(Luận văn thạc sĩ) Ứng dụng mô hình IDIC nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Đà Nẵng

(Luận văn thạc sĩ) Ứng dụng mô hình IDIC nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Ứng dụng mô hình IDIC nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Ứng dụng mô hình IDIC nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Ứng dụng mô hình IDIC nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Ứng dụng mô hình IDIC nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Ứng dụng mô hình IDIC nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Ứng dụng mô hình IDIC nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Ứng dụng mô hình IDIC nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Ứng dụng mô hình IDIC nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Ứng dụng mô hình IDIC nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Ứng dụng mô hình IDIC nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Ứng dụng mô hình IDIC nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Ứng dụng mô hình IDIC nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Đà Nẵng

Kết quả nghiên cứu của luận văn nhằm đạt những mục tiêu sau:

- Hệ thống hóa lý luận chung về quản trị quan hệ khách hàng và mô hình TDIC trong quản trị quan hệ khách hàng

~ Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh, thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân và việc ứng dụng mô hình IDIC trong công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV CN Đà Nẵng trong thời gian qua

~ Xây dựng mô hình IDIC nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV CN Đà Nẵng.

4.1 Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân và mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cá nhân đối với các dịch vụ của BIDV Đà Nẵng

~ Về không gian: luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề thuộc lĩnh vực quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV CN Đà Nẵng

- Về thời gian: luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu về hoạt động kinh doanh, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV CN Đà Nẵng giai đoạn 2010 — 2013 và giải pháp cho giai đoạn 2014-2016.

Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác nhau, trong đó chủ yếu là phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp lấy ý kiến chuyên gia, phương pháp tiếp cận phân tích và hệ thống hoá các hiện tượng của đối tượng nghiên cứu như công cụ thống kê, khảo cứu, phương pháp so sánh, định tính, định lượng và quy nạp đẻ nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của luận văn được trình bày trong 3 chương :

Chương 1: Cơ sở lý luận về mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hang Chương 2: Thực trạng về ứng dụng mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV CN Đà Nẵng.

Chương 3: Giải pháp ứng dụng mô hình IDIC nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV CN Đà Nẵng.

Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó là nền kinh tế thị trường thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thẻ thiếu được Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM Tại Mỹ, Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính Theo đạo luật ngân hàng của Pháp (1941): “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính” Ở Việt Nam, theo luật các tổ chức tín dụng năm 2010: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.” [9, tr I]

1.1.2 Hoạt động kinh doanh của NHTM

Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:

Nhận tiền gửi: là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.

Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản: là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng [9,tr.2]

1.2 QUAN TRI QUAN HE KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG

1.2.1 Khái niệm và phân loại khách hàng

1.2.1.1 Khai niém vé khach hang

Khách hàng của một tô chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình _ “Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phâm dịch vụ của ngân hàng hoặc có nhu cầu về các sản phẩm tài chính Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia, trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn các nhu cầu đó” [4,tr.39]

'Việc xác định rõ khách hàng là ai có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nếu không biết họ là ai thì không thể hiểu được họ, chứ chưa nói đến việc phát triên chiến lược nào để đảm bảo việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ đúng như mong muốn của khách hàng

Khách hàng được chia làm nhiều loại dựa trên nhiều phương diện khác nhau

Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, thông thường khách hàng được phân thành bốn loại như sau:

Thứ nhất, theo đối tượng khách hàng gồm:

- Khách hàng cá nhân là những cá nhân, hộ cá thể đã và đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức Nguồn khách hàng này thường nhiều và phân tán về mặt địa lý, họ thường mua với số lượng ít nên không có mối quan hệ qua lại, ràng buộc với các ngân hàng Họ mua dịch vụ của ngân hàng là để phục vụ cho đời sống và sinh hoạt của chính họ Vì vậy, việc mua săm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý Nguồn khách hàng này thường ít hiểu biết hơn so với các khách hàng là tô chức

- Khách hàng doanh nghiệp là những tổ chức kinh tế Việt Nam (doanh nghiệp hoạt động theo luật doanh nghiệp): công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần, công ty hợp danh và doanh nghiệp tư nhân; hợp tác xã hoạt động theo luật hợp tác xã;văn phòng đại diện, chỉ nhánh của tô chức kinh tế nước ngoài; các tổ chức khác (các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp; tổ chức đoàn thê; trường học, bệnh viện ) đã và đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng Trong đó, khách hàng doanh nghiệp phổ biến nhất của ngân hàng là những doanh nghiệp hoạt động theo luật doanh nghiệp, chủ yếu là công ty cỗ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn và doanh nghiệp tư nhân

Thứ hai, theo phạm vi hoạt động gồm - Khách hàng bên ngoài: là những cá nhân hay tổ chức đã và đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng

- Khách hàng bên trong ( khách hàng nội bộ): là tất cả nhân viên đang làm việc tại ngân hàng và các đơn vị trực thuộc

Thứ ba, theo sản phẩm dịch vụ gồm:

~ Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn: khách hàng tiền gửi, ký quỹ

- Khách hàng thuộc nghiệp vụ tín dụng: khách hàng tiền vay, bảo lãnh, bao thanh toán

- Khách hàng thuộc một số nghiệp vụ khác: khách hàng sử dụng thẻ, khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking,

Thứ tư, theo lịch sử quan hệ gồm - Khách hàng cũ: là những khách hàng đã từng sử dụng san pham/dich vu của ngân hàng, nay không còn sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định

- Khách hàng hiện hữu: là khách hàng đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng

- Khách hàng tiềm năng: là những cá nhân hoặc tổ chức có khả năng trở thành hoặc không trở thành khách hàng hiện hữu của ngân hàng trong tương lai

1.2.1.3 Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng

Khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào Với đặc trưng của kinh doanh tài chính tiền tệ, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng Khách hàng là nguồn mang lại doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng

Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tổn tại và phát triển Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngược lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt và có nhiều biến động chung của nền kinh tế, vai trò của khách hàng đối với ngân hàng trở thành vấn đề được quan tâm hàng đầu Ngân hàng nào dành được sự quan tâm, sự tin tưởng, lòng trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ tồn tại và ngày càng phát triển hơn Việc thấu hiểu quan hệ khách hàng là yếu tố quan trọng trong sự thành công của ngân hàng Do đó, các ngân hàng đều nhận ra tầm quan trọng của chiến lược định hướng khách hàng, xây dựng chiến lược dựa trên sự hiểu biết về khách hàng

1.2.1.4 Mối quan hệ với khách hàng của ngân hàng

Bản chất của quan hệ khách hàng: Quan hệ là một trạng thái liên quan đến những giao dịch qua lại giữa những con người hay những bên tham gia Theo John Czepiel (1900), quan hệ trên thị trường là sự công nhận lẫn nhau về một vài tình

12 trạng đặc biệt giữa các bên khi trao đổi Còn theo Jame G.Barnes (2001), quan hé chỉ có khi khách hàng thừa nhận sự có mặt của nó Đặc trưng của quan hệ khách hàng:

- Quan hệ phải có sự qua lại Trong bất cứ “ sự giao thiệp” nào được xem là một quan hệ, cả hai bên phải tham gia và nhận thức được sự tồn tại của quan hệ đó Điều này có nghĩa là bản chất của quan hệ vn có tính hai chiều

~ Quan hệ phải có sự tương tác Khi hai bên tương tác, họ trao đổi thông tin và sự trao đổi thông tin này là phương tiện chủ yếu đẻ xây dựng quan hệ Mỗi tương tác sẽ đem lại nhiều thông tin hơn trong quan hệ

Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng tiếp cận theo tiến trình về cơ bản sẽ gồm các bước: Nhận diện khách hàng (Identify customers), phân biệt khách hàng (Differentiate customers), tuong tac voi khach hang (Interact with customers) va ca biệt hóa khách hàng (Customize treatment) Đây là những nội dung vô cùng quan trọng quyết định sự thành công của CRM, còn được gọi là mô hình IDIC trong

Quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp là hai chiều và duy nhất, một doanh nghiệp có thể rất thuận lợi trong quan hệ với khách hàng này nhưng gặp khó khăn trong quan hệ với khách hàng khác Vì vậy, một chiến lược kinh doanh dựa trên quan hệ khách hàng cần có sự đối xử khác nhau với những khách hàng khác nhau Một doanh nghiệp phải có khả năng nhận diện những khách hàng cá nhân khác nhau và thu thập mọi thông tin liên quan đến khách hàng Thông tin khách hàng là một tài sản kinh tế quan trọng, cung cấp cho doanh nghiệp khả năng phân biệt khách hàng của mình với những người khác Bằng cách sử dụng thông tin về khách hàng một cách khôn khéo đề thỏa mãn nhu cầu khách hàng, công ty sẽ tạo được mối quan hệ cộng tác lâu dài với khách hàng Doanh nghiệp cũng cần có tương tác cá nhân với khách hàng và đôi khi phải thay đổi hành vi để đáp ứng nhu cầu cụ thể, cải thiện giá trị trải nghiệm của khách hàng qua đó xây dựng lòng tin, lòng trung thành của khách hàng, mang lại nhiều hơn doanh thu và lợi nhuận cho công ty Giá trị của quan hệ tương tác sẽ được cải thiện qua khả năng tăng hiểu biết và đáp ứng những nhu cầu cá biệt của khách hàng [13,tr 70]

1.3.1 Nhận diện khách hàng (Identify customers)

Quan hệ chỉ hình thành với khách hàng cá nhân, không phải thị trường, bộ phận hay tập thê Do đó, nhiệm vụ đầu tiên và có tính chất quyết định trong việc thiết lập mối quan hệ là nhận diện từng khách hàng Một doanh nghiệp phải nhận ra khách hàng khi họ quay lại, hay qua điện thoại Hơn nữa, doanh nghiệp cần nắm thông tin về khách hàng càng chỉ tiết càng tốt bao gồm thói quen, sở thích và những đặc điểm riêng biệt của từng người Với hầu hết các doanh nghiệp, nhận diện đòi hỏi tổ chức những nguồn thông tin khác nhau trong doanh nghiệp, đảm bảo rằng doanh nghiệp có cơ chế khách hàng cá nhân, tổng hợp thông tin theo mã khách hàng [13,tr 68] Để tạo quan hệ với bất kỳ khách hàng nào, một doanh nghiệp cần biết nhân dạng của khách hàng Do đó trước hết phải biết được phạm vi giới hạn, tạo cơ hội, lập thứ tự ưu tiên để nhận diện khách hàng cá nhân Để đánh giá chính xác hơn đã

20 có bao nhiêu thông tin nhận diện, doanh nghiệp nên rà soát lại dữ liệu khách hàng bằng cách

~ Kiểm kê tất cả dữ liệu điện tử về khách hàng đã có Thông tin nhận diện khách hàng có thể được lưu dưới dạng dữ liệu điện tử như trên web server hay cơ sở đữ liệu call center

~ Tìm thông tin nhận diện khách hàng dưới dạng hồ sơ Nếu thông tin đáng giá nên được chuyển vào cơ sở dữ liệu ở máy tính thuận lợi cho việc theo dõi, tìm kiếm, đề phòng thất lạc hay bị sao chép

Sau khi đánh giá, kiểm tra thông tin nhận diện khách hàng hiện tại, công ty nên lập một chương trình thu thập dữ liệu Chương trình sẽ thu thập thông tin khách hàng hoặc nếu thông tin có sẵn, có thể mua từ bên thứ ba

Trong quan hệ giữa doanh nghiệp và cá nhân, thông tin khách hàng rất quan trọng và cách nhận diện khách hàng gần như vô hạn Thông tin nhận diện bao gồm:

- Dữ liệu nhân khẩu: tuổi, thu nhập, trình độ giáo dục, tình trạng hôn nhân, chi tiêu hộ gia đình, giới tính, tài sản

- Dữ liệu hành vi: Đặc điểm mua, thói quen mua, tần suất, tương tác với doanh nghiệp, kênh truyền thông, ngôn ngữ sử dụng, sự tiêu thụ sản phẩm

- Dữ liệu thái độ: phản ánh thái độ về sản phâm như mức độ hài lòng, vị thế cạnh tranh, cảm nhận, sở thích, ước muốn hay lối sống, sự ưa chuộng nhãn hiệu, giá trị cá nhân và xã hội,

Trong những loại dữ liệu đó, có dữ liệu cố định (như ngày sinh, giới tính) và dữ liệu không cố định (như: mức độ hài lòng, cảm nhận, sở thích ) Dữ liệu cố định chỉ cần thu thập I lần, nếu có sai sót thì chỉ cần sửa, ngược lại dữ liệu không cố định cần được cập nhật liên tục

Các hoạt động nhận diện, bao gồm:

- Xác định: quyết định thông tin nhận diện khách hàng hiện tại (tên, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản, thông tin hộ gia đình) Khách hàng có thể dùng nhiều tên khác nhau, có thể là họ, tên lót cho nên vấn đề là xác định được username duy nhất.

- Thu thập: cơ chế thu thập những đặc điểm nhận dạng có thé thông qua mã khách hàng thường xuyên, dữ liệu thẻ tín dụng, đơn từ, bảng câu hỏi

- Liên kết: liên kết các đặc điểm nhận dạng của khách hàng với tất cả các giao dịch, tương tác khách hàng đã thực hiện tại tất cả các điểm tiếp xúc ở các bộ phận khác nhau của doanh nghiệp

~ Tích hợp: nhận dạng khách hàng không chỉ cần được liên kết với tắt cả các tương tác, giao dịch mà còn phải được tích hợp vào hệ thống thông tin doanh nghiệp sử dụng đê điều hành hoạt động kinh doanh Chang hạn những đặc điểm nhận diện khách hàng thường xuyên của một hãng hàng không cần được tích hợp vào hệ thống dữ liệu đặt chỗ bay

- Nhận ra: khách hàng mua lại cần được nhận ra tại mọi thời điểm tiếp xúc

Chẳng hạn khách hàng tới cửa hàng, gọi đến trung tâm dịch vụ khách hàng vào những thời điểm khác nhau cần được nhận ra là cùng một người chứ không phải là những cá nhân riêng rẽ

- Lưu trữ: thông tin nhận diện từng khách hàng phải được lưu trữ và duy trì trong một hoặc nhiều cơ sở dữ liệu điện tử

- Cập nhật: mọi dữ liệu khách hang bao gồm dữ liệu nhận diện là đối tượng cần phải được kiểm duyệt, cập nhật, hoàn thiện hoặc xem lại thường xuyên

Thực hiện đánh giá hiệu quả mô hình IDIC trong CRM giúp doanh ngị kiêm tra được mức độ thành công và rút ra những kinh nghiệm để có các điều

30 chỉnh, thay đổi phù hợp hơn Tùy theo mục tiêu kinh doanh và mục tiêu quản lý khách hàng của doanh nghiệp, mỗi doanh nghiệp có những tiêu chí đánh giá đo lường cụ thể Bên cạnh các tiêu chí đánh giá thông thường căn cứ trên chỉ số về tài chính, với CRM, phương thức đánh giá hiệu quả cần phải lấy khách hàng làm trung tâm Đánh giá hiệu quả mô hình IDIC trong CRM thực hiện bên trong và bên ngoài doanh nghiệp thông qua các hoạt động có liên quan đến khách hàng như những giá trị, sự hài lòng mà họ nhận được sau khi doanh nghiệp thực hiện CRM Một số tiêu chí đánh giá kết quả của quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động ngân hàng:

* Đánh giá bên trong bao gồm những tiêu chí cơ bản sau - Tăng trưởng về số dư huy động vốn dân cư của ngân hàng so với tổng số dư huy động vốn dân cư trên địa bàn

- Số lượng khách hàng cá nhân gửi tiền mới, số lượng khách hàng cũ rời bỏ khỏi ngân hàng

~ Số dư huy động vốn dân cư cuối kỳ, số dư huy động vốn dân cư bình quân, thu nhập ròng từ huy động vốn dân cư

-Sé du ng tin dung dan cw cudi kỳ, dư nợ tín dụng bình quân, thu nhập ròng từ hoạt động tín dụng

- Số lượng khách hàng mục tiêu tăng thêm, số lượng khách hàng dịch chuyển giữa các nhóm khách hàng, tỷ lệ giữa số dư huy động của khách hàng mục tiêu trên tổng số dư huy động vốn dân cư của ngân hàng

* Đánh giá bên ngoài bao gồm những tiêu chí cơ bản sau:

- Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng: Đánh giá việc thực hiện đúng và đầy đủ các cam kết, xử lý phàn nàn khách hàng, thời gian tác nghiệp

~ Tỷ lệ thư khen, ý kiến đóng góp, khiếu nại của khách hàng

~ Tỷ lệ khách hàng hài lòng: Phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ Trong đó đo lường các yếu tổ tác động đến sự hài lòng của khách hàng thông qua các nội dung: mạng lưới,

31 cơ sở vật chất, đảm bảo khả năng làm việc, xử lý tác nghiệp nhân viên, tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, lời hứa khách hàng, đồng cảm và đáp ứng.

2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư va Phát triển Việt Nam

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam(BIDV) là một ngân hàng chuyên doanh được thành lập theo Nghị định 177/TTg ngày 26/4/1957 của Thủ tướng

Chính phủ Qua 55 năm hoạt động và trưởng thành, có nhiều tên gọi khác nhau:

Từ ngày 26/4/1957: Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam

Từ ngày 24/6/1981: Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam

Từ ngày 11/04/1990: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Từ ngày 01/05/2012: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Trải qua hơn 55 năm xây dựng và trưởng thành, Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam đạt được những thành tựu đáng khích lệ, đóng góp một phần công sức to lớn vào sự phát triển kinh tế xã hội của nên kinh tế đất nước

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một trong những NHTM lớn nhất Việt Nam Tính đến 31/12/2013, tổng tài sản BIDV đạt 550 nghìn tỷ đồng

(tương đương 27,5 tỷ đô la mỹ), tăng 12% so với cùng kỳ năm 2012 và tiếp tục là một trong những Ngân hàng TMCP có quy mô tổng tài sản dẫn đầu thị trường Đến 31/12/2013, nguồn vốn huy động đạt 472 nghìn tỷ đồng, dư nợ tín dụng cho nền kinh tế 391 nghìn tỷ đồng, tăng 16,7% so với năm 2012, nợ xấu được kiểm soát ở mức 2,3%, lợi nhuận trước thuế đạt 5.233 tỷ đồng, tăng gần 21% so với năm 2012, đạt 110,8% kế hoạch

Hiện nay, mô hình tổ chức của BIDV gồm 05 khối lớn:

- Khối NHTM gồm hội sở chính với 28 ban, phòng nghiệp vụ và 118 chỉ nhánh đóng tại 63 tỉnh, thành phố trên phạm vi cả nước;

- Khối hỗ trợ nghiệp vụ gồm 05 Trung tâm: Trung tâm Thanh toán, Trung

34 tâm Tác nghiệp và tài trợ thương mại, Trung tâm Dịch vụ khách hàng, Trung tâm

Thẻ, Trung tâm Công nghệ thông tin và Trường đào tao;

- Khối Công ty thành viên gồm § Công ty: Công ty Bảo hiểm, Công ty Chứng khoán, Công ty Đầu tư quốc tế, Công ty Cho thuê tài chính, Công ty Cho thuê máy bay, Công ty Đầu tư tài chính, Công ty Mua bán nợ và Công ty Cổ phần đầu tư Công đoàn;

- Khối liên doanh với nước ngoài tại Việt Nam: 04 Liên doanh: Ngân hàng Liên doanh VID-Public (đối tác Malaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào -Việt (với đối tác Lào), Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - VRB (với đối tác Nga), Công ty Liên doanh Tháp BIDV (đối tác Singapore), Liên doanh quản lý đầu tư BIDV - Việt Nam Partners (đối tác Mỹ)

- Khối liên doanh, hiện diện thương mại ở nước ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc

Tổng số cán bộ công nhân viên của toàn hệ thống gan 18.000 người Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam luôn khẳng định là ngân hàng chủ lực phục vụ đầu tư phát triển, là ngân hàng có nhiều kinh nghiệm về đầu tư các dự án trọng điểm

2.1.2 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng)

Ngày 15/11/1976, Ngân hàng Kiến thiết Quảng Nam - Đà Nẵng được thành lập, với nhiệm vụ cấp phát tín dụng, thanh toán và quản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản trên địa bàn tỉnh Quảng Nam — Đà Nẵng

Ngày 24/6/1981, sau khi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam thì Ngân hàng Kiến thiết Quảng Nam - Đà

Nẵng cũng được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Quảng Nam - Đà Nẵng

Ngày 20/11/1994, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quảng Nam - Đà Nẵng hoạt động như một NHTM khi chức năng cấp phát vốn chuyền sang Cục Đầu tư và

Ngày 01/01/1997, với việc tách tỉnh Quảng Nam — Đà Nẵng thành tỉnh Quảng Nam và thành phó Đà Nẵng trực thuộc Trung ương, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quảng Nam — Đà Nẵng được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chỉ nhánh Thành phố Đà Nẵng

Từ ngày 01/05/2012, sau khi Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chuyển đổi sang mô hình cô phần, được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng

Chức năng và nhiệm vụ: Là đơn vị thành viên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, BIDV Đà Nẵng thực hiện toàn bộ các chức năng kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng theo luật các tổ chức tín dụng và các quy định của ngành Chức năng cơ bản nhất là huy động vốn và sử dụng vốn Cơ cấu tổ chức tại Chi nhánh bao gồm một giám đóc, ba phó giám đóc phụ trách, hội đồng tư van va các khối: khối quan hệ khách hàng, khối quản lý rủi ro, khối tác nghiệp, khối quản lý nội bộ, khối trực thuộc, cụ thể theo Hình 2.1:

36 a $ữĐÓ Mô HÌNH TÔ CHỨC TA2 S NGAN HANG TMCP DAU TƯ VA PHAT TRIEN VIET NAM CHI NHANHDA NANG

2.2.1 Hoạt động huy động vốn của BIDV Đà Nẵng

Hoạt động huy động vốn là một nghiệp vụ vô cùng quan trọng làm tiền đề cho sự phát triển của ngân hàng Tại BIDV Đà Nẵng, nguồn vốn tăng trưởng trong

37 giai đoạn năm 2011-2013 Tính đến thời điểm 31/12/2013, tổng nguồn vốn huy động đạt trên 3.574 tỷ đồng, tăng 793 tỷ đồng so với nam 2011

Bang 2.1 Kết quả huy động vốn trong giai đoạn 2011-2013 ĐVT: Triệu đồng.%,

(Nguồn : Báo tổng kết năm 2011, 2011, 2013 của BIDV Đà Nẵng)

'Về đối tượng, nguồn vốn huy động của BIDV Đà Nẵng rất đa dạng, gồm tổ chức kinh tế, định chế tài chính, dân cư Nguồn vốn huy động từ định chế qua các năm tăng từ 476 tỷ đồng lên 927 tỷ đồng, trong khi đó nguồn vốn huy động từ doanh nghiệp từ 717 tỷ đồng năm 2011 giảm xuống còn 599 tỷ đồng năm 2013

Nguồn vốn huy động vốn dân cư tăng trưởng 28% trong giai đoạn 2011-2013 và chiếm tỷ trọng trên 50% tổng nguồn vốn của BIDV Đà Nẵng Điều này đã cho thấy trong giai đoạn này, Chi nhánh gặp nhiều khó khăn trong huy động vốn doanh nghiệp Nhìn chung, kết quả huy động vốn của Chi nhánh đáp ứng được nhu cầu cho vay cũng như đảm bảo khả năng thanh khoản trong giai đoạn 201 1-2013

Xét về cơ cầu nguồn vốn, Chi nhánh đang gặp khó khăn về nguồn vốn trung dài hạn Năm 2011, tỷ trọng nguồn vốn trung dài hạn chiếm 11% trong tổng nguồn huy động Năm 2012 chi nhánh đã khắc phục được một phần hạn chế đó nhưng sự mắt cân đối này vẫn còn Năm 2013, tỷ lệ này được cải thiện ở mức 30%.

2.2.2 Hoạt động tín dụng của BIDV Đà Nẵng

Cho vay là nghiệp vụ truyền thống và cũng là nghiệp vụ mang lại lợi nhuận lớn nhất cho các NHTM Việt Nam hiện nay Dư nợ tín dụng tại BIDV Đà Nẵng đều có mức tăng trưởng, năm sau cao hơn năm trước

Bảng 2.2 Kết quả cho vay trong giai đoạn 2011-2013 ĐVT: Triệu đồng, %

Dư nợ TT Dư nợ TT Dư nợ TT

- Ngắn hạn 705,421 33} 1,021,512) 45] 1,070,731 50 - Trung dài han 1,460,036 67|_ 1,236,331 | 55 | 1,057,569 50

(Nguồn : Báo tông kết năm 201 1, 2011, 2013 của BIDV Đà Nẵng)

Về cơ cấu nợ theo thời hạn cho vay, dư nợ cho vay trung dài hạn chiếm tỷ trọng cao và giảm dần qua các năm Đến năm 2013, tỷ trọng dư nợ cho vay trung dài hạn và ngắn hạn tương đối bằng nhau Tỷ trọng huy động vốn trung dài hạn tại

Chi nhánh luôn ở mức thấp hơn so với tỷ trọng dư nợ cho vay trung dài hạn Cụ thể, năm 2013, tỷ lệ dư nợ trung dài hạn trên tổng dư nợ chiếm 50% trong khi tỷ lệ vốn huy động trung dài hạn trên tổng huy động vốn chiếm 30%

Về cơ cấu cho vay theo đối tượng, dư nợ cho vay doanh nghiệp chiếm tỷ trọng lớn trên 85% năm 2013 Do đó, hoạt động cho vay DN đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu lợi nhuận về hoạt động tín dụng của Chi nhánh BIDV Đà Nẵng đã tập trung phát triển tín dụng cá nhân, tỷ trọng tín dụng cá nhân trên tổng dư nợ ngày càng tăng, từ 11% năm 2011 lên 15% năm 2013 Chất lượng tín dụng được duy trì tốt, tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ luôn dưới 0,051%.

2.2.3 Hoạt động dịch vụ của BIDV Đà Nẵng

Dịch vụ là một trong những hoạt động đem lại lợi nhuận không nhỏ cho

BIDV Trong những năm qua BIDV liên tục cho ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng những nhu cầu khác nhau của nhiều đối tượng khác hàng

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động dịch vụ trong giai đoạn 2011-2013 ĐVT: Triệu đồng

STT Chỉ tiêu Năm 2011 | Năm 2012 ‘im

| bao Saath dowah ores 18) ne 16,707 18,610 20,594

2 | Thu từ dịch vụ thanh toán 6,345 5,824 | 6,104

3 Thu tir dich vu Western Union 139 162 143

6 _ | Thu từ dich vu thé 1233 1,580 |_ 2,288

Hoạt động dịch vụ của BIDV Đà Nẵng tiếp tục giữ được tốc độ tăng trưởng cao, với tông thu dịch vụ ròng không bao gồm hoạt động Kinh doanh ngoại tệ tăng đáng kê từ 16.707 triệu đồng năm 2011 lên 20.594 triệu đồng năm 2013 Thu dịch

40 vụ chủ yếu tập trung ở các dòng, truyền thống như: dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thanh toán, các dòng dịch vụ khác chưa có cải thiện đáng kể

2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh

BIDV Đà Nẵng đạt được kết quả kinh doanh khả quan, kết quả kinh doanh tăng trưởng qua các năm Lợi nhuận trước thuế đạt 91 tỷ đồng năm 2011,103 tỷ đồng năm 2012,101 tỷ đồng năm 2013

Hình 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2011-2013

Tóm lại, trong giai đoạn 2011-2013 tình hình kinh tế đất nước gặp rất nhiều khó khăn, sự biến động khó lường của nền kinh tế đã làm cho hiệu quả kinh doanh của một số NHTM giảm sút, nhưng BIDV Da Nẵng vẫn đạt được những kết quả nhất định, nguồn vốn huy động phù hợp với qui mô cho vay, tăng trưởng tín dụng hợp lý, chất lượng tín dụng tốt đã đem lại kết quả kinh doanh khả quan cho BIDV Đà Nẵng trong những năm qua.

2.3.1 Đặc điểm khách hàng cá nhân tại BIDV Đà Nẵng

2.3.1.1 Khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn

Khách hàng gửi tiền cá nhân tập trung trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và một số khách hàng ở các vùng lận cận Quảng Nam, có thói quen giao dịch gần, tần suất giao dịch không cao Số lượng khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đà Nẵng trong những năm qua đều có sự tăng trưởng, từ 50.427 khách hàng năm 2011 lên 64.574 khách hàng năm 2013 Việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán chủ yếu phục vụ cho nhu cầu thanh toán lương qua thẻ của các đơn vị hành chính sự nghiệp, doanh nghiệp có giao dịch tại BIDV Đà Nẵng Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tăng dần qua các năm và đạt 58.394 vào năm 2013 Tỷ trọng khách hàng sử dụng thẻ trên tổng số khách hàng lớn

Số lượng khách hàng 50,427 | 55,660 | 64,574 Téng số thẻ đang hoạt động| 43,811 | 50,068 | 58394

Hình 2.3 Số lượng khách hàng cá nhân và số lượng thẻ năm 2011- 2013

(Nguồn: Báo cáo hoạt động bán lẻ giai đoạn 2011 -2013 của BIDV Đà Nẵng)

Năm 2013, tỷ trọng khách hàng nữ chiếm trên 46% tổng số khách hàng cá nhân của BIDV Đà Nẵng Tuy nhiên, số dư tiền gửi khách hàng nữ chiếm 65% tổng số dư tiền gửi dân cư Độ tuôi bình quân của khách hàng tiền gửi: 36,7 tuổi, trong đó khách hàng có độ tuổi trên 40 tuổi có số dư tiền gửi trên 82% tổng số dư tiền gửi dân cư Tại BIDV Đà Nẵng, khách hàng chủ yếu gửi tiết kiệm bằng VNĐ, tỷ trọng tiền gửi VNĐ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động, tuy nhiên tỷ trọng này

42 có xu hướng giảm, tỷ trọng tiền gửi VNĐ từ 88% năm 2011 xuống 81% năm 2013

Trong khi đó, tiền gửi ngoại tệ tăng từ 12% năm 2010 lên 19% năm 2013 Trong nguồn vốn huy động ngoại tệ, EUR chiếm tỷ trọng thấp, và có xu hướng ngày càng giảm Sự lựa chọn kỳ hạn trong cơ cấu tiền gửi có kỳ hạn của khách hàng thay đôi đáng kê qua các năm, trong đó kỳ hạn từ 12 tháng trở lên đã được cải thiện Tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng biến động lớn trong giai đoạn 2011-2013, tăng từ 11 tỷ đồng năm 2011 lên 237 tỷ đồng năm 2013

Bang 2.4 Cơ cấu huy động vốn cá nhân giai đoạn 2011 — 2013 ĐVT: Tỷ đồng/%

Chỉ tiêu Thực Tỷ Thực Tỷ Thực Tỷ hiện trọng hiện trọng hiện trọng

Cơ câu theo loại tiên

Cơ câu theo kỳ hạn

2.3.1.2 Khách hàng cá nhân trong hoạt động tín dụng: Đối với khách hàng cá nhân, mục đích vay vốn chủ yếu phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng Đề dần tiến đến mô hình hoạt động tín dụng bán lẻ theo thông lệ quốc tế, trong những năm qua BIDV đã dần phân loại khách hàng theo các mục đích vay vốn khác nhau như: cho vay mua nhà, mua ô tô, cho vay du học đồng thời triển khai các sản phẩm tín dụng cụ thể phù hợp với nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, mục đích vay vốn phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng vẫn chiếm số lượng lớn khách hàng trong tổng số khách hàng vay vốn tại BIDV

Bảng 2.5 Số lượng khách hàng cá nhân theo từng loại sản phẩm vay giai đoạn

DVT: Khach hang San pham Nam 2011 Nam 2012 Nam 2013

2.3.2 Mô hình phối hợp thực hiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại

Tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đà Nẵng với các phòng chuyên trách phát triển hoạt động bán lẻ và các nhân viên chuyên sâu thực hiện nhiệm vụ kinh doanh bán lẻ

Tại BIDV Đà Nẵng có một Phó Giám đốc chỉ đạo chung hoạt động bán lẻ

Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân là đầu mối triển khai công tác bán lẻ: hướng dẫn triển khai sản phẩm, đầu mối triển khai chính sách, bán hàng và chăm sóc khách hàng mục tiêu Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân và các phòng giao dịch

44 ngoài thực hiện nhiệm vụ chính của mình là bán hàng và tác nghiệp tại quay, con thực hiện chăm sóc khách hàng, tiếp thị sản phẩm dich vu bán lẻ, đầu mối triển khai một số sản phẩm Đội ngũ nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân là lực lượng bán hàng chính, thực hiện bán các sản phâm (huy động vốn, dịch vụ, tín dụng) và chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân còn là đầu mối các sản phẩm bán lẻ (ra văn bản hướng dẫn, đào tạo, theo dõi kết quả bán hàng, cơ chế chăm sóc khách hàng ) 2.3.3 Về công tác nhận diện khách hàng cá nhân

Tại BIDV, hệ thống thông tin cơ sở dữ liệu nhằm phục vụ cho hoạt dong nhận diện khách hàng đang được xây dựng và hoàn thiện Cơ sở dữ liệu khách hàng tại BIDV Đà Nẵng được lưu trữ dưới hai hình thức:

- Dang giấy: là việc ghi nhận thông tin khách hàng, kết quả công việc liên quan đến khách hàng trên biểu mẫu quy định và những bằng chứng về kết quả công việc theo yêu cầu của tài liệu dạng giấy Dữ liệu dạng giấy được tập trung và lưu trữ tại kho của bộ phận quản trị tín dụng

- Dạng dữ liệu điện tử: là thông tin có được từ việc sử dụng các phần mềm tin học, không bị thay đổi trong quá trình truyền qua mạng máy tính hoặc trên thiết bị lưu trữ thông tin như đĩa CD, DVD, 6 cứng máy tính, Dữ liệu điện tử được lưu trữ theo hệ thống thông tin khách hàng

Với hệ thống thông tin khách hàng, mỗi khách sẽ có một mã số duy nhất

(CIF - Customer Information File) để thực hiện tất cả các loại giao dịch với ngân hàng Khi cần tìm thông tin đối với khách hàng cá nhân, chỉ cần thực hiện động tác tìm kiếm theo CIF, theo tên hoặc theo số chứng minh nhân dân Tắt cả các thông tin liên quan đến khách hàng sẽ thẻ hiện rõ ràng và nhanh chóng

Thông tin về khách hàng gồm có 3 nhóm: Thông tin về nhân khẩu, thông tin về các mối quan hệ và các thông tin xấu

~ Thông tin nhân khẩu là các thông tin để xác nhận khách hàng (Họ tên, quốc tịch, số chứng minh nhân dân, ngày sinh, giới tính ) và các thông tin bổ sung theo

45 yêu cầu nghiệp vụ (Quá trình học tập, công tác, các tổ chức tài chính có quan hệ, thẻ tín dụng )

- Thông tin về các mối quan hệ là các thông tin về quan hệ giữa khách hàng với các tài khoản, với khách hàng khác và với nhân viên

- Các thông tin xấu sẽ cho biết những khách hàng có vấn đề cần theo dõi: Có nợ quá hạn, vượt thấu chi, rua tiền, Việc theo dõi các thông tin này giúp cán bộ nghiệp vụ đánh giá về khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, đồng thời cũng cảnh báo về khách hàng nằm trong danh sách đen, từ đó kiểm soát và hạn chê các rủi ro gi 0000 0 Kho vụ ngân hang: BDS, ATM, | hong 0g = hợp dữ internet, , PC, Etc liệu mm aa tg

Quan lý phân phối dịch vụ TP

(Delivery Services Processor) (Data wareho usS€)

Thông tin khách hàng (CIF)

Hình 2.4 Mô hình quản lý thông tin khách hàng

'Việc khởi tạo thông tin khách hàng cá nhân lần đầu được giao cho bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân Trong quá trình giao dịch, các bộ phận giao dịch khách hàng, quan hệ khách hàng có nhiệm vụ tập hợp các dữ liệu bổ sung, chỉnh sửa, sau đó chuyển cho bộ phận quản trị tín dụng để ập nhật thông tin vào hệ thống Đối với những khách hàng cá nhân từng có quan hệ tín dụng tại BIDV thi tat cả hồ sơ khách hàng như hồ sơ pháp lý, hồ sơ tài chính, hồ sơ tài sản đảm bảo, báo cáo thẩm định tài sản đảm bảo, biên bản định giá, báo cáo thẩm định khoản vay của

46 khách hàng được lưu trữ dưới dạng dữ liệu giấy tại Phòng Quản trị tín dụng

Hệ thống thông tin khách hàng tại BIDV đã được xây dựng, thiết kế các thông số về khách hàng nhằm đáp ứng các hoạt động nghiệp vụ của một Ngân hàng hiện đại: ATM, IBMB, thẻ tín dụng Tuy nhiên, việc nhập các thông tin lần đầu cũng như cập nhật kịp thời các thông tin bô sung sau khi khách hàng giao dịch tại BIDV Đà Nẵng vẫn chưa thật sự được quan tâm, như sự thay đôi địa chỉ khách hàng, địa chỉ email, số điện thoại, nhân khẩu gia đình, tình trạng hôn nhân, quá trình công tác, các tô chức tài chính có quan hệ Điều này sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng, giảm hiệu quả các kênh chuyền giao dịch vụ cho khác hàng

Các dữ liệu phân tán tại nhiều chương trình khác nhau (IBMB, thẻ tín dụng,

2.4.1 Các tiêu chí đánh giá hiệu quả mô hình IDIC trong công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân

Vé huy động vốn dân cư

Huy động vốn dân cư có tăng trưởng trong giai đoạn 2011 — 2013, huy động vốn dân cư cuối kỳ năm 2013 đạt 2.047 tỷ đồng, tăng 459 tỷ đồng so với năm 2011

Thu nhập ròng và tỷ trọng thu nhập ròng từ huy động vốn dân cư năm 2013 đều tăng so với năm 2011 Các chỉ tiêu huy động vốn cuối kỳ, huy động vốn bình quân hàng năm đều đạt kế hoạch được giao Mặc dù HĐV bình quân năm 2013 tăng khá nhưng Nim

54 huy động vốn giảm sâu làm giảm thu nhập từ hoạt động huy động vn Tuy huy động vốn dân cư có tăng trưởng, nhưng thị phần của BIDV Đà Nẵng có xu hướng giảm, từ 7,18% năm 2011 xuống còn 6,02% năm 2013 Điều này chứng tỏ việc triển khai thực hiện các nội dung quản trị quan hệ khách hàng cá nhân đã đem lại những kết quả nhất định trong hoạt động huy động vốn dân cư, nhưng so với tiềm năng trên địa bàn thì vẫn còn hạn chế

Bảng 2.6 Kết quả thực hiện huy động vốn dân cư ĐVT: Tỷ đồng, %

Năm | Năm | Năm sư Chỉ tiêu 2011 | 2012 | 2013

1 | Huy động vốn cuối kỳ 1.588] 1.812] 2.047

2 | Huy động vốn bình quân 1.329 | 1.667 1.945 3| Thu nhập ròng từ huy động vốn dân cư 20,43 | 29,59 27,51

4 | Thu nhap rong tir hoat động bán lẻ 43,01 | 48,20 48,10

Thu nhập ròng từ huy động vốn dân cư/Tổng 0, 9 0, 5 thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ (%) 48% | 61⁄4 % 6 |Thị phần trên địa bàn Đà Nẵng(%) 7,18} 5,48 6,02

'Việc áp dụng chương trình phân đoạn khách hàng tiền gửi cá nhân từ tháng 5 năm 2010 đã tạo sự thống nhất và đồng bộ trong việc triển khai thực hiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Đà Nẵng 'Việc triên khai đã đạt được các kết quả đáng khích lệ: Tỷ trọng số dư huy động vốn của khách hàng quan trọng và thân thiết trên tông số dư huy động vốn dân cư tại BIDV Đà Nẵng từ 47% năm 201 Ităng lên 77% năm 2013, góp phần tích cực vào việc duy trì và gia tăng nguồn vốn huy động của BIDV Đà Nẵng BIDV Đà Nẵng đã tập trung vào việc nâng cao số lượng và tỷ trọng tiền gửi của nhóm khách hàng mục tiêu.

#=KH quan trọng #KH thân thiết #KH phổ thông

Hình 2.8 Huy động vốn dân cư cuối kỳ theo phân đoạn khách hàng giai đoạn

(Nguồn : Tổng hợp các báo cáo phân đoạn khách hàng năm 2011, 2012/2013 của

#=KH quan trọng KH than thiét #KH phổ thông

Hình 2.9 Tỷ trọng huy động vốn dân cư cuối kỳ theo phân đoạn khách hàng giai đoạn 2011-2013

(Nguồn : Tổng hợp các báo cáo phân đoạn khách hàng năm 2011, 2012/2013 của

Số lượng khách hang phổ thông năm 2013 tăng 14.147 khách hàng so với năm 2011, nhưng số dư huy động giảm từ 845 tỷ đồng năm 201 I xuống 466 tỷ đồng năm 2013 Qua đó, ta thấy rằng BIDV Đà Nẵng chỉ mới tập trung vào việc phát triển số lượng chưa chú trọng vào hiệu quả của khách hàng phổ thông Thể hiện rõ ở việc chưa quan tâm đến khách hàng có số dư tiền gửi từ 100 triệu đến dưới 300 triệu

Bảng 2.7 Số lượng khách hàng theo phân đoạn khách hàng giai đoạn 2011-

So Ty So Ty So Ty

TT hang lượng trọng lượng | trọng | lượng | trọng

(Nguồn : Tổng hợp các báo cáo phân đoạn khách hang năm 2011, 2012,2013 của

Việc xác định khách hàng mục tiêu hiện tại chi dựa trên số dư tiền gửi bình quân trong quý mà chưa xem xét yếu tố thời gian khách hàng quan hệ với ngân hàng Đó là một trong những nguyên nhân làm cho số huy động vốn của khách hàng cá nhân của nhóm khách hàng phổ thông năm 2013 giảm mạnh so với năm 201 1

Chưa phân tích được nguyên nhân số dư huy động của nhóm khách hàng phỏ thông giảm:giảm do KH rời khỏi ngân hàng hay giảm do số dư tiền gửi trên mỗi khách hàng giảm

Về tín dụng cá nhân Với kết quả phân loại dư nợ của BIDV trong những năm qua, chứng tỏ chất lượng tín dụng của BIDV Đà Nẵng được kiêm soát khá chặt chẽ Nợ xấu (nợ nhóm

3,4,5) của BIDV Đà Nẵng khá thấp, điều này hết sức quan trọng trong việc phát triên mô hình hoạt động theo định hướng ngân hàng bán lẻ

Bảng 2.8 Dư nợ vay cá nhân theo nhóm nợ giai đoạn 2011-2013 ĐVT: Triệu đồng, khách hàng

Phân loại x So So nhóm nợ So dư Sôdư | Sôlượng| Sô dư lượng lượng

Với các sản phẩm tín dụng bán lẻ đa dạng, BIDV Đà Nẵng đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Với định hướng phát triển tín dụng đối với hộ kinh doanh, sản phâm cho vay kinh doanh đã có sự tăng trưởng lớn trong năm 2012

Bảng 2.9 Dư nợ vay cá nhân theo sản phẩm cho vay giai đoạn 2011-2013 ĐVT: Triệu đồng

Sản phẩm Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013

Trong năm 2013, với bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế, sản phẩm cho vay kinh doanh có sự tăng trưởng không cao Đối với các sản phẩm tín dụng bán lẻ khác, BIDV đã dần có sự định hướng phát triển rõ ràng, tuy nhiên việc phát triển tín dụng bán lẻ trong những năm qua còn thấp so với quy mô hoạt động của

Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng:

Tại BIDV CN Đà Nẵng, mục tiêu chất lượng được đánh giá định kỳ một năm một lần, với các nội dung về:

- Thực hiện đúng và đầy đủ các cam kết mà BIDV đã công bố với khách hàng

~ Các ý kiến phàn nàn và góp ý của khách hàng về sự phục vụ của BIDV Đà

Nẵng đều được giải quyết thoả đáng và hợp lý

- Thực hiện thời gian tác nghiệp đối với các dich vụ mở tài khoản, thu chỉ tiền mặt, chuyển tiền, gửi tiền

Bảng 2.10 Đánh giá mục tiêu chất lượng năm 2013

STT Chỉ tiêu Mục tiêu

1 | Mục tiêu chung a | Thực hiện đúng và đây đủ các cam kết mà BIDV Đà Nẵng đã | 100% 100% | Đạt công bố với khách hàng b_ | Đảm bảo các ý kiên phàn nàn và đóng góp của khách hàng về sự phục vụ của Ngân hàng đêu được | 100% 100% Dat

BIDV Da Ning giai quyét thoa đáng và hợp lý

2| Mục tiêu cụ thể về thời gian tác nghiệp a _| Mở tài khoản khách hàng tôi đa 05” 05” Dat b | Thu chỉ tiền

Thu tiên mặt tôi đa 20” 20° Dat

Chi tién mat tôi đa 15” 15" Đạt

Thu đôi ngoại tệ tôi đa 25” 20° Dat c _ | Chuyển tiền đi từ tài khoán

STT Chỉ tiêu Mụctêu | Ket | Đánh quả giá

Hạch toán chứng từ chuyên tiền giao an r1 05” Dat

Chuyên tiên - Đi thanh toán bù trừ (OLI) -Theo phiên bù trừ Đạt

- Đi kênh thanh toán liên ngân | - 60”/ phiên 60° hang (OL4)

+ Đên kênh thanh toán liên ngân ar > hàng và kênh thanh toán đa| 60/1 60 Đạt hươn SA

* Đến kênh thanh toán bù trừ — |ZTheÐ - phiên bù trừ d Chuyén tiền nước ngoài:

3_ | Nghiệp vụ huy động vốn

Gửi tiên băng tiên mặt tôi đa 30” 20” Đạt Rút tiên băng tiên mặt tôi đa 20” 15” Đạt

Chuyên khoản tôi đa 15” 11? Đạt

'Vừa gửi vừa rút băng tiên mặt tôi đa 20” 18° Dat

Cap nhật lãi suât huy động 8h 8h Dat vôn/cho vay

(Nguồn Trích báo cáo đánh giá tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng năm 2013

Qua các báo cáo đánh giá tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng trong giai đoạn 2011 —- 2013, BIDV Đà Nẵng đã đạt các mục tiêu chất lượng đề ra, đáp ứng các yêu cầu dịch vụ, thời gian chờ đợi của khách hàng, thời gian xử lý yêu cầu trong nội bộ, số lượng yêu cầu của khách hàng mà ngân hàng nhận được, tổng số thời gian xử lý cho mỗi yêu cầu

Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân:

BIDV Đà Nẵng thực hiện thường xuyên quy trình đo lường sự hài lòng và xử lý phàn nàn của khách hàng, qua đó cải tiến nâng cao chất lượng, hình thức, phương thức cung cấp sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ của ngân

60 hàng đối với khách hàng

- Phương thức thu thập thông tin: Thu thập trực tiếp từ khách hàng thông qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng thường xuyên và định kỳ

- Nội dung thu thập thông tin: Thái độ của nhân viên, cơ sở vật chất, sản phâm, thủ tục và lãi suất

Kết quả điều tra đối với 200 khách hàng cá nhân năm 2013 cho thấy 76% khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ và tài khoản thanh toán tại BIDV CN Đà Nẵng

Tỷ lệ khách hàng gửi tiết kiệm chưa cao, chiếm 26%, tỷ lệ khách hàng vay vẫn còn rất hạn chế ở mức 13% Các dịch vụ chuyển tiền, BSMS được khách hàng sử dụng nhiều, mức độ sử dụng các sản phẩm khác còn khá thấp Điều này cho thấy, tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng khách hàng chưa cao, chỉ tập trung ở sản phẩm truyền thống, các sản phâm dịch vụ khác chưa được sử dụng phô biến

Bảng 2.11 Sản phẩm dịch vụ cá nhân sử dụng tại BIDV CN Đà Nẵng

Số lần lựa chọn sản phim Tỷ lệ khách

STT| Sảnphẩmdịchvụ Số lượng dich vy _]_ Tỷ lệ phần sản phẩm dịch hang sir dung

1| Gửi tiên tiết kiệm al 8% 26%

Dịch vụ thẻ tín dụng Š_ J(VISA) ll 2% 6%

9 | Thanh toán tiền điện, nước 42 7% 21%

(Nguồn: Tổng hợp báo cáo kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng năm 2013)

'Về thời gian phục vụ (thời gian chờ phục vụ và thời gian nhân viên hoàn tất

61 các yêu cầu giao dịch, tư vấn): đa số khách hàng đánh giá thời gian phục vụ được và nhanh Riêng đối với, dịch vụ IBMB đa số khách hàng vẫn chưa hài lòng vì thủ tục đăng ký còn chậm

Quy trình thủ tục tại BIDV khá chặt chẽ, đặc biệt đối với những khách hàng mới Ưu tiên về thời gian phục vụ chỉ áp dụng cho khách hàng quan trọng và khách hàng thân thiết Các khách hàng thông thường thì được phục vụ theo thứ tự, ai đến trước sẽ được phục vụ trước Đối với các giao dịch vay vốn, chuyền tiền quốc tế tùy theo đối tượng khách hàng, lịch sử giao dịch, uy tín mà thời gian thực hiện khác nhau.

Bang 2.12 Mức độ hài lòng của khách hàng về thời gian phục vụ tại BIDV CN Đà Nẵng năm 2013

Số lượng Số lân lựa Số lân lựa Số lần lựa khách | Chọn sản phâm | chọn sản phẩm | chọn sản phâm hàng sử dịch vụ dịch vụ dịch vụ

Sản phẩm dịch | dụng Nhanh Được Chậm

STT vụ dịch vụ A sua sua theo | sé | TE) so | TE | so | Tye dòng sản phan phan phan phim lượng trăm lượng trăm lượng trăm

7 |Thanh tán cước Viettel Ị; 2 |17% | 10 | 83% | 0 | 0% § |Díh vụ Vn| Topup 43 0% | 10 |77% | 3 | 23% g | Thanh toến| tiên điện, nước 49 14 | 33% | 26 | 62% | 2 | 5%

Về thái độ phục vụ, trên 95% khách hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng nói chung Tuy nhiên tỷ lệ khách hàng đánh giá thái độ “chưa được” đối với cán bộ quan hệ khách hàng, bảo vệ, nhân viên khác trong BIDV Đà Nẵng cao hơn so với giao dịch viên Điều đó chứng tỏ chưa có sự nhận thức đầy đủ tại các phòng nghiệp vụ tại BIDV Đà Nẵng, xem nhiệm vụ thiết lập mối quan hệ với khách hàng chỉ có đối với bộ phận giao dịch viên

Bảng 2.13 Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên tại BIDV CN Đà Nẵng năm 2013

Vui vẻ - Nhiệt tình Được Chưa được

STT| Thái độ nhân viên Tỷ lệ Tỷ lệ Tỷ lệ

Số 2 So 2 Số 2 lượng phân lượng phân lượng phân

Qua khảo sát thực tế cho thấy, tỷ lệ khách hàng cá nhân hài lòng với các sản phâm dịch vụ và cơ sở vật chất phục vụ tại BIDV CN Đà Nẵng là khá cao Tuy nhiên, có đến 51 khách hàng được hỏi không hài lòng về mức độ đơn giản, nhanh chóng của thủ tục hồ sơ Đối với lãi suất huy động, lãi suất cho vay và phí dịch vụ, trên 80% khách hàng đánh giá vừa phải, nghĩa là tương tự với các ngân hàng khác Điều này phản ánh một thực tế, BIDV xây dựng các chính sách lãi suất và phí phù hợp đê đảm bảo cạnh tranh với các ngân hàng khác

Bảng 2.14 Mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại BIDV CN Đà

R&t hài lòng Hài lòng Không

STT Tiêu chí sé | TY! | sá | TY [| sá | TY lượn; phân lượn; phân lượn; phân ong tram ong tram ong tram

1 rac sản phâm ngân ang 59] 30%] 133] 67% 8] 4%

Về mức độ đơn 3 |giản, nhanh chóng 48| 24%| 101| 51% 5I| 26% của hô sơ thủ tục

Bảng 2.15 Đánh giá của khách hàng về lãi suất và phí tại BIDV CN Đà Nẵng năm 2013

STT Tiêu chí số | TY | sá | lệ | sá | Tý lượn ons, phân tram lượn ons, phân tram lượn ong phân tram

2 | Lai swat cho vay 9 5% 158 | 79% 33| 54% ạ |Phí chuyên tien) trong nuoc 53! 42%] 151| 76%| 26] 14%

4 {Phi thanh toan) lương tự động 99} 11%] 115] 58%| 63| 31%

2.4.2 Đánh giá chung công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân

Sau 4 năm thực hiện đây mạnh phát triên hoạt động ngân hàng bán lẻ, với sự thay đổi về nhận thức trong quản trị quan hệ khách hàng, BIDV Đà Nẵng đã triển khai các nội dung quản trị quan hệ khách hàng cá nhân với những mức độ khác nhau

BIDV xây dựng và triển khai hệ thống thông tin khách hàng đáp ứng các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, làm cơ sở triển khai các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Đồng thời thiết lập hệ thống báo cáo phục vụ cho việc hỗ trợ công tác phân tích số liệu huy động vốn theo nhiều tiêu thức, theo thời gian, để đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh cũng như đưa ra các dự báo, dự đoán cho tương lai, phục vụ cho công tác điều hành

BIDV xây dựng chương trình phân đoạn khách hàng theo các tiêu chí thống nhất, đánh giá thực trạng nền khách hàng cá nhân Trên cơ sở chương trình này của BIDV, BIDV Đà Nẵng đã tổ chức và triển khai các hoạt động chăm sóc, thực hiện chính sách khách hàng, trong đó tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu: khách hàng quan trọng và khách hàng thân thiết

Thực hiện việc kiểm tra, đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thông qua kết quả thực hiện kỳ đánh giá so sánh với kế hoạch đặt ra/kỳ thực hiện trước đó, với các chỉ tiêu: số dư cuối kỳ, số dư bình quân, số lượng khách hàng mới, tăng tỷ lệ đối với nhóm khách hàng quan trọng, thân thiết; Định kỳ đánh giá mục tiêu chất lượng, đo lường sự hài lòng của khách hàng

Việc chú trọng vào quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong giai đoạn 2010 — 2013 đã đem lại kết quả khả quan: Số lượng khách hàng mới, khách hàng mục tiêu tăng trưởng khá, chất lượng dịch vụ được duy trì, tỷ lệ hài lòng khách hàng không ngừng nâng cao Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ ngày càng tăng và chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng thu nhập ròng của BIDV Đà Nẵng

2.4.2.2 Những hạn chế và nguyên nhân

- Thông tin khách hàng chưa được cập nhật đầy đủ và kịp thời Cơ sở dữ liệu

66 về khách hàng cá nhân phân tán ở nhiều chương trình, chưa có sự tích hợp

~ Tuy chính sách khách hàng cá nhân của BIDV Đà Nẵng đã được xây dựng, tuy nhiên chỉ mới tập trung vào khách hàng tiền gửi, trong khi đó lượng khách hàng vay cá nhân, khách hàng sử dụng dịch vụ thì chưa được quan tâm và có chính sách cho phù hợp

- BIDV Đà Nẵng đánh giá hiệu quả hoạt động của quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng thông qua kết quả thực hiện kỳ đánh giá so sánh với kế hoạch đặt ra/kỳ thực hiện trước đó, với các chỉ tiêu: số dư cuối kỳ, số dư bình quân, số lượng khách hàng mới, tăng tỷ lệ đối với nhóm khách hàng quan trọng, thân thiết Tuy nhiên, BIDV Đà Nẵng chưa quan tâm đánh giá đến thu nhập ròng mà khách hàng đem lại cho ngân hàng

- Phân tích khách hàng để xác định khách hàng mục tiêu chỉ dựa trên một tiêu chí số dư tiền gửi bình quân của từng khách hàng cá nhân nên chưa phản ánh hết được giá trị khách hàng đã và sẽ đem lại cho ngân hàng Thực hiện chính sách khách hàng đối với từng khách hàng mục tiêu không có tính dài hạn, điều này ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng mục tiêu với ngân hàng Đồng thời, BIDV Đà Nẵng chưa có đánh giá, rà soát xem việc áp dụng các quy định của BIDV có phù hợp với thực tế nền khách hàng của mình hay chưa

- Kênh phân phối tại BIDV Đà Nẵng chủ yếu tại các quầy giao dịch, giao dịch qua ATM, IBMB vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ với một số nghiệp vụ cơ bản Công tác tư vấn, hỗ trợ khách hàng thực hiện mang tính thụ động, có tính ngắn hạn Việc chăm sóc khách hàng chưa thật sự hiệu quả do việc phân giao với nhiều bộ phận: giao dịch, quan hệ khách hàng

- Các kênh tương tác như: email, ngân hàng điện tử trên giao diện web của BIDV đã phát huy tác dụng trong việc quảng bá hình ảnh của BIDV đến khách hàng nhằm thu hút các khách hàng tiềm năng và cung cấp kịp thời thông tin sản phẩm mới, các chương trình Marketing cho các khách hàng hiện tại Tuy nhiên vẫn còn tồn tại cần khắc phục đó là khách hàng không biết nhiều về các kênh thông tin mới của ngân hàng Kênh qua email và web vẫn chưa được quan tâm, chưa giao

67 trách nhiệm cụ thể cho cá nhân, bộ phận nào chịu trách nhiệm, nên các ý kiến phản ánh chưa được giải quyết kịp thời

~ Đánh giá hiệu quả quan hệ khách hàng cá nhân chưa thật sự lấy khách hàng làm trung tâm Thể hiện qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan; đo lường sự hài lòng khách hàng thiếu tính khách quan trong quá trình thu thập, lấy ý kiến khách hàng: tỷ lệ mẫu khảo sát còn rất thấp so với số lượng khách hàng hiện có làm cho việc phân tích số liệu gặp nhiều trở ngại, thiếu tính chính xác

*- Nguyên nhân tồn tại - Việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV còn mới mẻ, BIDV chưa nghiên cứu, đầu tư xây dựng một chiến lược CRM hoàn chỉnh trong toàn bộ hệ thống BIDV, việc triển khai thực hiện CRM mang tính tự phát tại từng chỉ nhánh, từng mảng hoạt động BIDV đã sớm định hướng đầu tư công nghệ thông tin nhằm tạo được nền tảng công nghệ hiện đại, cơ sở hạ tầng tiên tiến, làm tiền đề cho việc phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhưng đầu tư công nghệ thông tin cho hoạt động bán lẻ vẫn còn nhiều hạn chế, chưa có hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng

~ Mô hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ mới được triển khai, đang trong quá trình hoàn thiện, nên chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận phòng ban, nhân viên chưa rõ ràng Chức năng, nhiệm vụ giữa bộ phận quan hệ khách hàng và giao dịch khách hàng còn chồng chéo, chưa tách bạch nhiệm vụ tác nghiệp với tiếp thị, quản lý và chăm sóc khách hàng Nhân viên quan hệ khách hàng đang phải dành nhiều thời gian để xử lý các công việc mang tính nghiệp vụ, tác nghiệp, thu hẹp thời gian tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng

3.1.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

- Thi phan: Phát triển hoạt động NHBL nắm giữ thị phần lớn thứ 2 trên thị trường về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ

~- Hiệu quả từ hoạt động ngân hàng bán lẻ: Gia tăng tỷ trọng thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng bán lẻ/tổng thu nhập ròng toàn ngành lên 38% năm 2014, phấn đấu đạt 40% vào năm 2016

~ Hoạt động huy động vốn dân cư (HĐVDC): Tập trung phát triển huy động vốn dân cư tạo nền vốn ồn định cho toàn hệ thống, phần đấu tỷ trọng HĐVDC(tổng huy động vốn đạt 54% vào năm 2014 và 60% vào năm 2016

~ Hoạt động tin dụng bán lẻ: Tăng trưởng tín dụng bán lẻ (TDBL) gắn với kiểm soát chất lượng: duy trì tốc độ tăng trưởng TDBL cao hơn tốc độ tăng trưởng tín dụng toàn khối NHTM khoảng 1,3-1,8 lần; tỷ trọng dư nợ TDBL/ Tổng dư nợ đạt 17% vào năm 2014 và 21% vào năm 2016, tỷ lệ nợ xấu

Tiêu đề	Ứng dụng mô hình IDIC nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Đà Nẵng
Tác giả	Nguyễn Thị Yến Quỳnh
Trường học	Đại học Kinh tế Đà Nẵng
Chuyên ngành	Quản trị Kinh doanh
Thể loại	Luận văn thạc sĩ
Thành phố	Đà Nẵng

Định dạng
Số trang	102
Dung lượng	23,27 MB

(Luận văn thạc sĩ) Ứng dụng mô hình IDIC nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Đà Nẵng

Nhận diện khách hàng (Identify customers)

Phan biét khach hang (Differentiate customers)