Báo cáo cuối kỳ môn vốn xã hội học chủ Đề Ứng dụng lý thuyết vốn xã hội trong phát triển mạng lưới khách hàng doanh nghiệp

PHAN MO DAU Trong thế giới siêu kết nối ngày nay, việc xây dựng và duy trì mạng lưới khách hàng mạnh mẽ là một việc tối quan trọng cho sự thành công và bền vững của các doanh nghiệp tron

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

TON DUC THANG UNIVERSITY

BAO CAO CUOI KY

MON VON XA HOI HOC CHU DE: UNG DUNG LY THUYET VON XA HOI TRONG

PHAT TRIEN MANG LUOI KHACH HANG DOANH

Pham Phwong Hoang Yén — B22C0001

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 04 năm 2024

Mức độ đóng góp của các thành viên

Lin Tsun Han (NT) Nội dung tổng quan, tổng 99%

hợp/ chỉnh sửa

Trân Việt Hoàng Nội dung 97%

Lã Quốc Hưng Nội dung 98%

Nguyễn Chí Cường Nội dung 98%

Nhân xét của giảng viên

Mục Lụ

L PHẢN MỞ ĐẦU SH HH HH H2 HH1 2102 111tr eu 5 Ben nỮ a 6 la A 6 1.12 Lý thuyết mối liên hệ yếu ác t1 H1 E111 H111 n1 11 ph ng Hàn ca 7 1.1.3 Lỗ hông cấu trúc (Burt) 5250222 E112 2121222212122 re §

HN 40000000) 0/0 0.4 00v Đvb::aaadđiadđiaiiiiđiẳiaắấaii 23 3.1 Kếtluận SH 222221 nH 1 2212212121212 g 23

TV TÀI LIỆU THAM KHÁO 0 St TH HH 101 tt 0111 ga 25

I PHAN MO DAU

Trong thế giới siêu kết nối ngày nay, việc xây dựng và duy trì mạng lưới khách hàng mạnh mẽ là một việc tối quan trọng cho sự thành công và bền vững của các doanh nghiệp trong các ngành Mạng lưới khách hàng mạnh mẽ không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu hút và giữ chân khách hàng mà còn đóng vai trò là nguồn cung cấp những thông tin hữu ích, những sự đổi mới sáng tạo và những mối quan hệ hợp tác hữu dụng Trong bối cánh này, các lý thuyết về vốn xã hội đưa ra những khuôn khổ cực kì giá trị dé ta hiéu

và nâng cao mạng lưới khách hàng

Xã hội học là lĩnh vực nghiên cứu về các mối quan hệ, cơ cầu, và hiện tượng xã hội

trong xã hội nhân loại Nó tập trung vào tô chức xã hội, tầng lớp xã hội, hành vi xã hội và những thay đôi xã hội, đồng thời quan tâm đến ảnh hưởng của văn hóa, lịch sử, kinh tế,

chính trị và tâm lý xã hội đối với cá nhân và xã hội

Vốn xã hội là một khái nệm quan trọng trong lĩnh vực Xã hội học, và là một khái

niệm đa chiều, được các nhà khoa học nghiên cứu, xây dựng và đưa ra định nghĩa khác

nhau dựa trên các khía cạnh, hệ thống khác nhau của xã hội Tuy nhiên có thể nói ngắn

gọn, Vốn xã hội là tập hợp các nguồn lực được tạo nên từ mạng lưới xã hội của cá nhân hoặc tập thể mà các mối quan hệ này có tiềm năng mang lại lợi ích cho chủ thê dựa trên

các chuẩn mực chung được chấp thuận và thực hiện qua thời gian

Hai lý thuyết nôi bật trong lĩnh vực lý thuyết vốn xã hội là Lý thuyết mối liên hệ yêu

và Lý thuyết lỗ hồng cấu trúc Trong đó Lý thuyết mối liên hệ yếu duoc Granovetter

(1973) xây dựng đề phân tích sức mạnh của mối liên hệ xã hội đôi với một cá nhân hoặc

tổ chức, thông qua các yêu tô đề phân chia các mối quan hệ thành mối quan hệ mạnh và mối quan hệ yêu Lý thuyết lỗ hông cầu trúc của Burt (1992) lại quan tâm đến mẫu hình của mối quan hệ giữa các thành viên trong mạng lưới Lý thuyết này mô tả vốn xã hội là một hàm của các cơ hội thông qua mạng lưới trung gian Lỗ hông cầu trúc trong mạng lưới xảy ra khi xuất hiện trung gian trong mạng lưới Theo ông, trong thị trường không hoàn hảo, lợi ích sẽ thuộc về người làm chủ nhiêu lỗ hông câu trúc

Những lý thuyết này cung cấp những hiểu biết sâu sắc về cách các doanh nghiệp có

thể tận dụng cầu trúc và động lực của mạng lưới xã hội để cải thiện mạng lưới khách

hàng của họ Bằng cách hiểu các nguyên tắc và ứng dụng của những lý thuyết này, doanh nghiệp có thê mở ra những cơ hội mới đề tăng trưởng, đổi mới và lợi thế cạnh tranh Báo cáo này tìm hiểu ứng dụng của Lý thuyết mối quan hệ yếu và Lý thuyết lỗ hồng cau trúc trong việc cải thiện mạng lưới khách hàng của doanh nghiệp Thông qua phân tích toàn điện các tài liệu liên quan, nghiên cứu trường hợp và ví dụ thực tế, báo cáo này nhằm mục đích cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách các doanh nghiệp có thể tận dụng hiệu quả các mỗi quan hệ yếu kém và lỗ hỗng cơ cầu để nâng cao mạng lưới khách hàng của

họ Một khi đã hiểu và áp dụng những lý thuyết này, doanh nghiệp có thê thúc đây khả

năng kết nối, hợp tác và tạo ra giá trị lớn hơn trong hệ sinh thái khách hàng của mình,

cuối cùng là thúc đây thành công và lợi nhuận lâu dài

1.1 Cơ sở lý thuyết:

Nền tảng lý thuyết được thảo luận ở đây bao gồm định nghĩa và ứng dụng của các lý

thuyết von xã hội đối với việc phát triển mạng lưới xã hội nói chung và mạng lưới khách

hàng trong doanh nghiệp nói riêng Những lý thuyết này, bắt nguồn từ vốn xã hội và phân tích mạng lưới xã hội, cho phép các doanh nghiệp hiểu được động lực của các kết nối xã hội và tận dụng chúng đề tôi đa hóa cơ hội hợp tác, đổi mới sáng tạo và tạo ra giá trị

LI.1 Vốn xã hội

Mặc dù thuật ngữ von xã hội đã được sử dụng từ dau thé ki XX, song vốn xã hội là

một khái niệm đa khía cạnh và hình thức Chính vì vậy, một định nghĩa thông nhất về vốn

xã hội là vẫn đề còn tranh luận (Trần Hữu Quang, 2006)

Pierre Bourdieu, vào năm 1992, đã đưa ra định nghĩa về vốn xã hội: Vốn xã hội là

tổng các nguôn lực, hữu hình hay vô hình, được tích lũy cho một cá nhân hay một nhóm nhờ vào việc sở hữu một mạng lưới bền vững của các mối quan hệ được thể chế hóa ít

nhiêu của sự quen biệt và công nhận lần nhau Bourdieu coi von xã hội là tài sản của ca

nhân chứ không phải tập thê Vốn xã hội cho phép một người phát huy sức mạnh đối với nhóm hoặc cá nhân để huy động các nguồn lực Đôi với Bourdieu, vốn xã hội không có

sản cho các thành viên của một nhóm hoặc tập thể mà dành cho những người nỗ lực để có được nó bằng cách đạt được các vi tri quyền luc va dia vi va bang cach phat triển Do đó,

vốn xã hội năm trong cá nhân là ket quả của sự đầu tư của người đó

Ở một góc nhìn khác, Putnam lại cho rằng: “Các đặc điểm của tổ chức xã hội như mạng lưới, chuẩn mực và niềm tin xã hội tạo điều kiện cho sự phối hợp và hợp tác vì lợi

ích chung” Putnam xem vốn xã hội là một hàng hóa công cộng, có tiềm năng, có sự tham gia, định hướng và niềm tin vào những người khác Một quan điểm trải ngược với

Bourdieu Đối với Putnam vốn xã hội đề cập đến đặc điểm của các tô chức xã hội, như mạng lưới, chuẩn mực và niềm tin tạo điều kiện cho hành động, hợp tác dé cùng có lợi,

và coi đây là một phẩm chất đề thúc đây sự hợp tác giữa các cá nhân

Tuy nhiên, để tóm lại, Vốn xã hội có thể được định nghĩa như là tong hop cac nguồn

lực phát sinh từ mạng lưới quan hệ xã hội của cá nhân hoặc cộng đồng, trong đó các mối quan hệ này tiềm ân khả năng mang lại lợi ích cho các bên dựa trên các tiêu chuẩn và giá

trị chung được chấp nhận và thực thi qua thời gian

1.1.2 Lý thuyết mỗi liên hệ yếu

Lý thuyết về mối quan hệ yêu, do nhà xã hội học Mark S Granovetter tiên phong đã khẳng định rằng mối quan hệ yêu, tức các kết nối giữa các cá nhân hoặc nhóm không có mồi liên hệ chặt chẽ với nhau sẽ đóng một vai trò quan trọng trong việc tiếp cận thông tin

mới, quan diém da dạng và các cơ hội mới

Theo lý thuyết nảy, các mỗi quan hệ mạnh mẽ (các kết nối chặt chẽ, mật thiết) có xu

hướng củng cố kiến thức và nguồn lực hiện có trong các mạng lưới gắn kết chặt chẽ, trong khi các mối quan hệ yếu là cầu nổi giữa các nhóm xã hội khác nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho dòng chảy của các ý tưởng, nguôn lực và cơ hội mới

1.1.3 Lé héng cau tric (Burt)

Ly thuyét vé 16 hong cau tric, duoc phat trién béi nha x4 hdi hoc Ronald S Burt, tap trung vào các cấu hình cầu trúc của mạng lưới xã hội và những lợi thế chiến lược phát sinh từ vị trí môi giới và các lỗ hỗng cầu trúc — những khoảng trống hoặc cơ hội giữa các nhóm hoặc cụm không kết nối với nhau

Theo lý thuyết này, các cá nhân hoặc tô chức nắm giữ các vị trí môi giới có thê được xem là những đơn vị nằm ở vị trí kết nối đặc biệt giữa những nhóm gần như không có mối liên kết gì với nhau Vì vậy họ có quyền truy cập vào những nguồn thông tin độc đáo, có thể kiểm soát dòng tài nguyên và hơn thế nữa, có thê kết hợp tất cả những nguồn thông tin và tài nguyên đó thành một giá trị mới sáng tạo nhất trong các nhóm

Cả hai khái niệm đều dựa trên cùng một mô hình cơ bản, nhưng ta hoàn toàn có thé

phân biệt được một số khác biệt giữa chúng Trong khi Granovetter khăng định rằng liệu việc một mối liên hệ có đóng vai trò là cầu nối hay không được xác định dựa vào độ mạnh yếu của mối liên hệ đó, thì Burt lại xem xét theo hướng ngược lại Vì vậy, Burt chuộng nguyên nhân gần hơn (yếu tô bắc cầu các mối quan hệ), trong khi Granovetter lập luận ủng hộ nguyên nhân xa hơn (sức mạnh của các môi quan hệ)

1.2 Đối tượng khách hàng

1.2.1 Đặc điểm khách hàng

Khách hàng của một doanh nghiệp rất đa dạng, là một tập hợp những cá nhân, nhóm

người, doanh nghiệp thuộc nhiều độ tuổi, thành phần kinh tế và ngành nghề sản xuất kinh

doanh có nhu cầu sử dụng sản pham của doanh nghiệp, mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình Khách hàng có thể là cá nhân như cán bộ, công chức, công nhân viên, học sinh — sinh viên hay cũng có thể là tổ chức như DNNN, DNTN, Đây là nhân

tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự phát triển của cả một doanh nghiệp chính là khách hàng

Ở các doanh nghiệp nhỏ, số lượng khách hàng không có nhiều, việc quản lý dữ liệu

khách hàng khá dễ dàng Tuy nhiên, ở các doanh nghiệp lớn với hàng nghìn khách hàng như ngân hàng thì việc quản lý khách hàng gặp khá nhiều khó khăn Khi đó, việc phân loại khách hàng trong ngân hàng là vô cùng cần thiết, giúp cho các ngân hàng có thê chia

khách hàng thành các nhóm để quản lý tốt hơn Từ đó, doanh nghiệp có thê duy trì mối

quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo được tệp khách trung thành cho doanh nghiệp và rất

nhiều lợi ích khác Ta có thê phân biệt đặc điểm chính của khách hàng như sau:

© Khach hang trung thành: Đây là nhóm khách hàng giao dịch nhiều lần và lâu dài,

mang lại gần như trên 70% doanh thu cho doanh nghiệp Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng là thường xuyên Ngân hàng cần có những chính sách đặc biệt

đề giữ chân nhóm khách hàng này

» - Khách hàng tiềm năng: Là nhóm đối tượng đã/đang sử dụng sản phâm/dịch vụ của

doanh nghiệp hoặc có thể chỉ là nhóm đối tượng chuẩn bị trở thành khách hàng

của doanh nghiệp Nhóm này sẽ mang lại lợi ích trong tương lai nếu có những

chiến lược thúc đây doanh số phù hợp, cần những chính sách thu hút đặc biệt

» - Khách hàng mang lại lợi ích nhỏ: Đây là nhóm mang lại doanh thu thấp cho doanh nghiệp Nhóm nay da phan tập trung vào giá cả thấp và những loại hàng có giá trị nhỏ hoặc mua bán xong ít quay lại mua tiếp sản phẩm, dịch vụ đó, nêu có mua cũng phải qua một thời gian tương đối dài

e Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này gồm những đổi tượng mua hàng khó tính, nêu ngân hàng nào có chính sách phục vụ tốt thì khách hàng sẽ đến giao dịch

thường xuyên, nhiều lần và ôn định lâu dài với ngân hàng đó

Ngoài ra, các ngân hàng còn phân loại khách hàng dựa trên các tiêu chí sau:

1 Phân loại theo nguồn lợi

®_ Khách hàng siêu cấp

® Khách hàng lớn

® Khách hàng vừa

® Khách hàng nhỏ

2 _ Phân loại theo đặc điểm: Ngân hàng có thể phân loại nhóm khách hàng theo nhóm khách hàng như sau:

® Nhóm khách hàng doanh nghiệp - khách hàng cá nhân (tính chất);

® Nhóm khách hàng là bán buôn, tiêu thụ hay người tiêu dùng (lĩnh vực kinh doanh);

® Nhóm khách hàng lớn, vừa hay nhỏ (quy mô);

® Nhóm khách hàng sản xuất, kinh doanh hay là các cơ quan nhà nước (hoạt động doanh nghiệp)

3 Phân loại theo khu vực:

® _ Nhóm khách hàng bản địa, ngoại tỉnh hay quốc tế:

® - Nhóm khách hàng ở thành phó, thị trấn hay nông thôn

4 Phân loại theo giai đoạn: Trước, trong và sau khi sử dụng

Ví dụ:

e Ngan hang Vietcombank: Phân loại khách hàng theo phân khúc, bao gồm: Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Khách hàng SME

e Ngan hàng Techcombank: Phân loại khách hàng theo giá trị, bao gồm: Khách

hàng VIP, Khách hàng ưu tiên, Khách hàng phô thông

1.2.2 Tam quan trong cia khách hàng

Trong thế giới kinh doanh đầy cạnh tranh ngày nay, khách hàng vẫn luôn chiếm vị trí

trung tâm, giữ vai trò quyết định sự thành bại của bất kỳ doanh nghiệp nào Họ chính là

người mang lại doanh thu, là nguồn tạo ra giá trị và lợi nhuận cho công ty Nếu thiểu đi

khách hàng, doanh nghiệp sẽ không thê duy trì hoạt động và tồn tại được Vì lẽ đó, mục

tiêu hàng đầu của mợi doanh nghiệp vẫn là làm thế nào đề thu hút, xây dựng và liên tục

duy trì được nguồn khách hàng của mình

Hơn nữa, sự hài lòng về trải nghiệm khách hàng là nhân tô gián tiếp quan trọng để xây dựng thương hiệu vững chắc cho doanh nghiệp Những khách hàng thân thiết, gắn bó

sẽ trở thành những trung gian giới thiệu doanh nghiệp đến nhiều người khác xung quanh,

11

từ đó tạo nên nguồn khách hàng ôn định và trung thành Và ngược lại, nếu doanh nghiệp không đủ năng lực, hay có sự thê hiện yêu kém sẽ bị khách hàng quay lưng và rời đi dan

đến sự tốn hại về hình ảnh và uy tín thương hiệu mà doanh nghiệp khó khăn lắm mới xây

dựng được

Quan trọng không kém, sự phản hồi khách quang của khách hàng là nguồn cung cấp thông tin vô giá cho doanh nghiệp Thông qua đó, doanh nghiệp có thê hiểu rõ được điểm

mạnh, điểm yếu của chính mình, từ đó có những điều chỉnh phù hợp nhất về sản phẩm và

chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Cuối cùng, bằng cách tập trung xây dựng, duy trì mỗi quan hệ tốt và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn đôi

thủ, điều đó có thể khiến cho doanh nghiệp chiếm được nhiều lợi thể cạnh tranh và giành được thị phần lớn hơn trên thị trường

Đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Khách hàng luôn là trung tâm của mọi

ngân hàng và tô chức tín dụng Sự tồn tại và phát triển của họ hoàn toàn phụ thuộc vào

khả năng thu hút, xây dựng, duy trì và mở rộng nguồn khách hàng.Ta có thê xem xét trường hợp của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) - một trong những ngân hàng được xếp hạng uy tín cao nhất Việt Nam hiện nay

Vietcombank luôn xác định khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh

và đã triển khai nhiều chính sách hiệu quả để chăm sóc từng nhóm khách hàng Đối với

khách hàng trung thành, ngân hàng có chương trình "Khách hàng VIP" với nhiều ưu đãi đặc quyền như tư vấn tài chính riêng, phòng giao dịch riêng, lãi suất ưu đãi Đối với khách hàng tiềm năng, Vietcombank thường có các chương trình khuyến mãi, miễn phí dịch vụ để thu hút Đồng thời, ngân hàng cũng chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ,

dao tạo nhân viên chuyên nghiệp, hiện đại hóa công nghệ nhằm đem lại trải nghiệm tốt

nhất cho khách hàng

Nhờ những nỗ lực đó, Vietcombank đã duy trì được lượng lớn khách hàng trung thành đồng thời liên tục mở rộng được cơ sở khách hàng mới, góp phần tạo nên thành

công và uy tín như hiện nay Điều này thê hiện rõ vai trò quyết định của khách hàng trong

bất kỳ hoạt động kinh doanh nào

Tom lại, khách hàng luôn then chốt, nguồn nuôi sống mọi hoạt động kinh doanh của

mọi doanh nghiệp, kề cả các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng

Il ˆ KẾ HOẠCH

Trong các phân trước, chúng ta đã thảo luận về cơ sở lý thuyết đồng thời xác định được đặc điểm của khách hàng và tầm quan trọng của họ Bây giờ, khi chúng ta đi sâu vào phần tiếp theo của bài báo cáo, chúng ta chuyển trọng tâm sang khía cạnh quan trọng

của việc lập kế hoạch cho việc áp dụng thực tiễn Lập kế hoạch hiệu quả đặt nền tảng cho

việc thực hiện thành công, đảm bảo rằng các khái niệm lý thuyết được chuyên thành các

chiến lược có thê thực hiện được nhằm mang lại kết quả rõ ràng

Lập kế hoạch có thê xem là lộ trình hướng dẫn các tô chức điều hướng sự phức tạp

của việc tận dụng các lý thuyết vốn xã hội đề tối ưu hóa mạng lưới khách hàng của họ

Nó liên quan đến cách tiếp cận có hệ thống để xác định mục tiêu, xác định nguồn lực và

lập kế hoạch hành động phù hợp với mục tiêu chung của doanh nghiệp Thông qua việc lập kế hoạch tỉ mi, doanh nghiệp có thê lường trước những thách thức, tận dụng các cơ

hội và phối hợp các nỗ lực gắn kết nhằm xây dựng môi quan hệ khách hàng bền chặt hơn,

kiên cường hơn

Trong phần này, chúng ta sẽ khám phá các yếu tố chính của việc lập kế hoạch thông qua phương pháp 5WIH - Làm gì, Khi nào, Ở đâu, Với ai, Tai sao va Nhu thé nao Bang cách giải quyết những câu hỏi cơ bản này, chúng tôi mong muốn cung cấp sự hiểu biết toàn diện về những cân nhắc chiến lược và quy trình ra quyết định liên quan đến việc trién khai lý thuyết môi quan hệ yếu và lý thuyết lỗ hồng cầu trúc đê nâng cao mạng lưới khách hàng

Khi chúng ta bắt tay vào hành trình lập kế hoạch này, điều cần thiết là phải nhận ra

rằng mỗi tô chức là duy nhất, có những thách thức, cơ hội và nguôn lực riêng Do đó, quá

13