Báo Cáo Kết Quả Thực Tập Và Thực Trạng Về Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Phục Vụ Tại Bộ Phận Tiền Sảnh Khách Sạn Shilla Monogram Quangnam Danang.docx

TRƯỜNG DU LỊCHCHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆPBÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰCTRẠNG VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾNCHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH KHÁCH SẠN SHILLA MONOGRAM QUANGNAM DANANGCHUYÊ

GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SHILLA MONOGRAM

Quá trình hình thành và phát triển

Hình 1.1 Shilla Monogram Quangnam Danang Địa chỉ: Lạc Long Quân, Điện Ngọc, Điện Bàn, Quảng Nam, Việt Nam Chủ đầu tư: Tập Đoàn Thành Công (TC Group)

Công ty quản lý: The Shilla Hotel & Resort Tel: 0235 6250 088

Fax: 0235 6250 088 Email: info@danang.shillamonogram.com Website: https://www.shillamonogram.com/dnmg/index.do?lang=en Số phòng: 300 phòng khu nghỉ dưỡng, 8 căn hộ và 1 biệt thự

Xếp hạng: 5 sao Logo: Với thiết kế logo giống với kiến trúc của khách sạn đã để lại cho du khách một cái nhìn đầu tiên rất ấn tượng về Shilla Monogram Quangnam Danang Biểu tượng này mang ý nghĩa của sự hòa hợp, hòa hợp giữa văn hóa Hàn Quốc và văn hóa Việt Nam nói chung cũng như khu vực Quảng Nam – Đà Nẵng nói riêng Shilla Monogram Quangnam Danang là khách sạn mang phong cách lối sống mới, tái hiện lại nét văn hóa địa phương với tầm nhìn của riêng khách sạn Shilla.

(Nguồn: https://www.shillamonogram.com/dnmg/index.do?lang=vi)

Hình 1.2 Thiết kế logo của Shilla Monogram Quangnam Danang

Thành lập tháng 3/1979, The Shilla Hotels & Resorts sở hữu những khách sạn và khu nghỉ dưỡng hạng siêu sang như The Shilla Seoul và The Shilla Jeju cùng 12 khách sạn dòng cao cấp Shilla Stay trên toàn thế giới.

Shilla Monogram Quangnam Danang là khách sạn đầu tiên đánh dấu sự xuất hiện của The Shilla tại thị trường Việt Nam Shilla Monogram chính là thương hiệu mới được The Shilla Hotels & Resorts phát triển dành riêng cho thị trường khách hàng cao cấp với phong cách dịch vụ mang đậm chất tinh túy Hàn Quốc hòa hợp với những giá trị đặc trưng của địa phương. Đây cũng là cái tên hoàn thiện chuỗi 3 dòng thương hiệu khách sạn nghỉ dưỡng của tập đoàn: The Shilla (dòng siêu sang - luxury), Shilla Monogram (dòng hạng sang - upper upscale) và Shilla Stay (dòng cao cấp - upscale).

Shilla Monogram Quangnam Danang là khu nghỉ dưỡng đầu tiên tại Việt Nam dưới sự vận hành của Tập đoàn khách sạn danh tiếng Hàn Quốc The Shilla Hotels & Resorts – thương hiệu thuộc tập đoàn Samsung (Hàn Quốc) và được đầu tư bởi Tập đoàn Thành

An Ninh TỔNG GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH

Bộ Phậ n Nhâ n Sự Công – TCG sẽ chính thức khai trương vào ngày 26/06/2020, khu nghỉ dưỡng đã được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam chứng nhận đạt chuẩn 5 sao

Tính đến năm 2023, Shilla có hơn 17 cơ sở kinh doanh Đến năm 2026, sẽ có thêm 12 cơ sở kinh doanh nữa được mở với khoảng 30 cơ sở kinh doanh trên toàn thế giới (USA, Philippines, )

Tọa lạc trên dải đất vàng dọc bãi biển Non Nước, Shilla Monogram QuangnamDanang nằm giữa Đà Nẵng, một trong những thành phố biển nổi tiếng nhất Việt Nam, vàPhố cổ Hội An, Di sản Văn hóa Thế giới được UNESCO công nhận Khu nghỉ dưỡng nằm gần bên nhiều sân golf đẳng cấp và chỉ cách Sân bay Quốc tế Đà Nẵng khoảng 20 phút lái xe Du khách hoàn toàn có thể lựa chọn nghỉ chân tại nơi đây để khám phá Hội An, ĐàNẵng và các điểm tham quan du lịch lân cận vô cùng thuận lợi.

Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động

: mối quan hệ trực tuyến: mối quan hệ chức năng(Nguồn: Bộ phận nhân sự)

Sơ đồ 1.1 Bộ máy tổ chức của khách sạn Shilla Monogram Quangnam Danang

 Nhận xét: Shilla Monogram Quangnam Danang sử dụng sơ đồ trực tuyến và qua sơ đồ trên có thể thấy bộ máy tổ chức của khách sạn được tổ chức chặt chẽ với nhau giữa các bộ phận nhằm phối hợp để hoàn thành công việc tốt nhất Cơ cấu tổ chức này có những ưu điểm nổi trội đó là sự đơn giản không rườm rà và chồng chéo lẫn nhau Với cơ cấu tổ chức này, thông tin sẽ được truyền đạt từ cấp trên tới toàn thể nhân viên trong resort một cách dễ dàng Do vậy, thông tin được tiếp nhận một cách chính xác, nhanh chóng, hạn chế bị nhiễu và sai lệch thông tin.

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận Bảng 1.1 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận Bộ phận Chức năng Nhiệm vụ

Tổng giám đốc điều hành

Tổng giám đốc điều hành là người đứng đầu và chịu trách nhiệm tổng thể về hoạt động của khách sạn.

Chức năng của giám đốc bao gồm lập kế hoạch chiến lược, quản lý tài nguyên, đảm bảo tuân thủ các quy định và chuẩn mực ngành, giám sát mọi hoạt động của các bộ phận khác.

Chịu trách nhiệm tổng quát về hoạt động của khách sạn, đặt mục tiêu và chiến lược phát triển, quản lý tài chính và nguồn lực, và đảm bảo tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn ngành.

Trợ lý TGĐĐH thường là người hỗ trợ Tổng giám đốc điều hành trong việc quản lý Đảm nhận vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ tổng giám đốc điều hành trong

Bộ phận Chức năng Nhiệm vụ lịch trình, điều phối các cuộc họp, chuẩn bị tài liệu và thực hiện các nhiệm vụ hỗ trợ khác theo yêu cầu. việc quản lý và điều hành các hoạt động của khách sạn như: quản lý lịch trình các cuộc họp nội bộ, quản lý thông tin, xử lý các công việc hành chính,

Bộ phận này đảm nhận nhiệm vụ chào đón khách hàng, nhận phòng và trả phòng, cung cấp thông tin về dịch vụ và tiện ích của khách sạn, đồng thời giải quyết mọi vấn đề phát sinh của khách hàng.

Chịu trách nhiệm chào đón và đón tiếp khách, kiểm soát việc nhận phòng và trả phòng, cung cấp thông tin và hỗ trợ cho khách hàng.

Buồng phòng chịu trách nhiệm về vệ sinh và bảo dưỡng các phòng nghỉ, đảm bảo rằng mọi phòng đều được vệ sinh sạch sẽ và trang bị đầy đủ tiện nghi.

Chịu trách nhiệm về vệ sinh và dọn dẹp các phòng nghỉ, cung cấp dịch vụ phòng như thay ga giường, làm sạch phòng, và cung cấp tiện ích cho khách hàng Ngoài ra, bộ phận này còn có trách nhiệm lau dọn các khu vực trong khách sạn.

Bộ Bộ phận nhà hàng quản lý Quản lý và vận hành nhà

Bộ phận Chức năng Nhiệm vụ phận nhà hàng và vận hành các nhà hàng và quầy bar trong khách sạn, cung cấp các dịch vụ ẩm thực chất lượng cao và tạo ra trải nghiệm ẩm thực đa dạng và đẳng cấp cho khách hàng. hàng, đảm bảo chất lượng thực phẩm và dịch vụ, phục vụ các bữa ăn cho khách hàng, cơm trưa cho nhân viên và tổ chức sự kiện đặc biệt.

Bộ phận bếp Đây là bộ phận đảm nhiệm các vấn đề nấu nướng liên quan đến ăn uống tại khách sạn, tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.

Tổ chức hoạt động chế biến, chuẩn bị thức ăn Chịu trách nhiệm nấu theo thực đơn sẵn có hoặc lên ý tưởng cho món mới vào các dịp lễ

Bộ phận giải trí chịu trách nhiệm tổ chức các hoạt động và sự kiện giải trí cho khách hàng Công việc của bộ phận này có thể bao gồm lập kế hoạch cho các buổi biểu diễn, trò chơi, hoạt động ngoại khóa, và các chương trình giải trí khác để tạo ra trải nghiệm thú vị và đáng nhớ cho khách hàng

Chịu trách nhiệm tổ chức và quản lý các hoạt động giải trí và vui chơi cho khách hàng Cung cấp thông tin về các hoạt động ngoại khóa và tham quan địa phương. Đảm bảo rằng các hoạt động giải trí phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Bộ phận Chức năng Nhiệm vụ của resort.

Gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng của khách sạn.

Có trách nhiệm cung cấp các liệu pháp thư giãn, làm đẹp chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng khi đến với spa của khách sạn.

Bộ phận kỹ thuật đảm nhận việc bảo trì và sửa chữa cơ sở hạ tầng và các thiết bị trong khách sạn, bao gồm cả hệ thống điện, cấp thoát nước, hệ thống điều hòa không khí và các thiết bị điện tử khác.

Bảo trì và sửa chữa cơ sở vật chất và thiết bị của khách sạn, đảm bảo mọi hệ thống hoạt động ổn định và an toàn.

Bộ phận kế toán quản lý tài chính và kế toán của khách sạn, bao gồm quản lý chi phí, thu chi, báo cáo tài chính và các nhiệm vụ liên quan đến thuế.

Theo dõi và quản lý tài chính của khách sạn, bao gồm quản lý ngân sách, thống kê và báo cáo tài chính, và đảm bảo tuân thủ các quy định liên quan đến thuế và kế toán.

Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhân viên của khách sạn Chức năng của

Quản lý việc tuyển dụng,đào tạo và phát triển nhân viên, quản lý chế độ lao động và đảm bảo môi

Hệ thống sản phẩm dịch vụ

Khách sạn Shilla Monogram Quangnam Danang có 9 tầng và bao gồm 309 phòng.

Với thiết kế mang phong cách Hàn Quốc cực kì tinh tế và sang trọng cùng các tiện và cơ sở hạ tầng hiện đại, khách sạn đã đánh vào tâm lý của khách với 95% khách hàng là người Hàn Quốc Những đồ dùng cá nhân cũng đã được setup đầy đủ trong phòng như minibar, máy sấy tóc, máy là quần áo, áo choàng tắm, túi cối đi biển, dép trong phòng, dép đi biển, và các vật dụng cá nhân khác đều được sử dụng miễn phí Đặc biệt, các ổ điện trong phòng đều được thiết kế dấu kín (trong ngăn kéo, trong tủ, ) vừa tinh tế vừa mang tính thẩm mỹ cao Tuy nhiên, tất cả các phòng ở khách sạn đều sẽ không được phép hút thuốc kể cả ở ban công của phòng Ở đây, có một không gian hút thuốc riêng biệt và sẽ không bị ám mùi trong phòng cũng như không gian chung làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của các du khách khác Các dịch vụ của khách sạn gồm quầy tiền sảnh phục vụ 24/7, dịch vụ concierge/hỗ trợ khách, dịch vụ hỗ trợ vé/tour, dịch vụ giặt ủi, bảo quản/gửi hành lý, dịch vụ tiệc cưới.

Khách sạn có 5 hạng phòng gồm Superior, Deluxe (Deluxe, Premier Deluxe), Suite (Corner Suite, Monogram Suite), Residence (Residence, Grand Residence), Villa (Monogram Villa) với các loại giường đơn, giường đôi, giường gia đình, giường trẻ em cho du khách dễ dàng lựa chọn.

Bảng 1.2 Bảng giá phòng của khách sạn Shilla Monogram Quangnam Danang

Deluxe (Double/Twin/Family Twin)

Premier Deluxe (Double/ Family Twin) 102 36 5.500.000-

(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh khách sạn Shilla Monogram Quangnam Danang)

Lưu ý: Giá trên đã bao gồm ăn sáng, 10% thuế VAT và 5% phí dịch vụ Giá bán phòng rất linh hoạt có thể thay đổi theo mùa, theo tháng thậm chí theo ngày.

 Superior Phòng Superior có thiết kế tối giản gần gũi với thiên nhiên nhưng cũng rất tinh tế nằm ở tầng 2 đến tầng 5 của tòa nhà chính Là hạng phòng cơ bản nhất của Shilla Monogram Quangnam Danang với đầy đủ các tiện nghi đủ để du khách tận hưởng, nghỉ ngơi trong không gia của gam màu pastel dịu nhẹ này Hạng phòng Superior sẽ có:

- Ban công nhìn ra biển - Phòng tắm có bồn tắm và góc tắm có vòi sen mở, máy sấy tóc - Điều hòa không khí điều khiển cá nhân

 Deluxe Hạng phòng Deluxe với thiết kế tối giản mang lại cảm giác mới lạ độc đáo, nằm ở tầng 2 đến tầng 10 của tòa chính Với thiết kế nội thất tối giản như bàn ghế, sofa giúp quý khách có thể tận hưởng không gian thoải mái này Hạng phòng Deluxe sẽ có:

 Premier Deluxe Hạng phòng Premier Deluxe nhìn ra bầu trời và bãi biển xanh dài thơ mộng giúp chuyến đi của du khách thêm trọn vẹn Nó nằm từ tầng 6 đến tầng 10 của tòa nhà chính.

Hạng phòng Premier Deluxe sẽ có:

Hình 1.5 Hạng phòng Premier Deluxe

 Corner Suite Hạng phòng Corner Suite thu vào tầm mắt cảnh quan thiên nhiên Đà Nẵng, từ đây có thể ngắm nhìn bể bơi của khách sạn và bãi biển Non Nước bao la Nó nằm ở tầng 2 đến tầng 10 tòa nhà chính Hạng phòng Corner Suite sẽ có:

- Smart TV ẩn bên trong

Hình 1.6 Hạng phòng Corner Suite

 Monogram Suite Hạng Monogram Suite khi kéo hết rèm ra có thể tận mắt thấy khung cảnh đẹp như tranh vẽ của toàn cảnh bãi biển Non Nước trải dài vô tận Hạng phòng này nằm ở tầng cao hơn, nó ở tầng 7 đến tầng 10 thuộc tòa nhà chính Hạng phòng Monogram Suite sẽ có:

Hình 1.7 Hạng phòng Monogram Suite

 Residence Residence của Shilla Monogram Quangnam Danang năm ở vị trí tách biệt với khu khách sạn chính, mang đến không gian riêng tư, thoải mái cho khách hàng trong kì nghỉ.

Vị trí gần với bể bơi hơn nên rất thuận tiện cho việc trai nghiệm hồ bơi của khách sạn Nó nằm ở trầng 2-3 của tòa nhà Residence và nó sẽ có:

- 2 Smart TV ẩn bên trong

 Grand Residence Cũng giống như Residence, nó nằm ở khu tách biệt với tòa khách sạn chính Không gian rộng rãi thoáng mát, riêng tư cho du khách đi nghỉ dưỡng Nó nằm ở trầng 2-3 của tòa nhà Residence và nó sẽ có:

- 3 Smart TV ẩn bên trong

Hình 1.9 Hạng phòng Grand Residence

 Monogram Villa Đây là Villa đặc biệt dành cho khách VIP của khách sạn Shilla Monogram Quangnam Danang Căn villa nằm sát biển và hướng ra biển đẹp như bức tranh Villa dành tặng cho du khách không gian riêng tư, thư giãn mang đẳng cấp khác biệt dành cho khách VIP Trải nghiệm kì nghỉ như mơ tại không gian 3 tầng rộng rãi và bể bơi vô cực riêng tư.

- Thiết kế đầy đủ tiện nghi của 1 căn villa - Ban công nhìn ra biển

- 4 Smart TV tương đương với 4 phòng ngủ

 Nhận xét: Nhìn chung, các phòng của khách sạn Shilla Monogram QuangnamDanang đều thiết kế đơn giản nhưng sang trọng và hiện đại mang nét đẹp của sự tinh tế,sang trọng dưới gam màu pastel dịu nhẹ Diện tích phòng Superior, Deluxe và PremierDeluxe đều là 36m2, diện tích này không quá chật chội và rất đầy đủ tiện nghi cho khách lưu trú Phòng Corner Suite sẽ có diện tích lớn hơn một chút rơi vào 56m2 MonogramSuite và Residence đều có diện tích phòng là 72m2, không gian sinh hoạt rộng rãi cho gia đình Hạng phòng Grand Residence (108m2) rất rộng, tính tiện nghi cao Cuối cùng làMonogram Villa với diện tích 986m2 vô cùng rộng rãi, thoải mái Thiết kế sang trọng phù hợp cho khách đoàn hay khách đám cưới lưu trú Các thiết kế phòng và hướng phòng khác nhau nhưng về phần nội thất, thiết bị trong phòng thì hầu hết đều như nhau, khách sạn không chỉ chú trọng những hạng phòng cao cấp mà còn rất đầu tư vào những hạng phòng thấp hơn Điều này cho thấy không có sự khác biệt quá lớn giữa các hạng phòng dẫn đến phân biệt khách hàng.

Ngoài dịch vụ lưu trú ra thì Shilla Monogram Quangnam Danang còn có dịch vụ ăn uống vô cùng phong phú Ở đây tổng hợp những đầu bếp Việt Nam, Hàn Quốc với trình độ chuyên môn cao để cho ra những hương vị tuyệt vời Về ẩm thực thì ở đây có 4 nhà hàng, quầy bar và Lounge: Dining M, Bar M, Bistro M, Pool Bar.

 Dining MKhông gian của Dining M rất hiện đại nhưng vẫn gần gũi mới thiên nhiên tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu khi thưởng thức thế giới hương vị đầy màu sắc Thực đơn ăn sáng bao gồm buổi sáng kiểu Mỹ, kiểu Việt Nam, kiểu Hàn, buổi sáng healthy và các món đặc sản Thực đơn trưa & tối: Các món ăn địa phương nổi tiếng nhất, các món ăn cao cấp củaHàn, phương Tây, mì ống & pizza, bánh mì & burger, món chay, đặc sản châu Á, đồ nướng và món tráng miệng.

Vị trí: Tầng B1 – Tòa chính

Chỗ ngồi: 244 chỗ (188 chỗ trong nhà và 56 chỗ ngoài trời)

Thời gian và bảng giá

Bữa trưa (Gọi món) 11:00 – 14:00 15 – 35 USD Bữa tối (Gọi món) 17:00 – 22:00 40 – 55 USD

Đội ngũ lao động

Chúng ta hiểu được rằng tất cả các nhân viên từ quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vài trò như người bán hàng.

Với đặc thù sản phẩm là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính.

Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo được chất lượng phục vụ Chính vì vậy khách sạn Shilla Monogram Quangnam Danang luôn chú trọng đến nguồn lao động. Đội ngũ lao động của khách sạn Shilla Monogram Quangnam Danang được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 1.3 Đội ngũ lao động của khách sạn Shilla Monogram Quangnam

Giới tính Trình độ chuyên môn Na m Nữ Đại học

(Nguồn: Bộ phận nhân sự)

 Nhận xét: Nhìn vào bảng số liệu trên tôi rút ra được những nhận xét như sau:

- Về số lượng: Số lượng nhân viên tại Shilla Monogram Quangnam Danang là khá nhiều nhưng vào những mùa cao điểm với công suất phòng tối đa thì lại trong tình trạng thiếu hụt nhân lực Số lượng lớn nhân viên được phân chia cho các bộ phận như: Buồng phòng, Tiền sảnh, Bếp, Nhà hàng để đảm bảo nguồn lực tốt cho việc phục vụ khách hàng ở mức tối đa.

- Về giới tính: Số lượng nhân viên nam và nữ chỉ chênh lệch nhau một nhân viên cho thấy đội ngũ lao động của khách sạn đang rất cân bằng về yếu tố giới tính nhân viên để có thể hỗ trợ lẫn nhau những lúc cần sự khéo léo của nhân viên nữ và thể lực của nhân viên nam Nhưng với số lượng khách khá đông nên đối với những bộ phận phục vụ trực tiếp khách hàng đang bị thiếu hụt nhân viên nam để có thể làm những công việc đòi hỏi về thể lực chẳng hạng như bộ phận nhà hàng và bộ phận buồng phòng.

- Về trình độ chuyên môn: Nhân viên Tiền sảnh, Nhân sự và Văn phòng điều hành100% có bằng tốt nghiệp đại học Đối với bộ phận tiền sảnh, là bộ mặt của khách sạn nên yêu cầu có bằng đại học là điều rất cần thiết Với bộ phận nhân sự và khối văn phòng điều hành tuy không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhưng họ nắm giữ vai trò rất quan trọng trong việc điều hành một khách sạn nói chung và đào tạo nhân viên nói riêng Điều đó chứng tỏ trình độ chuyên môn của khách sạn Shilla Monogram Quangnam Dannang là rất tốt Tuy nhiên, còn một vài nhân viên bộ phận khác tốt nghiệp cao đẳng, trung cấp thì chỉ làm ở những bộ phận có công việc đơn giản không đòi hỏi chuyên môn hay nghiệp vụ cao.

BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH KHÁCH SẠN SHILLA MONOGRAM QUANGNAM DANANG

Giới thiệu chung về bộ phận tiền sảnh khách sạn Shilla Monogram Quangnam Danang

2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh

Chức năng và nhiện vụ của bộ phận tiền sảnh của khách sạn Shilla Monogram Quangnam Danang được thể hiện cụ thể như sau:

 Chức năng Bộ phận tiền sảnh được xem là bộ phận đóng vai trò quan trọng nhất trong việc đảm bảo tất cả sự thoải mái, hài lòng của khách hàng trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn Là bộ phận đầu tiên khách gặp khi đến cũng là bộ phận cuối cùng khi đi, vì thế nhân viên của bộ phận này phải hết sức chú trọng đến thái độ phục vụ khách tạo cho khách một ấn tượng đầu tiên và duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng

 Nhiệm vụ Bộ phận tiền sảnh là bộ phận đại diện cho khách sạn làm việc trực tiếp với khách hàng, không chỉ là bộ phận chào đón khách mà còn là bộ phận đại diện cho tên tuổi cũng như thương hiệu khách sạn

Tiếp đón và ghi nhận thông tin khách hàng

Hỗ trợ khách hàng về sự đưa đón cũng như mang vác hành lý

Trực tiếp thực hiện các quá trình check-in, check-out, thanh toán và tiễn khách

Cập nhật tình trạng phòng, cập nhật thông tin khách hàng lên hệ thống quản lý (Opera)

Tiếp nhận và giải quyết những vấn đề phàn nàn của khách

Hỗ trợ đặt xe, đặt tour

Cung cấp thông tin về khách sạn, giới thiệu những địa điểm tham quan du lịch gần đó

Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn để đảm bảo những dịch vụ đến với khách đều là những gì tốt nhất

Thực hiện các yêu cầu của khách như: Xách hành lý, xử lý bưu kiện, đặt bữa ăn, …

Tiếp nhận những đóng góp của khách hàng cho khách sạn, hỏi thăm và trọ chuyện với khách mỗi khi gặp để khách có cảm giác luôn nhận được sự quan tâm khi lưu trú tại khách sạn

(Nguồn: https://www.facebook.com/ShillaMonogram.DN)

Hình 1.26 Bộ phận tiền sảnh khách sạn Shilla Monogram

Quangnam Danang 2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận

Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận tiền sảnh khách sạn Shilla MonogramQuangnam Danang được thể hiện qua sơ đồ sau:

: mối quan hệ trực tiếp : mối quan hệ chức năng (Nguồn: Bộ phận tiền sảnh)

Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức bộ phận tiền sảnh

Trưởng bộ phận Tiền Sảnh

Trưởng bộ phận lễ tân

Giám sát bộ phận lễ tân

Trưởng phòng chăm sóc khách hàng

Giám sát bộ phận chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng

Giám sát bộ phận hỗ trợ thông tin khách hàng

Nhân viên hỗ trợ thông tin khách hàng

Giám sát bộ phận lái xe

 Chức năng, nhiệm vụ của từng vị trí, chức danh

Bảng 2.1 Chức năng, nhiệm vụ của từng vị trí trong bộ phận tiền sảnh

Tên bộ phận Chức năng Nhiệm vụ

Trưởng bộ phận tiền sảnh

Chịu trách nhiệm, lên kế hoạch, điều phối mọi hoạt động của bộ phận tiền sảnh

Kiểm tra, kiểm soát, đánh giá quá trình thực hiện công việc của nhân viên, giải quyết tình huống khi có sự cố xảy ra, đón tiếp khách VIP Phân công nhiệm vụ cho nhân viên của bộ phận tiền sảnh

Phó bộ phận tiền sảnh

Hỗ trợ giám sát, hướng dẫn và đào tạo nhân viên tiền sảnh trong việc cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp cho khách hàng

Quản lý, hướng dẫn và đào tạo nhân viên, giám sát hoạt động đặt phòng, check-in/check-out, và các dịch vụ liên quan đến tiền sảnh của khách sạn.

Trưởng bộ phận lễ tân

Nhân viên quản lý ca trong bộ phận tiền sảnh, chịu trách nhiệm giám sát và điều hành các hoạt động hàng ngày của nhân viên lễ tân.

Giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình hoạt động, đảm bảo dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và nhân viên Cung cấp thông tin, hỗ trợ các bộ phận khác trong khách sạn để đảm bảo sự thuận lợi trong hoạt động với khách hàng.

Thư ký Hỗ trợ Trưởng bộ phận Quản lý lịch trình các cuộc họp và Phó bộ phận trong các công việc quan trọng như chịu trách nhiệm thông báo thông tin giữa các bộ phận với nhau để đảm bảo rằng mọi hoạt động diễn ra một cách suôn sẻ nhất. và các buổi học đào tạo của bộ phận nhân sự, Hỗ trợ quản lý tài liệu, thông tin và cập nhật hồ sơ khách hàng, tiếp nhận và hỗ trợ xử lý những yêu cầu cũng như phàn nàn của khách hàng, tổng kết số ngày công của cả bộ phận tiền sảnh và đối chiếu với bộ phận nhân sự để hỗ trợ giải quyết vấn đề tiền lương nhân viên.

Người chịu trách nhiệm quản lý và điều hành các hoạt động liên quan đến tương tác và hỗ trợ khách hàng của một tổ chức, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ

Thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng và theo dõi thực hiện Thiết kế, triển khai và quản lý các chương trình quản lý mối quan hệ khách hàng để tăng khả năng tiếp cận, tương tác và tương tác với khách hàng Bố trí nhân viên, sắp xếp lịch làm

Giám sát bộ phận lễ tân và bộ phận chăm sóc khách hàng Đảm bảo hoạt động của bộ phận lễ tân và chăm sóc khách hàng diễn ra trơn tru, hiệu quả và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Theo dõi hoạt động của bộ phận lễ tân và chăm sóc khách hàng,đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên, quản lý tình hình phản hồi của khách hàng, đưa ra giải pháp nếu có vấn đề phát sinh, và đảm bảo việc duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

Giám sát hỗ trợ thông tin khách hàng

Giám sát, quản lý và đảm bảo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thông tin khách hàng của công ty đạt được mục tiêu đề ra Đảm bảo các thắc mắc của khách hàng được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả Sắp xếp shuttle bus cho khách một cách hợp lí theo khung giờ dự kiến.

Nhân viên lễ tân và hỗ trợ thông tin khách hàng

Là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác Tư vấn để khách dễ dàng lựa chọn các dịch vụ của khu nghỉ dưỡng

Nhận điện thoại của khách hàng gọi đến khu nghỉ dưỡng, chào đón khách, giới thiệu, quảng bá hình ảnh, dịch vụ của khu nghỉ dưỡng tới khách, thực hiện thủ tục nhận phòng, trả phòng, giải đáp thắc mắc của khách trong suốt thời gian lưu trú Sắp xếp tour du lịch, và bố trí phòng, phương tiện cho khách

Nhân viên chăm sóc khách hàng

Thiết lập, duy trì và cải thiện mối quan hệ giữa khách hàng và khách sạn

Gọi điện hỏi thăm khách Lên kế hoạch set up amenity để chào đón khách tại phòng Hỗ trợ khách trong suốt quá trình lưu trú tại khách sạn khi khách cần

Giám sát bộ phận lái xe

Giám sát, lên kế hoạch thực hiện lịch trình đưa

Sắp xếp lịch xe Bố trí nhân viên đưa đón khách đón khách

Nhân viên lái xe và nhân viên hành lý

Phục vụ tại khu vực tiền sảnh của resort Đưa đón khách

Hỗ trợ cất giữ hành lý cho khách, hướng dẫn xe dừng, đỗ vận chuyển Đưa đón khách an toàn

Phụ trách các vấn đề về sức khỏe cho khách trong suốt thời gian lưu trú

Sơ cứu khi khách có vấn đề về sức khỏe Hỗ trợ cấp thuốc cũng như băng gạc khi khách yêu cầu.

Tiếp nhận những cuộc gọi trong và ngoài khách sạn

Ghi nhận, giải quyết và xử lý hoặc chuyển tiếp cuộc gọi đến những bộ phận chuyên trách

Cung cấp thông tin, giải đáp mọi thắc mắc của khách qua hotline

Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận tiền sảnh khách sạn Shilla Monogram

2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập

Trong tháng đầu, tôi đã làm quen được các công việc và có thể tự mình đứng ca.

Không những vậy, tôi đã thân quen với hầu hết các anh chị trong bộ phận, nhờ vậy mà phối hợp làm việc ăn ý hơn Tuy đôi lúc vẫn xảy ra sai sót, tôi cũng được các anh chị giải thích và hướng dẫn lại chi tiết Thời gian này khách sạn khá ít khách đặt hạng phòng cao như Suite trở lên Nhưng dự kiến vào tháng 4, tháng 5 khách sẽ đông hơn với khách arrival trung bình là 80 lượt mỗi ngày.

Bộ phận thực tập: Bộ phận Tiền sảnh – Nhân viên Chăm sóc khách hàng (GRO - Guest Relation Office).

Thời gian thực tập: Trong thời gian 14 tuần, làm việc 5 ngày/ tuần, 9 tiếng/ngày, bao gồm 1 tiếng nghỉ trưa. oGiờ làm việc: Ca sáng: M8 (8:00-17:00), M9 (09:00-18:00), M11 (11:00-20:00) oCa chiều: A1 (13:00-22:00)

Sự hỗ trợ từ phía đơn vị thực tập: được chị Phương – Trưởng bộ phận Chăm sóc khách hàng tạo điều kiện hỗ trợ, sẵn sàng lắng nghe và giải đáp các thắc mắc Bên cạnh đó,tôi được chị Trang – Giám sát bộ phận Chăm sóc khách hàng tận tình hướng dẫn từ những ngày đầu thực tập và còn được các anh chị nhân viên khác giúp đỡ trong công việc Ngoài ra khách sạn còn có trợ cấp và hỗ trợ cho tôi cơm ca mỗi ngày.

Bảng 2.2 Báo cáo quá trình thực tập Tuần Nội dung công việc thực tập

- Làm thủ tục nhận việc, kí hợp đồng thực tập và một số giấy tờ cá nhân khác

- Làm quen với tất cả nhân viên trong bộ phận - Tham quan các loại phòng trong khách sạn.

- Đọc và ghi nhớ những thông tin về khách sạn để tiện hỗ trợ khách hàng những lúc cần

- Được học cách setup ở trong Monogram Lounge - Được học làm danh sách order Amenity cho khách - Được đưa xuống tầng B để nhớ vị trí phòng bếp, phòng nhân sự, phòng nhận form order amenity, phòng thư kí của Tổng giám đốc điều hành,

- Quan sát và học hỏi cách làm việc của mọi người

- Lên ca và setup quầy đồ ăn trong Lounge và setup “Cà phê phin Việt Nam” (trong khung giờ 9:00-11:00am)

- Dùng khăn ướt và khăn khô đi lau bàn, sắp xếp lại bàn ghế

- Quét dọn một lượt từ trong ra ngoài sau đó bật TV kênh 2 với âm lượng ở mức 3.

- Setup máy tính và bật sẵn Guest in house của phần mềm Opera để sẵn sàng check số phòng cho khách.

- Làm danh sách order Amenity cho ngày mai (có sự hướng dẫn của chị làm chung ca).

- Ngồi trong lounge check số phòng cho khách và thường xuyên làm đầy đồ ăn nước uống trên quầy.

- 14h setup “Trà chiều” đến 16h thì cất dọn.

- Chào các anh chị trong bộ phận và kết thúc ca làm việc.

- Lên ca tạo danh sách order Amenity cho ngày mai.

- Ngồi trong M Lounge check số phòng cho khách.

- Hỏi thăm, trò chuyện với khách.

- Đứng tại quầy cùng concierge để hỗ trợ các anh chị thực hiện check in cho khách

- Đứng tại sảnh để hỗ trợ mang welcome drink cho khách đợi check-in và lấy hành lý cho khách check out

- Vào lại lounge check số phòng cho khách đến hết ca làm.

4 - Lên ca set up “Trà chiều” theo khung giờ mới (14h30-

16h00), có bánh ngọt và thức ăn mặn - Đứng tại quầy cùng concierge để hỗ trợ các anh chị thực hiện check in cho khách.

- Dọn setup “Trà chiều” rồi đẩy ly tách đi rửa.

- 17h50 setup “Thức uống buổi tối” bao gồm bánh ngọt, đồ mặn, bia, rượu, soda, và các loại nước giải khát khác

- Sau đó ngồi trong M Lounge để check số phòng và hỗ trợ khách Đảm bảo quầy luôn đầy đủ đồ ăn.

- Tháo bọc gối, đệm mang đi giặt- Đến 21h sẽ dọn setup vào tủ và kho, dọn dẹp và đẩy xe trolley đi rửa ly tách.

- Sau đó 21h55 sẽ dọn toàn bộ quầy, cất hết đồ ăn vào kho và dụng cụ vào tủ, tắt đèn và kết ca lúc 22h00.

- Mở ca setup quầy và cập nhật số phòng cho form order Amenity

- Tạo danh sách order Amenity và danh sách gọi hỏi thăm khách VIP cho ngày mai.

- Rót sẵn welcome drink tương ứng với số lượng khách dự kiến sẽ đến hôm nay.

- Xuống bếp lấy đá, trái cây, bánh để setup quầy mỗi ngày - Ngồi trong M Lounge để check số phòng cho khách.

- Pha trà Welcome drink cho ngày mai - Ra đứng ở sảnh để hỗ trợ check in và mời khách welcome drink.

- Đến 13h50 setup “Trà chiều” và 14h00 đẩy xe xuống bếp để lấy thức ăn lên M Lounge để setup.

- Ngồi trong lounge check số phòng cho khách.

- Đi đưa form order amenity đến bếp và room service(IRD).

- 16h sẽ thu dọn setup “Trà chiều” và đẩy ly tách đi rửa.

- Khi đi rửa ly tách vào buổi chiều, đem theo chanh và trà welcome drink để vắt chanh vào.

- Sau đó kiểm tra quầy lại một lần nữa đảm bảo đầy đủ theo quy định rồi ra về.

- Lên ca chiều kiểm tra xem nước ở M Lounge, nếu hết đẩy xe ra kho bell để lấy mang về.

- 13h50 set up “Trà chiều” và 14h00 đẩy xe xuống bếp bánh và bếp lạnh để lấy thức ăn.

- Ngồi ở M Lounge kiểm tra số phòng của khách, giới thiệu khách về M Lounge và hỗ trợ khách khi cần.

- Đứng tại quầy cùng concierge để hỗ trợ các anh chị thực hiện check in cho khách.

- Dọn setup “Trà chiều” và đẩy ly tách đi rửa.

- 17h50 setup “Thức uống buổi tối” sau đó 18h00 đẩy xe đi xuống bếp lấy đồ ăn và hoàn tất trước 17h30.

- Đến 21h sẽ dọn dẹp và đẩy xe trolley đi rửa ly tách.

- Lên ca sáng dọn dẹp và setup quầy, rót sẵn welcome drink theo số lượng dự báo khách check in

- Pha trà Welcome drink cho ngày mai - 13h50 set up “Trà chiều” và 14h00 đẩy xe xuống bếp bánh và bếp lạnh để lấy thức ăn.

- Ngồi ở M Lounge kiểm tra số phòng của khách, hỗ trợ khách khi cần.

- Đếm hàng tồn kho vào cuối tháng để đặt mua những thứ đã gần hết.

- 17h50 setup “Thức uống buổi tối” sau đó 18h00 đẩy xe đi xuống bếp lấy đồ ăn và hoàn tất setup trước 17h30.

- Sau đó ngồi trong M Lounge để check số phòng và đảm bảo quầy luôn đầy thức ăn.

- Tháo bọc gối, đệm mang đi giặt - Đến 21h sẽ dọn dẹp và đẩy xe trolley đi rửa ly tách.

- Xuống bếp lấy bánh truyền thống, táo, chuối, bánh, đá để setup quầy

- Pha trà Welcome drink cho ngày mai - Ngồi trong M Lounge để check số phòng cho khách.

- Ra đứng ở sảnh để hỗ trợ check in và mời khách welcome drink.

- Đi đưa card chào mừng cho Tổng giám đốc điều hành kí tên.

- Đi đưa form order amenity đến bếp và room service (IRD).

- Lên ca lau dọn và setup quầy - Tạo danh sách order Amenity và danh sách gọi hỏi thăm khách VIP cho ngày mai.

- Ngồi trong M Lounge check số phòng cho khách.

- Hỏi thăm, trò chuyện với khách.

- Đứng tại quầy cùng concierge để hỗ trợ các anh chị thực hiện check in cho khách

- Vào lại lounge check số phòng cho khách đến hết ca làm.

- Hoàn tất công việc trước khi về

- Cùng các chị dọn dẹp kho, tủ lạnh và các ngăn kéo đựng ly dĩa trong M Lounge để chuẩn bị cho ngày 22/4-25/4 có đoàn kiểm tra của khách sạn Shilla Seoul về kiểm tra chất lượng của khách sạn Shilla Monogram Quangnam Danang - Đi đưa card chào mừng cho Tổng giám đốc điều hành kí tên.

- Đi đưa form order amenity đến bếp và room service (IRD).

- Tạo danh sách order Amenity và danh sách gọi hỏi thăm khách VIP cho ngày mai.

- Xuống bếp lấy đá, trái cây, bánh để setup quầy mỗi ngày - Ngồi trong M Lounge để check số phòng cho khách.

- Pha trà Welcome drink cho ngày mai - Ra đứng ở sảnh để hỗ trợ check in và mời khách welcome drink.

- Đi đưa form order amenity đến bếp và room service(IRD).

- Lên ca kiểm tra hàng tồn kho và báo chị giám sát đặt những mặt hàng sắp hết

- Tháo bọc gối, đệm mang đi giặt - Đến 21h sẽ dọn setup vào tủ và kho, dọn dẹp và đẩy xe trolley đi rửa ly tách.

- Lên ca kiểm tra và dọn quầy, cùng mọi người xuống bộ phận mua hàng để lấy hàng đã đặt tuần trước

- Sắp xếp lại các ngăn kéo đựng ly, dĩa, tách, cho ngăn nắp và sạch sẻ

- Đến 21h sẽ dọn setup vào tủ và kho, dọn dẹp và đẩy xe trolley đi rửa ly tách.

Sau 3 tháng thực tập, tôi đã đạt được những mục tiêu như sau:

- Về kiến thức: Ngày từ ngày đầu tiên bắt đầu đi thực tập, tôi đã có cơ hội tiếp xúc với các thông tin cơ bản của khách sạn Các kiến thức này tôi thu nhận được thông qua lời giới thiệu sơ lược về khách sạn trong quá trình đi thực tập, các ấn phẩm được trưng bày trong khu vực nội bộ của khách sạn với một dòng thời gian các cột mốc đánh dấu sự phát triển và lớn mạnh của tập đoàn.

- Về kinh nghiệm làm việc: Trong quá trình thực tập tôi đã học hỏi được một số kinh nghiệm làm việc từ các anh chị nhân viên cũng như tìm hiểu được một vài khía cạnh công việc của bộ phận tiền sảnh Qua 3 tháng, tôi đã có thể tự tin làm được các công việc hàng ngày cũng như sử dụng thuần thục các trang thiết bị hỗ trợ và phục vụ khách.

- Về kĩ năng: Tôi đã thành thạo kĩ năng giao tiếp và làm việc nhóm sau thời gian thực tập Với vai trò là một nhân viên thực tập vị trí chăm sóc khách hàng, tôi phải gặp khách mỗi ngày và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách nên tôi đã tự tin giao tiếp với khách cũng như với anh chị cấp trên Bên cạnh đó tôi cũng đã học được cách sắp xếp và quản lý thời gian của mình một cách hợp lý Vì giai đoạn này tôi vừa đi thực tập, đi học và vừa làm chuyên đề tốt nghiệp nên tôi đã chủ động sắp xếp thời gian với doanh nghiệp và với bản thân để tôi có thể hoàn thành tốt các việc đó cùng lúc.

- Về thái độ: Sau thời gian thực tập ở khách sạn tôi đã thể hiện được tinh thần có trách nhiệm, trung thực, ham học hỏi, lắng nghe và quan sát Luôn đảm bảo tác phong nghiêm túc, mặc đồng phục đúng quy định và luôn mang bảng tên khi làm việc.

2.3 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận tiền sảnh khách sạn Shilla Monogram Quangnam Danang

2.3.1 Đội ngũ lao động Đội ngũ lao động tại bộ phận tiền sảnh là yếu tố hàng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng Bộ phận tiền sảnh là bộ phận đầu tiên gặp khách cũng như tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Do đó, họ có ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng ban đầu đối với khách Sự chuyên nghiệp và thân thiện sẽ là yếu tố quyết định việc khách hàng có thoải mái cho chuyến đi này hay không Nhân viên của bộ phận này phải đối mặt với rất nhiều yêu cầu, thắc mắc và thậm chí là khiếu nại từ khách hàng vì thế bộ phận tiền sảnh chính là linh hồn của khách sạn

Bảng 2.3 Đội ngũ nhân viên bộ phận tiền sảnh

Na m Nữ Đại học Tiếng

5 Giám sát bộ phận lễ tân 2 1 1 2 2 1

Giám sát bộ phận chăm sóc khách hàng

Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng

Giám sát bộ phận hỗ trợ thông tin khách hàng

12 Nhân viên hỗ trợ thông tin khách hàng

13 Tổ trưởng bộ phận lái xe 1 1 1 1

(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh)

 Nhận xét: Đội ngũ lạo động cho bộ phận tiền sảnh rất quan trọng để đảm bảo cho sự chuyên nghiệp, kỹ năng và cung cấp dịch vụ hoàn hảo nhất có thể Là đội ngũ nhân viên chịu trách nhiệm tiếp đón, hướng dẫn và chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình lưu trú của khách tại Shilla Monogram Quangnam Danang Qua bảng thống kê về đội ngũ nhân viên tại bộ phận tiền sảnh, tôi có nhận xét như sau:

- Về chuyên môn: Nhìn vào bảng trên chúng ta có thể thấy 100% nhân sự ở bộ phận tiền sảnh đều tốt nghiệp đại học, đó là điều bắt buộc ở khách sạn này Các anh chị quản lý ở bộ phận tiền sảnh 90% là nhân viên cũ của khách sạn hàng đầu về làm việc nên về trình độ cũng như kinh nghiệm rất vững vàng Trong đó, có một số nhân viên tốt nghiệp chuyên ngành khác nên chưa có kinh nghiệp làm việc trong môi trường khách sạn Tuy nhiên vào tháng 3, tháng 4 và tháng 10 hàng năm sẽ có các lớp học training để đào tạo kỹ năng cũng như kiến thức mới cho tất cả các nhân viên của khách sạn Shilla Monogram Quangnam Danang Đảm bảo rằng những nhân viên không tốt nghiệp đúng chuyên ngành hoặc chưa có kinh nghiệm làm việc sẽ được đào tạo kỹ càng

- Về số lượng: Bộ phận tiền sảnh hiện đang có tổng cộng 35 nhân viên (kể cả quản lý), ở một số vị trí vẫn đang có tình trạng thiếu nhân viên Chỉ đủ nguồn nhân lực để phục vụ cho quý khách hàng vào những dịp bình thường, nhưng vào những ngày năng suất phòng cao thì không đảm bảo chất lượng phục vụ cho khách Vì vậy khách phải ngồi thưởng thức welcome drink và đợi để được check-in, có đôi khi phải đợ đến tận 30 phút

- Về giới tính: Với tỷ lệ giới tính ở bảng trên cho thấy sự cân bằng giữa nam và nữ ở bộ phận tiền sảnh Như vậy việc phân chia ca làm sẽ rất dễ dàng, hầu hết các ngày trong tuần thì nhân viên nữ sẽ làm ca sáng và ca đêm là nhân viên nam Ca sáng tiếp xúc với nhiều lượng khách hàng hơn kèm theo khả năng trao đổi, thuyết phục khéo léo với khách hàng Các nhân viên nam sức khỏe tốt hơn nên đa số sẽ làm ca đêm để đảm bảo giải quyết được các tình huống bất ngờ xảy ra trong đêm

- Về trình độ ngoại ngữ: Bởi vì 99% khách hàng của Shilla Monogram Quangnam Danang là khách Hàn Quốc nên yêu cầu tất cả nhân viên phải giao tiếp thành thạo tiếng Anh Bên cạnh đó có 4 người có thể nói ngôn ngữ khác như: Quản lý bộ phận tiền sảnh (Tiếng Pháp), Giám sát bộ phận tiền sảnh (Tiếng Nhật), Giám sát bộ phận chăm sóc khách hàng (Tiếng Trung), Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng (Tiếng Hàn) Mặc dù các anh chị giao tiếp bằng ngôn ngữ 2 rất tối nhưng chỉ có chị Khánh An – Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng là sẽ giao tiếp với khách bằng ngôn ngữ 2 nhiều nhất vì chủ yếu khách hàng của Shilla Monogram Quangnam Danang đều đến từ Hàn Quốc Có 99% khách hàng là người Hàn Quốc nhưng không phải ai cũng giao tiếp Tiếng Anh tốt nên đối với những khách này chị An sẽ là người trực tiếp trao đổi với khách Chị Khánh An vừa là nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng vừa là người nói Tiếng Hàn chính của bộ phận tiền sảnh.

2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn Shilla Monogram Quangnam Danang được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 2.4 Danh sách các trang thiết bị và vật dụng tại bộ phận tiền sảnh

STT Tên trang thiết bị và vật dụng Số lượng

15 Kệ để sách báo, tạp chí 3 3

19 Máy pha cà phê tự động 1 1

(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh)

 Nhận xét: Nhìn chung, các trang thiết bị của khách sạn Shilla Monogram

Quangnam Danang đều còn mới và sử dụng rất tốt

- Về số lượng, đảm bảo đầy đủ thiết bị vật dụng cho nhân viên sử dụng trong quá trình làm việc

- Về chất lượng, máy in ở văn phòng và máy pha cà phê ở Monogam Lounge của bộ phận tiền sảnh rất hay bị lỗi trong lúc đang làm việc Chẳng hạn như đang in thiệp chào mừng để setup trên phòng cho khách thì máy bị lỗi dẫn đến bị trễ giờ không in thiệp chào mừng kịp trước khi TGĐĐH hết giờ làm việc và quản lý bộ phận tiền sảnh phải ký thiệp chào mừng thay Hay khách đang pha cà phê thì máy bị hư đường ống dẫn nước nhiều lần làm khách hốt hoảng, nhân viên đã xử lý kịp thời và xin lỗi khách cẩn thận nhưng điều đó vẫn làm cho khách có một trải nghiệm không tốt ở M Lounge

Đánh giá chung về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận tiền sảnh khách sạn Shilla Monogram Quangnam Danang

Qua quá trình làm việc tại khách sạn Shilla Monogram Quangnam Danang, bản thân tôi nhận thấy mặc dù đây là môi trường khách sạn 5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế, tuy nhiên vẫn nhiều hạn chế trong hoạt đông nên cũng phát sinh nhiều vấn đề bất cập tồn tại Bên cạnh đó cũng có những ưu điểm không thể phủ nhận như:

- Về đội ngũ lao động: Đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, nhiệt huyết, biết lắng nghe và thay đổi Bất kì nhân viên nào ở bộ phận tiền sảnh cũng có thể giao tiếp tiếng Anh được với khách hàng Đội ngũ nhân viên ở bộ phận này luôn trong tâm thế sẵn sàng giúp đỡ nhau trong công việc và đặc biệt là không ganh ghét, đố kỵ nhau.

- Về cơ sở vật chất kỹ thuật: Vì Shilla Monogram Quangnam Danang là khách sạn mới xây dựng mới được 4 năm nên các cơ sở vật chất đang còn rất mới và được sử dụng tốt Điều này khiến cho quá trình làm việc của nhân viên bộ phận tiền sảnh được suôn sẻ hơn.

- Về quy trình phục vụ: Sau 4 năm hoạt động của khách sạn, bộ phận tiền sảnh luôn làm đúng quy trình đưa đón khách và hỗ trợ khách hết mình Nhờ trình độ chuyên môn và năng lực của ban quản lý bộ phận đã giúp cho bộ phận lễ tân ngày càng phát triển và thường xuyên dành được sự khen thưởng trược tiếp từ phía Tổng giám đốc điều hành.

- Về công tác kiểm tra giám sát: Công tác kiểm tra giám sát sẽ được diễn ra hằng ngày Quản lí sẽ âm thầm theo dõi quá trình, tác phong cũng như thái độ làm việc của nhân viên để tiến hành các hình thức khen thưởng xử phạt hợp lí.

- Về mối quan hệ giữa các bộ phận: Bộ phận tiền sảnh có mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác, các bộ phận luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp Mối quan hệ này giúp cho các bộ phận liên quan khác tiến hành nhận thông tin và xử lý các vấn đề về vui chơi, ăn uống, tình trạng phòng, ngay lập tức sau khi nhận được thông tin từ nhân viên bộ phận tiền sảnh.

Với những ưu điểm nêu trên, bộ phận tiền sảnh khách sạn Shilla Monogram Quangnam Danang cũng còn một vài điểm chưa tốt như sau:

- Về đội ngũ lao động: Đội ngũ nhân viên tiền sảnh có số lượng ổn định và đều rất linh hoạt trong công việc Tuy nhiên, vẫn còn một số nhược điểm như chỉ có một nhân viên có thể giao tiếp được tiếng Hàn Quốc nên có rất nhiều khó khăn khi giao tiếp với khách không biết tiếng Anh và nhân viên tiền sảnh đa số đều là các nhân viên trẻ tuổi nên chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc vì vậy khả năng xử lý tình huống và giải quyết vấn đề còn hạn chế.

- Về cơ sở vật chất kỹ thuật: Các trang thiết bị ở bộ phận tiền sảnh đa số đều còn mới và sử dụng tốt nhưng cũng có những vật dụng cần sửa chữa và thay mới như máy pha cà phê tự động, máy in ở văn phòng tiền sảnh.

- Về quy trình phục vụ: Vào những ngày công suất phòng cao, nhân viên bị quá tải công việc nên đôi khi còn bỏ sót một vài bước trong quá trình check-in chẳng hạn như quên thu tiền cọc, quên giới thiệu về các dịch vụ của khách sạn.

- Về công tác kiểm tra giám sát: Phân chia công việc phù hợp với đúng chức năng của từng cá nhân Nhưng tình trạng thiếu nhân viên hành lý và nhân viên lễ tân vào mùa cao điểm phải nhờ sự trợ giúp của nhân viên chăm sóc khách hàng hỗ trợ check-in cũng như đưa khách lên phòng Công tác kiểm tra giám sát chưa chặt chẽ lắm, nhân viên vi phạm nhưng đôi khi quản lý không phát hiện.

- Về mối quan hệ giữa các bộ phận: Bộ phận tiền sảnh còn gặp rất nhiều trở ngại trong cách làm việc với các bộ phận khác để đưa ra được những sản phẩm tốt nhất Trong đó cụ thể với từng bộ phận như sau:

Với bộ phận buồng: oNhân viên buồng làm phòng đôi lúc không sạch , có một số lần khách yêu cầu chuyển phòng khác. oBộ phận buồng thường mắc những sai sót không chú ý yêu cầu đặt biệt của khách như thêm 1 giường phụ được lễ tân ghi vào hệ thống nên đã xảy ra tình trạng là khách đã làm thủ tục xong những phòng vẫn chưa được sẵn sang để đón khách, khiến khách không hài lòng và mất thời gian. oVới bộ phận an ninh: Nhân viên an ninh chưa thật sự đảm bảo luôn trong tư thế tiếp nhận thông tin từ bộ phận tiền sảnh, khi đàm thoại để gọi an ninh thì rất lâu bên bộ phận an ninh mới trả lời, điều này dẫn đến sự chậm trễ trong quy trình phục vụ khách.

Chẳng hạn như có xảy ra những cuộc cãi nhau thậm chí là đánh nhau của khách đoàn, khi lễ tân gọi cho bộ phận an ninh thì một khoảng thời gian sau mới có người lên tiền sảnh để giải quyết

Với bộ phận kinh doanh: Khi nhận các booking tiệc cưới hoặc hội họp, đôi khi bộ phận kinh doanh gửi mail về chi tiết sự kiện còn thiếu sót, thậm chí không cập nhật giờ tổ chức, điều này nếu không phát hiện và cập nhật kịp thời sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến kế hoạch của khách hàng Có lần nhân viên phòng kinh doanh không kiểm tra kỹ số tiền khách đặt cọc cho lễ cưới nhưng vẫn báo với khách là đã nhận được rồi, nhưng thực ra khách đã chuyển nhầm số tài khoản Tiền đặt cọc là từ một năm trước khi lễ cưới dễ ra ở khách sạn vì thế rất khó để giải quyết vấn đề này và khách đã tỏ thái độ khó chịu với khách sạn thậm chí còn đòi gặp trực tiếp Tổng giám đốc điều hành khách sạn.

Với bộ phận kỹ thuật: Đôi lúc cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng khách chưa được xử lí kịp thời, đã báo hư hỏng những vì một số lí do vẫn chưa sửa chữa kịp làm gián đoạn quá trình nghỉ ngơi của khách tại phòng, thì nhân viên lễ tân là người nhận nhưng phản hồi không tốt về cách phục vụ từ phía khách hàng.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH KHÁCH SẠN SHILLA MONOGRAM QUANGNAM DANANG

Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

Để tăng cường và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, khách sạn Shilla Monogram Quangnam Danang cần phải:

Bộ phận tiền sảnh là bộ phận tiếp xúc trực tiếp và nhiều nhất với khách, gần như là làm mọi công việc liên quan đến khách, nên tiền sảnh luôn là bộ phận cần nhiều nhân sự nhất Tuy nhiên hiện nay tất cả các vị trí trong bộ phận đều đang thiếu người, từ nhân viên tổng đài, nhân viên lễ tân đến nhân viên chăm sóc khách hàng Điều này dẫn đến việc một nhân viên bình thường phải làm quá nhiều việc, thậm chí là làm thay cả công việc của người khác không đúng với chức năng của mình Trong giai đoạn ít khách có thể duy trì được, tuy nhiều vào mùa cao điểm chắc chắn sẽ xảy ra sai sót, khiến nhân viên liên tục làm sai, và từ đó nhân viên sẽ mất đi động lực làm việc Vì vậy, bộ phận tiền sảnh cần bổ sung thêm nhân viên để có thể giúp những nhân viên hiện tại đỡ áp lực và đồng thời mang đến cho khách hàng sự quan tâm tuyệt đối.

Shilla Monogram Quangnam Danang mang thương hiệu của một resort nổi tiếng ởHàn Quốc và khách hàng chủ yếu ở đây 99% là khách Hàn nên việc nhân viên giao tiếp tốt tiếng Hàn chính là một điều rất tuyệt vời Hiện tại ở tiền sảnh chỉ có một nhân viên KhánhAn (Chăm sóc khách hàng) và bạn Young In (Thực tập sinh người Hàn Quốc) là có thể giao tiếp tiếng Hàn sành sỏi Vào những ngày khách đông, hoặc trường hợp có rất nhiều khách không hiểu tiếng Anh thì chỉ có 2 nhân viên này làm việc với khách là không đủ Vì thế, cần nâng cao tiêu chuẩn tuyển dụng như: yêu cầu người ứng tuyển phải thành thạo tiếng Anh và biết tiếng Hàn cơ bản phù hợp trong ngành dịch vụ hoặc thành thạo tiếng Hàn càng tốt

- Nhân viên có độ tuổi dưới 30, ngoại hình ưa nhìn, sáng sủa, vui vẻ, hòa đồng, năng lượng

- Chiều cao trên 1m55 đối với nữ và trên 1m65 đối với nhân viên nam - Kinh nghiệm xử lý tình huống tốt, khéo léo

- Giao tiếp tiếng Anh trôi chảy và biết cơ bản tiếng Hàn phù hợp cho ngành dịch vụ hoặc giao tiếp tiếng Hàn thành thạo càng tốt

- Đạo đức nhân viên là một yếu tố quan trọng quyết định lựa chọn khi tuyển dụng: nhân viên thân thiện, nhanh nhẹn, tính trách nhiệm cao, siêng năng, chu đáo, trung thực và đặc biệt là tuân thủ đúng nội quy lao động của khách sạn Shilla Monogram Quangnam Danang.

Mở các lớp học tiếng Hàn Quốc 2 buổi/ tuần và mỗi buổi học từ 2-3 tiếng để nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên của khách sạn Bắt đầu môn học từ những bài học vỡ lòng như bảng chữ cái, đếm số, sau đó bắt đầu học từ vựng và cụ thể là những thì thường được sử dụng trong khách sạn Sau một thời gian, các nhân viên đã biết cơ bản về tiếngHàn thì có thể phần nào hỗ trợ được cho khách, nâng cấp bản thân cũng như mang lại dịch vụ chuyên nghiệp đến với khách hàng của Shilla Monogram Quangnam Danang.

Nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật

Shilla Monogram Quangnam Danang là một khách sạn mới xây nên đa số các thiết bị, cơ sở vật chất đều đang sử dụng rất tốt Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng phục vụ tôi thấy cần thay máy in mới vì máy in ở văn phòng rất hay bị lỗi mặc dù đã gọi nhân viên kỹ thuật lên sửa đi sửa lại nhiều lần Kèm theo đó là các công tác kiểm tra các thiết bị định kỳ để kịp sửa chửa hoặc thay mới Vậy để nâng cao chất lượng phục vụ, bộ phận lễ tân cần phải không ngừng hoàn thiện và đổi mới cơ sở vật chất kĩ thuật, thông qua một số vấn đề như sau:

- Tăng cường công tác kiểm tra toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật: Tăng cường kiểm tra, bảo trì các thiết bị điện trong khu vực tiền sảnh định kỳ 1 lần/tuần để đảm bảo chất lượng nguồn điện

- Thay thế, bảo trì, bảo dưỡng và vệ sinh:

+ Thường xuyên kiểm tra và nhắc nhở nhân viên trong việc bảo quản và giữ gìn cơ sở vật chất của khách sạn tại bộ phận tiền sảnh

+ Vệ sinh các trang thiết bị, đồ dùng khu vực tiền sảnh hằng ngày + Cần kiểm tra và bảo dưỡng thường xuyên các thiết bị điều hòa tại khu vực tiền sảnh 1 lần/tuần, tuyệt dối đảm bảo các thiết bị này sẽ không để nhỏ giọt nước xuống sàn nhà gây trơn trượt mất an toàn và mỹ quan.

+ Bộ phận tiền sảnh cần phải đầu tư cơ sở vật chất, thay mới máy in ở văn phòng và máy pha cà phê tự động ở M Lounge

+ Sàn nhà của khu vực tiền sảnh thường xuyên trong tình trạng có nhiều bụi bẩn vì lượng khách ra vào liên tục nên nhân viên lễ tân cần phải thường xuyên kiểm tra sau đó báo cho nhân viên vệ sinh công cộng xử lí.

Tăng cường công tác kiểm tra và giám sát

- Tăng cường việc kiểm tra và giám sát nhân viên trong ca làm - Kiểm tra định kì kiến thức chuyên môn, tốc độ làm việc, ý thức cũng như thái độ của nhân viên

- Sắp xếp lịch làm việc hợp lí hơn, chẳng hạn như hôm nay làm ca 13h00 - 22h00 thì ngày mai không thể để nhân viên làm ca 8h00-17h00 được, sẽ gây tình trạng mệt mỏi cho nhân viên dẫn thấy thái độ làm việc không niềm nở.

- Luôn tạo động lực cho nhân viên tự giác làm việc cũng như thưởng cho nhân viên có kết quá làm việc tốt hàng tháng

- Luôn lắng nghe những ý kiến, chia sẻ của nhân viên để tạo sự gần gũi điều này làm cho họ có sự thoải mái và không bị áp lực khi làm việc

- Tổ chức các cuộc chia sẻ ý kiến cá nhân hàng tháng để cải thiện và giúp bộ phận tiền sảnh ngày càng phát triển

- So sánh kết quả đạt được qua từng tháng nhằm đảm bảo năng suất làm việc của bộ phận tiền sảnh để đưa ra các giải pháp kịp thời

Tạo dựng mối quan hệ giữa các bộ phận

Không một khách sạn nào có thể hoạt động hiệu quả nếu không có sự hỗ trợ, liên kết lẫn nhau giữa các bộ phận khác Bộ phận lễ tân không chỉ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà còn các bộ phận khác trong khách sạn cũng vậy Để hoạt động kinh doanh luôn được diễn ra tốt, ngoài việc làm đúng quy định kinh doanh của ngành nghề và tiêu chuẩn công việc, vấn đề xây dựng phong cách phục vụ riêng biệt cho mình là một trong những đòi hỏi cao đối với ban điều hành khách sạn Để làm được điều đó thì bộ phận lễ tân cũng cần phải xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác như sau:

Với bộ phận buồng: oLuôn cập nhật tình trạng buồng nhanh chóng để bộ phận tiền sảnh có thể nắm thông tin chính xác hơn. oCông tác làm vệ sinh của bộ phận buồng cần được nhanh chóng hơn để không làm chậm trễ thời gian khách check-in. oĐào tạo, và nhắc nhở nhân viên buồng phòng thường xuyên về nghiệp vụ buồng.

Ngoài ra, phải nhắc nhở nhân viên dọn dẹp phòng sạch sẽ và văn minh. oNhận thông tin từ nhân viên tiền sảnh sau đó phải thực hiện đúng chính xác những gì khách yêu cầu.

Với bộ phận an ninh: Nhân viên an ninh phải luôn trong tư thế nhận thông tin từ bộ phận tiền sảnh, khi đàm thoại đề nghị các nhân viên an ninh tiếp nhận thông tin nhanh nhất có thể và phân chia lực lượng đến kịp lúc.

Với bộ phận kinh doanh: Khi nhận các booking tiệc cưới hoặc hội họp, phải gửi mail chi tiết và chính xác để tránh làm ảnh hưởng đến lịch trình của khách hàng.

Với bộ phận kỹ thuật: Nhân viên ở bộ phận kỹ thuật cần xuất hiện nhanh chóng hơn để kịp thời sửa chữa các thiết bị đang có vấn đề Sau khi nhận thông tin, nhân viên kỹ thuật phải đến ngay để xử lý chứ không phải để chậm trễ như những lần gần đây.

Với bộ phận nhà hàng: Cung cấp thông tin đặt bàn và giải quyết các yêu cầu đặt món cũng như các dịch vụ ăn uống tại phòng cho khách Báo cáo số lượng ăn sáng hằng ngày cho nhà hàng để tránh tình trạng hao hụt hoặc dư thừa thức ăn Bộ phận nhà hàng có nhiệm vụ chuyển giao đầy đủ các hóa đơn của khách cho nhân viên tiền sảnh để cập nhật vào hồ sơ khách hàng và hoàn thành thanh toán với khách khi khách check-out một cách đầy đủ để tránh làm hao hụt doanh thu của khách sạn.

Với bộ phận kế toán: Kiểm kê và lưu giữ đầy đủ thông tin hóa đơn để tránh việc thiếu sót hay làm mất hóa đơn.

Giải pháp tăng cường mối quan hệ giữa các bộ phận đó chính là các cuộc họp của ban quản lý các bộ phận với nhau Họp định kỳ 1 lần/tháng để có thể trao đổi những vẫn đề phục vụ khách cũng đưa ra những phương pháp phục vụ tốt hơn đến khách hàng của mình.

Thường xuyên tổ chức các cuộc thi thể thao như bóng đá, bóng chuyền, để các bộ phận có thể giao lưu với nhau và tạo tinh thân đoàn kết cho nhân viên mỗi bộ phận Tổ chức tiệc cuối năm để tạo điều kiện cho nhân viên của toàn khách sạn có không gian vui chơi, giải trí sau một năm lao động mệt mỏi và đây cũng là cơ hội tốt nhất để các nhân viên có thể giao lưu và dễ dàng làm việc với nhau hơn.

Trong suốt quá trình thực tập tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn Shilla Monogram Quangnam Danang và quá trình làm chuyên đề “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận tiền sảnh khách sạn Shilla Monogram Quangnam Danang” tôi đã nhận ra được vai trò quan trọng của bộ phận này là bộ phận tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng của khách hàng Bộ phận tiền sảnh không chỉ là bộ não mà còn là linh hồn của khách sạn Nhân viên tiền sảnh là những người quyết định được 80% trải nghiệm của khách hàng trong suốt quá trình lưu trú của họ Sự chào đón và hỗ trợ nồng nhiệt sẽ để lại ấn tượng sâu sắc và tích cực đến khách hàng Cùng với sự kết hợp của những kiến thức đã được học tại trường về giới thiệu nghiệp vụ khách sạn, tôi đã đưa ra một số ưu điểm và hạn chế hiện nay tại bộ phận tiền sảnh và từ đó đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận tiền sảnh của Shilla Monogram Quangnam Danang.

Chuyên đề này tôi chủ yếu tập trung nghiên cứu về những yếu tố gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của nhân viên bộ phận tiền sảnh và đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Tuy đề tài có giới hạn về thời gian nghiên cứu và phương pháp chủ yếu là quan sát thực tế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót nhỏ Tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy cô giáo để chuyên đề của tôi được hoàn thiện và chỉnh chu hơn.

Chuyên đề này được hoàn thành là nhờ vào kết quả của quá trình học tập, thực nghiệm cùng với sự chỉ bảo nhiệt tình của cô Mai Thị Thương cùng các anh chị nhân viên bộ phận tiền sảnh, phòng nhân sự, và đặc biệt là các chị nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng của khách sạn Shilla Monogram Quangnam Danang đã tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp.

Kính chúc khách sạn Shilla Monogram Quangnam Danang ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn trên lĩnh vực của mình.

Tài liệu giấy: o Sổ tay nhân viên & Nội quy công ty o Cuốn tập giới thiệu về Shilla Monogram Quangnam Danang o Cuốn tập giới thiệu về The Shilla Hotel & Resort o Cuốn tập giới thiệu về Tập đoàn Thành Công (TCG) o Tài liệu tự ghi chép trong quá trình thực tập

Website o Tripadvisor: https://www.tripadvisor.com.vn/Hotel_Review- g10487549-d20100319-Reviews-

Shilla_Monogram_Quangnam_Danang- Dien_Ban_Quang_Nam_Province.html o Shilla Monogram Quangnam Danang: https://www.shillamonogram.com/dnmg/index.do?lang=vi

Họ và tên sinh viên thực tập:

Chuyên ngành : Đơn vị thực tập :

Đà Nẵng, ngày……tháng ……năm….

Xác nhận của giảng viên hướng dẫn

(Ký, ghi rõ họ tên)

NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

Họ và tên sinh viên thực tập:

Chuyên ngành : Đơn vị thực tập :

Tiêu đề	Báo Cáo Kết Quả Thực Tập Và Thực Trạng Về Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Phục Vụ Tại Bộ Phận Tiền Sảnh Khách Sạn Shilla Monogram Quangnam Danang
Tác giả	Nguyễn Lê Thanh Thủy
Người hướng dẫn	ThS. Mai Thị Thương
Trường học	Trường Đại học Duy Tân
Chuyên ngành	Quản trị Du lịch và Khách Sạn
Thể loại	Chuyên đề Tốt Nghiệp
Năm xuất bản	2024
Thành phố	Đà Nẵng

Định dạng
Số trang	82
Dung lượng	4,49 MB