Resort&Spa
2.2.1 Mô hình tổ chức của bộ phận FO (Sơ đồ 2.8)
Nguồn Sofitel Vinpearl Resort&Spa
2.2.2 Đánh giá về chất lượng dịch vụ của bộ phận đón tiếp của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa. Vinpearl Resort&Spa.
2.2.2.1 Đánh giá về cơ sở vật chất của bộ phận đón tiếp của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa Vinpearl Resort&Spa
Là một khách sạn 5 sao cho nên các cơ sở vật chất của khách sạn nói chung và của bộ phận đón tiếp nói riêng đều đáp ứng các tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao nói chung và các tiêu chuẩn riêng có của các khách sạn 5 sao thuộc chuỗi khách sạn của tập đoàn ACCORD. Và nhìn chung tất cả cơ sở vật chất của khách sạn đều đem vào phục vụ khách hàng nhằm mang lại hiệu quả phục vụ cao nhất mà khách sạn có thể mang lại cho khách hàng cho nên có thể nói rằng hầu hết các cở sở vật chất của khách sạn đều có mối liên hệ mật thiết đến bộ phận đón tiếp của khách sạn. Và để có thể phát huy hết hiệu quả của cơ sở vật chất của khách sạn cần phải có sự quản lí cập nhật liện tục từ bộ phận đón tiếp của khách sạn.
Cơ sở vật chất của bộ phận đón tiếp nói chung có thể nói là bao gồm rất DOR Director of Room FO manager Night manager Sup reception BC assistant Sup Gro Sup reservation Sup Bell
Bell man Res assistant Gro
Receptionist Giftshop
nhiều thứ như:
Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ cho hoạt động chuẩn bị đón tiếp khách: Hiểu một cách đơn giản thì đầy là hệ thống cơ sở vật chất hoạt động phục vụ cho hoạt động đăng kí chỗ trước của khách sạn. Cở sở vật chất kĩ thuật bao gồm những thiết bị phổ thông như là hệ thống liên lạc nội bộ, hệ thống các máy tính có nối mạng cũng như kèm theo nó là hệ thống các máy in và máy fax. Tuy nhiên nếu hiểu rộng hơn thì theo ý kiến cá nhân của em thì cơ sở vật chất kĩ thuật ở đây còn bao gồm cả hệ thống trang web của khách sạn cũng như là văn phòng Sale của khách sạn. Mặc dù những cơ sở vật chất kĩ thuật này không trực tiếp thuộc về bộ phận đón tiếp của khách sạn nhưng nó cũng đóng góp một vai trò quan trọng trong việc tạo nên một dịch vụ chất lượng cao và đồng thời các cơ sở vật chất kĩ thuật này cũng có một mối quan hệ mật thiêt với bộ phận đón tiếp của khách sạn. Nhiệm vụ của hệ thống cơ sở vật chất này đó là phục vụ cho hoạt động đặt chỗ trong khách sạn, hoạt động ban phòng tại văn phòng Sale cũng như cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua hệ thống thông tin tổng đài và hệ thống các trang web của khách sạn.Vì khách sạn mới đi vào hoạt động cho nên các trang thiết bị này còn tương đối mới, không bị lạc hậu so với công nghệ, đáp ứng được yêu cầu của công việc đó là làm thế nào để thông tin có thê đến được nhanh nhất theo cả 2 chiều, từ phía khách sạn đến khách hàng và ngược lại từ phía khách hàng đến khách sạn. Điều này góp phần hình thành vào chất lượng dịch vụ của bộ phận đón tiếp nói chung và của bộ phận đặt phòng nói riêng. Một điểm mạnh nữa trong hệ thống cơ sở vật chất này đó là khách sạn đã xây dựng được 1 trang web khá là hiện đại, cung cấp được rất nhiều thông tin hữu ích cho khách hàng tuy nhiên có điều là trang web này lại đuợc cập nhật không được thường xuyên cho nên lượng thông tin mới nhiều khi không cung cấp kịp thời cho khách hàng. Bên cạnh đó thì một cơ sở vật chất có liên hệ mật thiết với bộ phận đón tiếp của khách sạn đó là văn phòng Sale đặt tại thành phố HCM. Đây là cơ sở vật chất quan trọng đóng vai trò chính yếu trong hoạt động bán buồng của khách sạn, với hình thức bán buồng chủ yếu là thông qua các hợp đồng bán buồng với các công ty du lịch cũng như các đại lí lữ hành. Văn phòng Sale được đặt ngay tại quận 1 thành phố HCM là nơi có hoạt động kinh tế diễn ra
sôi động nhất và cũng có nhiêu khách quốc tế thương gia quan trọng nhất. Văn phòng Sale được trang bị nhũng thiết bị điện tử thông tin liên lạc hiện đại nhất để có thể đáp ứng yêu cầu của bất cứ vị khách khó tính nào cũng như để luôn giữ được thông tin liên lạc với bộ phận đón tiếp của khách sạn để có những chỉ đạo hợp lí và cần thiết sao cho chất lượng phục vụ của bộ phận này là tốt nhất đồng thời đáp ứng được mục tiêu tối đa hoá công suất bán buồng hay tối đa hoá công suất doanh thu của khách sạn.
Hệ thống cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động đón tiếp khách của bộ phận đón tiếp tại khách sạn: Đầu tiên phải kể đến hệ thống phương tiện vận chuyển để đưa khách về khách sạn. Để đến với khách sạn thì du khách phải trải qua những chặng đường sau đây, thứ nhất là từ sân bay về đến cầu cảng của khách sạn trên đất liền. Trên chặng này thì khách hàng sẽ sủ dụng hệ thống ôtô đưa đón và sẽ có thể đi cùng du khách là các nhân viên GRO của bộ phận đón tiếp của khách sạn. Tại chặng thứ 2 bắt đầu từ cầu cảng trên đất liền quý khách sẽ có sự lựa chọn của riêng mình về phưong tiện để đi qua vịnh Nha Trang để đặt chân lên đảo Hòn Tre hay có tên khác thường được gọi hơn là Hòn ngọc Việt, các phương tiện cho quý khách lựa chọn có thể là đi bằng phà khách , đi bằng tàu cao tốc hay bằng một phương tiện rất đặc biệt mà mới được khai trương trong thời gian gần đây đó là hệ thống cáp treo VinPearl dài hơn 3300m nối liền đảo Hòn Tre và đất liền chỉ trong thời gian chưa đến 10 phút. Mỗi một loại phương tiện sẽ cho quý khách một cảm giác cũng như một góc nhìn khác nhau về phong cảnh của vịnh Nha Trang 1 trong 29 vịnh đẹp nhất thế giới. Khi đi trên phà khách thì quý khách có cơ hội chiêm ngưỡng làn nước biển trong xanh của vịnh Nha Trang đồng thời có thể nhìn ngắm cả những chú cá đang bơi lội trong làn nứoc biển trong vắt trong những ngày biển đẹp đồng thời quý khách có cơ hội được thả hồn theo từng nhịp sóng biển trên vinhj Nha Trang. Nếu quý khách lựa chọn di chuyển bằng tàu cao tốc thì quý khách sẽ có cơ hội có được cảm giác như đang lướt sóng biển đồng thời cảm nhận được những cơn gió biển đang thổi lồng lộng . Đây thực sự là một phương tiện phù hợp cho những ai thích camr giác mạnh. Lựa chọn cuối cùng sau cũng rất độc đáo đó là di chuyển bằng hệ thống cáp treo. Trên độ cao trung bình khoảng 50m du khách sẽ có cơ hội nhìn
ngắm toàn cảnh vịnh Nha Trang ở một góc nhìn mà chưa có từ trước đến nay. Chặng thứ 3 bắt đầu từ khi du khách đặt chân lên trên đảo. Tại đây quý khách sẽ được đưa về khách sạn bằng hệ thống xe ôtô điện với tên gọi khá ngộ ngĩnh là TakTak. Những chiếc xe này được thiết kế rất là gọn gàng thanh lịch rất phù hợp sử dụng trong du lịch nói chung và đặc biệt phù hợp khi sử dụng trên một hòn đảo nhiệt đới xinh đẹp như là một thiên đường trên mặt đất vậy. Bản thân trong quá trình từ bến tàu về đến khách sạn thì cũng là một tour du lịch nhỏ để quý khách có thể nhìn ngắm những phong cảnh tuyệt vời của một hòn đảo nhiệt đới :những hàng dứa xanh ngắt ,những bể bơi trong vắt và những bãi cát trắng trải dài trắng muốt nhìn như vô tận. Ngoài hệ thống vận tải ra thì các cơ sở vật chất khác phục vụ cho hoạt động đón tiếp của bộ phận đón tiếp đó chính là các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động khuân vác hành lí ,hệ thống máy tính của bộ phận lễ tân ,các hệ thống thông tin liên lạc và đặc biệt là hệ thống trang trí bên trong sảnh đón tiếp của khách sạn. Trang trí bên trong sảnh đón tiếp của khách sạn có sự pha lẫn giữa sự hiện đại trong kiến trúc và phong cách Á Đông cổ điển trong trang trí .Với hệ thống vòm cao rộng của phong cách kiến trúc phương Tây sẽ tạo ra cảm giác thân quen gần gũi cho những du khách người nước ngoài đến từ các nước phương Tây. Một gian phòng khách với những bức bình phong cổ mang phong cách của phương Đông che chắn cho những chiếc ghế sofa làm chỗ nghỉ cho những người khách sau một chuyến đi dài và đang ngồi chờ đến lượt làm thủ tục trong những lần khách sạn quá đông khách.Phía bên kia khách sạn bố trí một người con gái đang làm tranh thêu XQ điều này cũng mang lại rất nhiều thích thú cho du khách vì họ được chứng kiến tận mắt quy trình làm một sản phẩm rất nổi tiếng và được nhiều ưa thích đó là tranh lụa XQ. Đó chính là cái hay trong việc bố trí sảnh đón tiếp của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa bởi vì sảnh đón tiếp là nơi diễn ra hoạt động đón tiếp của khách sạn, một ngoại cảnh tốt sẽ góp phần vào việc thành công của hoạt động đón tiếp bởi vì những yếu tố tâm lí.Khi con người cảm thấy thoải mái thì con người ta sẽ bớt đi những sự khắt khe dễ dàng bỏ qua những lỗi nhỏ của người khác hơn. Và một điều không thể không nhận ra khi bước vào sảnh đón tiếp đó là luôn có một bó hoa tươi khổng lồ nằm ở giữa sảnh đón tiếp. Hoa tươi luôn làm cho con người ta thấy thoải
mái và tất nhiên sẽ có những ảnh hưởng tích cực đến tâm lí của cả nhân viên lễ tân và cả khách hàng nữa. Mặc dù các trang thiết bị của khách sạn còn rất tốt còn mới xong cũng cần phải có một chế độ bảo trì tương đối cẩn thận bởi những điều kiện bất lợi về thời tiết riêng có của khách sạn nhất là đối với hệ thống vận chuyển của khách sạn. Do ở trong thời tiết biển rất nhiều muối cho nên hiện tượng oxi hoá diễn ra rất nhanh ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng của các thiết bị phục vụ cho hoạt động vận chuyển của khách sạn .Mặc dù có một đội ngũ trang thiệt bị vận chuyển tương đối lớn :phà 3 chiếcvới công suất tối đa là 300 người ,tàu cao tốc 5 chiếc với cống suát là 25 ngưòi ,hệ thống canô taxi .hệ thống ôtô rất nhiều, cabin cáp treo có công suất tối đa là 80 cabin song vẫn có lúc xảy ra hiện tượng khách không có đủ phương tiện vận chuyển để có thể lên đảo một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất ,vẫn có lúc khách hàng phải chờ đợi tại bến phà trong một thời gian nhất là vào mùa cao điểm. Có cả nguyên nhân chủ quan và nguyên nhất khách quan. Nguyên nhân chủ quan đó là số lượng khách đến cùng một lúc tăng đột biến vì vào mùa cao điểm còn nguyên nhân chủ quan là có lúc một số trang thiết bị của đội vận chuyển đã bị hư hỏng do công tác bảo quản bảo dưỡng bảo trì vẫn chưa được tốt. Chính vì vậy thì tính chất thời tiết là một khó khăn cản trở đối với nâng cao chất lượng của hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận đón tiếp nói riêng và của cả khách sạn nói chung
Hệ thống cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động phục vụ khách hàng trong thời gian khách hàng lưu trú tại khách sạn .Trực thuộc trực tiếp vào bộ phận đón tiếp của khách sạn đó chính là hệ thống buồng ngủ phục vụ khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn (như sơ đồ 2.2 ở trên).Các hệ thống cở sở vật chất khác phục vụ cho các hoạt động thiết yếu của khách hàng như là hệ thống làm mát ,hệ thộng sưởi ,hệ thống điện…tóm lại là các hệ thống phụ trợ có trong phòng của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. Tất cả các hệ thống cơ sở vật chất này nếu có điều gì xảy ra thì đầu tiên khách hàng sẽ phàn nàn đến bộ phận đón tiếp của khách sạn và khi đó thì bộ phận này sẽ phải điều phối các bộ phận khác tham gia vào khác phục sửa chữa sự cố cụ thể là bộ phận kĩ thuật của khách sạn .Cho nên có thể nói rằng hầu hết các hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật nói chung đều cần có sự kiểm tra ,kiểm soát của bộ phận đón tiếp trong khách sạn cho nên nói rằng chúng trực thuộc
sự quản lí của bộ phận đón tiếp trong khách sạn cũng không phải là sai. Về đánh giá chất lượng của cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận đón tiếp trong thời gian khách hàng lưu trú ,em phân chia ra làm 2 loại :cơ sở vật chất bên ngoài và cơ sở vật chất bên trong phòng ngủ của khách
Cở sở vật chất bên trong phòng ngủ của khách bao gồm các loại sau đây : - Đồ gỗ :
+ Gường đôi (1,6m x2m), giường đơn (1,2m x 2m) + Tủ đầu giường
+ Bàn làm việc + Ghế sa lông
+ Bàn ghế uống nước
+ Tủ đứng có gương hay tủ tường +Mắc áo
+ Bàn chải quần áo + Giá để hành lý
+ Giá để vô tuyến truyền hình + Bàn phấn + Tủ bích phê + Giá sách - Đồ vải: + Ga giường đôi (2,5m x 3m): ga phủ đệm, ga đắp + Ga giường đơn (2,2m x 3 ): ga phủ đệm, ga đắp + Đệm đôi, đệm đơn
+ Bọc đệm đôi hay bọc đệm đơn + Vỏ và ruột gối
+ Phủ giường đôi, phủ giường đơn + Chăn len đôi, đơn
+ Bộ đệm dày, mỏng + Túi giặt đồ
+ Vô tuyến truyền hình + Điều hoà nhiệt độ + Tủ lạnh
+ Đèn làm việc, đèn ngủ, chiếu sáng + Máy thu thanh
+ Điện thoại + Quạt bàn
- Đồ sành sứ, thuỷ tinh và các đồ dùng khác: + Bộ ấm chén (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Bình đựng nước lọc
+ Cốc uống nước, đĩa kê, hộp chè, gạt tàn thuốc lá + Đĩa đựng hoa quả, bánh kẹo
+ Dao dĩa ăn hoa quả + Dụng cụ mở bia, rượu +Phích nước sôi + Bình đổ nước thừa + Lọ hoa + Tranh trang trí + Thảm trải + Thảm sa lông + Dép đi trong nhà
+ Cặp đặt phòng (bao gồm các ấn phẩm quảng cáo, bản đồ khu vực, phong bì, giấy viết, bút…)
+ Bảng giá các loại đồ uống + Danh mục điện thoại + Đôn - chậu cảnh
* Phòng vệ sinh
- Điện thoại - Máy sấy tóc - Đèn chiếu sáng
- Gương soi - Giá kính
- Lavabô có đủ vòi nước nóng lạnh - Hộp hay giá để xà phòng
- Bồn tắm (nếu có) vòi hoa sen - Rèm che
- Vắt khăn
- Mắc treo quần áo - Bệ xí (đủ bộ)
- Hộp để giấy vệ sinh - Bồ rác
- Thảm xốp chùi chân - Cốc đánh răng
- Xà phòng thơm, thuốc đánh răng, dầu gội đầu - Khăn tắm, khăn mặt
- Áo choàng - Giấy vệ sinh
* Cách sắp đặt một số tiện nghi trong phòng nghỉ:
- Giường ngủ: Được đặt ở vị trí trung tâm của phòng ngủ để khách không nằm đối diện với cửa ra vào hoặc cửa sổ. Chỉ có một đầu giường kê sát tường, ba cạnh còn lại được kê xa tường và cách xa các thiết bị khác.
-Tủ đầu giường: Được đặt cho mỗi giường và ở phía phải của khách nằm, sát với tường.
-Thảm trải chân giường: Được đặt ở vị trí cửa giường, mép thảm lấn sâu vào mép giường 5cm, trên đó có đặt một đôi dép đi trong nhà và gót dép được đặt trùng với mép giường.
- Bàn làm việc: Được xếp ở vị trí khi khách ngồi không ảnh hưởng đến việc đóng mở cửa sổ, bàn làm việc đón nhận được ánh sáng tự nhiên.
- Tủ đứng có gương: Được đặt sát tường hoặc ở vị trí đối diện với giường, không che khuất ánh sáng tự nhiên của phòng.