Chuyên đề thực tập: Hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực của bộ phận Tiền sảnh khách sạn Sheraton Hà Nội

Từ những vấn đề trên, sau thời gian thực tập tại bộ phận lễ tân và cụ thể là trênClub Lounge của khách sạn, em đã chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác đào tạo nhân lựccủa bộ phận Tiền sảnh

Lễ tân Tổng đài Hỗ trợ Club CLB sức s khách hàng| | lounge khỏe

Hình 1 5 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Tiền sảnh Sheraton Ha Nội

(Nguồn: Bộ phận Tiền sảnh khách sạn Sheraton )

Bộ phận Tiền sảnh được coi là trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn và với khách sạn Sheraton Hà Nội cũng vậy Hiện nay, tại bộ phận Tiền sảnh bao gồm 5 bộ phận nhỏ: Lé tân, tổng đài, vận chuyển hành ly, Fitness, Club Đứng đầu bộ phận là anh Nguyễn Quốc Đông.

Hiện nay, tính đến tháng 9/2022, tổng số nhân sự của bộ phận tiền sảnh là 33 người, cụ thể số lao động mỗi bộ phận nhỏ sẽ được trình bày ở bảng dưới:

Bảng 1 7 Thống kê số lượng lao động bộ phận Tiền sảnh khách sạn Sheraton Hà

1 | Tổng số lao | Người 9 5 5 10 4 động

- Sau đại Người 3 1 1 1 0 hoc Ty trong % 33,33% 20% 20% 10% 0%

- Trung học | Người 0 0 0 3 2 phô thông

(Nguồn: Báo cáo bộ phận Nhân lực khách sạn Sheraton Hà Nội)

Từ bảng số liệu trên có thé thay phần lớn nhân lực của bộ phận Tiền sảnh đều có trình độ học vấn Đại học trở lên chiếm đến 66,67% với 22 nhân lực Tuyển chọn đầu vào của nhân lực bộ phận được đánh giá cao Bên cạnh đó, có đến 25 nhân lực là nam giới với 100% nhân viên lễ tân và hỗ trợ khách hàng là nam giới Có một sự thiếu cân băng giữa tỷ lệ nam nhân viên với nữ nhân viên tại bộ phận Tiền sảnh Nhưng đây cũng là điều dễ hiểu khi phần lớn nam nhân viên sẽ phụ trách những công việc mang tính tay chân, nặng nhọc như Bellman, Doorman ( Thuộc bộ phận Hỗ trợ khách hàng), còn nữ sẽ chủ yếu ở bộ phận cần đến sự nhanh nhạy, khéo tay như làm quản gia trên Club Lounge hay nhân viên trực tổng đài.

1.2.2 Chức năng của bộ phận Tiền sảnh khách sạn Sheraton 1.2.2.1 Lễ tân

Lễ tân được coi là bộ mặt cho toàn thé khách sạn nói chung trên thế giới cũng như Sheraton Hà Nội nói riêng Bộ phận lễ tân đóng vai trò thu hút, quảng bá và bán các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn có Đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp, là cầu nói giữa khách hàng với các bộ phận khác nhằm giải đáp, thỏa mãn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ lúc đến, lúc lưu trú và lúc rời đi Không chỉ vậy, đây cũng là nơi tiếp nhận những ý kiến đánh giá của khách hàng và từ đó khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách đối với sản pham dịch vụ của khách sạn Thái độ niềm nở, tác phong làm việc chuyên nghiệp là điều mà nhân viên lễ tân cần nâng cao.

LỄ tân là bộ phận quan trọng trong việc tư vấn, góp ý về tình hình thị trường khách hàng, nhu cầu thi trường, thị hiéu cũng như xu hướng tiêu dùng của khách trong tương lai Từ đó, giúp ban giám đốc nắm vững tình hình hiện tại và dự đoán cho tương lai dựa vào cơ cau khách, nguồn khách dé thay đôi và tạo lập chiến lược phát triển phù hợp hơn, đem lại hiệu quả kinh doanh cao hơn.

Tổng đài là bộ phận tiếp nhận cũng như xử lý tất cả cuộc gọi đến khách sạn, giúp khách thực hiện các cuộc gọi ngoài khách sạn, cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ trong và ngoài khách sạn Bên cạnh đó, tông đài sẽ chuyển hướng cuộc gọi đến những bộ phận có liên quan đến vấn đề của khách đề giải quyết thắc mắc và đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đối tác Ngoài ra, nhân viên tổng đài còn ghi chép lại các cuộc điện thoại quốc tế và đường dai của khách, chuyền hóa đơn dịch vụ cho nhân viên thu ngân hàng ngay.

1.2.2.3 Câu lạc bộ sức khỏe

Theo xu hướng và nhu cầu mới của khách hàng, vấn đề sức khỏe đang rất được mọi người quan tâm Chính vì vậy, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Sheraton Hà Nội tích hợp rất nhiều tiện ích như hồ bơi, sân tennis, phòng tập gym đề thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Bộ phận này tại Sheraton được xếp là một nhánh trong bộ phận Tiền sảnh Đây cũng là một nguồn tăng doanh thu của Sheraton Hà Nội, doanh thu tăng từ nguồn vé trực tiếp khi kinh doanh phòng tập hoặc cũng gia tăng thời gian lưu trú của khách hàng tại khách sạn.

Club Lounge là nơi được thành lập dé chăm sóc cho những khách hàng có hạng thẻ cao (Từ Platinum trở lên), khách có thẻ thành viên Marriott Bonvoy, với các dịch vụ chất lượng dé có thé tối đa hóa được doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn Từ đó, nâng cao sự hài lòng của khách và cũng nâng cao danh tiếng thương hiệu khách sạn

Sheraton với các đối thủ cạnh tranh.

Các quản gia (Butler) chỉ phục vụ các khách mua dịch vụ của club Bên cạnh đó, nhân viên Club Lounge sẽ dự đoán nhu cầu của khách thông qua quan sát và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả hoặc cá nhân hoặc thông qua giao tiếp hiệu quả với các cộng sự khác.

Bộ phận Concierge sẽ là nơi chỗ thực hiện các yêu cầu cụ thể của khách hàng như: mở cửa xe, xách hành lý, xử lý kiện hàng, đăng ký tour cho khách lưu trú Bên cạnh đó, nhân viên bộ phận cũng sẽ cung cấp qua thông tin về khách sạn, địa điểm vui chơi xung quanh cho khách và hô trợ công việc cho nhân viên Bellman, Doorman

Giáo trình Quản tri nhân lực của trường đại học Kinh té quéc dân đã trình bay 7 bước dé xây dựng một chương trình đào tạo là: “ Xác định nhu cầu đào tạo; Xác định mục tiêu đảo tạo; Lựa chọn đối tượng đào tạo; Xây dựng chương trình đảo tạo và lựa chọn phương pháp đảo tạo; Dự tính chi phí đào tạo; Lựa chọn giảng viên; Đánh giá sau đào tạo”.

Trong báo cáo thực tập này em xin phép lược bỏ bước 6 vì đối tượng đảo tạo được nhắc đến chính là các nhân viên của bộ phận Tiền sảnh khách sạn Sheraton Hà

1.3.1 Xác định nhu cầu đào tạo

Xác định nhu cầu dao tạo nhân lực cần cụ thé và rõ ràng tùy theo tình hình nhân lực thực tế (số lượng và chất lượng), tài chính hiện tại, đối thủ cạnh tranh

Mỗi nhân viên của bộ phận Tiền sảnh đều có nhu cầu học tập và trải nghiệm dé nâng cao trình độ va kỹ năng của ban thân, kế cả những người đã có kinh nghiệm.

Dé xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong doanh nghiệp khách sạn cần căn cứ các yếu t6 sau:

1.3.1.1 Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp cho biết mục tiêu của doanh nghiệp trong từng giai đoạn phát trién.

Mục tiêu trung và dài hạn:

- Khẳng định vị trí đi dau trong kinh doanh khách sạn thương mại:

Khách sạn Sheraton Hanoi được đặt tại các vị trí đắc địa của thủ đô, tiện lợi trong việc di chuyên Khách sạn có đầy đủ các tiện nghi kinh doanh và giải trí như phòng họp, bé bơi ngoài trời, sân tennis, bar, club

Với các phòng sang trọng, phục vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế và tiện nghi cho doanh nhân, Sheraton được Business Asia magazine bình chọn là “ Khách sạn tốt nhất Việt

Bên cạnh cơ sở vật chất, dịch vụ cũng là thứ được chú trọng nhất, khách sạn hướng đến điểm đánh giá khách hàng luôn trên 87% và tránh nhận được những phan nàn từ khách.

- Da dạng hóa đối tượng khách hàng:

Khách hàng là nhân tố quan trọng tạo nên thành công của doanh nghiệp Khách sạn không chỉ chú ý phục vụ các khách ngoại quốc mà còn đáp ứng nhu cầu vui chơi, giải trí của các khách nội địa Mục tiêu của Sheraton Hà Nội trong tương lai là không ngừng nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ vượt trội, nhằm lưu giữ hình ảnh đẹp của khách sạn đối với công chúng nhằm gia tăng lợi nhuận.

Mục tiêu ngắn hạn( vài tháng hoặc 1 năm)

Căn cứ vào kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn dé có thé tính toán chi phí cho công tác đào tạo nhân lực của khách sạn Kinh phí đảo tạo phải được tính toán hợp lý và hiệu quả dựa vào kết quả kinh doanh trước đó và mục tiêu kinh doanh của năm tới. Đánh giá của khách hàng thể hiện sự hài lòng của họ với chất lượng dịch vụ của khách sạn Đánh giá càng cao thé hiện chất lượng dich vụ càng cao đồng nghĩa với năng

28 lực làm việc của nhân viên là tốt Và ngược lại, khi khách không hài lòng với vấn đề nào đó, họ đánh điểm kém thì điều đó sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của bộ phận nói riêng và toàn khách sạn nói chung.

1.3.1.2 Kế hoạch nhân sự của doanh nghiệp

Mục tiêu hàng năm của Sheraton Hà Nội là bổ sung và tăng cường kiến thức cũng như kỹ năng thực tiễn cho người lao động. Đối với mỗi thời kỳ khác nhau của khách sạn mà mục tiêu đào tạo và bồi đưỡng nhân lực sẽ khác nhau Dé phân tích kỹ năng hiện tại của nhân viên, quan lý sẽ gặp gỡ các nhân viên và xem xét trên nhiều khía cạnh như mong muốn và khả năng của nhân viên hiện tại như nào. Đối với từng đối tượng nhân viên, nhu cầu đào tạo sẽ khác nhau Cụ thể, đối với những nhân viên có kinh nghiệm ở bộ phận tiền sảnh sẽ có kinh nghiệm làm việc thực tiễn cao và có tuổi nên nhu cầu đảo tạo đối với đối tượng này cũng không còn cao Đối với những nhân viên mới hay thực tập sinh thì nhu cầu đảo tạo sẽ cao hơn Không chỉ vậy, đối với những đối tượng có chức vụ cao như Trưởng bộ phận Front Desk, quản lý Club, cũng có nhu cầu đào tạo dé nâng cao kĩ năng và kiến thức năng lực quản lý của họ.

1.3.2 Lập kế hoạch và xác định mục tiêu đào tạo

Hiện tại, trong tình trạng thiếu hụt nhân viên, mục tiêu dao tạo nhân lực là truyền đạt lại các đầu mục công việc và thông tin liên quan đến khách sạn cũng như bộ phận Tiền sảnh một cách nhanh chóng đề có thê hòa nhập với môi trường làm việc Ngoài ra, dao tạo nhằm hoàn thiện và nâng cao kỹ năng chuyên môn của người lao động dé phù hợp với thay đôi của công việc và hoàn cảnh hiện tại, phục vụ cho sự phát triển lâu dài của khách sạn.

—=[= ][=lr=l=lL=lL 1-45 DAYS 1630DAYS 3045 DAYS 45.60 DAYS 60-90DAYS 7

Hình 1 6 Kế hoạch dao tạo nhân lực cho nhân viên khách san Sheraton

Cụ thé kế hoạch đảo tạo của bộ phận Tiền sảnh khách sạn Sheraton

Hà Nội giai đoạn 2019-2022 sẽ được trình bày dưới bảng sau:

Bảng 1 8 Kế hoạch đào tạo nhân sự bộ phạn Tiền sảnh khách sạn Sheraton 2019-

Tống số lớp |167 121 115 170 -27,54% -4,96% |+4/,82% dao tao

(Nguồn: Báo cáo của bộ phận Nhân sự khách sạn Sheraton Hà Nội)

Nhìn vào bảng trên có thé nhận thấy răng, từ giai đoạn 2019-2021 cả 3 chỉ tiêu tong số lao động, lớp đào tạo, người học đều giảm dan nhưng đang có dấu hiệu tăng lại vào năm 2022.

- Tổng số lao động: trong năm 2019 số nhân lực bộ phận Tiền sảnh là cao nhất trong cả giai đoạn là 38 người và ít nhân lực nhất là 30 người vào năm 2021 do đây là thời điểm du lịch hứng chịu tác động của đại dịch Covid 19 Chính vì thế, khách sạn Sheraton đã cắt giảm nhân sự dé phù hợp với chiến lược kinh doanh của mình Đến năm

2022, du lịch mở cửa trở lại, Sheraton Hà Nội đón nhận lượng khách lưu trú lớn khi công suất buồng phòng trung bình tính đến tháng 10/2022 là 89% (Nguồn: báo cáo bộ phận buồng phòng khách san Sheraton Hà Nội), chính vì thé mà khách sạn cũng tuyển mộ, lựa chọn nhiều nhân viên mới với các bộ phận và Tiền sảnh cũng không ngoại lệ.

Thực tập 3 tháng vừa qua tại Club Lounge thuộc bộ phận Tiền sảnh khách sạn Sheraton Hà Nội, em đã có cơ hội khảo sát ý kiến của tất cả 31 anh chị nhân viên bộ phận về công tác dao tao tại đây.

Phiếu khảo sát theo dang bảng hỏi sử dung thang do Likert từ 1-5 tương ứng với mức độ Rat tệ, Chưa được, Được, Tốt, Rat tốt Ngoài ra còn khảo sát về lý do nhân viên tham gia các khóa đào tạo.

Về lý do tham gia đào tạo, kết quả nhận được trình bày dưới bảng sau:

Bảng 1 11 Kết quả khảo sát lý do nhân viên tham gia khóa đào tạo

(Nguồn: Tác giả khảo sát) Từ kết quả trên có thé thấy, nhân viên bộ phận Tiền sảnh tại khách sạn Sheraton Hà Nội tham gia vào các chương trình đào tạo chủ yếu là do cả nhu cầu cá nhân và khách sạn yêu cầu với 12 người chiếm 38,71% Tham gia với nhu cầu cá nhân đứng sau với

10 người và do yêu cầu từ khách sạn là 9 người.

Và sau đây là kết quả khảo sát em thu thập được về ý kiến của anh chị nhân viên đối với công tác đào tạo tại bộ phận Tiền sảnh

Bang 1 12 Kết quả khảo sát Nhân viên bộ phận Tiền sảnh khách san Sheraton

Hà Nội về công tác đào tạo nhân lực

Nội dung câu hỏi Mức độ (%)

Mức độ tiếp nhận thông tin liên quan | 0 0 20,96 67,23 | 11,81 dén dao tao

Thời lượng cho mỗi khóa học 0 7,13 33,46 54,12 | 5,29

Chuong trinh va cac bai giang trong | 0 9,37 36,24 52,04 | 2,35 khóa học

Công tác hậu can cho đào tạo 0 7,63 36,31 52,92 | 3,14

Kién thirc áp dung được trong công | 0 1,22 30,17 56,13 12,48 việc thực tế

(Nguồn: Tác giả khảo sát)

Theo số liệu trên, có thé thấy nhân viên Tiền sảnh khách sạn hầu hết đều tham gia các khóa đào tạo với nhu cầu cá nhân Phần lớn nhân viên bộ phận Tiền sảnh có độ tuổi còn khá trẻ nên tinh thần ham học hỏi cao Nhân viên có tinh thần tự nguyện, tự giác học hỏi dé nâng cao kĩ năng, kiến thức của bản thân.

Số lượng lao động tham gia theo yêu cầu của bộ phận và khách sạn tập trung chủ yếu ở người có độ tuổi trên 40 Những người này là người gan bó lâu năm với khách sạn và có kinh nghiệm thực tế phong phú Chính vì vậy mà nhu cầu tham gia đào tạo của họ là không cao như những lao động trẻ khác.

Bên cạnh đó, các nhân viên đều đánh giá cho mỗi tiêu chí ở mức 4- Tốt và không có tiêu chí nào được chọn ở mức 1- Rất tệ Qua đó chứng tỏ công tac dao tạo của bộ phận Tiền sảnh đang được thực hiện và đánh giá tích cực.

“ Mức độ tiếp nhận thông tin các khóa học” được nhân viên phản hồi với 67,23% mức độ 4- Tốt; 20,96% chọn 3- Được và 11,81% chọn mức 5- Xuất sắc Điều này chứng tỏ rằng các nhân viên hầu hết đều được thông báo các khóa học và chương trình đảo tạo.

Bộ phận luôn tô chức các chương trình đào tạo riêng bên cạnh chương trình đào tạo chung của cả khách sạn

“ Nội dung đào tạo” nhận được phan hồi cao nhất ở mức 3- Được với 53,13%; sau đó là 32,27% phản hồi mức 4- Tốt và 14,6% mức 5- Xuất sắc Qua kết quả trên cho

41 thấy nhân viên bộ phận Tiền sảnh cảm thấy hài lòng về nội dung đào tạo Những nội dung đào tạo đều đem đến cho người lao động kiến thức hữu dụng, thực tế và đáp ứng phần lớn nhu cầu của nhân viên Nội dung được truyền đạt dễ hiểu giúp nhân viên dễ tiếp thu.

“ Phương pháp đào tạo” nhận 60,05% phản hồi mức 4- Tốt; 30,93% mức 3- Được; 3,2% mức độ 5- Xuất sắc; 5,82% mức 2- Chưa được Hầu hết các nhân viên bộ phận Tiền sảnh đều cảm thấy phương pháp dao tạo là phù hợp dé học viên dé dàng tiếp thu Tuy nhiên vẫn còn một số nhân viên lại cho rằng phương pháp giảng dạy còn chưa hợp lí, chưa đổi mới khi chủ yếu trong các bài giảng đều là thuyết trình theo phương pháp truyền thống.

“ Thời lượng cho mỗi khóa dao tạo” nhận kết quả 7,13% cho mức 2- Chưa đạt, đây là kết quả mà quản lý bộ phận cần phải chú ý đến Mặc dù tiêu chí này vẫn nhận 54,2% mức 4- Tốt và 33,4% mức 3- Được nhưng nhiều nhân viên vẫn mong thời lượng đào tạo được rút ngắn hơn với mỗi khóa Trong thời gian vừa qua các khóa học của nhân viên được đổi sang trực tuyến, một lớp học suốt 3 tiếng gây ra cảm giác chán nản cho người học Chính đó có thể là nguyên nhân dẫn đến kết quả không hài lòng với thời lượng đào tạo của một số nhân viên bộ phận.

“ Chương trình và các bài giảng trong khóa học” nhận được phản hồi chưa tích cực lắm khi có đến 9,37% nhân viên đánh giá ở mức 2- Chưa được, mức 3- Được nhận 36,24%; mức 4- Tốt với 52,04% và Xuất sắc là 2,35% Mặc dù nội dung dao tạo được nhận xét tích cực nhưng lại thiếu đi sự cân đối giữa lý thuyết với thực tiễn Đối với những chương trình trong đào tạo trong công việc theo kiểu chỉ dẫn, kèm cặp chưa có nhiều hoạt động và bài giảng giúp tăng tinh thần của nhân viên.

“ Công tác hậu cần cho đảo tạo” tỷ lệ phần trăm nhận được ở mức 2- Chưa được là 7,63%; 36,31% chọn mức 3; mức 4 nhận 52,92% và 3,14% còn lại cho mức 5 Người học đánh giá cao cho sự chuẩn bị khóa học từ địa điểm tổ chức, cơ sở vật chất cho khóa học.

“ Kiến thức áp dụng được trong công việc thực tế” có 56,13% phản hồi mức 4- Tốt; 30,17% mức 3- Được; 12,48% mức 5- Xuất sắc và 1,22% mức 2- Chưa được Đây là kết quả tích cực cho thấy chương trình đào tạo của bộ phận Tiền sảnh mang tính thực tế cao và cần thiết cho công việc hàng ngày của nhân viên Ví dụ như các khóa học về quy trình làm việc của lễ tân, phòng cháy chữa cháy, tâm lí khách hàng đều có thê áp dụng ngay tức thì trong công việc của nhân viên.

Công tác đào tạo của bộ phận Tiền sảnh khách sạn Sheraton nhìn chung đã được lên kế hoạch cụ thé Thành công của công tác đào tạo đến từ sự cố gắng và hợp tác của ban lãnh đạo và toàn thé nhân viên bộ phận Qua phân tích so sánh số liệu của công tác đào tạo từ năm 2019-2022 và phản hồi của nhân viên về công tác đào tạo của bộ phận Tiền sảnh, ta nhận được một số kết quả như sau:

Các chương trình đào tạo của bộ phận Tiền sảnh đã đáp ứng nhu cầu của nhân viên, đào tạo đúng chuyên môn nghiệp vụ Trình độ của nhân viên bộ phận Tiền sảnh được cải thiện rõ rệt, tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm và kiến thức về giao tiếp, nghiệp vụ Thời điểm hiện tại, chất lượng nhân lực tăng lên đáng kể khi hầu hết nhân viên mới hay lâu năm đều nắm được nghiệp vụ cần thiết trong công việc cùng với khả năng giao tiếp tốt Tiền sảnh là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất nên khả năng ngoại ngữ của nhân viên luôn được chú trong Các chương trình dao tạo ngoại ngữ, văn hóa và khả năng giao tiếp đều đem lại hiệu quả tốt cho những nhân lực có nhu cầu.

Khách sạn và quản lý bộ phận luôn tạo điều kiện cho toàn thé nhân viên bộ phận tham gia các chương trình đào tạo tốt nhất Cơ sở vật chất, địa điểm đào tạo và giáo viên đào tạo đều được lựa chọn kỹ càng phù hợp với nội dung chương trình dao tạo.

Quản lý đào tạo nhân lực đã hệ thống quy trình đào tạo với các văn bản phục vụ cho quá trình đào tạo chi tiết, cụ thể Các văn bản, quyết định đào tạo được trình lên trưởng bộ phận và tông giám đốc phê duyệt trước khi được phổ biến về cho nhân viên.

Song song với những ưu điểm được trình bày ở trên, chương trình đào tạo tại bộ phận vẫn tồn đọng những hạn chế cần khắc phục như sau:

Công tác đào tạo của bộ phận Tiền sảnh còn phụ thuộc vào ý kiến của nhà quản trị Nội dung khóa học nên cân bằng giữa ý kiến của nhà quản trị với mong muốn, nguyện vọng của nhân viên bộ phận Mặc dù kết quả khảo sát chỉ ra rằng có gần 32,26% nhân viên tham gia là do nhu cầu cá nhân cùng với 38,71% lựa chọn cả 2 tức gần 70% tham gia là do nhu cầu của bản thân, gần 30% còn lại vẫn cho rằng tham gia là nghĩa vụ của họ, do bộ phận yêu cầu.

Phương pháp giảng dạy nhiều khi còn gây sự nhàm chán cho nhân viên bởi không có sự thay đôi nhiều Các nội dung giảng dạy không thu hút được nhân viên Đặc biệt, hiện nay nguồn nhân lực bộ phận Tiền sảnh ở độ tuổi khá trẻ, ưa thích cách tiếp cận mới mẻ sáng tạo Do đó, việc rập khuôn lớp học như trước kia làm cho nhiều nhân viên tham gia theo yêu cầu, điểm danh có mặt chứ không thực sự tham gia với mục đích học tập.

Phương pháp đảo tạo chưa phong phú, đa dạng Hình thức kèm cặp tại chỗ, đào tạo trực tiếp chủ yếu sử dụng nhân viên tại bộ phận Tiền sảnh làm người hướng dẫn luôn Tuy họ có trình độ chuyên môn cao và nhiều năm kinh nghiệm nhưng lại chưa có khả năng sư phạm nên sẽ ảnh hưởng đến sự truyền đạt bài giảng cũng như tiếp thu của người học. Đối với nhân viên bộ phận Tiền sảnh tham gia đào tạo chưa nhận thức được hết tầm quan trong và ý nghĩa của công tác dao tạo nhân lực Nhân viên chưa thực sự tự giác khi tham gia các chương trình đào tạo Điều này làm tốn thời gian cũng như ngân sách của khách sạn và chính bản thân của nhân viên.

Thời gian và thời lượng đào tạo của các khóa học của bộ phận đôi khi vẫn không hợp lý Nhân viên đôi lúc vẫn phảo tham gia khóa học trong thời gian làm việc Chính vì vậy ảnh hưởng đến tiến độ công việc.

Chương trình đánh giá đào tạo chưa được kiểm soát chặt chẽ, đôi lúc vẫn là đánh giá kiêu hình thức, qua loa Theo như tìm hiéu trong quá trình thực tập, vẫn tồn tại những nhân viên lấy lý do cá nhân dé tránh tham gia các buổi đào tạo hay nhờ điểm danh hộ.

Việc đánh giá sau đào tạo đôi lúc chỉ là xem xét kết quả qua bảng điểm, chứng chi, chứ chưa thực sự quan tâm đến chất lượng thực sự có thay đổi hay không Người lao động vẫn làm những phiếu khảo sát qua loa cho xong.

Đối với nhân viên, sau các chương trình đào tạo đã hiểu rõ hơn về môi trường và công việc của bản thân Tuy nhiên, với những nhân viên mới được chỉ dạy bởi người cũ có thê sẽ bị ảnh hưởng, học hỏi những yếu tố, cách làm chưa hợp lý bởi sự hạn chế của người giảng dạy là những người chưa có khả năng sư phạm hay, khó truyền đạt dé hiểu cho người học.

Việc đào tạo trong công việc tuy không mat nhiều chi phí nhưng nó có thể làm gián đoạn đến tiến độ công việc, có thé làm mat uy tín khách san nếu một nhân viên nào đó chưa được dao tạo bài bản Nhân viên chưa được dao tạo bài bản có thé dẫn đến làm sụt giảm chất lượng dịch vụ ngay từ thời điểm ban đầu tiếp xúc với khách vì bộ phận Tiền sảnh được coi là những người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng Chính vì vậy, từ những bước đầu tiên tiếp xúc với khách đã đem đến sự thoải mái, chuyên nghiệp thì sau đó khách hàng cũng dễ thỏa mãn, hài lòng với các dịch vụ khác của khách sạn Qua các khóa đảo tạo, nhân lực bộ phận thấu hiểu hơn khách hàng của mình, tăng sự tin tưởng của khách hàng dành cho khách san Sheraton.

Sheraton Hà Nội là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu Việt Nam với rất nhiều thành tựu và giải thưởng danh giá Thành công của khách sạn chủ yếu đến từ

44 nguồn nhân lực với kinh nghiệm đồi dào, thấu hiéu khách hàng và nhạy bén Chất lượng nhân lực có tốt hay không phụ thuộc vào công tác đào tạo của khách sạn là chủ yếu.

Trong những năm hoạt động, Sheraton Hà Nội nói chung và bộ phận Tiền sảnh nói riêng luôn có gang thay đổi và hoàn thiện công tác đào tao của mình sao cho phù hợp với xu thế và nhu cầu của nhân viên cũng như khách sạn Các chương trình đào tạo của nhân viên bộ phận Tiền sảnh đã có mục tiêu và kế hoạch rõ ràng, phù hợp với thực trạng hiện tại của bộ phận Trong thời gian mở cửa lại sau đại dịch, sé lượng nhân viên được tuyển chọn gia tăng nhanh nên nhu cầu đảo tạo của bộ phận cũng gia tăng Các quản lý, trưởng bộ phận luôn sẵn sang tao điều kiện tốt nhất dé nhân viên có cơ hội học tập Tuy nhiên cũng không thé trán khỏi những thiếu sót trong công tác dao tạo như thời gian, thời lượng khóa học chưa hợp lý, phương pháp giảng dạy chưa thu hút được người lao động.

Nhận thấy những hạn chế đó, em đã chủ động nghiên cứu và đề xuất một vài giải pháp dé hoàn thiện công tac đào tạo nhân lực bộ phận Tiền sảnh khách sạn Sheraton Hà Nội trong chương 2 dưới đây.

2.1.1 Mục tiêu và phương hướng hoạt động của khách sạn thời gian tới

Trong giai đoạn 2023-2025, Sheraton Hà Nội đặt ra mục tiêu giữ vững vi thế khách sạn 5 sao hàng đầu Việt Nam Đề đạt được mục tiêu này, khách sạn đưa ra những mục tiêu cụ thể như sau:

- Từng bước gia tăng doanh thu, dự kiến mỗi năm tăng 25%

Khách sạn đề ra mục tiêu trong khoảng thời gian tới tiếp tục thúc đây các hoạt động kinh doanh để gia tăng doanh thu Trong 2 năm 2020-2021 vừa qua, doanh thu khách sạn chi day 215 298 và 189 285 Tỷ đồng Chính vì thế, khách sạn đặt mục tiêu đến năm 2025 có thê đạt gần 462 121 triệu.

- Gia tăng sự hài lòng của khách hàng, luôn giữ điểm Geust Voice trên 88%. r GUESTVOICE 2022

Jan Feb Mar | Apr May

\amenencoanaurvew | a7 | san | m ry \Maintenance and Mi | = 7 | 64.0 | 80.0 75:5 | Sẽ 3 : L § 544 741 \MB Enrollment 508 567 | 526 |

Hình 2 1 Điểm đánh giá của khách hàng với chất lượng dịch vụ Sheraton Hà Nội

Hiện nay, khi du lịch mở cửa trở lại sau đại dịch Covid 19, số khách lưu trú tại khách sạn tăng cao bao gồm cả khách ở ngắn ngày và dài ngày Khách ở ngắn ngày thường cho điểm đánh giá chất lượng dịch vụ thấp hơn so với khách dai ngày và điều đó ảnh hưởng đến Geust voice thời gian gần đây khi con số luôn nằm trong khoảng 70-

80% Chính vì vậy, khách sạn đã đặt ra mục tiêu gia tăng sự hài lòng, trải nghiệm của khách trong giai đoạn 2023-2025 luôn ở ngưỡng trên 88% Khách sạn mong muốn sẽ đem lại những sản phâm dịch vụ tốt nhất, phù hợp với mọi đối tượng khách hàng.

- Giữ chân nhân viên có kinh nghiệm, thu hút nhân tài, nhân lực có đạo đức tôt chuyên môn tot vê làm việc tại khách sạn Từ đó cải thiện môi trường làm việc tôt hơn, nơi mọi người đêu công hiên và găn bó với nhau.

Những thành công gặt hái được trong nhiều năm qua của Sheraton Hà Nội đều nhờ vào công sức của những thế hệ nhân viên của tất cả các bộ phận Đã có những nhân lực đồng hành với Sheraton từ rất lâu, trải qua rất nhiều thăng trầm trong quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Tất cả đều vì mục tiêu chung là giúp Sheraton Hà Nội vận hành, kinh doanh hiệu quả Bên cạnh đó, những chính sách lương thưởng, đại ngộ của khách sạn dược đánh giá tôt nên nhân viên đêu muôn găn bó dài lâu.

- Giữ môi quan hệ tôt với cơ quan nhà nước, chính phủ và các đôi tác làm ăn trong và ngoài nước Đông thời, gia tăng môi quan hệ thân thiệt với các khách hàng thân thuộc với khách sạn.

Khách sạn Sheraton Hà Nội từ khi thành lập đến nay luôn nhận được sự tin tưởng và ủng hộ bởi các cơ quan nhà nước Chính phủ tin tưởng lựa chọn Sheraton Hà Nội cho những buổi hội nghị hội thảo quan trọng hay đón tiếp các nguyên thủ quốc gia Nhiều năm liền, khách sạn được nhận bằng khen về công tác bảo vệ an ninh, tích cực thiện nguyện Không chỉ vậy, khách sạn còn duy trì mối quan hệ thân thiết với nhiều doanh nghiệp uy tín trong và ngoai nước, ví dụ như Samsung, Google, Amazon

2.1.2 Định hướng đào tạo nhân lực giai đoạn 2023-2025 của khách sạn

Công tác tác đào tạo của khách sạn cân được chú trọng nêu muôn có một nguôn nhân lực chat lượng cao Bộ phận nhân lực phải năm rõ thực trạng nhân lực hiện tại dé biệt thừa thiêu nhân lực ra sao va từ đó đưa ra công tác tuyên chọn và đào tạo hợp lí nhất.

Khách sạn sẽ xây dựng chế độ đãi ngộ, chính sách khuyến khích nhân viên tham gia dao tạo Các phương thức, hình thức đào tạo được đa dang hóa dé gia tăng hứng thú của người lao động từ đó đem đến kết quả tốt hơn.

Hệ thống đánh giá hiệu quả công việc người lao động cần được chú trọng hơn trong tương lai.

Nguồn lực tài chính chi cho đào tạo nhân viên cần được tính toán hợp lý, cụ thể phù hợp với chiến lược của khách sạn trong tương lai Bởi vì chi phí cho dao tạo nhân viên hầu hết đều là do khách sạn hỗ trợ nên cần cân bằng với nguồn lực tài chính của khách sạn sao cho hợp lý nhất.

2.1.3 Mục tiêu đào tạo nhân lực bộ phận Tiền sảnh trong tương lai

Tất cả nhân viên bộ phận Tiền sảnh đều phải hoàn thiện, đổi mới phù hợp với xu hướng, công việc và đem đến kết quả cao, hiệu quả công việc tăng cao.

Nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân biên, kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, năm bat tâm lý khách hàng Tat cả nhân viên bộ phận Tiền sảnh đều phải là người giao tiếp tự tin, thấu hiểu và thân thiện với khách hàng.

Hoàn thiện đội ngũ nhân viên cả về sé lượng và chất lượng Hiện nay, có thể nói bộ phận Tiền sảnh đang trong tình trạng thiếu người Một nhân viên đang gánh phần công việc khá nặng, mặc dù hiệu qua công việc vẫn ồn Tuy nhiên trong tương lai, bô phận sẽ tuyển chọn kĩ lưỡng nhân lực để phù hợp với khối lượng công việc trong thời gian toi.

Xây dựng chính sách thu hút nhân lực, giữ chân nhân lực nhiều kinh nghiệm dé từ đó sở hữu nguồn lực có kỹ năng, kiến thức, kinh nghiệm phù hợp với nhu cầu phát triển và chiến lược của khách sạn.

2.2 Dé xuât giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bộ phận Tiên sảnh

2.2.1 Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo của nhân viên

Nhân lực luôn được coi là yếu tố quan trọng đối với hoạt động hiệu quả của một tổ chức Nó góp phan nâng cao năng suất, hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Do đó, điều quan trọng đối với khách sạn Sheraton Hà Nội nói chung và bộ phận Tiền sảnh nói riêng là phải đầu tư vào nhân lực thông qua công tác đào tạo dé nâng cao vị thé cạnh tranh của bộ phận cũng như khách sạn Cùng với chất lượng được nâng cao là sự gia tăng năng suất và cải thiện lợi nhuận Chính vì vậy ở chương 2, em đã đề ra một số giải pháp dé khắc phục những hạn chế của công tác đào tạo nhân viên bộ phận Tiền sảnh.

Các giải pháp này có thé chưa phải là tối ưu, song bộ phận Tiền sảnh vẫn có thé áp dụng thử trong tương lai.

Tiêu đề	Hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực của bộ phận Tiền sảnh khách sạn Sheraton Hà Nội
Tác giả	Phan Mở Dau
Chuyên ngành	Du lịch
Thể loại	Chuyên đề thực tập
Năm xuất bản	2022
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	54
Dung lượng	14,33 MB