chuyên đề kỹ năng bán hàng nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại cửa hàng fpt shop số 10 hùng vương thành phố huế

Nhiệm vụ, chức năng, định hướng phát triển của doanh nghiệp se - Nhiệm vụ: - Là một cửa hàng vùng miền đại diện FPT để cung cấp các sản phâm điện tử đến tay người tiêu dùng - Góp phần xâ

DAI HQC HUE TRUONG DAI HOC KINH TE

000

CHUYEN DE KY NANG BAN HANG

NANG CAO HIEU QUA HOAT DONG BAN HANG TAI CUA HANG FPT SHOP

SO 10 HUNG VUONG THANH PHO HUE

Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Như Phương Anh

Sinh viên thục hiện : Nhóm Under The Class

Huế, 12/2023

Mục lục

MỞ ĐẦU

I Ly do chon GE TAL ccc ccccccccccccccscscccesessscscevesssesvsvesesesesessesesessavesesesssverssesesestevesecevecavevavevsesesesesess 3

a Mure ti@t CHUNG cceccccscsecsscesesecssessesescessesecsscsecsesssesecsecsscsessecsecsessecsecseeseesssseessenseenes 3 b Mục tiêu cu thé occ cccccccccccccscscevscesessscevesesesescesessscsaveresesvssssessieseaeereassvsssessseasstsseseavevevevsses 3

TI Déi twong va pham vi nghiém COU ceccsssessesssessessessessecscssssssessessusssesssesesseesesaneaneeees 4 a Đối tượng nghiên cứu - + St St 2112112712111 11212211 1111011 1212121212121E1E re 4

IV Phương pháp nghiên cứỨu - c1 1121221211 1E112111 112111 111112111 1111121111011 01110111 Hiệp 4 a, Phương pháp nghiên cứu định tính: - ác c2 2112112512131 15212111111 111 1101110111011 E11 8 xet 4 b, Phương pháp nghiên cứu định lượng: - 1212212 13211511 1111111211111 12150111811 treo 4 CHUONG 1: GIOI THIEU TONG QUAT VE CUA HANG PHAN FPT SHOP 10 HUNG VUONG THANH PHO HUE

1.1 Giới thiệu về quá trình hình thành và phát trién cua FPT Shop 10 Hung Vuong, thanh phố Huẻ - 5 St T221 1121121121111 1111121012121 12111 1n 111tr 5 1.2 Nhiệm vụ, chức năng, định hướng phát triển của doanh nghiệp 22-52 sxez 5 1.3 Giới thiệu cơ cầu tô chức cứa hàng FPT Shop 10 Hùng Vương HuẺ 5- 55: 5 1.4 Các kết quả hoạt động kinh doanh thời gian gần đây - scs t2 2E ren 8 CHUONG 2: THUC TRANG HOAT DONG BAN HANG TAI CUA HANG FPT SHOP SO 10 HUNG VUONG TP HUE

2.1.1.1 Khái niệm về hoạt động bản hảng 2.52 St St E2 1112112111111 1e 11

2.1.2 Quy trình nghiệp vụ bản hàng c2 20112121121 122121 121122111111 01 111211101101 11 1 1 xe 12 P ÄN G .nnn e.- 12 2.1.2.2 Tiến trình bán hàng 2-52 1 S2 2112112 121127117 121121122 errrye 13 2.1.3 Các kỹ nang ban hang (ban le, ban khách hàng lớn, bán hàng qua điện thoại, 1.1 NGlaaađầđầđầđầẳđắẳắẳđaẳầaẳđiaẳđầaẳaaaaaaaaẢaaa 14 2.1.3.1 Đặc điểm của quy mô bán lẻ 2 St E EE2E12112712111 1121211111111 re 14 2.1.3.2 Tiền trình bán lẻ tại cửa hàng hay quây hảng 55c SE ng rrterrrrre 15

2.1.3.3 Kỹ năng bản hàng tại siêu thị ác 1121211121121 11112121111112111111112111 1110110111 16 2.1.3.4 Quy trình bán hàng cho khách hàng lớn - 211222211 112211 21151113211 cay 17 2.1.3.4.1 Điều kiện đề có thê thành công khi bán cho khách hàng lớn 5-5555 55¿ 17 2.1.3.4.2 Lợi ích bản cho khách hàng doanh nghiệp - 5 c2 2222232112122 311212xcxcex 17 2.1.3.4.3 Những khó khăn khi bản với khách hang lớn - 2 2222322 vxersrrree 17 2.1.3.4.4 Kỹ năng bán hàng cho khách hàng lớn - - 2c 22 121121321213 1121 1213121 xxee 18 2.1.3.5 Kỹ năng bản hàng qua điện thoại G0211 2121112121121 121101 1111011012818 tre 18 2.1.4 Kỹ năng xứ lý tình huống khó trong bán hàng -.- 2: 95t E2 ESEEEEEEEExeExrrrerrres 20 2.1.5 Kỹ thuật thiết kế thư chảo hàng 5-52 S1 SE 2 2112111211221 erree 22

2.1.6.1 Năm thành phần của trưng bảy hàng hóa: 52-5 2S 2E 2E E2 xe 23 2.1.6.2 Yêu cầu mục tiêu đối với việc trưng bày hàng hóa - 25s tt re 23 2.1.6.3 Phương pháp trưng bày hàng hóa 0c 20 211 211 11 2111112141111111111 101 1x de 24 2.1.7 Chăm sóc khách hàng G20 2 2212111212111 112111111 12111110 1011111101111 11111101 1H tết 25 2.1.8 Quản lý lực lượng bản hàng Thiết lập mục tiêu, chiến lược, cơ cầu bán hàng 25

2.1.8.2 Thiết kế lực lượng bán - 5 sc E11 121122111117 1211211 12112101110 kererre 25

2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng của doanh nghiệp FPT Shop Số 10 Hùng Vương TP

0 0 29

2.2.1 Quy trình nghiệp vụ bản hàng 2c 11121121121 1111 1151111121 11111 01111121101 811 1 ray 29

2.2.1.2 Đặc điểm khách hàng của FPT Shop Số 10 Hùng Vương 2 5s2cscseccez 30

2.2.1.4 Quy trình bán hàng của FPT Shop - L1 1121121121211 1 110111 101201111 111211111 x cay 32 2.2.2.Kỹ thuật thiết kế thư chào hàng 5-50 1E 9212112112111 E121 e reo 41 2.2.3 Trưng bày hàng hóa n1 t1 111 101121101101 111101101211 0110111 11H11 HH1 HH tu 43 2.2.4 Quản ly luc long ban hang ccc cece 0121121121121 121 121111101 111121 012111011012 1110 18111 xe 43 CHUONG 3: GIAI PHAP VA KET LUẬN

1 Lý do chọn đề tài Hoạt động bán hàng đã diễn ra từ rất lâu đưới các hình thức khác nhau và đã trải qua quá phát triển trong nhiều thế kỷ cùng với sự phát triển của xã hội Trong nền kinh tế thị trường với xu thế toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ như hiện nay đã tạo điều kiện cho mỗi chúng ta được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ không ngừng đổi mới cùng sự phát triển của khoa

học công nghệ vì vậy người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn hơn để tìm được sản phâm thỏa

mãn tốt nhu câu bản than, lam cho hoạt động bán hàng càng ngày càng có cơ hội phát triển và cũng gặp phải không ít khó khăn Đối với mọi doanh nghiệp thì bán hàng là khâu quan trọng nhất, chỉ có bán được hàng doanh nghiệp mới có thê thu hồi được vốn kinh doanh, thu được

lợi nhuận tiếp tục tái đầu tư mở rộng thị trường sản xuất kinh doanh Đề bắt kịp sự phát triển của nền kinh tế thị trường, một vấn đề đặt ra cho các doanh

nghiệp là làm thế nào đề có được hệ thống bán hàng tốt thích ứng kịp thời với những thay đối của thị hiểu người tiêu dùng và làm tăng sức cạnh tranh trong quá trình phân phối Cho nên để tồn tại được trong cơ chế thị trường các doanh nghiệp cần quản lý tốt hệ thống bán hàng

giúp doanh nghiệp nâng cao vị thế và chiếm lĩnh thị trường đạt được mục tiêu mà các doanh

nghiệp đề ra Với ý nghĩa đó, bài viết đi sâu tìm hiểu về đề tài: “Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại Cửa hàng FPT Shop Số 10 Hùng Vương Thành phố Huế.”

Mục đích chủ yếu của đề tài cung cấp những lý luận cơ bản vẻ bán hàng và nghiên cứu thực tế hoạt động bán hàng tại Cửa hàng FPT Shop Số 10 Hùng Vương Thành phố Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bản hàng tại cửa hàng

a Mục tiêu chung, - Nghiên cứu thực trạng hoạt động bán hàng tại Cửa hàng FPT Shop Số 10 Hùng Vương Thành phó Huế

- Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng tại Cửa hàng FPT Shop Số 10 Hùng Vương Thành phố Huế

b Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết vả thực tiễn về hoạt động bán hàng tại Cửa hàng FPT Shop Số 10 Hùng Vương Thành phó Huế

- Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng tại Cửa hàng FPT Shop Số 10 Hùng Vương Thành phé Hué

- Dé xuất các giải phap nham nang cao hoat déng ban hang tai ctra hang Ill Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng hoạt động bán hàng tại Cửa hàng FPT Shop Số 10 Hùng Vương Thành phố Huế

- Đối tượng khảo sát: Doanh nghiệp Cửa hàng FPT Shop Số 10 Hùng Vương Thành phố Huế

b Phạm vỉ nghiên cứu - Về mặt nội dung: Nghiên cứu thực trạng hoạt động bán hàng tại Cửa hàng FPT Shop Số 10 Hùng Vương Thành phó Huế

- Về không gian: Nghiên cứu khảo sát được tiến hành tại địa bàn Thành phố Huẻ - Về thời gian: Dữ liệu được thu thập trong phạm vi từ năm 2021 - 2023

a, Phương pháp nghiên cứu định tính: Dữ liệu trong phương pháp nghiên cứu định tính là dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nghiên cứu trước đây và các báo cáo tại FPT Shop Số 10 Hùng Vương Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ phân tích thông qua phương pháp so sánh, mô tả hệ thống và khái quát hóa

b, Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sử dụng nhằm mục đích đề đo lường đánh giá các mức độ, kết quả của công tác bán hàng tại FPT Shop Số 10 Hùng Vương Dữ liệu trong phương pháp nghiên cứu định lượng là

đữ liệu sơ cấp được thu thập từ quan sát, thảo luận và đặc biệt là qua bảng khảo sát, thăm dò

ý kiến

CHUONG 1: GIOI THIEU TONG QUAT VE CUA HANG PHAN FPT SHOP 10

HUNG VUONG THANH PHO HUE

1.1 Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của FPT Shop 10 Hùng Vương, thành phố Huế

FPT Shop là thương hiệu thuộc Công ty Cô Phần Bán Lẻ Kỹ Thuật Số FPT (gọi tat là

FPT Retail)

Tiền thân của FPT Shop là công ty [In]Store trên toản quốc với các cửa hàng trưng bày các sản phâm mới nhất về mặt công nghệ mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tiện nghi và hiện đại nhất nhằm phục vụ cho các khách hàng sành về công nghệ

Vào năm 2008, [In]Store đổi tên thành FPT shop nhằm mở rộng và phát triển thương hiệu bằng việc liên tiếp mở thêm chuỗi hệ thống cửa hàng fpt shop trên toàn quốc

Năm 2012, FPT shop đối tên thành công ty cô phần bán lẻ kỹ thuật số FPT hay còn gọi là FPT Retail trực thuộc trực tiếp FPT Trading - Công ty TNHH Thương Mại FPT

Năm 2013, FPT Shop tách khỏi FPT Trading sau khi cơ cầu tô chức nhằm mục đích tập trung duy nhất cho việc bán lẻ các mặt hàng máy tính, điện thoại và laptop còn FPT trading thì phân phối các sản phẩm thiết bị công nghệ và viễn thông của các thương hiệu của các tập đoàn lớn như SamSung, Nokia, Apple, Sony

Cửa hàng FPT Shop chỉ nhánh 10 Hùng Vương, Phường Phú Nhuận, Thành Huế, Tỉnh Thừa thiên Huế nằm trong chuỗi hệ thống bán lẻ của Công ty Cô Phần Bán Lẻ Kỹ Thuật Số FPT được thành lập năm 2014 Sau hơn 9 năm hoạt động, cửa hàng FPT Shop 10 Hung Vương đã không ngừng nỗ lực, phát triển, khẳng định vị thể tại thị trường thành phố Huế 1.5 Nhiệm vụ, chức năng, định hướng phát triển của doanh nghiệp

se - Nhiệm vụ: - Là một cửa hàng vùng miền đại diện FPT để cung cấp các sản phâm điện tử đến tay người tiêu dùng

- Góp phần xây dựng thương hiệu trong lĩnh vực bán lẻ và thực hiện phương châm kinh doanh của công ty

- Tích cực hoạt động bán hàng, tạo lợi nhuận cho công ty - Tổ chức hoạt động kinh doanh thường xuyên liên tục tạo công ăn việc làm, bảo đảm thu

nhập cho cản bộ công nhân viên

SVTH: Nhém Under The Class GVHD: Nguyễn Như Phương Anh - — FPT Shop cung cấp tới mọi tầng lớp khách hảng những trải nghiệm mua sắm tích cực, thông qua các sản phẩm Kỹ thuật số chính hãng chất lượng cao, giá cả cạnh tranh đi kèm dịch

vụ chăm sóc khách hàng thân thiện, được đảm bảo bởi uy tín của doanh nghiệp

se - Định hướng phát triển: - Lấy năng suất - chất lượng - hiệu quả là mục tiêu trong suất quá trình hoạt động Tập trung mọợi nguồn lực duy trì tốc độ tăng trưởng cao và bền vững, dịch chuyên cơ cầu sản xuất kinh doanh, đầu tư cơ cầu lao động theo hướng đạt hiệu quả tối ưu

- _ Với mục tiêu chung của tập đoàn FPT là mở rộng độ phú cửa hàng trên toàn quốc, Cửa hàng FPT Shop 10 Hùng Vương hướng tới trở thành của hàng bán lẻ các sản phẩm Viễn thông Kỹ thuật số hàng đầu Việt Nam Cùng với quy mô ngảy càng lớn, FPT Shop 10 Hùng Vương sẽ cung cấp tới mọi tầng lớp khách hàng trải nghiệm mua sắm tích cực, từ sản phẩm

Kỹ thuật số chính hãng chất lượng cao, gia ca cạnh tranh đi kèm dịch vụ chăm sóc khách

hàng thân thiện, được đảm bảo bởi uy tín của doanh nghiệp 1.6 Giới thiệu cơ cấu tổ chức cửa hàng FPT Shop 10 Hùng Vương Huế

Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận: Quản lý:

- Quản lý, điều hành mọi hoạt động kinh doanh bản lẻ tại cửa hàng

- Nhận và thực hiện các chỉ tiêu doanh số được giao tại cửa hàng mình quản

lý

SVTH: Nhém Under The Class GVHD: Nguyễn Như Phương Anh - Quản lý, giám sát, huấn luyện, động viên nhân viên hoàn thành công việc, chỉ tiêu được giao

- Quản lý hàng hóa, hình ảnh tại cửa hàng theo đúng nguyên tắc của công ty - Triên khai truyền thông các chương trình khuyến mãi đến nhân viên, khách hàng - Giải quyết khiếu nại của khách hàng tại cửa hàng

- Tiếp nhận và xử lý các trường hợp bảo hành cho khách hàng - Đại diện cửa hàng phối hợp làm việc với chính quyền địa phương - Các công việc phát sinh nằm trong thâm quyền giải quyết của quản lý Bộ phận kế toán:

- Quản lý tiền, hàng hóa, tài sản thuộc phạm vi Shop quản lý - Thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ kế toán tài chính theo đúng quy định của Nhà nước, Cơ sở, trong công tác quản lý kế toán, tài chính

- Thực hiện đối chiều công nợ định kỳ đối với các Đơn vị của Cở sở, Đối tác thu cước trên dia ban quan ly

- Xây dựng kế hoạch chỉ phi hàng tháng trình Quản lý phê duyệt - Thực hiện công tác thanh quyết toán tông công ty

Bộ phận kho: - Chịu trách nhiệm kiểm kê hàng hóa hằng ngày như số lượng hàng nhập vào và xuất ra - Phối hợp với nhân viên bán hàng xuất hàng khi bán và mượn trả hàng

- Theo dõi số lượng hàng hóa trong kho đề chuyên đề việc lưu chuyên của hàng hóa mức độ tiêu thụ hàng, các mặt hàng chính của công ty

Nhân viên tư vẫn bán hàng: Bao gồm cả nhân viên PG, PB do các công ty điều động đến shop để tăng cường khả năng tư vấn cho khách hàng như các công ty của Samsung, Oppo, Huawei,

- Tư vấn các sản phẩm của shop khi khách hàng đến tham khảo hoặc mua sản phẩm - Đối với nhân viên bán hàng của shop:

- Thực hiện triển khai bán hang dé đạt được doanh thu theo mục tiêu đã đẻ ra;

- Đảm bảo hàng hóa tại cửa hàng phải đầy đủ: mã, loại, quy cách;

- Năm vững các kỹ năng về sản phâm: nguôn gốc, chất liệu, màu sắc, form sảnphâm, kiểu

dang, tinh nang, bao bi, cac dịch vụ chăm sóc khách hàng;

- Nhập hàng: chủ động cập nhật lượng hàng tồn kho: đếm số lượng theo mã, mod tại từng bộ phận và tổng kết cho ra tổng số tồn luôn đảm bảo độ chính xác và tính trung thực trong việc kiểm hàng;

- Xuất bán: phải luôn có mặt tại khu trưng bày đề giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm, theo dõi tốc độ tiêu thụ tại quầy hàng của sản phẩm;

- Trưng bày hàng hóa: luôn đảm bảo sao cho kệ hàng luôn gọn gàng, tươm tất,vệ sinh sản phẩm, kệ hằng ngày;

- Giao tiếp với khách hàng và tư vấn bán hàng: nắm tất cả các kĩ năng vẻ sản phẩm như chất liệu, giá cả, tính năng, thường xuyên tìm kiếm khách hàng tiềm năng và thiết lập cuộc hẹn, tư vấn và bán sản phẩm

- Phối hợp với bộ phận Kế toán - Tài chính hỗ trợ thanh toán mượn và trả hang Bộ phận kỹ thuật:

- Cài đặt điện thoại di động, nhạc chuông, hình ảnh, phần mềm, cải đặt máy tính

- Kiểm tra máy của khách hàng khi gặp sự có, tiếp nhận bảo hành - Cung cấp cho khách hàng thông số kĩ thuật về điện thoại, máy tính, tìm hiểu khai thác các tính năng của các loại máy mới

- Chịu trách nhiệm kiểm tra, đảm bảo hoạt động hệ thống máy tính, điện thoại tại cửa hàng

1.7 Các kết quả hoạt động kinh doanh thời gian gần đây Bang 1.1 Tình hình nguồn nhân lực fpt shop 10 Hùng Vương Thành phố Huế tring 3 năm qua 2019-2021

Phân theo trình độ

Sau ĐH- ĐH 18 60 20 60,6 22 62,9 +2 06 +2 23

CĐ- Trung

- 10 33,3 10 30,3 11 31,4 0 3,0 +1 1,1 cap

Khác 2 6,7 3 9,1 2 5,7 +1 24 -1 3,4

(Nguôn: SỐ liệu FPT Shop- 10 Hùng Vương)

Chất lượng nguồn nhân lực hiện tại của cửa hàng cũng có nhiều ảnh hưởng đến chất

lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Shop Đội ngũ nhân viên giao dịch, nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng của cửa hàng là lực lượng chính tiếp xúc với khách hàng đề tư vần và giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ

Bảng 1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh FPT Shop 10 Hùng Vương Thành phố Huế (Đơn vị tính: triệu đồng)

2020/2019 2021/2020 2019 2020 2021

+/_ % +/_ Doanh thu 21.301,04 25.345,44 27.327,68 4.0444 18,99 1.982,24 7,82 Chi phi 17.198,82 19.531,17 20.059,84 2.332,35 13,56 528,67 2,7 Loi nhuan 4.102,22 5.814/27 7.267,84 1.711,98 41,73 1.453,6 25

(Nguôn: SỐ liệu FPT Shop-10 Hùng Vương) Theo kết quả doanh thu của FPT Shop 10 Hùng Vương cho thấy: Sau 3 năm từ năm 2019 đến 2021, doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ của cửa hàng

liên tục tăng Năm 2020 so với 2019 tăng 4.044,4 triệu đồng (tăng 18,99%), năm 2021 so với

năm 2020 tăng 1.928,24 đồng (tăng 7,82%) Lợi nhuận ting dan theo từng năm Cụ thể năm 2020 so với 2019 tăng 1.711,98 đồng (tăng 41,73 %) vả năm 2021 so với 2020 tang 1.453,6 (tăng 25%) Đây là đầu hiệu đáng mừng là động lực cửa hàng trong những năm tiếp theo đầu tư thêm, mở rộng quy mô kinh doanh

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG EPT SHOP SO 10 HUNG VUONG TP HUE

2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm, vai trò hoạt động bán hàng, 2.1.1.1 Khái niệm về hoạt động bán hàng

Quan điểm trước đây về bán hàng chính là bán sản phẩm, còn bán hàng ngày nay chính là bán lợi ích của sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Hoạt động bán hang 1a quá trình tổng hợp nhiều hoạt động liên quan kế tiếp nhau ở nhiều bộ phận khác nhau ở doanh nghiệp thương mại ở tất cả các cấp, các thành phần từ trong hệ thống doanh nghiệp

nhằm tạo điều kiện thuận lợi để biến khả năng chuyên hoá hình thải giá trị từ hàng sang tiền thành hiện thực một cách hiệu quả Hoạt động bản hàng là khâu quan trọng nhất, mẫu chốt

nhất trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó quyết định su ton tại và phát triển của doanh nghiệp Từ khi sản xuất hàng hoá ra đời thì xuất hiện cùng với nó là quá trình trao đôi hàng hoá nhưng quá trình trao đổi mới chỉ diễn ra dưới hình thức trao đối hàng lấy hàng Nhưng ngay khi tiền tệ ra đời thì trao đổi hàng hoá mới thực sự phát triển dưới hình thức hàng-tiền-hàng tạo lên quá trình lưu thông hàng hoá Giai đoạn hàng hóa được chuyên từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị đó là hình thái bán hàng Bán hàng là một hoạt động

vừa mang tính nghệ thuật vừa mang tính khoa học Hoạt động bán hàng xét về mặt kỹ thuật

thì đó là sự chuyên hoá hình thái của vốn kinh doanh từ hàng sang tiền hay chuyển dịch quyền sở hữu hàng hoá cho khách hàng đồng thời thu tiền hoặc quyền được thu tiền bán hàng Xét về mặt nghệ thuật bán hàng là quá trình tìm hiệu khám phá gợi mở và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thoả mãn nhu cầu một tô chức trên cơ sở thoả mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng nhất định Hoạt động bán hàng là một hoạt động trung gian thực hiện mối giao lưu giữa các ngành kinh doanh quốc dân, giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối với tô chức đối tượng tiêu dùng khác nhau Nó đảm bảo cho quá trình tái sản xuất và liên tục, thúc đây quá trình phát triển kinh tế Trong nên kinh tế thị trường thì bán hàng càng trở thành khâu quyết định mang tính sống còn đối với mỗi doanh nghiệp

2.1.1.2 Vai trò hoạt động bán hàng, Trong nền kinh tế thị trường mỗi doanh nghiệp phải tiến hành rất nhiều hoạt động khác nhau như tạo nguồn, nghiên cứu thị trường, quản lý dự trữ trong đó bán hàng là khâu quan

trọng nhất, chỉ có bán được hàng doanh nghiệp mới có thể thu hồi được vốn kinh doanh, thu

được lợi nhuận tiếp tục tái đầu tư mở rộng thị trường sản xuất kinh doanh Dù doanh nghiệp có sản xuất ra sản phẩm với chỉ phí rẻ chất lượng tốt mà hoạt động của hệ thống bán hàng

SVTH: Nhém Under The Class GVHD: Nguyễn Như Phương Anh yếu kém, làm cho hàng hoá hay dịch vụ của doanh nghiệp không đến được với người tiêu dùng thì doanh nghiệp không thê tồn tại và phát triển được trong nên kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay Vì vậy bán hàng là khâu rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp, ảnh hưởng đến mọi hoạt động sản xuất kinh doanh khác Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản nhất

thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận vì thế nó quyết định và chi

phối các hoạt động nghiệp vụ khác của doanh nghiệp như nghiên cứu thị trường, dự trữ, quản lý hàng hoạt động bán hàng mà không hiệu quả thì dù các bộ phận khác có có gắng đến đâu thì kết quả kinh doanh vẫn kém, vẫn ứ đọng hàng hoá dẫn đến thua lỗ Trong nền kinh tế thị trường việc thu hút được khách hàng, có quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng chiến thắng của doanh nghiệp trong cuộc cạnh tranh nắm giữ thị phan Hoạt động bán hàng là cầu nối giữa người sản xuất và người tiêu dùng, do đó nó thúc đây sự chú động sáng tạo của các trung gian phân phối bán hàng liên lạc thông tin giữa doanh nghiệp với khách hàng Từ đó giúp doanh nghiệp nắm bất cập nhật được thông tin một cách chính xác về nhu cầu, thị hiểu của khách hàng cũng như mức cung ứng của các đối thủ cạnh tranh Hoạt động của hệ thống bán hàng cảng hoàn thiện thì doanh nghiệp thu được càng

nhiều lợi nhuận, nó đảm bảo cho doanh nghiệp có thê thực hiện được các mục tiêu cơ bản của

mình như lợi nhuận, thị phan va an toàn 2.1.1.3 Mục tiêu hoạt động bán hàng

Mục tiêu bán hàng có thê chia thành hai loại cơ bản là mục tiêu hướng vào con người và mục tiêu hướng vào lợi nhuận Những công ty thành công đều có những mục tiêu được xác định rõ rảng với những chiến lược để đạt được mục tiêu ấy Cách tốt nhất là những người điều hành công ty xây dựng những mục tiêu kinh doanh sau khi đánh giá cân thận những cơ hội kinh doanh cũng như những nguồn lực của công ty Thông thường những mục tiêu ấy được cụ thê hóa thành những chỉ tiêu tăng trưởng vẻ lợi nhuận và doanh số, sau đó được chỉ tiết hóa theo hệ thống tô chức của công ty đến từng định mức cho từng vùng, địa lý Mục tiêu bán hàng của các doanh nghiệp trong từng giai đoạn, từng thời kỳ phụ thuộc vào chiến lược và mục tiêu tông thê của doanh nghiệp trong thời kỳ đó Trong từng thời điểm, từng giai đoạn

thì bản hàng lại thể hiện một chiến lược kinh doanh có thể là nhằm mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận, đây mạnh khai thác công suất, đảo tạo nguồn nhân lực, xâm nhập thị trường Doanh nghiệp có thể thực hiện một mục tiêu duy nhất hoặc thực hiện đồng thời nhiều mục tiêu Mục

tiêu bán hàng hướng vào doanh số là mục tiêu thông thường của các doanh nghiệp Mục tiêu

doanh số được thê hiện tùy thuộc vào từng doanh nghiệp, có thể thê hiện bằng giả trị tiêu thụ,

có thê thê hiện bằng số sản phẩm bán ra như lô, tá, thùng, tấn Mục tiêu bán hàng hướng vào con người nhằm xây dựng, đào tạo, bồi đưỡng lực lượng

2.1.2 Quy trình nghiệp vụ bán hàng

SVTH: Nhém Under The Class GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 2.1.2.1 Khái niệm

Quy trình bán hàng (Sale Process) là một chuỗi các hoạt động cụ thẻ, trực quan mà một đại diện bán hàng cần phải thực hiện trong quá trình bán hàng Đề từ đó có thê chuyên một đối tượng từ tiềm năng sang khách hàng

2.1.2.2 Tiến trình bán hàng Sơ đồ bao gồm 5 bước:

+ Kế hoạch bán hàng

+ Các công cụ hễ trợ cho bán hàng + Chuẩn bị về tâm lý

+ Chuẩn bị về trang phục Bước 2: Mở đầu

Phần mở đầu rất quan trọng vì phải tạo ra an tượng tích cực từ lúc đầu, điều nay sé tao

thuận lợi cho cuộc giao tiếp diễn ra tốt đẹp và tạo cơ hội để được tiếp xúc với khách hàng ở những lần tiếp theo

Phần mở đầu cuộc bán hàng, người bán hàng thực hiện hai động thái sau: + Chào hỏi tiếp cận khách hàng

+ Tìm cách gây thiện cảm cho khách hàng Để gây thiện cảm, người bán hàng cần quan tâm đến ba kỹ năng sau: + Kỹ năng khen ngợi

+ Kỹ năng đồng cảm + Kỹ năng lắng nghe Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng

Đề tìm ra nhu cầu khách hàng, người bán hàng cần sử dụng kỹ năng đặt câu hỏi Có hai dạng câu hỏi: Câu hỏi đóng: là câu hỏi mà người đáp chỉ trả lời ngắn gọn là “có” hoặc “không”; “rồi” hoặc “chưa”, “đúng” hoặc “sai” (tương tự yes - no question trong Tiếng Anh)

Bước 4: Giới thiệu sản pham/dich vu

SVTH: Nhém Under The Class GVHD: Nguyễn Như Phương Anh Ở bước này người bán sẽ trình bảy tính năng và lợi ích của sản phẩm

Tính năng là đặc điểm vốn có của sản phâm như màu sắc, hình dạng, mùi vị, kích cỡ, bao

bi, cau trúc vật lý và hóa học, độ bèn của sản phâm Người bản hàng cần lập một bản liệt kê các tính năng này

Còn lợi ích là những gì mà sản phẩm có thê mang lại cho khách hàng, là ưu điểm có thể thỏa mãn nhu cầu mà khách hàng nêu ra

Lưu ý: + Chỉ trình bảy những tính năng vả lợi ích phù hợp với nhu cầu khách hàng mà thôi + Không nên trình bảy tất cả các tính năng và lợi ích của sản phẩm

+ Khi quan sát thấy khách hàng chưa bị thuyết phục nhiều, còn phân vân chưa đi đến quyết định mua, người bản hàng có thê trình bày thêm một số tính năng vượt trội của sản phẩm so

với đôi thủ cạnh tranh để kích thích sự ham muốn của khách hàng đối với sản phẩm Bước 5: Kết thúc cuộc bán hàng

+ Tín hiệu mua hàng có thê bằng lời hoặc không bằng lời + Tín hiệu mua hàng bằng lời: Người mua hàng có thể hỏi “Khi nào thì anh giao hàng được?”; “Tôi thanh toán bằng tài khoản được không?”; “Anh có đủ § chiếc màu đó không?” + Tín hiệu mua hàng không bằng lời: Khách hàng có thê cười, chú tâm thật kỹ vào sản phâm, săm soi, mân mê sản phẩm, gật dau

+ Nếu nhìn thấy tín hiệu mua như vậy thì người bán hàng có thê bắt đầu kết thúc cuộc bán hàng Người bán hàng nên tông kết hay chốt lại những lợi ích chính của sản phẩm hay những lợi ích mà khách hàng quan tâm Sau đó người bán hàng nên đưa ra một đề nghị về kế hoạch

Người mua lẻ thường có đặc điểm là mua đề tiêu dùng cho cá nhân, gia đình hay một tập thê nhỏ Vì thế họ là người trực tiếp hưởng thụ tiện ích của sản phẩm Thứ hai, họ có thể mua cho người thân hoặc người có quan hệ với tính cách mua cho, tặng, mua giúp do đó họ sẽ

có sự quan tâm đến nhu cầu và sở thích của người được tặng Bán lẻ có thê chia làm hai loại nếu xét theo địa điểm bán hàng là bản tại chỗ và bán lưu động

Bán lẻ tại chỗ cố định: là bán tại một địa điểm cố định như cửa hàng, quay, sap

SVTH: Nhém Under The Class GVHD: Nguyễn Như Phương Anh Bán hàng lưu động: nếu bán lẻ với số lượng nhỏ và hàng có trị giá thấp thì thường gọi là bán rong Nếu đi chảo hàng từng nhà, từng cơ quan với những mặt hàng giá trị cao và mong bán được số lượng lớn thì ta gọi chảo hảng Những người chào hàng thường được gọi là

những đại diện bản hàng, nhân viên tiếp thị hay đại diện thương mại

2.1.3.2 Tiến trình bán lẻ tại cửa hàng hay quầy hàng

+ Ngoài ra, bộ công cụ bản hàng và thủ tục bản hàng lúc này cũng đơn giản hơn như bảng

giá, bang tinh năng sản phẩm, dụng cụ hỗ trợ, sản phâm mẫn, hóa don, thẻ đeo của nhân viên

ban hang, quả tặng (nếu có) Bước 2 Mở đầu cuộc bán hàng + Khi mở đầu cuộc bán hàng, nhân viên bán hàng cần phải đón tiếp khách hàng bằng cách đi đến bên khách và chào hỏi đề gây ấn tượng tốt đối với khách hàng

+ Về phần chào hỏi người bán hàng chỉ cười nhẹ với khách hàng cũng sẽ tạo cho khách hàng

cảm giác được chào đón Có thể thêm một vài câu nói thể hiện sự hỗ trợ, giúp đỡ hay sẵn

sàng phục vụ khi khách hàng có yêu cầu xem sản phẩm cũng rất tốt + Lưu ý khi người bán hàng có thái độ quá vồn va, mat tự nhiên có thê gây cho khách hàng e

ngại

+ Ngoài ra khi bán tại các cửa hàng bán lẻ, nhân viên bán hàng cũng nên chú ý những điều sau đây:

+ Đối với khách quen, người bán hàng nên nói vải câu thăm hói như là hỏi về món hàng họ

đã mua trước đây hoặc hỏi về sức khỏe, công việc làm ăn hoặc tìm một lời khen đúng chỗ

+ Đối với một số lượng khách đông cùng vào một lúc, cần làm thế nào để khách hàng không cảm thấy mình đang bị bỏ rơi Người bán hàng nên chủ động gật đầu chảo hoặc lướt ánh mắt qua từng người và miệng nói “xin chờ giây lát” và lần lượt tiếp từng người

Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng + Để tìm hiểu nhu cầu khách hàng, đầu tiên người bán hàng cần quan sát nét mặt và ánh mắt của khách hàng dé đoán xem họ muốn tìm gì, sau đó sử dụng kỹ năng hỏi đề nhận biết nhu cầu

+ Mở đầu người bán hàng nên đưa ra các câu hỏi rộng có tính chất chung chung như “cô cần tìm gì ạ?” Tuy nhiên khi đã đứng bán ở một quày hàng đặc chúng thì chúng ta có thê gợi ý

SVTH: Nhém Under The Class GVHD: Nguyễn Như Phương Anh thăm dò ý kiến khách hàng về một mặt hàng nào đó trưng bày trên quầy mà khách hàng đang

đề mắt tới

+ Lưu ý khi chưa biết rõ nhu cầu của khách thì chúng ta khó có thê trình bày sản phẩm có hiệu quả

Bước 4 Trình bày sản phẩm Người bán hàng có thể trình điện món hàng cho khách xem qua Lưu ý khi trình điện sản phâm, người bán hàng cần đưa ra những mặt tốt đẹp nhất và có tạo cho khách hàng có nhiều

cơ hội chọn lựa

Người bán hàng cũng nên nâng niu món hàng nhằm làm tăng thêm giá trị cho món hàng bất kê giá bán sản phẩm là cao hay thấp

Khi trình bày tính năng và đặc điểm của sản phẩm, người bán hàng nên thao tác cho khách thấy một cách cụ thể các công dụng, sự vận hành, sự tác động của món hàng một cách trực tiếp, sống động

Khi trình bảy giá bán, người bán hàng cố gắng không trả lời ngay theo câu hỏi của khách “Món này giá bao nhiêu?” mà có thê dùng thủ thuật làm nhỏ bớt con số bằng cách giới thiệu ba món hàng ở ba mức giá cao, trung bình và thấp hơn để khách hàng chọn lựa theo sự so sánh về giá

Tiếp theo người bán hàng có thẻ làm công việc chứng minh thuyết phục khách hàng bằng tình cảm và lý lẽ thông qua kỹ năng thuyết phục

Bước 5 Kết thúc cuộc bán hàng

Người bán hàng tuyệt đối không kẻo nài, năn nỉ khách tó lòng thương mà mua giúp sản phâm vì có thể gây cho khách hàng cảm giác khó chịu

Sau khi khách hàng quyết định mua, người bán có thể tiến hành: gói hàng, thu tiền vả thực

hiện các địch vụ hậu mãi

2.1.3.3 Kỹ năng bản hàng tại siêu thị, Phong cách bản hàng tại siêu thị có những nét riêng biệt như sau: + Đa số hàng tiêu dùng đều có bao gói sẵn, cân lượng và ghi giá rõ ràng và khách hàng tự do lựa chọn, cho hàng muốn mua vào giỏ xách hay xe đây Do đó người bán hàng không cần tiếp xúc và thuyết phục gì cả

+ Sự trưng bày chính là “người bán hàng thầm lặng” vì người mua chịu tác động chính bởi sự trưng bày

+ Không cần nhiều người bán hàng trong khu tự chọn, công việc người bán hàng tại đây là:

+ Thường xuyên sắp xép lại hàng hóa trên quây + Bồ sung thêm hàng khi quây đã vơi bớt

SVTH: Nhém Under The Class GVHD: Nguyễn Như Phương Anh + Trả lời, hướng dẫn người mua khi được hỏi

+ Kiểm tra lại bảng niêm yết giá, nhãn giá của từng lô hàng trưng bảy xem có phù hợp với giá mới của siêu thị không (nếu có sự thay đôi giả)

+ Làm công việc cân, đong, đếm nếu là hàng rời + Ngăn ngừa hoặc can thiệp vào những hành động lạm dụng, trộm cắp hay phá hoại của một số khách hàng không tốt

+ Chăm sóc vệ sinh và tạo mỹ thuật tại khu trưng bày + Trong siêu thị cũng có một số gian hàng bản hàng cần đến sự chăm sóc và thương lượng đối với từng khách hàng Ví dụ gian hàng bán mỹ phẩm, đồng hồ, mắt kính Ở đây sẽ cần tới tài năng của người bán hang hon

2.1.3.4 Quy trình bán hàng cho khách hàng lớn 2.1.3.4.1 Điều kiện để có thể thành công khi bán cho khách hàng lớn

+ Có chiến lược, mục tiêu, chính sách chương trình hành động dành riêng cho khách hàng

lớn + Sự hỗ trợ tối đa của cấp quản lý dành cho đội ngũ bán cho khách hàng lớn chuyên nghiệp + Hệ thống liên lạc giữa đội ngũ bán hàng và các bộ phận khác trong doanh nghiệp phải hoàn

thiện

+ Hệ thống quản lý đội ngũ bán hàng phải khoa học, thích hợp + Xác định rõ ai là khách hàng lớn của doanh nghiệp 2.1.3.4.2 Lợi ích bán cho khách hàng doanh nghiệp + Tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng sẽ là nguồn đầu ra ôn định cho doanh nghiệp trong thời gian dải

+ Doanh nghiệp hoàn thiện bộ máy quản lý vì muốn bán được cho khách hàng lớn buộc

doanh nghiệp phải thực hiện việc này

+ Thâm nhập sâu hơn vào thị trường, tăng thị phần và tăng doanh số bán + Tạo nhiều cơ may thăng tiến cho đội ngũ bán hàng và mang lại cho họ thu nhập cao vì các hợp đồng bán cho các khách hàng lớn thường có giá trị cao

+ Tến chi phí thấp hơn cho mỗi đơn vị mại vụ so với bán nhỏ lẻ

2.1.3.4.3 Những khó khăn khi bán với khách hàng lớn + Doanh nghiệp có nguy cơ lệ thuộc quá nhiều vào khách hàng lớn, do đó cũng gặp nhiều rủi ro nêu khách hàng cắt hợp đồng hay gặp khúng hoảng

+ Khách hàng gây sức ép, dẫn đến giảm lợi nhuận do họ biết được vị thế của họ đối với nhà

cung cấp + Quá tập trung cho khách hàng lớn mà lơ là với khách hàng nhỏ và khách hàng tiềm năng

SVTH: Nhém Under The Class GVHD: Nguyễn Như Phương Anh + Khó tuyên dụng những nhân viên bán hàng chuyên nghiệp và chỉ phí đào tạo rất cao, thời gian dao tao lau

+ Những nhân viên thích làm việc độc lập và hưởng thành tích một mình cũng khó thích hợp

và tồn tại trong doanh nghiệp 2.1.3.4.4 Kỹ năng bán hàng cho khách hàng lớn

Bước 1: Hoạch định và chuẩn bị cuộc bán hàng

Bước 2: Mở đầu cuộc bán hàng Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng Bước 4: Trình bày sản phâm Bước 5: Thương lượng và kết thúc cuộc bán hàng 2.1.3.5 Kỹ năng bán hàng qua điện thoại

A, Đặc điểm của bản hàng qua điện thoại

Bán hàng qua điện thoại là loại hình giao tiếp từ xa, chủ yếu là giao tiếp bằng lời, người

nói có thê kiểm soát được thông tin trong cuộc đàm thoại, người nói có thể thê hiện phép lịch

sự và gây thiện cảm qua lời nói

B, Phân loại

Có thê chia ra làm hai loại doanh nghiệp bán lẻ qua điện thoại: + Loại doanh nghiệp vừa bán tại cửa hàng, vừa bán hàng qua điện thoại bằng cách chủ động

gọi tới khách hàng hoặc nhận lệnh đặt hàng từ khách gọi đến và sau đó giao hàng tận nhà

Loại này chiếm đa số + Loại doanh nghiệp chỉ chuyên bán hàng qua điện thoại, mặt bằng trưng bày hàng của họ nhiều khi rất nhỏ, chủ yếu là có nhiều nhân viên ngôi trước điện thoại và nhân viên giao hàng Loại này chưa phát triển nhiều ở Việt Nam

€, Du điểm và nhược điểm của bán hàng qua điện thoại

+ Ưu điểm: - Người bán có thể ngồi một chỗ mả tiếp xúc với khách hàng mọi lúc mọi nơi - Việc bán hàng ở những vùng xa cũng có thê thực hiện được nhanh chóng - Tiết kiệm thời gian và chỉ phí di chuyên cho nhân viên bán hàng, doanh nghiệp và khách hàng

- Rất tiện lợi cho khách hàng không có thời gian di mua sắm tại chợ, siêu thị hay cửa hàng

+ Nhược điểm:

- Người bán và người mua chỉ tiếp xúc qua giọng nói mà không hề biết mặt nhau nêu chưa có lần đối mặt, việc bán hàng phải được thuyết phục bằng lời nói, khách không thê tận mắt thấy sản phẩm nên thường đắn đo lâu trong quyết định mua Chỉ khi khách hàng biết rõ sản pham

SVTH: Nhém Under The Class GVHD: Nguyễn Như Phương Anh thì có quyết định nhanh chóng, người bán hàng không phải tốn nhiều công sức cho việc thuyết phục

- Việc bán hàng qua điện thoại buộc người bản phải có phương tiện giao tận nhà và không tính phí vận chuyên, điều nảy càng khó khăn nếu quãng đường giao hàng quá xa hay địa chỉ khó tìm

- Đường dây điện thoại có thê bị tắc nghẽn hoặc khách hàng quá bận không thể nghe điện

+ Địa chỉ, số điện thoại, số fax, số telex, địa chỉ email, website của khách hàng

+ Sản phẩm, thị trường của khách hàng, tý lệ tăng trưởng trong kinh doanh + Số lượng, doanh số bản, giá thành, lãi suất của khách hàng thu được theo quý, tháng, năm + Số vốn sử dụng, tý lệ hoạt động (như lãi so với vốn, lãi so với giá thành )

+ Cơ cầu tô chức, tông số nhân viên, thành viên quyết định

+ Quy trình mua sắm, số lượng nhu cầu vẻ sản phẩm, các tiêu chuẩn chọn lựa của khách hàng dành cho sản phẩm

+ Những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, đe dọa mả khách hàng đang gặp phải + Các doanh mục mua hàng của khách hàng, ngày hết hạn hợp đồng với đối thú cạnh tranh, những điểm hải lòng và chưa hải lòng khi khách hàng sử dung san hảm của đối thủ cạnh tranh

Bước 2: Mở đầu Đề tiếp cận khách hàng, đại diện bán hàng cần phải:

+ Xin cuộc hẹn + Xác lập mục tiêu của việc tiếp xúc khách hàng + Chuẩn bị các thủ tục chu đáo để trình bày với khách hàng + Mở đầu cuộc tiếp xúc

Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu

Tuy trong bước chuẩn bị, đại điện bán hàng đã có sự tìm hiểu nhu cầu qua cuộc điều tra

thông tin ban đầu từ những người có liên quan hay trên các phương tiện truyền thông nhưng khi tiếp xúc với đôi tượng quyết định chúng ta mới có thê biết chính xác những nhu cầu ấn và nhu cầu lộ của khách hàng, do đó không nên chú quan bỏ qua bước này mà tranh thú sử dụng kỹ thuật hỏi đề tìm hiểu nhu cầu

Bước 4 & 5: Trình bày và kết thúc cuộc bán hàng

SVTH: Nhém Under The Class GVHD: Nguyễn Như Phương Anh

Khi nắm chác nhu cầu, có sự chuẩn bị chu đáo sau một quá trình làm việc, đại diện ban

hàng sẽ tiến hành trình bày cho khách hàng vẻ sản phâm của mình được thiết kế cụ thể phù hợp cho riêng khách hàng Có thẻ trình bày đơn giản hay quy mô tùy theo độ phức tạp của sản phẩm, giá trị hợp đồng hay yêu cầu của khách hàng Lúc này người bán hảng có thé van dụng kỹ năng thuyết trình

Sau đó sẽ tiến hành đàm phán, thương lượng để đi đến ký kết hợp đồng, do dó người bán hàng cần thuần thục kỹ năng đàm phán, thương lượng

Sau khi thương lượng, ký kết hợp đồng, đại diện bán hàng tiền hành xúc tiền thực hiện hợp đồng và bước vào tiến trình quản lý, chăm sóc khách hàng lớn

2.1.4 Kỹ năng xử lý tình huống khó trong bán hàng Tình huống 1: Khách hàng không hài lòng, muốn trả sản phẩm và lấy lại tiền Đây là tình huống chăm sóc khách hàng rất phố biến trong quá trình bán hàng Khách hàng tỏ thái độ bực bội, không hài lòng sau vài giờ hay vài ngày mua hàng, đồng thời yêu cầu được

trả lại sản pham vừa mua và được hoàn lại tiền mặc dù trước đó họ đã vui vẻ đồng ý mua

món hàng của bạn Người bán hàng không nên - Nỗi nóng với khách

- To tiếng và mất lịch sự thậm chí chửi mắng và đánh nhau với khách

Người bán hàng nên: - Bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân xem tại sao khách hàng lại không hài lòng và đòi trả lại hàng

- Xin lỗi khách ngay lập tức néu lỗi lả từ phía mình và để khách được trả lại hàng

- Cam kết với khách việc này sẽ không lặp lại thêm lần nào nữa và cảm ơn họ - Nếu lỗi là từ phía khách hàng thì thì từ từ đối thoại lịch sự tử tế với khách, giải thích cho

khách hiểu vấn đề, đưa ra các bằng chứng xác thực để thuyết phục khách, không nói suông

Sử dụng một số câu nói tư vẫn làm xoa dịu khách hàng như:

- Em xin lỗi anh/chị, cửa hàng sẽ có gắng hết sức đề giải quyết

- Mong anh/chị bình tĩnh, em sẽ

- Cửa hàng rất lấy làm tiếc vì đã xảy ra

- Em có thê hỗ trợ anh/chị điều gi dé

- Anh/Chi vui long cho trong giây lát, phụ trách cửa hàng sẽ Tình huống 2: Khách hàng băn khoăn về giá

Đây là điều đễ hiểu trong bán hàng vì khách hàng nào cũng luôn muốn mức giá thấp hơn, thấp hơn và thấp hơn nữa Tuy nhiên có một số trường hợp khách hàng băn khoăn vẻ giá là do các nguyên nhân khác như: họ so sánh giá với các sản phâm cùng loại, mức giả đó cao

SVTH: Nhém Under The Class GVHD: Nguyễn Như Phương Anh hơn so với kha năng chì trả của họ, vậy trong trường hợp này bạn là người bản hang, ban nên xử lý tình huống trong bán hàng này như thế nào?

Tư vấn về giá là tình huống thường gặp khi chăm sóc khách hàng Người bán hàng không nên nói những câu kiêu như:

- “Anh chị nói thế nào chứ em chả bán đắt cho ai bao giờ”: - “Sản pham chat lượng như vậy mà anh chị còn chê đất thì em chịu”

Người bán hàng nên: - Đồng cảm với khách hàng - Tìm hiểu nguyên nhân đằng sau việc khách băn khoăn về giá

- Sau do lich sự giải thích cho ho hiéu tai sao san pham lai co gia do (nhan manh vao tinh năng, lợi ích và đặc điểm ưu thế của sản pham, dich vu )

Một trong những câu hỏi thường gặp khi bán hàng đó chính là giá cả, nhiều sản phẩm giá cao, tư vấn viên không muốn báo giá qua tin nhắn mà cần xin số điện thoại thì hãy khéo léo giải thích để khách hàng hiểu việc báo giá cần phụ thuộc nhiều yếu tố, khách hàng cần cung

cấp đầy đủ thông tin như kích thước, chất liệu, chiều cao, cân nặng thì mới có mức báo giá chính xác Hiểu được điều này, bạn sẽ dé dàng xin được thông tin số điện thoại, email của

khách hàng hơn Tình huống 3: Khách hàng yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không có Đây là một trường hợp ít gặp nhưng vẫn thấy trong thực tế Khách hàng do không biết nên đã yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không có, ví dụ như, bạn chỉ bán các loại máy giặt tầm trung và không có chế độ sây khô nhưng khách hàng yêu cầu một sản phẩm có chế độ sấy khô quân áo

Trong trường hợp nảy, người bán hàng cần Không nên:

- Người bản hàng không nên tranh cãi với khách - Không nên nổi nóng vả nói khách sai Người bán hàng nên:

- Bình tĩnh giải thích cho khách hiểu bên mình hiện tại chỉ có sản phâm với các tính năng như

vậy - Ngoai ra, bạn có thể giới thiệu cho khách những sản phẩm có tính năng như khách yêu cầu (có thé có trong cửa hàng của bạn hoặc có trên thị trường) để khách tham khảo thêm 2.1.5 Kỹ thuật thiết kế thư chào hàng

Đề thiết kế một bức thư chào hàng hấp dẫn và thu hút sự quan tâm của người đọc cần phải tuân theo các nguyên tắc sau:

+ Bồ cục rõ ràng, đơn giản và chuyên nghiệp:

SVTH: Nhém Under The Class GVHD: Nguyễn Như Phương Anh + Một bức thư chào hàng phải đúng chuẩn, đơn giản và chuyên nghiệp để nhận được sự tin tưởng và đánh giá cao về doanh nghiệp, sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, thậm chí

là năng lực của nhân viên

+ Hình ảnh bố cục bức thư của bạn phải nhất quán với nội dung đề tránh khách hàng hiểu nhằm

+ Màu sắc và các thanh tiêu đề cân trình bày hợp lý + Tránh sứ dụng quá nhiều dấu cảm thán và các chữ viết hoa vì như vậy sẽ khiến người

nhận khó đọc

1 Viết tiêu đề cho bức thư: Thiết kế tiêu đề phải đáp ứng một trong ba tính chất sau:

+ Tính tư lợi: Người đọc nhận thay lợi ích của mình khi vừa doc xong tiêu dé

Tính cung cấp thông tin: Làm sao cho người đọc nhận thấy bức thư mang lại cho họ những thong tin co gia tri

+ Tinh hiéu kỳ: Tạo nên sự tò mò cho người đọc, kích thích họ doc tiếp nội dung phía

dưới 2 Tập trung vào các lợi ích:

Một bức thư bản hàng hiệu quả sẽ thê hiện được các lợi ích cụ thể hoặc những gì khách hàng nhận được ngay trong đoạn văn đầu tiên

Các đặc điểm của công ty và sản phâm hay dịch vụ sẽ được nói đến trong đoạn giữa của bức thư, giải thích về các lợi ích đã tuyên bó ở dau

Sau đó chốt lại những lợi ích quan trọng nhất cho khách hàng trong đoạn văn cuối cùng 3 Viết trên quan điểm, suy nghĩ của khách hàng:

+ Tất cả các bức thư bán hàng phải được viết trên quan điểm, suy nghĩ của khách hàng + Hãy thay thế sử dụng các từ “tôi” hay “chúng tôi” bằng từ “bạn” hay “quý vị”

4 Cả nhân hoá bức thư của bạn: Mặc dù nội dung bức thư chỉ liên quan tới hoạt động kinh doanh, nhưng đề được tự nhiên,

chúng ta nên đưa vào trong thư yếu tố cá nhân Ví dụ, địa chỉ thư nên ghi rõ tên tuôi người nhận và giải thích rõ công ty hay sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta sẽ đáp ứng các nhu cầu cụ thê của khách hàng này như thể nảo

5 Hướng dẫn các bước đi tiếp theo: Bức thư chào hàng cần hướng dẫn rõ các bước hành động tiếp theo cho khách hàng

6 Đưa vào một đoạn tải bút (p.s): Đoạn tái bút là thực sự hữu ích, bởi vì người đọc có xu hướng đọc lời mở đầu sau đó lướt qua và dừng lại ở đoạn tải bút trước khi bắt đầu đọc lại nội dung bức thư Vì vậy cần đưa những

SVTH: Nhém Under The Class GVHD: Nguyễn Như Phương Anh

lợi ích chính yếu hay một lời chào mời đặc biệt nào đó vào đoạn tải bút đề khích lệ người đọc

dành nhiều thòi gian hơn cho bức thư 2.1.6 Trưng bày hàng hóa 2.1.6.1 Năm thành phần của trưng bày hàng hóa: Việc trưng bày hàng hóa sẽ có năm nhân tổ ảnh hưởng, đó là: + Sản phẩm (Products): Mỗi loại sản phâm khác nhau sẽ có phương pháp trưng bày khác nhau

+ Cách thức trưng bảy (Presentation): Cách thức trưng bày có tác động đến kết quả bán hàng, xây dựng thương hiệu, lượng hàng tồn kho, vòng quay vốn và khả năng thu hồi vốn + Sự thuyết phục (Persuasive): Là mục tiêu mà sự trưng bày hàng hóa cần hướng tới Việc trưng bày hàng hóa phải đảm bảo yếu tô thuyết phục khách hàng

+ Khách hàng (People): Là đối tượng chú yếu của trưng bày hàng hóa Tùy đối tượng khách hàng khác nhau sẽ quyết định cách thức trưng bảy khác nhau Ví dụ các cửa hàng thức ăn nhanh Kenturkey đánh vào đối tượng trẻ em nên trang trí trong cửa hàng thường có nhiều

màu sắc sặc sỡ và có nhiều vật dụng làm đồ chơi cho trẻ em

+ Quyết định mua (Purchase): Cách thức trưng bày phải ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng

2.1.6.2 Yêu cầu mục tiêu đối với việc trưng bày hàng hóa Việc trưng bày hàng hóa nhất thiết phải đảm bảo các yêu cầu sau:

+ Tạo được sự thu hút đối với khách hàng + Tạo được sự quan tâm của khách hàng

+ Kích thích nhu cầu mua sản phẩm

+ Khiến khách hàng đi đến hành động mua

+ Sản phẩm trưng bày phải dễ nhìn thay + Cách thức trưng bảy phải tác động mạnh người mua (quyết định mua hay nhận thức vê thương hiệu)

+ Cách thức trưng bày phải ôn định + Cách thức trưng bày phải lôi cuốn C, Phân tích hành vi mua của người tiêu dùng qua ảnh hưởng của việc trưng bay hàng hóa: Người tiêu dùng có những hành vi sau:

+ Thích có nhiều sản phâm đề lựa chọn

+ Từ chối mua sản phẩm thay thế + Dành 42% thời gian đề lựa chọn những sản phâm đang bản chạy nhất

+ Mua hàng dựa trên sự thôi thúc

SVTH: Nhém Under The Class GVHD: Nguyễn Như Phương Anh + Thích lây những sản phẩm ngang tầm mắt, không thích lấy những sản phẩm trưng bày quá cao hay quá thấp

+ Thích mua sản phâm khi biết rõ giá cả + Quan tâm đến sản phẩm tươi mới + Nhìn lướt qua các sản phẩm khoảng 30 giây + Thích mua sản phâm đã biết rõ thương hiệu + An tâm hơn khi mua những sản phẩm có thương hiệu nỗi tiếng Sự thu hút đối với khách hàng thông qua các giác quan như sau:

+ Nhìn có tác dụng thu hút 87% + Nghe có tác dụng thu hút 7% + Ngửi có tac dụng thu hút 3,5% + So co tac dung thu hut 1,5% + Nếm có tác dụng thu hút 1% Hanh vi mua hang theo kế hoạch của khách hàng được thống kê như sau:

+ Mua hàng một cách tùy hứng, không dự định chiếm 47% lượng hàng được mua

+ Mua hàng theo kế hoạch chi tiết chiếm 35% lượng hàng được mua

+ Mua hàng theo kế hoạch chung chung chiếm 15% lượng hàng được mua 2.1.6.3 Phương pháp trưng bày hàng hóa

Từ việc tìm hiểu hành vi mua hảng của người tiêu dùng ta có thê tìm ra các phương pháp trưng bày hàng hóa như sau:

+ Khi trưng bảy hàng hoá, logo, thương hiệu phải đưa ra ngoài đối điện với khách hàng + Trưng bày hàng hóa bắt đầu từ phía trái kệ

+ Hàng hóa được trưng bày phải ngang tằm mắt, không trưng bảy sản phẩm quá cao (cao hơn 1,6 mét) hoặc quá thấp (thấp hơn 0,5 mét)

+ Tý lệ sản phẩm được trưng bày phải tương đương với tý lệ về thị phần của sản phẩm + Luôn bày đây sản phẩm trên kệ

+ Trung bay theo nguyén tac FIFO (First In First Out) nghĩa là hàng hóa nhập trước phải trưng bày ra phía trước, hàng nhập sau thi dé ở phía sau và bên trong

+ Nên trưng bày sản phẩm ở phía trước hoặc gần quây thu ngân + Kiểm tra các quầy kệ trưng bày mỗi ngày, đảm bảo các quây kệ luôn được giữ sạch sẽ

+ Nên nhanh nhẹn nắm bắt cơ hội trưng bày

+ Phải làm theo chỉ dẫn trưng bày hàng hóa (ví dụ: hàng dễ vỡ, không đề ướt ) + Giá cả phải được đánh dâu đồng bộ

+ Đảm bảo sản phâm không bị xử lý nhằm

SVTH: Nhém Under The Class GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 2.1.7 Chăm sóc khách hàng

- Hoạt động cung cấp những dịch vụ hậu mãi + Giao hàng và lắp đặt sản phâm

+ Dịch vụ bảo hành, sữa chữa + Thực hiện các phương thức thanh toán khác nhau

+ Cung cấp thêm các sản phẩm hỗ trợ các sản phẩm chính

+ Thực hiện sự thăm hỏi khách hàng - Tổ chức dịch vụ sau bán hàng:

+ Lắp đặt + Hướng dẫn sử dụng + Bảo hành + Thay thế phụ tùng + Sửa chữa

+ Duy tri mối quan hệ

- Hoạt động theo dõi thái độ khách hàng và giữ gìn mối quan hệ khách hàng

+ Điện thoại hỏi thăm khách hàng

+ Theo dõi và bảo đảm các lời hứa + Xử lý các tình huống trong chăm sóc khách hàng

- Hoạt động sáng tạo những dịch vụ chăm sóc để lôi kéo khách hàng

+ Tạo cho KH nhận thấy dịch vụ làm tăng giá trị của sản phẩm

+ Tạo cho KH nhận thay sự tiết kiệm nhờ dịch vụ tăng thêm mang lại + Tạo cho KH nhận thay sự tiện nghi từ dịch vụ tăng thêm

+ Tạo cho KH sự nhanh chóng từ tốc độ phục vụ 2.1.8 Quản lý lực lượng bản hàng Thiết lập mục tiêu, chiến lược, cơ cấu bán hàng 2.1.8.1 Khái niệm:

Quản trị lực lượng ban hang là việc phân tích, lập kế hoạch, thực thi và kiểm tra các hoạt

động của lực lượng bán hàng Bao gồm thiết kế chiến lược và cầu trúc lực lượng bán, tuyển dụng, chọn lọc, huấn luyện, kích thích, giám sát, đánh giá nhân viên bán hàng của công ty 2.1.8.2 Thiết kế lực lượng bán

A, Cấu trúc lực lượng bán hàng

1 Cau trúc lực lượng bản theo lãnh thổ

Một sự tô chức lực lượng bán bằng cách phân công mỗi nhân viên bản phụ trách hắn m

khu vực địa ly trong đó nhân viên lo liệu việc chào bản toàn bộ mặt hàng của công ty Tổ chứ buôn bản như vậy có nhiêu lợi thể Nó xác định rõ rệt phân việc của nhân viên ban Do chỉ có một nhân viên bán hàng hoạt động trong khu vực đó nên nhân viên bản hàng sẽ là người

SVTH: Nhém Under The Class GVHD: Nguyễn Như Phương Anh

được hưởng trọn lời khen hay lãnh đủ mọi phiền trách đối với doanh số khu vực Cuối cùng

do mỗi nhân vi bán di lại trong một khu vực địa lý nhất định, nên phí tốn đi lại cũng tương đối không cao

2 Cầu trúc lực lượng bản theo sản phâm

Một sự tổ chức lực lượng bán qua đó nhân viên bán chuyên trách việc chào bán chỉ một phần trong dòng hàng của công ty Qua đó lực lượng bán sẽ chào bán theo mặt hàng Cầu trúc theo sản phẩm có thẻ dẫn đến những khó khăn nếu như khách hàng lớn lại đang mua nhiều số phẩm khác nhau của một công ty Điều đó có nghĩa nhân viên bán đi lại trùng tuyến và cùng ch đợi được nhân viên thu mua của cùng khách hàng tiếp kiến Những phí tổn thừa

như vậy phải được so sánh với các lợi ích của việc hiểu biết sản pham ranh rot va cua viéc

quan tâm nhiều ho đến từng sản phẩm

3 Cấu trúc lực lượng bán theo khách hàng

Một sự tô chức lực lượng bán qua đó nhân viên bán chuyên trách việc chào bán chỉ với những khách hàng hay ngành công nghiệp nào đó Việc tổ chức lực lượng bán xoay quanh kh hàng có thê giúp công ty trở nên chuyên chú hơn đến với khách hảng vả xây dựng mối quan hệ gần gũi hơn với những khách hàng quan trọng

4 Cầu trúc lực lượng bản kiểu phức hợp Khi một công ty bản đủ thứ loại hàng hóa cho nhiều khách hàng trên một địa bàn rộng

công ty đó thường kết hợp nhiều kiêu cầu trúc lực lượng bán lại với nhau Nhân viên bản có t được chuyên môn hóa theo khách hàng và lãnh thô, theo sản phâm và lãnh thé hay theo lãnh th sản phâm và khách hàng Chẳng có một cầu trúc đơn thuần nào là tuyệt đối nhất cho mọi

công ty và mọi tỉnh huống Mỗi công ty cần chọn lựa một cấu trúc lực lượng bản phục vụ tốt

nhất nhu cầu khách hàng của mình, và thích hợp nhất cho tông thê chiến lược tiếp thị của minh

2.1.8.3 Qui mô lực lượng bán Một khi công ty đã có cầu trúc của mình, công ty sẵn sảng bước đến việc cân nhắc quy mô lực lượng bán Nhân viên bán hàng làm thành một trong những tải sản sinh lợi nhất và cũng tố kém nhất của công ty Do đó, việc tăng số lượng sẽ làm tăng doanh số lần mức tốn kém Nhiều doanh nghiệp áp dụng phương pháp khối lượng công việc để xác lập qui mô lự lượng bán Nội dung gồm: Nhóm khách hàng cúa mình lại thành những loại khác nhau theo quy mô, hiện trạng khách hàng hay các yếu tố nào khác có liên quan đến khối lượng nỗ lực

cần thiết để duy tri họ Quyết định vẻ số lượng nhân viên bán hàng cần thiết đề thực hiện số

lần chào mời cầr thiết đối với từng loại khách 2.1.8.4 Quản trị lực lượng bán

SVTH: Nhém Under The Class GVHD: Nguyễn Như Phương Anh

Bao gồm các công vIỆc: tuyển mộ và lựa chọn, huấn luyện và hướng dẫn, kích thích vả

đánh giả A, Thể thức tuyển dụng

Những đặc điểm cơ bản của nhân viên bán hàng giòi: phải là người trung thực, đáng tỉ

cậy, hiểu biết nhiều và có thái độ ân cần

Sau khi đã quyết định xong về những đặc điểm bản thân cần thiết, ban quản trị phải tính đến chuyện tuyển dụng Phòng nhân sự có thê tìm kiếm nhân viên bằng nhiều cách khác nhau, như để nghị những đại diện bán hàng của mình giới thiệu, sử dụng các tô chức giới thiệu việc làm, đăng quảng cáo, tiếp xúc với sinh viên đại học Để thu hút nhiều người tham gia hàng tham gia tuyên mộ, cần đưa ra một mức lương k điểm thỏa đáng, những cơ hội tăng thu nhập

B, Chọn lựa nhân viên bán hàng

Thê thức chọn nhân viên có thê rất khác nhau từ phòng vẫn từng người một đến tra

nghiệm Nhiều công ty thực hiện các trắc nhiệm nhằm đo hướng năng khiếu bán hàng, đặc

điển bản thân, cùng những đặc trưng khác

C, Huấn luyện nhân viên

Chương trình huấn luyện nhân viên có nhiều mục tiêu Nhân viên bán hàng cần biết và nhận điện rõ vẻ công ty, nên hầu hết các chương trình huấn luyện đều mô tả về quá trình hoạt động cũng như mục đích của công ty, về cơ cầu tô chức, cầu trúc tài chính và cơ sở vat chat, cá sản phâm và thị trường chính Nhân viên bán hàng cũng phải biết sản phẩm của công ty, nên nhân viên bán hàng mới sẽ được học vẻ cách thức sản phẩm được làm ra và chúng có công năng ra sao Họ cũng cần được biết về đặc điểm của khách hàng cũng như của các đối thú cạnh tranh, cùng là về các loại khách như nhu cầu, động cơ mua hàng và thói quen mua

sắm của họ Cuối cùng họ được học cách làm sao phân chia thời gian giữa khách hiện có và

khách trong tương l soạn thảo bảo cáo, và sử dụng truyền thông hiệu quả

1D, Kích thích lực lượng bản

Đề thu hút nhân viên bán hàng, công ty phải có một kế hoạch thù lao thật hấp dẫn Bên

cạnh đó nhân viên bản hàng cần được khuyến khích đặc biệt để có thể làm tốt công việc của

minh Ban quan trị có thể làm phần chấn tinh thân và làm tăng thành tích của nhân viên bán hải qua bầu không khí của tô chức, chỉ tiêu bản hàng và các khích lệ tích cực

- Bầu không khí tô chức mô tả cảm xúc mà nhân viên bán hàng đang có về cơ hội, giá trị và phân thường của mình khi đạt thành tích tốt trong công ty Việc ứng xử với cấp trên trung gian của nhân viên bên hàng đặc biệt quan trọng Một quản trị viên bán hàng giỏi thường xuyên liên lạc với lực lượng bán hàng của mình qua thư từ điện thoại, thăm viếng tại hiện trường

SVTH: Nhém Under The Class GVHD: Nguyễn Như Phương Anh Chỉ tiêu bán hàng: định mức ấn định cho nhân viên bán hàng, nói rõ số lượng mả họ phải bản được và doanh số đành cho các sản phảm của công ty sẽ là bao nhiều

- Những khích lệ tích cực: các công ty có thể dùng đến những khích lệ tích cực đề làm tăng nỗ lực của lực lượng bán Nhiều công ty tặng thưởng tiền mặt, hàng hóa, các chuyến nghỉ mát hay tặng vật nảo khác cho nhân viên bán hàng có thành tích bán hàng xuất sắc

E, Danh gia các nhân viên bán hàng

- Nguồn thông tin: ban lãnh đạo thu nhận thông tin về các đại điện bán hàng bằng nhiều cách

Nguồn quan trọng nhất là từ những báo cáo bán hàng Thông tin bố sung có thê qua sự quan

sát trực tiếp, thư từ và đơn khiếu nại của khách hàng, thăm dò dư luận khách hàng, và nói chuyện với các đại diện bán hàng khác

- Đánh giá thành tích chính thức: ngoài bảo cáo của lực lượng bán hàng cùng với kết quả quan sát khác cung cấp chính thức tư liệu đề đánh giá thành viên của lực lượng bán hàng, có thê sử dụng các phương pháp đánh giá khác nữa

+ Đánh giá chất lượng của nhân viên bán hàng Việc đánh giá về chất lượng thường đòi hỏi phải nắm được sự hiểu biết của nhân viên bán hàng đó về công ty, sản phẩm, khách hàng, đối thú cạnh tranh, địa bàn và công việc Có thê đánh giá họ qua những đặc điểm bản thân như

tíu cách, diện mạo, nói năng và tính tình

2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng của doanh nghiệp FPT Shop Số 10 Hùng Vương

TP Huế

2.2.1 Quy trình nghiệp vụ bán hàng 2.2.1.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường

Đề đáp ứng được đúng những ước muốn, nhu cầu của khách hàng thì công ty cần phải tiền hành việc nghiên cứu thị trường thật chỉ tiết để có những phản ứng linh hoạt với sự biến động của nhu cầu các khách hàng Trong thời gian vừa qua cửa hàng đã thực hiện việc nghiên cứu thị trường qua các phiếu điều tra gửi trực tiếp cho khách hàng của mình trong các kỳ hội

chợ triển lãm,

Hoạt động nghiên cứu thị trường này được công ty chú trọng nghiên cứu đều đặn hàng

năm Tuy nhiên việc thu thập thông tin, phân tích, xử lý dữ liệu, thông tin đòi hói khá nhiều

thời gian Từ việc nghiên cứu các yêu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng, cửa hàng có thê thấy được người tiêu đùng yêu cầu gì ở sản phẩm đề từ đó vạch ra các

chiến lược dap ứng được các nhu cau dé O

2.2.1.2 Đặc điểm khách hàng của FPT Shop Số 10 Hung Vuong 0

Khách hàng hiện tại của Cửa hàng FPT Shop được chia thành 2 nhóm chính:

+ Khách hảng công ty: Pepsico, FPT FIS, Manulife, Thái Tuấn, Kinh Đô, Công ty bánh

kẹo Phạm Nguyên, BMW, Tập đoàn Hoa Sen, Sacombank,

+ Khách hàng cá nhân: người tiêu dùng khắp mọi miễn đất nước Lï + Khách hàng tiềm năng: Chiếm một số lượng nhỏ bé, cũng có thể họ chưa hề được khai thác trong thị trường sẵn có của cửa hàng, hay đó chính là một bộ phận khách hàng của đối thú Nhóm khách hàng này mang lại rất ít giá trị trước mắt, nhưng có thẻ mang lại nhiều giá trị lớn trong tương lai Vì vậy, khai thác khách hàng tiềm năng là yếu tố hết sức quan trọng, cửa hàng đang cô gắng đưa ra những chiến lược mới nhằm duy trì và khai thác lợi nhuận từ lượng khách hàng này cho tương lai

+ Khách hàng mục tiêu: Cửa hàng nhắm tới đối tượng khách hàng có nhu cầu thứ cấp,

sản phâm họ mong muốn có giả trị trong khoảng 3-7 triệu lợi nhuận ít nhưng doanh số đạt

được khá cao Trong thời buổi khó khăn như hiện nay, khách hàng thứ cấp đang là nguồn lợi nhuận chính của cửa hàng Vì vậy khách hàng thứ cấp chính là khách hàng mục tiêu của cửa hàng

-Hỗ trợ đầy đủ trước và sau bán hàng -Cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng, công nghệ tiên tiến và phong cách phục vụ

tận tình, chuyên nghiệp, tuân thủ đạo đức

kinh doanh -Nâng cao năng lực cung cấp sản phẩm và

dịch vụ cho thị trường và khách hàng tiềm năng

-Xác định rõ và chính xác yêu câu của khách hàng bao gồm các yêu cầu về sản phẩm, giao tiếp, đối xử, thương hiệu và công nghệ -Xác định và quản lý thông tin thị trường

nhằm đánh giả sự cạnh tranh, điểm yêu và lợi

thể cạnh tranh của công ty -Nghiên cứu và thấu hiểu khách hàng, xây dựng và duy trì cơ sở dữ liệu khách hàng, trao đôi đầy đú với khách hàng vẻ các vấn đề có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ -Xây dựng và áp dụng các chuân mực làm việc và ứng xử với khách hàng

-Đánh giá sự hài lòng khách hàng đề có hành động thích hợp nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng

-Nghiên cứu phát triển sản phẩm, công nghệ

mới