Chuyên đề tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thuế ở Công ty TNHH giải pháp thuế Việt

Hoạt động chính của Công ty tư vấn thuế . - 2: 5c+sz+cxezxe+xeered 9 1.2 MỘT SO VAN DE LÝ LUẬN VE DỊCH VỤ TƯ VAN THUÊ CUA CÔNG

- Thực hiện kê khai, đăng ký thuế;

Chuyên đê tot nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hoài Linh

- Làm các thủ tục đóng thuế;

- Kiểm tra các chứng từ đầu vào, đầu ra cho phù hợp với quy định của pháp luật;

- Lập các báo cáo thuế gửi cho cơ quan quản lý thuế hàng tháng, hàng quý và hàng năm theo quy định;

- Ký trên hồ sơ khai thuế thay cho giám đốc doanh nghiệp;

- Báo cáo quyết toán thuế hàng năm;

- Làm việc và giải trình với cơ quan quản lý thuế thay cho doanh nghiệp trong phạm vi được ủy quyên;

- Thông báo cho quý doanh nghiệp số tiền thuế phải nộp khi có phát sinh;

- Dịch vụ tư van và hỗ trợ tuân thủ quy định về thuế:

- Rà soát việc tuân thủ quy định về thuế;

- Liên lạc với cơ quan có thâm quyền, quản trị rủi ro thuế và giải quyết tranh chap;

- Dich vu hé tro thanh, kiém tra thué;

1.2 MOT SO VAN DE LY LUAN VE DICH VU TU VAN THUE CUA

CONG TY TU VAN THUE

1.2.1 Một số khái niệm cơ bản 1.2.1.1 Khái niệm tư vấn

_ Tư van là góp ý kiến về những van dé được hỏi đến, nhưng không có quyền quyêt định (Hoàng Phê, 2000).

Theo tác gia Vi Linh (2019), trong tiéng anh tu van goi 1a “ Consulting ” voi nghia duge hiểu là việc đưa ra những lời lẽ lí giải hay những lời khuyên, có tính chấtquan hệ một chiều Mọi người có thể hiểu đây là một tiễn trình tương tác của tư vấn viên nhằm giúp cho khách hàng hoặc đối tác hiểu được những vân đề hoặc khó khăn vương vac họ gặp phải, đưa ra những quan điểm và ý kiến giúp họ có cái nhìn đúng dan hơn và tích cực hơn trong cuộc sông Đồng thời đưa ra những lý do thuyết phục và các biện pháp hiệu quả nhất.

Dịch vụ tu van là hoạt động trong đó các chuyên gia tiền hành chọn lọc và cung cấp các thông tin, tri thức, giải pháp hoặc phương án hành động dé giúp cho khach hang co quyét dinh dung dan Tu van được chia làm nhiều loại: tư vân quản lý, tư vân thương mại, tư vân pháp lý, tư van kỹ thuật — công nghệ, tư van chính sách, Trong từng trường hợp cụ thé, nhà tư vẫn thường phải thực hiện nhiều vai trò: vai trò người đảm bảo thông tin, tri thức; vai trò người hỗ trợ quản lý (chẳng hạn lập kế hoạch, giúp kiểm soát đối với một dự án); vai trò người hỗ trợ nghiên cứu (khảo sát, thu thập, xử lý thông tin, giúp đề xuất giải pháp ); vai trò người gợi ý, phản biện khách quan; vai trò người đảo tạo bổ sung, giúp hoàn thiện h năng; vai trò người dàn xếp trong các mối quan hệ hợp tác, liên kết, liên doanh

1.2.1.2 Người tư vấn và khách hàng cần tư vấn

- Người tư van là người đưa ra những lời tham van, chỉ dẫn về một lĩnh vực chuyên môn nao đó (Vi Linh, 2019), cu thé như: Thuế, kế toán, nhân sự, tài chính hay quản trị doanh nghiệp Nhà tư vấn thường là một chuyên gia hoặc người có kinh nghiệm chuyên môn trong một lĩnh vực cụ thể và họ có kiến thức cũng như kinh nghiệm rộng rãi và sâu sắc về lĩnh vực đó.

Tùy theo lĩnh vực, ngành nghề tư vấn mà người tư vẫn có thể hành nghề độc lập hoặc làm cho một tô chức nào đó, khi đó chúng ta có nhà tư vân độc lập và công ty tư vân.

- Khách hàng cần tư van hay cũng có thé gọi là khách hàng: có thể là một cá nhân hay một tô chức Đối với một cá nhân, là khi họ có nhu cầu tư vấn về một lĩnh vực nào đó đòi hỏi phải có một kiến thức chuyên môn và sự hiểu biết sâu rộng về lĩnh vực đó đề có thể giúp họ đưa ra những phương án giải quyết hiệu quả nhất. Đối với một tổ chức mà cụ thê là một doanh nghiệp, trong hoạt động kinh doanh của mình, có thê gặp những vấn đề trong nhiều lĩnh vực khác nhau như thuế, nhân sự, pháp luật mà doanh nghiệp không thé giải quyết hiệu quả bằng năng lực của mình, hay đang phân vân chưa biết chọn phương án nao, lúc này doanh nghiệp cần sự tư vân của một nhà tư van chuyén nghiép.

Céng ty tu van sé "tu van" cho khach hang theo đúng cách ma một người đưa ra lời khuyên cho bạn bè hay người thân khi họ cần lời khuyên Công ty tư vân không chỉ nghiên cứu tìm hiểu các vấn đề vướng mắc của khách hàng mà còn đưa ra những giải pháp thích hợp dé giải quyết những khó khăn đó Hơn nữa, môi trường hoạt động kinh doanh là một vấn đề phức tạp, với các trở ngại về chính trị cũng như chính sách hoạt động của chính nó Vì vậy, cốt lõi của tư vấn là phải vượt qua được các rào cản đó, xóa bỏ nó dé rồi thâm nhập hoàn toàn vào doanh nghiệp, qua đó dựa trên kinh nghiệm và chuyên môn của mình dé đưa ra hoặc thực hiện các giải pháp tư vấn một cách hiệu quả nhất cho khách hàng.

1.2.1.3 Dịch vụ tư vấn thuế tại Công ty tư vấn thuế

Có khá nhiều quan niệm về dịch vụ tư van thuế Mỗi quan niệm về dich vụ tư vấn có thể có những điểm giống nhau, cũng có những điểm khác nhau nhất định do cách thức tiếp cận khái niệm này Cụ thể như sau:

- Có quan điểm cho rằng, dịch vụ tư vấn thuế là dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế của cơ quan thuế, đây là dịch vụ công do cơ quan thuế cung cấp miễn phí dé hỗ trợ nguoi nộp thuế trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế, tính thuế, và xác định nghĩa vụ thuế, qua đó góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý thuế.

- Cũng có cách hiểu về dịch vụ tư vấn thuế là dịch vụ tư vấn, hỗ trợ kê khai, làm các thủ tục về thuế được cung cấp bởi các tô chức, cá nhân kinh doanh làm các thủ tục về thuế hay còn gọi là Đại lý thuế, các công ty tư vấn thuế.

- Ở Nhật Bản, theo quy định của Luật kế toán công có chứng chi, thi dịch vụ tư vấn thuế ở các công ty tư vấn thuế là những chuyên gia về thuế với công việc là hỗ trợ các đối tượng nộp thuế có sứ mệnh là “Những người có chuyên môn về thuế, đứng trên lập trường độc lập và công bằng, dựa theo quan điểm của chế độ kê khai, đóng thuế, có trách nhiệm đáp lại sự tín nhiệm của đối tượng nộp thuế và đảm bảo hướng dẫn thực hiện các nghĩa vụ thuế theo quy định của pháp luật".

- Ở Việt Nam, Luật Quản lý thuế 38/2019/QH14 không đề cập rõ ràng về khái niệm dich vụ tư vấn thuế mà chỉ đang nói đến dịch vụ làm các thủ tục về thuế của các đại lý thuế Vì vậy, còn khá nhiều sự hiểu mập mờ về dịch vụ tư vấn thuế.

Nhiều người cho rằng dịch vụ tư vấn thuế cũng chính là địch vụ làm các thủ tục về thuế Điều này là không đúng nhưng cũng không hoàn toàn sai, bởi vì thực tế, hoạt động kinh doanh dịch vụ làm các thủ tục vê thuế và dịch vụ tư vấn thuế thường không tách biệt rõ ràng mà nó thường â an trong nhau, dan xen, hé tro nhau Trong qua trinh cung cap dich vu lam cac thu tuc vé thué cho khach hang, chuyên gia tư van thuế cũng sé đồng thời làm luôn cả những công việc tu van Điều này có thé hiểu như là trong quá trình ra soát lại trách nhiệm thuế một cách định kỳ cho khách hàng, các chuyên gia sẽ nhận biết được những vấn đề, khúc mắc và qua đó thực hiện tư vấn, đưa ra các giải pháp dé giải quyết van dé đó Ngược lại, khi làm công

Việc tư vấn, các chuyên gia cũng phải thực hiện công việc kiểm tra, rà soát để năm chỉ tiết tình hình trách nhiệm thuế của khách hàng, sau đó có thể đưa ra lời tư vấn hiệu quả nhất.

- Cũng có quan điểm cho rằng, dịch vụ tư van thuế được hiểu là các dịch vụ liên quan đến chính sách thuế, pháp luật thuế được cung cấp bởi các tô chức, cá nhân có trình độ chuyên môn giúp người nộp thuế hiểu biết rõ ràng hơn về các quy định của pháp luật thuế hoặc đảm bảo sự thuận lợi, mang lại lợi ích tối ưu nhất cho người nộp thuế khi thực hiện nghĩa vụ thuế với Nhà nước, hay giảm thiểu chi phí phát sinh liên quan.

- Từ những phân tích trên có thể hiểu, dich vụ tu van thué cua công ty tư van thuế là dich vu do công ty cung cắp cho t6 chức, cá nhân khác lời khuyên, ý kiến, quan điển, quy định pháp luật về các van dé liên quan đến thực hiện chính sách thuế, các thủ tục thuế như đăng ký thuế, kê khai thuế, tính thuế, nộp thuế và các dịch vụ khác có liên quan đến việc thực hiện nghĩa vụ thuế của người nộp thuế, tr vấn giải quyết các tranh chấp về thuế; tư vấn lựa chọn loại hình, phương thức, địa điểm dau tư, lĩnh vực dau tư sao cho có lợi nhất về thuế và đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất mà không vi phạm các luật thuế, tư vấn về các hoạt động kinh doanh tận dụng được các wu đãi, miễn giảm thuế

Phân loại dịch vụ tư vấn thuế 2-©+©++2E++£z+tExxerxrerxrersecrke 15 1.2.4 Các hình thức cung cấp dịch vụ tư vấn thuế 5c©ceccxccce¿ 15 1.3 MỘT SO VAN DE LÝ LUẬN VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VAN THUÊ TẠI CÔNG TY TƯ VẤN THUẼ, 2- 22 ©5+22++2£S+2£xvezxrerxesrxez 18 1.3.1 Khái niệm chất lượng dich vu tư van thuế của Công ty tư van thué

- Căn cứ vào chủ thể Cung cấp dịch vụ, được phân loại thành dịch vụ tư van thuế công và dịch vụ tư vân thuế tư Dịch vụ tư vấn thuế công là dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp, thường được gọi là dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Dịch vụ tư vấn thuế tư là dịch vụ do các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ thuế và các cá nhân hành nghề độc lập trong lĩnh vực tư vấn thuế cung cấp.

- Căn cứ vào việc thu phí, được phân loại thành dịch vụ tư vấn thuế có thu phí và dịch vụ tư vấn thuế không thu phí Thông thường, loại dịch vụ công là dịch vụ không thu phí, do nó được dựa trên quan điểm là nhà nước muốn người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ thuế tốt thì phải có trách nhiệm hỗ trợ người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ thuế Dịch vụ tư vấn thuế tư thông thường là loại dịch vụ có thu phí vì tổ chức cung cấp dịch vụ được hoạt động trên nguyên lý thực hiện một hoạt động kinh doanh Tuy vậy, trong một số trường hợp, tô chức cung cấp dịch vụ tư vấn thuế tư có thé không thu phí nhằm thu hút khách hàng sử dụng một dịch vụ khác của họ, hoặc nham mục tiêu thu tiền gián tiếp qua hoạt động quảng cáo

- Căn cứ vào phương thức cung cấp dịch vụ, được phân loại thành dịch vụ tư van thuế trực tiếp và dịch vụ tư vấn thuế qua điện thoại, qua internet Tat nhiên, trong một số trường hợp, các loại hình thức cung cấp dịch vụ này có sự liên kết nhau, giao thoa nhau và không hoan toàn tách biệt nhau.

1.2.4 Các hình thức cung cấp dịch vụ tư vấn thuế

Trên thực tế có 2 nơi cung cap dịch vụ thuế là cơ quan thuế cung cấp dịch vụ tư van thuế công miễn phi, và các công ty có đủ điều kiện kinh doanh dịch vụ tư vấn thuế, có đăng ký và được cơ quan thuế chấp nhận băng văn bản, cung cấp dịch vụ tư vấn thuế tư nhân Ở phạm vi của chuyên đề này, chỉ nghiên cứu dịch vụ tư vấn thuế tư nhân cung cấp Các hình thức cung cấp dịch vụ tư vấn thuế chủ yếu ở các đơn vi tư nhân là:

- Tw van trực tiép Đây là hình thức tu van truyền thống, các đối tượng cần tư vấn gap trực tiếp người có khả năng chuyên môn dé hỏi và nghe hướng dẫn, trả lời về các nội dung minh muốn biết Hoạt động tu van nay có thé diễn ra tại trụ sở của người cung cấp dịch vụ hoặc tại trụ sở của người thuê tư vấn, hay bất cứ địa điểm nào mà các bên cùng dong ý, thống nhất. Ưu điểm của hình thức này là: Người cần tư vấn có thể hỏi nhiều vấn đề một lúc, có thê được hướng dân cách thực hành cụ thê, khi chưa hiêu cặn kẽ họ có thê hoi lại đê thực sự năm chắc vân dé muôn biệt.

Tuy nhiên, hình thức này có nhược điểm là:

Tôn thời gian, công sức của cả đôi tượng cân tư vân và người tư vân:

Phải sắp xêp thời gian và có kê hoạch từ trước Tôn kém chi phí đi lại, chi phi giao dich cũng cao hơn

Doi hỏi lực lượng nhân viên làm công tác tư vân thuê nhiêu hơn các hình thức tư vân khác.

Bó hẹp số lượng khách hàng có thê tư vấn, mặc dù các khách hàng đó cùng có vấn đề cần tư vân giông nhau nhưng không thé nhân bản câu trả lời được, mà nhân viên tư van vẫn phải mat thời gian trực tiếp gặp, trao đôi với khách hàng.

Vì thế, hình thức tư vấn này phù hợp với một số đối tượng khách hàng có nhu câu tư vân rât cụ thê, đặc thù hoặc tư vân lân đâu

Phí tư vấn của loại dịch vụ này thường được tính theo thời gian làm việc của chuyên gia tư vân và thường tính theo đơn vi giờ lam việc

- Tự van qua điện thoại Đây là hình thức khách hàng gọi điện thoại đến Công ty và đưa ra tình huống, câu hỏi họ đang cần tư van, và nhân viên tư van sé trả lời trực tiếp qua điện thoại.

+ Ưu điểm của hình thức trên:

Đáp ứng tức thì, mọi lúc mọi nơi, không bị giới hạn về khoảng cách và thời gian.

Nguoi tư van va người được tư vấn được nói chuyện với nhau nên vấn đề gì chưa hiéu rõ thì được hỏi và giải đáp luôn mà không phải lên kê hoạch thời gian và địa điểm.

+ Nhược điểm của hình thức này:

Số lượng trả lời bị hạn chế.

Khi người cân tư vân không nhận định và đưa ra được câu hỏi chính xác với vẫn đề mình cân hỏi, thì có thé bị sai lệch câu trả lời với thực tế van đề người cần tư van muốn hỏi

Ví dụ tình huống: Có cá nhân có thu nhập ở 2 nơi gọi điện thoại cần tư vấn nhưng chỉ đưa câu hỏi: Tôi có thu nhập ở 2 nơi thì phải tự quyết toán thuế TNCN đúng không? Nhân viên tư van đương nhiên sẽ trả lời là đúng rồi bạn nhé! Thế là họ cúp máy và nhận định khăng khăng là người có thu nhập từ 2 nơi trở lên phải tự làm hé sơ và lên cơ quan thuế tự nộp không thuê hay nhờ ai được Thực tế là:

Cá nhân đó đang không biết quyết toán thu nhập cho mình như thế nào và đang cần tư vấn dé muốn thuê ai đó làm giúp mình.

Khó có thể trả lời được những vấn đề phức tạp vì cần phải có hồ sơ kèm theo và khó kiểm soát nội dung trả lời của người tư vấn.

+ Phí tư vấn của loại địch vụ này thường được thu theo kiểu phí thành viên thường niên.

- Tư vấn qua thw điện tử, qua mạng internet: qua email, qua website, qua trao doi trực tuyén Đây là phương thức làm việc hiện dai, với hình thức nay người cần tư van và người tư vấn giao dịch với nhau qua thư điện tử (email) của mạng điện tử internet hay trực tiếp chat nói chuyện trực tuyến với nhau qua các mạng xã hội như facebook hay qua website đã được tập hợp các van dé va tinh huéng dé người can tu van chỉ cần truy nhập va lựa chọn mục mà minh cần tư van dé đọc và tự tìm ra được câu trả lời nhờ các công văn của cơ quan chức năng trả lời các đơn vị khác có tình huống giống của mình trên đó Phí tư vấn của loại dịch vụ này thường được thu theo kiểu phí thành viên thường niên.

+ Ưu điểm của hình thức tư vẫn qua thư điện tử, qua mạng internet:

Chi phí thấp, không phải tốn thời gian và chi phí đi lại.

Một nhân viên tư vấn có thé cùng một lúc tư vấn được cho nhiều người, tiết kiệm được thời gian vì có thê sử dụng chức năng lưu trữ trên máy tính cho một trường hợp tư vấn cụ thé Đó là nhân viên tư van chi cần lưu trữ lại và các lần sau chỉ cần thao tác “copy” và “paste” là xong cho các câu hỏi của khách hàng tương tự.

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tư van thuế

Chỉ tiêu định tính 2¿©-2¿©2+2EEtSExt2EEEEEEEEEEEEEEEEEerkrerkrerkrcrkx 20 1.3.2.2 Chỉ tiêu định lượng - 2: +¿©+22++2E+t£EEtEEEtEEEtrExerkrerkrerkrcree 21 1.3.3 Những yếu tố ảnh hướng đến chat lượng dịch vụ tư vấn thuế

Bat kỳ một loại san phâm dich vụ nào cũng nhằm dé cung ứng và thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng Khác với sản phẩm vật chất, khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn thuế không thể cầm, năm hay cất giữ mà chỉ có thê trải nghiệm bằng cách sử dụng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận của mình khi sử dung nó (Zeithaml & Bitner, 2000) Sự cảm nhận hay mức độ hai lòng của khách thường được đánh giá qua các yếu tố: Độ tin cậy; Mức độ đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm.

Sự kỳ vọng của khách hàng vào dịch vụ tư vấn thuế ngày càng tăng cao, và yêu cầu về chất lượng dịch vụ đối với nhà cung cấp dịch vụ ngày càng một lớn.

Chất lượng của dịch vụ cao là yếu tố gắn bó lâu dài giữa khách hàng với doanh nghiệp Như vậy, một doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng không những năm giữ được mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, mà còn thu hút thêm được nhiều khách hàng mới.

Chuyên đê tot nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hoài Linh Đề đánh giá được mức độ hai lòng của khách hàng về dich vụ tư vấn thuế chúng ta có thể sử dụng Phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng Đó là sử dụng Bộ câu hỏi điều tra được thiết kế bộ câu hỏi theo các thang đo

Số lượng câu hỏi tùy thuộc vào số lượng, tính chất của từng thang đo (01 thang đo có thé có 01 hoặc nhiều câu hoi) Mỗi tiêu chí có một câu hỏi điều tra tương ứng, phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng yếu tố của dịch vụ tư vấn thuế Thang đánh giá của các câu hỏi có thê được thống nhất 5 mức (thứ tự đánh giá chất lượng giảm dan là 1, 2, 3, 4, 5) theo thứ tự giảm dan là: “rất hài lòng” ; “hài long”; “bình thường”; “không hài lòng”; “rất không hài sone" hoặc theo thứ tự: Rat tốt; tốt; Đạt yêu cầu; Không thỏa mãn yêu cầu; Rất kém

Phương thức điều tra: phát phiếu điều tra hoặc gặp trực tiếp các khách hàng sử dung dich vụ tư vấn thuế của công ty dé hỏi.

Số thuế tiết kiệm được của khách hàng từ sử dụng dich vụ tư van thuế (tiết kiệm chỉ phí thuê). Đa phần khi khách hàng cân nhắc sử dụng dịch vụ ở công ty này "hay công ty kia đều rất do dự về tính hiệu quả mang lại khi sử dụng dịch vụ của moi công ty là như thế nào, đó là số thuế tiết kiệm họ có thẻ tiết kiệm được là bao nhiêu Dưới góc độ doanh nghiệp, mọi khoản phải chi ra dé tiễn hành hoạt động sản xuất, kinh doanh đều được coi là chi phí Bởi vậy, khoản thuế phải nộp cũng được coi là chỉ phí, có thé gọi đơn giản là chỉ phí thuế Số thuế phải nộp giảm đi có thé coi là sự tiết kiệm chi phí thuế.

Chỉ tiêu này có ý nghĩa rất thiết thực và phản ánh trực diện về chất lượng của dịch vụ tư vân thuế mà khách hàng sử dụng dịch vụ có thể cảm nhận và đánh giá rất cao chất lượng dịch vụ tư vân của một công ty nào đó ở điểm này Tuy nhiên, cách tính toán về chỉ tiêu này rất đơn giản, chúng ta chỉ cần so sánh so thuế đáng lẽ khách hàng phải nộp khi không sử dụng dịch vụ tư vấn thuế với số thuế khách hàng phải nộp khi sử dụng dịch vụ tư vấn thuế.

Vi dụ, trong một tình huống theo hồ sơ của khách hàng tư van thì khách hàng này phải nộp thuế TNDN năm 2013 là 352 triệu đồng, nhưng khi sử dụng dịch vụ soát xét và tư van tuân thủ thuế thì đơn vị tư van đã kiểm tra sai sót và tư van sửa chữa các sai sót đó thì khách hàng này chỉ còn phải nộp số thuế TNDN năm 2013 là 213 triệu đồng Như vậy, số thuế khách hàng này tiết kiệm được khi sử dụng dịch vụ tư vấn thuế là: 352 — 213 = 139 (triệu đồng).

Nhóm yếu tố chủ quan . - ¿5£ ©+2+2E++2E+t£E+tEExerxrerxerrxeerke 22 1.3.3.2 Nhóm yếu tố khách quan .- 2 2+ £+E£+E++E£+Ext£E++Extrxzzrrrrxerree 22 CHƯƠNG 2 ; ; oo THỰC TRANG CHAT LƯỢNG DICH VU TU VAN THUÊ Ở CONG TY TNHH

- Yếu tố con người: Trình độ chuyên môn và trình độ giao tiếp của nhân viên tư vấn sẽ quyết định đến chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ một cách trực tiếp Trình độ chuyên môn vả trình độ giao tiếp của nhân viên tư van được thé hiện qua các yếu tố: trình độ học van, bang cấp, sự giao tiếp, giọng nói, kha năng năm bắt chính xác ý người hỏi, khả năng lý luận và khả năng vận dụng chính sách vào thực tiễn Day là một trong những yếu tô quan trọng hàng đầu mà mỗi doanh nghiệp cần phải có, chỉ có những con người có chất lượng mới tạo ra sản phẩm có chất lượng.

Dịch vụ tư vấn thuế là một nghề kinh doanh có điều kiện, là một công việc đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn vê thuế cũng như các hiểu biết các chính sách kinh tế

- xã hội liên quan Yêu cầu và mong muốn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tư vấn thuế đòi hỏi ngày càng cao Hơn nữa, nhận thức về chất lượng của mỗi đối tượng khách hàng lại có những điểm khác nhau Thường thì người tiêu dùng nảo chỉ vừa mới biết đến một dịch vụ thì sẽ ít phê phán hơn là khách hàng đã từng trải qua nhiều lần sử dụng dịch vụ.

Dịch vụ tư vấn thuế là kết quả mang lại của sự tương tác giữa người với người Do đó, con người là yêu tô quan trọng trong việc tạo ra chât lượng dịch vụ.

- Yếu tố trình độ tổ chức, quản lý: Nếu một doanh nghiệp có trình độ quản lý tốt, thì các sản phẩm họ sản xuất ra sẽ có chất lượng tốt và ngược lại Ví dụ như:

Khi có trình độ quản lý tốt thì người quản lý đó sẽ bé trí đúng người đúng việc và như vậy sẽ tạo ra hiệu quả tốt hơn trong công việc.

- Vật liệu, phương tiện dùng trong hoạt động dịch vụ: Đây là những phương tiện hữu hình, đó là các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động dịch vụ tư vân; đó là vẻ bé ngoài, là cách thức trang trí văn phòng công ty, vị trí địa điểm diễn ra tư vấn Các vật liệu, phương tiện này không ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nhưng nó góp phần không nhỏ đến sự cảm nhận đánh giá của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ tư vân của doanh nghiệp Ví dụ: Khi khách hàng đến văn phòng doanh nghiệp đề sử dụng dịch vụ tư vân trực tiếp tại Doanh nghiệp, nhưng doanh nghiệp đó lại không bồ trí được phòng riêng để nhân viên tư vấn và khách hang làm việc, mà ngôi trực tiếp tại bàn làm việc cùng với các nhân viên làm các công việc khác nên rất ồn, thành ra khách hàng và nhân viên tư vấn có lúc bị phân tâm không nghe rõ được lời của nhau và thi thoảng lại phải hỏi đi hỏi lại nên làm mat thời gian của cả hai bên Như vậy, chắc chắn khách hàng sẽ cảm thay ức chế và không thoải mái về budi làm việc hôm đó, có nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ là không cao.

1.3.3.2 Nhóm yếu tố khách quan

- Yếu t6 thị trường: Đặc điểm của nhu cầu là luôn luôn vận động theo xu hướng đi lên, vì vậy, mà chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng phụ thuộc vào đó Thị trườngsẽ quyết định mức chất lượng sản pham hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp, bên cạnh đó thị trường cũng giúp doanh nghiệp hiểu 16 hơn va nam vững hơn các nhu cầu, đòi hỏi của khách hang từ đó đáp ứng nhu cầu của ho ngày càng hoàn chỉnh hơn.

- Yếu tố về khoa học công nghệ: Với sự phát triển của khoa học ngày càng lớn mạnh, sẽ tạo lực đây giúp doanh nghiệp có kinh nghiệm cải tiễn và nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của mình Đó là việc tạo ra những sản phẩm mới, những nguyên vật liệu mới có khả năng thay thế làm giảm giá thành của các sản phẩm hoặc việc tạo ra những sản phẩm mới có tính năng sử dụng sản phẩm tốt hơn, hap dan hơn, tiện lợi, tiết kiệm chi phí hon

- Cơ chế chính sách quán lý của nhà nước: Cơ chế chính sách hay môi trường pháp lý cho hoạt động vê chất lượng dịch vụ có tác động rất lớn, nó có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến công việc nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa, dich vụ của mỗi doanh nghiệp, thúc đây hoạt động dau tư, đôi mới trang thiết bị, phong cách dịch vụ, quản lý nhằm tạo ra những sản pham, dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu không những trong hiện tại mà cả trong tương lai Cơ chế và chính sách quản lý cũng đồng thời tạo ra môi trường cạnh tranh bắt buộc doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa, dich vụ của mình và thông qua đó tạo ra cơ chế bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng.

- Những yếu tố về đặc điểm vùng miễn, trình độ văn hóa, thói quen người tiêu dùng: Mỗi dịch vụ tư vấn thuế ở nơi này được coi là có chất lượng cao nhưng ở nơi khác thì thấp là do những nét riêng về truyền thống văn hóa xã hội, điều kiện hạ tầng khác nhau Trình độ văn hóa khác nhau sẽ đòi hỏi chất lượng dịch vụ tư vấn thuế khác nhau Thói quen, đặc điểm vùng miền của người tiêu dùng cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn thuế.

CHƯƠNG 2 a THỰC TRANG CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ TU VAN THUÊ Ở CONG TY

TNHH GIẢI PHÁP THUE VIỆT

2.1 KHÁI QUÁT VE CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP THUÊ VIỆT

2.1.1 Cơ cầu tô chức, bộ máy của Công ty

Tên công ty: Công ty TNHH giải pháp Thuế Việt

Công ty TNHH giải pháp Thuế Việt được thành lập ngày 04/09/2013, có bộ máy tô chức quản lý như sau:

Chủ tịch hội đông quản tri

Ban giám đôc kê khai thuê và phần mêm kế toán ăn lý nha

KI ệ và quan Ty nhan sự nghiệp vụ kê toán và phát triển website

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tô chức, bộ máy Công ty TNHH giải pháp Thuế Việt

- Chủ tịch hội đồng quản trị: Chủ tịch HĐQT là người dẫn dắt HĐQT xây dựng chiến lược và hoạch định các chính sách cho công ty Vai trò quan trọng nhất của Chủ tịch HĐQT là đảm bảo rằng, HĐQT thé hiện sự lãnh đạo (và kiểm soát) ma mọi người mong đợi ở HĐQT.

- Ban Giám đốc: Giám déc là người điều hành kinh doanh dưới sự ủy quyền của HĐQT trong việc thực hiện các chính sách và chiến lược Có quyền điều hành, quyết định mọi hoạt động của Công ty và các phòng ban Ban Giám đốc gồm Giám đốc và Phó giám đốc Phó Giám đốc là người phụ trách chuyên môn chi tiết tại các bộ phận mình phụ trách, giúp Giám đốc điều hành một sô lĩnh vực, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về nhiệm vụ được Giám đốc uỷ quyền và phân công thực hiện.

- Phòng hành chính — quản lý nhân sự: Tuyên dụng và đào tạo nhân sự, đảm bảo môi trường làm việc và các lợi ích cho nhân viên, quản lý hệ thông nhân su của công ty,

- Phòng dịch vụ tư vẫn và nghiệp vụ kế toán, kê khai thuế: Đây là phòng thực hiện các dịch vụ làm các thủ tục về thuế và kế toán, giải quyết các thắc mắc về thuế và tư vấn các vấn đề liên quan đến pháp luật thuế cho khách hàng.

KHÁI QUAT VE CONG TY TNHH GIẢI PHÁP THUE VIET

Đặc điểm kinh doanh của Công ty TNHH giải pháp Thuế Viét 25 2.2 THỰC TRANG CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VAN THUE Ở CÔNG TY

Công ty TNHH giải pháp Thuế Việt được thành lập từ một nhóm người chuyên làm các dịch vụ kế toán và báo cáo thuế đơn lẻ, đã có kinh nghiệm chuyên môn cũng như thời gian làm việc trong môi trường chính sách thuế và các công việc về kế toán, báo cáo thuế Ý tưởng thành lập và phát triển thành Công ty là do sự tâm huyết muốn cùng xây dựng một mô hình giải đáp các tình huống thuế qua mạng Đó là ý tưởng về một “Bản đô thuế” Khác các đại lý thuế khác là, phát triển theo hướng tìm kiếm khách hàng dé thực hiện các thủ tục về thuế là chính Công ty TNHH giải pháp Thuế Việt lại đi theo hướng riêng Đó là tìm hiéu sự khó khăn của cá nhân, các tổ chức khi thực hiện chính sách cũng như đặc thù, đạo lý các văn bản thuế dé kết hợp với kinh nghiệm chuyên môn và sự đam mê nghề nghiệp của mình, từ đó Công ty đã xây dựng thành công một trang điện tử về thuế có quy mô và mang tính hữu dụng, thiết thực cho cả người ban hành chính sách, người tư van thuế cũng như người thực thi chính sách thuế.

Phương châm của Công ty là “Không can chuyên gia, ai cũng có thé trả lời các tinh huông thuê ”.

_ Những dịch vụ cung cấp chính ở Công ty TNHH giải pháp Thuế Việt theo giây phép kinh doanh:

(1) Dịch vụ tư vấn thuế

(2) Cung cấp kiến thức, văn bản về thuế, kế toán, lao động — tiền lương

(3) Dịch vụ làm các thủ tục về thuế

(4) Đảo tạo, cập nhật kiến thức thuế và kế toán

(5) Cung cấp phần mềm kế toán Easysoft

(6) Đại lý chữ ký số cấp 1 cho các nhà cung cấp chữ ký số dé hỗ trợ kê khai thuê qua mạng

2.2 THUC TRANG CHAT LƯỢNG DỊCH VU TƯ VAN THUE Ở

CONG TY TNHH GIAI PHAP THUE VIET

2.2.1 Các sản phẩm tư vấn thuế mà Công ty cung cấp 2.2.1.1 Tư van và giải đáp vướng mắc về thuế thông qua việc cung cấp văn bản, thông tin pháp luật thuế trên trang điện tử (website) của Công ty Đây là dịch vụ tư van thuế mang tính mô hình rộng và khá mới mẻ, phù hợp với xu hướng phát triển áp dụng công nghệ thông tin vào đời sống và kinh doanh hiện nay Thông qua website của Công ty, các cá nhân, tô chức đăng ký thành viên của trang thì sẽ tự xem và tải về các văn bản thuế mình quan tâm.

Về chính sách thuế, công ty đã tạo ra 2 trang con là: a) Trang văn bản thuế

Dựa trên tiêu chí người ban hành Công ty TNHH giải pháp Thuế Việt đặt là kho VĂN BẢN THUÊ Ở trang con này, các văn bản thuế được sắp xếp theo tiêu chí logic của các nhà quản lý, nhà ban hành chính sách, cụ thể bao gồm các muc sau:

- Mục Quản lý thuế: Trong mục này các văn bản thuế được sắp xếp và tập hợp theo nội dung quy định hay nội dung hướng dân của chính các văn bản đó, cụ thê đi theo các đê mục sau :

+ Luật Quản lý thuế: Trong phần này là bao gồm các văn bản luật, nghị định, thông tư, công văn quy định, hướng dẫn về quản lý thuế, quy định về thanh tra, kiểm tra, xử phạt, chuyên đổi loại hình doanh nghiệp

+ Hiệp định thuế: Trong phần này là bao gồm các văn bản luật, nghị định, thông tư, công văn quy định, hướng dẫn về hiệp định thuế giữa Việt Nam và các nước trên thế giới cụ thê như thế nảo.

+ Thuế với nhà thầu nước ngoài: Trong phần này là bao gồm các văn bản luật, nghị định, thông tư, công văn quy định, hướng dan về chính sách thuê với nhà thâu nước ngoài.

+ Thuế với hộ, cá nhân kinh doanh: Trong phan này là bao gồm các văn ban luật, nghị định, thông tư, công văn quy định, hướng dân về chính sách thuê áp dụng với các hộ, cá nhân kinh doanh.

+ Quy định với đại ve thué: Trong phan nay là bao gồm các văn ban luật, nghị định, thông tư, công văn quy định, hướng dẫn về chính sách thuế áp dụng với các đại lý thuê

+ Doanh nghiệp bỏ trốn và quy định thu hồi mã số doanh nghiệp: Trong phan này là bao gôm các văn bản luật, nghị định, thông tu, công văn quy định, chỉ rõ thế nào là doanh nghiệp bỏ trốn và quy định khi nào thì doanh nghiệp bị thu hồi mã số doanh nghiệp (trước gọi là mã số thuế).

+ Các vấn đề khác: Đây là mục mà bao gồm các văn bản quy định về các vân đê mới phát sinh, đặc thù, mà không phân được vào mục nào trên trang văn bản thuế.

- Mục các sắc thuế: Trong mục này các văn bản thuế được tập hợp theo từng lĩnh vực thuế, từng sắc thuế Trong mục các sắc thuế, khách hàng có thể tìm văn ban theo sơ đồ hình cây khi di chuột vào mục này trực diện ngay trên man hình hoặc nháy dup chuột dé hiện ra sơ đồ bên trái của trang. Đây là sơ đồ | giúp khách hàng tra cứu nhanh các văn bản, vấn đề mình cần quan tâm Trong mỗi mục nhỏ là các văn bản pháp luật thuế từ luật, nghị định đến công văn hướng dẫn về một sắc thuế cụ thể Mục các sắc thuế bao gồm các mục nhỏ:

+ Mục thuế môn bai + Thuế xuất khẩu - nhập khâu + Thuế tiêu thụ đặc biệt

+ Thuế bảo vệ môi trường + Thuế giá trị gia tăng

+ Thuế thu nhập cá nhân + Thuế thu nhập doanh nghiệp + Thuế tài nguyên

+ Thuế tự vệ, chống bán phá giá

Ví dụ: khi khách hàng chỉ cần tìm hiểu các Luật thuế giá trị gia tăng, khách hàng thực hiện như sau: di chuột vào mục Văn bản thuê sau đó các đê mục sẽ hiện ra, khách hang chon Các sac thuê, chọn tiêp Thuê GTGT, chọn tiêp Luật và nháy dup chuột Lúc nay tat cả các văn ban chỉ về Luật thuê GTGT sẽ hiện lên.

Hình 2.1 Cách chọn lọc, tìm kiếm chính sách thuế GTGT dưới dạng văn bản Luật giaiphapthue.y Moy PAR Bản đồ thuế Viét Nam (Hi Pe

SW Googk bạn V của bạ

TRANG CHỦ AN BAN THUẾ AN ĐỒ THL LAO DONG -TIỀN LƯƠNG 3 anti, SS eee

| Cécloaithué Thuế Xuất Khẩu - Nhập Khẩu Ị + | à 7/20 14: Năng suất lao động Thuế môn bài a HUE eerie - Quảnlthuế Háađơm-cứngtừ Lhhvựcóất Vn bin déichiguchéo Mẫubếu - bị] ee | Tìm 3 ——— ĐĂNG NHẬP THANE VIÊN ấp do đầu?

Thuế Tiêu Thụ Đặc Biệt.

E Ngày 2! )14: Cán bộ thuế đòi h

Thuế Bảo vệ Mỗi Trường Aa a on Cán bộ thui jai hối

HHDESESG 0 fuse 4; Thủ tướng yêu cầu Đăng nhận

Thuế Thu Nhập Cá Nhân Quyết định p thuế xuống 300

Thuế Thu Nhập Doanh Nghiệp 'Nghị quyết + caine

Thuế Tai Nguyên định a a sa Bê Ngày AN BAN MỚI TUẦN 4

“Thuế tự vệ, chống bán phá giá Thông tr THÁNG 7 NĂM 2014

HỖ TRỢ TRỰC TUYỂN XNK-PL Thuế xuất hấu và mã HS của

I4 Cán bộ thuế đòi hối lộ

Mrs.Nhung Mrs.Hóng Mr.Tuấn Ngày 29/0 : ằ 3 Xỏc nhận đủ

- Hóa đơn - chứng từ: gồm 3 mục nhỏ là: Hóa đơn - chứng từ, lệ phí trước bạ, phí và lệ phí Trong môi mục nhỏ này là tập hợp các văn bản quy định về các nội dung tương ứng với tiêu đê của mục.

Vi dụ: mục Hóa đơn - chứng từ thì chỉ bao gồm các văn bản thuế quy định về hóa đơn, chứng từ được tập hợp trong đó.

- Lĩnh vực đất: Trong phần này lại bao gồm các mục chỉ tiết sau:

+ Thuế sử dụng đất phi nông nghiệp + Thuế sử dụng đất nông nghiệp

+ Tiền sử dụng đất; tiền thuê đất + Quy định chung về lĩnh vực đất

Thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thuế ở Công ty TNHH giải pháp ¿1

Theo như mục 1.3.2.1, để đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn thuế thì cần phải biết được khách hàng có hải lòng về dịch vụ của Công ty không Đề thực hiện được điều này thì Công ty có sử dụng phương pháp điều tra, khảo sát.

Phương pháp điều tra, khảo sát: Việc điều tra xã hội học được thực hiện bằng hai hình thức là phỏng van trực tiếp và phát phiếu khảo sát.

Công ty đã cho nhân viên đến gặp trực tiếp hoặc gửi phiếu điều tra qua email tới các doanh nghiệp, các cá nhân sử dụng dịch vụ tư vân thuế của Công ty TNHH giải pháp Thuê Việt dé trao đôi, phỏng van, lay ý kiến Đối với hình thức phát phiếu khảo sát, công ty biên soạn 2 loại phiếu khảo sát dùng cho 3 loại dịch vụ của công ty đã giới thiệu ở trên.

Các câu hỏi sử dụng trong các phiếu khảo sát gồm cả những câu hỏi đóng

(1 lựa chon đúng nhat), những câu hỏi đa lựa chọn (có thê chọn nhiêu phương án trả loi), câu hỏi điên khuyêt va câu hỏi mở dé người được hỏi tự ghi thêm thông tin.

Phiếu khảo sát về dịch vụ tư vấn và giải đáp vướng mắc về thuế thông qua việc cung cấp văn bản, thông tin pháp luật thuế trên website giaiphapthue.vn có 13 câu hỏi Những phiếu hỏi này được chuyền đến các địa chỉ email của các thành viên đã đăng ký va sử dụng Website Kết quả là nhóm đề tài đã nhận lại được 98 phiếu khảo sát trên tong số 200 phiếu gửi đi.

Phiếu khảo sát về dịch vụ tư van giai dap cac tinh huống thuế có 11 câu hỏi Những phiếu hỏi này được chuyên đến cho phòng tài chính — kế toán hoặc phòng kế toán hay chính Giám đốc các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ tư vấn thuế của Công ty để lấy ý kiến, vì những người này trực tiếp tiếp nhận dịch vụ tư vấn thuế của Công ty Sau 8 tháng triển khai Công ty đã gửi phiếu khảo sát, và trực tiếp đi phỏng vấn thì thu thập được 48 phiếu.

Sau khi tổng hợp kết quả khảo sát bằng phiếu từ tháng 10/2018 đến tháng 5/2019, Công ty đã sử dụng kỹ thuật phân tích thống kê dé phân tích, đánh giá kết quả Từ đó, phối hợp với các nguồn dit liệu khác như tài liệu tổng kết, đánh giá của

Công ty; tình hình thực tế nắm được qua trao đôi, , phỏng van trực tiếp và các nguồn thông tin khác dé đánh giá thực trạng dich vụ tư vấn thuê ở Công ty TNHH giải pháp

2.2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn và giải đáp vướng mắc thông qua việc cung cap văn ban, thông tin pháp luật thuê. Độ tin cậy

Vấn đề quan trọng đặt ra ở đây là, Công ty phải năm bắt được khách hàng khi sử dụng dịch vụ tư vân thuê băng cách tra cứu trả lời theo tình huông săn có hay lay văn bản, thông tin pháp luật thuê của website có ý kiên và đánh giá như thế nào về chất lượng trang điện tử này, ưu, nhược điểm của trang đề tìm cách khắc phục và nâng cấp tối ưu hơn.

Về việc nhận xét, đánh giá chất lượng của Bản đồ thuế Theo sự thống kê các phiếu khảo sát mà công ty gửi mail tới các khách hàng hiện đang là thành viên của website Http://giaiphapthue.vn của Công ty thì kết quả tong hợp nhận xét về chất lượng trang điện tử của Công ty như sau:

Bảng 2.1: Bảng tông hợp nhận xét, phản hồi của khách hàng về độ tin cậy: trả lời các tình huông thuê thông qua việc cung cap văn bản pháp luật thuê trên website Http://giaiphapthue.vn

Chỉ tiêu Số phiếu /tong số phiếu | Tỷ lệ % Chính xác, day đủ, kịp thời 65/98 66,32

Chính xác nhưng chưa day đủ và kịp thời 32/98 32,66

Chưa chính xác, chưa đây đủ, chưa kip thời 1/98 1,02

[Nguon: Số liệu điều tra của công ty - T5/2019]

Bảng số liệu trên cho thấy, chất lượng dịch vụ thê hiện qua khía cạnh độ tin cậy của Website khi hỏi các thành viên sử dụng là khá tốt, với 98,98% ý kiến cho rằng các tình huống thuế mà Website đưa ra và các văn bản trả lời là chính xác;

66,32% cho rằng việc cung cấp văn bản và thông tin pháp luật thuế trên website giaiphapthue.vn là chính xác, đầy đủ, kịp thời.

Tuy nhiên, vẫn còn 32,66% cho rằng website còn chưa cung cấp đầy đủ và kịp thời và 1,02% cho răng thông tin trên website là chưa chính xác và chưa đầy đủ, chưa kịp thời Điều này cho thấy, hạn chế chủ yếu trong tiêu chí độ tin cậy khi đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn thuế và giải đáp vướng mắc thông qua việc cung cập văn bản, thông tin pháp luật thuế trên website Http://giaiphapthue.vn là chưa đầy đủ và không kịp thời Ý kiến cho rằng website đưa thông tin pháp luật thuế không chính xác chỉ có 1 người chiếm khoảng 1,02% số người được hỏi mà thôi Đây là một vẫn đề khá quan trọng mà Website cần phải nhìn nhận và tìm cách khắc phục.

Bảng 2.2: Bảng tổng hợp nhận xét, phản hồi của khách hàng về mức độ đáp ứng nhu cau trả lời các tình huống thuế của Website

Chỉ tiêu Số phiéu/tong số phiếu Tỷ lệ %

Rất tốt 25/98 25,51 Tốt 50/98 51,02 Đạt yêu cầu 23/98 23,47 Không thỏa mãn yêu cau 0/98 0

[Nguồn: Số liệu điều tra của công ty - T5/2019]

Bảng số liệu trên cho thấy, đã có một tín hiệu khá tốt cho một website hướng tới phục vụ nhiều đối tượng khách hàng, từ người không biết về chính sách thuế đến những chuyên gia hay người trong ngành Thuế Với 16,53% ý kiến cho rằng

Website đáp ứng tốt và rất tốt về mức độ đáp ứng nhu cầu trả lời các tình huống thuế là một tín hiệu khả quan Điều này cho thấy, chất lượng của dịch vụ tư vấn

Chuyên đê tot nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hoài Linh thuế thông qua việc cung cấp văn bản, thông tin pháp luật thuế của website đã đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng cần tư van thuế.

Tuy nhiên, cũng vẫn còn một tỷ lệ không nhỏ là 23,47% ý kiến cho rằng

ĐÁNH GIÁ CHUNG VE DỊCH VỤ TƯ VAN THUE Ở CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP THUÊ VIỆTT 5-5222 2t225E12%22511212317111211111111111111111 1 xe, 43 1 Những kết qua đạt được và nguyên nhân 2 5 5z +zxe>sz 43 2 Những hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế về chất lượng dịch vụ

Những hạn chế . ©s- + s+SxeSE E1 E12112112111211211 111111111111 1c 44 2.3.2.2 Các nguyên nhân anh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn thuế ở Công ty TNHH giải pháp Thuê VIỆT - SnnnsnHHHgưg 44 0:10/9)160117

Về thang do độ tin cậy:

- Với việc cập nhật các văn bản lên Website, vẫn còn ý kiến khách hàng phải ánh là không chính xác về ngày hiệu lực hay ngày ban hành văn bản do thao tác nhâm khi nhân viên cập nhật văn bản lên Website.

- Vẫn còn hiện tượng khách hàng mắt nhiều thời gian mới tìm được câu trả lời trên Website, và còn hiện tượng văn bản cung câp chậm không kịp thời đôi với các văn bản mới ban hành.

Về thang đo năng lực phục vụ:

- Vẫn còn khoảng 23,47 khách hàng cho rằng, Website chưa đầy đủ kiến thức pháp luật thuế dé đáp ứng được nhu cầu trả lời các tình huống thuế của khách hàng.

- Vẫn còn có những câu trả lời khách hàng không hai lòng về thời gian và sự hợp lý của các câu trả lời tư vân thuê.

- Đội ngũ nhân viên giải đáp tư vấn thuế chưa được phân công chuyên trách mà còn phải kiêm nhiệm nhiêu công việc khác.

Về mirc độ đáp ứng:

- Chưa tô chức và giới thiệu chỉ tiết về cách tra cứu, và các cách tìm câu trả lời trên Website tới khách hàng một cách day đủ Da phần khách hàng phải tự mày mò tìm hiểu Vì vậy, có những cách thức tìm kiếm nhanh thì không phải khách hàng nào cũng biết.

- Tư vấn trực tiếp qua “chat” online chưa được Công ty thực sự chú trọng mà van còn hiện tượng nhân viên không mở nick “chat” online thường xuyên.

_ 2.3.2.2 Các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn thuê ở Công ty TNHH giải pháp Thuê Việt

(1) Do Công ty quy mô còn nhỏ, các kế hoạch phát triển dịch vụ còn bị phụ thuộc vào kê hoạch dải ngân từ nguồn tài chính han hẹp.

Do đây là một Công ty có sự đầu tư vốn hoàn toàn là tư nhân, nên các thành viên góp vôn cũng phải lên kê hoạch, lộ trình cho việc chi tiêu của Công ty sao

Chuyên đê tot nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hoài Linh cho mang lại hiệu quả kinh tế cao nhất Theo nhận định của Công ty thì dịch vụ tư vấn thuế hiện nay không phải là dịch vụ có thể đứng độc lập đề tạo được doanh thu cho Công ty ngay, mà chỉ có thé là dich vụ đi kèm, hỗ trợ các dịch vụ khác của

Công ty phát triên Điều này, đã ảnh hưởng đến tâm lý của các nhân viên khi cung cấp dịch vụ Hơn nữa, sự đầu tư cơ sở vật chất cho dịch vụ này cũng không được ưu tiên Chính những tâm lý này là một trong những nguyên nhân ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ tư vấn thuế của Công ty Quy mô công ty còn nhỏ thê hiện do số lượng nhân viên cả Công ty chỉ từ 7 đến 10 người, vôn chủ sở hữu khi mới thành lập là 1 tỷ đồng, doanh thu năm 2018 hơn 1.2 ty đồng.

(2) Chưa xây dựng được tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tư van thuế với từng nhân viên tw van, với từng câu trả lời tu van.

Hiện nay, nhu cầu về cung cấp dịch vụ tư vấn thuế gọi điện thoại và gửi mail đến Công ty ngày càng tăng Hiện tại dịch vụ tư vấn thuế gọi điện thoại và gửi mail là dịch vụ không thu phí Nhưng thời gian tới, khi dịch vụ tư van thuế qua mạng, qua điện thoại của Công ty thu phí thì áp lực về chất lượng dịch vụ với Khách hàng sẽ cao hơn rất nhiều.

Mặc dù Công ty đã phân công trách nhiệm cho từng nhân viên phụ trách mảng trả lời điện thoại, mảng trả lời mail song việc đánh giá kết quả dịch vụ tư vân cho khách hàng còn chưa được thực hiện Công ty chưa xây dựng được bộ tiêu chí đánh giá khối lượng và chất lượng của từng bộ tư vấn và của mỗi nhân viên tư vấn.

Cách trả lương cao băng với mọi nhân viên của Công ty sẽ không khuyến khách được nhân viên làm việc, và họ sẽ không có động lực để tự tìm tòi, nâng cao kiến thức chuyên môn của mình Vì vậy, chất lượng cua dịch vụ lâu ngày sẽ bị ảnh hưởng không tốt Bởi vì, khi Công ty đưa ra được các tiêu chí trả lương mà kết quả trả lương đó có một phần ảnh hưởng bởi số lượng, chất lượng dịch vụ do mỗi nhân viên cung cấp, thì các nhân viên sẽ tự đánh giá và mong muốn làm được nhiều, trả lời thật tốt, để nhận được mức thu nhập ngày càng tăng Khi đó, chất lượng dịch vụ tư vấn thuế được nâng cao.

(3) Đội ngũ nhân viên tư van thuế chỉ có thể trả lời bằng tiếng Việt, chưa có nhân viên có thê giao tiép bang tiêng Anh. Đây là một trong những hạn chế mà Công ty khó tiếp cận với các tô chức, cá nhân nước ngoài Điểm yêu của Công ty hiện nay là, không có đội ngũ chuyên viên thuế có thê giao tiếp bằng tiếng Anh, điều này cũng là một nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tư vấn mà Công ty đang cung cấp Bởi vì, khi khách hang la người nước ngoài sử dụng dịch vụ thì lại phải thông qua phiên dich mới đưa được câu hỏi và câu trả lời Chính vì điểm này, đôi khi các từ ngữ mà chính người phiên dịch không có chuyên môn về thuế sẽ có thé sử dụng từ không chính xác với hoàn cảnh, ngữ cảnh mà cả người hỏi và người trả lời muốn nói Điều này có nghĩa kết quả của cuộc tư vấn phụ thuộc lớn vào người phiên dịch, như vậy chất lượng của dich vụ khó kiểm soát, khách hàng cũng không cảm thấy thoải mái.

Trong dài hạn nêu doanh nghiệp triên khai dịch vụ tư van thuế phô rộng thi sẽ có một đôi tượng không nhỏ là các cá nhân, tô chức nước ngoài biệt đên doanh nghiệp và sẽ có nhu câu sử dụng dịch vụ của Công ty Vì vậy, đây sẽ là một nguyên

Chuyên đê tot nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hoài Linh nhân lớn làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp Càng nhiều khách hàng là cá nhân, tổ chức nước ngoài thì chất lượng tổng hợp chung của các dịch vụ tư vấn của Công ty lại càng bị ảnh hưởng.

(L Tâm lý của người nộp thuế chưa có thói quen tin trởng cao vào dịch vụ tw van thué tu, nén nhiều khi chưa cung cấp thông tin chính xác và day đủ về nội dung can tư van.

Sử dụng dịch vụ tư vấn thuế ở các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuế tư được các doanh nghiệp bắt đầu quan tâm và sử dụng chỉ cách đấy vài năm, khoảng từ năm 2007 lại đây Thêm vào đó, với suy nghĩ về tiềm thức đã thành lối mòn là các vấn đề về thuế của doanh nghiệp phụ thuộc vào cán bộ thuế Vì vậy, người nộp thuế chưa thực sự sử dụng dịch vụ này với tâm lý tin tưởng Cao nhất, mà vẫn có sự mong chờ vào cách xử lý sau này của cán bộ thuế khi quyết toán Chính vì vậy, khá nhiều khách hàng hỏi tư vấn chỉ để biết, mà không có ý thực hiện theo sự tư van Đối với trường hợp phức tạp cần phải xem hồ sơ, khi nhân viên tư van đề nghị cung cấp hồ sơ chính xác thì họ lại không có ý cung cấp và không nhờ tư vẫn nữa.

(2) Pháp luật thuế còn bất cập và thường xuyên thay doi.

Tăng cường đào tạo bồi dưỡng kiến thức thuế cho đội ngũ nhân viên

Việc nâng cao trình độ chuyên môn, đảo tạo cập nhật kiến thức giao tiếp và kiến thức pháp luật thuế phải luôn được đặt làm yêu tố trọng tâm, đảm bảo nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ tư vấn thuế của Công ty cho khách hàng.

Công ty cần có kế hoạch cụ thé cho các nhân viên tư vấn được cọ sát và giao lưu với các chuyên viên tư vấn thuế của các đại lý thuế khác thông qua các hội thảo của Hội tư vân thuế tô chức, hay các buổi giao lưu giải đáp các vướng mắc của cơ quan thuế, dé thong qua đó nhân viên tư vân thuế tự cập nhật kiến thức và học hỏi cách trả lời các tình huống thuế của các chuyên gia thuế có kinh nghiệm.

Bên cạnh đó, biện pháp hữu hiệu cho việc cập nhật kiến thức thuế cho đội ngũ tư vấn là: hàng tuần khi có bản tin tuần (tập hợp các văn bản thuế mới trong tuần) của bộ phận cập nhật văn bản vào thứ bảy hàng tuần, thì sáng thứ hai tuần tiếp theo, Công ty nên duy trì lịch cô định hội thảo giữa các nhân viên tu vấn thuế dé họ cùng ngôi với nhau thảo luận và tự cập nhật văn bản thuế mới cho nhau,cùng mô xẻ các van đề quy định mới khó hiéu, nếu quy định còn nhạy cảm khó hiểu chính xác nội dung thì sẽ làm công văn giả định vân đề gây tranh cãi trong nội dung quy định đó và gửi cơ quan thuế xin trả lời bằng công văn.

NHÓM GIẢI PHÁP VE KỸ THUẬTT - 2-5 2+EE£EE+E£EEEEkrrkerkerex 51 1 Tiếp tục tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, tích hợp nhiều tiện ích cho việc tra cứu các văn bản, thông tin pháp luật thuê trên trang điện tử

trang điện tử của Công ty

Hiện nay, cách tra cứu nhanh văn bản của khách hàng trong phần bản đồ thuế vẫn còn hạn chế Bởi vì, Công ty chưa có một chuyên mục giới thiệu chi tiết, cụ thể về cách tra cứu của phần này Giải pháp để khắc phục được nhược điểm này là Công ty nên dành một chuyên mục chi tiết “hướng dẫn cách sử dụng website” đặt ngay ngoài trang chủ Cụ thể, trong phần hướng dẫn đó lên liệt kê các cách có thé tìm được câu trả lời về tình huống thuế như có thể tìm được bằng cách:

+ Đánh chữ về nội dung hay số công văn lên ô tìm kiếm.

+ Nháy chuột tìm đề mục giống tình huống thuế mà khách hàng đang cần giải đáp theo sơ đô hình cây, có săn trên thanh ngang của trang điện tử hay sơ đô ở bên trái của môi trang Văn bản thuê hay trang Bản đô thuê.

+ Đánh tên công ty mà mình biết là đã từng hỏi cơ quan thuế về vấn đề đó

Bên cạnh đó, hiện nay nội dung về chữ cần đánh vào ô tìm kiếm thì trang điện tử của Công ty đang yêu cầu phải là chữ có dấu Điều này gây bất tiện cho việc khách hang sử dụng trang điện tử khi dùng điện thoại di động hay một số khách hàng quen không đánh dấu, bởi khi không đánh đúng chữ có dau thì kết qua tìm kiếm của trang website sẽ cho là không có kết quả Công ty nên đổi mdi lại bộ tìm kiếm thành bộ tìm kiếm nhận diện cả chữ gần đúng (tức là không cần đánh có dấu) cũng cho kết quả tìm kiếm như đủ dấu Điều này khá quan trọng vì thói quen của khách hàng đã được tạo ra khi sử dụng tìm kiếm trên trang tìm kiếm nổi tiếng Google, trang này cho họ cả kết quả gần đúng.

3.2.2 Nâng cấp hệ thống tư vấn qua điện thoại theo dạng tổng đài, phân luồng kiến thức trả lời theo sự chuyên trách đảm nhiệm của các chuyên gia tư vấn theo lĩnh vực, sắc thuế Đối với hình thức hỗ trợ hiện có như trả lời qua điện thoại, email đang được áp dụng trong thời gian vừa qua cần tiếp tục được áp dụng và nâng cao chất lượng hơn nữa Công ty nên thiết lập hệ thống máy điện thoại phục vụ trả lời được tách riêng và nâng câp dạng tổng đài, hướng dẫn khách hàng tự động chọn máy lẻ theo lĩnh vực cần hỏi: Ví dụ hỏi về quản lý thuế ấn phím I, hỏi về thuế GTGT ấn phím

2 Đổi mới cách hỗ trợ người nộp thuế thông qua tô chức các hội thảo và đối thoại với khách hàng: cần phân loại khách hàng theo từng nhóm dựa trên các tiêu chí khác nhau đề chuẩn bị nội dung cho phù hợp và thiết thực đối với từng nhóm đối tượng Chang hạn như: đối với các doanh nghiệp có quy mô nhỏ, hộ kinh doanh cá thé thường không có hoàn thuế GTGT, rat ít miễn, giảm thuế TNDN nên họ không quan tâm tới những vấn đề này Trong khi đó van đề hạch toán, sử dụng hoá đơn thì họ lại thường có vướng mac Còn đối với các doanh nghiệp mới đi vào hoạt động, doanh nghiệp đầu tư mới thì quan tâm tới vấn đề khai thuế TNDN, hoàn thuế đối với hoạt động đầu tư, thủ tục hoàn thuế, hồ sơ hoàn thuế

3.2.3 Ký hợp đồng thuê chuyên gia, tăng cường tham gia giao lưu hội thảo cập nhật các chính sách thuế mới sắp ban hành, chủ động làm công văn hỏi cơ quan thuế về các chính sách thuế không rõ ràng

Với những câu hỏi tư vấn cần phải tham luận và nhạy cảm do văn bản chính sách thuế không rõ ràng thì Công ty có thé nhờ sự giúp đỡ của các chuyên viên cao cấp trong ngành thuế, người ban hành chính sách trong Bộ Tài chính Cách thức dé thực hiện có thé là ký hợp đồng phi vụ hoặc ký hợp đồng hàng tháng Thông thường, ký hợp đồng định kỳ hàng tháng, thì mức phí sẽ phải trả đều hàng tháng, mặc dù trong tháng đó không phát sinh dịch vụ tư vân nào Ưu điểm của loại này là ôn định và lúc nào cũng săn sàng có sự giúp đỡ của chuyên viên Nhược điểm là thường chi phí cao và tôn hơn so với loại ký hợp đồng phi vụ phát sinh từng lần.

Với hình thức ký hợp đồng phát sinh từng lần thì là khi nào có vụ việc khó cần

Chuyên đê tot nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hoài Linh chuyên gia thì mới phải mắt phí Tuy nhiên, ở hình thức hợp đồng từng lần, thì có thé gặp tình huống không phải lúc nào cũng tìm được chuyên gia ngay và với vẫn đề quá nhạy cảm thì chuyên gia có thể từ chối Chính vì vậy, Công ty phải dựa trên số lượng khách hàng tư van, và thực trạng các van dé tư van thường ở mức độ nào, để lựa chọn hình thức ký hợp đồng với chuyên gia theo từng lần, hay định kỳ cả tháng, cả năm cho phù hợp nhất.

Công ty nên có sự kết nối và giao lưu nhiều hơn nữa với các chuyên viên nganh Thuế, với các thành viên trong hội tư vấn thuế, tham gia các buổi hội thảo về chính sách thuế mới do cơ quan thuế tô chức hay hội tư vân thuế tô chức Điều này rất có ý ý nghĩa bởi vì, với các hoạt động tư van thuế trực tiếp và những van dé phức tạp về hô sơ hay sự không rõ ràng của chính sách thuế, thì Công ty nên có sự giao lưu, tham khảo ý kiến vê sự nhìn nhận sự việc của nhiều người, thì phương án trả lời cho tình huồng cần tư van đó sẽ chặt chẽ, va có sức thuyết phục với khách hàng, cũng như tránh được các rủi ro về chính sách thuế do có sự không rõ ràng trong văn bản tạo ra Cụ thể, Công ty có thê trực tiếp làm công văn hỏi mang tư cách là một pháp nhân là Đại lý thuế dé hỏi cơ quan thuế và đề nghị trả lời bằng văn bản Đối với các van đề chính sách mới khó hiểu, không rõ ràng thì Công ty nên chủ động tìm hiểu hay kết hợp với các doanh nghiệp cùng hoạt động trong lĩnh vực tư vấn thuế đề nghị cơ quan thuế giải thích, hướng dẫn ngay khi văn bản mới được ban hành, chưa có hiệu lực Điều này giúp Công ty chủ động và nắm chắc chủ trương đổi mới của pháp luật thuế, như vậy chất lượng tư vấn khi có khách hàng hỏi về các vẫn đề này sẽ rất cao.

3.3 NHÓM GIẢI PHÁP VE TÀI CHÍNH 3.3.1 Huy động thêm cá nhân, tổ chức có tiềm lực về tài chính và kinh nghiệm quản lý doanh nghiệp tham gia góp vốn vào Công ty

Với những lĩnh vực cân phải có sự đầu tư về cơ sở vật chất, kỹ thuật thích hợp ở một tầm nhất định mới mang lại hiệu quả, thì đây là một giải pháp mà thực tế khá nhiều doanh nghiệp lựa chọn Xuất phát từ hạn chế về quảng bá thương hiệu, quảng bá trang điện tử của Công ty trên các phương tiện truyền thông đại chúng là chưa có do Công ty đang phải cân nhắc về các vấn đề tài chính trong từng giai đoạn thì cách thức này có thê nói là phù hợp với thực trạng của Công ty Công ty có thê bỏ tiền ra để thuê những mục quảng cáo nhỏ trên các trang điện tử có nhiều người truy cập, trên các trang báo, hay có thể làm đoạn phim ngắn gọn giới thiệu tiện ích trang điện tử mà khách hàng có thể tìm được câu trả lời về lĩnh vực thuế đơn giản nhất

Nhược điểm của giải pháp này là có thể làm giảm độ tập trung và có thé sẽ gặp phải những bất đồng trong định hướng phát triển sau này, có thê sẽ phát sinh những quan điểmkhông nhất quán và kịp thời| trong sự phát triển của Công ty, do phải lây thống nhất của nhiều thành viên gop von hon Tuy nhién, dé han ché nhuge điểm của giải pháp này thì Công ty có thể có những thỏa thuận ngay từ đầu về phân quyền tham dự, can thiệp vào từng vấn đề chuyên môn cho từng thành viên góp vốn theo thế mạnh, chuyên môn của từng người.

Ngoài ra, Công ty có thé huy động tang nguồn lực tài chính bằng cách làm hồ sơ vay vốn từ các cá nhân, các tổ chức ngân hang, tín dung Tính khả thi dé thực hiện giải pháp nay là không cao vi Công ty là loại hình cung cấp dich vụ, lại

Chuyên đê tot nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hoài Linh mới ra đời nên chưa có thương hiệu trên thị trường và lượng tải sản hữu hình có thê dê dàng định giá thì không nhiêu, chỉ là một sô máy tính, máy in Vì vậy, rat khó đê có thê huy động tai chính từ kênh này.

3.3.2 Bán cỗ phần cho các nhân viên trụ cột và sẽ gắn kết lâu dài với

Thay vì tìm nguồn vốn từ bên ngoài thì Công ty có thé huy động bằng chính việc bán cổ phần của Công ty cho chính các nhân viên đang làm tại Công ty Như vậy, nhân viên sẽ được trở thành chủ nhân của Công ty, thì sẽ càng có ý thức dé nâng cao chat lượng dịch vụ cua Công ty hon, và đồng lòng chung sức đề gánh vác công việc vì sự phát triển của Công ty với tình thần trách nhiệm cao nhất, bởi tâm lý đó cũng là Công ty của mình, mình cũng là chủ, chứ không chỉ là tâm lý đi làm thuê lấy tiền công.

3.4 CÁC GIẢI PHÁP ĐIÊU KIỆN

3.4.1 Hoàn thiện cơ sở pháp lý, hoàn thiện pháp luật thuế

Định dạng
Số trang	63
Dung lượng	18,56 MB