Hoàn thiện công tác marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh láng hạ

Phan Thị Hồng Hà Chuyên đề tốt nghiệp Phần mở đầu 1.Tính cấp thiết đề tài: Toàn cầu hoá hội nhập kinh tế quốc tế diễn mạnh mẽ rộng khắp giới, đặc biệt nớc phát triển Hội nhập quốc tế hội phát triển kinh tế cho quốc gia, đồng thời, tạo nhiều thách thức mà quốc gia phải đối mặt để tồn phát triển.ở nớc ta nay, hội nhập quốc tế tự hoá kinh tế đà có lộ trình đảo ngợc, lộ trình việc xoá bỏ quy định bảo vệ theo Hiệp định Thơng Mại Việt- Mỹ, nh tiến trình tham gia AFTA, WTO việc thực hiệp định song phơng với nớc nh Nhật Bản Để tồn phát triển thơng trờng, doanh nghiệp Việt Nam gấp rút chuẩn bị tạo lập cho hành trang chạy đua với doanh nghiệp nớc đà đầu t vào Việt Nam đó, có Ngân hàng thơng mại (NHTM) Cạnh tranh quy lụât vốn có kinh tế thị trờng, với động lực tối đa hoá lợi nhuận, đặc biệt điều kiện hội nhập quốc tế, cạnh tranh không phạm vi quốc gia mà phạm vi quốc tế Với t cách doanh nghiệp kinh doanh, việc cạnh tranh NHTM mang đầy đủ đặc điểm cạnh tranh kinh tế, chiếm lĩnh thị trờng, giành lấy khách hàng, cung cấp dịch vụ có hiệu nhất, bảo đảm mục tiêu nâng cao vị với mục đích cuối tối đa hoá lợi nhuận Tuy nhiên, cạnh tranh NHTM mang lại nét đặc trng riêng có, cạnh tranh lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài Ngân hàng, lĩnh vực nhạy cảm kinh tế Hơn nữa, đặc điểm quan trọng trình này, chủ thể tham gia vào trình cạnh tranh bị sụp đổ hay phá sản ảnh hởng với chủ thể khác toàn hệ thống Để tồn cạnh tranh NHTM phải giải nhiều vấn đề, vấn đề quan trọng sử dụng hiệu Marketing Chính vậy, vấn đề đặt cho Ngân hàng thơng mại Việt Nam là: Hoàn thiện công tác Marketing nhằm nâng cao hiệu quảHoàn thiện công tác Marketing nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Láng Hạ 2.Phạm vi phơng pháp nghiên cứu Là đề tài đợc nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, khai thác năm gần đây.Tuy nhiên, đề tài có nội dung rộng, phức tạp liên quan đến lĩnh vực tổ chức, công nghệ, quản trị thêm vào hàng loạt yếu tố, mối quan hệ với nhiệm vụ phức tạp mà giới hạn thời gian nghiên cứu lực thực tế sinh viên để giải toàn diện triệt để điều thực đợc.Do vậy, em giới hạn nghiên cứu đề tài góc độ tiếp cận theo đối tợng môn học Marketing Marketing dịch vụ tài Trên sở t tổ chức- quản trị hoạt động kinh doanh Ngân hàng, t kinh doanh theo triết lý Marketing, với luận đề mà đề tài đặt ra, em chọn xây dung phơng pháp nghiên cứu thích Khoa: Ngân hàng Phan Thị Hồng Hà Chuyên đề tốt nghiệp hợp với thời gian khả phân tích nh: phân tích tổng hợp, phân tích chi tiết, thống kê, so sánh, t lô gíc, sơ đồ hoá Với mục đích, phạm vi phơng pháp nghiên cứu đợc xác lập nói hớng dẫn tận tình Thạc sĩ Phạm Thu Thuỷ, anh chị Tổ tiếp thị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Láng Hạ, thầy cô trình giảng dạy bạn học đà giúp em thực chuyên đề với kết cấu cụ thể nh sau: Chơng 1: Những vấn đề Marketing hoạt động kinh doanh Ngân hàng Chơng 2: Thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Láng Hạ Chơng 3: Giải pháp hoàn thiện công tác Marketing vào hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Láng Hạ Chơng I Những vấn đề Marketing hoạt động kinh doanh Ngân hàng 1.Khái quát Ngân hàng thơng mại Cùng với phát triển sản xuất, lu thông hàng hoá tiên tệ,sự phát triển chế độ xà hôi Ngân hàng thơng mại đà góp phần quan trọng phát triển nỊn kinh tÕ thÕ giíi.Lµ trung gian tµi chÝnh NHTM nơi tập trung vốn tiền tệ nhàn rỗi cung ứng vốn cho trình sản xuất kinh doanh Đồng thời, nghiệp vụ NHTM góp phần điều tiết kiểm soát thị trờng tiền tệ thị trờng hàng hoá, góp phần thu hút mở rộng đầu t nớc Ngày nay, mà công nghệ khoa học kỹ thuật phát triển nh vũ bÃo, nghành Ngân hàng bớc thay đổi ứng dụng tiến khoa học để đáp ứng nhu cầu ngày cao ngời 1.1 Chức Ngân hàng thơng mại Khoa: Ngân hàng Phan Thị Hồng Hà Chuyên đề tốt nghiệp Hoạt động ngân hàng ngày phát triển chất lợng.Từ đó, chức ngân hàng ngày thêm phong phú, hoàn thiện a Chức trung gian tín dụng Đây chức đặc trng Ngân hàng Thơng mại có ý nghĩa đặc biƯt quan träng viƯc thóc ®Èy nỊn kinh tÕ phát triển Thực chức này, mặt, Ngân hàng Thơng mại huy động tập trung nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi chủ thể kinh tế để hình thành nguồn vốn cho vay; mặt khác, cở sở số vốn đà huy động đợc, ngân hàng cho vay để đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất kinh doanh, tiêu dùngcủa chủ thể kinh tế, góp phần đảm bảo vận độngcủa chủ thể kinh tế, góp phần đảm bảo vận động liên tục guồng máy kinh tế xà hội, thúc đẩy tăng trởng kinh tế Nh vậy, Ngân hàng Thơng Mại vừa ngời vay vừa ngời cho vay, hay nói cách khác, nghiệp vụ tín dụng Ngân hàng Thơng mại vay vay Vốn sản xuất kinh doanh chủ thể kinh tế vận động liên tục biểu hình thái khác qua giai đoạn trình sản xuất, tạo thành chu kỳ tuần hoàn luân chuyển vốn, điểm xuất phát kết thúc vòng tuần hoàn thể dới dạng tiền tệ.Trong trình sản xuất kinh doanh, để trì hoạt động liên tục đòi hỏi vốn doanh nghiệp phải đồng thời tồn ba giai đoạn: dự trữ - sản xuất - lu thông.Từ xảy tợng thừa thiếu vốn tạm thời: thời điểm định có đơn vị kinh tế có vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi (thừa vốn) có đơn vị khác tạm thời thiếu vốn.Đây tợng mang tính chất tạm thời nhng xảy thờng xuyên phổ biÕn bÊt kú nỊn kinh tÕ níc nµo, lµm nảy sinh yêu cầu ngày thiết phải giải cho đợc vấn đề điều hoà vốn Để giải vấn đề này, NHTM với vai trò trung gian tín dụng đà đứng tập trung phân phối lại vốn tiền tệ,điều hoà cung cầu vốn doanh nghiệp kinh tế Để mở rộng sản xuất, doanh nghiệp yêu cầu vốn mối quan tâm hàng đầu đợc đặt Các doanh nghiệp không trông chờ vào vốn tự có mà phải biết dựa vào nguồn vốn khác xà hội NHTM với t cách nơi tập trung đại phận vốn nhàn rỗi, trung tâm đáp ứng nhu cầu vốn bổ sung cho đầu t phát triển.Nh vậy, tín dụng Ngân hàng vừa giúp cho doanh nghiệp rút ngắn đợc thời gian tích luỹ vốn nhanh chóng cho đầu t mở rộng sản xuất vừa góp phần đẩy nhanh độ tập trung tích luỹ vốn cho kinh tế Hơn nữa, tín dụng Ngân hàng nguồn hình thành vốn lu động vốn cố định doanh nghiệp Vì vậy, tín dụng Ngân hàng đà góp phần điều hoà vốn cho kinh tế, đảm bảo cho trình sản xuất kinh doanh đợc liên tục, làm cầu nối tiết kiệm, tích luỹ đầu t Chức trung gian tín dụng NHTM đợc hình thành sớm từ đời NHTM Ngày nay, thông qua chức tín dụng NHTM đà thực chức xà hội làm cho sản phẩm xà hội đợc tăng lên, vốn đầu t đợc mở rộng từ góp phần phát triển kinh tế, nâng cao chất lợng sống b Chức làm trung gian toán quản lý phơng tiện toán Chức kế thừa phát triển chức ngân hàng thủ quỹ doanh nghiệp, tức ngân hàng tiến hành nhập tiền vào tài khoản Khoa: Ngân hàng Phan Thị Hồng Hà Chuyên đề tốt nghiệp hay chi trả tiền theo lệnh chủ tài khoản.Còn ngân hàng thơng mại, chức trung gian toán gắn bó chặt chẽ hữu với chức trung gian tín dụng: ngân hàng dùng số tiền gửi ngời ngời khác vay Xuất phát từ chức thủ quỹ doanh nghiệp, ngân hàng có đủ điều kiện để thực dịch vụ toán theo uỷ nhiệm khách hàng Khi khách hàng gửi tiền vào Ngân hàng họ đợc đảm bảo an toàn việc cất giữ tiền thực thu chi cách nhanh chóng, tiện lợi, khoản toán có giá trị lớn địa phơng mà khách hàng tự làm tốn kém, khó khăn không an toàn Nếu nh khoản toán không đợc thực qua Ngân hàng có bất tiện tốn lớn nh: chi phí cho việc lu thông tiền mặt (bảo quản, vận chuyểncủa chủ thể kinh tế, góp phần đảm bảo vận động) chi phí liên quan đến ngời trả ngời nhận Khi NHTM đời phát triển hầu hết khoản toán chi trả hàng hóa dịch vụ chủ thể kinh tế đợc chuyển giao cho Ngân hàng thực cách chủ thể mở tài khoản Ngân hàng yêu cầu Ngân hàng thực khoản chi trả thực uỷ nhiệm cho Ngân hàng thực việc thu nhận khoản tiền vào tài khoản Trong làm trung gian toán, Ngân hàng tạo công cụ lu thông tín dụng độc quyền quản lý công cụ (séc, giấy chuyển ngân, thẻ toáncủa chủ thể kinh tế, góp phần đảm bảo vận động) Việc làm trung gian toán Ngân hàng ngày đà phát triển đa dạng, không trung gian toán truyền thống nh trớc mà quản lý phơng tiện toán Đây vai trò ngày chiếm vi trí quan trọng, phù hợp với phát triển tiến cđa khoa häc kü tht ë c¸c níc ph¸t triĨn, phần lớn công tác toán đợc thông qua séc, nhiên với công nghệ thông tin đại Ngân hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền điện tử thẻ tín dụng rộng rÃi phổ biến Họ toán cách nối mạng máy vi tính Ngân hàng nớc nhằm chuyển vốn từ tài khoản ngời mua sang tài khoản ngời bán nhanh chóng, xác c Chức tạo tiền hệ thống Ngân hàng hai cấp Vào kỷ 19, hệ thống ngân hàng hai cấp đợc hình thành, ngân hàng không hoạt động riêng lẻ, mà tạo nên hệ thống, Ngân hàng trung ơng quan quản lý tiền tệ, tín dụng, ngân hàng ngân hàng Các ngân hàng lại chuyên kinh doanh tiền tệ, nhờ hoạt động hệ thống Ngân hàng thơng mại đà tạo Hoàn thiện công tác Marketing nhằm nâng cao hiệu quảbút tệ, thay cho tiền mặt.Đây sáng kiến quan trọng thứ hai lịch sử hoạt động ngân hàng Chính nhờ phơng thức tạo tiền mà Ngân hàng đảm bảo cho phát triển mình, mà trở thành trung tâm tiền tệ đời sống kinh tế đại Chức tạo tiền làm cho khối lợng tiền cung ứng vào lu thông lớn nhiều lần so với lợng tiền gửi ban đầu Trên thực tế, trình tạo tiền chấm dứt khách hàng rút tiền mặt khỏi Ngân hàng Ngân hàng không cho vay từ quỹ cho vay Để thực chức NHTM phải hoạt động thành hệ thống có mối liên hệ chặt chẽ với với khách hàng hoạt động tín dụng toán qua Ngân hàng Khoa: Ngân hàng Phan Thị Hồng Hà Chuyên đề tốt nghiệp d Chức làm dịch vụ tài dịch vụ khác Trong trình thực nghiệp vụ tín dụng ngân quỹ, Ngân hàng có thuận lợi kho q, vỊ th«ng tin, vỊ mèi quan hƯ réng rÃi với doanh nghiệp Với điều kiện Ngân hàng làm t vấn tài đầu t cho doanh nghiệp, làm đại lý phát hành cổ phiếu, trái phiếu đảm bảo đạt hiệu cao tiết kiệm chi phí Khi doanh nghiệp muốn phát hành chứng khoán thị trờng sơ cấp họ nhờ Ngân hàng cung cấp dịch vụ nh: lựa chọn loại chứng khoán, t vấn vấn đề lÃi suất chứng khoán, thời hạn chứng khoán vấn đề kỹ thuật khác Ngoài ra, Ngân hàng cung cấp dịch vụ lu ký quản lý chứng khoán cho khách hàng, làm dịch vụ thu lÃi chứng khoán, chuyển lÃi chứng khoán vào tài khoản khách hàng có Ngân hàng thực việc mua bán chứng khoán cho khách hàng, thu hồi vốn chứng khoán đến hạn Hơn nữa, Ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ khác nh: dịch vụ bảo quản an toàn vật có giá khách hàng ( cho thuê két sắt, bảo quản ký thác giấy tờ có giácủa chủ thể kinh tế, góp phần đảm bảo vận động), dịch vụ cho thuê két ngân buổi tối, dịch vụ tín thác uỷ thác Ngân hàng Ngoài chức trên, NHTM thực chức tài trợ ngoại thơng, mở rộng nghiệp vu Ngân hàng quốc tế để đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế 1.2 Vai trò Ngân hàng thơng mại Vai trò NHTM đợc xác định sở Ngân hàng thực tốt chức nhiệm vụ cụ thể cụ thể tong giai đoạn Chức tính vốn có NHTM vai trò NHTM vận dụng chức vào hoạt ®éng thùc tiƠn Vai trß cđa NHTM thay ®ỉi cïng với phát triển kinh tế xà hội phụ thuộc vào hoạt động chủ quan quan quản lý Với chức nêu trên, vai trò NHTM đợc thể hai mặt là: thực thi sách tiền tệ đà đợc hoạch định NHTƯ góp phần vào hoạt động điều tiết vĩ mô kinh tế nghiệp vụ tạo tiền a Vai trò thực thi sách tiền tệ Việc thực thi sách tiền tệ thuộc NHTƯ, để thực thi sách tiền tệ phải sử dụng công cụ nh lÃi suất, dự trữ bắt buộc, tái chiết khấu, thị trờng mở, hạn mức tín dụngcủa chủ thể kinh tế, góp phần đảm bảo vận động NHTM chủ thể chịu tác động trực tiếp công cụ đồng thời đóng vai trò cầu nối việc chuyển tiếp tác động sách tiền tệ đến khu vực phi Ngân hàng đến kinh tế Ngợc lại, qua NHTM định chế tài trung gian khác, tình hình sản lợng, giá cả, công ăn việc làm, nhu cầu tiền mặt, tổng cung tiỊn tƯ, l·i st, tû gi¸, cđa nỊn kinh tế đợc phản hồi cho NHTƯ để Chính phủ NHTƯ có sách điều tiết thích hợp với tình hình cụ thể b Vai trò góp phần vào hoạt động điều tiết vĩ mô thông qua chức tạo tiền NHTM tham gia xây dựng chiến lợc phát triển kinh tế xà hội soạn thảo sách tiền tệ tất thông tin phản hôì có từ hệ thống NHTM Trong việc điều hành thực thi sách tiền tệ, NHTƯ sử dụng Khoa: Ngân hàng Phan Thị Hồng Hà Chuyên đề tốt nghiệp công cụ sách tiền tệ phạm vi toµn x· héi mµ tríc hÕt lµ hƯ thống NHTM Các Ngân hàng thu hút khối lợng tiền mặt từ kinh tế đồng thời cung ứng tiền mặt theo nhu cầu vốn thiếu hụt đảm bảo việc luân chuyển vốn liên tục cho trình sản xuất 1.3 Xu hớng phát triển kinh doanh ngân hàng đại Ngân hàng xuất NHTM, NHTM đời việc phát hành tiền đơn giản phát hành chứng th hay kỳ phiếu để kinh doanh tiền tệ có khoản tiền vàng gửi vào Sản xuất trao đổi ngày phát triển đà cho đời nhiều Ngân hàng dẫn đến có nhiều kỳ phiếu Ngân hàng đa vào lu thông Quá trình kinh doanh có mục tiêu lợi nhuận nên Ngân hàng đà phát hành số lợng kỳ phiếu không đổi đợc vàng Trong trình lu thông kỳ phiếu Ngân hàng dần bị đẩy khỏi lu thông Đến cuối kỷ 19, số nớc đà hình thành Ngân hàng phát hành, Ngân hàng đợc phủ u tiên quyền phát hành tiền thực phần chức NHTƯ Đầu kỷ 20, chức phát hành tiền đà hoàn toàn tách khỏi chức kinh doanh đa tuỳ thuộc vào số lợng phát hành mạnh Ngân hàng để khẳng định vị thị trờng mà tính cạnh tranh thị trờng Ngân hàng ngày gay gắt Cùng với phát triển mạnh mẽ thị trờng chứng khoán, thị trờng hối đoái đà làm cho nghành kinh tế có đan xen lẫn nhau, xuất nhiều công ty kinh doanh đa ngành, công ty đa quốc giacủa chủ thể kinh tế, góp phần đảm bảo vận độngViệc chuyên môn hoá Ngân hàng phục vụ số ngành, số lĩnh vực dần bị phá vỡ kìm hÃm phát triển Ngân hàng chu chun vèn cđa nỊn kinh tÕ Xu híng kinh doanh đa năng, đa dạng hoá sản phẩm, đa dạng hoá đối tợng khách hàng lĩnh vực hoạt động tất yếu đợc tất Ngân hàng đặc biệt quan tâm Các Ngân hàng tìm cách mở rộng thị phần, xây dựng hình ảnh tâm trí khách hàng chủ thể kinh tế, góp phần đảm bảo vận độngBằng cách cung cấp đầy đủ dịch vụ với nghiệp vụ Ngân hàng huy động vốn cung cấp tín dụng Để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, việc ứng dụng công nghệ tin học, khoa học quản lý, công nghệ Ngân hàng chủ thể kinh tế, góp phần đảm bảo vận động, NHTM đà ứng dụng marketing vào hoạt động Ngân hàng hoạt động marketing trở thành điều kiện tiên ảnh hởng đến tồn phát triển bền vững Ngân hàng sỏ mạnh họ Tóm lại, với tiến loài ngời, cạnh tranh chiến lợc Marketing, chuyên môn hoá kết hợp với kinh doanh đa đợc xem xu hớng phát triển kinh doanh NHTM đại 2.Chức vai trò Marketing hoạt động kinh doanh Ngân hàng 2.1 Khái niệm marketing ngân hàng Trong kinh tế thị trờng, cạnh tranh vấn đề tất yếu, hoạt động Ngân hàng vậy, Marketing đóng vai trò đặc biệt quan trọng đến thành công Ngân hàng Từ thập niên 60, Marketing đà đợc quan tâm ứng dụng phổ biến hoạt động Ngân hàng bán lẻ Mỹ Đến đầu năm 1970, Marketing đợc phát triển vào lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng Anh quốc gia Tây Âu Cho đến thập niên 80, Marketing đợc øng dơng réng r·i ë c¸c níc cã nỊn kinh tế phát triển giới Marketing thâm nhập vào hoạt động Ngân hàng không Khoa: Ngân hàng Phan Thị Hồng Hà Chuyên đề tốt nghiệp phải dới quan niệm toàn diện mà trình tiếp cận bớc dới hình thức khác từ phiếm diện đến toàn diện, từ đơn giản đến phức tạp Do nhằm triển khai áp dụng kiến thức Marketing cách có hiệu quả, góp phần thực kế hoạch toàn ngành, kiềm chế lạm phát, thúc đẩy tăng trởng kinh tế điều cần quan tâm đến quan điểm đắn Marketing Ngân hàng để phân biệt với hoạt động Marketing khác Trong lĩnh vực Ngân hàng Marketing đợc hiểu nh sau: - Marketing trình quản lý nhờ Ngân hàng nhận đợc lợi nhuận mong muốn thông qua việc sáng tạo, cung cấp trao đổi sản phẩm dịch vụ Ngân hàng có giá trị cho khách hàng - Marketing Ngân hàng lỗ lực Ngân hàng để đạt đợc mục tiêu lợi nhuận thông qua việc thoả mÃn tốt nhu cầu nhóm khách hàng mục tiêu - Marketing phơng pháp kinh doanh tổng hợp sở nhận thức môi trờng kinh doanh thị trờng qua Ngân hàng có hành động cụ thể nhằm đáp ứng tốt nhu cầu thị trờng phù hợp với biến đổi môi trờng kinh doanh bên - Marketing Ngân hàng toàn trình tổ chức quản lý Ngân hàng từ việc phát nhu cầu đến việc đáp ứng tốt mong muốn, nhu cầu nhóm khách hàng đà chọn hệ thống sách, biện pháp thích ứng linh hoạt nhằm góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế quốc dân nói chung đảm bảo tồn tại, phát triển Ngân hàng nói riêng Nh vậy, Ngân hàng loại hình doanh nghiệp hoạt động thị trờng Tài chính, tiền tệ, nên Marketing Ngân hàng Marketing chuyên sâu, vận dụng lý thuyết Marketing vào hoạt động kinh doanh Ngân hàng hay nói cách khác Marketing Ngân hàng dựa nguyên tắc, nguyên lý Marketing đợc phát triển để phù hợp với đặc điểm kinh doanh Ngân hàng 2.2 Chức vai trò marketing ngân hàng Marketing Ngân hàng đảm đơng chức là: chức thích ứng với thị trờng; chức thoả mÃn nhu cầu khách hàng; chức khuyến khích, phối kết hợp làm Marketing chức sinh lợi Với chức đà cho phép NHTM chào bán loạt dịch vụ thoả mÃn tối đa nhu cầu khách hàng đem lại khoản lợi nhuận cao cho ngân hàng Trong chức chức thích ứng với thị trờng quan trọng có vai trò chủ đạo trung tâm, chi phối chức lại để thực mục tiêu mà ngân hàng đặt Các NHTM hiểu rằng, kinh doanh chế thị trờng sức cạnh tranh mang ý nghĩa sống Ngân hàng tìm cách để nâng cao khả Marketing ngân hàng đợc đánh giá cộng cụ thực mục tiêu mà ngân hàng đặt sở phát huy hiệu chức ngân hàng Các vai trò bao gồm: Khoa: Ngân hàng Phan Thị Hồng Hà Chuyên đề tốt nghiệp Thứ nhất: Marketing công cụ kết nối hoạt động NHTM với thị trờng Định hớng thị trờng đà trở thành điều kiện tiên hoạt động kinh doanh NHTM ngày Chính vậy, hoạt động gắn kết Ngân hàng với thị trờng nh: hoạt động nghiên cứu thị trờng để phát hội kinh doanh nh để biết trớc hiểm họa hoạt động Ngân hàng; hoạt động nghiên cứu nội lực để tìm điểm mạnh, điểm yếu NHTM, hoạt động điều chỉnh thiết kế mới, dịch vụ với tính thoả mÃn tốt nhu cầu khách hàng; hoạt động quảng cáo để khách hàng biết đến Ngân hàngcủa chủ thể kinh tế, góp phần đảm bảo vận động đà trở thành hoạt động cốt lõi, định thành bại NHTM thị trờng Thứ hai: Marketing công cụ để thu hút khách hàng Mục tiêu hoạt động Marketing thoả mÃn tối đa nhu cầu khách hàng Chính vậy, toàn hoạt động hớng tới khách hàng hoạt động Marketing: Marketing nghiên cứu nhu cầu thái độ khách hàng, tìm cách đa đến khách hàng dịch vụ phù hợp nhất, nhanh với giá hợp lý nhất; Marketing tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái thuận tiện trình giao dịch; Marketing dẫn cho khách hàng tiện ích dịch vụ mà khách hàng cha biếtcủa chủ thể kinh tế, góp phần đảm bảo vận động Thái độ mua bán khách hàng chia thành giai đoạn: giai đoạn trớc giao dịch giai đoạn sau giao dÞch Thùc tÕ cho thÊy r»ng, rÊt khã nãi trớc hoạt động Marketing cần trọng vào giai đoạn thu hút đợc khách hàng hiệu mối quan hệ tác động qua lại giai đoạn với xét khía cạnh tích cực tiêu cực Thực vậy, sản phẩm kinh doanh Ngân hàng dịch vụ nên khách hàng nhìn thấy trớc, nh đánh giá trớc chất lợng dịch vụ mà họ mua Động dẫn họ đến trình giao dịch thực với Ngân hàng thông tin họ nhận đợc giai đoạn trớc giao dịch tốt thông tin họ nhận đợc giai đoạn trớc giao dịch tốt thông tin họ nhận đợc từ đối thủ cạnh tranh Để đạt đợc mục tiêu nhà Marketing quan tâm đến loại hoạt động nh quảng cáo, cung cấp thông tincủa chủ thể kinh tế, góp phần đảm bảo vận độngTiếp theo, giai đoạn giao dịch với Ngân hàng, hoạt động Marketing nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ mà họ nhận đợc nh rút ngắn tối đa thời gian giao dịch, chất lợng nhân viên phục vụ tận tình chu đáo, sở Ngân hàng thuận tiện, khang trangcủa chủ thể kinh tế, góp phần đảm bảo vận động việc trì giao dịch tr ớc khó, chí cần ý đánh giá khách hàng có ảnh hởng lớn đến định nhóm khách hàng tiềm Giai đoạn sau giao dịch, nhà quản trị Marketing cần tác động đến khách hàng để trờng hợp khách hàng hài lòng với dịch vụ mà họ mua đợc, song nhà Marketing không tiếp tục hoạt động Hoàn thiện công tác Marketing nhằm nâng cao hiệu quảnuôi dỡng hài lòng cách thành công chắn khách hàng Ngân hàng dễ bị rơi vào Hoàn thiện công tác Marketing nhằm nâng cao hiệu quảbẫy Marketing đối thủ cạnh tranh Chính nói nhờ có hoạt động Marketing tác động vào ba giai đoạn thái độ khách hàng mà Ngân hàng giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng cách có hiệu Thứ ba: Marketing công cụ chiến thắng đối thủ cạnh tranh Marketing đời gắn liền với cạnh tranh, mục tiêu chiến thắng đối thủ cạnh tranh đợc nhà quản trị Marketing quan tâm Trên sở nghiên cứu phân tích đối thủ cạnh tranh, nhà Marketing Khoa: Ngân hàng Phan Thị Hồng Hà Chuyên đề tốt nghiệp định phải cân nhắc đến phản ứng nh đòn công đối thủ cạnh tranh Chính nhờ hoạt động Marketing nên NHTM chủ động thành công cao Thứ t: Marketing công cụ cải thiện nguồn lực Ngân hàng Nh đà biết, sức cạnh tranh NHTM đợc kiến tạo tổng hợp ngn lùc cđa chÝnh c¸c NHTM, cã ngn lùc chủ yếu sau: Năng lực điều hành ban lÃnh đạo Ngân hàng; quy mô vốn tình hình tài chính; công nghệ cung ứng dịch vụ; chất lợng nhân lực; cấu tổ chức; công tác quản trị chất lợng kiểm tra; hệ thống thông tin danh tiếng uy tín Ngân hàng Với chức thích ứng với thị trờng chức thoả mÃn nhu cầu khách hàng, Marketing đà hỗ trợ biến nguồn lực Ngân hàng trở nên thật có giá trị chúng đợc thị trờng khách hàng chấp nhận Tơng tự chức phân phối, khuyến khích, phối kết hợp làm, Marketing đóng vai trò nâng cao toàn diện nguồn lực Ngân hàng trở nên thật có giá trị chúng đợc thị trờng khách hàng chấp nhận Tơng tự chức phân phối, khuyến khích, phối kết hợp làm, Marketing đóng vai trò nâng cao toàn diện nguồn lực Với chức này, đoàn kết trí nội Ngân hàng đợc tăng cờng tất hớng chung mục tiêu thoả mÃn nhu cầu khách hàng Bộ máy quản trị kiểm soát cấu tổ chức vận hành có hiệu đợc ủng hộ phận lại Chất lợng nhân đợc nâng cao nhân viên Ngân hàng nhận thức làm việc theo quan điểm Marketing Công nghệ cung ứng dịch vụ đợc cải thiện có phối kết hợp nhịp nhàng phòng ban tất hỗ trợ cho danh tiếng uy tín Ngân hàng Bằng cách tập trung thu hút khách hàng, NHTM đặc biệt quan tâm thu hút phục vụ nhóm khách hàng có mức sinh lợi cao, từ làm tăng quy mô nguồn vốn Ngân hàng Nội dung Marketing Ngân hàng Marketing ngân hàng Marketing nghành sản xuất dịch vụ, hoạt động Marketing bị chi phối thuộc tính, đặc điểm dịch vụ nh tính vô hình, tính tách biệt tính không đồng chất lợng Các thuộc tính quy định hoạt động Marketing ngân hàng tạo cho Marketing ngân hàng có đặc trng riêng khác với Marketing nghành sản xuất khác Hơn nữa, hoạt động Ngân hàng bị tác động mạnh biến đổi môi trờng kinh doanh hoạt động Marketing ngân hàng phải giám sát chặt chẽ biến động để Ngân hàng có biện pháp đối phó kịp thời 3.1 Nghiên cứu thị trờng xác định thị trờng mục tiêu a Nghiên cứu thị trờng Nghiên cứu thị trờng việc xác định có hệ thống tài liệu cần thiết hoàn cảnh thị trờng đứng trớc doanh nghiệp, thu thập, phân tích báo cáo kết thông tin Thị trờng xuất phát điểm, gieo mầm nảy sinh hoạt động kinh doanh hoạt động kinh doanh hớng tới thị trờng Nghiên cứu thị trờng công việc quan trọng để mở đầu cho việc kinh doanh Khoa: Ngân hàng Phan Thị Hồng Hà Chuyên đề tốt nghiệp thuận lợi Thị trờng có ý nghĩa quan trọng quản lý kinh doanh, quản lý kinh tế, đồng thời thị trờng thị trờng đối tợng hoạt động Marketing Chính vậy, nghiên cứu thị trờng hoạt động thiếu đợc hoạt động xây dựng chiến lợc Marketing ngân hàng Muốn hiểu nghiên cứu đợc thị trờng xác định thị trờng mục tiêu Nghiên cứu thị trờng phải lần lợt nghiên cứu yếu tố cấu thành nó: Nghiên cứu cầu: nghiên cứu nhu cầu khách hàng sản phẩm mà Ngân hàng cung ứng Nghiên cứu nhu cầu khách hàng phải nghiên cứu hai góc độ: Một là: Nghiên cứu thói quen, tập tính nhu cầu khách hàng sản phẩm Họ cần sản phẩm gì, họ cần bao nhiêu, lúc nào, thời điểm nào, cần đâucủa chủ thể kinh tế, góp phần đảm bảo vận độngCó nghĩa nghiên cứu nhu cầu khách hàng sử dụng sản phẩm Ngân hàng nghiên cứu trình giao dịch với khách hàng Khách hàng đến với Ngân hàng không xin vay mà nhiều nhu cầu khác Hai là: Nghiên cứu tính đích thực việc sử dụng sản phẩm ngân hàng khách hàng Ta phải hiểu khách hàng sử dụng sản phẩm mà ngân hàng cung ứng có thoả mÃn nhu cầu cđa hä hay cha hay b»ng sù miƠn cìng chÊp nhận Nghiên cứu cung: Là nghiên cứu khả thích ứng cầu thị trờng tất ngân hàng tất loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng vào thị trờng Nghiên cứu cung nghiên cứu hai góc độ sau: Một là: Nghiên cứu số lợng, khối lợng, chủng loại sản phẩm dịch vụ đợc cung ứng, cấu loại tiền gửi, tiền vay, toán Ngân hàng thị trờng Hai là: Nghiên cứu u cạnh tranh ngân hàng, thể hai mặt sau: Sức mạnh tài chính: Xem xét Ngân hàng có mạnh không thông qua cấu tài Ngân hàng Một ngân hàng khổng lồ có mức vốn khổng lồ tơng ứng có sức cạnh tranh tài cao, thông qua doanh số hoạt động, doanh số d nợ, tỷ lệ nợ treo, nợ đọng, lợi nhuận ròng ngân hàng Không vậy, xem xét khả cạnh tranh phải xem xét thông qua chủng loại dịch vụ mà Ngân hàng cung ứng Muốn cung ứng đợc nhiều dịch vụ đòi hỏi Ngân hàng phải có khả áp dụng thành tựu khoa học kỹ thuật cao, trình độ nhạy cảm theo nhu cầu cán chuyên môn trình giao dịch Uy tín Ngân hàng: Uy tín Ngân hàng thể thông qua chất lợng dịch vụ mà Ngân hàng cung ứng, thông qua giá cả, thông qua quan hệ giao tiếp cán nhân viên Ngân hàng với khách hàng, thông qua trình độ quản lý ban lÃnh đạo Ngân hàng Tóm lại, thông qua nghiên cứu cung ta thấy cạnh tranh thị trờng Ngân hàng ngày gay gắt Ngân hàng muốn tạo sản phẩm có uy tín, chất lợng cao đối thủ cạnh tranh Trong trình nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, Ngân hàng phải so sánh sản phẩm, giá cả, kênh phân phối quảng cáo với đối thủ để xác Khoa: Ngân hàng