một bộ máy nào cả vì đây là một khâu vô cùng quan trọng .Công tác kiểm tra giám sát phải được thực hiện từ trên xuống dưới ,thực hiện một cách thường xuyên liên tục.Tác dụng của công tác kiểm tra giám sát là chúng ta sẽ biết được những gì còn là thiếu sót của chúng ta để từ đó chúng ta có những điều chỉnh kịp thời.Công tác kiểm tra giám sát giúp chúng ta có một cái nhìn kịp thời về tình hình thực hiện hoạt động của bộ phận của mình.những mặt mạnh,những mặt yếu để từ đó có thể đề ra những biện pháp kịp thời. Mặt khác công tác kiểm tra cũng có tác động răn đe để mọi ngưòi thực hiện công việc của minh một cách tự giác hơn .Chính vì vậy công tác kiểm tra giám sát là một phần không thể thiếu trong nỗ lực nâng cao chất lượng của toàn khách sạn nói chung và của bộ phận FO nói riêng
KẾT LUẬN
Ngày nay mức sống của con người đã tăng lên đáng kể so với những năm trước đây ,nhu cầu đi du lịch cũng tất yếu tăng lên theo nhu cầu của cuộc sống .Khi đi du lịch thì con người sẽ lưu trú trong các khách sạn và theo xu hướng tăng dần thì dần dần những khách sạn 5 sao sẽ là lựa chọn hàng đầu của du khách .Nhưng tất yếu khi du khách đến khách sạn 5 sao thì điều đầu tiên du khách để ý đến sẽ là yếu tố chất lượng phục vụ của khách sạn .Chính vì vậy chất lượng phục vụ sẽ là yếu tố sống còn trong cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các khách sạn với nhau .Và trong cuộc chiến đấy khách sạn nào làm tốt công tác nâng cao chất lượng phục vụ thì khách sạn đó sẽ chiến thắng trong cuộc chiện thương trường .Và yếu tố đầu tiên mà các nhà quản lí quan tâm sẽ là lam thế nào để có thể tạo ra một bộ phận FO tốt nhất có thể phục vụ và làm hài lòng mọi vị khách cho dù là vị khách khó tình nhất .Và đây là chìa khoá dẫn đến thành công trong tương lai
Việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận FO là vô cùng quan trọng đặc biệt đối với các khách sạn 5 sao như khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa ,ngay cả khi đã là một khách sạn 5 sao rồi thì việc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ cũng không được sao nhãng.Những gì chưa tốt thì ta sẽ cố gắng làm cho tốt còn nếu đã tốt rồi thì ta sẽ làm cho tốt hơn.Với những giải pháp mà đã được nêu ở trên thì tin rằng cũng có thể góp phần nào làm cho chất lượng phục vụ được
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. PGS.TS Nguyễn Văn Đính ,THs .Hoàng Thị Lan Hương:Công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng- Nhà xuất bản lao động xã hội - 2003
2. TS.Nguyễn Văn Mạnh,THs.Hoàng Thị Lan Hương:Quản trị kinh doanh khách sạn – nhà xuất bản lao động xã hội - 2004
3. PGS.TS Nguyễn Văn ĐínhTS.Trần Thị Minh Hoà:Kinh tê du lịch – nhà xuất bản lao động xã hội - 2002
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ... 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP... 4
CỦA KHÁCH SẠN ... 4
1.1. Đặc điểm hoạt động của bộ phận đón tiếp tại khách sạn... 4
1.1.1. Vai trò của bộ phận đón tiếp trong khách sạn ... 4
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân ... 5
1.2.Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của bộ phận đón tiếp ... 5
1.2.1. Khái niệm chất lượng dich vụ trong du lịch ... 5
1.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật ... 8
1.2.2.1 Khái niệm cơ sở vật chất trong khách sạn ... 8
1.2.2.2 Vai trò của cơ sở vật chất trong khách sạn ... 8
1.2.3 Sự ảnh hưởng của quy trình phục vụ , đón tiếp khách của bộ phận đón tiếp ... 9
1.2.3.1 Giai đoạn phục vụ trước khi khách tới khách sạn (Nhận đăng kí đặt buồng)... 11
1.2.3.2 Tổ chức làm thủ tục check in cho khách ... 13
1.2.3.3 Tổ chức phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn ... 14
1.2.3.4 Tổ chức làm thủ tục check-out cho khách ... 15
1.2.4 Yếu tố con người ... 16
1.2.5 Yếu tố tổ chức ... 17
1.2.5.1 khái niệm về tổ chức bộ máy ... 18
1.2.5.2 Sự ảnh hưởng của yếu tố tổ chức ... 18
1.3 Các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ... 20
1.3.1 Duy trì chất lượng. ... 20
1.3.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ... 23
KẾT LUẬN ... 24
BỘ PHẬN FRONT OFFICE TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL VINPEARL
RESORT & SPA ... 25
2.1 Khái quát về khách sạn ... 25
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn ... 25
2.1.2 Mô hình tổ chức và quản lí của khách sạn ... 25
2.1.3 Cở sở vật chất của khách sạn và các sản phẩm kinh doanh của khách sạn ... 27
2.1.3.1 Cở sở vật chất của khách sạn ... 27
2.1.3.2. Các sản phẩm kinh doanh của khách sạn ... 29
2.1.4 Đặc điểm lao động của khách sạn ... 31
2.1.5 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn ... 32
2.1.6. Kết quả kinh doanh của khách sạn ... 33
2.2 Thực trạng về hoạt động của bộ phận FO tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa ... 34
2.2.1 Mô hình tổ chức của bộ phận FO (Sơ đồ 2.8) ... 34
2.2.2 Đánh giá về chất lượng dịch vụ của bộ phận đón tiếp của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa. ... 34
2.2.2.1 Đánh giá về cơ sở vật chất của bộ phận đón tiếp của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa ... 34
2.2.2.2 Đánh giá về chất lượng của các quy trình phục vụ của các bộ phận con bên trong bộ phận đón tiếp của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa ... 46
2.2.2.3 Đánh giá về chất lượng của bộ máy tổ chức ... 52
2.2.2.4 Đánh giá về chất lượng đội ngũ lao động trong bộ phân đón tiếp của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa ... 53
2.3 Các biện pháp mà khách sạn đã và đang áp dụng nhằm nâng cao các yếu tố đầu vào của chất lượng dịch vụ ... 55
KẾT LUẬN ... 57
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN FO CỦA KHÁCH SẠN ... 58
3.1 Chiến lựoc kinh doanh chất lượng cao của khách sạn ... 58
3.2 Các biện pháp về quản trị nhân lực ... 58
3.3 Chế độ trùng tu bảo dưỡng cơ sở vật chất ... 60
3.4 Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận FO ... 60
3.5 Chế độ thông tin báo cáo ... 61
3.6 Tiếp tục tăng cường công tác kiểm tra giám sát ... 61
KẾT LUẬN ... 62
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ... 6
Hình 1.2. Mô hình tổ chức của bộ phận đón tiếp ... 18
Sơ đồ 1.3 sơ đồ hoạt động phục hồi và phòng ngừa ... 22
Sơ đồ 2.1 ... 26
MÔ HÌNH TỔ CHỨC CÚA KS SOFITEL VINPEARL RESORTSPA ... 26
Bảng 2.2 Sơ đồ các loại phòng ... 28
Bảng 2.3 Giá các loại phòng ... 30
Bảng 2.4 Cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính... 31
Hình 2.5 Đối tượng khách ... 32
Bảng 2.6 Doanh thu ... 33