Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ THỊ QUỲNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HĨA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CƠNG TY LIÊN DOANH TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN NIPPON EXPRESS VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ THỊ QUỲNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CÔNG TY LIÊN DOANH TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN NIPPON EXPRESS VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄNĐĂNG MINH Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Học viên xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân học viên, kết nghiên cứu luận văn xác thực chưa công bố kỳ bất cơng trình khác trước Hà Nội, ngày 12 tháng 10 năm 2016 Tác giá Vũ Thị Quỳnh LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành lòng biết ơn sâu sắc, học viên xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội thầy cô giáo tham gia giảng dạy cung cấp kiến thức bản, sâu sắc, giúp đỡ học viên trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, học viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Đăng Minh, người trực tiếp hướng dẫn khoa học tận tâm giúp đỡ dẫn cho học viên kiến thức phương pháp luận suốt thời gian nghiên cứu hoàn thành luận văn Học viên xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo tất phòng ban chuyên môn Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam, từ khách hàng đối tác Công ty, từ bạn bè, đồng nghiệp động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho học viên trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng việc tìm hiểu nghiên cứu tài liệu, song lực trình độ có hạn nên đề tài nghiên cứu không tránh khỏi hạn chế thiếu sót Vì vậy, học viên mong nhận ý kiến góp ý, bổ sung thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp để đề tài học viên hoàn thiện Hà Nội, ngày 12 tháng 10 năm 2016 Tác giá Vũ Thị Quỳnh DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu DV Dịch vụ LD Liên doanh NEV-HAN Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam Hà Nội TNHH Trách nhiệm hữu bạn XNK Xuất nhập DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ STT Sơ đồ, bảng Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức Công ty năm 2015 32 Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh Công ty giai đoạn 2012-2015 36 Bảng 3.2 Đánh giá tiêu chí „sự tin cậy‟ 44 Bảng 3.3 Đánh giá tiêu chí „sự đáp ứng‟ 48 Bảng 3.4 Đánh giá tiêu chí „năng lực phục vụ‟ 50 Bảng 3.5 Đánh giá tiêu chí „sự thấu cảm‟ 54 Bảng 3.6 Đánh giá tiêu chí „tính hữu hình 56 Bảng 3.7 Thống kê số lượng khách hàng Công ty giai đoạn 2012-2015 59 Nội dung Trang MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ KIỆU VIẾT TẮT .i DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ ii PHẦN MỞ DẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chƣơng - Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lí luận dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập 1.2.1 Khái quát chung dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK 1.2.2 Khái quát chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK 12 1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK 23 Chƣơng - Phƣơng pháp nghiên cứu 26 Chƣơng - Thực trạng chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam Hà Nội giai đoạn 2012-2015 30 3.1 Giới thiệu Công ty 30 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty 30 3.1.2 Phạm vi, lĩnh vực hoạt động kinh doanh 32 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty 32 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2012-2015 36 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK Cơng ty giai đoạn 2012 – 2015 37 3.2.1 Một số đặc điểm kinh tế - kĩ thuật ảnh hưởng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải công ty 37 3.2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK 42 3.2.2.1 Sự tin cậy 44 3.2.2.2 Sự đáp ứng 47 3.2.2.3 Năng lực phục vụ 49 3.2.2.4 Sự thấu cảm 54 3.2.2.5 Tính hữu hình 56 3.3 Đánh giá chất lượng DV giao nhận vận tải hàng hóa XNK Công ty 58 3.3.1 Điểm mạnh 58 3.3.2 Điểm yếu 60 3.3.3 Nguyên nhân 62 Chƣơng - Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK cơng ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam 66 4.1 Phương hướng phát triển dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK Công ty đến năm 2020 66 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK cơng ty 67 4.2.1 Xây dựng mơ hình quản lý chất lượng 67 4.2.2 Củng cố, hoàn thiện mở rộng mạng lưới đại lý, tăng cường mở rộng loại hình dịch vụ 77 4.2.3 Nâng cao lực chuyên môn cho đội ngũ nhân viên 80 4.2.4 Tăng cường đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, công nghệ 86 4.3 Kiến nghị điều kiện để thực giải pháp 89 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 94 PHẦN MỞ ĐẦU Về tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động ngoại thương đóng vai trị địn bẩy định đến phát triển quốc gia, giúp khai thác có hiệu tiềm mạnh nguồn lực bên bên sở phân cơng lao động chun mơn hố quốc tế, trao đổi mua bán thông thương với nước giới Và khâu quan trọng thúc đẩy hoạt động ngoại thương dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Việc phát triển hoạt động dịch vụ giao nhận vận tải có ý nghĩa quan trọng, góp phần nâng cao hiệu thực hợp đồng mua bán ngoại thương, làm đơn giản hoá chứng từ, thủ tục thương mại, hải quan thủ tục pháp lý khác, nâng cao sức cạnh tranh hàng hóa thị trường quốc tế, đẩy mạnh tốc độ giao lưu hàng hóa xuất nhập với nước giới, góp phần làm cho kinh tế phát triển nhịp nhàng, cân đối Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh ngành, lĩnh vực, doanh nghiệp diễn gay gắt ngành vận tải giao nhận không tránh khỏi quy luật chung Vì vậy, việc nghiên cứu, nắm bắt nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải xem yêu cầu, điều kiện cấp thiết để tăng hiệu kinh doanh, nâng cao giá trị doanh nghiệp điều kiện cạnh tranh ngày khốc liệt khó khăn Cơng ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam công ty Việt Nam lựa chọn cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập ngành nghề kinh doanh Vì vậy, với mong muốn góp phần nhỏ vào phát triển công ty mảng dịch vụ này, học viên mạnh dạn lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập cơng ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam Hà Nội” để làm đề tài luận văn thạc sỹ Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu luận văn đề xuất số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam Để thực mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn xác định số nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau: - Hệ thống hóa sở lý luận loại hình dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam Hà Nội giai đoạn 2012-2015 - Đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập cơng ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam giai đoạn 2012-2015 - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu : Luận văn nghiên cứu hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập cơng ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam Hà Nội * Phạm vi nghiên cứu : Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Cơng ty Về không gian: nghiên cứu Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam Hà Nội - Đối với sách tuyển dụng nhân viên: + Cơng ty phải xác định tuyển người phù hợp với công việc, trước tiên phù hợp với hoạt động logistics, sau u cầu trình độ chun mơn; nhiên cần xác định lấy hiệu công việc làm thước đo, không phân biệt người tuyển chọn, đồng thời công khai minh bạch thủ tục, tiêu chuẩn, điều kiện làm việc, đãi ngộ trình tuyển chọn, khơng phân biệt nam hay nữ tuyển dụng, đào tạo… Đồng thời cần phải có người tuyển chọn giỏi mà thiếu th tư vấn áp dụng chế độ thử việc Không nên có tác động sách tuyển dụng nhân + Khi tuyển dụng cần lập bảng mơ tả cơng việc cho vị trí tuyển dụng giúp cho trình lựa chọn ứng viên tốt số hồ sơ xin việc Bảng mô tả công việc phải rõ ràng, dễ hiểu, xác giúp cho ứng viên gắn kết công việc với công ty ứng viên biết chắn cơng việc địi hỏi u cầu tham gia tuyển dụng + Cần tóm tắt trách nhiệm cần đảm đương công việc tuyển dụng vào, lên danh mục nhiệm vụ cần thực - Đối với sách sử dụng nhân viên: + Xây dựng kế hoạch nhân theo số lượng tiến độ tăng giảm theo tháng/quý/năm theo kế hoạch hoạt động sản xuất kinh doanh cho đảm bảo nguồn lực hồn thành cơng việc + Lãnh đạo cơng ty cần phải biết sử dụng người việc lực chuyên môn Khả quản lý sử dụng nhân yếu tố quan trọng mà tổ chức muốn thành công phải hiểu vấn đề sử dụng nhân Hay nói cách khác lãnh đạo giỏi lãnh đạo phải biết “dùng người” Việc sử dụng nhân viên tạo đồng thuận cho môi trường làm việc, giúp nhân viên làm việc có hiệu Việc lựa chọn người phù hợp với vị trí cơng việc cần cân nhắc có đánh giá xác, dựa vào lực chuyên môn, kỹ nhân viên để bố trí, bổ nhiệm vào vị trí thích hợp 81 + Trưởng phòng tư vấn cần lên danh sách liệt kê mạnh thành viên phịng phụ trách để vào bố trí cơng việc phù hợp dựa lên lực người tính chất đặc thù cơng việc cụ thể + Cần phải bố trí việc khó cho cá nhân xuất sắc hơn, phân công nhiệm vụ cho cấp tùy theo khả người Tạo tin tưởng chắn, đồng thời giúp cơng ty hồn thành cơng việc có hiệu + Trong sử dụng cán không nên đánh giá thấp sức mạnh tính đồn kết, động lực chăm Cũng không đánh giá cao kiến thức tầm hiểu biết cá nhân Thứ ba, xây dựng chương trình, kế hoạch đào tạo, cập nhật cho nhân viên - Đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ thường xuyên định kỳ cho nhân viên qua lớp tập huấn, bồi dưỡng nhằm nâng cao chuyên môn nghiệp vụ nắm bắt kịp thời trước thay đổi chế, sách, hoạt động thị trường thị hiếu nhóm khách hàng - Cơng ty cần xây dựng chương trình đào tạo, huấn luyện nhân viên vào nghề: Đây khâu đào tạo, huấn luyện có tính chất bản, tạo kiến thức vững cho người nhân viên từ ban đầu, tạo phát triển đồng chuyên môn công ty, trình thay nhân lực, tiếp quản bàn giao cơng việc bị vướng mắc người lao động có đủ lực để chủ động giải cơng việc - Công ty cần trọng việc đào tạo kiến thức tổng hợp cập nhật thường xuyên nhằm đào tạo cán hội tụ kiến thức tổng hợp, có tầm nhìn bao qt cho đội ngũ nhân viên phịng cơng ty - Cần có biện pháp, chương trình đào tạo kỹ mặt khác như: ngoại ngữ, tin học, giao tiếp, kiến thức luật, quản lý… - Cần thường xuyên tổ chức trao đổi, hội thảo, cập nhật thông tin cho nhân viên, cách thức nâng cao kiến thức chuyên môn nhân viên 82 cách thực tế hiệu quả, tạo thống chung giải cơng việc có tính chất tương tự - Những cán thường nắm vững lý thuyết thường thiếu kinh nghiệm nên đào tạo theo hướng ngắn hạn sâu vào lĩnh vực làm việc thực tế ứng viên vượt qua phần vấn kiểm tra kỹ suôn sẻ, không dám người hồn thành tốt cơng việc giao thời gian ngắn, mà đa phần phải sau thời gian dài làm việc thực tế xác định lực Thứ tư, sử dụng - phát triển - đãi ngộ chuyên viên tư vấn cao cấp: Đẳng cấp, thương hiệu uy tín chun mơn tổ chức phụ thuộc nhiều vào trình độ số chun gia đầu đàn: phong cách chun nghiệp, trình độ chun mơn uy tín nghề nghiệp chuyên gia ảnh hưởng có tính chất định đến khơng dự án mà tới cá nhân khác công ty Do vậy, công ty cần phải có sách cụ thể: - Tạo điều kiện phát triển nhân tài: tạo điều kiện môi trường thuận lợi để nhân viên có lực tự chủ việc, khuyến khích phát triển độc lập công việc, nâng cao lực quản lý, điều hành cho họ Ngoài ra, kỹ giao tiếp, ngoại ngữ, kiến thức luật chuyên môn tổng hợp cần rèn luyện thường xuyên - Có chế độ đãi ngộ khuyến khích thích hợp khen thưởng, khích lệ hỗ trợ vật chất tinh thần cho nhân viên trình đảm nhận thực công việc - Tạo điều kiện phát huy tối đa khả ảnh hưởng chuyên gia công việc đồng nghiệp khác Thứ sáu, tạo môi trường làm việc động, hiệu quả, xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, đại: - Tạo dựng môi trường làm việc hiệu chuyên nghiệp sở 83 phong cách làm việc tận tâm tập trung hướng đến lợi ích khách hàng + Hồn thiện quy định chức nhiệm vụ mô tả công việc cho chức danh cán kèm theo thước đo phiếu đánh giá chức nhiệm vụ phiếu giao việc cho chức danh, cán + Thực sách thu hút cán việc đánh giá mức độ hồn thành cơng việc để xác định thu nhập hàng tháng cho cán lãnh đạo nhân viên + Lãnh đạo Ban cần thường xuyên quan tâm đến thành viên đơn vị không công việc đơn Thường xuyên buổi họp nội họp 1-1 để nắm hết tâm tư nguyện vọng cán nhân viên để giúp đỡ đưa lời khuyên hữu ích, tránh để người lao động rơi vào tình trạng căng thẳng, thiếu tập trung ảnh hưởng đến công việc + Sau bổ nhiệm người vào vị trí thích hợp, cần đề xuất định trước nhân viên để nhân viên hiểu rõ vai trị vị trí Vai trò thành viên cần phân biệt rạch ròi, đến trách nhiệm, thẩm quyền nghĩa vụ cá nhân + Ln tạo đồn kết cán nhân viên nhiên cần “nhắm trước người thay thế” cho vị trí quan trọng phải đảm bảo có q trình cụ thể nhạy cảm để tránh trường hợp cán nhân viên bị cô lập làm giảm hiệu cơng việc Nên có số chiến lược để cấu vào vị trí lãnh đạo cấp trung, có số người giỏi tốt có nhiều nhóm 4.2.4 Tăng cƣờng đầu tƣ nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, công nghệ Thứ nhất, trọng đến phát triển hệ thống công nghệ thông tin - Công ty cần trọng đầu tư sở vật chất kỹ thuật đặc biệt tin học Có phận chun trách cơng nghệ tin học, có đầu tư ổn định hàng năm, cho tin học thiết bị tin học - Cần có chương trình liên tục nâng cao kỹ khả ứng dụng công nghệ tin học, phần mềm ứng dụng Đặc biệt phải trọng phần 84 mềm có quyền - Cơng tác điều hành, quản lý doanh nghiệp khác nhân sự, tài chính, kế toán, … cần tổ chức lại dựa ứng dụng tin học phần mềm tiên tiến, tổ chức hệ thống quản lý điều hành doanh nghiệp dựa mạng trung tâm - Cần có phận, nhân viên chuyên trách sở liệu lưu trữ, phải ứng dụng công nghệ tin học phần mềm việc bảo quản, quản lý bảo mật Về lâu dài, việc tích luỹ, tổ chức, khai thác sở liệu riêng phục vụ cho công tác chuyên môn - Học hỏi tăng cường áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh xây dựng Website cách chuyên nghiệp hơn, khơng đơn giới thiệu mình, dịch vụ mà cịn phải có tiện ích mà khách hàng cần cơng cụ track and trace (theo dõi đơn hàng), lịch tàu, ebooking, theo dõi chứng từ… Thứ hai, đầu tư s vật chất kỹ thuật, máy móc thiết bị cơng nghệ: Đầu tư xây dựng phát triển hệ thống cơng nghệ thơng tin theo mơ hình xử lý tập trung, đại, trở thành hệ thống công nghệ thông tin có quy mơ, tốc độ xử lý, tổng lượng giao dịch hàng ngày, mức độ hoàn chỉnh an toàn cao so làm sở cho việc hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng lợi cạnh tranh so với đối thủ thị trường Đổi tăng cường máy móc thiết bị: Tính tốn khấu hao điều kiện thực tế sử dụng để tiến hành đổi trang thiết bị cần thiết, đảm bảo điều kiện làm việc tốt cho nhân viên Đầu tư dịch vụ kho bãi: Làm tăng giá trị cho khách hàng khâu đóng gói, chèn lót loại hàng hóa đặc biệt, kẻ kí mã hiệu mã vạch kiểm sốt hàng hóa 85 Tiến hành phân tích đưa cấu chi phí nguồn vốn huy động tối ưu cho Công ty thời kỳ; Thiết lập sách phân chia chi phí mức lợi nhuận cách hợp lý cho vừa bảo vệ quyền lợi chủ cơng ty, vừa đảm bảo lợi ích cho người lao động; xác định phần lợi nhuận lại từ phân phối để đưa định đầu tư sở vật chất, mở rộng sản xuất, tạo điều kiện cho cơng ty có tốc độ tăng trưởng cao bền vững 4.3 KIẾN NGHỊ CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ THỰC HIỆN GIẢI PHÁP 4.3.1 Tăng cƣờng vai trò Nhà nƣớc Vai trò định hướng hỗ trợ Nhà nước quan trọng Hoạt động công ty giao nhận nước cịn rời rạc thiếu tính tổng thể dài hạn Ngay thân doanh nghiệp Logistics chưa có mơt hiệp hội Logistics thực với tham gia Nhà nước Tới có Hiêp hội giao nhận kho vận Viêt Nam Nhưng thân tên hiệp hội cũ Singapore chuyển hiệp hội giao nhận thành hiệp hội Logistics từ lâu Việt Nam Rõ ràng nhận thức điều quan trọng việc thúc đẩy phát triển thành viên 4.3.2 Hoàn thiện hệ thống luật pháp; cải thiện, đại hóa thủ tục hành Hồn thiện hệ thống luật pháp kinh doanh giao nhận logistic, tạo hành lang pháp lý thuận lợi nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển Hoàn thiện chế quản lý thống ban ngành liên quan đến hoạt động logistic, đảm bảo kiên hệ chặt chẽ tránh chồng chéo công tác quản lý, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp logistic hoạt động Thủ tục Hải quan phần ứng dụng công nghệ thông tin đại giúp cho doanh nghiệp khai quan thuận tiện Tuy nhiên, tình trạng chi phí ngầm để giải vấn đề thái độ gây khó khăn cho doanh nghiệp cịn tồn Việc minh bạch hóa đơn giản hóa thủ tục hành điều khẩn thiết phải làm Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng với giới 86 4.3.3 Đầu tƣ xây dựng sở hạ tầng Cải thiện nguồn tài nguyên cho ngành: cảng, sân bay, cảng thông quan nội địa, đường bộ, đường sắt, kho bãi, trang thiết bị định chế có liên quan thuế, bảo hiểm, ngân hàng, môi trường… Tất nguồn tài nguyên phải xếp cách hợp lý đồ quy hoạch liên hồn, có khả tương tác hỗ trợ qua lại lẫn cách hiệu Cần đầu tư nâng cấp hạ tầng giao thông vận tải, khuyến khích vận tải container đường sắt, trọng đầu tư xây dựng cảng nước sâu trung chuyển khu vực Xây dựng mạng lưới phân phối chủ hàng, công ty giao nhận hệ thống chi nhánh, nơi phân phối cuối Đồng thời với trung tâm phân phối hệ thống kho gom hàng Về giao nhận vận tải hàng khơng, Chính phủ nên cho phép Hiệp hội thu xếp đứng tổ chức nghiên cứu, đầu tư, xây dựng khu vực dành cho đại lý gom hàng, khai quan khu vực sân bay quốc tế TPHCM, Hanội Đà nẳng Xây dựng nhà ga SingaporehàngMalaysia hóa chuyên dụng với khu vực giao hàng, tiếp nhận, chuyển tải…theo qui trình nghiệp vụ nước khu vực làm Thái lan, Hiện đại hóa kho chứa hàng phân phối 4.3.4 Đẩy mạnh giao thƣơng cấp Nhà nƣớc tới khu vực thể giới Nhiều khu vực Nhà nước cịn chưa có quan hệ giao thương gây khó khăn việc tiếp cận thị trường Các tham tán thương mại Việt Nam nước ngồi có vai trị lớn việc cung cấp thông tin đối tác cho doanh nghiệp ngân hàng toán nước Thế lâu nay, vai trò tham tán vấn đề mờ nhạt Một số nơi châu Phi, Mỹ La tinh quan đại diện thương mại mỏng cịn mỏng, chưa bao qt hết thị trường, khơng cung cấp đủ thông tin cho doanh nghiệp Do vậy, Nhà nước cần nhanh chóng thiết lập quan đại diện ngoại giao, đại diện thương mại vùng trọng điểm nhằm giảm bớt tình trạng quan đại diện kiêm nhiệm nhiều nước dẫn đến hiệu không cao Đặc biệt mở quan thương vụ điều kiện 87 quan trọng việc thúc đẩy quan hệ thương mại Tăng cường đàm phán song phương, đa phương để sớm ký kết hiệp định thương mại nhằm tạo khuôn khổ pháp lý cần thiết đầy đủ giúp cho việc mở rộng quan hệ trao đổi, quan hệ thương mại Bên cạnh đó, cơng tác xúc tiến thương mại cần có hỗ trợ mang tính đặc thù như: Chính phủ cần hỗ trợ kinh phí lên đến 100% cho đồn tìm hiểu chương trình xúc tiến thương mại trọng điểm quốc gia 4.3.5 Công tác giáo dục đào tạo nhân ngành Logistics Chúng ta thiếu đội ngũ chuyên viên ngành logisitics chuyên nghiệp đào tạo Bản thân trường Đại học lớn chưa có khoa dạy ngành này, sinh viên học mơn Giao nhận vận tải, Kĩ thuật nghiệp vụ ngoại thương nội dung chủ yếu nghiêng vận tải giao nhận đường biển Do đó, để xây dựng ngành Logistics chun nghiệp cơng việc xây dựng đội ngũ nhân chuyên nghiệp mang tính định Trước mắt cần tổ chức thêm nhiều lớp bồi dưỡng kiến thức Logistics nước nước ngồi thơng qua tổ chức Uỷ ban Kinh tế Xã hội Châu Á Thái Bình Dương (ESCAP), Hiệp hội Giao nhận Châu Á (AFFA), Liên đoàn Hiệp hội giao nhận quốc tế (FIATA) Về lâu dài, cần trọng phát triển khóa đào tạo dài hạn trường đại học, cao đẳng; trọng từ giáo trình, đội ngũ giảng viên 88 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa cách hiệu góp phần tăng lực cạnh tranh kinh tế quốc gia Trong xu toàn cầu mạnh mẽ nay, cạnh tranh quốc gia giới ngày trở nên gay gắt, khốc liệt Điều làm cho dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa trở thành lợi cạnh tranh quốc gia Những nước kết nối tốt với mạng lưới dịch vụ giao nhận tồn cầu tiếp cận nhiều thị trường người tiêu dùng từ nước giới Phát triển dịch vụ giao nhận đem lại nguồn lợi khổng lồ cho kinh tế hoạt động tổng hợp mang tính dây chuyền, hiệu q trình có tầm quan trọng định đến tính cạnh tranh ngành cơng nghiệp thương mại quốc gia, có ý nghĩa đảm bảo cho việc vận hành sản xuất, kinh doanh dịch vụ khác đảm bảo thời gian chất lượng, mang lại khả giảm chi phí, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Dịch vụ giao nhận vận tải ngày chiếm vị trí trọng yếu kinh tế quốc dân yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế giới Và việc nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải biện pháp hữu ích định sống cịn doanh nghiệp kinh tế thị trường Qua việc tìm hiểu thực tế hoạt động Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam – chi nhánh Hà Nội, đề tài luận văn đạt kết nghiên cứu sau: Đề tài hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Đề tài khảo sát phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Cơng ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam – chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2012-2015 Định hướng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao 89 nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Cơng ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam – chi nhánh Hà Nội thời gian tới Đề tài đưa kiến nghị với Nhà nước việc hoàn thiện chế sách, tạo điều kiện cho Cơng ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam – chi nhánh Hà Nội nói riêng, doanh nghiệp ngành logistics nói chung ngày phát triển Mặc dù cố gắng tỉ mỉ trình nghiên cứu, hạn chế nguồn lực lực nghiên cứu thân học viên nên sai sót luận văn khó tránh khỏi Do đó, học viên mong muốn nhận ý kiến góp ý từ phía thầy, giáo bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Trân trọng! 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phan Chí Anh, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Hà Nội : Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số Lý Bách Chấn, 2003 Đào tạo dịch vụ logistics Hà Nội: NXB Giao Tthông Vận Tải Nguyễn Thị Khánh Dung, 2004 Giao nhận quản lý hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập Việt Nam Hà Nội: Luận văn thạc sỹ kinh tế, ĐH Ngoại Thương Hà Nội Nguyễn Hồng Đàm, Hoàng Văn Châu, Nguyễn Như Tiến, Vũ Sỹ Tuấn, 2005 Vận tải giao nhận ngoại thương Hà Nội : NXB Lý Luận Chính Trị Phạm Thị Hồng Hạnh, 2013 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập theo phương thức Door to Door đường biển công ty Interlogistics TP Hồ Chí Minh: Luận văn kinh tế Nguyễn Thị Tuyết Hân, 2008 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Công ty Cổ phần Giao nhận Vận tải Thương mại Vinalink TP Hồ Chí Minh: Luận văn thạc sỹ kinh tế Nguyễn Thị Hiền, 2011 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động giao nhận hàng hóa xuất đường biển công ty TNHH dịch vụ vật tư thương mại Việt Hoa TP Hồ Chí Minh: Luận văn kinh tế Trần Văn Hòe, 2012 Nghiệp vụ kinh doanh xuất nhập Hà Nội: NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Đăng Minh, 2015 Quản trị tinh gọn Việt Nam – đường tới thành công Hà Nội : NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội 10 Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam., 2015 Báo cáo tài kết kinh doanh Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam – chi nhánh Hà Nội từ 91 2012 đến 2015 Hà Nội 11 Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam., 2009 Lịch sử hình thành phát triển công ty, Bảng nội qui quy chế hoạt động Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam Hà Nội 12 Nguyễn Đình Phan, 2010 Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập Hà Nội: NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân 13 Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự, 2012 Quản trị chất lượng Hà Nội: NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân 14 Bộ phận Nghiên cứu Tư vấn – Công ty SCM, 2008 Kết khảo sát Logistics năm 2008 Hà Nội 15 Lâm Trần Tấn Sỹ, 2015 Báo cáo ngành Logistics Việt Hà Nội 16 Nguyễn Như Tiến, 2003 Giáo trình Vận tải Giao nhận ngoại thương Hà Nội : NXB Khoa Học Kỹ Thuật 17 Nguyễn Như Tiến, 2006 Logistics - Khả ứng dụng phát triển kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận Việt Nam Hà Nội: NXB Giao thông Vận tải 18 Trần Thị Trang, 2008 Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập TP.HCM TP Hồ Chí Minh : Luận văn thạc sỹ kinh tế 19 Đoàn Thị Hồng Vân, 2010 Logistics vấn đề Hà Nội: NXB Lao Động Tiếng Anh 20 C Rama Gopal, 2008 Export Import – procedures and documentation An exclusive & comprehensive book covering revised UGC syllabus 21 Thomas E Johnson and Donna L Bade, 2010 Export/Import – procedures and documentation American Management Association 92 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CÔNG TY LD TNHH NIPPON EXPRESS VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI Tôi Vũ Thị Quỳnh- học viên Cao học Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ giao nhận vân tải hàng hóa xuất nhập nhằm thực đề tài “Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Cơng ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam – chi nhánh Hà Nội” Do đó, kính mong Q ơng/ bà bớt chút thời gian trả lời bảng câu hỏi khảo sát Giá trị ý kiến nhằm mục đích thống kê, chúng tơi khơng quan niệm ý kiến hay sai.Những câu trả lời Quý ông/ bà dùng cho việc nghiên cứu khoa học, đồng thời thông tin cá nhân anh/chị giữ bí mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn! I Thông tin cá nhân (không bắt buộc) Họ tên (cá nhân):……………………………………………………………… Đơn vị công tác: …………………………………………………………………… Chức vụ: …………………………………………………………………………… Giới tính: Nam  Nữ  Tuổi:  Trình độ học vấn: ………………………………………………………………… Xin ông/ bà cho biết mức độ đồng ý ơng/ bà tiêu chí chất lượng dịch vụ giao nhận vân tải hàng hóa xuất nhập Cơng ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam – chi nhánh Hà Nội cách khoanh tròn số từ đến 5, ý nghĩa số là: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường 93 Hài lòng Rất hài lòng TIÊU CHÍ Sự tin cậy THÀNH PHẦN 1.1 Cơng ty cung cấp dịch vụ cách đáng tin cậy (thực cam kết giao, nhận hàng hạn) 1.2 Hàng hóa cơng ty anh/chị ln NEV-HAN giao nhận cách an toàn, đảm bảo chất lượng ban đầu, không hư hỏng hao hụt 1.3 Cơng ty ln đảm bảo độ xác chứng từ (chứng từ không mắc lỗi) 1.4 NEV-HAN thông tin cho anh chị tiến trình lơ hàng từ bắt đầu đến hoàn thành Sự đáp ứng 2.1 NEV-HAN có khả đáp ứng tốt, linh hoạt nhu cầu đặc biệt công ty anh/chị (như cần tàu chuyên dụng, vận chuyển hàng nguy hiểm, hàng cần bao gói chèn lót đặc biệt ) 2.2 Các dịch vụ công ty đa dạng sẵn có (bất nơi đâu) 2.3 NEV-HAN giải thắc mắc, khiếu nại cách nhanh chóng 2.4 Kết giải khiếu nại làm anh/chị cảm thấy hài lòng Năng lực 3.1 Cách cư xử nhân viên cty NEV-HAN tạo niềm tin cho anh/chị (thái độ lịch thiệp, thân thiện, ân cần quan phục vụ tâm…) 3.2 Anh/chị cảm thấy tin tưởng vào kiến thức, trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên NEV-HAN 3.3 Thông tin công ty anh chị nhân viên NEV-HAN ln trì 3.4 Các tổ chức quy trình làm việc, thủ tục hành NEVHAN khiến anh chị hài lòng? Sự thấu cảm 4.1 Nhân viên NEV-HAN phục vụ khách hàng tận tình, sẵn sàng giải đáp thắc mắc anh/chị 4.2 Cty anh/chị giao dịch với NEV-HAN quan tâm, lưu ý nhân viên định 4.3 NEV-HAN nắm bắt tốt nhu cầu cơng ty anh/chị Tính hữu hình 5.1 NEV-HAN có địa điểm giao dịch thuận tiện mạng lưới đại lý rộng khắp 5.2 NEV-HAN có đầy đủ trang thiết bị, phương tiện phục vụ nhu cầu công ty anh/chị 5.3 Hệ thống thông tin liên lạc NEV-HAN thuận tiện nhanh chóng 5.4 Văn phịng làm việc cơng ty trí khoa học, ngăn nắp, thu hút 5.5 Nhân viên cty NEV-HAN ăn mặc lịch sự, phù hợp hoàn cảnh 94 THANG ĐIỂM 95