(Luận văn thạc sĩ) Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thẻ ATM lên sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ

(Luận văn thạc sĩ) Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thẻ ATM lên sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ(Luận văn thạc sĩ) Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thẻ ATM lên sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ(Luận văn thạc sĩ) Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thẻ ATM lên sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ(Luận văn thạc sĩ) Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thẻ ATM lên sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ(Luận văn thạc sĩ) Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thẻ ATM lên sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ(Luận văn thạc sĩ) Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thẻ ATM lên sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ

DUT 3 DỤ3 DUS

DUG TCI C6 TC5 T1C2 1C3 Tea NLPVI NLPV2 NLPVS NLPV3 NLPV4 [crs cr2 [crs (crs cri HH2 762

(Nguôn: Tác giá khảo sát phân tích, 2021)

Kết quả phân tích từ (bảng 4.9) cho thấy, không có sự thay đổi nhóm biển nào so với kết quả ban đâu, ma trận xoay nhân tổ nhận được kết quả là 27 biển quan sát chia thành S nhân tỏ, t cả các biến đều cỏ hê số tải nhân tố >0.5 Sự hải lòng của khách hãng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV Chỉ nhánh Phú Mỹ được đo lưỡng thông qua Š nhân tố

4.242 Kết quả phân tỉch nhân tổ đối với nhân tổ phụ thuộc

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định KMO, Bartlett và tống phương sai trích

Kiếm định KMO va Bartlett

Hệ số KMO 0812 kiểm djnh Bartlett ee tri Chi binh phuong xap xi 430 se

/ Giỏ tị Eigen bạn đầu Ennoie Em nẽŠuumel

Nn Tổng | quang sai |Setiehũy| Tổng | pane si | teh My 3 của 5 LH

Mã trận xoay nhân tô

(Nguồn: Tác giả khảo sắt phân tích 2021)

Kết quả phân tích trong (bảng 4.10) cho thấy, giá trí KMO là 0.812 thỏa mãn điễu kiện 0.5 < KMO 0.5 và có 01 nhân tổ được rút ra Kết quá phần trăm phương sai toàn bộ cho biết 01 nhân tổ giải thích được 66.8% biển thiên của dữ liệu hay nói

7% cách khác giải thích được 66.8% sự hài lũng của khách hảng sử dụng địch vụ thẻ

ATM Hệ số tải nhân tổ các biển đều >0.5 có ý nghĩa thực tiễn đạt giá trị hôi tụ

4.1.5 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

Sau khi tiến hành phõn tớch dữ liệu thu thập, thụng qua cọc bước phõn tớch

Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố hình đều đạt giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và có 5 nhân tố được trích ra: Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Nang lực phục vụ, Sư cảm thông, Phương tiện hữu hình

Kết luận: khung phân tích nghiên cứu để xuất, sau khi khảo sát, kiếm định thang tho, các thang đo đều đạt yêu cấu, mô hình không có sự thay đối nào so với

Kết quả, các yếu tố thành phần trong mô ban đầu về các yếu tố thành phẩn tham gia vào đo lường sự hải lòng của khách hàng Do đó nghiên cửu tiếp tục đưa 5 yếu tô thành phân vào phân tích hỗi quy tmyễn tỉnh đa biến, kiểm định mô hình lý thuyết

4.2.6 Phần tích hồi quy đa biến

“Trước khi hôi quy cẳn xem xét mỗi tương quan giữa hai biến định lượng, nếu hai biến có tương quan chặt chẽ thì mô hình hóa bằng hỏi quy tuyển tỉnh

Bảng 4.11: Kết quả kiếm định sự tương quan giữa các thang đo

TC | ĐU | CT JNIPVỊ HH [SH + [HỆ SỐ tương quan Pearson T|0.518*3|0.359*°0.ã16*#|0.576*^|0.694°°|

DỤ, |HỆ Số tương quan Pearson 1|0.401°*|0.-315**)0.534*9|0.58:

Mire ý nghĩa 0000 0000 0000 0000) cr [HESS tion quan Pearson 1Ì0.322%|0.307°*|0.416*1

[Mức ý nghĩa 0000 0000| 0009 py] HE s6 tong quan Pearson 03410376"

[Mức ÿ nghĩa 0000| 0.000) pr [HE SỐ tương quan Pearson 1/0579"

He so trong quan Pearson 1

Fr Ting qian oj nga hồng kệ me OT aed

(Nguồn: Tác giả khảo sắt phân tích,

Kết quá phản tích trong (bảng 4-11) cho thấy, tắt cả 6 thang do déu có mức ý nghĩa < (05 thỏa mãn điều kiên, nghĩa là hai biển định lượng có tương quan tuyển tính với nhau một cách có ÿ nghĩa thống kế Như ví iêc phân tích hỗi quy lã phủ hợp Tuy nhiên, cả 6 thang đo để có hệ sé tương quan chặt chẽ, do đó cần lưu ÿ hiện tượng đa cộng tuyển trong phân tỉch hồi quy 4.2.6.2 Phan tich hai quy:

Phin tich hi quy được thực hiện với $ biển độc lập: Sự đúp ứng (DU), Sự tin cây (TC), Nang lực phục vụ (NLPV), Sự cảm thông (CT), Phương tiên hữu hình (HH) và 1 bign phy thude Sy hai long (SHL)

Phương trình hoi quy của nghiên cửu có dạng chuẩn như sau Y=O+PIX1 + 2X2 + B3X3 + ƒÄX4 + ]SXS + f6X6+ ứ:

Trong đó: Y: Biến phụ thuộc thể hiện Sự hải lòng B0: Hệ số gúc; BL B6: hệ số hỗi quy, —_ ứ: phẳnh dư

XI X5 là các biển độc lầp Kết quả phân tích hỗi quy như sau:

Bảng 4.12: Kết quả phân tích hồi quy

Sai số chuân của ước lượng 0445817

Giả trị Đurbin-Watson 1.679 a Predictors: (Constant), HH CT, NLPV, DU, TC 'b Dependent Variable: SHL

1 Mô hình Tôngcác [ df [Binhphuong] ANOVA* F Mức ÿ bình phương ý nghĩa nghĩa

‘a, Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), HH, CT, NLPV, DU TC

Hệ sẽ hồi quy Hệ số hồi quy| Thông kế đã

Chưa chuẩn hóa| chuẩn hỏa công tuyến

Sai số Mite 5 \dai phurong ủ |chuủn | Beta 1 |nghi sai (VIF)

(Nguồn: Tác giá khảo sát phân tích, 2021) © Dinh giá mức độ phù hợp của mô hình:

Kết quả trong (bảng 4.13) cho thấy, tham số R hiệu chinh= 0.S80 có nghĩa là 58% biển thiên cúa biển phụ thuộc sự hải lòng (SHL) đượce giải thích chung bởi các nhân tố độc lập trong mô hình Đồng thời, kết quả thống kê phương sai

ANOVA của kiểm định F cho thấy, mức ý nghĩa bằng 0 (Sig.-=0.000