HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.5.1.2. Có lợi thế khi xây dựng các tiêu chí phân hạng khách hàng
CRM thực chất là một chiến lược kinh doanh nhằm thu hút, lựa chọn, xây dựng và duy trì mối quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất trong hoạt động.
tín dụng.
‘Van đề được đặt ra với NH là sau khi thu hút được nhiều khách hàng về với mình rồi thì dựa vào đâu đề lựa chọn ra được những khách hàng có giá trị nhất đẻ xây dựng và duy trì quan hệ tín dụng. Như vậy, một hệ thống các tiêu chí nhằm phân loại và xếp hạng khách hàng để từ đó có thẻ dễ dàng chọn ra được những khách hàng có giá trị nhất là yêu cầu tất yếu đối với NH khi xây dựng CRM.
Thực tế cho thấy, kê cả không triển khai xây dựng CRM thi NH cũng đã có khá nhiều tiêu chí để phân loại khách hàng theo các yêu cầu khác nhau về quản trị
NH như: phân chia khách hàng theo ngành nghề kinh doanh, quy mô hoạt động, hoặc theo lợi thu được và mức độ rủi ro tín dụng. Như vậy, việc xây dựng các tiêu chí phân loại và xếp hạng khách hàng ở NH là khá thuận lợi do được thừa kế các
tiêu chí sẵn có. Đây là một trong những lợi thế của NH.
1.5.1.3. Có điều kiện thuận lợi để ứng dụng công nghệ CRM.
'NH là một trong những ngành, lĩnh vực vực di đầu trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động kinh doanh nên việc triển khai, ứng dụng công nghệ CRM vào NHTM là rất thuận lợi. Thậm chí tại một số NHTM khi triển khai CRM
họ chỉ cần tăng thêm một số tính năng cho công nghệ hiện có về quản lý tín dụng là.
có thể thực hiện ngay được mục tiêu đề ra của CRM hoặc có thê tích hợp được khá.
dễ dàng với công nghệ CRM bổ sung.
1.5.1.4. Có điều kiện tiền đề đễ thiết lập các mối quan hệ với khách hàng một cách đúng đắn
Thiết lập các mối quan hệ với khách hàng một cách đúng đắn là việc xác lập được các mối quan hệ cần thiết với từng khách hàng trong từng thời kỳ cụ thể trên
cơ sở hiểu biết khá sâu sắc về nhu cầu vốn trong kinh doanh, tiêu dùng; nhu cầu về
các dịch vụ thanh toán, dịch vụ tín dụng khác liên quan đến vốn vay và bảo lãnh..., tình hình hoạt động kinh doanh, tà
việc duy trì quan hệ tín dụng đề có thể đáp ứng nhanh các nhu cầu của từng khách
¡ chính, thu nhập và mức độ rủi ro của họ trong
hàng và đạt được các mục tiêu đã định trước Không giống như các doanh nghiệp thông thường khác, việc duy trì quan hệ tín dụng với một khách hàng của NHTM luôn phải đối mặt với những rủi ro tín
dụng tiêm ân. Vấn đề xác định mức độ rủi ro và lợi nhuận kỳ vọng trong quan hệ tín
dụng với khách hàng luôn được NHTM đặc biệt quan tâm.
'Như vậy, việc thiết lập quan hệ với khách hàng thực sự thu được hiệu quả và là tiễn đề cơ sở cho CRM thành công khi NHTM phân đoạn thị trường dựa trên giá trị lợi ích mà khách hàng, nhóm khách hàng tìm kiếm; lợi nhuận kỳ vọng có thé thu được và mức độ rủi ro từ khách hàng, nhóm khách hàng mang lại cho NH. Thêm
vào đó, công tác bố trí nhân sự để thực hiện việc kết nói, duy trì và phát triển quan
hệ khách hàng cũng cần đặc biệt chú trong vì nhân viên NH là một trong các thành
tố không thể thiếu được trọng quá trình cung ứng các dịch vụ tín dụng cho khách
hàng. Những khách hàng, nhóm khách hàng được đánh giá là có thể đem lại nhiễu
lợi nhuận nhất sẽ được NH bố trí những cán bộ có chuyên môn giỏi, có năng lực
trong quan hệ khách hàng để quản lý và duy trì quan hệ.
'Việc thiết lập các mối quan hệ với khách hàng một cách đúng đắn đối với NH là không khó vì NH luôn có khá đầy đủ thông tin về khách hàng, nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là có đầy đủ quy trình đề ước tính lợi nhuận kỳ vọng và mức độ rủi ro của từng.
khách hàng. Thêm vào đó, đối với các NHTM lớn như các NHTMNN thì việc thiết lập.
quan hệ với khách hàng có nhiều thuận lợi hơn vì nó đã có sẵn thị trường khá lớn với
mạng lưới chỉ nhánh khắp toàn quốc, có thương hiệu và uy tín rất tốt trên thị trường.
Tuy nhiên, vấn NHTMNN lại là một điểm yếu lớn cần được khắc phục trong môi trường kinh doanh
thận thức về CRM và văn hoá giao tiếp của đội ngũ cán bộ tại các
hiện đại ngày nay.
1.5.2. Các nhân tố khách quan
“Thuận lợi khi tập trung nguồn lực, đầu tư hiệu quả Thực tế cho thấy không có bất cứ một NHTM nào có đủ khă năng về vốn, nhân sự, công nghệ và mạng lưới... để đáp ứng tối đa nhu cầu của tất cả mọi người.
'Vậy, một chiến lược tập trung vào các thị trường, nhóm khách hàng tiềm năng nhất,
những phân đoạn thị trường trong hoạt động tín dụng được đánh giá là đem lại hiệu
quả nhất là lựa chọn tối ưu đối với các NHTM khi phân bô các nguồn lực.
Các NHTM có thể không quá khó để tiến hành xác định, phân loại, lập mục
tiêu và kế hoạch tương tác với khách hàng trong một chuỗi cơ sở thông tin liện tục để tạo dựng những mối quan hệ ngày càng bên chặt và sâu sắc với họ.
Với một chiến lược tập trung, NHTM cần thoả mãn những yêu cầu mang tính nguyên tắc sau: (¡)- hướng đến đúng khách hàng mục tiêu, những khách hàng.
được đánh giá là có giá trị nhất; (ii)- cung cáp đúng, đầy đủ và kịp thời các địch vụ tín dụng và dịch vụ khác kèm theo (nếu có) cho khách hàng bằng một hệ thống.
mạng lưới các chi nhánh, phòng, điểm giao dịch được thiết kế khoa học và hiệu quả;
(iii)- giá cả (lãi vay, phí sử dụng dich vụ tín dụng) vừa đảm bảo tính cạnh tranh, vừa
đảm bảo bù đắp được chỉ phí và thu được lợi nhuận kỳ vọng; (iv)- thống nhất áp
dụng giá cả dịch vụ, phương thức phục vụ và các điều kiện ưu đãi khác trong toàn
bộ hệ thống một NHTM, các chỉ nhánh, phòng, điểm giao dịch tránh sự cạnh tranh.
không lành mạnh, co kéo khách hàng trong nội bộ một hệ thống NHTM; (v}- thực hiện đúng những thông điệp đã đưa ra đối với khách hàng.
KET LUAN CHUONG 1
Khách hàng là tai sản, là yếu tố sống còn đối với một tổ chức, cho dù tô chức
đó hoạt động trong lĩnh vực nào đi nữa, vì lợi nhuận hay phi lợi nhuận. Tuy nhiên
trong hoạt động NH, thì ngoài yếu tố khách hàng thì quản trị tốt CRM cũng đóng.
một vai trò hết sức quan trọng trong việc mang lại kết quả kinh doanh và hình ảnh
tích cực cho doanh nghiệp.
Một khi, tổ chức đã thực thi chiến lược CRM mà hiệu quả mang lại chưa như mong đợi thì phải xem lại tắt cả các bước của CRM. Một chiến lược CRM được coi là thành công phải có sự giám sát hoạt động và phải tạo ra các chuyển biến tích cực
trong hoạt động kinh doanh.
Chương 1 đã tập trung đề cập các vấn đề quản lý cơ bản về CRM như sau:
~ Khái niệm
~ Vai trò.
~ Tiến trình CRM với 5 bước:
+ Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng.
+ Phân tích dữ liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu.
“+ Công cụ thực hiện để hướng tới khách hàng.
+ Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu.
+ Do lường sự thành công của chường trình CRM.
~ Những cơ sở tiền đề tạo nên sự thành công cho CRM trong hoạt động tín
dụng.
CHƯƠNG 2