Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Ứng dụng Marketing mix ở Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Buôn Ma Thuột

Ngân hàng TMCP là một doanh nghiệp chuyên cung cấp các sản phẩm là dịch vụ đếnvới khách hàng nên sản pham của nó có những đặc thù căn bản của các dich vụ như: sảnxuất và tiêu dùng diễn r

Trang 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN

ỨNG DỤNG MARKERTING MIX Ở NGAN HANG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT.

Tên sinh viên: Nguyễn Xuân Thỏa

Lớp: Quản trị Kinh doanh Thương mại — khoá 2008.

Tại: Đại học Tây Nguyên.

Giáo viên hướng dẫn: GS.TS Hoàng Đức Thân

Dak Lak, năm 2012.

Trang 2

2, Mục tiêu nghiên cứu của chuyên đề -2- 2 +£+£+2x+2EE£EESEEerkeerxerkerrkerrxees 2

3, Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của chuyên GE Q.0 Q20 2n n2 ng errerrerre 2

4, Phương pháp nghiên cứu sử dụng .- - G1 HH ng ng r rưy 2

5, Kết cấu của chuyên đề - ¿25225222 19212E1E21717111121121121121111 111111 1111k 3Chương 1: Những cơ sở áp dụng Marketing Mix tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu

Việt Nam chi nhánh Buôn Ma Thuột . c5 5222222133322 2E Exsesrs 4

1.1, Khái luận chung về Marketing Mix tại các ngân hàng TMCP -¿ 4

1.1.1, Đặc điểm hoạt động của ngân hàng TMCPP 5 555 ++vsesseresresee 4

1.1.2, Các tham số của Marketing Mix ở ngân hàng TMCP 2- + 5555: 51.1.3, Đặc điểm Marketing Mix ở các ngân hàng TMCP . 2-2 sex: 11

1.2, Nguyên ly ứng dung Marketing Mix tại các ngân hàng TMCP - 13

1.2.1, Sự cần thiết và ý nghĩa của ứng dụng Marketing Mix tại ngân hàng TMCP 131.2.2, Yêu cầu ứng dụng Marketing Mix tại ngân hàng TMCP -2- 5+ ©c<=s2 171.2.3, Điều kiện ứng dụng có hiệu quả Marketing Mix tại ngân hàng TMCP 18

1.3, Đặc điểm của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Buôn Ma

001 :.G4 19

1.3.1, Tổng quan về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam - - 191.3.2, Sơ lược quá trình hình thành và phát trién của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khâu

Việt Nam chi nhánh Buôn Ma Thuột - - 5-5 G5222 33222112211 EEESsrrkeerseecee 23

1.3.3, Cơ cau tô chức của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Buôn

Chương 2: Thực trạng ứng dụng Marketing Mix tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu

Việt Nam chi nhánh Buôn Ma Thuột - 2255222221113 *£2EEEEE+eszekeeeezseee 27

2.1, Thực trạng kinh doanh của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh

Buôn Ma ThuỘT - - <2 E221 8621181 53181 11 1931111 1 11101 1110 11g KH ng cư 27

2.1.1, Đặc điểm các nguồn lực của EIB Buôn Ma Thuột - <5 55+ +<<<+ 27

2.1.2, Thực trạng kinh doanh của EIB Buôn Ma Thuột - -5++-<+++<<+<ss2 29

2.2, Phân tích thực trạng ứng dụng Marketing Mix tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khâu

Việt Nam chi nhánh Buôn Ma Thuột .- - - c5 2G G5222 332221112211 EEESskeerseecee 37

2.2.1, Thực trạng xây dựng chiến lược, chương trình Marketing Mix tại EIB Buôn Ma

01 .‹-4AA 37

2.2.2, Phân tích kết quả ứng dụng các tham số Marketing Mix tại EIB Buôn Ma Thuột 37

CHUYÊN ĐÈ THỰC TẬP TÓT NGHIỆP SVTH: Nguyễn Xuân Thoả.

Trang 3

2.2.3, Tổ chức, quan lý và chi phí cho hoạt động Marketing của EIB Buôn Ma Thuột „ 61

2.3, Đánh giá thực trạng ứng dụng Marketing Mix tại ngân hàng TMCP Xuât Nhập khâu Việt Nam chi nhánh Buôn Ma Thuột 57-22222222 1E E£££+22EEEEeezzeeeeeersz 63

2.3.1, Thành tu 2 2G 1n TT HH HH TH TT TT TT TH HH 63

2.3.2, Hạn chế và nguyên nhân 2- 2-2 ©E+E£+E£2EE2EE2EEEEE2EEEEEEEEEEEEEEEEEEErErreee 64

Chương 3: Phương hướng và giải pháp tăng cường ứng dụng Marketing Mix tại ngân

hàng TMCP Xuất Nhập khâu Việt Nam chi nhánh Buôn Ma Thuột - 673.1, Mục tiêu và phương hướng đối với hoạt động Marketing của ngân hang TMCP Xuất

Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Buôn Ma Thuột 2-2 25225 E+£E££EezEezzzzz 67

3.1.1, Định hướng phát triển đối với hoạt động Marketing của EIB Buôn Ma Thuột 673.1.2, Du bao tinh hình kinh doanh và hoạt động Marketing cua EIB Buôn Ma Thuột đến

010000 n0 68

3.2, Giải pháp tăng cường ứng dụng Marketing Mix tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập

khâu Việt Nam chi nhánh Buôn Ma Thuột .: cc:55cccccvvtcrcxvrrrrrrrrrrree 69

3.2.1, Nâng cao hiệu quả hoạt động của EIB Buôn Ma Thuột - 5<: 69

3.2.2, Nâng cao ý thức về Marketing Mix 6 EIB Buôn Ma Thuột 703.2.3, Hoàn thiện hệ thống thông tin Marketing._ -¿-2©5z+c++csz+cxees 713.2.4, Hoan thién co so ha tang phục vụ hoạt động Marketing -‹- 723.2.5, Nâng cao chất lượng công tác quản lý, tổ chức và thực hiệu hoạt động Marketing.72

3.2.6, Nâng cao khả năng phục vụ khách hàng 55+ ++£++txsessexeersses 72 3.2.7, Tăng cường các hoạt động Marketing - 555 + *+Eseseeseresereereske 73

3.2.8, Cac 200i 0i: nh 73

3.3, Kiến nghị điều kiện thực hiện cccccrrtirrrriirrrrrirrrrrrrirrrrrrirrrie 733.3.1, Kiến nghị với Nhà nước - 5£ <+2E2EE+EE£EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEECEEkrrkrrrkeeg 743.3.2, Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - ¿+ 2 2+2£++++zx+£++Exerkerxerxerkerreee 743.3.3, Kiến nghị với Eximbank Việt Nam - - c5 + 1191k SE re, 753.3.4, Kiến nghị với EIB Buôn Ma Thuột . 5 5 S2 S32 *+*E+EEeeerseersrsersee 75KẾt luận - -222L ch HH HH HH re T1

Danh mục tài liệu tham khảo.

Lời cảm ơn.

Trang 4

LỜI CAM ĐOAN.

Tôi xin cam đoan, chuyên đề thực tập tốt nghiệp của tôi được hình thành trên cơ sởnghiên cứu của bản thân dựa trên những tải liệu, số liệu thu thập thực tế từ đơn vị thực tập

và các nguồn khác có liên quan Chuyên đề do tôi thực hiện, không sao chép nguyên văn

từ các chuyên đề, luận văn và các bài viết khác

Tôi xin chịu trách nhiệm trước nhà trường vê cam đoan nay.

Đăk Lăk, năm 2012.

Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Xuân Thoả.

Trang 5

DANH MỤC CHU VIET TAT.

I/ DANH MỤC CHU VIET TAT TIENG VIỆT.

STT| CHU VIET TAT NGHĨA DAY DU

IỊd Việt Nam đồng

2) VND

3 | EIB Buôn Ma Thuột | Ngân hang Thương mại Cổ phan Xuất Nhập Khẩu Việt

Nam chi nhánh Buôn Ma Thuột

4| NHTM Ngân hàng thương mại 5|PGD Phòng giao dịch

6| TK Tài khoản

7|TMCP Thương mại Cé phan8| Tp Thành phố

Il, DANH MỤC CHỮ VIET TAT TIENG ANH.

STT | CHU VIET TAT NGHIA DAY DU NGHIA TIENG VIET

1 | EIB Vietnam Export Import Ngan hang Thuong mai Cô

Commercial Joint - Stock phan Xuat Nhap khau Viét

2 | Eximbank EIB Bank Nam

3 | GDP Gross domestic product Tổng thu nhập quốc nội

4| USD United States dollar Đô la Mỹ

CHUYEN DE THỰC TẬP TOT NGHIEP SVTH: Nguyén Xuan Thoa.

Trang 6

DANH MỤC BẢNG.

STT TÊN BANG TRANG

1 | Bảng 2.1: Doanh thu của EIB Buôn Ma Thuột 33

2 | Bảng 2.2: Chi phí của EIB Buôn Ma Thuột 33

3 | Bang 2.3 : Tổng hợp kết quả kinh doanh của EIB Buôn Ma Thuột 35

4 | Bảng 2.4: Đánh giá hiệu quả kinh tế của EIB Buôn Ma Thuột 36

5 | Bảng 2.5: Danh mục số liệu sản phẩm dịch vụ của EIB Buôn Ma 40

Thuột

6 | Bang 2.6: Biểu phí đối với khách hàng cá nhân của một số sản phẩm 42

EIB Buôn Ma Thuột hay thực hiện với tai khoản VND.

7| Bảng 2.7: Biểu phí đối với khách hàng doanh nghiệp của một số sản 44

phâm EIB Buôn Ma Thuột hay thực hiện với tài khoản VND.

8 | Bảng 2.8: Tổng hợp các hoạt động xúc tiến của EIB Buôn Ma Thuột 49

9 | Bảng 2.9: Số lượng chỉ nhánh và phòng giao dịch của một số ngân 53

hàng thương mai ở thời diém hiện tại trên thị trường tinh Dak Lak va

thành phô Buôn Ma Thuột.

10 | Bảng 3.1: Dự báo sự phát triển của EIB Buôn Ma Thuột giai đoạn 68

2012 - 2015.

CHUYEN DE THỰC TẬP TOT NGHIEP SVTH: Nguyén Xuan Thoa.

Trang 7

DANH MỤC BIEU DO.

STT TÊN BIEU DO, SƠ DO TRANG

1 | Biểu đồ 1.1: Vốn điều lệ của Eximbank giai đoạn 2004 — 2011 21

2 | Biểu đồ 1.2: Doanh thu và lợi nhuận của Eximbank giai đoạn 2004 - 22

2011.

3 | Biểu đồ 1.3: Cơ cấu lao động của Eximbank theo trình độ học vấn 22

5 | Biểu đồ 2.1: Cơ cấu GDP của tinh Dak Lak 30

6 | Biểu đồ 2.2: Doanh thu và lợi nhuận EIB Buôn Ma Thuột giai đoạn 32

2009-2011.

7 | Biéu đồ 2.3: Các chỉ tiêu doanh thu, chi phí, lợi nhuận trước thuế 34

của EIB Buôn Ma Thuột.

8 | Biểu đồ 2.4: Tài sản cố định của EIB Buôn Ma Thuột qua các năm 35

9 | Biéu đồ 2.5: Cơ cấu nhân sự của EIB Buôn Ma Thuột (theo nhiệm 54

vụ).

10 | Biểu đồ 2.6: Phân bố nhân sự hiện nay của EIB Buôn Ma Thuột 55

11 | Biểu đồ 3.1: Cơ cấu thu nhập của EIB Buôn Ma Thuột giai đoạn 69

Trang 8

DANH MỤC SƠ DO.

STT TÊN BIEU DO, SO DO TRANG

1 | Sơ đồ 1.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức EIB Buôn Ma Thuột 24

Trang 9

MỞ DAU.

1, Lý do chọn chuyên đề:

Các cuộc khủng hoảng từ kinh tế, chính trị, quân sự, đang gây hậu quả nghiêm

trọng lên mọi mặt của đời sống xá hội trên toàn thế ĐIỚI Sự nỗ lực của các quốc gia dé

hồi phục nền kinh tế đang đem lịa những khởi sắc nhất định cho tình hình hiện tại Các

quốc gia trên thế giới đang xích lại gần nhau và các nước đang phụ thuộc vào nhau hơn

bao giờ hết.

Nhu cầu về von dang trở nên là nhu cầu bức thiết của tat ca các quốc gia và các doanhnghiệp, tổ chức tham gia trên thị trường thế giới Vai trò và tầm ảnh hưởng của các ngânhàng thương mại và các tổ chức tài chính ngày càng lớn trong nền kinh tế thế giới Nó đã

hỗ trợ và thúc đây cho quá trình sản xuất, lưu thông hàng hóa phát triển, và là công cụ để

Nhà nước điều tiết nền kinh tế, 6n định tình hình.

Xu thế toàn cầu hóa đang trở thành xu thế chung của toàn thế giới Ranh giới của các

quốc gia ngày càng bị xóa nhòa và đó là cơ hội thuận lợi dé các doanh nghiệp phát triển

mạnh mẽ không chỉ tại quốc gia mình Các doanh nghiệp Việt Nam trong bước đầu hội

nhập rất khó cạnh tranh với các doanh nghiệp, tập đoàn lớn trên thế giới và chúng ta cònthua thế ngay tại thị trường Việt Nam Bởi vì, các doanh ngiệp của chúng ta còn thiếu

vốn, kinh nghiệm, năng lực lãnh đạo, còn xem nhẹ các van dé thuong hiéu, marketing,

Trong môi trường cạnh tranh hết sức khốc liệt cùng với điều kiện khó khăn hiện naythì các doanh nghiệp phải tiến hành nhiều hành động, chiến lược khác nhau đề thu hút và

giữ chân khách hàng Ngoài việc đòi hỏi phải có vôn, nâng cao năng lực lãnh đạo, tay

nghề nhân viên, học hỏi và tích lũy kinh nghiệm, các doanh nghiệp cần phải đặc biệt

quan tâm đến van dé marketing Do là cánh cửa đi Vào thị trường, là chìa khóa nâng cao

năng lực cạnh tranh và là điều kiện dé thu hút và giữ chân khách hàng

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập khâu Việt Nam (Eximbank) đi vào hoạt

động năm 1989 và sau hơn 20 năm hoạt động đã phát triển mạng mẽ trở thành một trong

những ngân hàng thương mại lớn của Việt Nam và có tầm vóc của một ngân hàng quốc tế

với vốn điều lệ tính đến 31/12/2011 hơn 12.355 tỷ đồng Trong thời gian vừa qua dù chịu

ảnh hưởng rất lớn từ tình hình kinh tế khó khăn trong và ngoài nước nhưng Eximbank vẫngiữ đà tăng trưởng mạnh, mức lợi nhuận trong giai đoạn 2006-2011 luôn én định ở mứccao xấp xỉ 20%/năm

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Buôn Ma

Thuột mới đi vào hoạt động từ thánh 10/2008 Nhưng những gi mà chi nhánh đã làm được

cũng đã cho thấy những tiềm năng phát triển to lớn trong tương lai và góp phan khangđịnh vị thế của một ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam của Eximbank

Tôi rất vinh dự được thực tập tốt nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất

Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Buôn Ma Thuột Sau khoảng thời gian thực tập, học hỏi

và tìm hiểu về đơn vị, dù chưa dài nhưng tôi cũng đã phần nào có những hiểu biết nhấtđịnh về hoạt động của ngân hàng Xuất phát từ thực tiễn hoạt động của ngân hàng vàtrong bối cảnh hiện nay tôi lựa chọn đề tài: “Ứng dụng Marketing mix ở Ngân hàng

Trang 10

TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam chỉ nhánh Buôn Ma Thuột” làm chuyên đề thực

tập tôt nghiệp của mình.

Hi vọng chuyên đề thực tập tốt nghiệp của tôi dù còn sơ xài nhưng cũng sẽ phần nàogiới thiệu được về Eximbank nói chung và EIB Buôn Ma Thuột nói riêng Hi vọng nócũng sẽ chỉ ra được những mặt đã làm được và những vấn đề hạn chế trong hoạt động

marketing của chi nhánh va góp phần đưa ra được những ý kiến đóng góp giúp quý chỉ nhánh phát triển mạnh mẽ hơn trong thời g1an tới.

2, Mục đích và yêu cầu nghiên cứu của chuyên đề:

2.1, Mục đích nghiên cứu:

Tìm hiểu thực trạng của hoạt động kinh doanh và đặc biệt là hoạt động Marketing Mixcủa Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khâu Việt Nam chi nhánh Buôn Ma Thuột Từ đó, thấyđược những mặt đạt được, đồng thời cũng thấy được những ton tại, hạn chế và đưa ra một

số giải phát nhằm phát triển hoạt động marketing của chi nhánh

2.2, Yêu cau:

Đề hoàn thành dé án trong quá trình nghiên cứu phải luôn tuân thủ các yêu cầu cơ bản

sau:

1 Dam bảo tính chính xác, khách quan và trung thực.

2 Thông tin ngắn gon phan ánh day đủ nội dung

3 Dựa vào kiến thức được học và nhờ sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn, tham

khảo nhưng không sao chép từ các tài liệu liên quan.

3, Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của chuyên đề:

3.1, Đối trợng nghiên cứu:

Tình hình hoạt động kinh doanh, hoạt động Marketing Mix của Ngân hàng TMCP

Xuât Nhập khâu Việt Nam chi nhánh Buôn Ma Thuột.

3.2, Pham vi nghién cứu:

Pham vi về nội dung: tìm hiểu thực trạng kinh doanh, hoạt động marketing của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Buôn Ma Thuột Từ đó đưa ra một số giải pháp và đề xuất.

Phạm vì về thời gian: số liệu, tài liệu, báo cáo, chương trình hoạt động của Ngân hàng

TMCP Xuât Nhập khâu Việt Nam chi nhánh Buôn Ma Thuột qua các năm 2009, 2010,

2011 và quý | năm 2010.

4, Phương pháp nghiên cứu sử dụng:

Sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và phân tích các số liệu thu thập được

Trong bài làm dé thuận lợi hơn trong xử lý và phân tích số liệu có ding các công cụ

tính toán hiện đại

5, Ket cầu của chuyên dé:

Trang 11

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và mục lục, phần nội dung

của đê án được chia làm 3 chương :

Chương 1: Những cơ sở áp dụng Marketing Mix tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập

khâu Việt Nam chi nhánh Buôn Ma Thuột.

Đưa ra những khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu của đề tài như ngân hàng

thương mại, công ty cô phân, Marketing Mix, đề gop phan giải thích và làm mọi người

có điều kiện hiểu rỏ hơn về những vấn đề mà đề tài đề cập đến.

Chương 2: Thực trạng ứng dụng Marketing Mix tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập

khâu Việt Nam chi nhánh Buôn Ma Thuột.

Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam, Ngân hàng

TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam về chi nhánh Buôn Ma Thuột; phân tích thực trạng kinh doanh và các hoạt động marketing của chi nhánh; đưa ra đánh giá chung về tình hình marketing của chi nhánh.

Chương 3: Phương hướng và giải pháp tăng cường ứng dụng Marketing Mix tại Ngân

hàng TMCP Xuât Nhập khâu Việt Nam chi nhánh Buôn Ma Thuột.

Có những dự báo về tình hình hoạt động, đưa ra những giải pháp, kiến nghị dé phattriển hoạt động marketing của Ngân hàng TMCP Xuất nhập khâu Việt Nam chi nhánh

Buôn Ma Thuột.

Trang 12

Chương 1:

NHỮNG CƠ SỞ ÁP DỤNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHAP KHẨU VIỆT NAM

CHI NHÁNH BUÔN MA THUOT.

1.1, KHÁI LUẬN CHUNG VE MARKETING MIX TAI CÁC NGÂN HÀNG TMCP.

1.1.1, Đặc điểm hoạt động của ngân hàng TMCP

Là một doanh nghiệp hoạt động trên thị trường các ngân hàng TMCP có các đặc điểm

riêng và chịu sự tác động của nhiều yếu tố từ cả môi trường vi mô lẫn môi trường vĩ mô Trong bối cảnh của môi trường kinh doanh hiện tại các yêu tố của môi trường tác động lên hoạt động của các ngân hàng TMCP không chỉ nam trong môi trường của một ngành,

một quốc gia mà năm ở cả bình diện toàn cầu.

Ngân hàng TMCP là một loại hình doanh nghiệp đặc thù kinh doanh trong lĩnh vực

tiền tệ - tin dụng Các hoạt động của ngân hàng TMCP nhằm thúc day và lưu chuyền cácdòng tiền tệ trên thị trường phục vụ cho việc giao dịch, thanh toán, phát sinh hàng ngàytrong nền kinh tế, đồng thời thông qua các hoạt động huy động vốn và cho vay điều tiết

các dòng tiền cho nền kinh tế Các ngân hàng TMCP có khả năng tạo tiền từ các nghiệp

vụ kinh doanh của mình thông qua các công cụ lãi suất, tỉ gid, Vì vậy, ngân hàng

TMCP là một mắt xích quan trọng góp phan 6 ôn định chính sách tiền tệ quôc gia, đặc biệt

là đối với các quốc gia đang chuyên đổi nền kinh tế dé hội nhập vào khu vực và quốc tế như Việt Nam.

Ngân hàng TMCP là một doanh nghiệp chuyên cung cấp các sản phẩm là dịch vụ đếnvới khách hàng nên sản pham của nó có những đặc thù căn bản của các dich vụ như: sảnxuất và tiêu dùng diễn ra cùng lúc; không thé dự trữ sản phẩm mà chỉ có thé chuẩn bị cácphương tiện và cơ sở để thực hiện sản phẩm; chất lượng sản phẩm khó tiêu chuẩn hóa;

mang tính thời điểm cao

Sản phẩm mà ngân hàng TMCP kinh doanh là dịch vụ tài chính Các hàng hóa tài

chính là tiền và các chứng từ có giá khác như: cô phiếu, thương phiếu, hối phiếu, trái

phiếu, Đây là những sản phẩm cao cấp của nền kinh tế thị trường vì thế được vận hành

theo một quy trình và phải được điều hành bởi nguồn nhân lực có trình độ chuyên mônnhất định, dựa trên những cơ sở pháp lý chặt chẽ của pháp luật quy định

Trong quá trình hoạt động, ngân hàng TMCP tạo ra sản phẩm và dịch vụ trực tiếpcung ứng cho người tiêu dùng khi có nhu cầu Do vậy, hoạt động của ngân hàng TMCP

dựa trên thương hiệu và uy tín tạo dựng với khách hàng Cho nên hoạt động của ngân hàng TMCP là một chuỗi không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp

và quảng bá tiếp thị hình ảnh của mình tới khách hàng.

Hoạt động của ngân hàng TMCP là cau nôi giữa các nha đâu tư, các doanh nghiệp,

những cá nhân có von nhàn roi và các nha dau tư, các doanh nghiệp, các cá nhân có nhu

Trang 13

cầu vay vốn tức là dịch chuyên dòng tiền dé đảm bảo cung cầu tiền tệ Các ngân hàngTMCP góp phần không nhỏ vào việc giải quyết nạn thất nghiệp, nâng cao thu nhập vàmức sống của dân cư cũng như góp phần bảo đảm vốn đối với các ngành kinh tế nhằm

phát triển ngành nghề, chuyển dịch cơ cấu kinh tế của quốc gia.

Ngân hàng TMCP hoạt động trên thị trường, cung ứng các dịch vụ dé thỏa mãn nhu

cầu tiền tệ và các nhu cầu khác về tài chính — tiền tệ của nền kinh tế Vì vậy, nó cũng có những khách hàng, thị trường, đối tác, đối thủ cạnh tranh, nhà cung ung, va vi thé nó

cũng chịu những tác động mạnh mẽ đến từ cả môi trường vi mô lẫn môi trường vĩ mô,

chịu ảnh hưởng của trong và ngoải nước như mọi doanh nghiệp khác.

Trong môi trường kinh doanh toàn cầu như hiện nay, tác động lẫn nhau của các doanh

nghiệp, các yếu tố của nền kinh tế là điều không thể tránh khỏi, đôi khi đối thủ và đối tác

là không thê phan biệt được Sự cần thiết phải phụ thuộc lẫn nhau của mọi doanh nghiệp

là điều mà nền kinh tế hiện tại đang đòi hỏi.

Các ngân hàng TMCP có những đặc điểm tương đồng, bên cạnh đó là những đặc điểmrất khác biệt so với các doanh nghiệp khác vì lĩnh vực kinh doanh của nó là rất đặc thù,rat quan trong đối với nền kinh tế quốc dân Luôn luôn phải chịu sự tác động của nhiều

yếu tố bên trong và bên ngoài ngân hàng

1.1.2, Các tham số của Marketing Mix ở ngân hàng TMCP

Marketing Mix hay còn gọi là Marketing hỗn hợp nó bao gồm nhiều yếu tố khác nhau

dé làm cho việc bán hàng, tiêu thụ sản phẩm dé dang hơn và phục vụ khách hàng tốt hơn.

Xuất phát từ Marketing Mix với chiến lược 4P của Michael Porter sau đó người ta đã pháttriển và bổ sung thêm các tham số cho chiến lược Marketing Mix dé no phù hợp hơn với

thực tiễn và phục vụ tốt hơn cho công tác nghiên cứu cũng như triển khai vào hoạt động

của các doanh nghiệp Hiện nay người ta thường dùng 7 tham số căn bản trong Marketing Mix hay còn gọi là Marketing 7P: sản phẩm, giá cả, xúc tiễn, vị trí, con người, quan hệ công chúng, những thành quả đạt được.

1.1.2.1, Sản phẩm (Produet)

Có nhiều cách khác nhau dé dịnh nghĩa sản phẩm của doanh nghiệp, tùy theo góc độ

nghiên cứu, cách tiếp cận vấn đề Theo cách tiếp cận sản phẩm hiện đại, sản phẩm có thê

được hiểu là một hệ thống thống nhất các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau nhằm thỏa

mãn nhu cầu của khách hàng và từ đó doanh nghiệp có được doanh số va lợi nhuận Hay

sản phâm chính là trọn gói những gì khách hàng nhận được khi họ bỏ tiên ra mua.

Với đặc thù của mình, sản phẩm của các ngân hàng TMCP đơn thuần là dịch vụ hay 1a

sản phâm phi vật chât Nó có những đặc điêm riêng của một sản phâm dịch vụ của ngành ngân hàng nhưng nó vân được câu thành bởi 5 mức độ căn ban của sản phâm:

_ Thứ nhất, sản phẩm cốt lõi: là phan biéu hiện lợi ich cụ thé của sản phẩm Với các sản

phâm của ngân hàng TMCP đó có thê là quỹ tiên cho vay, độ an toàn,

Thứ hai, sản pham cu thé: 1a dang biểu hiện cơ bản của sản phẩm như: đặc điểm, tên

sản phâm, chât lượng,

Trang 14

Thứ ba, sản phẩm kỳ vọng: là những mong muốn của khách hàng về sản phẩm madoanh nghiệp cung cấp Với khách hàng của các ngân hàng TMCP đó có thể là sự hi vọngvào sự nhanh chóng, tiện lợi, an toàn, lãi suất, Và thường nó có thé được các ngân hàngTMCP đáp ứng Đây chính là động lực đề khách hàng đến với doanh nghiệp.

Thứ tư, sản phẩm tăng thêm giá trị: là những dịch vụ hay lợi ích mà khách hàng nhận

được thêm nó có thê là sản phâm kỳ vọng hoặc cũng có thê là những lợi ích hay dịch vụ

mà khách hàng chưa hề no tới Với các ngân hàng TMCP nó là các dịch vụ tư vấn, quà

tặng, tiếp đón, lãi suất ưu đãi,.

Thứ năm, sản phẩm tiềm năng: là những sáng tao vượt ra khỏi cung cách cạnh tranh thông thường và vạch ra tương lai mới cho sự phát triển của sản phẩm Đây là những sản

phẩm giúp cho sự tồn tại và phát triển ồn định của doanh nghiệp.

Như vậy, một sản phẩm của các ngân hàng TMCP cũng giống như sản pham nói

chung không chỉ là tập hợp đơn giản các thuộc tính cụ thể của nó mà còn gồm nhiều dịch

vụ, lợi ích khác kèm theo nữa Nó chính là sự cảm nhận, sự thỏa mãn của khách hàng do

sản pham mang lại khi ho bỏ tiền ra mua

Các sản phâm của ngân hàng có thể chia làm 2 nhóm chính: nhóm mua bán thu lãi và

thủ tục, chi lương cho nhân viên, và vì thế phần chênh lệch này càng cao ngân hàng

càng thích Ké cả hoạt hộng huy động vốn và cho vay cũng có thê đưa vào đây bởi vì thựcchất của nó là ngân hàng bỏ tiền (lãi huy động) dé được sử dụng số tiền mà khách hàng

gửi vào đó là quá trình mua vào và ngân hàng cho khách hang có nhu cầu về vốn vay dé

thu lãi suất cho vay thường lớn hơn lãi suất huy động đó là quá trình bán ra, và phần

chênh lợi lãi suất chính là điều mà ngân hàng mong muốn được hưởng.

Thực hiện các dịch vụ phục vụ khách hàng là hầu hết các dịch vu mà ngân fang cung

ứng cho khách hang như: mo và quan lý thẻ, ngân quỹ, chuyền tiền, tui van, Các dịch

vụ này thì rất đa dạng Các ngân hàng sẽ thu phí cho các dịch cụ này.

Khi một sản phẩm xuất hiện trên thị trường nó phải tuân theo chu kỳ sống của sản

phẩm, du đó là sản phẩm vật chat hay phi vật chat Vì thế, các sản phẩm của các ngânhàng TMCP cũng tuân theo quy luật trên Chu kỳ sống của sản phẩm của ngân hàngTMCP có thé chia làm 4 giai đoạn chính:

Giai đoạn một, mở đầu Những sản phẩm mới được đưa vào thị trường, và nó thường

có tính độc quyén, sự khác biệt cao Đây là giai đoạn các sản phẩm phải thâm nhập vàothị trường, doanh thu từ sản phẩm thường tăng trưởng rất chậm trong giai đoạn này

Giai đoạn hai, tăng trường Sản phẩm đã được khách hàng biết đến, tin tưởng và sảnphẩm đã có chỗ đứng trên thị trường Đây là giai đoạn doanh thu từ sản phẩm trong giaiđoạn này tăng trưởng nhanh và đem lại nhiều lợi nhuận Đây là gia đoạn hấp dẫn nhất của

Trang 15

một sản phẩm và vì thế các ngân hàng TMCP cé gắng kéo dài giai đoạn này.

Giai đoạn ba, bão hòa Sau khi tăng trưởng mạnh mẽ, doanh số từ sản phâm tăngtrưởng chậm lại và có thê cũng sẽ giảm đi nhưng không nhiều, tuy nhiên giai đoạn này

doanh số của sản phẩm vẫn ở mức cao Nhưng dé đạt được doanh thu thì chi phí bỏ ra cao

và lợi nhuận sẽ giảm ổi.

Giai đoạn bốn, suy thoái Đây là giai đoạn cuối cùng của sản phẩm, doanh số của sảnphẩm giảm sút nhanh chóng, thường các ngân hàng TMCP đạt hiệu quả rất thấp trong giai

đoạn này, và ngân hàng TMCP nên tính đến các sản phâm khác dé thay thé hay bổ sung

cho sản phẩm ở giai đoạn suy thoái nay

Đó là chu kỳ thường thấy của các sản phẩm của ngân hàng TMCP, tuy nhiên khôngphải sản phẩm nao cũng trai qua đầy đủ các giai đoạn trên Cũng có những sản phẩm phát

triển mà khi nó đã bão hòa thì ngân hàng TMCP sẽ có những cải tiến để phát triển sản

phẩm va đưa sản phẩm vào chu kỳ mới mà không qua giai đoạn suy thoái Và rất nhiều

sản phẩm của ngân hàng TMCP có chu kỳ tăng trưởng 6n định tức là khi nó đạt đến mứcbão hòa thì sẽ giữ ổn định trong thời gian rất dai

Tóm lại, sản phẩm của các ngân hàng TMCP là tong hòa của nhiều yếu tố nhằm thỏa

mãn nhu cầu của khách hàng Mỗi sản phẩm có chu kỳ sống của nó, các ngân hàng TMCP

cần phải thường xuyên cải tiến, nâng cao chất lượng, đưa ra các sản phẩm mới dé thỏa

mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng Cần chú ý phát triển cả chiều sâu và chiều rộng của

sản phẩm, có như vậy mới có thể tồn tại và phát triển.

1.1.2.2, Giá cả (Prices).

Giá cả là số lượng đơn vị tiền tệ cần thiết mà khách hàng phải đưa cho người bán hay

người cung ứng dịch vụ đê có được một sản phâm nào đó, với chât lượng nhât định, tại

một địa điêm và thời điêm nhât định.

Khách hàng luôn muốn mua hàng hóa, dịch vụ với giá thấp hơn như vậy họ sẽ có thểmua được nhiều hơn hay có thêm tiền để làm mua những hàng hóa, dịch vụ khác Trongkhi người bán thì ngược lại luôn muốn bán hàng hóa, dịch vụ với giá cao hơn dé nâng cao

mức lợi nhuận của mình Đó là mâu thuẫn về lợi ích giữa người mua và người bán Và vì

thế, bên bán được quyền đặt giá và bên mua có quyền chấp nhận giá, chỉ đến khi đạt được

sự nhất trí của các bên thì hàng hóa, dịch vụ mới được trao đổi.

Trên thị trường có rất nhiều người mua và đồng thời cũng có rất nhiều người bán vìvậy giá cả đã được quy luật cung cầu của thị trường quy định cho từng loại hàng hóa, dịch

vụ Chỉ cần một doanh nghiệp nào đó bán hàng hóa, dịch vụ của mình với mức gia cao

hơn mà không có sự khác biệt của sản phẩm thì ngay lập tức sẽ bị thị trường từ chối.

Giá mà các doanh nghiệp đưa ra chính là giá thành của sản phẩm, dịch vụ cộng với

phan lợi nhuận ở mỗi sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp mong muôn đạt được Khi định

giá các doanh nghiệp cần phải chú ý đến nhiều yếu tố như: nhu cầu thị trường, khả năng

chấp nhận giá của từng đối tượng khách hàng, chiến lược phát triển của mình, đối thủ

cạnh tranh, môi trường kinh doanh, sự khác biệt của sản phẩm để có thể định giá và

đạt được các mục đích đã đề ra.

Trang 16

Giá của các sản phẩm của ngân hàng TMCP chính là mức phí dịch vụ mà khách hàngphải chi trả ra dé có thé sử dụng một dịch vụ nào đó của ngân hàng TMCP vào thời điểm,địa điểm xác định mà người ta còn gọi là biểu phí dịch vụ Nhìn chung thì biểu phí của

các ngân hàng TMCP cho từng sản phẩm cụ thé có sự khác biệt nhât định, nó phụ thuộc vào nhiều yếu tô như: khối lượng giao dịch, độ an toàn, chính sách của chính phủ,

Giá cả là một tham số marketing quan trọng, vì mọi người ai cũng chú ý đến túi tiềncủa mình Tham số này nó có tác động mạnh mẽ đến thành công của các chương trìnhmarketing của các doanh nghiệp nói chung và các ngân hàng TMCP nói riêng Vì thế, cácngân hàng TMCP cần hết sức chú ý và có tính toán phù hợp dé định giá cho các sảnphẩm, dich vụ mà mình cung ứng cho khách hàng

1.1.2.3, Xúc tiễn thương mại (Promotion)

Xúc tiến thương mại là các hoạt động có chủ đích của doanh nghiệp trong lĩnh vực

marketing nham thúc đây, kiếm kiếm cơ hội mua bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ trên

thị trường Bao gồm các hoạt động: khuyến mại, quảng cáo, trưng bày, giới thiệu hànghóa, dịch vụ, tham gia hội chợ, triển lãm,

Thông qua các hoạt động xúc tiến thương mại các doanh nghiệp sẽ đưa được thông tin

về loại hàng hóa, dịch vụ cũng như thông tin về doanh nghiệp đến với người tiêu dùng và

cả các đối tác Từ đó, sẽ giúp cho hình ảnh của sản phẩm, của doanh nghiệp được nhiều

người biết đến Bên cạnh đó, thông qua các hoạt động xúc tiễn thương mại thì doanh

nghiệp cũng sẽ có thêm được nhiều thông tin từ thị trường đó chính là cơ sở để doanh nghiệp có thêm cơ hội dé tìm kiếm và chinh phục khách hàng, đối tac, mở rộng thị trường

và phát triển hoạt động kinh doanh của mình.

Ngoài tác dụng cung cấp và thu | thập thông tin, xúc tiến thương mại còn giúp thúc đây

quá trình mua của khách hàng diễn ra nhanh hơn Thông qua các hoạt động xúc tiền khách hàng đã có thông tin nhất định về sản phẩm, doanh nghiệp vì vậy doanh nghiệp sẽ

dé tiép xúc cũng như thuyết phục khách hàng hơn từ đó sẽ tạo ra sự thuận lợi cho cả

người mua lẫn người bán trong qua trình trao đôi

Tác động của xúc tiến thương mại sẽ làm giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của cácdoanh nghiệp, khi các doanh nghiệp đưa ra dòng sản phẩm tương đối giống các đối thủcạnh tranh việc có thêm những chương trình xúc tiến thích hợp sẽ mang lại nhiều hơn lợiích cho khách hàng, mà cũng thông qua xúc tiễn thương mại các doanh nghiệp hiểu về thịtrường sẽ có thé đưa ra được những dòng sản phẩm phù hợp với thị hiéu của khách hàng

Xúc tiễn thương mại sẽ làm cho việc bán sản phẩm trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn Ngoài việc người tiêu dùng năm được thông tin căn bản về sản phẩm, nó còn làm cho chính nhân viên bán hàng cảm nhận được sự an tâm, tạo dựng lòng tin với doanh nghiệp

của mình và các chương trình xúc tiến thường mang đến những lợi ích nhất định cho

khách hàng nên cũng sẽ dễ dàng hơn trong quá trình thuyết phục Vì thế sẽ nâng cao được

hiệu quả bán hàng cũng như hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

Hoạt động xúc tiến thương mại không chỉ giúp các doanh nghiệp ban được nhiều sản

phâm hơn mà nó còn làm cho cơ câu tiêu dùng thay đôi Ngoài việc kích thích những nhu

Trang 17

cầu sẵn có của khách hàng hoạt động xúc tiến thương mại còn có tác dụng kích thích cả

những nhu cầu mới của khách hàng, hướng dẫn và thậm chí là chuyển hướng thị hiếu của

khách hàng theo mong muốn của các doanh nghiệp.

Tóm lại, xúc tiến thương mại chính là cầu nối quan trọng giữa khách hàng và doanhnghiệp Thông qua các hoạt động xúc tiến thương mại doanh nghiệp sẽ có cơ hội, điều

kiện nhìn ra được những ưu, nhược điểm về sản phẩm cũng như của doanh nghiệp để từ

đó đưa ra được những quyết định hợp lý và kịp thời.

Các ngân hàng TMCP cần đặc biệt chú trọng đến hoạt động xúc tiến thương mai dé

quảng bá hình ảnh, năm bắt thông tin thị trường từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển được thị trường, phát trién được hoạt động của mình.

1.1.2.4, Địa điểm va phân phối (Place).

Không riêng với ngành ngân hàng, các ngân hàng TMCP mà tất cả các doanh nghiệp

dé bán hang hay cung ứng dịch vu tốt thì phải thỏa mãn nhiều yêu cầu khác nhau từ phía

khách hàng Đó không chi là yêu cầu về sản phẩm, dịch vu CÓ chất lượng tốt, giá cả hợp

lý mà còn phải có sự thuận tiện trong giao dịch và đúng về cả thời gian và địa điểm cần

thiết Việc chọn địa điểm và mạng lưới phân phối là nội dung vô cùng quan trọng trongchiến lược marketing của mọi doanh nghiệp.

Việc lựa chọn địa điểm và mạng lưới phân phối có quan hệ hữu cơ với nhau Địa điểm

sẽ liên quan đến các quyết định về phân phối và các chiến lược xây dựng mạng lưới phân

phối, các chiến lược phân phối sẽ quy định tới việc chọn địa điểm Thực hiện tốt 2 việc

này sẽ rất có lợi cho doanh nghiệp:

Thứ nhất, đảm bảo tính thời điểm và địa điểm tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng.

Một vị trí tốt không chỉ là nơi năm tại những địa điểm đắt địa như trung tâm, gần chợ,trường học mà phải là nơi thoáng đăng, khách hàng dễ dàng nhận biết, tiếp cận dé giao

dich, lam 4 an và no phải nam trong tong thé của hệ thống mạng lưới phân phối Hàng hóa,

dịch vụ đã sẵn có và khách hàng cần là sẽ được đáp ứng nhu câu tại nơi gan địa điểm tiêu thụ sẽ làm cho khách hàng hài lòng hơn và tạo ra nhiều sự thuận tiện cho họ.

Thứ hai, tiết kiệm được thời gian va chi phí vận chuyền hợp lý Địa điểm không chỉ là

nơi bán hàng mà còn là nơi sản xuất hàng hóa, nơi mà khách hàng cần đến hàng hóa, dịch

vụ Các địa điểm của mạng lưới bán hàng, cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp thường

cách xa nhau trong khi nhu cầu của khách hàng thì xuất hiện không ở một vài địa điểm cụ

thé, lại luôn đòi hỏi về sự kịp thời Khoảng cách về không gian và thời gian cần phải được

vượt qua một cách tối ưu để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và đảm bảo hiệu quả

trong kinh doanh của doanh nghiệp.

Thứ ba, nâng cao tính chuyên môn hóa và sử dụng hợp lý lực lượng bán hàng, tiết

kiệm chi phí bán hàng của doanh nghiệp Khi các hàng hóa, dịch vụ được phân bổ trông

một hệ thông mạng lưới phân phối hợp lý sẽ làm cho các nhân viên của hệ thống tap trung hơn vào chuyên môn, nghiệp vụ của mình, đồng thời sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ quy

mô từng địa điểm và có chiến lược sắp xếp nhân sự hop lý, giúp tiết kiệm chi phí nâng cao năng suất lao động và hiệu quả công việc.

Trang 18

Các lợi ích trên hoàn toàn đúng với các ngân hàng TMCP, việc bố trí các chi nhánh,phòng giao dich hợp ly sẽ đem lại nhiều lợi ích cho các ngân hàng TMCP, góp phan tíchcực trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, phát triển thị trường, tăng doanh số, tiết

kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

1.1.2.5, Con người (People).

Đây là đội ngũ cán bộ và nhân viên của mỗi doanh nghiệp Đây là nhân tố có vai trò

quan trọng đến thành công của mỗi doanh nghiệp Ngoài trình độ chuyên môn, nó còn đòi

hỏi vê phonmg cách phục vụ, thái độ làm việc, tâm lý, bề ngoài, đồng phục và các tác

phong khác của mỗi cán bộ nhân viên của cả doanh nghiệp.

Việc có một đội ngũ cán bộ, lãnh đạo tốt sẽ đưa ra được nhiều chương trình, chiếnlược hay cho doanh nghiệp Điều đó sẽ đảm bảo cho thành công vững chắc ở hiện tại và

cả tương lai của doanh nghiệp, họ sẽ là những cánh chim đầu đàn dẫn dắt cả doanh nghiệptiến lên Ngược lại, họ cũng có thé làm cho doanh nghiệp không có hướng đi đúng đắn vatất yêu phải thua lỗ, phá sản

Đội ngũ nhân viên là người trực tiếp quyết định đến thành công của mỗi doanh

nghiệp, họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp đưa các chương trình, kế

hoạch của doanh nghiệp đã đề ra đi vào thực tiễn Đây mới chính là bộ mặt của doanh nghiệp, cần phải đặc biệt chú ý bồi dưỡng và phát triển lực lượng nhân viên và tạo cơ hội cho họ phát huy khả năng, đồng thời cần có những chương trình hấp dẫn đề thu hút và giữ

chân nhân tai cho doanh nghiệp.

Đây là nhân tố quan trọng hàng đầu của mọi doanh nghiệp, cần đặc biệt quan tâm

chăm sóc và phát triên Nên tạo ra những ê kíp làm việc hiệu quả và có khen thưởng, xữ phat kip thời, hợp tình, hợp lý.

1.1.2.6, Quan hệ công chúng (Public relations).

Quan hệ công chúng là những quan hệ với công chúng trong và ngoài doanh nghiệp

nhằm tuyên truyền các tin tức, thông tin của doanh nghiệp đến với các công chúng khác

và với cả cộng đồng, bằng nhiều hình thức khác nhau như: nói chuyện, hộp báo, hội thảo,

đóng góp từ thiện, tải trợ các chương trình văn hóa, thé duc thé thao,

Cần lưu ý, công chúng không bao gồm tat cả mọi người trong xã hội mà nó chính là

những người có quan tâm hay có ảnh hưởng tới doanh nghiệp như: cán bộ nhân viên,

khách hàng, cơ quan nhà nước có thâm quyên, đôi tác, đôi thủ, cộng đông dân cu,

Thường công chúng là lực lượng có thé thúc day (nhóm công chúng tích cực) hoặc

cũng có thể là lực lượng cản trở (nhóm công chúng tiêu cực) đến hoạt động của các doanh nghiệp trong việc thực hiện mục tiêu đã dé đã ra Vì vậy, mọi doanh nghiệp đều cố gang

lôi kéo sự ủng hộ của công chúng về phía mình.

Ngày nay, công chúng ngày cảng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động của doanh

nghiệp, nó có thé đưa một doanh nghiệp lên nhanh chóng và cũng có thể hạ nhanh một

doanh nghiệp trên thị trường bất luận doanh nghiệp đó lớn hay nhỏ Vì tam quan trọng đó

mà nó ngay cảng nhận được sự quan tâm chú ý của các doanh nghiệp.

Trang 19

Các ngân hang TMCP hoạt động phụ thuộc rất lớn vào niềm tin của cán bộ nhân viên

và khách hàng, cũng như luôn phải quan tâm đến chính sách của các cấp đơn vị nhà nước

các cấp, dư luận xã hội, nếu không đạt được lòng tin của các nhóm công chúng thì sẽ dễ

bị thất bại trong hoạt động của mình

1.1.2.7, Những thành quả đạt được (Physical evidences).

Đây là những băng chứng thực tế, những giải thưởng, giấy khen, kết quả hoạt động,

nó góp phần quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin cho cán bộ nhân viên của doanh

nghiệp cũng như của khách hàng, đối tác Đó là lời khăng định đánh tin cậy, niềm tự hào

về chất lượng sản phẩm, tiện ích của dich vụ mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng,

nó còn là niềm tin yêu của khách hàng, sự đánh giá cao của cộng đồng về doanh nghiệp.

Không ngạc nhiên khi các doanh nghiệp ngoài việc phấn đấu, nỗ lực trong các hoạt

động nghiệp vụ của mình nhằm tìm kiếm thị trường, chinh phục khách hàng và tìm kiếm

lợi nhuận ngoài ra họ còn cố gắng đạt các giải thưởng, chứng nhận, lọt vào top những

doanh nghiệp hàng đầu của ngành

Cũng rất dễ bắt gặp những gì mà doanh nghiệp đã đạt được, những giấy khen, chứng nhận thường được đặt ở những vị tri trang trọng, dé quan sát ở hầu hết các doanh nghiệp.

Đó cũng là cách mà các doanh nghiệp chính phục và gây dung lòng tin cho khách hàng.

Vì thực sự, đó là những thành quả rất đáng tự hào mà không phải doanh nghiệp nào cũng

có được, ghi nhận những nỗ lực của doanh nghiệp trong hoạt động.

Tóm lại, mỗi doanh nghiệp có các chiến lược, chính sách Marketing khác nhau và

cũng có thể áp dụng nhiều nguyên lý Marketing khác nhau Có nhiều nguyên lý Marketing đã được con người đưa ra, nguyên lý 7P là sự phát triển từ nguyên lý 4P, có nhiều nguyên lý khác nhưng đó là cách chia nhỏ các tham sô căn bản của nguyên lý 7P.

Các ngân hàng TMCP cần chú trọng đến Marketing và triển khai tốt cả 7 tham số trên dé đạt hiệu quả cao trong hoạt động Marketing và cả hoạt động kinh doanh của mình.

1.1.3, Đặc điểm Marketing Mix ở các ngân hàng TMCP

Nhìn chung hoạt động Marketing Mix tại các ngân hàng TMCP cũng tương tự các doanh nghiệp khác, tuy nhiên do có những đặc thù của một ngành dịch vụ nên hoạt động

Marketing Mix của các ngân hàng TMCP vừa có các đặc trưng của Marketing Mix nói

chung và vừa có những đặc trưng riêng có của Marketing ngân hàng nói riêng Đó là một

hình thức marketing chuyên sâu được hình thành trên cơ sở các quan điểm của Marketing

hiện đại Các đặc điểm của Marketing Mix ở ngân hàng TMCP là:

1.1.3.1, Marketing ngân hàng là loại hình Marketing dịch vụ tài chính.

Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động, cho nên cũng có nhiều cách hiểu Dịch vụ

là các hoạt động năm ngoài sản xuất vật chất, là hoạt động hay lợi ích cung ứng cho khách

hàng nhằm trao đổi, chủ yếu dịch vụ là vô hình và không thé quyền sở hữu Nó có thê là

một sản phẩm chính đề trao đôi cũng có thé là một hoạt động bồ sung nhằm gia tăng thêm quyền lợi của người được thụ hưởng Do đó, việc nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ cung ứng sẽ là căn cứ đề tổ chức tốt các quá trình Marketing ngân hàng TMCP.

Trang 20

Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã dẫn đến việc khách hàng không thênhìn thấy, cũng không thể cảm nhận bằng các giác quan và rất khó khăn trong đánh giáchất lượng trước, trong và sau khi mua Đề giảm bớt sự rủi ro khi sử dụng sản phẩm dich

vụ ngân hàng, khách hàng thường tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng của sản phẩm dịch vụ đó như: địa điểm giao dich, mức độ trang bị công nghệ, các dịch vụ di

cùng, lượng khách hàng, uy tín của ngân hàng,

Tính không tách rời của sản phẩm dich vụ ngân hàng được thé hiện trong quá trìnhcung ứng sản phẩm của các ngân hàng TMCP Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân

hàng thường diễn ra cùng lúc với quá trình tiêu thụ, nó làm cho sản phẩm dịch vụ ngân

hàng không có khả năng dự trữ Điều này, đòi hỏi ngân hàng phải có hệ thống, phương pháp phục vụ nhanh với nhiều quây, địa điểm giao dịch, đồng thời cũng phải chuẩn bị

mọi thứ cân thiết để săn sàng triển khai sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng khi có

khách hàng nhu cầu.

1.1.3.2, Marketing ngân hàng là loại hình Marketing hướng nội.

Thực tiễn cho thấy Marketing ngân hàng phức tạp hơn nhiều các lĩnh vực Marketingkhác bởi sự đa dạng, nhảy cảm của hoạt động ngân hàng, do quá trình cung ứng sản phẩmdịch vụ ngân hàng có sự tham gia đồng thời của cả CƠ SỞ vật chất, khách hàng và nhân

viên ngân hàng Đội ngũ nhân viên những người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách hàng

là yếu tổ quan trọng trong quá trình cung ứng, chuyền giao sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng Những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn thể nhân

viên ngân hàng TMCP theo định hướng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn được gọi

là Marketing hướng nội.

Thực hiện Marketing hướng nội, hiện nay các ngân hàng TMCP đều tập trung vào

việc dao tao nâng cao trình độ toàn diện cho nhân viên, đưa ra những chính sách vê tiền

lương, đãi ngộ khuyến khích nhân viên làm việc tích cực, nhiệt tình và yêu mến ngân

hàng, bố trí công việc hợp lý, từng bước xây dựng phong cách văn hóa riêng của ngân

hàng mình - văn hoá kinh doanh ngân hàng.

1.1.3.3, Marketing ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ.

Marketing quan hệ đòi hỏi bộ phận Marketing của các ngân hàng TMCP phải xây

dựng được những mối quan hệ bên lâu, tin tưởng lẫn nhau và cùng có lợi cho cả khách hàng, đối tác, các cơ quan chức năng với ngân hàng mình bằng việc luôn giữ đúng những

cam kết, cung cấp cho nhau những thông tin, sản pham dich vụ chất lượng với giá cả hợp

lý, tăng cường môi quan hệ vê mọi mặt: kinh tế, kỹ thuật, nham nâng cao sự tin tưởng,

giúp nhau cùng phát triển.

Marketing quan hệ đặt ra cho bộ phận Marketing cần tập trung mọi nguồn lực vào việc hoàn thiện mối quan hệ trao đôi lẫn nhau giữa các bên với ngân hàng, đặc biệt là duy trì

các quan hệ hiện tại, đồng thời có nhiều biện pháp dé phát trién các quan hệ mới Kết qua lớn nhất của Marketing quan hệ là đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng được xây dựng

trên cơ sở của các môi quan hệ kinh doanh tốt Do là sự hiểu biết, tin tưởng, sự phụ thuộc lẫn nhau và hỗ trợ nhau cùng phát triển bền vững.

Trang 21

1.2, NGUYEN LY UNG DUNG MARKETING MIX TẠI CÁC NGAN HÀNG TMCP.

1.2.1, Sự cần thiết và ý nghĩa của ứng dụng Marketing Mix tại ngân hang TMCP.1.2.1.1, Lich sử của việc áp dung Marketing trong ngành ngân hàng trên thé giới

Trước đây, trong con mắt của đại bộ phận công chúng ngân hàng chỉ được coi như là

“ngôi diện tiền bạc”, là “két sắt giữ tiền” Hoạt động của các ngân hàng là sự giúp đỡ, ban

ơn đối với khách hàng của mình Vì thế, khi tiến hành giao dịch với ngân hàng thườngkhách hàng chấp nhận chịu không ít điều phiền toái, họ chờ đợi với thời gian dài trongđiều kiện không lấy gì làm dễ chịu

Trong khi các doanh nghiệp khác đang hoạt động trên thị trường đã ứng dụng

Marketing vào hoạt động của mình một cách mạnh mẽ và đã đạt được những thành công

nhất định thì các nhà quản trị ngân hàng vẫn chỉ chú ý đến nghiệp vụ của mình mà khôngquan tâm đến nhu cầu thị trường, khách hàng Cùng với thời gian, mức độ cạnh tranhtrong lĩnh vực ngân hàng tăng lên và dẫn đến hiệu quả hoạt động của các ngân hàng giảm

đi và đến khoảng những năm 20 của thế kỷ XX các nhà quản trị ngân hàng bắt đầu chú ý

đến Marketing ngân hàng Và các ứng dụng Marketing được áp dụng vào hoạt động ngần hàng một cách dè dặt và đầy thận trọng Từ đó, Marketing ngân hàng đã phát triển dan và

đang dần hoàn thiện, nó đã trải qua 5 giai đoạn phát triển:

Giai đoạn 1: Marketing là quảng cáo, khuyến mại và tuyên truyền Giai đoạn này, các

ngân hàng khi chịu áp lực mạnh mẽ từ cạnh tranh thi mới đưa ứng dung Marketing vao

hoạt động của mình, và Marketing chỉ được hiều đơn giản là: quảng cáo, khuyến mại vàtuyên truyền Vì thế, hoạt động Marketing ngân hàng chỉ là quảng cáo và tặng quà haycác lợi ích vật chất hấp dẫn khác dé thu hút khách hang Các ngân hàng cố gắng chạy đuavới nhau dé tiễn hành các hoạt động này

Giai đoạn 2: Marketing là nụ cười và bầu không khí niềm nở Sau giai đoạn đầu chạy

đua về quảng cáo và khuyến mãi, thì các ngân hàng phải chú ý đến sự thỏa mãn khách

hàng của mình bằng chính bầu không khí thân thiện, nụ cười mà cả ngân hàng dành cho

khách hàng Họ quan tâm nhiều đến nội thất, cách tiếp đón, cung cách phục vụ kháchhang dé khách hàng yêu mến và coi ngân hang là nhà

Giai đoạn 3: Marketing ngân hàng đã đi vào chiều sâu với việc phân khúc và lựa chọn thị trường, luôn đổi mới và cải tiến sản phẩm trên từng phân khúc thị trường nhằm luôn ở

vị trí tiên phông với các đối thủ cạnh tranh Giai đoạn này làm cho các sản phẩm của ngân hàng phát triển tương đối mạnh và hoàn thiện dần.

Giai đoạn 4: Marketing là xác định vị trí Khi tất cả các ngân hàng đều áp dụng nhữngchính sách, chương trình Marketing khá giống nhau và khách hàng hầu như không phânbiệt được sản phẩm của của các ngân hàng cung cấp Những hoạt động đó cũng khôngthật sự đem lại hiệu quả cho các ngân hàng, họ biết rằng không thể thỏa mãn tất cả kháchhàng, không thé cung cấp tất cả các sản pham và trở thành sự lựa chon của mọi ngườiđược Vì thế, ngân hàng phải xem xét các nguồn lực, cơ hội của mình dé đưa ra các chiếnlược phù hợp dé thiết lập và tô đậm hình anh trong tâm trí khách hang và làm cho kháchhang thấy ngân hàng khác han các ngân hàng khác

Trang 22

Giai đoạn 5: Marketing là phân tích, lập kế hoạch và kiểm tra Marketing Đây là giai

đoạn Marketing ngân hàng phát triển sâu và hoàn thiện nhất Các ngân hàng đã tiến hành

điều tra và phân tích thị trường, đồng thời phân tích tiềm năng của mình dé lựa chọn thi

trường, đưa ra kế hoạch và triển khai một cách hợp lý các chiến lược của mình dé chiếm

lĩnh và khẳng định vi trí trên thị trường

Qua 5 giai đoạn phát triển của Marketing ngân hàng, đã chứng tỏ trong khoảng thờigian trước đây các nhà quản trị ngân hàng đã không quan tâm đúng mức đến hoạt động

Marketing Chính sự bàng quan này đã dẫn tới việc chậm trễ áp dụng Marketing vào ngân

hàng và làm cho hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình giảm sút Trong môi trường

kinh doanh đầy cạnh tranh như hiện nay việc áp dụng Marketing hiện đại vào hoạt động làđòi hỏi sống còn với các ngân hàng TMCP

1.2.1.2, Thách thức với ngân hàng TMCP trong giai đoạn hiện tại.

Hiện nay, đất nước phát triển, mở rộng quan hệ với quốc tế, khoa học công nghệ phát trién mạnh mẽ, các ứng dụng vào hoạt động của ngân hàng phát triển, cơ hội của kinh

doanh và phát triển các ngân hàng là rất lớn Tuy nhiên, môi trường kinh doanh hiện nay

và các điều kiện, yếu tố mang tính đặc thù của các ngân hàng TMCP cũng đã tạo cho nó

những thách thức rất lớn.

Sự khủng hoảng, các khó khăn của nền kinh tế đòi hỏi sự thích ứng cho tất cả các

doanh nghiệp chứ không riêng gì các ngân hàng TMCP Phải liên tục cải tiến và đổi mới,

hoạt động theo chiến lược lâu dài trên cơ sở nhu cầu khách hàng là đòi hỏi mang tỉnh bức thiết Bất cứ ngân hàng nào không đáp ứng được đòi hỏi này sẽ bị loại khỏi cuộc chơi, sự

sụp đỗ của hàng loạt ngân hàng lớn của Mỹ dẫn đến khủng hoảng tài chính tiền tệ năm

2008 là một minh chứng cụ thé cho điều này

Các chính sách của chính phủ, dé vượt qua các quy định của chính phủ dé tiếp tục tồntại và phát triển là điều không hề đơn giản Với mục tiêu làm lành mạnh thị trường tàichính, nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng Việt Nam, Chính phủ đã có nhiều

chính sách khiến cho không ít ngân hàng lâm vào tình cảnh khó khăn

Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và đa dạng, lại thường xuyên thay đổi làm cho

việc thỏa mãn khách hàng ngày càng trở nên khó khăn đòi hỏi phải có những nghiên cứu, phân tích và đưa ra các quyết định chính xác và kịp thời Sự hoàn thiện của hệ thống sẽ

giúp các ngân hàng tiếp cận và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng tốt hơn.

Môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các ngân hàng trong nước xuất hiện ngày càng nhiều cùng với sự vươn ra bên ngoài của những ngân hàng lớn trên thé giới, sự xuất

hiện của nhiều tô chức tài chính, ngân hàng chính phu, đang tạo nên áp lực kinh doanh cho mỗi ngân hàng Nâng cao năng lực cạnh tranh đề tồn tại và phát triển là thách thức rất

lớn của các ngân hàng.

Cùng với đó là sự thay đổi chiến lược cạnh tranh liên tục của các ngân hàng, có thê

liệt kê rat nhiều chiến lược cạnh tranh của ngành ngân hàng như: sản phẩm (dịch vụ cung

ứng cho khách hàng), giá (biểu phí), quảng cáo, khuyến mại, quy mô (sáp nhập, hợp nhắt,

mở rộng, ), công nghệ,

Trang 23

Các ngân hàng còn chịu đe dọa từ những sản phẩm thay thế trên thị trường Cùng với

Sự phát triên của tri thức con người đã nghĩ ra nhiều sản phẩm mới, phát triên những sản

phâm, hoạt động tải chính hiện có để có thể tự mình thỏa mãn những nhu cầu tiền tệ của

một nhóm người nhất định

Bên cạnh đó, khoa học công nghệ phát triển đem lại nhiều ứng dụng mới cho hoạtđộng của ngân hàng TMCP tuy nhiên, sự tiến bộ không ngừng đó cũng là một thách thức

vô cùng lớn cho các ngân hàng TMCP, nếu không thay đổi, cải tiến sẽ dẫn đến lạc hậu về

công nghệ so với đối thủ và hiệu quả kinh doanh không đạt như đối thủ sẽ làm giảm khả

năng cạnh tranh Nhưng để thực hiện việc đổi mới công nghệ thì lại mất rất nhiều chi phí

từ nghiên cứu thị trường, nghiên cứu công nghệ, chi phí mua và áp dụng

Những thách thức trên đây đang làm cho các ngân hàng TMCP gặp không ít khó khăn

trong hoạt động của mình, nêu không thể giải quyết tốt các thách thức, nâng cao năng lựccạnh tranh sẽ dẫn đến việc bị đào thải ra khỏi thị trường đó là quy luật của nền kinh tếthik trường hiện tại Khủng hoảng tải chính tiền tệ năm 2008 với sự sụp đỗ của hàng loạtngân hàng ở Mỹ rồi đến Nhật, đã dé lại những hệ lụy vô cùng lớn cho nền kinh tế và dùchính phủ có những biện pháp can thiệp cũng không thé cứu van tình hình

Từ thực tế này, các ngân hàng TMCP phải không ngừng cải tiến hoạt động của mình

và hơn bao giờ hét Marketing đang trở thành công cụ quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của các ngân hàng TMCP.

1.2.1.3, Ý nghĩa của ứng dụng Marketing Mix vào hoạt động của ngân hàng TMCP

Lich sử hình thành va phát triển của Marketing đã khang định: Marketing là sản phẩmcủa nền kinh tế thị trường Marketing đã trở thành hoạt động không thê thiếu trong các

doanh nghiệp nói chung va trong các ngân hàng TMCP nói riêng Marketing của các ngân

hàng TMCP là một loại hình Marketing đặc thù, thuộc nhóm Marketing dịch vụ Có thêhiểu: Marketing của các ngân hàng TMCP là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân

hàng TMCP dé đạt được mục tiêu đặt ra là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, về các dịch

vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng mà mình đã lựa chọn bằng các chính

sách, các biện pháp hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận Việc ứng dụng

Marketing vào hoạt động của ngân hàng TMCP có những ý nghĩa hết sức to lớn:

Thứ nhất, Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản trong

hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP.

Hoạt động của các ngân hàng TMCP gan với sự phat triển của nền kinh tế và là bộphận quan trọng trong cơ chế vận hành nền kinh tế quốc dân Giống như các doanh

nghiệp khác, các ngân hàng TMCP cũng phải lựa chọn và giải quyết những vấn đề kinh tế

cơ bản của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đắc lực của hoạt động Marketing như:

Ngân hàng TMCP phải xác định được loại sản phẩm dịch vụ mà mình cần Cung ứng ra

thị trường Bộ phận Marketing sẽ giúp các ngân hàng TMCP giải quyết tốt vấn đề này thông qua các hoạt động của mình như: thu thập và xử lý thông tin thị trường, nghiên cứu

hành vi tiêu dùng, sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng, đối thủ, Kết quả của

Marketing đem lại sẽ giúp ngân hàng TMCP quyết định phương thức kinh doanh, xác

Trang 24

định khả năng cạnh tranh, cùng vị thé của mỗi ngân hàng TMCP trên thị trường

Tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Quá trình cung ứng

sản phẩm dịch vụ của ngân hàng TMCP với sự tham gia đồng thời của ba yếu tố: đội ngũ

nhân viên trực tiếp, cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ cùng với khách hàng Bộ phận Marketing của ngân hàng sẽ có các biện pháp thích hợp dé kết hợp chặt chẽ các yếu tố

này với nhau, góp phần quan trọng nâng cao chất lượng sản pham dịch vụ, tạo uy tín và hình ảnh của ngân hàng TMCP.

Góp phan giải quyết hài hoà các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên, cô

đông và ban giám đốc Bộ phận Marketing giúp ban giám đốc của ngân hàng TMCP giải quyết tốt các mối quan hệ trên thông qua việc xây dựng và điều hành các chính sách lãi,

phí, phù hợp đối với từng nhóm khách hàng, khuyến khích nhân viên trong công việc,

phát huy tính sáng tạo, chủ động, cải tiễn các hoạt động, thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp

cho khách hàng nhiều tiện ích trong sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Giải quyết tốt các vấn đề trên sẽ giúp ngân hàng TMCP hoạt động hiệu quả, là động

lực thúc đây mạnh mẽ sự phát triển của ngân hàng và là công cụ để duy trì và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.

Thứ hai, Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường.Thị trường là môi trường hoạt động và cũng là đối tượng phục vụ của các ngân hàng

TMCP Các ngân hàng TMCP và thị trường có mối quan hệ chặt chế và ảnh hưởng trực

tiếp lẫn nhau Vì vậy, hiểu được nhu cầu thị trường dé gắn kết hoạt động của ngân hang TMCP với thị trường sẽ làm cho hoạt động của ngân hang TMCP có hiệu quả cao.

Điều này sẽ được cầu nối Marketing giải quyết tốt Bởi vì, hoạt động Marketing giúp

Ban giám đốc của ngân hàng TMCP nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhu câu

của khách hàng, những sản phẩm dịch vụ mình đang cung ứng và sự biến động của

chúng, để có quyết định đúng đắn Nhờ có Marketing mà Ban giám đốc của ngân hàng

TMCP có thé phối hợp, định hướng hoạt động của mọi bộ phận và toàn thé nhân viên của

mình vào việc thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Thứ ba, Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của các ngân hàng TMCP.

Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing ngân hàng là thiết lập vị thếcạnh tranh trên thị trường cho ngân hàng Quá trình thiết lập vị thế cạnh tranh của ngânhàng TMCP có liên quan chặt chẽ đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ trên những thịtrường mục tiêu Các công việc cụ thể của Marketing ngân hàng ở ngân hàng TMCP :

Tạo được tính độc đáo cho sản phẩm dịch vụ Tính độc đáo ở đây phải tạo được lợi thế

về sự khác biệt trên thực tế hoặc trong nhận thức của khách hàng

Làm rõ tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng Chỉ tạo ra sự khác biệt thì

không có nhiêu ý nghĩa trong cạnh tranh, điêu quan trọng là sự khác biệt đó phải mang lại giá trị thực tê đôi với khách hang và được họ thực sự coi trọng.

Duy trì lợi thé về sự khác biệt của ngân hàng TMCP Sự khác biệt phải được ngân

hàng TMCP tiếp tục duy trì, cùng với việc phải có hệ thông các biện pháp dé chong lại sự

Trang 25

sao chép của các đôi thủ cạnh tranh.

Thông qua việc tạo dựng, chỉ rõ và duy trì lợi thế của sự khác biệt, Marketing giúp cho

ngân hàng TMCP phát triển và ngày cảng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

1.2.2, Yêu cầu ứng dung Marketing Mix tại ngân hàng TMCP.

Marketing là một hoạt động quan trọng của mỗi ngân hàng TMCP tuy nhiên nó khá

phức tạp và tốn kém Vì vậy, khi ứng dụng Markerting Mix vào hoạt động mỗi doanhnghiệp nói chung và các ngân hàng TMCP nói riêng đều có những yêu cầu, đòi hỏi riêngtùy vào mục đích, nguồn lực, vị trí thị truờng, Các yêu cầu hay được đưa ra là:

Thứ nhất, phải phù hợp với chiến lược và mục tiêu phát triển của ngân hàng TMCP.

Bat kỳ kế hoạch, chương trình nào được các ngân hàng TMCP triển khai đều phải phù hợp với chiến lược và mục tiêu hoạt động của ngân hàng TMCP chứ không riêng gì các

chương trình Marketing, điều đó đảm bảo sự phát triển bền vững và ôn định của các ngân

hàng TMCP, giúp quá trình chi đạo và tổ chức thực hiện đơn giản và không trùng lặp hay

làm giảm hiệu quả của các chương trình khác đang và sẽ được thực hiện Nó phải được

xem xét trên cơ sở các nguồn lực của ngân hàng TMCP

Thứ hai, phải linh hoạt và phù hợp với thị trường, điều kiện kinh doanh Các chương

trình Marketing phải phù hợp với thị hiếu, nhu cầu của từng đối tượng mà nó hướng đến

căn cứ vào các nghiên cứu thị trường, chính sách, nguồn lực, chứ không thể tùy ý thực

hiện theo suy nghĩ chủ quan của bộ phận Marketing của ngân hang TMCP đuợc Các

chương trình này có định hướng, kế hoạch rõ ràng tuy nhiên cũng phải có những điềukiện đề khi cần thiết có thé thay đổi cho phù hợp với thực tế

Thứ ba, phải đa dạng và hấp dẫn Da dạng về hình thức, tổ chức, địa điểm, sẽ tạo rađược nhiều sự khác biệt, tác động đuợc nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Đồngthời, các chương trình Marketing cũng phải hấp dẫn về nội dung, hình thức trình bày để

thu hút và tạo ân tuợng với những người đã tiếp xúc chứ không phải đơn giản chỉ là những quà tặng hay lợi ích hấp dẫn nào đó mà khách hàng có thể thụ hưởng được.

Thứ tư, phải đồng bộ và nhất quán Không thé có hiệu quả với một chương trìnhkhông mang tính đồng bộ và nhất quán trong suốt quá trình tổ chức thực hiện, điều đó sẽ

dễ gây mất lòng tin ở khách hàng và chính những người thực hiện chương trình

Marketing và nó có thé vô tinh mang lai két quả không mong muốn, có hiệu quả ngược

với hoạt động của ngân hàng TMCP.

Thứ năm, thông tin phải chính xác, trung thực Đây là một yêu cầu hết sức quan trọng,không thé kích thích khách hàng đến với mình bằng những chương trình Marketing xáorong và cũng không được lừa dối khách hàng Đặc biệt, với các ngân hàng TMCP hoạtđộng có thành công hay không dựa vào uy tín là rất lớn nếu đưa các thông tin khôngchính xác, những quảng cáo sai sự thật nhằm thu hút khách hàng sẽ không đem lại hiệuquả lâu dai trong hoạt động Chỉ cần một khách hàng mat lòng tin có thé kéo theo sự matlòng tin của nhiều khách hàng khác và dẫn đến thất bại không chỉ với chương trìnhMarketing đó mà có thê là sự thất bại của cả ngân hàng TMCP

Năm yêu cầu trên đây là những yêu cầu căn bản tiến hành ứng dụng Marketing Mix

Trang 26

vào hoạt động của các ngần hang TMCP Tuy nhiên, trong thực tế còn cho thấy có những

yêu cầu khác mà khi tiến hành ứng dụng Marketing Mix vào hoạt động các ngân hàng TMCP cần phải thực hiện phụ thuộc vào chiến lược, mục tiêu của mình Việc tuân thủ và

thực hiện tốt các yêu cầu, chú ý đến khách hàng sẽ đem lại hiệu quả trong các chương

trình Marketing của các ngân hàng TMCP.

1.2.3, Điều kiện ứng dụng có hiệu quả Marketing Mix tại ngân hàng TMCP

Ý nghĩa của việc ứng dụng Marketing Mix vào hoạt động của các ngân hàng TMCP làhết sức to lớn, nó đã được chứng minh cả bằng lý luận và thực tiễn Vị trí và vai trò củaMarketing Mix đối với ngân hàng TMCP ngày càng quan trọng Mỗi một ứng dụng củaMarketing Mix nếu thành công sẽ giúp cho ngân hàng TMCP nâng cao được hiệu quảkinh doanh, cải thiện hình ảnh trong mắt công chúng, Tuy nhiên, để ứng dụng

Marketing Mix một cách có hiệu quả thì đòi hỏi các ngân hàng TMCP phải đáp ứng

những điều kiện ứng dụng nhất định:

Thứ nhất, hiểu được tầm quan trọng và ý nghĩa của Marketing Mix với hoạt động của

ngân hàng TMCP Toàn thé cán bộ và nhân viên của ngân hàng TMCP phải hiểu được

điều này chứ không riêng gì Ban lãnh đạo hay những người trực tiếp thực hiện các hoạtđộng Marketing Có như vậy, mới tạo ra quyết tâm trong thực hiện, sự quan tâm và tạođiều kiện đầy đủ và đúng mức cho hoạt động Marketing của cả ngân hàng TMCP và đem

lại hiệu quả cao.

Thứ hai, có kế hoạch, định hướng rõ ràng Đề có kế hoạch cho việc ứng dụngMarketing Mix đòi hỏi ngân hàng TMCP phải có kế hoạch, chiến lược cụ thể cho mình

trong thời gian tương đối dài Việc thực hiện theo kế hoạch, định hướng sẽ đem lại hiệu

qua phát triển bền vững, tinh năng động cho cả ngân hàng TMCP.

Thứ ba, phải có hệ thống thông tin Marketing tốt Hệ thống thông tin Marketing bao

gồm: thông tin thị truờng và thông tin nội bộ Chỉ khi hệ thống thông tin này hoạt động cóhiệu quả bộ phận Marketing có được những thông tin chính xác, thiết thực và kịp thời từ

nội bộ, khách hàng, đối thủ, mới có những tính toán, phân tích đúng đắn dé đưa ra

những chương trình Marketing phù hợp.

Thứ tư, phải có tiềm lực phủ hợp Đề có thể ứng dụng Marketing Mix có hiệu quả thì

ngân hàng TMCP phải có tiêm lực về vốn, cơ sở hạ tầng, nguôn nhân lực Markeing nói riêng và nhân lực hoạt động nói chung trong cả hệ thống , những mối quan hệ với công

chúng của doanh nghiệp, có như vậy, các chương trình Marketing mới đuợc triển khai

và tô chức có hiệu quả, không bị đứt quãng và có những tác động, ảnh hưởng tốt và sâu

rộng đến hoạt động của ngân hàng TMCP.

Mọi hoạt động đều đòi hỏi những điều kiện thực hiện riêng của nó Việc ứng dụngMarketing Mix sao cho thành công nhằm mang lại hiệu quả trong hoạt động của ngân

hàng TMCP là điều không hề đơn giản, cần phải có các chính sách phù hợp, có sự quan

tâm đúng mức, đáp ứng tốt các điều kiện đảm bảo cho hoạt động, trién khai các ứng dụng

của Marketing MIx.

Trang 27

1.3, ĐẶC DIEM CUA NGÂN HÀNG TMCP XUAT NHAP KHẨU VIET NAM CHI NHANH BUON MA THUOT.

1.3.1, Tống quan về Ngân hang TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam.

1.3.1.1, Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam

Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam

Tên giao dịch: Ngân hàng Xuất Nhập khẩu Việt Nam

Tên tiếng anh: Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank

Tên viết tat: Eximbank hoặc EIB

; Tru so chinh: Tang 8 - VinCom Center, 72 Lê Thanh Tôn và 47 Ly Tự Trọng, Phuong

Bên Nghé, Quận 1, Thanh phô Hô Chí Minh.

Slogan: “Eximbank dẫn đầu xu thế”

Giấy Chứng nhận Đăng ký kinh doanh: số 0301179079 do Sở Kế hoạch - Đầu tư

thành phố Hồ Chi Minh cấp, đăng ký lần đầu ngày 23/07/1992, đăng ký thay đổi lần thứ

19 ngày 22/12/2011.

Ngành nghề kinh doanh: Huy động vốn, tiếp nhận vốn, cho vay, hùn vốn liên doanh,

làm dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại tệ vàng bạc, thanh toán quốc tẾ, huy động vốn

nước ngoài và các dich vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài; hoạt động bao

thanh toán; đại lý bảo hiểm

Phạm vi kinh doanh và hoạt động:

- Ngân hàng đuợc phép lập kế hoạch và tiến hành tat cả các hoạt động kinh doanh theo

Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, Giấy phép thành lập và hoạt động do Ngân hàng

Nhà nước cấp và Điều lệ của Eximbank Các hoạt động phải phù hợp với các quy địnhcủa pháp luật hiện hành và thực hiện các biện pháp thích hợp dé đạt các mục tiêu do ngânhàng đã đề ra

Trang 28

- Ngân hàng có thê tiến hành hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực khác đuợc pháp luật cho phép và được Đại hội đồng Cổ đông hoặc Hội đồng quản trị phê chuẩn theo các quy định của Điều lệ của Eximbank.

- Ngân hàng có phạm vi kinh doanh và hoạt động ở cả trong và ngoài nước.

1.3.1.2, Lĩnh vực kinh doanh:

Eximbank kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng bằng cách cung cấp các sản phẩm

dịch vụ ngân hàng Hiện tại, Eximbank cung câp đầy đủ các dịch vụ của một Ngân hàng

tam cỡ quốc tế, cụ thé như sau:

- Huy động tiền gol tiết kiệm, tiền gởi thanh toán của cá nhân va đơn vị bằng VND,

ngoại tệ và vàng Tiền gửi của khách hàng được bảo hiểm theo quy định của Nhà nước.

- Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; cho vay đồng tai trợ; cho vay thấu chỉ; cho vay

sinh hoạt, tiêu dung; cho vay theo han mức tín dung bang VND, ngoại tệ va vàng với các điêu kiện thuận lợi và thủ tục đơn giản.

- Mua bán các loại ngoại tệ theo phương thức giao ngay, hoán đổi, kỳ han và quyền

lựa chọn tiên tệ.

- Thanh toán, tài trợ xuất nhập khâu hàng hóa, chiết khấu chứng từ hàng hóa và thực

hiện chuyên tiên qua hệ thông SWIFT bao đảm nhanh chóng, chi phí hợp lý, an toàn với các hình thức thanh toán băng L/C, D/A, D/P, T/T, P/O, Cheque.

- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa và quốc tế: Thẻ Eximbank MasterCard,thẻ Eximbank Visa, thẻ nội địa Eximbank Card Chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế Visa,

MasterCard, JCB thanh toán qua mạng bang Thẻ.

- Thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi tai chỗ, thu đổi ngoại tệ,

nhận và chỉ trả kiều hối, chuyền tiền trong vả ngoài nước

- Các nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước (bảo lãnh thanh toán, thanh toán thuế,

thực hiện hợp đồng, dự thâu, chao gia, bảo hành, ứng trước ).

- Dịch vụ tài chính trọn gói hỗ trợ du học.

- Tư vấn đầu tư - tài chính - tiền tệ

- Dịch vụ đa dạng về địa Ốc

- Home Banking; Mobile Banking; Internet Banking, SMS Banking.

- Các sản phẩm dịch vụ khác: Bồi hoàn chi phiếu bị mat cắp đối với trường hợp

Thomas Cook Traveller Cheques, thu tiên làm thủ tục xuât cảnh (I.O.M), cùng với những dịch vụ và tiện ích Ngân hàng khác đáp ứng yêu câu của Quý khách.

1.3.1.3, Quá trình hình thành và phát triển:

Eximbank được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ

Tịch Hội Đông Bộ Trưởng với tên gọi đâu tiên là Ngân hàng Xuât Nhập Khâu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990.

Trang 29

Ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy phép số

11/NH-GP cho phép Ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng

ký là 50 tỷ đồng tương đương 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng Thương Mại Cô

Phần Xuất Nhập Khâu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank.

Sau 23 năm hoạt động và phát triển, hiện nay Eximbank luôn là một trong những ngân

hàng Thương mại hàng đâu Việt Nam (tính đên 31/12/2011):

- Có mặt tai 20 tỉnh thành trên cả nước: An Giang, Bà Ria - Vũng Tau, Bạc Liêu, Bình

Dương, Tp Cần Thơ, Tp Đà Nẵng, Đăk Lăk, Đồng Nai, Tp Hà Nội, Tp Hải Phòng, Tp Hồ

Chí Minh, Khánh Hòa, Lâm Đồng, Long An, Nghệ An, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Quảng

Ninh, Thừa Thiên — Huế , Tiền Giang

- Mạng lưới bao phủ khắp cả nước với Hội sở chính tại Tp Hồ Chí Minh Tính đến hết

năm 2011, Eximbank có: 1 Sở giao, 41 Chi nhánh và 159 Phòng giao dịch Tập trung chu

yếu ở Tp Hồ Chí Minh (1 Sở giao dịch, 14 chi nhánh và 69 phòng giao dịch)

- Vốn điều lệ cua 12.355.229.040.000 VND Tuong đương khoảng 600 triệu USD, tăng lên tới 247 lần về mặt giá trị VNĐ (48 lần về giá trị USD) so với thời điểm năm 1992 khi mà Eximbank chính thức đi vào hoạt động Binh quân hàng năm vốn điều lệ tăng lên

khoảng 615 đồng (29,4 triệu USD) tức là tương đương với khoảng 12,3 lần (về giá trịUSD là 2,6 lần) so với vốn điều lệ ban đầu của Eximbank

Đơn vị tinh: Ty dong.Biểu đồ 1.1: Vốn điều lệ của Eximbank giai đoạn 2004 — 2011

- Doanh thu và lợi nhuận tăng trưởng nhanh qua từng năm Năm 2011, doanh thu đạt

18.709 tỷ đồng và lợi nhuận thuần đạt 3.041 tỷ đồng Doanh thu chủ yếu đến từ hoạt động Thu nhập lãi và các hoạt động tương tự thu nhập lãi (chiếm khoảng 90%).

- Kết quả kinh doanh của Eximbank khá tốt, so với năm 2004 thì năm 2011 doanh thucủa Eximbank đã tăng lên 41,5 lần Năm 2011, tỉ lệ doanh thu trên vốn điều lệ 151,43%

và tỉ lệ lợi nhuận trên doanh thu là hơn 16,25%, tỉ lệ lợi nhuận trên vốn điều lệ là 24,61%

So với năm 2010, kết quả trên lần lượt đạt xấp xỉ 1,87 lần và 0,77 lần, 1,46 lần

Trang 30

Don vi tinh: Ty dong.

[| Doanh thu a Loi nhuan

Biểu đồ 1.2: Doanh thu và lợi nhuận của Eximbank giai đoạn 2004 — 2011

- Trên bình diện quốc tế, tính đến hết năm 2011 Eximbank đã thiết lập quan hệ đại lý

với 865 Ngân hang va Chi nhánh ngân hang ở 82 quôc gia trên thê giới.

- Trong nước, Eximbank liên kết với nhiều ngân hàng Hiện tại, Eximbank cùng 24

ngân hàng và tổ chức tín dụng khác tham gia liên kết sử dụng ATM (liên minh

Smartlink), chấp nhận thanh toán các loại thẻ nội địa do các ngân hàng trong hệ thốngphát hành Điều đặc biệt, Eximbank đã đạt được thỏa thuận không tín thêm phí cho nhữnggiao dịch băng các loại thẻ nội địa do Eximbank phát hành tại các hệ thống thanh toán quathẻ của 38 ngân hàng và tô chức tín dụng khác

- Tới 31/12/2011, hệ thống Eximbank ca qj.y a Chú thích:

nước có 555.968 khách hàng, tăng thêm 31% B Trên đại học

SỐ VỚI cudi năm 2010, khách hàng cá nhân 9% TM Dai hoc

chiém ti lệ lớn với khoảng 95%, còn lại 5% N l

thuộc vê nhóm khách hàng doanh nghiệp ` \ Cao dang

- Có lực lượng cán bộ công nhân viên hùng | = | TC-TH

lượng và sô lượng dé phù hợp với tình hình N " ⁄ E Dưới THPT

Hiện nay, sô lượng cán bộ công nhân viên `” 66%

của Eximbank lên đên gân 5.000, đa phân có Biểu đồ 1.3: Cơ cấu lao động

trình độ đại học và trên đại học của Eximbank theo trình độ học vấn.

Đội ngũ nhân viên của Eximbank không ngừng được học tập, bồi dưỡng tay nghề Mức thu nhập cao và ôn định, bình quân mỗi tháng khoảng 7- 8 triệu đồng/ người.

- Công nghệ: Eximbank luôn cô găng đưa những tiễn bộ khoa học kỹ thuật triển khai

trong hệ thông dé nang cao nang suat lao động Hiện tại, dang ap dụng nhiều chươngtrình, phần mêm hỗ trợ hoạt động của hệ thống ngân hang, tiêu biểu nhất là hệ thốngKorebank với nhiều tiện lợi.

Trang 31

1.3.2, Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Xuất

Nhập khâu Việt Nam chỉ nhánh Buôn Ma Thuột.

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Buôn Ma Thuột được thành

lập theo quyết định số 315/2008/EIB/QD — HĐQT, ngày 26/08/2008 của Hội đồng Quản

trị Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam và chính thức đi vào hoạt động vào

- PGD Phan Chu Trinh: số 240 Phan Chu Trinh, thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đăk Lăk

Được thành lập và đi vào hoạt động năm 2009.

Điện thoại: 0500 3977227 — 0500 3977228 — 0500 3977229.

Fax: 0500 3977226.

- PGD Buôn Hồ: số 327 Hùng Vương, thị xã Buôn Hồ, tỉnh Đăk Lak Được thành lập

và đi vào hoạt động năm 2009.

Điện thoại: 0500 3571506 — 0500 3571507 — 0500 3571509.

Fax: 0500 3571508.

- PGD Lê Duan: số 420 Lê Duan, thành phố Buôn Ma Thuột, tinh Đăk Lak Được

thành lập và đi vào hoạt động năm 2010.

Điện thoại: 0500 393 45 45.

Fax: 0500 393 47 47.

- PGD Nguyễn Tat Thành: số 316 Nguyễn Tat Thành, thành phố Buôn Ma Thuột, tinh

Dak Lak Được thành lập va đi vào hoạt động năm 2011.

Điện thoại: 0500 397 57 57.

Fax: 0500 397 56 56.

Nhiệm vụ chủ yếu của EIB Buôn Ma Thuột là mở rộng phạm vi kinh doanh và hoạt

động của hệ thông Eximbank, đông thời tiên hành các hoạt động kinh doanh trên địa bàn nhăm thu lợi nhuận.

EIB Buôn Ma Thuột là một đơn vị kinh doanh hoạt động độc lập Tuy nhiên, nó vẫn

thực hiện trách nhiệm và nghĩa vụ đối với Hội sở Trung ương, đó là việc thực hiệnnghiêm túc và đầy đủ điều lệ của Eximbank, các quy định và chỉ thị của Hội đồng quản trị

và Tổng giám đốc Eximbank Việt Nam; chấp hành thống nhất các quy tắc về nghiệp vụ kinh doanh và các chế độ hạch toán báo cáo Về kết quả kinh doanh, sau khi thực hiện các

nghĩa vụ theo quy định đối với Nhà nước thì sẽ chuyền về Hội sở Trung ương

Trang 32

Lĩnh vực kinh doanh của chi nhánh là lĩnh vực ngân hàng, thông qua việc cung ứng

các dịch vu tài chính — tiên tệ cho khách hang dé đạt doanh thu và có lợi nhuận Cac sản phâm được thực hiện thông nhất với hệ thông Eximbank trên toàn quôc.

Tính đến ngày 31/12/2011, EIB Buôn Ma Thuột có tông giá trị tài sản cố định hơn

6.322 triệu đông Trong năm 2011, doanh thu đạt 101.275 triệu dong, đem về 17.000 triệu đông tiên lãi cho Eximbank.

Hiện tại, EIB Buôn Ma Thuột có 82 cán bộ và nhân viên Đây là nguồn nhân lực có

trình độ cao, có chuyên môn nghiệp vụ giỏi nhiệt tình, hăng say với công việc Tắt cả cán

bộ và nhân viên của EIB Buôn Ma Thuột đang cùng nhau nỗ lực và quyết tâm thực hiệnthành công các kế hoạch, chỉ tiêu mà Eximbank Việt Nam giao cho Mức thu nhập bình

quân hiện nay cua cán bộ và nhân viên EIB Buôn Ma Thuột là trên 8 triệu

đồng/người/tháng Năm 2011, tập thé lao động của chi nhánh được Eximbank Việt Namcông nhận là “Tập thể lao động xuất sắc” và cũng đã có những khen thưởng kịp thời

1.3.3, Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi

Trang 33

1.3.3.2, Diễn giải sơ do:

EIB Buôn Ma Thuột cơ cấu tô chức và bộ máy khá gọn nhẹ, với 82 cán bộ công nhân

viên Bao gôm:

Giám đốc chỉ nhánh:

Giám đốc có chức năng theo dõi, điều hành, ra quyết định và chỉ đạo thống nhất tất cả

các phòng ban chức năng và các phòng giao dịch.

Đại diện pháp nhân của EIB Buôn Ma Thuột.

Tổ chức thực hiện quản lý, điều hành, theo dõi, kiểm tra, giám sát toàn bộ các hoạt

động của chi nhánh theo đúng quyên hạn của Eximbank Việt Nam giao.

Xây dựng chỉ tiêu kê hoạch, tô chức phân công, tô chức thực hiện các công việc có

hiệu quả và đúng với các chính sách, chê độ, nhiệm vụ, điêu lệ và các chương trình do Eximbank Việt Nam đưa ra.

Ký kết các văn bản tín dụng, hợp đồng trong phạm vi hoạt động của chi nhánh

Trực tiếp theo dõi và chỉ đạo công việc tại các phòng giao dịch

Chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh và tat cả các hoạt động của chi nhánh.

Phó giám đốc:

Tham gia cùng với giám đốc trong công việc quản lý, điều hành chung, xây dựng kế

hoạch, tô chức phân công, tô chức thực hiện

Phụ trách, điêu hành và chịu trách nhiệm về các công việc, các mảng nghiệp vụ được

giao, được phân công.

Thay mặt giám đốc điều hành các công việc của chi nhánh theo ủy quyền lúc giám đốc

đi văng.

Phòng khách hàng cá nhân:

Tim kiém khach hang cho vay, quan lý khách hang vay, trích lập dự phòng, xử lý nợ,

triên khai các chương trình, hoạt động đôi với các khách hang cá nhân.

Phòng khách hàng doanh nghiệp:

“Tìm kiếm khách hàng cho vay, quan lý khách hàng vay, trích lập dự phòng, xử lý nợ,

triên khai các chương trình, hoạt động đôi với các khách hàng doanh nghiệp.

Vào tháng 10 năm 2011, phòng khách hàng cá nhân và phòng khách hàng doanh

nghiệp được tách ra từ phòng tín dụng.

Phong dich vụ khách hàng:

Cung cấp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng (như các sản phẩm tiền gui, tiết

kiệm, ), phát hành thẻ, thực hiện các dịch vụ thanh toán, chuyên khoản, tư vân cho

khách hàng các sản phâm huy động, thực hiện các nghiệp vụ kê toán giao dịch, kê toán tài

VỤ,

Trang 34

Phòng hành chính và ngân quỹ:

Thực hiện các công tác về hành chính của chi nhánh như quản lý lao động, bố trí lịchcông tác, quản lý lương, nộp và trích nộp các khoản bảo hiểm lao động, kế hoạch vănphòng, các công tác hậu cần và thực hiện các công việc liên quan đến ngân quỹ như thu

chỉ (các loại tiền, vàng ), công tác kiểm tra, kiểm kê ngân quỹ, công tác tiết kiệm, công

tác chuyền ngân và lưu kho, theo đõi và quản lý ngân quỹ tại các phòng giao dich

Các phòng giao địch:

Mỗi phòng giao dịch có vai trò như một ngân hàng thu nhỏ và chịu trách nhiệm quản

lý một dia ban nhât định theo sự chỉ đạo của Ban Giám Doc.

Trang 35

Chương 2:

THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING MIX

TẠI NGAN HÀNG TMCP XUAT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT.

2.1, THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP XUÁT NHẬP KHẨU

VIỆT NAM CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT.

2.1.1, Đặc điểm các nguồn lực của EIB Buôn Ma Thuột

Mỗi doanh nghiệp hoạt động trên thị trường có được thành công đều nhờ vào việc pháthuy các khả năng, sức mạnh của mình để tận dụng các cơ hội do thị trường đem lại Cácdoanh nghiệp khác nhau thì sẽ có những đặc điểm về nguồn lực cơ bản là khác nhau Là

một chỉ nhánh của một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam và khu vực, EIB Buôn

Ma Thuột cũng có những đặc điểm riêng về nguồn lực bên cạnh các đặc điểm chung của

Eximbank.

Về tài chính, Eximbank hoạt động theo mô hình công ty me - công ty con Trong đó,Eximbank Việt Nam là công ty mẹ con EIB Buôn Ma Thuột là một công ty con Tiềm lựctài chính mà EIB Buôn Ma Thuột có được chủ yếu do Eximbank Việt Nam đem lại Với

tiềm lực tài chính hùng hậu, vốn điều lệ lên đến hơn 12 355 tỷ đồng (tính đến

31/12/2011), nếu chia bình quân cho 41 chi nhánh và Hội sở thì mỗi nơi có đến 294, 2 tỷđồng tiền vốn; còn nếu chia bình quân cho Hội sở, chi nhánh và 159 PGD thì mỗi nơi cótới 61,47 tỷ đồng tiền vốn, với cách chia này thì riêng EIB Buôn Ma Thuột có đến 307,35

tỷ đồng đó thực sự là một lượng vốn điều lệ rất lớn Vì EIB Buôn Ma Thuột là một chỉnhánh chỉ mới được thành lập từ cuối năm 2008, cùng với việc chi nhánh này là cửa ngõ

dé thâm nhập vào thị trường hap dẫn của Dak Lak va cả của vùng Tây Nguyên rộng lớn,nên nhận được nhiều đầu tư từ Eximbank Việt Nam Nói như vậy không có nghĩa là EIB

Buôn Ma Thuột không gặp khó khăn về tài chính, vì là chỉ nhánh mới nên phụ thuộc rất

nhiều vào Eximbank; việc phải tiếp tục đầu tư phát triển và hoàn thiện cơ sở hạ tầng, mởrộng quy mô, quảng bá, đòi hỏi phải tốn nhiều chi phi va gây ra nhiều khó khăn trong

tài chính cho chi nhánh.

Về sản phẩm, các sản phẩm dịch vụ mà EIB Buôn Ma Thuột cung ứng đồng nhất vớicác sản phâm dịch vụ hệ thống Eximbank cung ứng trên toàn quôc Các sản phẩm tươngđối đầy đủ và liên tục có cải tiến, đổi mới thỏa mãn hầu như tất cả các nhu cầu tài chính —

tiền tệ của khách hàng Tuy nhiên, sự phát triển của thông tin, công nghệ và tính dễ bắt

chước của các sản phâm ngân hàng làm cho sự khác biệt về sản phâm dịch vụ của các ngân hàng cung ứng trên thị trường là không lớn và đây gần như không phải là ưu thé dé thu hut khach hang.

Về nhân sự, đội ngũ nhân viên của EIB Buôn Ma Thuột được tuyển dụng và bố trí

công việc theo những quy trình rất chặt ché cùng với những yêu cầu rat cao, dam bảo hiệu

quả trong công việc của từng người và của cả tập thể Cán bộ nhân viên có tinh thần đoàn

kết, quyết tâm với công việc và thường xuyên được quan tâm đào tạo, nâng cao nghiệp

Trang 36

vụ Bên cạnh lợi thế của một đội ngũ lao động trẻ, giàu tri thức thì cũng có những bat lợi

vì các nhân viên của EIB Buôn Ma Thuột còn thiêu kinh nghiệm trong hoạt động, nghiệp

vụ của mình.

Về cơ sở vật chất, hơn ba năm hoạt động không phải thời gian dài, tuy nhiên EIB

Buôn Ma Thuột đã nhận được sự hỗ trợ từ Eximbank Việt Nam nên đã kịp thời hoàn thiện

những cơ sở vật chất cần thiết cho hoạt động 4 PGD và một chi nhánh đều nằm ở những

vị trí có địa thế tốt, cơ sở tương đối khang trang, trang vị máy móc thiết bị đáp ứng đầy đủnhu cầu làm việc của cán bộ nhân viên Hiện tại giá tri tai sản có định của EIB Buôn MaThuột khoảng 6.322 triệu đồng, tập trung chủ yéu vào phương tiện vhuyên tiền, máy phátđiện, hệ thống mạng, máy tính phục vụ cho hoạt động của chio nhánh Tuy nhiên, cácPGD và chi nhánh đều đang hoạt động trên những khu đất cho thuê nên không thật sự antâm về tính 6n định, cơ sở hạ tang còn đơn giản chi mới dừng lại ở mức đáp ứng đủ nhucầu làm việc của nhân viên.

Về môi trường làm việc, ở mỗi phòng chức năng hay PGD của EIB Buôn Ma Thuột

có khoảng 10 cán bộ nhân viên, vì thế việc quản lý cũng không thực sự phức tạp Đề mọi

người làm việc tốt và mang lại hiệu quả cao thì chí nhánh luôn cố gắng tạo ra một môi trường làm việc thân thiện, găng kết mọi người vì mục tiêu chung Thường xuyên tổ chức

các hoạt động ngoài giờ làm, luân phiên cán bộ - nhân viên dé mọi người có điều kiện

gap gỡ, giao lưu và hiểu nhau hon

Về chi phí, Eximbank là một trong những doanh nghiệp đi đầu trong phong trảo tiếtkiệm chi phi, mọi nhân viên Eximbank đều có ý thức thực hiện chủ trương này Nó đãgiúp Eximbank nói chung và EIB Buôn Ma Thuột nói riêng tiết kiệm đáng ké chi phí vànâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình Bên cạnh đó, cơ cấu chi phí của EIBBuôn Ma Thuột khá tốt nó phù hợp với doanh thu và tỉ lệ phân bồ chi phí cho các hoạtđộng của chỉ nhánh Trong năm 2011, EIB Buôn Ma Thuột chỉ mat có 0,846 đồng chi phí

dé tạo ra một đồng doanh thu, và cũng chi mat 5,147 đồng dé tạo ra 1 đồng lợi nhuận Tuycòn hạn chế so với bình quân của cả hệ thống (lần luợt các chỉ tiêu trên là 0,769; 3,32)

nhưng đó là những con số đáng né cho một chi nhánh mới đi vào hoạt động còn nhiều bỡ

ngỡ và phải đầu tư vào nhiều khoản dé hoàn thiện hoạt động

Về tính hợp pháp, EIB Buôn Ma Thuột được Hội đồng quản trị của Eximbank Việt

Nam cho phép thành lập theo các quy định của pháp luật hiện hành, đã đăng ký kinh

doanh, đựoc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép hoạt động theo phạm vi và hoạt

động đã đăng ký, luôn chấp hành tốt Điều lệ của Eximbank, các quy định của địa phương,

của Ngân hàng Nhà nước và pháp luật của Nhà nước.

Về thương hiệu, Eximbank là một thương hiệu mạnh tại Việt Nam Được nhiều người biết đến thông qua những hoạt động Marketing khá hiệu quả của Eximbank Mà tiêu biểu nhất là việc Eximbank là nhà tài trợ cho giải bóng đá hàng đầu của Việt Nam Cùng với

chat luợng dịch vụ tốt đã giúp thương hiệu của Eximbank ngày càng đuợc nhiều ngườibiết đến và tín nhiệm EIB Buôn Ma Thuột thụ hưởng được nhiều lợi ích từ thương hiệu

của Eximbank, tuy nhiên tai thị trường Buôn Ma Thuột nói riêng va Đăk Lak nói chung thì Eximbank vẫn còn là thương hiệu khá mới mẻ.

Trang 37

Về đáp ứng khách hàng, toàn bộ hệ thống Eximbank đều cố gang nỗ lực dé trở thànhngười bạn đồng hành cùng khách hàng, luôn ủng hộ và đứng sau thành công của khách

hàng EIB Buôn Ma Thuột cũng vậy, luôn cô gang dé phục vụ khách hàng tốt nhất và

thực sự khả năng đáp ứng khách hàng của cả hệ thống Eximbank nói chung và EIB Buôn

Ma Thuột nói riêng được đánh giá khá cao Ngoài việc, cung ứng đầy đủ các dịch vụ ngânhàng với chất lượng cao cho khách hàng, dia điểm giao dịch thuận tiện, thì EIB Buôn

Ma Thuột luôn tạo bầu không khí thân mật, nhân viên có cử chỉ, sự quan tâm thích hợpđến mọi khách hàng, đặc biệt Eximbank được đánh giá rất cao ở thời gian thực hiện cácgiao dịch tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Đồng thời, các sản phẩm dịch vụ màEximbank cung cấp đều mang tính đồng bộ, chuỗi giá trị được thực hiện rất tốt từ khâukhâu tìm kiếm đầu vào (nguồn vốn lớn, khả năng huy động vốn Cao, các đầu vào kháccũng đuợc chú ý), đến khâu chuẩn bị các điều kiện cần thiết dé cung cấp các dịch vụ phục

vụ khách hàng, việc phục vụ khách hàng đều được chú ý thực hiện rất tốt và đầy đủ, quan tâm đến các dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm thu hút và duy trì khách hàng.

về năng lực lãnh đạo, ở Eximbank năng lực lãnh đạo luôn luôn là một thế mạnh, cáclãnh đạo của Eximbank nhìn chung đều rất tài giỏi và được giới doanh nhân Việt Nam vàquốc tế đánh giá cao Các lãnh đạo của EIB Buôn Ma Thuột là những người còn khá trẻ,tuy nhiên có nghiệp vụ chuyên môn rất chắc, luôn được cấp dưới tín nhiệm và tin tưởng,năng lực lãnh đạo cũng rất cao Ngoài việc luôn tô chức thực hiện tốt các hoạt động, chính

sách Eximbank đề ra thì cũng có những chủ động trong công việc, có tầm nhìn xa, nhạy bén trong nắm bat thông tin thị trường, luôn quan tâm đến đời sống và công việc của cán

bộ nhân viên, chỉ đạo và giảm sát tốt các hoạt động của nhân viên.

Về cơ cấu tổ chức, EIB Buôn Ma Thuột có cơ cấu dạng trực tuyến — chức năng, nógiúp ích rất nhiều trong công việc Các đơn vị trực thuộc vừa có tính độc lập trong côngtác lại vừa có sự tác động qua lại lẫn nhau tạo nên sợi dây liên kết các bộ phận của cả chỉ

nhánh với nhau làm cho nó hoạt động tốt và 6n định Tuy nhiên, cơ cấu tô chức cũng làm

cho các lãnh đạo phải phụ trách thêm nhiều công việc, các bộ phận đôi khi phải chờ đợinhau dé hoàn thành công việc

Tóm lại, EIB Buôn Ma Thuột đang có những nguồn lực khá lớn, đảm bao cho việc

hoạt động trong hiện tại và mở rộng quy mô hoạt động của chi nhánh trong tương lai Các nguồn lực mà EIB Buôn Ma Thuột đang có là khá day đủ tuy nhiên bên cạnh các điểm mạnh thì vẫn còn tốn tại những điểm yếu nhất định làm hạn chế khả năng hoạt động của EIB Buôn Ma Thuột.

2.1.2, Thực trạng kinh doanh của EIB Buôn Ma Thuột.

2.1.2.1, Môi trường hoạt động:

EIB Buôn Ma Thuột là một chi nhánh của Eximbank Việt Nam nên môi trường hoạt

động cũng có những điêm tương đông Đông thời, do địa bàn hoạt động của chỉ nhánh sẽ

có những điêu kiện riêng từ môi trường tỉnh Đăk Lăk nói chung và Tp Buôn Ma Thuột cũng như Thị xã Buôn Hồ nói riêng tác động đến tình hình hoạt động kinh doanh, nên

EIB Buôn Ma Thuột cũng có những yếu tố mang tính đặc thu riêng.

Trang 38

a, Môi trường tinh Dak Lak:

Dak Lak là tinh nằm ở trung tâm của Tây nguyên với dân số khoảng 1.728.380 người(theo Điều tra dân số 01/04/2009) GDP năm 2011 đạt 14.518 tỷ đồng (tăng 13,41% sovới năm 2010) Trong năm 2012 phân đấu GDP toàn tỉnh đạt khoảng 16.400 -16.500 tỷđồng tăng 13-14% so với năm 2011 và quyết tâm phát triển theo hưởng ổn định và bềnvững Thu nhập bình quân 21 triệu đồng/người/năm

Có khí hậu đặc trưng 2 mùa mưa nắng rõ rệt, có điều kiện tự nhiên thuận lợi dé phát

triển nông- lâm- ngư nghiệp Đặc biệt đây là vùng đất đỏ bazan trù phú, là nơi thuận lợi

cho phát triển các cây công nghiệp có giá trị cao như: cà phê, cao su, hồ tiêu, thực tếhàng năm ngành nông-lâm-ngư nghiệp chiếm 40 - 45% tổng GDP của toàn tỉnh

Là nơi có nhiều danh lam thắng cảnh đẹp và nỗi tiếng như: hồ Lak, Buôn Đôn, thácDray Sap, thác Gia Long, thác Krong Kmar, cùng với sự đa dang văn hóa, giàu bản sắc

truyền thong của 44 dân tộc anh em cùng chung sông và một lịch sử hào hùng của các dân tộc anh em trong quá trình phát triển là điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch Ngành

công nghiệp không khói hàng năm thu hút hàng triệu lượt khách du lịch đến với Dak Lak dem lai thu nhập và mức sống ôn định cho không ít dân cư Cùng với xu thế phát triển các

loại dịch vụ khác đang góp phần thúc đây kinh tế Đăk Lăk phát triển, hàng năm đóng góp

35 - 40% vào tong GDP của tỉnh.

Tỉnh cũng đang có chính sách phát Chú thích:

triển các ngành công nghiệp - xây dựng |

Nông-Lâm-để đảm bảo cơ cấu giữa các ngành Ngư nghiệp.

nghề, tạo động lực cho sự phát triển

của toàn tỉnh Trong những năm gần ME Dich vu.

đây đã liên tục tang nhanh vé giá tri,

đóng góp 20-22% trong tông GDP của

toàn tỉnh, riêng ngành công nghiệp đã La Công nghiệp

đạt được 75-80% giá tri nay - Xây dựng

Năm 2011, toàn tỉnh đã huy động

được gần 12.000 ty, đồng von dau tư, :

tổng mức lưu chuyên hàng hóa trong Biêu đô 2.1: Cơ cầu GDP của

tỉnh đạt 30.000 tỷ đồng, tổng kim tinh Dak Lak

ngạch xuất khẩu là 700 triệu USD,

nhập khâu khoảng 15 triệu USD, tong thu ngân sách trên 4.000 tỷ đồng Và trong thời gian tới với điều kiện của mình thì Dak Lak còn sẽ phát triển mạnh mẽ hơn nữa.

Đăk Lăk có hệ thống giao thông tương đối phát triển Với khoảng 500km, hệ thốngtinh lộ đã kết nối được các khu vực trong tỉnh với nhau Các tuyến quốc lộ 14, 26, 27,đường Hồ Chí Minh, đi qua cùng với cảng hàng không nội địa tạo điều kiện thuận lợi

cho giao thương với các tỉnh trong khu vực và các khu vực khác như: Đông Nam Bộ, các

tinh Duyên hải miễn Trung, Tỉnh có 70 km đường biên giới trên bộ với Campuchia mở

ra cơ hội lớn trong việc hợp tác quốc tế

Trang 39

Nhìn chung, Đăk Lăk là một thị trường giàu tiềm năng, là cửa ngõ dé thâm nhập vào

thị tường Tây Nguyên và với những chính sách, mục tiêu phát triên của tỉnh trong thời

gian tới Vì thê, thị tường này đang rât được quan tâm.

b, Thành pho Buôn Ma Thuột:

Thành phố Buôn Ma Thuột là trung tâm kinh tế, văn hóa, xã hội của tinh Dak Lak nói

riêng và của cả Tây Nguyên nói chung Sản phẩm noi tiếng là cà phê, Buôn Ma Thuột

được coi là “Thủ phủ cà phê” Việt Nam Có tổng dân cư là 340.000 người (theo Điều tra

dân số 01/04/2009), tổng diện tích là 377 km”, mật độ dân số bình quân 902 người/km2

Tốc độ tăng trưởng kinh tế hằng năm 18% Năm 2011, thu nhập bình quân 1650USD/

người/ năm, tổng thu ngân sách là 2.500 tỷ đồng, tổng vốn “huy động toàn dân hon 5.000

tỷ đồng, tổng mức bán lẻ và thục hiện hàng hóa 13.500 tỷ đồng.

Đây là thành phố có quy hoạch được đánh giá thuộc loại tốt nhất ở Việt Nam, ngày

10/03/2010 Tp Buôn Ma Thuột đã chính thức được công nhận là đô thị loại I cấp quôc

gia Và thành phố đang có định hướng phát trién, mở rộng theo mô hình là một thành phố

văn minh và được xây dung trên định hướng phát triển mạnh và bền vững.

Trên địa bàn của thành phố có nhiều trường đại học, cao đăng, trung cấp chuyên

nghiệp cung câp nguôn nhân lực hiện đại, giàu tri thức và phù hợp với điêu kiện của không chỉ thành phô hay tỉnh Dak Lak mà cho cả Tây Nguyên.

Các trung tâm thương mại đi vào hoạt động ngày càng nhiều, những hệ thống bán lẻlớn của nước ta như Metro, Co.op mart, cùng với các hệ thong phan phối hàng của các

hãng, các công ty trong tỉnh và hoạt động sôi nổi của các chợ truyền thống đã làm cho

tình hình kinh doanh ở đây trở nên sôi động.

Việc phát triển mạnh của hệ thông thông tin đang góp phan thúc đây sự phát triển của

thành phó, bình quân hiện tại có 1,24 máy điện thoại/người (vượt chuẩn đô thị loại 1 là

0,4 máy/người) Bên cạnh đó, sự quan tâm đầu tư cho phát triên giáo dục, y tế, an ninh

quốc phòng, văn hóa, thể dục thể thao, cũng đang giúp cho thành phố có những bước

phát triển bền vững.

Tp Buôn Ma Thuột cũng là đầu mối giao thông quan trọng của không chỉ tỉnh Đăk

Lak, Tây Nguyên mà là của cả nước.

Trong thời gian tới đây với sự quan tâm đầu tư của Trung ương, tỉnh, thành phố, sự

quan tâm của các nhà đàu tư, các doanh nghiệp Tp Buôn Ma Thuột sẽ phát triển mạnh mẽ

và ôn định Việc phát triển của Tp Buôn Ma Thuột có ý nghĩa kinh tế, chính trị, an ninh

quốc phòng hết sức quan trọng với không chỉ thành phố hay tỉnh Đăk Lăk mà còn có ýnghĩa hết sức lớn với cả khu vực Tây Nguyên và cả nước Và đây chính là một mảnh đất

dau tư màu mỡ mà mọi người đều cần phải quan tâm.

c, Thị xã Buôn Hồ:

Thị xã Buôn Hồ cách Buôn Ma Thuột 40 km về phía Bắc, nằm trên đường quốc lộ 14

- trục giao thông xuyên suốt Tây Nguyên, là trung tâm tỉnh ly của tỉnh Dak Lak Diện

tích: 282.05 km”, dân số: 101,554 người, mật độ: 360 người/km”.

Trang 40

Thị xã Buôn Hồ có nhiều điểm tương đồng với Tp Buôn Ma Thuột, điều kiện kinh tế

xã hội tương đối ôn định, mức sông của dân cư khá cao Thị xã Buôn Hồ đang được quan tâm đầu tư khá mạnh mẽ về mọi mặt dé xứng tầm là trung tâm tỉnh ly của tinh Các cap,

ban ngành và nhân dân Buôn Hồ đang cô găng dé huy động mọi nguôn lực bên trong va

bên ngoài nhằm nhanh chóng nâng cấp, phát triển cơ sở hạ tầng đô thị, mạng lưới giao

thông, hệ thống thủy lợi.

Mục tiêu phan đấu đến năm 2015, trở thành đô thị loại III cấp quốc gia và đến năm

2020 sẽ trở thành đô thị loại II cấp quốc gia Phát triển theo định hướng tăng trưởng kinh

tế về số lượng đi đôi với chất lượng, quan tâm cải thiện chất lượng cuộc sông của ngườidân, nâng cao mức sống dân cư, đời sống văn hóa, tinh than của xã hội

Tóm lại, trong điều kiện hiện nay của môi trường kinh doanh các doanh nghiệp nóichung, Eximbank Việt Nam và nhỏ hơn là EIB Buôn Ma Thuột nói riêng đang có rất

nhiều cơ hội dé phát triển Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các

cuộc khủng hoảng kéo đài cũng đặt ra rất nhiều thách thức đòi hỏi phải có những chiếnlược kinh doanh, đầu tư hợp lý mới có thé đảm bảo cho sự phát triển nhanh và bền vững

2.1.2.2, Thực trạng kinh doanh của EIB Buôn Ma Thuột:

Từ khi thành lập và chính thức đi vào hoạt động tháng 10/2008, đến nay chỉ sau hơn 3

năm hoạt động nhưng EIB Buôn Ma Thuột đã đạt được những kết quả rất đáng tự hào,

luôn hoàn thành và thậm chí là hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu, kế hoạch mà EximbankViệt Nam và Ban giám đốc chi nhánh đã đề ra

Doanh thu và lợi nhuận của EIB Buôn Ma Thuột không ngừng tăng mạnh qua từng

năm, năm sau luôn cao hơn năm trước, tốc độ tăng trưởng hang năm xắp xi 100%.

Don vi tinh: Ty dong

[7 Doanh thu | Lợi nhuận

Biểu đồ 2.2: Doanh thu và lợi nhuận EIB Buôn Ma Thuột giai đoạn 2009-2011

Cơ cấu của thu nhập của EIB Buôn Ma Thuột tương tự như cơ cấu thu nhập của

Eximbank Việt Nam chủ yêu là từ hoạt động Thu lãi và các khoản thu nhập tương tự

(chiêm khoảng 98% trong tông doanh thu) Bên cạnh đó, là doanh thu từ các hoạt động

dịch vụ.

Tiêu đề	Ứng dụng Marketing Mix ở Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Buôn Ma Thuột
Tác giả	Nguyễn Xuân Thỏa
Người hướng dẫn	GS.TS Hoàng Đức Thân
Trường học	Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân
Chuyên ngành	Quản trị Kinh doanh Thương mại
Thể loại	Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Năm xuất bản	2012
Thành phố	Dak Lak

Định dạng
Số trang	88
Dung lượng	26,51 MB