TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ o0o CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TIẾP VẬN PL Sinh viên th[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ -o0o - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HĨA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN TIẾP VẬN PL Sinh viên thực Mã sinh viên Lớp Giảng viên hướng dẫn : Vũ Thị Lanh : 11162715 : Quản lý công 58 : TS Bùi Thị Hồng Việt Hà Nội – 05/ 2020 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan rằng: Đây cơng trình nghiên cứu thân em, số liệu kết nghiên cứu chun đề hồn tồn xác, trung thực chưa sử dụng hay công bố cơng trình khác Mọi thơng tin tham khảo, trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc tài liệu tham khảo Tác giả Vũ Thị Lanh LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời chân thành cảm ơn tới thầy cô giáo Trường Đại Học Kinh tế Quốc dân đặc biệt thầy cô khoa Khoa học Quản lý cung cấp kiến thức bổ ích, giúp đỡ em trình học tập, nghiên cứu Đặc biệt, em xin bày tỏ lịng kính trọng, biết ơn sâu sắc tới TS Bùi Thị Hồng Việt – người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình cho em q trình hồn thành chun đề Em cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Tiếp vận PL, tất anh chị phòng Overseas tạo điều kiện giúp đỡ em tháng thực tập, cung cấp nhiều điều bổ ích lĩnh vực giao nhận vận tải Đồng thời em xin cảm ơn đến khách hàng, đối tác công ty phối hợp giúp đỡ để em hồn thành phiếu khảo sát, góp phần quan trọng trình làm chuyên đề Tuy có nhiều nỗ lưc việc nghiên cứu, học hỏi, song chuyên đề tất yếu nhiều khuyết điểm thiếu sót lực, trình độ thân thời gian hạn chế Do vậy, em hy vọng nhận đóng góp, bổ sung từ Qúy thầy cô bạn nhằm giúp chuyên đề hoàn chỉnh Tác giả Vũ Thị Lanh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA .2 XUẤT NHẬP KHẨU CỦA DOANH NGHIỆP HOẠT ĐỘNG TRONG LĨNH VỰC LOGISTICS 1.1 Tổng quan hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập 1.1.1 Khái niệm phân loại 1.1.2 Các bên tham gia giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập 1.1.4 Quy trình cung ứng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập 1.2 Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực logistics 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực logistics 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá kết chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực logistics 1.2.3 Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải theo mơ hình Servperf .9 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực logistics 10 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HĨA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN TIẾP VẬN PL 13 2.1 Tổng quan doanh nghiệp .13 2.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển 13 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ doanh nghiệp .14 2.1.3 Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp .15 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần tiếp vận PL giai đoạn 2017-2019 17 2.2 Thực trạng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Công ty Cổ phần tiếp vận PL 18 2.2.1 Các dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Cơng ty Cổ phần tiếp vận PL 18 2.2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ .19 2.2.3 Kết cung ứng dịch vụ 21 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Công ty Cổ phần tiếp vận PL 23 2.3.1 Thông tin mẫu điều tra 23 2.3 Kết luận chung chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Công ty Cổ phần tiếp vận PL 35 2.3.1 Điểm mạnh 35 2.3.2 Điểm yếu 36 2.3.3 Nguyên nhân .37 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TIẾP VẬN PL 41 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Công ty Cổ phần tiếp vận PL 41 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Công ty Cổ phần tiếp vận PL giai đoạn 2020-2025 .41 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Công ty Cổ phần tiếp vận PL giai đoạn 2020-2025 .41 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hố xuất nhập Cơng ty Cổ phần tiếp vận PL 42 3.2.1 Về nhân 42 3.2.2 Thiếp lập máy quản lý phù hợp .43 3.2.4 Hoàn thiện mở rộng thị trường .44 3.2.4 Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, công nghệ 44 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing 45 KẾT LUẬN 47 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh PL Giai đoạn 2017-2019 17 Bảng 2.2 Số lượng khách hàng Công ty Cổ phần tiếp vận PL giai đoạn 20172019 22 Bảng 2.3 Đánh giá tiêu chí “sự tin cậy” 24 Bảng 2.4 Kết chất lượng dịch vụ giao nhận đường hàng khơng 25 qua hai tiêu chí thời gian vận chuyển độ tin cậy thời gian 25 Bảng 2.5 Kết chất lượng dịch vụ giao nhận đường biển 25 qua hai tiêu chí thời gian vận chuyển độ tin cậy thời gian 25 Bảng 2.6 Kết chất lượng dịch vụ giao nhận qua số 26 độ an tồn hàng hóa 26 Bảng 2.7 Đánh giá tiêu chí “sự đáp ứng” 28 Bảng 2.8 Đánh giá tiêu chí “năng lực phục vụ” 30 Bảng 2.9 Đánh giá tiêu chí “sự đồng cảm” .32 Bảng 2.10 Đánh giá tiêu chí “tính hữu hình” 33 Biểu đồ 2.1 Thị trường Công ty Cổ phần Tiếp vận PL .21 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Công ty cổ phần tiếp vận PL 15 Sơ đồ 2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK Công ty Cổ phần tiếp vận PL 19 LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, khu vực Châu Thái Bình Dương xem trung tâm phát triển kinh tế toàn Thế giới nước ta coi điểm nóng khu vực Việc mở rộng hợp tác kinh tế quốc tế, mở rộng quan hệ đối tác chiến lược ngày đẩy mạnh, từ góp phần quan trọng việc thúc đẩy phát triển ngành giao nhận vận tải hàng hóa nước Hiện nay, nhằm đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa nước quốc tế, hàng loạt công ty vận tải thành lập Hơn 3.900 doanh nghiệp vận tải logistics nước đời, cung cấp dịch vụ toàn diện đa dạng từ khâu làm nghiệp vụ hải quan, kho bãi đến khâu đóng thuế hay tốn…trong số 86% là doanh nghiệp trong nước, 11% doanh nghiệp liên doanh, 3% doanh nghiệp nước ngoài, hầu hết tập trung cảng biển lớn, khu trung tâm thương mại sầm uất Hà Nội, Cần Thơ, T.P Hồ Chí Minh Để trì phát triển lĩnh vực đầy hội, thách thức này, Công ty Cổ phần tiếp vận PL không ngừng nỗ lực phát triển suốt 12 năm qua Qua trình thực tập, học hỏi tìm tịi thân hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Công ty Cổ phần tiếp vận PL, với bảo anh chị, bạn bè công ty, hướng dẫn tận tình chu đáo đến từ TS Bùi Thị Hồng Việt, nhận thức tầm quan trọng hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa, em định chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Cơng ty Cổ phần Tiếp vận PL” với hy vọng đóng góp chút sức lực vào tồn phát triển không ngừng cơng ty Ngồi phần mở đầu, phụ lục, kết luận tài liệu tham khảo, chuyên đề thực tập gồm có chương với nội dung sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực Logistics Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Cơng ty Cổ phần tiếp vận PL Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Công ty Cổ phần tiếp vận PL CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA DOANH NGHIỆP HOẠT ĐỘNG TRONG LĨNH VỰC LOGISTICS 1.1 Tổng quan hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập 1.1.1 Khái niệm phân loại Theo Liên đoàn Quốc tế Hiệp hội giao nhận (FIATA) (2004): “Giao nhận vận tải (Frieght forwarding) dùng để dịch vụ liên quan đến vận chuyển, gom hàng, xếp dỡ, lưu kho, đóng gói hay phân phối hàng hóa dịch vụ phụ trợ khác liên quan tới dịch vụ nêu Trong bao gồm (nhưng khơng giới hạn) vấn đề hải quan hay tài chính, khai báo, mua bảo hiểm, thu tiền hay chứng từ liên quan tới hàng hóa” Theo Quốc Hội (2005) Điều 163, Luật Thương mại Việt Nam: “Dịch vụ giao nhận hàng hố hành vi thương mại, theo người làm dịch vụ nhận hàng từ người gửi, tổ chức việc vận chuyển, lưu kho, làm thủ tục giấy tờ dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo uỷ thác chủ hàng, người vận tải người làm dịch vụ giao nhận khác” Từ quan điểm hiểu rằng: Dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập hiểu q trình vận chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng quốc gia đến nơi giao hàng quốc gia khác dựa hợp đồng thương mại có ký kết bên tham gia có liên quan Hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập phân loại theo hình thức sau: Vận tải đường biển Là hình thức vận tải hàng hóa cách sử dụng phương tiện di chuyển biển thuyền, tàu… theo tuyến đường cố định không cố định Đây hình thức vận tải đời sớm nhất, “con ngựa đầu tàu” lĩnh vực Loại hình vận tải chiếm khoảng 82% tổng lượng hàng hóa xuất nhập tồn giới, 43% tổng giá trị hàng hóa Vận tải đường hàng khơng Dịch vụ vận chuyển hàng hóa máy bay chuyên dụng, vận chuyển phần bụng máy bay dân dụng Là loại hình chiếm tỉ trọng nhỏ chưa đến 0.6% tổng trọng lượng hàng hóa vận chuyển giới, nhiên lại chiếm đến 28% tổng giá trị đơn hàng Vận tải đường sắt Là hình thức vận tải hàng hóa tàu hỏa, ứng dụng vận chuyển hàng hóa nước Ngày nay, hệ thống đường sắt xây dựng ngày nhiều, đặc biệt với suốt đường sắt Bắc-Nam, giúp rút ngắn thời gian tiết kiệm nhiều chi phí Vận tải đường Là hình thức vận tải sử dụng phương tiện di chuyển đường loại phương tiện: Container, xe ô tô, xe khách, xe fooc, sơ mi rơ mc kéo theo tơ, xe bồn… Vận tải đường ống Hình thức không sử dụng phổ biến sống có đặc thù riêng Chỉ phù hợp với đặc thù số loại hồng hóa định như: dầu mỏ, khí hóa lỏng, khí đốt… Vận tải đa phương thức Đây hình thức vận chuyển hàng hóa có kết hợp nhiều phượng tiện vận tải trình vận tải, sở ký kết hợp đồng đến từ bên có liên, chứng từ cho toàn tuyến đường từ nơi giao đến nơi nhận Là loại hình sử dụng phổ biến nước ta giới 1.1.2 Các bên tham gia giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Khi thực nghiệp vụ giao nhận vận tải hàng hóa, có tham gia bên sau: Seller: Người sản xuất/thương mại bán sản phẩm, hàng hóa Buyer: Người mua hàng, người trịu trách nhiệm trả tiền cho lô hàng Shipper: Người gửi hàng, ký hợp đồng với bên vận tải Consignee: Người có quyền, ủy quyền nhận hàng nước nhập Carrier: Đơn vị chuyên chở có phương tiện vận chuyển container, tàu, máy bay…chuyển hàng từ điểm đến điểm nhận vào chứng từ gốc Forwarder: Đơn vị thứ 3, trực tiếp đàm phán ký hợp đồng với hãng tàu máy bay, đơn vị trung gian bên vận tải bên xuất khẩu, triển khai nghiệp vụ như: Thuê tàu/máy bay, xin C/O, khai hải quan, đăng ký kiểm dịch, hun trùng Khi thực nghiệp vụ giao nhận vận tải hàng hóa cần xác định rõ quyền nghĩa vụ bên tham gia để tránh trường hợp xảy mâu thuần, xung đột bên xảy vấn đề phát sinh Đối với bên tạo dịch vụ giao nhận vận tải, quyền nghĩa vụ thể sau: Theo Quốc Hội (2005) Điều 167, Luật thương mại Việt Nam: “ Người làm dịch vụ giao nhận có quyền nghĩa vụ sau đây: Nguời giao nhận hưởng tiền công khoản thu nhập hợp lý khác Thực đầy đủ nghĩa vụ theo hợp đồng ký Có trách nhiệm giao hàng theo lộ trình ký hợp đồng Có trách nhiệm bồi thường giá trị hàng hóa mát, hao hụt, hư hỏng phát sinh lỗi người làm dịch vụ giao nhận vận tải Cụ thể ghi Điểu 21 Quyết định 33/2004/QĐ-BGTVT giải tranh chấp bồi thường Khơng có trách nhiệm hư hỏng, mát hàng hóa phát sinh từ: lỗi khách hàng cung cấp sai lệnh thông tin hàng hóa; chiến tranh, đình cơng; thời tiết khắc nhiệt mưa bão; trường hợp bất khả kháng khác” Đối với bên khách hàng quyền nghĩa vụ thể sau: Theo Quốc Hội (2005) Điều 167, Luật thương mại Việt Nam: “Khách hàng có quyền nghĩa vụ sau đây: Cung cấp thơng tin đầy đủ, chi tiết xác hàng hoá cho người làm dịch vụ giao nhận hàng hoá Yêu cầu bồi thường thiệt hại người làm dịch vụ giao nhận hàng hoá vi phạm hợp đồng Bồi thường thiệt hại, trả chi phí phát sinh cho người làm dịch vụ giao nhận hàng hố người thực dẫn khách hàng lỗi khách hàng gây ra; Trách nhiệm khách hàng: cung cấp đầy đủ, trung thực thông tin trạng thái lơ hàng Đảm bảo tính pháp lý lơ hàng giấy tờ có liên quan” Cơ sở pháp lý giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập thể rõ ràng thông qua luật, nghị thông, thông ty, quy tắc Mỗi quốc gia có quy định pháp lý khác nhau, nhiên có quy ước chung cho tất nước Trên giới Tính đến thời điểm tại, quy tắc thương mại quốc tế Incoterms (viết tắt International Commercial Terms - Các điều khoản thương mại quốc tế) công nhận sử dụng tất quốc gia giới Bộ quy tắc chung rõ ràng điều khoản giao nhận hàng hóa, trách nhiệm thuộc bên