Văn hoá kinh doanh NH là đòi hỏi tắt yếu đối với các NHTM nói chung và 'NHNo CN Đà Nẵng nói riêng khi muốn phát huy nội lực để có thẻ cạnh tranh trên
thj trường tài chính, NH, một thị trường mà tính cạnh tranh ngày cảng gay gắt. Mặt khác, nó cũng tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện CRM trong hoạt động tín
dụng vì văn hoá kinh doanh tạo nên sự đồng thuận trên diện rộng, thống nhất cao về
cách hành xử với khách hàng và sự phối hợp chặt chẽ hơn giữa các cá nhân, phòng ban... trong quan hệ với khách hàng. Đồng thời, văn hóa kinh doanh sẽ tạo nên bản
sắc riêng có của NHNo CN Đà Nẵng so với các NHTM khác, nó tạo điều kiện rất
thuận lợi cho cán bộ, nhân viên NHNo CN Đà Nẵng trong việc duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng trong hoạt động tín dụng.
Xây dựng văn hoá kinh doanh NH tại NHNo CN Đà Nẵng đòi hỏi tốn nhiều thời gian và công sức, đòi hỏi có sự đồng thuận của hầu hết CBCNV trong NH. Vì vậy NHNo CN Đà Nẵng cần quán triệt một số vấn đề cơ bản, nền tảng về văn hoá.
kinh doanh NH dưới đây.
Thứ nhất, cần quán triệt khái niệm văn hoá kinh doanh NH. Văn hoá kinh doanh NH là một hệ thống các ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ đạo, nhận thức và
phương pháp tư duy được mọi thành viên của NH cùng đồng thuận và có ảnh hưởng ở phạm vi rộng đến cách thức hành động của các thành viên. Như vậy, khi phải đối
đầu với những vấn đề nan giải về đạo đức hoặc các vấn đề khác mà NH chưa có quy.
định hay hướng dẫn thực hiện thì văn hoá kinh doanh NH có tác dụng định hướng,
chỉ dẫn các thành viên trong NH cách thức ra quyết định. Vấn đề ở đây là phải thống nhất về mặt nhận thức khái niệm văn hoá kinh doanh NH như trên đối với hầu hết CBCNV, đặc biệt là đối với nhân sự cấp cao của NHNo CN Đà Nẵng, làm cho họ phải thắm nhuan được thế nào là văn hoá kinh doanh NH.
Thứ hai, văn hoá kinh doanh thể hiện sự đồng thuận về quan điềm, sự thống.
nhất trong cách tiếp cận và trong hành vi của các thành viên của NH. Nó tạo nên bản sắc riêng hay bản sắc văn hoá của một NH và có tác dụng đề phân biệt giữa NH
này với các NH khác. Qua văn hoá kinh doanh chúng ta có thể nhận ra được quan
điểm và triết lý đạo đức của một NH, văn hoá kinh doanh là biểu hiện của đạo đức.
kinh doanh NH. Để làm được điều này, NHNo CN Đà Nẵng phải rà soát hệ thống.
các chuẩn mực, các đặc tính ưu việt tạo nên bản sắc riêng có của NHNo CN Da
Nẵng đề khai thác những giá trị của nó. Đồng thời, phải loại bỏ các quan điểm, nhận
thức không phù hợp, cản trở cho việc xây dựng văn hoá kinh doanh NH tại NHNo
CN Đà Nẵng.
Thứ ba, văn hoá kinh doanh NH là loại hình văn hoá tổ chức, là văn hoá của tập thé, những người tham gia vào quá trình kinh doanh tiền tệ. Do vậy, văn hoá.
kinh doanh NH vừa chịu ảnh hưởng của nền văn hoá của quốc gia vừa chịu ảnh hưởng của những người khởi lập, xây dựng NH. Văn hoá là yếu tố tiềm an bên trong, là nguồn nội lực to lớn và quan trọng hàng đầu. Muốn phát huy tác dụng tích cực của văn hoá kinh doanh, NHNo CN Đà Nẵng cần có đủ thời gian đề tạo dựng
được môi trường văn hoá, phải xây dựng được hệ thống các chính sách, biện pháp
tác động hợp lý và sự đồng thuận trên diện rộng của hệ thống NHNo CN Đà Nẵng.
‘Van hoa kinh doanh NH được nhận biết trên các phương diện như: (i)- Môi trường
văn hoá nội bộ NH; (ii)- Mối quan hệ giữa NH với bên ngoài; (iii)- Hệ thống giá tri,
chuẩn mực đạo đức được tạo dựng trong hoạt động kinh doanh NH
Thứ tr, khi sử dụng các yếu tố văn hoá trong kinh doanh NH, Ban lãnh đạo NHNo CN Da Ning phải lưu ý đến các vấn đề mang tính nguyên tắc sau: (¡)- Con.
người được coi là nguồn nội lực quan trọng và to lớn nhất, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của NHNo CN Đà Nẵng; (i¡)- Tôn trọng khách hàng, sẵn sàng phục vụ
khách hàng, đặc biệt là các khách hàng chiến lược trong hoạt động tín dụng với một
tỉnh thần trách nhiệm cao và kỹ năng tốt nhất. Điều này được coi là phương châm hành động chi phối mọi hoạt động của NHNo CN Đà Nẵng và phải được mọi thành viên trong NH cam kết thực hiện; (iii)- Phải nhận thức rõ rằng, lợi nhuận mà NHNo.
CN Đà Nẵng có được chính là phần thưởng mà khách hàng và xã hội đền đáp cho.
sự phục vụ tốt của NH.
Thứ năm, cần phân biệt, nhận thầy được những đặc điểm cơ bản của văn hoá kinh doanh NH so với các tô chức khác. Những đặc điểm cơ bản đó gồm: (¡)- Văn hoá giao tiếp được sử dụng phô biến và thường xuyên trong quan hệ giữa NH và
khách hàng. Do vậy, văn hoá giao tiếp là nội dung quan trọng trong văn hoá kinh doanh NH. Kỹ năng, thái độ phục vụ, giao tiếp giữa nhân viên NH với khách hàng là
bộ phận cấu thành chất lượng dịch vụ NH; (ii)- Văn hoá kinh doanh NH mang tinh hợp tác cao, thực chất là đòi hỏi sự hợp tác rất cao của nhiều người tại nhiều phòng,
ban của một, thậm chí nhiều NH với một hoặc nhiều khách hàng. Yếu tố tạo nên đặc.
điểm này là do dịch vụ của NH mang tính vô hình, được cung ứng ra thị trường qua
các quy trình rất chặt chẽ như quy.
ình cấp tín dụng, quy trình thanh toán, quy trình
nghiệp vụ thẻ... Việc thực hiện từng quy trình, hoặc nhiều bước của một số quy trình cùng một thời điểm đòi hỏi sự tham gia của nhiều người trong một hoặc nhiều NH
cũng như là nhiều khách hàng và các bên liên quan; (ii)- Văn hoá kinh doanh NH mang tính đa dạng, phong phú và vô cùng phức tạp. NHTM là một tổ chức, tập hợp.
nhiều người khác nhau về văn hoá bản địa, giới tính, tuôi tác, hoàn cảnh kinh tế, năng, lực chuyên môn, cá tính và phong cách sống... Thêm vào đó, kinh doanh NH lại rất đa dạng, tổng hợp trên nhiều lĩnh vực, đa dạng về khách hàng cả ở trong và ngoài nước. Do vậy, yêu cầu đối với nhân viên NH không chỉ ở năng lực chuyên môn mà.
còn cả trí thức về văn hoá của các khu vực địa lý, quốc gia và các dân tộc trên thế giới để có thê sử dụng khi thiết lập, duy trì quan hệ với khách hàng.
Thứ sáu, đễ xây dựng văn hoá kinh doanh tốt, Ban lãnh đạo NHNo CN Đà
Ning cần dựa vào những quan điểm cơ bản như: (¡)- Văn hoá kinh doanh phải được coi là tài sản tỉnh thần, là mục tiêu, động lực thúc đây sự tồn tại và phát triển của
NHNo CN Ba Ning; (ii)- Xây dựng và phát triển văn hoá kinh doanh tại NHNo CN
Đà Nẵng phải gắn liền với với văn hoá dân tộc và phong cách kinh doanh NH hiện
dai; (iii)- Cong tac giáo duc, dio tạo văn hoá kinh doanh cho toàn bộ CBCNV của.
NHNo CN Đà Nẵng phải được coi trọng và đặt lên hàng đầu; (iv)- Văn hoá kinh
doanh phải được thừa nhận là một bộ phận cấu thành của hệ thống quản trị NH ma
trong đó, nội dung cốt lõi là quản trị nhân lực. Mặt khác, các yếu tố văn hoá kinh.
doanh phải được xác lập phù hợp với nội dung quản trị NH như mục tiêu, cơ cấu tô chức, hệ thống quản trị nhân lực, mô hình kiểm soát, kiểm toán nội bộ của NHNo.
'Việt Nam. Đồng thời, xây dựng văn hoá kinh doanh phải được coi là xây dựng một
chiến lược, vị trí của nó phải được xác định trong hệ thống các chiến lược tại NH.
3.2.3. Một số giải pháp khác hỗ trợ cho việc thực hiện CRM trong hoạt động tín dụng tại NHNo CN Đà Nẵng
3.2.3.1. Thiét lip bộ phận marketing
>
"hức bộ phận marketing.
én nay, trên cơ sở những chính sách Marketing của NHNo Việt Nam, NHNo CN Đà Nẵng nhận thấy việc thành lập bộ phận marketing chuyên nghiệp là
vấn đề cấp thiết. Điều này thể hiện trong đề cương hướng dẫn khảo sát thị trường,
phân loại khách hàng, xác định thị ph
các NH cơ sở của NHNo CN Đà Nẵng. Thông qua việc khảo sát làm thay đổi tư
tiềm năng phát triển sản phẩm dịch vụ tại
duy, nhận thức của CBCNV về sản phẩm dịch vụ; thực trạng của hoạt động sản
phẩm dịch vụ tại chỉ nhánh; xác định được lượng khách hàng hiện có; khách hàng
tiềm năng và phân đoạn thị trường để có giải pháp tiếp cận thị trường hiệu quả hơn.
Nhu vay, việc thiết lập bộ phận chức năng marketing chuyên nghiệp tại NHNo CN
Đà Nẵng đã được đồng thuận về mặt quan điểm. Đề thực hiện yêu câu cấp thiết này cần tiến hành các bước cơ bản sau:
* Cơ cầu tổ chức bộ phận Marketing
~ Tại Phòng Marketing CN Da Ning Sắp xếp, bố trí lại cán bộ nhân viên Phòng Marketing có chuyên môn vẻ marketing, có trình độ nghiệp vụ tín dụng, có khả năng tiếp cận thị trường, tư vấn khách hàng về tắt cả các dịch vụ trên cơ sở tô chức lại Phòng Dịch vụ và Marketing.
+ Bộ phận nghiên cứu thị trường và xây dựng kế hoạch Marketing : (kế
hoạch đầu tư cho hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu, hình ảnh, , chương
trình quảng cáo, tổ chức tiếp thị, hoạt động tài trợ, quan hệ công chúng...): Bố trí
2 cán bộ,
+ Bộ phận tác nghiệp trực tiếp : ( phát triển sản phâm dịch vụ, tư vấn khách hàng, chuẩn mực giao tiếp...) : Bồ trí ít nhất 4 cán bộ ( 1 cán bộ tại quầy giao dịch
hướng dẫn khách hàng, 1 cán bộ phụ trách KHDN , 1 cán bộ phụ trách khách hàng cá nhân, Icán bộ phụ trách sản phẩm dịch vụ hiện đại)
~ Tại các chỉ nhánh cấp 2 phụ thuộc
+ Đảo tạo chuyên sâu ít nhất 1 cán bộ chuyên trách thực hiện chức năng marketing tại cơ sở theo định hướng của Phòng Marketing tại Hội sở.