Chuyên đề thực tập: Giải pháp đẩy mạnh kinh doanh TKTT tại Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Trung Văn

Đối với NH, việc theo dõi quá trình sử dụng TKTT của KH có thể giúp các nhân viên kinh doanh xác định được đặc tính tiêu dùng và nhu cầu phát sinh thông qua sao kê giao dịch của KH.. - C

Trang 1

khác nhau Các nguồn này đã được dé cập đến trong phần danh mục tài liệu tham khảo.

Nêu có bât kỳ sự gian lận nào, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.

Sinh viên thực hiện Phạm Thục Trinh

SVTH: Phạm Thục Trinh - TCDNS7B 1

Trang 2

TOAN ooceccccccscssessessesssssssucssessssussssssessssessessessucsussussussuesuessesassssessessessusssesuesseesesseeseesesseeaeees 11

1.1 Khái quát về tài khoản thanh tod ceccecscsssessesssessesssecsssssessuessessusssessusssessuessecsseeses 11

1.1.1 Khái niệm tài khoản thanh toán va cung ứng dich vụ thanh toán qua tài khoản

¬ 11 1.1.2 Các khái niệm liên quan khác - - - + + + k++*£++E#vE+sEeeEeseseeeseerrree 13

1.2 Nội dung đây mạnh kinh doanh tài khoản thanh toán 2- 2525252522: 15

1.2.1 Các bước kinh doanh tài khoản thanh toán - - - 5 << 5+ << +<+<s+<ss 15 1.2.2 Các chỉ tiêu đo lường tăng trưởng tài khoản thanh toán « + 15

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn và sử dụng tài khoản thanh toán l6

1.3.1 Các yếu tố chủ quan - 2-2 +Ss+SE+EE£EE£EEEEEE2E12E12112711712117171 71.1 xe 161.3.2 Các yếu tố khách quan - 2-2 + E+E+EE+EE£EEE+EEEEE2EE2EEEEEEEEEEEEEEErkrrkrrrerree 20CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH TÀI KHOẢN THANH TOÁN TẠIPHONG GIAO DỊCH TRUNG VĂN GIAI DOAN 2015 -2017 -. -¿©5<cs+2 22

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thuong mại Cô phan A Châu — Phòng Giao dịch Trung

Trang 3

Báo cáo thực tập GVHD: TS Trần Tất Thành

2.3 Thực trạng kinh doanh tài khoản thanh toán tại Phong giao dịch Trung Văn 34

2.3.1 Các loại tài khoản thanh toán cá nhân - - ¿+ +25 << + ‡++++*eeex+ssseeeexss 34

2.3.2 Các loại tài khoản thanh toán doanh nghiỆp - 5 - 55s + v£+seesseexss 43

2.3.3 Kết quả kinh doanh tài khoản thanh toán giai đoạn 2015 — 2017 46

2.3.4 Đánh giá hoạt động kinh doanh tài khoản thanh toán tai ACB Trung Văn giai híU;020 pn2U.ổ: 47

2.3.5 Nguyên nhân của hạn chế trong việc kinh doanh tài khoản thanh toán 52CHƯƠNG 3: GIẢI PHAP DAY MANH HOAT ĐỘNG KINH DOANH TAI KHOẢN

THANH TOÁN TẠI ACB TRUNG VĂN ng HH HH nghe, 57

3.1 Định hướng phát triển của Phòng Giao dịch Trung Văn -2-©52©csc5s2 57

3.1.1 Dinh hướng phát triển chung của Phòng Giao dịch Trung Văn 57

3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh tài khoản thanh toán của PhòngBi Noi10i8ả0) 006G Ẽ0000n8Ẻ868ẺẺ8 58

3.2 Các giải pháp day mạnh hoạt động kinh doanh tài khoản thanh toán tại Phòng giao

dịch Trung Văm - 5 c1 1E 911v 1H TH HT HT HH HH nước 58

3.2.1 Nhóm giải pháp trong chính sách với KH c eee eeeeeeceeececeneeseeeceeeeneenseeeeaees 58

3.2.2 Nhóm giải pháp về co sở vật chất, kỹ thuật ceccccseeseesseseessessessesseeseeseeseens 593.2.3 Nhóm giải pháp phát triển nguồn KH -: ¿¿++++x++tz+zzse+ 603.2.4 Nhóm giải pháp về nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ kinh doanh tài khoản thanh

3.2.4 Kiến nghị với Chính phủ, các Bộ, cơ quan ban ngành có liên quan khác 63

KET LUẬN - 65c kEkSEESEEEEE 11111111 111111111111111111111111111111 1111111111111 65

DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHẢO : 2: ©2222 2+2EE+EE+2EEtEE+erxzrrerxrzrrerxez 66

Trang 4

Báo cáo thực tập GVHD: TS Trần Tat Thành

DANH MỤC VIET TAT

STT| Kýhiệu Ý nghĩa

1 | ABB Ngân hàng Thuong mại Cổ Phan An Binh

Asia Commercial Bank (Ngân hang Thương mại Cổ phan A

2 | ACB R

Châu)

3 | Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

4 |ATM Automatic Teller Machine (Máy giao dịch tự động)

5 hài Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

6 |CDM Cash Deposit Machine (Máy nộp và rút tiền tự động)

Công ty ^ , LẠ ~

7 TNHH Công ty Trach nhiệm Hữu han

Customer Service Representative (Nhan vién dich vu Khach

8 | CSR ` eA

hang cá nhân)

9_|EUR Đồng Euro

10 Phu Ngân hang Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

ll HDBank Ngân hang Thương mại Cổ phan Phát triển Thanh phố Hồ Chí

HDB Minh

Japan Credit Bureau (Công ty thẻ tín dụng có trụ sở tại Tokyo, 12 | JCB a De

Nhat Ban) 13 | KH Khách hang

MB An Đà ' CẢ ad are

14 Ngân hàng Thương mai Cô phân Quân đội

MBB 15 |NHNN Ngân hàng Nhà nước 16 |NHTM Ngân hàng Thương mại

17 |NHTMCP Ngân hang Thương mại Cô phan Quân đội

18 |PGD Phòng giao dịch 19 | POS Point of Sale (May ca thé)

20 | SHB Ngân hang Thương mại Cổ phan Sài Gon Hà Nội

21 | SME Small and Medium Enterprise (Doanh nghiệp vừa va nhỏ)

22 | STB Ngan hang Thuong mai Cé phan Sai Gon Thuong tin

23 ten combank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam

24 | TPBank Ngân hang Thương mại Cé phần Tiên Phong

Trang 5

Báo cáo thực tập GVHD: TS Trần Tat Thành25 | USD Đồng Đô la Mỹ

26 | VIB Ngân hàng Thuong mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam

27 vn ombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank a LẠ : CẢ ph CA :A 28 CTG Ngân hàng Thương mại Cô phân Công thương Việt Nam

29 | VND Việt Nam đồng

VPBank ae : CẢ pd XƯ/A ; 30 VPB Ngân hàng Thương mại Cô phân Việt Nam Thịnh Vượng

Trang 6

DANH MỤC BANG BIEU VÀ HÌNH VE

BANG

Bang 1.1: So sánh TKTT nội tỆ và ngoai té - - - 5 5 11 HH ng 13

Bang 2.1: Chức năng, nhiệm vụ của các vi trí tại PGD Trung Văn - - «+5-<2 28

Bảng 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của PGD Trung Văn 29

Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn tại PGD Trung Văn giai đoạn 2015 — 2017 31

Bảng 2.4: Dư nợ theo nhóm sản phẩm tại PGD Trung Văn giai đoạn 2015 -2017 32

Bảng 2.5: Số dư nợ theo nhóm nợ tại ACB Trung Văn giai đoạn 2015 — 2017 34

Bang 2.6: So sánh các loại TKTT dành cho KH cá nhân tại NHTMCP ACB 42

Bảng 2.7: Số lượng tài khoản và của PGD Trung Văn giai đoạn 2015 — 2017 46

Bảng 2.8: Thu nhập từ kinh doanh TKTT tai ACB Trung Văn giai đoạn 2015 — 2017 47

Bảng 2.9: Ý kiến đánh giá của KH về chat lượng dịch vu tai ACB Trung Văn giai đoạn"0h 01 ỐỀ 49

Bảng 2.10: Thời gian cấp thẻ của một số ngân hàng - - «cv ng gưên 50BIEU ĐỎBiểu đồ 2.1: Lãi thuần từ dịch vụ thanh toán và tiền mặt của một số NHTM năm 2016 24

Biểu đồ 2.2: Phí chuyển tiền trong hệ thống của một số NHTM 222522 50Biểu đồ 2.3: Phí chuyền tiền liên NH tại một số NHTM tại Việt Nam 54

HINH VE Hình 2.1: Sơ đồ cơ câu tổ chức veceeccccsesssesseessesssessesssessesssessesssessesssessuessessusssesssetsesssessessseess 27

Trang 7

LOI CAM ON

Em xin gửi lời cảm on chân thành đến TS Trần Tat Thanh đã trực tiếp hướng danvà tận tình tạo điều kiện giúp đỡ em trong suốt quá trình hoàn thành báo cáo thực tập

Em xin chân thành cảm ơn các anh chị lãnh đạo, cán bộ công nhân viên tại PGD

Trung Văn, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, đặc biệt là các anh chị phòng tín

dụng đã tạo điều kiện, hướng dẫn và nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại

phòng.

Em xin chân thành cảm ơn toàn thé cán bộ giảng viên viện Ngân hàng - Tài chính

cũng như toàn thé cán bộ giảng viên Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân đã truyền đạt

cho em những kiến thức bổ ích trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường, tạo

cơ sở nền tảng cho em thực hiện thành công báo cáo thực tập này.

Hà Nội, ngày 27 thángl2 năm 2018

Sinh viên thực hiện

Phạm Thục Trinh

Trang 8

LOI MO DAU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Các Ngân hàng thương mại (NHTM) hiện này vẫn thực hiện 2 nhóm hoạt động

chủ yếu là huy động và cho vay, trong đó cho vay chiếm tới hơn 80% hoạt động của ngânhang (NH) Trên thực tế, các nhu cầu về vốn có thể phát sinh để phục vụ quá trình kinhdoanh cũng như đáp ứng các nhu cầu sinh hoạt đời sông như tiêu dùng, sửa chữa nhà cửa

vì thế việc cung ứng đủ nguồn vốn là vô cùng quan trọng và thị trường cho vay cũng được

đa số các NHTM tại Việt Nam quan tâm và chú trọng đây mạnh chiếm lĩnh thị phần Mặt

khác, lượng tiền gửi của khách hàng (KH) chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn vốn của các

NHTM Nếu không có nguồn vốn này, các NHTM không thé đây mạnh các hoạt động tíndụng của mình.

Đề có thể cạnh tranh trên thị trường đầy tiềm năng này, các NHTM đã sử dụng

nhiều biện pháp dé nâng cao tính hap dẫn của sản pham cũng như tối đa hoa lợi ích củaKH và bản thân Một trong những công cụ cạnh tranh phô biến nhất là lãi suất Nguyênnhân là hau hết các KH có nhu cau vay vốn và gửi tiền tiết kiệm thường đưa ra câu hỏi về lãi suất đầu tiên Tuy nhiên, so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường, Ngân hàng

Thương mại Cô phần (NHTMCP) A Châu (ACB) không thể cung ứng được mức lãi suất

cho vay ưu đãi và duy trì trong thời gian dài như các NHTM có vốn Nhà nước Mức lãisuất tiền gửi của NH cũng chỉ đạt mức trung bình trong khối các NHTMCP dù cao hơnđáng kể so với các NHTM có vốn Nhà nước Vì thế, việc sử dụng lãi suất sẽ khó đem lạilợi thế cho ACB trên thị trường Xét từ phía KH, nền kinh tế, biến động nhiều rủi ro cũngkhiến họ phải cân nhắc kỹ càng hơn trước quyết định vay vốn hoặc xem xét tới các kênhrủi ro đem lại mức sinh lời cao hơn Bởi vậy, cạnh tranh thị trường vốn sẽ càng trở nênkhốc liệt hơn

Tuy nhiên, việc cạnh tranh về lãi suất chỉ mang tính thời điểm, để KH thực sự tintưởng và gắn bó với NH lâu dai thì chất lượng dịch vụ mới là yếu tố quan trọng hàng dau.Vì thế, trong những năm gan đây xu hướng day mạnh kinh doanh dịch vụ đã được các

NHTM, trong đó có ACB nói chung va Phòng giao dịch (PGD) Trung Văn nói riêng, đặc

biệt lưu tâm.

Các nghiên cứu trước đây, thường chú trọng nghiên cứu phương pháp đây mạnhkinh doanh dịch vụ NH thông qua việc mở rộng thị phần thẻ thanh toán Tuy nhiên, hầuhết các loại thẻ, trừ thẻ trả trước, thường yêu cầu liên kết với ít nhất một tài khoản thanhtoán (TKTT) Thực tế đã cho thay, việc phát triển thẻ dang gặp phải một số van dé sau:

Thứ nhất, các kênh phân phối thường sa đà vào việc tăng trưởng số lượng thay vì chất

lượng và tận dụng dé khai thác nhu cầu sử dụng dịch vụ NH Thứ hai, một sô loại thẻ như thẻ tín dụng còn có thé đem lại nhiều rủi ro cho NH Thứ ba, KH tại Việt Nam van thường

dùng thẻ để rút tiền mặt, điều này đi ngược lại với xu hướng khuyến khích thanh toán

Trang 9

Báo cáo thực tập GVHD: TS Trần Tất Thànhkhông bằng tiền mặt hiện nay Thứ tư, thẻ thanh toán có thời hạn sử dụng nhất định, khihết han KH sẽ phải tới NH dé đổi thẻ, điều này gây phiền phức và mat thời gian của KH.Thứ năm, một bộ phận kinh doanh và chăm sóc KH chưa thực sự am hiểu về thẻ hoặckhông được tư van kỹ, khi phát sinh các vấn đề trong quá trình sử dụng, sẽ ảnh hưởng đến

uy tín của NH.

Trong khi đó, TKTT được coi là dịch vụ cơ bản và trọng yếu Bởi lẽ, mở tài khoản

thường là giao dịch đầu tiên, tạo mối quan hệ giữa KH và NH Hầu hết các hoạt độngkhác tại NH như mở thẻ, giải ngân các khoản vay, bảo lãnh đều yêu cầu liên kết với

TKTT Đối với NH, việc theo dõi quá trình sử dụng TKTT của KH có thể giúp các nhân

viên kinh doanh xác định được đặc tính tiêu dùng và nhu cầu phát sinh thông qua sao kê

giao dịch của KH Qua đó, họ có thể phát hiện những cơ hội bán hàng mới Đối với KH, trong bối cảnh thị trường có nhiều NHTM, cung cấp các sản phẩm có tính tương đồng cao, họ thường có khuynh hướng lựa chọn khắt khe và chú trọng vào chất lượng trải

nghiệm sau khi can nhắc về các khoản chỉ phí Nếu việc sử dụng TKTT tạ NH khiến họcảm thấy hài lòng, thì họ sẽ gắn bó lâu dài và tự động phát sinh nhu cầu sử dụng các sảnphẩm khác Ngoài ra, trong thời đại công nghệ 4.0, các hình thức thanh toán không dùngtiền mặt đang ngày càng phổ biến và được khuyến khích sử dụng Các hình thức thanhtoán này thường gắn liền với các loại thẻ và TKTT Trong khi, việc mở rộng quy mô tíndụng thường bị giới hạn bởi tỉ lệ tăng trưởng tín dụng dẫn tới việc không thể mở rộng

mảng kinh doanh này tại mọi thời điểm thì day mạnh kinh doanh TKTT lại luôn được

khuyến khích vì gần như không đem lại bất cứ rủi ro nào cho NH Hơn nữa, NH khôngmắt chi phí mở tài khoản mà vẫn có thé thu về những khoản doanh thu từ phi sử dụng tài

khoản và dịch vụ của KH Vì vậy, mở rộng kinh doanh tài khoản có thể được xem là định

hướng khả thi và có hiệu quả đối với các NHTM trong thời điểm này

Trong quá trình thực tập tại NHTMCP Á Châu PGD Trung Văn, tôi nhận thấy đơnvi đã theo kip xu hướng này khi liên tục đây mạnh các hoạt động kinh doanh tài khoản vàgia tăng số lượng tài khoản qua các năm, doanh thu từ việc kinh doanh thẻ và tài khoảncũng chứng kiến xu hướng tương tự Tuy nhiên, so với các PGD cùng quy mô, số lượng

tài khoản và cũng như doanh thu phí thu từ việc kinh doanh tài khoản tại PGD Trung Văn

còn nhỏ, việc tìm kiếm, tiếp cận KH và kinh doanh nhóm sản phẩm này còn gặp nhiều

khó khăn.

Với những lý do và thực tế trên, việc nghiên cứu để đưa ra giải pháp khắc phục hạn

chế và day mạnh việc kinh doanh thẻ tại PGD là cần thiết Đó cũng là lý do tôi chọn dé tài“Giải pháp đẩy mạnh kinh doanh TKTT tại Ngân hàng TMCP A Châu - PGD TrungVăn” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề tốt nghiệp của mình

2 Mục đích nghiên cứu

Trang 10

Báo cáo thực tập GVHD: TS Trần Tất Thành- Tìm hiều các loại TKTT, đánh giá ưu — nhược điểm của nhóm sản phẩm này tại tại

NHTM A Châu — PGD Trung Văn;

- Tìm ra những khó khăn trong quá trình kinh doanh TKTT tại PGD Trung Văn;

- Đưa ra giải pháp đây mạnh việc kinh doanh TKTT tại PGD Trung Văn

3 Phương pháp nghiên cứu

Báo cáo thực tập được thực hiện bang phương pháp thống kê, phân tích và tổnghợp số liệu là chủ yếu

4 Kết cấu của chuyên đềA Lời nói đầu và tổng quan nghiên cứu

B Phan nội dung: gồm 3 chương - Chương 1: Các van đề cơ bản về kinh doanh tài khoản thanh toán;- Chương 2: Thực trạng kinh doanh tài khoản thanh toán tại Ngân hàng Thương mại Cổphan A Châu — Phòng Giao dịch Trung Văn giai đoạn 2015 — 2017;

- Chương 3: Giải pháp đây mạnh hoạt động kinh doanh tài khoản thanh toán tại ACB

Trung Văn.

C Kết luận.

Trang 11

CHƯƠNG 1: CAC VAN DE CƠ BAN VE KINH DOANH

TAI KHOAN THANH TOAN

1.1 Khai quát về tài khoản thanh toán

1.1.1 Khái niệm tài khoản thanh toán và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản 1.1.1.1 Khái niệm

- Tài khoản thanh toán:

Khoản 22, Điều 4, Luật Tổ chức tin dụng do Quốc hội ban hành ngày 16/06/2010định nghĩa: “TKTT là tài khoản tiền gửi không kỳ hạn của KH mở tại NH dé sử dụng cácdịch vụ thanh toán do NH cung ứng” (Quốc hội, 2010)

- Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản:

Khoản 15, Điều 4, Luật Tổ chức tín dụng (2010) định nghĩa: “Việc cung ứng dịch

vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ

thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hang, thư tín dụng

và các dịch vụ thanh toán khác cho KH thông qua tài khoản của KH” (Quốc hội, 2010).- Phương thức tính lãi suất đối với TKTT không kỳ hạn: Tiền lãi của TKTT được hệthống dự chi hàng ngày Tổng số tiền lãi này sẽ được tự động kết chuyên vào TKTT củaKH một tháng một lần hoặc khi KH tắt toán hoặc đóng tài khoản

1.1.1.2 Đối tượng mở

Điều 2 Thông tư 08/VBHN-NHNN do Ngân hàng Nhà nước (NHNN) ban hànhngày 27/02/2018 hướng dẫn về việc mở và sử dụng TKTT tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán quy định: “Các tô chức được phép cung ứng dich vụ thanh toán bao gồm:

- NHNN;

- NHTM, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã; - Chi nhánh ngân hàng nước ngoài” (NHNN, 2018).

1.1.1.3 Đối tượng sử dụng

Điều I1, Thông tư 08/VBHN-NHNN quy định: “Đối tượng mở TKTT bao gồm:

- Các cá nhân từ đủ 18 tuổi có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật

Việt Nam;

Trang 12

Báo cáo thực tập GVHD: TS Trần Tất Thành - Người từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi không bi mat hoac hạn chế năng lực hành vi

dân sự;

- Người chưa đủ 15 tuôi, người hạn chế năng lực hành vi dân sự, người mất năng lực hành

vi dân sự theo quy định của pháp luật Việt Nam mở TKTT thông qua người đại diện theo pháp luật;

- Người có khó khăn trong nhận thức, làm chủ hành vi theo quy định của pháp luật Việt Nam mở TKTT thông qua người giám hộ;

- Tổ chức là pháp nhân mở TKTT tại NH, chi nhánh NH nước ngoài” (NHNN, 2018)

1.1.1.5 Phân loại tài khoản thanh toán

- Theo khoản 2,3,4 điều 3 Thông tư 08/VBHN-NHNN, dựa trên đối tượng mở tài khoản,TKTT gồm 3 loại:

+ TKTT cá nhân: Là tài khoản do các KH cá nhân mở tai tô chức cung ứng dịch vụ

thanh toán;

+ TKTT của tô chức: Là tài khoản do KH là tổ chức mở tại tổ chức cung ứng dichvụ thanh toán Chủ TKTT của tổ chức là tổ chức mở tài khoản Người đại diện theo phápluật hoặc đại diện theo ủy quyên (gọi chung là người đại diện hợp pháp) của tổ chức mởTKTT thay mặt tô chức đó thực hiện các giao dịch liên quan đến TKTT trong phạm vi dai

diện;

+ TKTT chung: Là TKTT có ít nhất hai chủ thể trở lên cùng đứng tên mở tàikhoản Chủ TKTT chung là tô chức hoặc cá nhân Mục dich sử dụng TKTT chung, quyềnvà nghĩa vụ của các chủ TKTT chung và các quy định liên quan đến việc sử dụng tàikhoản chung phải được xác định rõ bằng văn bản (NHNN, 2018)

Trang 13

Báo cáo thực tập GVHD: TS Trần Tất Thành- Theo đơn vị tiền tệ, TKTT được chia làm hai loại là tài khoản nội tệ và tài khoản ngoại

tỆ:

Tham khảo quy định về TKTT nội tệ và ngoại tệ tại Ngân hàng Trách nhiệm Hữuhạn (NHTNHH) INDOVINA, hai loại tài khoản này có một số điểm tương đồng: Về mặtchức năng, tai khoản nội tệ và ngoại tệ đều được sử dụng dé thực hiện các giao dịch gửi,rút tiền, chuyền khoản, vấn tin và giao dịch nội bộ; xác minh khả năng tài chính cho các

KH hoặc người thân đi du lich, du học Về phạm vi sử dụng, người dùng có thé sử dụng 2

loại tài khoản này tại hệ thống NHTM trong nước và nước ngoài theo quy định của pháp

luật Đối tượng sử dụng, cá nhân, tô chức là người Việt Nam hoặc người nước ngoài có

nhu cầu theo quy định của pháp luật

Các điểm khác nhau giữa TKTT ngoại tệ và nội tệ được thể hiện dưới bang 1.1 sau

đây.

Bảng 1.1: So sánh TKTT nội tệ và ngoại tệ Tiêu chí Ngoại tệ Nội tệ

Đông tiên sử dụng _| Ngoại tệ Nội tệ Thực hiện giao dịch | Thực hiện được Không thực hiện được mua bán ngoại tệ và

các giao dịch liên

quan đến hoạt độngxuất nhập khẩu

Lãi suất tiền gửi | Thường bằng 0%/năm hoặc | Thường lớn hơn 0%/năm, daokhông kỳ hạn nhỏ hơn lãi suất nhỏ hơn lãi | động trong khoảng từ 0.5 đến

suất không kỳ hạn đối với tài | 0.8%/năm

khoản nội tệ.

Thủ tục nộp rút tiên | Thường yêu cầu các hóa đơn, | Thường chỉ cần chứng minh thưmặt biên lai chứng minh nguồn hoặc giây tờ tùy thân

gôc giao dịch :

Chuyên khoản Chuyên tiên trong nước hoặc | Tự do chuyên khoản trong hạn

ngoài nước cho các mục đích | mức

cá nhân đều phải phù hợp vớiquy định về quản lý ngoại hối

của NHNN Việt Nam và theo từng thời kỳ.

(Theo NHTNHH INDOVINA, 2018)

1.1.2 Cac khai niém lién quan khac

- Tổ chức tin dụng:

Trang 14

Khoản 1 điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng (2010) quy định: “Tổ chức tín dụng làloại hình doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động NH Tổ chức tíndụng bao gồm NH, tô chức tín dụng phi NH, tô chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhândân” (Quốc hội, 2010);

- Ngân hàng:

Khoản 2 điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng 2010 quy định: “NH là loại hình tổchức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động NH theo quy định của luật này.Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình NH bao gồm NHTM, Ngân hàngchính sách, Ngân hàng hợp tác xã” (Quốc hội, 2010);

- Ngân hàng Thương mại:

Khoản 3 điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng 2010 quy định: “NHTM là loại hìnhNH thực hiện tất cả các hoạt động NH bao gồm và hoạt động kinh doanh khác theo quyđịnh của Luật này nhăm mục tiêu lợi nhuận” (Quốc hội, 2010);

- Thương hiệu:

“Thương hiệu là tập hợp các dấu hiệu (hữu hình và vô hình) đặc biệt dé nhận biếtmột sản phẩm hàng hóa hay một dịch vụ nào đó được sản xuất hoặc cung cấp bởi một cánhân hay tổ chức Các dấu hiệu có thé là những ký hiệu, biểu trưng (logo), thiết kế, từ ngữmang tính khẩu hiệu (slogan), được gắn vào bao bì sản phẩm, mác sản phẩm hoặc banthân sản phẩm” (‘Thuong hiệu ` 2018)

- Thương hiệu của một NHTM là tập hợp các dấu hiệu hữu hình và vô hình đặc biệt đểnhận biết các sản phẩm dịch vụ được cung ứng bởi NHTM đó Các dấu hiệu bao gồm: kýhiệu, logo, slogan, danh mục san phẩm

- Nhận biết thương hiệu một NHTM là mức độ nhận biết của KH về NHTM đó.- ATM là viết tắt của cụm từ Automatic Teller Machine, tức là máy giao dịch tự động.ATM là một thiết bị NH giao dịch tự động với KH, thực hiện việc nhận diện KH thông

Trang 15

Báo cáo thực tập GVHD: TS Trần Tất Thànhqua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước) hay các thiết bị tương thích, và giúp

KH thục hiện các giao dịch rút tiền mặt, chuyền khoản trong và ngoài hệ thống, vấn tin tài

khoản, in sao kê, đổi mã pin thẻ ATM (tham khảo “Máy rút tiền tự déng’, 2018).- CDM là viết tắt của cụm từ Cash Deposit Machine, tức là máy nộp và rút tiền tự động

Ngoài các chức năng như máy ATM, CDM cho phép người sử dụng được tự nộp tiên mặt vào tài khoản mà không cân phải tới quây giao dịch.

1.2 Nội dung đây mạnh kinh doanh tài khoản thanh toán

1.2.1 Các bước kinh doanh tài khoản thanh toán

Trong quá trình kinh doanh TKTT, mỗi nhân viên kinh doanh có thé xây dựng

phương thức tiếp cận và kịch bản tiếp thị của riêng mình, xong theo Hướng dẫn Nghiệp

vụ Kinh doanh của NHTMCP Á Châu, quá trình kinh doanh TKTT trải qua các bước cơbản sau:

- Bước 1: Tìm kiếm và xây dựng danh sách KH thông qua các nguồn khác nhau nhưInternet, các buôi di thị trường hoặc từ cap trên;

- Bước 2: Tiếp cận KH bang cách gọi điện thoại (telesales), nói chuyện trực tiếp để nhậndiện và phân loại KH nhằm lựa chọn sản phẩm phù hợp để tư vấn;

- Bước 3: Hỗ trợ KH hoàn thiện các thủ tục mở TKTT và đăng ký các dịch vụ đi kèm như

thẻ, Internet Banking;- Bước 4: Hướng dẫn KH sử dụng TKTT và các dịch vụ đi kèm;

- Bước 5: Theo dõi thói quen sử dụng, phát hiện và hỗ trợ khi KH có các vấn đề phát sinh;- Bước 6: Thường xuyên cung cấp các thông tin về sản phẩm mới và phát triển nhu cầu

KH.

1.2.2 Các chỉ tiêu đo lường tăng trưởng tài khoản thanh toán

Việc đánh giá hiệu quả của việc đây mạnh kinh doanh TKTT được xem xét trên

hai nhóm chỉ tiêu là định lượng và định tính:

1.2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng

- Tốc độ tăng trưởng số lượng TKTT:

Tốc độ tăng trưởng TKTT (g) của năm n được tính dựa trên công thức:

_ số lượng TKTT năm n — Số lượng TKTT năm (n — 1)

100 (%);

Số lượng TKTT năm (n — 1) + 100 (%)

g- Tỷ lệ thu nhập từ việc kinh doanh TKTT trên tổng thu nhập của NHTM và tổng thu

nhập từ phí dịch vụ:

Trang 16

Trong bối cảnh hiện tại, khi xu hướng gia tăng tỷ trong thu phí dịch vụ đang diễnra tại NHTM, tỷ trọng thu nhập từ kinh doanh TKTT càng cao càng tot;

- Thoi gian cap TKTT va dich vu lién quan:

Thời gian cấp TKTT và các dich vụ liên quan là khoảng thời gian kế từ lúc NHnhận được đây đủ hồ sơ của KH đến khi KH được cấp quyền sử dụng TKTT và các dịch

vụ này.

1.2.2.2 Các chỉ tiêu định tính

- Tính đa dạng của danh mục TKTT;

- Cơ sở vật chất hiện đại và khả năng đáp ứng quy mô giao dịch;

- Sự thuận tiện trong quá trình giao dịch; - Mức độ an toàn khi sử dụng TKTT;

- Mức độ hài lòng của KH.

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn va sử dụng tài khoản thanh toán

Hiện nay, số lượng các đơn vị cung ứng TKTT cũng như số lượng các loại TKTTngày càng gia tăng Người tiêu dùng, vì thế, có nhiều sự lựa chon và dé dàng thay đổi NHkhi cần thiết Tuy nhiên, ngày nay, người tiêu dùng Việt Nam đã có nhiều hiểu biết hơnvề các sản phẩm dịch vụ này nên họ cũng trở nên khắt khe hơn trong việc lựa chọn Thamkhảo Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), người tiêu dùng thường đưa ra quyếtđịnh mở tài khoản tai một NH dựa trên 8 yếu tố chính, được chia làm 2 nhóm lớn như

sau:

1.3.1 Các yếu tố chủ quan 1.3.1.1 Nhận biết thương hiệu

Nhận biết thương hiệu NHTM là giai đoạn đầu tiên trong tiến trình sử dụng TKTTvà là một tiêu chí quan trong dé đo lường sức mạnh của NHTM đó trên thị trường Mức

độ nhận biết thương hiệu NHTM phụ thuộc vào số lượng kênh phân phối, thị phần nắm

giữ, thời gian hoạt động, chất lượng dịch vụ và số điểm chấp nhận thẻ và TKTT của

NHTM đó NHTM có mức độ nhận biết thương hiệu cao có thé là một thương hiệu nhận

được mức độ hài lòng và tín nhiệm cao của KH hoặc ngược lại Khi phát sinh nhu cầu sửdụng TKTT hay bất kỳ dịch vụ NHTM nào khác, người tiêu dùng sẽ ưu tiên lựa chọnNHTM có các dấu hiệu nhận diện tích cực hoặc có uy tín trên thị trường và loại trừ cácNH có những đặc tính không tốt

Trong ngắn hạn, các NHTM có thé nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu bang

các chiên dịch Marketing và chương trình ưu đãi Tuy nhiên, đê có được sự tín nhiệm trên

Trang 17

Báo cáo thực tập GVHD: TS Trần Tất Thànhthị trường trong dài hạn, NH phải sử dụng đến các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụvà sản phẩm.

Nhận diện thương hiệu là yếu tố quan trọng nhất trong 8 yếu tố vì nó tác động

thuận chiêu đên 7 yêu tô còn lại.

1.3.1.2 Cơ sở hạ tầng và công nghệ - Cơ sở hạ tầng:

Hệ thống cơ sở hạ tang của các NHTM là yếu tổ quan trọng tiếp theo tác động đếnquyết định lựa chọn sử dụng TKTT của người tiêu dùng Hệ thống cơ sở hạ tầng củaNHTM bao gồm: hệ thống kênh phân phối (các chi nhánh và PGD); hệ thống thiết bị hỗtrợ bao gồm ATM, CDM, POS; các dich vụ hỗ tro đi kèm khác như bãi đỗ xe, sảnh chờ

và kho chứng từ.

Một NHTM được đánh giá có chất lượng cơ sở hạ tầng tốt khi thỏa mãn đồng thời

các điêu kiện sau:

+ Hệ thống kênh phân phối rộng khắp: Khi mở TKTT, KH có thé thực hiện cácgiao dịch tại nơi mở tài khoản và tất cả các chỉ nhánh, PGD khác Một NHTM có hệ

thống kênh phân phối rộng khắp sẽ thuận tiện cho việc giao dịch mọi lúc mọi nơi của KH,

tiết kiệm thời gian và chỉ phí đi lại Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với tốc độ xử lý cáctrường hợp xảy ra sự có và giúp hạn chế tối đa hậu quả mà KH và NHTM phải gánh chịu.

+ Hệ thống ATM, CDM, POS: Tại Việt Nam, việc tiêu dùng bang tiền mặt van cònkhá phô biến Nhu cầu rút hay nộp tiền mặt có thé phát sinh ngoài giờ hành chính hoặc tạicác địa điểm không gần các kênh phân phối của NHTM Tại Việt Nam, nếu rút và nộptiền mặt tại các cây ATM, CDM khác NH, KH sẽ phải chịu một khoản phí cao hơn Vìvậy, sé lượng va tan suất xuất hiện của các thiết bị hỗ trợ như ATM, CDM va POS đóngmột trọng số không nhỏ trong quyết định của người tiêu dùng

+ Các dịch vụ đi kèm: Các dịch vụ đi kèm bao gồm bãi dé xe tại các điểm giao

dịch, sảnh chờ và kho chứng từ tạo cảm giác thoải mái, an tâm trong quá trình giao dịch - Cơ sở công nghệ:

Cùng với hệ thống cơ sở hạ tang, trong thời đại NH mở hiện nay, cơ sở công nghệcũng là một điểm thu hút sự quan tâm của KH Hệ thống cơ sở công nghệ của một NHTMbao gồm: NH điện tử (Online banking, SMS banking và Mobile banking) và các phầnmềm giao dịch, lưu trữ

+ Hệ thống NH điện tử: Một hệ thống NH điện tử được đánh giá cao thường có tốc

độ giao dịch nhanh và ôn định, giao diện thân thiện với người dùng, khả năng thích ứng

với hệ thông của các NHTM khác và cung câp đên KH nhiêu dịch vụ, tiện ích nhât có thê.

Trang 18

Báo cáo thực tập GVHD: TS Trần Tất ThànhCác nhóm dich vụ chính được cung ứng trên NH điện tử bao gồm: chuyền tiền, gửi tiếtkiệm, các tiện ích thẻ, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, liên kết ví điện tử và quảnlý tài khoản NH điện tử chủ yếu được triển khai trên website và ứng dụng cài đặt trên cácthiết bị di động.

+ Hệ thống phần mềm giao dịch và lưu trữ: Hệ thống phần mềm có chất lượng tốtcho phép rút ngắn thời gian phục vụ tại NHTM So với việc phải chờ đợi, thì việc được

phục vụ nhanh chóng cũng tạo những trải nghiệm tôt hơn cho KH.

1.3.1.3 Hệ thống pháp lý đối với việc kinh doanh TKTT được sử dụng trong nội bộ

NH

Việc kinh doanh TKTT tại NHTM được chỉ phối trực tiếp bởi hệ thống chính sách

nội bộ tại NHTM đó Các chính sách này bao gồm các quy định về quy trình, thủ tục mở

TKTT, chi phí giao dịch, các chương trình ưu đãi - Quy trình, thủ tục mở tài khoản thanh toán:

Quy trình thủ tục mở TKTT bao gồm các bước điền biéu mẫu, kiểm soát viên phê

duyệt, mở tài khoản và các dịch vụ liên quan.

Nếu quy trình thủ tục đơn giản, nhanh chóng sẽ tránh cảm giác phiền hà, mat thời

gian và đạt được sự hài lòng của KH.

- Chi phí giao dịch:

Dé được sử dụng các dịch vụ chất lượng, KH sẽ phải chịu một khoản phí dịch vụ

Vì vậy, họ thường có tâm lý so sánh giữa chất lượng dịch vụ và những lợi ích được các

NH cung cấp với khoản phí mà họ phải trả KH có thể chấp nhận mức phí giao dịch cao

dé được trải nghiệm các dịch vụ chất lượng tốt và cũng hoàn toàn có thể từ chối sử dụng

các dịch vụ giá rẻ nếu không đáp ứng được kỳ vọng của họ.

Thực tế, có nhiều người din mở TKTT không chi tại một NH Pháp luật Việt Namcho phép người tiêu dùng TKTT tại nhiều NH, vì thế họ có thể mở tài khoản cùng NH vớinhững người trong gia đình hoặc đối tác bởi các chi phí giao dịch trong cùng NH thườngrẻ hơn đáng ké so với chi giao dịch liên NH Với những người phải giao dịch liên NHthường xuyên, thì việc này có thé giúp họ tiết kiệm một khoản chi phí đáng kể

Ngoài ra, theo chỉ đạo của chính phủ, các doanh nghiệp, cơ sở sản xuất kinh doanhđược khuyên khích cung ứng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Vì vậy, họ đã

áp dụng các chính sách ưu đãi thanh toán cho các KH khi sử dụng các phương thức thanh

toán này Người tiêu dùng có thé được hưởng mức giá ưu đãi hơn, tỷ lệ chiết khấu caohơn Giả định nhu cầu mua sắm của một người là không đổi thì việc mua sắm sẽ trở nênrẻ hơn tương đối so với trước đây khi được áp dụng các chính sách ưu đãi trên

Trang 19

Xét đến các chi phí về mặt thời gian, trước đây, khi các dịch vụ thanh toán điện tử

chưa ra đời, việc chuyền tiền sẽ diễn ra trực tiếp giữa bên gửi và bên nhận hoặc thông qua

đơn vị trung gian vận chuyên Quá trình này mất rất nhiều thời gian, đặc biệt là đối với

những giao dịch ở khoảng cách xa Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, cácphương thức thanh toán online ra đời cho phép người dùng chuyên tiền mà không cần

phải tới tận nơi người nhận thậm chí là không cần qua NH Bên nhận có thé nhận được

tiền sau bên gửi thực hiện giao dịch chỉ sau một thời gian ngắn.

- Các chương trình ưu đãi:

Số lượng và nội dung các chương trình ưu đãi, khuyến mãi có ảnh hưởng đến ham muốn thương hiệu của người tiêu dùng Nếu các chương trình ưu đãi của NH phù hợp vớinhu cầu và thị hiếu của KH thì họ sẽ nhận biết được sự hiện diện của sản phẩm, phân biệttài khoản của NH này với NH khác Trong ngắn hạn, các chương trình này có thé thu hútngười tiêu dùng và hướng họ sử dụng tài khoản của các NH có chương trình khuyến mãihấp dẫn và phù hợp với nhu cầu cá nhân.

1.3.1.4 Chất lượng nguồn nhân lực

Đối với các cơ sở kinh doanh dịch vụ nói chung và NHTM nói riêng, dé đạt đượchiệu quả kinh doanh cao, yếu tổ con người luôn có vai trò quan trọng và ảnh hưởng trực

tiếp đến cảm nhận của KH Bởi vậy, các nhân viên trong NHTM phải đảm bảo các yêu

cầu về kiến thức nghiệp vụ và quy định về tác phong phục vụ, bao gồm khả năng giaotiếp, thái độ phục vụ

Nếu một NHTM có cơ sở hạ tầng, công nghệ tốt nhưng không có phong cách phục

vụ chuyên nghiệp cũng sẽ không thu hút và giữ chân được KH lâu dai.

1.3.1.5 Mức độ an toàn và kha năng xử lý sự cố

Các dịch vụ thanh toán tai NH hiện nay thường đi kém với các gói bao hiểm liênquan đến các giao dịch rút tiền mặt, thanh toán như gói bảo hiểm mất ví, bảo hiểm rút tiềntại các ATM trong và ngoài hệ thống Việc cung cấp các gói bảo hiểm này tạo cảm giáctin tưởng và an toàn cho người dùng Trong trường hợp rủi ro xảy ra, các tôn thất có théđược hạn chế đến mức tối đa

Một số NHTM tại Việt Nam cho phép KH sử dụng Internet banking có thé chủđộng khóa hoặc mở tài khoản và các sản phẩm liên kết tài khoản của mình khi không cónhu cầu sử dụng hoặc phát hiện ra những sự có bat thường với tài khoản của mình Hìnhthức này đặc biệt có ý nghĩa đối với việc mất các thẻ thanh toán quốc tế (thẻ Visa, Master,JCB) Bởi những loại thẻ này không yêu cầu mật khẩu khi thanh toán, số tiền trong tàikhoản có thể bị rút băng thẻ thanh toán thông qua cây ATM Khi phát hiện mất thẻ hoặccác rủi ro tương tự, người dùng có thể tự khóa thẻ như một bước tự phòng vệ trước khi

Trang 20

Báo cáo thực tập GVHD: TS Trần Tất Thànhbáo cáo sự cố lên NHTM Đối với việc quản lý chi tiêu, việc tự đóng mở tài khoản cho

phép KH chủ động trong các kê hoạch tài chính trong hiện tại và tương lai.

1.3.2 Các yếu tố khách quan1.3.2.1 Nhận thức của KH về TKTT- Kiến thức của bản thân KH về TKTT:

TKTT cũng giống như các loại hàng hóa, dịch vụ khác Người tiêu dùng sẽ lựachọn sử dụng TKTT khi thực sự có nhu cầu, hiểu biết về lợi ích cũng như tác hại của nó.Đối với từng mức độ nhận thức khác nhau, người tiêu dùng sẽ bị thu hút bởi các đặc tính

và nhóm lợi ích khác nhau.

Đối với nhóm người tiêu dùng đã quen với phương thức thanh toán truyền thống,mọi giao dịch của họ đều có thể thực hiện bằng tiền mặt Những người này thường đã lớntuổi hoặc sinh sống tại các khu vực mà các dịch vụ NH chưa phát triển Vì thế, việc thanhtoán không dùng tiền mặt chưa thuận tiện và hữu ích đến mức họ sẵn sàng trả thêm cáckhoản phi va thay đổi thói quen hoặc chi sử dụng các loại tài sản phẩm thanh toán co bản

Đối với nhóm người tiêu dùng đã được làm quen với các loại TKTT từ sớm Tại

Việt Nam, phân lớn người tiêu dùng thuộc nhóm này sẽ so sánh TKTT của các NHTM

khác nhau dựa trên các tiêu chí: sự phô biên của thương hiệu, chi phí, các ưu đãi đâu tiên.

- Ý kiến tác động từ những người xung quanh:

Ý kiến đánh giá của những người xung quanh, gồm người thân, bạn bè, đối tác cóảnh hưởng trực tiếp đến ý kiến của người tiêu dùng Những trải nghiệm thực tế từ ngườidùng trước đó kết hợp với niềm tin từ mối quan hệ sẽ có tác động lớn đến quyết định củangười tiêu dùng Họ có thé quyết định lựa chọn và chuyên NH do tác động từ người thân

Người dùng có thể lựa chọn NH dựa trên sở thích chung với người xung quanhnhư nhu cầu sử dụng tài khoản số đẹp, số tài khoản ngắn, tài khoản dành riêng cho các

KH kinh doanh.

1.3.2.2 Hệ thống pháp luật của Nhà nước

Các cơ quan Nhà nước đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển củabất kỳ ngành nào, trong đó có ngành NH Sự hoạt động lành mạnh và an toàn của hệthông NHTM là điều kiện tiên quyết dé phát triển nền kinh tế của một quốc gia Do nhữngmối liên kết chặt chẽ của toàn bộ hệ thống NHTM nên hoạt động của hệ thống này phảichịu sự quản lý và giám sát của Nhà nước Việc các cơ quan ban ngành có liên quan phốihợp và ban hành hệ thống pháp luật chặt chẽ và thống sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho cácNHTM nói chung và hoạt động kinh doanh TKTT phát triển Nhờ đó các NHTM có thêtham gia tốt vào quá trình hội nhập vào công cuộc tái co cấu hệ thống NH hiện nay

Trang 21

Trang 22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH TÀI KHOẢN

THANH TOÁN TẠI PHÒNG GIAO DỊCH TRUNG VĂN

+ Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch

vụ ngân quỹ, chuyên tiên kiêu hôi và chuyên tiên nhanh, bảo hiém nhân thọ qua NH);

+ Kinh doanh ngoại tệ; + Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ;

+ Cung cấp các sản phẩm — dịch vụ hỗ trợ du học với uy tín và chất lượng dịch vụ

cao.

- Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch:

Trang 23

Tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2017, ACB có 354 điểm giao dịch, trong đó có 81

chính nhánh và 273 phòng giao dịch tại 47 tỉnh thành phố trên cả nước

2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển- Quyết định thành lập:

NHTMCP Á Châu được thành lập theo giấy phép số 0032/NH-GP do NHNN cấp

ngày 24/04/1993 và chính thức di vào hoạt động từ ngày 04/06/1993 với thời gian hoạt

động là 50 năm.

ACB niêm yết tại Sở giao dịch Chứng khoán Hà Nội (trước đây là Trung tâm Giaodịch Chứng khoán Hà Nội) theo Quyết định số 21/ QD-TTGDHN ngày 31/10/2006 và batđầu được giao dịch ngày 21/11/2006

- Von điêu lệ:

Khi mới thành lập, số vốn điều lệ của NHTMCP Á Châu là 20 tỷ VNĐ Tính đếnngày 31/12/2017, ACB cho biết vốn điều lệ của NH đạt mức 10,023 tỷ VNĐ Vốn điều lệcủa ACB cao thứ I3 trong hệ thống NH và thứ 9 trong khối các NHTMCP tư nhân (Hải

Vân, 2018).

- Cơ câu tô chức:

Bộ máy quản lý của ACB bao gồm Đại hội cô đông, Hội đồng quản trị, Ban kiểmsoát và Tổng giám đốc

Các ủy ban trực thuộc Hội đồng quản trị gồm có: Ủy ban Nhân sự, Ủy bản Quản lýrủi ro, Ủy ban Tín dụng, Ủy ban Đầu tư và Ủy ban Chiến lược

NHTMCP ACB gồm vị Hội sở, các chỉ nhánh và PGD Hội sở gồm 9 khối và II

phòng, trung tâm và văn phòng trực thuộc Tổng giám đốc Ngoài ra còn có một số đơn vị

có chức năng chuyên biệt như Trung tâm Thẻ, Phòng chuyền tiền nhanh Western Union, Trung tâm Telesales, Trung tâm KH 24/7 (Contact Center 24/7).

- Dia bàn kinh doanh:

Công ty Trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Chứng khoán NHTMCP Ngoại thương

Việt Nam (VCBS) cho biết thị phần tín dụng của ACB đạt 3% tông thị phần tín dụng cả

nước với 354 phòng giao dich tại 47 tỉnh thành Trong đó, thành phố Hồ Chí Minh, Đông

Nam Bộ, Đông Bắc Bộ và vùng Đồng Bằng Song Cửu Long là các thị trường trọng yếu

của NH và dự kiến sẽ được tiếp tục đây mạnh đầu tư phát triển trong tương lai.

Trang 24

- Tình hình kinh doanh tài khoản thanh toán:

Được thành lập vào những năm cuối thế kỷ 20, khi nền kinh tế Việt Nam thực hiệnnhiều chính sách mở cửa, ACB nhận thức được rằng các nghiệp vụ thanh toán nắm giữvai trò quan trọng trong quá trình vận hành của các doanh nghiệp cũng như toàn bộ nềnkinh tế Khác với những NHTM khác vào thời điểm đó, phân khúc KH mà ACB chútrọng phát triển là KH cá nhân và khối doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) Định hướng nàyđã được ACB duy trì trong suốt 25 năm hoạt động Minh chứng là các danh mục sảnphẩm dành cho KH cá nhân va SME rat đa dạng

Dù được thành lập sau nhiều NHTM trên thị trường, tuy nhiên ACB là đơn vị đầutiên được phép cung ứng dich vụ chuyên tiền đô la Mỹ (USD) từ nước ngoài vào TKTTtrong nước thông qua dịch vu Western Union; một trong những don vi phát hành thẻ tindụng thương hiệu Mastercard và Visa Nhờ đó, ACB đã có được những lợi thế cạnh tranhđáng ké ngay từ những ngày đầu hoạt động

Biểu đồ 2.1: Lãi thuần từ dịch vụ thanh toán và tiền mặt của một số NHTM năm

2016

(Đơn vị: tỷ đồng)

1,800

1,595 1,600

1,368

1,400

1,228 1,200

1,029 1,000

Tính đến cuối năm 2016, ACB là một trong những NH dẫn đầu về lợi nhuận từ

dịch vụ thanh toán và tiền mặt Với 578 tỷ đồng lãi thuần từ nhóm dịch vụ này (chiếm34,6% tông lợi nhuận), ACB xếp thứ 5 trên toàn hệ thống và đứng thứ 2 trong nhóm cácNHTM cổ phần (Thanh Thủy, 2018)

Trang 25

- Các văn bản pháp luật tại Việt Nam về hoạt động kinh doanh TKTT:

+ Luật các tô chức tín dụng 2010 (số 47/2010/QH12), do Quốc hội ban hành ngày16 tháng 6 năm 2010, có hiệu lực ké từ ngày 1 tháng 1 năm 2011;

+ Thông tư 08/VBHN-NHNN (văn bản hợp nhất) hướng dẫn việc mở và sử dụngTKTT tại tổ chức dich vụ thanh toán tại tổ chức cung ứng dich vụ thanh toán ban hành

ngày 27 tháng 2 năm 2018;

+ Nghị định 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt, ban hành ngày22 tháng 11 năm 2012, có hiệu lực thi hành kể từ ngày 26 tháng 3 năm 2013;

+ Các quy định về chống rửa tiền và quản lý ngoại hối

- Các văn bản sử dụng trong nội bộ ACB:

+ Các quy định ban hành thể lệ sản phẩm: TKTT thông thường, Tài khoản Lương,Tài khoản kinh doanh trực tuyển eBIZ, Tài khoản Thương Gia, Tài khoản sinh viên, Tài

khoản doanh nghiệp, Tài khoản Vượt trội — Superior Account dành cho KH SME;

+ Các quy định ban hành, triển khai các chương trình liên quan: Quy định gói sản phẩm thẻ dành cho sinh viên, Hướng dẫn thực hiện khai thác nhóm KH tiềm năng dé bán tài khoản Thương Gia, Triển khai Dịch vụ chi lương — Payroll dành cho KH tổ chức, Gói

sản phẩm “Dịch vụ Tài chính cho cấp quản lý và nhân viên doanh nghiệp”, Chương trìnhưu đãi mở Tài khoản cho KH đối tác ACB;

+ Các quy định về biểu phí và ưu đãi phí dành cho KH cá nhân và doanh nghiệp;+ Các quy định về quản lý ngoại hối, chống rửa tiền: Kiểm soát giao dịch, hoạtđộng liên quan đến tiền ảo; Hướng dẫn thực hiện một số nghiệp vụ giao dịch tại ACBtheo quy định quản lý ngoại hối

2.1.2 Tống quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần A Châu — Phòng giao dich

Trang 26

Báo cáo thực tập GVHD: TS Trần Tất Thành- Địa chỉ: Tầng 1 và 5, CT2 Chung cư C14 Bắc Hà, đường Tố Hữu, phường Trung Văn,quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội;

- Chức năng, nhiệm vụ:

Cũng giống các kênh phân phối khác trong hệ thống NHTMCP ACB, PGD TrungVăn thực hiện các hoạt động sau: huy động (bao gồm tiền gửi nội té, ngoại tệ; tiền gửi cókỳ hạn và không có kỳ hạn); tín dụng; kinh doanh các sản phẩm bảo hiểm liên kết, các

dịch vụ như: thanh toán quốc tế, nhận — chuyền tiền trong va ngoai nước, thu đôi ngoại tỆ,

các dịch vụ thẻ, lắp đặt POS và nhiều dịch vụ NH khác

Với sự hỗ trợ của hệ thống kết nối chặt chẽ giữa các kênh phân phối trong toàn hệ

thống, ACB Trung Văn luôn tạo điều kiện cho tất cả KH mới và hiện hữu được phục vụ

tại mọi chi nhánh, PGD của ACB cũng như hệ thống NH điện tử (Internet banking hay

mobile banking).

2.1.2.2 Quá trình hình thành và phát triển

Giai đoạn 2008-2012 là thời kỳ thi trường bat động sản bùng nổ Nhu cau vay vốncũng vì thế tăng cao Nhìn nhận được cơ hội này, hầu hết các NHTM đã triển khai chiếnlược mở rộng hệ thống kênh phân phối để chiếm lĩnh thị phần và đáp ứng nhu cầu vốncủa thị trường ACB, một NHTM hình thành và phát triển mạnh tại thị trường phía Nam,

cũng không là ngoại lệ Trong giai đoạn này, hàng loạt chi nhánh và PGD, trong đó có

PGD Trung Văn, đã được khai trương và đi vào hoạt động chính thức ACB Trung Văn

khai trưởng vào ngày 25 tháng 12 năm 2009 tại số 415 đường Nguyễn Trãi, quận ThanhXuân, Thành phố Hà Nội Kẻ từ ngày 1/2/2018, PGD được di dời sang địa chỉ mới tạitầng 1 và 5 chung cư C14 Bắc Hà, đường Tổ Hữu, quận Nam Từ Liêm dé đáp ứng tiêuchuẩn hoạt động mới của ACB và nâng cao trải nghiệm dịch vụ của KH

Trong suốt 10 năm hoạt động, bên cạnh việc thúc đây các hoạt động kinh doanhnhằm đạt mục tiêu tăng trưởng bền vững, Giám đốc PGD luôn định hướng các nhân viênkinh doanh theo hướng hạn chế rủi ro tới mức thấp nhất Nhờ vậy, PGD đã nhiều lầnđược nhận bằng khen, giải thưởng từ các cấp lãnh đạo của NH Các chỉ số kinh doanh củaPGD được duy trì ở ngưỡng an toàn trong nhiều năm Theo các báo cáo tài chính củaPGD, mức tăng trưởng dư nợ trung bình năm đạt 10%, tỷ lệ nợ quá hạn dưới mức 2%, số

lượng TKTT và thẻ tăng trưởng liên tục.

Trong những năm tới, PGD Trung Văn sẽ tiếp tục phát huy các kết quả trong cácnăm qua, đồng thời sẽ chuyển dần sang tăng trưởng doanh thu từ mảng dịch vụ bao gồm

thanh toán quôc tế, dịch vụ thẻ, tài khoản khi biên độ lợi nhuận của các khoản cho vay

giảm đáng ké do cạnh tranh nội bộ nói riêng và giữa các NHTM nói chung

Trang 27

Báo cáo thực tập GVHD: TS Trần Tat Thành2.1.2.3 Cơ cầu tô chức

PGD Trung Văn gồm 3 bộ phận chính, chịu sự quản lý trực tiếp của trưởng đơn vị

là Giám đốc PGD, là: Bộ phận kinh doanh, Bộ phận vận hành, và Bộ phận hành chính

KH Kiêm soát viên Kiêm soát viên

doanh nghiệp giao dịch tín dụng

Giao dịch viên

(Teller)

Nhan vién quy

Nhan vién dich vu KH ca nhan

(CSR)

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tô chức

(Nguon: ACB Trung Văn)

Trang 28

Bang 2.1: Chức năng, nhiệm vu của các vi trí tại PGD Trung Van

Vị trí Số Chức nang, nhiệm vu

lượngGiám đốc PGD 1 Giám đốc PGD là người có quyên hạn cao nhất trong

phòng, chịu trách nhiệm quản lý và quyết định mọi hoạt

động của đơn vị Giám đốc PGD cũng là người nhận

nhiệm vụ, chỉ tiêu và định hướng từ các cấp lãnh đạo cao

hơn và triển khai cho các nhân viên cấp dưới.Giám đốc quan| 3 | - Quản lý, giám sát và chăm sóc các KH hiện hữu là các tổ

hệ KH doanh chức, doanh nghiệp;

nghiệp - Tìm kiếm KH doanh nghiệp mới để mở rộng thị phần.

Giám đốc quan 3 - Quản lý, giám sát và chăm sóc các KH hiện hữu là cá

hệ KH cá nhân nhân;

- Tìm kiếm các KH cá nhân mới.Kiểm soát viên 1 - Kiểm soát các nghiệp vụ giao dịch tại quay và các nghiệp

giao dịch vụ giao dịch khác;

- Cập nhật, phô biến các quy định, thể lệ sản phẩm, các

chương trình ưu đãi và các thông tin liên quan khác tới các giao dịch viên;

- Quản lý các KH ưu tiên tại PGD.

Giao dịch viên 2 - Thực hiện các giao dịch của KH tại quay liên quan đến(Teller) gửi hoặc rút tiền mặt, thu đổi ngoại tệ, ủy nhiệm chi, chi

séc, các giao dịch vãng lai và các giao dịch khác;

- Hỗ trợ nhân viên dịch vụ KH trong các trường hợp cầnthiết

Nhân viên quỹ 1 Thực hiện các nghiệp vụ nhập, chốt, tiếp quỹ và hỗ trợ giải

ngân bang tién mat.Nhan vién dich 1 - Tư van, tạo hồ sơ thẻ va các sản phẩm NH khác;

vụ KH cá nhân - Tạo thông tin KH;

(CSR) - Hỗ trợ thay đôi thông tin KH (bao gồm thay đổi thông tin

cá nhân, cấp lại mật khẩu, đăng ký thêm các dịch vụ); - Thực hiện nghiệp vụ chuyền, nhận tiền quốc tế.

Kiểm soát viên 1 - Kiểm tra, rà soát hồ sơ vay vốn nhằm tránh các lỗi sai

tín dụng hay rủi ro có thé gây thiệt hại cho KH và NH;

- Thầm định tư cách KH vay;- Hỗ trợ Kiểm soát viên giao dịch và nhân viên dịch vụ KHcá nhân trong trường hợp cần thiết

Nhân viên dịch| 1 | - Soạn thảo khé ước, hợp đồng tín dung;vụ KH tiền vay

Trang 29

(Nguồn: ACB Trung Văn)

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Phòng Giao dịch Trung Văn giai đoạn

2015 — 2017

2.2.1 Két qua kinh doanh

Bang 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của PGD Trung Văn

giai đoạn 2015 — 2017

(Đơn vị: triệu đồng, %)

31/12/2015 31/12/2016 31/12/2017

Chi tiéu trọng sO trove Chénh trong lệch so

Giá | ”9"E%9| Giá | "ẾUŠ | lậchso | Giá | TOMB EEN!

trị với trị so với với năm | trị so với với

: doanh ° doanh 2015 : doanh | năm

thu thu thu 2016 A Thu nhập | 5.386 6.780 25,88 | 8.450 24,63

hà TẬP | 4.514 | 83,81 | 5.890 | 8687 | 30,48 | 6760| 80,00 | 14,77

1 Thu nhap

từ lãi huy 1944| 36,09 |2.410| 35,55 | 23,97 | 2.940 | 34,79 | 21,99 động

từ hoạt động 660 12,25 600 8,85 -0,09 800 9,47 33,33 dịch vụ

5 Thu nội bộ

kinh doanh 95 1,76 80 1,18 -15,79 100 1,18 25 ngoai té

6 Thu dich nội bộ (ATM, thẻ, Western Union)

Trang 30

C Chỉ phí

hoạt động 3.910 | 72,60 | 4.610 | 67,99 179 | 5.380 | 63,67 | 16,7

D Loi nhuận trước | 1.293 | 24,01 | 1.950 | 28,76 50,81 | 2.740 | 32,43 | 40,51

dần Trong cả giai đoạn, thu nhập tăng 3,064 tỷ đồng (tăng 56,89%), lợi nhuận sau thuế

tăng 1,086 tỷ đồng (tăng 112,07%) Tuy tốc độ tăng trưởng thu nhập của ACB Trung Vănthấp hơn so với mức tăng trưởng của toàn hệ thống ACB là 83,89% xong tốc độ tăngtrưởng lợi nhuận sau thuế lại cao hơn khoảng 6% (Báo cáo tài chính NHTMCP ACB

2016, 2017).

Về thu nhập: Thu nhập của ACB Trung Văn chủ yếu đến từ các các khoản thu nhậptừ lãi suất huy động, cho vay và bảo lãnh Trong đó, hoạt động cho vay là hoạt động cóthu nhập chiếm ty trọng lớn nhất trong tổng thu nhập của NH Mỗi năm cho vay đem lạitừ 43,31% đến 49,26% tổng thu nhập cho PGD Tuy nhiên, tỷ trọng của các khoản thunhập này đã giảm dần từ 83,81% (năm 2015) xuống còn 80% (năm 2017) do xu hướngđây mạnh kinh doanh và tăng thu nhập từ mảng dịch vụ

Về chỉ phí: Dé đáp ứng cho việc gia tăng quy mô tín dụng và mở rộng kinh doanh ,

các khoản chi phí cua ACB Trung Văn cũng tăng liên tục qua các năm nhưng ty trọng lại

giảm từ 82% xuống còn 75,68% (giảm 6.32%) Điều này cho thấy Trưởng đơn vị đã cónhững biện pháp cân đối và tối ưu hóa chi phí hoạt động của đơn vị Trong các khoản chiphí, chi phí hoạt động luôn chiếm tỷ trọng cao nhất nhưng cũng đã điều chỉnh giảm dần

theo thời gian Chi phí dự phòng trong giai đoạn này tăng là do năm 2016 va 2017 phat

sinh một số khoản nợ xấu

Về lợi nhuận: Trong giai đoạn nghiên cứu, kết quả hoạt động kinh doanh của PGDkhá 6n định Mức lợi nhuận sau thuế luôn đương và tăng trưởng đều qua các năm Tuynhiên, tốc độ tăng trưởng lợi nhuận sau thuế năm 2017 giảm khoảng 10% so với năm2016 Nguyên nhân chủ yếu là do những biến động từ chi phí dự phòng cho các khoản nợxâu phát sinh trong giai đoạn nghiên cứu

Trang 31

Báo cáo thực tập GVHD: TS Trần Tất Thành2.2.2 Tình hình huy động vốn

Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn tại PGD Trung Văn giai đoạn 2015 — 2017

(Don vị: Tỷ đồng, %)

2015 2016 2017

Chênh Chênh 3 gen > „ | lệch so , | lệch so

Chiên lau | TỈ | Giám | T | với | Giám | TỪ | với

° | trong * | trong x ° | trọng x

nam nam

2015 2016Tổng 223,14 256,16 14,8 | 290,08 13,241 Phan theo loai tién

Cá nhân 197,15 | 88,35 | 227/1 | 88/66 | 15,19 | 254,93 | 87,88 | 12,25 Doanh nghiệp | 25,99 | 11,65 | 29,06 | 11,34} 11,81 35,15 | 12,12 | 20,96

(Nguồn: ACB Trung Văn)Tổng số dư huy động tại ACB Trung Văn tăng liên tục qua các năm Trong cả giaiđoạn, tổng số dư huy động tăng 66,94 tỷ đồng, xấp xỉ 30% Cụ thể, tốc độ tăng trưởng số

dư huy động trong 2 năm 2016 và 2017 lần lượt là 14,8% và 13,24% Theo Báo cáo tài

chính NHTMCP Á Châu, mức tăng trưởng số dư huy động của toàn hệ thống trong giai

đoạn này là 43,22%, trong đó năm 2016 tăng 17,95% và năm 2017 tăng 21,43% Vì vậy,

tình hình huy động vốn của ACB Trung Văn tăng trưởng đều nhưng so với mức trungbình toàn hệ thống thì thấp hơn đáng kể

Theo đơn vị tiền gửi: Tiền gửi tại ACB Trung Văn chủ yếu là tiền gửi nội tệ Tỷtrọng số du bằng VND tai ACB tăng liên tục qua các năm, đạt mức 93,1% vào năm 2017

(cao hơn 2,41% so với năm 2015) Đối VỚI ngoại tệ, ACB Trung Văn chỉ có các tài khoản

tiền gửi ngoại tệ là đồng USD Tổng số dư của các tài khoản này khi quy đổi ra VND tai

thời điểm cuối năm 2017 là 20,01 ty đồng, tương đương với 96,34% so với số liệu cuối

năm 2015 Sự sụt giảm liên tục này là do chính sách hạ lãi suất tiền USD của các cá nhânxuống mức 0% vào cuối năm 2015 đã giảm sự hấp dẫn của người dân đối với các sảnphẩm tiền gửi ngoại tệ tại các NHTM nói chung và ACB Trung Văn nói riêng Theo

Trang 32

Báo cáo thực tập GVHD: TS Trần Tất ThànhGiám đốc PGD, các khoản tiền gửi USD tại PGD hiện nay là các khoản ký quỹ hoặc phụcvụ vào mục đích thanh toán quốc tế.

Theo kì hạn tiền gửi: Tiền gửi có kỳ hạn vẫn là loại tiền gửi chủ yếu với tỷ trọngkhoảng 80% tổng số dư tiền gửi Tốc độ tăng trưởng tiền gửi có kỳ hạn trong cả giai đoạnlà 26,35% Số dư tiền gửi không kỳ hạn tăng khoảng 18% trong cả giai đoạn Chiếm tỷtrọng nhỏ hơn tiền gửi có kỳ hạn, tuy nhiên tổng số dư tiền gửi không kỳ hạn tăng trưởng

mạnh hon đáng ké so với tiền gửi có kỳ hạn Từ năm 2015 đến năm 2017, tổng số dư loại

tiền gửi này đã tăng 46,6% Điều này hoàn toàn phù hợp với xu hướng thanh toán khôngdùng tiền mặt ngày càng phổ biến hiện nay Dù mới lãi suất huy động tiền gửi có kỳ hạncủa ACB chưa thực sự hấp dẫn và có thể cạnh tranh với nhiều đối thủ trong khốiNHTMCP, tuy nhiên mức tăng trưởng này đã cho thấy những chính sách thu hút KH mớivà chăm sóc KH mới nhăm nâng cao chất lượng và uy tín

Theo đối tượng khách hàng: Tiền gửi của các cá nhân chiếm tỷ trọng lớn trongtổng số dư huy động với tỷ trọng trung bình là 88,3% và liên tục tăng trưởng qua các năm.Tuy chiếm tỷ trọng nhỏ hơn, số dư tiền gửi của các KH doanh nghiệp tăng trưởng mạnhhơn số liệu của các KH cá nhân Cụ thể, trong cả giai đoạn, số dư tiền gửi KH doanh

nghiệp tăng 35,24%, lớn hơn tốc độ tăng trưởng số dư tiền gửi KH cá nhân 5,93%

Chỉ tiêu Giá Tỉ te ge Ti " weg Ti ve

Gia tri voi Gia tri voi

tri trong * | trong x ° | trong x

năm năm

2015 2016Tổng dưng | 137,25 _ 168,14 _ 22,51 | 216,68 _ 28,87Cho vay theo

sản phẩm KH | 50,00 | 100,00] 57,00 | 100,00| 14,00 | 77,00 | 100,00} 35,09

cá nhân

cảm 69 số HŒ | 100 | 200 | 100 | 1,75 | 000 | 400 | 5,19 | 300,00

Trang 33

Với các sản phẩm cho vay KH cá nhân: Tông dư nợ của các KH vay cá nhân luônđạt mức tăng trưởng dương Trong giai đoạn nghiên cứu, tổng dư nợ của nhóm KH nàytăng 27%, dư nợ của các sản phẩm vay đều tăng, trừ sản phẩm vay tin chap cá nhân Vaysản xuất kinh doanh luôn dẫn đầu về tỷ trọng trong tổng dư nợ vay của KH cá nhân nhưnglại có xu hướng giảm tỷ trọng qua các năm do sự xuất hiện và cạnh tranh về lãi suất của

các đối thủ trong cùng khu vực Cùng chứng kiến xu hướng giảm ty trọng là sản phẩm

cho vay tín chấp cá nhân San pham nay da giảm dần về cả tông dư nợ va ty trọng trongsuốt giai đoạn Tính đến cuối năm 2017, số dư nợ vay tín chấp trở về mức 0 do nhữngđiều chỉnh về chính sách của ACB đối với việc cho vay tín chấp với cả KH cá nhân và