LUẬN VĂN: Một số kiến nghị nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận đón tiếp tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa doc

LUẬN VĂN: Một số kiến nghị nâng cao chất lượng phục vụ phận đón tiếp khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài: Năm 2007 đánh dấu kiện Việt Nam thức gia nhập Tổ chức thương mại giới (WTO) Việc bước vào sân chơi lớn WTO mở cho Việt Nam nhiều hội song phải đối phó với nhiều thách thức.Đó việc phải mở cửa thị trường hàng hóa dịch vụ cho hãng nước ngồi mà du lịch nằm số đó.Trước cuối năm 2004, dịch cúm gia cầm bùng phát làm cho lượng khách quốc tế vào Việt Nam giảm sút nhiều Rất nhiều chương trình du lich định trước bị hủy bỏ Chính phủ Việt Nam cố gắng việc đẩy lùi đại dịch cúm gia cầm, đồng thời tích cực đẩy mạnh hoạt động xúc tiến quảng bá cho du lịch Việt Nam.Và kết thật đáng mừng Việt Nam thông báo dịch cúm gia cầm đẩy lùi khách quốc tế bắt đầu quay trở lại Việt Nam Bên cạnh khó khăn dịch cúm gia cầm gây nên, ngành du lịch Việt Nam có nhiều hội Việt Nam đăng cai tổ chức nhiều kiện quôc tế lớn, đặc biêt tổ chức thành công Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương 2006 (APEC) Thơng qua hội nghị này, bạn bè quốc tế biết đến Việt Nam nhiều điểm đến an toàn, thân thiện mà đầy quyến rũ Trải qua kiện trên, du lịch Việt Nam thực trưởng thành Và kết đạt số lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng dần qua năm: năm 2004 2,9 triệu lượt – năm 2005 3.4 triệu lượt năm 2006 3,6 triệu lượt khách quốc tế.Chính phải tăng cường chất lượng khách sạn nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịchđang đến đến Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu: Sau nghiên cứu thực trạng hoạt động khách sạn đề số giải pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ phận đón tiếp khách sạn Đối tượng nghiên cứu: Là khách sạn lập chưa đ ược lâu ,chính thức vào hoạt động từ năm 2003 ,nhưng thực khách sạn tiêu chuẩn với trang thiết bị đại đội ngũ lao động thực có tâm huyết với nghề Nhưng thân em cho điều tạo nên sức hấp dẫn khách sạn chình chuyên nghiệp công việc ,chất lượng cao phục vụ khách hàng mà phận đón tiếp.Chính đối tượng nghiện cứu viết chất lượng dịch vụ phận đón tiếp khách sạn Phạm vi nghiên cứu: Trong tầm hạn hẹp đề tài em nghiên cứu vấn đề có liên quan đến đối tượng nghiên cứu mà thơi Chính em lựa chọn đề tài “.Một số kiến nghị nâng cao chất lượng phục vụ phận đón tiếp khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa” Với nội dung gồm chương sau: Chương :Cơ sở lí luận việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh Chương :Thực trạng hoạt động Chương :Một số kiến nghị Phương pháp nghiên cứu chủ yếu chuyên đề tốt nghiệp phương pháp điều tra thống kê Và qua điều tra thu thập thơng tin, mà thơng qua quan sát chính, từ phân tích em xin đưa số kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác nâng cao chất lượng phận đón tiếp khách sạn Sofitel Vinpearl với mục đích giúp cho hoạt động trở nên có ý nghĩa, đóng góp vào thành cơng khách sạn CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN ĐĨN TIẾP CỦA KHÁCH SẠN Khi nói đến phận lễ tân khách sạn tất người đồng ý phận quan trọng khách sạn, phận trung tâm hoạt động khách sạn Rõ ràng tiếp xúc ban đầu khách hàng khách sạn đa số chủ yếu thông qua phận lễ tân khách sạn Những cảm nhận , đánh giá khách hàng khách sạn, nhân viên nói chung, chất lượng dịch vụ khách sạn hình thành chủ yếu ấn tượng ban đầu phận mang lại cho khách hàng 1.1 Đặc điểm hoạt động phận đón tiếp khách sạn 1.1.1 Vai trị phận đón tiếp khách sạn Trong khu vực đón tiếp, phận đón tiếp đóng vai trị đặc biệt quan trọng, ví mặt khách sạn , đại diện cho khách sạn mối quan hệ đối ngoại với khách hàng, với nhà cung cấp khách, với tổ chức cung ứng vá đối tác khác Và nữa, trình phụcvụ khách lưu trú khách sạn phận lễ tân lại đóng vai trị cầu nối khách sạn khách, nối phận riêng biệt khác lại với nhau, tạo nên thống nhất, ăn khớp hoạt động khách sạn Bên cạnh chức cung cấp thơng tin cho khách khách sạn phận đón tiếp nói chung phận lễ tân nói riêng cịn đóng vai trị quan trọng việc tun truyền, quảng cáo, giới thiệu bán sản phẩm cho khách sạn Thơng qua làm tăng lên khả thu hút khách đến khách sạn ,lễ tân thuyết phục khách mua nhiều sản phẩm khách sạn hơn, suất khách sạn chắn nâng cao Chính phận ln nhà quản lí đề cao bới ngồi chức cịn có chức quan khác vai trị “cố vấn ,trợ thủ ” cách đắc lực việc cung cấp kịp thời thơng tin tình hình khách khách sạn (những đòi hỏi, thị hiếu biến động thị trường khách mục tiêu khách sạn ), thơng tin tình hình kinh doanh khách sạn thời điểm kinh doanh mà nhà quản lí cần Nhờ mà nhà quản lí nhanh nhậy việc đề sách kinh doanh phù hợp với tình hình biến động tình hình khách sạn minh quản lí Do vai trị quan trọng phận lễ tân khách sạn phận quan tâm hàng đầu nhà quản lí 1.1.2 Chức nhiệm vụ phận lễ tân Nhiệm vụ quan trọng phận bán dich vụ buồng ngủ cho khách khách sạn Thông thường nhân viên phận lễ tân phận đặt phòng phải tham gia vào vào việc đưa dự báo tình hình khách cho khách sạn giai đoạn định Trên sở nghiên cứu dự báo phận đón tiếp đưa kiến nghị xác định mức giá cho th phịng từ thúc đẩy hoạt động khách sạn tốt Bộ phận lễ tân thực chức liên hệ phối hợp khách sạn Thông qua tiếp xúc trực tiếp với khách, phận có nhiệm vụ thơng tin cho phận khác khách sạn vấn đề yêu cầu, đòi hỏi, phản hồi khách hàng, giúp đỡ phận khác thực việc phục vụ, thoả mãn nhu cầu khách cách tôt Một nhiệm vụ khác không phần quan trọng đón khách phục vụ nhu cầu khách quầy đón tiếp Các nhân viên phải thể hiện, chứng tỏ khả văn hoá giao tiếp cao q trình đón tiếp phục vụ khách Lưu trữ xử lí, cung cấp thơng tin cho khách hàng, cho nhà quản lí khách sạn cho phận chức khác nhiệm vụ hàng ngày phận lễ tân khách sạn Thanh toán, thu tiền khách khách tiêu dùng dịch vụ khách sạn-nhà hàng 1.2.Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ phận đón tiếp 1.2.1 Khái niệm chất lượng dich vụ du lịch Chất lượng dịch vụ phạm trù phức tạp có nhiều cách hiẻu khác Theo Philip B Crosby “Chất lưọng thứ cho không ” khái niệm chất lượng sau: “Chất lưọng phù hợp với yêu cầu ” Theo TCVN ISO - 9000 chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu đề định cho người mua, nhà cung ứng phải định kì xem xét lại yêu cầu chất lượng Chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng có dịch vụ, tiếp cận chất lượng tạo trình cung cấp dịch vụ, thường xảy gặp gỡ nhân viên giao tiếp khách hàng Chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng xác định so sánh dịchvụ cảm nhận dịch vụ trông đợi (P&E) Một quan điểm khác cho chất lượng dịch vụ xác định sở giá chi phí Theo ,một dịch vụ có chất lượng dịch vụ cung cấp phù hợp với giá Mô hình tác giả A.Parasuraman, V.A.Zeithaml L.Berry đưa vào năm 1985 cho thấy có mức cảm nhận chất lượng dịch vụ cung cấp  Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi khách hàng  Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi khách hàng  Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận mức trông đợi khách hàng Như vậy, từ khái niệm khái niệm chất lượng dịch vụ sau: “Chất lượng dịch vụ du lịch mức độ phù hợp dịch vụ nhà cung cấp du lịch thoả mãn nhu cầu khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu ” Ở cần nhấn mạnh chất lượng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ cần thoã mãn nhu cầu thị trường khách du lịch thị trượng mục tiêu chình khơng phải khác cả, khơng phải tồn thị trường du lịch Sơ đồ 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Thông tin lời Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Sự tin cậy Tinh thần trách nhiêm Sự đảm bảo Sự đồng cảm Tính hữu hình Nhu cầu cá nhân dịch vụ trông đợi Dịch vụ cảm nhận Kinh nghiêm từ trước Chất lượng dịch vụ cảm nhận Chất lượng dịch vụ vượt trông đợi (P>E) Chất lượng dịch vụ thoả mãn(P=E) Chất lượng dịch vụ mức trơng đợi (P