Công tác marketing của NH thường hướng tới các phân đoạn thị trường và khách hàng nhất định, đó là các khách hàng tiểm năng và các khách hàng hiện hữu.
Một trong những đặc điểm của marketing trong hoạt động NH là marketing quan
hệ. Trong hoạt động tín dụng của NH có quá nhiều mối quan hệ đan xen, phức tạp.
Do vậy, đòi hỏi bộ phận marketing phải hiểu được các mi quan hệ, đặc biệt là quan
hệ giữa khách hàng và NH và sự tác động qua lại giữa chúng để có biện pháp khai
thác, kết hợp hài hoà nhằm tăng cường và ngày càng hoàn thiện mối quan hệ trao.
đổi giữa khách hàng và NH, đặc biệt là duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời có biện pháp để thu hút khách hàng tương lai. Việc NH quan tâm đến lực lượng khách
hàng nào sẽ liên quan chặt chẽ đến định hướng hoạt động tín dụng và quyết định
việc cung ứng dịch vụ tin dụng trong tương lai của NH CRM trong hoạt động tín dụng được coi như là một chiến lược kinh doanh
tối quan trọng của NHTM, nó gắn liền với tính dài hạn và quy mô rộng lớn bao quát
tất cả mọi hoạt động tín dụng thuộc các bộ phận chức năng của NH. Công tác marketing quan hệ trong hoạt động tín dụng luôn được NH tính đến khi xây dựng CRM. Do vậy, việc triển khai nhiệm vụ và mục tiêu của công tác marketing quan hệ
sẽ được đơn giản hoá rất nhiều và nhanh chóng thực hiện khi NH có CRM. Đối với các khách hàng hiện hữu, truyền thống và đặc biệt là khách hàng chiến lược thì việc
triển khai nhiệm vụ và mục tiêu của công tác marketing quan hệ lại cing được đơn giản hoá hơn và nhanh chóng thực hiện hơn vì CRM đã có cả một CSDL thông tin
khá đây đủ về họ.
'Nhờ có CRM, marketing quan hệ sẽ càng giảm bớt thời gian cho việc cấp tin
dụng, nhất là chuyển trạng thái của các giao dịch từ chỗ đang được thương lượng chuyển sang được thực hiện cam kết giữa hai bên. Kết quả là marketing quan hệ đã.
hoàn thành nhiệm vụ, mục tiêu lớn nhất của mình là tạo ra được sự hiểu biết, tin tưởng, sự gắn bó, phụ thuộc lẫn nhau và hỗ trợ nhau cùng phát triển giữa khách hang và NH. Đây cũng là những dữ liệu bổ sung vào CSDL chung về khách hàng.
trong hoạt động tin dụng nhằm phục vụ cho công tác xây dựng chiến lược kinh
doanh nói chung và hoạt động tín dụng nói riêng của NH
1.2244 Phát hiện khách hàng mới và biến họ thành khách hàng trung.
thành NH
“Thực chat, CRM trong hoạt động tín dụng là một chiến lược kinh doanh, nó được xây dựng và thực hiện đề trước hết là thu hút khách hàng mới đến với NH. Đề
thu hút được khách hàng mới, CRM phải có đủ các phương tiện, công cụ, chương
trình và nhân lực để nhận diện khách hàng tiềm năng. Sau đó, bằng những dịch vụ
tín dụng cung ứng cho khách hàng, NHTM đã biến họ thành khách hàng thực sự của mình
Sau khi đã thu hút được những khách hàng mới, NH lựa chọn trong số đó
nhằm tìm ra những khách hàng được coi là có giá trị nhất để thực hiện việc xây
dựng và duy trì mối quan hệ tín dụng với những khách hàng này trong dai hạn. Quá
trình này được tiến hành thường xuyên, liên tục và có hệ thống với các mục tiêu chiến lược về phát triển tín dụng đã định trước ngày càng tạo ra nhiều khách hàng,
trung thành cho NHTM.
1.2.2.% Gúp phân hạn chế rủi ro trong hoạt động tín dụng
Rui ro trong hoạt động tín dụng hay rủi ro tín dụng là những thất thoát tài sản
có thể phát sinh khi một bên đối tác không thực hiện một nghĩa vụ tài chính, hoặc nghĩa vụ theo hợp đồng đối với một NHTM, bao gồm: (¡)- không thực hiện thanh toán nợ gốc, nợ lãi khi khoản nợ đến hạn; (ii)- bên thứ ba (ví dụ NH thanh toán hoặc.
người bảo lãnh) không thực hiện nghĩa vụ thanh toán như đã cam kết đối với 'NHTM. Các loại rủi ro tin dung gồm:
Thứ nhất, rủi ro cho vay không thu được nợ, rủi ro này xảy ra khi người vay
không trả được toàn bộ, hay một phần nợ vay (nợ gốc + lãi vay) đầy đủ và đúng hạn
cho NHTM. Biểu hiện của tình trạng này là tỷ lệ nợ quá hạn/tổng dư nợ của NHTM tăng cao, các khoản lãi cộng dồn quá hạn chưa thu được ngày càng lớn.
Thứ hai, rủi ro do thiếu vốn chỉ trả cho khách hàng xuất phát từ nhiều nguyên nhân mà NH không thu được nợ đã cho vay, vấn đề này có thê dẫn đến tỉnh
trạng thiếu vốn chỉ trả cho khách hàng gửi tiền, đặc biệt là khi khách hàng rút tiền 6 aL Rủi ro này có thê khiến NHTM không thể tiếp tục huy động được vốn do danh tiếng bị huỷ hoại, nợ vay không thu hồi được kịp thời, thiếu vốn trầm trọng đề chỉ trả khách hàng gửi tiền và có thể bị phá sản nếu Chính phủ không có các biện pháp.
hỗ trợ kịp thời.
Thứ ba, rủi ro về tài sản bảo đảm, việc áp dụng biện pháp cấp tín dụng có bảo đảm bằng tài sản là nhằm hạn chế tối thiểu tổn thất tín dụng khi khách hàng
không trả được nợ vay. Trên phương diện lý thuyết, khi khách hàng không trả nợ.
đầy đủ, đúng hạn, NHTM có thể xử lý TSBĐ đề thu hồi nợ. Tuy nhiên, thực tế cho.
thấy việc xử lý TSBĐ để thu hồi nợ không hề đễ dàng do: khung pháp lý của nhà.
nước chưa chặt chẽ, chính sách xã hội cản trở việc bán TSBĐ của NHTM, hồ sơ
'TSBĐ không đảm bảo tính chất pháp lý cần thiết đề xử lý TSBĐ. Ngoài ra, khi xử lý được TSBĐ rồi thì số tiền thu được từ việc bán tài sản không đủ bù đắp cho tôn thất đã xảy ra.
“Thực tế cho thấy, số tiền thất thoát từ rủi ro tín dụng thường chiếm từ 70%- 90% trên tổng số tiền thất thoát trong hoạt động kinh doanh của một NHTM. Đề
quản lý rủi ro tín dụng, các NHTM thường sử dụng cả hai phương pháp là phòng
tránh và kiểm soát tôn thất. Phương pháp phòng tránh bao gồm các công việc xây
dựng các chính sách xác định cụ thể những lĩnh vực hay hoạt động nào được coi là
phù hợp và nên đầu tư tín dụng. Phương pháp kiểm soát tôn thất chú ý đến việc duy trì mức độ đa dạng hoá trong cấu trúc của danh mục đầu tư tín dụng, các điều kiện tiêu chuẩn cấp tín dụng cụ thể, sử dụng các quy trình hiệu quả đề giám sát việc sử.
dụng vốn vay, tài sản bảo đảm và các vấn đề khác liên quan.
CRM cé vai trò rất lớn trong việc thực hiện, triển khai các phương pháp quản lý rủi ro tín dụng. Với phương pháp phòng tránh rủi ro, CRM có thê cung cấp một 'CSDL khá đầy đủ về khách hàng, nhóm khách hàng, ngành nghề kinh doanh chính, mức độ rủi ro, lợi nhuận kỳ vọng để NH có thể xây dựng chính sách và định hướng.
đầu tư phù hợp. Ngược lại, với những đối tượng mà NH cho là khách hàng tiềm năng, lĩnh vực nên đầu tư tín dụng cũng giúp cho CRM thực hiện triển khai công
việc thu hút, lựa chon, xây dựng và duy tri quan hệ với khách hàng của mình đúng
định hướng chiến lược của NH. Với phương pháp kiểm soát tổn thất, CRM có thê hỗ trợ các thông tin khá chính xác cho việc đa dạng hóa danh mục dau tu tin dung,
đồng thời chỉ ra những đặc điểm, mức độ rủi ro cụ thể của từng khách hàng, nhóm
khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc xây dựng các điều kiện tiêu chuẩn, quy
trình cấp tín dụng phủ hợp với tình hình thực tế.
Như vậy, CRM có vai trò trợ giúp NH hạn chế rủi ro trong hoạt động tín dụng.