Luxtery Hotel là một trong những khách sạn 4 sao hàng đầu tại Thành phố Đà Nẵng,cùng với vị trí thuận lợi và đội ngũ nhân viên trong thời gian qua cũng được đánh giá cao.Nhà hàng Sunshin
Kết cấu bài chuyền đề gồm 3 chương
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về Luxtery Hotel Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng Sunshine thuộc Luxtery Hotel
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng Sunshine thuộc Luxtery Hotel
Bảng 1.4 Đội ngũ lao động của Luxtery Hotel 20
Bảng 2.1 Báo cáo kết quả thực tập tại hàng hàng Sunshine 24
Bảng 2.2 Thống kê đồ thuỷ tinh 33
Bảng 2.3 Thống kê đồ sành sứ 34
Bảng 2.4 Thống kê đồ vải 34
Bảng 2.5 Thống kê đồ gỗ 35
Bảng 2.6 Thống kê máy móc trang thiết bị 35
DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
Bảng 1.1 Dịch vụ lưu trú của Luxtery Hotel 8
Hình 1.4 Hội nghị tại Luxtery Hotel 14
Hình 1.5 Spa tại Luxtery Hotel 15
Hình 1.6 Phòng tập Gym tại Luxtery Hotel 15
Hình 1.7 Hồ bơi ngoài trời tại Luxtery Hotel 16
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của Luxtery Hotel 16
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng Sunshine 23
Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng Sunshine 29
DANH MỤC VIẾT TẮT ĐVT: Đơn vị tính STT: Số thứ tự
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ LUXTERY HOTEL
Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Luxtery Hotel
Khách sạn Luxtery Hotel được chính thức đưa vào hoạt động năm 2017 Khách sạn Luxtery được đầu tư và thuộc toàn quyền sở hữu của Công ty thương mại và dịch vụ Thái Phú Tài, một trong những công ty đa ngành uy tín hàng đầu của nền thương mại Việt Nam
Tên gọi: Luxtery Hotel Cấp hạng: 4 sao Địa chỉ:136 Đường Phạm Văn Đồng, Phường An Hải Bắc, Quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng
Email: info@luxteryhotel.com Hotline: 0236.387.28.28Luxtery Hotel là một trong những khách sạn 4 sao đẹp và tiện nghi nhất Đà Nẵng hiện nay Nằm bên bờ biển Mỹ Khê – một trong những bãi biển được tạp chí Forbes bình chọn đẹp nhất hành tinh Đặc biệt, khách sạn nằm cạnh tuyến đường giao thông huyết mạch chính nên rất thuận lợi cho việc di chuyển Với vị trí cách trung tâm thành phố 2 km và cách sân bay Đà Nẵng 4 km Khi lựa chọn Luxtery Hotel là nơi lưu trú, ngoài việc được tận hưởng những dịch vụ tốt nhất, du khách chỉ mất 5 phút đi bộ ra biển Mỹ Khê, 10 phút để tản bộ đến cầu quay sông Hàn, và 5 phút đi xe đến cầu Rồng Ngoài ra, từ khách sạn Luxtery Hotel, chỉ mất 30 phút đi xe đến Bà Nà Hill và TP Hội An, những địa điểm không thể bỏ qua khi đến với TP Đà Nẵng.
Luxtery Hotel được trang bị với hơn 100 phòng và căn hộ Pen Houses với trang thiết bị hiện đại, sang trọng nhưng không kém phần thân thiện với môi trường Lối kiến trúc hiện đại gồm 20 tầng tiêu chuẩn 4 sao với tầng 1 là sảnh đón tiếp, tầng 2 dành cho bộ phận nhân sự, tầng 3 là nhà hàng Sunshine của khách sạn, tầng 4 là phòng hội nghị, tầng 5 đến tầng 17 là phòng lưu trú của khách, tầng 18 dành cho căn hộ Pen House trang bị sang trọng bật nhất của khách sạn, tầng 19 là spa và phòng gym của khách sạn, và tầng 20 là sky bar nơi có thể ngắm cả TP bãi biển mỹ khê, cầu rồng, cầu sông hàn từ trên cao.
Với một quy mô lớn, Luxtery Hotel có nhiều phòng và tiện nghi cao cấp để đáp ứng nhu cầu của du khách Các phòng ở đây được thiết kế sang trọng và hiện đại, với nội thất cao cấp và trang thiết bị tiện nghi Khách sạn cũng có nhà hàng, quầy bar, spa, phòng gym và các tiện ích khác để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.Không chỉ có vị trí đẹp, Luxtery Hotel Đà Nẵng cũng nổi tiếng với dịch vụ chất lượng cao và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Đây là một điểm đến lý tưởng cho du khách muốn tận hưởng kỳ nghỉ sang trọng và thoải mái tại Đà Nẵng.
Hệ thống dịch vụ
Bảng 1.1 Dịch vụ lưu trú của Luxtery Hotel
Loại phòng Diện tích Giá phòng
45 m² 1.450.000 Phòng ngủ lớn với sàn gỗ, thảm
Phòng tắm rộng rãi với các tiện nghi như bồn tắm đứng, bồn tắm đứng, vòi hoa sen và máy sấy tóc
TV LCD 40 “với sự lựa chọn của hơn 70 kênh
Giường King-size với chăn và khăn trải giường tự thiết kế
Truy cập Internet tốc độ cao Wi- Fi miễn phí
Quầy bar mini Máy pha trà / cà phê
Điều hòa Tường cách âm
60 m² 1.750.000 2 phòng ngủ lớn với sàn gỗ, thảm chùi.
Phòng tắm hiện đại trang bị bồn tắm đứng, máy sấy tóc, các dụng cụ nhà tắm cao cấp
Tivi màn hình rộng 40 inch với hơn 70 kênh thông tin, giải trí
Có 1 giường đơn và 1 giường đôi size King, bộ chăn ga được đặc biệt thiết kế may riêng theo yêu cầu cao của khách sạn
Truy cập Wifi miễn phí với tốc độ cao
Quầy Bar tiện lợi ngay trong phòng
Trà, Coffe phục vụ theo yêu cầu
Phòng cách âm, có điều hòa và hệ thống sưởi
35 m² 960.000 Phòng ngủ rộng có 2 giường đơn, sàn nhà bằng gỗ và thảm chùi Phòng tắm hiện đại trang bị bồn tắm đứng, máy sấy tóc, các dụng cụ nhà tắm cao cấp Tivi màn hình rộng 40 inch với hơn 70 kênh thông tin, giải trí
Bàn làm việc Có 1 giường đơn và 1 giường đôi size King, bộ chăn ga được đặc biệt thiết kế may riêng theo yêu cầu cao của khách sạn
Két an toànTruy cập Wifi miễn phí với tốc độ caoQuầy Bar tiện lợi ngay trong phòng Trà, Coffe phục vụ theo yêu cầu Phòng cách âm, có điều hòa và hệ thống sưởi
25 m² 960.000 Phòng ngủ rộng, sàn nhà gỗ, thảm chùi.
Phòng tắm hiện đại trang bị bồn tắm đứng, máy sấy tóc, các dụng cụ nhà tắm cao cấp Tivi màn hình rộng 40 inch với hơn 70 kênh thông tin, giải trí
Bàn làm việc Có 1 giường đơn size King, bộ chăn ga được đặc biệt thiết kế may riêng theo yêu cầu cao của khách sạn.
Két an toàn Truy cập Wifi miễn phí với tốc độ cao Quầy Bar tiện lợi ngay trong phòng Trà, Coffe phục vụ theo yêu cầu Phòng cách âm, có điều hòa và hệ thống sưởi
40 m² 1.920.000 Một phòng khách, một phòng ngủ với sàn gỗ, thảm chùi
Phòng tắm hiện đại trang bị bồn tắm đứng-nằm, máy sấy tóc, các dụng cụ nhà tắm cao cấp
Tivi màn hình rộng 48 inch với hơn 70 kênh thông tin, giải trí
Có 1 giường đôi size King, bộ chăn ga được đặc biệt thiết kế may riêng theo yêu cầu cao của khách sạn
Truy cập Wifi miễn phí với tốc độ cao
Quầy Bar tiện lợi ngay trong phòng
Trà, Coffe phục vụ theo yêu cầu
Phòng cách âm, có điều hòa và hệ thống sưởi
90 m² 3.050.000 phòng khách, 1 phòng ngủ, 1 bếp với sàn gỗ, thảm
phòng tắm rộng rãi với các tiện nghi như bồn tắm đứng, bồn tắm đứng, vòi hoa sen và máy sấy tóc
TV LCD 40 với hơn 70 kênh
Giường King-size với chăn và khăn trải giường tự thiết kế
Truy cập Internet tốc độ cao Wi-Fi miễn phí
Quầy bar mini Máy pha trà / cà phê Điều hòa
1.2.2 Dịch vụ ăn uống Để đáp ứng nhu cầu ăn uống, giải trí tại khách sạn của du khách, Luxtery Hotel đã bố trí 1 nhà hàng, 1 Sky Bar cho du khách đến với khách sạn.
Sunshine Restaurant Nhà hàng nằm ở tầng 3 của khách sạn, được thiết kế hiện đại tinh tế Nhà hàng mang đến cho thực khách một không gian ẩm thực Việt Nam độc đáo xen lẫn các món ăn Á – Âu
Buffet sáng: 6h00 đến 9h30 sáng mỗi ngày Alacarte: 11h00 đến 22h00 mỗi ngày
Sunset Bar Được vinh dự khi được nằm trên tầng 20 – tầng cao nhất của Luxtery Hotel Sunset Bar được thiết kế sang trọng, không gian thoải mái Không gì tuyệt vời hơn khi vừa được ngắm nhìn thành phố từ trên cao với những địa điểm nổi bật như cầu rồng, biển, sơn trà… vừa được thưởng thức những loại đồ uống cũng như âm nhạc hảo hạng Bên cạnh đó, Sunset Bar còn setup bàn bida để khách có thêm trò chơi giải trí Mở cửa từ 10h00 đến 22h00 mỗi ngày
1.2.3 Dịch vụ bổ sung HỘI NGHỊ & SỰ KIỆN
Luxtery Hotel tự hào là một trong nhưng trung tâm tổ chức sự kiện, hội nghị mang tầm cỡ quốc tế, chuyên nghiệp nhất ở Đà Nẵng Hiện khách sạn Luxtery có 1 phòng tổ chức sự kiện lớn, hội trường tổ chức tiệc với sức chứa lên đến 200 khách Nằm ở tầng 4 của khách sạn với vị trí nằm cạnh tuyến đường giao thông huyết mạch chính nên rất thuận lợi cho việc di chuyển Trang thiết bị hiện đại và tiện nghi sang trọng.
Hình 1.4 Hội nghị tại Luxtery Hotel SPA
Bước chân vào không gian spa của Luxtery Hotel, bạn sẽ được tận hưởng những liệu trình trị liệu sức khỏe chuyên nghiệp và cao cấp nhất Đội ngũ kỹ thuật viên của spa có kỹ năng chuyên môn và kinh nghiệm dày dặn sẽ mang đến cho bạn những giây phút thư giãn đầy sự thăng hoa Cùng với không gian yên bình, tiếng nhạc du dương và hương thơm ngây ngất của tinh dầu thiên nhiên, chắc chắn đây sẽ là một nơi tuyệt diệu cung cấp cho bạn những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Giờ mở cửa: 9h00 đến 18h00 hàng ngày
Hình 1.5 Spa tại Luxtery Hotel GYM Đừng quên duy trì sức khỏe và vóc dáng ngay cả khi đi du lịch tại phòng tập thể thao Luxtery Hotel, được mở cửa 24 giờ nằm ở tầng 19 của khách sạn Phòng tập được trang bị những thiết bị tập tối tân với máy tập toàn thân, xe đạp, máy chạy bộ, máy tập cơ ngực, tạ đơn, bóng thăng bằng và những thiết bị khác…
Hình 1.6 Phòng tập Gym tại Luxtery Hotel HỒ BƠI NGOÀI TRỜI
Nằm tại tầng 19, hồ bơi ngoài trời được thiết kế độc đáo và đầy sáng tạo với hệ thống cây xanh sẽ mang đến không gian thư giãn hòa quyện với thiên nhiên Ngoài ra, những giấy phút tận hưởng khung cảnh núi sơn trà, cầu sông hàn trước tầm mắt tại khu vưc terrace cũng sẽ là những khoảnh khắc đáng nhớ.
Giờ mở cửa: 6h00 – 22h00 mỗi ngày
Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của Luxtery Hotel
(Nguồn: Phòng nhân sự - Luxtery Hotel)
Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
Bộ phận quản lý cấp cao
→ Bao gồm: Giám đốc điều hành, Trưởng/ Quản lý các bộ phận
Giám đốc điều hành phận Bộ nhân sự phận Bộ sale phận Bộ kế toán
Bộ phận đón tiếp - lễ tân phận Bộ hàng nhà phận Bộ bếp phận Bộ buồng phòng phận an Bộ ninh - bảo vệ phận Bộ thuật kỹ
→ Chức năng: quản lý và điều hành khách sạn, chịu trách nhiệm về sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn
→ Nhiệm vụ: quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung, người đứng đầu từng phòng ban/ bộ phận chịu trách nhiệm về chất lượng phục vụ và hiệu suất công việc của phòng ban/ bộ phận đó - phân công công việc cho nhân viên cấp dưới - tuyển dụng và đào tạo nhân viên - đề ra các nội quy, quy định tại nơi làm việc - ký duyệt chế độ đãi ngộ cho nhân viên - đánh giá nhân viên để xét duyệt khen thưởng hay kỷ luật tương ứng
→ Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự
→ Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên - ban hành các thể chế, quy chế làm việc - theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên - tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân viên
Bộ phận kế toán - tài chính
→ Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn; theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ
→ Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn - lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn - lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm - quản lý và giám sát thu, chi
Bộ phận đón tiếp - lễ tân
→ Chức năng: bộ phận đón tiếp còn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác Bộ phận này là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn,góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
→ Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan - hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác trong khách sạn - lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động - liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ
Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn.
→ Chức năng: Kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn Đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch hiện nay; hạch toán chi phí tại bộ phận
→ Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn - phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn - cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách - hỗ trợ các bộ phận khác khi cần.
→ Chức năng: Chế biến, cung cấp thức ăn cho khách hàng
→ Nhiệm vụ: Bộ phận bếp phụ trách việc lên thực đơn, chế biến món ăn theo yêu cầu của quý khách Trong đó, từng chức danh trong bộ phận bếp sẽ đảm nhiệm những công việc, vai trò, trách nhiệm khác nhau Phối hợp hoạt động nhuần nhuyễn với nhau để tạo ra những món ăn ngon, hấp dẫn phục vụ nhu cầu của khách hàng Cùng với đó là hỗ trợ nhau để hoàn thành tốt công việc của mình.
→ Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng Bộ phận buồng phòng có thể được phân thành những bộ phận nhỏ với chức năng riêng, cụ thể hơn như: bộ phận dọn phòng, bộ phận giặt ủi, kho vải, bộ phận vệ sinh công cộng, cắm hoa
→ Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng sạch, luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách - vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng - kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh - nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan - nắm được tình hình khách thuê phòng - phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách
Bộ phận an ninh - bảo vệ
→ Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
→ Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố - trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn - hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn - hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
→ Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn Bộ phận kinh doanh tổng hợp bao gồm: bộ phận Kinh doanh và bộ phận Sale - Marketing.
→ Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng - tiếp thị sản phẩm - nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh - thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn - khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.
Đội ngũ lao động
Bảng 1.4 Đội ngũ lao động của Luxtery Hotel
(Nguồn: phòng nhân sự - Luxtery Hotel)
Qua bảng số liệu ta có thể thấy số lượng nhân viên tập trung nhiều nhất ở bộ phận buồng phòng (10/38) bởi vì tính chất, khối lượng công việc nhiều nên bộ phận này chiếm khối lượng nhân viên nhiều nhất Về trình độ học vấn thì ta thấy số lượng nhân viên có trình độ đại học chiếm 15/38 nhân viên trong khách sạn, trong đó tập trung chủ yếu ở các chức vụ quan trọng của khách sạn Về ngoại ngữ thì các bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng như: bộ phận lễ tân, bộ phận nhà hàng đều có trình độ tiếng anh khá tốt, chỉ có 1 số ít l chưa thành thạo các ngoại ngữ khác như: Trung, Nhật … đối với bộ phận buồng phòng còn thiếu trình độ giao tiếp ngoại ngữ nên còn khó khăn trong việc giải quyết các vấn đề với khách hàng Đội ngũ lao động cũng không chênh lệch nhiều về giới tính (có 15 nam và 23 nữ) khá đồng đều và phù hợp với tính chất, đặc thù của từng bộ phận ví dụ như bộ phận buồng phòng tập trung chủ yếu là nữ bởi vì công việc cần sự tỉ mỉ, chịu khó, kỹ càng trong công việc là người chịu trách nhiệm về khu vực lưu trú của khách, ở vị trí bộ phận an ninh tất cả đều là nam công việc cần sức khoẻ nhiều hơn các nhiệm vụ mang vác nặng nhẹ đều do an ninh giám sát, tính chất đặc thù của công việc 24/24 nên cần nam nhiều hơn, bộ phận kỹ thuật 3 nam vì công việc liên quan đến cơ sở vật chất, người điều hành các cấu trúc thiết bị, máy móc, điện, sửa chữa và bảo dưỡng chủ yếu là nam sẽ phù hợp với công việc này.
Về độ tuổi ta có thể thấy nhân viên lớn tuổi nhiều hơn nhân viên trẻ (19 người lớn tuổi và 8 người trẻ), đối với độ tuổi từ U30 trở lên đều nắm giữ những chức vụ quan trong trong khách sạn Vì họ có kinh nghiệm, trải nghiệm, kiến thức trong quá trình làm nghề, đối với độ tuổi trẻ thì khách sạn còn khan hiếm, cần bổ sung thêm.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG SUNSHINE THUỘC LUXTERY HOTEL
Giới thiệu về bộ phận nhà hàng Sunshine
2.1.1 Giới thiệu về nhà hàng Sunshine
Nhà hàng Sunshine có vị trí tại tầng 3 của Luxtery Hotel Không gian của nhà hàng được thiết kế mở, thoáng đãng và rộng rãi Nhà hàng lựa chọn be và nâu là tông màu chủ đạo cho không gian Cảm nhận đầu tiên khi nhìn thấy không gian ở đây đó chính là sự lãng mạn, sự thư thái Trên mỗi bàn đều có hoa trang trí cực kỳ tinh tế Đồng thời bàn ghế cũng được sắp xếp cạnh những ô cửa kính với một khoảng cách hợp lý Tất cả tạo nên một không gian vô cùng ấm cúng và sang trọng Nhà hàng có sức chứa đến 200 khách, nơi đây phục vụ đa dạng các món ăn từ Âu đến Á Nhà hàng mở cửa từ 6h30-22h00 hằng ngày.
2.1.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng Sunshine Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng Sunshine
(Nguồn: phòng nhân sự - Luxtery Hotel)
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận
→ Chức năng: Nhiệm vụ chính của Trưởng bộ phận nhà hàng là lên kế hoạch, quản lý và giám sát tất cả các hoạt động của bộ phận nhà hàng: nhà hàng, bar, tiệc, bao gồm nhưng không giới hạn từ việc xây dựng sản phẩm, quảng bá và phát triển sản phẩm nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho khách sạn tới việc tuyển dụng, đào tạo, giám sát và quản lý nhân viên nhằm đảm bảo sự vận hành thông suốt của bộ phận nhà hàng.
→ Nhiệm vụ: Là người hỗ trợ đắc lực cho Ban Giám Đốc, họ đảm nhận các hạng mục công việc:
Phân công và tổ chức phân công nhân sự thuộc cấp quản lý.
Giám sát các công việc nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất trong khu vực mà mình phụ trách.
Chịu trách nhiệm tài chính cho nhà hàng.
Điều phối công việc của nhân viên Đưa ra quyết định khen thưởng hay xử phạt nhân viên thuộc cấp quản lý của mình.
Trưởng bộ phận nhà hàng
→ Chức năng: Giúp mọi hoạt động của nhà hàng luôn hoạt động hiệu quả Kiểm soát và bao quát toàn bộ các hoạt động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn.
→ Nhiệm vụ: Giám sát thực hiện các công việc hằng ngày như giám sát nhân viên, giám sát tiêu chuẩn phục vụ của nhân viên tại nhà hàng, quản lý các trang thiết bị, tài sản tại nhà hàng, phối hợp chặt chẽ với các bộ phận liên qua khác Ngoài ra, còn là người đề xuất khen thưởng xử phạt với trưởng bộ phận, tuyển dụng nhân viên.
→ Chức năng: Người đảm nhận công việc liên quan trực tiếp đến vấn đề tiếp đón, ăn uống của khách cũng như phục vụ thực khách trong suốt quá trình họ dùng bữa tại nhà hàng.
→ Nhiệm vụ: Tiếp đón khách hàng khi họ bước vào nhà hàng, setup bàn ăn và chỗ ngồi cho khách ghi nhận order món của khách hàng, chuyển order tới bộ phận bếp và mang đồ ăn lên cho khách sau khi phòng bếp chế biến xong đồ ăn, thức uống và giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được
Bảng 2.1 Báo cáo kết quả thực tập tại hàng hàng Sunshine Thời Gian Nhiệm vụ được phân công
Trao đổi quy định nơi làm việc
Giới thiệu, làm quen với các anh chị trong bộ phận
Lắng nghe sự hướng dẫn về quy trình làm việc từ giám sát.
Dọn bàn, set up bàn, set up quầy line
Chuẩn bị phục vụ Alacarte
Tham quan khách sạn Tuần 2 Trưởng bộ phận nhà hàng tranning cách ứng xử và giao tiếp với khách hàng
Làm quen với công việc
Chuẩn bị nước uống cho buffet, sắp xếp các loại nước, sắp xếp name tag cho từng món ăn.
Hướng dẫn chào đón khách, oder, phục vụ Alacarte theo quy trình tại nhà hàng
Làm sạch dụng cụ, lau dọn nhà hàng chuẩn bị cho ngày tiếp theo
Lắng nghe sự hướng dẫn về thanh toán room charge, in bill, oder và phục vụ trên quầy bar.
Thực hành các quy trình phục vụ Alacarte, Buffet theo tiêu chuẩn nhà hàng
Take care khách thường xuyên, giải quyết các yêu cầu khách trong phạm vi.
Giữ vệ sinh sạch sẽ cho bàn khách và vị trí làm việc được giám sát.
Hướng dẫn pha coffee cho buffet sáng, nước wellcome.
Hướng dẫn setup phòng hội nghị
Khi buffet sáng kết thúc lau bàn , set up bàn , dọn và lau quầy line buffet, quần nóng và quầy lạnh
Kiểm tra, fill đầy các vật dụng trên bàn bao gồm dụng vụ muỗng dĩa , các gia vị và giấy khô.
fill đầy dụng cụ thuỷ tinh như dĩa , ly
Chuẩn bị, kiểm tra, setup theo tiêu chuẩn nhà hàng để phục vụ Alacarte
Chào đón, tiếp nhận oder, phục vụ khách Tuần 5 Phục vụ buffet sáng, Alacarte
Làm việc theo quy trình mà các anh chị đã hướng dẫn trong tuần qua
Học hỏi các kĩ năng giao tiếp từ anh chị
Tiếp thu những từ tiếng anh cơ bản hay sử dụng trong khu vực nhà hàng
Học việc trên Sky Bar, pha các cocktail, mocktail, smoothie… , tranning lại cách cầm ly cho đúng khi đặt xuống bàn khách.
Tiếp tục phục vụ buffet sáng, Alacarte như mọi ngày
Học hỏi được cách giao tiếp, giúp đỡ khách.
Hướng dẫn set up bàn tiệc, bọc ghế, bọc khăn bàn, gấp khăn.
Học được cách làm việc nhóm cùng các anh chị và kĩ năng quan sát của mình đối với khách hàng
Thực hành những kiến thức đã học được về cách đón tiếp, gọi món, phục vụ, thanh toán dưới sự giám sát kiểm tra của tổ trưởng.
Nắm vững thực đơn khi oder cho khách
Tích luỹ kinh nghiệm và học hỏi kinh nghiệm của các anh chị đi trước
Trưởng bộ phận tranning về các kiến thức về rượu mạnh, rượu mùi, rượu vang, chammpane
Làm sạch dụng cụ, setup chuẩn bị phục vụ cho ngày tiếp theo
Trưởng bộ phận tranning các kiến thức về trà, nước giải khát, smoothie….
Hướng dẫn làm cocktail mới của sky bar.
Phục vụ buffet sáng, Alacarte
Nắm vững chắc các kiến thức mà các anh chị đã hướng dẫn trong thời gian qua áp dụng vào công việc thực tế hàng ngày khi đi thực tập
Trang trí nhà hàng, setup bàn tiệc theo tiêu chuẩn
Tự tạo điều kiện giao tiếp với khách để trao dồi khả năng giao tiếp thông qua các quy trình phục vụ
Tuần 10 Phục vụ buffet sáng, Alacarte
Tiếp tục thực hành các công việc đã được học
Thành thạo hơn trong các quy trình chuẩn bị
Học gấp khăn, setup tiệc
Phục vụ buffet sáng, Alacarte
Học cách đón tiếp khách , nâng cao tay nghề và kinh nghiệm phục vụ
Nắm rõ thực đơn Alacarte
Nắm vững cách thanh toán, in bill
Phục vụ Alacarte, Buffet sáng
Cải thiện tiếng anh giao tiếp trong nghành F&B qua từng ngày thông qua việc giao tiếp, thực hành với khách
Nắm rõ quy trình setup theo đúng vị trí, tiêu chuẩn của nhà hàng
Nắm vững kiến thức chung về quy trình phục vụ tại nhà hàng
Học được cách xử lí, giải quyết các tình huống khó.
(Nguồn: Nhật ký thực tập)
Sau khoảng thời gian thực tập, học hỏi tiếp xúc với môi trường thực tế, bản thân em đã học được nhiều kiến thức, kỹ năng về quy trình, nghiệp vụ để áp dụng và hoàn thiện hơn những kiến thức đã học ở trường Trong quá trình thực tập tại đơn vị các anh chị nhân viên tại bộ phận luôn hỗ trợ, tạo điều để em được thực hành tất cả các công việc trong nhà hàng: setup buffet sáng, Alacarte và setup tiệc, chào đón khách, phục vụ khách, dọn dẹp, room service, welcome drink, học pha chế Hơn thế nữa là học cách giao tiếp, tạo mối quan hệ không chỉ với khách hàng mà với cả những người làm việc trong khách sạn, ngoài ra còn giúp em nâng cao được khả năng làm việc nhóm, kỹ năng quan sát tốt, giải quyết những tình huống khác nhau giúp em linh hoạt hơn Với tinh thần ham học hỏi, chăm chỉ, tự giác, luôn muốn hoàn thiện bản thân và nhờ sự giúp đỡ hỗ trợ từ các anh chị trong bộ phận, cùng với các anh chị quản lý, giám sát đã tạo điều kiện giúp em được tiếp xúc, thực tập trong môi trường làm việc chuyện nghiệp, giúp em nâng cao được khả năng tự tin giao tiếp tiếng anh hay mở rộng được nhiều mối quan hệ hơn với đồng nghiệp và mọi người xung quanh.
Trong quá trình thực tập tại đơn vị em được anh chị tại bộ phận phân công làm việc phục vụ khách ăn tại nhà hàng Với vị trí tiếp xúc trực tiếp với những khách đến từ nhiều nước khác nhau và vốn từ vựng tiếng anh còn hạn chế, thiếu từ vựng nên còn rụt rè, ấp úng khi giải quyết hay giao tiếp phục vụ khách
Vì kinh nghiệm còn hạn chế cũng như em chưa từng tiếp xúc với môi trường phục vụ chuyên nghiệp này nên sau quá trình thực tập này em sẽ trao dồi thêm trình độ chuyên môn nghiệp vụ và học hỏi, tiếp xúc nhiều hơn với người nước ngoài để cải thiện được trình độ giao tiếp tiếng anh của bản thân khi bước vào môi trường làm việc với chức vụ nhân viên chính thức trong tương lai Và không vì rào cản về ngôn ngữ, thiếu tự tin trong giao tiếp làm cản trở sự nghiệp của mình nên cần phải khắc phục và hoàn thiện bản thân trong thời gian tới để nó là bước đệm tốt để mình phát triển hơn trong sự nghiệp của mình.
Thực trạng quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng Sunshine thuộc
2.3.1 Phân tích quy trình Alacarte tại nhà hàng Sunshine của Luxtery Hotel
Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng Sunshine
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng – Luxtery Hotel)
Phân tích quy trình Bước 1: Chuẩn bị trước khi đón khách
Nhân viên vào ca lúc 1h30 theo quy định phục vụ Alacarte tại khách sạn nhưng vẫn có 1 vài nhân viên đi làm muộn Với tác phong đồng phục gọn gàng theo quy định của khách sạn tuy nhiên còn một vài nhân viên nam còn để tóc dài qua chân mày, nữ tóc không kẹp gọn, sơn móng tay màu quá sáng Các bước chuẩn bị được bắt đầu 10h00 do ca sáng thực hiện sau khi phục vụ Buffet sáng Căn bản đã dọn dẹp thu dọn những dụng cụ ăn sáng
Chuẩn bị trước khi đón khách
Thu dọn trên bàn, fill thêm giấy ăn, tăm Đảm bảo được quy trình chuẩn bị setup trước khi đón khách như: setup ly, dụng cụ ăn, khăn ăn Tuy nhiên do công việc dày vừa dọn dẹp vừa tiến hành setup bàn ăn trong vòng 1 tiếng để 11h00 bắt đầu mở cửa phục vụ Alacarte nên vẫn còn sai sót trong khâu setup bàn ăn như: thiếu dụng cụ ăn, khăn ăn hay không fill giấy ăn làm ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách khi vừa bổ sung vừa phải lau bóng dụng cụ gây tiếng động khi khách đang dùng bữa Ngoài ra, công tác sắp xếp chỉnh chu bàn ghế của nhân viên còn chưa được đảm bảo vẫn còn tình trạng bàn ghế không ngay thẳng.
Khi khách bước vào nhà hàng, nhân viên niềm nở chào đón khách và hỏi khách đi bao nhiêu người hay đã đặt bàn trước không Nhân viên đảm bảo thực hiện đúng quy trình tiếp đón khách theo tiểu chuẩn của nhà hàng Nếu khách đã đặt bàn ăn trước, nhân viên sẽ xin tên của người đặt rồi tiến hành hướng dẫn mời khách đến bàn đã được đặt sẵn Nếu khách không có đặt chỗ trước, hỏi khách có bao nhiêu người, sau đó thì tùy theo thành phần, số lượng, yêu cầu của khách và điều kiện cụ thể của nhà hàng, mời khách đến một bàn thích hợp Tiếp đến, nhân viên phục vụ có phong thái nhẹ nhàng, nhanh nhẹn giúp khách kéo ghế ra, đợi khách vào chỗ, đẩy ghế vào, mời khách ngồi Tuy nhiên vẫn còn tình trạng nhân viên quên hỏi số lượng khách dẫn đến việc sắp xếp chỗ ngồi không hợp lí (bàn thì thiếu chỗ ngồi khi đi theo nhóm, bàn thì dư chỗ khi đi cặp đôi hay 1 mình).
Khi đã mời khách ngồi vào bàn, phục vụ nước chào mừng khách: Rót khoảng 2/3 ly sau đó mời khách uống nước, liên tục theo dõi và rót thêm nước cho khách Sau đó tiến hành trình thực đơn cho khách chọn món, trình thực đơn bên tay phải khách, ưu tiên trình thực đơn cho phụ nữ trước, kế đến nam giới sau cùng là chủ tiệc Trong quá trình đợi khách chọn món nhân viên đứng phía sau khách để quan sát khách nhưng không được nhìn chằm chằm vào khách tránh việc khách không có sự riêng tư Vẫn còn một số ít nhân viên thiếu sự quan sát hay quên để ý làm những việc khác dẫn đến để khách đợi quá lâu khi khách muốn gọi món Đa số nhân viên đều đảm bảo thực hiện đúng theo quy trình nhận oder từ khách như: sau khi quan sát khách đã sẵn sàng gọi món, nhân viên tiến hành quy trình tiếp nhận oder, nhắc lại các món và số lượng món mà khách đã yêu cầu để kiểm tra xem có nhầm lẫn không và ghi đúng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng Tuy nhiên vẫn còn 1 vài nhân viên quên nhắc lại món khi oder cho khách dẫn đến sai sót khi làm món ăn. Đối với một số khách chưa quen với thực đơn của nhà hàng có thể sẽ lúng túng trong việc chọn món do thực đơn quá đa dạng Vì thế, nhân viên phục vụ khéo léo giới thiệu, chào mời các món ăn, đồ uống trong thực đơn bằng kỹ thuật ‘‘offer’’ (giới thiệu) và
‘‘upselling’’ (giới thiệu cho khách các món đặc sản và có giá cao nhất rồi mới đến các món có giá thấp hơn) Tiếp theo nhân viên phục vụ thông báo với khách thời gian đợi món để tránh trường hợp để khách đợi lâu, cảm ơn khách và sau đó phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận bếp, bar chuẩn bị món ăn đồ uống phục vụ cho khách Nhưng vẫn còn trường hợp nhân viên báo sai thời gian đợi món cho khách dẫn đến việc khách đợi lâu và có thái độ khó chịu làm ảnh hưởng đến chất lượng bữa ăn của khách.
Trong quá trình mang thức ăn, đồ uống phục vụ khách nhân viên có tác phong chuyên nghiệp: phục vụ từ bên tay phải khách, mang đĩa bằng tay phải, không để ngón tay vào trong lòng đĩa hay ly, bảo đảm tất cả các dĩa đều được trình bày với logo nhà hàng ở phía trên trước mặt khách Nhưng vẫn còn trường hợp nhân viên phục vụ món ăn nhầm đối tượng làm ảnh hưởng đến sự đánh giá chất lượng phục vụ của khách đối với nhà hàng.
Trước khi rời bàn chúc khách ăn ngon miệng Trong quá trình khách ăn, nhân viên luôn có sự quan sát tốt khi quan sát lượng thức ăn trên bàn để xem xét được sự hài lòng của khách về chất lượng món ăn: có thích món ăn tại nhà hàng không, món ăn có phù hợp với khẩu vị của khách không hay hỏi khách có góp ý gì cho nhân viên cũng như các món ăn đồ uống của nhà hàng giúp nhà hàng có thể cải thiện hơn.
Khi khách tỏ dấu hiệu họ đã dùng xong bữa hay yêu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ nhanh chóng đến quầy thu ngân, mang hóa đơn đã được tính sẵn và đưa tới phía bên trái của khách không để khách phải đợi quá lâu, tuy nhiên có một vài nhân viên thiếu sự quan sát hay còn chậm trong việc in bill dẫn đến khách tỏ thái độ không hài lòng Nhân viên đảm bảo kiểm tra hóa đơn trước khi mang ra cho khách, hóa đơn được đặt trong một bìa nhỏ, gấp lại và được đặt trước và ngay trung tâm ghế ngồi của khách Tuy nhiên có 1 vài nhân viên quên kiểm tra lại số bàn, số lượng món ăn dẫn đến in bill lộn số bàn hay dẫn đến sai sót dư món, thiếu món ăn, đồ uống ảnh hưởng đến thời gian của khách cũng như đánh giá thấp chất lượng của nhà hàng Nhân viên yêu cầu khách kiểm tra hóa đơn Hoàn tất quá trình thanh toán theo nhiều hình thức thanh toán như: trả tiền mặt, thẻ tín dụng, hay thanh toán bằng room charge… giúp khách có nhiều sự lựa chọn không gây trở ngại cho khách.
Sau khi khách thanh toán xong, nhân viên hay thường xuyên quan sát trên bàn, ghế xem khách có bỏ quên vật gì hay không Tránh trường hợp khách bỏ quên đồ và giúp tạo thiện cảm với khách, tạo được thái độ làm việc chuyên nghiệp của nhân viên tại nhà hàng.
Tuy nhiên vẫn còn số ít nhân viên còn thiếu sự quan sát không để ý nên đến khi khách rời đi mới phát hiện đồ của khách để quên Chăm sóc tận tình chu đáo với khách cho đến khi khách rời khỏi nhà hàng Nhân viên thường hay quan tâm khách trước khi khách ra về: Hỏi về Khách có hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ ăn uống tại nhà hàng hay không? Khách có góp ý gì về chất lượng món ăn, hay chất lượng phục vụ của nhân viên tại nhà hàng hay không? Từ những câu hỏi khảo sát trên sẽ giúp nhà hàng cải thiện những nhược điểm cũng như phát huy được những ưu điểm giúp nhà hàng phát triển ngày càng tốt hơn Nhân viên cảm ơn khách, chào tạm biệt và hẹn phục vụ khách vào lần tiếp theo.
Nhân viên đảm bảo tiến hành dọn dẹp sạch sẽ và setup lại bàn ăn ngay sau khi khách ra về Thu dọn đồ thủy tinh và đồ vải trước, sau đó là dụng cụ kim loại, sành sứ Lau dọn sạch vụ thức ăn trên bàn, thay plate mat khi bị bẩn Nhân viên có thao tác dọn dẹp nhanh nhẹn, nhẹ nhàng không gây tiếng ồn tránh ảnh hưởng đến các thực khách khác đang dùng bữa Tuy nhiên vẫn còn 1 vài nhân viên không kiểm tra kỹ việc dọn dẹp: khi không thay plate đã bị bẩn dẫn đến ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Setup lại bàn đúng tiêu chuẩn của nhà hàng, sẵn sàng phục vụ khách tiếp theo dùng bữa tại nhà hàng.
2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng Sunshine thuộc Luxtery Hotel
Bảng 2.2 Thống kê đồ thuỷ tinh
STT Tên công cụ ĐVT Số lượng Hiện trạng sử dụng
7 Bình thuỷ tinh Cái 2 Tốt
(Nguồn: Giám sát nhà hàng- Luxtery Hotel)
Bảng 2.3 Thống kê đồ sành sứ
STT Tên công cụ ĐVT Số lượng Hiện trạng sử dụng
1 Đĩa Cái 1691 1 số bị mẻ
3 Đĩa lót tách trà Cái 213 Tốt
9 Dĩa Cái 273 1 số bị cong
12 Hũ đựng sữa Cái 17 Tốt
(Nguồn:Giám sát nhà hàng- Luxtery Hotel)
Bảng 2.4 Thống kê đồ vải
STT Tên công cụ ĐVT Số lượng Hiện trạng sử dụng
1 Khăn đậy dung cụ Cái 69 Tốt
2 Khăn lót mặt bàn Cái 200 Tốt
4 Khăn phục vụ Cái 183 1 số bị cũ
(Nguồn: Giám sát nhà hàng- Luxtery Hotel)
Bảng 2.5 Thống kê đồ gỗ
STT Tên công cụ ĐVT Số lượng Hiện trạng sử dụng
1 Bàn ăn gỗ vuông Cái 13 Tốt
2 Bàn ăn gỗ hình chữ nhật Cái 16 Tốt
4 Hộp đựng giấy Cái 44 Tốt
(Nguồn:Giám sát nhà hàng- Luxtery Hotel)
Bảng 2.6 Thống kê máy móc trang thiết bị
STT Tên công cụ ĐVT Số lượng Hiện trạng sử dụng
2 Bếp điện đun cafe Cái 2 Tốt
3 Ấm siêu tốc Cái 4 Tốt
4 Bình nước juice đơn Cái 6 Tốt
5 Máy nướng bánh mì Cái 1 Tốt
6 Nồi hâm buffe vuông Cái 4 Tốt
7 Nồi hâm buffe tròn Cái 2 Tốt
9 Điện thoại bàn Cái 1 Tốt
10 Máy in bill Cái 1 Tốt
11 Máy tính bàn Cái 1 Tốt
(Nguồn:Giám sát nhà hàng- Luxtery Hotel)
Theo bảng thống kê trên ta thấy được cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng Sunshine tiện nghi và tương đối đầy đủ có thể đáp ứng tốt được chất lượng phục vụ khi khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Tuy nhiên vẫn cần phải bổ sung 1 vài vật dụng để giúp quá trình phục vụ được nhanh chóng hơn Trong lúc khách đông thì cần phải thêm xe đẩy bằng nhựa (vì xe đẩy nhựa nhẹ hơn xe đẩy gỗ) để có thể nhanh chóng mang đồ ăn cho khách và không gây tiếng ồn quá lớn ảnh hưởng đến khách đang dùng bữa Dụng cụ ăn uống được chuẩn bị đầy đủ nhưng cần thay mới dĩa và đĩa vì có 1 số dĩa bị cong, đĩa bị mẻ và thay mới khăn phục vụ vì 1 số đã bị cũ để phục vụ cho khách được tốt và chất lượng hơn. Đội ngũ lao động
Quản lý và giám sát của bộ phận tại nhà hàng thường xuyên tổ chức các buổi họp ngắn vào đầu ca làm việc nhằm đào tạo lại, tranning liên tục vào mỗi tuần và cung cấp thêm những thông tin cần thiết mới được cập nhật tại bộ phận giúp nhân viên nắm rõ được những kiến thức để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Ngoài ra, giám sát còn kiểm tra trình độ chuyên môn cũng như nâng cao tay nghề, chất lượng phục vụ cho nhân viên nhà hàng Tuy nhiên vẫn còn nhân viên thực hiện chưa tốt, không làm đúng quy trình trong các bước phục vụ khách: nhân viên không chào hỏi khi gặp khách hay nhân viên quên rót nước mời khách, nhân viên hấp tấp làm đổ đồ ăn lên bàn hoặc vào người của khách Những vấn đề này đã làm ảnh hưởng một cách nghiêm trọng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Số lượng nhân viên tại bộ phận nhà hàng Sunshine còn hạn chế, hiện tại chỉ có 5 nhân viên chính thức ảnh hưởng trực tiếp tới việc phân chia làm việc sao cho hợp lý và đảm bảo được ngày nghỉ cho nhân viên Đa số nhân viên tại nhà hàng đều thành thạo các kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách Nhưng vẫn còn 1 số ít nhân viên ít giao tiếp với khách, tác phong còn chưa chuyên nghiệp, và kỹ năng giao tiếp tiếng anh còn hạn chế.
Trường hợp khách phản ánh về món ăn như: đối với các món từ thịt bò, cừu nhân viên quên hỏi khách về mức độ chín đã đến ảnh hưởng đến chất lượng hau khẩu vị khi khách dùng bữa, hay khách báo sai thời gian đợi món làm khách đợi quá lâu ảnh hưởng đến tâm trạng của khách Nhân viên tại nhà hàng đều đảm bảo nắm rõ thực đơn, nhưng khi khách hỏi đến thành phần của món ăn thì 1 số ít nhân viên lại không nhớ hay trả lời không chính xác dẫn đến trường hợp khách không ăn được thành phần gì hay dị ứng với nguyên liệu trong món ăn đó sẽ làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức khỏe hay chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Công tác quản lý và giám sát
Đánh giá ưu-nhược điểm của quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng
2.4.1 Ưu và nhược điểm của quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng Sunshine thuộc Luxtrey Hotel
Bước 1: Chuẩn bị trước khi đón khách
- Nhân viên có tác phong gọn gàng, sạch sẽ theo quy định của nhà hàng - Dọn dẹp, vệ sinh khu vực nhà hàng được đảm bảo
- Đảm bảo được quy trình chuẩn bị setup trước khi đón khách
- Nhân viên có thái độ niềm nở vui vẻ khi gặp khách - Nhân viên đảm bảo thực hiện đúng quy trình tiếp đón khách - Nhân viên phục vụ có phong thái nhẹ nhàng, nhanh nhẹn giúp khách kéo ghế ra, đợi khách vào chỗ, đẩy ghế vào, mời khách ngồi.
- Đa số nhân viên đều đảm bảo thực hiện đúng theo quy trình nhận oder từ khách như: tiếp nhận oder, nhắc lại món và ghi các yêu cầu đặc biệt.
- Nhân viên khéo léo giới thiệu, chào mời các món ăn đồ uống đối với những khách chưa quen với thực đơn nhà hàng.
- Nhân viên nhà hàng phối hợp nhịp nhàng với bộ phận khác như: bếp, bar - Tác phong phục vụ chuyên nghiệp
- Nhân viên luôn có sự quan sát tốt khi quan sát lượng thức ăn trên bàn để xem xét được sự hài lòng của khách về chất lượng món ăn
- Khi khách tỏ dấu hiệu họ đã dùng xong bữa nhân viên đã chuẩn bị hóa đơn sẵn sàng thanh toán không để khách phải đợi
- Nhân viên đảm bảo quy trình kiểm tra hóa đơn trước khi đưa cho khách - Có nhiều hình thức thanh toán: tiền mặt, quẹt thẻ, thanh toán room charge
- Luôn biết quan sát trên bàn, ghế xem khách có bỏ quên vật gì hay không - Chăm sóc tận tình chu đáo với khách cho đến khi khách rời khỏi nhà hàng - Nhân viên thường hay quan tâm khách trước khi khách ra về: Hỏi về Khách có hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ ăn uống tại nhà hàng hay không? Khách có góp ý gì về chất lượng món ăn, hay chất lượng phục vụ của nhân viên tại nhà hàng hay không?.
- Đảm bảo được quy trình dọn dẹp sạch sẽ, setup bàn mới ngay sau khi khách ra về để luôn sẵn sàng đón tiếp khách tiếp theo
- Nhân viên có thao tác dọn dẹp nhanh nhẹn, nhẹ nhàng không gây tiếng ồn tránh ảnh hưởng đến các thực khách khác đang dùng bữa.
Bước 1: Chuẩn bị trước khi đón khách
- Một vài nhân viên vào ca làm việc trễ hơn giờ quy định dẫn đến việc chuẩn bị trước khi đón tiếp khách không được đảm bảo đúng giờ.
- Nhân viên còn chưa đáp ứng được quy định tác phong nơi làm việc ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng nhân viên phục vụ nhà hàng còn kém.
- Nhân viên vẫn còn sai sót trong khâu setup chuẩn bị phục vụ Alacarte như: thiếu dụng cụ ăn, khăn ăn hay không fill giấy ăn làm ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách khi vừa bổ sung vừa phải lau bóng dụng cụ gây tiếng động khi khách đang dùng bữa.
- Công tác sắp xếp chỉnh chu bàn ghế còn chưa được đảm bảo vẫn còn tình trạng bàn ghế không ngay thẳng.
Vẫn còn tình trạng nhân viên quên hỏi số lượng khách dẫn đến việc sắp xếp chỗ ngồi không hợp lí.
- Một số ít nhân viên thiếu sự quan sát hay quên để ý làm việc khác dẫn đến việc khách đợi quá lâu khi gọi món.
- Một vài nhân viên quên nhắc lại món khi oder cho khách dẫn đến sai sót khi làm món ăn.
- Vẫn còn trường hợp nhân viên báo sai thời gian đợi món cho khách dẫn đến việc khách đợi lâu và có thái độ khó chịu làm ảnh hưởng đến chất lượng bữa ăn của khách.
- Nhân viên phục vụ món ăn nhầm đối tượng làm ảnh hưởng đến sự đánh giá chất lượng phục vụ của khách đối với nhà hàng.
- Một vài nhân viên thiếu sự quan sát hay còn chậm trong việc in bill dẫn đến khách tỏ thái độ không hài lòng.
- Nhân viên quên kiểm tra lại số bàn, số lượng món ăn dẫn đến in bill lộn số bàn hay sai sót dư món thiếu món ăn đồ uống ảnh hưởng đến thời gian của khách.
Nhân viên quên quan sát xem khách có bỏ quên đồ vật gì trên bàn, ghế trước khi ra về hay không.
Một vài nhân viên không kiểm tra kỹ việc dọn dẹp: khi không thay plate đã bị bẩn dẫn đến ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng.
2.4.2 Ưu và nhược điểm của các yếu tố ảnh hưởng đến của quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng Sunshine thuộc Luxtrey Hotel
2.4.2.1 Ưu điểm Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất của nhà hàng Sunshine được trang bị đầy đủ tiện nghi, hiện đại có tính thẩm mỹ cao, sạch sẽ, thoáng mát. Đội ngũ lao động
- Quản lý và giám sát của bộ phận tại nhà hàng thường xuyên tổ chức các buổi họp ngắn vào đầu ca làm việc nhằm đào tạo lại, tranning liên tục vào mỗi tuần và cung cấp thêm những thông tin cần thiết mới được cập nhật tại bộ phận.
- Giám sát kiểm tra trình độ chuyên môn cũng như nâng cao tay nghề, chất lượng phục vụ cho nhân viên nhà hàng.
- Đa số nhân viên tại nhà hàng đều thành thạo các kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách.
Công tác quản lý và giám sát
Công tác quản lý của nhà hàng Sunshine khá chặt chẽ, quy trình phục vụ khá tốt, trình độ chuyên môn ở mức tốt.
- Thực đơn được thiết kế đẹp mắt với đầy đủ thông tin của nhà hàng - Thực đơn khi khách nhìn vào thực đơn sẽ có đầy đủ thành phần món ăn kèm theo hình ảnh chân thực nhất.
- Thực đơn Alacarte của nhà hàng phục vụ ẩm thực Á Âu đáp ứng đủ nhu cầu của khách du lịch cả trong và ngoài nước.
- Thiếu 1 vài vật dụng để giúp quá trình phục vụ được nhanh chóng hơn - Một số dĩa bị cong, đĩa bị mẻ và khăn phục vụ bị cũ cần được khắc phục Đội ngũ lao động
- Nhân viên thực hiện chưa tốt, không làm đúng quy trình trong các bước phục vụ khách: nhân viên không chào hỏi khi gặp khách hay nhân viên quên rót nước mời khách, nhân viên hấp tấp làm đổ đồ ăn lên bàn hoặc vào người của khách.
- Số lượng nhân viên tại bộ phận nhà hàng Sunshine còn hạn chế - Một số ít nhân viên ít giao tiếp với khách, tác phong còn chưa chuyên nghiệp, và kỹ năng giao tiếp tiếng anh còn hạn chế.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG SUNSHINE THUỘC LUXTERY HOTEL
Giải pháp cho quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng Sunshine thuộc
Bước 1: Chuẩn bị trước khi đón khách
Căn cứ vào thực trạng, để kiểm soát được tình trạng đi làm muộn của nhân viên thì khách sạn sẽ dùng hình thức chấm công quét mã vân tay cho mỗi ca làm, nếu nhân viên đi làm muộn sẽ mất ngày làm hôm đó hay quy ra phút đi trễ để trừ tiền Với tình trạng 1 vài nhân viên đi làm không đúng tác phong tiêu chuẩn của nhà hàng thì phạt nhân viên học lại nội quy của nhà hàng Nên khen thưởng với những nhân viên đi làm đúng giờ, có tác phong đi làm đúng tiêu chuẩn để kích thích tinh thần làm việc, cống hiến của nhân viên.
Với những người đi làm muộn, tác phong không đúng họ cũng lấy đó làm tấm gương để có thể học tập theo Giám sát cần tranning lại cũng như nâng cao việc kiểm tra, giám sát quá trình làm việc của nhân viên để tránh những trường hợp sai sót ảnh hướng đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng.
Giám sát cần đào tạo chi tiết cho nhân viên về tầm quan trọng của việc hỏi số lượng khách để có thể bố trí chỗ ngồi hợp lí tránh tình trạng bàn thì thiếu chỗ ngồi khi đi theo nhóm, bàn thì dư chỗ khi đi cặp đôi Sử dụng các hệ thống đặt chỗ tự động như: Table now, Pasgo, với thông tin số lượng khách khi đặt bàn trước Tạo chuẩn mực sắp xếp chỗ ngồi dựa trên số lượng khách dự kiến cho nhân viên
Cung cấp huấn luyện cho nhân viên về tầm quan trọng của việc phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Nếu khách quá đông nhân viên không thể quan sát kịp,nhà hàng nên cài đặt hệ thống gọi món điện tử thông qua phần mềm IPOS trên máy tính bảng hoặc điện thoại di động, quét mã QR để xem menu và chọn món giúp khách hàng dễ dàng gọi món mà không cần chờ đợi nhân viên Căn cứ vào thực trạng, mỗi nhân viên cần có một cuốn sổ tay note lại những kiến thức, những bước quy trình như nhắc lại thực đơn mà khách oder hay thời gian đợi của từng món để tránh việc quên, bỏ sót hay báo sai thời gian Khi vào ca làm nhân viên cần phải đọc lại những gì mình đã ghi trong sổ để mỗi ca làm đều suôn sẻ giúp chất lượng dịch vụ của nhà hàng đi lên Với thực trạng phục vụ nhầm món ăn nhân viên khi oder món nên đánh số vị trí ngồi của khách tương ứng với từng món để tránh nhầm lẫn khi phục vụ Hỏi ý kiến đánh giá từ khách hàng về quá trình phục vụ để cải thiện và ngăn ngừa những sự cố.
Phân công nhiệm vụ quan sát khách hàng cho một nhóm nhân viên cụ thể, giúp đảm bảo rằng mọi yêu cầu của khách hàng đều được chú ý Việc kiểm tra trước khi thanh toán là bước vô cùng quan trọng việc quên hay bỏ sót là do sự cẩu thả, không tập trung trong ca làm việc vấn đề này cần phải quán triệt cảnh cáo, cũng như đào tạo định kỳ lại tầm quan trọng của nó Nhà hàng nên sử dụng hệ thống tự động lưu trữ thông tin đặt chỗ và đặt món của khách hàng giúp nhân viên dễ dàng kiểm tra lại thông tin mà không bị nhầm lẫn Tạo giao diện thanh toán dễ hiểu và minh bạch, giúp nhân viên dễ kiễm tra lại thông tin từng bàn, từng món trước khi xuất hóa đơn Cuối giờ làm việc, nhân viên nên kiểm tra lại toàn bộ đơn đặt món thông tin thanh toán một lần nữa để đảm bảo không có sai sót nào.
Kỹ năng quan sát, kiểm tra là kỹ năng cần thiết của một nhân viên phục vụ Việc quan sát, kiểm tra xem khách có bỏ quên vật dụng gì không là điều cần nên làm, giúp tạo thiện cảm với khách, tạo được thái độ làm việc chuyên nghiệp của nhân viên tại nhà hàng.
Quản lý, giám sát nên thường xuyên kiểm tra và đánh giá khả năng quan sát, thái độ làm việc của nhân viên để đảm bao được chất lượng phục vụ và tuân thủ các quy trình.
Cung cấp hướng dẫn cụ thể và đào tạo cho nhân viên về cách dọn dẹp bàn một cách chi tiết, bao gồm việc kiểm tra kỹ lưỡng trước và sau khi dọn dẹp Tạo ra một checklist cụ thể cho quy trình dọn dẹp bàn, bao gồm các bước kiểm tra cần thực hiện Nhân viên cần hoàn thành checklist trước khi kết thúc công việc Nếu phát hiện sai sót khi dọn dẹp bàn,hãy giải quyết ngay lập tức để tránh lặp lại trong tương lai.
Giải pháp cho các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng Sunshine thuộc Luxtery Hotel
Cần bổ sung thêm xe đẩy bằng nhựa để có thể phục vụ những ngày khách đông.
Thay mới các dụng cụ ăn uống đã bị cong, mẻ như: muỗng, dĩa, đĩa Thay mới khăn ăn để khăn luôn trong trạng thái sạch và mới giúp tăng được sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng Định kỳ hàng tháng nên có kế hoạch kiểm tra chất lượng của các dụng cụ phục vụ, xem số lượng hao hụt, hư hại để bổ sung hàng hóa Nên thu hồi những vật dụng quá cũ và khi mua mới bổ sung phải đảm bao được tính đồng bộ của tất cả các vật dụng đó Ngoài ra, nên quy định mức tiêu hao cơ sở vật chất cho bộ phận nhằm hạn chế thất thoát và gia tăng trách nhiệm cho nhân viên. Đội ngũ lao động
Cung cấp hướng dẫn cụ thể và đào tạo kỹ hơn cho nhân viên về các bước quy trình phục vụ Alacarte Thường xuyên giám sát, kiểm tra đánh giá khen hay cảnh cáo nhân viên qua quá trình làm việc để nhân viên cống hiến hơn Cân nhắc việc đào tạo thêm nhân viên mới để tăng cường số lượng nhân viên trong bộ phận nhà hàng, nếu cần có thể tuyển dụng thêm nhân viên tạm thời để đáp ứng nhu cầu ngắn hạn Ngoài ra, xem xét cách tổ chức bộ phận nhà hàng để tối ưu hóa hiệu suất làm việc của nhân viên hiện tại Với thực trạng về giao tiếp nhà hàng hay khách sạn nên đưa ra quy định một ngày trong tuần mọi người phải giao tiếp 100% bằng tiếng anh hay cho nhân viên mỗi ngày học những câu giao tiếp cơ bản để nâng cao được kỹ năng của mình giỏi hơn tùng ngày Mỗi nhân viên cần có một cuốn sổ tay để note lại những thành phần trong thực đơn mỗi ngay trước giờ vào ca nên đọc lại tránh nhầm lẫn ảnh hưởng đến chất lượng, nếu sai phạm thì cho học lại dưới sự kiểm tra của giám sát.
Công tác quản lý và giám sát
Xem xét lại quy trình làm việc hiện tại để đảm bảo rằng nó đơn giản và hiệu quả.
Loại bỏ các bước không cần thiết và tối ưu hóa thứ tự công việc để giảm áp lực cho nhân viên Đảm bảo rằng tất cả nhân viên được đào tạo đầy đủ về các quy trình và tiêu chuẩn phục vụ của nhà hàng, đào tạo sẽ giúp họ hiểu rõ công việc của mình và thực hiện đúng theo quy trình Áp dụng các giải pháp công nghệ như hệ thống quản lý nhà hàng để giúp giám sát dễ dàng hơn và theo dõi quy trình làm việc của nhân viên Cố gắng tăng cường giám sát bằng cách phân công người giám sát chuyên nghiệp và đảm bảo họ có đủ thời gian và tài nguyên để thực hiện công việc giám sát một cách hiệu quả Tạo điều kiện cho nhân viên phản hồi về quy trình làm việc và đề xuất cải thiện Luôn lắng nghe ý kiến của nhân viên để cải thiện quy trình làm việc và tạo điều kiện tốt hơn cho họ.
Nghiên cứu và phát triển thêm các món ăn mới, đa dạng để thu hút sự quan tâm của khách hàng, đảm bảo rằng thực đơn phản ánh được sở thích ẩm thực đa dạng của đa số khách hàng Tạo ra các trải nghiệm ẩm thực độc đáo và đặc biệt để thu hút khách hàng Có thể tổ chức các sự kiện đặc biệt, thực đơn thử nghiệm hoặc hợp tác với đầu bếp nổi tiếng để tạo ra những món ăn độc đáo Tăng cường chiến dịch marketing và quảng cáo để quảng bá nhà hàng và thực đơn đa dạng Sử dụng các kênh truyền thông xã hội, website, quảng cáo trực tuyến để tiếp cận khách hàng tiềm năng Đầu tư vào việc cải thiện không gian bên trong nhà hàng, từ trang trí đến không gian thoáng đãng và thoải mái Đồng thời, đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Tạo ra các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ Các ưu đãi như giảm giá, tặng quà hay chương trình thẻ thành viên có thể giúp thu hút khách hàng từ bên ngoài đến với nhà hàng nhiều hơn.
