Tuy đã thể hiện được những sự tăng trưởng đáng kể trong những năm gần đây, công tác triển khai và thực hiện dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Đồng Hới vẫn còn tồn tại những thiếu sót và điểm yếu khiến cho chất lượng không đạt được hiệu quả tối ưu. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu của cảng mà còn ảnh hưởng đến các đơn vị khác xung quanh cảng và đồng thời kìm hãm phần nào sự phát triển của nền kinh tế. Trước thực tiễn như vậy, Cảng hàng không Đồng Hới cần có nhận thức đúng đắn hơn về tầm quan trọng của nâng cao chất lượng dịch vụ, hàng không qua đó đưa ra những giải pháp nhằm khai thác tối đa tiềm năng sẵn có của đơn vị nhằm tạo ra tăng trưởng trong doanh thu và gián tiếp đóng góp vào nền kinh tế tỉnh nhà. NTôi nhận thấy vấn đề tồn tại ở trên là hướng nghiên cứu thích hợp cho luận văn tốt nghiệp của mình, vì vậy tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Đồng Hới”.
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG SÂN BAY
DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG SÂN BAY
1.1.DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG SÂN BAY
1.1.1 Khái niệm a.Khái niệm dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” [1]
Theo các tác giả Valarie A Zeithaml, Mary Jo Bitner và Dwayne D Gremler, dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế mà đầu ra không phải là sản phẩm vật chất hay công trình xây dựng, thường được tiêu thụ đồng thời với quá trình cung cấp và mang lại giá trị gia tăng dưới dạng vô hình (như sự thuận tiện, giải trí, tính chất kịp thời, sự dễ chịu hoặc sức khỏe) cho khách hàng [2]
Như vậy, hiểu theo nghĩa rộng, dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội của từng quốc gia, khu vực và toàn thế giới Dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như giao thông Cảng, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông mà còn phát triển đến các lĩnh vực rất mới như văn hoá, hành chính, bảo vệ môi trường, tư vấn.
Trong môi trường cạnh tranh toàn cầu hiện nay, chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Arun Kumar G., Manjunath S J và Naveen Kumar H., 2012) [3]
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ [4]
Theo Philip Kotler và cộng sự cho rằng “chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó” [1]
Như vậy, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ thực tế được cung cấp Khoảng cách này càng nhỏ nghĩa là dịch vụ có chất lượng cao.
Khoảng cách này càng lớn nghĩa là công ty cần phải cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình cung cấp dịch vụ và năng lực, phẩm chất của nhân viên cung cấp dịch vụ Ngoài ra, do yếu tố văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở các nước khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Những đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc tính khác biệt so với sản phẩm, đó là:
- Tính vô hình: Vì dịch vụ là những hoạt động hoặc hành động chứ không phải những đồ vật nên chúng ta không thể nhìn thấy, cảm nhận hoặc “sờ” thấy dịch vụ theo cách mà chúng ta cảm nhận về sản phẩm.
- Tính không đồng nhất, khó xác định được trước: Dịch vụ là những hoạt động chủ yếu do con người thực hiện Nhân viên cung cấp dịch vụ có thể có tâm lý, trạng thái sức khỏe khác nhau trong ngày, dẫn đến việc thực hiện công việc cũng khác nhau.
Khách hàng cũng rất khác nhau về nhu cầu, sở thích, tính cách Vì vậy dịch vụ cung cấp và sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các hoạt động tương tác giữa nhân viên và khách hàng; Khó có thể chắc chắn rằng dịch vụ cung cấp sẽ đúng như đã được thiết kế và quảng cáo cho khách hàng.
- Có sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ: Thông thường khách hàng có mặt và tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ Trong quá trình này, khách hàng cũng thường tương tác với những khách hàng khác và có thể bị ảnh hưởng bởi những khách hàng khác, qua đó chất lượng dịch vụ cũng bị ảnh hưởng.
- Quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời: Trong khi hầu hết các sản phẩm hàng hoá được sản xuất trước, sau đó mới được bán và tiêu thụ thì đối với hầu hết các dịch vụ, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời Dịch vụ cũng thường không thể dự trữ, lưu kho được. b Khái niệm dịch vụ hàng không
Dịch vụ hàng không tại cảng hàng không, sân bay được định nghĩa tại Khoản 1 Điều 3 Nghị định 92/2017/NĐ-CP quy định về các ngành, nghề kinh doanh có điều kiện trong lĩnh vực hàng không dân dụng như sau:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI
3.1.DỰ BÁO TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CẢNG HÀNG KHÔNG ĐẾN NĂM 2025
Việt Nam nằm ở phía Đông bán đảo Đông Dương trông ra biển Đông, đây là vị trí quan trọng trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, là đầu mối giao thông, điều này rất có ý nghĩa đối với việc mở rộng kinh doanh của CKHVN, nó tạo ra động lực chuyển khách nước ngoài đến Việt Nam Đặc biệt là khu vực Châu Á – Thái Bình Dương đang là khu vực phát triển năng động nhất thế giới vì vậy nó thu hút rất lớn lượng khách đến du lịch, buôn bán, kinh doanh
Sự phát triển thị trường hàng không thế giới cũng như trong khu vực có ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc mở rộng thị trường của CKHVN, vì vậy muốn đánh giá được xu hướng của thị trường hàng không thế giới đặc biệt là thị trường hàng không các nước trong khu vực Toàn thế giới hiện đang khai thác thương mại khoảng gần 1800 sân bay.
Sự phục hồi kinh tế đã thúc đẩy hoạt động dịch vụ hàng không phát triển Phần lớn các thị trường dịch vụ hàng không đang phát triển hoặc có những dấu hiệu của sự phát triển mạnh mẽ.
Trong tương lai sắp tới, các hãng hàng không phải đối mặt với một thực tế là máy bay cũ sẽ lạc hậu do công nghệ không ngừng đổi mới, vì vậy phải thay thế bằng những máy bay hiện đại, đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật cao hơn Trước nhu cầu ngày càng tăng của dịch vụ hàng không cùng với nhu cầu thay thế máy bay, một số hãng hàng không có khả năng tài chính mạnh có thể đặt mua những máy bay mới Điều này làm cho tính chất cạnh tranh trên thị trường hàng không ngày càng gay gắt, tạo nên sức ép cho những đối thủ không có khả năng điều chỉnh phù hợp với môi trường kinh doanh hiện đại.
Ngày 28/09/07, Tổng công ty HKVN đã cùng Công ty thuê mua tàu bay của Việt Nam (VALC) ký với Tập đoàn Boeing Biên bản ghi nhớ (MOU) của Hợp đồng mua thêm 12 máy bay Boeing B787-8 thế hệ mới, sử dụng công nghệ hiện đại và tiết kiệm chi phí khai thác.
Tháng 01/10/2007, Tổng công ty HKVN lại tiếp tục cùng Công ty thuê mua tàu bay của Việt Nam (VALC) ký với Tập đoàn Airbus biên bản ghi nhớ của Hợp đồng mua 20 tàu bay Airbus A321-200 Tàu bay đầu tiên của Hợp đồng này đã được bàn giao cho CKHVN vào năm 2012 Đội tàu bay A320/A321 của CKHVN có tổng số là 40 chiếc vào năm 2015 và nâng lên 50 chiếc vào năm 2025 Năm 2020, Tổng công ty dự kiến khai thác tổng số 186 tàu bay và nâng lên 210 tàu bay vào năm 2025 Với sự đầu tư nhằm hiện đại hoá đội tầu bay theo công nghệ mới, tiết kiệm chi phí khai thác, cùng với chương trình nâng cấp chất lượng dịch vụ, đây sẽ là tiền đề để CKHVN mở rộng mạng đường bay, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường hàng không khu vực và quốc tế.
Theo dự báo thị trường hàng không Châu Á sẽ tăng với tốc độ rất cao (mức tăng cao hơn so với bình quân trên thế giới) Từ năm 2018 – 2025, du lịch trong nội địa Trung Quốc tăng khoảng 11,5%/ năm, mức trung bình trên toàn khu vực Châu Á – Thái Bình Dương dự kiến sẽ đạt mức tăng 7% trong thời kì này Hơn nữa, du lịch giữa Châu Á – Thái Bình Dương và Châu Âu, Mỹ sẽ tăng khoảng 6,55 – 7%/ năm.
Do sự phát triển kinh tế ở một vài nước Châu Mỹ - La tinh thì dịch vụ hàng không giữa Châu Á và Châu Mỹ - Latinh cũng sẽ tăng Thị trường dịch vụ hàng không lớn nhất vẫn là Châu Âu và Bắc Mỹ, từ nay đến 2025 dự kiến sẽ tiếp tục tăng 5%/năm.
Sự tăng trưởng và phát triển của thị trường hàng không trên thế giới cũng như trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương có những ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của thị trường hàng không Việt Nam Theo nhưng dự báo trên đây thì việc mở rộng quy mô hoạt động của CKHVN là một tất yếu.
Về cấu trúc, thị trường khách quốc tế ra vào Việt Nam, có đầy đủ các thành phần: thương gia, công vụ, du lịch, thăm thân nhân, đối với một số khu vực còn có khách đi học tập, lao động và các nguồn khách khác Mặc dù vậy, ngoại trừ trên một số ít các đường bay (Hongkong, Singapore, Bangkok) cấu trúc vận chuyển của CKHVN đang ở mức độ đơn giản chỉ tập trung khai thác được một vài thị phần chính Ví dụ: thị trường của các đường bay đi Đài Loan, Nam Triều Tiên, Nhật Bản, Pháp là nguồn khách du lịch địa phương; các đường bay đến Úc, Nga, Đức vận chuyển chủ yếu là Việt kiều và thăm thân nhân; các đường bay đi Campuchia vận chuyển chủ yếu là khách du lịch nối chuyến trực tiếp qua TP Hồ Chí Minh hoặc có chương trình Tour kết hợp Về hàng hoá, trong mấy năm gần đây hàng hoá xuất nhập khẩu của Việt Nam tăng nhanh, đầu tư cũng tăng nhanh nhưng do CKHVN chưa có máy bay chuyên chở hang hoá riêng nên vận chuyển hàng hoá bằng đường hàng không rất hạn chế.
Song song với tăng trưởng của thị trường hàng không quốc tế, cạnh tranh cũng trở nên ngày càng gay gắt Hiện nay có 25 hãng hàng không nước ngoài khai thác các đường bay thẳng đến Việt Nam, trong đó có nhiều hãng hàng không hùng mạnh trên thế giới và khu vực như: Singapore Airlines, Thai Airways, Cathay Pacific, Japan Airlines, Air France… Khách từ Đông Bắc Á vào Việt Nam đang chiếm tỷ trọng lớn, tuy nhiên số khách hàng không quốc tế đều lấy thành phố Hồ Chí Minh là điểm chủ yếu, trong khi CKHVN đang cố gắng cạnh tranh trên những đường bay này đồng thời phát triển sân bay Nội Bài thành sân bay quốc tế lớn Bên cạnh đó, theo kế hoạch của CKHVN thì sau năm 2010, Việt Nam sẽ có cảng hàng không quốc tế lớn nhất ASEAN với diện tích 5.000 ha tại Long Thành (Đồng Nai), tổng mức đầu tư 4 tỷ USD, công suất 100 triệu lượt khách/năm, và một cảng hàng không trung chuyển hàng hóa đạt tầm khu vực tại Chu Lai (Quảng Nam) Các dịch vụ hàng không và phi hàng không cũng sẽ có các bước tiến mạnh mẽ Đây là những điều kiện quan trọng giúp Việt Nam thay đổi vị trí của mình trên bản đồ hàng không thế giới, trở thành điểm đến chính của các hãng hàng không quốc tế lớn.
3.1.2 Quan điểm, phương hướng phát triển dịch vụ dịch vụ hàng không của Cảng Hàng Không Đồng Hới đến năm 2025
Thị trường dịch vụ hàng không Việt Nam là một thị trường có tiềm năng lớn, nhưng tính cạnh tranh đã và sẽ ngày càng quyết liệt Trong trường hợp đó hãng hàng không nào có mạng lười phân phối rộng khắp và mạng dịch vụ hoàn chỉnh, đạt tiêu chuẩn cao thì sẽ là hãng hứa hẹn nhiều thành công trong thị trường này Đối với Vietnam Airlines, mặc dù đây là thị trường của mình nhưng việc tăng cường ảnh hưởng và khai thác thị trường này đang là thách thức lớn Muốn tồn tại được và phát triển lâu dài, có căn cứ khoa học và có tính thực tiễn Mục tiêu của CHKĐH là tăng cường khả năng chiếm lĩnh thị trường trong nước và tăng cường mở rộng thị trường dịch vụ hàng không quốc tế.
Mục tiêu phấn đấu của CHKĐH từ chỗ chiếm khoảng 51% tổng dung lượng thị trường như hiện nay, sẽ chiếm 80% vào năm 2020 và 85% vào năm 2025 Điều này đòi hỏi có sự nỗ lực vượt bậc của Tổng công ty và có biện pháp kinh doanh hữu hiệu, kịp thời khai thác có hiệu quả thị trường dịch vụ hàng không ở những thị trường mà mình quan tâm.
Xuất phát từ chiến lược ổn định và phát triển kinh tế xã hội của nước ta từ nay đến2020 đã được đại hội Đảng lần thứ XI thông qua, mục tiêu phương hướng phát triển ngành hàng không dân dụng Việt Nam được xác định tại đại hội Đảng bộ Cảng Hàng
Không Đồng Hới vừa kết thúc thắng lợi cuối tháng 11 năm 2003 Phương hướng phát triển CHKĐH đến năm 2025 được xác định dựa trên các quan điểm chiến lược phát triển sau:
