đồ án tốt nghiệp giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân sự của khách sạnintercontinental hanoi landmark72

Cụ thê là các mục tiêu sau: - Hệ thông hóa lý luận về công tác quản trị nhân sự trong hoạt động kinh doanh khách sạn.. Trong khách sạn thời gian làm việc hết sức căng thắng về tỉnh thần,

TRUONG DAI HOC GIAO THONG VAN TAI KHOA VAN TAI KINH TE

BO MON KINH TE VAN TAI DU LICH

ĐỎ ÁN TÓT NGHIỆP GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CONG TAC QUAN TRI NHAN SU CUA

KHACH SANINTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK72

Giảng viên hướng dẫn: — Th.S Trịnh Thanh Thủy

Hà Nội — 2024

MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIÊU 22:-2222:22222112221111222111211111227111221111211111210111 2 cee 4 DANH MỤC BIÊU ĐÔ, SƠ ĐỒ 2 2222 22221122211112211112711112711211122011 211.1 re 6 M.9J:000905))500)) 1007 ‹4A 7 0900)10637.100ã008 8 CHUONG | CO SO LY LUAN VE QUAN TRI NHAN SU TRONG KINH

DOANH KHACH SAN ỎỎ 11

1.1 Cơ sở lý thuyết về kinh doanh khach satii ccccccccccsccccssescssessesessesssesevsesevsesevseseees II

1.1.1 Khải miệm và chức năng kinh doanh khách $QH àà Tàn hà il

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách %@H à à ch Hà il 1.13 Các loại hình dịch vụ trong khách SỢH TT HT HH HH TH trà 12 1.2 Đặc điểm của lao động trong ngành khách sạn 2 2-2252 22 2222 x+<2sss2 13 1.2.1 Phân loại lao động trong ngành khách SỢH: à c cv HH na 13 1.2.2 Đặc điểm lao động trong khách sạM SH H21 1111121 14 1.3 Quản trị nhân sự trong khách sạn L2 2 1222122201123 1 1121115111511 155511122, 15 LBD Bhi nid 10 .06/10 ằaằóẢ.Ả 15 1.3.2 Vai rò của quản trị nhân sự trong khách SAN ccc ccccc cect cct tte cecetteseeceeeees 15 1.3.3 Đặc điểm của quản trị nhân sự trong khách SQH cà cá chà 16 1.3.4 Các yếu tô ảnh hưởng đến quá trình quản trị nhân sự se 17 1.3.4, Nội dung của quản trị nhân sự trong khách šđH c TT ns SH say 22 1.3.5 Các phương pháp quan trị nhân sự trong khách $đH à.cc coi eeeesei 29 13.6 Ý nghĩa của việc quản trị nhân sự trong khách sQH ác cai 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG l -.5 22222222221222211112211112221112222112171122112112 c1 re 30 CHƯƠNG2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN SỰ CỦA KHÁCH SAN

INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK72 - - 0 1211112211112 11112111521 xe 31 2.1 Khái quát về khách sạn InterContinental Hanoi Landmarlk72 2s zz+s¿ 31

2.1.1 Quá trình hình thành vat phat tiGn.ccccccccccccccccccscccceseseescstssesetesessesseseesseeeees 31

2.1.2 Co cau b6 may t6 chitc quản Ìÿ khách sạm ch nen 32 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạm cu 34 2.2 Thực trạng nhân sự và quản trị nhân sự tại khách sạn InterContinental Hanoi

2.2.1 Tình hình nhân sự của khách SđH cccccccccccccceecsesectesettececanssscesausteeseresess 44

2.2.2 Phân tích về hoạt động quản trị nhân sự tại khách sqH à ào cccccscằ 48 2.3 Danh gia về công tác quản trị nhân sự tại khách sạn InterContinental Hanoi

ni e cece cecccceccceencnescceesecssseseccensaseceeenensseeeesenntsteaentntaveseasaasaveees 67

2.3.1 Về công tác hoạch định ANG SỊ Q TL HH HHS TH HH HH Ha 67 2.3.2 Vẻ công tác xây dựng bản mô tả CONG VIECI ceecccccececccscsscetcsscesessesestsessseesteeeees 67

2.3.4 Về l291/15817198:/2/98:2.98/1.21.801) 088000 ï"ng4 69 2.3.5 Vẻ công tác tiền lương, phúc ÌỢi -sá s c1 E111 2121111 11t rye 69 2.3.6 Vẻ công tác đánh giá hiệu quả nhân sự - SH t2 111121 re 70 .45I0090/.0195i0i9)Ic0 00157 aẢ 70 CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIEN CONG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ

CUA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK72 - 72 3.1 Căn cứ đưa ra giải phấp - - 1 221020111101 1131 1111111111 1111 1111111111111 1 111111111 ca 72 3.1.1 Chiến lược phát triển của ngành - ccncnnEH 11212111212 nrau 72 3.1.2 Phương hướng, mục tiêu cud KAACH SAN ccc ccc ccct sete tte etic tee eeaeeneentettsetstes 72 3.1.3 Thị trường du lịch khách sạn Intercontinental Landmark72 hién nay 73 3.1.4 Nhu cầu cải thiện nguon nhán lực và công tác quan trị nhân sự của khách sạn t1 1111111111111 111k tk HH TH HH HH TH HH HH TH HH HH HH hà 75 3.2 Các giải pháp về công tác quản trị nhân sự của khách sạn InterContinenal Hanoi

3.2.1 Náng cao công tác hoạch định nhậH ÏỰC c cv v2 v1 vn re ườ 75 3.2.2 Hoàn thiện công tác xây dựng bản mô tả CÔNg VIỆC àà cành sei 78 3.2.3 Hoàn thiện công tác tuyên dụng lao đỘNg 5S ST 151cc 50

3.2.4 Nâng cao công tác đào tạo Ïqo đỘNg nn HS H111 H Hy S111 va 83

3.2.5 Hoàn thiện chính sách tiền lương, khen thưởng, đãi ngộ seo 54 3.2.6 Hoàn thiện công tác đánh giá hiệu quả lao đỘNG cà tet eettsees 55

3.2.7 Một số giải pháp khác ccctnnnEHEEnEtH t1 HH trau 86 4000/.909-i0ie c0 88 4000 89 400cm 90 IV 00I9009:79004 (00T ẽ ẻẽ 91 PHỤ LỤC L2 12 2012211211221 1211121 111111111 11011 1111111111111 TH HH H1 HH 1kg 92

DANH MỤC BẢNG BIEU Bảng 2.1 Sản phẩm dịch vụ lưu trú -5 s21 1E11 11271211 121211 71212111211 crree 34

Bảng 2.2 Thông tin về các nhà hàng, bar của khách sạn InterContinental Hanoi In 2 36 Bảng 2.3 Số lượng khách đến khách sạn các năm 2019-2023 . 38 Bảng 2.4 Hoạt động kinh doanh của khách sạn các năm 2019-2023 .- 40 Bảng 2.5 Số nhân viên chia theo các bộ phận của khách sạn InterContinental Hanoi

ni cece ccccccceccceceenescccecensenssececcensecceceessaueeeeenttsseceseeseseseneteterttenenesesenes 44 Bảng 2.6 Số nhân viên chia theo giới tính tại khách sạn InterContinental Hanoi

Bảng 2.7 Số nhân viên chia theo độ tuổi của khách sạn InterContinental Hanoi ni cece ccccccceccceceenescccecensenssececcensecceceessaueeeeenttsseceseeseseseneteterttenenesesenes 46 Bảng 2.8 Số nhân viên chia theo trình độ của khách sạn InterContinental Hanoi

ni cece ccccccceccceceenescccecensenssececcensecceceessaueeeeenttsseceseeseseseneteterttenenesesenes 47

Bang 2.9 Những vi trí cần tuyển dụng tại các bộ phận năm 2022 và 2023 49

Bảng 2.10 Số lượng hồ sơ ứng tuyến vào khách sạn InterContinental Hanoi

Bảng 2.15 Nội dung đảo tạo về an toàn lao động và an toàn cho khách hàng của nhân

Bảng 2.16 Kết quả đào tạo của nhân viên khách sạn InterContinental Hanoi

Bảng 2.17 Mức lương trung bình của các cấp bậc nhân viên khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72

Bảng 2.18 Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động năm 2019-2023 .<<<<55

Bang 3.1 Thống kệ lượng khách du lịch đến Hà Nội qua các năm

Bảng 3.2 Các phần mềm quản lý nhân sự đề xuất sử dụng -2-2scz2zzzrsea Bảng 3.3 Dự đoán về số lượng khách của khách sạn năm 2024 và 2025 Bảng 3.4 Dự báo số lượng nhân viên của khách sạn năm 2024 và 2025 Bảng 3.5 Đề xuất về mức lương, thưởng và phụ cấp cho nhân viên khách sạn

DANH MỤC BIẾU ĐỎ, SƠ ĐỎ Biểu đồ 2 LSố lượng khách đến khách sạn năm 2019-2023 - + s2 221212122 xe2 39 Biểu đồ 2.2 Doanh thu khách sạn năm 2019 -2022 222 22E22E2EE2E2271222222232 40 Biểu đồ 2.3 Chi phi khách sạn năm 2019 -2024 -2 5 se 1 E152152127111211 1112.111 42 Biêu đồ 2.4 Lợi nhuận khách sạn từ 20 19-2023 ©2- S21 21221227122212122712127221 12 2e 43 Biểu đồ 2.5 Cơ cấu giới tính nhân sự khách sạn năm 2023 -2- 2+ s22 2x2 45 Biéu đồ 2.6.Cơ cầu về độ tuổi nhân sự khách sạn năm 2023 22 +2+222EE22z2x22 46

Sơ đồ I.I, Ảnh hưởng của môi trường bên ngoài đến công tác quản trị nhân sự 17 So dé 1.2 Anh hưởng của môi trường bên trong đến công tác quản trị nhân sự 19 So dé 1.3 Quy trình tuyên chọn lao động - 5 ST E1 1112111121151 211111121 tra 23

Sơ đồ 2.I Sơ đô bộ máy tô chức quản lý khách sạn - - 2 S12 SE SE121211111112225e2 32

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hinh 2.1 Logo và tên của khách sạn InterContinental Hanoi Landmarlk72 - 31 Hình 2.2 Bản mô tả công việc vỊ trí Fá&B Mianager - 2 1 221112111211 111111 1112 xv2 50 Hình 2.3 Tin tuyên dụng của khách sạn trên Hội nhóm tuyên dụng Facebook 52 Hình 2.4 Bảng công việc đào tạo thực tập sinh buéng phong cccecceeseeeseeeeeeeeeeeees 58

PHẢN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Quản trị nhân sự đóng vai trò then chốt trong sự thành công của các khách sạn, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và thay đổi nhanh chóng của ngành du lịch Công tác quản trị nhân sự không chỉ đảm bảo sự ôn định và phat triển của đội ngũ nhân viên mà còn trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Trong ngành khách sạn, chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định đến sự thành bại, và điều này phụ thuộc rất lớn vào năng lực, thái độ và sự tận tâm của đội ngũ nhân viên Do đó, việc xây dựng một chiến lược quản trị nhân sự hiệu quả, bao gồm tuyên dụng, đào tạo, phát triển và giữ chân nhân tài, là vô cùng quan trọng

Bên cạnh đó, Dịch COVID-I9 đã gây ra những biến động chưa từng có trong ngành du lịch và khách sạn, ảnh hưởng nghiêm trọng đến nguồn nhân lực Lượng khách du lịch giảm mạnh dẫn đến hàng loạt các khách sạn phải đóng cửa hoặc hoạt động cầm chừng Điều này không chỉ gây ra thất nghiệp điện rộng mà còn đặt ra thách thức lớn về việc duy trì và phát triên nguồn nhân lực chất lượng cao trong ngành Nhân viên khách sạn, từ các vị trí quản lý đến nhân viên phục vụ, phải đối mặt với tinh trang giảm giờ làm, cắt giảm lương và thậm chí là mắt việc Sự bất ồn nảy đòi hỏi các khách sạn, đặc biệt là các khách sạn cao cấp như InterContinental Hanoi Landmark72, phải tìm kiếm các giải pháp quản trị nhân sự hiệu quả đề duy trì hoạt động và chuẩn bị cho sự phục hồi sau đại dịch

Hiện này khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong quản trị nhân sự Một số vẫn đề hiện nay bao gồm: nguồn tuyến dụng chưa đa dạng, quy trình tuyên dụng chưa tối ưu, và hạn chế trong công tác đào tạo và phát triển nhân viên Những hạn chế này có thể ảnh hưởng đến khả năng duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, cũng như sự phát triển bền vững của khách sạn Đây cũng chính là lý do em chọn đề tài “Giải pháp cho công tác quản trị nhân sự trong khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark72” làm đề tài tốt nghiệp Mong rang qua dé tai nay, ban than em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi thêm nhiều điều bô ích trong thời gian hoàn thành đề tài

2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung của đề tài là xây dựng các giải pháp về quản trị nhân sự của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 nhằm nâng cao hiệu suất làm việc, sự hài lòng của nhân viên và hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Cụ thê là các mục tiêu sau: - Hệ thông hóa lý luận về công tác quản trị nhân sự trong hoạt động kinh doanh khách sạn

- Nghiên cứu và đánh giá thực trạng công tác quản trị nhân sự của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72

- Đề xuất một số giải pháp cho công tác quản trị nhân sự của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Về đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị nhân sự khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72

-Vé không gian: Phân tích hoạt động quản trị nhân sự khách san InterContinental Hanoi Landmark72

- Về thời gian: Giai đoạn 2019 — 2023

4 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập dữ liệu: Trong thời gian thực tập, sinh viên thu thập được những dữ liệu bao gồm dữ liệu nội bộ và dữ liệu bên ngoài, dữ liệu từ trải nghiệm cá nhân

+ Dữ liệu nội bộ bao gồm các thông tin như báo cáo kết quản hoạt động kinh doanh, cơ cấu tô chức, mục tiêu kinh doanh

+ Dữ liệu bên ngoài thu thập được từ các nguồn tải liệu như: sách, các đề tài khóa luận, luận văn khóa trước của các trường đại học đã thực tập tại khách sạn, các nguồn thông tin trên Internet,

+ Dữ liệu từ trải nghiệm cá nhân qua các buổi phỏng vấn trực tiếp với nhân viên, nha quan trị tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72, quan sat dé thu thập thông tin về công tác quản trị nhân sự của khác sạn

- Phương pháp xử lý đữ liệu: Nhằm phân tích các dữ liệu thu thập được một cách khoa học và chính xác, sinh viên đã sử dụng phương pháp như sau:

+ Phương pháp so sánh: Được dùng để lập bảng sự thay đổi giữa các chỉ tiêu

các năm từ 2019-2023 tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72

+ Phương pháp phân tích: Từ sự so sánh trên, tiến hành phân tích các đữ liệu thực hiện trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, sự tăng giảm qua các năm Từ đó, phân

tích nguyên nhân và ảnh hưởng đến kết quả dó + Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp lại tất cả dữ liệu và loại bỏ những dữ liệu không cần thiết cho nghiên cứu, từ đồ đưa ra những kết luận đánh giá tông hợp 5 Kết cấu đề tài:

Gồm 3 chương : Chương | Cơ sở lý luận về quản trị nhân sự trong kinh doanh khách sạn Chương 2 Thực trạng quản trị nhân sự của khach san intercontinental hanoi landmark72

Chương 3 Các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân sự của khách sạn intercontinental hanoi landmark72

10

CHƯƠNG I1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUÁN TRỊ NHÂN SỰ TRONG

- Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh dịch vụ, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục

đích sinh lời - Kinh doanh ăn uống là một phần trong kinh doanh khách sạn Nó bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống và bán phục vụ khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống tại các nhà hàng của khách sạn Tất cả đều nhằm đến mục địch có lợi nhuận

- Kinh doanh dịch vụ bồ sung là những dịch vụ cung cấp cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Các dịch vụ này nhằm thỏa mãn các nhu cầu tăng thêm cho khách ngoài hai nhu cầu chính là lưu trú và ăn uống Trong đó có một số dịch vụ bổ sung mang lại lợi nhuận trực tiếp cho khách sạn và một số dịch vụ đi kèm với dịch vụ lưu trú hoặc ăn uống không tính phí riêng

Ngày nay, cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch đã dẫn đến sự cạnh tranh ngày cảng gày gắt giữa các khách sạn Do vậy, để thu hút được nhiều du khách, các khách sạn đã không ngừng mở rộng các hoạt động đa dạng hóa các loại hinh dich vu va nang cao chat lượng dịch vụ bằng việc đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đạo, tiện nghi cũng như tạo phong cách phục vụ độc đáo, khác biệt cho từng khách sạn, thị trường khách hàng mục tiêu của mình

1.1.2 Đặc diễm của hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có sự tiếp xúc giữa con người với con người, nên nó có những đặc điểm riêng biệt

Kinh doanh khách sạn chịu sự phụ thuộc bởi tải nguyên du lịch Vì khách sạn là nơi cư trú tạm thời, là điểm dừng chân của khách, số lượng khách khi họ tham gia hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trí tại nơi có tài nguyên du lịch

11

Hoạt động kinh doanh khách sạn có lao động trực tiếp lớn, mà sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải có một khối lượng lao động lớn

Trong khách sạn thời gian làm việc hết sức căng thắng về tỉnh thần, nhân viên làm việc 24/24 giờ trong ngày, công việc lại mang tính chuyên môn hoá cao, do vậy nó cũng phải cần một khối lượng lao động lớn đề thay thế đề có thé dam bảo được chất lượng sản phẩm cũng như sức khoẻ của người lao động

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cô định rất cao, hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ Nó hoạt động tuỳ theo thời vụ du lịch, vì hoạt động kinh doanh khách sạn chi tồn tại và phát triển khi do nhụ cầu khách đến, họ cần có tài nguyên đẹp, thời tiết, khí hậu ôn định Chúng ta không thế thay đổi được quy luật thiên nhiên, quy luật sinh lý nên hệ thống này có mang tính chu kỳ

1.1.3 Các loại hình dịch vụ trong khách san a Dich vụ leu tru:

- Dịch vụ lưu trú đáp ứng nhu cầu tối thiểu của con người khi đi du lịch đó là nhu cầu về ăn ở

- Dịch vụ lưu trú phải tạo ra sự khác biệt, không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt mà còn thỏa mãn những nhu cầu tâm lý khác

- Khách sạn cần được trang trí nội thất, đảm bảo tính thâm mỹ, tiện nghi, tính hiện đại, tính độc đáo và đặc biệt là tính vệ sinh trong kinh doanh phòng ngủ

- Quản lý khách sạn cần chú ý đến phong cách phục vụ, một trong những yếu tổ

tạo nên bầu không khí xã hội thoải mái lành mạnh ở nơi du lịch

- Nhân viên khách sạn phải luôn niềm nở, lịch sự, chào hỏi, phục vụ khách chu đáo, tận tỉnh, làm được như vậy khách sạn sẽ bản được nhiều phòng và mang lại lợi

nhuận cao

b Dịch vụ ăn uông: - Nhu cầu ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người Vì vậy, kinh doanh khách sạn không thê thiết được dịch vụ ăn uống Đồng thời, dịch vụ ăn uống cũng mang lại nguồn daonh thu lớn thứ hai sau dịch vụ lưu trú cho các khách sạn

- Đôi tượng ( mục đích) đê thỏa mãn nhu câu này của khách chịu sự tác động và chi phôi cảu các yêu tô sau:

+ Khả năng chỉ trả của khách

12

+ Khẩu vị ăn uống + Giá cả + Chất lượng phục vụ của nhân viên - Tổ chức kinh doanh ăn uống trong khách sạn phải đặc biệt quan tâm tới các vấn đề như: vị trí, phong cảnh kiến trúc, trang trí và phong phú, đa dạng hấp dẫn của thực đơn ăn uống, phòng ngừa trường hợp ngộ độc luôn được kiêm tra chặt chẽ c Dich vu vui chơi giải trí

- Dịch vụ vui chơi giải trí sinh ra do nhu cầu giải trí của khách du lịch, đây là một nhu cầu đặc trưng trong du lịch

- Trong khách sạn, dịch vụ vuI chơi giải trí bao gom: bé boi, tennis, thé duc thấm mỹ, karaoke, xông hoi, massage, bi-a, night club

- Tinh da dang của các loại hình vui chơi giải trí phụ thuộc vào quy mô và loại hạng của khách sạn

đ Dịch vụ khác: Nhu cầu của khách du lịch ngày càng đa dạng và phong phú đã thúc đây sự ra đời của các dịch vụ bổ sung khác nhau để thỏa mãn những nhu cầu đó Các dịch vụ tiêubiêu: bán hàng lưu niệm, dịch vụ đặt ăn tại phòng, dịch vụ thông tin liên lạc, dich vụ đặttour du lịch, làm thủ tục visa, đặt vé, dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc sức khỏe (y tế), dịch vụ làm đẹp, dịch vụ cung cáo thông tin, dịch vụ thư ký và văn phòng phân lớn các dịch vụ này được tô chức cho khách du lịch ngay tại khách sạn 1.2 Dac điểm của lao động trong ngành khách sạn

1.2.1 Phân loại lao động trong ngành khách sạn: Căn cứ vài hình thức lao động, lao động trong khách sạn được chị thành hai loại lao động như sau:

- Lao động quản lý bao gồm các quản trị gia các cấp trong khách sạn như: quản tri gia cao cấp (Giám đốc, Phó giám đốc), quản trị gia trung gian (Trưởng bộ phận, Phụ trách bộ phận), quản trị gia cấp cơ sở (Giám sát, Trưởng ca)

- Lao động chuyên môn bao gồm các lao động thực hiện trực tiếp các nghiệp vụ khác nhau

Căn cứ vào hình thức tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh, lao động khách sạn được chia thành 2 loại lao động như sau:

13

- Lao động trực tiếp: lễ tân, phục vụ buồng, phục vụ bản, phục vụ bar, nhân viên kinh doanh

- Lao động gián tiếp: kế toán, marketing, nhân sự, an ninh, Căn cứ vào chuyên môn, lao động khách sạn được chia thành các loại sau:

- Nhân viên phục vụ buồng

- Nhân viên lễ tân

- Nhân viên giặt là - Nhân viên phục vụ bàn - Nhân viên thu ngân - Nhân viên an ninh - Nhân viên kế toán - Nhân viên kỹ thuật bảo dưỡng - Nhân viên vệ sinh

- Nhân viên dịch vụ vui chơi giải trí - Nhân viên các khối văn phòng 1.2.2 Đặc điểm lao động trong khách sạn

Lao động trong khách sạn có một số đặc điểm sau: - Sản phẩm là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn, vì vậy lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ

- Tính chuyên môn hóa cao dẫn đến khó thay thế lao động - Khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa dẫn đến số lượng lao động nhiều trong cùng một thời gian và không gian, nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn đến việc khó khăn trong tô chức quản lý điều hành

- Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh doanh lưu trú và ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách

- Cường độ lao động không đồng đều mang tính thời điểm cao, đa dạng và phức

tạp - Các đặc điểm về độ tuôi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ,

ngoại ngữ phục vụ cho ngành Dịch vụ Du lịch-Khách san

14

1.3 Quản trị nhân sự trong khách sạn 1.3.1 Khải niệm quản trị nhân sự

Nhân sự là một trong các nguồn lực quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của bất kỳ doanh nghiệp nào Vì thế nhân sự luôn là van đề được các nhà tuyên dụng hay nhà đầu tư quan tâm hàng đầu

Khái niệm Quản trị nhân sự có thể được trình bay ở nhiều góc độ khác nhau: - Với tư cách là một trong những chức năng cơ bản của quản trị tổ chức thì quản trị nhân sự bao gồm việc hoạch định, tổ chức, chỉ huy và kiếm soát các hoạt động nhăm thu hút, sử dụng và phát triển con người để có thê đạt được các mục tiêu của tô chức

- Đi sâu vào việc làm cảu quản trị nhân sự, người ta còn có thể hiểu đây là việc tuyên mộ, tuyên chọn, duy trì, phát triển, sử dụng, động viên và cung cấp tiện nghỉ cho nhân sự thông qua tô chức của nó

Tóm lại, dù có ở góc độ nào thì quản trị nhân sự vẫn là tất cả các hoạt động của một tô chức để thu hút, xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và giữ gìn một lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu công việc của tổ chức cả về số lượng và chất lượng

1.3.2 Vai tro của quản trị nhân sự trong khách sạn Yếu tố giúp ta nhận biết được một doanh nghiệp hoạt động tốt hay không tốt, thành công hay không thành công chính là lực lượng nhân sự - những con người với đầu óc sáng tạo và lòng nhiệt huyết Còn những thứ còn lại như máy móc thiết bị, của cải vật chất, công nghệ kỹ thuật thì đều có thể mua đựợc hoặc học hỏi được, sao chép được nhưng con người thì không được Vì vậy có thê khẳng định nguồn nhân lực là bộ phận quan trọng nhất làm nên thành công của doanh nghiệp

Quản trị nhân sự góp phần vào việc giải quyết các mặt kinh tế xã hội của vấn để lao động Đó là một van dé chung của xã hội, mọi hoạt động kinh tế nói chung đều đi đến một mục đích sớm hay muộn là làm sao cho người lao động hưởng thành quả do

họ làm ra

Ngoài ra, quản trị nhân sự còn gan liền với mọi tô chức, cơ quan Đó là một thành tố quan trọng của chức năng quản trị Quản trị nhân sự có gốc rễ và các nhánh trải rộng khắp nơi trong tô chức Tuy đây là hoạt động bê sâu chim trong doanh nghiệp nhưng lại quyết định kết quả kinh doanh của doanh nghiệp

15

1.3.3 Đặc điểm của quản trị nhân sự trong khách sạn Quản trị nhân sự trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra một cách hiệu quả và mang lại trải nghiệm tuyệt vời nhấtcho khách hàng Chính vì thế quản trị nhân sự trong khách sạn mang những đặc điểm riêng biệt do đặc thù của ngành này:

- Đào fạo bài bản: Trong ngành khách sạn, khách hàng là trọng tâm của mọi hoạt động Quản trị nhân sự phải đảm bảo rằng mọi nhân viên đều được dao tao dé cung cấp dịch vụ chất lượng và tạo ra trải nghiệm khách hàng đáng nhớ Điều này bao gồm việc giáo dục nhân viên về chuẩn mực dịch vụ, kỹ năng giao tiếp và khả năng giải quyết vấn đề đề đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

- Biết sap xép công việc linh hoạt: Khách sạn hoạt động suốt 24/7, điều này yêu cầu quản lý nhân sự phải có khả năng tô chức lịch trực linh hoạt và hiệu quả Họ phải đảm bảo rằng có đủ nhân viên cho mỗi ca làm việc và đồng thời có kế hoạch dự phòng

đề đối phó với các tình huống không ngờ đến như nhân viên vắng mặt hoặc tình hình

khan cap - Sự hiểu biết sâu rỘng về các bộ phận: Mỗi khách sạn bao gồm nhiều bộ phận khác nhau như lễ tân, nhà hàng, buồng phòng, kế toán, quản lý sự kiện và nhiều hơn nữa Mỗi bộ phận có yêu cầu và nhu cầu riêng biệt Do đó, quản trị nhân sự cần hiểu biết sâu rộng về các công việc và nhu cầu của từng bộ phận để có thê tối ưu hóa hoạt động của khách sạn

- Hiểu biết về tiếu chuẩn và chuẩn mực địch vụ: Các khách sạn thường có các tiêu chuân cao về dịch vụ và bảo mật Quản trị nhân sự phải đảm bảo rằng tất cả nhân viên tuân thủ các tiêu chuẩn này thông qua việc đào tạo, giám sát và đánh giá hiệu suất Các tiêu chuẩn nảy giúp đảm bảo rằng mọi khách hàng đều nhận được dịch vụ chất lượng cao và an toàn

- Tĩnh tương tác và giao tiếp cao: Nhân viên trong khách sạn thường phải tương tác trực tiếp với khách hàng và các đối tác Do đó, kỹ năng giao tiếp và mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng là rất quan trọng Quản trị nhân sự cần đảm bảo răng tất cả nhân viên đều được đào tạo đề giao tiếp một cách hiệu quả và tôn trọng khách hàng, du ở bất kỷ tình huống nào

- Biết dự đoán cung - cẩu và mùa cao điểm: Các khách sạn thường phải đối mặt với các mùa cao điểm và thấp điểm trong năm Quản trị nhân sự cần có khả năng dự đoán và điều chỉnh lực lượng lao động đề đáp ứng nhu cầu thay đổi này một cách hiệu

16

quả Điều này có thê bao gồm việc tăng cường tuyển dụng trong mùa cao điểm va giảm bớt lực lượng lao động trong mùa thấp điểm đề tiết kiệm chi phí

- Biết quan tâm người lao động: Vì làm việc trong môi trường yêu cầu cao và có áp lực, quản trị nhân sự cần chăm sóc và động viên nhân viên dé duy tri tinh than làm việc và hiệu suất Điều này có thế bao gồm việc cung cấp chương trình phúc lợi, hỗ trợ tính thần, và các chương trình đào tạo để phát triển kỹ năng và sự nghiệp của nhân viên

Như vậy, quản trị nhân sự trong ngành khách sạn yêu cầu sự linh hoạt, chuyên môn và khả năng tương tác tốt với cả nhân viên và khách hàng để đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra một cách suôn sẻ vả hiệu quả

1.3.4 Các yếu tô ủnh hưởng đến quá trình quản trị nhân sự: Gồm có 3 yếu tố: Nhân tố môi trường kinh doanh, nhân tố con người và nhân

tố nhà quản trị

a Nhân tÔ môi trường kinh doanh:

————— | Luật phấp Vănhóa, (- chính trị

a 7 © Quan tr Khách

a c

Sơ đồ 1.1, Ảnh hưởng của môi ` ngoài đến công tác quản trị nhân sự * Ảnh hưởng từ môi trường bên ngoài:

- Khung cảnh kinh tế là nhân tỗ đầu tiên phải nói đến khi nó liên quan rất lớn đến

công tác quản trị nhân sự Tình hình kinh tế đất nước thay đôi cũng bắt buộc các khách sạn phải có nhiều sự điều chỉnh trong kế hoạch, chiến lược hoạt động của mình dẫn đến sự thay đổi lớn đối với chiến lược nguồn nhân lực và chính sách phát triển của khách sạn

- Dân số, lực lượng lao động: Tại Việt Nam, phụ nữ chiếm 52% lực lượng lao động xã hội và đang hoạt động rộng rãi ở hầu hết các ngành kinh tế Lực lượng lao động nữ

17

đi làm đông lên cũng ảnh hưởng đến khách sạn, xét trên phương diện thai sản và chăm

18

soc con cal - Luật pháp — chính trị: Hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như công tác quản trỊ nhân sự trong các khách sạn chịu trách nhiệm trực tiếp từ yếu tố pháp luật và chính trị Hệ thống luật pháp buộc các khách sạn cần đặc biệt chú ý đến quyền lợi của nhân viên và môi trường sinh thải

Ở Việt Nam, Luật lao động được ban hành nhằm quản ly, chi phối mỗi quan hệ lao động trong tất cả các doanh nghiệp nhà nước và các hình thức sở hữu khác

- Van hoa - xã hội: Mỗi quốc gia trên thê giới đều có một nền văn hóa riêng biệt và

đặc trưng văn hóa của từng nước cũng ảnh hưởng đến tư duy và hành động của con người trong đời sống kinh tế xã hội của nước đó Trong một nền văn hóa xã hội có quánhiều đẳng cấp, giá trị xã hội không theo kịp với đò phát triển của thời đại thì rõ

ràng nó kìm hãm, không thu hút nhân tài vào các tô chức

Do vậy, những vấn đề thuộc về văn hóa — xã hội như lối sống, nhân quyền, dân tộc, khuynh hướng tiết kiệm và chỉ tiêu của mọi tang lớp dân cư, thái độ đối với chất lượng cuộc sống, vai trò của phụ nữ trong xã hội có ảnh hưởng đáng ké đến hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn nói chung và hoạt động quản trị nhân sự nói riêng

- Đối thủ cạnh tranh: Trong nền kinh tế thị trường, nhà quản trị không phải cạnh tranh về sản phẩm mà còn cạnh tranh về nhân sự Nhân sự là cốt lõi của hoạt động quản trị Đề tồn tại phát triển không có con đường nào khác con đường quản trị nhân sự một cáchcó hiệu quả Nhân sự là tài nguyên quý báu nhất, do đó, khách sạn phải biết giữ gìn, bảotồn và phát huy Đề làm được điều này thì khách sạn phải có chính sách nhân sự phù hợp, phải biết động viên, khích lệ và khen thưởng kịp thời

Ngoài ra, khách sạn phải có chế độ tiền lương đủ đề giữ chân nhân viên gắn bó với công ty, cải thiện môi trường lao động và tăng phúc lợi Nếu doanh nghiệp không làm tốt chính sách nhân sự thì đối thủ cạnh tranh sẽ lợi dụng, thu hút những người có

trình độ và như vậy khách sạn có thê mất nhân tài

- Khoa học kĩ thuật: Sự phát hiện khoa học kỹ thuật nói chung trên thế giới đang làm gia tăng áp lực cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, khiến cho các doanh nghiệp phải đầu tư vốn cao và tốn kém chỉ phí đào tạo nhân sự, vì vậy nhiều doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với việc sử dụng lao động dư thừa

- Khách hàng là mục tiêu của tất cả khách sạn Khách hàng mua dịch vụ của khách sạn là một phân của môi trường bên ngoài Doanh sô là một yêu tô quan trong cho sự

19

tôn tại của một khách sạn Do đó, các câp quản lý phải đảm bảo răng nhân viên cua minh

20

làm ra những mặt hàng đáp ứng với nhau cầu và thị hiểu của khách hàng Chất lượng của dịch vụ là quan trọng đối với khách hàng Do đó, nhà quản trị phải giúp các nhân viên của mình nhận thức được rằng không có khách hàng là không có khách sạn, vì vậy họ không bao giờ có cơ hội để làm việc tiếp Hoặc người lao độnghiêu được doanh thu của khách sạn quyết định đến tiền lương của họ Muốn cho ngườilao động hiểu rõ những điều trên thì nhiệm vụ của từng cấp quản lý và của toàn khách sạn là phải biết sử dụng nhân lực một cách có hiệu quả, tức là kết hợp nhiều yếu tố mà không đơn thuần chỉ là lương bồng và phúc lợi, như nâng lương, thăng chức

* Ảnh hưởng từ môi trường bên trong:

Sứ mệnh, mục tiêu

của khachsan

So d6 1.2 Anh huong cua môi trường bên trong đên công tác quan tri nhân sự

- Sứ mệnh, mục tiêu của khách sạn: Môi khách sạn đều có mục tiêu riêng va cac cap quản lý cân hiệu rõ ràng mục tiêu của công ty mình Trong thực tê, các bộ phận phòng ban cũng phải có mục tiêu của bộ phận đó

Toàn bộ mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp phải theo đà phát triển của xã hội Vi vay, can tap trung dau tu nâng cao trình độ công nghệ, hiện đại hóa thiết bị máy móc, đôi mới mạnh mẽ công tác quản lý: tăng cường công tác truyền thông và tiếp thị; chú trọng công tác đảo tạo, bồi đưỡng nhân lực để nâng cao sức cạnh tranh, tạo đảo giữ vững và mở rộng thị phần trong nước, đồng thời thâm nhập thị trường nước ngoài

- Chính sách, chiến lược của doanh nghiệp: Mọi chính sách, quy định trong khách sạn cũng ảnh hưởng không ít đến hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung và họat độngđảo tạo nguồn nhân lực nói riêng Nó quy định từ cách tô chức, sắp xếp, cách sử dụng quản lý nhân lực đến chế độ lương, thưởng, nội quy lao động Khi chính sách củakhách sạn thay đổi thì ít nhiều cũng ảnh hưởng đến những vấn đề trên

21

Một số chính sách ảnh hưởng đến quản trị nhân lực bao gồm: + Cung cấp cho nhân viên một nơi làm việc an toàn +Khuyến khích mọi người làm việc hết khả năng của mình + Trả lương và đãi ngộ, khuyến khích nhân viên làm việc đạt năng suất cao dựa trên số lượng và chất lượng

+ đảm bảo cho nhân viên đang làm việc trong khách sạn là họ sẽ được ưu tiên

khi khách sạn có chỗ trông, nếu họ chứng tỏ đủ khả năng

- Đội ngũ lãnh đạo ảnh hưởng tất lớn tới công tác quản lý nguồn nhân lực trong một khách sạn thể hiện ở tư duy sáng tạo, tầm nhìn, sự hiểu biết, phong cách giao tiếp, thông qua việc áp dụng những công cụ khích lệ nhằm làm ảnh hưởng đến hành ví ứng xử của nhân viên

Ban lãnh đạo của một khách sạn phải có day đủ năng lực cùng các tố chất cần thiết của nhà lãnh đạo; mặt khác họ phải biết sử dụng những phương thức quản trị phù

hợp đồng thời khích lệ thích hợp để tạo động lực làm việc nhằm nâng cao hiệu quả sản

xuất kinh doanh Họ cần sử dụng hiệu quả các phương pháp cùng nghệ thuật lãnh đạo nham phân bô nhân sự hợp lý với từng điều kiện của doanh nghiệp cũng như cách bố tri dé phủ hợp với khả năng, năng lực và trình độ của họ Trên cơ sở ay ho sé dat duoc nhiều thành công trong công việc quản trị nhân sự tại khách sạn

- Cơ cấu tổ chức là cách xây đựng bộ máy hành chính, các mối quan hệ và các luỗng thông tin giữa các ngành, các cấp Cần phải xác định rõ chức trách, nhiệm vụ và quyền hạn của từng cá nhân đảm nhận các công việc Thực tế cho thay, tô chức lại bộ máy là khâu then chốt ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của một công ty

- Văn hóa khách sạn là hệ thông các chuẩn mực về tính thần và vật chất, quy định mỗi quan hệ, thái độ và hành vi ứng xử của tất cả các thành viên trong tô chức, phản ánh quá khứ và định hình tương lai cho tô chức Những giá trị được chia sẻ này xác định, ở một mức độ lớn Khi gặp những van để khó khăn thì văn hóa của tô chức sẽ giới hạng những điều mà nhân viên sẽ phải làm bằng cách gợi ra một phương thức đúng đề tông hợp, xác định, phân tích và giải quyết van dé

Đặc biệt, hoạt động quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là yếu tố quan trọng quy định và phát triển văn hóa tổ chức, đồng thời văn hóa tổ chức cũng ảnh hưởng đến công tác quản trị của doanh nghiệp đó

Bầu không khí văn hóa của công ty tiễn triển và hình thành bởi các tấm gương của cấp quản trị cao, chủ yếu phát huy từ những điều họ có mà không phải những việc

2

mà họ làm Những yếu tổ này tác động tạo nên văn hóa của một khách sạn Ba yếu tổ sau đều có một ảnh hưởng lên bối cảnh tâm lý của khách sạn, đó là truyền thông, văn hóa và phong cách lãnh đạo Đặc tính của tô chức, tiến trình hoạt động, cơ cầu tổ chức của công ty và phong cách quản trị cũng ø1úp tạo nên văn hóa của công ty

b Nhân tÔ con người: Nhân tố con người ở đây chính là các nhân viên làm việc trong doanh nghiệp Tất cả họ đều khác nhau về tính cách, trình độ chuyên môn, năng lực quan tri, nguyện vọng Vì vậy họ có những nhu cầu khác nhau Đây là vấn đề mà nhà quản trị cần phải nghiên cứu kỹ dé đề ra các biện pháp quản trị phù hợp nhất

Ngày nay với sự phát triển của khoa học — kĩ thuật thì trình độ của người lao động cũng được nâng cao, khả năng nhận thức cũng tốt hơn Điều này ảnh hưởng tới cách nhìn nhận của họ với công việc Họ có những thay đổi về sự đòi hỏi, thỏa mãn, hài lòng với công việc và kế cả phần thưởng của họ Bên cạnh đó, xã hội càng phát triển thì dẫn theo các nhu cầu, thị hiếu, sở thích của mỗi cá nhân cũng khác đi Điều nay tac động rất lớn tới việc quản trị nhân sự Vì vậy, nhiệm vụ của công tác nhân sự là phải nắm rõ những thay đổi này để tạo cho người lao động cảm thấy thỏa mãn, hải lòng, và muốn gắn bó với doanh nghiệp lâu dài

Ngoài ra còn có tiền lương — nguồn thu nhập chính của người lao động và tác động trực tiếp đến người lao động Mục đích của người lao động là họ bán sức lao động đề được trả công nên vẫn đề tiền lương luôn thu hút được tất cả mọi người và là công cụ đề thu hút sức lao động Muốn cho công tác quản trị nhân sự được thực hiện một cáchcó hiệu quả thì vấn đề tiền lương phải được quan tâm một cách thích đáng c Nhân tổ nhà quản trị:

Nhà quản trị có nhiệm vụ đề ra các chính sách đường lỗi, phương hướng cho sự phát triển của doanh nghiệp Điều này đòi hỏi các nhà quản trị ngoài trình độ chuyên môn phải có tầm nhìn xa, trông rộng để có thê đưa ra các định hướng phù hợp cho doanh nghiệp

Thực tiễn trong cuộc sống luôn thay đổi, nhà quản trị phải thường xuyên quan

tâm đến việc tạo bầu không khí thân mật, cởi mở trong doanh nghiệp, phải làm cho

nhân viên tự hào về doanh nghiệp, có tinh thần trách nhiệm với công việc của mỉnh Ngoài ra nhà quản trị phải biết khéo léo kết hợp hai mặt của doanh nghiệp, một là một tô chức tạo ra lợi nhuận, hai là một cộng đồng đảm bảo đời sống cho các cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp, tạo ra các cơ hội cân thiệt đê mỗi người nêu tích

23

cực làm việc thì đều có cơ hội tiến thân và thành công Bên cạnh đó, nhà quản trị phải luôn khách quan trong mọi vấn đề để tránh gây sự hoang mang và thù ghét trong nội bộ doanh nghiệp Quản trị nhân sự trong doanh nghiệp có đem lại kết quả như mong muốn hay không phụ thuộc rất nhiều vào thái độ của nhà quản trị với lợi ích chính đáng của người lao động

1.3.4, Nội dung của quản trị nhân sự trong khách sạn a Xây dựng bản mô tả công việc:

- Bản mô tả công việc là bảng liệt kê mô tả lại công việc, quy trình về lao động nào đó, các nguyên tắc phương pháp thực hiện và tỷ lệ lao động đề thực hiện công việc đó Đề có thể đảm bảo cho việc mô tả công việc đạt hiệu quả cao phải bám sát các tiêu chuẩn về công việc

* Yêu cầu: Bản phác hoạ công việc phải chỉ ra được khối lượng, đặc điểm công đoạn, đặc thù của công việc và thời g1lan cần thiết để thực hiện công việc đó, yêu cầu về chuyên môn, trình độ nghiệp vụ, kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc

Bản mô tả công việc phải được xây dựng một cách chị tiết, chính xác dựa trên những tính toán, nghiên cứu khoa học, kỹ năng thao tác hợp lý nhất của khách sạn

- Yêu cầu của nhân viên là yêu cầu thực tế của từng công việc * Việc mô tả công việc có tác dụng quan trọng trong việc quản trị nhân lực của khách sạn:

-_Nó là cơ sở hướng dẫn cho công việc tuyến chọn, hướng dẫn, bố trí và sắp xếp công việc

- Làm cơ sở đánh giá, phân loại các nhân viên - Giúp tiễn hành trả thủ lao cho công nhân viên được chính xác và công bằng hơn

- Giúp cho công tác đề bạt trong công việc, giúp nhà quản lý cải tiến việc làm cho công nhân viên

- Giúp xác định chính xác việc đào tạo nhân lực trong khách san b Tổ chức tuyển chọn nhân sự:

Trong quá trình tuyên chọn người quản lý cần căn cứ vào các yêu cầu sau: - Trình độ học vấn của lao động

24

- Trình độ ngoại ngữ chuyên môn - Ngoại hình, độ tuôi, giới tính, sức khoẻ, tâm lý và đạo đức - Khả năng giao tiếp, kiến thức về tâm lý

- Tất cả các yêu cầu nảy nhằm mục đích lựa chọn được những lao động có khả năng tốt nhằm tăng năng suất lao động Tuyến chọn tốt sẽ giảm bớt được thời gian và chi phí dao tạo sau này

+ Nhu cầu thiếu hụt nhân viên + Nhu cầu cần tuyên chọn thêm nhân viên - Nhu cầu tuyển chọn thêm nhân viên là nhu cầu thực tế thê hiện bằng con số cụ thế về số lượng chủng loại của nhân viên cần phải có thêm dé đảm bảo có thê hoàn thành được các công việc trong hiện tại và tương lai mà quá trình sản xuất kinh doanh của khách sạn hiện tại không có và không thể tự khắc phục được Thực chất nhu cầu tuyên chọn thêm là nhu cầu thiếu hụt nhân viên sau khi đã sử dụng các biện pháp điều chỉnh

Bước 2: Xác định mức lao động Định mức lao động là số lượng lao động cần thiết để tạo ra một đơn vị sản phẩm Khối lượng công việc mà một lao động tạo ra một don vi san phẩm Khối lượng công việc mà một lao động tao ra trong một đơn vị thời gian

Định mức lao động trong khách sạn được coi la hop lý khi thoả mãn các điều kiện sau - Định mức lao động đó phải là mức lao động trung bình tiên tiến, đó là định

25

mức có khả năng thực hiện và phải có sự sáng tạo, phân đâu

26

- Định mức lao động không được phép vĩnh viễn cố định - Định mức lao động phải được xây dựng ở chính bản thân cơ sở Đề xây dựng được định mức lao động, người ta thường dùng phương pháp thống kê kinh nghiệm, dựa trên kinh nghiệm trong quá trình giảm sát hoạt động của đội ngũ lao động

Thông thường đề đưa ra được định mức lao động, ta dựa vào số liệu thông kê sau: - Dựa trên thông kê về định mức lao động ở các cơ sở khác có điều kiện kinh doanh gần giống với mình

- Dựa trên định mức lao động của cơ sở ở những thời kỳ trước - Dựa trên định mức lao động trung bình, tiên tiễn của các khách sạn trên thế giới - Dựa trên thông kê định mức lao động của đối thủ cạnh tranh

- Dvya trên quy trình tô chức phục vụ của từng bộ phận, dựa trên số lượng chủng loại các dịch vụ bỗ sung đi kèm

- Tuy thuộc vào quy mô khách sạn, tính chất mùa vụ và sự biến động trong tương lai của sơ sở để đoán được

Định mức lao động trong khách sạn thường có 2 loại: Định mức lao động chung và định mức lao động bộ phận

+ Định mức lao động chung là định mức lao động cần thiết được xây đựng chung cho toàn khách sạn

+ Định mức lao động bộ phận được xây dựng cho các khu vực kinh doanh trực tiếp như Bàn, Bar, buồng trong khách sạn

Bước 3: Thông báo tuyến nhân viên Qua việc xác định nhu cầu tuyên chọn và định mức lao động làm cơ sở cho việc tiến hành thông báo tuyên chọn nhân viên Việc thông báo phải chỉ ra được các tiêu chuẩn rõ ràng, số lượng cần tuyến, tiêu chuẩn gì Sau đó cung cấp những thông tin cần thiết cho người có nhu cầu được tuyên chọn bằng nhiều phương pháp thông tin: đài, tivi, sach bao

Bước 4: Thu thập và phân loại hồ sơ: Sau khi thông báo tuyến chọn thì tiến hành thu thập hồ sơ của người xin việc giới hạn trong một khoảng thời gian nhất định nào đó và dựa trên hệ thông tiêu chuẩn, yêu

27

cầu của tuyên chọn tiến hành phân loại hồ sơ bước đầu đề thu thập thông tin, xem xét đề ra quyết định tuyên chọn

Bước 5: Tô chức tuyên chọn trực tiếp Đê tuyên chọn được tốt thì phải có hệ thông tiêu chuân về nghiệp vụ, chức danh tôi ưu vào các khu vực còn thiêu

Sử dụng các phương pháp tuyên chọn, có 2 phương pháp tuyên chọn thông dụng

nhất

- Phương pháp trắc nghiệm: 4 phương pháp + Trắc nghiệm trí thông minh, sự thích nghi, trình độ văn hoá + Trắc nghiệm về kỹ năng, kỹ xảo

+ Trắc nghiệm về sự quan tâm, những vấn để quan tâm hay thích thú + Trắc nghiệm về nhân cách

- Phương pháp phỏng van: c6 2 quá trình + Phỏng vấn ban đầu: Dùng để loại trừ những người xin việc không đạt tiêu chuẩn, không đủ trình độ

+ Phỏng vấn đánh giá: được tiến hành để duyệt lại tất cả mọi vấn đề thuộc khả năng của người xin việc Điều này cho phép người phỏng vấn ra quyết định cuối cùng việc tuyên chọn hay không

Bước 6: Thông báo cho người trúng tuyến Sau khi ra quyết định tuyến chọn, với số lượng và tiêu chuẩn đầy đủ thì tiến hành thông báo cho người trúng tuyên hẹn ngày ký kết hợp đồng lao động

c Đào tạo nhán lực: Do nhu cầu của du lịch ngày càng cao, đôi mới và càng phong phú hơn, nên việc đảo tạo nhân lực trong du lịch là việc thiết yếu, ngoai ra cac trang thiết bị, co sở vật chất kỹ thuật ngày càng tân tiễn đổi mới nên việc đảo tạo đội ngũ lao động cho phù hợp là điều cần thiết và bắt buộc

Có các hình thức đảo tạo sau: + Đào tạo tập trung: là hình thức tập trung cho những đối tượng chưa biết gì về công việc trong du lịch, học tập trung tại trung tâm hoặc | cơ sở nào đó theo một chương trình cơ bản

28

+ Đào tạo theo hình thức tại chức, đối tượng đảo tạo là những người đã có những kiến thức nhất định về du lịch hay đã được học nhưng chưa đạt tiêu chuẩn thì

tiến hành đảo tạo lại Ngoài ra còn rất nhiều các hình thức đào tạo khác, tuy thuộc vào các mức độ khác nhau về nhận thức hay tuỳ thuộc vào địa lý từng vùng mà có phương pháp đào tạo trực tiếp hay gián tiếp

Thời gian đảo tạo: gồm dao tao ngan han va dao tao dai han + Dao tao ngan han: La dao tao trong mét thoi gian ngan vé mét nghiép vu nao đó, thông thường chương trình đào tạo đơn giản, ngắn, đi sâu vào các thao tác, kỹ năng, kỹ xảo về một nghiệp vụ nào đó Mục đích của chương trình đào tạo này nhằm có thể sử dụng ngay nguồn nhân lực, đáp ứng ngay được nhu cầu về nhân lực của khách sạn

+ Dao tao dài hạn, là đào tạo trong một thời gian dài, thông thường từ 2 năm trở lên, học viên được học theo một chương trình cơ bản Chương trình đào tạo nảy da phân là giành cho các nhà quản lý hay nhân viên kỹ thuật cao, làm việc trong những bộ phận cần có trình độ cao

- Nội dung đảo tạo: Nội dung đảo tạo được dựa theo những hình thức cơ bản của lao động như lao động quản lý, nhân công kỹ thuật cao Đào tạo theo hướng chuyên môn,

nghiệp vụ Với hoạt động kinh doanh khách sạn, một hoạt động kinh doanh tông hợp

được tổ chức theo hướng chuyên môn hoá cao, nên nội dung đào tạo phải có tính chuyên môn hoá tức là đào tạo từng nghiệp vụ chuyên sâu: như đảo tạo nhân viên Buôồng, Bàn, lễ tân Vậy phải xây dựng nội dung đảo tạo riêng cho từng đối tượng, từng nghiệp vụ cụ thé

d Danh gid hiệu quả lao động: * Danh gid hiệu quả sử dụng lao động

Hiệu quả của việc sử dụng lao động thể hiện thông qua hiệu quả kinh tế xã hội mà khách sạn đạt được trong một khoảng thời gian nhất định Đề đánh giá được hiệu quả của việc sử dụng lao động ta dựa vào các chỉ tiêu sau:

+ Chỉ tiêu về năng suất lao động (W)

CTI:W= Tổng số nhân viên —_—Khổilue an Sử CT2: W= Số lượng lao động

2

Chỉ tiêu này thê hiện được hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn, nó được xác

30

định bằng tỉ số giữa khối lượng sản phẩm hoặc doanh thu thu được trong một thời gian nhất định với số lượng lao động bình quân, tạo ra một khối lượng sản phâm hay một khối lượng doanh thu

Ngoài chỉ tiêu năng suất lao động bình quân, cần tiến hành phân tích các khía cạnh sau đây:

+ Phân tích tỉnh hình biến động nhân lực của khách sạn trong mỗi quan hệ với doanh thu của khách sạn bằng chỉ số:

r= x 100%

ĐỊT

— TXĐp

Trong đó: T; là số lao động của kỳ phân tích

To là số lao động của kỳ trước D; là doanh thu của kỳ phân tích Do là doanh thu của kỷ trước Nếu I¡<1 = Tiết kiệm lao động so với kỷ trước

1;>1 => Tang lao động so với kỳ trước Ii=l => Không thay đổi so với kỳ trước Từ đó suy ra số lao động tiết kiệm ( lãng phí) = D/Do

Từ kết quả phân tích trên tìm ra sự hợp lý hoặc bất hợp lý trong việc sử dụng lao động dé có giải pháp thích hợp

* Dadnh giá năng lực lao động: Ngoài đánh giá về việc sử dụng nhân sự, nhà quản trị cần phải đánh giá hiệu quả lao động dựa trên đánh giá năng lực lao động qua những tiêu chí sau:

- Chất lượng dịch vụ: đánh giá thông qua phản hồi của khách hàng (hài lòng, không

hai long) - Hiệu suất công việc: Đánh giá dựa trên KPI như số lượng phòng được dọn đẹp, thời gian hoàn thành công việc, công suất phòng

- Kỹ năng và thái độ: Đánh giá dựa trên kỹ năng chuyên môn, giao tiếp, thái độ phục vụ và kỹ năng làm việc

Từ việc đánh giá hiệu quả lao động, nhà quản trị có thê đánh giá tông quát được tình hình sử dụng lao động có hợp lý hay không và chất lượng lao động có đạt hiệu quả hay không đề có phương án đào tạo, tuyến dụng hay cắt giảm

31

b Công tác tô chức lao động, tiền lương: Thu nhập của người lao động bao gồm các khoản tiền lương, tiền thưởng và các loại phúc lợi

Tiền lương là khoản tiền trả cho người lao động khi hoàn thành công việc nào đó Tiền lương cơ bản được xác định trên cơ sở tính đủ các nhu cầu cơ bản về sinh học,xã hội học, về độ phức tạp và mức tiêu hao lao động trong điều kiện lao động trung bìnhcủa từng ngành nghề, công việc

Tiền lương theo quy định = đơn giá tiền lương của Nhà nước x hệ số lương theo từng

chức danh mà người lao động được hưởng Việc phân phối tiền lương có thê dựa vào thời gian làm việc ( theo ngày công hoặc giờ công của người lao động), theo hệ số ( gồm các hệ số: giờ công, chức vụ, cấp bậc, thành tích, thâm niên, môi trường độc hại, làm thêm giờ) hoặc thực hiện khoán lương theo từng bộ phận Các tính trả lương làm thêm giờ:

cố ˆ ` ak 2 ` + es 2 As `

Don gia lam thém gid = : :

8 giờ

Tiền làm thêm giờ = Đơn giá làm thêm giờ x số giờ làm thêm

Để trả lương cho người lao động cần phải thực hiện các công việc: - Xác định quỹ lương cho của khách sạn Việc xác định này có thê theo doanh thu, theo tông thu nhập, theo thu nhập hạch toán, theo lãi gộp hoặc tỷ lệ % lương trong tổng doanh thu

- Xác định lương của người lao động bao gồm các khoản cấu thành Trên thực tế, các khách sạn có thê áp dụng các hình thức trả lương khác nhau Cho dủ áp dụng hình thức nào cũng phải tuân thủ các yêu cau:

- Phân phối theo lao động - Bảo đảm tính công băng, kích thích nâng cao năng suất, chất lượng - Tuân thủ các quy định của Nhà nước về tiền lương

Tiền hưởng là khoản tiền trả cho người lao động khi họ thực hiện tốt các công việc của mình Các hình thức thưởng có thê sử dụng trong khách sạn như: thưởng năng suất, chất lượng, tiết kiệm, sáng kiến, theo kết quả kinh doanh, ký kết hợp đồng, đảm bảo hoặc vượt số giờ làm việc, về lòng trung thành, tận tâm với khách sạn, thành tích đặc biệt

32

Phúc lợi: phụ thuộc vào các quy định của bộ luật lao động, tap quan kha nang của từng khách sạn Phúc lợi của khách sạn thường bao gồm: BHYT, BHXH, hưu trí, nghỉ phép, nghỉ lễ, tết, các bữa ăn giữa ca, trợ cấp khó khăn, quà tặng

1.3.5 Các phương pháp quản trị nhân sự trong khách sạn Mục đích chủ yếu của quản trị nhân sự là tác động vào con người, làm sao đề họ phát huy tốt nhất năng lực cá nhân phục vụ cho hoạt động của khách sạn Đề thực hiện mục đích đó, quản trị nhân sự trong khách sạn phải sử dụng nhiều phương pháp khác nhau như: Phương pháp tâm lý, phương pháp giáo dục, phương pháp hành chính, phương pháp kinh tế, phương pháp tổ chức

- Phương pháp tâm Ïÿ có vai trò quan trọng trong quản trị nhân sự, vì quản trị khách sạn trước hết là con người, mà con người là một thực thể có đời sống tâm lý riêng chỉ phối suy nghĩ và hành động của họ Do đó giúp họ thỏa mãn các nhu cầu thích đáng kìm hãm những nhu cầu thái quá Quan trọng hơn nữa là tìm động cơ thúc đây họ hành động đúng đắn Muốn vậy nhà quản trị nhân sự phải có hiểu biết về tâm lý học quản lý Một chuyên ngành của khoa học quản lý là đi sâu nghiên cứu đặc điểm cơ chế, quy luật tâm lý nảy sinh và tác động trong hoạt động quản lý Những vẫn đề liên quan đến tâm lý con người đòi hỏi nhà quản trị phải năm được để kìm hãm hay giải tỏa như hoàn cảnh gia đình và bản thân người lao động tâm tư nguyện vọng, niềm vui nỗi

buôn của họ và động cơ gì thúc đây họ hành động Chỉ ki tâm lý thật thoải mái thì

công việc của người lao động mới có hiệu quả cao nhất - Phương pháp giáo đục: giáo dục cho mọi người nhận thức đúng đắn vị trí, vai trò của họ trong khách sạn cũng như chức năng nhiệm vụ mà họ phải làm, quyền hạn mà họ được phép hành động và lợi ích mà họ hưởng, giáo dục cho họ về quy chế của cơ quan, kỉ luật lao động là những điều bắt buộc người lao động phải tuân theo Do đó, người lao động phải không ngừng hoàn thiện mình về mọi mặt theo những yêu cầu của khách sạn Khâu hiệu của khách sạn mà họ phải hành động là khách hàng la thượng đế, chất lượng hàng hóa dịch vụ là sự sống của khách sạn, tiền đồ của khách

sạn cũng chính là tiền đồ của họ - Phương pháp hành chính: đặc điểm của phương pháp này là sự tác động bằng chỉ thị mệnh lệnh với người thực hiện vả bắt buộc họ phải chấp hành

- Phương pháp kinh tế là phương pháp dùng lợi ích kinh tế để tác động kích thích người lao động làm việc tích cực có hiệu quả Đòn bây kinh tế mà phương pháp này sử dụng là tiền lương, thưởng và các hình thức đãi ngộ khác được thực hiện bằng

33

nguồn tài chính khách sạn Khách sạn có thê dùng tiền lương đề bồ trí lao động hoặc điều chỉnh cơ cầu lao động

Mỗi phương pháp quản trị ở trên đều có những ưu thế riêng Tùy từng điều kiện cụ thể trong từng thời kì mà nhắn mạnh phương pháp nào hơn Và không thể sử dụng các phương pháp trên một chác biệt lập mà phải sử dụng một cách tổng hợp các phương pháp trên mới có hiệu quả

1.3.6 Y nghĩa của việc quản trị nhân sự trong khách sạm Quản trị nhân sự là một trong những chức năng cơ bản của quá trình quản trỊ, nó giải quyết tất cả các vấn đề liên quan đến con người, gắn với công việc của họ trong bất cứ tô chức nào

- Quản trị nhân sự là lĩnh vực để theo dõi, hướng dẫn điều chỉnh, kiếm tra sự trao đôi tính chất giữa con người với các yếu tô của tự nhiên trong quá trình tạo ra của cải vật chất và tỉnh thần đề thoả mãn nhụ cầu của con nguoi Nham duy tri, bao vé va sử dụng phát huy tiềm năng của mỗi con người

- Quản trị nhân sự bao gồm việc hoạch định tổ chức chỉ huy, kiểm soát liên quan đến công việc hình thành, phát triển duy trì nguồn sự nhằm đạt được các mục tiêu của tô chức

- Quản trị nhân sự là thành tố quan trọng của chức năng quản trị, mà trong khách sạn hay bất cứ một tô chức nảo, việc quản lý là quan trọng nhất nó có thể ở sự hiệu quả của công việc cũng như kết quả của công việc Quản trị nhân sự giữ vai trò quan trọng trong những hoạt động của công việc quản trị, giúp các nhà quản trỊ có

những giải pháp thích hợp đối với những tình huống trong quản lý cũng như kinh

doanh

KET LUAN CHUONG I

Nội dung chương L đã trình bày các cơ sở lý luận về quản trị nhân sự của khách sạn Đầu tiên, chương này khái quát các khái niệm cơ bản, đặc điểm về kinh doanh khách sạn và lao động trong khách sạn Sau đó, nội dung chương ởi sâu vảo những kháiniệm và vai trò cơ bản của công tác quản trị nhân sự, đồng thời nêu ra các yếu tô ảnh hưởng đến công tác quản trị nhân sự Đặc biệt, trong chương L đã đưa ra được nội dungcủa công tác quản trị nhân sự trong khách sạn bao gồm những nội dung như xây dựng bản mô tả công việc, tuyên dụng, đảo tạo, đánh giá hiệu quả và quản trị tiền lương nhânsự Đó chính là nền tảng cho việc phân tích công tác quản trị khách sạn trong chương 2dưới đây

34

CHUONG 2.THUC TRANG QUAN TRI NHAN SU CUA KHACH SAN

INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK72

2.1 Khai quat vé khach san InterContinental Hanoi Landmark72

2.1.1 Qué trinh hinh thanh va phat trién

Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 1a khach sạn thuộc sự đầu tư của công ty TNHH MTV AON VINA AON BGN, do thành viên thuộc tập đoàn khách san quốc tế Intercontinental Hotels Group (IHG) van hanh va quan ly Khach san có vị trí Trung tâm Hội nghị quốc gia và Bảo tàng Hà Nội InterContinental Hanoi Landmark72 là một phần của Keangnam Hanoi Landmark Tower với khu vực chính từ tầng 61-71 của tòa nhà Tại d6 cao 346m, InterContinental Hanoi Landmark72 duoc coi là khách sạn cao nhất Hà Nội

Tên đây đủ: InterContinental Hanoi Landmark72 Hotel Địa chỉ: Tòa tháp Keangnam Hanoi Landmark, Lô E6, khu đô thị mới Cầu Giấy,

phường Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội

Điện thoại: 024 3698 8888 Fax: 024 3698 8888 Email: Hanoilandmark72@ihe.com

35

Tiền thân của InterContinental Hotels Group (IHG) là hãng bia William Bass, thành lập năm 1777 Nam 1988, Bass mua lai Holiday Inns International, bước vào nganh khach sạn Trong thập kỷ 1990, Bass liên tục mở rộng với các thương hiệu như InterContinental, Crowne Plaza, Staybridge, và đổi tên thành Six Continents PLC Ngày 15/04/2003, IHG tách ra thành công ty độc lập tại Anh và Mỹ Kê từ đó, IHG phát triên mạnh mẽ với nhiều thương hiệu mới như Candlewood Suites, Indigo va mo rong Staybridge Suites Hiện nay, IHG sở hữu L5 thương hiệu khách sạn nỗi tiếng toàn cầu, bao gồm InterContinental, Regent Hotels, Six Senses, Kimpton Hotels and Resorts, Hualuxe, Crowne Plaza, voco Hotels, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Holiday Inn Club Vacations, avid, Candlewood Suites, EVEN Hotels va Staybridge Suites

b Thuong hiéu InterContinental: Chuỗi khach san InterContinental do Juan Trippe, nguoi sang lap Pan American Airways, thanh lap vao nam 1946 tai Belém, Brazil Nam 1981, Pan Am ban InterContinental Hotels Corporation (IHC) cho Grand Metropolitan, sau do IHC thuéc vé Saison Group năm 1988, và cuối cùng được bán cho Bass năm 1998, tạo ra thương hiệu InterContinental Hotels and Resorts

InterContinental là thương hiệu cao cấp của IHG, củng với Six Senses, Regent Hotels, và Kimpton Hotels Đến cuối năm 2018, IHG sở hữu 208 khách sạn InterContinental trên toàn cầu Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 khai trương ngày

15/09/2017, là một trong những dia điểm nỗi bật của InterContinental tại Đông Nam Á 2.1.2 Cơ cấu bộ máy tô chức quản lý khách sạm

Tông Giám độc

- Phó Tông

Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có vai trò quan trọng và đóng góp vào sự vận hành hiệu quả và trải nghiệm khách hàng

- Ban giám đốc điều hành bao gồm Tông giám đốc, Phó tông giám đốc, Trợ lý tổng giám đốc Ban lãnh đạo là người đứng đầu và ra các quyết định quan trọng, chịu trách nhiệm đối với các vẫn đề liên quan đến khách sạn Ban giám đốc thực hiện triển khai các chiến lược đã đề ra, hướng dẫn chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh về phương án phat triển khách sạn, chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác trong doanh nghiệp, là người đại diện liên hệ ngoại giao với các đối tác hoặc ủy quyên cho cấp đưới kiểm tra việc hoàn thành công việc của các nhân viên, bộ phận giải quyết các vấn đề phát sinh trong khách sạn

- Bộ phận lễ tân làm các thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách Quây lễ tân là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng và chuyển yêu cầu đến các bộ phận liên quan, bên cạnh đó cung cấp các thông tin cần thiết cho khách, tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo về tình hình lưu trú của khách sạn

- Bộ phận buồng phòng có nhiệm vụ chuẩn bị, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, cụ thê việc chuẩn bị mọi tiện nghi, vệ sinh để đón tiếp khách, dọn đẹp và vệ sinh phòng ngủ hàng ngảy cho khách trước, trong và sau khi khách sử dụng dich vu buồng Ngoài ra, bộ phận còn cung cấp các dịch vụ khác như giặt là, cắm hoa, và đảm bảo vệ sinh các khu vực công cộng

- Bộ phận thực phẩm và đồ uống: Tiếp nhận yêu cầu và cung cấp cho khách về đồ uống và các loại món ăn Á, Âu hay các món ăn địa phương tùy vào yêu cầu của khách tại nhà hàng Ngoài ra, bộ phận còn phục vụ theo yêu cầu của khách như cung cấp đồ ăn thức uống tại phòng, nhận đặt bàn trước hay tổ chức các buôi tiệc cho khách

- Bộ phận Kế toán - tài chính có nhiệm vụ theo dõi, ghi chép chỉ tiêu của khách sạn theo đúng hệ thông tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, bên cạnh đó theo dõi tình hình sử dụng vốn và tài sản để có những báo cáo kịp thời phản ánh cho nhà lãnh đạo có biện pháp xử lý nhanh chóng kịp thời nếu cần

- Bộ phận Sales và Marketing: Nghiên cứu và phát triển thị trường, nghiên cứu và phát triển sản phẩm; sáng tạo hình ảnh và phát triển thương hiệu của khách sạn Đồng thời còn thực hiện các chương trình Marketing và tô chức bán hàng Ngoài ra bộ phận còn tham gia tham mưu cho ban giám đốc về các chiến lược marketing, các chính sách sản phẩm, chính sách khách hàng

- Bộ phận an nĩnh: Bảo vệ tài sản và tính mạng của khách hàng, của nhân viên

37

và đặc biệt là tài sản chung của khách sạn

- Bộ phận kỹ thuật: Vận hành, tu bỗ máy móc, thiết bị và bảo tri toàn bộ cơ sở

vật chất của khách sạn Ngoài ra họ còn đảm bảo an ninh mạng, giám sát và quản lý các mạng Lan, đồng thời đảm bảo hệ thống thông tin, quản lý phần mềm lưu trữ và bảo mật các đữ liệu về khách hàng và khách sạn

- Bộ phận Nhân sự: Quản lý các hoạt động về tuyên dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo và phát triển, đánh giá và đãi ngộ nhân lực

Mặc dù có những bộ phận có vẻ ít quan trọng hơn trong một số trường hợp,

nhưng không có bộ phận nào là không cần thiết Mỗi bộ phận đều có vai trò và chức

năng riêng, đóng góp vào sự thành công của khách sạn 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn a Sản phẩm kinh doanh:

Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 kinh doanh khách sạn với chất lượng 5 sao với các hoạt động kinh doanh lưu trú, kinh doanh nhà hàng và kinh doanh các hoạt động bồ sung

+ Sản phẩm dich vu leu tru: Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động cốt lõi của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72, với 359 phòng nghỉ và suites hiện đại đạt tiêu chuẩn 5 sao Phòng nghỉ có nhiều quy mô với hạng phòng khác nhau phù hợp với nhu cầu khách hàng nhưng đều cung cấp dịch vụ 5 sao như phục vụ ăn uống 24h, quầy cà phé, cocktail, đồ ăn nhẹ, hơn 50 kênh TV, hệ thống âm thanh giải trí, điều hòa 2 chiều, góc làm việc tiện nghỉ với internet tốc độ cao và đồ dùng văn phòng Các phòng Suites còn có phòng khách riêng biệt và có thê trang bị thêm máy sưởi, máy tạo độ âm theo nhu cầu khách hàng

Bảng 2.1 Sản phẩm dịch vụ lưu trú

® Sản phẩm dịch vụ ăn uống: Đây là một lĩnh vực kinh doanh quan trọng của khách sạn Cụ thể, InterContinental Hanoi Landmark72 có tất cả 3 nhà hang va | bar chính kinh doanh dịchvụ ăn uống là: * Nha hang The Hive Lounge:

Đây là biểu tượng mới cho phong cách thưởng thức sang trọng và đắng cấp tại

Hà Nội Nhà hàng được thiết kế thành 2 khu Một khi có ghế sofa thoải mái nhìn ra

đường chân trời Hà Nội; khu còn lại có kiến trúc lây cảm hứng từ những tổ ong không lỗ Mở cửa hàng ngày từ 7h đến tối muộn The Hive Lounge cũng phục vụ thực đơn ăn uống nhẹ cả ngày, các món tráng miệng theo mùa cũng như tuyên chọn các loại cocktail cô điển ấn tượng Khách có thê thưởng thức set Trà chiều tuyệt ngon vả tuyệt đẹp

* Nha hang 3 Spoons: Đây là nhà hàng với 3 bếp mở độc đáo với 3 nén 4m thực Việt Nam, Trung Hoa, Nhật Bản và Ý tại tang 62 của tòa nhà Không chỉ phục vụ những món ăn “Nguyên bản”, nhà hàng còn phục vụ những món ăn sáng tạo hơn nữa Với không gian rộng rãi mà ấm cúng, 3 Spoons là địa điểm lý tưởng để tiếp đón thực khách trong những buôi liên hoan, họp mặt gia đình hay gặp gỡ đối tác

* Nhà hàng Stellar Teppanyahi: Đây là nơi giao thoa giữa âm thực đắng cấp và những màn trình diễn bên bản nướng mở ấn tượng Nghệ thuật nướng Teppanyaki truyền thống và nôi tiếng từ Nhật Bản lần đầu tiên có mặt tại một khách sạn 5* tại Hà Nội Nhà hàng đem đến cho thực khách những món ăn với nguyên liệu thượng hạng nhất trên bàn nướng củng các màn

trình diễn điêu luyện hấp dẫn thị giác

* Nhà hàng Stellar Steakhouse: Đây là một trong những nhà hàng sang trọng bậc nhất Hà Nội Du khách khi tới nhà hàng sẽ được trải nghiệm 4m thực tỉnh tế với món thịt bò lên tuổi tỉnh tế, không thé bỏ qua; phòng thử rượu và cheese, bếp nuéng Teppanyaki Nhat Ban, | lounge dành riêng cho rượu whiskey và sake cũng 2 phòng private dining dành riêng cho những bữa ăn thân mật hơn

* Khách sạn còn có 1 bar phục vụ đồ uống cho khách là Q Bar

Không gian huyền bí mà hiện đại, được thiết kế và trang trí với cảm hứng từ vẻ

đẹp hoang sơ của Ô Quy Hỗ, Q Bar có những công thức Cocktails thời thượng nhất, lấy ý tưởng từ nguyên liệu và hương vị địa phương

39

Bảng 2.2 Thông tin về các nhà hàng, bar của khách sạn ImerConmtinemal Hanoi

Landmark72

Nha hang va Bar Vi tri Giờ mở cửa Giá (VND)

Stellar Teppanyaki Stellar: 18:00 — 22:30 va Tellar Steakhouse Whiskey &Sake Louge:

(Nguôn: Bộ phận ẩm thực va dé uéng khach san InterContinnental Hanoi

Landmark72) Bên cạnh đó, khách sạn còn phục vụ các tiệc ăn buffet, ăn theo hình thức đặt tiệc, đặc biệt là tiệc buffet trưa chủ nhật (Sunday Edition Brunch) được tổ chức mỗi ngày chủ nhật đầu tiên của mỗi tháng với một chủ đề đặc biệt Lĩnh vực hoạt động ăn uống tạo ra doanh thu đứng thứ hai sau kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn ® Sản phẩm dịch vụ bồ sung:

Các dịch vụ bỗổ sung hay các dich vu khac cua InterContinental Hanoi Landmark72 cụ thể như: các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, spa, bế bơi, phòng tập, td chức hội thảo và sự kiện, tiệc cưới

* Dịch vụ hội nghị và sw kién: » Phong Khanh tiéc (Grand Ballroom)

InterContinental Hanoi Landmark72 sở hữu một trong những phòng Khánh tiệc lớn nhất Hà Nội, với khu vực sảnh rộng tới 1,020 mét vuông Phòng khánh tiệc hoàn toàn không cột, đồng nghĩa với diện tích này có thê được sử dụng vô cùng linh hoạt Với hệ thông âm thanh hiện đại, phòng Khánh tiệc này là địa điểm lí tưởng cho các hội nghi, triển lãm, trình diễn nghệ thuật, tiệc cuối năm; đặc biệt là các buổi ra mắt xe hơi -

nhờ lỗi vào thắng từ bãi đỗ xe của tòa nhà, có thể đi vừa một xe tải nhỏ Tùy theo yêu

x x Cau

40