CHI NHÁNH DA NANG 2.3.1. Hệ thống thông tin khách hàng của NHNo CN Đà Nẵng.
Thông tin khách hàng khách hàng của NH phục vụ cho việc quản trị điều
hành của lãnh đạo, việc tiếp thị, cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
Thực hiện dự án hiện đại hóa NH và hệ thống thanh toán do NH thế giới
(WB) tài trợ, NHNo Việt Nam đã thực hiện nâng cắp chương trình quản lý thông tin
khách hàng theo hướng hiện đại, phù hợp với thông lệ quốc tế. Hiện nay toàn bộ.
thông tin khách hàng tại Chi nhánh trong hệ thống được quản lý thống nhất và tập trung tại trụ sở chính. Cụ thể:
~ Dữ liệu của NH được lưu giữ tập trung tại NHNo VN,
~ Các giao dich được xử lý trực tuyến tại máy chủ NHNo VN.
~ Hệ thông phân biệt dữ liệu của từng chỉ nhánh bằng mã chỉ nhánh
~ Có sự liên kết, sử dụng thông tin chặt chẽ giữa các Module nghiệp vụ.
2.3.2. Các Module ứng dụng chương trình CRM.
2.3.2.1. Module CIF (Module thông tin khách hàng)
Hoạt động tín dụng là rất phức tạp, có rất nhiều mối quan hệ đan xen với
nhau, mức độ rủi ro cao và cần được quản lý, giám sát khá chặt chẽ. Vậy nên, mục tiêu hiện tại của NHNoVN khi xây dựng Modul CIF là quản lý dữ liệu tập trung,
hạn chế rủi ro, trước hết là rủi ro tín dụng. Từ đầu năm 2008 đến nay, NHNoVN đã.
sử dụng Modul CIF đẻ quản lý dữ liệu tập trung về khách hàng. Mỗi một khách hàng khi thiết lập quan hệ với NHNoVN đều có một số CIE
Cấu trúc mã số khách hàng như sau : XXXX-XXXXXXXX-X
(A) (B) ©
(A): Bao gồm 4 số là mã của chỉ nhánh nơi khách hàng có quan hệ giao dịch.
(B) : Bao gồm 8 chữ số là thứ tự của khách hàng trên toàn hệ thống.
(C) : Mã số kiểm tra và được dùng đề kiểm tra sự chính xác của mã số CIEF.
'Với CSDL trong Modul CIF NHNo CN Đà Nẵng có thể biết được các thông tin
tông hợp về toàn bộ khách hàng hay thông tin chi tiết từng khách hàng, thông tin về những.
người có liên quan với từng khách hàng trong hoạt động tín dụng.
+ Nhóm thông tin cơ bản
~ Số nhận dạng ( CMND, Hộ chiều, ĐKKD, QĐTL ...), ngày cấp, nơi cấp.
~ Họ tên, ngày sinh, nơi sinh, quốc tịch, tên doanh nghiệp, tên quốc tế, ngày
thành lập, nước hoạt động.
~ Mã số thuế ; Địa chỉ; Điện thoại, Fax; Email, Giới tinh; tinh trạng hôn
nhân( Khách hàng cá nhân); loại hình kinh tế; Ngành nghề kinh tế.
+ Nhóm thông tin bồ sung,
~ Mã đánh giá xếp loại khách hàng : (AAA, AA, A, BBB, BB, B, CCC, CC, C, D)
~ Mã Khách hàng quan trọng : (VIP)
~ Thông tin thủ trưởng: Tên thủ trưởng, ID thủ trưởng
~ Trạng thái khách hàng (Đăng ký phá sản, Giải thể, Chuẩn bị phá sản, Nợ xấu/Nợ quá hạn, cắm vận, Năng lực hành vi không đày đủ...)
~ Thông tin về tình hình tài chính khách hàng: Vốn điều lệ, Vốn đã góp,
Doanh thu, Lợi nhuận trước thuế, Lợi nhuận ròng, Tài sản có hiện tại, Tài sản nợ.
hiện tại, Vay NH
~ Lịch sử công tác
~ Học vấn khách hàng: Trình độ học vấn, Trường, ngành học, quốc gia đào tạo, năm tốt nghiệp.
23.2.2. Module Loan (Khoin vay) Đây là một trong mười hai Module nghiệp vụ của hệ thống NH tích hợp,
Module nay giúp người sử dụng có thể quản lý các khoản vay của khách hàng, kể cả
các khoản vay hủy bỏ hoặc từ chối cho vay, theo đó người sử dụng có thể truy cập
để theo dõi lịch sử của khoản vay. Cơ sở dữ liệu được online vào máy chủ của trụ
sở chính. Dữ liệu này được lưu giữ trong hệ thống lâu dài tùy thuộc vào yêu cầu của.
người sử dụng và khả năng thiết bị của hệ thống.
Thông tin khai thác từ Modul CIF, Modul Loan, Modul Mis cho thấy số
khách hàng đang có quan hệ tín dụng với NHNo CN Đà Nẵng với quy mô lớn trên
địa bàn Thành Phố Đà Nẵng: 85.127 khách hàng. Trong đó: KHCN chiếm 85%, ty
trọng dư nợ cho vay là 42,5%; KHDN chiếm 15%, tỷ trọng dư nợ cho vay là 57,5%;
100% KHDN và 60% KHCN có sử dụng các dịch vụ thanh toán, tiền gửi đồng thời với dich vụ tín dụng. Riêng trong năm 2012, tổng số khách hàng mới có quan hệ tin
dụng là 15,252 khách hàng, dư nợ cho vay đạt 237 tỷ đồng, chiếm 5,2% tổng dư nợ.
cho vay. Trong đó, số KHDN mới quan hệ là 2287 doanh nghiệp, dư nợ cho vay đạt 135,5 tỷ đồng, tương đương S1, 1% dư nợ cho vay khách hàng mới (xem bảng 2.6)
Bảng 2.4: Số liệu về khách hàng đến ngày 31/12/2012.
. KHCN KHDN
“Thông tin chiết xuất
TT 5 Số tuyệt | Tỷ lệ
về khách hàng, đối “ % ITÿ lệ %
1 [Tông số lượng khách hàng. 72,357 85 12,770 15
- Số khách hàng có sử dụng dịch vụ thanh toán, quan hệ tiền gửi. à 43414 | 60 | 12770 | 100 2 |Dư nợ cho vay (Đơn vị: tỷ đông). [2,337,878 | 42/5 [2,621/835 | 575
Số khách hàng mới có quan hệ tín
3 [dụng trong năm 201 1 12965 | 85 2287 15
[Du ng cho vay nhóm khách hàng
- Imới (Đơn vị: tỷ đồng), à 1015 | 489 | 1355 Sit
Mặc dù, cơ sở dữ liệu hiện tại về khách hàng trong Modul CIF là khá đầy đủ
thông tin, nhưng việc chiết xuất thông tin về thời gian duy trì quan hệ tín dụng giữa
khách hàng với NHNo, số lượng khách hàng ngừng quan hệ tín dụng với NH lại chưa thực hiện được. Số liệu về thời gian duy trì quan hệ tín dụng đưới đây được
lấy từ cuộc điều tra, khảo sát thị trường.
Bang 2.5: Két qua khao sat vé thoi gian duy tri quan hé tin dung.
KHCN KHDN
TT Nội dung khảo sát Số tuyệt | Tỷ lệ | Số tuyệt ly, lệ% dối % `
Ă_ [Thời gian duy trỡ quan hệ dưới ẽ 10 10 8 8
|năm.
[Thời gian duy trì quan hệ từ I-
2 Tới 3 nam 75 75 40 40
[Thời gian duy trì quan hệ từ 3-
3 lợi saam 14 14 30 30
¿ [Thời gian duy tì quan hệ từ Š năm| 1 ” ” lưở lên
Tong cong 100KH | 100% | 100KH | 100%
Kết quả khảo sát dựa trên 200 phiếu điều tra gửi đến 100 KHCN và 100 KHDN là một chọn mẫu ngẫu nhiên, nó chưa thể phản ánh chính xác số liệu thực về khách hàng đang có quan hệ tín dụng với NHNo CN Đà Nẵng . Tuy nhiên, với số
lượng hơn 85.000 khách hàng là khối lượng rất lớn, thu nhập từ việc duy trì quan hệ
tín dụng với khối lượng khách hàng này chiếm hơn 70% tổng thu nhập của NHNo.
CN Da Ning phần nào nói lên được một lợi thế khá lớn, tạo nên tiền đề quan trọng.
cho NH trong việc triển khai chiến lược CRM sau này. Mặt khác, nó cũng chỉ ra rằng ngoài thị trường tín dụng truyền thống đó là lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn với khách hàng truyền thống là hộ gia đình, KHCN chiếm đa số là hộ nông dân với dư nợ tín dụng chiếm tỷ trọng xấp xi 42,5% trên tông dư nợ của chỉ nhánh thì
KHDN cũng chính là nhóm khách hàng mà NHNo&PTNT CN Đà Nẵng cần tập
trung nguồn lực đề xác định, lựa chọn ra những khách hàng mục tiêu nhằm duy trì
ến lược khi triển khai CRM, đảm bảo sự phát
và phát triển thành khách hàng cl triển bền vững trong dài hạn.
2.3.3. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng của NHNo CN Đà Nẵng, Ban lãnh đạo đã chú tâm đến việc xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, đây là nền tảng để phát triển các chương trình phục vụ CRM.
Tuy nhiên công tic quan trị khách hàng nói chung và khách hàng trong hoạt động
tín dụng nói riêng tại NHNo CN Đà Nẵng vẫn còn mang tính tự phát, chưa có tính hệ thống, chưa dựa trên cơ sở lý luận về CRM, nó chưa được coi là công tác quan
trọng mang tính thường xuyên trong suốt quá trình kinh doanh. Nguyên nhân chủ
quan là sự hạn chế về quan điểm và nhận thức của Ban lãnh đạo, CBCNV, quan điểm về điều hành hoạt động tín dụng của NHNoVN từ trước đến nay chủ yếu là chú trọng đến rủi ro tín dụng chứ chưa định hướng vẻ khách hàng nên công tác CRM chưa được coi trọng. Thêm vào đó, những nhân tố khách quan như vấn đẻ thông tin trong nền kinh tế giúp cho công tác CRM trong hoạt động tín dụng còn rất nghẻo nàn, thiếu thốn, chưa có hệ thống, chưa cập nhật và kém chính xác. Sự hỗ trợ.
của NHNN trong việc cung cấp thông tin, nhất là các thông tin về các ngành, lĩnh vực kinh tế còn nhiều hạn chế. Một số cơ quan được coi là cung cấp thông tin mang, tính chất chuyên nghiệp như Tông cục Thống kê, Viện Chiến lược, Bộ Kế hoạch- Đầu tư, Viện Nghiên cứu Kinh tế... nhưng nguồn thông tin do các cơ quan này cung.
cấp thường không cập nhật và hầu như cũng không có thông tin chính xác về ngành
nghề kinh doanh. Tình trạng thông tin như vậy làm cho công tác định hướng, xác định khách hàng mục tiêu, xây dựng chiến lược CRM trong hoạt động tín dụng của NHNo CN Đà Nẵng gặp không ít khó khăn. Bên cạnh đó một số bộ phận, cán bộ
nhân viên tại NHNo CN Đà Nẵng chưa nhận thức được tầm quan trọng của CRM.
trong hoạt động tín dụng. Do vậy, nhiều lúc thông tin không cập nhập đầy đủ và kịp
thời, hơn nữa các dữ liệu được cập nhật vào máy ở tình trạng thô, chưa triển khai
các phần mềm ứng dụng đẻ khai thác kho dữ liệu này, biến chúng thành thông tin quản lý có ý nghĩa dẫn đến phán quyết tín dụng xảy ra rủi ro.
2.3.4. Công tác phân nhóm khách hàng có quan hệ tín dụng NHNo CN Đà Nẵng thực hiện phân loại khách hàng quan hệ tín dụng theo
ng xếp hạn tín dụng nội bộ của NHNo VN.
Hệt
Hệ thống chấm điểm tín dụng và xếp hạng khách hàng của NHNo VN là một
quy trình đánh giá xác suất một khách hàng tín dụng không thực hiện được các
nghĩa vụ về tài chính của mình đối với NHCV như không trả được lãi và gốc nợ vay
khi đến hạn hoặc vi phạm các điều kiện tín dụng khác.
Các tình huống này là các rủi ro tín dụng trong hoạt động cấp tín dụng của
NHCV. Mức độ rủi ro tín dụng thay đổi theo từng khách hàng và được xác định thông qua quá trình đánh gía bằng thang điểm, dựa vào các thông tin tài chính và
phi tài chính có sẵn của khách hàng tại thời điểm chấm điểm tín dụng.
Do tính chất khác nhau giữa các khách hàng, đề chấm điềm tín dụng được chính
xác, khoa hoc, NHNo VN phan chia các khách hàng vay thành hai nhóm:
~ Nhóm khách hàng là doanh nghiệp.
~ Nhóm khách hàng cá nhân (bao gồm cá nhân và hộ gia đình)
Tuy vậy trong thời gian này chỉ thực hiện chấm điềm xếp hạng tín dụng đối
với khách hàng doanh nghiệp,
Mục đích việc chấm điểm tín dụng và xếp hạng khách hàng được hỗ trợ
NHCV trong việc.
~ Ra quyết định cấp tín dụng ; xác định hạn mức tín dụng, thời hạn, mức lãi suất, biện pháp bảo đảm tiền vay, phê duyệt hay không phê duyệt.
~ Giám sát và đánh giá khách hàng tín dụng khi khoản tín dụng đang còn dur
nợ; Hạng khách hàng cho phép NHCV lường trước được dấu hiệu cho thấy khoảng.
vay đang có chất lượng xấu đi và có những biện pháp đối phó kịp thời.
Xét trên góc độ quản lý toàn bộ danh mục tín dụng, hệ thống chấm điểm tín dụng và xếp hạng khách hàng còn nhằm mục đích:
~ Phát triển chiến lược maketing nhằm hướng tới các khách hàng có ít rủi ro.
hon. Mỗi khách hàng sẽ được xếp vào nhóm nào đó và áp dụng chính sách phù hợp.
Nó là cơ sở đề lãnh đạo quyết định cấp tín dung.
~ Ước lượng mức vốn đã cho vay sẽ không thu hồi được đẻ trích lập dự phòng tồn thất tín dụng.
Tuy nhiên phương pháp này còn một số hạn chế :
~ Nhóm chỉ tiêu tài chính dựa trên báo cáo tài chính do doanh nghiệp cung
ấp, chưa được thâm tra của cơ quan chức năng. Do đó, tính trung thực không cao,
đặc biệt ở Việt Nam mỗi doanh nghiệp đều lập nhiều báo cáo tải chính: báo cáo.
phục vụ quản trị điều hành, báo cáo gửi cơ quan thuế, báo cáo gửi NH, ....Mỗi báo.
cáo tài chính đều được chủ doanh nghiệp “vẽ” theo hướng có lợi cho mình.
~ Các chỉ tiêu phi tài chính được chấm theo cảm tính của cán bộ tín dụng,
mỗi cán bộ sẽ có cách nhìn nhận khác nhau về một vấn đề. Cùng một doanh nghiệp, mỗi cán bộ tín dụng khác nhau chấm điểm sẽ có một kết quả khác nhau.
~ Không có ràng buộc chấm điểm giữa chỉ tiêu tài chính và chỉ tiêu phi tài chính.
2.3.5. Tình hình xây dựng thực hiện các chính sách, dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong quan hệ tín dụng tại NHNo VN vẫn
chưa được quan tâm thực hiện. Kết quả rà soát trên 20 quy trình, quy chế và gần 30 văn bản chỉ đạo vắn tắt về hoạt động tín dụng từng thời kỳ trong các năm gần đây đều không thấy văn bản nào của NHNo VN quy định, hay hướng dẫn việc chăm sóc.
khách hàng trong khi duy trì quan hệ tín dụng với họ. Như vậy, Trụ sở chính NHNo.
'VN đã buông lỏng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong quan hệ tín dụng. Đối với NHNo CN Đà Nẵng, các chỉ nhánh loại 3 thì toàn bộ công việc tiếp cận thị trường,
tìm kiếm khách hàng mới, duy trì quan hệ với khách hàng hiện hữu, tư vấn và thực
hiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong quan hệ tín dụng đều do CBTD của các phòng Tín dụng thực hiện. Tuy nhiên, công việc này chỉ mang tính tự phát, chưa được coi là chức năng, nhiệm vụ cần thực hiện thường xuyên, liên tục và mang tính
chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, các Chi nhánh hầu hết chỉ quan tâm đến dư nợ, số tiền cho vay và lãi suất cho vay mà chưa nhìn nhận hết nhu cầu của khách hàng đẻ cung.
cấp sản phẩm dịch vụ trọn gói phù hợp với từng khách hàng cụ thể, không tạo sự.
nhất quán trong cách ứng xử với khách hàng nên việc triển khai các sản phẩm tín dụng chưa đạt hiệu quả mong muốn.