Đồ Án Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Dịch Vụ Giao Nhận Của Công Ty Tnhh Thương Mại Dịch Vụ Vận Tải Việt Á.pdf

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức quản lý công ty.Hình 2.2: Biểu đồ Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty từ năm 2020-2022.Hình 2.3:Hoá đơn thương mại Commercial Invoice.Hình 2.4: Packing List B

KHOA VẬN TẢI - KINH TẾ



ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆPĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN DỊCH VỤ GIAO NHẬN CỦA CÔNG TY

TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VẬN TẢI

VIỆT Á

Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Hoài AnSinh viên thực hiện: Vũ Thị Thanh GiangMSV: 192111221

Lớp: Logistics 3Khóa: 60

Hà Nội, tháng 5 năm 2023

KHOA VẬN TẢI - KINH TẾ



ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆPĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN DỊCH VỤ GIAO NHẬN CỦA CÔNG TY

TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VẬN TẢI

VIỆT Á

Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Hoài AnSinh viên thực hiện: Vũ Thị Thanh GiangMSV: 192111221

Lớp: Logistics 3Khóa: 60

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Hà Nội, ngày … tháng… năm …… 2023

Giáo viên hướng dẫn

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN ĐỌC DUYỆT

Hà Nội, ngày … tháng… năm …… 2023

Giáo viên đọc duyệt

1.1 Cơ sở chung về chất lượng dịch vụ 11

1.1.1 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ 11

1.1.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13

1.1.3.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17

1.2: Cơ sở chung về giao nhận hàng hóa 19

1.2.1 Khái niệm về giao nhận hàng hóa 19

1.2.2 Khái niệm người giao nhận 21

1.2.3 Các phương thức gửi hàng bằng đường biển: 26

1.2.4 Các loại giá trong vận chuyển đường biển 27

1.3 Chất lượng dịch vụ giao nhận đường biển 28

1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận 28

1.3.2.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận 30

1.3.3.Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ giao nhận đường biển 31

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN BẰNGĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VẬN TẢI VIỆT Á 34

2.1-Tổng quan về Công ty TNHH thương mại dịch vụ vận vải Việt Á 34

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 34

2.1.2 Dịch vụ của công ty 35

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty và chức năng các phòng ban 37

2.1.3.1 Bộ máy quản lý tổ chức 37

2.1.3.2 Chức năng của phòng ban 38

2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 42

2.1.5: Kết quả sản xuất kinh doanh 45

2.2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận của Công ty TNHH thương mại dịch vụ vận tải Việt Á 47

2.5.1 Rủi ro trong quá trình vận tải biển 67

2.5.2 Rủi ro trong quy trình nghiệp vụ 67

2.5.3 Rủi ro kinh tế 68

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VẬNTẢI VIỆT Á 69

3.1 Mục đích xây dựng giải pháp 70

3.2 Căn cứ xây dựng giải pháp 70

3.3 Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ giao nhận hàng xuất nhập khẩu bằng đường biển tại Công ty TNHH thương mại dịch vụ vận tải Việt Á 72

3.3.1 Mục đích giải pháp 72

3.3.2 Nội dung của giải pháp 72

3.4 Một số kiến nghị đối với nhà nước 78

KẾT LUẬN 83

KIẾN NGHỊ 85

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DN: Doanh nghiệp KCN: Khu công nghiệp CS: Customer Service- bộ phận chăm sóc khách hàng CCS: Customer Clerance Service- bộ phận khai báo hải quan OPS: Operations

CY: Container Yard CFS: Container Freight Station B/L: Bill of Lading

A/N: Arrival Notice P/L: Packing List IV: Invoice Commecial P/O: Purchase Order D/O: Delivery Order HQ: Hải Quan Thuế TTĐB: Thuế tiêu thụ đặc biệt Thuế BVMT: Thuế bảo vệ môi trường Thuế GTGT: Thuế giá trị gia tăng

DANH MỤC BẢNG BIỂUBảng 1: Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ giao nhận Bảng 2.1: Các trang thiết bị của khối văn phòng

Bảng 2.2: Các trang thiết bị của khối vận tảiBảng 2.3: Các trang thiết bị của khối kho - depotBảng 2.4: Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty từ năm 2020-2022Bảng 2.5: Bảng đánh giá mức độ quan trọng của các chỉ tiêu đánh giá chấtlượng dịch vụ giao nhận đường biển

DANH MỤC HÌNH VẼHình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Mô hình chất lượng Nordic Gronroos Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức quản lý công ty.Hình 2.2: Biểu đồ Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty từ năm 2020-2022.

Hình 2.3:Hoá đơn thương mại (Commercial Invoice).Hình 2.4: Packing List (Bảng kê hàng hóa)

Hình 2.5: Original Bill of Lading ( Vận đơn gốc)Hình 2.6: Certificate of Origin (Giấy chứng nhận xuất xứ)Hình 2.7:Giấy báo hàng đến

Hình 2.8: Quy trình giao nhận hàng nhập bằng đường biển tại Công ty TNHH thương mại dịch vụ vận tải Việt Á

Hình 2.9: Các câu hỏi chỉ tiêu chất lượng dịch vụ giao nhận khảo sát tới khách hàng của Việt Á

Hình 3.1: Các yếu tố liên quan trong hệ thống giao nhận đường biển tạiCông ty Việt Á Logistics

MỞ ĐẦU1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Việt Nam đang trong thời kỳ hội nhập quốc tế do đó các hoạt động trao đổi, buôn bán và giao dịch quốc tế là những hoạt động cần được đẩy mạnh và phát triển hơn nữa Trong đó, để phát triển giao dịch quốc tế không thể không kểđến tầm quan trọng của ngành Logistics nếu muốn tăng năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp trong nước với các doanh nghiệp nước ngoài.Với xu thế toàn cầu hóa hiện nay, việc mở rộng quá trình buôn bán, ngoại thương với các quốc gia và tổ chức kinh tế là một mục tiêu quan trọng không chỉ của Việt Nam mà tấtcả các quốc gia trên thế giới Hoạt động xuất nhập khẩu ở nước ta đang diễn ra sôi động hơn bao giờ hết, nó kéo theo sự phát triển của Logistics, đặc biệt là dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển là dịch vụ vô c‰ng quan trọng

Vì vậy, việc tìm hiểu, tích lũy kiến thức thực tế về hoạt động giao nhận hàng hóa đường biển là một điều hết sức cần thiết đối với sinh viên logistics Thực tế ngành Logistics Việt Nam nói riêng và Logistics thế giới nói chung gặp rất nhiều khó khăn và chịu tổn thất rất nặng nề Theo khảo sát Hiệp hội Doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam (VLA), có 20% - 50% hoạt động của doanh nghiệp hội viên bị ảnh hưởng (giảm mạnh về doanh thu) Có khoảng 15% doanhnghiệp bị giảm 50% doanh thu, hơn 50% doanh nghiệp giảm số lượng dịch vụ Logistics trong nước và quốc tế từ 10% - 30% so với c‰ng kỳ những năm trước Khi dịch Covid-19 b‰ng phát và lan rộng đŽ khiến ngành nghề này gặp rất nhiềukhó khăn, trở ngại, thậm chí đứng trước nguy cơ thua lỗ vì mọi hoạt động bị ngưng trệ, chi phí chi trả các khoản quá nhiều, hàng hóa bị ‰n tắc, không được thông quan qua các chốt kiểm dịch yêu cầu khắt khe, đây phải nói là thách thức của ngành vận tải nói chung

Nguồn nhân lực trong ngành cũng chịu ảnh hưởng do giŽn cách xŽ hội và dịch bệnh khiến hàng hóa không được thông suốt, giao nhận kịp thời làm chuỗi

cung ứng bị gián đoạn Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Vận Tải Việt Á, một trong những doanh nghiệp có kinh nghiệm lâu năm trong hoạt động cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu đường biển

Tuy nhiên, trong thời gian thực tập tại công ty, em nhận thấy rằng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại đây đang gặp phải khó khăn Mặc d‰ sản lượng doanh thu có gia tăng so với các năm trước nhưng vẫn nhận về nhiều đánh giá thấp và phàn nàn từ khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng hóa

Vì vậy, sau thời gian thực tập tại công ty, em lựa chọn đề tài: “ Hoàn thiệndịch vụ giao nhận tại Công ty TNHH thương mại dịch vụ Vận Tải Việt Á” làm đề tài cho khóa luận của mình Cụ thể là: “ Hoàn thiện chất lượng dịch vụ giao nhận đường biển tại Công ty TNHH thương mại dịch vụ vận tải Việt Á” Với hy vọng nghiên cứu và đề bạt của mình về dịch vụ này có thể giúp công ty giải quyết khó khăn còn đang vướng mắc

2 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ giao nhận đường biển của Công ty TNHH thương mại dịch vụ vận tải Việt Á

- Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ giao nhận đường đường biển tại Công ty TNHH thương mại dịch vụ vận tải Việt Á

3: Nội dung của đồ án gồm những phần sau: MỞ ĐẦU

CHƯƠNG I: CƠ SỞ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬNHÀNG HÓA BẰNG ĐƯỜNG BIỂN

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VẬN TẢI VIỆT Á.

CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VẬN TẢI VIỆT Á.

KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ

CHƯƠNG I: CƠ SỞ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN

ĐƯỜNG BIỂN1.1 Cơ sở chung về chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ a.Dịch vụ:

Theo Philip Kotler: Dịch vụ là bất kì hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thểnày có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phảimang tính vô hình và không dẫn đến bất kì quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”

Dịch vụ không có một hình thức cụ thể nào, nó thường mang tính vô hình.Quá trình sản xuất hàng hoá tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ, lý, hoá học nhất định, có tiêu chuẩn cụ thể về kỹ thuật và do đó có thể sản xuất theotiêu chuẩn hoá Khác với hàng hoá, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng những vật phẩm cụ thể do đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hoá

Sản phẩm dịch vụ là kết quả tương tác trực tiếp giữa khách hàng, nhân viên phục vụ và tiện nghi trang thiết bị phục vụ nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều năng lực, trình độ nghiệp vụ của nhân viên phục vụ, đánh giá chủ quan của khách hàng và tính tiện nghi của trang thiết bị phục vụ

C‰ng một loại dịch vụ và tiện nghi phục vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau thì chất lượng dịch vụ cũng khác nhau, thậm chí kể cả khi c‰ng một nhân viên phục vụ những mỗi khách hàng lại có những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ

Quá trình sản xuất – cung ứng dịch vụ và tiêu d‰ng dịch vụ diễn ra đồng thời, trong khi ở nền kinh tế hàng hoá, sản xuất hàng hoá tách khỏi lưu thông và

tiêu d‰ng Hàng hoá có thể được lưu kho dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo nhu cầu của thị trường trong khi cung ứng dịch vụ phải gắn liền với tiêu d‰ng dịch vụ Do sản xuất và tiêu d‰ng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu trữ trong kho sau đó mới tiêu d‰ng, vì vậy trong hoạt động dịch vụ không có hiện tượng tồn kho hoặc dự trữ sản phẩm dịchvụ

Hai điểm đặc trưng nêu trên nhằm mục tiêu phân biệt sản phẩm dịch vụ với sản phẩm hàng hoá, tuy nhiên sự phân biệt này cũng chỉ mang tính tương đối Hiện nay không có bất cứ hoạt động dịch vụ nào diễn ra mà không có sự hiện diện của hàng hoá bởi vì nhân viên phục vụ không thể cung ứng dịch vụ cho khách hàng nếu không có tiện nghi phục vụ

b Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là sự so sánh của khách hàng về những kỳ vọng của dịch vụ, bởi vì nó liên quan rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của công ty

Do dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, thường là vô hình cho nên chất lượng dịch vụ có những đặc điểm riêng của nó, khác với chất lượng sản phẩm thông thường Một trong những đặc điểm nổi bật của chất lượng dịch vụ chính là sự ổn định:

- Sự ổn định về địa điểm: Các chi nhánh, cửa hàng đại lý có quy mô lớn hay nhỏ, đặt ở đâu không phải là yếu tố quyết định hiệu suất cuối c‰ng và chất lượngdịch vụ Đây là đòi hỏi phải cung cấp chất lượng sản phẩm như nhau ở các chi nhánh đại lý doanh nghiệp ở bất kỳ đâu

- Sự ổn định về sản phẩm dịch vụ: Khía cạnh tiếp theo của khả năng biến động chất lượng dịch vụ chính là bản thân sản phẩm, tức là một sản phẩm được phục vụ tốt với chất lượng tốt, ổn định Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cầnphải giảm khả năng biến động cho chất lượng sản phẩm

1.1.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ  Mô hình SERVQUAL về quản lý chất lượng dịch vụ

Servaqual là một phương pháp để xác định và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ của A Parasuraman, V.Zeithaml và L.Berry năm 1988

Parasuraman và cộng sự cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khiđŽ sự dụng qua dịch vụ”

Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuman và cộng sự (1985)

Có 5 khoảng cách được đề cập: + Khoảng cách 1: Khoảng cách về kiến thức, là khoảng cách từ sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì quản lý thấy

+ Khoảng cách 2: Khoảng cách về tiêu chuẩn, khoảng cách này xuất hiện khi doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ

+ Khoảng cách 3: Khoảng cách về hoạt động, là kết quả từ sự không ph‰ hợp giữa các tiêu chí cung cấp dịch vụ theo yêu cầu quản lý và các dịch vụ thực tế được phân phối bởi các nhân viên cấp dưới

+ Khoảng cách 4: Khoảng cách về truyền đạt, là khoảng cách của sự khác biệt giữa những gì doanh nghiệp hứa hẹn trong PR, marketing với chất lượng dịch vụthực sự mà người tiêu d‰ng được hưởng

+ Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa nhu cầu và cảm nhận, đề cập đến những khác biệt xảy ra khi một dịch vụ khách hàng đang sử dụng đáp ứng hay không đáp ứng nhu cầu của họ

 Mô hình SERVQUAL đŽ phát triển một công cụ đo lường gồm 22 biến quan sát thuộc 5 thành phần:

a Sự tin cậy (Reliability): + Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng ngay từ đầu + Nhà cung cấp dịch vụ cung ứng dịch vụ đúng thời gian mà họ hứa + Nhà cung cấp dịch vụ luôn cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng và kịp thời + Nhà cung cấp dịch vụ cung ứng đúng dịch vụ tại thời điểm họ hứa b Tính trách nhiệm (Responsiveness)

+ Nhà cung cấp dịch vụ sẵn sàng phục vụ khách hàng + Nhà cung cấp dịch vụ cung ứng nhanh chóng, kịp thời + Nhà cung cấp dịch vụ phản hồi tích cực yêu cầu của khách hàng

+ Nhà cung cấp dịch vụ luôn cố gắng giải quyết khó khăn của khách hàng c Sự đảm bảo (Assurance)

+ Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện dịch vụ một cách chính xác + Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao tiếp với nhà cung cấp + Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng + Nhà cung cấp dịch trả lời nhanh chóng và chính xác thắc mắc của khách hàng d Sự cảm thông (Empathy)

+ Nhà cung cấp dịch vụ luôn đặc biệt chú ý, quan tâm đến khách hàng + Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ

+ Hệ thống, cơ sở vật chất hiện đại, dễ d‰ng + Thái độ niềm nở, ân cần với khách hàng e Tính hữu hình (Tangibility)

+ Cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại + Nhân viên được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp + Cách sắp xếp, bài trí tiện lợi, dễ nhìn, bắt mắt  Mô hình SERVPERE (Cronin and Taylor, 1992)

SERVPERE đŽ được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũngnhư thực tiễn Cronin và Taylor giới thiệu và phát triển dựa trên nền tảng của môhình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ không phải là khoản cách giữa chất lượng kì vọng và chất lượng cảm nhận

Theo mô hình SERVPERE: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Cronin and Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng dịch vụ được xác định bằng cách chỉ đo lường kết quả chất lượng dịch vụ cảm nhận Kết luận này nhận được sự đồng tình qua các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và ctg (2002) Mô hình này còn được gọi là mô hình cảm nhận

Bộ thang đo SERVPERE sử dụng 22 biến quan sát tương tự trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos 1984)

Hình 1.2: Mô hình chất lượng Nordic Gronroos

Nguồn: Gronroos, 1984

Để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức Gronroos (1984) cho rằng cho rằng chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh Trong đó:

Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từdịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)

Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu d‰ng của nhà cung cấp dịch vụ ( khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nảo?)

 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) Khoảng cách chất lượng có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay phương tiện truyền thông khác nhau Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ

Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát

Mô hình xem xét 3 yếu tố: (1) Hình ảnh công ty (2) Các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài (3) Các hoạt động marketing truyền thông 1.1.3.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mŽn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng lại có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Theo Parasuraman và cộng sự, 1988) Các nghiên cứu trước đây đŽ cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mŽn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mŽn chỉ được đánh giá sau khi đŽ sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như lànguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mŽn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể

hiện sự hài lòng của họ khi tiêu d‰ng một dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000) Các nghiên cứu đŽ kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mŽn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mŽn

Do đó, khi khách hàng sử dụng một dịch vụ bất kì nào đó, nếu như khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ đó tốt thì họ sẽ cảm thấy thỏa mŽn Và ngược lại, nếu như khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ đó chưa tốt thì đương nhiên là sự thỏa mŽn trong họ sẽ không xuất hiện Vì vậy nói đến dịch vụngười ta thường nói đến hai khái niệm “chất lượng dịch vụ” và “sự thỏa mŽn củakhách hàng” Các nhà kinh doanh thường đồng nhất hai khái niệm này

Tuy nhiên theo các nhà nghiên cứu thì đây là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau Chất lượng dịch vụ chủ yếu tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Trong khi đó, sự thỏa mŽn của khách hàng lại nói lên cảm nhận của khách hàng đó về dịch vụ mà họ sử dụng hay chính là mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đó

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mŽn nhu cầu của họ thì họ đŽ bước đầu làm khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ

Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái có trước, quyết định đếnsự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì cũng không làm khách hàng thỏa mŽn dịch vụ đó

Nói chung, trong hoạt động dịch vụ, d‰ đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của khách hàng thì đều yêu cầu đặt ra đối với nhà

quản lý là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp

1.2: Cơ sở chung về giao nhận hàng hóa

1.2.1 Khái niệm về giao nhận hàng hóa Theo quy tắc mẫu FIATA về dịch vụ giao nhận, dịch vụ giao nhận được định ngh¤a như bất kì loại dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như các dịch vụ tư vấn có liên quan đến các dịch vụ trên, kể các vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hóa

Theo quy định tại Điều 233 của Luật thương mại (LTM) 2005: “ Dịch vụ giao nhận là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức một hoặc nhiềucông đoạn bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bŽi, làm thủ tục hải quan, các giấy tờ thủ tục khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mŽ hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận của khách hàng để hưởng th‰ lao”

Trên thực tế, hoạt động giao nhận xuất phát từ “Logistics” Logistics có nguồn gốc từ từ “Logistique” trong tiếng Pháp “Logistique” lại có gốc từ từ “Loger” ngh¤a là nơi đóng quân, từ này có quan hệ mật thiết với từ “Lodge”- nhà nghỉ (một từ cổ trong tiếng Anh) Ban đầu thuật ngữ này được sử dụng trongquân đội và mang ngh¤a “hậu cần”, “tiếp vận” Tướng Chauncey B.Baker, tác giả cuốn “Transpotation of Troops and Merteial” có viết: “Một nhánh trong nghệthuật chiến đấu có liên quan đến việc di chuyển và cung cấp lương thực, trang thiết bị cho quân đội được gọi là “logistics”” C‰ng với sự phát triển kinh tế xŽ hội, nhiều thập kỉ qua, logistics được nghiên cứu sâu và áp dụng sang những l¤nh vực khác như sản xuất, kinh doanh

Vận chuyển giao nhận hàng hóa bằng đường biển là một trong 4 phương thức vận chuyển hàng hóa phổ biến, đường biển được xem là tuyến vận chuyển lý tưởng dành cho những chuyến hàng có khối lượng khổng lồ đi xuyên qua các châu lục với mức chi phí hợp lý Tuyến vận chuyển quan trọng bới số lượng hàng hóa khổng lồ, chiếm trên 80% khối lượng vận chuyển hàng hóa của thế giới, tuyến hàng hải Đông Tây bán cầu được xem là tuyến đường trọng yếu và là“cầu nối” đặc biệt quan trọng cho thương mại toàn cầu Sở hữu vị trí nằm trên tuyến hàng hải này, Việt Nam có nhiều lợi thế trong việc phát triển kinh tế thế giới Tại Việt Nam có khoảng 90% khối lượng hàng hóa xuất nhập khẩu được chuyên chở bằng đường biển, mỗi năm mức tăng bình quân từ 10% đến 15%.

Đường biển thường vận chuyển hàng hóa bằng container, với ưu điểm có thể d‰ng chuyên chở những món đồ cồng kềnh, siêu trường, siêu trọng, quá khổ,quá tải, như khoáng sản, sà lan,…và những mặt hàng đặc trưng như hàng đông lạnh Trừ những mặt hàng có tên trong danh mục cấm xuất nhập khẩu, phương thức vận chuyển đường biển có thể áp dụng cho hầu hết các mặt hàng

Đặc biệt kể cả những hàng hóa có tính chất lý hóa như hóa chất, các dung dịch hóa học hay các loại hàng dễ bị tác động bởi độ ẩm, nhiệt độ của môi trường hoặc các hàng hóa như vật liệu xây dựng, máy móc, vật liệu, công nghiệpsản xuất

Việc chuyên chở những món hàng khổng lồ bằng đường biển giúp các doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí vận chuyển Cộng với lợi thế về vị trí địa lýcủa Việt Nam, dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường biển của không chỉ tiềm năng với những hàng hóa ở trong nước mà còn thu hút các doanh nghiệp quốc tế

Theo thông tin từ Cục Hàng hải Việt Nam, trong 3 tháng đầu năm 2023, tổng khối lượng qua hàng hóa cảng biển ước đạt 165 triệu tấn, giảm 4 % so với c‰ng kì năm 2022 Đứng trước những khó khăn này, hiện nay Việt Nam đang có

nhiều kế hoạch để tiếp tục phát triển thị phần vận chuyển hàng hóa đường biển bằng việc xây dựng các cơ sở hạ tầng cảng biển và các quy định để tháo gỡ các nút thắt còn tồn đọng Hoạt động giao nhận hàng hóa bằng container qua đường biển được thực hiện với các quy trình rất nghiêm ngặt và k¤ lưỡng Sau khi nhận được yêu cầu vận chuyển bằng đường biển, doanh nghiệp hoặc công ty Logisticssẽ vận chuyển hàng từ kho bŽi đến cảng và thực hiện các thủ tục pháp lý cần thiết cho mỗi loại hàng hóa Tiếp theo, hàng hóa sẽ được bốc xếp vào các th‰ng container chuyên dụng theo từng mặt hàng và vận chuyển hàng đến cảng đích, bốc dỡ và giao đến địa chỉ nhận hàng.

T‰y theo loại hàng hóa khác nhau mà đơn vị vận chuyển sẽ sử dụng loại container chứa hàng khác nhau để đảm bảo tối đa an toàn hàng hóa cho hành trình dài ngày trên biển Một số loại container phổ biển thường được sử dụng trong vận chuyển, giao nhận bằng đường biển như Container hàng rời (Bulk container), Container bách hóa (General purpose container), Container bồn (Tank container), Container bảo ôn (Thermal container), Container hở mái (Open-top container), Container chuyên dụng (Named cargo containers), Container mặt bằng (Platform container),…

1.2.2 Khái niệm người giao nhận  Theo quy tắc mẫu của FIATA (Giáo trình vận tải giao nhận hàng hóa xuất

khẩu- PGS TS Hoàng Văn Châu): Người giao nhận là người lo toan để hàng hóa được chuyên chở theo hợp đồng ủy thác và hành động vì lợi ích của người ủy thác mà bản thân họ không phải là người chuyên chở Người giao nhận cũng đảm nhận thực hiện mọi công việc liên quan đến hợp đồng giao nhận như: bảo quản, lưu kho, trung chuyển, làm thủ tục hải quan, kiểm hóa,…

 Theo điều luật 164 luật thương mại Việt Nam:

Người giao nhận là thương nhân có giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh về dịch vụ giao nhận hàng hóa

 Người giao nhận có thể là: - Chủ hàng: Khi chủ hàng tự đứng ra đảm nhận công việc giao nhận hàng hóa của mình

- Chủ tàu: Khi chủ tàu thay mặt người chủ hàng thực hiện nhiệm vụ giao nhận - Đại lý hàng hóa, công ty xếp dỡ hay kho hàng, người giao nhận chuyên hay bấtkì người nào khác có đăng kí kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa

Vậy có thể hiểu người giao nhận là người hoạt động theo hợp đồng được khách hàng ủy thác, bảo vệ lợi ích của chủ hàng Người giao nhận lo việc vận tảinhưng chưa hẳn là người vận tải, người giao nhận chỉ thực hiện những hoạt động trong phạm vi ủy thác của chủ hàng

 Người giao nhận có những tên gọi khác nhau như: Forwarder, Frieght Forwarder, Forwarder Agent,…

1.2.2.1.Vai trò, ngh¤a vụ, quyền hạn của người giao nhận  Vai trò của người giao nhận:

- Môi giới hải quan: Người giao nhận thay mặt người nhập khẩu hay người nhậpkhẩu làm thủ tục hải quan như một môi giới hải quan

- Đại lý: Người giao nhận đóng vai trò như một đại lý để thực hiện các hoạt động khác nhau như: Giao nhận hàng hóa, lập chứng từ, làm thủ tục hải quan,… trên cơ sở được chủ hàng ủy thác quy định trong hợp đồng

- Người gom hàng: Người chuyên chở đóng vai trò là đại lý hoặc người chuyên chở Đặc biệt, khi vận tải bằng container, người gom hàng giữ một vai trò quan

trọng, họ thu gom hàng lẻ thành hàng nguyên contaner để tận dụng được sức chở của container và giảm cước phí vận tải

- Người chuyên chở: Khi người giao nhận đóng vai trò là người chuyên chở, thì người giao nhận là một nhà thầu độc lập, nhân danh mình chịu trách nhiệm cungcấp các dịch vụ mà khách hàng yêu cầu

Người giao nhận đóng vai trò là người chuyên chở chỉ trong trường hợp tự vận chuyển hàng hóa bằng phương tiện của mình mà còn trong trường hợp người giao nhận cam kết với chủ hàng đảm nhận trách nhiệm của người chuyên chở

 Ngh¤a vụ và quyền hạn của người giao nhận Quyền và ngh¤a vụ của người giao nhận được quy địng trong điều 167 Thương Mại:

- Được hưởng phí dịch vụ và các chi phí hợp lý khác - Thực hiện đầy đủ các ngh¤a vụ của mình theo hợp đồng - Trong quá trình thực hiện hợp đồng, nếu có lý do chính đàng vì lợi ích của khách hàng thì có thể thực hiện khác với các chỉ dẫn của khách hàng, nhưng phải thông báo ngay cho khách hàng trừ trường hợp có thỏa thuận khác - Sau khi kí hợp đồng, nếu xảy ra trường hợp có thể dẫn đến việc không thực hiện được toàn bộ hoặc một phần những chỉ dẫn của khách hàng, thì phải thông báo ngay cho khách hàng biết để xin chỉ dẫn thêm

- Trong trường hợp, hợp đồng không có thỏa thuận về thời gian cụ thể thực hiện ngh¤a vụ với khách hàng thì phải thực hiện các ngh¤a vụ của mình trong thời hạnhợp lý

- Khi đảm nhận các công việc vận chuyển hàng hóa thì phải tuân thủ các quy định của pháp luật, tập quán chuyên ngành về vận tải

1.2.2.2.Nhiệm vụ của các cơ quan tham gia giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu

 Nhiệm vụ của cảng: - Kí kết hợp đồng xếp dỡ, giao nhận, bảo quản, lưu kho hàng hóa với chủ hàng Hợp đồng có 2 loại:

+ Hợp đồng ủy thác giao nhận + Hợp đồng thuê mướn, chủ hàng thuê cảng xếp dỡ vận chuyển, lưu kho, bảo quản hàng hóa

- Giao hàng xuất khẩu cho tàu và nhận hàng nhập khẩu từ tàu nếu được ủy thác - Kết toán với tàu về việc giao nhận hàng hóa và lập các chứng từ cần thiếtkhác để bảo vệ quyền lợi của chủ hàng

- Giao hàng nhập khẩu cho các chủ hàng trong nước theo sự ủy thác của chủ hàng xuất nhập khẩu

- Chịu trách nhiệm về những tổn thất hàng hóa do mình gây nên trong quá trình giao nhận vận chuyển xếp dỡ

- Hàng hóa lưu kho bŽi của cảng bị hư hỏng, tổn thất thì cảng phải bồi thường nếu có biên bản hợp lệ và nếu cảng chứng minh được thì cảng không có lỗi - Cảng không chịu trách nhiệm về hàng hóa trong các trường hợp sau: + Không chịu trách nhiệm khi hàng hóa đŽ dỡ và ra khỏi cảng + Không chịu trách nhiệm về hàng hóa bên trong nếu bao kiện, dấu xi vẫn nguyên vẹn

+ Không chịu trách nhiệm về hư hỏng do ký mŽ hiệu hàng hóa sai hoặc không rõ (dẫn đến nhầm lẫn mất mát)

 Nhiệm vụ của chủ hàng xuất nhập khẩu: - Ký kết hợp đổng ủy thác giao nhận với cảng trong trường hợp hàng qua cảng

- Tiến hành giao nhận hàng hóa trong trường hợp hàng hóa thông qua cảng hoặc tiến hành giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu với cảng trong trường hợp hàng qua cảng.

- Ký kết hợp đồng bốc dỡ, vận chuyển, bảo quản, lưu kho hàng hóa với cảng - Cung cấp cho cảng những thông tin về hàng hóa và tàu

- Cung cấp các chứng từ cần thiết cho cảng để cảng giao nhận hàng hóa - Theo dõi quá trình giao nhận để giải quyết các vấn đề phát sinh - Lập các chứng từ cần thiết trong quá trình giao nhận để có cơ sở khiếu nại các bên có liên quan

- Thanh toán các chi phí cho cảng  Nhiệm vụ của hải quan: - Tiến hành các thủ tục hải quan, thực hiện việc kiểm tra, giám sát, kiểm soát hảiquan đối với tàu biển và hàng hóa xuất nhập khẩu

- Đảm bảo thực hiện các quy định của Nhà nước về xuất nhập khẩu, về thuế xuấtkhẩu, thuế nhập khẩu

- Tiến hành các biện pháp phát hiện, ngăn chặn, điều tra, xử lý hành vi buôn lậu, gian lận thương mại hoặc vận chuyển trái phép hàng hóa, ngoại hối, tiền Việt Nam qua cảng

1.2.3 Các phương thức gửi hàng bằng đường biển: 1.2.3.1 Gửi hàng nguyên container (FCL- full container loaded):

Các hŽng tàu định ngh¤a thuật ngữ FCL như sau: FCL là xếp hàng nguyên container, người gửi hàng và người nhận hàng chịu trách nhiệm đóng gói hàng và dỡ hàng khỏi container Khi người gửi hàng có khối lượng đồng nhất đủ để

chứa đầy một container hoặc nhiều container, người ta thuê một hoặc nhiều container để gửi hàng.

 Khi gửi hàng nguyên container cần chú ý: - Kiểm tra hệ thống đại lý xem có đại lý handle tại cảng đích không - Kiểm tra với khách hàng điều kiện thanh toán cước collect hay prepaid - Kiểm tra ít nhất 3 hŽng tàu có cảng đích là cảng chính của họ để đảm bảo giá cước tốt nhất

- Phải tư vấn cho khách các dịch vụ liên quan như: khai báo hải quan, đóng hàng, vận chuyển, kiểm dịch

1.2.3.2 Gửi hàng lẻ (LCL- less than container loaded) Hàng được đóng trong nguyên container nhưng của nhiều người gửi cho nhiều người nhận khác nhau

Người kinh doanh chuyên trở hàng lẻ gọi là người gom hàng (Consolidator) sẽ tập những lô hàng lẻ của nhiều chủ, tiến hành sắp xếp, phân loại, kết hợp các lô hàng lẻ đóng vào container, niêm phong kẹp chì theo đúng quy chế xuất nhập khẩu và làm thủ tục hải quan, bốc container từ bŽi chứa cảng gửi xuống tàu chở đi, dỡ container từ bŽi chứa cảng đích và giao cho người nhậnhàng lẻ

 Khi gửi hàng lẻ cũng cần lưu ý: - Phải kiểm tra hệ thống đại lý xem có đại lý handle tại cảng đích không - Kiểm tra với khách hàng điều kiện thanh toán cước collect hay prepaid - Kiểm tra giá với ít nhất 3 co-loader để đảm bảo giá tốt nhất cho tuyến dịch vụ đó

- Phải tư vấn cho khách các dịch vụ liên quan như: khai báo hải quan, đóng hàng, vận chuyển, kiểm dịch

1.2.3.3 Gửi hàng kết hợp (FCL/LCL-LCL/FCL) Phương pháp này là sự kết hợp của phươn pháp FCL và LCL Theo điều kiện cụ thể, chủ hàng có thể thỏa thuận với người chuyên chở để áp dụng phương pháp gửi hàng kết hợp Phương pháp gửi hàng kết hợp có thể là: - Gửi nguyên, giao lẻ FCL/LCL

- Gửi lẻ, giao nguyên LCL/FCL  Khi giao hàng bằng phương pháp kết hợp, trách nhiệm của người giao hàng

và người chuyên chở cũng có sự thay đổi ph‰ hợp 1.2.4 Các loại giá trong vận chuyển đường biển - All water: giá bao gồm cho container được vận chuyển bằng suốt quá trình vậntải đường biển

- All in: giá đŽ bao gồm các phụ phí + MLB (Mini land bridge); giá bao gồm cho container vận chuyển giữa cảng chính, sau đó chuyển vào cảng phụ

+ BAF (Bulker Adjustment Factor) phụ phí xăng dầu cho tuyến Châu Âu + EBS (Emergency Bunker Surcharge) phụ phí xăng dầu cho tuyến Châu Á + SS (Season Surcharge) phụ phí của cước vận chuyển vào m‰a cao điểm  Ngoài ra còn các thuật ngữ DDC (Destination Delivery Charge, WRS (War

Risk Surcharge), GRI ( General Rate Increase),…

1.3 Chất lượng dịch vụ giao nhận đường biển

1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận

 Các yếu tố bên ngoài: a Môi trường pháp luật

Phạm vi hoạt động giao nhận đường biển liên quan đến nhiều các quốc gia khác nhau Nên môi trường luật pháp ở đây cần hiểu là hiểu là môi trường luật pháp không chỉ của quốc gia hàng hóa được gửi đi mà còn của quốc gia hàng hóa đi qua, quốc gia hàng hóa được gửi đến và luật pháp quốc tế Khi có sựthay đổi của bất kỳ môi trường luật pháp nói trên như thông tư, nghị định, sự phê chuẩn, công ước của quốc gia hay tổ chức quốc tế đều sẽ có tác dụng hạn chế hoặc thúc đẩy hoạt động giao nhận

b Môi trường chính trị, xŽ hội Sự ổn định hay bất ổn chính trị, xŽ hội của mỗi quốc gia không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho quốc gia đó phát triển mà còn là yếu tố để các nhà đầu tưnước ngoài lựa chọn giao dịch, đầu tư, hợp tác với quốc gia đó

c.Khách hàng Mỗi khách hàng có những yêu cầu dịch vụ khách nhau: vận chuyển loại mặt hàng khác nhau, khối lượng khác nhau, địa điểm và thời hạn khác nhau,…Khách hàng mong muốn doanh nghiệp giao nhận thu xếp toàn bộ quá trình chuyên chở cũng như dịch vụ khác có liên quan như gom hàng và mua bảo hiểm, thuê phương tiện vận tải,…hoàn toàn chịu trách nhiệm mọi vấn đề trong suốt quá trình giao nhận, và tránh gặp phải khiếu nại khi có tổn thất xảy ra Do vậy mà người giao nhận phải cung cấp các dịch vụ liên quan theo yêu cầu của khách hàng, phát triển dịch vụ giao nhận mọi mặt, nhiều hướng

 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp a Đội ngũ nhân viên

Trình độ đội ngũ nhân viên tác động rất lớn đến kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải Hoạt động kinh doanh này đòi hỏi nhân viên có trình độ cao về nghiệp vụ, giỏi ngoại ngữ, am hiểu luật pháp, có kiến thức sâu rộng và có sự nhạy bén trong công việc Khách hàng chỉ uy thác cho người giao nhận nào mà họ cảm thấy tin tưởng vào hoạt động làm việc của công ty

b Tổ chức quản lý Tổ chức quản lý rõ ràng, phân quyền, nhiệm vụ rõ ràng sẽ giúp khách hàng dễ dàng làm việc, trao đổi Đồng thời giúp cho doanh nghiệp dễ dàng quản lý và quy trách nhiệm cho từng cá nhân, phòng ban theo đúng nhiệm vụ, công việc của cá nhân, phòng ban đó Tuy nhiên việc các thông tin truyền từ cấp cao đến cấp dướu thường khá dài do phải chờ xem xét, phê duyệt, phải thông qua nhiều tầng lớp gây mất thời gian Điều này có thể bỏ lỡ nhiều cơ hội kinh doanh,thông tin liên lạc bị gián đoạn hoặc sai lệch hướng nhận định dẫn tới giải quyết sai

c Nguồn vốn Nguồn vốn và vòng tiền của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của công ty Ngoài việc sử dụng đồng vốn để nâng cấp trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật cho đơn vị kinh doanh, dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế cònphải d‰ng trong quá trình thực hiện các dịch vụ như cược tiền vỏ, tiền làm thủ tục hải quan, tiền nâng hạ container ở cảng, tiền DO, vệ sinh, lưa bŽi,… nên nếu không có vốn hoặc vốn yếu sẽ gây rất nhiều khó khăn trong quá trình kinh doanh

d Cơ sở vật chất: Dịch vụ giao nhận hàng hoá quốc tế đòi hỏi người kinh doanh phải có mộtkhối lượng cơ sở vật chất nhất định để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và khắt khe của khách hàng, đó là hệ thống kho bŽi chứa hàng, số lượng đầu xe vận

chuyển và các loại xe chuyên dụng, trang thiết bị, phương tiện thông tin liên lạc hiện đại để liên lạc như hệ thống mạng máy tính kết nối internet, các phương tiện viễn thông quốc tế, các phương tiện d‰ng trong quản lý hiện trường

Chỉ khi có đủ điều kiện về phương tiện giao nhận vận tải, các thiết bị thông tin hiện đại mới có thể cạnh tranh trên thị trường và đáp ứng yêu cầu giao nhận phát triển ngày càng mạnh mẽ như hiện nay Sự đổi mới ngày càng nhanh về công nghệ trong vận tải đường biển đŽ không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển để rút ngắn hành trình vận chuyển, quy trình giấy tờ hàng hóa và giảm chi phí vận chuyển 1.3.2.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận

Đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics cần một bộ chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ Logistics Theo nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Phương năm 2015, nghiên cứu này đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận đường biển:

- Nhanh chóng kịp thời: thời gian vận chuyển trọn gói từ khi chủ hàng gửi từ điểm xuất phát tới tận địa điểm khách hàng yêu cầu (transit time door to door) - Đảm bảo: là sự đảm bảo cho lô hàng nguyên vẹn cả về số lượng và chất lượng từ điểm xuất phát đến điểm đến

- Độ tin cậy về thời gian: Tiêu chí được thể hiện qua tính tính chính xác về thời gian giao nhận lô hàng và chất lượng dịch vụ chuyên chở hàng hóa Những yếu tố ảnh hưởng đến độ tin cậy: thời tiết, tình trạng giao thông, số lần dừng trên tuyến, thời gian tập hợp và giao nhận hàng hóa trên đường

- Linh hoạt: Linh hoạt lên phương án chuyển đổi đáp ứng nhanh những thay đổi của thực tế nhằm đạt mục đích không ảnh hưởng đến thời gian giao hàng cũng như an toàn cho lô hàng vận chuyển

- Giá cả dịch vụ: Thực tế cho thấy, các dịch vụ được cung cấp với chất lượng tốt với mức giá cả hợp lý được như tăng thêm giá trị cho chất lượng dịch cụ cung cấp

1.3.3.Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ giao nhận đường biển  Theo Parasurama và cộng sự (1988) đŽ xây dựng mô hình SERVAQUAL với

5 thành phần và 20 biến câu hỏi áp dụng vào dịch vụ giao nhận đường biển ta có bảng chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ sau:

Bảng 1: Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ giao nhận

STT

Nhóm chỉtiêu

Các chỉ tiêu đánh giá chấtlượng dịch vụ giao nhận

đường biển

Mức độ hài lòng

1 Sự tin tưởng(Reliability)

Triển khai dịch vụ đúng như theo kế hoạch đŽ hứa với khách hàng

chứng từ

gian dịch vụ như đŽ hứa6 Sự phản hồi Thông báo cho khách hàng

về kế hoạch làm hàng, thường xuyên cập nhận tình

trạng lô hàng

cầu cung câp dịch vụ của khách hàng và gửi báo giá

bảo mật thông tin, an toàn trong thanh toán và các giao dịch liên quan

tốt để thực hiện tốt các dịch vụ

nắm vững nghiệp vụ, tư vấn giải pháp tốt nhất cho khách hàng

dịch vụ theo thời gian mong

muốn của khách hàng 15 Sự cảm thông

(Empathy)

Công ty luôn chú ý và quan tâm đến khách hàng

mong muốn của bạn17 Công ty đặt lợi ích của bạn

lên làm đầu18 Phương tiện

hữu hình

(Tangibles)

Ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ19 Có quan hệ tốt với các hŽng

tàu, đại lý hŽng tàu, hải quan

đại,linh hoạt

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN BẰNG ĐƯỜNGBIỂN TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VẬN TẢI VIỆT Á 2.1-Tổng quan về Công ty TNHH thương mại dịch vụ vận vải Việt Á

2.1.1 Lịch sŒ hình thành và phát triển

- Năm 2013, thành lập Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Vận tải Việt Á, theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0201296477 ngày 02 tháng 05 năm 2013 do Sở Kế Hoạch Và Đầu Tư TP Hải Phòng cấp

+ Giấy phép kinh doanh vận tải số: 766/GPKDVT ngày 14 tháng 11 năm 2013

+ Với số vốn điều lệ 10.000.000.000 Vnđ (Bằng chữ: Mười tỷ Việt Nam đồng)

- Trụ sở: Số 358 Đà Nẵng, Phường Đông Hải 1, Quận Hải An, Thảnh phố Hải Phòng

Thông tin cơ bản của công ty TNHH thương mại dịch vụ vận tải Việt Á

- Tên công ty: Công ty TNHH thương mại dịch vụ vận tải Việt á- Tên giao dịch: Việt Á Logistics

- Mã số thuế: 0201296477- Trụ sở chính: Số 358 Đà Nẵng, P Đông Hải 1, Q Hải An, Hải Phòng- VPGD: Số 421 Đà Nẵng, P Vạn Mỹ, Q Ngô Quyền, TP Hải Phòng - Tel: 02253.979.869- Fax: 0313.979.860

- Email: vieta@logicstics.com.vn- Website: www.vietalogicstics.com.vn- Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn

Nguồn: Phòng nhân sự Công ty TNHH thương mại dịch vụ vận tải Việt Á

2.1.2 Dịch vụ của công ty

Công ty THNN thương mại dịch vụ vận tải Việt Á cung cấp các dịch vụliên quan đến hậu cần như giao nhận hàng hóa đường bộ, đường biển, kho bŽi,thủ tục hải quan

 Vận tải hàng hóa băng đường bộ : Công ty THNN thương mại dịch vụ vận tải Việt Á sở hữu một đội xe riêngvới hơn 100 phương tiện, bao gồm 54 đầu xe cont: 50 đầu ngoài Hải Phòng; 4đầu trong HCM, 2 oto nhân viên di chuyển trạm dầu Việt Á chuyên cung cấpdầu vận tải có thể đáp ứng đa dạng các nhu cầu vận chuyển của khách hàng chocả miền Bắc với mức giá cạnh tranh

Toàn bộ phương tiện vận tải của công ty đều được gắn thiết bị định vị(GPS) nhằm quản lý và theo dõi hàng hóa tốt nhất cũng như đảm bảo an toànhàng hóa chuyên chở và cung cấp thông tin chuyển tải chính xác cho khách hàngkhi có yêu cầu

 Thủ tục hải quan:Với gần 10 năm kinh nghiệm làm ngành nghề xuất nhập khẩu, công tycũng tự tin trong l¤nh vực làm thủ tục hải quan với tất cả các loại hàng hóa khácnhau, đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng.

Hiện nay, công ty đang thực hiện thủ tục khai báo hải quan cho các doanhnghiệp,với các đối tác-khách hàng lớn như Anchor, Doo Sung, Anova,…

 Dịch vụ vận tải biển:Việt Á Logistics cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường biển từphương thức vận tải đường biển đơn thuần đến kết hợp vận tải đa phương thức

Các dịch vụ vận tải biển của Việt Á Logistics có những ưu điểm sau:

 Tiếp cận dịch vụ của các hŽng tàu tốt nhất trong khu vực và trên toàn thếgiới điều khoản về giá cả cạnh tranh cho các tàu biển thông qua các hợpđồng lớn với các hŽng tàu

 Khả năng chuyên chở đảm bảo theo yêu cầu khách hàng Thường xuyên theo dõi và cập nhật thông tin hàng hóa trong suốt quá trình

vận chuyểnCông ty chuyên cung cấp dịch vụ giao hàng từ kho đến kho bằng đườngthủy kết hợp với vận chuyển đường bộ và ngược lại đây là một trong những thếmạnh mang tính chiến lược cao của Việt Á Hình thức vận tải này là kênh phânphối hàng hóa hiệu quả và tiết kiệm chi phí cho khách hàng Nhằm tối ưu hóanăng lực vận chuyển và nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường phát triển chiếnlược đầu tư tái cơ cấu đội tàu hàng rời theo hướng đồng bộ hóa hiện đại hóa vàchuyển hóa

Công ty thường xuyên tăng kích cỡ và loại bỏ những tàu không còn ph‰hợp với thị trường; tập trung vào những yếu tố: độ tin cậy, tính linh hoạt và cácmối quan hệ lâu dài với khách hàng

Đội tàu của Việt Á chở tất cả các loại hàng bao gồm đường, muối ,mì, ximăng, nông sản cũng như các loại hàng bao kiện khác Ngày nay với sự pháttriển của l¤nh vực năng lượng giá sắt thép thì phần lớn đội tàu hàng rời đangtham gia vận chuyển than và quặng sắt

Với sự gia tăng lưu thông thương mại giữa nội địa Việt Nam các nướctrên thế giới Việt Á cũng hoạt động như một đại lý chuyển tiếp cho các đối tácLogistics ở nước ngoài Là nhà cung cấp dịch vụ hậu cần hàng đầu, Việt Á cóthể đáp ứng mọi nhu cầu của đối tác và khách hàng của mình

 Dịch vụ cho thuê kho bŽi:- Công ty Việt á logistics cung cấp các dịch vụ logistics cho tất cả các khuvực khách hàng đŽ xây dựng được các cơ sở kho bŽi hiện đại và đang tiến hànhcác dự án đầu tư kho bŽi mới nhằm cung cấp dịch vụ tiện ích nhất cho kháchhàng và đối tác

- Với diện tích khai thác trên 20.000m2 thuộc KCN Đình Vũ phườngĐông Hải, Quận Hải An, TP Hải Phòng Có vị trí thuận tiện nhất cho việc vậnchuyển liên thông hàng hóa Diện tích theo quy chuẩn được cấp phép và đảmbảo an toàn phòng cháy chữa cháy, được trang bị các thiết bị hiện đại để xử lýcác vấn đề về hàng hóa trong kho

- BŽi có sức chứa 200 xe container và các thiết bị hàng rời Kho bŽi đượctrang bị hệ thống camera giám sát và lực lượng bảo vệ 24/7 đảm bảo an ninh, antoàn tuyệt đối cho hàng hóa, phương tiện và thiết bị

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty và chức năng các phòng ban

2.1.3.1 Bộ máy quản lý tổ chức