Điều này đặt ra một thách thức mới đối với các doanh nghiệp, đó là phải tìm hiểu và hiểu rõ tâm lý khách hàng để tạo ra những sản phâm và dịch vụ phù hợp và đáp ứng được nhu cầu của khác
Quá trình hình thành nhu cầu
Đê hình thành nhu câu về con người phải làm cho chủ thê có cơ hội làm quen với đôi tượng Nhu câu xuât hiện trong ý thức con người ở 3 câp độ khác nhau :
Quảng cáo phải thực hiện theo 3 giai đoạn sau đề tiếp cận đến khách hàng và từ đó hình thành nên nhu câu mua hàng ở người tiêu dùng:
- Quảng cáo thông báo - Quảng cáo khuyến cáo - Quảng cáo kích thích
1.4.4 Tâm lý trong tiêu thụ sản phẩm a Điều kiện hóa tâm lý khách hàng
Những điều kiện vật „ địa điểm bán hàng có sự tác động rất lớn đến hành vi mua hang cua khach hang Khi chuan bị dia diém ban hang cân chú ý đên những điêu như sau:
- Vi tri - Trang trí, thiết kế cửa hàng - Đa dạng hàng hóa, sắp xếp đẹp mắt, thuận lợi
- Khách đi trong cửa hàng - Sự sắp xếp hàng hóa phải thông thoáng cho sự đi lại, giúp tránh bụi bặm, khe hẹp b Các giai đoạn tâm lý của quá trình mua hàng
Khi mua hàng, người tiêu dùng thường trải qua 4 giai đoạn phát triển tâm lý:
Chú ý - Hứng thú - Ham muốn — Quyết định
Một số thủ thuật để việc kết thúc bán hàng có hiệu quả: Š — Thủ thuật ra câu hỏi “chặn đầu” ằ - Tớm thuật “noi gương”
+ Thu thuật dùng chát “kích thích”
1.2 Nhu cầu và động cơ tiêu dùng 1.2.1 Nhu cầu và nhu cầu tiêu dùng Nhu cầu là trạng thái tâm lý, mong muốn của cá nhân đòi hỏi phải thoả mãn để ton tai và phat trién
Nhu câu tiêu dùng khi được đối tượng hoá (sản phẩm tiêu dùng được phát lộ một cách rõ ràng, cụ thể) và khi con người có đủ điều kiện đề thỏa mãn nó, thì lúc này nó trở thành động cơ tiêu dùng - động lực căn bản quyết định hành động tiêu dùng
1.2.2 Đặc điểm của nhu cầu tiêu dùng a Tính đa đạng
Người tiêu đùng rất khác nhau về mức độ thu nhập, trình độ văn hóa, tính cách, tuổi tác, dân tộc và thói quen sinh hoạt vì thế họ có nhu cầu khác nhau đối với sản phẩm và dịch vụ b Tính phát triển Nhu cầu tiêu dùng xã hội và cá nhân về sản phâm, dịch vụ ngày càng tăng cả về số lượng, chất lượng và chủng loại
Nhu cầu tiêu dùng phát triển từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ nhu cầu về số lượng đến nhu cầu về chất lượng c Tính chất thang bậc Nhu cầu tiêu dùng có nhiều mức độ phát triển, chúng thường phát triển dần từ thấp lên cao Sau khi nhu cầu tiêu đùng ở mức độ thấp - nhu cầu tiêu dùng cơ bản (sinh tồn) được thoả mãn, thì người tiêu dùng hướng tới việc thoả mãn các nhu cầu tỉnh thần và nhu cầu xã hội cao cấp hơn
14 d Tính co giãn Khi đối tượng (sản phẩm, dịch vụ) và điều kiện thoả mãn của nhu cầu thay đôi (nguyên nhân bên ngoài) đã làm cho tính co giãn của nhu cầu bộc lộ, bên cạnh đó, nhu cầu còn chịu ảnh hưởng của các nguyên nhân tâm lý bên trong của người tiêu đùng e Tính chu kỳ Tính chu kỳ của nhu cầu tiêu đùng do tính chu kì của các quá trình sinh lý của con người tạo nên và nó chịu ảnh hưởng của các chu kỳ thay đổi môi trường tự nhiên, của vòng đời sản phẩm và chu kì thay đối khuynh hướng tiêu dùng trong xã hội f Tính bỗ sung và thay thế lẫn nhau Nhu cầu tiêu dùng đối với một số sản phâm có thể bồ sung cho nhau
Nhu cầu tiêu đùng còn có khả năng thay thế cho nhau Ví dụ, nếu giá cà phê tăng, người tiêu dùng có thể sẽ chuyển sang uống trà hoặc nước giải khát hơn là cà phê
1.2.3 Động cơ tiêu dùng 1.3.3.1 Khái niệm Động cơ là nội lực thúc đây hành vi của cá nhân là nguyên nhân gây ra hành động của con người Động cơ của hành động là nhu cầu mạnh nhất ở một thời điểm
Mặc dù chúng ta nói là động cơ thúc đây hành vi nhưng có trường hợp cùng một động cơ lại có thê có nhiều hành vi khác nhau và lại có trường hợp cùng một hành vi đề có thể do các động cơ khác tạo nên
15 Động cơ mua hàng là do nhu cầu tiêu dùng mạnh nhất tạo nên Tuy nhiên cũng có khi ở con người có nhiều nhụ cầu được trở nên căng thắng như nhau, lúc này buộc anh ta phải đấu tranh giữa các động cơ chứ phải cần phải thực hiện hành động nào và không thực hiện hành động nào
1.3.2.2 Mô hình và phân loại động cơ tiêu dùng a) Mô hình động cơ mua hàng
Muốn có động cơ thì cần phải có nhu cầu về sản phâm song không phải mọi nhu cầu về sản phẩm đều trở thành động cơ mua Muốn nhu cầu mua sản phẩm trở thành động cơ cần phải có hai điều kiện sau đây
Thứ nhất: chỉ khi nào đạt được cường độ nhất định thì nhu cầu mới trở thành động cơ thúc day (hoặc chấm dứt) hành động mua Trong hoạt động tiêu dùng, chỉ có những nhụ cầu tiêu dùng mạnh, Iữ vai trò chủ đạo mới có thể sinh ra động cơ thúc đây hành vi tiêu dùng trên thực tế
Thứ hai, có nhu cầu nhưng còn phải có đối tượng (phát lộ) và đủ điều kiện thoả mãn nhu câu, thì nhu cầu mới sinh ra động cơ b) Phân loại động cơ tiêu dùng Động cơ tiêu dùng rất phong phú, đa dạng nhưng căn cứ vảo tính chất của chúng có thê chia ra làm hai loại sau: động cơ có tính chất sinh lý và động cơ có tính chất tam ly, tinh than Động cơ tiêu dùng có tính chất sinh lý: là động cơ tiêu dùng nảy sinh từ nhu cầu có tính chất bâm sinh, sinh lý của người tiêu dùng, nhằm thoả mãn các nhu cầu Động cơ tiêu dùng có tính chất tâm lý: Đây là loại động cơ nảy sinh từ nhu cầu xã hội, nhu cầu tỉnh thần của người tiêu dùng, với tư cách là một nhân cách trong xã hội c) Cac loại động cơ thường thấy ở người tiêu dùng
16 Động cơ tiêu dùng được thể hiện trong cuộc sống thường ngày hết sức đa dạng, nhưng khái quát lại có các dạng sau:
Nhóm khách hàng theo lứa tuỗi
1.4.2.1 Đặc điểm tâm lý tiêu dùng của người cao tuôi 1 Tập trung vào nhu cầu thiết yếu
2 Đòi hỏi sự tiện lợi 3 Đánh giá cao tính an toàn và chât lượng 4 Mua săm trực tiếp thay vì mua online 5 Thường mua hàng giá trị cao hơn
1.4.2.2 Đặc điểm tâm lý tiêu dùng của trẻ em 1 Yêu cầu sản phẩm thường xuyên
Không có khái niệm về giá cả
Ảnh hưởng bởi quảng cáo
Yêu thích sản phâm có hình ảnh đẹp
Khách hàng có hiểu biết
° Tìm kiếm thông tin chính xác va chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ ° Tìm kiếm những sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng cao và giả cả hợp lý ° Đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên thông tin và kinh nghiệm của họ
Thường muốn được tư vấn và giải đáp các thắc mắc về sản phẩm hoặc dịch vụ
San sang tra giá cao hơn đề mua sản phẩm có chất lượng tốt và hiệu quả cao hơn
Thường xuyên là khách hàng trung thành của thương hiệu sản phâm hoặc dịch vụ mà họ đánh giả cao và tin tưởng ° Yêu cầu các sản phẩm hoặc dịch vụ của họ được cung cấp đầy đủ thông tin về nguồn gốc, thành phần, an toàn sức khỏe và hiệu quả sử đụng
Thường có xu hướng mua sắm trực tuyến và thích sử đụng các ứng dụng công nghệ dé tim kiếm sản phẩm và dịch vụ
CHUONG II: THUC TRANG VE TAM LY KHACH HANG
Tầm nhìn và sứ mệnh
Tầm nhìn và sứ mệnh của Coca-Cola và PepsiCo có những điểm tương đồng và khác biệt
Tầm nhìn của Coca-Cola là "Tạo ra những thứ tuyệt vời Kết nối các thế ĐIỚI
Làm cho thế giới tươi đẹp hơn."
Trong khi đó, tầm nhìn của PepsiCo la "Tạo ra những trải nghiệm cho mọi người để cảm thấy thú vị, hạnh phúc và hải lòng."
Đối tượng khách hàng
Cả Coca-Cola và PepsiCo đêu nhăm tới các đôi tượng khách hàng rộng rãi, bao gồm cả trẻ em và người lớn Tuy nhiên, Coca-Cola hướng đến đối tượng khách hàng trưởng thành hơn, trong khi PepsiCo tập trung vào đối tượng trẻ tuôi
2.4 Sản phẩm chính Coca-Cola và PepsiCo có những sản phâm chính khác nhau Coca-Cola sản xuất Coca-Cola, Diet Coke, Coke Zero, Sprite va Fanta PepsiCo san xuat Pepsi, Diet Pepsi, Mountain Dew, Gatorade va Tropicana.
Chiến lược chiêu thị
2.5.1 Coca-Cola Coca-Cola đã thành công trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu của mình trên toàn cầu, nhờ vào chiến lược chiêu thị đặc biệt của mình Coca-Cola đã tập trung vào các thông điệp liên quan đến niềm vui, hạnh phúc và sự kết nối giữa con người
Coca-Cola đã sử dụng các chiến dịch quảng cáo đa dạng, bao gồm các quảng cáo truyền hình, báo chí, quảng cáo ngoài trời và trên mạng để truyền tải thông điệp của mình Những chiến dịch này đã giúp Coca-Cola thu hút sự chú ý của khách hàng và nâng cao nhận thức thương hiệu của mình
Chiến dịch “Taste the Feeling”: Được ra mắt vào năm 2016, bao gồm một bài ca mang giai điệu vui vẻ được sáng tác bởi nhạc sĩ kiêm nhà sản xuất người Thụy Điền Avicil VỚI SỰ ỉ8ểp giọng của ca sĩ nhac soul Conral Sewell, kốm theo đú là cỏc đoạn quảng cáo truyền hình được thực hiện dưới dạng những câu chuyện thường nhật giản di mang đến cho người xem sự gần gũi, chia sẻ cảm xúc và khoảnh khắc khi mọi người thưởng thức Coca-Cola
Theo các chuyên gia tâm lý, một doanh nghiệp phải tạo cho khách hàng thật nhiều cảm xúc tích cực bằng giác quan đề hình thành ấn tượng về nhãn hiệu thì họ mới găn bó với nhãn hiệu đó
Khi nhìn vào một thông tin quảng cáo, hầu hết chúng ta - khách hàng thường chú ý đến hình ảnh - yếu tổ không những thu hút sự quan tâm của người xem mà còn quyết định đến hành vi mua sắm, thúc đây khách hàng xem đi xem lại các poster, banner, billboards của hãng nhiều hơn
Marcos de Quinto, giam đốc Marketing giải thích những suy nghĩ đẳng sau chiến địch mới này rằng: “ Người tiêu đùng mong muốn Coca-Cola theo những cách rất riêng, nhưng đù nó là gì, thì họ vẫn muốn một Coca-Cola với hương vị tuyệt vời và luôn tuoi moi 3?
Chiến dịch “Share A Coke”: Ban đầu được thử nghiệm vào năm 2011 và doanh số bán hàng đã tăng 7% Nó cũng đã đạt được tông cộng hơn I8 triệu lượt hiến thị trên các phương tiện truyền thông, lưu lượng truy cập vảo trang web Facebook của Coca- Cola tăng 870% và lượt “thích” trang tăng 39%
Sự kiện này đã mang đến cho mọi người cơ hội đặt mua những chai Coke được cá nhân hóa thông qua ứng đụng Facebook, và ở một số quốc gia / khu vực, nhãn mác đã được thay đổi hoàn toàn, vì vậy tất cả các sản phâm Coke đều có tên khác nhau
2.5.2 PepsiCo Trong khi đó, Pepsi cũng sử đụng chiến lược chiêu thị để quảng bá thương hiệu, tuy nhiên, họ tập trung vào việc tạo liên kết với các nghệ sĩ và ngôi sao nỗi tiếng dé tăng cường sự quan tâm của khách hàng
Ví dụ như chiến dịch chiêu thị “Pepsi Generation” cu thể là với tài tử Michael Jackson và “Pepsi Refresh Project” đã giúp thương hiệu Pepsi trở nên gần gũi hơn với khách hàng thông qua việc hỗ trợ các dự án từ thiện và thể hiện sự công hiển cuộc sống hiện đại
Chiến lược Pepsi Generation kết hợp với Michael Jackson được phát động vào những năm 1980 Pepsi đã sử dụng hỉnh ảnh và âm nhạc của Michael Jackson dé quảng bá cho sản phẩm của họ Michael Jackson cũng đã tham gia đóng quảng cáo cho Pepsi và biểu diễn trong những chương trình mang tên “The Pepsi Generation” cua nhãn hiệu Chính vì MJ là nghệ sĩ nỗi tiếng được yêu thích nhất trên toàn thé giới đặc biệt là đối với giới trẻ lúc bây giờ nên chiến lược này đã thúc đây làm gia tăng lượng tiêu thụ sản phâm của khách hàng một cách chóng mặt
25 Được biết, hợp đồng giữa Pepsi và Michael Jackson trị giá gần $5M vào 1984 Điều khiến nó trở nên ấn tượng hơn nữa là sự đóng góp sáng tạo của Jackson, người đã đề xuất sử dụng “Billie Jean” làm nhạc chuông vả viết lại đoạn điệp khúc thanh“Ban là thế hệ Pepsi/Hãy say sưa và nếm trải cảm giác hồi hộp trong ngày/Và hãy cảm nhận theo cách của Pepsi” Bài hát, (vào thời điểm đó đã là một bản hít nôi tiếng), sau đó được liên kết chặt chế với sản phẩm và đột nhiên tất cả những người hâm mộ Michael Jackson (có khá nhiều người trong số họ) trở thành những người uống Pepsi Đề minh chứng cho sự thành công của chiến dịch, Pepsi đạt doanh thu 7,7 tỷ đô la và thị phần tăng lên trong khi của Coca-Cola giảm xuống trong cùng năm 1984
Chiến dịch “Pepsi Refresh Project” là một sáng kiến dựa trên phương tiện truyền thông xã hội do PepsiCo đưa ra vào năm 2010 Mục đích của dự án là cung cấp hỗ trợ tài chính cho các cá nhân, doanh nghiệp và tô chức phi lợi nhuận trên khắp Hoa Kỳ đang nỗ lực tạo ra tác động xã hội tích cực trong cộng đồng của họ Mọi người có thê bỏ phiếu cho những ý tưởng yêu thích của họ được gửi đến dự án và những ý tưởng có nhiều phiếu bầu nhất sẽ nhận được tài trợ Vòng tài trợ cudi cùng của nó lả vào tháng l năm 2011, sau đó PepsiCo chuyên trọng tâm sang các sáng kiến từ thiện khác
2.5.3 So sánh chiến lược chiêu thị của Coca-Cola và PepsiCo Cả Coca-Cola và PepsiCo đều tập trung vào việc truyền tải thông điệp về niềm vui và sự kết nối giữa con người Tuy nhiên, Coca-Cola tập trung hơn vào cảm giác hạnh phúc, trong khi PepsiCo tap trung vao sự trẻ trung va sang tao
Cả hai công ty đều sử dụng các chiến dịch quảng cáo truyền thống như quảng cáo truyền hình và báo chí, nhưng PepsiCo còn sử dụng các trò chơi trên mạng và các cuộc thi tương tác với khách hàng đề nâng cao nhận thức thương hiệu của mình
CHUONG III: GIAI PHAP, KIEN NGHI
Tìm hiểu khách hàng mục tiêu: Cả hai công ty cần tìm hiểu thật sâu về
những khách hàng mục tiêu của mình để đưa ra các chiến lược chiêu thị phù hợp nhất, Việc này có thế thực hiện thông qua khảo sát, phỏng vấn khách hàng hoặc đánh giá dữ liệu khách hàng
2 Tạo ra những chiến lược chiêu thị độc đáo và sáng tạo: Đề thu hút khách hàng và tạo ra sự tò mò và lan tỏa trên mạng xã hội Ví dụ như cải tiến chiêu thị “ Share a Coke” của Coca bằng cách thêm tên và hình ảnh khách hàng lên sản phẩm để tạo sự gan gui va độc đáo hon
3 Xây đựng chiến lược liên kết với các nghệ sĩ và ngôi sao nỗi tiếng: Tiếp tục phát triển chiến lược liên kết với nghệ sĩ để tăng cường sự quan tâm của khách hàng Đồng thời cả 2 công ty cần xây dựng các hoạt động liên quan đến các sự kiện lớn đề thu hút khách hàng và nâng cao tầm nhìn thương hiệu
4 Tăng cường hoạt động trên mạng xã hội: Cả Coeca va Pepsi đều có một lượng lớn người dùng trên mạng xã hội Do đó, họ có thể tăng cường hoạt động trên các kênh mạng xã hội như Facebook, Instagram, Twitter, để tạo sự tương tác với khách hàng và nâng cao nhận thức về thương hiệu của mình
5 Đầu tư vào các sản phẩm va công nghệ mới: Cần đầu tư vào các sản phẩm mới, công nghệ tự động hóa dé nang cao chat lượng sản phẩm và tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh
KET LUAN
Trong kinh doanh, việc hiểu và nghiên cứu tâm lý khách hàng là rất quan trọng để các doanh nghiệp có thê tối ưu hóa chiến lược kinh đoanh của mình và tăng doanh số bán hàng Từ những yếu tổ ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng đã được trình bày ở trên, có thế thấy răng các doanh nghiệp cần phải tập trung vào việc tạo ra sản pham/dich vy chất lượng, đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cung cấp trải nghiệm tích cực cho khách hàng, đồng thời đảm bảo giá cả phù hợp với giá trị của sản pham/dich vụ
Việc áp dụng các kết quả nghiên cứu tâm lý khách hàng vào chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp sẽ giúp họ năm bắt được nhu cầu của khách hàng và tạo ra sản phẩm/dịch vụ tốt hơn, đồng thời nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Điều này sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng, nâng cao uy tín và thương hiệu của mình, cũng như thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn
Tóm lại, nghiên cứu tâm lý khách hàng là một yếu tố không thê thiếu trong kinh doanh Các doanh nghiệp cần phải thường xuyên nghiên cứu và cập nhật những kiến thức mới nhất về tâm lý khách hàng đề có thê đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách tốt nhất, đồng thời tăng cường đối tác với khách hàng và tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh
TÀI LIỆU THAM KHẢO
(n.d.) Retrieved from https://1dichthuat.com/bao-eao-ve-nhu-cau-mong-muon- thai-do-va-hanh-vi-cua-khach-hang/
Gentlepunk (2017, 05 31) From The Vault #5: Michael Jackson Rewrites
‘Billie Jean’ For Pepsi's New Generation Retrieved from
https:/Avww.tracksandfields.com/blog/2017/05/18/vault-5-michael-jackson- rewrites-billie-jean-pepsis-new-generation/
GOILACO (2021, 10 20) Tam ly khách hàng là gì? Cách phân tích tâm lý khách hàng tir A— Z Retrieved from https://goilaco.org.vn/tam-ly-khach-hang- la-p1
gọn, C -B (2022, I1 17) 6 cách tác động đến tâm lý khách hàng trong Thương mại điện ter Retrieved from https://cloudgo.vn/cach-tac-dong-den-tam-ly- khach-hang
Jackson, Pepsi made marketing history: https://Awww.reuters.com/article/industry-us-jackson-pepsi- idUSTRE56252Z20090703
Joseph, 8S (2012, 09 01) Pepsi & Michael Jackson: a history in ads Retrieved from https://www.marketingweek.com/pepsi-michael-jackson-a-history-in-ads/
Lauren (2016, 03 30) Taste The Feeling — Uéng cing cam xtc voi Coca-Cola
Retrieved from Creative Work: https:/Avwww.brandsvietnam.com/9106-Taste- The-Feeling-Uong-cung-cam-xuc-voi-Coca-Cola
Neuyen, N (2021, 09 21) Coca-Cola’s Share A Coke Campaign Retrieved from https://smithbrothersmedia.com.au/get-smarter/case-study-coca-colas- share-a-coke-campaign/
.Signh, R (2023, 03 14) Coca-Cola's “Taste the Feeling” Campaign: A Timeless and Emotional Marketing Strategy Retrieved from https://Awww_.linkedin.com/pulse/coca-colas-taste-feeling-campaign-timeless- emotional-marketing-singh
Staff (2017, 17 02) History of advertising: No 185: The Pepsi Refresh Project
Retrieved from https://www.campaignlive.com/article/history-advertising-no- 185-pepsi-refresh-project/14243 14