LOI CAM DOAN Tôi xin cam đoan rằng đồ án tốt nghiệp đề tài “Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về việc cấp phát thuốc BHYT tại bệnh viện Triểu An năm 2020” là công trình nghiên cứu của n
TÔNG QUAN 0 2t th HH tr gu 3 1.1 Khái niệm và lịch sử hình thành BHY T - Q0 S12 HS ket 3
Khái niệm về chất lượng bệnh viện - - L1 2 2222221211212 1111115 tre 4 1 Khái niệm về chất lượng . -c c1 11T 1111121111111 115111 HT tà HH HH tk ng 4 2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ¿c2 1+ 2xx ce2 5 3 Khái niệm sự hài lòng của bệnh nhân vé cap phát thuốc BHYT
Tuỳ từng trường hợp, mỗi người sẽ hiểu khái niệm về chất lượng một cách khác nhau tuy thuộc vào việc họ đại diện cho ai trong hệ thông y tế Chất lượng - từ góc độ của NB liên quan đến loại hình chăm sóc và tính hiệu quá của nó, có thẻ chú trọng hơn vào tính tiện ích như: thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoái mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền Họ có thể cho rằng chát lượng là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thê chấp nhận được và hiệu quả trong cung ứng DV CSSK Chỉ phí là yếu tô quan trọng đối với nhà quản lý Vì vậy, khi phải định nghĩa chất lượng là gì, cần phải tính đến quan điểm khác nhau của từng đối tượng Nếu dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quá thực hiện thì: “Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo” [3]
Chất lượng không xáy ra một cách tình cờ mà đòi hỏi phải được lập kế hoạch, được nhắm tới và phần đấu để thực hiện Lập kế hoạch là việc làm quan trọng để có được chất lượng Xác định được đúng mục tiêu, mục đích đúng đắn và các tiêu chí phù hợp là những điều cần thiết để có được chất lượng Tất nhiên, nỗ
4 lực lập kế hoạch cần phải đi kèm với sự toàn tâm, sự cống hiến để thực hiện kế hoạch và đạt được các mục tiêu đặt ra Song tất cả những điều này sẽ không trọn vẹn nêu không xem xét các khả năng và chiến lược khác nhau để lựa chọn và làm theo Đặt ra các ưu tiên và xác định được chiến lược quan trọng nhất là một nhiệm vụ cần phải được hoàn thành để đáp ứng yêu cầu về chất lượng Hành động nay phải được thực hiện với sự chính xác và với các kỹ năng cần thiết dé triền khai công việc một cách đúng đắn và có hiệu quả Dựa trên các nguyên tac co ban của công tác lãnh đạo và quản lý thì: “Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn trong những lần tiếp theo”
1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
Chất lượng là mức độ mà DVYT cung cấp cho cá nhân hoặc cộng đồng có thế làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khoẻ mong đợi và phù hợp với kiến thức về chuyên môn hiện hành Khái niệm nghe khá đơn gián, tuy nhiên để xác định Sự gia tăng, cần trả lời được câu hỏi như: Hôm nay người bệnh có khoẻ hơn hôm qua không? Ngày mai, liệu người bệnh có khoẻ hơn hôm nay không? Dé tra loi được chính xác các câu hỏi như vậy, cũng là trả lời về mức độ chất lượng, cần phải đo lường chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ, công việc trước đây, hiện nay và tương lai Hiện nay, Quản lý chất lượng BV là xu hướng chung của các nước trên thế giới Tại Việt Nam, Bộ Y tế đang triển khai thực hiện bộ tiêu chí đánh giá chất lượng BV nhằm cái thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị tại các cơ sở KGB [5,6]
1.2.3 Khái niệm sự hài lòng của bệnh nhân về cấp phát thuốc BHYT
Có nhiều định nghĩa khác nhau về SHL của KH cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng SHL là sự khác biệt giữa kì vọng của KH và cảm nhận thực té nhận được
+ Theo Fornell (1995) SHL hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của KH về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó
+ Hoyer và Maclnnis (2001) cho rằng SHL có thẻ gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phân khích, vuI sướng
+ Theo Hansemark va Albinsson (2004), “SHL của KH là một thái độ tong thế của KH đôi với một nhà cung cap DV, hoac mét cam xúc phán ứng với sự khác biệt giữa những gì KH dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu câu, mục tiêu hay mong muôn” [11]
+ Theo Zeithaml & Bitner (2000), SHL của KH là sự đánh giá của KH về một sản phẩm hay một DV đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của ho Kotler (2000), định nghĩa: “SHL như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản pham (hay kết quả) trong mới liên hệ với những mong đợi của họ” [12]
SHL của KH là việc KH căn cứ vào những hiêu biết của mình đối với một sản phẩm hay DV mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác vẻ tâm lý sau khi nhu cầu của KH được thỏa mãn SHL cua KH được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dung san phẩm hay DV Sau khi mua và sử dụng sản phẩm, KH sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng Như vậy, có thê hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thé that vong phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ Việc KH hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của san pham và những kỳ vọng của họ trước khi mua Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, SHL là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì KH sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì KH sẽ hài lòng Nêu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của KH thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi [15].
Tổng quan về BV Triều An - - - 2s 2 12311 1132215115 1112111118118 11g 6 1 Giới thiệu về BV Triều An và cơ cau tô chức Khoa Dược của BV
BV Triều An chính thức đi vào hoạt động vào tháng 07/2001 với tong dién tích xây dựng là 21.600 m2, được xem là một trong những BV tư nhân lớn nhất Việt Nam với qui mô 400 giường bệnh, 8 giường mô đạt tiêu chuẩn quốc tế, cùng
6 với khu điều trị cấp cao VIP (BV khách sạn), bao gồm 16 chuyên khoa sâu với nhiều Giáo sư, Tiên sĩ, Bác sĩ tu nghiệp nước ngoài, tông số Khoa Dược Lâm Sàng là 21 khoa và đang tăng cường tác dụng chuyên môn với các bộ y học phát triển trên thé giới như Mỹ, Anh, Pháp, Đức, Hàn Quốc, Singapore [16]
Hình 1.1: Bệnh viện Triều An b Cơ cầu tổ chức Khoa Dược của BV Triều An
Cùng với các Khoa - Phòng khác của BV, KD đã chính thức đi vào hoạt động từ ngày 16/07/2001 dưới sự chỉ đạo của Ban Giám đốc và Trưởng KD
KD BV là một trong những khoa chuyên môn đặt trực thuộc Giám độc BV, KD được đặt vị tri ở lầu 4 khu A của BV do Tổng Giám Đốc Ts.Bs - Nguyễn Hải Tùng lãnh đạo và đuợc chia ra làm 5 phòng va quày thuốc BHYT Ngoại trú:
1 Phòng trưởng khoa 2 Phòng phó khoa
3 Kho thuốc 4 Kho Vật tư y tế - Hóa chất 5 Quay BHYT
NGHIEP VU DUOC BAO QUAN & THONG KE
DUOC LAM SANG CAP PHAT DTr Kim Dung
DS Lam DTr Minh Trang
DTr Hai Phong KHO THUOC
DS Thuy DTr Qué Anh Dtr Linh DTr Kiéu Nhi
KHO VTYT-HC DTr Soan DS My Hanh
DT Thu Nga DTr Khanh DTr Cam
DTr Hang DTr Vuong DTr An
DTr Vinh DTr Dat DT Trinh
Hình 1.2: Sơ đồ tổ chức khoa Dược Bệnh viện Triều An 1.3.2 Nhiệm vụ của Khoa dược:
- Lập kế hoạch, cung ứng thuốc bảo đám đủ số lượng, chất lượng cho nhu cầu điều trị, chấn đoán và các yêu cầu chữa bệnh khác
- Quán lý, theo dõi việc nhập thuốc, cấp phát thuốc cho nhu cầu điều trị và các nhu cầu đột xuất khác khi có yêu cầu
- Đầu mối tô chức, triển khai hoạt động của Hội đồng thuốc và điều trị
- Bảo quán thuốc theo đúng nguyên tắc '““Thực hành tốt bảo quản thuốc”
- Thực hiện công tác dược lâm sàng, thông tin, tư vấn về sử dụng thuốc, tham gia công tác cảnh giác dược, theo dõi, báo cáo thông tin liên quan đến tác dụng không mong muốn của thuốc
- Quản lý, theo dõi việc thực hiện các quy định chuyên môn về dược tại các khoa trong bệnh viện
- Nghiên cứu khoa học và đào tạo; là cơ sở thực hành của trường Cao đăng và Trung học về dược.
- Phối hợp với khoa cận lâm sàng và lâm sàng theo dõi, kiêm tra, đánh giá, giám sát việc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý đặc biệt là sử dụng kháng sinh và theo dõi tình hình kháng kháng sinh trong bệnh viện
- Tham gia chỉ đạo tuyên
- Tham gia hội chân khi được yêu cầu
- Tham gia theo dõi, quản lý kinh phí sử dụng thuốc
- Quản lý hoạt động của Nhà thuốc bệnh viện theo đúng quy định [2]
1.3.3 Thực trạng sử dụng thuốc tại BV Triều An
Hàng năm, BV đón tiếp hàng trăm nghìn lượt bệnh nhân đến khám và điều trị với hơn 80% là NBNT, có BHYT Số lượng bệnh nhân đến khám và điều trị ngoại trú tại BV có xu hướng ngày càng gia tăng Do đó, nâng cao hoạt động sử dụng thuốc, đặc biệt đối với nhóm NBNT, luôn là vấn đề được ưu tiên tại BV Triều An Sử dụng thuốc bao gồm các hoạt động chân đoán, kê đơn, cấp phát thuốc và tuân thủ Trong đó, cấp phát thuốc và tuân thủ điều trị, đặc biệt là tuân thủ sử dụng thuốc, là những hoạt động dược sĩ tham gia và quán lý trực tiếp
1.3.4 Quy trình cấp phát thuốc BHYT tại BV Triều An
Bo phận đón tiếp BHYT 1 Tô đón tiệp
Tô đón tiệp BHYT Khoa Dược
(®) „| - Nhận phiếu khám sau (4) @) lun ` re
- Nhập thông tin NB 3Í khi kết luận ở PK tir BN eee To ôn
- Phan PK theo chuyên nộp _ TÀI fs thuốc NB ra vé khoa - Thanh toan, tra thé
Hình 1.3: Sơ đồ qui trình đón tiếp, thanh toán BHYT ngoại trú Quy trình đón tiếp, thanh toán BHYT ngoại trú
Bước 1: Bệnh nhân đến Bộ phận BHYT lấy số thứ tự, ngồi ghế chờ nghe gọi
Bước 2: Bộ phận BHYT gọi số, kiểm tra thẻ BHYT, giấy tờ tuỳ thân, giấy chuyền viện ( nếu có), nhập thông tin người bệnh
Bước 3: Bệnh nhân đến bộ phận BHYT (Tổ thanh toán BHYT) đề làm thủ tục thanh toán theo quy định, Tô thanh toán BHYT thu tiền (nếu người bệnh phái nộp tiền) cấp biên lai thu tiền, trả thẻ BHYT và được hướng dẫn đến KD nhận thuốc
Bước 4: KD tiếp nhận đơn thuốc, cấp thuốc, hướng dẫn cho người bệnh cách dùng thuóc
Bước 5: Bệnh nhân kiểm tra thuốc được cấp so với đơn thuốc Bác sĩ kê đơn trước ra về
1.3.5 Thực trạng lĩnh thuốc và cấp phát thuốc tại BV Triều An T¡ lệ bao phủ BHYT toàn dân đã đạt gần 90% dân só, đối tượng tham gia BHYT tăng nhanh qua các năm, bình quân mỗi năm tăng 48%, từ năm 2015-2019
Do đó lượng bệnh tham gia khám chữa tại BV Triều An ngày càng tăng thống kê bình quân mỗi tháng đầu năm 2020 đã tăng hơn 50% so với các năm trước Từ thực tế đó BV đã có những bước cải tiên xây dựng đề phù hợp với nhu càu KCB
+ Về quy trình hoạt động: KD đã xây dựng và bỏ sung các quy trình kỹ thuật, không ngừng cải tiến công tác cấp phát thuốc ngoại trú, giảm thời gian chờ lĩnh thuốc của bệnh nhân/ người nhà bệnh nhân Xây dựng phương án điều động nhân lực trong giờ cao điểm NV cấp phát thuốc luôn thực hiện đúng các bước trong quy trình, xác định chính xác bệnh nhân trước khi cung cấp DV Với khoảng hơn 1000 đơn thuốc phát ra một ngày, nhờ những cải tiền trong quy trình cấp phát thuốc mà bệnh nhân/ người nhà bệnh nhân không gặp phải tình trạng quá tải, hay chờ đợi lâu trong quá trình lĩnh thuốc tại BV
+ Về danh mục thuốc: Danh mục thuốc cấp phát bảo hiểm được duy trì, bô sung hang nam dé dam bảo đủ thuốc, đa dạng danh mục thuốc phục vụ người có thẻ BHYT đến KCB tại BV
+ Về cơ sở vật chất, BV luôn quan tâm nâng cấp cơ sở hạ tầng khu vực cap phát thuốc cho người bệnh lĩnh thuốc điều trị ngoại trú Không gian cáp phát thuốc
10 được bồ trí tại tầng trệt - khoa Khám bệnh rộng rãi và thoáng mát Trong đó bồ trí các vị trí ngồi chờ bệnh nhân/ người nhà bệnh nhân trong giờ cao điểm; điều hoà nhiệt độ duy trì nhiệt độ phù hợp trong mùa hè và mùa đông Hệ thông trang thiết bị hiện đại gồm 01 máy lấy số thứ tự đám bảo đúng thứ tự trước - sau, 02 máy tính kiêm soát đơn cho bệnh nhân Khu vực kho với đầy đủ điều hòa, máy hút âm, nhiệt độ tự ghi đám báo thuốc luôn được bảo quản ở nhiệt độ đúng quy định, không có trường hợp thuốc bị hư hỏng do không đảm bảo về nhiệt độ Các loại thuốc gây nghiện, thuốc hướng tâm thân được bảo quản tại các tủ riêng biệt, các thuốc nội tiết được lưu trữ tại các tủ bảo quản thuốc lạnh Các giá, kệ thuốc được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp theo đúng quy dinh FIFO - FEFO Kho được phân bồ hợp lý, phân chia khu vực đề thuốc theo nhóm điều trị với tiêu chí: dễ tìm - dễ thay - dễ lay và tránh nhằm lẫn
+ Về đội ngũ nhân lực: Khu vực cấp phát thuộc bảo hiểm ngoại trú được bó trí 04 NV cấp phát thuốc làm việc liên tục từ 7h00 đến 16h00, đám báo bệnh nhân sau khi khám bệnh xong được lĩnh thuốc ngay trong ngày Không có tình trạng bệnh nhân phải đợi đến ngày hôm sau mới lĩnh được thuốc
Hinh 1.4: Quay phát thuốc bảo hiểm y tế 1.4.1 Đề tài nghiên cứu trong nước:
- Năm 2015, Nguyễn Thị Kim Hoa, đề tài “ Thực trạng sử dụng thẻ BHYT của người dân”, Tạp chí Xã hội học 2, số 130 Kết quá nghiên cứu đã cho thấy có khá nhiều khác biệt về thói quen khám chữa bệnh và việc sử dụng thẻ BHYT giữa hai địa bàn nghiên cứu thành thị và nông thôn Việc lên kế hoạch xây dựng, trang bị