thực tập tại VINPEARL DA NANG RESORT & VILLA

Qua một thời gian thực tập tại VINPEARL DA NANG RESORT & VILLAS, lànhân viên được trực tiếp làm việc và tìm hiểu công việc thì em nhận thấy được tầmquan trọng của bộ phận bàn và chất lượng

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: yếu tố này có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ Khi cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ trang thiết bị hiện đại sẽ tạo điều kiện làm việc cho nhân viên tốt hơn, do đó quá trình phục vụ khách hàng sẽ tốt hơn Mặt khác, với cơ sở hiện đại sẽ tạo ra một không gian thoải mái, thoáng đãng giúp tăng lượt khách ghé thăm nhà hàng.

- Trình độ của nhân viên phục vụ: Trình độ phục vụ của nhân viên phục vụ bao gồm: trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn, trình độ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ,… điều đó có ảnh hưởng tới kỹ năng phục vụ và phong cách phục vụ của nhân viên Khi nhân viên có trình độ nghiệp vụ sẽ giúp cho quá trình cung ứng dịch vụ được diễn ra nhanh chóng Khách hàng sẽ thấy hài lòng hơn với phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên Chính những điều này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Tổ chức quy trình phục vụ: Để nhân viên phục vụ được các món ăn ngon theo đúng trình tự thực đơn đúng đồ uống đòi hỏi cần phải có sự liên lạc thường xuyên với bộ phận bếp và bar để có thể kịp thời điều chỉnh khi có sự thay đổi không để khách phải chờ lâu Do đó, các nhà quản lý cần phải đưa ra một quy trình phục vụ hợp lý tạo điều kiện thuận lợi nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên và tạo được tâm lý thoải mái cho khách khi khách tới ăn uống.

- Uy tín – vị thế: là mức chất lượng được nhà hàng tạo dựng trong tâm trí của khách hàng, bằng sự nỗ lực trong quá trình hình thành phát triển nhà hàng tự tạo nên uy tín của mình về chất lượng dịch vụ ăn uống Từ uy tín vị thế mà nhà hàng có thể đưa ra mức giá cả sản phẩm dịch vụ ăn uống phù hợp với uy tín mà nhà hàng đã khẳng định trên thị trường.

- Khách hàng: Khách hàng là một trong những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, sự thỏa mãn này phụ thuộc rất lớn vào tập quán, thói quen ăn uống khách, phụ thuộc vào sự trải nghiệm và tâm lý của khách trong quá trình tiêu dùng dịch vụ Nhu cầu của thực khách ngày càng cao vừa là động lực thúc đẩy các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiêp mình cũng là một thách thức rất lớn về cạnh tranh trong chất lượng.

Khách hàng là những người tiêu dùng dịch vụ do nhà hàng cung cấp cho nên nhà hàng luôn phải nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để thỏa mãn họ dù là những người khó tính nhất Và chất lượng dịch vụ ăn uống tốt hay xấu đều do cảm nhận của khách hàng, họ là những người thưởng thức món ăn ra sao vì vậy khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với chất lượng ăn uống.

Là chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ bàn vì nó là bằng chứng về tính hữu hình của dịch vụ mà khách hàng được cung cấp, là yếu tố tạo nên sự thuận lợi cho quá trình phục vụ của nhân viên Tiện nghi phục vụ được thể hiện qua cách bài trí, sắp xếp phòng ăn, sự đồng bộ, đầy đủ, hiện đại của các trang thiết bị, dụng cụ; sự hấp dẫn, lôi cuốn của cảnh quan môi trường Tiện nghi phục vụ tốt sẽ tạo sự trang trọng,lịch sự cho phòng ăn, tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái, sảng khoái,khách có thể quên hết mọi lo âu khi bước vào nhà hàng.

Nhà hàng cần nghiên cứu tìm hiểu các nhu cầu khác nhau của từng đối tượng khách hàng khác nhau Đồng thời đưa ra nhiều món ăn để khách hàng có thể lựa chọn theo sở thích của từng đối tượng khách hàng.

Là chỉ tiêu cơ bản của chất lượng phục vụ bàn Kỹ năng phục vụ gồm kỹ thuật phục vụ và kinh nghiệm phục vụ Kỹ năng phục vụ phản ánh trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, thể hiện qua các thao tác kỹ thuật của nhân viên trong quá trình phục vụ.

Tâm lý chung của khách hàng khi đến các nhà hàng, khách sạn để ăn uống thường thích được tôn trọng, kính nể và có cảm giác thoải mái, dễ chịu khi tiếp xúc với nhân viên phục vụ Vì vậy, nhân viên phục vụ cần phải có thái độ niềm nở, nhã nhặn, phục vụ một cách tận tình chu đáo Đồng thời luôn sẵn sàng lắng nghe ý kiến của khách hàng để thông báo lại cho tổ trưởng nhằm rút kinh nghiệm cho những lần sau.

Vấn đề chất lượng vệ sinh đang là vấn đề được khách hàng cũng như khách sạn quan tâm hàng đầu Bởi vì vấn đề vệ sinh có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của khách hàng Do đó, khách sạn cần đảm bảo việc vệ sinh sạch sẽ cả trong và ngoài phòng ăn sẽ tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm khi đến ăn uống: thực phẩm chế biến món ăn phải đảm bảo vệ sinh và còn thời gian sử dụng, vệ sinh sạch sẽ phòng ăn và các loại dụng cụ ăn uống,…

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là nhân tố sẽ làm thỏa mãn được sự mong đợi của khách hàng Kỹ năng giao tiếp thể hiện ở thái độ phục vụ, kỹ năng xử lý các tình huống xảy ra bất ngờ trong quá trình làm việc,….

Việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ rất khó do phục thuộc vào yếu tố chủ quan của bản thân khách hàng Để đo lường chất lượng phục vụ bàn người ta có rất nhiều phương pháp khác nhau Nhưng trong đề tài này em chỉ đề cập tới phương pháp điều tra căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng Đây là phương pháp áp dụng phổ biến nhất trong ngành kinh doanh dịch vụ, vừa đơn giản vừa đem lại hiệu quả mà không tốn kém chi phí

- Nội dung hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn

Nội dung hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn = Đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ + không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Đảm bảo chất lượng phục vụ bàn hoạt động đảm bảo mức chất lượng của phục vụ bàn cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian.

Cải tiến chất lượng phục vụ bàn là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả.

Đối với khách hàng: Việc hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn sẽ làm thỏa mãn ngay từ đầu nhu cầu của khách Khi sản phẩm dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều lần hơn, ngoài ra họ sẽ tuyên truyền cho những người xung quanh. Đối với khách sạn: Khi khách sạn hoàn thiện, nâng cao được chất lượng phục vụ có nghĩa khách sạn đã làm tăng sức cạnh tranh của mình, tăng vị thế của mình trên thị trường, đưa trạng thái kinh doanh vào trạng thái ổn định Hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn không chỉ làm cho hoạt động kinh doanh ăn uống hiệu quả mà nó còn là cơ sở, nền tảng cho hoạt động của các bộ phận khác trong khách sạn cũng tăng lên Số lượng khách hàng tăng lên đồng nghĩa với khối lượng hàng hóa dịch vụ tăng, từ đó tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, kết quả làm tăng hiệu quả kinh tế cho khách sạn. Đối với xã hội: Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đạt hiệu quả cao sẽ góp phần làm tăng ngân sách cho nhà nước, tạo ra nhiều dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu con người, tạo việc làm cho người lao động

Chất lượng phục vụ du lịch nói chung và chất lượng phục vụ bàn trong nhà hàng nói riêng đóng vai trò cực kì quan trọng trong kinh doanh du lịch, khách sạn Song quản lý chất lượng phục vụ là một vấn đề khó bởi chất lượng phục vụ không phải yếu tố cố định Nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà trong đó yếu tố con người là quan trọng nhất.

Trong chương này em đã giới thiệu một số khái niệm về chất lượng phục vụ bàn cũng như quy trình phục vụ bàn, các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Đó là cơ sở lý luận giúp em đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Vinpearl ĐàNẵng Resort & Villas ở chương 2 và đưa ra các giải phát hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn ở chương 3

Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas thuộc Công ty Vinpearl premium Đà Nẵng có diện tích 15,4 ha nằm trên đường Võ Nguyên Giáp và Trường Sa, cách trung tâm trung tâm thành phố và cầu sông Hàn khoảng 15 phút đi Taxi Công ty có một vị trí rất đẹp, nằm ven bờ biển, xung quanh có rất nhiều làng nghề truyền thống, tầm nhìn hướng biển sau lưng bao bọc bởi dãy núi Ngũ Hành Sơn linh thiêng tạo thế “Tựa Sơn Hướng Thủy”.

Công ty Vinpearl Premium Đà Nẵng được khởi công xây dụng năm 2009, sau gần hai năm thi công, Công tykhánh thành vào ngày 3/7/2011 Tháng 1/2012, công ty cổ phần Vincom nhận sáp nhập với công ty cổ phần Vinpearl và đổi tên thành tập đoàn Vingroup, nâng tổng vốn điều lệ lên 5.500 tỷ đồng.

Trong năm 2013, với những thành tựu phát triển mạnh mẽ và vượt bậc, Vinpearl Premium Đà Nẵng đã vinh dự nhận được hàng loạt các giải thưởng lớn như: “Sản phẩm dịch vu tốt nhất” do độc giả báo Sài Gòn tiếp thị bình chọn; giải thưởng “Top Ten Công ty5 sao”; giải thưởng Công ty xanh Asean; giải thưởng Sao Vàng Đất Việt….

Cơ cấu quản lý của Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas

Trong giai đoạn kinh doanh hiện nay, do số lượng khách thay đổi nên Công tyđã có mô hình tổ chức quản lý mới phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh mới, mô hình này bắt đầu hoạt động từ năm 2010.

Hình 2.1 Mô hình quản lý của Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas

Theo mô hình này Tổng giám đốc Công ty là người quản lý chung toàn bộ hoạt động kinh doanh và quản lý trực tiếp 2 bộ phận: Bộ phận điều hành và bộ phận quản trị Các bộ phận sản xuất chịu sự chỉ đạo của 2 phó tổng giám đốc Một tổng phó giám đốc phụ trách về quản trị hành chính-nhân sự, một phó giám đốc

Bộ phận thu mua Bộ phậnlưu trữ

BP Marketing và bán hàng

Tổng giám đốc Thư Ký

BPQuản Trị Điê BPĐiều Hành

Phó Tổng Giám Đốc Phòng Lưu Trú

Bộ phầnbảo vệ phụ trách quản trị về điều hành các nhà hàng và vui chơi giải trí Như vậy toàn bộ khách sạn được phân thành các bộ phận với chức năng nhiệm vụ rõ ràng và riêng biệt Đứng đầu mỗi tổ đều có một tổ trưởng chỉ đạo trực tiếp nhân viên trong tổ.

Qua mô hình trên ta thấy rõ cơ cấu tổ chức của Công ty theo kiểu trực tuyến do vậy giữa các khâu không có sự chồng chéo nhau Nó phân định rõ ràng nhiệm vụ của mỗi bộ phận, mỗi nhân viên Người có quyền quyết định cao nhất trong Công tylà tổng giám đốc khách sạn, với mô hình này tổng giám đốc nắm bắt được các thông tin kinh doanh của các bộ phận một cách kịp thời, ra quyết định chính xác, nhanh chóng.

2.1.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của một số bộ phận trong khách sạn

- Tổng giám đốc: Quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn Chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn, phối hợp công việc của các bộ phận.

- Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách du lịch và khách sạn.

- Thực hiện các quy trình công nghệ gắn liền giữa khách và khách sạn - Là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong Công ty và ngoài khách sạn.

- Lập bảng kê khai số phòng ở, số phòng khách đi và số phòng khách sẽ đến để thông báo cho các bộ phận khác có kế hoạch bố trí sắp xếp công việc và nhân lực.

- Giữ chìa khoá, thư từ, đồ khách gửi…

- Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến và đi, điều phối phòng cho khách nghỉ trong thời gian dài hay ngắn,.

- Tính toán, thu chi phí khách phải trả cho các dịch vụ mà Công ty cung ứng trong suốt thời gian khách lưu trú.

- Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với các dịch vụ tương ứng - Nhận hợp đồng lưu trú, đặc biệt, tổ chức hội nghị nếu được giám đốc uỷ quyền đại diện…

- Ngoài các nhân viên làm thủ tục đăng ký ra thì còn có nhân viên thu ngân, có nhiệm vụ đổi tiền và thanh toán cho khách.

Tổ trưởng tổ lễ tân quản lý toàn bộ cơ sở vật chất và điều hành lao động trong tổ Tổ được chia làm 3 ca: sáng, chiều, đêm.

Ca sáng từ 6h đến 14 h : làm các thủ tục thanh toán khách trả phòng sau khi tập hợp các thông tin từ các dịch vụ Công tysau khi thanh toán thì tiễn khách.

Ca chiều từ 14 h đến 22 h: Chủ yếu thực hiện các công việc thủ tục cho khách nhập phòng Thông báo đến các bộ phận để chuẩn bị các thủ tục đón khách.

Ca đêm từ 22 h đến 6h : nhân viên lễ tân tiếp tục công việc của ca chiều bàn giao lại Làm các thủ tục thanh toán với các đoàn đi sớm.

* Chức năng: Là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món ăn đáp ứng nhu cầu của khách, phù hợp khẩu vị và phong tục tập quán của khách Giới thiệu tuyên truyền nghệ thuật ẩm thực đa dạng phong phú của vùng biển.

- Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách

- Thực hiện đúng, đủ và kịp thời yêu cầu của khách - Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực của các nước để chế biến thức ăn làm hài lòng khách

- Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh, dinh dưỡng, thực phẩm…

- Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ, tạo những món ăn hấp dẫn phục vụ khách…

- Đứng đầu là bếp trưởng, chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật, công việc sắp xếp nhân lực, quản lý lao động.

Thời gian làm việc chia làm 2 ca chính: Sáng và chiều Ngoài ra, còn có 1 nhóm chuyên viên phục vụ điểm tâm Đứng đầu là mỗi ca là ca trưởng kiêm bếp trưởng, mỗi ca có một ca phó (bếp phó) và ba người rửa bát Ngoài ra còn có 1 thủ kho chuyên theo dõi mảng xuất nhập hàng, một kế toán tiêu chuẩn chuyên theo dõi tiêu chuẩn ăn của khách, xác định khả năng tiêu hao.

2.2.1 Tổ chức lao động ở bộ phận nhà hàng

Tính đến ngày 20/04/2018, nhà hàng vinpearl đà nẵng resort & villas có tất cả 48 nhân viên, trong đó có:

1 trợ lý giám đốc (Asistant Manager ) 2 giám sát viên (Supervisor)

4 tổ trưởng (Captain)3 nhân viên đón khách (Hostess)10 nhân viên chính thức (Attendant) trong đó có 3 nhân viên quầy bar(Barman)

Thu dọn Đón và set up khách lại

Phục vụ toán và tiễn khách

Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ tại nhà hàng Vinpear

Về cơ bản, quy trình phục vụ chuẩn tại nhà hàng Vinpear giống như quy trình phục vụ cơ bản đã nêu ở chương 1 với các bước:

Bước 1: Chuẩn bị với các công việc sau

• Công việc vệ sinh gồm:

1 Lau, chùi, rửa, làm sạch sàn, thảm, kính,vật trang trí, bàn ghế và các trang thiết bị, vật dụng được sử dụng trong quá trình phục vụ khách.

2 Tìm tài sản bị mất và những hỏng hóc cần sửa chữa, bảo trì.

3 Kiểm tra lần cuối để đảm bảo mọi thứ đã được lau dọn gọn gàng, sạch sẽ.

• Chuẩn bị các trang thiết bị: Đảm bảo các trang thiết bị được sử dụng trong quá trình phục vụ phải trong tình trạng tốt, không hỏng hóc, trục trặc để tránh gây nguy hiểm cho nhân viên và khách.

• Chuẩn bị các dụng cụ ăn, uống: Các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, cutlery, ly, tách,… cần được chuẩn bị đủ cho số lượng khách tối đa được dự báo Các dụng cụ ăn này phải được rửa sạch, lau khô và cất trữ trong tủ, quầy phục vụ theo đúng quy định về vệ sinh

• Sắp đặt và chuẩn bị phục vụ: Các khu vực chức năng như: bếp,bar, khu vực rửa chén, kho hàng, quầy thu ngân, quầy phục vụ,khu vực buffet cần được sắp đặt gọn gàng, các vật dụng phải ở nơi dễ thấy, dễ lấy nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho việc thao tác được nhanh, hiệu quả mà vẫn đảm bảo an toàn cho nhân viên lẫn khách hàng Trên mỗi quầy phục vụ, phải luôn có bình trà, cà phê(vào bữa sáng); vào bữa trưa và chiều, phải có nước lọc, chén nước rửa tay, dĩa chanh lát, nước trà và bình nước ấm (chén đựng nước, chanh lát, trà và nước ấm để chuẩn bị nước rửa tay cho khách khi khách ăn hải sản)

Kiểm tra xem bàn có sạch, vững chắc và nằm đúng vị trí, đúng chỗ và khăn trải bàn đặt đúng quy cách Khăn trải bàn không bị rách hỏng; sạch sẽ, được ủi phẳng và còn mới Kiểm tra sự cân đối của khăn bàn Trải khăn bàn thật cẩn thận sao cho không có nếp nhăn, nếp gấp nào.

Chuẩn bị sẵn các dụng cụ cần cho một bàn (tùy vào số lượng khách) như: cutlery, tách (nếu là bữa sáng), ly uống nước (nếu là bữa trưa), ly rượu (nếu là bữa tối và trưa chủ nhật), khăn ăn, các dụng cụ này cần đồng bộ, được rửa sạch và lau khô Đảm bảo các vật dụng thủy tinh, sứ không bị nứt hay sứt mẻ Các vật dụng như này có thể được mang thêm hay dọn đi tùy theo yêu cầu của khách.

Mang nhiều cutlery cùng lúc, gói trong khăn vải hoặc đặt trong khay có lót khăn Luôn phải giữ khăn ăn sạch sẽ, cũng giống như trường hợp khăn trải bàn, phải loại bỏ các khăn ăn cũ hay hư hại.

Cách set up các dụng cụ ăn uống phải đúng quy định của nhà hàng theo mỗi bữa ăn (Xem ảnh minh họa ở phần phụ lục) Đặt bộ muối tiêu, lọ tăm và gạt tàn (nếu là khu vực hút thuốc) theo đúng quy định của nhà hàng: các vật dụng này phải được đặt giữa bàn (nếu là bàn nhỏ) hoặc phân bố hợp lý trên bàn (nếu là bàn dài).

Kiểm tra đồ dùng dự trữ trong quầy phục vụ tùy theo khu phục vụ mà số lượng đồ dùng dự trữ ít hay nhiều nhưng phải đảm bảo phục vụ nhanh chóng nhất khi khách cần.

Các cửa ra vào: Các cửa ra vào giữa nhà hàng và bếp được gọi là các

Các cửa này được thiết kế sao cho không thể ra được bằng cửa “vào” và không thể vào được bằng cửa “ra” Đây là một thực tiễn làm việc an toàn vì nó giúp cho việc đi lại an toàn của nhân viên từ vùng này sang vùng khác được dễ dàng, nhanh chóng và tránh trường hợp các nhân viên va vào nhau khi đi lại từ bếp tới nhà hàng.

Các lối thoát hiểm và đặc điểm an toàn: Tất cả các nhân viên có trách nhiệm đảm bảo rằng nhà hàng là một khu vực an toàn và các quy định về phòng cháy chữa cháy áp dụng ở Việt Nam được tuân thủ đầy đủ Khi chuẩn bị nhà hàng cho việc phục vụ, một việc quan trọng là kiểm tra các điều kiện về an toàn phòng cháy chữa cháy.

Khi khách đến phải tươi cười, nhìn vào mắt khách, chủ động bước tới chào khách Nếu khách là người Việt, giao tiếp bằng tiếng Việt, nêu khách là người nước ngoài, giao tiếp bằng tiếng Anh Nếu biết tên khách, nên dùng tên khách khi giao tiếp; luôn cố gắng nhớ tên của khách Nói chuyện phải to, rõ và luôn giữ thái độ thân thiện.

Hướng dẫn khách vào chỗ ngồi:

Hỏi khách đi bao nhiêu người,có đặt bàn trước không Nếu không, hỏi khách có hút thuốc không Hỏi khách muốn ăn theo thực đơn buffet hay thực đơn À la carte.

Dẫn khách vào chỗ ngồi Khi chỉ dẫn cho khách phài dùng bàn tay với các ngón tay khép lại, nhân viên phải đi theo nhịp đi của khách, không được đi quá nhanh và phải đi trước khách từ 1-1,5m.

Nếu đã đặt chỗ trước, khách phải được ngồi đúng chỗ đã yêu cầu Nếu không đặt chỗ trước, dựa trên số lượng khách, thành phần khách và yêu cầu của khách để hướng dẫn họ đến chỗ ngồi thích hợp nhất Luôn mời khách ngồi vào những bàn đã được lau dọn sạch và set up đầy đủ (trừ trường hợp khách muốn ngồi tại bàn chưa lau dọn thì phải nhanh chóng lau dọn và set up lại).

Hỏi ý kiến khách về vị trí ngồi, khi khách đồng ý thì mời khách ngồi. nhẹ nhàng giúp khách kéo ghế ra ( ưu tiên phụ nữ) Nếu có trẻ nhỏ thì mang ghế dành cho trẻ nhỏ đến bàn Sau khi khách ngồi xuống thì đẩy ghế vào.

2.3.1.Kết quả phân tích ý kiến của khách hàng

Số phiếu phát ra là 250 phiếu và thu lại 110 phiếu nhưng chỉ có 90 phiếu hợp lệ cho thấy kết quả điều tra như sau:

Bảng 2.2: Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng

Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém

5 Chất lượng món ăn, đồ uống

6 Nghệ thuật trang 2 22, 60 66,7 10 11, 0 0 0 0 trí món ăn, đồ uống

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả)

Mức độ đánh giá của khách hàng khi sử dụng ăn uống tại nhà hàng trong khách sạnVinpearl đà nẵng resort & villas Căn cứ vào bảng thống kê tổng hợp kết quả điều tra khách hàng ở trên cho ta kết quả như sau:

Tiện nghi phục vụ: Trong số 90 phiếu thu được thì có đến 55,5 % khách hàng đánh giá tốt, 22,2 % khách hàng đánh giá khá, 22,2% khách hàng đánh giá mức trung bình Tiện nghi phục vụ đạt mức trông đợi của khách hàng Điều này cho thấy cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng khá ổn nhưng cần phải hoànt hiện hơn nữa để đáp ứng vượt mức trông đợi của khách hàng.

Kỹ năng phục vụ: Kỹ năng phục vụ của nhân viên được khách hàng đánh giá chưa thực sự cao, số phiếu đánh giá ở mức khá chiếm 50 % trong tổng số phiếu, tốt chỉ có 33.3 % còn lại là trung bình đạt 11,1 % Điều này cho thấy kỹ năng phục vụ cũng đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng nhưng chưa đánh giá cao Khách sạn cần chú trọng hơn công tác đào tạo để đạt hiệu quả tốt nhất.

Kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp đạt mức trông đợi của khách hàng Số lượng khách hàng đánh giá ở mức độ tốt chiếm 61,1%, khá chiếm 27,7%, trung bình chỉ chiếm 11,1% Qua đó cũng cho thấy khách sạn đã và đang làm tốt đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên Khách sạn cần phát huy hơn nữa trong thời gian tới.

Thái độ phục vụ: Thái độ phục vụ đạt vượt mức trông đợi của khách hàng Do tính đặc thù của dịch vụ là quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên thời gian tiếp xúc giữa nhân viên tiếp xúc chiếm đa số trong thời gian tiêu dùng dịch vụ của khách hàng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc Chỉ một sai sót nhỏ của nhân viên tiếp xúc sẽ ảnh hưởng tới cả quá trình cung cấp dịch vụ Vì vậy, trong giao tiếp các nhân viên tiếp xúc cần thể hiện một thái độ niềm nở, ân cần, nhiệt tình, chu đáo với khách hàng để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ do khách sạn mang lại Số lượng khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên được đánh giá ở mức tốt là chủ yếu và số phiếu đánh giá tốt chiếm tới 77,8 % trong tổng số phiếu, khá là 11,1 % và 11,1 % là mức trung bình Điều này cho thấy nhân viên phục vụ trong nhà hàng đều là những người trẻ, nhiệt tình, đã tạo cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng khi tới nhà hàng.

Chất lượng món ăn, đồ uống: chất lượng món ăn, đồ uống đạt mức trông đợi của khách hàng thể hiện qua sự đánh giá của khách hàng với số phiếu được khách hàng đánh giá ở mức độ tốt là 55,5%, khá là 27,7 % và trung bình chỉ có 16.7 % Ta thấy chất lượng món ăn, đồ uống tại nhà hàng đạt chất lượng, tuy nhiên con số cũng chỉ ra rằng vẫn chưa có sự khác biệt so với các nhà hàng khác nên chưa thực sự thu hút được khách tới ăn uống nên sự đánh giá tốt chỉ nằm ở mức trung bình so với mong muốn.

Nghệ thuật trang trí món ăn, đồ uống: Nghệ thuật trang trí món ăn, đồ uống đạt mức trông đợi của khách hàng Trong đó có 66,7 % số phiếu được khách hàng đánh giá khá, 22,5 % khách hàng đánh giá tốt nhưng vẫn có tới 11,1 % khách hàng nhận xét ở mức trung bình Điều đó cho thấy nhà hàng cũng đã có sự quan tâm tới tính thẩm mỹ của món ăn nhưng vẫn chưa thực sự đạt được kết quả cao.

Vệ sinh: Vệ sinh vượt mức trông đợi của khách hàng Sự sạch sẽ là điều mà bất kỳ khách hàng nào mong muốn khi đến một khách sạn Đó là sự sạch sẽ khi khách hàng bước vào sảnh của khách sạn, sự sạch sẽ của nhân viên tiếp xúc, sự sạch sẽ của đồ đạc, trang thiết bị của khách sạn Nhà hàng đã rất chú trọng trong việc đảm bảo vệ sinh trong nhà hàng, đã tạo được cho khách hàng cảm thấy yên tâm khi dùng sản phẩm của nhà hàng Số phiếu được đánh giá đạt mức chất lượng tốt chiếm tới 66.7 % trong tổng số phiếu, khá là 33.3 %.

Cảm nhận chung: Qua những chỉ số đánh giá % ở trên ta thấy nhà hàng đã đạt được mức trông đợi của khách hàng Điều này cho thấy chất lượng phục vụ bàn của khách sạn khá tốt.

Nhà hàng đã đáp ứng được mong đợi của khách hàng về chất lượng phục vụ bàn Trình tự phục vụ bàn tuân theo quy trình lý thuyết chuẩn của khách sạn.

Quy trình phục vụ tại nhà hàng cũng chu đáo, đảm bảo cho khách khi đến nhà hàng họ cảm thấy thỏa mái và hài lòng Với sự tận tình và nhanh nhẹn của nhân viên và cách xử lý tình huống khéo léo đã tạo cho khách hàng có những ấn tượng tốt về nhà hàng khi trải nghiệm ở đây. b Nhược điểm

Nhìn vào quy trình phục vụ bàn ta thấy có vẻ đơn giản, làm trình tự các bước theo lý thuyết nhưng trong thực tế vẫn thiếu giai đoạn “hỏi ý kiến khách hàng” Như vậy nhà hàng vẫn không biết được ý kiến nhu cầu của khách hàng về chất lượng phục vụ có tốt hay không Thực tế cho thấy nếu không có ý kiến đánh giá của khách ta sẽ không biết được ưu điểm khi phục vụ khách có sai sót gì không hay có đặc điểm ra sao Hỏi thăm ý kiến khách hàng là giai đoạn quan trọng để định hướng chất lượng phục vụ, để biết được khách hàng muốn gì và cần gì từ đó có biện pháp khắc phục và nâng cao chất lượng phục vụ một cách tốt hơn Bên cạnh đó nhân viên nhà hàng vẫn còn tình trạng chủ quan trong việc sắp xếp các dụng cụ phục vụ ăn uống nhiều khi chưa đồng bộ, khăn trải bàn để sai hoặc còn bẩn mà chưa kiểm tra kĩ đem lên set up đã làm ảnh hưởng tới tâm lý ăn uống của khách; dịch vụ bổ sung chưa được chú trọng nâng cao về mặt chất lượng; phục vụ bàn tính chuyên nghiệp vẫn còn chưa cao, tình trạng bưng bê thức ăn mà không dùng khay bê hoặc phục vụ vẫn còn chưa đúng quy trình, vẫn có sự lộn xộn khi đưa thức ăn mà không chú ý tới món nào thì đem ra trước, món nào đem ra sau,….

Qua tìm hiểu thực trạng chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas ta có thể hiểu thêm được phần nào về những ưu và nhược điểm mà nhà hàng đang có để từ đó tìm ra các giải pháp khả thi nhằm phát huy những ưu điểm, khắc phục những hạn chế còn tồn tại để mang lại chất lượng dịch vụ, phục vụ bàn nhà hàng khách sạn một cách hiệu quả nhất.

Dưới đây là một số giải pháp em đề cập trong chương 3 Những giải pháp này qua tìm hiểu của mình, em cho là cần thiết và đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng quy trình phục vụ bàn hiệu quả, mang lại doanh thu tốt hơn cho khách sạn.

 Biết rõ về khách hàng

Dành thời gian để tìm hiểu những gì nhà hàng có thể làm cho khách hàng nhớ đến mình Có thể nhớ lại cái tên đầu tiên và cuối cùng, tên vợ hoặc chồng, nơi khách hàng sống, làm việc, vui chơi, họ lái loại xe gì và quan trọng hơn là cả là sở thích ăn uống của họ Biết khách hàng của mình yêu thích điều gì Cập nhật thông tin của khách đã từng có kì nghỉ tại khách sạn cũng như những vấn đề họ gặp phải tại khách sạn hoặc thói quen của khách Nhiều nhà hàng cũng sử dụng cơ sở dữ liệu đặt phòng để theo dõi thông tin ưu tiên, nâng cao nhận biết của họ về những gì khách hàng ăn hay lần cuối cùng khách hàng đến nhà hàng, họ đã gọi món gì,…

 Tạo ra các điểm nhấn Ở các thành phố lớn có hàng ngàn địa điểm để ăn, vì vậy tạo cho khách hàng một lý do để chọn nhà hàng củakhách sạn trên cơ sở phù hợp; có thể là ở chất lượng cao cấp, dễ dàng cung ứng và lợi nhuận Nói về những mục này khi tiếp xúc với các phương tiện truyền thông, quảng cáo hoặc tạo ra bất kỳ kế hoạch marketing hay PR nào.

 Đối xử với khách hàng như “thượng đế”

Có một thành ngữ cổ trong kinh doanh nhà hàng: “Nếu bạn có một trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời và nói với những người thân thiết của bạn Họ có thể đã có một bữa tối tuyệt vời đêm hôm qua Nếu bạn có một bữa ăn không như mong muốn, bạn sẽ biến một điểm đó thành những gì tồi tệ nhất khi nói với những người xung quanh” Cho dù bạn có thích hay không thích bất cứ khách hàng nào, hãy luôn đối xử công bằng với tất cả khách hàng ở mức dịch vụ tốt nhất Mọi người đều muốn được chào đón khi họ bước vào nhà hàng của bạn Và khi họ cảm thấy hài lòng, thì tự khắc họ sẽ nói tốt về bạn với những người thân của họ,cứ thể cứ thế; điều này chiếm 30 – 40% thành công trong kinh doanh nhà hàng.

 Liên tục đào tạo đội ngũ nhân viên một cách nổi trội

Nhân viên nhà hàng sẽ cảm thấy thật hạnh phúc khi họ được học một cái gì đó mới và sau đó có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng Bằng cách cung cấp dịch vụ tốt hơn, họ mang lại những lời khuyên tốt hơn – trong đó chiếm phần lớn thu nhập của họ Công việc của họ có thể lặp đi lặp lại như vậy, đào tạo họ liên tục để nhận thấy hiệu suất công việc nào là cao nhất với từng vị trí hay nói cách khác nhân viên nào mạnh ở điểm nào, yếu ở điểm nào Việc đào tạo nhân viên cho phép khách sạn phân bổ trách nhiệm hiệu quả hơn và có thể giúp khách sạn tạo ra một xây dựng một đội ngũ các ứng cử viên quản lý trong tương lai.

 Lắng nghe khiếu nại của khách hàng và làm điều gì đó về những gì họ nói

Thật dễ dàng để giả định rằng khách sạn biết nhiều hơn về thực phẩm và đồ uống so với khách hàng của khách sạn Tuy nhiên, nếu khách hàng của khách sạn dành thời gian và công sức để cho khách sạn biết rằng có điều gì đó không đúng hoặc có thể là tốt hơn khi khách sạn lắng nghe ý kiến của họ, hãy cảm ơn họ về những phản hồi đó, đưa nó lên việc quản lý và thực hiện các thay đổi khi cần Nhà hàng sẽ chỉ nghe khoảng 10 phần trăm những gì khách hàng thực sự suy nghĩ, lắng nghe một cách cẩn thận và làm một cách chọn lọc.

 Chú ý đến thực đơn hiện tại

Thực đơn là một trong những yếu tố quan trọng mà từ đó tất cả các yếu tố khác đều cần xoay quanh nó Nghiên cứu các nhà hàng khác có cùng phong cách với nhà hàng của khách sạn trên thị trường để xem những gì họ đang làm, nghiên cứu thực đơn, tạp chí thương mại và thuê tư vấn để giúp nhà hàng khách sạn trở thành dễ dàng chiếm lĩnh thị phần nhiều hơn chứ không phải là một người chỉ biết chạy theo.

 Thúc đẩy nhóm làm việc

Nếu đầu bếp, người quản lý hoặc nhân viên có những ý tưởng tuyệt vời, hãy nên công nhận những thành tích đó và thưởng cho họ những món quà xứng đáng Bằng việc công nhận này, khách sạn sẽ thúc đẩy họ ngày càng nỗ lực và cống hiến hơn nữa; tăng hiệu suất làm việc và muốn gắn bó với công việc này hơn.

 Tạo ra một môi trường thân thiện và sạch sẽ

Tuổi thọ trung bình về diện mạo của nhà hàng là khoảng 7 – 10 năm, bởi vậy, hãy đầu tư những gì chất lượng nhất để có thể dễ dàng chỉnh sửa, đánh bóng lại nó bất cứ khi nào Bất cứ khách hàng nào cũng luôn chờ đợi được thưởng thức bữa tối trong một nhà hàng có tầm nhìn ổn, nhiều ảnh nghệ thuật, sơn tường nổi bật,…còn nếu điều ngược lại xảy ra, họ sẽ coi đó là một trải nghiệm xấu và không bao giờ muốn quay lại nhà hàng nữa Nhiều phụ nữ lựa chọn nhà hàng dựa trên các vấn đề vệ sinh, vì vậy hãy chắc chắn bạn có một kế hoạch để dọn dẹp nhà hàng của mình thường xuyên Nói chuyện với các chuyên gia và nhà thiết kế chuyên nghiệp để họ chia sẻ kinh nghiệm và giúp bạn nâng cao tối đa hóa trải nghiệm của khách hàng tại không gian nhà hàng.

3.2.1 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động Đầu tiên tổng hợp lại số lượng đội ngũ lao động của công ty tại các phòng ban, bộ phận để có kế hoạch phân bổ hợp lý nguồn lực sao cho phù hợp với từng hoạt động kinh doanh Đánh giá đúng năng lực chuyên môn của từng lao động để phân bổ vào từng vị trí thích hợp nâng cao hiệu quả làm việc.

- Trong công tác quản lý thì các nhà quản lý cần tiếp thu những kinh nghiệm trong quản lý, điều hành cũng như tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng của các nhà hàng, khách sạn khác cùng kinh doanh lĩnh vực ăn uống

Tiếp tục bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức về văn hóa, xã hội, lịch sử cho đội ngũ nhân viên, đào tạo và phát triển kỹ năng thành thạo nhiều ngoại ngữ khác ngoài tiếng Anh để phục vụ khách quốc tế.

- Lên kế hoạch tìm kiếm lao động bổ sung cho nguồn lực của công ty

Tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên mới, giao việc để họ có thể phát huy năng lực của bản thân.

- Nâng cao chất lượng của đội ngũ lao động thông qua việc tạo điều kiện để họ có thể học hỏi, trao đổi, kèm cặp nhau giữa các thành viên mới và cũ trong công ty cũng như với các nhân viên của doanh nghiệp bạn khác để có thể giúp đỡ nhau trong công việc, nâng cao hiệu quả làm việc theo nhóm.

- Chú trọng công tác đãi ngộ nhân sự cũng là một trong những biện pháp đảm bảo việc tăng số lượng và chất lượng đội ngũ lao động Chính sách đãi ngộ tốt sẽ thu hút được lao động trung thành với công ty và có trách nhiệm với từng công việc được phân công hơn Chẳng hạn như tạo môi trường làm việc thuận lợi: quy định về giờ nghỉ trưa, nghỉ cuối tuần, nghỉ phép, Hay chế độ ưu tiên cho chị em phụ nữ trong thời gian mang thai, chăm con nhỏ… Nhân viên chính thức được trợ cấp tiền ăn trưa hay tiền xăng xe, điện thoại phục vụ cho công việc của công ty, nâng cao hiệu quả công việc Khen thưởng, kỷ luật đều phải công minh Hiện tại mức lương bình quân của nhà hàng chưa đủ để giữ nhân viên giỏi và thu hút nhân tài Vì vậy, nhà hàng cần có những chính sách nâng cao mức lương hợp lý đồng thời phải có chính sách thưởng xứng đáng, có thể thưởng cho những trường hợp như: cải tiến quy trình phục vụ, chế biến các món ăn mới, các món ăn đòi hỏi kỹ thuật cao, thưởng cho nhân viên được khách hàng bình chọn là tốt nhất

Ngoài ra, có chế độ thăm hỏi, giúp đỡ gia đình của nhân viên khi có chuyện không may, đau ốm, và quan tâm nhân viên vào những ngày đặc biệt như lễ, tết, sinh nhật… để duy trì sự trung thành với công ty của các nhân viên.

3.2.2 Hoàn thiện cơ sở chất lượng kỹ thuật

Hiện tại cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng còn thiếu nhiều và cũ Vì vậy việc nâng cấp trang thiết bị thêm là rất cần thiết.

Về cơ sở vật chất kỹ thuật: Đánh giá lại cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có, tài sản cố định, khấu hao tài sản cố định, các trang thiết bị phục vụ khách, các trang thiết bị phục vụ quá trình tác nghiệp của nhân viên Các trang thiết bị hiện tại của nhà hàng cần được giữ gìn cẩn thận: các trang thiết bị cần được giao cụ thể cho các cá nhân quản lý và chịu trách nhiệm Đồng thời nhà hàng cũng xác định mức khấu hao hợp lý các trang thiết bị để có kế hoạch mua mới thay thế

Việc đầu tư cho cơ sở vật chất kỹ thuật phải có hiệu quả, tránh gây lãng phí Nhà hàng cần có nghiên cứu cụ thể và chính xác đặc điểm, lượng cầu của khách hàng hiện tại, tập khách hàng tiềm năng, kế hoạch kinh doanh của nhà hàng để có quyết định đúng đắn trong việc dầu tư nâng cấp.

Trang thiết bị, dụng cụ: Nhà hàng cần tiến hành trang trí lại, quét sơn lại để tạo sự sạch sẽ, thay thế các khăn trải bàn đã hoen ố,… thiết kế hệ thống chiếu sáng và âm thanh giúp thực khách có được cảm giác vui vẻ,thoải mái và cảm giác được kính trọng khi chen chân vào nhà hàng.

Các trang thiết bị phục vụ khách hàng nên có những đặc điểm đặc sắc, nổi bật để tạo sự khác biệt như in logo biểu tượng của nhà hàng lên khăn trải bàn, khăn ăn của khách, lên bát đĩa và các công cụ khác.

Các trang thiết bị phục vụ cho quá trình tác nghiệp của nhân viên cần bố trí hợp lý hơn để nhân viên có thể dễ dàng sử dụng trong quá trình phục vụ khách hàng làm cho khách hàng cảm giác thoải mái.

3.2.3 Tăng cường công tác kiểm soát chất lượng tại nhà hàng.

Công tác tổ chức quản lý chất lượng rất quan trọng, liên quan tới toàn bộ quá trình phục vụ khách Quản lý chất lượng là tập hợp các hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xây dựng chất lượng, kiểm tra chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ kinh doanh của ngành Để công tác kiểm soát chất lượng đạt được hiệu quả thì theo em giám đốc bộ phận bàn và giám đốc khách sạn cần:

- Tiến hành công tác kiểm tra, đôn đốc, đánh giá chất lượng thường xuyên, liên tục Nên kiểm tra một tháng/lần các trang thiết bị tại bộ phận bàn Với nhân viên trong khách sạn thì các nhà quản trị cần kiểm tra đột xuất công việc mà họ đang làm xem có đúng với quy trình nghiệp vụ hay không, tác phong làm việc như thế nào, có đảm bảo yêu cầu chất lượng mà công việc đề ra hay không.

- Ngoài ra các nhà quản trị trên nên thường xuyên điều tra ý kiến khách hàng thông qua các hình thức phỏng vấn trực tiếp, qua bảng câu hỏi để nắm bắt quan điểm của khách về chất lượng phục vụ, mức độ hài lòng hay không hài lòng, những ý kiến khen chê cũng như mọi ý kiến của khách về nâng cao chất lượng phục vụ.

lượng phục vụ bàn tại nhà hàng của VINPEARL DA NANG RESORT

3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch

Tổng cục Du lịch cần phối hợp với các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp và các cơ sở đào tạo khác để đưa ra số lượng chỉ tiêu đào tạo qua các năm về chuyên ngành khách sạn du lịch nói chung và nghiệp vụ buồng nói riêng Việc này giúp cho các cơ sở đào tạo về chuyên ngành khách sạn du lịch nắm bắt được số lượng lao động để đào tạo tránh tình trạng khi sinh viên học xong không có việc làm hoặc số lượng sinh viên đào tạo không đủ để đáp ứng cho ngành khách sạn du lịch năm tới.

- Kiến nghị Tổng cục Du lịch và các cán bộ ban ngành liên quan hỗ trợ, giúp đỡ trong việc đào tạo và đào tạo lại, các cán bộ, công nhân viên hoạt động trong lĩnh vực khách sạn du lịch.

- Mặt khác tăng cường quản lý giá cả, quản lý mức giá trần, giá bán cho từng sản phẩm, quản lý chặt chẽ thứ hạng và quy mô của khách sạn tránh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh về giá.

- Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một vấn đề cấp bách Số lượng lao động được đào tạo về chuyên ngành không đáp ứng được yêu cầu công việc, chất lượng đào tạo không cao Kiến nghị với Tổng cục du lịch và các cán bộ ban ngành liên quan hỗ trợ, giúp đỡ khách sạn trong việc đào tạo và đào tạo lại cán bộ, công nhân viên Đặc biệt, kiến nghị với tổng cục du lịch cần có những quy chuẩn cho nhân viên phục vụ trong khách sạn quốc tế để chuẩn hóa đội ngũ cán bộ, nhân viên trong nhà hàng, khách sạn.

- Tổng cục du lịch Việt Nam cần có sự quản lý thống nhất về các chỉ tiêu chất lượng của các khách sạn.

- Cần lập ra cơ quan quản lý chất lượng nghiên cứu chất lượng ban hành các chỉ tiêu kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện của các khách sạn theo đúng tiêu chuẩn ISO 9001-2000 Đặt ra hệ thống chỉ tiêu chất lượng cho từng hạng, loại khách sạn và từng loại dịch vụ để dễ dàng đánh giá chất lượng phục vụ đối với từng khách sạn.

3.3.2 Kiến nghị với các cơ sở đào tạo về ngành khách sạn du lịch

Các cơ sở đào tạo cần chú trọng đào tạo nghiệp vụ cho người theo học, lý thuyết phải gắn liền với thực hành Trong trường nên xây dựng các xưởng thực hành về nghiệp vụ buồng, bàn, bar giúp sinh viên có thể vừa học, vừa thực hành Ngoài ra các cơ sở đào tạo cần liên kết với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn để giúp đỡ sinh viên trong thời gian thực tập

Hòa chung vào nhịp sống tấp nập và nhộn nhịp, ngành du lịch cũng phát triển không ngừng, đặc biệt là ngành kinh doanh nhà hàng, khách sạn Càng ngày càng có nhiều nhà hàng, khách sạn ra đời và tham gia vào cuộc cạnh tranh khốc liệt.

Những cuộc cạnh tranh này ngày càng cam co hơn khi không chỉ có doanh nghiệp trong nước mà còn có sự tham gia của doanh nghiệp nước ngoài Và để tồn tại đứng vững trên thị trường đó, không còn cách nào khác là doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm của mình, tạo ra sản phẩm ưu việt hơn so với các đối thủ cạnh tranh Nhà hàng Vinpearl Đà Nẵng resort & villas đang cố gắng ngày càng hoàn thiện mình để đứng vững trên thị trường Đà Nẵng Với mục tiêu kinh doanh là lợi nhuận nhưng không phải là mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý nhà hàng luôn đi theo, mục tiêu chính đó là sự tồm tại ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống của người lao động, nâng cao chất lượng phục vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Trong những năm qua nhờ sự nỗ lực phấn đấu của toàn thể nhân viên, nhà hàng đã từng bước khắc phục những khó khăn, trở ngại để đạt những hiệu quả trong kinh doanh và tạo dựng nên thương hiệu trong lòng khách hàng.

Hiện nay, Khách sạn Vinpearl Đà Nẵng resort & villas được du khách đánh giá cao, là một trong những top khách sạn resort nổi tiếng ở Đà Nẵng và cả nước với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn hiện đại, kiểu dáng bắt mắt đã góp phần thu hút khách, tạo doanh thu cao cho khách sạn Trong quá trình thực tập tại Vinpearl Đà Nẵng resort & villas em đã hoàn thành chuyên đề thực tập với đề tài “GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN

NHÀ HÀNG TẠI VINPEARL DA NANG RESORT & VILLAS ” Qua kiến thức ở trường và sự xâm nhập thực tế, với sự cố gắng của em cùng với sự hướng dẫn nhiệt tình của cô/thầy ? và các anh chị trong khách sạn đã giúp em hoàn thành chuyên đề thực tập này.

Vì thời gian có hạn và khả năng của em còn hạn chế nên trong khi hoàn thành chuyên đề nghiên cứu của em không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong quý thầy cô và ban lãnh đạo thông cảm cho em.

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của cô ? cùng anh chị lãnh đạo trong khách sạn đã giúp em hoàn thành tốt chuyên đề này. Đà Nẵng, ngày 20 tháng 04 năm 2018

Tiêu đề	GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN NHÀ HÀNG TẠI VINPEARL DA NANG RESORT & VILLAS
Tác giả	Hoàng Mỹ Ý
Người hướng dẫn	Quản Báo Chính
Chuyên ngành	Kinh Doanh Khách Sạn
Thể loại	Chuyên Đề Tốt Nghiệp
Năm xuất bản	2018
Thành phố	Đà Nẵng

Định dạng
Số trang	59
Dung lượng	191,23 KB