Chuyên đề thực tập tốt nghiệp chuyên ngành Khoa học quản lý hay Quản lý kinh tế sẽ giúp người đọc có một nguồn tham khảo chất lượng. Chuyên đề được thực hiện bởi sinh viên trường Đại học Kinh tế Quốc dân một trong những trường Đại học danh tiếng nhất Việt Nam
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HĨA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU QUỐC TẾ AN PHÚ HÀ NỘI, 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HĨA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU QUỐC TẾ AN PHÚ Sinh viên thực : LÊ THỊ HIỀN Lớp : QUẢN LÝ CÔNG 61 Mã sinh viên : 11191826 Giáo viên hướng dẫn : ThS DƯƠNG THÙY LINH HÀ NỘI, 2022 LỜI CAM ĐOAN Tên em là: Lê Thị Hiền Mã sinh viên: 11191826 Lớp: Quản lý cơng 61 Sau q trình thực tập Công ty CP Xuất nhập quốc tế An Phú, em hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập CTCP Xuất nhập quốc tế An Phú” Em xin cam đoan rằng: Mọi thông tin số liệu nội dung chuyên đề xác thực chưa công bố Những thơng tin tham khảo trích nguồn cụ thể Em xin chịu trách nhiệm có vi phạm chuyên đề Sinh viên thực Lê Thị Hiền LỜI CẢM ƠN Để góp phần giúp em hồn thành thành cơng chuyên đề thực tập này, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến Dương Thùy Linh tận tình bảo, đồng hành em Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc tới thầy, cô Khoa Khoa học quản lý trường Đại học Kinh tế Quốc dân cho em kiến thức vô quý giá suốt quãng thời gian em học tập trường Đây tảng để em hồn thành chun đề giúp em tự tin hành trang Em xin gửi lời cảm ơn đến Công ty CP Xuất nhập quốc tế An Phú, anh chị phòng ban nhiệt tình giúp đỡ em suốt trình em thực tập cơng ty Em xin kính chúc Ban giám hiệu Nhà trường quý thầy cô khoa Khoa học quản lý mạnh khỏe, thành cơng nghiệp trồng người Kính chúc cô chú, anh chị Công ty CP Xuất nhập quốc tế An Phú nhiều sức khỏe thành cơng cơng việc Kính chúc cơng ty ngày phát triển vững mạnh Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XNK TẠI DOANH NGHIỆP 1.1.Khái quát hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập 1.1.1.Khái niệm phân loại 1.1.2 Đối tượng tham gia vào hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập 1.2 Nội dung chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập doanh nghiệp 1.2.1 Khái quát chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập .8 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập .9 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập 11 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CTCP XUẤT NHẬP KHẨU QUỐC TẾ AN PHÚ……………………………………………………………… 16 2.1 Tổng quan CTCP Xuất nhập quốc tế An Phú 16 2.1.1 Giới thiệu chung công ty 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .20 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh CTCP Xuất nhập quốc tế An Phú giai đoạn 2019-2021 23 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập CTCP Xuất nhập quốc tế An Phú 26 2.2.1 Thông tin phiếu khảo sát 26 2.2.2 Phân tích nhóm tiêu chí: 29 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK CTCP Xuất nhập quốc tế An Phú 41 2.3.1 Điểm mạnh 41 2.3.2 Điểm yếu 43 2.3.3 Nguyên nhân 44 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CTCP XUẤT NHẬP KHẨU QUỐC TẾ AN PHÚ 48 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK Cơng ty đến năm 2025 48 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK cơng ty theo tiêu chí đánh giá 48 3.3 Một số kiến nghị với quan quản lý nhà nước 52 3.3.1 Tăng cường vai trò Nhà nước 52 3.3.2 Hoàn thiện hệ thống luật pháp, cải thiện, đại hóa thủ tục hành .52 3.3.3 Tăng trường giáo dục đào tạo nhân ngành Logistics .53 KẾT LUẬN 54 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Kí hiệu B/L Bill of lading: vận đơn vận chuyển hàng hóa CTCP Cơng ty cổ phần XNK Xuất nhập DANH MỤC BẢNG HÌNH STT Bảng, hình Hình 2.1 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 10 Bảng 2.9 Nội dung Cơ cấu cổ chức máy quản lý công ty CP Xuất nhập quốc tế An Phú Kết hoạt động kinh doanh Công ty giai đoạn 2019-2021 Bảng phân tích kết hoạt động kinh doanh Cơng ty giai đoạn 2019-2021 Các tiêu chí đánh giá Đánh giá tiêu chí “Cước dịch vụ vận tải phương thức tốn” Đánh giá tiêu chí “Sự đáp ứng trình giao nhận hàng” Đánh giá tiêu chí “Độ an tồn hàng hóa vận chuyển” Đánh giá tiêu chí “Cơ sở vật chất, đại hóa cơng nghệ” Đánh giá tiêu chí “Cách thức phục vụ” Số lượng khách hàng công ty giai đoạn 20192021 Trang 21 23 24 26 29 32 34 36 38 42 LỜI MỞ ĐẦU Hiện với phát triển không ngừng cách mạng khoa học kĩ thuật gắn liền với phân công lao động xã hội hợp tác quốc tế trở thành quy luật tất yếu khách quan Để xây dựng đất nước giàu mạnh phát triển bối cảnh toàn cầu hóa, khu vực hóa, hội nhập kinh tế quốc tế chũng ta khơng thể xem nhẹ hoạt động ngoại thương đảm bảo giao lưu hàng hóa, thơng thương với nước góp phần phát triển kinh tế đất nước Nhất Việt Nam trở thành thành viên WTO, hoạt động xuất nhập đẩy mạnh chế điều hành ngày thông thoáng hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập phát triển mạnh Số lượng đơn vị tham gia kinh doanh loại hình dịch vụ ngày nhiều Vì cơng ty CP Xuất nhập quốc tế An Phú muốn tồn phát triển thị trường cơng ty phải tạo cho lợi định, chiến lược phát triển phù hợp để vượt qua đối thủ, có vị cạnh tranh tốt, có chỗ đứng thị trường, đặc biệt cần tạo lực cạnh tranh tốt Và số việc tập trung vào xây dựng chất lượng, uy tín vũ khí, lợi khả quan để cạnh tranh đối thủ khác Một câu hỏi đặt doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cung cấp khách hàng đánh nào, cần phải tiến hành phát triển, xây dựng gì, áp dụng tiêu chuẩn chất lượng cần phải cải thiện hạn chế để vượt qua đối thủ thương trường Công ty CP Xuất nhập quốc tế An Phú công ty Việt Nam lựa chọn cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập ngành nghề kinh doanh Vì vậy, với mong muốn góp phần nhỏ vào phát triển công ty mảng dịch vụ với nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa, tơi định lựa chọn đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập CTCP Xuất nhập quốc tế An Phú” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp Chuyên đề bao gồm chương với nội dung sau: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập doanh nghiệp Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Cơng ty CP Xuất nhập quốc tế An Phú Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Công ty CP Xuất nhập quốc tế An Phú Đối với tiêu chí “giải khiếu nại” với số điểm trung bình 4.27 thang điểm Có 89.9% số người đồng ý với ý kiến nhân viên cơng ty có khả giải thỏa đáng khiếu nại.Tuy vậy, tỷ lệ người khơng hài lịng khơng hài lịng cịn cao chiếm 5,2% Cơng ty cần kiểm tra, xem xét khả giải vấn đề Công ty để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân lực Cơng ty hay khách hàng khó tính, lý khác để đưa pháp phù hợp 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK CTCP Xuất nhập quốc tế An Phú 2.3.1 Điểm mạnh Qua bảng khảo sát nhìn tổng thể khơng có tiêu bị đánh giá thấp mức trung bình, hầu hết đánh giá tốt Từ việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hịa XNK cho thấy công ty CP Xuất nhập quốc tế An Phú có điểm mạnh sau: - Với nỗ lực, cố gắng khơng ngừng cơng ty tạo niềm tin khách hàng, xây dựng hình ảnh uy tín ln trọng thay đổi để cải thiện dịch vụ cách chuyên nghiệp, chất lượng Đặc biệt, thị trường công ty tham gia xuất nhập rộng điều cho thấy công ty số công ty giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập quốc tế động - Công ty cung ứng đa dạng loại hình kinh doanh mà doanh nghiệp ngành có, từ đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng có khả cạnh tranh với đối thủ thị trường Mọi loại hình trang bị quy trình, thủ tục khâu làm việc chu, đầy đủ, đảm bảo chất lượng cho khách hàng - Việc giao thương với nước thị trường giới điểm mạnh công ty công ty thiết lập mối quan hệ chặt chẽ, hình ảnh uy tín với nhiều nước cụ thể hợp tác đồng hành đại lý 41 121 thành phố 20 quốc gia giới Điều cho thấy mạng lưới phát triển công ty lan rộng phát triển tốt, góp phần nâng cao mối quan hệ hữu nghị, phát triển kinh tế Việt Nam với nước khác - Nguồn nhân lực công ty đánh giá cao lực phục vụ, đội ngũ nhân viên công ty trẻ trung có thái độ làm việc tích cực, ln niềm nở, nhiệt tình quan tâm chăm sóc khách hàng khiến khách hàng vơ hài lịng có trải nghiệm tốt Ban quản lý có linh hoạt việc xử lý tình đốc thúc nhân viên khâu quy trình làm việc, giải vấn đề cho khách hàng - Về khách hàng: Với 10 năm thành lập phát triển không ngừng, cơng ty tạo dựng củng cố hình ảnh công ty liên doanh TNHH giao nhận với dịch vụ chuyên nghiệp, có chất lượng Việt Nam An Phú biết đến chất lượng dịch vụ đảm bảo, tin cậy, vận tải hàng hóa nhanh chóng an tồn đánh giá công ty giao nhận vận tải quốc tế Việt Nam, cung cấp dịch vụ vận tải hàng hóa XNK đầy đủ tồn diện đến địa điểm giới Trong tổng số khách hàng công ty phục vụ, tỷ lệ khách hàng thường xuyên chiếm khoảng gần 90% Đó khách hàng truyền thống gắn bó với cơng ty khoảng thời gian dài Họ kí hợp đồng dài hạn có hàng đặn Do đó, tỉ lệ khách hàng trung thành tiêu quan trọng cho biết thực tế chất lượng dịch vụ cơng ty nào, khách hàng có hài lịng dịch vụ hay khơng Có thể xem xét biến động số lượng khách hàng công ty giai đoạn năm gần theo bảng số liệu sau: Bảng 2.9 Số lượng khách hàng công ty giai đoạn 2019-2021 Đơn vị: Công ty STT Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 42 Năm 2021 Tổng số Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ lượng lệ(%) lượng lệ(%) lượng lệ(%) 68 100% 74 100% 80 100% 59 86% 65 87,8% 69 86% 5.9% 4% 7.5% khách hàng Khách hàng thường xuyên Khách hàng Nguồn: Phịng chăm sóc khách hàng 2.3.2 Điểm yếu - Chưa có mơ hình quy trình cung ứng dịch vụ chuyên nghiệp: Quy trình quản lý vận chuyển lơ hàng cịn nhiều hạn chế chưa đáp ứng nhu cầu khác khách hàng dẫn đến ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, đến mức độ hài lịng khách Ngồi quy trình chất lượng dịch vụ khách hàng thực chất đề cập tới sứ mệnh chưa phổ biến ngấm vào người trực tiếp thực dịch vụ Chưa có mơ hình quản lý chất lượng theo nghĩa, quản lý theo cảm tính Ban quản lý chưa chặt chẽ việc thu thập, lắng nghe ý kiến khách hàng để sửa đổi Điều khiến cho việc đáp ứng nhu cầu khách hàng bị hạn chế, giảm tương tác khách hàng với cơng ty - Sự kiểm sốt cơng ty dịch vụ cịn hạn chế: Một yếu tố quan trọng giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế đảm bảo thời gian, tiến độ giao hàng Cơng ty tồn trường hợp vi phạm cam kết Nhiều trường hợp hàng giao chậm vướng mắc thủ tục đầu bên hàng bị xây xước, ẩm; giao hàng sai dẫn, gửi sai địa ảnh hưởng đến việc giao hàng khách gây 43 tâm lý bất ổn, lo lắng cho khách hàng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đây điểm mà cơng ty cần phải xem xét để thể tính chun nghiệp tạo uy tín cho - Đội ngũ nhân viên đánh giá cao lực phục vụ số hạn chế thái độ làm việc khiến khách hàng phàn nàn Ngồi số lượng nhân viên khơng đạt trình độ ngoại ngữ mức khiến cho việc giao tiếp với khách nước ngồi gặp nhiều khó khăn, họ cảm thấy khơng hài lịng có bất đồng ngôn ngữ khiến nhiều vấn đề phát sinh lúc làm việc gây bỏ lỡ số khách hàng tiềm - Cơ sở vật chất kỹ thuật, máy móc trang thiết bị phục vụ chưa trọng đầu tư kịp thời: Các trang thiết bị máy móc, phương tiện vận tải cịn nhiều bất cập, chưa trọng khâu kiểm tra nên xảy số vấn đề Đội ngũ xe chuyên chở, xe nâng, xe chuyên dụng khác chưa đầu tư mua thêm để theo kịp với nhu cầu thị trường Việc không nâng cấp xe chuyên dụng mà sử dụng xe cũ không áp dụng khoa học công nghệ khiến thường xuyên xảy trường hợp hỏng hóc gây vỡ hàng đồng thời thời gian vận chuyển lâu chất lượng hàng hóa khơng đảm bảo từ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK Công ty 2.3.3 Nguyên nhân 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan - Công ty chưa sát công tác quản lý giá đưa biện pháp tốt để thông tin đến cho khách hàng cách nhanh thay đổi bên mình, đồng thời chưa tham khảo ý kiến khách hàng mức chi phí tối ưu mang lại phù hợp chưa nên gây khơng hài lịng khách hàng Ngồi cơng ty chưa có phận chuyên trách thường xuyên cập nhật liên tục rõ ràng giá cả, cước dịch vụ cho khách hàng, chưa xây dựng hệ thống giá 44 thành phần dịch vụ cách rõ ràng, ví dụ mức phí hoạt động (hủy đơn, hoãn đơn,…) - Bộ phận quản lý hàng hóa chưa quản lý chặt chẽ: Do gói hàng sai cách khơng quy định, khơng kĩ khiến cho hàng dễ bị rơi ra, bị vỡ bị Bên cạnh việc đóng gói sai cách xếp hàng hóa khơng khoa học nguyên nhân gây hư hỏng hàng hóa, việc xếp hàng khơng đúng, bố trí chỗ để khơng hợp lý khiến sản phẩm va chạm, chồng chéo lên dẫn đến trầy xước, rách nứt hay móp méo,… - Cơng ty cịn thiếu trọng việc đại hóa cơng nghệ, sở vật chất kỹ thuật thiếu hẳn phận để đầu tư vào việc thời đại 4.0 việc quảng bá thơng tin trang Web vô quan trọng cần thiết đặc biệt cần chăm sóc trang Web riêng cơng ty, điều dẫn đến việc hệ thống Website chưa chuyên nghiệp, chưa thể đầy đủ thông tin khách hàng cần biết - Quy trình cung ứng dịch vụ nhiều hạn chế, chồng chéo trách nhiệm khâu quy trình, cịn tồn động nhiều sai sót gây ảnh hưởng đến giao dịch với khách hàng - Về nguồn nhân lực số hạn chế mà công ty chưa khắc phục được: + Việc sách đào tạo lên kế hoạch dừng lại lý thuyết chưa giảng dạy đưa thực hành nhiều dẫn đến việc nhân viên thiếu kiến thức thực tế thiếu kinh nghiệm, hổng kiến thức số khâu công việc Khách hàng phàn nàn chuyên nghiệp nhân viên công việc việc giải đáp thắc mắc cho số khách hàng chưa thực thỏa mãn khách hàng + Lượng khách hàng ký kết hợp đồng nhiều nguồn nhân lực không đáp ứng đủ Vì nhân viên phải chăm sóc nhiều khách hàng, họ bị áp lực công việc Bên cạnh đó, cơng việc nhiều thu nhâp không đạt mong muốn nên số nhân viên bị chán nản, không tập trung 45 - Cơ sở vật chất cơng ty cịn hạn chế: Cơ sở vật chất tàu đường biển cũ bảo trì dẫn đến tốc độ tàu thấp, việc tăng tốc độ khai thác tàu bị hạn chế, thời tiết xấu dẫn đến hàng hóa bị trì hỗn lại cảng hay phải q cảnh vào cảng khác Ban quản lý chưa xử lý việc mua sắm thiết bị, phương viện vận tải đầy đủ hay quan tâm việc bảo dưỡng thiết bị cách thường xuyên Cơ sở vật chất công ty cịn số hạn chế khơng đáp ứng triệt để yêu cầu đặc biệt khách hàng thiết bị liên quan đến việc vận chuyển hàng hóa Một phần lí lượng vốn lượng đầu tư cơng ty cịn hạn hẹp - Thiếu phối hợp nhịp nhàng, ăn ý phận tham gia trực tiếp vào trình thực dịch vụ Sự thiếu nhịp nhàng chủ yếu nhân viên phụ trách khâu như: nhân viên làm chứng từ, nhân viên kiểm hàng, nhân viên vận chuyển chưa có phối hợp ăn ý công việc 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan - Ảnh hưởng thời tiết: Thiên tai, bão, lũ khiến cho q trình vận chuyển hàng hóa chậm hậu mà chúng gây Trong dịp này, đường di chuyển bị cấm để giải hậu thiên tai - Một số thủ tục từ nhà nước rườm rà khiến cho thời gian duyệt từ xuống lâu ảnh hưởng đến thời gian giao hàng chất lượng lô hàng Luật doanh nghiệp thơng thống nhiều nhiều luật, nghị định ban ngành chồng chéo, thiếu thống gây trở ngại lớn cho doanh nghiệp phát sinh loạt thủ tục hành mà doanh nghiệp đáp ứng - Thị trường khu vực có nhiều biến động, căng thẳng trị, bất ổn xã hội diễn nhiều khu vực giới với tần suất cao làm gián đoạn hoạt động thương mại Đặc biệt tình hình căng thẳng tranh chấp Nga Ukraine dẫn đến giá dầu giá vàng thay đổi liên tục Những vụ kiện tranh chấp lãnh thổ biển 46 đảo tác động không nhỏ đến doanh nghiệp tham gia vào q trình vận chuyển hàng hóa đường biển - Hạ tầng sở Việt Nam nghèo nàn, quy mơ nhỏ: Hiện tại, có khoảng 20 cảng biển tham gia việc vận tải hàng hố quốc tế, cảng q trình container hóa tiếp nhận đội tàu nhỏ chưa dược trang bị thiết bị xếp dỡ container đại, thiếu kinh nghiệm điều hành xếp dỡ container Đường hàng không không đủ phương tiện chở hàng cho việc vận chuyển vào mùa cao điểm Chỉ có sân bay Tân Sơn Nhất, Nội Bài có nhà ga hàng hóa, khu vực họat động cho đại lý logistics thực gom hàng khai quan nước khu vực làm - Việc ứng dụng công nghệ thông tin công tác cấp phép làm thủ tục hải quan nhiều hạn chế, hệ thống mạng hải quan thường xuyên bị tắc nghẽn, điều làm nhiều thời gian cho doanh nghiệp từ ảnh hưởng trực tiếp tới dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp vận tải có An Phú 47 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CTCP XUẤT NHẬP KHẨU QUỐC TẾ AN PHÚ 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK Cơng ty đến năm 2025 - Tăng cường công tác quản lý, đổi công tác đạo, điều hành ban giám đốc phòng ban mà đảm bảo tự phát huy lực nhân viên - Thường xuyên khảo sát nhu cầu khách hàng để từ cải thiện chất lượng, da dạng hóa phương thức làm việc, mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt với chi phí hợp lý, tối ưu - Đầu tư thiết bị đại, sở vật chất kỹ thuật đáp ứng nhu cầu khách hàng, đảm bảo công tác vận hành chất lượng tốt hơn, tối thiểu chi phí tăng tính cạnh tranh - “Tiếp tục quan tâm tìm kiếm mở rộng thị trường đồng thời củng cố trì mối làm ăn sẵn có, mở rộng mạng lưới dịch vụ kết hợp linh hoạt hình thức kinh doanh - Hoạt động dịch vụ công ty phải đặt yêu cầu hiệu quả, an toàn, thuận lợi cho khách hàng lên đầu Chất lượng dịch vụ cao phải điều quan tâm trước hết 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK cơng ty theo tiêu chí đánh giá - Yếu tố giá yếu tố định sức cạnh tranh cơng ty ngành Do định giá cho hoạt động dịch vụ quan trọng việc thu hút 48 giữ khách Thông thường giá ngành thường bí mật, ta khai thác thơng qua khách hàng, từ có sách giá thấp đối thủ đưa nhiều ưu đãi giá cước để thu hút khách hàng Công ty cần cụ thể hóa niêm yết bảng giá chi tiết đề mục để khách hàng nhìn vào nắm bắt tất kèm theo đưa minh chứng sách mà cơng ty sử dụng để tối ưu chi phí cho khách hàng công khai lên Website để khách hàng dễ dàng theo dõi chấp nhận nỗ lực hỗ trợ chi phí cơng ty dành cho khách hàng - Công ty cần xem xét nâng cấp quy trình tiến hành dịch vụ để thời gian giao hàng tiết kiệm thời gian tối ưu, rút ngắn có thể, triển khai đào tạo nhân viên xử lý chuyên nghiệp nhanh chóng hơn, đồng thời đưa thị nhắc nhở nhân viên việc kiểm tra giám sát tiến độ giao hàng, theo ban quản lý cần linh hoạt, chủ động tình xấu gây ảnh hưởng đến thời gian giao hàng Thiên tai khơng thể tránh khỏi Tuy nhiên, cơng ty theo dõi thời tiết, tình hình thời tiết để tính tốn vận chuyển hàng hóa thuận lợi - Công ty cần trọng quản lý chặt chẽ từ khâu đóng gói, chèn lót (nếu có) đến vận chuyển nội địa, lưu kho bãi, vận chuyển quốc tế giao nhận hàng hóa đầu bên Nếu cơng ty cần lập ban kiểm sốt q trình, tình trạng đóng gói hàng để tránh xảy vấn đề khơng đáng có, tùy vào loại hàng hóa đất nước xuất hàng hóa mà có tiêu chuẩn đóng gói hàng xuất phù hợp Tiêu chuẩn dịch vụ đóng gói hàng hóa xuất phải lựa chọn chất liệu bao bì, nhựa, giấy, kim loại, gỗ,… Các chất liệu phải đáp ứng quy định riêng loại chất liệu bao bì phải chấp nhận thị trường xuất Bên cạnh đó, việc ghi ký hiệu, nhãn mác sản phẩm phải thực theo tiêu chuẩn quy định như: ngôn ngữ sử dụng, tên sản phẩm, trọng lượng hàng hóa, thành phần, nguyên liệu, xuất xứ,… - Công ty cần tăng cường thêm phương tiện vận tải thường xuyên bảo trì, thay phụ tùng xe nhằm đảm bảo đáp ứng nhu cầu giao hàng khách, 49 đồng thời tránh việc làm ảnh hưởng đến chất lượng lơ hàng Ngồi ban quản lý cần trọng đưa phương án linh hoạt, khẩn cấp xảy vấn đề bất ngờ từ việc hỏng hóc phương tiện vận chuyển gây để tránh gây khơng hài lịng cho khách hàng, giảm uy tín cơng ty Cơng ty cần liên tục cập nhật thiết bị đại đáp ứng tốt cho việc vận chuyển để cạnh tranh với doanh nghiệp ngành - Công ty cần thường xuyên lập khảo sát để lắng nghe ý kiến, đóng góp khách hàng chất lượng dịch vụ mà công ty mạng lại để từ phát huy điểm tốt cải thiện chưa điểm chưa tốt - Ngoài để nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng thái độ phục vụ, chu đáo nhân viên kể đến số giải pháp nguồn nhân lực sau: + Xây dựng bổ sung phận cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng nhu cầu cách tốt nhất, xây dựng rõ ràng bảng phân công nhiệm vụ, mô tả cơng việc cụ thể cho chức danh Ví dụ phận quản lý đóng gói hàng hóa, quản lý hệ thống giá,… + Thường xuyên bồi dưỡng, nâng cao đào tạo kiến thức chuyên môn nghiệp vụ kĩ cho cán công nhân, viên chức đội ngũ trực tiếp, tài trợ cho cán cơng nhân viên có lực tham gia khóa học nước ngồi để nâng cao kỹ trình độ chun mơn nghiệp vụ nhằm đảm bảo nhân viên có đủ kinh nghiệp kỹ để giải vấn đề thắc mắc cho khách hàng Bố trí nhân viên tham gia triển lãm nước ngoài, thực nghiệp vụ mua bảo hiểm hàng hóa, hàng hóa thâm nhập nước ngoài, giải tranh chấp - Đồng thời để làm hài lịng khách hàng việc cơng nghệ thơng tin áp dụng, đại hóa cơng nghệ hay đẩy mạnh đầu tư sở vật chất hoạt động quảng cáo, công ty cần: 50 + Học hỏi tăng cường áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh xây dựng Website cách chuyên nghiệp hơn, không đơn giới thiệu mình, dịch vụ mà cịn phải có tiện ích mà khách hàng cần công cụ track and trace (theo dõi đơn hàng), lịch tàu, e-booking, theo dõi chứng từ + Đầu tư xây dựng phát triển hệ thống công nghệ thơng tin theo mơ hình xử lý tập trung, đại, trở thành hệ thống cơng nghệ thơng tin có quy mô, tốc độ xử lý, tổng lượng giao dịch hàng ngày, mức độ hoàn chỉnh an toàn cao so làm sở cho việc hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng lợi cạnh tranh so với đối thủ thị trường.” Đổi tăng cường máy móc thiết bị: Tính tốn khấu hao điều kiện thực tế sử dụng để tiến hành đổi trang thiết bị cần thiết, đảm bảo điều kiện làm việc tốt cho nhân viên Đầu tư dịch vụ kho bãi: Làm tăng giá trị cho khách hàng khâu đóng gói, chèn lót loại hàng hóa đặc biệt, kẻ kí mã hiệu mã vạch kiểm sốt hàng hóa + Hoạt động marketing sách phân phối: Đẩy mạnh việc hợp tác với đối tác nước để phủ rộng mạng lưới nước đặc biệt thị trường tiềm Mỹ, châu Âu, Trung Đông Liên doanh, liên kết hợp tác đại lý với công ty giao nhận uy tín nước ngồi Các cơng ty giao nhận lớn nước ngồi mạnh bề dày kinh nghiệm hoạt động, lực tài hùng hậu trang thiết bị đại Bằng hình thức hợp tác liên doanh, liên kết với cơng ty đó, cơng ty có hội thâm nhập vào thị trường mà họ khai thác, đồng thời qua học hỏi kinh nghiệm quản lý tiên tiến nâng cao trình độ giao nhận cho nhân viên chất lượng dịch vụ giao nhận nâng cao + Đa dạng hóa loại hình dịch vụ: Phát triển thêm loại hình dịch vụ đường sắt để việc giao nhận thị trường giao nhận nội địa vận tải quốc tế với quốc gia không giáp biển tiếp giáp với Việt Nam Lào, Campuchia, dễ dàng giảm thiểu chi phí Thêm cơng ty mở thêm 51 số dịch vụ chuyển phát nhanh thư, tài liệu chuyển phát nhanh gói nhỏ, kiện hàng nhằm sâu vào sách xâm nhập thị trường 3.3 Một số kiến nghị với quan quản lý nhà nước 3.3.1 Tăng cường vai trò Nhà nước - Các Bộ ngành đẩy mạnh cải cách hành chính, cắt bỏ đơn giản hóa thủ tục hành liên quan đến Logistics, đặc biệt thủ tục kiểm tra chuyên ngành Nhà nước cần đầu tư hợp lý cho cảng, sân bay, cảng thông quan nội địa (ICD), đường bộ, đường sắt, đường sông, kho bãi, trang thiết bị, ngân hàng, bảo hiểm… theo kế hoạch tổng thể, có khả tương tác hỗ trợ qua lại lẫn cách hiệu Đẩy nhanh tiến độ triển khai cơng trình hạ tầng Logistics trọng điểm (cảng Lạch Huyện, đường cao tốc Hải Phòng- Quảng Ninh, sân bay Long Thành, sân bay Vân Đồn- Quảng Ninh, trung tâm Logistics cấp I Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh, ) - Cần quản lý chặt chẽ việc thành lập công ty giao nhận nhằm tránh tình trạng phát triển nhỏ lẻ, manh mún, chụp giật hạ giá vô tội ngành cơng nghiệp cịn non trẻ Việt Nam để tạo nên cân bằng, cạnh tranh trực tiếp với doanh nghiệp nước ngồi có tiềm vốn, công nghệ, kinh nghiệm người 3.3.2 Hoàn thiện hệ thống luật pháp, cải thiện, đại hóa thủ tục hành Hồn thiện hệ thống luật pháp kinh doanh giao nhận logistic, tạo hành lang pháp lý thuận lợi nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển Hoàn thiện chế quản lý thống ban ngành liên quan đến hoạt động logistic, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp logistic hoạt động Lực lượng hải quan cần tăng cường hợp tác Quốc tế với quan hữu quan khác để trao đổi thông tin, phát kịp thời hành vi gian lận cá nhân, doanh nghiệp kịp thời ngăn chặn Công khai thủ tục hải quan để doanh nghiệp biết làm đúng, đồng thời có sở giám sát, điều tra việc làm nhân viên hải 52 quan Tối giản hóa khâu thủ tục để thuận lợi cho việc làm thủ tục doanh nghiệp làm Logistics 3.3.3 Tăng trường giáo dục đào tạo nhân ngành Logistics Chúng ta thiếu đội ngũ chuyên viên ngành logisitics chuyên nghiệp đào tạo Thực tế trường Đại học lớn chưa có khoa dạy ngành này, sinh viên học mơn Giao nhận vận tải, Kĩ thuật nghiệp vụ ngoại thương nội dung chủ yếu nghiêng vận tải giao nhận đường biển Do đó, để xây dựng ngành Logistics chun nghiệp cơng việc xây dựng đội ngũ nhân chuyên nghiệp mang tính định 53 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa cách hiệu góp phần tăng lực cạnh tranh kinh tế quốc gia Trong xu toàn cầu mạnh mẽ nay, cạnh tranh quốc gia giới ngày trở nên gay gắt, khốc liệt Điều làm cho dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa trở thành lợi cạnh tranh quốc gia Những nước kết nối tốt với mạng lưới dịch vụ giao nhận tồn cầu tiếp cận nhiều thị trường người tiêu dùng từ nước giới Phát triển dịch vụ giao nhận đem lại nguồn lợi khổng lồ cho kinh tế hoạt động tổng hợp mang tính dây chuyền, hiệu q trình có tầm quan trọng định đến tính cạnh tranh ngành cơng nghiệp thương mại quốc gia, có ý nghĩa đảm bảo cho việc vận hành sản xuất, kinh doanh dịch vụ khác đảm bảo thời gian chất lượng, mang lại khả giảm chi phí, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Dịch vụ giao nhận vận tải ngày chiếm vị trí trọng yếu kinh tế quốc dân yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế giới Và việc nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải biện pháp hữu ích định sống doanh nghiệp kinh tế thị trường Qua việc tìm hiểu thực tế hoạt động Công ty CP Xuất nhập quốc tế An Phú, đề tài đạt kết nghiên cứu sau: - Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập - khảo sát phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Công ty CP Xuất nhập quốc tế An Phú giai đoạn 2019-2021 - Định hướng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Công ty CP Xuất nhập quốc tế An Phú thời gian tới 54 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Các tài liệu nội Công ty Cổ phần CP Xuất nhập quốc tế An Phú cung cấp PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền, PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà, PGS.TS Đỗ Thị Hải Hà (2016), giáo trình Quản lý học, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Luận văn khóa Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Thư viện Phạm Văn Đồng Đoàn Thị Hồng Vân, 2010 Logistics vấn đề Hà Nội: NXB Lao Động Nguyễn Đình Phan, 2010 Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập Hà Nội: NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Như Tiến, 2006 Logistics - Khả ứng dụng phát triển kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận Việt Nam Hà Nội: NXB Giao thông Vận tải Nguyễn Thị Khánh Dung, 2004 Giao nhận quản lý hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập Việt Nam Hà Nội: Luận văn thạc sỹ kinh tế, ĐH Ngoại Thương Hà Nội Quốc hội, Luật Thương mại 2005 số 36/2005/QH11 Trần Thị Trang, 2008 Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập TP.HCM TP Hồ Chí Minh: Luận văn thạc sỹ kinh tế 10 Trần Văn Hòe, 2012 Nghiệp vụ kinh doanh xuất nhập Hà Nội: NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân 55