tác động của marketing nội bộ tới sự hài lòng của người lao động tại trường đại học ở việt nam

Bên cạnh những thành công, cũng không thể không kẻ đến những hạn chế, những khoảng trắng nghiên cứu về kiểm định tác động của marketing nội bố dang cdn tén taj trong đó, khoảng trồng lớn

LUẬN ÁN TIÊN SĨ

Người hướng dẫn khoa học: 1 PGS.TS VŨ HUY THÔNG

2 TS PHAM HONG HOA

LỜI CAM ĐOÁN

Tôi đã đ oc và hiểu về các hành ví vi phạm sự trìng thực trong học thuật,

kết bằng danh dự cá nhẫn rằng nghiền cửu này là đo

cầu về sự trung thực trong học thuật,

Trước tiền, tỗi xin Bây tỏ làng cầm ơn sâu sắc tới giảng viên hướn g dan khoa học,

PGS, TS Via Hay Thông - Trường Khoa Marketing va TS Pham Hồng Hoa - prs

Trưởng Bộ món Quần trị ban hang va Digital Marketing, Khoa Marketing, Trrdng Dai

học Kinh tế Quốc dân đã tận Onh hướng dẫn, hỗ trợ, giúp đã, đồng hành cùng tôi trong

suốt thời gian làm luận ăn,

Tôi xin chân thành cầm ơn PGS, T9, Trương Đình Chiến - Giảng viên cao cần,

Khoa Marketing, PGS TS, N guyén Vũ Hùng Giảng viễn cao cấp, Viện Thương mại và Kính tế quốc té, GS TS, Nguyễn Thị Tuyết Mai Giảng viền cao cấp, Khoa Quản trị kinh doanh, Trưởng Đại học Kinh tế Quốc dân, PGS TS, Nguyễn Thị Hoàng Vến

- Phỏ Viện trưởng kiêm Trưởng Bộ môn Marketing, Vién kinh tế Rơu điện, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông đã đông góp nhiều Ÿ kiến quỹ báa giúp tôi hoàn thiện

luận án,

Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cô đang công tác tại Khoa Marketing v2

Viện Đào tạo Sau đại học, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tạo điều kiên giúp đỡ,

hể trợ tôi hoàn thiện thủ tục và quy trình trong suỖi thời cian thực hiện laận án,

Tôi xin gửi lởi cảm 0n sâu sắc đến lãnh đạo và cần bộ các Trường Đại học đã tạo

điều kiện, hỗ trợ tôi trong quá trình m hiểu, phỏng vẫn, điều tra, khảo sát

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến đán Giám hiệu; Viện Đào tạo Quác tế, Trường Tại học Kinh tế Quốc đân: Viện Đào tạo Quốc tế, Trưởng Đại học Phenikaa đã tạo điều

kiện giúp đồ, hỗ trợ tôi hoàn thành khóa học

Cuỗi cũng, cho tôi được gửi lời trí Ấn sâu sắc đến những người thân yêu rong gia

đình, đặc biệt la bế tôi đã luôn kẻ cận, giún đồ, động viên, và là điểm tựa vững chắc cho

tôi trong suốt quá trình thực hiện luận ấn này,

-*in trần rợng cảm ơn!

MỤC LỤC

x

7AM BOAN

i Lot C vã LÊ L PERRI GOED HOO OH ERR EE dư b* Sex ta + kế PREREELOREXe

RPE TRE RE POOR AKO EET RKO OR RE lành can 211.14 ì LỜI CẮM ON

il Rt + oN & Shawn VANE HN KG li yn tt 6294444301 2⁄4 tiên PNAS TREES EERE KOO ERE ES FETE ROK REURE SERED COR KORE Oe BUX AVA OTHER EE l

HC LỤC

l

4

MUC Ft ý “ CN PY Z9 là cớ he neo ex xL tà cx at Seo e9 na ca linh ga 171 Xi ro t t2 Neo PERT DD $2Xetx2+9

ty tt EEX hon tt ETRE ROE Ee ERE

CHƯƠNG 1 GIGI THIẾU CHUNG VỆ NGHIÊN CỨU ESR SURR he UF LÔ ER RRE La» BS ARNG ae + BA whe i

IO PEEIERE SAL TIRES CHK DERE RONDE TREE ERE RE KE

1.4 Đôi rà phạm ví nghiên củu `

.ẽ

4 J ¿ Re we! NA £ 1.4.1, Đài tượng nghiên 1 <<

1.4.2 Phạm vị nghiệy NYU

5

T000 0000000000006 0001001165110

14g uy

CHUONG 2 CƠ SỜ LÝ LUẬN VỀ TÁC DONG CUA MARKETING NỘI RỘ

TỚI SỰ HÃI LÒNG CỦA NGƯỜI LAO DONG TRONG TRƯỜNG DAI HOC 10

2.1.2 Dae didn chung cất lôi và các thành phan của marketing nội bộ 15

2 Khái niệm và bản chất sự bài lòng của người lao động se 23

2.3 Môi quan hệ giữa marketing ndi bd va or hai lòng của người lao động 37

+.3.1 Những nghiên cứu xây dựng khung lý thuyết v† TA ke T7

2.3.2 Nhitng aghién cứu thực địa về táo đẳng của marketing nội bộ tới SW hài lòng

2.3.3, Danh gia về những nghiên cứu biên quan và khoảng trồng nghiên cửu 44 Nat

3.4 Đề xuất các yến tô/công cy do lường marketing nội bộ và mô hình nghiên

cứu lắc động của marketing ndi bộ tới sự hải lòng của người lao dong trong

trưởng đại học ở Việt NEM TH

uc A

2.4.1, Đề xuất hệ thẳng các yếu tổ/công cụ đo lường tatketing nội bộ 40

2.4.2 GIÁ thuyết nghiền cứu, mô hình nghiên cứu đỀ xui, và thang đo các biển

trong mỘ hình — NT TY T1 n1 0g gy, V114 5325 1x 2v, V222 6c, th 1N TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ram

CHUONG 3 BOI CANH GLAD ĐỤC ĐẠI HỌC VIỆT NAM VÀ PHƯƠNG

PHÁP NGHIÊN CŨ h8

3.1 Bồi cảnh giáo dục đại học và những thách thức đối với các trường đại học

3.1.3 Những thách thức đổi với các trưởng đại học tông lậu tại Việt Nam s9

3.3 Thiết kế nghiên cứ sa P39

3.4.2 Nghiên cứu định lượng chính `

CHUONG 4 KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU TH heo LẾ 4.1 Kết quả kiểm đình chất lượng và đánh giá độ tín cậy của thang đa LIš

ˆ 4.1.1 Kết quả kiểm định chất hượng của thang đo thông qua phân tích nhâu tổ Kinim phd ERA _—— 4.1.3 Kết quả đánh giá độ tin cay của thang đo théng qua chi sd Cronbach's Alpha 118 4.2 Két qua kidn định mô hình và giả thuyết nghiên cứu `

4.3 Kết quả kiểm định vai trò điều tiết của Vị trí công việc đến mối quan hệ của các biến độc lập và biến phụ thuộc aa

TOM TAT CHUONG mẽ CHƯƠNG 5 THAO LUAN KET QUÁ NGHIÊN CUU VA KHUYEN NGHI.131

5.4, Thao luan két qua nghién ctu mẽ

3.1,1 Tác động của Marketing ndi bé téi sw hai làng của người lao động 131

.1.2 Tác đồng của biến điều nết lên mỗi quan hệ oiữa tnarkefng nội bộ và sự hài

lòng của người lao động Nes Oa vitae seven 1xx 2u 137

5.1.3 Mức độ bai lòng thie té ca người lao động đối với hoạt động marketing

nội bộ mm -:- ¬—

¬ 138

3.2 Một số khuyến nghị phát triển inarketing nội bộ nhằm năng cao sự bài lông

của người lao động trong các trường đại học tại Việt Na ce.I

5.2.2 Mat sé khuyến nghị ở tầm vị tô (chiên thHẬT 43

5.3 Han chế của luận án và hướng nghiên cứa (iếp (heo 149

ĐANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CÔNG Bỏ KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU 153 ĐANH MỤC TÀI LIỆU THÁM KHÁO ma ố

PHỤ LUC ssasenuranesnnacomnenanenesnayeonsanaversanttonentsvcetnarastecssonnstegsasntssentatestavttsesnranse

rassanasse LTS

BDCY: COTE: DRY: DTPT:

EFA;

MQHCS:

NHI; TỊKTPL.‹

TNSM: TQ: TINE: ¥TCV:

DANH MUC TU VIET TAT

Bảo đảm công việc

Cơ cầu tổ chức

Điều kiện vat chat Đào tạo và Phải triền Exploratory Factor Analysis - Phan tich nhan té kham pha

Mỗi quan hệ nơi công sở

¥i

Bằng 2.1: Tổng hợp các công cụ marketing nội bộ tỲ góc độ quản trị nguồn nhân lực !?

Đằng 2.3: Tổng lợp các công cụ tnarketfng nội bộ từ góc độ marketing (Hon hop marketing adi bO)

KH ca KH HH 12x16 v2 ca K1 A21 1á án 20

Bang 3.1: Giáo đực đại học Việt Nam so với các đại diện Châu Á khác ¬ PS

Bang 3.2: Thong tin về đổi wong tham gia nghién city dink tinh ve PR Bang 3.3: So sánh các tiếu chi do hưởng biến độc lập “Đào tạo và phát triển” trước và sau điều ả ảa.g

da

Bằng 3.4: Sơ sánh các tiêu chỉ đo tưởng biến độc lap “This lao, khen thưởng, phúc lợp" trước và sau điều chỉnh

—.M.H 85

Hằng 3.5: 3œ sánh các tiêu chí đo lướng biến độc lập “Bảo đảm công việc” trước và sau điều CRIM

eco ccseeeecaseeeeeese ¬ TƯ TK và, kxsa ,ÑZ

Bang 3.6: So sánh các tiêu chỉ đo lưởng biến độc lap “Tam nhìn, sứ mệnh" trước vã

sau điều chỉnh _ TY Tớ tà LH và, ¬ i'ẳễồd

Bang 3.7: So sánh các tiêu chỉ đơ hrện g biến độc lắp “Trao quyỂn” Hước và sau

điều chính Kê HH cu HH uyệo KH 80

Bảng 3.8: So sánh các tiều chí đo hrờng biến đốc | an “Điều kiện vật chật” trước và cau điều chỉnh 7170009712 9n tt

ĐỘ Đăng 3,6: Sơ sánh các tiêu chí đo lường biển độc lân “Mỗi quan hệ nơi công sử” trước

vũ sau điều xẻ ẻẽ.i 2

Bang 3.10: So sdnh cde Hau chỉ đo lưỡng biển đốc lập “Cơ cầu tổ chức" trước Va Sau điều chỉnh ——

-:-‹+11}1

Bằng 3,11: So sánh các tiêu chí đủ lường biến độc lập “Truyền thông nội bộ” trước và

sau điều "` ee scateeresecee, a 95

Bằng 3.12: So sánh các tiêu chỉ đo lường biển phụ thuộc “Sự hài lòng của người lao đồng” trước và sau điều chỉnh ¬—

c6

Bằng 3.13: Kiểm định KMMO cho các biến độc lập TY TÔ Í

Bang 3.18: Dic diém người lao động trong mẫu điều tra KT xà, ween TOS Bằng 3.16: Thông kẻ điểm trung bình, điểm cao nhất, điểm thần nhất điểm trưng bình

và độ lệch chuẩn của các biển độc lập _ KH lío

Bảng 3,17: Thống kê điểm trung bình, điểm cao nhất, điểm thấp nhất, điểm trung Đình

và độ lệch chuẩn của biến phụ thuốc KT KH 0 c0 vi, ¬ 113 Bang 4 t: Tom the két quá phần tích nhân tô khám pha (RPA) HS Bang 4.2: Tom tir kết quả phần tich nhan 16 khim Phá (PA) đi biển phụ thuốc ! L§ Bảng 4.3: Tóm tắt hệ số Cronhach's Alpha của các nhãn tố —_ 1 £26 Báng 4.4, Kết quả phần tích hồi 1ˆ `.aa TA 20026, 12 Bang 4.5: K& qua phan tich phương sa sai ANOVA ¬ ĐA tess nneres LES Bằng 4.6: Kết quả phân tích bồi GUY G8 BIC addda 126 Đăng 4.7: Phân tích cầu trúc đa ` trtemneress cna srtaterervessars coord FF

DANH MUC HINH VE

Hình 2.1: Mô hình kiêng ba chân trong § marketing địch VỤ trend tình 2.3: Mô hình nghiên cửu vỆ tác đẳng của hấn hợp marketing nội bộ tÓi sự hải

lòng của người lao động tre — - 2a

Hình 2.3: Mô hình của Leonard Berry về marketing nội bộ „ TY xe TẾ Hình 2.4: Mô hình của Grồöaroos vé mar keting nội bộ ` 29

Hình 2.5: Mô hình của Ahmed va Rafig vé marketing nội bộ, „30 tũnh 2.6: Mỗ hình những liên kết trong chuối dich vụ lợi nhuận s22 ,33 Hình 2.7: Mô hình nghiền cứu cia Kameswari va Nitfala TA VI ky uy Ved Hình 3.8: Mô hình nghiên cửu của Al-Dmour vi cong ` .nnäa: Hinh 2.9: Mé hinh ctia Altarifi ee ntensnerentcannartsriassevercasanatinensatetvanennrenrrarivsececsoscc hf

Hình 2.10: Mô hình của Vel vũ CỘNG SỨ , _ NHA NHA k4 0v, 43

Hình 3.11: Sơ đề bộ công cự đù lướng taarkebng nội bộ để xuất tại trưởng đại học 52 Hình 3.Í2: Mô hình nghiên cứu để xuấi để kiểm đình tác động của marketing néi bd

đến sự hãi lông của người lao đẳng mm tensecses £4 thnh 5.1: Quy trình nghiên cửu của luận án — .- 75 tĩnh 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức để kiểm định tác động của marketing adi bd

đến sự hai lòng của người lao động 121356 xe Sex ., GỖ

Hình 5.1: Quy mình marketing ni bd trong các trường đại học tại Việt Nam Ad}

1.1 Lý do lựa chọn để tài

Khai niém mar kelng nội bồ (Internal marketing - IM) xuat hiện lần đầu tiên trong

lĩnh vực dịch vH vào những thập ký 70 của thể ký XX, xuất phát từ những đặc thù của lĩnh vực dịch vụ so với lĩnh VỰC sẵn xuất hàng hồa hữu hình (Varey, 1993: George,

1990) Marketing ndi bd là SU pha trộn giữa triết lý marketing và thực tiỀn quản trí nguồn

nhân lực nhằm mục địch nẵng cao hiệu suật hoạt động của tổ chức/doanh nghiện trong bồi cảnh thị trưởng cạnh tranh agầy càng khốc liệt (Paul và Sahadev, 3018) San khi ra

đời, marketing nội bộ cũng với marketing đối Rgoại truyền thẳng (External marketing} va marketing quan hệ/ Marketing fone tac (Aclationship marketing/Interactive marketing) tạo nên mô bình kiỀng ba chân trong doanh nghiệnễ thức dịch vụ

todrigbes và Carlos Pinho, 2013 2; Kotler va Ar fasrong, 1994), Trong mô hình kiếng bà chân nây, mỗi loại hình Taarkelng có chức năng, nhiệm vụ khác nhau và có môi liên

hệ chật chế với nhau, tuy nhiên marketing nội bộ có những nét đặc thh khác bidt và có

vai trò đặc biệt, Khách hang trong market} nạ nội bộ không phải là TRRƯỜI ta và sở dụng

địch vụ của doanh aghiệp/ô chức mà là những nhân viên nội bội vngười lao động hay còn

gọi là “khách hàng nội bê”, Chủ thê làm Tnarkeling nội bộ được giới hạn ở phạm vị các

nhà quản lý với đanh nghĩa là những người đại diện cho lợi ích chung của doanh

nghiệpHễ chức Mục tiêu kép, Hến thông và gẵn bỏ chất chế với nhau của Marketing ndi

6 JA: (3) Laan hai lòng "khách hàng nội bộ" để duy tô được đội ngũ nhân viên tốt, trung thank: GD Trén cơ sử những nhân viên tốt, trung thành, có thái độ tận tâm tần đức với

khách hàng, doanh nghiệp sẽ cũng cầp cho khách hang dich vu chat hrgng cao cùng

nhiều lợi ích khác, tao nén su théa mẫn, trung thành của họ và cuồi cùng iâ tạo ra hiệu

quả và hiệu suẤt cao của doanh nghiệp Theo logit trên, có thể thay marketing ndi hé

cần phải được tiễn hành trước khi thực hiện marketing đấi tigOại Marketing nội bộ thực sự đồng vai tré hau thuẪn và la tiền đề, cội nguồn hết sức quan trong cho marketing déj

ngoại và markefine quan hồ marketing fang tic,

Tuy đã được nghiên cửu trong hon bon thận ký qua, song cho đến nay tnarkefing

nội bộ vẫn là một phạm trù khó phân định, Mặc dâu vậy, không thể phủ nhận rằng, các nghiên cứu lý luận và thực dẫn Ứng dụng về taarketing nội bộ suối nhiều năm qua đã có

được những kết quả, thành công nhằi định: (ủ Sẻ lượng cấc nghiên cửu và sề lượng các

doanh nghiệp ân dụng marketing adi bé ngay cane tings GH) Marketing nội bệ đang dân

tý

trở thành phương thức, chiến lược, công cụ raới, tiền bộ và thực sự phát huy tác dụng

dé quan trị nguồn nhần lực nói riểng và quân trị nội bộ nói chúng của nhiều doanh nghiệp

được cải tiễn mạnh rnể, hổ trợ tích cực cho chiến lược marketing đỗi ngửạ, cho định

hướng thị tường của doanh nghiệp/tô chức nhất là các đoanh nghiệp chức dịch vu:

(1) Da phat hiéa doc mat 96 yếu tổ mang tính phố biến thuộc về marketing nội bú có tác động đến sự hài lòng của người lao đến 8 và tác động đến các thành phần khác Bên cạnh những thành công, cũng không thể không kẻ đến những hạn chế, những khoảng trắng nghiên cứu về kiểm định tác động của marketing nội bố dang cdn tén taj trong đó, khoảng trồng lớn nhất lš thiểu trột sự phân định rõ ràng giữa naarkeline nội bộ với quản

Hị nguồn nhần lực truyền thông, trêu tiếp cận tử góc độ quần trị nguồn nhân hfc, Kèm

theo đề là mật số khoảng trắng khác như: G) Sự phân định nội hàm của một số yếu tế

thuộc về marketing ndi bé chữa thật rõ tàng hoặc bị trùng lặp, hoặc là cùng một yếu id nhung được diễn đại bẵn g những ngôn tử khác nhan: G} Một sẽ yến 16 được cho là khá

tổng hop, bao ham ở trong đó nhiều yếu tổ cá biệt khác thau rà sự vận động của mỗi

yêu tổ cá biệt này có thể không giống nhau; GH) Một sẻ yêu tổ chung chung, không rõ

tầng, không biết la định dùng để đụ hường cải gh: iv} Mét sé yếu tổ được phan định quá chí tiết, không cần thiết khiển cho việc đo lường thêm phức tập, không hiệu quả; (vì Kết quả thu được trong các nghiên cứu khác nhau đôi khi côn mâu thuẫn với nhau {VÙ Chưa

Gare sự có mỗi nghiên cứu rã ở đỏ, các yêu tô đại diện mang tính điền hình của

marketing nội bộ đồng thời được đựa vào xem xét để kiếm định tác đẳng của nó

Trong lĩnh vực giáo dục, mỗi tnột trường đại học đu có thể xem la một tổ chức

cùng Ứng dịch vụ Về băn chất, trường đại học cũng giống như một doanh nghiệp địch vụ mà tong độ nguồi lao động, được hiểu lì đội ngũ viên chức giảng dạy (giẳng viên) và đội ngữ viên chức quần lý (chuyên viễn), có ti xem nhự khách hàng nội bộ và người học có thể xem như khách hàng bến ngoài, Thậm chí giáo dục là một trong những loại tình doanh nghiệp dịch vụ mà ở đó mức độ lên hệ giữa người cung ứng địch sụ (nhà trường) với người thụ hưởng dịch vụ (người học) được coi là rat cao và được xếp vào

loại tổ chức cung cấp dịch vụ thuần tữy Tại các tổ chức địch vụ thuộc loại này, Vai trò

của yêu tổ của người quan trong hơn tất cả các doanh nghiệp đích vụ khác (doanh nghiện tịch vụ pha trộa, kết hợp giữa dịch vụ và sản xuất, và doanh nghiệp dịch vụ bao hàm

sản xuất) Thêm vào đó, yêu tả sống còn quyết định sự hài lòng của khách hàng bên

ngoài (người học] phụ thuậc vào sự hài lòng của đội ngũ khách hàng nội bộ, những

người cưng cấp dịch vụ cất lõi (giảng viên và chuyên viên) "Khách hàng nội hộ" của các tường đại học chính là những người thiết kế và thực hién dich vu (Quinn va tông

Su, 2009), Theo Latif va cOng sy (2019), giảng viên cổ thể cũng cắp những kiến thức vô

giá để lam cho trải nghiệm dịch vụ trong giáo dục trở nên có giả trị Ngược lại khí giảng viên không có động lfc và cảm thấy hài lông thì chất lượng dịch vụ mà họ cung cap

Cũng sẼ suy giảm và gây ra sự không hài làng đối với người học Chính vì vậy, để đại

được những thánh tư to lớn trong nghiên cứu cũng như hiệu quả giảng dạy thi những như cầu của giảng viễn và chuyên viên cần phải được đáp Ứng, Xuất phảt từ những lập tp

luận trên, sự hài làng của đội ngu giảng viền và Chuyền viên có trình độ rong lĩnh vực

giáo dục đại học là một nhãn tổ và tùng quan trọng và cần phải được nghiên cửu một cách kỸ hrồng Marketing nội bộ với những lại ích mà nó đem lại cho doanh nghiện dịch vụ nỏi chúng và các tô chức giáo đục nói riêng cần phải được nghiễn củu một cách toàn điện và chỉ ti Tuy nhiên, khái niệm, vai gà cũng nhữ tác động của traikeling nội bè

đến sự hài lông của người lao đồng trong các trường đại học vẫn chữa nhan được sự

Quan lâm tương xửng tử phía các nhà nghiên cửu, hoặc nêu có thì cũng chữa thực sự

toàn điện (sẽ được làm rõ trong Chương 23 như nghiên cứu của LJnaz Faroog va céng

SY (2019), Yildiz va Kara 3017), Arleen và công sự (201 7}, Pham Tht Lién (2017), va

Effiong (2016) Mat khde, do cdn tén tại những khoảng trắng nghiên cứu, sự khác tiệt

với lĩnh vực giáo dục đại bọc mà việc Ứng dụng trực tiếp những kết quả nghiễn cứu

trong lình vực kinh doanh địch vụ khác vào lĩnh vực giáo dục đại học là có giới hạn

Tại Việt Nam, ngoài những lý do nêu trên, việc nghiên cửu kiểm định tác đồng cla marketing nội bộ đến sự hài lòng của người lao động trong lĩnh vực giáo dục đại học còn được bấi nguồn từ một số lý do khác, Một mặt, đứng về phía khách quan, đo bối cảnh cạnh tranh trong Heh vực giáo đực đại học hgày càng trở lên quyết liệt, các

trường buộc phải đổi mới cách thức quản lý, trong đó phải chủ ý đến việc tắng cường

các hoạt đồng marketing Đề hướng ra thị trường bên ngoài một cách thành công và tạo lap direc tov thé cạnh tranh, ngoài marketing đối tg0áÍ, các tường cũng cần hẻi sức quan

tâm đầu tư phải triển marketing adi b§, phai thay thé viée quan tri nguồn nhân lực, quản

trị nội bộ theo cách thức truyền thống kém hiệu quả trước đây bằng tự tường tiên bộ của

marketing nội bộ làm hậu thuẫn và tạo động lực từ bến trong Miặt khác, đứng về phía chủ quan, đặc điểm, hoàn cảnh và điền kiện hoạt động của các trưởng đại học ở Việt

Nam, đặc biệt là các trường đại học công lập, có nhiều nét không tưỡng đẳng, khác biệt và đặc thù so với các trường đại học ở nước ngoài Ø) Cơ chế quản lý vẫn côn trang nhiều dẫu hiệu của thôi kỹ bao cấp mặc đù trong những năm sẵn đây cơ chế tự chủ tự

chị trách nhiệm được coi là một chủ trương của Đăng và Nhà nước và được khuyển

khích áp dụng, song bắt chân những điều đó, cơ chế nầy vẫn chưa thực sự đi vào cước sống của các trường: (H) Các hoại động cụ thể về marketing nội hộ cũng có nhiều khác

biệt trên cả 3 lĩnh wre: tao dong lực lam việc nội bề, môi trưởng làm việc nội bd truyền

thông nội bộ, và nhìn Chung là cần ở trình độ thắp, thiểu nẵng đồng sáng rạo: G8) Tập quần, thối quen, hành vị cửa n gười lao đồng trong các trường đại học và những điều

tương tự của thị trưởng người học cũng không giống với các trường đại học ở nước

ttgoài Thực tiễn này chủ thay cần có n ghiên cửu kiểm định riêng tác động của markeung

nội bộ đến sự hài lòng của người lao động tại trường đại học ở Việt Nam, đất nên tần §

cho việc tiếp tue nghiền cứu phát trién, ứng dụng marketing ndi bd vào lĩnh YỨC này

trong thời gian tới,

Tóm lại, tử tật cả những nhân tích và lập luận nêu trên, nghiên cứu về “Zức động

cấu marketfng nội bộ tôi sự hài lòng của người lao động tại trưởng đại hạc ở Việt Nam” là thực sự cần thiết,

1.2 Mục tiên nghiên cứu

Với đề tại nêu trên, có 4 mute tidy nghiên cứu của luận án được xác lập, bao gồm:

- Làm rõ bắn chất của marketing nO bd và phái triển các công cự đo lướng/Các yếu tổ thành phần của tarkeling nội bệ phục vụ cho việc đánh giá tác động của marketing nội bộ đổi với sự hài dòng cửa người [ao đồng trong trường đại học ở Việt Nam,

- Đánh giả mức độ và chiếu hướng tác động của marketing nội bộ tới sự hài lồng của người lao đồng tại trường đại học ở Việt Nam -_ Đánh giá vai Hò điều tiết của “Mì tf công việc" lên mai quan hệ giữa marketine ndi

bộ và sự hài lòng của người lao động tại trường đại học ở Việt Nam - Dựa trên kết quả nghiên cứu đề xuất một sẻ khuyến nghị cải thiện hoạt động

marketing nội bộ nhằm tăng cường sự hài làng của ngƯời lao độn g tại trường

đại học ở Việt Nam hướng tới việc nâng cao hiệu quật, hiệu quả hoại động của

Cc Hường, 1.3 Câu hỏi nghiên củn

Các câu hỏi nghiên cứu của luận án bao gốm:

- Alarketng nội bộ và bản chất của marketing nội bộ của trường đại học là gi?

~ Marketing nội bề của trường đại học ở Việt Nam được đo hường hởi những yếu tO/thanh phần nào?

~ Marketing nội bộ tác động đến sự hai lòng của người lao động lại các trườn học ở Việt Nam như thế nào?

~_ Tác động của marketing nội bộ đến sự hãi lòng của người lao động tại các trường

đại học ở Việt Nam có sự khác biệt giữa các vị trí công việc không?

» da +

- Cân cải thiện các hoạt động marketing nội bộ như thể nào để tăng cường sự hài

>

lông của người lao động tại trường đại học ở Việt Nam2

1.4 Đối tượng và phạm vị nghiên cứu †.4,1 Đối tượng nghiên củu

Đối trọng chỉnh của nghiện cứu này là: "Tác dong ctia marketing adi bộ đến sự

hài làng của tord¿ hae thằng tại cúc HưÈn § đại học ở Việt Ngạ

1.4.3 Phạm vị nghiÊn củu

- Về nội dung: Với từ cách la một nghiên cứu chính thức và được xem là nghiên

cửu tiến phong về marketing nội bộ trong lĩnh vực giáo dục đại học ở Việt Nam: để có cái nhìn tổng quất nhật, luận án sẽ tẬp trung phân tích sự tác động loàn điện của marketing nội bộ đền sự hài lòng của người lao động mại trường đại học Theo đó, cac thành phần điển hình, các công cụ chủ yến phân ảnh các phương diện khác nhau của

marketing ndi bd sé déng thời được nghiên cửu xem xét, Tuy nhiền, do thực tiễn chưa

phát triển của Tnarketng nội bộ ong lĩnh vực giáo dục, những hoạt động marketing nội bộ ở âm chiến lược chưa được đừựa vào phần tích đánh BIÁ

- Về không gian nghiên cứu và đối tượng khảo sất:

Theo số liệu của Bộ GD&ĐT tĩnh đến năm học 2021-2022, Việt Nam có 242 trường đại học trong đó có {75 trường công lập (chiếm tỉ trọng 73,31%) và 6? trường tgoài công lập (chiếm tí trọng 27,695) (Bộ Giáo đục và Đạo tạo, 2022) Cac trường đại học tại Việt Nam được phân loại theo nhiều tiều chí khác nhau (hình thức sở hữu, cơ

quan chủ quản, ngành nghề đào tạo J, tay nhiễn, luda an chi tập trung nghiên cứu loại

hình trường đại học công lập do các trường đại học công lập có sự đa đang vỀ cơ chế quân lý phụ thuộc vào cơ quân chủ quân và chiếm d trọng lớn hơn sơ với các trưởng

ngoài công lập, Bên cạnh đó, ahụ cầu nghiên cứu, ứng dụng marketing nội bộ vào khối

trường này cũng mang tink cap thiét hon Theo số liệu của Bộ GD&DT tĩnh đến nằm

học 3020-2021, số lượng căn bộ quần Íÿ chiếm Ô,9$%, giảng viên cơ hữu chiếm 86,245,

và nhân viễn chiếm [2.93% trong tổng số người lao động làm việc tại các trưởng đại học công lập ở Việt Nam (Bộ CHáo duc va Dao tao, 2022).N &hiên cửn này sẽ tập irung

tiến hành khảo sát sự hài lòng của hai đổi tượng người lao động chính rong tưởng đại

học công lập là đội ngũ gBi*ng viên và chuyên viên dưới táo đồng của mmarkeling nội bộ, Hai đôi nrong người lao động nêu trên được lựa chọn bởi vi đây la những "khách hàng

nội bê” chịu sự tác động của marketine nội bộ và đồng thới cũng là những người trực

tiệp hoặc gián tiến đầm nhân việc cũng cấp dịch vụ cho các khách hàng bên ngoài - các

loại đỗi tượng người học của trường đại học Nhóm đôi trợng cán bộ quản lý cũng chịm sự tác động của tnarketing nội bộ nhưng đồng thời có thể đồng vai trô là chủ thể của các

chính sách marketing nội hộ vậy nên đữ liệu thụ than direc tir sham này có thể dẫn đến

thông tin sai lệch chính vì vay nghiền cửa không lựa chọn khảo cát đũ liệu từ nhóm đổi

tượng này,

Theo số liệu của Tổng cục Thống kê (2020), số lượng giảng viên các trường đại

học công lập tại Việt Nam lạ 76,376; tập trung tại khu vực Đẳng Bằng Sông Hồng là

32,390 (42,20%) và tại khu vực Đông Nam Bộ là 22.068 (28,81) Có thể thấy khu vực

Đông Bằng Sông Hồng và Đẳng Nam Bệ là nơi tận trung số lượng lớn giẳng viên các trường đại học công lập Dựa trên các số liệu nên trên, tác giả sẽ tập tung nghiên cửu tại khu vực Đẳng Bằng Sông Hồng và Đồng Nam Bộ

- Về thời gian: Khảo sát để kiểm định mồ hình nghiền cửu trong thời gian từ

tháng 4 đến tháng 6 năm 2022

1.5 Khái quát về phương pháp nghiên cứu

Tác giá sử đụng kết hợp phương pháp nghiền cửu định tính và aghién cứu định lượng nhằm đạt được mỤc tiêu của luận ấn,

Nghiên cửu định tính được thực hiện nhằm xác định sơ bộ mối quan hệ siữa marketing ndi hd ya our hai lòng của neudi lao động hiện dang làm việc tại các trường

đại học ở Việt Nam Bên cạnh đỏ, nghiên cứu định tính còn giúp tác giả hiệu chỉnh và bồ sung các biến quan sát, Đề thực hiện nghiên cứu định tính, tác giả đã tiến hành phỏng vấn sẵu với 02 chuyên gia trong lĩnh vực tmarketine, 02 chuyên gia trong lĩnh vực quản trị nguồn nhân lực, 04 giảng viên, 04 chuyên viên hiện đang làm việc toàn thời gian tại

cấc trường đại học công lập ở Việt Nam,

Nghiên cứu định lượng được giễn khai thành hai giai đoạn, Giải đoạn đầu tiên là

nghiền cứu định lượng sơ bộ để kiểm tra đề tìn cậy của thang đo, xác định vai trò của các

biên Giai đoạn thứ hai là nghiền cứu định lượng chính thức trên tiện rộng đợc tiến hành

1.6 Những đẳng góu mới của luận án Những đồng gán mới vé mat học thuật, H luận

ĐN xây đựng cơ sở lệ luận và kiếm định mẽ hình nghiên cứu của luận án; lý

thuyết về marketing nội bộ, lý thuyết về sự hãi lòng của người lao động đã được sử dụng làm nên tảng và các mô hình nghiên cửu khác nhau ở trong nước và trên thể giới đã

được tổng hop, phan tích, kế thửa có bể sung và điều chính, Trên cơ sở đó, luận ăn đã vó những đóng sóp chủ yeu sau:

L Da khai quat dvoe 09 yêu tổ sẴn : xếp thành 03 ì phương diện (to động lực làm

việc nội bộ, mài trường làm việc nội bộ, và tro tyên thô mag nội bộ) với tư cách (A ede thành

phần đại điện điển hình, các công cụ chủ chốt của marke ting ni bd trong lĩnh vực giáo duc dai học, Những công cụ này được phân định từ gốc độ quản trị nguồn nhân lực theo

triết lý của marketing nội bỏ, dễ dang có thể hình đụng và tiếp cận, giúp khắc phục những hiểu biết chưa thực sự đầy đủ về loại hình marketing 8 này,

+ Bộ tiêu chí đo lường các thành phan marketing ngi bd cling duoc phát triển hoàn thiện hờn so với các nghiên cứu trước đây, giúp phần định rõ sự khác biệt các thanh

phân nầy với Các công cÐ quan trị nguồn nhân lực truyền thông Bộ tiêu chí gắm 68 hang

mục/tiêu chí để đo lướng 06 yêu tổ thành phần

3 Mô hình đề xuất đã bể sững nghiên cửu tác động điều Hết của biên “Vị trí công việc" lên mối quan hệ giữa trarketng nội bộ và sự bài lồng cửa người lao đồng Kết quả phân tích cầu trúc đa nhóm chỉ ra ring tác động của marketne nội bộ đến sự hài lòng

của người lao động chị ảnh hưởng điều tiết của biển “VI trí công việc",

Những phát hiện, để xuất mới/hàm Ý quản trị rúi ra được gr kết quả nghiền cứu

1 Kế qua phan tích số liêu với mẫu kháo sát bao sốm 1 064 phần tử cho thây

một sẽ điểm mới về tác động của markelne nội bộ:

~ Nghiên cửu đã chỉ ra có Ö8 yêu tế của marketing nội bệ táo động có ý nghĩa thống kế đến Sự hài làng của người lao động, trong đó yếu tổ “Điều kiện vật chấp" có

tấc động mạnh nhật; yên tổ “Tầm thần, Sử mệnh” có tác động yếu nhất Yếu tế “Mỗi quan hé nol cng sé” không có tác đông đến sự hài lòng của người lao động, đây là phát hiện có điểm khác biết với cáo nghiễn cứu tiễn nhiễm

- Kết quả phân tích cầu trúc đa nhóm cho tha y dưới tác động điều tiết của VTOV thi mỗi quan hệ g giữa TTNB, TLKTPL, BDCV và SEI, có ý nghĩa đối với Chuyền viên, mỗi quan hệ gilta DTPT, CCTC va SHE 26 ý nghĩa đổi với giảng viên, mỗi Quan hệ giữa DKVC và SHL có ý nghĩa đỗi với cả chuyên viễn và giảng viên

- Kết quả đa lường mức đề hài lòng thực tễ của tigười lao động cho thay, su hài

lòng về “Troyén thông nội bộ" được đánh giá cao nhật, sự hài lồng về “Thủ lao, Khen

thưởng, Phúc lợi” được đánh e giá thâp nhất,

2 Trên cơ sở kết qua nghiền cửu, luận an đề xuất một số khuyến nghị phát triển

marketing ndi bd lrong các trường đại học nhằm Hangs can six hal lòng của người lao

động Các khuyến nghị được xếp vào hai nhóm ớ hai cập độ: @) Cấp độ vĩ mô/chiến

tược: Trưởng đại học cần phải xác định mục tiểu cụ thể khi đưa ra các chiến lược

tarkoling nội bộ: phần đoạn thị trưởng, hra chọn thi trưởng mục tiêu, định vị thị trường

tiội bộ: nghiên cứu thị tường nội bộ đề thiết kế nội dụng, đưa ra quyết định, thực hiện chiến lược markebne nội bệ; G1) Cập d6 vi mévchién thuật Trường đại học cần hoàn

thiện các chương trình đạo tạo và phát triển: chính sách thù tạo, khen thưởng, phúc lai,

bảo đảm công việc: phát biểu về tâm nhìn, sử mệnh: cÀi thiện điều kiện vật chất: cải

thiện truyền thẳng nội bộ Tính thần Chung là các hoạt đồng marketing nội hồ, một mặt phải bat đầu từ như cầu cửa người lao động và hướng đến việc thỏa trần, đáp ứng như cầu đó; mặt khác đảm báo định hưởng thị trường khách hàng, khu yến khích người lao động hướng đến việc cũng cấp dịch vụ tất nhất cho các đổi tượng người học và đối tác

hiển quan của trườn zg dai hoc

x & bộ A z

1.7 Kết cầu của luận án

Kết cầu chính vủa luận án gồm 5 thương sau:

-_ Chương Í GIới thiện chủng về nghiên cứu -_ Chương 2 Cơ sở lệ luận về tác động của marketing adi hé ei su hai lòng của người lao đồng trong trưởng đại học

-_ Chương 3 Bồi cảnh giáo dục đại học Việt Nam và phương pháp nghiên cứu

- Chường 4 Kết qua nehién cứu

-_ Chương 5 Thao luận kết quả nghiên cứu và khuyẾn nghị

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương {Í, tác giá đã giới thiệu sơ bộ vệ lý do thực hiện để tài, mục tiêu phiên cứu, câu hói nghiên cửu, đấi tượng và phạm vị nghiên cứu, khái quát phương pháp nghiển cứu, những đón g gdp mdi vé mat hoc thuật, lý luận, những đề xuất mdi/ham ÿ quần trị rúLra được từ nghiền cứu của luận án, và kết cầu của luận ấn, Nội đụng chương

Ì cho thầy sự lopic giữa vẫn đề nghiên cứa đất ra, mục tiêu cần hưởng tới và kết quả

nghiên cứu thu được đã đấp ứng được cầu hói và trực tiểu nghiên cứu,

1G

CHUONG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÁC DONG CUA MARKETING NOI BỘ

TỚI SỰ HÀI LỎNG CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG

TRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC

„1 Khái niệm và bản chất cửa tarkefing nội bộ 2.41 Khai niém marketing nội bã

Hơn 6D năm trước khải niềm về marketing lần đầu tiên được làm sống tô đề rồi

một vài thập kỷ sau đố các nhà nghiền cứu đã không ngừng phát triên hoàn thiện hơa

với nhiều định nghĩa và mô hình khác nhau (Picard va Ravid, 2018) Từ những năm

1970, marketing được xem xét là một phương thức quân trị thay vì là một hoạt động

chức năng thuần túy và việc quan tri marker; ng định hướng thị trường cần phải được

triển khai dựa trên các mỗi quan hệ thay vì các giao dịch hàng hóa (Grồnroos, 1996), Nghiên cứu của tác giả nên trên lần đầu đứa ra khái niệm về mô hình kiếng ba chân trong marketing phan dah dire tinh hinh của thị trưởng những năm Í960 trong đó ba yêu lỗ lạo nên đỉnh của mô hình kiếng ba chân trong marketing dich vu bao gdm người quan lý doanh nghiệp (hoặc chủ doanh nghiệp), khách hàng và nhân viễn, thực hiện ba chức nẵng marketing đó là marketing đối ngoại (external marketing), marketing nội bộ (internal marketing), và m arketing trong tic (interactive marketing) Theo oid hinh nay, doanh nghiệp đưa ra lời cam kết với khách hàng thông dua marketing đổi ngoại và sử

dụng marketing tương tác để thực hiện lời cam kết này nhằm mục đích có được sự tin

tưởng và xây dựng mỗi quan hệ đổi với khách bàng Để thực hiện được điều này chủ doanh nghiện cần một đội ngũ nhân viên biết vận dụng tốt các nguồn lực của doanh nghiệp đề thực hiện lời hứa truyền thông tới khách hàng thông qua các hoại động marketing trong tác siữa nhân viền và khách hàng, Vậy làm thể nào đề đoanh nghiệp

có thể khiển cho nhần viên của tô chức thực biện tết nhiệm vụ doo Marketing ndi bộ

chính là câu trả lôi, Thông qua việc làm cho nhân viên hiểu và tin lưỡng vào môi quan hệ giữa đoanh nghiệp và nhần viên, nhân viên và khách hàng, doanh nghiệp và khách hàng, tử đỏ sử dụng mội cách hiệu quả các nguồn lực của doanh nghiệp để truyến tải mỗi quan hệ dang tin cậy tới các đối tượng khách hàng của tổ chức, Ủng hộ quan điểm

tiểu trên, nhóm tác gia Lovelock va Wright (2002) da dua ra mé hinh kiềng ba chân

trong lãnh vực dịch vụ tử đó khẳng định doanh nghiện muốn chuyến giao dịch vụ thành

công cần ấp dụng markedng đối ñgOẠi giữa doanh nghiện và khách hang, marketing ndi

bộ giữa các nhà quản lý doanh nghiệp và nhân viên trực tiếp cung cầp địch vụ, và

marketing tượng tác giữa nhân viên cung Ứng dịch vụ và khách hãng

Hình 2.1: Mô hình kiềng ba chân trong marketing dịch vụ

Noudn> Lovelock va W, right (2002)

Khai niệm marketing nội hồ lẫn đầu được để cập đến nhự mdOt giải phấp nhằm cũng cân dịch vụ chất tượng cao và đẳng nhẬt tron § công trình nghiên cửu của tác giả Berry va cdng sự (1976) và tiếp tực được sử dụng sau đó trong nghiên cứu của George

(1977), Thompson va Cộng sự (1978), và Murray (1970) KẾ từ khi xuẤt hiện cho đến

nay, khái niệm marketing nội bô đã phat triển qua 3 giai đoạn tương đối tiếng biệt nhưng + gân bó chất chế với nhau, Xu thé chung cle sy phat tidy nay [4 nd him của marketing Pa

x

nội bộ ngày cần § rÔ nỗi, được mở rộng, và mang tính khái quất cao hơn, thé hiện day đủ

và loàn điện hơn bản chất của phạm trù này, Tiêu chí điển hình của các giải đoạn đề là:

its Tap trang vedo sw hal ton g vd Khuvén khich déi x Ri aban vién; (11) Tap Tung Van dink iudng khdech han §: (1) Tận trung vào việc triển khai chiến lược, VÀ quận sự

thay déi (Ahmed va Rafig, 2002),

Giai đoạn thứ nhất hộp trưng vào sự hài lòng về khuyến khích đội ngũ nhân

viền Trong giai đoạn này, phần lớn các công trình nghiên cứu, mở đầu la nghiên cứu cla Leonard Berry, tap trung để cập đến việc tạo động lực và làm cho nhân viên cảm

thầy hài lũng, theo tnarketing nội bộ được định tighfa như sao:

” Một chiến lược và chương trinh marketing dua trén việc kết nổi, truyền

thân với đại ngũ nhân viên $ián của nhân viên phát huy được tiềm nding ve

tao động lực bằng cách tra tha tao cho Rợ trơng xứng với châu lượng địch vụ

Cùng cấp "(Berry va cộng sự, 1976, or 8)

12

“Aent nhân viên nà là nàn § khách hàng nội bộ, xem cên § tiệc ning 1

HN sein phi nội bộ mà gua dé cd thé fhéa mãn được như cầu và mong ý > i»

„uốn của những khách hàng nội bộ đồng thời giải quyêt được những nạo

liễu củ tö chức " (Berry, 1981, tr.235)

'Nguyên nhân giải thích cho quan điềm nêu trên là cơn người và sân phẩm (dịch

vụ} là hai yeu te khong thể tách tời, đặc biệt trong những nh vực dịch vụ đòi hồi sự

§iao H Ep thường xuyên giữa khách hàng và nhân viên, ví dụ như du lịch, bệnh viện, bán 18, tai chính - ngán hàn E giáo dục Như vậy, giả thuyết được đặt ra là tầm Quan trạng của sự hài lòng của nhân viên chính là tham số quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng Ủng hộ quan điểm nêu trên, nhóm tác giả BerrY và Parasuraman cho

rằng tnarkctine nội bộ nên tập trung vào sự hài lòng của nhân viên, đo đó nó trên được định nghĩa như sau:

“Jurketine nội bố thùng thu hút, phát triển, khuyến khích và “giữ chân nhân

viễn có năng lực thông qua các sản phẩm công việc mà thỏa Mãn được những hhụ cầu của nhân viên, Marketing nội bộ là triết lì coi nhân viên Hàn khách

hàng và đó là chiên lược dink hình sản phẩm công việc đề pảa hợp nâu edu cha conn gol” (Berry va Parasuraman, 1991, tr.15Ey,

Theo quan điểm của Woodruffe (1965), marketing agi bd o6 thé hidy Ia chiến lược thỏa mãn được như cầu của thị trường nội bộ hay như cầu của đồi ngũ nhần viên

và thị trưởng bên ngoài thông qua các chương trình và kế hoạch để đạt được các thực

tiều mong muốn của tổ chức bằng cách đem lại sự hải lòng cho cả nhân viên và khách

hang Barnes va Morris (2000) vi Bansal và cộng sự (2001) cũng cho rằng, marketing

nội bộ có khả năng cải thiện sự cam kết với tễ chức, sự hải lòng và khi nhân viền cảm thay hài lòng thì họ sẽ có thái đồ lâm việc tích cực khi phục vụ khách hàng, từ đó cải thiện sự trung thánh của khách hàng, Nhóm tác aia Clow va Karty (2004) diva ra dinh nghĩa về marketing ndi bd 18 quả trình sử dụng các khải niệm marketing dé cai thiện sự

hài lòng của đội ngũ người lao động trong công ty được sỹi là markeBn ạ nội bộ Theo quan điểm của Chowdhary và Chowdhary (2005) thi marketing nội bộ tham gia vào việc

bản các khái niệm địch vụ chờ thững khách hàng nội bộ tước khí nó được bản ra thị

trường bên ngoài, như vậy nhân viên của tổ chức là thị tường đầu tiên mà tổ chức phải

quan lãm Một số nhà khoa học như Sasser và Arbeit (1976) va De Bussy và Cộng sự

(2003) đã lập luận tăng khái niệm marketing ndi bộ không chỉ giới hạn áp dụng đối với những nhân viên tuyển đầu mà nó con dp dụng cho cd những nhân viên không cố sự tưởng tác trực tiên với khách hàng bởi vì những nhân viên này có thể tác động đến sự

cầm nhận chất lượng địch vụ thống qua việc ảnh hưởng trực tiên đến những người cũng

cap dich vụ Tiêu tật cả nhân viên đều lạm tốt công việc của mình điều đó có nghĩa là tắt

và nhần viên đến có đỎng góp giá trị tầng thêm vào những dịch VỤ Và sản phẩm chào

bản ra thị trường

Giai đoạn thứ hai rap trung vao dink lacing khdch hàng Trong giai đoạn này

marketing néi bé chin anh hưởng lên bởi nghiên cửu của GiÕnroos (1981) Nham bd

sung thêm cho định nghĩa của Leonard Berry vé marketing nội bé, Grönroos cho tằng

đẻ cải thiện khả năng đáp ứng nhà cầu khách hàng và sự trứng thú đối với các hoạt động

trarkebne của đội ngữ nhần viên bán hàng và nhân viên không thuộc bộ phan marketing,

khái niệm marketing nội bộ cần được định nghĩa là “một nriấ ÈÝ cũng nhự là một công cụ chiến lược quản ký đài hạn và ngắn hạn" (Grðnroos, 1985), Nghiền cứu nêu trên đã

mở rộng định nghĩa cơ bản về marketing ndi bd nhu 18 mdr phương pháp đề khuyến khích nhân viễn có ý thức về khách hàng, định hướng thi trường, quan tầm dén việc bán hàng, và đẳng thời sử dụng các hoạt động giảng như marketing để thực hiện việc này Tác giả này cho rằng, bằng cách đập dụng các hoạt dng mang tinh chat marketing vào thị trường nội bộ thì đội n gữ nhân viễn sẽ được tác đẳng một cách hiệu quả nhất và do độ thúc đây đội n 8Ñ này có ý Hiức về khách hân #, định hướng thị trường, và quan tâm đến việc bắn hàng Tác giả George (1990) cũng thể hiện quan điểm ủng bộ với đề xuất của

rồnroos (1981) về việc cần thiết áp dụng cáo chiến lược, công cụ và hoại động marketing

đổi ngoại vào thị trưởng nội bộ nhằm mục đích tạo động lực và thay đổi hành vị định

hướng khách hàng cho đội ngũ nhân viên Cách tiếp cần marketing ndi 66 ¢ giai đoạn thử hai có điểm khác biệt so với quan điểm của 8iai đoạn thử nhất ở chế không chỉ coi nhân viên lä khách hàng nội bộ và làm họ hải lòng mà cần phải tạo ra định hưởng khách hàng cho nhân viên thông qua quá trình nh hưởng của các hoạt động marketing nội bộ

Giải đoạn thứ ba rấp trung nghion ci var rò của #uarkerữie Hội bộ như là một

phương thức đề triển khai chiến hege va quản ay sự thay đốt, Theo tính thin nay,

marketing nội bộ được quan niệm lân (1? chiến lược quản lý nhẫn viên nhằm đạt được mục tiên của tô chức (Winter, 1985); (2) chién lee quần trị tổng thể thông qua việc tích hOp chức nẵng giữa các hộ nhận trong một tổ chức và mỗi cá nhân SẼ trở thành nguồn lực cho bộ phần marketing của tổ chức (Glassman và McAfee, 1992; George, 1990}; (3) cứ thế áp dụng các công cụ và kỹ thuật của marketing d6i ngoại vào môi trưởng nội bệ

(Piercy và Morgan, 1991) Giai đoạn phát triển này nhân mạnh vào quan điểm chiến

tược marketing nội bộ chỉ được triển khai một tách hiệu quả khí giải quyết được các xung đột nội bộ giữa các phòng bạn và cần phải hoàn thiện các kênh thông tín nội bd Marketing ndi bé duoc xem ja một thể chế để tính giảm bộ máy tế chức, giãm xung đột gia các bệ phan, và quản trị sự thay đổi (Harrell và hors, 1992) Marketing adi bộ còn

lả

được định nghĩa là chiến lược phát triển mỗi quan bệ giữa đội ngũ nhân viên trong nội

bộ của một doanh nghiệp/tô chức Khi ấp dụng chiến lược trarketing nội bộ, nhân viên

có những quyền tự chủ nhất định và họ biết cách Sắng tạo trong việc đứa ra các quy trình

tao nên kiến thức, tứ đó giải quyết được những thách thức phảt sính tự Sự thay đổi

(Ballantyne, 2000) Tém lại, các ngbién clu trong giai đoạn thứ ba đã mở rộng khái tiệm về marketing di bd khong chi tip trung vào việc faa động lực cho đội nel nhân

viên (liên hệ trực tiến hoặc gián tiến với khách hàng) đẻ đối ngữ này luôn hướng tới khách hàng bên ngoài mà còn hƯớng tới quá trình quản irị sự thay đối và quá trình tích we

hợp khi triển khai công việc giữa cầu 60 phan khác nhau,

Ứng hồ các quan điểm nau trên, nhóm tác giả Rafiq va Abmed (1998, 2602) đã định nghĩa taarketing nội bộ là một nỗ lực có kế hoạch sử dụng phương phán tiếp cận và triết lý giống như marketing d6 o thé SÌẢi quyết sự phan kháng của lỗ chức trước những thay đổi, đồng thoi sắp xếp, thúc đây, liên kết các bệ phân chức năng và tích hợp

nhân viền đề triển khai chiều lược cần dé don vi va cấp độ doanh nghiệp một cách hiệu

quả nhằm mục đích thang lại sự hài lông cho khách hàng thông qua một quá trình lao ra động lực và định hướng khách hàng đổi với đội ngữ nhân viên,

Ngoài những định nghĩa đã nên ð tên, nhiều tác giả cũng đã đưa ra định nghĩa

và khải niệm về marketing nội bộ từ những góc nhìn khác nhau (Phu hịc L) Tuy da dang

những các định nghĩa về mmarkelng nội bộ có khá nhiều điểm tương động và cùng cần những hiểu biết cụ thé, gitip cho việc vận hành và áp dụng markeline nội bộ vao đời sống thực của các doanh nghiệp/tổ chức được thuận tiện và khả thí, Một số tác giả với

định nghĩa điển hình về marketing nội bộ có thể kể đến là: (1) Kotler (2003) đã đưa ra

định nghĩa về markefng nội bộ là “noyền dụng, huận luyện, nà điền 8 VIỄN cá kết quả

những nhân viên có Hỗng Ñ HO, muối tàuc vụ khách hàn § Cầu đứa hay aarketine nội bộ

mà là việc mà công iy đồ lâm: nhằm hudn huyện và động viên nhân viên của mành phục vự /ðI khách hàng ”, 3} Amett và cồn 8 SỰ (2003) cho rằng “AMarkeiin § nỗi bộ én guan điển vide cde nha quân lý cô thể thay đổi văn hóa của đaanh nghiệp thông gnd quả trình

tuyển dụn &, tập huận, đùo tạo vò tạo động lực cho đội Hạũ nhân viên nh mực đính PRG hợp với tâm nhin moi Ủ; Ö)ì Tsai { 2014) cho rằng “Marketing adi he 13 fap hep của những hoạt tng được sứ dựng bởi hộ phan quản lý nguấn nhón lực trong các lŠ chức

nhằm mục địch tạo động lực một cách hiệu qua, gida duc vd tp hudn đội tql nhân viên

cia céng ty dé cung cấp dịch vụ đẩt nhật cho khéch hang”: (4) Theo Kaur va Sharma

(2015) thì “Marketing néi bd la mat khéi Niệm tà trong đề các doanh nghiép ur dung

cde cdng cu marketing dé thu Inieva giữ chân đội ngũ nhân viên Giải từ đồ tác ding abn “

4 hiệu quả kinh doanh ở các khúa cạnh tài chữnh và nhỉ tai chink”

Yà cộng sự (2003), Tsai (2014), Kaur và Sharma (2015) làm nên tắng chính thẳng cho

việc triển khai nghiền cửu các vẫn để tiếp then của luận án

+.1.2 Đặc điẫm chưng cất lãi và các thành phan cia morkelng nội bộ

AL34 Ode điễm Chang cối lời của marketing ndi bd

Thứ nhi, tarketn 8 nội hộ được tiệp cần theo định hướng giần § nhữ marketing

đối n goẠi mà trong đồ có hai đôi tượng chính tham gia trực tiến, một bền là doanh nghiệp được hiểu là các nhà quần lý, chủ doanh nghiệp 4ö chức với danh nghfa là những người đại diện cho lợi ích chung của tô chức và bên còn lại là khách hàng được hiểu Ja đội ngũ thần viên của doanh nghiệp/“tổ chức hay còn gọi là “khách hàng nội bộ”, Hai đối tường trên có mối quan hệ tương tác qua lại lẫn nhau một cách khẳng khít, thường XHYÊn trong đồ các nhà quản lý, chủ doanh nghiệp đồng vai trò là người làm marketing và đôi ngũ nhân viễn là đối tượng chịu sự tác động của các hoạt dong marketing

Thự bai, marketing nội bộ được coi là mắt triết lý, một phương pháp quản lệ mới

bao gồm mọi hoạt đồng dùng để quản lý nguồn nhân lực nói tiếng và quản lý nội hệ một doanh nghiện tổ chức nói chung dựa trên những nên tầng cốt lối bao gồm: (1) Tao động

lực và sự hải lòng của nhân vien, (2) Dink hướng khách hang và sự hài lồng cửa khách

hàng, (3) Phi hợp và tích hợp liên chức nắng trong doanh nghiệp, CÔ Thực hiện các chiến lược cụ thể của công fy hay các chiến lược chức tăng, C3) Gần kết những mục tiêu

riêng lễ của từng cá nhăn vào định hướng chung của tổ chức, cho phép để dàng triển

khai những chiến lược cấp độ đơn vị và cấp độ toàn doanh nghị Šp,

TR ba, mục tiệu của taarkctine nội bộ không chỉ dừng ở việc lâm cho đội ngũ

nhân viên cảm thầy hài lòng để có thế Sif chân được những nhân viên tắc và tuyển đụng

được những nhãn viên tiểm năng xuất sắc cho đoanh nghiệp mã nổ còa hướng tối việc làm cho đội ngũ nhân viên sau khi hài lòng sẽ cá thái độ tích cực, trở nền trung thành và gắn bố hơn với doanh nghiệp, từ đó hết sức tận tâm phục vụ đề lam hài lòng và tạo

f2 sự trung thành cho khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp Theo tình thần này cổ

thể thây rằng, marketing nội hộ cần phải được triễn khai trước khi thực hiện marketing

đôi ngoại bởi vì nó đóng vai trò hỗ trợ hết sức quan trong cho cd marketing déi ngoại va marketing quan hé/marketing tương tác

16

Thử xy, marketing nội bộ có nhiều nét tường đồng vũ gẵn bó chất chế với tuần

trị nguồn nhân lực hay adi rộng ra là quản Hí nội hộ một doanh nghiệp/tỗ chức, Tuy

nhiền, không vì thể mà nhằm lấn, lấn lộn giữa chúng với nhan Marketing ndi bé thirc

sự khác biệt với hai lĩnh vực này cả về phạm vị và về mặt chat Về phạm vì, có thể nói

marketing nội bộ bao trùm cả hai Tĩnh vực còn lại, Về mặt chất rõ râng đây là một tự đuy mới, một triết lý mới và một phương pháp quần lý mới so với so với quần trị nguồn nhân lực và quân trị nội bộ mang tính chất truyền thông Sự gắn kết, sự tương đồng nhưng lại là khác biệt của tnarketns nội bộ so với quản trì nguồn nhân lực và quân trị nội bộ đã làm cho nó có vẻ mơ bể và khiển không ï† người lắm tưởng rằng chúng là

mdt, nhưng sự thật không phải như vậy Ví dụ, cũng vẫn là hoạt đồng đào tạo, huần

luyện những nêu chỉ thuần tủy là đề nẵng cao trình độ (kiên thức, kỸ nẵng! và không

theo nhụ cầu của người lao động thì đó là hoạt động quan tri nguồn nhân lực truyền

thông: nhưng nếu hoạt động này được thực hiện theo nhu cẩu của người lao đồng và hưởng đến việc cùng cấp dich vụ tắt nhất cho khách hàng hoặc để nang cao lợi thể

cạnh tranh thì lại là một hoạt động thuốc về tratketing nội bễ Củn & lương tự như vậy,

chế độ thù lao của doanh nghiệp chỉ mới đầm bảo nguyén tae phi hợp với số lượng và chất hfờng của người lao động một cách chung chung thì đó là hoạt động quản trị

nguồn nhân lực truyền thông, con ché độ thù lao tường xứng với chất họng dịch vụ

cung cầp cho khách hàng lại thể hiện đầy là hoạt đẳng markedng nội bộ Một cách

tổng quát hơn có thể thấy, những hoại động, cÔng cụ của quần trị nguồn nhân lực, quản

trị nội bộ những nếu mang tinh chat ap dat, Sp bude va thuan túy vì mục tiêu nhiệm vụ cha quản trị nguồn nhân lực hay quản trị nội bệ thì đây là quản trị truyền thông về hai lỉnh vực này; côn nếu các công cũ và hoạt động này mang tính chất thuyết phục, không

ếp buộc, hướng đến đáp ứng yêu cầu, hướng đến con người, định hướng khách hàng,

định hướng dịch vụ nhằm đạt được các mục Hiều marketing đổi ngoại sẽ được coi la

tmarketine nội hồ,

TÀử năm, các thanh phan, công cụ, chính sách hay còn gọi là hẵn hợp marketing

Hồng marketing nội bộ cũng rất phong phú đa đang, Hiy thuộc vo từng lĩnh vực cự thể, Tập hợp tử các côn § trình nghiên cứu khác nhau ở các lĩnh vực khác nhau (sẽ được phan tích ở phía sau) cho thấy, để mô tả các hoạt động chủ yếu thuốc về marketine nội bộ

người ta có thể sử dụng từ vài đến vài chực thành phần/công cụ khác nhau, Với tính chất

trữu tượng, tưới mệ và đặc biết là ranh giới không rõ ràng giỮa marketing nội bồ và quản

trị nguồn nhân lực, quản trị nội bộ; việc phân định, lâm rõ ede thành phẩn/công Cụ của marketing nội bộ và nội hàm của chẳng sẽ giún khắc phục được mat han che nay, gitip

nhận thức, hình dụng, trién Khai va Ứng dụng marketing nội bộ hiện guả hơn, Đặc biếc,

để nghiên cửn tác động của marketing ndi bd dén sự hài lòng của người lao động, việc

phân định như vậy lại càng ở nên cần thiết,

Phần tiếp theo sé tim hiển và trình bây sâu hơn về các thành phẩnvông cũ này để tiếp tục tạo lập cơ sở Íÿ luận của luận án

2.2.2, Các thành phẩu của marketing nei bé

% Các yêu tổ thành phan/ede cOng cụ của ttarkelng nội bộ thưởng được diễn đạt

bằng những cụm nừ khác than, chẳng hận: các yếu tổ, Các chính sách, các nhân tổ đại

điện cho marketing nội bệ, hẳn hợp marketing nội bộ hay marketing - mix ndi bd (sau đây gọi chưng là các cong cu marketing adi bd), Cho dan này, cô hai cách tiên cận chủ yêu để phần định các công cũ này: ( Tử góc độ của tuần frị nguồn nhân lực và quản trị nội bộ, (2) Từ góc độ của market ñ§ - cấc công ch này được quy về hệ thẳng marketing-mix n6i bộ truyền thống, tương tự như hệ thẳng marketing-mix ddi ngoại,

a Cac edne ou cha marketing noi bd tide can ne sốc độ quản trị nguồn nhân lục

Từ góc độ này có thể thây, các công cụ của maikebng nội bệ hết sức phong nhú và đa dạng Tuy nhiên, chúng đều có thé Sap Xếp vào 3 phương điện chính đồ là: tạo ^ `» a, AN

a ^^ 3 +e ae x

` & - we

eS

động lực làm việc nội Độ, mỗi trường làm việc nội bộ, và truyền thông nội bộ

Bảng 2.1: Tổng hợp các công cụ marketing nội bộ từ gác độ

quân trị nguồn nhân hực

_TT [Phương diện ””Cáccôngcụdolưòng -Í — Nghấn TT

1 | due Iam việc

| SY (2008), Foreman v3 Money

ip ^ & « * at

«

| nội bộ los gs mae (1995), Gounaris (2006), Poor | | | > Bao đầm công việc

~ lập huan và bồi đườn

18

TT JPhươngg dig " + Các ' công cị cụ do trong”

sasesses: peewee x>mrmssee Nasa

Ae eee ee nny, Naud oo

va Kara (2 C 2017), Umar |

Và Cộng sự (20 1g}

¡ người lao động

| - Mỗi quan hệ hiệu quả giữa | ị ¡ đội ngÍÍ người lao động

Mỗi Hướng ị đồng nghiện

¡ làm việc nội | Š “SUSP

| Truyền - Phần hội thông tin nội bộ

| thông nội bộ | - Giao tiếp hiệu quả | | | ~ Truyền thông giữa quản lý

' 2008), Pantgyrakis và Theadoridis (26093, Poor va

| ¡ cổng sự (2013), Wu và công | Psa QO] 3), Kaur vA Shanna | (2015), Huang vi Rundle `

| Thiele (2015), Yildiz va Kara

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

b Ciấc công cụ của marketin § nội bộ tiến cận từ góc đồ marketing

Bèn cạnh việc phân định các công cụ marketing nội bộ từ góc độ quần trị nguồn

nhân lực mang tính phê biển từ gước đến hay, một số nghiên cứu cũng đã cố gang phan

định các công cụ này dưới góc độ của hẳn hợp marketing nội bố hay marketing - mìx

nội bộ truyền thông

Theo cách tiếp cận trên, tnột số nhà nghiền cứu đưa ra một hấn hợp marketing

nội bộ gầm 4P tương tự như hỗn hợp marketing đối ngoại la; sản phẩm nội bệ, giá nói

bộ, phan phải nội bệ, và trụ yên thông nội bộ (Ábzad và Ghujali, 2011; Tavađein và cộng

Su, 2011; Isfabanj v§ cộng sự, 2012; Piercy va Morgan, 1391; Keller và cộng sự, 2006: Ahmed va Refig, 2062) Tuy nhiền do tính chất vẽ hình của yếu tổ sản phẩm trong

marketing nội bộ Cý trứng về một nhận viên có Ÿ thức về khách hàng, hướng đến khách

hàng! và đặc biệt khí marketing ndi bd được tiền hành trong lĩnh vực địch vH, một số tghiên cửa khác đã hệ sung thêm 3P cho hỗn hợp thatketing nội bộ gằn: con fgfời nội

bộ, quy trình nội bộ và bằng chứng vật chất nội bộ (Ahmed và cộng sự, 3003; Shahzad

va cong sir, 2018: Mohanty va Mishra, 2019),

Có thể nói rang, cde céng ewbién số của hỗn h gp marketing nội bé khá trừu tượng, về hình và không để đàng có thể nắm bắt được chúng Trên thực tẾ, nội hầm của mỗi biến số (nối P) đã được giải thích và cất nghfa không hoàn toàn giống nhau theo gủe nhìn của từng tác giả, song cũng có được những điểm chung phố biển, Cụ thể: C1) Xu phẩm nội bộ được xem là công việc của người lao động đi kèm với các thành phần bỏ Sun VỚI ra ngoài công việc Một tễ chức dich vụ thành công trước tiên phải “bản”

được công việc cho nhân viên của mình trước khi bản địch vụ cho khách hàng, Nó được biểu hiện bằng một số yếu tả như: dao tạo và phái triển, trao quyền, vai trò phù hợp và

rd ràng, cơ hội nghề n ghiệp, đãi ned (Ahmed va cộng su, 2003; Nasre isfahani va công

Sit, 2013; De Bruin-Reynolds va cộng sự, 2015: Isfahani va cộng sự, 2012; Tansuhal và Cộng sy, 1998: Huang và Rundie-Thiele, 2015: Pantouvakis, 2012: Ali, 2012): (2) ¥

gid agi bộ, tương tự như trong marketing đối ngoại, để nhận được sản phẩm nội bộ người lao động phải trả một cấi giá gọi là giá nội bộ (Piercy va Morgan, 199 L} Xét về khía cạnh giá nội hộ, có rất nhiều chị phi phat sinh mà nhân viền phải trả không chỉ về mật tiên bạc mà còn là những tên thất thuộc về nội tại của con người, Những đánh đổi ay

chính là giá nhân viên phải trả để làm việc cho tả chức, hay nói cách khác là những hy

sinh và phí tốn mà họ đã phải bỏ ra cho công việc Giả nội bộ bao gầm: chí phí cơ hội,

chị phí tâm lý và chỉ phí tình cảm (Ahmed và công sự, 2003: De Bruin-Revnolds và

cộng sự, 201 Si (3) Ve phần phối nài bộ, trong marketing di bd, xem phân phối nội bộ

1ä nơi những quy Hình và thủ tực chính thức được thực hiện bởi công ty để nhân viên có thể làm việc một cách hiện qua Phas phối nội bộ bao gồm hai thành phân là văn hoá tổ

chức và cơ cần tổ chức CKeller và công sự, 2008; Abzari vi Ghujali, 23011: MeNHHan và Roddk, 2611; Hamey, T086; Economides, 2008); (4) Truyền thông nội bộ lian quan đến

tioạt động giao tiến trong nội bộ tố chức nhằm đảm bảo nhân viên nhận và hiểu được

đầy đử về tắm nhìn, sứ mệnh tổ chức, miùc tiêu, vai trò của he trong tổ chức Nó cũng

liên quan đến sự công nhận và sự tưởng thưởng như là động lực khuyến khích nhân viên ra sức cổng hiến nhiễu hơn cho tổ chức, thúc đây sự chuyển giao kiến thức và sự phối hợp giữa các phòng ban ( thưởng tiễn mặt, giải thưởng, sự công nhận và vinh đanh, rút

thâm trúng thưởng, và các cuộc đủ cho nhan vide) (Ahmed và cộng sự, 2003: Nasre

Esfahani va cong su, 2013; Jou va céng ar, 2008: Pantouvakis, 2012): (9) Trong taarkeling nội bệ, nhân viên là khách hàng nền con người nội bộ là LÃnh rổng và đẳng

ñghiệp của hộ mùng số chức, Tờ gốc để của sự hài long trong công việc thì mốt quan hệ với lãnh đạo, cần trên/quần lý đực tiếp và đồng nghiệp đếu có tác động mạnh mẽ đến

hành vị của nhân viền (De Bmin-Reynolds va cong str, 2015: Ahmed va cộng sự, 2003;

Dahi va Peltier, 2014: Shuck va công sự,

Naeem, 2013); (6) Quy tình nội bộ liên quan dén 2011; Ru Hsu, 201 i: Nsieh, 2012: Shahzad và cách thức lâm thể nào nhần viền có thể nhận được sản phầm nội bộ, Cách thức này được tạo ra bởi cáo hệ thẳng văn hành,

những thủ tục và hành động cho phép tế

thành công và cung cấp tắt sản phẩm nội

kể, chuyển giao và cải tiến quy trình nội

và cộng sự, 2015; Holtzman,

chức tương tác với nhân viên, Tổ chức muốn

hộ cho nhân viên cần thiết phải biết cách thiết bg (Ahined va Rafiq, 2002: De Bruin-Reynolds 2011; Vella và công sự, 2009); (7) Bang chứng vet ovat

adi ba là mỗi trường vật chất hoặc không gian dịch vị là cơ sở vẬt chất hoặc môi trường

làm việc thực tế nơi địch vụ được cụng cấp, Môi trường vật chải bao sŠm các khía cạnh k k «

<a 2 ~X `

a“ a 4 Bhữ tòa nhà vẫn phòng, biển bao hên ngoài, bai dau xe và cảnh quan, các thông tim, tài

liệu, tài sẵn, hoặc cấoc đổi tượng khắc CPantouvakis, 3012;

20.11: Burmann v3 Zeplin, 2005)

Bằng 2.2: Tổng hợp các

Hên quan đến quy tình aội bộ trong tô chức

Ahimed và công sự, 2003: Pin va Bennett, 2008: Holder va Berndt,

công cụ marketing nội hệ từ gốc độ marketing

(Hồn hợp marketing nội bộ) TT | ¡ tawrkeftng nội hệ | ee | Cée cing cu do lường

- Đào tạo và phát triển

| + Chỉ phi cơ hội,

| ~ Chi phi tim ly - Chỉ phi tình căm

.aa ae ban nan

: | Ahmed va Rafiq (2602), Be Bruin

Nasre Esfahani và Cộng sử (2013): ` (De Bruin-Reynotds va Cộng sự |

| | - Giao tiền,

4 | Truyễn thông nội hộ | ‹ Khen thưởng

| - Các cuộc thị cho nhận viên

- Cách thiết kế quy tình — | Ahmedva Ratig (2002); De Bruin - |

Somnnnnensteewreeee dnnnnnne ny taa manna tower eet NAN annnnnnns vereeeee ee NAMA a

EE AANA a ennnaae mm xi mamnnnnnneeeree

ee san tnt tt, ee wmmnnnned - Mỗi quan hệ với đồng nghiện (2003), Shuck và Cộng sự

Ậ Ậ

«

| 7

|

Nguồn: Tầng hợp của tậc giả

Mỗi cách tiếp cận dé phần định các cing cl cla marketing ndi bd néu trên đều

có tu nhược điểm riêng, Theo cách tiệp cận thứ hai dừ góc độ marketing) có ưu điểm

lớn là làm nổi bật “chấp" trarkelne của marketing ndi bd, khẳng định nổ là một phạm

trù dềng, không lấn lộn với quản frị nguồn nhân lực Ty nhiền, do tính chất trừu lượng,

vô hình của hầu hết các biển số của hệ thống marketing - mix ndi bé nay ma rét CHỐC,

để hữu hình hòa, hiện thực hóa được chúng, các biển số này đếu được định aghia, da

hưởng và quy chiếu về các biển số/công cụ của quản trị nguân nhân tực (như đã chỉ ra ở

c

Bang 2.1 bén trên) Và để nghiện cửu tác động của marketing adi 66 ti su hai lòng của gud! lao dong trong trường hợp nây, niổi biến số/công cụ quản trí nguồn nhân lực chỉ là một biển quan sát chiên cap 2, không phải biến đặc lap) dé do lường một biến số nho đồ của hỗn hợp trarketing nội hệ với tư cách là biển độc lap Trong điều kiện như vậy, mdi biển quan sất nói trên sẽ chỉ cổ một đo lường duy nhật, Khi đó khó có thể danh gis

N x ' 4 sẽ +

ca ` at Ks vk x + wD

$ oe aA

oe sẽ m4 một cách đây đủ nội hàm của mỗi biển sẽ cla quan ini neudn nhân lực vì chúng có nội

dung rộng lớn (Ví dụ, không thê đánh giá hoạt động đào tạo phát triển nhân viên chi

bằng một nhận định) và do đó, điều quan trọng là khả năng đông nhất marketing nội bộ với quản trị nguồn nhân lực truyền thống sẽ là rất cao Có thê thấy rõ điều này qua mô

hình nghiên cứu của Mohanty và Mishra (2019)

Sự hải lỏng của người lao đông

` Sr Con người nội bộ

+ Đội ngũ giám sát/quản ty

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu về tác động của hồn hợp marketing nội bộ tới Sự

hài lòng của người lao động

Nguân: Mohanty va Mishra (2019 )

Còn ngược lại theo cách tiếp cần thứ nhật, những ưu điểm, thuận lợi nôi bật là:

(1) Các công cụ này đều đang hiện hữu, khá quen thuộc và xuật hiện một cách phô biến

trong mọi doanh nghiệp/tô chức; (2) Nội hàm của mỗi công cụ đều khá rõ ràng, đễ hiểu

không chỉ đối với nhà quan ly mà còn đối với hầu hết người lao động trong tô chức: (3) Các công cụ này khá tách bạch với nhau, có ý nghĩa, ảnh hưởng khác nhau đến hiệu quả của marketing nội bộ, đặc biệt là đên sự hài lòng của người lao động: (4) Việc đo lường

từng công cụ này cũng tương đối thuận lợi và dễ dàng vì đã được trải nghiệm, đúc kết

trong thực tế qua nhiều nghiên cứu; (5) Chủ thế thực hiện các công cụ này cũng được

phân định khá rõ ràng trong doanh nghiệp/tô chức Ngoài ra, để đánh gìá tác động của

marketing nội bệ đến sự hài tùng của người lao đồng trong trường hợp này, mỗi công cụ Của quần Hí nguồn nhân lực được coi 13 biến độc lập và được đo bằng những biến quan sất Khác nhau, nhớ đỏ có thể phan anh day đủ nội hầm của mỗi Công cũ dây và

điều quan trọng Hà có thể phân định và thể hiện sự khác biệt của nó với tông cụ quần trị nguồn nhân lực thuần túy, truyền thông (ví dụ: mô hình nghiên cửu của Kameswari va

Nitala (2012) hay AlDmour và cộng sự (2012} tại chương 2, mục 2.3.2 l) Tức là

không đánh đẳng marketing ndi bd véi quản trị nguồn nhắn lực truyền thẳng ma cho phép thể hiện được rà định hướng khách hang

TW những phần tích, lập hiện nêu trên luận án này sẽ lừa chọn cách phần định thứ nhất về các công cụ của marketing nội bô (tử góc đã quản trị nguồn nhân lực) để

nghiên cửu tác động của tharkeling nội bê tới sự hài lòng của người lao động trong

trường đại học

2.2 Khái niệm và bản chất sự hài lòng của người lao động

Trong nhiều thập ký, các nhà nghiên cứu về tổ chức đã nhận thay sự hài lòng của người lao động đồng vai trõ về cling quan trọng và có ảnh hướng trực tiễn đến hiệp suất lao động, năng lực cạnh tranh của tế chức (Aziri, 2011) Nhidp công trình nghiên cứu

đã được thực hiện để tìm hiển về nhmag quan điểm khác nhan đỗi với sự hài lông của

người lao động, các tiễn để tạo nên sử hài lòng của người lao động, và mỗi quan hệ giữa

sự hài lòng với các Kết quả mà nó mang lại như hiệu suất công việc bay doanh sé

> Trong số những nghiên cửu này, trước hết phải kế đến một số học thuyết làm nên tầng lý luận chung về sự hài lòng của người lao động Học thuyết đầu tiên lạ học thuyết của tác giả Maslow (19431 với mô hình "Tháp Như cầu" nhằm mục đích giải thích rõ hơn về các cap độ nhà cầu của con người, đây là công trình được công nhận rộng rãi và äp dụng HỲ nhỮng năm ó0, 70 của thể ky 20 Theo Maslow (1843), cá nhân sẵn Xầng hành động theo cấp bắc như cầu tấng dẫn với 5 cấp độ bao gồm nhủ cầu cơ bản/sinh lý (thức ăn, không khí, nước uống), nhụ cầu ăn toàn (an toàn, được bảo về), nho cầu xã hội (tình cảm, tình yêu ) nha cầu được tôn trọng (tự lồn trạng, được công nhận, có địa vị xã hội), và như cầu tự khẳng định (tự phát triển, cơ hội thể hiện tiềm nẵng) kiệt cá nhần

SẼ hướng tới như cầu cao hơn khi và chị khi các như cầu ở cấp độ thấp hơn được thỏa

mắn Đối với một tả chức thì vide nam được thông tín về mức đề nhu cầu của nhân viên

vào thời điểm hiện tại là rất quan trọng bởi vì nó sể giúp cho tổ chức có thé dura ra các chính sách hoạt động phù hợp nhằm mang lại niềm hạnh phúc cho người lao đẳng khi như cầu mà họ đang hưởng tới được đáp ứng kịp thời từ đó cải thiện sự hài lông trong

công việc Vĩ dụ nhụ cầu rnà trrột nhóm người lao động trong trường đại học đang hướng

tới là cập độ 3 (nhu cầu tự khẳng định) thì nhà trưởng cần chú trọng vào các chỉnh sách

nhÙ trao quyền, các chương trình đáo tạo và phái triển củng cấp các kiến thức, kỹ nẵng mới đề ho cd thé tự phát triển và có cơ hội thé hiện được khả năn eG ém ấn của ban thân

Điểm hạn chế mà mô hinh cla Maslow gap phải đó chính là tập trung chủ Yếu vào nhụ

cầu của cá nhân tron g khi moi cá nhân lại có nhu cần khác nhau vào cũng môi thời điểm

nên việc ấp dụng vào môi trưởng thực !Ễ sẽ gấp nhiều trở tgại Thêm vào đó, việc đo

lường mức hài lòng đối với mỗi cấp độ trước khi chuyển sang cấn độ như cầu tiếp theo là không dé dang

Tiếp nối thành công từ nghiên cửu của Maslow, tic gid MeCelland 43 diva ca mé

hình “Thuyết tạo đồng lực và như cầu" vào năm | 9ó đề giải thích về cách thức mà con

người cảm thấy hài long Theo McClelland (1961) con ngitéi có 3 nhụ cầu cơ bắn là

như cầu thành tựu, như cầu liên kết, vũ như cầu quyền lực Trong đó, nhu cầu thành tựu

là động lực tăng (nh cảm xúc hướng tới sự tiến bộ nhanh chóng, đạt được sự thanh công,

hiệu suất cổng việc cao, Người có như cầu thành tựa cao là người luôn tần lâm, nỗ hực để

hoàn thành công việc tốt hơn và đúng thời hạn Họ muốn VƯỢT quá các khó khẩn trở ngại,

muốn cảm thay ring thành công hay thất bại của ho là do kết quả của những hành đẳng của họ Những người có nhu cầu này có xu hưởng làm việc đức lập và luôn tìm ra những cách sáng tạo thông mình để đạt được mục tiêu, xem kết quả, thành tích đạt được lạ phần

thƯỜng cao nhất thay vì những phần thưởng vật chất, tài chính Người có nhụ cầu liên kết

là người muốn được chấp nhận, mong muda được kết nổi, sắn kết với bạn bè, đẳng

nghiện Người có nhu cầu này mạnh m sẽ cỏ xu hưởng thích làm việc theo nhóm, hiôn

tuân thử theo nguyên tắc, chuẩn mực của văn hóa tổ chức, đề cao tính hợp tác hơn là cạnh

tranh, Chính vì vậy nhóm người này có mức độ châp nhận rủi ro thấp và làm việc hiệu

qHả trong các vai Hồ đựa trên tưởng tác xã hội, Nhu cần quyền lực là tội động lực hướn 8 tới địa vị, ảnh hường, kiểm soát ñgười khác và chiến thing N gười có nhụ cần quyền lực

tao sẽ thích ruôi trườn § cạnh tranh và nhiều rủi ro bởi vì nó sẽ tạo động lực lam việc chủ

ho Đôi với một tổ chức khi năm được thông tìn chính xác về loại nhụ cần TH HgƯỜi lao động đang hướng tới thì có thể thiết kế, sắp xến cong vite phi hop, An dụng được tối đa

điểm mạnh oda win § cả nhân, và giún cho người lao động cảm thay hai làng hơn với công

việc khi mà như cầu của họ được thỏa mãn Vý du dai với tgưởi lao đồng trong trướng đại

học có nhủ cầu liên kết thì nhà trưởng có thể thiết kế và sắn xếp tông việc tại một số phòng bạn chức trắng mà bán chất công việc có mức độ bảo đảăm Công việt cao, Ít rủi ro, đòi hỏi sự trởng tác cao với đồng nghiện, người học như phòng hãnh chính, tổ chức nhân

sự, dịch vụ hỗ trợ đào tạo FNễm hạn chế đổi với thuyết tạo động lực có thể kê đến đó R

bé qua nhu cau co ban của con người như cap độ Í theo mồ hình tháp như cầu etla Maslow

Ngoài ra, việc người lao động được sẵp xếp vị trí công việc phù hợp phụ thuốc vào nang lực cá nhân thay vì loai nha cdu ma người lao đồng đó được xếp loại

Học thuyết thử ba liên quan đến sự hài lòng là “Thuyết hai nhân rấ" được phát triền bởi nhóm tác gia Frederick Hezberg, Bernard Mausner, vA Barbara Bloch Snyderman vần năm l9so, Herzberg và cộng sự (959) đã phần loại các nhân tổ tạo nên SỰ hài làng hay không hài lòng của người lao động thành hai nhóm bao gầm nhóm nhân tễ tạo động lc và nhóm nhân tổ duy trì Theo lý thuyết trên, nhóm nhân tổ tạo đồng lực

(sự thẳng tiền, hán chất tông việc, cơ hội phải triển, trách nhiệm, thành tru, SỬ công nhận)

SẼ tạo nên sự hãi lòng trong công việc trong khi nhóm nhân tế duy ưì Gaỗi quan hệ cả nhân và mỗi quan hệ nơi công sử với đẳng nghiệp, cấp trên, lượng, chính sách của tông

ty, sự giám sắt, điều kiện cơ sở vật châu sẽ không lao động: tuy nhiên, nếu duểu những nhân tổ này thì sẽ tạo nền sự không hài lòng Dựa trên học thuyết đầy, các tổ chức có thể xác định được nhữn 8 yêu tô nào sẽ can chú trọng

để tạo nên sự hài lòng và những nhân tổ não cần phải duy trì để không đem lại cảm giác

không hài lòng cho người lao động Ví dụ đổi với trường đại bọc cần phải đưa ca chính

sách, cơ hội phát triển, thẳng tiễn rõ rằng cho người lao động đang làm việc tại trường,

đồng thời cling can phải dau từ về cơ sở vật chất hiện đại, chính sách tương thưởng tốt,

2 frie tiép tẠO ra sự hài lòng cho người

môi trường làm việc thân thiện trà trong đó các môi quan hệ nơi công sở nhân viên, cân trên được duy trì dựa trên tính thần bể trợ, hợp tác Điểm hạn chễ của thuyết hai nhân tế

đố là các yếu tÔ tạo nên SỰ hài lòng có sự khác nhan try vào quan điểm của mỗi n eyo! Jac

đồng và sự hài lòng này có thể không dẫn đến việc tang hiệu suất lao động Ngoài ra, một

số yếu tổ bên ngoài tổ chức mà thuyết hai nhân tổ không để cập đến có thể sẽ tác động

đến sự hài lòng, vỉ đụ một doanh nghiệp khác có thể đa ra chữnh sách tạo đồng lực tối

hờn so với doanh nghiệp mà người lao động đang Tầm việc để thu hút nhân lực,

Không ủng hộ cách tiễn cận theo thuyết hai nhân tổ của Herzberg, nhà tâm lý học Vroomm (1964) đã đưa ra “Thuyết kỳ vọng” với quan điểm cá nhân sẽ hành đồng theo một cách nhật đính dựa trên những mong đợi của họ về một kết quá nào đồ hoặc sự hấp dẫn của kết quả đó với bản thần họ Nghiên cứu của Vroom đã chỉ ra ba yẾu tỄ tạo nên đẳng lức của con người là sự kỳ vọng, phương tiện hay công cụ, giá trị hay chất xúc tác hay mire d6 hap dẫn, sự ký vọng được xây dựng dựa trên niễm tìn ring néu người lao động

có sự nế lực, cỗ gắng thì sẽ được công nhận về hiệu suất, kết quả công việc Tổ chức có thể tìm ra những yếu tổ có thể thúc day người lao động và tang lại biện suất tất nhật có

thể như cải thiện cơ sở vật chất, đào tạo, sự hề trợ từ cần quân lý Yêu tổ tông cụ phần

ảnh mốt quan hệ giữa thành tích và phần thường, Nếu một người lao đồng đáp ứng đủ

hoặc vượt quá sự mong đợi thì họ có niềm tín là sẽ nhận được phần thưởng lớn hơn những

người lao động không đạt được kế quả Một số yến tổ ảnh hưởng đến yêu tổ công cụ có

thể kế đến như chính sách, cơ chế tương, khen thưởng, phúc lợi, Nhữ vậy một tố chức

nu trưởng đại học hoàn toàn có thể cải thiện động lực làm việc của người lao động hằng cách thực hiện đúng những gì đã cam kết, cải thiện chính sách lương, khen thưởng, phúc lợi Quan trọng hơn hết là người lao động phải có niễm tia là nên họ thực hiện công việc tốt, thì kết quả sẽ được đánh giá cao, đồng thời nhận được phần thưởng lường xửng với

nỗ lực đại bê ra, Yếu tổ giá trị được hiểu là mức độ một cá nhân đánh giá các phần thưởng tiém nang khi hoàn thành tốt công việc, Như vậy mỗi người lao động sẽ có mức độ đánh

giả khác nhau do đó các tổ chức cần tìm hiểu xem mỗi người lao động đang quan tâm tối điều gì và nhu cần cá nhân ra sao, tử đó tìm ra các yếu tổ tạo nên động lực làm việc ví dụ nhữ mỗi trưởng làm việc, số hgày nghị, hương, khen thường, để bạt, Thuyết của Vroom có thể tôm tắt thành côn 8 thức: Đẳng cơ thúc đây = Sự kỳ vọng x Công cụ x CHả bú, Piếm

hạn chế trong thuyết kỳ vọng đó là sự kỷ vọng của mỗi cá nhân sẽ rãi khác nhau dẫn đến

việc triển khai trong thực tế là không khả thị, đồng thời sự kỷ vọng và mục tiêu của mỗi

cá nhân có thể không đồng nhất với mục tiêu của tổ chức dẫn đến việc mắt cân bằng giữa

sự hải lòng của người lao động và lợi ích của tổ chức,

Cuỗi cũng là "Thuyết mô hình động cơ thúc day” được phát triển bởi Porter va Lawler (1963) Hai tác giá này đã đứa ra một mô hình động cơ thác đây hoàn chỉnh hơn

dựa trên by thuyết về Sự ký vọng của Vrootn 964), Trong mô hình của Porter 9 Lawler

(1958), toàn bộ sự cổ gắng hay sức mạnh của động cơ thúc đây tầy thuộc vào giá trị của

phần thưởng và khả nẵng nhậu được phần thưởng đó, Tiép đã, kết quả thực hiện nhiệm

vụ được xác định bởi động cơ thúc đây, khả nẵng thực hiện nhiệm vụ của của người lao

đồng (kiến thức và kĩ HÃNG) và sự nhận thức về nhiệm vụ cần thiết (tâm nhàn, sử toệnh, truyền thông nội bộ}, sự thực hiện tất nhiệm vụ tất yếu sẽ dẫn đến phần thưởng nội bộ (tiền bạc, vật chat) va phan thưởng bến ngoài (điều kiện Hàm việc, địa vũ Những phan

thưởng này cộng với phần thưởng hợp lý theo nhận thức sẽ dẫn đến sự hài lòng Như vậy sự bài lòng là kết quả tổng hợp của nhiều nhân thưởng,

Da vào những học thuyết nêu trên, đã có rất nhiều n ghiên cửa cụ thể được tiến hành và đưa ra những quan niệm khác nhau vẻ sự hài lòng của người lao động Locke (18976) định nghĩa sự hài lòng là thái độ thể hiện bằng cảm nhận, niễm fin trong khi Spector (1997) lai cho tăng sự hai lòng là thải độ yêu thích công việc nói chưng và các

khía cạnh khác nhau của công việc nói riêng, Theo tác gia Graham (1982), sự hài lòng của ned laa động là tổng hợp của cảm xúc và thái độ của một cá nhân về Công việc

cực về nơi làm việc, và mức độ yêu thích công việc, Klskũ (2003) nhần mạnh sự hài

lòng của người lao động phản ánh việc như cầu, mong mudn cha ĐgƯỜi lao động được

đáp ng và mức độ căm nhân của n gười lao động về công việc của raành Wright va Kim (2004) cling cho rằng sự hài lòng của người lao động là khoảng giao thoa giữa những gì người lao động mong muốn từ công việc và những gì họ cảm nhận được từ công việc, Theo định nghĩa của Business đargon (2017), sự hài lòng của người lao đến E là cẩm phic mãn nguyện hoặc cảm gide tron ven của n gười lao động bắt nguồn từ công việc của mình, Đở là kết quả khí người lao đồng đạt được giá trị trong công việc hoặc các nhu cầu cũ bản

của họ được đáp ứng Sự hài lòng của người lao động giúp một tổ chức xác định ở mức độ

não một người sẽ thích hoặc khôn § thích công việc của mình, Bên cạnh đó, sự hài làng của người lao động côn thể hiện Sự khác biệt pifa kỳ vọng của người lao động và kinh nghiệm thà họ có được lừ công việc Da đỏ khoảng cách giữa kỳ vụng và kinh nghiệm mà người Jao động có được càng lớn thì họ càng cảm thấy không hải lòng, 'Theo nghiên cửu của Team

C20211, sự hài lòng của người lao động được định nghĩa là mức độ khuyến khích và hài

lòng với công việc mã một người lao đẳng cảm nhận được Sự hài lòng của người lao động sẽ đạt được khi người đó cảm thấy mình có sự én dink trạng công việc, cơ hồi thăng tiễn và có có sự cân bằng giữa cuộc sông, công việc Như vậy, có thể kết luận rằng

người lao động cảm thấy hài làng vì công việc đáp ứng được sự trong đợi của họ,

» »

3.3 Mỗi quan hệ giữa marketing nội bộ và sự hài lùng của người lao động

2.3.1, Những nghiên cửu xây dựng khung lý thuy

Trên thế giới đã có nhiều công trình khoa học nghiên cứu xây đựng khung lý thuyết đề đặt nên tăng cho mỗi quan hệ giữa các yêu #ô marketing ndi bd va sw hai long của người lao động trong lĩnh vực dịch vụ nói chung, Các mồ hình nghiên cửu xây dựng

khưng lý thuyết về marketing nội bộ trước đây đếu dẫn đến Sự hài lòng của khách hàng

thông qua sự hài lồng của khách hàng nội bộ (Bohnenberger va Công sự, 2018] Câu trác

của các mô hình có thể chia lầm 3 nhóm bao gồm: {1) Các tiên đề: (4) Các công cũ và

Ứng dụng của marketing nội bộ: (3) Kết quả marketing nội bộ Nhiều mô hình nghiên

cứu đã được đựa ra bởi các nhà khoa học nỗi tiếng trên thể giới, trong đó có thê kế đến

những nghiên cửu điển hình sau lây,

Berry (1981) đã đưa ra mô hình nghiên cửu về marketing nội bộ trong đề mô tả

những mối liên hệ của những yếu tổ khác nhau có liên quan (Hình 2.31 Mô hình bắt dau với quan điểm tiên đề “Đái Xử với nhân viên nhữ kbách hang”, “Cong vide nh san

phẩm”; các Công cũ mà mô hình đưa ra là sự khuyến khích và tạo cỡ hội tham gia cho nhân viên" và “ẩn dụng KỸ thuật marketine vào môi trường nội bộ”: kết qua marketing

nội bề mù mô hình đựa ra đó là “thủ hái và tuyển dựng được những nhân viên hiếu rõ về khách hàng", "Sự hai lòng của nhân viên", “tuái độ định hướng địch vụ", “chắy lượng dịch vụ", “chất tượng dịch vụ nhận được”, “sự hài lòng của khách hàng", và “lợi thể cạnh tranh", Đặc điểm nải bat trong mô hình nghiền cửu của Leonard Beny chính là việc đổi xử với nhân viễn như chính khách hàng của doanh nghiện sẽ giúp cho nhà quân

trị kiểm soái duoc thai độ, hành ví của nhần viên, qua đồ có thể quân lý tot hơn chất

lượng dịch vụ và cải thiện sức cạnh tranh trên thị trường Ngoài ra việc đổi xử với nhãn

viễn như “khách hàng" đẳng nghĩa với việc tổ chức cần phải coi công việc của nhân viên giống như những “sản phẩm” khác, Bên cạnh đó, các như cầu, kỹ vòng của nhóm khách hàng đặc biệt này cống cần phải xem xeẻi tột cách kỹ lưỡng đề tránh xung đội lợi ích giữa các nhóm “khách hàng” và tắng sự kết nội, mức đồ tường tắc siữa “khách hàng” và “sản phẩm”, Khi xem xết công việc như sẵn phẩm thì cần phải cô sự tiép cần mới trong công tác quân trị nguồn nhân lực, cụ thể là áp dựng các kỹ thuật tnarketfineg nội bệ đề thư hút và duy trí đội ngũ những nhân viên có nẵng lực tốt, Trong mô hình nghiên

cửu của Berry (198 L có hai vẫn đề cơ bản cần phải bả sung đó là định hướng khách

hàng cần phải được phat triển cùng với định hướng nhân viên, và mô tả chị tiết về những Pee kỹ thuật áp đụng bởi doanh nghiệntễ chức €Bohnenberger và công sự, 2018),

C6 thé str dung nha mdt phương pháp thay thể để tạo động lực và định hưởng khách hàng

cho nhân viên cũng với sự hai lòng trong công việc và nhận ra tầm quan trộng của vai tô

mỗi nhần viên (Hình 2.4) Quan điểm chủ đạo thể hiện trong mô hình nghiên cứu về

trarketing nội bệ theo Gronroos (1985) Lk “Dank tầm trí cho khách hàng" và marketing

tương tác, Mô hình nguyên bắn của Grönraos (1985) dựa trên tiền để nhân viên phải có ý thức và or duy ban hàng hướng tới khách hãng để tận dừng các cơ hội của tarkedne tường

tác nhằm cö được chất lượng dịch vụ tết hơn và cải thiện doanh số bán hàng từ đó có lợi

nhuận lên hơn, Tiền đề của vị ệc dành tâm trí cho khách hàn § là sự hỗ trợ của quả trình tuyển dung, bdi divGng co ban, phong cách quản lý có sự đóng góp, tham gia của nhân viên Đây là những yếu tố giúp chơ nhân viên có quyền tư chũ trong quá trình cùng câp địch vụ tử đó nhân viên có lợi thể trong kết quả tương tác giữa nhân viên và khách hàng, Thong qua việc trao cho nhân viên quyên tự chỗ trong công việc, tổ chức có niém tin rằng

nhân viễn sẽ căm thấy hài lòng và từ đó sẽ có thêm động lực và đãnh tâm trí cho khách

hàng Thêm vào đủ, nhân viễn cần phải được thông báo về bất kỷ sự thay đổi nào đó trong

chiên lược marketing trước khí chiến tược đó được triển khai, Để giải thích cho chính

Sach nay thi Ahmed va Rafiq (2002) cho rằng nhân viên cần phải hiển rõ và nhận ra tầm quan (ong vai td của mình trong quả trình sản xuất và cũng cấp địch vụ Đẳng thời hai

tic gid néu trên cũng nhân mạnh ring dé thực hiện được tất cả những điều trên thì cần có

sự ng hộ và hề trợ tích cực từ đội ngĩ quản lý của tổ chức

Mỹkefng ‡ Cặi thiền siệy

Rhuyln Shien Biv Grama tic oe | Chile tượng