Vì vậy, việc hình thành các trung gian tài chính đủ điều kiện cung cấp dịch vụđịnh giá bất động sản theo quy định pháp luật nhăm tìm ra được đúng giá trị thị trường của bất động sản, phụ
Thực trạng về công tác định giá bat động sản và chất lượng dịch vụ
định giá bất động sản tại Công ty TNHH Tham Định Giá VAS.
Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác định giá bất động sản và nâng cao chất lượng dịch vụ định giá bất động sản tại Công ty TNHH Tham Định Giá
CHAT LƯỢNG DICH VU ĐỊNH GIA BAT DONG SAN
Dac điểm của định giá bất động sản
Do bât động sản có những đặc trưng mà không có loại tài sản nào giông nó, nên việc định giá bât động sản cũng có những đặc điêm khác so với hoạt động định giá tài sản khác Định giá bât động sản có các đặc điêm như sau: Định giá là hành động ước tính giá của bất động sản: Ước tính giá trị của nhũng quyên lợi về tài sản cụ thé bằng tiền cho một mục dich nào đó cụ thé Tính toán bang tiền với một độ tin cậy tốt nhất về lợi ích mà bất kỳ sản phẩm nào có thê đem lại cho chủ sở hữu tại bất kỳ thời điểm nào trong một thời điểm nào đó nhất định.
Bắt động sản là loại tài sản không di chuyên được nên quá trình định giá phải bao gôm cả việc điêu tra, khảo sát thực địa, tại nơi tọa lạc của tài sản đôi tượng định giá. Định giá bất động sản là một hoạt động đòi hỏi tính chuyên môn cao, phương pháp định giá dựa trên các tiêu chuẩn định giá và cơ sở khoa học.
Giá trị của bất động sản được tính bang tiền, được xác định tai một thoi điểm cụ thé và được xác định từ trước cho một mục đích nào đó nhất định, dựa vào chu kỳ sản pham bat động sản ở trong nước và ngoài nước.
1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ định giá bat động san.
Theo quan điểm của WTO thì dịch vụ liên quan tới tài chính là các dịch vụ do các tổ chức tài chính cung cấp, bao gồm tat cả những dich vụ liên quan đến bảo hiểm, cùng với tất cả các dịch vụ định giá và tài chính khác Vì vậy, theo cách phân loại của WTO, dịch vụ này được xếp vào loại dịch vụ tài chính Từ đó có thể nói dịch vụ định giá có những đặc điểm sau: a DVDG có tinh vô hình, không đồng nhất, quá trình sản xuất và sử dụng dịch vụ xảy ra không đồng thời như những loại hình dịch vụ thông thường.
Tính vô hình: DVDG không thé quan sat, can do, dong đếm, lưu trữ, thử hoặc kiểm tra trước khi sử dụng dịch vụ.
Tính không đồng nhất: thường sẽ do TDV thực hiện, cùng là một tài sản nhưng khác TĐV sẽ cho kết quả khác nhau Sự khác biệt về giá trị này thường được người dùng chấp nhận TCTDG VN, chênh lệch về giá trị giữa hai TDV cho cùng một tài sản có thé lên tới 10%
Khác với những dịch vụ thông thường, quá trình sản xuất và sử dụng dịch vụ có thé xảy ra đồng thời, nhưng trong dịch vụ định giá thì không xảy ra trường hợp này, quá trình sản xuất và tiêu dùng là tách biệt Nhà cung cấp dịch vụ định giá cần xác định rõ trước mục đích định giá của khách hàng, từ đó tiến hành hoạt động định giá một cách độc lập, sau đó cung cấp sản phẩm báo cáo định giá và chứng chỉ định giá cho khách hàng khách hàng b Chất lượng của DVĐG phụ thuộc vào sự kỳ vọng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ của DVĐG phụ thuộc khá nhiều vào sự mong đợi của khách hàng Tuy nhiên, đánh giá chất lượng VA không thé chỉ đánh giá qua quan điểm của khách hàng Còn phụ thuộc vào mục đích để sử dụng kết quả định giá mà mỗi một khách hàng sẽ có một kỳ vọng nào đó riêng về giá trị của tài sản định giá Tuy nhiên, kết quả định giá là độc lập và khách quan cho nên kỳ vọng này có thê giống hoặc khác với kết quả định giá đưa ra Điều này có nghĩa rằng chất lượng của dịch vụ cũng sẽ bị ảnh hưởng đên nêu khách hàng nhìn nhận vê kêt quả của dich vụ một cách chủ quan
Thị trường chính là yếu tố quyết định đầu ra cho sản phẩm của DVĐG, thị trường của DVĐG chính là khách hàng Họ có thé là cá nhân, doanh nghiệp hoặc một tổ chúc
Nhà nước Họ là khách hàng ở hiện tại và trong tương lai Thông thường, khách hàng có thé chi phối hoạt động định giá trong doanh nghiệp, hoặc cũng có thé bị phụ thuộc vào kha năng cung cấp dịch vụ này của doanh nghiệp Vì vậy, dé đánh giá chính xác tiềm năng phát triển của một doanh nghiệp DG, cần xác định bản chat, tính bền vững và uy tín của doanh nghiệp trong mối quan hệ với khách hàng Uy tín của một công ty quản trị được tạo thành từ nhiều yếu tố: lòng trung thành, thái độ khách hàng, số lượng cũng như chất lượng khách hàng, phương châm và mối quan hệ tốt hay là khả năng có thé phát triển được mối quan hệ đó, hay chính là thi phan hiện tại và tương lai.
12 c DVDG yêu cầu kiến thức và kinh nghiệm. Đối tượng của DV là những loại tài sản, có thé sẽ là tài sản hữu hình hoặc tài san vô hình Thông thường, giá trị của các loại tài sản này được điều chỉnh bởi quy luật về giá trị hay là quy luật về cung cầu Bởi vì giá trị của những tài sản này có thể sẽ thay đổi theo thời gian hay là theo chu kỳ, điều quan trọng là nhà cung cấp DVĐG phải tìm ra được giá trị tương đối của tài sản ấy tại thời điểm định giá Vì vậy nhà cung cấp dịch vụ này phải có kiến thức cũng như kinh nghiệm Điều này yêu cau tất cả các TDV phải có thâm niên trong một nghề nhất định mới được xét kỳ thi TDV hang năm.
Bên cạnh sự mong đợi của khách hàng, chất lượng dịch vụ còn chịu ảnh hưởng lớn từ nhà cung cấp dịch vụ Họ phải có khả năng về tư vấn hay có thê thu thập cũng như xử lý được những thông tin Bên cạnh đó, người cung cấp dịch vụ cũng phải kết hợp giữa kinh nghiệm và khả năng phán đoán dé dé có thé đưa ra kết quả định giá, cũng như thuyết phục và chứng minh cho cả khách hàng hay thậm chí là một bên thứ ba sử dụng dịch vụ, sử dụng kết quả dịch vụ đó về tính đúng đắn của kết quả dịch vụ đó. d DVDG mang tính khách quan, độc lập và tính trách nhiệm cao.
Tính khách quan và độc lập vì kết quả của DVĐG liên quan trực tiếp đến mục đích mà khách hàng sử dụng Trong định giá, cùng là một tài sản nhưng với những mục đích dé định giá khác nhau thì giá trị của tài sản ấy cũng có thé khác nhau, còn chưa ké các đơn vị cung cấp dịch vụ không giống nhau cũng đưa ra các mức giá không giống nhau Giá trị tài sản càng có thé khác nhau Do đó, việc cung cấp DVDG một cách chủ quan cũng như bị phụ thuộc sẽ có thé dẫn đến làm sai lệch đi giá tri của tài sản
Kết quả của DVDG là một giá tri nào đó của tài sản, và sẽ được sử dụng vào một mục đích cho không ít đối tượng nên kết quả của DVĐG mang lại phải càng nên được đảm bảo Theo đó, bên cung cấp dịch vụ này vừa phải chịu trách nhiệm về giá trị của tài sản ấy, lại vừa phải chịu trách nhiệm về pháp lý cho kết quả của dịch vụ đó.
Yêu cầu đối với các cá nhân, tổ chức cung cấp dich vụ định giá bất
Theo TCTDG VN số 01, được ban hành cùng với Thông tư số 158/2014/TT-BTC của Bộ Tài chính, có 11 tiêu chuẩn dùng dé áp dụng cho TĐV về giá để hành nghề (sau đây gọi chung là TDV), hay cả doanh nghiệp TDG, tổ chức và cá nhân khác hoạt động
TDG theo quy định của pháp luật như sau:
“1 Thực hiện đúng quy định của Luật giá và các quy định khác cua pháp luật có liên quan trong quá trình hành nghề thẩm định giá Có phẩm chất đạo đức tot, liêm khiết, trung thực, khách quan, đáp ứng các tiêu chuẩn của TDV về giá quy định tại Luật giá và các văn bản hướng dan thi hành khác ,
“2 Người ký Báo cáo kết quả thẩm định giá hoặc Chứng thư thẩm định giá sẽ chịu trách nhiệm trước pháp luật hoặc người đại điện theo pháp luật của doanh nghiệp thẩm định giá về kết quả thẩm định gid.”
“Người đại diện theo pháp luật cua doanh nghiệp thẩm định giá sẽ chịu trách nhiệm cuối cùng về tinh đúng đắn, trung thực, khách quan của kết quả thẩm định giá trước pháp luật, khách hàng và bên thứ ba có liên quan ghi trong hop dong 7
“3 Các tiêu chuẩn đạo đức và trình độ chuyên môn nghé nghiệp thẩm định giá gốm Độc lập; Chính trực; Khách quan; Bảo mật; Công khai, minh bach; Nang lực chuyên môn và tính thận trọng; Tư cách nghề nghiệp; Tuân thủ tiêu chuẩn chuyên
“4 Độc lập ở đây là nguyên tắc hành nghề cơ ban nhất cua doanh nghiệp thẩm định giá cũng như của TĐE Phải bảo đảm tính độc lập về nghề nghiệp, không bị bat kỳ lợi ích vật chất, tinh than nào tác động, chỉ phối làm ảnh hưởng đến hoạt động của mình về hoạt động thẩm định và kết quả thẩm định ”
“- Không được nhận thẩm định giá đối với các trường hợp không được thực hiện thẩm định giá theo quy định tại Luật Giá và các văn bản hướng dẫn Nếu có bất cứ sự
14 hạn chế về tính độc lập thì phải tìm cách khắc phục hạn chế này và phải nêu rõ trong Báo cáo kết quả thẩm định giá hoặc thậm chí từ chối thực hiện thẩm định giá Khi xem xét báo cáo kết quả thẩm định giá của một TĐV khác, phải nhận xét một cách độc lập, khách quan cũng như dua ra kết luận thong nhất hay không thong nhất với một phan hay toàn bộ nội dung của báo cáo đó ”
“5, Chính trực được hiểu là phải trung thực và có chính kiến rõ ràng khi thực hiện định giá ”
“- Phải trung thực về trình độ, kinh nghiệm và năng lực chuyên môn của mình; bảo dam bản thân và các trợ lý, nhân viên dưới quyên của mình tuân thủ nghiêm túc các quy định của pháp luật về thẩm định giá và hệ thong Tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam Phải từ chối thực hiện thẩm định giá nếu nhận thấy không có đủ điều kiện thực hiện thẩm định giá hoặc nếu bị chỉ phối bởi những hạn chế có thể làm sai lệch kết quả thẩm định giá ”
“6 Khách quan chính là phải công bằng, không được thành kiến, thiên vị trong việc thu thập thông tin và sử dụng thông tin khi định giá Không được tiến hành công việc thẩm định giá khi những quan điểm và kết quả thẩm định giá đã có chủ ý từ trước ` ,
“- Phải thẩm tra những thông tin, dữ liệu do khách hàng cung cấp dé khang định tính phù hợp cua thông tin, dữ liệu đó Trường hop việc thẩm tra bi han chế thì TDV phải nêu rõ sự hạn chế đó trong báo cáo thẩm định giá, chứng thư thẩm định giá.
Không được tiến hành thẩm định dựa trên những điều kiện mang tính giả thiết mà không có biện luận chặt chẽ, khả thi, xác dang di kèm ”
“7 Bảo mật ở đây nghĩa là không được tiết lộ thông tin về hỗ sơ, khách hàng thẩm định giá và tài sản được thẩm định giá khi không được sự đồng ý của khách hàng thẩm định giá hoặc không được pháp luật cho phép Đó là các thông tin liên quan đến khách hàng và tài sản thẩm định giá của khách hàng, do khách hàng cung cấp, hay do nhà cung cấp dịch vụ thẩm định giá thu thập được trong quá trình thẩm định giá Có
15 trách nhiệm yêu cau những cá nhân khác tham gia vào quá trình thẩm định giá và lưu trữ hé sơ thẩm định giá tôn trọng bảo mật ”
“8 Công khai, minh bạch chính là mọi tài liệu thể hiện đặc điểm của tài sản và thể hiện kết quả thẩm định giá phải được trình bày day đủ ở báo cáo kết quả thẩm định giá Báo cáo kết quả thẩm định giá cần nêu rõ các diéu kiện ràng buộc về công việc, phạm vì công việc, điều kiện hạn chế hay giả thiết đặt ra của TĐỪ Giá dịch vụ thực hiện theo thỏa thuận giữa doanh nghiệp với khách hàng trên cơ sở các căn cứ do Luật
Giá và các văn bản hướng dan và được ghi trong hợp đông; trong trường hợp dau thâu cần thực hiện theo quy định của pháp luật Doanh nghiệp ban hành và thực hiện niêm yết biểu giá dịch vụ ”
“0 Năng lực chuyên môn và tính thận trọng được hiểu là TDV phải thực hiện công việc thẩm định giá với day đủ năng lực chuyên môn cân thiết, thận trọng, trước khi dé xuất ý kiến chính thức với Tổng giám đốc, Giám đốc doanh nghiệp thẩm định giá Không ngừng nâng cao kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn cũng như kinh nghiệm trong hoạt động thực tiễn, có nghĩa vụ tham gia bồi dưỡng kiến thức chuyên môn về thẩm định giá do cơ quan, tổ chức được phép tổ chức ”
Điều kiện dé duoc cấp Giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh dịch
“1 Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên khi đề nghị cấp Gidy chung nhận đủ điều kiện kinh doanh dịch vụ thẩm định giá phải đáp ứng các điều kiện sau: ”
“a) Có Giấy chứng nhận đăng kỷ kinh doanh, Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp hoặc Gidy chứng nhận dau tư theo quy định của pháp luật; ”
“b) Có ít nhất 03 TDV về giá đăng ký hành nghề tại doanh nghiệp, trong đó phải có một thành viên là chủ sở hữu; ”
“c) Người đại diện theo pháp luật, Giảm đốc hoặc Tổng giám đốc công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên phải la TĐV về giá đã đăng ký hành nghề tại doanh nghiệp ”
“2 Công ty trách nhiệm hữu han hai thành viên trở lên khi dé nghị cấp Giấy chứng nhận đủ điêu kiện kinh doanh dịch vụ thẩm định giá phải đáp ứng các điêu kiện
“a) Có Giấy chứng nhận đăng kỷ kinh doanh, Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp hoặc Giấy chứng nhận dau tư theo quy định của pháp luật; ”
“b) Có ít nhất 03 TĐV về giá đăng kỷ hành nghề tại doanh nghiệp, trong đó phải có ít nhất 02 thành viên góp vốn; ”
“e) Người đại diện theo pháp luật, Giám đốc hoặc Tổng giám đốc công ty trách nhiệm hữu han hai thành viên trở lên phải là TDV về giá đã đăng ký hành nghề tai doanh nghiệp; ”
“d) Phan von góp của thành viên là tổ chức không được vượt quá mức vốn tu có do Chính phủ quy định Người đại diện của tổ chức thành viên phải là TDV về giá đã đăng ký hành nghệ tại doanh nghiệp ”
“3 Công ty hợp danh khi dé nghị cấp Giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh dịch vụ thẩm định giá phải đáp ứng đủ các điều kiện sau: ”
“a) Có Giấy chứng nhận đăng kỷ kinh doanh, Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp hoặc Giấy chứng nhận dau tư theo quy định của pháp luật; ”
“b) Có ít nhất 03 TĐV về giá đăng ký hành nghề tại doanh nghiệp, trong đó phải có ít nhất 02 thành viên hợp danh; ”
“c) Người đại diện theo pháp luật, Giám đốc hoặc Tổng giám đốc của công ty hợp danh phải là TĐV về giá đã đăng ký hành nghề tại doanh nghiệp ”
“4 Doanh nghiệp tư nhân khi đề nghị cấp Giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh dịch vụ thẩm định giá phải đáp ứng đủ các điều kiện sau: ”
“a) Có Giấy chứng nhận đăng kỷ kinh doanh, Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp hoặc Gidy chứng nhận dau tư theo quy định của pháp luật; ”
“b) Có ít nhất 03 TĐV về giá đăng ký hành nghề tại doanh nghiệp, trong đó 01
TDV là chủ doanh nghiệp tư nhân; ”
“e) Giám đốc doanh nghiệp tư nhân phải là TDV về giá đã đăng ký hành nghề tại doanh nghiệp ”
“5 Công ty cổ phan khi đề nghị cấp Giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh dịch vụ thẩm định giá phải đáp ứng đủ các điều kiện sau: ”
“a) Có Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp hoặc Gidy chứng nhận dau tư theo quy định của pháp luật; ”
“b) Có ít nhất 03 TĐV về giá đăng kỷ hành nghề tại doanh nghiệp, trong đó phải có ít nhất 02 cổ đông sáng lập; ”
“e) Người đại diện theo pháp luật, Giám doc hoặc Tổng giám đốc công ty cổ phần phải là TDV về giá đã đăng ký hành nghề tại doanh nghiệp; ”
“d) Phan vốn góp của thành viên là tổ chức không được vượt quá mức góp von do Chính phủ quy định Người đại diện cua tổ chức thành viên phải là TDV về giá đã đăng ký hành nghé tại doanh nghiệp ”
“6 Chính phủ quy định trình tự, thủ tục cấp Giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh dịch vụ thẩm định giá ”
1.5 Nội dung về định giá bất động sản.
1.5.1 Quy trình định giá bất động sản.
Theo TCTĐG VN số 05, ban hành kèm theo Thông tư số 28/2015/TT-BTC, quy trình dé TDG gồm có 6 bước như dưới đây:
Bước 1 Xác định được tổng quát về tài sản mà cần TDG cũng như tìm ra giá trị thị trường hay là phi thị trường dé làm cơ sở cho việc TDG.
Bước 2 Lập kế hoạch TDG.
Bước 3 Khảo sát thực tế, thu thập thông tin.
Bước 4 Phân tích thông tin.
Bước 5 Xác định giá trị tài san cần TDG.
Bước 6 Lập báo cáo kết qua TDG, chứng thư TDG và gửi cho khách hàng hay các bên nảo đó có liên quan.
Bước |: Xác định được một cách tổng thé tài sản thâm định, cũng như xác định giá trị thị trường hoặc giá tri phi thị trường dé làm cơ sở cho việc TDG, gồm: a) Xác định những đặc điểm cơ bản nhất về pháp lý, kinh tế và kỹ thuật của tài sản thâm định mà ảnh hưởng tới giá trị của tài sản thâm định tại thời điểm thâm định.
Trường hợp nếu như có hạn chế trong việc tìm ra các điểm đặc biệt ấy thì phải ghi vào báo cáo TDG cũng như chứng thư TDG b) Xác định được người sử dụng mức giá đưa ra: Người sử dụng kết quả này sẽ do khách hàng hay một bên thứ ba (nếu có) thỏa thuận sử dụng kết quả TDG theo như thoả thuận. c) Xác định được mục dich rà soát giá và thời gian rà soát giá.
Mục đích, thời điểm TDG được xác định dựa vào phiếu yêu cầu TDG của các cơ quan hay là t6 chức nhà nước có thâm quyền, văn bản yêu cầu của khách hàng TDG hoặc hợp đồng đánh giá chung Hợp đồng TDG, báo cáo TDG, chứng thư TDG phải ghi rõ mục đích, thời điểm TĐG.
TĐYV cần trao đổi cụ thé với khách hàng dé xác định mục đích thẩm định và thời điểm thích hợp dé sử dung thư thẩm định.
20 d) Xác định cơ sở giá trị của TDG.
Căn cứ vào mục đích thâm định, các đặc điểm về pháp lý, về kinh tế - kỹ thuật hay về đặc điểm thị trường của tài sản thầm định, TĐÐV sẽ xác định được cơ sở của giá trị thâm định chính là giá trị thị trường hay giá trị phi thị trường của tài sản.
Trong báo cáo kết qua TDG, TPV phải phân tích thông tin, số liệu liên quan đến các căn cứ nêu trên và theo TCTĐG VN số 02 về giá trị thị trường làm cơ sở TĐG cũng như TCTĐG VN số 03 về giá trị phi thị trường dé làm cơ sở cho việc TDG từ đó có lập luận để tìm ra cơ sở định giá sẽ là giá trị thị trường hay là giá trị phi thị trường. e) Xác định giả thiết cũng như giả thiết mang tính đặc biệt TDV có thé đưa ra các giả định về những hạn chế hoặc sự không chắc chắn chi phối đến giá trị của tài sản được thâm định khi những hạn chế này không thể khắc phục được Giới han thông tin bao gồm giới hạn về pháp lý hay về đặc điểm của tài sản thẩm định hoặc giới hạn về những yếu tố khác mà có thể ảnh hưởng đến giá trị của tài sản thâm định.
Chang hạn: Khi thâm định khu đất của một khu công nghiệp, TDV sẽ thu thập những thông tin chứng minh cho việc khu đất này sẽ có khả năng cao là bị ô nhiễm, nhưng không có bat kỳ cơ sở nào chắc chan dé kết luận rằng khu dat đó sẽ bi ô nhiễm.
Lúc này TĐV có thé đưa ra một giả thiết rằng thửa đất ấy sẽ không có khả năng bị 6 nhiễm nếu như những chi phí cho việc xác định được mức độ 6 nhiễm ấy quá cao và không quá quan trọng trong tình huống thâm định Hoặc, khi thâm định giá trị của một tên thương hiệu nao đó gan với một doanh nghiệp, TDV có thé cho rằng doanh nghiệp ấy sẽ tiếp tục kinh doanh lâu dài, mặc dù răng điều này sẽ không hoàn toàn là chắc chan.
KHACH HANG
sự tin cậy; (4) phục hồi; (5) danh tiếng và uy tín
Mô hình CLDV của Gronross (1988) góp phần rất lớn trong việc giải thích cho chúng ta những khía cạnh khác nhau của CLDV Mô hình này không chỉ mô tả mối quan hệ giữa các thành phan trong khái niệm mà còn định hướng ứng dụng thực tế dé đo lường và cải thiện CLDV.
1.6.2.3 Mô hình tổng hợp CLDV của Brogowicz và cộng sự (1990).
Khoảng cách về CLDV có thé tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa bao giờ sử dụng dịch vụ nhưng đã nghe về dịch vụ đó từ người khác hoặc nghe qua quảng cáo hoặc các phương tiện truyền thông khác Quan trọng là cần liên kết cảm nhận của khách hàng tiềm năng về CLDV cung cấp với cảm nhận thực tế của khách hàng về
CLDV sau khi họ đã sử dung dich vụ Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thông, thiết kế và vận hành dịch vụ cũng như các hoạt động tiếp thị Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến CLDV trong khuôn khổ quan lý truyền thống gồm lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát.
Mô hình xem xét ba yếu tố bao gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) ảnh hưởng bên ngoài và (3) hoạt động tiếp thị truyền thống như các nhân tổ có thé ảnh hưởng đến chat lượng kỹ thuật và chức năng mong đợi của sản phẩm.
Hình 1.3 Mô hình tổng hợp của CLDV.
Cảm nhận vẻ dịch vụ se đã sử dưng
Các thông số dịch vụ cung cắn
Lập ké hoạch, thực hiện và kiểm soát chiên lược
Xác định sử mệnh va muuc tiểu của constv
Nguồn: Brogowicz và cộng sự (1990).
Mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên cua mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) nhưng đo lường CLDV trên cơ sở loại bỏ việc đánh giá kỳ vọng mà chỉ giữ lại việc đánh giá cảm tính nhận được từ khách hàng.
Cronin và Taylor cho rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL củaParasuraman và cộng sự (1985) dễ nhằm lẫn giữa sự hải lòng và thái độ của khách
38 hàng Các tác giả này lập luận rằng CLDV có thé được định nghĩa là “tương tự như một thái độ” và thay vì “hiệu suất như mong đợi”, “hiệu suất thực tế” sẽ xác định CLDV tốt hơn.
Họ lập luận rằng CLDV được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần chất lượng mong đợi, cân nhắc trọng số của năm thành phần và hiệu suất theo thang đo SERVPERF của họ như một phương pháp do lường tốt hơn dé đo lường CLDV Độ tin cậy của thang đo này nằm trong khoảng 0,884 đến 0,964 Do có nguồn gốc từ thang đo SERVQUAL nên các yếu tố và biến dé quan sát của thang do này được giữ nguyên như thang đo SERVQUAL và được gọi là mô hình cảm nhận cụ thể.
1.6.3 Lựa chọn mô hình và đề xuất thang đo CLDV.
1.6.3.1 Đánh giá các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ.
Như vậy, ta thấy rằng sự đa dạng của các mô hình về CLDV đều phản ảnh các cách tiếp cận khác nhau về đánh giá CLDV Tuy nhiên, ta có thé xem xét ưu điểm và hạn chê của các mô hình như sau:
Hình 1.4 Đánh gia các mô hình nghiên cứu CLDV.
Mô hình Khía cạnh đolường Phương pháp thu thập Phát hiện/ Han chế chat lượng dịch vụ và phân tích dữ liệu Ứng dụng
Gronroos Mô hình Chat lượng kỹ thuật - Bang hoi Chât lượng dịch vụ Không đưa ra lời
(1984) chất và chức năng - Thang điểm 5 Likert phụ thuộc vào chất giải thích làm lượng kỹ - Phân tích thông kẽ cơ lượng kỳ thuật, chất thé nào đo lường thuật va ban lượng chức năng và chat lượng kỹ chức - Thu thập dit liệu từ2I9 hình anh công ty thuật và chất năng ngân hàng, bảo hiểm, nhà Chất lượng chức lượng chức năng. hang, hang không/vận tai, nang quan trọng hơn sữa chita/bao dưỡng, du chat lượng kỹ thuật. lich, dich vụ công cong Parasuram Mô hình 10 khía cạnh (tin - Bang hoi Mô hình là một Không giải thích an và cộng khoảng cay, đấp ứng, năng - Thang điểm 7 Likert công cụ phân tích, các trình tự đo su(1985) cách lực phục vụ tiếp - Phan tích nhãn to với cho phép nhà quản lường rõ ràng để
GAP cận, lich sự thông phương pháp luân phiên lý xác định một đo lường các tin, tín nhiệm, an xiên (ohlique rotation) cách hệ thông các khoảng cách ở toàn, hiểu biet khách - Dữ liệu thu thập trong khoảng cách chat các cap độ khác hàng, phương tiện khoảng từ 298 đến 487 lượng dịch vụ pita nhau. hữu hình} dịch vụ viễn thông, bao một loạt các biển số hiểm ngân hàng, bảo ảnh hưởng đến chất dưỡng/sứa chữa lượng cung cap.
Có kha năng ho trợ nhà quan lý xác định các yêu tô chất lượng dịch vụ liên quan dưởi góc độ khách hàng.
Brogowicz Mô hình Thông qua chất lượng - Mô hình lý thuyết Có thê giúp các nhà - Can kiểm và cong sự tổng hợp ky thuat/chat lượng quan lý cai tién chat ching thực
(1990) của chat chức năng xác định lượng dịch vụ cung nghiệm. lượn các nhiệm vụ: lập kế trong bất HN z diem sợ hoạch, thực | và ad at na 2m — Lizenitee năn ›N Bình: eke tra trong tat ca định các biến quan các loại hình trọng đòi hoi các nhà dịch vụ. quan lý can chú ý trong việc thực hiện, lập kê hoạch và kiêm soát các chiên lược marketing dich vụ dé ngan ngửa hoặc gian thiểu các khoảng cách chất
Cronin và Mô hình Sử dụng 22 cẩu hoi - Bảng hỏi Chất lượng dịch vụ - Cân tổng quát
Taylor đánh giá như SERVQUAL - Thang đo 7 điểm khác được định nghĩa và cho tất cả các
(1992) dựa trên nhưng chi đánh giá về biệt - đo lường như là hàn kết quả kết quả - Phân tích nhãn tô với “một thái độ” - Cần thiết lập thực hiện phương pháp luân SERVPERF dựa trên sự : phiên xiên (oblique kết quả sẽ hiệu quả — THÔI tương quan rotation) và xác định hon SERVQUAL, vi giữa sự hài lòng sử dung LISREL nó trực tiếp làm giam của khách hàng
- Dữ liệu thu thập 660 50% so lượng các và chat lượng ngân hàng, ăn uống, mục và kết quả tốt dịch vụ. giặt là hơn.
Trên thực tế, công cụ SERVQUAL đã được nhiều nhà nghiên cứu nghiên cứu; Nó được sử dụng bởi các tổ chức trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau và ở các thị trường khác nhau dé đánh giá chất lượng của dịch vụ Kết quả kiểm định cho thay các thành phần CLDV không nhất quán với nhau trong các ngành dịch vụ khác nhau, có những thành phần không có giá trị phân biệt (Yuksel Ekinsi, 2002).
Vì vậy, khi áp dụng vào thực tế nghiên cứu các ngành dịch vụ, số lượng các yếu tố cau thành CLDV có thé ít hơn hoặc nhiều hơn 5 yếu tố cấu thành trên Các yếu tố của CLDV có thé khác nhau tùy thuộc vào ngành hoặc lĩnh vực nghiên cứu (Bakabus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992; trích dẫn Bùi Nguyên Hùng, 2005; Đoàn
biến quan sát; (2) Thành phần đáp ứng gồm 3 biến quan sát; (3) Thành phần năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát; (4) Thành phần đồng cảm sốm 4 biến quan sát;
(5) thành phần Phương tiện hữu hình gồm năm biến quan sát:
Cu thé như sau: Độ tin cậy (Reliability):
“Khi công ty hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty đó sẽ làm Khi khách hàng gặp khó khăn, công ty sẽ thể hiện sự quan tâm trong việc giải quyết vấn dé Công ty sẽ cung cấp đúng dịch vụ ngay từ lan dau và phù hợp vào lúc mà họ hứa sẽ làm Công ty cho khách hàng biết cdi gì sẽ được cung cap.” Độ đáp ứng (Responsiveness):
“Nhân viên công ty phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hẹn Nhân viên trong công ty luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Nhân viên công ty không bao giờ quá bận rộn dé đáp ứng các yêu cau của khách hang.”
Năng lực phục vu (Assurance):
“Cách ứng xử của nhân viên công ty ngày càng tạo được niềm tin nơi khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty Nhân viên công ty luôn lịch su, nhã nhặn với khách hàng Nhân viên công ty có kiến thức dé trả lời các câu hỏi của khách hàng ” Đồng cảm (Emphathy):
“Công ty có thể thể hiện sự chăm sóc khách hàng cá nhân Công ty có những nhân viên có thể chăm sóc khách hàng cá nhân Công ty có thể dành sự quan tâm đặc biệt đến những mối quan tâm nhất của khách hàng, nhân viên của công ty hiểu rõ những nhu câu đặc biệt của khách hàng ”
Phương tiện hữu hình (Tangible):
“Công ty có trang thiết bị rất hiện đại Các cơ sở của công ty trông rất hấp dẫn.
Nhân viên của công ty có trang phục gon gàng, can thận Cơ sở vật chất trong hoạt động dịch vụ tai công ty rất hấp dan Công ty sắp xếp giờ làm việc thuận loi.”
Mô hình này quan tâm đến cách để thoả mãn mong muốn của khách hàng cũng như xem CLDV như một sự đo lường mức độ đáp ứng sao cho phù hợp với mong muốn của khách hàng Điều này đã được chứng minh là hiệu quả trong việc đánh giá CLDV Parasuraman & ctg tin rằng, nếu được điều chỉnh thêm, thang đo SERVQUAL có thé phù hợp với bat kỳ loại dịch vụ nao Ông cho rằng khoảng cách CLDV có thé giúp các nhà quản lý xem họ cần cải thiện ở đâu Khoảng cách mà mang dấu âm lớn nhất đòi hỏi phải cải thiện hiệu suất Tương tự, nếu khoảng cách ở một khía cạnh nào đó của dịch vụ là dương, nghĩa là sự thật không những được phơi bày mà còn vượt trên cả điều ngược lại, thì cho phép các nhà quản trị suy nghĩ liệu họ có phải đã cung cấp nhiều cho dịch vụ đó hay không và phải có khả năng phân bồ nhiều tài nguyên hơn cho các tính năng khác chưa được đáp ứng đầy đủ.
Từ việc xem xét và phân tích ưu nhược điểm của các mô hình nghiên cứu trên, mô hình mối quan hệ giữa CLDV theo thang do SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) là một mô hình CLDV bao gồm các thành phần, phù hợp với nhiều loại hình dịch vụ Ở Việt Nam, thang đo CLDV SERVQUAL đã được khẳng định trong nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003).
Do đó, cùng những ưu điểm trên, mô hình này phù hợp dé đo lường CLDV định giá bất động sản Vì vậy, tác giả áp dụng mô hình và thang đo SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự (1988) trong nghiên cứu này.
Dé đảm bảo mô hình nghiên cứu đề xuất là phù hợp, dé tài tiến hành chọn và điều chỉnh những câu hỏi thông qua những ý kiến của chuyên gia Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên dé kiểm tra mức độ rõ ràng của bang câu hỏi, từ đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về sản phẩm DVĐG của VAS và kỳ vọng của họ đối với VAS.
TOM TAT CHƯƠNG 1
TNHH THÂM ĐỊNH GIÁ VAS
Giới thiệu chung về Công ty TNHH Tham Dinh Giá VAS
VAS (Valuation and Advisory Services) là Bộ phận Tư vấn và Định giá của CBRE Việt Nam Công ty TNHH Thâm Định Giá VAS sẽ tư vấn cho khách hàng về cách định giá sản phâm bat động sản dựa trên nhiều yếu tố như địa lý, kinh tế, chi phí, lợi nhuận, với đội ngũ kinh nghiệm trong công tác định giá bất động sản.
2.1.2 Thông tin đăng ký doanh nghiệp. e Tên doanh nghiệp: CONG TY TNHH THÂM ĐỊNH GIÁ VAS. e Tên quốc tế: VAS VALUATION CO., LTD. e Tên giao dịch: VAS VIET NAM. e Mã số thuế: 0316113465. e Tình trạng hoạt động: Dang hoạt động (đã được cấp GCN ĐKT). e Nơi đăng ký quản ly: Chi cục Thuế Quận 1. e Địa chỉ: Tòa nhà A&B, Số 76A Lê Lai, Phường Bến Thành, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam. e Đại diện pháp luật: Hồ Thị Kim Oanh. e Giám đốc: Hồ Thị Kim Oanh. e Điện thoại: +84-28-38246125 e Ngày cấp giấy phép: 17/01/2020. e Ngày bắt đầu hoạt động: 17/01/2020. e Ngày nhận TK: 13/01/2020. e Cấp Chương Loại Khoản: 755-194. e Quan lý bởi: Chi cục Thuế Quận 1.
46 e Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu han 2 thành viên trở lên ngoài
NN. e Tình trạng: Đang hoạt động (đã được cấp GCN DKT)
2.1.3 Thong tin liên hệ. e Địa chỉ: Tòa nhà A&B, Số 76A Lê Lai, Phường Bến Thành, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam. e Điện thoại: +84-28-38246125
2.1.4 Thông tin hành nghề, lĩnh vực hoạt động. e Ngành nghề chính: Tư vấn, môi giới, đấu giá bat động sản, đấu giá quyền sử dụng đất. e Lĩnh vực kinh tế: Kinh tế tư nhân. e Loại hình kinh tế: Trách nhiệm hữu hạn 2 TV trở lên. e Loại hình tô chức: Tổ chức kinh tế SXKD dich vụ, hàng hoá. e Cấp chương: (755) Doanh nghiệp tư nhân. e Loại khoản: (194) Bán buôn (trừ 6 tô, mô tô, xe máy va xe có động cơ khác).
2.2 Thực trạng về hoạt động định giá bắt động sản.
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Tham Định Giá VAS.
Quản lý Trợ lý quản lý
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp.
Về đội ngũ nhân lực chỉ tiết, vui lòng xem phần Phụ lục 01.
Ta có thé thay rằng, nhân sự của VAS ở cấp quản lý đều đã có thẻ TDV về giá của Bộ Tài chính (MOF), trong đó, 02 người đã có thẻ TDV của Hiệp hội thâm định giá quốc tế (MRICS) Vì vậy, đội ngũ nhân lực của VAS hoản toàn đáp ứng được yêu cầu tại Điều 39 của Luật Giá năm 2012.
Quy trình định giá của VAS gồm 6 bước như sau:
“Bước 1: Xác định tổng quát về BĐS và loại hình giá trị cơ sở định giá: Các đặc điểm cơ bản về pháp lý, kinh tế, kỹ thuật của BĐS; Mục đích định giá; Những điều kiện hạn chế và ràng buộc trong xác định đối tượng định giá (được xác định bằng 2 cách:
Sự xác nhận bằng văn bản của khách hàng hoặc sự phù hợp với quy định của pháp luật và các quy định hiện hành khác), và thông báo lại cho khách hàng nếu nhận thấy những điêu kiện hạn chế và ràng buộc không chặt chẽ hoặc thiếu cơ sở ”
“Bước 2: Lập kế hoạch định giá: Nhằm xác định rõ những bước công việc phải làm và thời gian thực hiện từng bước công việc cũng như toàn bộ thời gian cho cuộc định giá, nhân lực can thiết cho mỗi công Việc ”
“Bước 3: Khảo sát hiện trường và thu thập thông tin: Khao sát hiện trường: TDV can khảo sát trực tiếp BĐS định giá: VỊ trí thực tế, chỉ tiết bên trong và bên ngoài, chụp ảnh Thu thập thông tin: Thông tin vê vùng, khu vực nơi BĐS định giá, các thông tin cụ thé về BĐS so sánh ”
“Bước 4: Phân tích thông tin: Đánh giá tác động của các yếu tổ đến mức giá của
“Bước 5: Xác định giá trị BĐS cân định gid.”
“Bước 6: Lập báo cáo và chứng thu định giá: Báo cáo định giá: Thể hiện hữu hình công việc đã làm của TPV Chứng thư định giá: Trinh bày tóm tắt quá trình, kết quả định giá và các yếu tổ có ảnh hưởng tới việc ước lượng giá trị BĐS cũng như sw dụng kết quả định giá ”
Như vậy, ta có thé thay VAS đã tuân thủ quy trình định giá theo đúng TCTDG VN số 05 Việc định giá theo một quy trình chuan sẽ giúp cho các hoạt động trở nên rõ ràng, có kế hoạch và hiệu quả hơn Về kế hoạch thầm định giá, vui lòng xem ở Phụ lục
2.2.3 Các phương pháp định giá. Đối với những thương vụ định giá những BĐS dé ở (chung cư, nhà phó, biệt thự, đất tréng, ), VAS sử dụng các phương pháp so sánh, chi phí thay thế, chiết trừ như sau (cu thé vui lòng xem Phụ lục 04): ° Phương pháp so sánh: TĐV tiến hành tìm giá trị thị trường (có thể là giá chào hoặc giá giao dịch) của 3-4 BĐS so sánh có đặc điểm và vị trí tương tự như BĐS cần định giá, ở thời điểm định giá hoặc gần với thời điểm ấy. ° Phương pháp chi phí thay thế: TDV ước tính giá trị ở thời điểm hiện tại của công trình thuộc BĐS cần định giá bang cách xác định mức chi phi dé tạo ra một công trình tương tự có cùng chức năng và công dung theo giá tri trị trường hiện tai (dua
49 vào đơn giá xây dựng theo quyết định ban hành bởi UBND địa phương) và giá trị hao mòn của công trình định giá (dựa vào năm xây dựng, sửa chữa, các thông tin khác do người hướng dẫn khảo sát cung cấp). ° Phương pháp chiết trừ: đối với các BĐS bao gồm đất và công trình gan liền với đất, TDV xác định giá đất thửa đất bằng cách tách giá trị tài sản gắn liền với đất ra khỏi tổng giá trị BĐS. Đối với những thương vụ định giá những BĐS mang tính chất thương mại, công nghiệp, VAS còn sử dụng thêm các phương pháp vốn hoá trực tiếp, chiết khấu dòng tiền, thặng dư.
BĐS mang tính chất thương mại ở đây được VAS hiểu là: ° Dự án M&A (Mergers & Acquisitions) dang tạm hoãn hay đang xây dựng: Dùng làm tài sản so sánh cho các dự án định giá chưa hoản thành xây dựng, chưa đi vào vận hành, hoặc các dự án mới đang ở trạng thái là đất phát triển Các dự án M&A thường đã có mục đích phát triển được phê duyệt hoặc đề xuất, nằm trong các mục đích sau: Xây dựng căn hộ bán, căn hộ cho thuê/căn hộ dịch vụ (serviced apartment), khách sạn cao cấp — trung cấp, condotel, officetel, văn phòng, bán lẻ
(retail), các cau phan thap tang: biét thu, nha phé thuong mai, liền ké, và các cấu phần công cộng khác. ° Sàn thương mại (cấu phần retail) cho thuê tại các trung tâm thương mại/khối dé các tòa nhà: Dùng dé làm cơ sở thị trường cho việc công nhận giá thuê của tài sản định giá (thường là các tài sản đã đi vào hoạt động, hoặc giả định doanh thu cho các dự án phát triển trong tương lai). ° San thương mại bán: Dùng dé làm tài sản so sánh cho các dự án định giá có cầu phần thương mại. ° Văn phòng cho thuê tại các tòa nhà văn phòng: Tương tự như sản thương mại cho thuê.
50 ° Các sản phẩm thấp tang: Biệt thự / Nhà phố thương mại / Liền kề: Dùng dé lập bảng khảo sát thị trường đối với từng cấu phan của các dự án khác nhau. ° Các sản phẩm căn hộ bán và cho thuê: Tương tự như sàn thương mại cho thuê. ° Khách sạn / Căn hộ dịch vụ: Dùng dé lập bảng khảo sát giá thuê đối với cấu phần này. ° Dat thương mai dich vu có thời han: Chủ yếu cũng thuộc vào nội dung hỏi của M&A Dùng dé làm tài sản so sánh trong phương pháp so sánh trực tiếp (Direct Comparison), hoặc làm giá đối chiếu cho phương pháp vốn hóa (Capitalisation) đối với các dự án là đất có thời hạn. ° Đất ở lâu dài: Dùng để làm tài sản so sánh trong phương pháp so sánh trực tiếp (Direct Comparison) đối với các dự án là đất lâu dài Đôi khi cũng thuộc vào nội dung hỏi của M&A.
3.40 3.20 LỊ
3.00 : Độ tin cậy Khả năng đáp ứng Phương tiện hữu hình Sự đảm bảo Sự đông cảm m Giá trị trung bình của thành phần Giá trị trung bình của biến hài lòng chung tương ứng
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp.
Nhìn chung, ta có thể nhận thấy thành phần “Độ tin cậy” nhận về giá trị trung bình cao nhất, thấp nhất là thành phần “Sự đồng cảm” Điều này có thê được giải thích bởi các biến quan sát ở trong thành phần “Sự đồng cảm” đa số đều có giá trị trung bình khá thấp Ngoài ra, chỉ có hai thành phần “Sự đảm bảo” và “Sự đồng cảm” là có sự chênh lệch rõ rệt giữa giá trị trung bình của thành phần và giá trị trung bình của biến hai lòng chung tương ứng Nguyên nhân của từng con số này có thể được hiểu như sau:
- Về thành phần “Sự dam bảo”: Có nhiều khách hàng không mấy hài lòng về mức giá mà VAS cung cấp, hơn nữa họ không thấy được ở VAS có một quy trình giải quyết khiếu nại rõ ràng, khiến cho hai biến quan sát tương ứng nhận về chủ yếu là phản hồi
“không đồng ý” hoặc “trung lập”, dẫn đến giá trị bình quân của thành phần này bị giảm xuống Tuy nhiên, để đánh giá một cách tổng quan, khách hàng vẫn cảm thấy rằng VAS mang lại sự đảm bảo cho họ qua chuyên môn và thái độ tận tình của nhân viên, mức phi phù hợp, nên đã dành nhiều phản hồi “đồng ý” cho biến quan sát này.
- Về thành phần “Sự đồng cảm”: Con số càng thấp hơn bởi có đến 2 trên tổng số4 biến quan sát trong thành phần này nhận về giá trị trung bình thấp nhất Tuy nhiên,
73 khi đánh giá chung về sự đồng cảm của VAS, đa số khách hàng vẫn phản hồi “đồng ý”.
Bởi đối với ngành dịch vụ định giá, sự đồng cảm với khách hàng thé hiện chủ yếu ở việc công ty có quan tâm va hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng, mà không phải ở những hành động ưu tiên, tri ân cho khách hang thân thiết như các dịch vụ khác.
2.4 Đánh giá chung về hoạt động định giá và CLDV định giá BĐS của công ty.
Bộ máy tô chức nhân sự có sự phân cấp giữa các cấp quan lý — nhân viên Nhân sự ở cấp quản lý trở lên đều đã được cấp thẻ TDV về giá của Bộ Tài chính (MOF) hay của Hiệp hội TDG quốc tế (MRICS).
Quy trình DG day đủ, rõ ràng theo đúng TCTĐG VN số 05.
Sử dụng các phương pháp định giá phù hợp với từng loại bất động sản.
Tập trung mở rộng thị trường, chú trọng đến phân khúc bất động sản thương mại.
2.4.1.2 Một số tồn tại và nguyên nhân.
Bộ máy nhân sự còn chưa có sự phân cấp rõ ràng theo chiều dọc (ở mặt chuyên môn), chăng hạn như nhân sự chuyên về DG loại hình BĐS để ở, hay loại hình BĐS thương mại Nguyên nhân do công ty chưa có chính sách nhân sự hợp lý.
2.4.2 Chất lượng dịch vụ định giá.
Nhìn chung, phần lớn phản hồi cho các biến quan sát là “đồng ý” và “rất đồng ý”.
Trong đó, có 5/28 biến nhận được phản hồi “rất đồng ý” chiếm tỷ lệ đa số như:
74 ° Biến quan sát: “VAS cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm như đã cam kết” Lý do bởi VAS có quy định riêng về thời hạn cung cấp dịch vụ trong cam kết
(chăng hạn như thời gian khảo sát về hiện trạng của tài sản, thời gian đưa ra chứng thư và báo cáo định giá, ), nếu như không đáp ứng được như đúng cam kết thì VAS sẽ phải giải trình và đền bủ thoả đáng. ° Biến quan sát: “VAS thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện” Lý đo bởi VAS có quy định riêng dành cho nhân sự về việc thông báo cho khách hàng về tiến độ công việc (chang hạn như thời điểm sẽ khảo sát về hiện trạng tài san, thời điểm dua ra mức giá chi dan, ), qua điện thoại hoặc email dé khách hàng có thé nắm rõ được tiễn độ công việc. ° Biến quan sát: “VAS thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng” Lý do bởi VAS có nguyên tắc làm việc linh hoạt, chăng hạn như chấp nhận khảo sát về hiện trạng của tài sản hay xử lý báo cáo ngoài giờ hành chính, hỗ trợ khách hàng trong việc giải quyết các vấn đề về pháp lý hiện hữu hoặc có nguy cơ xảy ra (chăng hạn như bổ sung giấy xác nhận địa chỉ, tra cứu thông tin quy hoạch, ) nhằm giúp tiện lợi hơn về thời gian cho khách hàng. ° Biến quan sát: “Cơ sở vật chat cua VAS khang trang, tiện nghỉ (trụ sở có ghế chờ, nơi dé xe, báo, nước uống, nhà vệ sinh, )” Lý do bởi văn phòng của CBRE Việt Nam có cơ sở vật chất tiện nghĩ, đều nằm trong những toà nhà văn phòng hạng A (Capital Tower đối với chi nhánh Hà Nội va A&B Tower đối với trụ sở ở TP.HCM) ° Biến quan sát: “Nhân viên VAS có ngoại hình sáng, trang phục đẹp, đặc thù cho VAS” Lý do bởi CBRE Việt Nam có quy định riêng về trang phục dành cho nhân viên, trong đó có VAS (xem Phụ Lục 05).
Nhìn chung, VAS đều có nhữung ưu điểm rõ rệt khi xét riêng từng tiêu chí: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Tuy nhiên, vẫn còn có một vài hạn chế và nguyên nhân sẽ được tác giả trình bày ở phần tiếp theo.
2.4.2.2 Một số tồn tại và nguyên nhân.
Thông qua khảo sát, nhận thấy có ba biến quan sát có số lượng phản hồi tập trung chủ yếu ở “trung lập” hay thậm chí là “không đồng ý” như: ° Biến quan sát: “VAS thường xuyên có các chương trình tri ân khách hàng” Thực tế, VAS chưa có những chương trình mang tính chất tri ân khách hàng, đặc biệt là về chi phí dịch vụ như những dịch vụ khác VAS có một biểu phí dịch vụ cụ thé cho từng loại tài sản, chủ yếu khác biệt là ở vị trí địa lý của tài sản định giá (nam gần hay xa trung tâm), bởi đây là yếu tố có sự ảnh hưởng một cách trực tiếp đến công việc định giá tài sản đó. ° Biến quan sát: “VAS có chương trình ưu tiên cho các khách hàng quan trọng, thân thiết” Thực tế, VAS chưa có những chương trình nhằm mục đích ưu tiên cho các khách hàng được xem như quan trọng hay thân thiết đối với VAS Lý do bởi VAS coi tất cả các khách hàng, dù lớn hay nhỏ, đều quan trọng như nhau và đều cam kết sẽ mang đến một chất lượng dịch vụ như nhau Bên cạnh đó, việc một tài sản được tái thẩm định nhiều lần, hay một khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều lần hiển nhiên sẽ thuận lợi hơn trong việc liên lạc, khảo sát hiện trạng tài sản hay tư vấn (vì đã từng làm việc với VAS), ngoài ra không có một sự ưu tiên nào khác. ° Biến quan sát: “VAS có quy trình giải quyết khiếu nại rõ ràng” Thực tế, VAS không xây dựng một bộ quy trình dành riêng cho việc tiếp nhận phản hồi về kết quả định giá Mọi thắc mắc hay bất đồng về bất cứ điều gì giữa khách hàng và VAS đều sẽ được trao đổi qua điện thoại hoặc email.
Mặc dù những phản hồi đều tập trung chủ yếu ở “đồng ý”, nhưng van cần phải xem xét đến những phản hồi “rất không đồng ý” ở mỗi biến quan sát Tuy số lượng không đáng kề nhưng điều đó cũng phan ánh những trải nghiệm không tốt của khách hàng tại VAS.
Nhìn chung, VAS vẫn còn một số hạn chế như: chưa có các chính sách, chương trình dành cho khách hàng: chưa chú trọng về mặt tiếp thị, quảng cáo để gia tăng số lượng khách hang; còn dé xảy ra tình trạng rút ngắn quy trình dẫn đến sơ suắt, thiết sót.
TÓM TAT CHUONG 2
GIA VAS
Giải pháp nâng cao CLDV định giá bat động san
3.2.2.1 Nâng cao độ tin cậy.
Nguồn: Tác giả tự đề xuất. a Mở rộng loại hình dịch vụ và đào tạo nhân lực.
VAS nghiên cứu, quan tâm đến các dịch vụ như: Báo giá sơ bộ dé khách hàng có thê dễ dàng cân nhắc cho một số mục đích và từ đó họ có lựa chọn sử dụng DVĐG hay không, từ đó có thé nham giảm bớt chi phí cho khách hàng,
VAS cần đào tạo nhân viên về kỹ năng đánh giá tài liệu Khả năng xử lý trường hợp cũng như hiểu rõ các chính sách của VAS.
3.2.2.2 Nâng cao khả năng đáp ứng. a Cải tiến quy trình, thủ tục sử dụng dịch vụ.
Cần đơn giản hóa các thủ tục dé tiết kiệm thời gian cho khách hàng: định giá sơ bộ cho khách hàng về giá trị tài sản, khách hàng thân thiết có thê linh hoạt định giá trước sau đó bé sung các căn cứ, giấy tờ cần thiết sau đó dé tiết kiệm thời gian.
Quy trình đơn giản, hợp pháp sẽ giúp tốc độ xử lý nhanh chóng, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng Vì vậy, VAS có thể xem xét lại những thủ tục rườm ra dé điều chỉnh.
Phát triển mô hình một cửa sẽ tạo lợi thế riêng có cho VAS Dem đến cho khách hàng sự thuận tiện, thoải mái sẽ có ý nghĩa rất lớn cũng như đem lại lợi thế trong việc cạnh tranh và thu hút khách hàng.
3.2.2.3 Nâng cao sự đảm bảo.
Sự tương tác giữa VAS với khách hàng sẽ dẫn đến sự ảnh hưởng lớn đối với cảm nhận CLDV từ của khách hàng.
Vì vay, VAS cần phát triển một chương trình dao tao dé hình thành tác phong chuyên nghiệp cho nhân viên phục vụ. a Xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại rõ rang.
Doanh nghiệp dù tạo ra quy trình chăm sóc và hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt đến đâu thì khi đưa ra thị trường cũng sẽ có những thiếu sót cần khắc phục.
Do đó, một quy trình giải quyết khiếu nại là rất cần thiết Những ý kiến của khách hàng là phản hồi chân thực nhất mà doanh nghiệp sẽ nhận được khi đưa sản phẩm ra thị trường, từ đó làm cơ sở phát triển và trải nghiệm về quy trình cũng như chất lượng.
Tác giả đề xuất quy trình giải quyết khiếu nại gồm 05 bước như sau:
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng.
Day là bước đầu tiên dé gây ấn tượng với khách hàng Ngay từ đầu, nhân viên tiếp nhận khiếu nại cần lắng nghe mặc dù thông tin khách hàng đưa ra có thé là tiêu cực Nhân viên cần giữ cái đầu lạnh, thực sự chú ý nắm bắt tình hình, vấn đề cần phàn nàn ở khâu nào, ở dịch vụ, sản phẩm nào Ở bước này, nhân viên cần có tác phong chuyên nghiệp và được đào tạo kỹ năng xử lý tình huống nhanh nhạy.
Bước 2: Tìm hiéu sự việc và xác định vân đê.
Sau khi lắng nghe phản hồi của khách hàng, nhân viên cần tìm hiểu van dé bằng cách bình tĩnh trao đổi thông tin với khách hàng Có thé đặt câu hỏi dé tìm hiểu và khai thác vấn đề.
Bước 3: Đưa ra giải pháp.
Khi đã nghe và xác định được vấn đề, cần đưa ra giải pháp cho vấn đề đó Nếu các vấn đề có thể thuộc thâm quyền của nhân viên, họ hoàn toàn có thể đưa ra quyết định Nếu trường hợp cần có ý kiến hoặc liên quan đến nhiều bộ phận khác, cần có thời gian kiểm tra và gửi vấn đề cho người có thâm quyền xử lý cũng như hẹn khách hàng thời gian trả lời cụ thể, rõ ràng.
Bước 4: Nói chuyện với khách hàng và thực hiện giải pháp.
Hãy quan tâm và đồng cảm với cảm xúc và cảm xúc tiêu cực của khách hàng Tất nhiên, sẽ có trường hợp khách hàng khiếu nại không phù hợp hoặc không chính xác.
Nhung cần hiểu rằng sản phẩm và dich vụ của công ty đang có van đề khiến khách hàng không hài lòng Xem đây là cơ hội để nâng cao hình ảnh của công ty đối với khách hàng Rui ro có thé là một sự kiện tiêu cực nhưng khi được xử lý tốt và chuyên nghiệp sẽ tạo được hình ảnh tốt và thiện cảm với khách hàng, từ đó có sức lan tỏa tốt.
Doanh nghiệp cần chủ động đề xuất và thực hiện các giải pháp cho khách hàng theo đúng những gì đã thảo luận là điều quan trọng và cần thiết trong quy trình quản lý khiếu nại của khách hàng.
Bước 5: Theo dõi kết quả xử lý khiếu nại và chăm sóc khách hàng.
Sau khi doanh nghiệp hoàn thành quy trình xử lý khiếu nại vẫn chưa thé coi là xong Doanh nghiệp cần một khoảng thời gian dé tiếp quản quy trình quản lý khiếu nại, chăm sóc khách hàng và rút kinh nghiệm từ vấn đề đã xảy ra. b Dao tạo nhân viên giao tiếp tự tin.
Nhân viên cần có sự tự tin dé trao đổi với khách hàng dé nam được những mong muốn cũng như nhu cầu dùng dịch vụ của khách hàng Do đó, VAS cần đào tạo về sự tự tin cho nhân viên, đặc biệt là trong khi phục vụ khách hàng, chảng hạn như như cách mở đâu cuộc trò chuyện, hay cách xử lý những tình huông ngoài ý muôn.
TOM TAT CHUONG 3
Những phân tích, nhận định nam ở chương 2 chính là cơ sở cho những giải pháp cho VAS tại chương 3 Cũng trong chương 3 này, tác giả đã nêu những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao CLDV cũng như sự hài lòng của khách hàng VAS cần thiết phải nâng cao chất lượng, hoàn thiện và thực hiện đồng bộ các chính sách nhăm thúc đây việc phát triển về dịch vụ.
Cùng với sự cạnh tranh không ngừng trên thi trường kinh doanh nói chung cũng như nghề định giá nói riêng, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng cũng như các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ càng trở nên cần thiết Do đó, đề tài hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển cho VAS.
Trong lĩnh vực dich vụ, đặc biệt là dịch vụ định giá, việc nâng cao CLDV càng quan trọng Nếu VAS mang đến cho khách hàng sự hài lòng, họ sẽ tiếp tục dùng dịch vụ hoặc ủng hộ hay giới thiệu VAS cho những khách hàng khác Từ đó có thể làm tăng doanh thu, thị phần cũng như vị thế của VAS trên thị trường Đó chính là một mục tiêu mà mọi doanh nghiệp đêu muôn đạt được.
Với dé tài chuyên đề tốt nghiệp “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ định giá BĐS tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá VAS”, đề tài nghiên cứu các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ mà VAS cung cấp cho khách hàng Đề tài được thể hiện thông qua khảo sát, lấy ý kiến khách quan Dữ liệu sau đó được xử lý qua việc phân tích thống kê mô tả, phần trăm Trung bình Từ đó, đề tài đưa ra một số giải pháp và kiến nghị Kết quả của khảo sát là một nguồn thông tin cho các hoạt động marketing cũng như giúp
VAS có cơ hội nghiên cứu sâu hơn về khách hàng và những đánh giá đến từ khách hàng về CLDV của VAS Đó là tiền đề để VAS nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng.
HẠN CHÉ NGHIÊN CỨU
Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Bùi Toàn (2005), Chất lượng dịch vụ lắp
đặt đồng hồ nước tại TP HCM và một số giải pháp Tạp chí Phát Triển Kinh tế, tháng
Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) Chất lượng dịch vụ hành
chính công và sự hài lòng của người dân tại thành phố Đà Lạt.
6 Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau.
7 Dinh Công Thanh cùng các cộng sự (2011) Đánh gia mức độ hai long của khách nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng.
8 Đoàn Ngoc Pha (2007), Sự hai long của nông dan về chat lượng tập huấn
"Ba giảm ba tăng" ở An Giang Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh.
9, Hà Nam Khánh Giao (2021), Do lường chất lượng dịch vụ tại Việt Nam, nhìn từ phía khách hàng Nhà xuất bản Tài chính.
10 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2010), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê.
I1 Hoàng Văn Cường (2017), Thị trường Bat động sản NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
12 — Lê Thanh Thy (2015) Nâng cao chất lượng dịch vụ thâm định giá tạiCông ty cô phần thông tin và thâm định giá Tây Nam Bộ - SIAC, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
13 Lê Thị Tuyết và các cộng sự (2014) Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại Làng cô Đường Lâm.
14 Lê Thị Thu Hồng và các cộng sự (2014) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank — Chi nhánh Cần Thơ.
Lê Va Xi (2022), Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành
nhà chung cư tới sự hài lòng của cư dân: nghiên cứu tại Hà Nội và Hải Phòng Luận án
Tiến sĩ Đại học Kinh tế Quốc dân.
16 Luật số 11/2012/QH13 của Quốc hội: LUAT GIÁ.
17 Ngô Dinh Tráng (2009) Nghiên cứu mức độ hai lòng của khách hàng với dich vụ đăng ký kinh doanh của sở kế hoạch và đầu tư Thành phố Đà Nẵng.
18 Nguyễn Bình Minh (2016), Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dich vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tô chức — nghiên cứu điền hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội Luận án Tiến sĩ Đại học Kinh tế Quốc dân.
19 Nguyễn Đình Thọ và đồng sự (2003) Do lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM.
20 Nguyễn Hùng Cường (2013), Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong Marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam Luận án Tiến sĩ Đại học Kinh tế Quốc dân.
21 Nguyễn Huy Phuong (2007), SERVQUAL hay SERVPERF-Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thi ban lẻ Việt Nam Science & Technology
22 Nguyễn Khánh Tuyền (2008) Mô hình lượng hóa rủi ro trong nghiệp vu thấm định giá.
Nguyễn Thị Thu Trang (2021), Nâng cao chất lượng dịch vụ thâm định
giá tại Công ty cô phần Thâm định giá và Giám định Việt Nam (VVI).
24 Nguyễn Văn Thắng (2019), Thực Hành Nghiên Cứu Trong Kinh Tế Va Quản Trị Kinh Doanh NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
25 Phan Chí Anh và cộng sự (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học DHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1
26 Phan Chí Anh* , Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tap chí Khoa học DHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22.
21 Pháp lệnh số 40/2002/PL-UBTVQHI0 của Ủy ban Thường vụ Quốc hội:
28 Tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam số 01 — Những quy tắc đạo đức hành nghề thâm định giá) — Ban hành kèm theo Thông tư số 158/2014/TT — BTC ngày 27 tháng 10 năm 2014 của Bộ trưởng Bộ Tài chính.
29 Tiêu chuẩn thâm định giá Việt Nam số 04 — Những nguyên tắc kinh tế chi phối hoạt động thấm định giá - Ban hành kèm theo Thông tư số 158/2014/TT — BTC ngày 27 tháng 10 năm 2014 của Bộ trưởng Bộ Tài chính
30 — Tiêu chuẩn thâm định giá Việt Nam số 05 - Quy trình thâm định giá - Ban hành kèm theo Thông tư số 28/2015/TT-BTC ngày 06/3/2015 của Bộ Tài chính.
31 Tô Công Thành (2011) phát triển dịch vụ thâm định giá ở Việt Nam.
32 Trần Thị Hiền và cộng sự (2019), Trải nghiệm, giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 266, 53-62.
33 Trần Thi Nga (2014), Hoạt động dịch vụ thâm định giá theo pháp luật Việt Nam Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Đại học Quốc gia Hà Nội.
34 — Trần Thị Thanh Vinh (2007), Phát triển dịch vụ thâm định giá ở Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Đại học Quốc gia Hà Nội.
35 Trịnh Minh Cường (2017), Phát triển dich vụ thấm định giá của Công ty cổ phần tư vấn dịch vụ về tài sản bất động sản DATC Luận văn thạc sĩ Đại học
36 Võ Nguyên Khanh (2011) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vuhanh chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại ủy ban nhân dân quận 1 thành phó Hồ Chí Minh.
37 Vũ Minh Đức (2011) - Giáo Trình Nguyên Lý Và Tiêu Chuẩn Thâm Định Giá, NXB Kinh Tế Quốc Dân.
Danh mục tài liệu Tiếng Anh
1 Babakus, E and Boller, G.W (1992) An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale Journal of Business Research, 24, 253-268.
2 Bellini and Pereira (2008) Service Quality in Banks: What are the Factors Behind Performance and Customer Satisfaction?
3 Brogowicz, A A., Delene, L M., Lyth, D M., “A synthesised service quality model with managerial implications”, International Journal of Service Industry Management, | (1) (1990), 27-44.
4 Buttle, F, Servqual: Review, Critique, Research Agenda, European Journal of Marketing, 30 (1): 8-32, (1996).
5 Cronin Jr J J., & Taylor, S (1992) Measuring Service Quality A Reexamination and Extension The Journal of Marketing, 56, 55-68.
6 Divya Malhan (2012), Service Quality Perceptions of Customers in Banks and Insurance Companies
7 Ekinci, Y (2002) A Review of Theoretical Debates on the Measurement of Service Quality: Implications for Hospitality Research Journal of Hospitality &
8 Faizan Mohsan et al (2011) Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty and Intentions to Switch Evidence from Banking Sector of Pakistan.
9 Gan, Ch., Cohen, D., Clemes, M & Chong, E (2006), A survey of customer retention in the New Zealand banking industry, Banks Bank Syst., Vol.1, issue 4, pp.91
10 Gronroos, C (1988) Service Quality: The Six Criteria of Good Perceived
Service Quality Review of Business, 9, 10- 13.
11 Hurley,R.H.&Estelami, H.(1998), Alternative indices for monitoring customer perceptions of service quality: A comparative evaluation in a retail context,
Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 26, Summer, pp 201-21.
12 Kheng et al (2010) The Impact of Service Quality on Customer Loyalty:
A Study of Banks in Penang, Malaysia.
13 Lassar, W.M., Manolis, C & Winsor, R.D (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Jounal on BankMarketing, 18(4), pp 181-199.
14 Lee, J., Lee, J & Feick, L The Impact of Switching Cost on the
Customer Satisfaction Loyalty Link: Mobile phone Service in France, Journal of Service Marketing, 15 (1): 35-48, (2001).
15 Mosahab Rahim (2010), Service quality, customer satisfaction and loyalty: A test of mediation.
16 Nazia Nabi (2012) Customer expectations of service quality: A study on private banks of Bangladesh.
17 Parasuraman, A V A Zeithaml, & L.L.Berry (1988), SERQUAL: A multipleItem scale for measuring consumer perceptions of service quality, Jounal of Retailing, Vol 64, Spring, pp 2-40.
18 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing,
19 Robinson, S., Measuring Service Quality: Current Thinking And Future
20 Uddin, Nipa and Rashid (2015) Identification the factors influencing customer satisfaction on service quality in Jamuna Bank.
21 Voss, G.B., Parasuraman, A & Grewal, D., The Roles of Price
Performance and Expectations in Determining Satisfaction in Service Exchanges,
22 Jr Ventolo, William L and Martha R Williams (2001), Fundamentals of
Real estate appraisal 8th edition, Dearborn real estate education.
23 Yuksel Ekinci (2003), Which Comparison Standard Should Be Used for Service Quality and Customer Satisfaction? Journal of Quality Assurance in
24 Yuksel Ekinci (2008), Service quality and business performance,
Handbook of Hospitality Marketing Management.
25 Yuksel Ekinci et al (2003), Service quality Market HospitalityManagement 22, p21-40.
26 Zeithaml, V.A (1988), Consumer perceptions of price,quality,and value:
A means- end model and synthesis of evidence, Journal of Marketing, Vol.52, July,pp.2-22.
PHU LUC 01 - DOI NGU NHÂN LUC CÔNG TY TNHH
PHU LUC 01 - DOI NGU NHÂN LUC CÔNG TY TNHH
THAM DINH GIA VAS
1 | Hồ Kim Oanh Giám đốc Bộ Phận Thâm Định
Registered Valuer Vietnam Ministry of Finance No.VII 11.621
2 | Vuong Thanh Phong Phó Giám Đốc 3 | Nguyễn Thị Út Em Phó Giám Đốc
Registered Valuer Vietnam Ministry of Finance No VHI13.756
4 | Nguyễn Trọng Nguyện Phó Giám Đốc
Registered Valuer Vietnam Ministry of Finance No XII17.1808
5 | Nguyễn Hoài Nam Quản lý
Registered Valuer Vietnam Ministry of Finance
6 | Huynh My Nhu Quan ly van hanh
7 | Trần Thị Thao Quan ly
Registered Valuer Vietnam Ministry of Finance No XII17.1844
8 | Lê Thi Như Quỳnh Trợ lý quản lý
Registered Valuer Vietnam Ministry of Finance No XII15.1389
9 | Lương Thị Minh Trang Tro ly quan ly
10 | Nguyễn Thu Thao Tro ly quan ly
11 | Tran Hồ Đức Huy Tro ly quan ly 12 | Trịnh Thị Hồng Phượng | Chuyên viên phân tích
13 | Phan Thị Vân Chuyên viên phân tích
14 | Lâm Hoang Tú Chuyên viên phân tích
15 | Lê Dang Khoa Chuyén vién phan tich
16 | Pham Minh Hanh Chuyén vién phan tich
PHU LUC 01 - DAN BÀI CÂU HOI THẢO LUẬN
Nhằm có cái nhìn toàn diện về đánh giá của khách hàng về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ định giá tại Công ty TNHH Tham Dinh Giá VAS, tôi xin tổ chức một cuộc phỏng vấn, thảo luận nhằm tìm ra các yếu tố liên quan đến vấn đề này.
Những đóng góp của quý khách có ý nghĩa thiết thực đến nghiên cứu của tôi trong việc đánh giá đáp ứng của VAS đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tại VAS, từ đó giúp hoàn thiện các cơ chế, chính sách ngày càng tốt hơn đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng sử dụng dịch vụ tại VAS.
1 Theo quý khách, các yếu tố nào sẽ ảnh hưởng chủ yếu đến sự hài lòng đối với khách hang sử dụng dịch tai VAS? Tại sao?
2 Đề đánh giá từng yếu tô đưa ra, quý khách xin cho biết nên đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
3 Theo quý khách, các yếu tố giới tính, tuổi, mục đích và thời gian sử dụng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách đối với chất lượng dịch vụ tại VAS không? Vì sao?
Xin trân trọng cám ơn sự đóng góp của quý khách!
PHU LUC 03 - BANG KHẢO SÁT
Dé giúp cho VAS hiểu được những tâm tư, nguyện vọng của quý khác, từ đó đề ra các chính sách phù hợp dé nâng cao mức độ hài lòng của quý khách trong việc sử dụng dịch vụ tại VAS Kính mong quý khách vui lòng dành một ít thời gian quý báu của mình dé điền vào phiếu thăm dò ý kiến dưới đây Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào đúng hay sai cả Tất cả các câu trả lời đều có giá trị và ý kiến của quý khách sẽ đuọc giữ bí mật tuyệt đối Xin trân trọng cám ơn quý khách!
Xin vui lòng cho biết đôi nét về bản thân quý khách:
Dưới 30 Từ 30 đến 45 Từ 45 trở lên
THPT Trung cấp, cao dang Đại học
Cán bộ CNVC Kinh doanh Nội trợ, đã nghỉ Khác hưu
5 Thời gian đã sử dung dịch vu tai VAS:
Dưới 1 năm Từ 1 năm đên dưới 2 năm Trên 2 năm
6 Mục đích sử dung dịch vụ tại VAS:
Góp vôn, cô phân hóa ⁄
Thực hiện nghĩa vụ tài chính
Mua bản, trao đôi Đấu thầu
Khác (xin Shi rổ): CS HS HS nh kế
Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của quý khách về chất lượng dịch vụ tại
VAS mà quý khách đã và dang sw dụng:
Quý khách vui lòng đánh dấu X vào ô mà mình lựa chọn Các giá trị từ 1 đến 5 trên mỗi câu hỏi tương ứng mức độ đông ý tăng dân Y nghĩa của các giá trị lựa chọn như sau:
Rat không đồng ý | Không đồng ý | Trung lập Dong ý Rat đồng ý
STT Nội dung câu hỏi
VAS luôn cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã cam kết.
VAS cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm như đã cam két.
03 | tự lận đầu tiên VAS thực hiện dịch vụ cho khách hàng đúng ngay
04 khách hàng.VAS giải quyết thỏa đáng thắc mắc/ khiếu nại của
VAS bảo mật thông tin của khách hàng.
06 VAS thông báo cho khách hàng khi nao dịch vu sẽ được thực hiện.
Hồ sơ, quy trình dịch vụ của VAS đơn giản, dé hiểu.
VAS cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng.
Nhân viên của VAS tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, cung cap thông tin cân thiệt vê dịch vụ cho khách hàng.
Nhận xét về Sự đảm bảo
Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ
Nhân viên của VAS có kiến thức chuyên môn dé tra lời các câu hỏi của khách hàng.
12 | Khách hàng hài lòng về mức giá mà VAS cung cấp.
13 | VAS có mức phí dịch vụ phù hợp.
14 | VAS có quy trình giải quyết khiếu nại rõ rang.
Nhận xét về Sự đông cảm 15 | VAS thê hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.
VAS thường xuyên có các chương trình tri ân 16 ⁄ LS khách hàng.
7 VAS có chương trình ưu tiên cho các khách hang quan trọng, thân thiết.
18 Nhân viên của VAS hiểu rõ nhu cầu cụ thé của khách hàng.
STT | Nội dung câu hỏi (2)
Nhận xét về Phương tiện hữu hình
19 | VAS có mang lưới giao dịch rộng khắp.
21 | Tài liệu giới thiệu về dich vụ của VAS dé hiểu, day đủ.
Nhân viên VAS có ngoại hình sáng, trang phục dep,
Co sở vật chat cua VAS khang trang, tiện nghi (trụ so 20 | có ghế chờ, nơi dé xe, báo, nước uống, nhà vệ sinh, ).
Mức độ hai long chung:
STT | Nội dung câu hỏi (1) |(2)I@G)|(4) (5) 23 | Nhìn chung, VAS mang lại sự tin cậy cho quý khách.
Nhìn chung, quý khách hài lòng với khả năng đáp ứng 24 „ của VAS.
Nhìn chung, quý khách hài lòng với năng lực của 25 VAS.
Nhìn chung, quý khách hài lòng với sự đồng cảm của
2 Nhìn chung, quý khách hài lòng về phương tiện hữu hình của VAS.
Xim trân trọng cám ơn sự đóng góp của quý khách!
PHU LUC 04-— KE HOẠCH THÁM ĐỊNH GIÁ (THAM KHAO)
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA
VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
008.03.23.SeA.HN Tp.Hồ Chí Minh ngày 26/3/2023
KE HOẠCH THẤM ĐỊNH GIÁ
Thông tin Khách hàng/Bên chỉ định wn Ben cho NGAN HANG TMCP DONG NAM A
Chi nhanh/PGD: Toa nhà sô 339 Nguyên Van Cừ, Q.Long Biên, TP.
Khách vay: Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Ngọc Lâm
Thua dat & to ban lựp & 61-5V-32 đồ so:
Số: 6 Đường/Phó: ngõ 25 phố Kim Đồng
Quận/Huyện: Hai Bà Trưng
Tinh/Thành phố: Hà Nội
Xác định mục tiêu, yêu cầu và nội dung công việc a) Mục tiêu: Thâm Định Giá tài sản khách hàng yêu cầu b) Mục đích: ¡1m Chào bán lần đầu ra công Mua
L chúng Báo cáo tài chính
Sử dụng nội bộ c) Yêu cau:
Khach hang yéu cau tham dinh gia tai
Nhà phố (Dat + công trình)
L] Trung tâm thương mai/van phòng
Hồ sơ pháp lý, tài liệu liên quan đến tài sản:
Giấy chứng nhận đầu tư/giấy đăng ký kinh doanh
GCN QSDĐ, QSHNO và Tài sản khác gắn liền với đất
Bản đồ vị trí và mặt bằng khu đấtHợp Đồng Thuê Đất
Hợp Đồng Chuyên Nhượng Tài
Quy hoạch tổng thể chỉ tiết
Thâm định giá tài sản là: Bat động sản
Xác định phương thức, cách thức tiến hành tham định gia
Thâm định viên xác định cách tiếp cận là một hoặc kết hợp các cách tiếp cận sau:
Cách tiép cận từ thị trường Cách tiép cận từ chi phi
Cách tiếp cận từ thu nhập -
Tham định viên xác định phương pháp xác định giá trị là một hoặc kết hợp các phương pháp sau:
Phương pháp so sánh Phong Pháp chỉ phí thay
Phương pháp vốn hóa trực M Phương pháp chiết trừ tiép
Phuong phap dong tiộn chiột H ơ. khấu Phương pháp thặng dư
Xác định dữ liệu cần thiết cho việc tham định giá
Thâm định viên xác định các tài liệu cân thu thập vê:
Tình hình thị trường căn hộ tại khu vực thầm định giá
Tài sản so sánh (các tài sản so sánh tương đồng về diện tích, vị trí, hướng view, và phải có ít nhất 3 tài sản so sánh)
Xác định và phat trién các nguôn tài liệu
Xác định nguồn tài liệu Đảm bảo nguôn tài liệu đáng tin cậy và phải được kiểm chứng Nghiên cứu hồ sơ, tài liệu về tài sản cần thâm định giá
Xây dựng tiến độ thực hiện
Xác định trình tự thu thập và phân tích dữ liệu, cùng thời gian hoàn thành
Khảo sát tài sản : 0,5 ngày Thu thập va phân tích dữlệu : 0,5 ngày
Lập chứng thư & Báo cáo + c1 à
Thoi gian hoan thanh : 2 ngày
Xác định tô chức thực hiện, phân bé nguồn lực
Thẩm định Lê Thị Như vién:
8) Xác định nội dung công việc can thuê chuyên gia tư van (nêu có)
Tham Dinh Vién Người Lap
Lê Thị Như Quynh Phan Thị Vân ry ae Chuyén Vién Phan
Tro ly Quan ly/Associate Tich Cấp Cao/Senior
Thẻ Thâm định viên về giá số X15.1389
PHU LUC 05 —- BAO CÁO & CHUNG THU ĐỊNH GIÁ (THAM KHẢO
IN ASSOCIATION WITH CBRE VIETNAM.
A&B Tower 76A Le Lai Street, District 1 Ho Chi Minh City, Vietnam
SOCIALIST REPUBLIC OF VIETNAM Independence - Freedom - Happiness
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
HCMC/TP.HCM, ngày/dated 30/03/2023
RESIDENTIAL VALUATION CERTIFICATE - CHUNG THU THAM ĐỊNH GIA
Organisation / Lender: SOUTHEAST ASIA COMMERCIAL JOINT STOCK
Tòa nha số 339 Nguyễn Văn Cừ, Q.Long Biên, TP.
Borrower: Công ty TNHH San xuất và Thương mại Ngoc Lâm
Refer to Valuation request dated on: 26/02/2023 land based on Valuation report No 008.02.23.SeA.HN dated on 30/3/2023
VAS Valuation Co.,Ltd would like to provide the Valuation Certificate as your request with some salient points as below:
Property type: Real estate (Land and improvement - if any) Location:
Plt No & Map No 14b & 6EV-32
Ward: Giáp Bát District: Hai Ba Trung City/Province: Hà Nội
Know (new) address 0 Property legal: LUR, House Ownership & Other Asset Attached on Land
No.'10107433178 dated on 02/11/2004 issued/signed by Hanoi People's Committee
(Please refer detai at attached Valiation report).
~ Vietnamese Pricing Law and current relevant regulations;
Market value (detaiis at attached report) Details at Section 5.2 of attached valuation report
Market Approach and Cost Approach
Direct Comparison combined with Deduction Methods Depreciated Replacement Cost Method
Subject to the valuation purpose as mentioned above and the overriding stipulations contained in the valuation certificate and valuation report, the market value of Subject Property in normal transaction and stable market conditions, as at 28/2/2023, is rounded:
EIGHT BILLION NINE HUNDRED AND EIGHT MILLION DONG ONLY.
(Pkase refer detais at attached vatiation report).
~ Disclaimers, Limitations & Qualifications summary: (Appendix No.3);
~ The property market in Vietnam can vary over a short term and the Clent/Relant Party is advised to have such property value regularly updated, we recommended to not rely on a valuation certificate beyond 6 months from the valuation date;
~ The valuation certificate must be read along with the attached valuation report, the valuation report is an integral part of ths certificate;
~ The valuation certificate and valuation report will be delivered to Client by electronic copy in scanned format via email and one (01) hard copy, VAS wil keep 01 (one) copy.
Hồ Thị Kim Oanh, MRICS
GIÁM ĐỐC/ DIRECTOR Thẻ Thẩm định viên về giá
Registered Valuer Vietnam Ministry of Finance No.VII 11.621 Registered RICS Valuer No.6138871
Tổ chức/ Bên cho vay: NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á
Chỉ nhánh/PGD: Long Biên
Toa nhà số 339 Nguyễn Văn Cừ, Q.Long Biên, TP Hà Nội
Khách vay: Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Ngọc Lâm
[Theo Phiếu đề nghị TDG ngày: va Báo cáo thẩm định giá số:
Công ty TNHH Thẩm định giá VAS cung cấp Chứng thư thẩm định giá đến quý Khách hàng với các nội dung như sau:
1 Tài sản thẩm định giá:
Loại tài sản: Bất động sản (Đất và công trình trên đất - nếu có) Vị trítài sản:
Thifa dat & tờ bản đồ số: 14b &6IV-32
Xã/Phường: Giáp Bát Quận/Huyện: Hai Bà Trưng
Tỉnh/Thành phố: Hà Nội Địa chỉ (mới): #REF! Đặc điểm pháp LUR, House Ownership & Other Asset Attached on Land
No.'10107433178 dated on 02/11/2004 issued/signed by Hanoi People's Committee Đặc điểm tài sản & hiện trạng:
2 Thời điểm thẩm định 3 Mục đích thẩm định g
~ Luật giá và các quy định hiện hành về thẩm định giá;
~ Các tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam;
- Các quy định khác lên quan.
(Chi tết tại Báo cáo thẩm định gi đính kèm).
5 Cơ sơ giá ường (ch tt tại báo cáo đính kèm) 6 Giả thiết và giả thiết đặc biệ veg Chi tt tai mục 5.2 của báo cáo đính kèm
Cách tếp cận từ thị trường và cách tếp cận từ chi phí
Phương pháp so sánh kết hợp chiết trừ Phương pháp chỉ phí thay thế h giá:
9 Kết quả thẩm định giá:
Giá trị tài sản có đặc điểm như mô tả trên đây với các nội dung được trình bày trong Chứng thư & Báo cáo đính kèm tại thời điểm 28/2/2023 làm cơ sở tham khảo cho mục đích thẩm định giá như trên trong điều kiện tình trạng giao dịch bình thường, tinh hình thị trường ổn định là (làm tròn):
SAU TY BON TRAM MƯỜI BON TRIỆU ĐỒNG
Giá trị quyên sử dụng đất:
Giá trị công trình xây dựng:
(Chi tiét tại Báo cáo thẩm định gis đính kèm).
~ Các đều khoản loại trừ và hạn chế kết quả thẩm định gid: (Phụ lục số 3);
~ Thị trường bất động sản Việt Nam có thể thay đổi trong ngắn hạn vì vậy Khách hàng/Bên lên quan nên cập nhật giá trị Bất động sản thường xuyên và không nên sử dụng kết quả thẩm định giá sau 6 tháng kể từ thời điểm thẩm định giá;
~ Chứng thư thẩm định giá phải được đọc cùng Báo cáo thẩm định giá đính kèm, Báo cáo thẩm định giá là một phần không thể tách rời của chứng thư này;
- Chứng thư và Báo cáo thẩm định giá sẽ được ban giao Khách hàng/Bên lên quan thông qua tập tin điện tử dang scan qua email và 01 (một) bản cứng, VAS lưu 01 (một) bản.
Trợ lý Quản ly/Associate Manager Thẻ Thẩm định viên về giá
Registered Valuer Vietnam Ministry of FinanceNo X15.1389
A&B Tower 76A Le Lai Street, Distirct 1 Ho Chi Minh City, Vietnam
SOCIALIST REPUBLIC OF VIETNAM Independence - Freedom - Happiness
CONG HOA XA HOI CHU NGHIA VIET NAM Độc lập - Tự do - Hanh phúc
HCMC/TP.HCM, ngày/dated 30/03/2023
RESIDENTIAL VALUATION REPORT - BAO CÁO THẨM ĐỊNH GIÁ
Attached with Valuaton Certificate No./Đính kèm với Chứng thư VAS Ref: 008.02.23.SeA.HN
Company name: VAS VALUATION CO.,LTD (VAS) Tén công ty: CÔNG TY TNHH THAM ĐỊNH GIA VAS (VAS)
Address: A&B Tower, 76A Le Lai Street, Ben Thanh Ward, District 1, |Bia chỉ: Tòa nhà A&B, 76A Lê Lai, P.Bén Thành, Q.1, Tp.Hồ Chi Minh
Refer to Valuation request dated on: 26/02/2023 Theo Phiếu đề nghị TĐG ngày: 26/02/2023
Organisation / Lender: SOUTHEAST ASIA COMMERCIAL JOINT STOCK 'Tổ chức/Bên cho vay: NGÂN HANG TMCP ĐÔNG NAM A
Purpose: Mortgage Security Mục dich: Thế chấp vay vốn
Branch/TO: Long Biên Chi nhánh/PGD: Long Biên
Tòa nhà số 339 Nguyễn Văn Cừ, Q.Long Biên, TP Hà Nội Tòa nhà số 339 Nguyễn Văn Cừ, Q.Long Biên, TP Hà Nội
Contact: Đỗ Ngọc Hoa Liên hệ: Đỗ Ngọc Hoa
Emai: hoa.dn9@seabank.com.vn Email hoa.dn9@seabank.com.vn Borrower: Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Ngọc Hoa |Khách vay: Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Ngọc Lâm
Property Address as per LUR, House Ownership & Other Asset Attached on Land Dia chi Bất động sản theo GCN QSDĐ, QSHNƠ và Tài sản khác gan lên với đất
Map No 6FV-32 Te bản đồ 6EV-32
Unit No 6 si 6 Street: ngõ 25 phố Kim Đồng 'Đường/Phố: ngõ 25 phố Km Đồng War Giáp Bát \xã/Phườn, Gip Bat
DEtrct: Hai Bà Trưng Quận/Huyện: Hai Bà Trưng City /Province: Hà Nội Tỉnh/Thành phố: Hà Nội
Site instructor: Ms, Hoa, Phone: 0123456789 INgười hướng dẫn khảo sát: Ms Hoa, Sdt: 0123456789
Property Type: Private House Loại bất động sản: Nhà riêng
Sub-Type: Attached Kigu: Liên kê
* Note: The folowing comments are not to be construed as legal advice and are provided as a guide only The Gient/Relant Party should refer to their egal team in relation to any issues highlighted.
LUR, House Ownership & Other Asset Attached on Land
N/A Land Subject to State Recovery:
Please see the comment section
Hanoi PeoplEs Committee Ms, Do Ngoc Hoa
* Luu ý: Các ý kiến sau đây không được hiểu ls tư vẫn pháp ý và chúng được cung cấp như một hướng dẫn Khách
|hàng/Bên ên quan nên tham Khảo ban pháp chế về các van đề được lưu ý trong Báo cáo nay.
GCN QSDĐ, QSHNƠ và Tài sản khác GAN 65 149197433178 lên với đất
INgày cập nhật/thay đổi sau cùng: 0 Ủy ban Nhân dân Thành phố Hà Nội Bà Đỗ Ngọc Hoa
(Chủ sở hữu hiện tại
Han chế về pháp lý:
Không [Dat bị thu hồi:
Vui lòng xem ghi chú Cac hạn chế khác: