báo cáo cuối kỳ học kỳ 3 vốn xã hội đề tài ứng dụng lý thuyết vốn xã hội trong phát triển mạng lưới khách hàng cá nhân

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc xây dựng và duy trì mạng lưới khách hàng cá nhân đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự thành công, phát triển doanh ng

TRUONG DAI HOC TON DUC THANG KHOA TAI CHINH NGAN HANG

-2 J D -

ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG TON DUC THANG UNIVERSITY

BAO CAO CUOI KY HOC KY 3 MON: VON XA HOI

Đề tài: Ứng dụng lý thuyết vốn xã hội trong phat triển mạng lưới khách hàng cá nhân

Giáo viên hướng dân:

Sinh viên thực hiện: Nhóm 6

TP HÒ CHÍ MINH THÁNG 8 NĂM 2023

LOI CAM ON

Thực tế luôn cho thấy, sự thành công nào cũng đều gắn liền với sự hỗ trợ, giúp

đỡ của những người xung quanh dù cho sự giúp đỡ đó ít hay nhiều, trực tiếp hay gián tiếp Trong suốt thời gian học tập, chúng tôi đã nhận được sự quan tâm chỉ bảo, giúp

đỡ của thầy và bạn bè xung quanh

Với tắm lòng biết ơn sâu sắc, nhóm xin gửi lời cảm ơn chân thành từ đáy lòng đến thầy đã dùng tri thức và tâm huyết của mình đề có thế truyền đạt cho chúng tôi những kiến thức quý báu Nhờ đó mà chúng tôi hoàn thành bài báo cáo cuối kỳ của mình được tốt hơn

Bài báo cáo này được nhóm thực hiện trong vòng hai tuần nên không tránh khỏi những thiếu sót, mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy và các bạn cùng lớp

đề bài được hoàn thiện hơn Cuối củng chúng tôi xin gửi tới mọi người lời chúc thành công trên con đường sự nghiệp của mình

Chúng tôi xin chân thành cảm ơn!

MUC LUC

1.02019080000217 .H),H,A 2

1 Lý thuyết vốn xã hội - c2 c< sẻ se keEESExEExEEEEEEEEEEEkeErkEreceererersrre 2

2 Tầm quan trọng của mạng lưới khách hàng o 55c c3 s15 5555555 555555 3

3 Đặc điểm của khách hàng cá nhân 2-2 2° s£©seeseeerssesersrssrxe 4 3.1 Khách hàng cá nhân là gi? 4 3.2 Phan loại khách hàng cá nhân

4 Kế hoạch phát triển mạng lưới khách hàng so co s5 3355555195555 555 5

5 Vận dụng nguyên (ắc trong quá trình phát triển mạng lưới - 10

5.1 Lý thuyết mối liên hệ yếu (The Weak Tie Theory) 5-5-5 << << 10

5.2 Lý thuyết nguồn lực xã hội (Social resource Theory) -5 << <<: 11

1.618 u6000/900107077 .Ả ÔỎ 12

1 Kết luận chung << ©S£©S£E+ZEESEEs£ESeExEESeEeeExeExErserserkeersereresree 12

2 Khuyến nghị đối với bản thân 2-2 se cs re SE cze cư serscre sec cree 12 TÀI LIỆU THAM KHẢO 5-2-5 5° 5< ©S<SE£ESEEEExsEEEeEserssersrrecreerrree 15

Phan 1: MO DAU

Trong lĩnh vực tài chính, chúng ta đều nhận thấy sự thay đổi mạnh mẽ của thị trường, sự gia tăng cạnh tranh và sự đa dạng của nhu cầu khách hàng Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc xây dựng và duy trì mạng lưới khách hàng cá nhân đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự thành công, phát triển doanh nghiệp và xây dựng lòng trung thành của khách hàng Mô hình truyền thống của việc tiếp cận và tương tác với khách hàng đã không còn đáp ứng được các yêu cầu hiện đại Thay vào đó, với thời đại số hóa hiện nay, ứng dụng lý thuyết vốn xã hội là một cách tiếp cận đây sáng tạo, tập trung vào sự tương tác tích cực và tạo dựng mối quan hệ chặt chẽ với từng khách hàng — đặc biệt là ở phân khúc khách hàng cá nhân Với sự phát triển không ngừng của công nghệ và sự lan tỏa của mạng xã hội, việc xây dựng mạng lưới khách hàng cá nhân không chỉ dựa vào các phương tiện truyền thông truyền thống mà còn đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về nguyện vọng và hành vi của khách hàng trên các nền tảng số Chính vì vậy, tìm hiểu về cách sử dụng công nghệ và mang xã hội để tạo đựng môi trường tương tác; tạo sự tương tác tích cực giữa doanh nghiệp và khách hàng

Báo cáo này nhằm mục đích tìm hiểu và phân tích sâu hơn về “Ứng dụng lý thuyết vốn xã hội trong phát triển mạng lưới khách hàng cá nhân” trong ngành tài

chính Tìm hiểu về các khái niệm, nguyên lý cơ bản của lý thuyết vốn xã hội và các

đặc điểm khách hàng Biết được vai trò quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp Từ đó là cơ sở phân tích cách áp dụng những kế hoạch phát triển mạng lưới khách hàng và vận đụng nguyên tắc trong quá trình phát triển vào việc xây đựng mạng

lưới khách hàng cá nhân hiệu quả và bền vững

Chúng tôi hy vọng báo cáo nay sẽ giúp đem lại những cái nhìn mới mẻ và những gợi ý hữu ích cho sinh viên ngành Tài chính — Ngân hàng và những người quan tâm đến việc phát triên mạng lưới khách hàng cá nhân Chúng tôi mong rằng báo cáo sẽ là nguồn tư liệu hữu ích, đáng tin cậy và góp phần đưa ngành tài chính tiến tới một tầm cao moi

Phan 2: NOI DUNG

1 Lý thuyết vốn xã hội

Vốn xã hội là một khái niệm đa chiều và hình thức, nó đã được phát triển và giải

thích bởi nhiều định nghĩa khác nhau Có các cuộc tranh luận học thuật về vốn xã hội nhờ có sự đóng góp tiên phong của Plerre Bourdieu, James Coleman va Robert

Putnam Tùy theo mức độ phân tích mà các nhà xã hội học định nghĩa về vốn xã hội

khác nhau

Theo cách hiểu ban đầu vốn xã hội được hiểu là những thiện ý, tình bằng hữu, sự đồng cảm và cũng như sự tương tác giữa cá nhân và gia đình Đến năm 1986 Pierre Bourdieu đã mở rộng ra khái niệm này, cho rằng vốn xã hội là toàn bộ nguồn lực (thực

tế hoặc tiềm ân) xuất phát từ mạng lưới quen biết trực tiếp hoặc gián tiếp (chăng hạn thành viên của người cùng một tôn giáo, hoặc cùng sinh quán, hay đồng môn) Trong

đa số trường hợp, mạng lưới này đã có từ lâu và đã được thế chế hóa phần nào Nhờ

nó, những cá nhân, gia đình, hay tập thể nào có nhiều mốc nối thì càng lắm ưu thế Nói cách khác, mạng lưới này có giá trị sử dụng, nó là một loại “vốn” (Trần Hữu Dũng, 2017)

Theo lý thuyết vốn xã hội của James Coleman, đã định nghĩa vốn xã hội là những nguồn lực cấu trúc - xã hội mà cá nhân có thê sử dung nhu la nguồn vốn tài sản, là thứ tài sản chung của một cộng đồng hay một xã hội nào đó Vốn xã hội được Coleman chỉ

ra có một số đặc tính như sau:

- Vốn xã hội tùy thuộc vào mức độ tin cậy nhau của con người trong xã hội, nói cách khác nó tùy thuộc vào nghĩa vụ mà mỗi người tự ý thức thực hiện và kì vọng của người này với người khác

- Vốn xã hội có giá trị vì chứa đựng những liên hệ xã hội mang đặc tính của kênh truyền thông, cụ thế là qua tiếp xúc với hàng xóm, bạn bè, mỗi người có thể thu thập nhiều thông tin hữu ích cho cuộc sống

- Vốn xã hội càng lớn khi xã hội càng có nhiều quy tắc, nhất là những quy tắc có kèm trừng phạt

Theo Fukuyama vốn xã hội là một nguồn vốn, có thê đem ra so sánh hoặc đo lường như những nguồn vốn khác Dựa trên các nghiên cứu thực chứng cả các nhà xã hội học, Vốn xã hội được đo thông qua số lượng và chất lượng của mạng lưới quan hệ

Cụ thê theo Putnam nó được thê hiện trong các chỉ số như hoạt động công dân, tham gia vào các hội, nhóm, câu lạc bộ, giao tiếp xã hội thân mật trong gia đình, bạn bè;

lòng tin, quy tắc hành xử (Putnam, 2000)

2 Tầm quan trọng của mạng lưới khách hàng

Mạng lưới khách hàng là một hệ thống và chiến lược quản lý tập trung vào việc

tạo, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Việc xây đựng mạng lưới khách hàng là một phần quan trọng của hoạt động kinh đoanh và có tầm quan trọng rất lớn ở

nhiều khía cạnh

Mạng lưới khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu đài với khách hàng Việc có một mối quan hệ vững chắc giúp tăng cơ hội kinh doanh liên quan đến sự trung thành của khách hàng, giảm khả năng chuyên đổi sang đối thủ cạnh tranh và tăng khả năng tăng doanh số bán hàng

Mạng lưới khách hàng cung cấp thông tin quan trọng về hành vi, sở thích, và nhu cầu của khách hàng Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu của họ, từ đó tùy chỉnh chiến lược kinh đoanh và tiếp cận phù hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng

Mạng lưới khách hàng giúp doanh nghiệp tăng cường việc tương tác với khách hàng thông qua các kênh khác nhau như email, tin nhắn, mạng xã hội, và điện thoại Điều này giúp tăng cường tiếp thị hiệu quả, giảm chỉ phí thu hút khách hàng mới và tăng cường g1ữ chân khách hàng hiện tại

Cung cấp một cơ sở đữ liệu quản lý khách hàng rõ ràng và có tô chức Điều này giúp doanh nghiệp theo đõi thông tin cá nhân của khách hàng, lịch sử mua hang, phan hồi khách hàng và các chỉ tiết quan trọng khác Quản lý đữ liệu khách hàng hiệu quả giúp nắm bắt thông tin quan trọng, tạo các chiến lược kinh doanh thông minh và tối ưu hóa quá trình bán hàng

Bên cạnh đó, mạng lưới khách hàng cho phép đoanh nghiệp nắm bắt thông tin về đối thủ cạnh tranh và nhu cầu của thị trường Điều này giúp doanh nghiệp cạnh tranh

hiệu quả hơn, phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn với thị trường và xây đựng một hình ảnh uy tín với khách hàng

Khách hàng — những người tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp, đem đến doanh thu và lợi nhuận cho đoanh nghiệp Có khách hàng thì doanh nghiệp mới phát triển lâu dài, ôn định, mới có thê tiếp tục duy tri su tồn tai

Tóm lại, mạng lưới khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan

hệ lâu đài với khách hàng mà còn cung cấp những lợi ích quan trọng khác giúp tăng cường hiệu quả kinh doanh và cạnh tranh trên thị trường

3 Đặc điểm của khách hàng cá nhân

3.1 Khách hàng cá nhân là gì?

Trong lĩnh vực tài chính và ngân hàng, khách hàng cá nhân là các cá nhân độc lập và không đại điện cho bất kỳ tổ chức hay doanh nghiệp nào, là đối tượng vô cùng

đa đạng, tạo nên một thị trường đầy tiềm năng và “màu mỡ” cho các ngân hàng Bên cạnh đó đây còn là một nguồn khách hàng cực kỳ quan trọng và chiếm tỷ lệ lớn trong các hoạt động của ngân hàng

Tuy nhiên, khách hàng cá nhân luôn là những vị khách “khó chiều” khi những thông tin tài chính và phi tải chính của họ rất khó xác định một cách chính xác vì có những nguồn thu ôn định có cơ sở đề xác định, nhưng cũng có những nguồn thu nhập không ôn định và không có cơ sở để xác định Bên cạnh đó, họ còn rất hay thay đôi nơi cư trú, địa bàn hoạt động và nghề nghiệp Một điểm quan trọng làm nên sự khác biệt của khách hàng cá nhân là đối tượng này phải chịu trách nhiệm dân sự vô hạn bằng toàn bộ tải sản của chính mình

Những khách hàng cá nhân này có nhu cầu và mục tiêu tài chính riêng như tiết kiệm, đầu tư, vay mượn, mua sắm, thanh toán và các giao địch tài chính hằng ngày Các khách hàng cá nhân trong lĩnh vực này có tính chất đa dạng, từ người đùng dịch

vụ cơ bản đến nhà đầu tư chuyên nghiệp

Đối với một doanh nghiệp hoặc tô chức, khách hàng đóng vai trò vô củng quan trọng trong việc duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh Họ là những người tiêu dùng cuối cùng của sản phẩm hoặc dịch vụ, và sẽ quyết định liệu họ có mua từ doanh nghiệp đó hay không

Khách hàng cá nhân đều có những đặc điểm chung về đa đạng mục tiêu tài chính,

về trình độ học vấn và kiến thức tài chính, về thu nhập, về thói quen tiêu dùng, về công nghệ, về tầm nhìn và khả năng đầu tư Và những đặc điểm chung đó, mỗi khách hàng

sẽ có những đặc trưng và thuộc tính riêng biệt, tạo nên sự đa dạng trong tập hợp khách hàng

Ví dụ về đa dạng mục tiêu tài chính, đặt ra mục tiêu tài trợ giáo dục thì hiện nay các chỉ phí cho giáo dục ngày cảng tăng và nhiều phụ huynh đặt ra những mục tiêu tiết kiệm để tài trợ cho việc học tập của con cái có thể là trong việc học đại học, đi du học, học thạc sĩ

Sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tô quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp, vì khách hàng hải lòng sẽ tạo ra sự trung thành, đồng thời sẽ giới thiệu sản phâm hoặc dịch vụ đó tới người khác Chính vì thế, doanh nghiệp, tổ chức cần

phải phân loại khách hàng thành các nhóm để hiểu rõ về khách hàng và từ đó tạo ra

chiến lược kinh doanh cụ thế dé nâng cao trải nghiệm của khách hàng

3.2 Phân loại khách hàng cá nhân

Phân loại khách hàng là một quá trình quan trọng và cần thiết được sử dụng trong quản trị khách hàng làm cho đoanh nghiệp có thê hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của từng nhóm khách hàng Điều này giúp cho doanh nghiệp tối ưu hóa các chiến lược kinh doanh, tiếp thị và chăm sóc khách hàng, xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và tạo ra giá trị tốt nhất cho khách hàng

Có rất nhiều cách phân loại khách hàng khác nhau, nhóm sẽ phân loại khách

hàng theo tiềm năng Đây là cách phân loại dựa vào khả năng của khách hàng mang lại gia tri kinh doanh hoặc lợi nhuận trong tương lai Dựa vào mức độ tiềm năng, doanh nghiệp có thế tập trung nâng cao chất lượng phục vụ và tiếp thị hướng đến các nhóm khách hàng có lợi nhuận cao Một số cách phân loại khách hàng theo tiểm năng bao

gồm:

- Khách hàng tiềm năng cao: Đây là những khách hàng có tiềm năng sinh lời cao

và có khả năng tạo ra lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp Đây có thé la những khách hàng mới đến với doanh nghiệp có tiềm năng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp trong tương lai, hoặc khách hàng thường xuyên có mức chi tiêu lớn,

hoặc có nhu cầu dải hạn về các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Chăm sóc vả duy trì mối quan hệ với khách hàng tiềm năng cao là ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp

- Khách hàng tiềm năng trung bình: Đây là những khách hàng có tiềm năng tạo lợi nhuận ổn định, nhưng không cao như khách hàng tiềm năng cao Họ có thê có nhu cầu định kỳ hoặc sử dụng một số dịch vụ của doanh nghiệp, nhưng không quá thường xuyên hoặc lớn

- Khách hàng tiềm năng thấp: Đây là những khách hàng có tiềm năng tạo lợi nhuận thấp hoặc không tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp Họ có thể có nhu cầu đơn lẻ hoặc sử dụng các dịch vụ cơ bản và không thường xuyên Đối với các khách hàng tiềm năng thấp, doanh nghiệp có thể cân nhắc cắt giảm chỉ phí tiếp thị và chăm sóc khách hàng

- Khách hàng tiềm năng đặc biệt: Đây là những khách hàng đặc biệt có tiềm năng tạo ra giá trị hoặc cơ hội đối tác chiến lược cho doanh nghiệp Đối với các khách hàng đặc biệt này, doanh nghiệp có thé tập trung đặc biệt vào việc tạo dựng mỗi quan hệ sâu sắc và đáp ứng đặc thù của từng khách hàng

4 Kế hoạch phát triển mạng lưới khách hàng

Tất nhiên nhiệm vụ của đoanh nghiệp là tạo ra những giá trị cốt lõi ở đây là các hàng hóa, sản phẩm cũng như dịch vụ tốt, có tính nhận điện và khác biệt trong thị trường Đồng nghĩa với điều đó đối với một chuyên viên tri thức và kỹ năng được xem

là giá trị cốt lõi Tuy nhiên ông vua ngành sắt thép của Mỹ - Andrew Carnegie ting nói “Tri thức của các chuyên gia chỉ chiếm 15% trong thành công của họ, 85% còn lại phụ thuộc vào các mối quan hệ xã hội” Lý luận này hoàn toàn đúng không chỉ ở thị trường kinh tế nước ngoài mà đối với thị trường cạnh tranh minh bạch như ở Việt Nam

và sự tỉnh tế của khách hàng thì rất ít dịch vụ có thể thực sự khác biệt theo đúng nghĩa của chúng Việc tạo dựng mạng lưới khách hàng rộng vả chất lượng cũng là mục tiêu hoạt động của các chuyên viên nói riêng và doanh nghiệp nói chung Các mối quan hệ lâu dải phục vụ một chức năng quan trọng khác trong thị trường hỗn loạn ngày nay: chúng làm giảm rủi ro cho cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ

Tuy nhiên, không dễ dé phát triển, duy trì mạng lưới khách hàng mạnh mẽ và lâu đài Luôn luôn tổn tại hai mối quan tâm lớn từ các nhà lãnh đạo của các công ty dịch

vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau, từ tư vấn đến kế toán đến ngân hàng Thứ nhất,

"Lam thé nao chung ta co thé cải thiện kỹ năng xây dựng mối quan hệ của các nhà quản lý quan hệ khách hàng tuyên đầu (tức là giám đốc điều hành tài khoản, đối tác, giám đốc điều hành, v.v.) để họ có thê xây đựng mối quan hệ sâu sắc, tạo niềm tin dễ dàng trao đổi lợi ích đa phương với nhau cùng nhau tạo nên mạng lưới khách hàng cá nhân chất lượng: và thứ hai "Làm thế nào chúng ta có thế huy động hiệu quả hơn các khả năng hoàn chỉnh của mình, trong toàn tô chức, để tạo ra các mỗi quan hệ khách hàng lâu đài, được thể chế hóa?” Từ hai vấn đề lớn này nhòm tối thấy răng việc xây dựng và phát triển mạng lưới khách hàng chất lượng cần được đề ra hai kế hoạch lớn dành cho hai giai doan

Cu thé, dau tién duoc xem là giai đoạn xây dựng mới, ở đây cần tìm kiếm và mở rộng mỗi quan hệ khách hàng Việc luôn luôn tìm kiếm và mở rộng mạng lưới khách hàng là việc rất quan trọng trong sự phát không chỉ ở các chuyên viên cá nhân mà ở tô chức còn là sự tăng trưởng lợi ích, đây mạnh thương hiệu Thứ hai là giai đoạn phát trién va duy tri mối quan hệ sâu sắc với khách hàng, tạo lượng khách hàng trung thành cho công ty Từ những khách hàng đã được kết nối ở giai đoạn “Mở rộng” tạo dựng sự yêu thích và tin tưởng là tầm nhìn kinh doanh lâu dài rất quan trọng cho bất kỳ cá nhân hay tổ chức đều cần đầu tư “nguồn vốn” lớn Nhìn vào tập đoàn Apple Ine, ta có thé nói rằng đây là một trong những thương hiệu sở hữu số lượng khách hàng trung thành lớn nhất hiện nay trên thị trường công nghệ Những khách hàng yêu thích công nghệ đều rất quan tâm đến từng động thái và mỗi khi “ông lớn” này ra mắt sản phâm mới thì lại tạo ra cơn sốt có phạm vi lên đến toàn cầu Tuy nhiên việc nâng cấp và duy trì chất

ce x99

lượng của những khách hàng “cũ” lại dé bị lãng quên và không được đầu tư một cách đúng đắn hoặc việc vừa “mở” vữa “bồi” tạo ra sự nhiễu loạn Vì vay 6 mỗi giai đoạn đều cần được nghiên cứu và đưa ra những kế hoạch rõ ràng và phù hợp nhất Và ở đây nhóm những ứng dụng các lý thuyết của các nhà xã hội học và tìm hiểu đa chiều từ góc nhìn của những kinh tế gia có kinh nghiệm trong việc xây dựng và phát triển mạng