LUẬN VĂN: Một số kiến nghị nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận đón tiếp tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa doc

Mục tiêu nghiên cứu: Sau khi nghiên cứu thực trạng hoạt động của khách sạn thì chúng ta có thể đề ra một số giải pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận đón tiếp tại

LỜI MỞ ĐẦU

Lí do chọn đề tài: Năm 2007 đánh dấu sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập Tổ

chức thương mại thế giới (WTO) Việc bước vào sân chơi lớn trong WTO mở ra cho Việt Nam nhiều cơ hội song cũng phải đối phó với nhiều thách thức.Đó là việc phải mở cửa thị trường hàng hóa và dịch vụ cho các hãng nước ngoài mà du lịch cũng nằm trong số đó.Trước đó cuối năm 2004, dịch cúm gia cầm bùng phát đã làm cho lượng khách quốc

tế vào Việt Nam giảm sút nhiều Rất nhiều chương trình du lich định trước bị hủy bỏ Chính phủ Việt Nam đã cố gắng hết sức trong việc đẩy lùi đại dịch cúm gia cầm, đồng thời tích cực đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến quảng bá cho du lịch Việt Nam.Và kết quả thật đáng mừng khi Việt Nam thông báo dịch cúm gia cầm đã được đẩy lùi và khách quốc tế bắt đầu quay trở lại Việt Nam Bên cạnh những khó khăn do dịch cúm gia cầm gây nên, ngành du lịch Việt Nam cũng có rất nhiều cơ hội khi Việt Nam đăng cai tổ chức nhiều sự kiện quôc tế lớn, đặc biêt là tổ chức thành công Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu

Á – Thái Bình Dương 2006 (APEC) Thông qua hội nghị này, bạn bè quốc tế biết đến Việt Nam nhiều hơn như là điểm đến an toàn, thân thiện mà cũng đầy quyến rũ Trải qua những sự kiện trên, du lịch Việt Nam thực sự trưởng thành hơn Và kết quả đạt được là số lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng dần qua các năm: năm 2004 là 2,9 triệu lượt – năm 2005 là 3.4 triệu lượt và năm 2006 là 3,6 triệu lượt khách quốc tế.Chính vì vậy chúng ta phải tăng cường hơn nữa chất lượng của các khách sạn hiện tại nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịchđang đến và sẽ đến tại Việt Nam

Mục tiêu nghiên cứu: Sau khi nghiên cứu thực trạng hoạt động của khách sạn thì

chúng ta có thể đề ra một số giải pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ của

bộ phận đón tiếp tại khách sạn

Đối tượng nghiên cứu: Là một khách sạn mới thanh lập chưa đ ược lâu ,chính thức

đi vào hoạt động từ năm 2003 ,nhưng thực sự đây là một khách sạn 5 sao tiêu chuẩn với những trang thiết bị hiện đại và một đội ngũ lao động thực sự có tâm huyết với nghề Nhưng bản thân em cho rằng điều tạo nên sức hấp dẫn của khách sạn chình là một sự chuyên nghiệp trong công việc ,chất lượng cao trong sự phục vụ khách hàng mà đầu tiên chính là bộ phận đón tiếp.Chính vì vậy đối tượng nghiện cứu của bài viết là chất lượng

dịch vụ của bộ phận đón tiếp của khách sạn

Phạm vi nghiên cứu: Trong tầm hạn hẹp của đề tài này em chỉ nghiên cứu những

vấn đề có liên quan đến đối tượng nghiên cứu mà thôi

Chính vì vậy em đã lựa chọn đề tài “.Một số kiến nghị nâng cao chất lượng phục

vụ của bộ phận đón tiếp tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa” Với nội dung

gồm 3 chương như sau:

Chương 1 :Cơ sở lí luận về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh Chương 2 :Thực trạng hoạt động

Chương 3 :Một số kiến nghị

Phương pháp nghiên cứu chủ yếu của chuyên đề tốt nghiệp là phương pháp điều

tra thống kê Và qua điều tra thu thập thông tin, mà thông qua quan sát là chính, từ đó phân tích em xin đưa ra một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng của bộ phận đón tiếp tại khách sạn Sofitel Vinpearl với mục đích giúp cho hoạt động này trở nên có ý nghĩa, đóng góp vào thành công của khách sạn

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC

VỤ TẠI BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP CỦA KHÁCH SẠN

Khi nói đến bộ phận lễ tân trong khách sạn thì tất cả mọi người đều đồng ý rằng đây là bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn, là bộ phận trung tâm trong các hoạt động của khách sạn Rõ ràng mọi sự tiếp xúc ban đầu của khách hàng đối với khách sạn đa số

và chủ yếu đều thông qua bộ phận lễ tân trong khách sạn Những cảm nhận , đánh giá của khách hàng về khách sạn, về nhân viên nói chung, và chất lượng dịch vụ của khách sạn đều được hình thành chủ yếu bởi những ấn tượng ban đầu do bộ phận này mang lại cho khách hàng

1.1 Đặc điểm hoạt động của bộ phận đón tiếp tại khách sạn

1.1.1 Vai trò của bộ phận đón tiếp trong khách sạn

Trong khu vực đón tiếp, bộ phận đón tiếp đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó được ví như bộ mặt của khách sạn , đại diện cho khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với khách hàng, với các nhà cung cấp khách, với các tổ chức cung ứng vá các đối tác khác Và hơn thế nữa, trong quá trình phụcvụ khách lưu trú trong khách sạn thì bộ phận lễ tân lại đóng vai trò như là một chiếc cầu nối giữa khách sạn và khách, nối giữa các bộ phận riêng biệt khác lại với nhau, tạo nên một sự thống nhất, ăn khớp trong sự hoạt động của khách sạn

Bên cạnh chức năng cung cấp thông tin cho khách về khách sạn thì bộ phận đón tiếp nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán các sản phẩm cho khách sạn Thông qua đó sẽ làm tăng lên khả năng thu hút khách đến khách sạn ,lễ tân sẽ thuyết phục khách mua nhiều sản phẩm của khách sạn hơn, khi đó năng suất của khách sạn chắc chắn sẽ được nâng cao hơn Chính vì thế bộ phận này luôn được các nhà quản lí đề cao bới vì ngoài chức năng trên nó còn có một chức năng quan trong khác đó là vai trò “cố vấn ,trợ thủ ” một cách đắc lực trong việc cung cấp kịp thời mọi thông tin về tình hình khách trong khách sạn (những đòi hỏi, thị hiếu cũng như sự biến động của thị trường khách mục tiêu của khách sạn ), các thông tin về tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm kinh

doanh mà nhà quản lí cần Nhờ vậy mà nhà quản lí có thể nhanh nhậy trong việc đề ra các chính sách kinh doanh mới phù hợp với tình hình biến động của tình hình hiện tại của khách sạn minh quản lí

Do những vai trò quan trọng như vậy cho nên bộ phận lễ tân trong khách sạn luôn

là bộ phận được quan tâm hàng đầu của các nhà quản lí

1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Nhiệm vụ chính quan trọng nhất của bộ phận này là bán dich vụ buồng ngủ cho khách của khách sạn Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân và bộ phận đặt phòng phải tham gia vào vào việc đưa ra các dự báo về tình hình khách cho khách sạn trong những giai đoạn nhất định Trên cơ sở nghiên cứu các dự báo đấy bộ phận đón tiếp

có thể đưa ra các kiến nghị về xác định mức giá cho thuê phòng và từ đó thúc đẩy hoạt động của khách sạn được tốt hơn

Bộ phận lễ tân cũng thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong khách sạn Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận khác trong khách sạn mọi vấn đề yêu cầu, đòi hỏi, phản hồi của khách hàng, giúp

đỡ các bộ phận khác có thể thực hiện việc phục vụ, thoả mãn nhu cầu của khách một cách tôt nhất

Một nhiệm vụ khác cũng không kém phần quan trọng đó là đón khách và phục vụ các nhu cầu của khách ngay tại quầy đón tiếp Các nhân viên ở đây phải thể hiện, chứng

tỏ khả năng và văn hoá giao tiếp cao trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách

Lưu trữ và xử lí, cung cấp các thông tin cho khách hàng, cho các nhà quản lí khách sạn và cho các bộ phận chức năng khác cũng là một nhiệm vụ hàng ngày của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Thanh toán, thu tiền của khách khi khách tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn-nhà hàng

1.2.Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của bộ phận đón tiếp

1.2.1 Khái niệm chất lượng dich vụ trong du lịch

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp và có nhiều cách hiẻu khác nhau Theo Philip B Crosby trong cuốn “Chất lưọng là thứ cho không ” đã khái niệm về chất lượng như sau: “Chất lưọng là sự phù hợp với yêu cầu ”

Theo TCVN và ISO - 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định cho người mua, nhà cung ứng phải định kì xem xét lại các yêu cầu về chất lượng

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa nhân viên giao tiếp và khách hàng

Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi sự so sánh giữa dịchvụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (P&E)

Một quan điểm khác cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định trên cơ sở giá cả

và chi phí Theo đó ,một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp với giá

cả

Mô hình này do 3 tác giả A.Parasuraman, V.A.Zeithaml và L.Berry đưa ra vào năm 1985 cho thấy có 3 mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ cung cấp

 Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng

 Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng

 Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng Như vậy, từ các khái niệm trên chúng ta có thể khái niệm chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức độ phù hợp của dịch vụ của các nhà cung cấp du lịch thoả mãn được nhu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu ”

Ở đây cần nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ của mỗi nhà cung cấp dịch vụ cần thoã mãn nhu cầu của thị trường khách du lịch của thị trượng mục tiêu của chình mình chứ không phải của ai khác cả, chứ không phải của toàn bộ thị trường du lịch

Sơ đồ 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

Nguồn giáo trình kinh tế du lịch Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch:

Sự tịn cậy : Sụ tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin

cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung cấp dịch vụ

mà công ty phải thực hiện Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng

Tinh thần trách nhiệm : là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và

cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường họp dịch vụ sai hỏng ,khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

Sự bảo đảm :là sự thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng,

giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giũ bí mật cho họ

Sự động cảm thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng Sự

động cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

Tình hữu hình là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các

phương tiện thông tin

Đây cũng là 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Trong các chỉ tiêu trên có 4 chỉ tiêu mang tính vô hình, chỉ có một chỉ tiêu là mang tình hữu hình nên các

Thông tin

bằng lời

Nhu cầu cá nhân

Dịch vụ cảm nhận

Chất lượng dịch vụ được cảm nhận

1 Chất lượng dịch vụ vượt quá sự trông đợi (P>E)

2 Chất lượng dịch vụ thoả mãn(P=E)

3 Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi (P<E)

nhà cung ứng du lịch thường coi chỉ tiêu hữu hình là thông điệp gửi đến khách hàng

Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng càng tin vào các yếu tố vô hình Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ Chẳng hạn môi trường xung quanh, cách trang trí, yếu tố xã hội, phương tiện thông tin giá cả v v

1.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật

1.2.2.1 Khái niệm cơ sở vật chất trong khách sạn

Trong nền kinh tế quốc dân, mỗi ngành đều thực hiện những chức năng kinh tế rất khác nhau Trong ngành du lịch, các khách sạn cũng thực hiện những chức năng riêng và

có các đặc điểm riêng Điều đó tạo cơ sở để đưa ra khái niệm về cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn

Tiếp cận theo quan điểm kinh tế chính trị Mác – Lênin, cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn là toàn bộ các tư liệu lao động để “sản xuất ”và bán các dịch vụ và hàng hoá nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, và các nhu cầu bổ sung khác của khách Theo cách tiếp cận này thì có thể đưa ra định nghĩa về cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn như sau:

Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn bao gồm các công trình phục vụ việc lưu trú

và ăn uống của khách Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài khach sạn, toà nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính liên lạc viễn thông, các vật dụng được sử dụng trong quá trình kinh doanh của khách sạn

Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn là điều kiện vật chất cơ bản giúp thoả mãn các nhu cầu của du khách tại địa điểm du lịch Cơ sở vật chất kĩ thuật của khach sạn góp phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn và khả năng khai thác triệt để và tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch Về phần mình, cơ sở vật chất kĩ thuật của khạch sạn cũng chịu sự phụ thuộc vào đặc điểm của tại nguyên du lịch Vì vậy mọi hoạt động của xây dựng, cải tạo, hiện đại hoá cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn đều phải được nghiên cứu kĩ lưỡng trong mối quan hệ với tài nguyên du lịch

1.2.2.2 Vai trò của cơ sở vật chất trong khách sạn

Cơ sở vật chất kĩ thuật là một trong những nhân tố quan trọng đối với mọi quá

trình sản xuất kinh doanh nói chung và đối với hoạt động kinh doanh khach sạn nói riêng

Nó còn là yếu tố đảm bảo về điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn được thực hiện, đó là hoạt động kinh doanh buồng ngủ và kinh doanh ăn uống Do vậy,

để có thể hoạt động được các khách sạn đòi hỏi phải có một hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật tương ứng: đó là hệ thống buồng ngủ, hệ thống các nhà hàng và rất nhiều các hệ thống phụ trợ khác hỗ trợ cho hoạt động của nó

Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn là yếu tố quan trọng tác động tới mức độ thoả mãn nhu cầu của du khách Trong khách sạn, để tạo ra sản phẩm phục vụ khách lưu trú trong khách sạn thì cần có sự kết hợp chặt chẽ giữa cơ sở vật chất kĩ thuật

và sức lao động của con người Như vậy yếu tố cơ sở vật chất kĩ thuật là không thể thiếu Con người bằng sức lao động của mình sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật bên trong khách sạn để tạo ra dịch vụ,sản phẩm du lịch thoả mãn nhu cầu của du khách Một khách sạn muốn có một chất lượng tốt thì cần có một cơ sở vật chất kĩ thuật tốt

Như vậy cơ sở vật chất kĩ thuật có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ của toàn khách sạn nói chung hay của bộ phận lễ tân nói riêng Có một cơ sở vật chất tốt chúng ta mới có thể phục vụ du khách một cách tôt nhất ,nhanh nhất Hơn thể nữa, với một nền tảng cơ sở vật chất hiện đại chúng ta sẽ có một lợi thế so sánh đối với các đối thủ cạnh trạnh mà có cơ sở vật chất kém hơn Với sự hiện đại trong trang thiệt bị cho phép chúng ta tiếp cận khách hàng một cách nhanh hơn, kịp thời hơn Hơn thế nữa với một cơ

sở vật chất hiện đại, đặc biệt là sự ứng dụng của công nghệ thông tin thì sự chỉ đạo của cấp trên cho cấp dưới sẽ được tiến hành một cách nhanh chóng và đúng lúc Đảm bảo tính kịp thời của thông tin Tất cả những điều này sẽ làm cho chất lưọng dịch vụ trong toàn khách sạn sẽ tăng lên, đảm bảo cho việc phục vụ khách hàng một cách tôt nhất

1.2.3 Sự ảnh hưởng của quy trình phục vụ , đón tiếp khách của bộ phận đón tiếp

Hoạt động của tất cả các bộ phận phục vụ trực tiếp trong khách sạn đều được thực hiện theo một quy trình nhất định Các quy trình phục vụ ở các bộ phận khác nhau là không giống nhau Tuy nhiên chúng đều có một điểm chung là được thực hiện theo một quy trình khách (Guest-cycle)

Quy trình khách đối với một khách sạn là quá trình gồm các giai đoạn của tiến trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn của một lượt khách kể từ khi ngưòi khách có nhu cầu

tiêu dùng sản phẩm của khách sạn tại địa phương của họ đến khi kết thúc khi khách đã tiêu dùng xong sản phẩm và rời khỏi khách sạn Quá trình này sẽ lặp lại với các lượt khách khác nhau của khách sạn Tuy nhiên đây là quy trình khách đầy đủ vì không phải khách nào cũng đăng kí khách sạn trước khi tới –có nghĩa là khi đó quy trình của khách sạn chỉ bao gồm 3 giai đoạn sau mà thôi Vậy quy trình đầy đủ của một khách sạn được thể hiện trong một quy trình bao gồm 4 bước cơ bản sau :

 Giai đoạn 1: trước khi khách tới khách sạn

 Giai đoạn 2: khi khách tới khách sạn

 Giai đoạn 3: trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

 Giai đoạn 4: khi khách chuẩn bị rời khách sạn

Và tất nhiên bộ phận lễ tân cũng không nằm ngoài quy luật chung đó Bộ phận đón tiếp thực hiện việc đón tiếp thông qua nhiều công đoạn khác nhau Việc thực hiện đầy đủ, chính xác các công đoạn trong quy trình phục vụ là hêt sức quan trọng nhằm đảm bảo việc phục vụ khách một cách nhanh chóng, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp cao,

và đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ tăng năng suất lao động trong khách sạn Điều đó không chỉ làm khách hài lòng mà còn tiết kiệm chi phí cho khách sạn

Tuy nhiên quy trình phục vụ lại phụ thuộc vào một số nhân tố khác nhau như:

 Đối tượng khách của khách sạn :khách đi theo đoàn hay khách đi riêng lẻ, đi thông qua tổ chức hay không ,khách đăng kí trước hay khách vãng lai không đăng kí trước

 Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của từng khách sạn Thông thường các khách sạn ở các thứ hạng quy mô khác nhau đòi hỏi yêu cầu tiêu chuẩn khác nhau trong việc phục vụ của nhân viên lễ tân

Quy trình phục vụ phục vụ tổng quát của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ một lượt khách được thực hiện qua 4 giai đoạn :

─ Giai đoạn 1:.Nhận đăng kí buồng (Reservation)

─ Giai đoạn 2: Đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng (Check in)

─ Giai đoạn 3: Phục vụ trong thời gian khách ở lại tại khách sạn

─ Giai đoạn 4:Thanh toán và tiễn khách (Check out)

Nội dung cụ thể của các giai đoạn như sau

1.2.3.1 Giai đoạn phục vụ trước khi khách tới khách sạn (Nhận đăng kí đặt buồng)

Hoạt động nhận đăng kí buồng khách sạn bắt đầu từ khi khách có nhu cầu liên hệ với khách sạn để tìm hiểu và đưa ra yêu cầu đặt buồng của mình vào một thời điểm nào

đó trong tương lai, để đảm bảo rằng họ sẽ được sử dụng buồng của họ khi tới khách sạn Việc lựa chọn của khách về khách sạn xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước, về chính sách giá của khách sạn, thông tin quảng cáo, thông tin truyền miệng, vị trí, uy tín của khách sạn trên thị trường Song việc quyết định của khách trong việc lựa chọn khách sạn còn do sự thuận tiện trong khi đặt buồng, vể miêu tả hấp dẫn về khách sạn, về trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn, về giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên đặt buồng đối với khách Ngoài ra khi lựa chọn khách sạn thì khách còn bị tác động bởi phong cách của nhân viên đặt buồng, vể thái độ, khả năng chuyên môn của nhân viên đặt buồng Việc thỏa thuận này có thể được thực hiện qua điện thoại ,qua thư điện tử, qua fax, qua thư truyền thống tức là thông qua đường bưu điện ,hoặc có thể trực tiếp đến khách sạn để kí hợp đồng trực tiếp …Song cho dù dưới hình thức nào đi nữa thì những nhân viên đặt buồng phải làm thể nào để gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp đối với khách bởi vì những nhân viên đặt buồng là những người đầu tiên tiếp xúc với khách, chính vì thế thái độ của họ đối với khách có tốt hay không ,giọng nói của họ đối với khách có dễ chịu hay không …sẽ tác động tới ấn tượng ban đầu của khách đối với khách sạn Và điều này sẽ ảnh hưởng lớn đến quyết định tới sự lựa chọn của khách về khách sạn lưu trú cũng như xem có tiêu dúng sản phẩm của khách sạn hay không Muốn gây được ấn tượng tốt ban đầu đối với khách thì nhân viên đặt buồng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách và cần có các kĩ năng giao tiếp, bán hàng tốt

Ngoài nhiệm vụ luôn phải tạo được ấn tượng tốt đẹp ban đầu đối với khách về chất lượng và dịch vụ của khách sạn ,bộ phận đăng kí còn phải thực hiện 2 nhiệm vụ quan trọng khác đó là:

 Bán buồng nhằm tối đa hoá công suất sử dụng và cực đại hoá doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn

 Xây dựng dự báo về buồng cho khách sạn nhằm giúp các bộ phận trong khách sạn chủ động trong việc tối ưu hoá sử dụng các nguồn lực (con ngưòi và cơ sở vật chất)

và tổ chức phối hợp hoạt động giữa các bộ phận một cách ăn khớp, nhịp nhàng

Doanh thu hàng ngày từ hoạt động kinh doanh buồng ngủ luôn là con số được các nhà quản lí quan tâm Công thức tính doanh thu từ kinh doanh buồng ngủ trong khách sạn trong một ngày:

D = Giá bàn buồng trung

bình trong ngày X

Tổng số buồng khách thuê trong ngày

Như vậy, để cực đại hoá doanh thu buồng ngủ của khách sạn nhiệm vụ cảu bộ phận lễ tân là :phải tìm cách thuyết phục khách để bán được nhiều sản phẩm với mức giá cao trong khung cho phép của khách sạn đồng thời tạo lập được mối quan hệ tôt với các

tổ chức trung gian, các hãng lữ hành, các đại lí du lịch để thu hút khách mua sản phẩm của khách sạn Đồng thời chất lượng dịch vụ của bộ phận này cũng góp phần làm tăng sự hài lòng của khách, và có tác dụng “giữ chân ” khách để họ chắc chắn sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của khách sạn trong tương lai Vì vậy các nhà quản lí khách sạn ngoài việc phải quan tâm tới công tác tuyển mộ, lựa chọn kĩ càng nhân viên cho bộ phận lễ tân họ phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, trình độ, kĩ năng và nghệ thuật bán hàng cho nhân viên lễ tân khách sạn

Ngoài ra, để tối đa hoá doanh thu lưu trú cho khách sạn, trong nghiệp vụ nhận đặt buồng, thì tổ trưởng lễ tân phải quản lí tốt quỹ buồng của khách sạn được đăng kí trước Mỗi khách sạn chỉ có một quỹ buồng hạn chế cho thuê trong một đêm Nhưng trên thực

tế có nhiều lí do khách quan (từ phia khách) làm cho những buồng đã được đăng kí trước

có thể sẽ không có khách đến thuê, hoặc có những buồng đang thuê có thể khách sẽ rới khách sạn sớm hơn dự định Những điều đó dẫn đến nguy cơ: ở vào các thời điểm cao điểm ,khi lượng khách đặt buồng tăng lên rất cao, khách sạn đã nhận đăng kí kín tất cả các phòng(full book), nhưng thực tế hàng ngày sô buồng của khách sạn bán ra lại không hết, không thực hiện được 100% công suất buồng Để tránh tình trạng thất thu ngoài ý muốn này của khách sạn, đòi hỏi người trưởng bộ phận lễ tân phải quản lí tốt khâu nhận đặt buồng và tổ chức chủ động khâu nhận đăng kí đặt buồng phụ trội thêm (over book) một cách hợp lí

Over book là việc nhận đăng kí buồng nhiều hơn so vơi số buồng có khả năng đáp ứng của khách sạn vào một thời điểm nhất định Trên thực tế hiện tượng này có thể xảy

ra ngoài ý muốn của nhân viên đặt buồng (sự cố kĩ thuất) Trong cả hai trường hợp, nếu

có khách nào đó mà đã đăng kí buồng tại khách sạn mà không có phòng dành cho họ thì hậu quả thật tai hại ,sẽ ảnh hưởng xấu tới uy tín của khách sạn Vì thế overbook thường được thực hiện khi các khách sạn phải có những chính sách hợp lí đồng thời nhân viên đặt phòng phải có trình độ nghiệp vụ cao, giàu kinh nghiệm và làm việc với tinh thần trách nhiệm cao

1.2.3.2 Tổ chức làm thủ tục check in cho khách

Giai đoạn này trong nghiệp vụ lễ tân khách sạn thường được bắt đầu từ trước khi khách tới khách sạn một số ngày đối với các khách đã đăng kí trước Khoảng thời gian này dài hay ngắn là tuỳ thuộc vào đối tượng khách (đi theo đoàn lơn hay riêng lẻ) Làm tốt điều này chính là biện pháp tốt nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ cao của khách sạn khi khách đến khách sạn làm thủ tục check-in: đảm bảo những khách đã đăng kí trước phải được phục vụ nhanh và chu đáo vì đã có sự chuẩn bị trước

Trong giai đoạn làm thủ tục check-in có sự tham gia của nhiều nhân viên trong bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn như: nhân viên lễ tân ở quầy đón tiếp, nhân viên bảo vệ ,nhân viên vận chuyển hành lí ,nhân viên trực cửa Những nhân viên này phải nhất thiết được đào tạo tốt về kĩ năng giao tiếp với khách vì họ là những người đầu tiên giao tiếp với khách và sẽ để lại trong khách những ấn tượng ban đầu của khách đối với khách sạn

Trong quá trình làm thủ tục check –in cho khách thì ngoài việc thực hiện đúng và đầy đủ các bước theo trình tự thì nhân viên lễ tân khách sạn cần chú ý thực hiện các vấn

đề sau:

 Tiến hành phương pháp bán tận thu (upselling) cho khách sạn: thuyết phục khách để bán được loại phòng tốt hơn với mức giá bán cao hơn so vơi loại buồng và mức giá má khách đã đăng kí trước Và đặc biệt khi tiến hành bán cho khách thì cần chú ý đến chủng loại phòng mà hiện tại khách sạn đang thừa nhiều nhất để từ đó có cách tư vấn cho khách nhằm bán được nhiều buồng nhất, đem lại hiệu quả cao nhất cho khách sạn

 Cung cấp thông tin về khách sạn và quảng cáo để bán các sản phẩm khác ngoài

dịch vụ buồng ngủ

 Tìm hiểu về phương thức thanh toán của khách để từ đó có sự chủ động xử lí trong các tình huống cụ thể

 Kết hợp chặt chẽ các bộ phận có liên quan để phục vụ khách tôt hơn

 Mở tài khoản để theo dõi và cập nhật mọi chi tiêu của khách trong suốt thời gian lưu lại của họ nhằm tránh nhầm lẫn và thất thu cho khách sạn

1.2.3.3 Tổ chức phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, họ có nhu cầu tiêu dùng nhiều loại sản phẩm khác nhau Đa số các trường hợp khách đều thông qua bộ phận lễ tân để đặt yêu cầu Vì vậy bộ phận lễ tân được coi như là chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn Để thực hiện tốt vai trò này, nhân viên lễ tân của khách sạn phải tạo lập mối quan hệ tốt với các bộ phận khác, luôn luôn có thông tin hai chiều cụ thể và rõ ràng

để tạo điều kiện phục vụ tốt nhất cho khách Đây chính là điều mà khách hàng đều mong muốn ở tất cả các khách sạn

Thời gian lưu trú của khách tại khách sạn có thể kéo dài nhiều ngày hay ít ngày là đều phụ thuộc vào từng khách hàng khác nhau Trong thời gian này, để phục vụ thoả mãn nhu cầu của khách, nhân viên lễ tân phải thực hiện tôt các kĩ năng nghiệp vụ mang tính chuyên nghiệp cao Ngoài ra ,trong giai đoạn phục vụ này thì nhân viên lễ tân được đòi hỏi phải thực hiện các nhiệm vụ sau :

 Phải có kĩ năng giao tiếp tốt để luôn làm hài lòng khách trong suốt quá trình phục vụ, nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn thông qua sự cảm nhận tốt của khách hàng về khách sạn

 Phải chú ý các kĩ năng xử lí các tình huồng, đặc biệt là kĩ năng xử lí các khách hàng nòng tính hay phàn nàn Nhũng kĩ năng này sẽ giúp khách sạn “giữ chân ” những khách hàng còn chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn và để họ sẽ tình nguyện quay trở lại trong tương lai

 Làm tốt công tác lễ tân khách sạn: phải cập nhật chính xác mọi khoản tiêu dùng của khách theo hoá đơn từ các bộ phận khác chuyển tới (hoặc tự động trong máy tính) vào tài khoản của khách (Guest account hoặc Guest folio), vào sổ cái kế toán lễ tân (Front office ledger) và vào sổ cái kế toán không phải của khách (City ledger) theo đúng

nguyên tắc kế toán Hàng đêm nhân viên kiểm toán đêm phải tiến hành tính sổ dư cho tất

cả các tài khoản của khách

 Lập báo cáo hàng đêm về tình trạng thực hiện một số chỉ tiêu kinh tế của bộ phận lưu trú và một số bộ phận có liên quan trong khách sạn để báo cáo giám đốc vào buổi sáng

1.2.3.4 Tổ chức làm thủ tục check-out cho khách

Sau một khoảng thời gian nhất định thì khách sẽ rời khỏi khách sạn Không phải lúc nào khách cũng trả buồng như dự kiến ban đầu Có rất nhiều trường hợp vì một lí do chủ quan hay khách quan nào đó mà khách lại trả phòng sớm hơn dự định Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân lúc này là :

 Phải nắm chính xác ngày giờ khách sẽ check out để làm các bước chuẩn bị cần thiết cho việc làm thủ tục check out một cách có hiệu quả Khi khách thông báo trả buồng sớm nhân viên lễ tân phải tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp

 Thông tin cho các bộ phận khác có liên quan trong khách sạn để các bộ phận này cập nhật chi tiêu cuối cùng của khách vào hoá đơn để chuyển cho bộ phận thu ngân hay chuyển vào máy tính

 Cân đối để tính số dư và khoá tài khoản cho khách, xây dựng hoá đơn tổng hợp

để chuẩn bị thủ tục thanh toán cho khách Yêu cầu đặt ra là phải thu đúng, thu đủ tất cả các khoản tiền về những dịch vụ mà khách đã sủ dụng trong suốt thời gian lưu trú trong khách sạn

 Phải nắm vững quy trình thanh toán cho từng phương thức thanh toán: bằng tiền mặt, bằng thẻ tín dụng, theo hoá đơn thanh toán trước của các hãng lữ hành hay thông qua tài khoản của công ty

 Chủ động gợi ý phản hồi của khách về khách sạn trước khi họ rời khỏi khách sạn Những điều phàn nàn của họ phải được chuyển đến đúng địa chỉ cần thiết và nhất thiết phải báo cáo cho nhà quản lí khách sạn để giải quyết triệt để thì khách sạn mới có thể làm hài lòng khách trong tương lai

 Cần có sự phối hợp tốt của nhân viên vận chuyển hành lí và nhân viên bảo vệ khách sạn để việc tiến khách được thành công

Tóm lại việc tiễn khách được thực hiện thông qua các bước cơ bản sau:

 Chuẩn bị thủ tục thanh toán

 Làm thủ tục thanh toán

 Hỏi ý kiến khách về chất lượng phục vụ của khách sạn

 Giúp khách về phương tiện đi lại nêu được yêu cầu

 Chào khách và chúc khách có một chuyến đi an toàn

1.2.4 Yếu tố con người

Trong bất cứ một ngành nghề kinh doanh nào thì vấn đề con người luôn là một vấn đề quan trọng Rõ ràng không có con ngưòi thì sẽ không có bất cứ một sản phẩm kinh doanh nào cả Và tất nhiên du lịch khách sạn cũng không nằm ngoài quy luật đó Điều đó cho thấy vai trò quyết định của con ngưòi có ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng phục vụ của các ngành dịch vụ noi chung và của kinh doanh khách sạn noi riêng Trong một ngành kinh doanh mang tính dịch vụ như trong du lịch thì yếu tố con người là

vô cùng quan trọng Chúng ta đều biết rằng nhân viên lễ tân là người đầu tiên giới thiệu với khách du lịch bằng việc giới thiệu các dịch vụ sử dụng của khách sạn như :gía trong

ăn uống, lưu trú giá các tour, tình trạng buồng, các mối quan tâm khác của khách…cho đến khi đạt được thoả thuận với khách Muốn đạt được thoả thuận với khách thì nhân viên phải có trình độ, nghệ thuật thuyết phục khách hàng Chỉ cần một sơ xuất nhỏ về mặt nào cũng làm cho khách mất lòng ,ngược lại hiểu biết tâm lí, giao tiếp khéo léo thì sẽ lấy được lòng khách ngay từ phút gặp mặt đầu tiên, điều này làm tiền đề tôt đẹp trong lòng khách và có thể dẫn khách đến ở khách sạn trong nhiều lần trong tương lai Nhiều người cho rằng nhân viên lễ tân chỉ cần có hình thể đẹp và có ngoại ngữ là được Thật ra điều

đó là đúng nhưng chưa đủ Để có một công nghệ phục vụ hoàn hảo đòi hỏi lao động lễ tân phải được đào tạo bài bản có thái độ nhã nhặn lịch sự khi cần thiết phong cách đón tiếp phải lịch sự nói năng phải mềm mỏng Họ phải có kiến thức về nghề lễ tân ,về thị trường về thanh toán quốc tế , về cách đón tiếp, về cách đón tiếp cũng như phục vụ khách, về các yêu cầu của khách đối với các dịch vụ và hàng hoá không chỉ của công ty

mà còn cả trên thị trường nữa Tuy nhiên đón tiếp khách trong du lịch không giống như đón tiếp khách ngoại giao, mà chỉ là công việc đón tiếp sao cho lịch sự Khách đến để mua dịch vụ du lịch và phải trả tiền, do vậy họ có thể được thoả mãn đầy đủ mà cũng có

thể bị từ chối khi hết dịch vụ, Thế nhưng ngày nay khách hàng là thượng đế của doanh nghiệp cho nên công việc đón tiếp của khách sạn tuy không long trọng nhưng phải đảm bảo tạo cho khách cảm giác như đang ở nhà mình

Nói tóm lại con người đóng vai trò là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng lớn tới chất lượng phục vụ nói chung và chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nói riêng Chất lượng của đội ngũ lao động sẽ quyết định sản phẩm đầu ra sử dụng lao động đó, từ đó sẽ ảnh hưởng tói chất lượng dịch vụ đón tiếp của bộ phận lễ tân Khi người lao động có tâm huyết, có tấm lòng yêu nghề thì lúc đó chất lượng công việc mới được đảm bảo Đó là một điều đương nhiên và cũng là điều mà những nhà tuyển mộ luôn mong chờ ở ngưòi lao động của mình Khi có tâm huyết với nghề nghiệp của mình thì ngưòi lao động sẽ lam tốt hết sức mình có thể bởi ví khi đó công việc đối với họ không còn là công việc nữa mà

nó trở thành niềm đam mê của họ Khi làm việc với thái độ hăng say thì tất nhiên họ sẽ dốc hết sức mình vào công việc Điều này sẽ mang lại một hiệu quả cao nhất trong công việc Một khi người lễ tân cảm thấy yêu thích công việc của mình thì họ sẽ thấy rằng đứng tại quầy lễ tân cúng giống như đang đứng ở nhà vậy và lúc này mỗi người khách đối với họ cũng thân thuộc như chính người thân của họ vậy Xác định được như vậy chắc chắn nhân viên lễ tân sẽ có những hành động đúng đắn trong lời ăn tiếng nói, trong cung cách giao tiếp cũng như sẽ có một cách ứng xử một cách linh hoạt khéo léo nhưng mang đầy tính chân thật bởi vì lúc này họ coi những người khách như những người thân của họ rồi Đó chính là cái tâm trong nghề nghiệp Họ muốn những người khách được hưởng những gì tốt nhât mà dịch vụ có thể mang lại Tuy nhiên có tâm trong nghề nghiệp

là chưa đủ nhất là trong lĩch vực kinh doanh khách sạn đặc biệt là trong bộ phận FO: Con người có tri thức thì mới có khả năng hoàn thành công việc được giao với chất lượng cao nhất , đó chính là cái tài trong công việc Rõ ràng một công việc nào cũng cần những kiên thức của nó Và tất nhiên nghiệp vụ lễ tân cũng không nằm ngoài quy luật đó Chỉ có kiến thưc thì con người mới có thể hoàn thành công việc của mình được giao

Bởi vậy con ngưòi đóng một vai trò quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ, do vậy muốn nâng cao chất lượng phục vụ thì một điều không thể bỏ qua được

là làm thê nào để nâng cao chất lượng của đội ngũ lao động

1.2.5 Yếu tố tổ chức

1.2.5.1 khái niệm về tổ chức bộ máy

Bên cạnh các yếu tố trên thì một yếu tố cũng quan trọng không kém, không thể bỏ qua chính là yếu tố tổ chưc trong khách sạn, từ trên xuống dưới, từ mô hình tổ chức của khách sạn đến tổ chức của bộ phân FO trong khách sạn

Một trong những nhiệm vụ chính của khách sạn là tổ chức sắp xếp nguồn lực thành các bộ phận mang tính độc lập tương đối, tạo ra ‘tính trôi” trong hệ thống để đạt được mục tiêu của khách sạn

Việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kĩ thuật và các nguồn lực khác (với tư cách

là các đối tượng quản lí) thành từng bộ phận được gọi là thiết lập mô hình tổ chức bộ máy trong khách sạn Mô hình tổ chức bộ máy trong khách sạn một mặt phản ánh vị trí, chức năng, quyền hạn ,trách nhiệm, của từng cá nhân ,từng bộ phận Mặt khác phản ánh mối quan hệ quản lí, thông tin và mối quan hệ chức năng giữa các vị trí, các cá nhân thực hiện các công việc khác nhau trong khách sạn hưóng tới mục tiêu chung đã đặt ra

1.2.5.2 Sự ảnh hưởng của yếu tố tổ chức

Hình 1.2 Mô hình tổ chức của bộ phận đón tiếp

DOR Director of room

FO Manager Night duty

manager

Reservation

Sup Gro

Sup reception

Nguồn Sofitel Vinpearl Resort&Spa

Rõ ràng một bộ máy tổ chức hợp lí sẽ đem lại hiệu quả cao trong công việc Ở đây, là một khách sạn 5 sao cho nên bộ phận FO đã được chuyên môn hoá đến từng bộ phận, mỗi bộ phận sẽ lo một nhiệm vụ riêng của mình Song tất cả các nhiệm vụ của mỗi

bộ phận không tách rời nhau mà nó là một mắt xích trong chuỗi mắt xích của bộ phận

FO Ở đây tất cả đều đặt dưới sự chỉ huy giám sát của Director Khi một khâu gặp trục trặc thì rõ ràng chất lượng phục vụ của cả bộ phận sẽ không được đảm bảo, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ chung Chính vì vậy khi sự cố xảy ra thì ngay lập tức nhân viên

bộ phận đó phải cố gắng giải quyết và nếu như không giải quyết được thì phải lập tức báo cáo cho người phụ trách của mình ngay lập tức Mô hình này cho phép nhân viên có thể thông báo cho người quản lí trực tiếp của mình một cách nhanh chóng, điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc truyền tin trong nội bộ một cách nhanh chóng và như vậy thì sẽ đẩy nhanh đuợc tốc độ giải quyết những vướng mắc trong công việc đồng thời cũng tạo

ra một khoảng tự do cho ngưòi lao động có thể phát huy được sở trường của mình ,không

bị gò bó quá trong các khuôn khổ Hơn thế nữa việc chuyên môn hoá từng khâu như thế này sẽ cho phép người lao động có cơ hội rèn luyện công việc của mình một cách chuyên nghiệp hơn và như vậy sẽ góp phần làm tăng chất lượng phục vụ nói chung của cả bộ phận lên Tuy nhiên cách truyền tin theo cấp bậc như vậy trong một số trường hợp sẽ gây

ra hiện tượng ách tắc thông tin, sai lệch thông tin cũng gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khi mà các thông tin của cấp trên khi mà đến với nhân viên cấp dưới không được chuẩn xác và ngược lại Một bộ máy tổ chức rõ ràng sẽ giúp cho nhân viên biết được những quyền và nghĩa vụ của mình và như vậy trong quá trình thực hiện công việc họ sẽ biết chính xác ai sẽ là ngưòi trực tiếp giám sát và quản lí họ và khi đó thì họ sẽ thực hiện công việc của mình một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn

Như vậy yếu tố bộ máy có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ của bộ phận FO nói riêng hay của toàn khách sạn nói chung.Bộ máy tổ chức sẽ có ảnh hưởng đến tốc độ truyền tin trong hệ thống, ảnh hưởng đến thái độ của những ngưòi lao động, ảnh hưỏng đến độ chính xác của thông tin lan truyền trong hệ thống, ảnh hưởng đến độ

chuyên môn hoá của người lao động trong hệ thống.Chính vì vậy yếu tố tổ chức có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ của bộ phận FO, làm tốt công tác này tức là làm sao cho mô hình tổ chức phù hợp nhất với thực tế thì chúng ta đã bước đầu nâng cao chất lượng phục vụ của chính khách sạn của chúng ta, của chính bộ phận FO của chúng

ta

1.3 Các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ

Nội dung của nâng cao chất lưọng dịch vụ trong du lịch gồm hai nội dung chính là duy trì và cải tiến chất lượng dịch vụ thường xuyên

Người ta thấy rằng :trung bình cứ 1 khách hàng không hài lòng họ sẽ nói sự bất mãn cho 9 đến 10 người nghe Còn nếu hài lòng họ chỉ nói cho từ 3 đến 4 người thôi

Để thực hiện phục hồi dịch vụ tốt thì chúng ta cần chú trọng vào các nội dung sau: + Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng cảm thấy không hài lòng về dịch vụ của công ty

+Các doanh nghiệp cần phải tạo cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với các cá nhân như cung cấp số điện thoại nóng ,miễn phí và đảm bảo rằng sẵn sàng có ai đó để giải quyết khiếu nại của khách Nhân viên phục hồi cần được đào tạo, trao quyền để được tích cực giải quyết vấn đề ,không được trốn tránh trách nhiệm

Để có được thông tin từ phía khách hàng có thể có nhiều cách như:

+ Thông tin từ người phục vụ trực tiếp

+ Thông tin từ hòm thư khiếu nại hay hòm thư góp ý

+ Thu thập thông tin băng các phiếu trưng cầu ý kiến cá nhân phát cho khách hay phỏng vấn trực tiếp

+ Thu thập ý kiến từ các hội thảo hay từ các hội chợ triển lãm

+ Thu thập ý kiến từ các hội như :hiệp hội du lịch, hiệp hội lữ hành, hiệp hội khách sạn, hiệp hội người tiêu dùng …

+ Thu thập ý kiến từ các tạp chí kinh tế, tiếp thị …

+ Thu thập bằng cách phán đoán dựa vào bảng tổng kết hàng kì

Phải biến sự phục hồi thành cơ hội thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

Các doanh nghiệp phải có sự phân bổ nguồn nhân lực thích đáng để biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm đến khách hàng Có những doanh nghiệp trao quyền rất lớn cho nhân viên để làm hài lòng khách hàng của mình, ví dụ như tập đoàn Ritz – Carlton có hơn 11500 nhân viên, có chỉ dẫn nhân viên rằng “Nều nhân viên phát hiện ra điều gì mà làm khách không hài lòng thì có quyền phá bỏ những điều luật thông thường

và phải có hàng động ngay tức thì để làm thoả mãn khách hàng Bất kì nhân viên nào cũng có thể chi ra 200$ tức thì để làm thoả mãn khách hàng, hoặc nhân viên này có thể yêu cầu bất cứ đồng nghiệp nào khác giúp đỡ” Khi thực hiện những kiểu phục hồi như vậy thì khách hàng sẽ rất hài lòng, chắc chắn những sai xót sẽ nhanh chóng qua đi và ấn tượng được quan tâm đặc biệt sẽ được lưu mãi trong tâm trí của ngừoi khách đó

Cần phải biết nghiên cứu các phàn nàn của khách du lịch Nhiều điều tra đã chỉ ra rằng có rất đông khách du lịch không phàn nàn bởi họ không nghĩ rằng nó sẽ được làm khác đi Khi đó các trông đợi của khách du lịch sẽ không được đáp ứng và sẽ đi tìm kiếm dịch vụ ơ các doanh nghiệp du lịch khác, ở các khách sạn khác Trông đợi của khách du lịch thay đổi không ngừng theo thời gian, các doanh nghiệp du lịch phải không ngừng tiến hành nghiên cứu khách hàng, và việc làm đó phải được tiến hành một cách thường xuyên định kì Thông tin phản hồi từ phía đội ngũ nhân viên là một quá trình diễn tiếp liên tục làm cơ sở cho việc nâng cao chất lượng phục vụ

Một điều tra cho thấy rằng: 26 trong số 27 khách hàng được hỏi không hài lòng

về dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp nhưng không nói cho doanh nghiệp biết, 91% khách du lịch không than phiền nhưng không qua trở lại

Hoạt động phong ngừa

Hoạt động phòng ngừa là toàn bộ hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiểm ẩn ,ngăn chặn sự xuất hiện của chúng

Trên cơ sở hệ thống phân phát dịch vụ các doanh nghiệp cấc xây dựng một sơ đồ dòng chảy dịch vụ với các câu hỏi “điều gì sẽ xảy ra và đâu là điểm thất bại ” Với mỗi điểm thất bại giả định, thì doanh nghiệp sẽ cố tìm ra các nguyên nhân rồi đưa các biện pháp phục hồi rồi sau đó tiến hành đào tạo nhân viên Bằng cách đó khi gặp sự cố thì nhân viên sẽ đối phó một cách chủ động, khi đó chất lượng dịch vụ nhanh chóng được phục hồi Tuy nhiên việc dự đoán các sai sót là rất khó nhưng doanh nghiệp cần cố gắng

dự đoán những điểm thất bại cơ bản nhất để góp phân nâng cao chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 1.3 sơ đồ hoạt động phục hồi và phòng ngừa

Các bước tiến hành hoạt động phục hồi dịch vụ

Xác định nguyên nhân gây ra

Các bước tiến hành hoạt động phòng ngừa

Nguồn giáo trình kinh tế du lịch

1.3.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ các doanh nghiệp cần xây dựng một chương trình cải tiến chất lượng phù hợp trong đó ban giám đốc phải xác định được bốn nguyên tắc cơ bản của việc nâng cao chất lượng dịch vụ :

Một là, xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận là trước hết

Các doanh nghiệp cần xác định mục tiêu của mình được bắt đầu bằng lợi ích của các dịch

vụ đem lại cho khách chứ không phải bằng các lợi nhuận tài chính, coi thoả mãn khách hàng là mục tiêu của tổ chức của mình Mọi tác động quản lí đểu phải hướng về khách hàng chư không phải hướng về người sản xuất

Hai là, coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, cần áp dụng các biện pháp thích

hợp để huy động hết tài năng của tất cả mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ một cách tối đa

Ba là, nâng cao chất lượng dịch vụ phải được thực hiện một cách tổng thể, đầy đủ

các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi luc của quá trình hình thành chất lượng, từ việc nghiên cứu nhu cầu, trông đợi của khách hàng để định ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến việc thiết kế, sản xuất cung ứng dịch vụ

Bốn là, kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc

phục nhằm không ngừng nâng cao chất lưọng dịch vụ

Trên cơ sở các nguyên tắc đó, các doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ thích hợp với các nôi dung

- Cam kết của toàn bộ doanh nghiệp từ lãnh đạo cao nhất đến nhân viên về tính cấp thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Sử dụng các chính sách để huy động mọi người tích cực tham gia vào phong trào cải tiến chất lượng

- Xác định các yếu tố cầu thành chất lượng, đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chất lưọng và hiệu quả

- Nắm vững được thực trạng chất lượng dịch vụ

- Tổ chức các nhóm cải tiến chất lượng

- Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ

KẾT LUẬN

Việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận FO là vô cùng quan trọng trong việc thu hút khách đến với khách sạn Để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận FO thì chúng ta phải biêt các yếu tố nào cầu thành nên chất lượng dịch vụ và đồng thời chúng

ta nghiên cứu các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng phục của bộ phận FO.Trên cơ sở

đó chúng ta đề ra một số giải pháp nhằm tăng cường hơn nữa chất lượng phục vụ của bộ phận FO

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA

BỘ PHẬN FRONT OFFICE TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL VINPEARL RESORT

& SPA

2.1 Khái quát về khách sạn

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Khởi công xây dựng từ tháng 4-2002, đến tháng 12-2003, khu nghỉ mát 5 sao Sofitel Vinpearl Resort & Spa đã được khánh thành và đưa vào sử dụng Với tổng diện tích trên 150ha và 700m bãi biển tự nhiên, đây là khu du lịch, nghỉ mát cao cấp 5 sao lớn nhất Việt Nam

2.1.2 Mô hình tổ chức và quản lí của khách sạn

Sofitel Vinpearl Resort & Spa do Vinpearl JSC đầu tư và xây dựng.Qua nhiều giai đoạn,Sofitel Vinpearl Resort & Spa trải qua nhiều hình thức quản lý khác nhau:

•Từ 06/01/2003 đến 12/2003 , Furama Hotels & Resorts International

(Hongkong) quản lý Vinpearl Resort & Spa thông qua hợp đồng quản lý

•Từ 01/2004 đến khoảng cuối năm 2005,Swiss-Belhotel International quản lý

Vinpearl Resort & Spa

•Từ 24/12/2005 đến 30/3/2006,tập đoàn ACCOR ký kết với Vinpearl JSC hợp đồng quản lý Vinpearl Resort & Spa thông qua thương hiệu Sofitel

•Từ 31/3/2006 đến nay,Vinpearl JSC hợp tác với ACCOR thông qua hình thức khách sạn hợp tác đặc quyền(franchise)

Sofitel Vinpearl Resort & Spa là tên gọi chính thức của khách sạn từ nay

Sơ đồ 2.1

MÔ HÌNH TỔ CHỨC CÚA KS SOFITEL VINPEARL RESORT  SPA

BP QT NHÂN LỰC HUMAN

RESOUCE

CT TẬP ĐOÀN PTGĐ THƯỜNG TRỰC Q.TQL KHÁCH SẠN

BP

TIỀN SẢNH

FO DEP

BP BUỒNG HOUSE

BP

KẾ TOÁN ACCOUNTING DEP

BP GIẢI ITRÍ RECREATION DEP

DỊCH VỤ THẨM MĨ

QI SALOON

&SPA

BP QUẢN LÍ THIẾT BỊ

VÀ KĨ THUẬT ENGINEERING DEP

2.1.3 Cở sở vật chất của khách sạn và các sản phẩm kinh doanh của khách sạn

2.1.3.1 Cở sở vật chất của khách sạn

Trước sự phát triển ồ ạt của các loại hình kinh doanh, đặc biệt là kể từ khi Việt Nam chính thức gia nhập WTO, đồng thời nhiều khu du lịch mới hình thành, các khách sạn và khu nghỉ dưỡng mở ra ngày càng nhiều thì vấn đề cơ sở vật chất, địa thế thuận tiện và phù hợp là một trong những điều kiện ảnh hưởng lớn đến khả năng thu hút khách của mỗi khách sạn

•Về vị trí: Sofitel Vinpearl Resort & Spa được xây dựng tại Vịnh Nha Trang,

là một trong số 29 vịnh trên thế giới được câu lạc bộ các vịnh đẹp nhất trên thế giới xếp hạng và chính thức công nhận vào tháng 7/2003 Cùng với vịnh Hạ Long, vịnh Nha Trang là vịnh thứ hai của Việt Nam được xếp vào hàng danh dự này.Tọa lạc trên đảo Hòn Tre, Sofitel Vinpearl Resort & Spa có điều kiện để kết hợp phát triển các hoạt động du lịch bổ sung khác như thể thao,làm đẹp…

•Về tổng thể khách sạn gồm có :

_5 nhà hàng Á và Âu được đặt tại vị thuận lợi có thể phục vụ khách lưu trú tại khách sạn,khách tham quan…cũng như phục vụ các hội nghị,các loại tiệc

_Khách sạn cao 5 tầng cùng một số biệt thự với 230 phòng và dự kiến năm

2007 đưa thêm vào hoạt động một dãy nhà 5 tầng nữa với qui mô 230 phòng

_Khu thể thao dưới nước như đua thuyền, lướt ván, kéo phao chuối

•Bộ phận kinh doanh lưu trú:

_Tình trạng buồng trong khách sạn

Khách sạn được chia thành 6 loại phòng

Bảng 2.2 Sơ đồ các loại phòng

President suite king ocean view 2

Deluxe suite king ocean view 8

Junior suite king hill view 9

Nguồn :Sofitel Vinpearl Resort&Spa

_Trang thiết bị trong buồng

•Trang thiết bị:

- Hệ thống báo cháy tự động

- Khóa an toàn

- Hệ thống chữa cháy tự động

- Nguồn điện xoay chiều 220/240

- Máy điều hòa

- Két an toàn

- Tủ lạnh

- Hệ thống truyền hình vệ tinh

- Hệ thống loa

- Hệ thống Internet không dây

- Dịch vụ điện thoại trong nước và quốc tế

Trang thiết bị trong phòng tắm:

Bộ phận giặt là: với hệ thống máy giặt tự động công suất lớn

Đội ngũ xe ôtô đưa đón khách trên đảo

2.1.3.2 Các sản phẩm kinh doanh của khách sạn

 Kinh doanh buồng ngủ :Hiện nay khách sạn đang khai thác 230 buông ngủ và tới tháng 6/2007 sẽ đưa thêm một dãy phong nữa vào hoạt động nâng tổng

sô phòng lên 500 buồng

Bảng 2.3 Giá các loại phòng

Loại phòng Số phòng Giá phòng thấp

nhất(VND)

Giá phòng cao nhất (gồm 10%VAT) (VND) President suite king ocean

Deluxe suite king ocean view 8 3.292.096 5.486.827 Junior suite king hill view 9 2.926.308 4.938.145

Deluxe room seaview

Single room seaview

Deluxe room hill view

Single room hill view

Nguồn :KS Sofitel Vinpearl Resort&Spa

 Kinh doanh ăn uống

o Nhà hàng ASIANA:Có khung cảnh nhìn ra biển Đông với công suất chỗ tối đa là 100

o Nhà hàng Beachcomber: Với khung cảnh nhìn ra vịnh và bãi biển với số chỗ tối đa là 200

o Nhà hàng Lotus: Được bố trí nằm gần khu vực tiền sảnh, có nhà bếp được thiết kế theo kiểu không gian mở, tạo khung cảnh hết sức độc đáo và thú vị Khách

ăn có thể tận mắt xem đầu bếp làm bánh pizza, các món cá thịt nướng, sushi & sashimi, thịt nướng xiên que, các món mì và súp theo kiểu châu Á, ngoài ra còn có bánh mì, bánh ngọt và các loại kem.Nhà hang phục vụ các bữa ăn sáng, ăn trưa, và

ăn tối,với 198 chỗ ngồi

o Seaview :Quầy bar này nhìn ra biển và hàng đêm có các nhóm nhạc người nước ngoài biểu diễn

 Các dịch vụ bổ sung khác mà khách sạn đang kinh doanh là

o Dịch vụ thẩm mĩ Spa

o Dịch vụ Business Center

o Dịch vụ bán hàng lưu niệm

o Các dịch vụ bổ sung khác

2.1.4 Đặc điểm lao động của khách sạn

Bảng 2.4 Cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính

(Nguồn: Sofitel Vinpearl Resort & Spa )

Ghi chú: i) Bộ phận buồng ở bảng trên bao gồm có bộ phận làm buồng, bộ

phận giặt là, bộ phận vệ sinh công cộng(phụ trách vệ sinh cả đảo Hòn Tre)

ii) Bộ phận bảo vệ không chịu sự quản lý của khách sạn

Qua bảng trên ta thấy:

• Độ tuổi trung bình trong Sofitel Vinpearl Resort & Spa là 27,3.Độ tuổi này

là trung bình trong hoạt động kinh doanh khách sạn

• Cơ cấu lao động theo giới tính: Số lao động nam là 47,1% Số lao động nữ

là 52,9% trong tổng số 376 lao động Lao động nam tập trung chủ yếu ở bộ phận kỹ thuật, EDP, bếp, tiền sảnh…Lao động nữ tập trung nhiều ở các bộ phận như buồng, giặt là, tạp vụ…

Có thể nói,số lao động bình quân của Sofitel Vinpearl Resort & Spa là 1,64 người/buồng (chưa tính đến lực lượng bảo vệ) Với số lao động cấp thấp chủ yếu là người địa phương, còn cấp quản lý thì hầu hết là người địa phương khác Điều này

có một sô thuận lợi cũng như một số khó khăn trong công tác tổ chức lao động, đặc biệt khi Sofitel Vinpearl Resort & Spa nằm trên đảo

2.1.5 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn

Hình 2.5 Đối tượng khách

Khách Việt Nam(bao gồm cả Việt kiều) : 60 %

Khách Đông Âu (chủ yếu là khách Nga) :34 %

Khách từ nước khác : 6 %

Khả năng chi trả bình quân 1 khách

Khách Việt Nam : 45$/1 người/1 ngày

Khách Nga : 85$/1 người/1 ngày

Thời gian lưu trú bình quân là 1,9ngày/khách

Nguồn Văn phòng FO manager

Từ các số liệu trên ta thấy rằng tỉ lệ khách người Việt vẫn chiếm một số lượng lớn trong tổng số khách đến khách sạn mặc dù đây là một khách sạn 5 sao với mức giá không phải là thấp Có thể lí giải điều này như sau:chiến lược của khách sạn là tập trung vào những người Việt Nam sống xa tổ quốc về thăm quê hương trong những dịp đặc biệt và hơn thế nữa khách của khách sạn là những nguời Việt Nam có thu nhập cao đi nghỉ cuối tuần.Họ là những thương nhân,những ông chủ lớn đi nghỉ cuối tuần chủ yếu từ thành phố Hồ Chí Minh Và đây thực sự là một nguồn khách ổn định của khách sạn.Lí giải về số lượng khách Đông Âu đó là bởi vì công ty mẹ của khách sạn là một tập đoàn kinh tế có trụ sở chính đặt ở Đông Âu

Chính vì vậy số lượng người Đông Âu sang nghỉ tại khách sạn một phần là người của tập đoàn, một phần là khách làm ăn của tập đoàn Hơn thế nữa khách sạn còn có một công ty xúc tiến cho riêng mình ở khu vực Đông Âu cho nên phạm vi ảnh hưởng của khách sạn sẽ chủ yếu ở khu vực Đông Âu.Chi tiêu một ngày khách như vậy là chưa cao bởi vì thực sự các dịch vụ bổ sung của khách sạn vẫn chưa được thật sự phong phú.Còn về mức lưu trú trung bình chỉ là 1.9ngày/khách bởi vì khách

ở đây chủ yếu là khách đi nghỉ cuối tuần

2.1.6 Kết quả kinh doanh của khách sạn

Nguồn Sofitel Vinpearl Resort&Spa

Ta thấy rằng hoạt động kinh doanh của khách sạn có một bước phát triển đáng kể bởi vì đây chỉ là những năm mới đi vào hoạt động của khách sạn cho nên những biến động trong doanh thu của khách sạn là điều dễ hiểu Càng về sau khi hoạt động của khách sạn đã đi vào nề nếp đồng thời không có những xáo trộn về mặt quản lí tổ chức nữa thì khách sạn sẽ có điều kiện để phát triển một cách nhanh chóng Hơn thế nữa càng về sau hoạt động xúc tiến ,marketing của khách sạn càng được đẩy mạnh cho nên thị phần khách của khách sạn lớn hơn, danh tiếng cũng như

uy tín của khách sạn được khẳng định trên thị trường thì tất yếu sẽ đem lại những kết quả kinh tế khả quan hơn.Công suất sử dụng phòng của khách sạn không phải là cao lắm những đây là những năm đầu mới đi vào hoạt động nên đó cũng là điều dễ hiểu Càng về sau khi hoạt động của khách sạn đã đi vào ổn định ,uy tín của khách sạn được khẳng định trên thị trường thì tất yếu khách sẽ đến khách sạn đông hơn và

khi đây công suất sử dụng phòng trung bình sẽ tăng lên Đó là một điều hiển nhiên

2.2 Thực trạng về hoạt động của bộ phận FO tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa

2.2.1 Mô hình tổ chức của bộ phận FO (Sơ đồ 2.8)

Nguồn Sofitel Vinpearl Resort&Spa

2.2.2 Đánh giá về chất lượng dịch vụ của bộ phận đón tiếp của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa

2.2.2.1 Đánh giá về cơ sở vật chất của bộ phận đón tiếp của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa

Là một khách sạn 5 sao cho nên các cơ sở vật chất của khách sạn nói chung

và của bộ phận đón tiếp nói riêng đều đáp ứng các tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao nói chung và các tiêu chuẩn riêng có của các khách sạn 5 sao thuộc chuỗi khách sạn của tập đoàn ACCORD Và nhìn chung tất cả cơ sở vật chất của khách sạn đều đem vào phục vụ khách hàng nhằm mang lại hiệu quả phục vụ cao nhất mà khách sạn có thể mang lại cho khách hàng cho nên có thể nói rằng hầu hết các cở sở vật chất của khách sạn đều có mối liên hệ mật thiết đến bộ phận đón tiếp của khách sạn Và để

có thể phát huy hết hiệu quả của cơ sở vật chất của khách sạn cần phải có sự quản lí cập nhật liện tục từ bộ phận đón tiếp của khách sạn

Cơ sở vật chất của bộ phận đón tiếp nói chung có thể nói là bao gồm rất

DOR Director of Room

reservation Sup Bell

Bell man Res assistant Gro

Receptionist Giftshop

assistant