(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Đà Nẵng

(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Đà Nẵng

KHDN 27 _ | K&t quả khảo sát về trình độ cán bộ làm công tác tín dụng 60

Mục đích nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu cơ sở lý luận của CRM, kết hợp với những đặc điểm về sản phẩm dịch vụ NH, rủi ro tín dụng để từ đó xây dựng cơ sở lý luận cho việc CRM trong hoạt động tín dụng tại NHTM

Phân tích thực trạng, hạn chế và nguyên nhân đối với công tác CRM trong hoạt động tín dụng tại NHNo CN Đà Nẵng Đề xuất một số giải pháp về CRM trong hoạt động tín dụng tại NHNo CN: Đà Nẵng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

~ Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu về công tác CRM trong hoạt động tín dụng tại NHNo CN Đà Nẵng. dụng tại NHNo CN Đà Nẵng 2010-2012

Xây dựng quan điểm, hệ thống các giải pháp về công tác CRM trong hoạt động tín dụng tại NHNo CN Đà Nẵng.

Nội dung, phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu những vấn đề liên quan đến công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại NHTM nói chung và tại NHNo CN Đà Nẵng nói riêng

“+ Phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử

+ Phương pháp điều tra, tổng hợp thống kê, phân tích số liệu

-+ Phương pháp chuyên gia § Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

~ Góp phần làm rõ vào hệ thống lý luận về CRM đặc biệt là công tác CRM: trong hoạt động tín dụng tai NHTM

~ Chỉ ra những yêu cầu, cơ sở tiền đề cho khả năng thành công trong công tác

~ Xây dựng quan điểm, hệ thống các giải pháp về công tác CRM trong hoạt động tín dụng tại NHNo CN Đà Nẵng

Ngoài phần mở đầu, kết luận, kiến nghị và danh mục tải liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương, cụ thể như sau:

Chương 1 Co sé lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tin dụng tại NHTM

Chương 2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hang trong hoạt động tin dung tại NHNO&PTNI Chỉ nhánh Đà Nẵng

Chương 3 Giải pháp về quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại NHNO&PTNT Chỉ Nhánh Đà Nẵng.

THƯƠNG MẠI

Khai nigm và vai trò của NHTM LULL Khdi niệm NHTM

NH là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế NH bao gồm nhiều loại tuỳ thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó NHTM thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các NH

NH có thể được định nghĩa qua chức năng mà chúng thực hiện trong nên kinh tế Qua thời gian, không chỉ chức năng của các NH thay đổi mà chức năng của của các đối thủ cạnh tranh chính của NH cũng không ngừng thay đổi Thực tế là rất nhiều tổ chức tài chính, gồm cả các công ty kinh doanh chứng khoán, công ty môi giới chứng khoán, quỹ tương hỗ và công ty bảo hiểm đều đang cố gắng cung cấp các dịch vụ NH Ngược lại, NH cũng đối phó với đối thủ cạnh tranh-các tô chức tài chính phi NH bằng cách mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ, hướng vẻ lĩnh vực bất động sản và môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bảo hiểm, đầu tư vào quỹ tương hỗ và thực hiện nhiều dịch vụ mới khác

Vay NHTM hiện đại ngày nay được hiểu như thế nào? Thực chất nó là một loại hình tô chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tô chức kinh doanh nào trong nền kinh tế

Theo Điều 4 Luật các TCTD số 47/2010/QH12 ban hành ngày 16/06/2010, có hiệu lực thì hành ngày 01/01/2012, NHTM được định nghĩa như sau: *NHTM là loại hình NH được thực hiện tắt cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác của luật nhằm mục tiêu lợi nhuận”. kinh tế là nhận tiền gửi và cho vay, thì ngày nay NHTM đã phải thực hiện thêm nhiều vai trò mới để duy trì khả năng cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, phức tạp của khách hàng và xã hội NHTM ngày nay có những vai trò cơ bản sau:

* Vai trò trung gian: NHTM nhận và chuyên các khoản tiền tiết kiệm, chủ yếu từ cá nhân, hộ gia đình hoặc các khoản tiền tạm thời nhàn rỗi trên tài khoản thanh toán, tài khoản ký quỹ của các khách hàng thành các khoản tín dụng cho các KHDN,

KHCN và các thành phần khác để đầu tư kinh doanh, mua sắm và tiêu dùng

* Vai trò thanh toán: Thay mặt khách hàng của mình NHTM thực hiện thanh toán cho việc mua hàng hoá, dich vụ và đầu tư kinh doanh thông qua các nghiệp vụ phát hành và bù trừ séc, cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối các quỹ, phân phối tiền giấy và tiền đúc

* Vai trò người bảo lãnh: Bằng uy tín và tiền lực tài chính của mình, NHTM cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách hàng mắt khả năng thanh toán đối với bên thứ ba NHTM thực hiện vai trò này bằng các nghiệp vụ: bảo lãnh bằng thư tín dụng đối với bên thứ ba ở nước ngoài, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh tiền ứng trước, bảo lãnh đối ứng và các loại bảo lãnh khác

* Vai trò đại ý: Thay mặt khách hàng, NHTM quản lý và bảo vệ tai sản của họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán; đại lý thu, chỉ hộ, dịch vụ kiều hối và các dịch vụ uỷ thác khác

* Vai trò thực hiện chính sách: Ngoài các vai trò thực hiện chức năng kinh doanh, NHTM còn phải góp phần thực hiện các chính sách kinh tế, tiền tệ của

Chính phủ và NHNN, góp phân điều tiết sự tăng trưởng kinh tế, kiềm chế lạm phát và theo đuổi các mục tiêu xã hội khác.

Các hoạt động chủ yếu của NHTM

1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn - nghiệp vụ nợ

Hoạt động huy động vốn là hoạt động tạo từ việc nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân, từ các hoạt động thanh toán, uỷ thác hoặc từ việc phát hành các động của NH NHTM có nguồn vốn kinh doanh lớn tạo tiền đề để mở rộng mạng lưới các chỉ nhánh; đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh; tăng khả năng thanh toán, nâng cao năng lực cạnh tranh nhờ lợi thế về quy mô, tạo dựng được uy tín, thương hiệu và giảm thiểu rủi ro Nguồn vốn của NHTM gồm: vốn chủ sở hữu, vốn huy động/vốn vay và vốn khác, trong đó vốn nợ vay và huy động thường chiếm đa số, từ 90%-95% tổng nguồn vốn

Vốn nợ là nguồn vốn mà NHTM bằng những nghiệp vụ huy động vốn của mình, huy động (vay) từ bên ngoài để phục vụ cho các hoạt động cho vay và đầu tư

Như vậy, với nguồn vốn này, NHTM chỉ được sử dụng, không có quyền sở hữu chúng Để nhận được những nguồn tiền nhàn rỗi từ bên ngoài, NHTM sử dụng các nghiệp vụ huy động vốn như: Tiền gửi thanh toán (tiền gửi giao dịch không kỳ hạn);

Tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp, tô chức xã hội; Tiền gửi tiết kiệm của dân cư;

Tiền gửi của các NH, tỗ chức tài chính, tín dụng khác; Tiền vay TCTD khác, vay 'NHTW, phát hành kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu đẻ phục vụ cho vay, đầu tư trung dài hạn; Vốn nợ khác gồm: nguồn tiền uỷ thác (uỷ thác cho vay, đầu tư, cấp phát, giải ngân, thu hộ), tiền trong thanh toán (séc trong quá trình chỉ trả, tiền ký quỹ đề mở L/C, bảo lãnh trong nước ), số dư tiền (tạm thời) của các NHTM thành viên chuyển về NHTM đầu mối cho vay đồng tài trợ để thực hiện giải ngân

1.1.2.2 Hoạt động tín dụng - nghiệp vụ có

Hoạt động tín dụng thực chất là hoạt động cấp tín dụng cho các doanh nghiệp, cá nhân và các tổ chức khác dưới nhiều hình thức nghiệp vụ khác nhau dựa trên nguyên tắc có hoàn trả cả nợ gốc và lãi vay Cấp tín dụng là việc NH thỏa thuận đề khách hàng sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh NH và các nghiệp vụ khác

Thực chất, việc cấp tín dụng là một quá trình cung ứng dich va NH Nó đòi hỏi sự tham gia đồng thời nhân viên NH, khách hàng và các bên liên quan như: Cán hàng và bên thứ ba (bên thế chấp/trông giữ tài sản, công chứng, đăng ký giao dich tài sản ) Quy trình nghiệp vụ tin dụng được khái quát hoá bởi hình 1.1 dưới đây

Tip cặn, hướng dẫn Lạ| | Xácdnhphreng | | Xácdinhnguôn vốn, khách hàng lập hồ sơ Tải rô tin dung thức cắptín dụng _ | "| lì vayvàphí địch vụ mm Bước 1 Bước 6 Bước S

Cấp ún dụng kiểm | | Kýkếthơpđốngưn || Lapiowins wih |g] Táihâmdmhún tra kiêm soát sau - [T | dụng bảo đảm nợ vay duyệt tin dung dụng, rũ ro tín dụng

Thunợvàxtlý |-ằ| Thahlvcỏe |Ly| Giảichiptisin | 5] Luu git hdso những phát sinh hợp đồng bảo đảm tín dụng

Hình 1.1: Quy trình nghiệp vụ tin dung

1.1.2.3 Hoạt động đâu tư - nghiệp vụ có Ngày nay, không một NHTM nào sử dụng toàn bộ vốn huy động đề cho vay, mà họ thường sử dụng một tỷ lệ vốn phù hợp để đầu tư vào các loại chứng khoán vì các lý do: (i)- nâng cao tính thanh khoản vì chứng khoán có tính thanh khoản cao hơn nhiều so với các khoản cho vay, việc bán các khoản cho vay trên thị trường là rất khó khăn, phức tạp và mất nhiều thời gian so với bán chứng khoán; (ii)- phân tán và giảm rủi ro tài sản, những khoản cho vay là nhóm tài sản có mức độ rủi ro cao nhất Do vậy, đầu tư một phần vào chứng khoán là để phân tán rủi ro; (iii)- đầu tư vào chứng khoán là một kênh tạo thêm thu nhập cho NHTM

Hoạt động đầu tư của các NHTM thực chất là mua bán các loại chứng khoán: tín phiếu và trái phiếu chính phủ; cô phiếu và trái phiếu doanh nghiệp; các loại chứng khoán khác trên thị trường chứng khoán

Căn cứ vào thời hạn, đầu tư chia thành hai loại là đầu tư ngắn hạn và đầu tư

TDH Đầu tư ngắn hạn là hoạt động đầu tư có thời hạn tối đa đến 12 tháng Các

TDH là hoạt động đầu tư có thời hạn trên 12 tháng, chứng khoán đầu tư gồm: trái phiếu chính phủ; cỗ phiếu, trái phiếu doanh nghiệp và các loại chứng khoán khác trên thị trường chứng khoán trong nước và quốc tế; góp vốn mua cỗ phần của các tổ chức kinh tế, NHTM khác; góp vốn đầu tư trực tiếp vào các doanh nghiệp

1.1.2.4 Một số hoạt động cung ứng dịch vụ khác Ngày nay, do thành tựu về phát triển kinh tế và công nghệ, NHTM đã và đang thực hiện một số dịch vụ khác trong kinh doanh như: mua bán ngoại tệ; chuyển tiền và thanh toán hộ; thu hộ NHTM thay mặt khách hàng của mình để thanh toán hoặc thực hiện các uỷ thác khác thu lệ phí, tăng thêm nguồn thu nhập cho NH

Mua bán ngoại tệ: là hoạt động mua hoặc bán một loại ngoại tệ này để lấy một loại ngoại tệ khác từ khách hàng và hưởng phí dịch vụ Hiện nay, cùng với sự phát triển của các công cụ tài chính, hoạt động mua bán ngoại tệ ngày cảng trở nên sôi động hơn thông qua các công cụ như quyền chọn, mua bán ngoại tệ có kỳ hạn đề tránh rủi ro về tỷ giá

Dịch vụ chuyển tiền và thanh toán hộ: NHTM nhận sự uỷ thác của khách hàng để chuyền một số tiền nhất định cho một người khác ở một địa điểm quy định trong nước hoặc ngoài nước và được hưởng phí dịch vụ theo thoả thuận Ngày nay, khách hàng có thể sử dụng thẻ ATM đề thực hiện thanh toán chuyển khoản tại các máy rút tiền, thanh toán tự động của các NHTM thương mại một cách đơn giản, nhanh chóng và tiện lợi (phí chuyền tiền tương đối thấp)

Dich vụ thu hộ: NHTM nhận uỷ thác của khách hang để thu hộ các khoản tiền căn cứ vào các chứng từ của khách hàng giao cho như séc, thương phiéu va được hưởng phí

Các dịch vụ khác bao gồm: dịch vụ khác như tư vấn; bảo hiểm; bảo quản giấy tờ có giá; cho thuê két sắt. hành động và kết quả mà một bên có thê cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thê có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chat” Căn cứ vào định nghĩa này thì sản phẩm của NHTM được coi là dịch vụ, nó là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do NH tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường

Nhu câu về sản phẩm dịch vụ NH là rất đa dạng, nhưng tựu chung lại, khách hàng của NHTM có những nhu cầu cơ bản như: Tìm kiếm thu nhập (sinh lợi từ các thang dur tai chính); Quản lý rủi ro (bảo đảm an toàn tài sản, giấy tờ quan trọng); Bỏ sung các nguồn tài chính thiếu hụt (nhu câu vẻ tín dụng); Di chuyển tiền tệ (chuyển tiền); Ngoại tệ; Tư vấn chuyên môn Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, NHTM đã và đang cung ứng ra thị trường những sản phẩm dịch vụ như: Dịch vụ tiền gửi ký thác; Dịch vụ tín dụng (cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh NH ); Dịch vụ chuyển tiền; Dịch vụ thanh toán; Dịch vụ về ngoại tệ; Dịch vụ cho thuê két sit; Dich vu thé NH; Dich vụ tư vấn, bảo hiểm

trình 12 bước, đến bước thứ 8 (xem hình 1.1) thì việc cắp tín dụng cho khách hàng

mới được thực hiện Như vậy, việc cấp tín dụng phải qua nhiều bước thâm định phức tạp, qua tay nhiều người rà soát, mắt rất nhiều thời gian và công sức

Nhung, nhờ có CRM mà các bộ phận tham gia cung cấp các dịch vụ tín dụng của NH đã có tương đối đầy đủ thông tin về hồ sơ khách hàng, hiểu khá rõ về nhu cầu của khách hàng, dễ ước tính được mức độ rủi ro và thu nhập đem lại từ khách hàng, đặc biệt là các khách hàng có giá trị nhất - khách hàng chiến lược trong hoạt động tín dụng Từ đó, NH có thể đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ tín dụng của khách hàng nhanh hơn, tốt hơn các đối thủ cạnh tranh Đối với khách hàng, đặc biệt là khách hàng chiến lược, họ luôn nhận được các địch vụ ngày càng nhanh hơn, chất lượng tốt hơn từ NH có CRM, cho dù trong nhu cầu về dịch vụ tín dụng của họ đã có sự thay đôi Như vậy, họ luôn có ấn tượng, tốt về NH, đây chính là những khách hàng trung thành - tài sản vô giá của NH

1.2.2.2 Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng

Hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng được thẻ hiện qua việc cung ứng đúng, đầy đủ và kịp thời các dịch vụ hỗ trợ cho từng khách hàng cụ thể, nhằm tạo hình ảnh tốt về dịch vụ tín dụng của NH trong con mắt khách hàng, đồng thời duy trì quan hệ lâu đài giữa khách hàng va NH

CRM đã cung cấp khá đầy đủ thông tin về khách hàng, trong đó chỉ ra được nhu cầu, cách thức cung cấp dịch vụ đối với từng khách hàng, từng phân đoạn thị trường Do vậy, hoạt động của trung tâm hỗ trợ khách hàng luôn có định hướng rõ rảng đối với từng khách hàng, nhờ đó việc cung ứng đúng, đầy đủ và kịp thời các dịch vụ hỗ trợ được thực hiện tốt hơn, hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng từ đó được nâng cao.

1.2.2.3 Giúp công tác marketing quan hệ nhanh chóng thực hiện được nhiệm vụ, mục tiêu của mình

Công tác marketing của NH thường hướng tới các phân đoạn thị trường và khách hàng nhất định, đó là các khách hàng tiểm năng và các khách hàng hiện hữu

Một trong những đặc điểm của marketing trong hoạt động NH là marketing quan hệ Trong hoạt động tín dụng của NH có quá nhiều mối quan hệ đan xen, phức tạp

Do vậy, đòi hỏi bộ phận marketing phải hiểu được các mi quan hệ, đặc biệt là quan hệ giữa khách hàng và NH và sự tác động qua lại giữa chúng để có biện pháp khai thác, kết hợp hài hoà nhằm tăng cường và ngày càng hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và NH, đặc biệt là duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời có biện pháp để thu hút khách hàng tương lai Việc NH quan tâm đến lực lượng khách hàng nào sẽ liên quan chặt chẽ đến định hướng hoạt động tín dụng và quyết định việc cung ứng dịch vụ tin dụng trong tương lai của NH CRM trong hoạt động tín dụng được coi như là một chiến lược kinh doanh tối quan trọng của NHTM, nó gắn liền với tính dài hạn và quy mô rộng lớn bao quát tất cả mọi hoạt động tín dụng thuộc các bộ phận chức năng của NH Công tác marketing quan hệ trong hoạt động tín dụng luôn được NH tính đến khi xây dựng CRM Do vậy, việc triển khai nhiệm vụ và mục tiêu của công tác marketing quan hệ sẽ được đơn giản hoá rất nhiều và nhanh chóng thực hiện khi NH có CRM Đối với các khách hàng hiện hữu, truyền thống và đặc biệt là khách hàng chiến lược thì việc triển khai nhiệm vụ và mục tiêu của công tác marketing quan hệ lại cing được đơn giản hoá hơn và nhanh chóng thực hiện hơn vì CRM đã có cả một CSDL thông tin khá đây đủ về họ

'Nhờ có CRM, marketing quan hệ sẽ càng giảm bớt thời gian cho việc cấp tin dụng, nhất là chuyển trạng thái của các giao dịch từ chỗ đang được thương lượng chuyển sang được thực hiện cam kết giữa hai bên Kết quả là marketing quan hệ đã hoàn thành nhiệm vụ, mục tiêu lớn nhất của mình là tạo ra được sự hiểu biết, tin tưởng, sự gắn bó, phụ thuộc lẫn nhau và hỗ trợ nhau cùng phát triển giữa khách hang và NH Đây cũng là những dữ liệu bổ sung vào CSDL chung về khách hàng. trong hoạt động tin dụng nhằm phục vụ cho công tác xây dựng chiến lược kinh doanh nói chung và hoạt động tín dụng nói riêng của NH

1.2244 Phát hiện khách hàng mới và biến họ thành khách hàng trung thành NH

“Thực chat, CRM trong hoạt động tín dụng là một chiến lược kinh doanh, nó được xây dựng và thực hiện đề trước hết là thu hút khách hàng mới đến với NH Đề thu hút được khách hàng mới, CRM phải có đủ các phương tiện, công cụ, chương trình và nhân lực để nhận diện khách hàng tiềm năng Sau đó, bằng những dịch vụ tín dụng cung ứng cho khách hàng, NHTM đã biến họ thành khách hàng thực sự của mình

Sau khi đã thu hút được những khách hàng mới, NH lựa chọn trong số đó nhằm tìm ra những khách hàng được coi là có giá trị nhất để thực hiện việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tín dụng với những khách hàng này trong dai hạn Quá trình này được tiến hành thường xuyên, liên tục và có hệ thống với các mục tiêu chiến lược về phát triển tín dụng đã định trước ngày càng tạo ra nhiều khách hàng, trung thành cho NHTM

1.2.2.% Gúp phân hạn chế rủi ro trong hoạt động tín dụng

Rui ro trong hoạt động tín dụng hay rủi ro tín dụng là những thất thoát tài sản có thể phát sinh khi một bên đối tác không thực hiện một nghĩa vụ tài chính, hoặc nghĩa vụ theo hợp đồng đối với một NHTM, bao gồm: (¡)- không thực hiện thanh toán nợ gốc, nợ lãi khi khoản nợ đến hạn; (ii)- bên thứ ba (ví dụ NH thanh toán hoặc người bảo lãnh) không thực hiện nghĩa vụ thanh toán như đã cam kết đối với 'NHTM Các loại rủi ro tin dung gồm:

Thứ nhất, rủi ro cho vay không thu được nợ, rủi ro này xảy ra khi người vay không trả được toàn bộ, hay một phần nợ vay (nợ gốc + lãi vay) đầy đủ và đúng hạn cho NHTM Biểu hiện của tình trạng này là tỷ lệ nợ quá hạn/tổng dư nợ của NHTM tăng cao, các khoản lãi cộng dồn quá hạn chưa thu được ngày càng lớn

Thứ hai, rủi ro do thiếu vốn chỉ trả cho khách hàng xuất phát từ nhiều nguyên nhân mà NH không thu được nợ đã cho vay, vấn đề này có thê dẫn đến tỉnh trạng thiếu vốn chỉ trả cho khách hàng gửi tiền, đặc biệt là khi khách hàng rút tiền 6 aL Rủi ro này có thê khiến NHTM không thể tiếp tục huy động được vốn do danh tiếng bị huỷ hoại, nợ vay không thu hồi được kịp thời, thiếu vốn trầm trọng đề chỉ trả khách hàng gửi tiền và có thể bị phá sản nếu Chính phủ không có các biện pháp hỗ trợ kịp thời

Thứ ba, rủi ro về tài sản bảo đảm, việc áp dụng biện pháp cấp tín dụng có bảo đảm bằng tài sản là nhằm hạn chế tối thiểu tổn thất tín dụng khi khách hàng không trả được nợ vay Trên phương diện lý thuyết, khi khách hàng không trả nợ đầy đủ, đúng hạn, NHTM có thể xử lý TSBĐ đề thu hồi nợ Tuy nhiên, thực tế cho thấy việc xử lý TSBĐ để thu hồi nợ không hề đễ dàng do: khung pháp lý của nhà nước chưa chặt chẽ, chính sách xã hội cản trở việc bán TSBĐ của NHTM, hồ sơ

'TSBĐ không đảm bảo tính chất pháp lý cần thiết đề xử lý TSBĐ Ngoài ra, khi xử lý được TSBĐ rồi thì số tiền thu được từ việc bán tài sản không đủ bù đắp cho tôn thất đã xảy ra

HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Có lợi thế khi xây dựng các tiêu chí phân hạng khách hàng

CRM thực chất là một chiến lược kinh doanh nhằm thu hút, lựa chọn, xây dựng và duy trì mối quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất trong hoạt động tín dụng

‘Van đề được đặt ra với NH là sau khi thu hút được nhiều khách hàng về với mình rồi thì dựa vào đâu đề lựa chọn ra được những khách hàng có giá trị nhất đẻ xây dựng và duy trì quan hệ tín dụng Như vậy, một hệ thống các tiêu chí nhằm phân loại và xếp hạng khách hàng để từ đó có thẻ dễ dàng chọn ra được những khách hàng có giá trị nhất là yêu cầu tất yếu đối với NH khi xây dựng CRM

Thực tế cho thấy, kê cả không triển khai xây dựng CRM thi NH cũng đã có khá nhiều tiêu chí để phân loại khách hàng theo các yêu cầu khác nhau về quản trị

NH như: phân chia khách hàng theo ngành nghề kinh doanh, quy mô hoạt động, hoặc theo lợi thu được và mức độ rủi ro tín dụng Như vậy, việc xây dựng các tiêu chí phân loại và xếp hạng khách hàng ở NH là khá thuận lợi do được thừa kế các tiêu chí sẵn có Đây là một trong những lợi thế của NH

1.5.1.3 Có điều kiện thuận lợi để ứng dụng công nghệ CRM

'NH là một trong những ngành, lĩnh vực vực di đầu trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động kinh doanh nên việc triển khai, ứng dụng công nghệ CRM vào NHTM là rất thuận lợi Thậm chí tại một số NHTM khi triển khai CRM họ chỉ cần tăng thêm một số tính năng cho công nghệ hiện có về quản lý tín dụng là có thể thực hiện ngay được mục tiêu đề ra của CRM hoặc có thê tích hợp được khá dễ dàng với công nghệ CRM bổ sung

1.5.1.4 Có điều kiện tiền đề đễ thiết lập các mối quan hệ với khách hàng một cách đúng đắn

Thiết lập các mối quan hệ với khách hàng một cách đúng đắn là việc xác lập được các mối quan hệ cần thiết với từng khách hàng trong từng thời kỳ cụ thể trên cơ sở hiểu biết khá sâu sắc về nhu cầu vốn trong kinh doanh, tiêu dùng; nhu cầu về các dịch vụ thanh toán, dịch vụ tín dụng khác liên quan đến vốn vay và bảo lãnh , tình hình hoạt động kinh doanh, tà việc duy trì quan hệ tín dụng đề có thể đáp ứng nhanh các nhu cầu của từng khách ¡ chính, thu nhập và mức độ rủi ro của họ trong hàng và đạt được các mục tiêu đã định trước Không giống như các doanh nghiệp thông thường khác, việc duy trì quan hệ tín dụng với một khách hàng của NHTM luôn phải đối mặt với những rủi ro tín dụng tiêm ân Vấn đề xác định mức độ rủi ro và lợi nhuận kỳ vọng trong quan hệ tín dụng với khách hàng luôn được NHTM đặc biệt quan tâm

'Như vậy, việc thiết lập quan hệ với khách hàng thực sự thu được hiệu quả và là tiễn đề cơ sở cho CRM thành công khi NHTM phân đoạn thị trường dựa trên giá trị lợi ích mà khách hàng, nhóm khách hàng tìm kiếm; lợi nhuận kỳ vọng có thé thu được và mức độ rủi ro từ khách hàng, nhóm khách hàng mang lại cho NH Thêm vào đó, công tác bố trí nhân sự để thực hiện việc kết nói, duy trì và phát triển quan hệ khách hàng cũng cần đặc biệt chú trong vì nhân viên NH là một trong các thành tố không thể thiếu được trọng quá trình cung ứng các dịch vụ tín dụng cho khách hàng Những khách hàng, nhóm khách hàng được đánh giá là có thể đem lại nhiễu lợi nhuận nhất sẽ được NH bố trí những cán bộ có chuyên môn giỏi, có năng lực trong quan hệ khách hàng để quản lý và duy trì quan hệ

'Việc thiết lập các mối quan hệ với khách hàng một cách đúng đắn đối với NH là không khó vì NH luôn có khá đầy đủ thông tin về khách hàng, nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là có đầy đủ quy trình đề ước tính lợi nhuận kỳ vọng và mức độ rủi ro của từng khách hàng Thêm vào đó, đối với các NHTM lớn như các NHTMNN thì việc thiết lập quan hệ với khách hàng có nhiều thuận lợi hơn vì nó đã có sẵn thị trường khá lớn với mạng lưới chỉ nhánh khắp toàn quốc, có thương hiệu và uy tín rất tốt trên thị trường

Tuy nhiên, vấn NHTMNN lại là một điểm yếu lớn cần được khắc phục trong môi trường kinh doanh thận thức về CRM và văn hoá giao tiếp của đội ngũ cán bộ tại các hiện đại ngày nay.

1.5.2 Các nhân tố khách quan

“Thuận lợi khi tập trung nguồn lực, đầu tư hiệu quả Thực tế cho thấy không có bất cứ một NHTM nào có đủ khă năng về vốn, nhân sự, công nghệ và mạng lưới để đáp ứng tối đa nhu cầu của tất cả mọi người

'Vậy, một chiến lược tập trung vào các thị trường, nhóm khách hàng tiềm năng nhất, những phân đoạn thị trường trong hoạt động tín dụng được đánh giá là đem lại hiệu quả nhất là lựa chọn tối ưu đối với các NHTM khi phân bô các nguồn lực

Các NHTM có thể không quá khó để tiến hành xác định, phân loại, lập mục tiêu và kế hoạch tương tác với khách hàng trong một chuỗi cơ sở thông tin liện tục để tạo dựng những mối quan hệ ngày càng bên chặt và sâu sắc với họ

Với một chiến lược tập trung, NHTM cần thoả mãn những yêu cầu mang tính nguyên tắc sau: (¡)- hướng đến đúng khách hàng mục tiêu, những khách hàng được đánh giá là có giá trị nhất; (ii)- cung cáp đúng, đầy đủ và kịp thời các địch vụ tín dụng và dịch vụ khác kèm theo (nếu có) cho khách hàng bằng một hệ thống mạng lưới các chi nhánh, phòng, điểm giao dịch được thiết kế khoa học và hiệu quả;

(iii)- giá cả (lãi vay, phí sử dụng dich vụ tín dụng) vừa đảm bảo tính cạnh tranh, vừa đảm bảo bù đắp được chỉ phí và thu được lợi nhuận kỳ vọng; (iv)- thống nhất áp dụng giá cả dịch vụ, phương thức phục vụ và các điều kiện ưu đãi khác trong toàn bộ hệ thống một NHTM, các chỉ nhánh, phòng, điểm giao dịch tránh sự cạnh tranh không lành mạnh, co kéo khách hàng trong nội bộ một hệ thống NHTM; (v}- thực hiện đúng những thông điệp đã đưa ra đối với khách hàng.

Khách hàng là tai sản, là yếu tố sống còn đối với một tổ chức, cho dù tô chức đó hoạt động trong lĩnh vực nào đi nữa, vì lợi nhuận hay phi lợi nhuận Tuy nhiên trong hoạt động NH, thì ngoài yếu tố khách hàng thì quản trị tốt CRM cũng đóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc mang lại kết quả kinh doanh và hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp

PHAT TRIEN NONG THON CHI NHÁNH ĐÀ NANG

Lich sử hình thành và phát triển của NHNo CN Đà Nẵng

NHNo CN Đà Nẵng hoạt động theo quyết định số 169/QĐ-HĐQT ngày 07/09/2000 của Chủ tịch hộp đồng quản trị NHNo VN về việc ban hành quy chế tô chức và hoạt động của CN NHNo VN Có trụ sở đóng tại 23 Phan Đình Phùng, Phường Hải Chau I, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng Là đơn vị hạch toán phụ thuộc của hệ thống NHNo VN được đánh giá quy mô thuộc loại lớn của hệ thống.

Chức năng

'NHNo CN Đà Nẵng là một doanh nghiệp nhà nước đóng trên dia bàn TP Đà

Nẵng, thực hiện chức năng kinh doanh tiền tin dung va dich vu NH, cu thé:

~ Trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ NH và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp trên địa ban theo phan cấp NHNo VN

~ Tổ chức điều hành, kinh doanh và kiêm tra, kiểm toán nội bộ theo ủy quyền của tông giám đốc NHNo VN

~ Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao và lệnh của tổng giám đốc NHNo VN.

Nhiệm vụ

Khai thác và nhân tiền gửi tiết kiệm của các tỗ chức, cá nhân và tỗ chức tín dụng khác trong nước và nước ngoài dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ

Phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và các giấy tờ có giá khác đê huy động vốn của các tô chức, cá nhân trong nước và ngoài nước theo quy định của NHNo.

Tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ, vốn ủy thác của Chính phủ, chính quyền địa phương và các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nước và ngoài nước theo quy định của NHNo

Vay vén các tổ chức tài chính, tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và các tô chức tín dụng nước ngoài khi được Tông giám đốc cho phép bằng văn bản

Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của NHNo

Việc huy động vốn có thê bằng vàng hoặc bằng công cụ khác theo quy định của NHNG

~ Cho vay: cho vạy ngắn hạn, trung dai hạn và các loại cho vay khác theo quy định của NHNo

~ Kinh doanh ngoại hối: huy động vốn và cho vay, mua, bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế và các dịch vụ khác về ngoại hồi

~ Cung ứng các địch vụ thanh toán và ngân quỹ, bao gồm:

Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng

Thực hiện các dịch vụ thu hộ và chỉ hộ

Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của NHNo

~ Kinh doanh các dịch vụ NH khác:

Kinh doanh các dịch vụ NH bao gồm: thu, phát tiền mặt, mua bán vàng bạc, tiền tệ, máy rút tiền tự động, dịch vụ thẻ, két sắt, nhận bảo quản, cắt giữ, chiết khấu thương phiếu và các loại giấy tờ khác, thẻ thanh toán, nhận ủy thác cho vay của các tô chức tài chính, tín dụng, tỗ chức cá nhân trong nước và ngoài nước, đại lý cho thuê tài chính, chứng khoán, bảo hiểm và các dịch vụ NH khác được NHNo cho phép

~ Cầm cố, chiết khấu thương phiếu và các loại giấy tờ có giá trị ngắn hạn khác theo quy định của NHNo

~ Thực hiện địch vụ cầm cố theo quy định của pháp luật và của NHNo

~ Thực hiện đồng tài trợ, đầu mối đồng tai trợ cấp tín dụng theo quy định và thực hiện cá nghiệp vụ tài trợ thương mai khác theo quy định của NHNo Bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm, bảo lãnh hoàn thanh toán, bảo lãnh đối ứng và các hình thức bảo lãnh NH khác cho các tổ chức, cá nhân trong nước theo quy định cla NHNo.

~ Kinh doanh vàng bạc theo quy định của NHNo

~ Tư vấn tài chính, tín dụng cho khách hàng

~ Tư vấn khách hàng xây dựng dự án

~ Cân đối, điều hòa vốn kinh doanh đối với các chỉ nhánh loại 3 phụ thuộc

~ Thực hiện hoạch toán kinh doanh và phân phối thu nhập theo quy định của NHNG

~ Thực hiện kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội bộ việc chấp hành thể lệ, chế độ nghiệp vụ trong phạm vi quản lý theo quy định của NHNo

~ Tổ chức phổ biến, hướng dẫn và triển khai thực hiện các cơ chế, quy chế nghiệp vụ và văn bản pháp luật của nhà nước, NH Nhà nước và NHNo liên quan đến hoạt động của các chỉ nhánh

~ Nghiên cứu, phân tích kinh tế liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng và đề ra kế hoạch kinh doanh phù hợp với kế hoạch kinh doanh của NHNo và kế hoạch phát triển kinh tế xã hội địa phương

~ Thực hiện công tác thông tin, tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị lưu trữ các hình ảnh làm tài liệu phục vụ cho việc trực tiếp kinh doanh của chỉ nhánh cũng như việc quảng bá thương hiệu của NHNG

~ Quản lí nhà khách, nhà nghỉ và cơ sở đảo tạo trên dia bin do NHNo giao

~ Thực hiện công tác tô chức, cán bộ, đào tạo, lao động, tiền lương, thi đua, khen thưởng theo phân cấp, ủy quyền của NHNo

~ Chấp hành đầy đủ các báo cáo, thống kê theo chế độ quy định và theo yêu cầu đột xuất của Tổng giám đốc

~ Thực hiện các nhiệm vụ khác do Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc giao.

Mạng lưới hoạt động

Hiện nay NHNo CN Đà Nẵng có 39 điểm giao dịch, trong đó;

2.1.5 Sơ đồ tổ chức bộ máy

- Tổng số cán bộ nhân viên là 315 người, trong đó đại học chiếm tỉ lệ 93%/téng CBNV

IÍN | | Kp DỤNG | [NGOẠI HỘI

PHÒNG ĐIỆN TOÁN ||pvue PHÒNG MAR |kHoẠCH PHÒNG: TONG HOP PHÒNG | [ PHONG | [PHÒNG

TOÁN | |H.CHÍNH|_ | KTRA

NGUÝ | | NSỰ KSOÁT NỘI BỘ.

NHANH

Các phòng ban và chức năng nÌ

~ Tại Chỉ nhánh Đà Nẵng có các phòng ban sau

>_ Phòng kế hoạch tông hợp

“Theo dõi tông hợp số liệu báo cáo vẻ hoạt động kinh doanh của chỉ nhánh kết hợp với việc nghiên cứu dự báo nhu cầu thị trường, phân tích tình hình thuận lợi, khó khăn để lập kế hoạch và chiến lược kinh doanh của chỉ nhánh Tham mưu, đề xuất BGĐ các phương án huy động nguồi vốn như: đa dạng hóa các loại hình huy động, phương thức huy động và xây dựng đề án huy động nguồn vốn cho những năm tiếp theo

> Phong tin dung Thực hiện nghiệp vụ cho vay, thu nợ, xử lý nợ khó đòi Nghiên cứu xây dựng chiến lược khách hàng, phân loại khách hàng Thường xuyên đánh giá, phân loại khách hàng theo ngành kinh tế, phân tích nợ tiềm ân rủi ro, nợ quá hạn, nợ khó đòi để tham mưu, đề xuất BGĐ hướng khắc phục xử lý Tham mưu giúp BGĐ công tác chỉ đạo, điều hành tín dụng, công tác kiểm tra hoạt động tín dụng tại các chỉ nhánh trực thuộc và xây dựng đề án phát triển hoạt động kinh doanh của toàn chỉ nhánh cho những năm tiếp theo

> Phong Hanh chính nhân sự

Quản lý nhân viên, tuyển dụng nhân viên Lập kế hoạch tô chức đào tạo và dao tạo lai để không ngừng nâng cao trình độ cán bộ, đánh giá năng lực cán bộ, thực hiện các chính sách liên quan đến người lao động Tổ chức nâng lương, khen thưởng của CB-CNV khi có ý kiến của giám đốc Kiểm soát mọi hoạt động của các cá nhân trong toàn chỉ nhánh, ngăn chặn các thành viên vi phạm nội quy của Chỉ nhánh và Pháp luật của Nhà Nước

> Phong Dich vu & Marketing 'Nghiên cứu, tìm hiểu, chọn lọc, phân loại khách hang, thị trường đầu tư vốn, thị trường tín dụng để đưa ra các sản phẩm, dịch vụ NH Làm dịch vụ tư vấn cho khách hàng trong mọi lĩnh vực liên quan dén NH

>_ Phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ

“Thực hiện công tác kiểm tra kiểm soát theo chuyên môn nghiệp vụ của từng phòng ban, nắm bắt tình hình thực tế, phát hiện những sai sót báo cáo BGĐ đề có hướng xử lý kịp thời

>_ Phòng Kế toán ngân quỹ

“Thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn, chuyên tiền, công tác kho quỹ Tổ chức quản lý số sách chứng từ kế toán, các hoạt động thu chỉ và quản lý chặt chẽ hoạt động kho quỹ Lập báo cáo về hoạt động tài chính tại Hội sở chính và của toàn chỉ nhánh

> Phong kinh doanh ngoại hồi Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, tiến hành các hoạt động liên quan đến hoạt động kinh doanh xuất nhập khâu của khách hàng như mở L/C, nhận tiền gửi, huy động và cho vay bằng ngoại tệ

> Phong điện toán vi tính Quan lý, bảo quản hệ thống mạng cho toàn chỉ nhánh Xây dựng các chương trình tin học dé theo dõi thường cuyên các hoạt động kinh doanh của Chỉ nhánh trên máy tính, đồng thời tính toán lưu trữ các thông tin, tài liệu cần thiết Tạo lập các mạng cho từng phòng ban và theo dõi quản lý chặt chẽ

2.2 TÌNH HÌNH SỬ DỤNG NGUÔÒN LỰC VÀ TÀI CHÍNH TẠI NHNo CN ĐÀ NẴNG

2.2.1 Nguồn lực 2.2.1.1 Nguôn nhân lực Con người luôn là nguồn lực quan trọng trong mọi tô chức kinh doanh, NH không phải ngoại lệ Mà đội ngũ nhân sự chuyên gia “trong nha méi thật sự gắn bó và có thể hỗ trợ NH vận hành ôn định lâu dài NHNo CN Đà Nẵng thấy được tầm quan trọng đó nên đã liên tục bổ sung, đảo tạo, sắp xếp lại đội ngũ cán bộ công nhân viên theo yêu cầu đổi mới và phát triển kinh doanh, thử thách trong cơ chế thị trường, luôn cơ cấu lại nguồn nhân lực một cách mạnh mẽ, tăng chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ cán bộ có trình độ va năng lực chuyên môn cao, 92.09%

CBVC có trình độ đại học và sau đại học; 60.2% CBVC là đảng viên Đảng cộng sản Việt Nam Đến cuối năm 2012, toàn chỉ nhánh có 395 lao động, trong đó: 01 tiến sỹ kinh tế; 30 thạc sỹ kinh tế, 26 đang hoàn chinh cao học Trong năm có l nghiên cứu sinh, 23 CBVC thi đỗ cao học Ngoài ra, hằng năm CN còn cử hàng trăm lượt cán bộ viên chức tham gia các lớp tập huấn nghiệp vụ của Ngành tô chức: chương trình WB, chương trình IPCAS, ATM, thanh toán quốc tế

2.2.1.2 Corsi vat chat kỹ thuật và công nghệ Trong hệ thống NH, NHNo VN luôn là NH tiên phong trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ thanh toán hiện đại Trong những năm qua NHNo CN Đà Ning cũng đã dành nguồn lực tài chính đầu tư cho trang thiết bị cơ sở vật chất và công nghệ thông tin đồng bộ, hiện đại, an toàn và hiệu quả, kiểm soát rủi ro, phát triển sản phâm dịch vụ mới Coi công nghệ thông tin là yếu tố then chốt, là cơ sở nền tảng đề phát triển, hội nhập tích cực với khu vực, quốc tế Nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng, năng suất, hiệu quả kinh doanh của NHNo&PTNT

~ Về cơ sở hạ tầng thiết bi tin học:

‘Nam 2009, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại đã được triển khai và ưu thế vễquy mô, mạng lưới chỉ nhánh, NHNo VN định hướng sẽ tập trung vào lĩnh vực an ninh thông tin, ứng dụng công nghệ đề cung cấp nhiều sản phẩm nghiệp vụ mới và kênh phân phối đa dạng của NH hiện đại phục vụ khách hàng, đặc biệt là các sản phẩm NH điện tử như: Intemet Banking, Mobile Banking, Thanh toán hóa đơn, Thương mại điện tử

Tính đến năm 2012 NHNo CN Đà Nẵng đã triển khai thành công chương trình hiện đại hoá NH giai đoạn II (IPCAS Il) cho tắt cả các chỉ nhánh và phòng giao dịch phụ thuộc Hệ thống IPCAS được triển khai là hệ thống mở, mở về cơ sở dữ liệu, chạy trên hệ điều hành an toàn AIX, kháng vius đồng bộ hoá từ Trung ương đến địa phương giúp cho hầu hết các nghiệp vụ trong quá trình cung ứng sản phẩm đã được tự động hoá trên hệ thống

Mỗi giao dịch viên của Chỉ nhánh, phòng giao địch đều có tối thiểu một máy vi tính cầu hình cao, đồng bộ về thiết bị tích hợp day di cdc dich vu NH, dam bao xử lý thông tin thông suốt

~ Về cơ sở hạ tầng viễn thông Mỗi chỉ nhánh cấp huyện, phòng giao dịch tối thiêu có hai đường truyền Leadline của hai nhà cung cấp dịch vụ đường truyền khác nhau đảm bảo kết nối

24/24 Đảm bảo cho NH loại 3 và phòng giao dịch truy cập đường máy IPCAS cũng như các chương trình ứng dụng CNTT NHNo VN triển khai

- Hé thong máy ATM, máy POS:

Tình hình hoạt động và thực hiện các chỉ tiêu về kế hoạch kinh doanh

2.2.2.1 Tinh hình huy động vốn của Chỉ nhánh qua 3 năm 2010-2012

Sự xuất hiện của các NHTM cô phần và NH nước ngoài trên địa bàn TP Da Nẵng trong thời gian qua đã làm cho thị phần của NHNo CN Đà Nẵng chia sẻ Đối với bắt kỳ doanh nghiệp nào, muốn hoạt động kinh doanh phải có vốn, vì vốn phản ánh năng lực chủ yếu để quyết định khả năng kinh doanh Riêng đối với NH, vốn là cơ sở để NH tổ chức mọi hoạt động kinh doanh Chính vì vậy, các NH không ngừng mở rộng công tác huy động vốn Sau đây là tình hình huy động vốn tại NHNo CN Đà Nẵng

'Qua bảng số liệu trên, ta thấy tổng vốn huy động của chỉ nhánh tăng qua các năm nhưng tốc độ tăng giảm Cụ thể, năm 2011 tổng vốn huy động là 5,421,713 trđ, tăng 1,182,820 trđ tương đương 27,9% so với năm 2010 Năm 2012, tổng vốn huy động là 5,697,350 tr.d tương đương 5.08% so với năm 201 1

Tuy tông vốn huy động tăng như vậy, nhưng từng thành phần vốn huy động ở đây có sự biến động khác nhau Cụ thể, năm 2011 tiền gửi dân cư tăng 41.38% so với năm 2010, đến năm 2012 tăng 13.04% so với năm 2011 nhưng tốc độ tăng lại giảm so với năm 2010 là do các NHTMCP sử dụng các công cụ huy động không lành mạnh Tiền gửi TCTD và kho bạc giảm mạnh Cụ thể năm 201 I tiền gửi TCTD giảm 11.01% so với năm 2010 Đến năm 2012 lại giảm 52.18⁄4so với năm 2011, còn tiền gửi kho bạc năm 201 1 tăng 85,96% so với năm 2010 nhưng đến năm 2012 lại giảm mạnh 55.71% so với năm 201 1 Tình hình huy động vốn tại NHNo CN Đà

Nẵng tuy không có sự biến động mạnh nhưng tổng vốn huy động vẫn tăng ôn định qua các năm.Nhìn chung, tình hình huy động vốn của NH vẫn diễn ra khá tốt trong tình hình kinh tế khó khăn như hiện nay.

Nam 070 Nim20IT NHm20I2 Cheah Tech TIO] Cheah Wh TTT lchi Số tiờn Tiong Sốtiền Tiong Tiong â Mức tăng Tửcđ? | Mie] Teds tng Tiên gửi lạ, - 57.86 |3,467,258] 6395 3,919,553 | 68.8 | 1,014,744] 4138 | 452,295] 1304

Tiên gửi 1,542,006] 3638 |1,584257] 2867 | ts78ảm | 277 | 12281 | 079 TCKT Tiên gửi TCTD 069 04 | 12393 | 022 | -3207 | 1101 | -13,s24 Tiên gửi Kino bac h bs 183,993 434 342156 631 151,532 266 | 158163 | 85.96 |-190,624] -55.71

Ti gi i siass | 074 | 3228 | 059 | 35461 | 06 | 69 | 278 | 3336 | 1038 Tông la23sso| 100 |s42lZnA| 100 | 5,697,350 | 100 }1,182,820] 279 |275.37] sos NVHD

(Nguôn: Phòng lễ hoạch - Tông lợp NHNo CN Đà Nẵng)

2.2.2.2 Tình hình cho vay của Chỉ nhánh qua 3 năm 2010-2012

Huy động vốn và cho vay có mối quan hệ lẫn nhau, huy động vốn để cho vay và cho vay thúc đây quá trình huy động vốn Vì vậy việc sử dụng vốn như thế nào cho có hiệu quả luôn là mục tiêu lớn và là vấn đề quan tâm hàng đầu của bắt cứ NH nào Ta đi vào phân tích tình hình cho vay của chỉ nhánh dé thấy rõ hơn điều này. nu siêu | DƯ | sựgg, | Thư | gà, | ạụg | Mức |Tácgg | Mác | tic sue 0] sate [HOME| oa i ức ] rican | Mác | rican ; ;

He — |AMLSU Tor S| THỊọS52H| 18jmiSỊ SH2MNN| Sỉ

DN nha nude quanh BC Hoan [1757300 Re TẾ l sam| sim TM 588 804,195 | 20.30 - 348|oeso| 4520)21000] 224] seas] re 5rS|isã2n| #30|iissM| TrE|ma| SH 1909| FoR | BS] S50] GO| BH | 2G 560,845] 12.30] 20,951 : 2.61 630 | 3203

TDYBFS | mes[ long wooo] 1sia77] ứ00| losứ| seứ|3eg DNHinie | GữM| ĐH HH Su [HRT] TARO ETE Dg ule doanh: £ 61514| 3297] 67254 34.11] 59198| 3675| 5.740 9433| -8,056 | -11.98

(Nguôn: Phòng ké hoach-Ting hop NHNo CN Đà Nẵng)

Qua bảng số liệu trên ta thấy tình hình cho vay của chỉ nhánh tăng qua các năm, tuy mức tăng có sự sụt giảm nhưng không đáng kể, cu thể mức tăng năm 2011 so với năm 2010 là 361,055tr.đ tương đương 9.11%, đến năm 2012 thì mức tăng còn 237,108tr.đ, tương đương 5.49% so với năm 2011 Trong đó mức tăng dư nợ của doanh nghiệp nhà nước năm 2011 là 20,951tr.đ tương đương 12.24%, đến năm 2012 mức tăng giảm 264.301tr.đ tương ứng với mức giảm 32,03% Mức tăng dư nợ doanh nghiệp ngoài quốc doanh năm 2012 cũng giảm so với năm 2011 Bên cạnh đó tốc độ cho vay hộ sản xuất tăng gấp đôi trong năm 2012, cụ thẻ mức tăng năm

Dưới đây là môt số chỉ tiêu phản ánh chất lượng hoạt động tín dụng từ năm

2010 - 2012 tại NHNo CN Đà Nẵng

Hình 2.2: Diễn biến dư nợ cho vay DNNN

trọng 0

Hình 2.3: Diễn biến tỷ trọng dư nợ cho vay DNNQD.

2 soo seo trọng 09 tỷ trọng cho vay các đối tượng khác

Qua hinh 2.2, 2.3, 2.4 cho thấy có mối liên hệ giữa tỷ trọng cho vay DNNN và các thành phần kinh tế khác (DN ngoài quốc doanh và đối tượng kinh doanh riêng lẻ) Điều này thể hiện khả năng nắm bắt nhạy bén thị trường của BGĐ CN Đà

Nẵng; xác định các thành phần kinh tế khác sẽ nắm vai trò chủ đạo trong thời gian tới nên dẫn tới việc dịch chuyển dần dư nợ từ khối DNNN sang tăng dư nợ cho khối khách hàng DNNQD và các đối tượng khác, cụ thê như sau: Tỷ trọng cho vay các

DNNN giảm từ 19,09 % (năm 2010) xuống còn 12.3 % (năm 2012), đồng thời tỷ lệ cho vay đối với khối khách hàng DNNQD tăng từ 43,3% lên 45,2% và khối khách hàng khác từ 36,5 % lên 42,5% Thực tế cho thấ phan kinh tế khác sẽ đóng vài trò chủ đạo trong nên kinh tế nước ta, bên cạnh đó từ năm 2012 CN Đà Nẵng đã có sự quan tâm mạnh mẽ đến vấn đề dư nợ qua hạn nên

, ngoài việc xác định các thành đã có sự dịch chuyên tỷ lệ vay giữa các thành phần kinh tế này Thêm một nguyên nhân nữa là DNNN thường được ưu đãi hơn so với các thành phần kinh tế khác, trong đó có ưu đãi về điều kiệm bảo đảm tiền vay bằng tài sản, lãi suất và phí dịch vụ tín dụng Đến nay, NHNo CN Đà Nẵng không còn phân biệt khách hàng theo hình thức sở hữu, mà dựa trên kết quả kinh doanh và chấm điểm tín dụng Khách hàng nào phương án kinh doanh khả thi, hiệu quả và có điểm số tin dụng cao sẽ được ưu đãi về điều kiện cấp tín dụng, không phụ thuộc vào thành phần kinh tế Do đó, nhiều DNNN yếu kém, không đủ điều kiện vay vốn, hoặc không đủ điều kiện vay vốn không có bảo đảm bằng tài sản đều không được cấp tín dụng

Hình 2.5: Diễn Biến Quá Hạn

'Như đã nói ở trên, do đã nhận thức đúng về cơ hội kinh doanh và nâng cao năng lực của cán bộ tín dụng nên dư nợ quá hạn có xu hướng giảm qua các năm Cụ thể, năm 2011 mức tương ứng dư nợ là 10,565tr.đ, tương ứng giảm 5.66%, nhưng đến năm 2012 dư nợ quá hạn giảm 36,077tr.đ, tương ứng giảm 18.3% Điều này cho thấy tình hình cho vay của chỉ nhánh có chất lượng cao Nhìn chung tình hình cho vay tại NHNo CN Đà Nẵng diễn ra khá tốt, tông dư nợ qua các năm tăng

2.2.2.3 Két qua kinh doanh của Chỉ nhánh qua 3 năm 2010-2012 dụng, dịch vụ NH

Nó cũng như mọi lĩnh vực khác, luôn coi trọng mục tiêu hàng đầu là lợi nhuận Lợi

NH là một tô chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, nhuận là yếu tố then chốt nói lên kế quả hoạt động kinh doanh của NH Nó là số liệu giữa tổng thu nhập và tông chỉ phí Đề gia tăng lợi nhuận, NH phải quản lý tốt các mục tài sản có, nhất là khoản mục cho vay và đầu tư, giảm thiểu chỉ phí, trong đó tập trung quản lý chặt chẽ việc chỉ tiêu, mua sắm trang thiết bị, công tác phí đảm bảo cho hoạt động kinh doanh có hiệu quả.

Năm 2010 Năm 2011 Năm2012 10/11 mz cone Số tiên an | Trường Số tiên 3, | Tượng '8 | Số tiền „ |Himong| mice | T° | wức | Tác s tăng tăng |độ() T.Thu nhập, 5500 100|753176| — 100|1056275| 100] 233,136 | 42.18] 304,099 4043 Thụ lại cho vay, 495710] 9370717 983392 93.10|221866| 44.76 | 265,816 | 37.04 Thu ngoài tin dung | 22749] — 430 5498| 520| 1321| SRI[ 30856|12519 Thụ khác Toss] 200| 1050| 140 7957| LUỊ SI| 08[ 7467| 70353 2Chỉphí 236454| 8350 S601 935,600) §860|210471| 4822|288693| 4163 Chia Hi 3420| 7200 7300| 693295| 7410|158008| 5028|221040, 4651

Chi hoat ding dich s B ° 12221| - 280 3.60) 42,103] 450] 11,068] 9057] 18,814] 80.78 Chiphrahin vin | 26634|— 610, 486: 5601| 3607| 12434| 3429,

‘Chi phi quan Tr TheTe| 405 5911 5355| 3030] 9303| 3300

(Nguồn: Phòng kể hoạch-Tổng hợp NHNo CN Đà Nẵng)

Qua bang 2.3 ta thay tông thu nhập tăng qua các năm cụ thể như sau:

~ Năm 2010 tổng thu nhập của NH đạt 529,024tr.đ, năm 201 1 tổng thu nhập tăng lên 752,176trđ tăng lên 223,136tr.đ tương đương tăng 42,18% so với năm

2010 Đến năm 2012 tổng thu nhập đạt được 1.056.275 trđ, tăng 304,099 tr.đ tương, ứng tăng 40.43% so với năm 2011 Thu nhập 2011 tăng có sự đóng góp đáng kể tir nguồn thu ngoài tín dụng và thu khác Cụ thể mức tăng ngoài tín dụng năm 2011 là

1321 trđ, tương ứng với tốc độ tăng là S.81% Nhưng đến năm 2012 mức tăng là

30,856 tr.d , tương ứng với tốc độ tăng 128.19% Tương tự mức tăng thu khác năm

2012 giảm 51 trđ, giảm với tốc độ 0.48%, nhưng đến năm 2012 mức tăng đã tăng

7.427 trđ, tăng với tốc độ là 70.53% Thu ngoài tin dụng và thu khác chiếm một tỉ trọng khá nhỏ trong tổng thu nhập nhưng có tốc độ tăng khá đột phá

~ Năm 2010 chỉ phí là 436,454 trđ chủ yếu là chỉ trả lãi tiền vay Đến năm

2011 chi phi la 646,925 tr.d, tăng 210,471 tr.đ tương ứng tăng 48.22% so với năm 2010 Trong đó chỉ trả lãi tiền vay là 472,255 tr.đ ting 158,008 tr.d, tương ứng tăng 50,28% so với năm 2010,

~ Đến năm 2012 tông chỉ phí là 935,620 trđ, tăng 288,695 trđ, tương ứng tăng 44,63% so với năm 2011 Trong đó, chi trả lãi tiển vay là 693,295 trđ tăng 221,040 tr.d, tuong ứng tăng 46,81% so với năm 201 1 Như vậy chi phí chủ yếu của

NH la chi tra lai tién vay, chỉ phí này qua các năm chiếm hơn 70% tông chỉ phí, còn lại khoảng 30% chỉ cho các khoản như: chỉ hoạt động dịch vụ, chỉ phí nhân viên, chỉ phí quản lý, chỉ NVKD khác, chỉ khác

~ Năm 2010 lợi nhuận chỉ nhánh đạt được là 92,586 trđ Đến năm 2011 lợi nhuận tăng lên 105,251 trđ, tăng 12,665 trđ, tương ứng tăng 13.68% so với năm 2010,

~ Đến năm 2012 lợi nhuận đạt được 120,665 trđ, tăng 15,404 trđ, tương ứng tăng 14,64% so với năm 2011

Lợi nhuận tăng là do thu nhập tăng và nhờ vào các dịch vụ của NH Nhìn chung trong những năm qua, việc kinh doanh của chỉ nhánh có hiệu quả và khá tốt

2.3 THỰC TRẠNG CRM TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NHNo

CHI NHÁNH DA NANG 2.3.1 Hệ thống thông tin khách hàng của NHNo CN Đà Nẵng

Thông tin khách hàng khách hàng của NH phục vụ cho việc quản trị điều hành của lãnh đạo, việc tiếp thị, cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng

Thực hiện dự án hiện đại hóa NH và hệ thống thanh toán do NH thế giới

(WB) tài trợ, NHNo Việt Nam đã thực hiện nâng cắp chương trình quản lý thông tin khách hàng theo hướng hiện đại, phù hợp với thông lệ quốc tế Hiện nay toàn bộ thông tin khách hàng tại Chi nhánh trong hệ thống được quản lý thống nhất và tập trung tại trụ sở chính Cụ thể:

~ Dữ liệu của NH được lưu giữ tập trung tại NHNo VN,

~ Các giao dich được xử lý trực tuyến tại máy chủ NHNo VN

~ Hệ thông phân biệt dữ liệu của từng chỉ nhánh bằng mã chỉ nhánh

~ Có sự liên kết, sử dụng thông tin chặt chẽ giữa các Module nghiệp vụ

2.3.2 Các Module ứng dụng chương trình CRM

2.3.2.1 Module CIF (Module thông tin khách hàng)

Hoạt động tín dụng là rất phức tạp, có rất nhiều mối quan hệ đan xen với nhau, mức độ rủi ro cao và cần được quản lý, giám sát khá chặt chẽ Vậy nên, mục tiêu hiện tại của NHNoVN khi xây dựng Modul CIF là quản lý dữ liệu tập trung, hạn chế rủi ro, trước hết là rủi ro tín dụng Từ đầu năm 2008 đến nay, NHNoVN đã sử dụng Modul CIF đẻ quản lý dữ liệu tập trung về khách hàng Mỗi một khách hàng khi thiết lập quan hệ với NHNoVN đều có một số CIE

Cấu trúc mã số khách hàng như sau : XXXX-XXXXXXXX-X

(A): Bao gồm 4 số là mã của chỉ nhánh nơi khách hàng có quan hệ giao dịch

(B) : Bao gồm 8 chữ số là thứ tự của khách hàng trên toàn hệ thống

(C) : Mã số kiểm tra và được dùng đề kiểm tra sự chính xác của mã số CIEF.

lợi cho việc sửa đổi, bổ sung thêm các chỉ tiêu để xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng

Phan tich cơ sở dữ liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu

>_ Phân tích cơ sở dữ liệu Cơ sở dữ liệu của khách hàng được phân tích với mục đích phân loại khách hàng Việc phân biệt các khách hàng nhằm tìm ra các khách hàng các yếu tố đáp ứng đây đủ theo các tiêu chuân của NH đề ra Căn cứ vào sự khác biệt này mà NH có những chính sách phủ hợp với từng đối tượng

'CRM hướng vào việc quản lý quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất, những khách hàng mang lại lợi nhuận thỏa đáng cho NH cả trong hiện tại và tương lai Việc phân loại các khách hàng phải dựa vào các nhóm tiêu chí nhằm mục tiêu tìm ra các khách hàng mang lại lợi ích nhiều cho NHNo CN Đà Nẵng Chính sách khách hàng sẽ được áp dụng cho hai đối tượng khách hàng đó là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp Các tiêu chí để phân biệt hai đối tượng này sẽ khác nhau

* Đối với khách hàng doanh nghiệp

Tiêu chí 1: Phân biệt khách hàng theo kết quả xếp hạng tín dụng:

Hệ thống xếp hạng tín dụng của NHNo CN Đà Nẵng sử dụng phương pháp chấm điểm các nhóm chỉ tiêu tài chính và phi tài chính của từng khách hàng; kết hợp phương pháp chuyên gia và phương pháp thống kê đẻ xếp hạng khách hàng

Trong mỗi nhóm chỉ tiêu tài chính hoặc phi tài chính sẽ bao gồm nhiều chỉ tiêu nhỏ

Số lượng các chỉ tiêu nhỏ; thang điểm và trọng số của mỗi chỉ tiêu sẽ là khác nhau đối với mỗi loại khách hàng hay ngành kinh tế khác nhau Với cách chấm diém nay, khách hàng sẽ được xếp vào 10 loại: AAA, AA, A, BBB, BB, B, CCC, CC, C, D và được xếp vào các nhóm có mức độ rủi ro từ thấp lên cao như mô tả trong bảng sau:

Bảng 3.2: Điểm, đặc điểm và cấp tín dụng, giám sát cho vay của từng loại, từng nhóm khách hàng

Loại và Tổng Cấp tín dụng và giám sát nhóm điểm sau khi cho vay

- Tình hình tài chính mạnh _ |-Uu tiên đáp ứng tôi đa nhu AAA — | 92-100 |-Năng lực cao trong quản trị cầu tín dụng với mức ưu

Loại tối ưu |- Hoạt động đạt hiệu quả cao |đải về lãi suất, phí, thời hạn

Nhóm 1 |- Triển vọng phát triển lâu _ |và biện pháp bảo đảm tiền

[Điểm tín dụng| ldài |vay (có thể cho vay tín

[tot nhất dành |- Rất vừng vàng trước những |chấp)

[cho các khách lúc đông của môi trường kinh|- Kiếm tra khách hàng định hàng có chất ldoanh |kỳ nhằm cập nhật thông tin lượng tín |- Đạo đức tín dụng cao Iva tang cường mối quan hệ dung tét nhat lvới khách hàng

| Kha ning sinh lời tốt Í- Ưu tiên đáp ứng nhu câu

AA 85-92 |- Hoạt động hiệu quả và ôn _ |tín dụng với mức ưu đãi về

Loại ưu ldinh lãi suất, phí, thời hạn và

Nhóm 1 |- Quản trị tốt lbiện pháp bảo đảm tiền vay

|- Triển vọng phát triển lâu _ |(có thể cho vay tín chấp) tài |- Kiếm tra khách hàng định

|- Đạo đức tín dụng tốt |kỳ nhằm cập nhật thông tin

Iva tang cường mối quan hệ lvới khách hàng - Tình hình tài chính ồn định |- Ưu tiên đáp ứng nhu cầu A 77-85 _ [nhưng có những hạn chế nhất tín dung, đặc biệt là các

Loại tốt \dinh, |khoản tín dụng từ trung hạn

Nhóm 2 | Hoạt động hiệu quả nhưng lrở xuống Không yêu cầu lkhông ôn định như khách _ |cao vẻ biện pháp bảo đảm lhàng loại AA liền vay (có thể cho vay tín

|- Triển vọng phát triển tốt _ |- Kiếm tra khách hàng định

|- Đạo đức tín dụng tốt lkỳ để cập nhật thông ti

[- Hoạt động hiệu quả và có _ |- Có thê mở rộng tin dụng:

Nhóm 2 lrong ngắn hạn do có một số |- Đánh giá kỹ về chu kỳ

lhạn chế vẻ tài chính và năng |kinh tế và tính hiệu quả khi lực quản lý và có thể bị tác - cho vay dài hạn lđộng mạnh bởi các điều kiện |- Kiểm tra khách hàng định kinh tế, tài chính trong môi _ |kỳ để cập nhật thông tin lrường kinh doanh

|- Tiêm lực tài chính trung _ |- Hạn chế mở rộng tín

BB 62-70 |binh, có những nguy co tiém |dụng: chỉ tập trung vào các

Loại trung lân |khoản tín dụng ngắn hạn bình khá | Hoạt động kinh doanh tốt - lưới các biện pháp bảo đảm

Nhóm 3 lrong hiện tại nhưng dễ bị tổn|tiền vay hiệu quả lhương bởi những biến động |- Việc cho vay mới hay các lớn trong kinh doanh do các lkhoản cho vay dài hạn chỉ ức ép cạnh tranh và sức ép _ thực hiện với các đánh giá luừ nên kinh tế nói chung Iky vé chu ky kinh tế va tinh| lhiệu quả, khả năng trả nợ lcủa phương án vay vốn

|- Chú trọng kiểm tra việc lsử dụng vốn vay, tình hình tai sản báo đám

| Kha ning tự chủ tài chính _ |- Hạn chế mở rộng tín dụng

B 54-62 „ dòng tiền biến động _ |và tập trung thu hỏi vốn

Loại trung | Higu quả hoạt động kinh _ [cho vay bình ldoanh không cao, chịu nhiều |- Các khoản cho vay mới Nhóm 3 ức ép cạnh tranh mạnh mẽ _ |chỉ được thực hiện trong hơn, dễ bị tác động lớn tir [các trường hợp đặc biệt với

Inhững biến động kinh tế nhỏ |việc đánh giá kỹ càng khả

Inăng phục hồi của khách lhàng và các phương án bảo

|khách hàng đẻ thu nợ và

| Hiệu quả hoạt động thấp, kết |- Hạn chế tôi đa mở rộng ccc 47-54 |quakinh doanh nhigu bién lín dụng: Các biện pháp Loại dưới ông [giãn nợ, gia hạn nợ chỉ thực trung bình [ Năng lực tài chính yêu, bị lhiện nếu có phương án

Nhóm 4 Ithua 16 trong một hay một số|khắc phục khả thi

Inăm tài chính gần đây và |- Tăng cường kiểm tra hiện tại đang vật lộn để duy khách hàng Tim cach bd lrì khả năng sinh lời lsung TSBD

| Năng lực quản lý kém

|- Hiệu quả hoạt động thấp |- Không mở rộng tín dụng: ce 39-47 |- Nang luc tài chính yếu _ |Tìm mọi biện pháp để thu

Loại xa dưới lkém, đã có nợ quá hạn (dưới |hồi nợ, kẻ cả việc gia hạn trung bình |90 ngày) lnợ chỉ thực hiện nếu có

Nhóm 4 | Năng lực quản lý kém [phương án khắc phục kha

|- Hiệu quả hoạt động rất |- Không mở rộng tín dụng Cc 32-39 _ hấp, bị thua lỗ, không có

Loại yếu kém lriển vọng phục hi Nhóm § |- Năng lực tài chính yếu lkém, đã có nợ quá hạn

| Năng lực quản lý kém Í- Các khách hàng này bị thua |- Không mở rộng tín dụng

D