trong bộ phận đón tiếp của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa
Bộ phận khuân vác hành lí :Quy trình phục vụ của bộ phận này diễn ra theo các bước sau:
Buớc 1 :Chào đón khách
Bước 2:Kiểm tra xem hành khách có hành lí hay không thì khuân vác hành lí cho khách
Bước 3 :Khuân vác hành lí cho khách. Trong quá trình khuân vác hành lí cho khách thì nhân viên khuân vác hành lí của khách sạn luôn chú ý hỏi những câu hỏi để kiểm tra xem số lưọng hành lí như thế là đủ chưa,khách hàng còn quên ở đâu nữa không …Những câu hỏi này giúp nâng cao chất lượng công việc của người nhân viên khuân vác đồng thời giúp tránh được những sai sot trong công việc
Bước 4 :Bàn giao hành lí cho khách tại phòng sau khi đã kiểm tra đầy đủ số lưọng cũng như chất lượng của hành lí của khách hàng
Bước 5 :Chào khách và chúc khách có một chuyến đi vui vẻ
Như vậy nhìn chung vế quy trình phục vụ của bộ phận khuân vác hành lí là tương đối hoàn chỉnh , đạt được mục tiêu của công việc đề ra, giúp nhân viên khi thực hiện theo một quy trình như vậy sẽ tránh được những sai sót .Và như vậy thì hiệu quả công việc đã phần nào được thực hiện và phân còn lại quyết định đến chất lượng của toàn bộ quá trình chỉ còn là yếu tố con người , ở trình độ giao tiếp của nhân viên khuân vác mà thôi.
Bộ phận tổng đài:Quy trình phục vụ diễn ra theo các bước sau Bước 1:Chào khách theo mẫu câu chào sau
Morning
+Good Afternoon Sofitel Vinpearl Resort&Spa Evening
+ Operator’s (name) speaking +How may I help you?
Bước 2 :Nhận yêu cầu từ khách và thực hiện yêu cầu một cách nhanh nhất có thể. Thông thường lệnh từ phía khách hàng thường là nhờ nhân viên tổng đài nối
cho họ đến một số máy.Và trong khi chờ đợi thì nhân viên tổng đài phải nói cho khách biết theo câu sau “ Hold the line please.I’ll put you through” Và nếu như đường dây bên kia bận thì nhân viên tổng đài sẽ trả lời theo mẫu câu sau “Sorry Madame,(sir) ,the line is not available now”.Và nếu là người bên ngoài gọi cho khách đang lưu trú tại khách sạn thì nhân viên tổng đài phải hỏi xem họ có muốn đế lại lời nhắn không bằng mẫu câu sau:” Would you like to leave a message?”Sau đó nhân viên tổng đài ghi lại lời nhắn và chuyển cho khách hàng. Khi chuyến thông tin cho khách hàng có thể sử dụng các cách sau đây:
+Gọi điện thông báo cho khách nội dung của tin nhắn
+Gửi tin nhắn vào máy điện thoại trong phòng của khách thông qua phần mêm Hogatex
+Gửi tin nhắn bằng hình thức viết thư rồi gửi lên phòng của khách
Và ngoài các nhiệm vụ kết nối và gửi tin nhắn thì nhân viên tổng đài còn có nhiệm vụ báo thức khách .Hình thức báo thức khách là gọi điện lên phòng của khách nếu như khách có yêu cầu.
Tóm lại nhiệm vụ của nhân viên tổng đài không có gì là quá khó khăn duy chỉ yêu cầu một điều là phải có một trí nhớ tốt cũng như một khả năng nhanh nhạy trong giao tiếp.Với một quy trình phục vụ như ở trên đã đáp ứng được yêu cầu của một tổng đài của một khách sạn 5 sao bắt đầu từ câu chào cho đến các nghiệp vụ phục vụ khách hàng của nhân viên tổng đài. Quy trình phục trên rất đơn giản cho nên tạo điều kiện dễ dàng cho nhân viên tổng đài nắm bắt và thực hiện đồng thời nó cũng đã bộc lộ hết những điểm cần có của 1 quy trình phục vụ đối với nhân viên tổng đài của 1 khách sạn 5 sao.
Bộ phận GRO Các bước trong quy trình phục vụ của bộ phận GRO
Bước 1 :Chào đón khách tại sảnh của khách sạn. Trong khi chào đón khách tại sảnh của khách sạn thì nhân viên GRO của khách sạn luôn nở một nụ cười trên mội Đây là điều mà các nhân viên GRO được học từ những người trực tiếp quản lí họ. Trong ngành khách sạn thì không bao giờ được thiếu nụ cười
Bước 2 :Chờ sau khi khách đăng kí xong tại quầy lễ tân thì dẫn khách lên phòng. Trong quá trình dẫn khách lên phòng thì nhân viên GRO tranh thủ giới thiệu
cho khách về khách sạn và giải đáp những thắc mắc của khách nếu có.
Bước 3 : Dẫn khách lên phòng ,hướng dẫn khách cách sử dụng những trang thiết bị nội thất trong phòng ngủ nếu như khách có yêu cầu
Bước 4: Bàn giao chìa khoá cho khách hàng đồng thời chúc khách hàng có một chuyến đi vui vẻ
Các bước trong quá trình phục vụ là rất đơn giản tuy nhiên trên thực tế để thực hiện điều đó có khi lại không phải là một điều dễ dàng gì. Tiêu chuẩn của một nhân viên GRO là luôn phải nở nụ cười trên môi song trên thực tế cũng có đôi lúc nhân viên GRO của khách sạn đã không mỉm cười với khách khi vị khách đó tỏ ra quá khó tính hay có đôi lúc nhân viên GRO tỏ ra sao nhãng trong công việc. Đây chính là một vài nét còn chưa được tốt trong bộ phận GRO của khách sạn
Bộ phận BC :Các bước trong quy trình phục vụ đó là Bước 1:Chào đón khách khi khách bước vào phòng máy
Bước 2 :Hỏi xem khách muốn sử dụng dịch vụ gì trong phòng BC như đặt vé , đổi vé hay sủ dụng các dịch vụ internet trong phòng
Bước 3 :Thanh toán và chào tạm biệt khách
Như vậy hoạt động phục vụ của bộ phận BC chỉ diễn ra trong 3 khâu và theo như em thấy thì như vậy là đủ tuy nhiên em cũng ít khi thấy các nhân viên của bộ phận này tự động ra giúp đỡ khách hàng khi thấy khách hàng gặp khó khăn mà họ chỉ giúp khi khách hàng yêu cầu mà thôi. Đó là một điểm còn chưa tôt của khách sạn mà phải sửa chữa ngay nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nói chung của cả bộ phận
Bộ phận đặt buồng của khách sạn :Quy trình phục vụ được diễn ra theo các bước sau
Bước 1 :Chào khách hàng. Nhân viên đặt phòng sủ dụng mẫu câu sau để chào khách Morning
Good Afternoon Sofitel Vinpearl Resort&Spa .Reservation Evening
Bước 2 :Nhận yêu cầu đặt phòng của khách
Bước 4 : Đưa ra các khả năng mà khách sạn có thể đáp ứng cho khách Bước 5 :Nhập thông tin đặt buồng
Bước 6 :Khách sạn khẳng định đặt buồng Bước 7 :Lưu thông tin đặt buồng
Bước 8 :Nhận lại khẳng định từ phía khách hàng xem có sửa đổi gì không Bước 9 :tổng hợp tình hình và gửi hồ sơ cho bộ phận đón tiếp
Như vậy về cơ bản thì quy trình phục vụ của bộ phận đặt phòng đã đáp ứng được phần nào nhu cầu của khách hàng , đủ sức phục vụ khách hàng .Tuy các bước phục vụ là rất rõ ràng nhưng việc áp dụng vào thực tế lại không hề đơn giản .Ví dụ như khi ta đưa ra các lựa chọn cho khách hàng thì không phải nhân viên đặt phòng nào của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa cũng biết đưa ra những lựa chọn khôn ngoan nhất và có lợi nhất cho khách sạn của mình.Vậy là nhìn chung các bước phục vụ của bộ phận đặt phòng cũng đã đáp ứng được các yêu cầu cần thiết của khách hàng tuy không phải là hoàn hảo nhất mà khách hàng mong đợi
Bộ phận lễ tân :Quy trình các bước phục vụ của bộ phận lễ tân khi làm thủ tục đón tiép khách tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa
Bước 1 :Chào đón khách. Điểm nhấn của nhân viên lễ tân là nụ cuời luôn nở trên môi.
Bước 2 :Làm thủ tục đăng kí cho khách .Các công việc mà nhân viên lễ tân tại khách sạn thường xuyên làm khi làm thủ tục đăng kí đó là :
+Mượn giấy tờ tuỳ thân
+Điền vào các mẫu phiếu có sẵn +Lấy chữ kí của khách hàng
Bước 3 :Xác định phương thức thanh toán của khách hàng + Xác đinh giá buồng
+Xác định phương thức thanh toán và đối tượng thanh toán.. Ở đây các nhân viên lễ tân của khách sạn đã có những cách xử lí khác nhau trong những tình huống khác nhau .Họ đã biết cách thanh toán bằng tiền mặt, bằng thể tín dụng một cách nhanh nhất cũng như an toàn nhất tránh để cho khách sạn bị bất lợi .Và trong trường hợp khách hàng thanh toán bằng công ty hay bằng các voucher thì các nhân
viên lễ tân cũng biết phải làm như thế nào trong các tình huống như thế này. Đó là xem xét khách sạn thanh toán với những công ty nào,biết cách viết các thư tạm ứng, thư bảo đảm để có thể thực hiện nhiệm vụ của mình một cách nhanh nhất theo dúng quy định và không làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của mình
Bước 4 :Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách
Bước 5 :Giới thiệu về các dịch vụ bên trong khách sạn cho khách biết Bước 6 :GRO đưa khách lên phòng và giao phòng cho khách
Bước 7 :Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
Đấy là các buớc trong quy trình phục vụ của nhân viên lễ tân của khách sạn Sofitel Vinpearl.Các nhân viên lễ tân ở khách sạn đều làm đựoc điều này , đáp ứng được yêu cầu đặt ra trong công đoạn đón tiếp khách những mà chất lượng công việc của các nhân viên lễ tân là khác nhau do yêu tố kinh nghiệm cũng như trình độ khác nhau giữa các nhân viên là khác nhau. Và trong một số trường hợp vẫn xảy ra sai sót la điều không tránh khỏi
Bộ phận lễ tân :Các hoạt động trong giai đoạn phục vụ khách tại khách sạn + Hoạt động giao nhận chìa khoá là một hoạt động thường xuyên của các nhân viên lễ tân trong khách sạn Sofitel Vinpearl.Nguyên tắc giao nhận chìa khoá mà nhân viên lế tân tại khách sạn này thực hiện đó là kiểm tra tên khách và số phòng trước khi giao chìa khoá cho khách .Và tất nhiên nhân viên lễ tân luôn luôn tế nhị nhắc nhở khách khi đi ra khỏi phòng thì nên trao lại chìa khoá tại bộ phận lễ tân.Và tất nhiên không giao chìa khoá cho người lạ là nguyên tắc bất di bất dịch tại khách sạn.
+ Hoạt động cung cấp thông tin cho khách hàng .Nói chung thì bất cứ thông tin nào mà khách hàng thấy cần thiết đều có thể hỏi tại bộ phận lễ tân của khách sạn và đa số các câu hỏi này đều được các nhân viên lễ tân giải đáp một cách tích cực tận tình ,những câu hỏi mà nhân viên lễ tân tạm thời chưa giải đáp được thì nhân viên lễ tân hứa sẽ trả lời sau .Và tất nhiên các thông tin xoay quan vấn đề du lịch ,vận chuyển ,ngân hàng thì nhân viên lễ tân tại khách sạn đều có thể trả lời phục vụ nhu cầu của khách hàng.
cẩn trọng với sự chứng kiến của khách hàng theo nguyên tắc khách hàng là ngưòi trực tiếp bỏ tư trang vào két ,tự mình lấy tư trang ra khỏi két.Và tất nhiên bên cạnh đó còn có các thủ tục giấy tờ cần thiêt nhằm đảm bảo cho tính an toàn của món hàng cũng như tính hợp pháp ,hợp lệ
+ Ngoài ra còn có rất nhiều hoạt động khác phục vụ khách hàng với sự tham gia của bộ phận lễ tân như hoạt động đổi phòng, hoạt động đặt mua vé cho khách ,các hoạt đông tặng quà …Các nhân viên lễ tân của khách sạn luôn luôn thực hiện tốt nhiệm vụ của mình qua các hoạt động theo đúng quy trình tiêu chuẩn mà một khách sạn 5 sao thuộc chuỗi khách sạn ACCORD phải có.
Bộ phận lễ tân :Quy trình của hoạt động tiễn khách tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa
Bước 1 Công việc chuẩn bị
+ Khẳng định lại việc khách quyết định trả buồng + Thông báo trả buồng cho các bộ phận có liên quan
+ Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách bao gồm các loại giấy tờ sau :phiếu đăng kí khách sạn ,thư khẳng định đặt buồng, các hoá đơn dịch vụ chưa thanh toán của khách hàng
+ Kiểm tra sô tiến đặt cọc của khách hàng
Bước 2 ;trình tự thanh toán cho khách của nhân viên lễ tân
Có sự khác biệt giữa trình tự thanh toán cho khách đoàn và khách lẻ tuy nhiên nhìn chung cả hai đều đựoc các nhân viên lễ tân sử dụng theo trinh tự như sau
+ Chào hỏi
+ Kiểm tra minibar
+ Lập hóa đơn thanh toán
+ Hỏi khách có sủ dụng thêm các dịch vụ nào khác mà không có trên hóa đơn
+ Thông báo số tiền cuối cùng mà khách hàng phải thanh toán + Thực hiện thanh toán
+ Đóng dấu đã thanh toán
+ Giao phiếu đã thanh toán để khách giao cho nhân viên khuân vác chuyển hành lí ra xe
+ Chuyển thư cảm ơn của giam đốc đến khách hàng + Tạm biệt khách và chúc khách may mắn
Bộ phận lễ tân :Những hoạt động sau khi khách rời khỏi khách sạn
+ Cập nhật tình trạng buồng để báo cho bộ phận Housekeeping tiến hành hoạt động dọn dẹp
+ Lập hố sơ lưu khách hàng
+ Chuyển hố sơ thanh toán khách cho bộ phận kế toán ngay trong ngày Như vậy nhìn chung thì nhân viên lễ tân của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort &Spa đã thực hiện các quy trình phục vụ của mình một cách tương đối tốt tuy nhiên vân không thể tránh khỏi các sai sót bởi các nguyên nhân chủ quan của các nhân viên