Trong những năm gan đây, cùng với sự phát triển côngnghệ thông tin và hoà nhập thế giới thì hoạt động sử dụng thẻ ở Việt Namcũng ngày càng phát triển.Vì vậy, các ngân hàng ngày càng chú
Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay trên toàn thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, cùng với đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ, thị trường tài chính.Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó.
Ngày nay không chỉ rất nhiều ngân hàng trong nước mà còn rất nhiều ngân hàng nước ngoài đang phát triển tại Việt Nam cung cấp các dịch vụ tương tự nhau va dé bắt chước, dé bão hòa Làm thé nao dé cạnh tranh, để khiến khách hàng đến với mình ngày càng nhiều và giữ chân được khách hàng? Vai trò của khách hàng ngày một quan trọng.
Khách hàng thì có rất nhiều sự lựa chọn nên việc lựa chọn ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt là một tiêu chuẩn quan trọng.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề sống còn trong cạnh tranh ngành dịch vụ tài chính và vì thế chất lượng dịch vụ với hoạt động trong ngành ngân hàng hiện nay đã và đang được chú trọng nhằm tạo dựng mối quan hệ khách hàng bền vững, thu hút được những khách hàng tiềm năng và phát triển 6n định Trong những năm gan đây, cùng với sự phát triển công nghệ thông tin và hoà nhập thế giới thì hoạt động sử dụng thẻ ở Việt Nam cũng ngày càng phát triển.Vì vậy, các ngân hàng ngày càng chú trọng hơn về chất lượng dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại vẫn còn chưa tạo dựng được nhiều thương hiệu riêng, sức cạnh tranh yếu, trong khi đó hoạt động Marketing của ngân hàng còn nhiều hạn chế, nên tỷ lệ khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng còn ít.
Vi lý do đó, làm thé nào dé nâng cao dich vụ thẻ ngân hàng dé đáp ứng các khách hàng một cách thành công nhất là một thách thức cho các ngân hàng Luận văn nay tập trung phân tích tình hình dịch vụ thẻ ngân hang tại
Việt Nam mà cụ thé là tại ngân hàng Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) dé đánh giá các chiến lược hiện tại họ thực hiện Nghiên cứu những yếu tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ Từ đó, đưa ra chiến lược, kiến nghị và giải pháp cho dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam cũng như cho Techcombank sẽ được giới thiệu, với mục đích sau cùng là phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho khách hàng luôn được thỏa mãn khi sử dụng các sản pham dịch vu của ngân hang Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam” được thực hiện không ngoài mục đích trên Em rất mong sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp dé dé tài có thể được nghiên cứu hoàn thiện hơn
Luận văn sẽ tập trung làm rõ các vấn đề sau:
Câu hỏi 1: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng của Techcombank.
Câu hỏi 2: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng
3 Mục đích và nhiệm vu nghiên cứu ° Mục tiêu chung
Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank. ° Mục tiêu cụ thé
Thứ nhất làm rõ các khái niệm về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
Thứ hai thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Techcombank.
Thứ ba các tiêu chí đánh giá ảnh hưởng đến chât chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Techcombank và những tôn tại, hạn chế
Thứ tư là đề xuất 1 số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Techcombank.
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ° Đối tượng
Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng của Techcombank Việt Nam. ° Phạm vi nghiên cứu về không gian
Dịch vụ thẻ ngân hàng của Techcombank thông qua đánh giá của khách hàng ° Phạm vi về thời gian Số liệu sử dụng thu thập từ năm 2014-2017.
Các giải pháp nêu hướng đến năm 2023.
5 Phương pháp nghiên cứu ° Phương pháp thu thập thông tin
Phương pháp điều tra khảo sát bằng phiếu của khách hàng. ° Phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp thu thập và xử lý đữ liệu sơ cấp, đữ liệu thứ cấp qua báo cáo của ngân hàng. ° Sử dụng mô hình SERVQUAL thông qua mô hình các khe hở trong chất lượng dịch vụ nhằm thê hiện những khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Techcombank.
Nội dung cụ thể sẽ được trình bày ở chương 2 6 Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, luận văn được trình bày trong 4 chương.
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng của ngân hàng
thương mại cô phần Kỹ Thương Việt NamChương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng của ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng đã có nhiều công trình nghiên cứu trong và ngoài nước song nó không phải là một đề cũ Ở mỗi giai đoạn cụ thể và mỗi ngân hàng lại có các chính sách dé nang cao chat luong dich vụ thẻ ngân hàng khác nhau Sau đây là một số nghiên cứu trong va ngoài nước
1.1.1 Các công trình nghién cứu trong nước
Luận văn thạc sỹ của tác giả Lê Hoàng Duy (2009) trong đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương chỉ nhánh Tp Hồ Chí Minh”, tác giả đã xác định được các thành phần của chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, trong đó thành phần đáp ứng và hỗ trợ khách hàng có tác động mạnh nhất so với các thành phần khác đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng thẻ ATM.
Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị Thu Lam (2011) về đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam — Chi nhánh Da Nẵng”, dé tài đã hệ thống được cơ sở lý thuyết về thẻ của ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Tác giả đã vận dụng mô hình
SERVPERE trong đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hang Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chi nhánh Da Nẵng dựa trên cơ sở lý thuyết dé đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ với các số liệu chứng minh, từ đó xác định các nhân tố thực tiễn tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ đồng thời đề
4 xuất một số gọi ý các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại đây.
Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013) với đề tài
“Đo lường chất lượng dịch vụ Internet — Banking của Ngân hàng TMCP A Châu - chi nhánh Da Nẵng”, tác giả sử dụng mô hình SERVPERF dé đánh giá chất lượng dịch vụ Internet — Banking của Ngân hàng TMCP A Châu - chi nhánh Đà Nẵng Đề tài đã xác định được các thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vu Internet — Banking gồm ba thành phần, đó là thành phần “sự tin cậy và phương tiện hữu hình, “năng lực phục vụ và sự thấu cảm”, “khả năng đáp ứng”, trong đó thành phần năng lực phục vụ và sự thấu cảm tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhiều nhất.
Nghiên cứu của PGS.TS Lê Thế Giới và ThS Lê Văn Huy (2005) với dé tài “Mô hình nghiên cứu những nhân tổ ảnh hưởng đến ý định và quyết đỉnh sử dung thẻ ATM tại Việt Nam” Nhóm tác giả muốn giải quyết van đề là làm như thể nào đề biết được đâu là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng? Chính phủ và ngân hàng phát hành thẻ cần làm gi dé kích thích nhu cầu sử dụng thẻ ATM của người dân? Trên cơ sở những phân tích các mô hình nhân tổ tác động đến quyết dinh sử dụng thử ATM của các nước trên thé giới, kết hợp với việc xem xét điều kiện thực tế Việt Nam để hình thành nên mô hình các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam.
Những nhân tổ này được xem xét dựa trên những yếu tô vĩ mô của quốc gia, những đặc điểm của đơn vị phát hành thẻ và người sử dụng thẻ.
Nghiên cứu của PGS.TS Dinh Phi Hồ “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng — nghiên cứu trường hợp ở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hồ Chí Minh” năm 2010 đã nêu ra được các nhân tố quan trọng ảnh hưởng giữa sự hài lòng của khách hàng.
1.1.2 Các công trình nghiên cứu nước ngoài
Tiến sy T.Vanniarajan & B Anbazhagan (2007) khảo sát các nhân tố chất lượng dịch vụ quan trọng trong ngành ngân hàng bán lẻ tại An Độ , kết quả của nghiên cứu cũng khang định có sự khác biệt về các nhân tố chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng vốn nhà nước, ngân hàng liên doanh, ngân hàng tư nhân, trong đó thành phan “sự tin cậy” và “khả năng đáp ứng” có tác động mạnh tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tác giả Kumar & ctg (2009) với đề tài” Determining the relative importance of critical factors in delivering service quality of banks: an application of dominance analysis in SERVQUAL model” thực hiện đánh giá chat lượng dich vụ ngân hàng thông qua phiếu khảo sát mối quan hệ giữa su hài lòng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ở Malaysia Tác giả sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) với 5 nhân tố gốc ban đầu: sự tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình Khảo sát 56 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng Hồi Giáo, 231 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thông thường, sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy mang lại kết quả có 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ các ngân hàng
Malaysia là sự tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đáp ứng.
Kết quả chưa phản ánh được đâu là nhân tô ảnh hưởng nhiều nhất hay mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng dịch vụ mà mới giải thích sự khác biệt kỳ vọng của 2 nhân tố: sự đáp ứng, năng lực phục vụ giữa các ngân hàng hỗồi giáo và ngân hàng bình thường.
Yavas & ctg ( 2004) với đề tài “ Relationships between service quality and behaviaral outcomes: A study of private bank customers in Germany” đã tién hàng việc nghiên cứu về mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và kết quả hành vi dựa vào việc khảo sát 226 khách hàng đang sử dụng dịch
6 vụ ngân hàng tại ngân hàng tư nhân tại một thành phố của Đức Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là nguồn gốc của sự hài lòng và có mối liên kết với các hành vi như khiếu nại, truyền miệng, kiến nghị và chuyển đổi của khách hàng trong đó yếu tố phương tiện hữu hình là quan trọng nhất.
Day là một số công trình nghiên cứu đã công bố phản ánh day đủ về cơ sở lý luận, thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của một sỐ ngân hàng nhưng chưa thấy đề tài nào nói về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
1.2.1 Khai niệm thé ngân hang và phân loại thé ngân hang
1.2.1.1 Khải niệm thẻ ngân hàng
Theo Quyết định 20/2007/QD-NHNN về Ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng thì
“Dịch vụ thẻ ngân hàng : là dich vụ mà ngân hang phát hành thẻ cung cấp dé thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận trong hợp đồng".
Như vậy, theo quyết định của ngân hàng nhà nước thì “thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký hợp đồng thanh toán với ngân hàng, rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi sô dư tiên gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng câp.”
Thẻ ngân hàng còn được dùng để thực hiện nhiều dịch vụ khác thông qua hệ thống giao dịch tự động ATM như chuyền khoản, tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phi sinh hoạt
Thẻ ngân hàng là phương tiện dé chủ thẻ kết nối với các chủ thé khác tham gia hệ thống thanh toán thẻ phục vụ quá trình lưu chuyền hang hoá tiền tệ được thoả thuận trước nhăm thực hiện các dịch vụ thoả mãn nhu cầu của mình.
1.2.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng
Có rất nhiều cách để phân loại thẻ khác nhau như theo công nghệ sản xuất, theo tính chất thanh toán, theo phạm vi lãnh thô Dựa vào các tiêu chí trên ta phân loại thẻ ngân hàng như sau:
- Theo công nghệ sản xuất Theo công nghệ sản xuất thì thẻ ngân hàng được chia thành 3 loại: thẻ khắc chữ nỗi và thẻ băng từ, thẻ điện tử
Thẻ khắc chữ nổi: Các thông tin cần thiết được khắc nồi lên bề mặt của thẻ Tắm thẻ đầu tiên đã được sản xuất theo công nghệ này Hiện nay người ta không sử dung thẻ loại này nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, dé bị làm giả.
Thẻ băng từ: Được sản xuất dựa trên kĩ thuật từ tính với một băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ Thẻ nay được sử dụng phô biến trong vòng 20 năm nay Tuy nhiên, do thẻ mang tính thông tin có định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng được các kĩ thuật mã bảo đảm an toản, thông tin trong thẻ không tự mã hoá được, người ta có thé đọc thẻ dé dang băng thiết bị đọc gắn với máy vi tính nên có thể bị lợi dụng đề lấy cắp tiền.
Thẻ điện tử có bộ vi xử lí chip (thẻ thông minh): Đây là thế hệ mới nhất cua thẻ, dựa trên kĩ thuật vi xử lí tin học Thẻ được gắn một chip điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của chip điện tử khác nhau, có tính an toàn va bảo mật rất cao Nhưng do giá thành cao, hệ thống máy móc chấp nhận thẻ đắt nên việc § sử dụng thẻ này còn chưa phô biến như thẻ từ Việc phát hành và chấp nhận thẻ thông minh mới chỉ phổ biến ở các nước phát triển dù các tô chức thẻ vẫn đang khuyến khích các ngân hàng thành viên đầu tư để phát hành và chấp nhận loại thẻ này nhằm giảm tỷ lệ rủi ro do giả mạo thẻ.
- Theo chủ thê phát hành
Thẻ do ngân hàng phát hành: Là thẻ thanh toán do các NHTM phát hành dé giúp khách hàng sử dụng linh động tài khoản của minh tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng Loại thẻ này được sử dụng phổ biến nhất hiện nay Nó không chỉ lưu hành trong một quốc gia mà còn có thé lưu hành trên toàn cầu như thẻ Visa, Master,
- Theo tính chất thanh toán của thẻ Thẻ tín dụng: Là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận loại thẻ này Thẻ tín dụng thường do ngân hàng phát hành và thường được quy định một hạn mức tín dụng nhất định trên cơ sở khả năng tài chính, tài sản thế chấp của chủ thẻ Chủ thẻ chỉ được phép chi tiêu trong phạm vi hạn mức đã cho và phải thanh toán cho ngân hàng phát hành thẻ theo kỳ hàng tháng, lãi suất tín dụng tuỳ thuộc vào quy định của mỗi ngân hàng phát hành Thẻ tín dụng được coi là một công cụ tin dụng trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng.
Thẻ ghi nợ: Có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ Chủ thẻ cũng có thé được ngân hàng cấp cho một mức thấu chi theo sự thoả thuận giữa hai bên Những giao dịch thực hiện bằng thẻ này sẽ được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ và ghi có vào tài khoản của cơ sở chấp nhận thẻ (CSCNT).
Thẻ rút tiền mặt: Về bản chất, đây cũng là một loại của thẻ ghi nợ nhưng thẻ này chỉ được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng, các máy rút tiền tự động (ATM) và sử dụng các dịch vụ khác do máy ATM cung cấp như kiểm tra số dư, chuyển khoản, chỉ trả các khoản vay, Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng dé rút tiền, số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ dần vào số tiền kí qui The rút tiền mặt có hai loại Một loại chi được dùng để rút tiền mặt tại những máy rút tiền tự động của ngân hàng phát hành, còn loại kia ngoài địa điểm trên còn được sử dụng dé rút tiền ở các ngân hàng cùng tham gia tổ hợp thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ.
- Theo hạn mức tín dụng
Dựa vào mức tiền ngân hàng cấp hạn mức cho khách hàng hoặc tính năng thanh toán mà chia làm các hạng thẻ khác nhau.
Thẻ thường (thẻ chuẩn): là loại thẻ căn bản nhất, mang tính chất phé biến, dai chúng Hạn mức được cấp cho thẻ chuẩn thường sẽ < 50 triệu đồng.
Thẻ vàng: là loại thẻ được phát hành cho những đối tượng có thu nhập cao, có uy tín, khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn Loại thẻ này nhìn chung có hạn mức tín dụng cao hơn thẻ thường, thường hạn mức sẽ
- Theo phạm vi sử dụng của thẻ
Theo phạm vi lãnh thé sử dụng thẻ, thé bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế Việc phân loại thành thẻ nội địa hay thẻ quốc tế là dựa trên phạm vi chủ thẻ có thể sử dụng thẻ, còn về mặt tính năng thì cả thẻ nội địa hay thẻ quốc tế đều có thể là thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng.
Thẻ nội địa: chỉ được sử dụng trong phạm vi quốc gia mà nó được phát hành, do đó đồng tiền được sử dụng và thanh toán là đồng bản tệ Loại thẻ này chỉ do một tô chức hoặc một ngân hàng điều hành và có hai loại Một loại do t6 chức tài chính hoặc ngân hàng trong nước phát hành va chỉ được sử dụng trong nội bộ hệ thống tổ chức đó Loại thứ hai là thẻ mang thương hiệu của tô chức thẻ quốc tế nhưng được phát hành dé sử dụng trong nước.
và gia tang chat luong dich vu, nha quan tri dich vu phai nô lực rút ngắn
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thế được biếu diễn như sau:
CLDV =F((KC_5 =f (KC_1I, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC _ 2, KC 3, KC 4,KC 5 la cac khoang cach chat lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Năm 1985, Parasuraman đưa ra 10 nhóm yếu tố của chất lượng dịch vụ. gồm 97 biến và lần đầu tiên được hiệu chỉnh xuống còn 54 biến Đến năm 1988, các tác giả hiệu chỉnh một lần nữa và đưa ra thang đo SERVQUAL 5 nhóm yếu tô với 22 biến trong phân tích nhân tố Thang đo này đã được kiểm tra nội dung và sự hội tụ của các giá trị đê thâm tra lại các khái niệm cơ bản
25 của thang do, dùng dé đo lường chat lượng dịch vụ và cung cấp toàn bộ sự phân loại về chất lượng về các công ty có ứng dụng công cụ này.
Mức độ tin cậy: là khả nang đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một cách chắc chan và chính xác Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụ của một doanh nghiệp Khách hàng nhận thay điều này là một trong 5 yếu tố quan trọng nhất Vi vậy nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi là doanh nghiệp không thành công.
- Cung ứng dịch vụ như đã hứa
- Độ tin cậy trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng - Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu
- Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa
- Duy trì mức độ không sai sót
Mức độ phản hồi, đáp ứng: thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng Tinh phản hồi, đáp ứng phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của một doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục vụ Có khi khách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo ra tình huống không nhận được sự hưởng ứng của khách hàng Đề khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi không có lý do, sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng, khi hoạt động dịch vụ có sơ suất, nêu biết nhanh chóng giải quyết vẫn đề thì có thể tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Một chuyến bay xuất phát trễ giờ nhưng nếu trên chuyến bay đó, khách hàng được cung cấp bồ sung thức ăn nhẹ thì cảm nhận không tốt của họ sẽ được chuyên thành ấn tượng tốt đẹp.
- Luôn thông báo cho khách hàng khi nao dịch vụ được thực hiện
- Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng
- Mong muốn hỗ trợ khách hàng - Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
Sự đảm bảo: kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của họ dé truyền niềm tin và sự tự tin Tính bảo đảm chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự lịch sự đối với khách hàng, kiến thức, tác phong của nhân viên cũng như khả năng của họ dé truyén niềm tin, sự tự tin cho khách hàng Ngoài ra còn nói đến tính an toàn khi vận hành kinh doanh Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuật được thể hiện trong dịch vụ của doanh nghiệp Lịch sự chỉ thái độ của nhân viên phục vụ khách hàng và tài sản của khách hàng An toàn là yếu tố quan trọng trong tính bảo đảm, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lý không muốn mạo hiểm và nghi ngờ của khách hàng.
- Nhân viên đã truyền lòng tự tin đến khách hàng - Giúp khách hàng cảm thay an toàn trong cung ứng dịch vu
- Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn
- Nhân viên đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng Sự đồng cảm, thấu hiểu: mức độ chăm sóc, cá thé hóa mà doanh nghiệp cung ứng đến khách hàng Đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ, quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng Doanh nghiệp cần hiểu rõ yêu cầu khách hàng, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng Dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nếu làm cho khách hàng không có cảm giác thoải mái hoặc không thuận tiện thì rõ ràng tình huống thất bại của sự cảm thông, thấu hiểu.
- Quan tâm một cách chu đáo đến từng cá nhân khách hàng
- Nhân viên giao dịch với khách hàng với thái độ quan tâm - Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng
- Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hang
- Làm việc vào những giờ thuận tiện.
Các yếu tổ hữu hình: Dịch vụ là yêu tố vô hình, cho nên khách hàng ở mức độ nao day sẽ dựa vào yếu tô hữu hình là các phương tiện vật chat, trang thiết bị, con người, tài liệu, thông tin môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tải liệu trao dồi dé đưa ra đánh giá phán đoán Môi trường hữu hình là biểu hiện hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm chu đáo đối với khách hàng.
- Trang thiết bị hiện đại - Cơ sở vật chất và dịch vụ bắt mắt - Nhân viên có hình thức ngăn nắp, chuyên nghiệp - Các sách ảnh giới thiệu về dịch vụ trông đẹp.
Bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thé nào, người được phỏng van cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thé của doanh nghiệp được khảo sát dé đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng: dịch vụ đo doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá tri kỳ vọng (= p -
E) trong đó p là mức độ cảm nhận, E là giá trị
XIX2X3X4X5 X6 X7 X8X9 XI0XIXI2XI3 XI4XI5XI6XI7XI8 XI9 X20 X21 X22
Hình 1.2: Thang do chat lượng dịch vụ SERVQUAL
* Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Cronin va Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERP thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thê của SERVQUAL là SERVPERE.
Có lẽ lời phê bình mạnh nhất về thang đo SERVQUAL là Cronin và Taylor (1992) cho rằng lỗ hồng trong lý thuyết của PZB về chất lượng dịch vụ được hồ trợ bởi ít bằng chứng thực nghiệm hay lý thuyết, Cronin và Taylor
(1992) đã phát triển thang đo lường chất lượng dịch vụ được gọi là
SERVPERP dựa trên sự thực hiện.
Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak,
2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phan.
Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phan và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model).
* Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos, 1984) Năm 1984, Gronroos phát triển khái niệm chất lượng dich vụ Nordic.
Mô hình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ kỳ vọng trong dịch vụ Mô hình Gronroos (1984) chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính Yếu tố thứ nhất liên quan đến những gì khách hàng được thỏa mãn (nhận được cái gì “What”) Yếu tố thứ hai liên quan đến việc khách hàng được thoả mãn như thế nảo (nhận như thế nào, “How”) Và yếu tổ thứ ba liên quan đến danh tiếng (hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp).
Chat lượng dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ cảm nhận (Perceived Service) Dich vu ky vong
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
triệu đồng với tỉ lệ tương ứng là 13% và mức thu nhập trên 20 triệu đồng có 5 người tương ứng với tỉ lệ là 5%
Phương pháp xử lý tài liệu điều tra Kết quả điều tra được tập hợp ở các bảng so sánh với các tiêu chí khác nhau làm căn cứ đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TCH.
Nội dung các câu hỏi liên quan đến thông tin khách hàng, cảm nhận sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TCB, một số giải pháp khách hàng mong muốn để nâng cao được chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TCB.
2.1.2 Phương pháp thong kê mô tả
Thống kê mô tả (Descriptive statistics): là các phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau dé phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu.
Nhiệm vụ của thống kê là thu nhập, phân tích, suy luận hoặc giải thích và biểu diễn các số liệu Trên cơ sở này thống kê đưa ra những dự báo từ việc phân tích số liệu Thống kê được ứng dụng rộng rãi trong các ngành khoa học
48 tự nhiên, khoa học xã hội, trong nghiên cứu con người, trong công tác điều hành quản lý của Chính phủ, trong kinh doanh
Thống kê mô tả là bước đầu tiên của thống kê, có mục đích thu nhập và hệ thống hóa số liệu dưới dạng sơ đồ, bảng biểu Phương pháp nay được dùng dé phan anh tinh trang chat lượng dich vụ, các nhân tố ảnh hưởng
Khi đã xử lý thông tin thì tiến hành phân tính dé có thé đánh giá, phản ánh được đúng thực trạng và chất lượng dịch vu thẻ của Techcombank.
Những kết qua thu được sẽ giúp tac giả có số liệu thực tế dé đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ thé tại Techcombank
2.2 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng của Techcombank, tác gia sử dụng hệ thống chỉ tiêu định tính và định lượng.
Hệ thống chỉ tiêu định tính là để đánh giá được chất lượng dịch vụ thẻ ngân hang Techcombank theo mô hình Servqual qua 5 tiêu chí đánh giá: độ tin cậy, tính trách nhiệm, sự đảm bao , sự đồng cảm, tính hữu hình thông qua các chỉ tiêu cụ thé được nêu ở mục 1.2.5.1.
Hệ thống chỉ tiêu định lượng đo lường cụ thê chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank thông qua tiêu chí về độ rủi ro và độ chính xác của thẻ ngân hàng Techcombank thông qua các chỉ tiêu được nêu ở mục 1.2.5.2.
Từ hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu, tác giả chỉ ra thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank ra sao Qua đó đưa ra được các giải pháp cụ thé dé nang cao chat lượng dich vụ thẻ ngân hàng Techcombank.
Từ các lý thuyết cơ sở và con số thu thập, khảo sát tác giả đã vận dụng các phương pháp dé có thê đánh giá thực trang cũng như chất lượng dich vu thẻ của ngân hàng Techcombank Chương 2 nêu ra các phương pháp nghiên cứu mà tác giả đã sử dụng, kết quả việc vận dụng các phương pháp này được thé hiện ở chương 3, chương tiếp theo của đề tài: Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.
THUONG MAI CO PHAN KY THUONG VIET NAM
Quá trình hình thành và phat triển ngân hàng Techcombank
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, thường được biết đến với tên gọi Techcombank hiện là một trong những ngân hàng thương mại cô phan lớn nhất Việt Nam Kê từ khi thành lập vào ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng, Techcombank đã không ngừng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanh xuất sắc và được nhiều lần ghi nhận là một tổ chức tài chính uy tín với danh hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam.
Ngày nay, 24 năm phát triển, Techcombank đang có một nên tảng tai chính ôn định và vững mạnh với tông tài sản đạt trên hơn 269 nghìn tỷ đồng (tính đến hết năm 2017) Theo báo cáo của Techcombank năm 2017, ngân hàng cũng sở hữu một mạng lưới dịch vụ đa dạng và rộng khắp với 315 chi nhánh va
1300 máy ATM trên toàn quốc cùng với hệ thống công nghệ ngân hàng tiên tiễn bậc nhất Ngoài ra, Techcombank còn được dẫn dắt bởi một đội ngũ quản lý tài năng có bề dày kinh nghiệm tài chính chuyên nghiệp cấp đa quốc gia và một lực lượng nhân sự lên tới trên 7300 nhân viên được đảo tạo chuyên nghiệp sẵn sàng hiện thực hóa mục tiêu của Ngân hàng — trở thành Ngân hang tốt nhất và Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam.
Thông qua 3 lĩnh vực kinh doanh chiến lược: Dịch vụ tài chính Cá nhân,
Dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, Ngân hàng Bán Buôn và
Ngân hàng giao dịch, chúng tôi cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tài chính đáp ứng các nhu cầu đa dạng của nhiều phân khúc khách hàng khác nhau Đó có lẽ cũng chính là lý do hơn 3,3 triệu khách hàng các nhân và 72.000 khách hàng doanh nghiệp đã chọn Techcombank là người bạn đồng hành về tài chính theo số liệu báo cáo tài chính của Techcombank năm 2017.
Dia chỉ trụ sở chính của ngân hàng Techcombank :191 Bà Triệu, Hai Bà
Trưng, Hà Nội Tọa lạc tại ví trí quan trong ở trung tâm thủ đô Hà Nội, Hội sở của Ngân hàng Techcombank sẽ mang đến cho khách hàng một không gian phục vụ thân thiện, chuyên nghiệp và đăng cấp Bên cạnh đó, với sức chứa hơn 2000 người, Hội sở mới đáp ứng được quy mô phát triển đang ngày cảng nhanh của Techcombank trong hiện tại và những năm sắp tới.
3.1.2 Cơ cầu tô chức ngân hàng Techcombank ủy ban thường trực HDQT ủy ban kiêm toán và rui ro ủy ban nhân sinh lương thưởng dién mién nam cô đông
Tổng giám đốc điêu hành
Ban điều hành miên Trung
Văn phòng đại diện miên
Sơ đồ 3.1 Cơ cau tô chức của Techcombank
Hội đồng tín dụng cao cấp
Hội đồng tín dụng miền bac/nam tu tai chinh
Hội đồng đầu tư công nghệ tin học
(Nguôn: Báo cáo tài chính Techcombank)
Trong đó, chúc năng, nhiêm vụ chủ yếu của các bô phận như sau:
- Hội đồng quản trị : La co quan quản trị Techcombank vói các thành viên được bầu bởi Đại hội đồng cô đông, có toàn quyền nhân danh Techcombank phê quyết định, thực hiện các quyền và nghĩa vụ của Techcombank, trừ những van đề thuộc thâm quyền của Đại hội đồng cô đông.
- Uy ban thường trực hội đồng quản trị: La co quan được Hội đồng
Quản trị thành lập dé thực hiện một số nhiệm vụ, quyền hạn theo phân cấp, uy quyền của Hội đồng Quản trị.
- Ban Kiém Soát: Là cơ quan giám sát hoạt động của ngân hàng theo quy định pháp luật và điều lệ ngân hàng, với các thành viên được bầu bởi Đại hội đồng cô đông.
- Ủy ban Nhân sự và lương thưởng (NORCO): Là cơ quan được HĐQT thành lập dé thực thi một số chức năng, nhiệm vụ về nhân sự và lương thưởng do HĐQT phân công hoặc ủy quyền thực hiện.
- Ủy ban kiểm toán và rúi ro (ARCO): Là cơ quan được HĐQT thiết lập nhằm thực thi một số nhiệm vụ do HDDQT giao hoặc thực hiện kiểm toán, kiểm tra giám sát hoạt động quản trị rủi ro liên quan đến ngân hàng.
- Ban điều hành: Chịu trách nhiệm thực hiện các kế hoạch phát triển của ngân hàng và báo cáo tình hình họat động, theo cơ chế trung thành với lợi ích của Techcombank.
3.1.3 Kết quả kinh doanh của ngân hàng Techcombank
Trong những năm qua, Techcombank đã xác lập trọng tâm và định hướng triển khai phát triển kinh doanh mach lạc và rõ ràng Công tác phát triển sản phẩm và các chương trình kinh doanh đã được định hướng trên cơ sở am hiểu và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Song song với đó, Techcombank đã và đang tiếp tục củng cô và phát triên các cơ sở nên tảng,các tiêu chuân quản trị kinh doanh hướng tới những
53 chuẩn mực quốc tế, tir quản tri rủi ro, vận hành, công nghệ đến đầu tư phát triển nguồn nhân lực Cùng với đó, ngân hàng đã đầu tư vào việc nâng cao năng lực và chất lượng đội ngũ nhân sự thông qua việc triển khai dự án “Phân cấp năng lực cán bô nhân viên”.
Những nỗ lực đó đã dem lại tình hình kinh doanh khả quan của ngân hàng trong thời gian qua:
Bảng 3.1: Quy mô tổng tài sản ngân hàng Techcombank từ năm
(Don vị tính: triệu đông)
Chỉ tiêu Năm 2014 | Năm 2015 | Năm 2016 | Năm 2017
Tổng tài sản 175.901.794I191.993.602/235.363.136069.392.380 Tiền cho vay 89.651.563 |I18.900.309{ 155.155.936 |I74.761.790 Đầu tư chứng khoán 57.064.976 |46.893.182 | 53.699.544 |58.300.578
Góp vốn và dau tư dai hạn| 693.788 597.151 577.746 9.683 Tiên gửi 139.536.487|150.318.753] 188.563.846 |192.245.208
( Nguồn: số liệu lấy từ trang http://finance.vietstock.vn)
Có thé thấy quy mô tổng tài sản của ngân hàng Techcombank tăng mạnh qua các năm từ 2014- 2017 cho thay mức độ phát triển nhanh của ngân hàng Quy mô tổng tài sản năm 2017 tăng 110% so với năm 2016 từ 235.363.1360 triệu đồng lên 269.392.380 triệu đồng Tỷ trọng của tiền gửi luôn chiếm nhiều nhất trong quy mô tài sản, sau đó đến tiền cho vay, đầu tư chứng khoán, vốn và các quỹ khác và góp von đầu tư dài hạn Nhờ duy trì đầu tư mạnh cho phát triển nguồn nhân lực, nền tảng công nghệ và cơ sở hạ tang, cũng như thực hiện nhiều sáng kiến nhăm tiết giảm chi phí theo hướng bền vững.
Bảng 3.2: Bảng kết quả kinh doanh ngân hàng Techcombank từ năm
(Đơn vị tính: triệu đông)
LNST của CD ngân hang mẹ 1.081.858 | 1.529.188 | 3.148.846 | 6.445.595
CAN DOI KE TOÁN oworain | 0101-01/12 | 01/01-31/12 | 01/01-31/12
Tổng tài sản 175.901.794 | 191.993.602 | 235.363.136 | 269.392.380 - Tiền, vàng gửi và cho vay các TCTD 18.922.460 | 14.762.55 | 21.598.874 | 30.155.807 - Đầu tu ch ng khoán 57064976 6.8 3.182} 53.699.44| 58.300.578 - Góp vốn và đầu tư đài hạn 693.788 59 151 577.746 9.683 - Vốn và các quỹ 14.986.050 6.457.566 19.586.476 6.930.745
-Tién gửi va vay các TCTD 19.471.408 | 20.745.990 | 24.886.126 | 46.323.825 -Tién gửi của khách hang 131.689.810 | 142.239.546 | 173.448.929 | 170.970.833
- Phát hành giây tờ có giá 6.253.623 | 8.1 3.896 | 0.414.842 | 17.639.970
Vốn và các quỹ 14.986.050 | 16.457.566 | 19.586.476 | 26.930.745 - Vốn của TCTD 8.878.079 | 8.878.079 | 8.878.079 | 9.777.116
- Lợi nhuận chưa phân phối 1.556.411 | 2.834.584 | 5.489.215 | 10.996.701
CHÍ SỐ TÀI CHÍNH Bàu Bui 01/01-31/12 | 0U01-31/12 |01/01-31/12
EPS của 4 quý gần nhất 1.219 1.722 3.547 5.53
BVPS cơ bản 16.880 18.537 22.062 23.106 P/E cơ bản - - - -
(Nguon: số liệu lay từ trang http://finance.vietstock.vn)
Trong năm 2017, lợi nhuận hợp nhất trước thuế chưa kiểm toán của Techcombank dat 8.036 tỷ đồng, gap 2 lần so với năm 2016.
Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE) tăng mạnh và đạt 27,71% Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tai sản (ROA) cũng tiếp tục tăng và đạt
Tỷ trọng thu nhập phí thuần trên tổng thu nhập hoạt động đạt 23,32% nhờ sự tăng trưởng của phí hoa hồng bảo hiểm và phí dịch vụ thanh toán.
ngân hàng tại Việt Nam về khả năng sinh lời lâu dài từ kinh doanh cốt lõi, cũng như được Standard & Poor’s nâng hạng triển vọng tín nhiệm với
Đạt được những kết quả trên là do giai đoạn phát triển này của Techcombank dé cao chiến lược “lấy khách hang làm trọng tâm”,tông giám đốc Nguyễn Lê Quốc Anh chia sẻ trong kế hoạch 5 năm 2016 — 2020 của Ngân hàng Theo ông Nguyễn Lê Quốc Anh, ngân hàng đã và đang triển khai
56 những chuyền đổi toàn diện, về tư duy phục vụ khách hàng, phát triển dich vụ, sản phẩm, cũng như nâng cao trải nghiệm khách hàng
3.2 Sự phát triển dịch vụ thé ngân hang tại Techcombank 3.2.1 Giới thiệu về trung tâm thé ngân hàng Techcombank
Trung tâm thẻ ngân hàng Techcombank là trung tâm phát hành, xử lý các nghiệp vụ liên quan đến thẻ ngân hàng.
Trụ sở trung tâm thẻ ngân hàng Techcombank nam tại trụ sở chính của ngân hàng Techcombank: số 191 Ba Triệu, Hai Ba Trưng, Hà Nội.
Chức năng nhiệm vụ của trung tâm thẻ như sau:
- Tổ chức triển khai tất cả các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực thẻ ngân hang: e_ Đối với nghiệp vụ thẻ tín dụng quốc tế:
Tư vấn cho khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế.
Quản lý phát hành thẻ tín dụng quốc tế.
Thanh toán tiên mặt và các chi tiêu của chủ thẻ. e Đối với nghiệp vụ thẻ rút tiền tự động:
Mở tài khoản cho khách hàng sử dụng thẻ ATM.
Tổ chức phát hành thẻ ATM.
Tổ chức tiếp quỹ, dam bảo hệ thông ATM luôn sang sàng phục vụ nhu câu rút tiên của khách hàng.
Thực hiện các tra soát và giải quyết các khiếu nại liên quan đến dịch vụ thẻ.
- Triển khai các hoạt động hỗ trợ phát triển mạng lưới thanh toán thẻ: e Quản lý và theo dõi hoạt động của mạng lưới máy rút tiền ATM. e Tìm kiếm và thiết lập quan hệ hợp tác với các đơn vị chấp nhận thẻ. e Quản lý mang lưới các đơn vi chấp nhận thẻ và đại lý thu hồi ngoai té.
57 e Mo tài khoản, thanh toán lương cho cán bộ công nhân viên của các tô chức kinh tế - xã hội theo yêu cầu thực hiện việc chi trả lương thông qua hệ thống ATM.
- Tham mưu cho Giám đốc khối về hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực thẻ ngân hàng: e Tham mưu cho Giám đốc khối các chiến lược phát triển kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ thẻ trong địa bàn tỉnh Đồng Nai. e Tham mưu cho Giám đốc khối việc phát triển hệ thong máy rút tiền
ATM, vị trí lắp đặt các máy ATM nhằm đem lại hiệu quả kinh té cao nhất. © Chủ động đề xuất các chương trình nhằm gia tăng số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán thẻ tại chi nhánh.
Ngoài ra thực hiện công tác báo cáo định kỳ, đột xuất và một số nhiệm vụ khác phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh do Giám đốc khối giao phù hợp với quy định của pháp luật và Ngân hàng TMCP Kỹ thương
Việt Nam trong từng thời kỳ.
3.2.2 Su ra đời và phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam mới tham gia vào thị trường thẻ chưa được lâu, chính thức là sau khi ký kết Hợp đồng Ngân hàng Đại lý phát hành và thanh toán thẻ số 01/2003 VCB-TCB/HĐKT ngày 27-9-2003 với Ngân hàng Ngoại thương Theo hợp đồng này Techcombank sẽ trở thành ngân hàng đại lý thanh toán thẻ Connect24 và các thẻ tín dụng Quốc tế và thẻ Debit quốc tế do Ngân hàng Ngoại thương và các ngân hàng khác trong liên minh thẻ phát hành.
Từ ngày 16 tháng 4 năm 2006, Techcombank đã chính thức trở thành các hội viên của Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (theo quyết định số
87/2006-CQTT ngày 14/4/2006 của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam) Việc trở
58 thành hội viên của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam giúp Techcombank đóng góp nhiều hơn nữa vào nỗ lực đây mạnh hoạt động phát triển thanh toán thẻ, học tập kinh nghiệm, nghiệp vụ cũng như sự hỗ trợ từ Hiệp hội các Ngân hàng bạn dé đưa ra hoạt động thanh toán thẻ của Techcombank ngày càng phát triển.
Sau khi ký hợp đồng làm ngân hàng đại lý phát hành và thanh toán thẻ với Ngân hàng Ngoại thương, tính đến năm 2006 Techcombank đã phát hành được thẻ nội địa F@stAccess-Connect24 và ngày 15/12/2006 ra mắt thẻ thanh toán thẻ thanh toán quốc tế visa Mặc dù sản phâm thẻ của Techcombank còn hạn chế nhưng các DVCNT của Techcombank đều đã chấp nhận thanh toán các thẻ khác như Connect24 của VCB, VisaCard, MasterCard, JCB Card,
Amex và Diners Club và mạng lưới các DVCNT được triển khai khá rộng rãi, chính điều này đem lại thu nhập đáng ké cho Techcombank Trong tương lai gan, hệ thống sản phẩm thẻ thanh toán của Techcombank sẽ được phát triển nhanh chóng cả về số lượng thẻ cũng như số các loại thẻ thanh toán Đây là mục tiêu phấn đấu của Techcombank trong giai đoạn 5 năm 2016 — 2020, là chiến lược chỉ đạo của Hội đồng Quản tri va Ban giám đốc cho toàn hệ thống
3.2.3 Cac loại thé ngân hàng Techcombank
Hiện Techcombank có khả năng tiếp cận tới mọi đối tượng khách hàng mục tiêu thông qua việc cung cấp các gói sản phẩm linh hoạt, như: Gói sản phẩm tiết kiệm; Gói sản phẩm cho vay; Gói sản phẩm tài khoản thanh toán; liên kết bảo hiểm nhân thọ, Ngân hàng điện tử và Gói sản phẩm thẻ Trong đó, gói sản phẩm và dịch vụ thẻ gồm:
3.2.3.1 Thẻ thanh toán nội địa tại Techcombank
Thẻ thanh toán nội địa Techcombank hay còn gọi là thẻ F@staccess
F@stAccess là loại thẻ thanh toán nội địa với tính năng đặc biệt đó là: cùng với chức năng thanh toán truyền thống như rút tiền mặt tại ATM,
59 chuyền khoản trên ATM, kiểm tra số dư trên ATM, thẻ F@stAccess còn giúp bạn gửi tiết kiệm cùng với sản phẩm hỗ trợ F(@stSaving (cho phép bạn đầu tư các khoản tiền nhàn rỗi sang tài khoản tiết kiệm với lãi suất hấp dẫn) Một số quy định về giao dịch F@stAccess được áp dụng cho các hạng thẻ
Quy định về giao dịch đối với thé F@stAccess
Số tiền rút tối đa 1 lần 10.000.000
Số tiền rút tôi thiêu 1 lần 50.000 Hạn mức tiên mặt tôi da 1 ngày 50.000.000
Hạn mức chuyên khoản/thanh toán 1 ngày 50.000.000
Hạn mức thanh toán trên internet tối đa trong ngày 20.000.000
(Nguôn: Trung tâm Thẻ TCB) Hạn mức trên không có định và có thé được thay đổi theo quy định của
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.
Mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ của Techcombank không ngừng mở rộng trong cả nước, từ siêu thị, nhà hàng, khách sạn đến các trung tâm thương mại, sân bay và nhiều địa điểm khác Số lượng máy ATM và POS trên các tỉnh thành toàn quốc của Techcombank, VCB và các ngân hang trong liên minh thẻ, cùng với thẻ F@stAccess khách hàng sẽ được cung cấp các tiện ích như:
- Rút tiền từ tải khoản cá nhân.
- Gửi tiền và rút tiền tiết kiệm.
- Kiểm tra số dư trên tài khoản, in biên lai giao dich.
- Thanh toán các hoá đơn tiền điện, điện thoại, phí bảo hiểm
Ngoài ra khách hàng có thé dé dang theo dõi hoạt động giao dịch tài khoản thanh toán và thẻ F@stAccess mọi lúc, mọi nơi qua dịch vụ ngân hàng tại gia Techcombank Homebanking, internet banking với bốn phương thức truy cập khác nhau (qua trang chủ Techcombank, E-mail, Mobile và điện thoại cố định).
3.2.3.2 Thẻ thanh toán quốc tế visa debit tại Techcombank
Thẻ visa debit là thẻ ghi nợ quốc tế mang thương hiệu của tổ chức Visa, được sử dụng như một công cụ thanh toán thay thế cho tiền mặt trên phạm vi toàn cầu; nghĩa là bạn có thé sử dụng thẻ trên toàn cầu, mua hang online website nước ngoài nhưng cũng có thể giao dịch tại ATM như rút tiền mặt, chuyên khoản trong hệ thống
Sử dụng thẻ visa debit dé dàng sử dung hơn so với tiền mặt.
- Thuận tiện: Thuận tiện nhờ thanh toán không cần tiền mặt và có thé dé số ngân phiếu của bạn ở nhà Bạn có thể lựa chọn đăng nhập khi mua hàng hay sử dụng mã số PIN Sự lựa chọn là của bạn.
- An toàn hơn: Thẻ visa debit quản lý tai khoản của bạn 24 giờ một ngày để giúp ngăn ngừa, phát hiện và giải quyết gian lận trong thẻ của bạn.
- Quản lý tiền tốt hơn: Các giao dịch Thẻ visa debit được tự động khấu trừ vào tài khoản ngân hàng của bạn, vì vậy bạn có thể truy cập xem số dư mới nhất trên website của ngân hàng phát hành thẻ hoặc bằng điện thoại Bản sao kê ngân hàng của ban sẽ cung cấp day đủ chi tiết các mua sắm của bạn, bao gồm cả tên của các nhà cung cấp, địa điểm, ngày tháng và số tiền.
- Thanh toán cá nhân bằng thẻ visa: Bây giờ với Thẻ visa debit, bạn không chỉ có thé mua sản phẩm yêu thích hoặc thanh toán chi phí cho một kỳ nghỉ ở nước ngoài, mà còn có thé nhận tiền từ một thành viên gia đình hoặc bạn bè.
Các tiện ích khi sử dụng thẻ Techcombank visa debit:
- Hưởng lãi trên số dư trong tài khoản.
- Dễ dàng theo dõi và quản lý việc chỉ tiêu của người thân thông qua việc phát hành thẻ phụ
- Nhận thông tin cảnh báo miễn phí khi thẻ có dấu hiệu bị gian lận, gia mạo.
- Theo đõi biên động tài khoản mọi lúc mọi noi.
- Các chương trình khuyến mại được thực hiện thường xuyên.
- Được hưởng ưu đãi thanh toán khi giao dịch tại hệ thong don vi chap nhận thẻ thanh toán quốc tế visa debit có hợp tác với Techcombank.
- Được trợ giúp mọi lúc mọi nơi với dịch vụ khách hàng 24/7.
Thẻ Techcombank visa có 3 loại thé: thẻ hạng chuẩn, thẻ hạng vàng và thẻ platinum.
Bảng 3.4:Quy định về giao dịch đối với thẻ visa
Chi tiéu Hang Hang Vang | Platinum
So tiên rút tôi đa 1 lân 10.000.000 | 10.000.000 | 10.000.000
Số tiền rút tối thiêu 1 lân 50.000 50.000 50.000
Hạn mức tiên mặt tôi đa 1 ngày 70.000.000 | 70.000.000: | 100.000.000
Hạn mức chuyên khoản/thanh toán
Han mức thanh toán trên internet) ¿0 000.000 | 40.000.000 | 50.000.000 tôi đa trong ngày
Hạn mức thanh toán trên Internet không can nhập CVV2 15.000.000 | 15.000.000 | 20.000.000
Hạn mức thanh toán MOTO 20.000.000 | 20.000.000 | 20.000.000 Tông hạn mức giao dịch qua POS_ | 100.000.000 | 150.000.000 | 150.000.000
Hạn mức rút ngoại tệ tiên mặt tại | 35 090.000 | 30.000.000 | 30.000.000 nước ngoài tôi đa 1 ngày
(Nguôn: Trung tâm Thẻ TCB) Ngoài ra Techcombank còn có thẻ liên kết với Vietnam Airlines Chủ thẻ Vietnam Airlines Techcombank Visa Giao dịch thanh toán bằng thẻ
Vietnam Airlines Techcombank Visa, Quý khách được tích dặm thưởng vào tài khoản Bông Sen Vàng của mình để đổi lấy những quà tặng hấp dẫn từ
Vietnam Airlines Tương ứng với giá tri thanh toán của thẻ chính va thẻ phụ, chủ thẻ chính sẽ được cộng dặm thưởng vảo tài khoản Bông Sen Vàng theo tỷ lệ: Tương ứng với mỗi 32.000VNĐ chỉ tiêu tại DVCNT và thanh toán trên
Internet được cộng | dặm Bông Sen Vang Dam Bông Sen Vàng tích lũy được khi chi tiêu bằng thẻ Vietnam Airlines Techcombank Visa chỉ có giá tri
62 dé déi lấy các quà tặng, không có giá trị xét nâng hạng hội viên của chương trình Bông Sen Vàng.
3.2.3.3 Thẻ tín dụng visa crebi tại Techcombank
Thẻ tín dụng hay gọi là “thẻ có” cũng là một loại thẻ do ngân hàng phát hành Khi phát hành thẻ khách hàng không cần có số dư trên tài khoản tiền gửi mà được cấp một hạn mức tín dụng theo tải khoản thẻ tín dụng của họ.
Thẻ tín dụng dùng dé mua hàng hoá và các dịch vụ trả tiền sau Việc thanh toán hàng hoá, dịch vụ được thực hiện tại những nơi có máy đọc thẻ và tại các điểm bán lẻ có các ký hiệu của loại thẻ tín dụng mà chúng chấp nhận.
Thẻ tín dụng của các ngân hàng khác, thẻ tín dụng Techcombank cũng được dùng dé thanh toán trong và ngoài nước với rất nhiều lợi ích Với thẻ tin dụng Techcombank, bạn có thể sử dụng thẻ tín dụng để chỉ tiêu tại hàng triệu điểm chấp nhận thẻ, website và ATM mang logo Visa tại Việt Nam và trên toàn thé giới với một hạn mức tin dụng được cấp san, đây là số tiền ngân hang ứng trước cho bạn dé chi tiêu và ban có nghĩa vụ hoàn trả lại số tiền đã dùng trong tháng đó cho ngân hàng, nếu không sẽ bị tính lãi suất tương đương lãi vay.
- Chức năng của thẻ tín dụng Techcombank Visa:
+ Không phải trả lãi tối đa tới 45 ngày cho các giao dich mua sắm hang hóa dịch vụ khi chủ thẻ luôn trả đủ dư nợ hàng kỳ và đúng hạn.
+ Phương thức trả nợ đa dạng: Tự động trích từ tài khoản của khách hàng tại Techcombank, trả trực tiếp tại các điểm giao dịch, chuyên khoản qua ATM hoặc chuyền khoản qua Internet.
+ Dễ dang, thuận tiện dé theo dõi va quan lý việc chi tiêu thông qua: sao kê được gửi bằng nhiều hình thức như: email, mobile, chuyển phát bảo đảm, xem sao kê online qua F@st i-Bank tin nhắn gửi miễn phí đến mobile thông báo giao dịch;.thông tin cảnh báo miễn phí khi thẻ có dấu hiệu bị gian lận, gia mao.
- Điều kiện mở thẻ tín dụng Techcombank Thẻ tín dụng mà nhiều người biết đến như một công cụ “chi trước, trả sau”, bản chất là một hình thức cho vay ưu đãi dé tiêu dùng của ngân hàng nên bắt buộc người dùng phải chứng minh được nguồn tai chính nếu muốn mở thẻ tín dụng Ngân hàng Techcombank lại năm trong top ngân hàng có yêu cầu thu nhập mở thẻ thấp nhất hiện nay, nên cơ hội sở hữu thẻ tín dụng Techcombank rất rộng mở với chúng ta Cụ thê:
+ Cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài đang sinh sống tại tinh/thanh phó nơi Techcombank hoạt động.
+ Thu nhập bình quân từ 8 triệu đồng/ tháng.
+ Lương trả qua ngân hàng hoặc là người nhà nước hoặc thuộc diện phê duyệt trước của ngân hàng.
Bảng 3.5 Quy định về giao dịch đối với thẻ visa credit
Chỉ tiêu Hạng chuẩn Hạng Vàng Platinum
Hạn mức sử dụng tối Bằng hạn mức Bằng hạn mức Bằng hạn mức đa trong 1 ngày Ô ; được cap được cap được cap
Han mức rút tiên tor) 7 599.900 15.000.000 30.000.000 da 1 ngay
Han mức rút tiền tôi | 50% han mức tin | 50% hạn mức tin đa trong 1 kỳ tín| dụng tối đa dụng, tối đa 50.000.000 dụng 20.000.000VNĐ | 40.000.000VNĐ
Hạn mức chuyên khoan/thanh toán 1 50.000.000 100.000.000 100.000.000 ngay
Han mức thanh toán trên internet tối đa 20.000.000 40.000.000 50.000.000 trong ngày
Hạn mức thanh toan | 10 000.000/1 10.000.000/1 | 10.000.000/1 trên Internet không : cần nhập CVV2 giao dich giao dich giao dich
(Nguôn: Trung tâm Thẻ TCB)
3.2.4 Thực trạng sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank
biến quan sát như sau
Thanh phan tin cậy: thé hiện khả năng thực hiện dich vụ phù hợp, đúng hạn va mức độ tin cậy của ngân hàng, bao gồm 7 biến quan sát (từ câu hỏi 1 đến câu hỏi 7).
Thành phần đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên ngân hàng phục vụ cung cấp dịch vụ cũng như khả năng giải quyết nhanh chóng các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng, bao gồm 5 biến quan sát (từ câu hỏi 8 đến câu hỏi 12).
Thanh phần đảm bao: thé hiện qua trình độ chuyên môn thái độ phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên ngân hàng với khách hàng, bao gồm 8 biến quan sát (từ câu hỏi 13 đến câu hỏi 20).
Thành phan đồng cảm: thé hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng, bao gồm 4 biến quan sát (từ câu hỏi 21 đến câu 24).
Thanh phan phương tiện hữu hình: thé hiện qua trang phục của nhân viên ngân hàng, trang thiết bị, công nghệ khoa học phục vụ cho dịch vụ thẻ thanh toán, gồm 7 biến quan sát (từ câu 25 đến câu 31).
3.3.1.1 Thực trạng sự tin cậy cua dich vụ thẻ ngân hàng Techcombank
chỉ tiêu được đưa ra để cho những người tham gia khảo sát đánh giá về thuộc tính yếu tố tin cậy của dịch vụ ATM và mức đánh giá dựa trên
1) Ngân hàng hoạt động đúng như những gì đã cam kết;
2)Su dụng dịch vụ là do thương hiệu, cơ sở vật chất, dich vụ tốt ;
3) Không bị giữ hay khóa thẻ do lỗi từ phía nhà cung cấp;
4) Thực hiện giao dịch luôn thành công;
5) Hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao kê có day đủ, rõ ràng,chính xác
Biểu đồ 3.2 : Đánh giá sự tin cậy của dich vụ thé ngân hang
(Nguôn: Kết quả điều tra của tác giả)
Qua khảo sát, khách hàng giao dịch thẻ ngân hàng Techcombank chưa đánh giá cao lắm về tiêu chí này, điểm trung bình từ 3,7 đến 4,11, trong đó:
Như vậy, qua ý kiến đánh giá chung của 100 đối tượng điều tra có thé khang dinh rang, Techcombank dã thực hiện tốt các cam kết cung cấp dịch vụ thẻ đối với khách hàng Trong số 100 người đựoc hỏi thì có 70 ngưòi (tương ting với 70% tông số người được hỏi) tỏ ra hài lòng và rat hài long Với yếu tố TC1, 30 người còn lại (tương ứng với 30% tổng số người được hỏi) cảm nhận yếu tố này ở mức trung bình và không hài lòng, không có ai đánh giá rất không hài lòng.
Techcombank hiện nay đã ban hành khá rõ ràng bộ quy định về điều khoản, điều kiện về phát hành và sử dụng thẻ (thanh toán, tín dụng) của mình.
Như vậy trong những năm qua, bên canh việc ban hành các quy định rõ rang
72 trong quản lý thẻ, Techcombank đã tập trung đảm bảo các quy định được thực hiện một cách nghiêm túc, trường hợp xảy ra tranh chấp, kiện tụng là không có, các van dé nảy sinh phan lớn chỉ là những thắc mắc của khách hàng, các van dé này sẽ được nhân viên Techcombank tư vấn, giải quyết một cách thỏa đáng trên cơ sở dam bảo lợi ích của khách hàng Chính vì vậy yếu tố TC1 da được cả nhân viên Techcombank và đa phần khách hàng đánh giá cao Đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến hình anh thương hiệu, uy tín của Techcombank trên thị trường, do đó, trong những năm tới,
Techcombank cần quán triệt hơn nữa việc thực hiện các quy định đã đề ra, đồng thời, có sự điều chỉnh hợp lý với yêu cầu của thực tế dé đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tiêu chí tiếp theo là “sử dụng dịch vụ do thương hiệu, cơ sở vật chất, dịch vụ tốt” đạt mức khá (3,97 điểm) Trên thị trường, Techcombank được đánh giá là một trong số những ngân hàng thương mại cổ phan top đầu tại
Việt Nam, nên việc được khách hàng sử dụng lựa chọn do thương hiệu là điều dé hiéu.Techcombank vừa vinh được Global Finance Magazine trao giải thương Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2017 Qua đó, một lần nữa khang định cho những cam kết đầu tư dài hạn, định hướng phát triển bền vững của
Techcombank nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Hình ảnh thương hiệu Techcombank
Các tiêu chí “Không bị giữ hay khoá thẻ do lỗi từ phía ngân hàng”, có
DTB là 3,94 và tiêu chí “Thực hiện giao dịch luôn thành công”, có DTB là
Hiện nay hệ thống công nghệ, thiết bị, hạ tầng phục vụ cho giao dịch thẻ tại Techcombank cũng như hầu hết các ngân hàng đều rất hiện đại Việc xảy ra lỗi giao dịch thẻ thường có xuất phát điểm từ phía khách hàng Ví
73 dụ như khách hàng thường chưa lưu ý các quy định của ngân hàng như quên mã pin khi rút tiền, quên rút thẻ ATM sau khi giao dịch dẫn đến bị nuốt thẻ, chuyển nhằm tiền cho người khác hay quên khóa thẻ trong thời gian dai ngừng sử dụng dần đến bức xúc về việc bị tính phí thường niên.
Phân tích nguyên nhân sâu xa hơn thì thấy rằng, quá trình tư vấn sử dụng thẻ cho khách hàng của Techcombank được thực hiện chưa tốt, nhân viên ngân hàng mới hướng dẫn sơ qua cho khách hàng đăng ký mới, điều đó dẫn tới việc khách hàng sai sót trong quá trình thực hiện giao dich dé xảy ra Đây là van dé cần được Techcombank xem xét hoàn thiện trong thời gian tới Ngoài ra thực tế có nhiều khách hàng đã khiếu nại về việc bị giữ thẻ và không thực hiện được giao dich rút tiền thành công vì sự cô máy, lỗi đường truyền và hết tiền tại máy ATM.
Theo điều tra của tác giả thì tiêu chí cao nhất là “Hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao kê có day đủ, rõ ràng, chính xác ” có điểm trung bình (ĐTB) là
4,11, đạt ở mức cao Việc các hóa đơn, chứng từ,sao kê chính xác, rõ rang khiến cho khách hàng tin tưởng độ chính xác dịch vụ thẻ ngân hàng Tecchcombank Điều này cho thấy việc sử dụng thẻ ngân hàng Techcombank được khách hàng tin cậy, khang định tính chuyên nghiệp cua Techcombank.
3.3.1.2 Thực trạng sự đáp ứng của dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank
Có 7 chỉ tiêu được đưa ra để cho những người tham gia khảo sát đánh giá về yếu tố đáp ứng của dịch vụ thẻ ngân hàng và mức đánh giá Có 5 thang điểm như sau:
1) Giao dịch thẻ ngân hàng được thực hiện đúng như những gì khách hàng yêu cầu;
2) Không mất nhiễu thời gian cho việc đăng kỷ sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng;
3) Hệ thống ATM luôn ở trạng thải săn sàng cho giao dịch 24/24h;
4) Giao diện thể hiện thiết kế rõ ràng, phù hợp, đây đủ các mục chọn;
5) Máy ATM được đặt ở những vi trí thuận lợi và được phán bổ rộng rãi;
6) Nhận được sự trợ giúp của ngân hàng ngay khi khách hàng yêu cau;
7) Những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng luôn được ngân hàng giải đáp thỏa dang.
(Nguôn: Kết quả điều tra của tác giả) Biểu đồ 3.3: Đánh giá sự đảm bảo của dịch vụ thẻ ngân hàng
Có 7 chỉ tiêu được đưa ra dé cho những người tham gia khảo sát đánh giá về thuộc tính yếu tố Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá mức độ đáp ứng của dịch vụ thẻ ngân hàng đạt mức độ trung bình thấp, điểm trung bình từ 3,34 đến 4,4 trong đó:
Tiêu chí “ Không mat nhiều thời gian cho việc đăng ký sử dụng dich vụ thẻ ngân hàng” cũng đạt điểm cao nhất là 4,4 Khách hàng đến ngân hàng
75 đăng ký dịch vụ thẻ nhanh chóng được nhân viên ngân hàng tiếp nhận, không mắt nhiều thời gian chờ đợt dé đăng ký.
Tiêu chí được khách hàng đánh giá cao nữa là: “Giao diện thiết kế rõ ràng, phù hợp, thê hiện đầy đủ các mục chọn” (điểm trung bình 4,03) Trong đó 71 khách hàng trong số 100 khách hàng đánh giá hài lòng và rất hài lòng về giao diện sử dụng khá dễ hiéu, rõ ràng.
Tiêu chí “Giao dịch thẻ ngân hàng được thực hiện đúng như những gì yêu cầu” điểm trung bình là 4,1 do Techcombank là một trong những ngân hàng đi đầu về công nghệ nên các giao dịch thẻ ngân hàng đa phần đúng, chính xác, không bị sai sót khi giao dịch.
chỉ tiêu được đưa ra để cho những người tham gia khảo sát đánh giá về thuộc tính yêu tô yếu tố hữu hình của dich vụ thẻ ATM và mức đánh
1) Hệ thống A TM hiện đại, đảm bảo an toàn cho giao dịch;
2) Tiên mặt rút từ ATM có chất lượng cao (không bị rách hay tiền giả )
3) Nhân viên ngân hàng có trang phục gon gang, lịch sự, lịch thiệp va ân can với khách hàng;
4) Các chỉ nhánh, phòng giao dịch cua Techcombank có thuận tiện cho khách hàng mỗi khi có nhu cau phải đến ngân hàng làm việc không;
5) Buông ATM thoáng mát, sạch sẽ, có tài liệu giới thiệu và hướng dan sử dụng dịch vụ;
6) Cung cấp nhiễu dịch vụ tiện ích di kèm;
7) Thẻ của ngân hàng sử dụng được tại tất cả các máy ATM/POS trong hệ thong smartlink;
8) Phi sử dung dịch vu thẻ hop ly (phát hành, thanh toán, chuyển khoản, quet POS, quy đổi tiên tệ )
NX Y ® cour Ủy tì Ôn Gò Ổn Bw
Biểu đồ 3.6: Đánh giá sự hữu hình của dịch vụ thẻ ngân hàng
(Nguon: Kết quả điều tra của tác giả)
Qua khảo sát, tiêu chí được đánh giá cao nhất là tiêu chí “ Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự, lịch thiệp và ân cần với khách hàng”, Đánh giá yếu tố ngoại hình, trang phục còn phụ thuộc vào thâm mỹ của khách hàng nhưng đa phần khách hàng đều viêc dánh giá cao về trang phục của Techcombank Cả về tác phong và thái độ làm viêc cư xử của nhân viên ngân hàng cũng được nhiều ngưòi đánh giá cao. Điểm trung bình 4,01 và tiêu chí “Thẻ của ngân hàng sử dụng được tại tất cả các máy ATM/POS trong hệ thống smartlink” Thẻ ngân hang Techcombank liên kết da dang, rộng rãi trong hệ thống ngân hàng nên khách hàng sử dụng thuận tiện.
Tiêu chí tiếp theo được khách hàng đánh giá trên khá đó là tiêu chí
“Tiền rút từ ATM có chất lượng tốt (không bị rách, ban)” (3,86 điểm) do khâu tiếp tiền Atm được kiểm soát chặt chẽ gồm 3 người và tiền được tiếp vào ATM cũng hải đạt tiêu chuẩn lưu thông Tiêu chí “Cung cấp nhiều dịch vụ tiện ich” cũng được đánh giá ở mức trên trung bình là 3,81diém Ngân hàng càng phải da dang hơn các sản phẩm ,tiện ich dé đáp ưng nhu cầu của khách hàng hơn nữa.
chỉ tiêu được khách hàng đánh giá thấp hơn đó là tiêu chí: “ Các
chi nhánh, phòng giao dịch của Techcombank có thuận tiện cho khách hàng mỗi khi có nhu cầu phải đến ngân hàng làm việc không” điểm trung bình 3,6 Qua điểm bình quân có thể thấyy khách hàng đã đánh giá tốt về hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch của Techcombank, tuy nhiên điểm số đánh giá vẫn chưa thật cao Nhiều khách hang trả lời rang, họ thường gặp khó khăn khi hệ thống phòng giao dich của Techcombank khá khó tìm khi họ phải có việc đi xa hoặc về quê mà có nhu cầu phải rút tiền hay gửi tiền Thực tế thì hiện tại Techcombank đã có 315 chi nhánh, phòng giao dịch ở các tỉnh, thành phố trên cả nước Như vậy là độ phủ chưa lớn, bên cạnh đó, các chi nhánh,
82 phòng giao dich tập trung ở 03 thành phố lớn là Hà Nôi, Thành phố Hồ Chí
Minh và Đà Năng Số lượng phòng giao dich, chi nhánh chưa thuận lợi cho khách hàng vì chỉ có tại trụ sở, các tuyến đường quan trọng Nên việc giao dịch của khách hàng gặp khó khăn đặc biệt là những nơi xa trung tâm. Điểm trung bình 3,78 “Buồng ATM thoáng mát, sạch sẽ, có tài liệu giới thiệu và hướng dẫn sử dụng dịch vụ” tiêu chí “ hệ thống ATM hiện đại, đảm bảo an toàn cho giao dịch” đạt 3,57
Mặc dù thẻ ATM đã có nhiều tiện tích tăng thêm nhưng chỉ là trên tuyên truyền, thực tế Ngân hàng chưa chủ động, tích cực triển khai hướng dẫn cụ thé nên khách hàng còn băn khoăn, lo ngại về tính an toàn.
Tiêu chí “Phí sử dụng dịch vụ thẻ hợp lý (phát hành, thanh toán, chuyên khoản, quẹt POS, chuyên đổi ngoại tệ ” điểm trung bình 3,19 điểm.
Hiện nay khách hàng giao dịch rút tiền, chuyển khoản, thanh toán từ máy ATM phải mất phí Hoặc khi rút tiền qua các máy ATM của các Ngân hàng khác có tham gia liên minh thẻ như Banknet, Smartlink thì phải mất phí Các đối tượng được hỏi đều cho rằng mức phí về dịch vụ thẻ tại Techcombank là khá cao so với các ngân hàng khác Do vậy, ngân hàng cần cân đối lại dé phù hợp hơn
3.3.2 Thực trang chất lượng dịch vụ thé ngân hàng Techcombank qua tiêu chí định lượng
Tác giả đã sử dụng khảo sát của khách hàng dé đánh giá chỉ tiêu về độ rủi ro và độ chính xác của dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank như sau:
3.3.2.1 Độ rủi ro Độ rủi ro thé hiện tính bảo mật, an toàn của dịch vụ thé ngân hàng Techcombank Độ rủi ro được thê hiện qua:
1) Thông tin khách hang có bị ro rỉ ra bên ngoài
2) Mã pin thẻ ngân hàng có bị lấy cắp
3) Thanh toán bằng thẻ trực tuyến trên mạng có an toàn
4) Ngan hàng có thường xuyên cảnh báo tới khách hàng các thu đoạn chiếm đoạt tài sản của hacker.
Tiến hành điều tra thì có thu được kết quả như sau:
Bang khảo sát về độ rủi ro của dịch vụ thẻ ngân hàng
Tiêu chí đánh giá Báo mật Rủi ro
Thông tin khách hàng luôn được bảo mật 100% 0%
Mã pin thẻ ngân hàng của khách hàng không bị lây cắp 100% 0%
Thanh toán băng thẻ trực tuyến trên mạng an toàn 100% 0%
Ngân hàng có thường xuyên cảnh báo tới khách hàng | qua tin nhắn gửi đến nâng cao cảnh giác tới các hành vi lừa đảo khách hàng và trên website ngân hang
(Nguôn: khảo sát thực tế của tác giả) Các tiêu chí 1, 2,3 đều đạt tỷ lệ 100% về độ bảo mật, độ rủi ro là 0%.
100 khách hàng được hỏi thì chưa có trường hợp nào bị rò rỉ thông tin cá nhân hay các thông tin về thẻ hoặc bi mat tiền, bị mat thông tin khi thanh toán bằng thẻ trực tuyến.Qua các tiêu chí trên có thể đánh giá được độ rủi ro của thẻ ngân hàng Techcombank là rất thấp, rủi ro chưa xảy ra với khách hàng- những người tham gia khảo sátTechcombank là một trong những ngân hàng lớn, có hệ thống bảo mật thông tin rất tốt, mang lại sự an tâm cho khách hàng.
Techcombank hiên đang ứng dụng các phần mềm hệ thống tiên tiến xử lý các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại phù hợp với xu hướng phát triển và tiêu chuẩn quốc tế, nhất là hê thống thanh toán nội bộ, thiết lập mạng online và hê thống nghiệp vụ lõi.
Hiện nay, việc đảm bảo an toàn thông tin, tránh mối nguy cơ bị thay đổi, sao chép hoặc mat mát dir liệu trong các ứng dụng trên mạng luôn là van dé bic xúc, được Techcombank đặc biệt quan tâm Techcombank đã thiết lập
84 một cơ chế bảo đảm an toàn trong quá trình giao dịch điện tử Hệ thống thông tin trao đổi dữ liệu
Của Techcombank đã đáp ứng đựoc những yêu cầu:
+ Đảm bảo đữ liệu trong quá trình truyền đi không bị đánh cắp.
+ Có khả năng xác thực, tránh trường hợp giả danh, mạo nhận.
+ Có khả năng kiểm tra tính toàn vẹn đữ liệu.
Techcombank đã xây dựng các công cụ hỗ trợ quản lý trong khai thác số liệu, đo lưòng, thong ké, danh gia Hé thong xu ly tap trung, online toan hé thống đã giúp cho mục tiêu điều hành, quản lý, thông tin báo cáo, giám sát từ xa của ngân hàng được nhanh chóng, chính xác và hiệu quả Nhằm thúc đây quá trình hiện đại hóa cũng như kết nối các giao dịch ngân hàng được thông suốt, Techcombank đã triển khai thành công hệ thống Core Banking (ngân hàng lõi) Hê thống này đựoc tích hợp toàn bô những phân hệ nghiêp vụ cho phép quản lý tập trung dữ liệu giao dịch của khách hàng trong toàn hệ thống.
Bên cạnh đó, hiện nay, đối với một số sản phẩm dich vụ được thực hiện giao dịch trực tuyến, Techcombank đã ứng dụng chữ ký điện tử để xác nhận cho những dữ liệu điện tử của ngân hàng.
Tuy nhiên, công nghệ phát triển thì hoạt động tội phạm cũng ngày càng tinh vi, việc mat cắp dữ liệu khách hàng, mat mát số dư tài khoản của khách hàng đã xảy ra đối với một số ngân hàng trong những năm gần đây Do đó, Techcombank luôn cần có chính sách quản lý, khai thác hệ thống rõ ràng, hiệu quả để có thể kịp thời phát hiện, ngăn chặn những hành vi tội phạm nhằm bảo vệ khách hàng cũng như uy tín của ngân hàng.
Tiêu chí 4 có thể thấy việc việc ngân hàng thường xuyên cảnh báo tới khách hàng qua tin nhắn cũng như qua các phương tiện truyền thông dé khách hàng có ý thức bảo mật mã pin và các thông tin cá nhân cua mình,tránh bị các hacker lây cắp tiên, qua đó nâng cao ý thức cảnh giác và bảo vệ tài sản của
85 chính mình Qua đó có thể thấy tính bảo mật của dịch vụ thẻ ngân hàng , chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank tốt Điều đó có được từ uy tín, thương hiệu lớn mà Techcombank đã gây dựng được trong hơn 20 năm hoạt động, từ sự chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ nhân viên, từ công nghệ hiện đại mà Techcombank sử dụng.
3.3.2.2 Độ chính xác trong giao dịch của khách hàng
Dé đánh giá được độ chính xác trong giao dịch của khách hàng, tác giả cũng lấy phiếu khảo sát từ khách hàng đánh giá qua các chỉ tiêu:
1) Số lan rút tiền tại ATM không thành công 2) Số lần quẹt POS không thành công
3) Số lan thanh toán bằng thẻ ngân hàng trực tuyến trên mạng không thành công Số lần làm tra soát, khiếu nại thẻ
Kết quả thu được từ cuộc khảo sát:
Bảng 3.8 Bảng khảo sát về độ chính xác trong giao dịch thẻ ngân hàng
2 An đá sự Tỷ lệ phần trăm
_ cn tiêu đánh giá Thành công Không thành công
So lân rút tiên tại ATM không thành 85% 15% công
Sô lân quẹt POS không thành công 93% 7%
Số lần thanh toán bang thẻ ngân hang trực tuyến qua mạng không thành công 86% 14%
So lân làm tra soát, khiêu nại the 8% khách hàng đã từng làm tra soát, khiếu nại
(Neuon: khảo sát thực té của tác giả)
Có thé thấy được độ chính xác khi thanh toán bang thẻ ngân hang
Techcombank chưa thực sự cao, tỷ lệ các giao dịch chưa thành công vẫn chiếm trên mức 10%.Cụ thé như số lần rút tiền chưa thành công tại ATM là 15%, số lần thanh toán bằng thẻ ngân hàng trực tuyến qua mạng là 14%,chi có tiêu chí số lượng khách hàng làm tra soát và số lần quẹt POS là đưới 10% nhưng vẫn cao so với mặt băng chung.Tiêu chí “ Số lần rút tiền tại ATM
86 không thành công” nguyên nhân có thể do nhiều nguyên nhân như ATM hỏng, cây hết tiền, thẻ hỏng, mạng lỗi Các tiêu chí như “số lần quẹt POS thành công” hay “ Số lần thanh toán trực tuyến thành công” vẫn còn từ 10%-
15% mà nguyên nhân của các tiêu chí này thường là thẻ lỗi Vì vậy, chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank còn một số mặt hạn chế cần cải thiện Vói mộtt dịch vụ hiện đại như dich vụ thẻ thì việc xảy ra sự cô có thé sẽ dẫn đến sự mất niềm tin đối vớii khách hàng Do đó, Techcombank cần có những giải pháp hợp lý để giải quyết những phiền phúc mà khách phải gặp phải khi giao dịch thẻ của ngân hàng.
3.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techeombank 3.4.1 Điễm mạnh trong chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phan Kỹ thương Viêt Nam - Techcombank
Về cơ chê, chính sách đôi với hoạt động địch vụ thẻ của Techcombank:
Trên cơ sở quy định, chính sách, các chỉ đạo điều hành của Chính phủ và NHNN về lãi suất, tỷ giá, nghiệp vụ ngân hàng Techcombank đã kịp thời ban hành các quy định, chính sách về sản phẩm phù hợp với định hướng phát triển địch vụ thẻ ngân hàng cũng như có biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ thẻ đồng bộ trong toàn hệ thống đối với từng sản phẩm, dịch vụ như: chính sách miễn phí phát hành thẻ, chính sách khuyến khích chỉ tiêu thanh toán thẻ bằng các chương trình như hoàn lại một số % trên tổng số tiền chi tiêu, chính sách cho vay tiêu dùng thông qua thẻ tín dụng, áp dụng phí dịch vụ thanh toán ưu đãi và linh họat
Về 16 chức thực hiện và kiêm soát công tác quan lý chất lượng dich vụ thẻ:
Việc triển khai thực hiện và kiểm soát chất lượng dịch vụ thẻ tại Techcombank đạt được những kết quả nhất định thé hiện rõ nét qua các mốc sau:
Thương hiệu thẻ Techcombank: Với những đóng góp quan trọng cho sự phát triển 6n định của ngành ngân hàng, luôn tiên phong trong việc
Tong hợp đánh giá chất lượng dich vụ thẻ ngân hàng
TCB theo các yếu tố
Nhóm yếu tổ |Điểm trung bình
1 Sự tin cậy 3,93 2 Sự đáp ứng 3,78
(Nguôn: khảo sát thực tế của tác giả) Trong đó, yếu tố bị đánh giá thấp nhất đối với dịch vụ thẻ ngân hàng là yếu t6 hữu hình Các van đề hữu hình cụ thé phải ké là số lượng máy ATM của ngân hàng bố trí chưa nhiều, chỉ tập trung chủ yếu tại những đường phố chính, khu đông dân cư, trụ sở nên không thuận tiện cho khách hàng giao dịch Các dịch vụ tiện ích được đưa ra rất nhiều nhưng ngân hàng không chủ động giới thiệu, hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng Tình trạng nghẽn mạch, hết tiền, không phục vụ, các tra soát, khiếu nại liên mạng thời gian giải quyết rất lâu Rút tiền tại máy ATM của hệ thống ngân hàng khác bị mất phí.
Tại nhiều nơi do van dé an ninh nên máy ATM không phục vụ 24h/365ngày.
Chính vì vậy, dẫn đến sự hài lòng rất thấp
Ngoài ra khang đánh giá chưa cao yếu tố nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu của khách hàng Khách hàng chưa thấy được sự quan tâm từ phía ngân hàng Van đề này cũng nêu lên thực trạng tại ngân hàng Hầu hết nhân viên chỉ tập trung giải quyết các van dé trong phạm vi công việc, giải đáp và thực hiện các yêu cầu của khách hàng khi khách hàng đề nghị, chưa chú trọng đến việc quan tâm, tìm hiểu nhu cầu và tư vấn cho khách hàng nhiều thông tin có ích khác. s9
3.4.2 Những tôn tại, hạn chế
So sánh tương đối trên thị trường, Techcombank còn trong một số hạn chế như:
- Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch chỉ giới hạn trong các thành phố lớn, chưa đây mạnh về các vùng nông thôn.
- Cơ sở khách hàng cá nhân còn hạn chế ( chủ yếu tập trung vào phân khúc thị trường lớn và vừa).
- Dịch vụ thẻ của TCB chưa phát triển thêm các chức năng, tiện ích và các dịch vụ gia tăng cho khách hàng như tính điểm thưởng cho khách hàng
- Hệ thống thanh toán vẫn chưa được mở rộng ở nhiều tỉnh thành trên toàn quốc Cụ thé: các Don vị chấp nhận thẻ của Techcombank chủ yếu tập trung ở 4 thành phố lớn là Hà Nội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh và Hải Phòng. Điều nay chủ yếu là do số lượng chi nhánh và đại lý của Techcombank trên toàn quốc còn hạn chế.
- Hệ thống máy ATM phân bố chưa đồng đều, chưa hoạt động thực sự ồn định : Hệ thống máy ATM của TCB chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn hoặc nơi có chi nhánh TCB Trong giao dịch vẫn còn nhiều bất tiện như tình trạng nghẽn mạng làm cho việc thực hiện các giao dịch rất lâu hay ATM hỏng hóc, ngừng hoạt động khiến khách hàng có tiền mà không được sử dụng
- Năng lực chuyên môn của nhân viên cần được nâng cao hơn nữa để đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của các khách hàng.
3.4.3 Nguyên nhân của những ton tai, han ché
3.4.3.1 Nguyên nhân từ thị trường và khách hàng
- Xã hội Việt Nam vẫn là một xã hội tiền mặt, do những vấn đề của lịch sử để lại, nhân dân vẫn chưa quen với những tiện ích ngân hàng và tin tưởng vào hoạt động ngân hàng Việc thay đổi nhận thức này là một quá trình cam go đòi hỏi nhiều nỗ lực và phải áp dụng nhiều biện pháp khác nhau.
- Do mức thu nhập của người dân còn thấp Với 70% dân số làm nông nghiệp, nguồn thu nhập thấp, tích luỹ không đáng ké, những gia đình có tích luỹ chiếm tỷ lệ không nhiều, vì vậy, tỷ lệ người có nhu cầu sử dụng thẻ còn hạn chế Trong tương lai, khi niền kinh tế phát triển, đời sống nhân dân được cải thiện, chắc chắn nhu cầu sử dụng các loại thẻ điện tử cảng cao.
- Sự cạnh tranh từ phía các ngân hàng khác: Ngày càng có nhiều ngân hàng trong nước cũng như các ngân hàng nước ngoài tham gia vào thị trường thẻ Các ngân hàng như VCB, ACB tham gia vào thị trường thẻ Việt Nam ngay từ những ngày đầu cho nên cũng có nhiều kinh nghiệm trong hoạt động thẻ, hơn nữa lại có ưu thế về vốn, mạng lưới chi nhánh và DVCNT rộng khắp cả nước, hệ thống ATM lớn, sản phâm thẻ cũng da dạng, với nhiều tiện ích.
Ngoài ra, còn có nhiều ngân hàng trong nước cũng đang tích cực tham gia vào thị trường thẻ với những sản phẩm thẻ có nhiều tiện ích khác nhau Bên cạnh đó là sự cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài với các ưu thé về tài chính, kiến thức và kinh nghiệm trong kinh doanh của lĩnh vực thẻ sẵn sảng đầu tư mạnh đề chiếm lĩnh thị trường.
3.4.3.2 Nguyên nhân từ phía ngán hàng
- Techcombank chưa có biện pháp hoặc có nhưng chưa mạnh trong việc thu hút khách hàng: Mặc dù Techcombank luôn nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thẻ nhưng công tác marketing của ngân hàng vẫn chưa mạnh Trong khi nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ thì đã bão hoà về các sản phâm thẻ trên thị trường, còn nhóm khách hàng có khả năng sử dụng thẻ thì Techcombank vẫn chưa có cơ hội dé tiếp cận.
- Mạng lưới DVCNT của Techcombank tập trung chủ yếu ở những khu đô thị lớn, các cơ sở chấp nhận thẻ thường là: khách sạn, nhà hàng, siêu thị, sân bay, phục vụ cho khách nước ngoài là chủ yếu, trong khi phần lớn khách hàng hang sử dụng sản phẩm thẻ của Techcombank là người Việt Nam,
91 các giao dịch của họ không chỉ bó gọn trong những loại hình kinh doanh trên.
- Mỗi hệ thống NHTM phát hành thẻ thanh toán, thẻ tín dụng riêng, có riêng thé lệ, quy tắc thanh toán, những tiện ích dịch vụ và mạng lưới thanh toán riêng nên kết quả tất yếu là thẻ nội địa do các ngân hàng khác nhau phát hành không thê thanh toán lẫn nhau nếu không cùng tham gia liên minh thẻ.
- Nguồn vốn dành cho đầu tư công nghệ trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của Techcombank bị giới hạn do chi phí đầu tư công nghệ cho hoạt động này rất cao Theo báo cáo tài chính ngân hàng Techcombank, riêng chi phí lắp đặt 1 máy ATM khoảng 15.000 USD, nếu ngân hàng đầu tư khoảng 10 máy, tông chỉ phí là 150.000 USD, như vậy đòi hỏi thời gian hoàn vốn rất dai, đây có thé là một nguy cơ rủi ro lớn cho ngân hàng nếu không thu hút được khách hang Chi phí cho | máy dap thẻ khoảng 50.000 USD không kể chi phí an ninh, bảo dưỡng; ngay như một thiết bi cà thẻ Imprinter dé trang bị cho đại lý khoảng 25 — 30 USD, còn thiết bị đọc thẻ điện tử EDC lên tới
650 — 1.000 USD/ thiết bị Hơn nữa, các máy móc này hầu như phải nhập ngoại nên chi phí bảo dưỡng bỏ ra cũng không nhỏ.
- Việc phát triển mạng lưới đại lý của Techcombank gặp khó khăn do các DVCNT chưa ý thức một cách rõ nét về những lợi ích do việc tham gia vào hệ thông chấp nhận thanh toán Hoặc nhiều đại lý phản nàn rằng mức phí chiết khấu mà ngân hang đưa ra cho họ là quá cao làm giảm lợi nhuận của ho.
Và cũng có những DVCNT của Techcombank đã vi phạm hợp đồng khi họ áp đặt những phụ phí bằng hoặc cao hon mức chiết khấu đại lý mà ngân hang đưa ra khiến cho nhiều khách hàng e ngại thanh toán bằng thẻ Không những thế chính sách khuyến khích cho các DVCNT của Techcombank vẫn chưa có sự thu hút như một số ngân hàng khác.
- Techcombank mặc du có nhiều cố gắng trong công tác đào tạo, tuyển dụng nhân sự nhưng thực tế Ngân hàng vẫn gặp phải nhiều khó khăn như tình
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHAN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cỗ phần kỹ thương Việt Nam đến năm 2023
4.1.1 Dinh hướng phat trién dich vụ thé ngân hang Techcombank những nam tới
Với định hướng khát vọng dẫn đầu và hướng tới kinh doanh bền vững, Techcombank hoạch định mọi kế hoạch phát triển dựa trên tầm nhìn, sứ mệnh và chiến lược phát triển kinh doanh dai hạn Techcombank tập trung vào việc hoàn thiện các kế hoạch hành động, các yếu tố nền tảng liên tục được củng có dé làm bàn đạp vững chắc cho các hoat động kinh doanh năng động và sáng tạo Xác định việc dao tạo va phat triển nguồn nhân lực, song hành cùng các hoat động phát triển văn hóa doanh nghiệp.
Bên cạnh đó việc đầu tư các hệ thống công nghê tiên tiến, liên tục áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế vào mọi quy trình hoạt động cũng như không ngừng củng cố quản trị rủi ro toàn ngân hàng, hoạt động kinh doanh của Techcombank đang hướng tới tăng trưởng bền vững cả về chất lượng lẫn số lượng chính là những hoat động nhằm tạo nên nền móng vững chắc dé phát triển.
Techcombank tiếp tục đây mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xây dựng các công cụ, chính sách hỗ trợ cho sản phẩm bán lẻ Đồng thời, mở rộng mạng lưới bán lẻ và phát triển các thị trường mới, mở rộng thanh toán trên các kênh ngân hàng điện tử _ internet, mobile, Ngoài ra,
Techcombank duy trì thị phần về kinh doanh thẻ bên cạnh việc duy trì đà tăng trưởng Giữ vững và phát triển dich vụ thẻ cả về thanh toán lẫn phát hành theo hướng nâng cao chất lượng chủ thẻ và chất lưoợp dịch vụ thẻ, phát
96 triển theo chiều sâu bên cạnh việc mở rộng quy mô hoạt động Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ để đây mạnh doanh số thanh toán POS, tích cực thực hiện dự án của Ngân hang Nhà nưóc trong việc thanh toán không dùng tiền mặt tai Viêt Nam.
4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cỗ phan Kỹ thương Việt Nam
Xuất phát từ những điểm yếu kém hiện nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng và qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này, ngân hàng cần tập trung giải quyết một cách toàn diện các nhóm chỉ tiêu đánh giá, trước hết là việc cải thiện những tiêu chí mà tổng hợp kết quả điều tra, khảo sát đánh giá mới đạt ở mức trung bình trở xuống (