(Luận văn thạc sĩ) Ảnh hưởng của sự căng thẳng nơi làm việc đến cảm xúc lao động và định hướng khách hàng của nhân viên tuyến đầu tại các ngân hàng thành phố Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Ảnh hưởng của sự căng thẳng nơi làm việc đến cảm xúc lao động và định hướng khách hàng của nhân viên tuyến đầu tại các ngân hàng thành phố Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Ảnh hưởng của sự căng thẳng nơi làm việc đến cảm xúc lao động và định hướng khách hàng của nhân viên tuyến đầu tại các ngân hàng thành phố Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Ảnh hưởng của sự căng thẳng nơi làm việc đến cảm xúc lao động và định hướng khách hàng của nhân viên tuyến đầu tại các ngân hàng thành phố Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Ảnh hưởng của sự căng thẳng nơi làm việc đến cảm xúc lao động và định hướng khách hàng của nhân viên tuyến đầu tại các ngân hàng thành phố Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Ảnh hưởng của sự căng thẳng nơi làm việc đến cảm xúc lao động và định hướng khách hàng của nhân viên tuyến đầu tại các ngân hàng thành phố Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Ảnh hưởng của sự căng thẳng nơi làm việc đến cảm xúc lao động và định hướng khách hàng của nhân viên tuyến đầu tại các ngân hàng thành phố Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Ảnh hưởng của sự căng thẳng nơi làm việc đến cảm xúc lao động và định hướng khách hàng của nhân viên tuyến đầu tại các ngân hàng thành phố Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Ảnh hưởng của sự căng thẳng nơi làm việc đến cảm xúc lao động và định hướng khách hàng của nhân viên tuyến đầu tại các ngân hàng thành phố Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Ảnh hưởng của sự căng thẳng nơi làm việc đến cảm xúc lao động và định hướng khách hàng của nhân viên tuyến đầu tại các ngân hàng thành phố Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Ảnh hưởng của sự căng thẳng nơi làm việc đến cảm xúc lao động và định hướng khách hàng của nhân viên tuyến đầu tại các ngân hàng thành phố Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Ảnh hưởng của sự căng thẳng nơi làm việc đến cảm xúc lao động và định hướng khách hàng của nhân viên tuyến đầu tại các ngân hàng thành phố Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Ảnh hưởng của sự căng thẳng nơi làm việc đến cảm xúc lao động và định hướng khách hàng của nhân viên tuyến đầu tại các ngân hàng thành phố Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Ảnh hưởng của sự căng thẳng nơi làm việc đến cảm xúc lao động và định hướng khách hàng của nhân viên tuyến đầu tại các ngân hàng thành phố Vũng Tàu
sự chung tay hỗ trợ các doanh nghiệp,lối với khắp cả nước trong tương lai 1.2 Mục tiêu nghiên cứu
"ĐỀ tải có 2 mục tiêu chính:
- Đề xuất một mô hình cấu trúc về mỗi quan hệ giữa cảm xúc lao đông, bao
CRS, n môi trường làm việc- WERS; căng thẳng liên quan đến gồm: cảm xúc tiêu cực đề của nó (tức là, căng thẳng nơi làm vi căng thẳng liên quan khách hàng- JRS), và ảnh hưởng của nó lên định hướng khách hing
~ Kiểm định mô hình trên đối với nhân viên tuyến đầu tại các ngân hàng trên dia bàn thành phố Vũng Tàu
~ Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận văn sẽ cung cấp các hàm ý quản trị cho các nhà quản lý nói chung và các nhà làm công tác nhân sự nói riêng tại các ngân hàng trên địa bản TP Vũng Tau
1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu.
~ Đối tượng nghiên cứu: căng thẳng nơi làm việc của nhân viên và cảm xúc lao động của họ (cụ thể là cảm xúc tiêu cực và cạn kiệt cảm xúc), định hướng khách hàng
- Đối tượng khảo sát: nhân viên phục vụ tuyến đầu (cụ thể là giao dịch viên và cán bộ tín dụng khách hàng cá nhân) dang làm việc tại các ngân hàng trên địa bản thành phố Vũng Tàu
~ Phạm vi nghiên cứu: dé tài tập trung nghiên cứu sự ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc lao đông của nhân viên đến định hướng khách hing tại các ngân hàng trên địa bàn (hành phố Vũng Tàu
Nghiên cứu này nhằm làm rõ hơn về những ảnh hưởng tiêu cực của cảm xúc lao đông của nhân viên và mỗi quan hệ chất chẽ giữa những căng thẳng nơi làm việc đến kết quả và hiệu quả tiếp thị của các ngân hàng Nghiên cứu cũng kiểm chứng ảnh hưởng của một loạt các yếu tố gây căng thẳng cho nhân viên ở nơi làm việc Kết quả các tác động tương đối của những nhân tổ này sẽ giúp cho các nhà cquản lý ngân hàng hiểu rõ hơn sự ảnh hưởng của những căng thing noi làm việc
Họ cần hiểu tại sao và làm thế nảo mà một sự căng thẳng nhất định sẽ làm tăng cảm xúc lao động của nhân viên của họ Từ đó, các nhà quản lý có thể phát triển các chiến lược giải quyết và chương trình đảo tạo phù hợp với nhu cẩu của nhân viên ở những vị trí khác nhau trong tổ chức Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp phủ hợp giúp làm giảm căng thẳng tại nơi là việc cho nhân viên
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn có thé là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu khác trong lĩnh vực dịch vụ như: dịch vụ du lịch, Nhà hàng, Khách sạn Đề tài bao gồm 5 chương như sau
~ Chương 1: Tổng quan - Trinh bày lý do hình thành luận văn, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đổi tượng nghiên cứu, ý nghĩa của luận văn và bố cục của luận văn.
~ Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên etru ~ Trình bày các khái niệm, cơ sở lý thuyết, ác giả thuyết cho mô hình nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu
~ Chương 3: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu - Trình bảy quy trình nghiên cứu, thang đo của các khái niệm nghiên cứu và mẫu nghiên cứu
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu - Trình bày kết quả nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết giả thuyết đề ra
~ Chương 5: Kết luận và kiến nghị - Trình bảy tóm tắt các kết quả chính, những đóng góp và những hạn chế của luận văn nhằm định hướng cho các đề tài nghiên cứu tiếp theo
Chương I a trinh bay lý do hình thành luận văn, mục tiêu nghiên cứ tượng nghiên cứu của luận văn, ý n 6 cục luận văn
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1 đã giới thiệu các vấn để tổng quan về chủ đề nghiên cứu của luận văn, lý do hình thành và ý nghĩa thực tiễn của luận văn Chương 2 này sẽ giới thiệu về các khái niệm căng thẳng tại noi làm việc, cảm xúc tiêu cực, cạn kiệt cảm xúc và định hướng khách hàng, các nghiên cứu đã thực hiện liên quan đến đề mô hình nghiên cứu các giả thuyết của mô hình và đ 2.1 Khái niệm
2.1.1 Căng thắng nơi làm việc
'Căng thẳng là tat cả những áp lực đo cuộc sống gây ra, căng thẳng không chỉ làm cho chất lượng cuộc sống bị suy giảm mà còn phát sinh nhiều căn bệnh (Selye,
1956) Mỗi ngành nghề đều có những đặc thù và tiềm ẩn những nguy cơ căng thẳng công việc khác nhau Nó trở thành mỗi đe dọa khi một người đối mặt với nó tại nơi việc Vì vậy, nó trở thành một méi quan tâm thiết yếu cho người sử dụng lao động và người lao động (Trần Thế Nam, 2019)
Căng thẳng nơi làm việc được định nghĩa là phản ứng của một cá nhân với đặc điểm của môi trường làm việc mà dường như có đe doạ đến cảm xúc và thẻ chất của họ (Nguyễn Thị Phương Dung và Võ Hồng Huệ, 2019) Căng thẳng nơi làm ếp xúc với khách hàng,
hình thay thể, Teagoo Kim và cộng sự nhận thấy rằng cảm xúc tiêu phần nào trunghòa mối quan hệ giữa căng thẳng liên quan đến công việc và cạn kiệt cảm xúc; trong khi đó, cảm xúc tiêu cực hoàn toàn trung hỏa quan hệ giữa căng thẳng liên quan đến khách hàng, căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc và cạn kiệt cảm xúc
2.3 Mô hình đề xuất nghiên cứu và các giả thuyết đề nị
Sau khi tìm hiểu nhiều nghiên cứu về các yến tố có ảnh hưởng đến định hướng khách hàng đối với các nhân viên phục vụ tuyển đầu, tác giả nhận thấy rằng nghiên cứu của Kim và cộng sự (2012) có ý nghĩa về mặt thực tiễn nhiều nhất; vì nó chỉ ra các nhân tổ gây căng thẳng tại nơi làm việc sẽ có những ảnh hưởng như thể
nào đến việc định hướng khách hàng thông qua trung gian là các yếu tố của laoCHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHAP NGHIEN CUU‘Chuong 3 nay tiép tuc trinh bay vé phuong phap va thiét ké nghién citu dé danh giá thang đo của các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình Chương này bao sồm các nội dung chính: thiết kế nghiên cứu, thang đo, chọn mẫu và phương pháp phân tích dữ liệu
3.1.1 Quy trình, phương pháp nghiên cứu Quá trình nghiên cứu bao gồm ba bước chính: xây dựng thang đo sơ bộ định tính, nghiên cứu sơ bộ định lượng và nghiên cứu chính thức định lượng Quy trình nghiên cứu được trình bày trong Hình 3.1
XXây dựng thang đo sơ bộ của bài nghiên cứu này được dựa trên cơ sở lý thuyết, các khái niệm trong mô hình nghiên cứu và thang đo gốc của các bài nghiên
„ để phù hợp với bồi cảnh nghiên cứu, văn hóa xã hôi tại Việt Nam tác giả đã thực hiện nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu nhằm điều chỉnh thang đo cho phù hợp Đối tượng tham gia vào giai cứu trước liên quan Tuy nhỉ đoạn này gồm 5 chuyên gia, họ đều là những người có kinh nghiệm lâu năm phục vụ trong lĩnh vực khách sạn
Sau khi được điều chỉnh, thang đo này sẽ được đưa vào nghiên cứu sơ bộ định lượng với một mẫu có kích thước np Các thang đo này tiếp tục được đánh giá và kiểm định độ tỉn cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tổ khám phá (EFA)
“Thang đo hoàn chỉnh sau khi đã kiểm định bằng hai phương pháp trên sẽ được đưa vào thang đo nghiên cứu chính thức Thang đo chính thức dùng cho nghiên cứu định lượng chính thức (mẫu có kích thước n(6) sẽ được kiểm định lại lần nữa bằng phương pháp dé tin cậy Cronbach`s Alpha, phân tích nhân tổ khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) Sau khi hoàn thành xong các bước kiểm định này, các biến quan sát phủ hợp sẽ được đưa vào kiểm định mô hình và gia thuyết nghiên cứu Phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tích (SEM) sẽ được áp dụng trong kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu.
: ây dựng thang đo sơ bộ
DE xult mo hinh aghién ctw] ~Ph6ne vn, thio ud mim và thang đo sơ bộ - Hình thành thang do nhắp
"Nghiên cứu sơ bộ dink tinh | _! Thang đo hiệu chỉnh
"Nghiên cứu sơ bộ định lượng,
Phân tích độ tin cây
Croach's Alpha ích nhân tổ khám ph |
Kết luận và kiến nghị I
† _[ _ Nghiên cứu định lượng Nghién cứu chính thức h chính thức
: [ ~ Kiểm định độ tin cậy tổng hợp, l phương soi ticl, ink don hướng
1 [Phi sch clu we myn tinh ~ Kiểm định mồ hình nghiên cứu ị TA -
' SEM ~ Phân tích và diễn dịch kết quả {
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu (Nguyễn T.D, 2007)
"Nghiên cứu sử dụng bai loại thang đo là thang đo định danh (nominal scale) và thang đo khoảng (interval scale) Thang đo định danh là thang đo định tinh, số do chỉ để xếp loại chứ không có ý nghĩa về mặt lượng (Nguyễn ĐìnhThọ, 2013)
“Chẳng han, người trả lời được yêu cầu chọn giới tính, nhóm tuổi, mức thu nhập, vị trí lâm việc Thang đo khoảng là thang đo định lượng trong đồ số đo dùng để chỉ khoảng cách nhưng gốc 0 không có nghĩa (Nguyễn ĐìnhThọ, 2013) Nghiên cứu này đã sử dụng thang do Likert (Likert 1032, tích dẫn bởi Nguyễn Đình Thọ
(2013)) là loại thang đo trong đó một chuỗi các phát biểu liên quan đến thái độ trong câu hỏi được nếu ra và người trả lời sẽ chọn một trong các trả lời đó Thang đo Likert thường được dùng để đo lường một tập hợp các phát biểu của một khái niệm Số đo của khái niệm là tổng các điểm của từng phát biểu
‘Thang do nháp một được hình thành từ cơ sở lý thuyết Thang đo này dựa vào những thang đo đã được sử dụng trong lĩnh vực dịch vụ ở các nghiên cứu trước
“Các thang đo đã được thiết p trong các nghiên cứu ở các nước khác, do vậy sẽ phải được điều chỉnh cho phù hợp với môi trường tại TP Vũng Tàu nói riêng và
Dé dim bio trị nội dung của thang do, phỏng vấn sâu được thực hiện để đảm bảo người trả lời sẽ hiểu đúng và hiểu đầy đủ ý nghĩa đầy đủ của từng phát biểu cũng như các phát biểu sẽ được thích nghỉ với bồi cảnh cụ thể của nghiên cứu
"hiện tại Qua đó, thang đo nháp lằn một sẽ được điều chỉnh thành thang đo nháp lẫn hai va sẽ được dùng tiếp theo trong nghiền cứu định lượng sơ bộ
“Thang đo của mô hình trong nghiên cứu này kế thừa và hiệu chỉnh từ những, nghiên cứu đã được thực hiện trước đây Thang đo được dịch từ tiếng Anh sang tiếng Việt
“Thang đo được sử dụng là thang đo Likert từ 5 điểm với 5 lựa chọn cụ thể:
~ Lựa chọn I: Hoàn toàn không đồng ý
~ Lựa chọn 5: Hoàn toàn đồng ý'
Bảng 3.1 Bảng thang do nháp 1 Điễn quan sát trong thang đo | Biển quan sắt hiệu chỉnh sử dụng sốc (Tiếng Anh) trong đề tài (Tiếng Việt)
1 Thang đo căng thăng liên quan đến khách hing
‘Customers often complain about | Khách hàng thường phần nàn về us chúng tôi
Dormann & | Customersofenventtheirbad | Khách hàng thường trúttâm trang Zapt (2004) | mood out on us xu eta ho Iga ching ti
‘Customer demands are often | Nhu clu cia Khich hing thutng rit exorbitant cao
2 Thang do căng thắng liên quan đến môi trường làm việc
Ashiorh &_ | Thứeisnotenoughrestspascin | Khụng cú đủ khụng gian nghỡ ngơi Nhnnhoy tntlvey The temperature mm [DVM9Ảphee tại hơi làm việc của ôi Nhệ độ tại nơi làm vige cba ching Mee, workplace is not suitable tôi không phủ hợp
nghiên cứu cũng đồng góp một phần quanHam ý quản'Kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với dữ liệu thị trường, cũng như việc ủng hộ tắt cả các giả thuyết đẻ ra trong mô hình nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cung cấp một số ý nghĩa thực tiễn cho ngành công nghiệp dịch vụ mà cụ thể là lĩnh vực ngân hàng với các mối quan tâm chính về quản trị nhân sự, bao gồm các chương trình đào tạo, tỉnh thằn đồng đội chế độ thưởng và giữ chân nhân viên Đầu tiên, việc cung cấp các chương trình đảo tạo nhằm nâng cao các kỹ năng cần thiết để thực hiện lao động cảm xúc và tránh chủ nghĩa cá nhân trong cung cấp dịch vụ, việc này đòi hỏi nhiều nỗ lực của các tổ chức và sự phối hợp của nhân viên Cùng với đó, trong các chương trình đào tạo cũng nên bao gồm việc khuyến khích các tổ chức trao quyển và hướng dẫn các nhân viên sử dụng quyền được trao cho lả một cách hiệu quả, việc trao quyền có thể giúp nhân viên phản nàn của khách hàng với tâm thể tự tin và tăng sự hai lòng của giải quyết khách hàng, nhờ đó ít bị ảnh hưởng cảm xúc và kiệt sức
Liên quan đến việc đào tạo nhân viên, một vin dé rất quan trọng cho cả người lao động lẫn người sử dụng lao động đó là việc học cách làm thế nào đẻ xử lý tạ "khách hàng luôn luôn đúng” Trong ngành công nghiệp địch vụ, tiêu điểm cho tắt cả các chương trình dio các tỉnh huồng khi khách hang tin vào "quy tắc vàng” tạo là về cảm nhận của khách hàng Tuy nhiên, rất ít chương trình tập huấn được thiết kế để thảo luận về cảm nhận của nhân viên Khi nhân viên tích lũy nhiều kinh nghiệm khác nhau trong công việc, điều quan trọng không kém là trao đổi cởi mở về cảm xúc và sự thất vọng của họ Những cuộc thảo luận kiểu này mang đến cho nhân viên thông điệp rằng tổ chức ghi nhận những đóng góp về mặt cảm xúc của họ Những phản hồi và cam kết tích cực từ phía tổ chức có thể thúc đây nhân viên tăng năng suất lao động, tận tụy với công việc và trung thành với tổ chức Bằng việc thực hiện các chương trình tập huấn như vậy, nhân viên có thể nâng cao kỹ năng trút bỏ lo lắng và các ảnh hưởng tiêu cực trước khi chúng được tích lũy Một tiêu
61 điểm khác của đảo tao nhân viên là về làm cách nào để kiểm soát ảnh hưởng tiêu cực khi cung cấp dịch vụ Một ví dụ được đưa ra là kỹ thuật diễn xuất chiều sâu
Diễn xết chiều sâu có thể là một lá chấn chống lại sự ảnh hưởng của các yếu tố gây ra căng thẳng Bằng cách tích hợp kỹ năng diễn xuất vào các chương trình tập hụ nhân sự, quy định nội bộ của việc quản lý điều tiết cảm xúc và các biểu hiện cảm chân thực và tự nhiên hơn (Hoehschild, 1983)
Thứ hai, về tỉnh thần đồng đội, một địch vụ cung cắp đến khách hàng được hoàn thành thông qua sự phối hợp của cả nhóm Tỉnh thần đồng đội có thể nâng cao tỉnh thần làm việc của các nhân viên và từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ Xây
‘dung ý thức làm việc nhóm không chỉ trợ giúp trong quá trình cung cắp dịch vụ mã còn nuôi dưỡng tâm trạng tích cực giữa các thành viên
Thứ ba, về chế độ trợ cấp, mặc dù lao động cảm xúc rất quan trọng trong việc xác định sự hải lòng của khách hing và ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh, tuy nhiên những đóng góp về mặt cảm xúc của nhân viên lại chưa được quan tâm đầy đủ Trong khi các ngành công nghiệp sản xuất có xu hướng bù đắp cho lao động, trí óc và lao động thể chất, nhưng phần lớn lao động cảm xúc làm việc trong ngành cđịch vụ nói chung và lĩnh vực tải chính ngân bàng nói riêng không nhận được sự bồi dưỡng bằng tiền hay các hình thức phi tài chính khác Khi nhân viên dịch vụ thể hiện tốt để mang đến dịch vụ chất lượng, họ không chỉ cần sự khích lệ mả còn cần cả phần thưởng tương xứng
Cuối cùng, về cơ chế đối phó và giữ chân nhân viên, các yếu tố gây căng thắng trong ngành công nghiệp dịch vụ có thể không được kiểm soát hoàn toàn Do 46 nha quản lý các ngân hàng nên thực hiện một cơ chế đối phó thực tế Đầu tiên, cần xác định chính sách liên quan đến quyền của khách hàng và vạch ra giới hạn tối đa đối với những khách hàng khó tinh (Bailey, 1994) Chính hiện bằng văn bản Thêm vào đó, việc trao quyền cho nhân viên là một phương,
` phải được thể pháp hiệu quả trong việc quản lý hành vi sai trái của khách hàng và truyền đi tín hiệu mạnh mẽ cho nhân viên rằng ngân hàng tin tưởng họ
Kết quả của nghiên cứu đã chỉ ra rằng căng thẳng liên quan đến công việc là yếu tố gây cảm xúc tiêu cực cho nhân viên nhiều nhất, vì vậy việc thực hiện lich trình làm việc én định là hết sức quan trọng Nếu lịch trình làm việc thay đổi do những nguyên nhân khách quan thì nhân viên cần được báo trước để họ có thể sắp xếp công việc cá nhân của mình Khối lượng công việc quá tải, xung đột quyền lợi và sự không rạch rồi về trách nhiệm trong công việc cũng phải được kiểm soát hợp lý Những chính s thể giúp giảm đáng kể biến động nhân sự do cạn kiệt cảm xúc gây ra Trên hết, cần ch tong quản lý phù hợp với nhu cầu cá nhân của nhân viên có lưu ý rằng để có được kết quả hiệu quả nhất, các giải pháp này nên được thực hiện cùng lúc
Tắt cả những gợi ý trên nhằm giúp các tổ chức có những chính sách quản lý cảm xúc của nhân viên một cách hiệu quả hơn, bởi vì cảm xúc của nhân viên chính tên tảng cho chất lượng dịch vụ, và những nhân viên phục vụ tuyển đầu của ng hàng là yếu tố quan trọng nhất của chiến lược marketing (Singh, 2000) Theo các nghiên cứu thực tiễn gần đây, định hướng khách hàng của nhân viên phục vụ tuyển đầu liên quan trực tiếp đến hiệu quả công việc của họ và cũng là lá chắn chống lại ean kiệt cảm xúc (Babakus, 2009) Do đó, chất lượng công việc và cảm xúc của đối nhân viên gắn bó chặt chẽ với lợi thể cạnh tranh của các ngân hàng so với thủ Tác giả đề xuất các nghiên cứu trong tương lai nên kiểm định thực tế vai trò đa dạng của định hướng khách hàng trong bối cảnh lao đông cảm xúc của nhân viên trong lĩnh vực địch vụ nói chung và ngân hàng nói riêng từ góc nhìn marketing
5.4 Han ché va hướng nghiên cứu tiếp theo Đề tài bị giới hạn về thời gian, kinh phí và một số yết nên nghiên cứu có những hạn chế nhất định
"Thứ nhất, mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện do đó dữ khách quan khác liệu thu thập được có thể có độ tin cây chưa cao về tính đại điện Trong tương lai có thể sử dụng phương pháp lấy mẫu khác để cải tiến về tính đại diện của mẫu
“Thứ bai, phạm vi lấy mẫu chỉ bao gồm các ngân hàng trên địa bàn thành phố Vũng Tàu Vi vậy, hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng ra các tỉnh thành khác.
“Thứ ba , lao động cảm xúc gồm hai khía cạnh: diễn xuất bề mặt và diễn xuất chiều sâu (Hochschild, 1979) Trong khi diễn xuất bề mặt có xu hướng dẫn tới các cảm xúe/ kết quả hành vỉ tiêu cực, thì diễn xuất chiều sâu lại có thể tạo ra các kết cquả tích cực như cảm giác đạt thành tựu (Broheridge, 2003), ít kiệt sức hơn và hiệu quả dịch vụ tốt hơn (Grandey, 2003) Những ảnh hưởng tương phản nảy đánh dấu sự khác nhau giữa cách mà nhân viên lựa chọn chiến lược lao động cảm xúc trong khi thực hiện nhiệm vụ Vì vậy trong tương lai các nghiên cứu có thể mở rộng mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc đến các khía cạnh của lao động cảm xúc
PHỤ LỤC Phụ lục 1 Bảng nghiên cứu định lượng chính thứcTrình độ học vấnô1 Dudi Trung cip 02 Cao diing/Bei hoc 3 Sau dai học 4 Thủ nhập trung bình bằng tháng của Anh/Chị và các bạn (đồng): si < s¥Q 0.808 syQi < svQ 0,698 syQt < svQ 0.833
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate cos ~ có ost cor — co 082 co co 039 co ~— co 0.762 cos co 057
NA2 NA 08 crsi crs, 0817 crs? = crs 083
WERS — WER 0697 ces: (Group number 1 - Default model)
NA 0.105 0.032 -3.306 hi crs 0078 0.033 -2.386 0017 par 22 WER 0.062 0034 -1.834 0067 par_23
Correlations: (Group number 1 - Default model)
‘Variances: (Group number 1 - Default model)
Bae sỹ 8 o ôI0 ell sI2 sI3 old els si6 si? ols si a0 ai 2 24
‘Squared Multiple Corrtlati ions: (Group
Modification Indices (Group number 1 - Default model)
Covariances: (Group number 1 - Default model)
MỊ Par Change els En 7433 007 els sI7 47“ 0.046 els al 1647 005 sI3 NA 4213 -005 ôI3 20 10.189 0.069 ôI3 sI7 5.13 0.082 sI3 els 4124 -0044 ell FE 657 0.065 ell sI2 Sd 0.067 eI0 els 617 0.068 o ai 6393 -0067 o si9 6359 0073 sẽ “3 5535 0.065 sỹ els 5.758 0.068 a sI0 8336 0.089 a o 4033 0.063,
JRSI< JRS2 143 012 cos < EE4 4287 -0056 co < JRS4 4878 -007
Phụ lục 4 Kết quả phân tích SEM
Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number I - Default model)
EE S— NA 0439 006 7343 99t par22 co FE 0352 0057-64 ** par 23 co4 co ' cr