GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN
Quá trình hình thành
Khách sạn Thùy Vân đi vào hoạt động từ 15 tháng 1 năm 2006, đạt tiêu chuẩn hai sao do tổng cục cấp Năm 2005 khách sạn khởi công xây dựng trên nền cũ của khu nhà nghỉ Thùy Vân cũ.
Trên thị trường hiện nay khách sạn Thùy Vân được xếp hạng hai sao Trong sự phát triển không ngừng của ngành du lịch nói chung và nhu cầu đi du lịch nói riêng, khách sạn Thùy Vân luôn thu hút được nhiều đối tượng khách khác nhau: khách du lịch hội nghị, hội thảo, khách công vụ, khách đi theo tour du lịch, khách là thương gia lớn và khách du lịch trong và ngoài nước.
Mặc dù những năm gần đây ngành kinh tế thế giới trải qua nhiều biến động nhưng khách sạn luôn là một trong những doanh nghiệp có kết quả kinh doanh tốt Để khẳng định vị thế và uy tín của mình trên thị trường, khách sạn Thùy Vân luôn không ngừng nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, thường xuyên bồi dưỡng nâng cao tay nghề của đội ngũ cán bộ nhân viên, cũng như không ngừng đổi mới và bổ sung các sản phẩm, dịch vụ Khách sạn luôn cố gắng tạo ra bầu không khí ấm cúng, thoải mái cho khách để họ có cảm giác như đang ở chính ngôi nhà của mình.
Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân
Khu vực tiền sảnh nằm tại tầng trệt của khách sạn, hướng ra biển, quầy lễ tân nằm một bên của khách sạn,tiền sảnh rộng khoảng 250m², phía sau quầy lễ tân là khối văn phòng và phòng kinh doanh, bên cạnh quầy lễ tân là quầy mỹ nghệ lưu niệm bán các mặt hàng lưu niệm đặc trưng biển và các loại trang sức làm từ các loại ốc nghêu, sò phong phú đa dạng và một số vật dụng phục vụ cho nhu cầu cá nhân như : quần áo tắm biển và các loại mỹ phẩm như kem chống nắng… đối diện với quầy lễ tân là một phòng hội thảo nhỏ khoảng 30 khách sử dụng hội họp mang tính chất quy mô vừa phải.
Tiền sảnh thiết kế theo hình ô van, tại tiền sảnh có nhiều cây xanh trang trí và kệ sách báo phục vụ du khách trong khi chờ đợi làm thủ tục, hệ thống máy lạnh âm tường có công suất lớn, có một phòng Bussiness center nằm tại khu vực tiền sảnh phục vụ cho những đối tượng khách có nhu cầu in ấn, đánh máy, sử dụng internet miễn phí hoàn toàn. Quầy lễ tân có những vật dụng phục vụ cho nhu cầu công việc như: máy tính, tổng đài điện thoại, két sắt, máy in, điện thoại, máy cà thẻ thanh toán, hóa đơn VAT, văn phòng phẩm, sổ giao ca, các giấy tờ làm thủ tục nhận và trả phòng, chìa khóa phòng, tủ đựng hồ sơ quản lý giấy tờ của khách.
Các hoạt động kinh doanh của khách sạn
1.4.1 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn:
-Kinh doanh dịch vụ lưu trú:
Dịch vụ lưu trú là một trong những dịch vụ được các nhà quản lý chú trọng nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn Trước nhu cầu khách sử dụng dịch vụ lưu trú ngày càng cao, vào thời điểm lễ hay mùa cao điểm, các nhà quản lý tour nhức đầu vì phải lo giành giật trữ phòng để bán cho khách.
Với chín tầng trong đó có một tầng hầm, một tầng trệt, một nhà hàng, năm tầng phòng nghỉ, một tầng dịch vụ xông hơi massage, khách sạn Thùy Vân xây dựng theo phong cách hiện đại với những tiêu chuẩn của khách sạn hai sao với 54 phòng ngủ (trong đó có 29 phòng standard, 18 phòng deluxe, 4 phòng suite và 3 phòng economic) và đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi 4/5 số phòng của Khách sạn hướng thẳng ra Biển Đông, số phòng còn lại có tầm nhìn trực tiếp tới khu vực trung tâm của thành phố Vũng Tàu Tất cả các phòng đều được trang bị TV 21 inches màn hình phẳng với 50 kênh truyền hình cáp, điện thoại liên tỉnh và quốc tế, Mini-Bar,bồ tắm và máy tắm nóng lạnh, máy sấy tóc, tủ lạnh, điều hòa nhiệt độ… Ngoài ra từ mọi vị trí trong khách sạn Quý khách đều có thể truy cập vào internet nếu như có sẵn một laptop hoặc sử dụng miễn phí tại phòng internet do khách sạn trang bị nếu quý khách có nhu cầu Tất cả các phòng đều có hệ thống báo cháy tự động, cửa phòng đều có khóa an toàn.
Vì chỉ là khách sạn hai sao cho nên khách sạn Thùy Vân không có những hạng phòng cao cấp Tuy nhiên hệ thống trang thiết bị trong phòng gồm cả phòng tắm và phòng ngủ đều rất tiện nghi với chuẩn của khách sạn hai sao.
Hệ thống phòng tại khách sạn Thùy Vân tương đối phong phú, phục vụ cho mọi đối tượng khách.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống: nhà hàng và quầy bar
Hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ là đáp ứng nhu cầu lưu trú mà bên cạnh đó dịch vụ ăn uống càng phải được quan tâm đến, vì ăn uống là nguồn sống của con người, đi du lịch để được khỏe mạnh chính là được ăn uống chất lượng mới tham gia vào hoạt động khác.
Với 350 ghế ngồi, nhà hàng Thùy Vân chiếm toàn bộ lầu một của tòa nhà Tại mọi vị trí của nhà hàng, thực khách đều có thể vừa thưởng thức các món Thủy Hải Sản tươi sống được chế biến một cách công phu và cầu kỳ, vừa có thể ngắm nhìn làn nước trong mát của biển xanh với dải cát vàng mịn màng uốn lượn của một trong số những bãi biển đẹp nhất vùng Đông Nam Á.
Ngoài ra các loại tiệc như: tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc buffet, tiệc Barbecue,…… Nhà hàng còn phục vụ cho khách thông qua một hệ thống thực đơn bán lẻ theo kiểu chọn món rất đa dạng và phong phú Các món ăn của nhà hàng đều được lấy cảm hứng từ kho tàng các món ăn các dân tộc, được chau chuốt và cải biến cho phù hợp với khẩu vị của thực khách thời hiện đại nên đảm bảo được tiêu chí vừa ngon vừa rẻ lại vừa vệ sinh.
Nhà hàng Thùy Vân có một vị trí lý tưởng, trang thiết bị hiện đại, món ăn ngon và hợp khẩu vị với dịch vụ hoàn hảo và chuyên nghiệp.
* Kinh doanh dịch vụ bổ sung:
- Tiệc cưới, sinh nhật: Ngày nay đi dự tiệc cưới hay tổ chức một bữa tiệc để mời người thân hay bạn bè không còn là việc xa lạ đối với chúng ta nữa Nhưng đặt tiệc loại gì? Và đặt tiệc ở đâu? Thì không phải ai cũng có thời gian để tìm hiểu cho tường tận!
Khách sạn Thùy Vân là nhà tổ chức chuyên nghiệp trong việc tổ chức tiệc cưới hay tiệc sinh nhật,…vv, khách sạn thường xuyên có những chế độ khuyến mãi và quà tặng hấp dẫn cho khách hàng.
- Dịch vụ hội nghị hội thảo: Hệ thống phòng hội nghị, hội thảo có sức chứa từ 20 đến 150 chỗ của khách sạn được trang bị với thiết bị hiện đại, tân tiến như: hệ thống âm thanh chuẩn và hiện đại, hệ thống máy chiếu, màn hình, laptop… bàn ghế sắp xếp theo yêu cầu, font chữ, bục phát biểu, giấy viết, bảng trắng, viết, máy lạnh, điện thoại… đáp ứng nhu cầu của nhiều cuộc họp với các quy mô khác nhau.
- Dịch vụ giải trí: phòng karaoke trang nhã, lịch sự với hệ thống âm thanh hiện đại, sống động sẽ mang lại những giây phút thư giãn tuyệt vời Có đủ loại phòng thích hợp cho các buổi họp mặt gia đình, bạn bè, sinh nhật… với giá rẻ bất ngờ Đội ngủ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và nhiệt tình.
- Dịch vụ Massage và Steambath: hệ thống phòng massage và các dịch vụ bổ trợ của khách sạn Thùy Vân được thiết kế rất khoa học, đúng nghĩa cho một không gian thư giãn Toàn bộ trang thiết bị phục vụ với các phương pháp chăm sóc sức khỏe, trị liệu truyền thống như: body massage, Sauna (khô và ướt), Steambath tạo sự thư giãn trong lựa chọn Đội ngũ chuyên viên duyên dáng có chuyên môn, đảm bảo mang đến sự thoải mái, khỏe khoắn cho quý khách hàng Cùng thư giãn với hệ thống xông hơi, massage hiện đại, đội ngũ nhân viên có tay nghề cao, chuyên nghiệp sẽ mang đến cho du khách những giây phút thư giãn tuyệt vời.
1.4.2 Đặc điểm nguồn khách của Thùy Vân:
Vì là khách sạn hai sao cho nên thị trường khách truyền thống của khách sạn chủ yếu là khách nội địa và Việt kiều số lượng chiếm khoảng 70% tổng lượt khách đến khách sạn Khách nội địa thường là khách lẻ chiếm chủ yếu vì số lượng, chất lượng phòng cũng như dịch vụ ăn uống của Thùy Vân thích hợp với khách đi theo nhóm và là khách lẻ. Khách nước ngoài có nhưng ít, chủ yếu là khách Châu Á như Singapore, Malaysia, Thái Lan, China, Korea.
Tổng lượng khách năm 2012 đạt khoảng 34.027 lượt khách và năm 2013 khoảng36.008 lượt khách Tuy nhiên do chịu tác động của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu nên lượng khách quốc tế sụt giảm,do đó lượng khách của khách sạn trong những năm gần đây chủ yếu vần là khách nội địa.
CƠ SỞ, LÝ LUẬN
Khái niệm Marketing
Với nền kinh tế thị trường hiện nay, sự cạnh tranh ngày càng trở nền khốc liệt và gay gắt, thì công tác Marketing lại càng thực sự đóng góp vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp Marketing được hình thành và ra đời từ sự phát triển và liên tục của nền văn minh công nghiệp Cách đây gần tám thập kỷ (vào đầu những năm 20) marketing xuất hiện như là một ngành khoa học quản lý xí nghiệp Cho tới ngày nay Marketing được hiểu với quan niệm đầy đủ hơn, theo philip Kotler (chuyên gia hàng đầu về Marketing ở Mỹ) thì Marketing là sự phân tích, kế hoạch tổ chức và kiểm tra những khả năng câu khách của một Công ty cũng như những chính sách hoạt động với nhu cầu thoả mãn mong muốn của nhóm khách hàng mục tiêu Tuy nhiên đây là một lĩnh vực đa dạng bởi vì marketing vẫn còn đang trong quá trình vận động và phát triển Vì vậy khó mà đưa ra được một định nghĩa thật chính xác và trọn vẹn về Marketing nói chung Người ta chỉ hiểu nó với ý nghĩa đầy đủ nhất đó là: Marketing là môn khoa học kinh tế nghiên cứu các quy luật hình thành và động thái chuyển hoá nhu cầu thị trường thành các quyết định của khách hàng tiềm năng và nghệ thuật đồng quy các hoạt động, ứng xử kinh doanh trong khuôn khổ các chương trình, giải pháp công nghệ và quản trị hỗn hợp các khả năng, nỗ lực chào hàng chiêu khách hàng, điều khiển các dòng phân phối sản phẩm và dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu tập khách hàng, tối ưu hoá hiệu quả mục tiêu của doanh nghiệp trong mối quan hệ với các thị trường của nó. Đứng trên góc độ kinh doanh Khách sạn – Du lịch thì khái niệm Marketing mới được các chuyên gia ngành du lịch Châu Âu sử dụng vào đầu những năm 50 Người ta quan niệm rằng Marketing khách sạn du lịch là sự tìm kiểm liên tục mối tương quan thích ứng giữa doanh nghiệp Khách sạn- Du lịch với thị trường của nó Vì vậy theo lý thuyết Marketing hiện đại thì bắt đầu một hoạt động kinh doanh không phải khâu sản xuất mà phải xuất phát từ thị trường và nhu cầu của thị trường.
Mét định nghĩa Marketing trong kinh doanh khách sạn du lịch trong những điều kiện trên có thể là: Một phương pháp kỹ thuật, được hỗ trợ bằng mét tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thoả mãn một cách tốt nhất những nhu cầu có thể đề ra hoặc không đề ra của du khách, có thể là mục đích tiêu khiển (thăm quan, nghỉ mát, vui chơi, giải trí ) hoặc những mục đích khác (nghiên cứu, tìm hiểu, văn hoá lịch sử, công tác, gia đình )
Phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường là một quá trình chi tiết nhằm phân định thị trường tổng thể thành những cấu tróc nhá hơn (thường gọi là đoạn, mảnh, lát cắt ) có thông số đặc tính và hành vi mua khác biệt nhau, nhưng trong nội bộ mét đoạn lại đồng nhất với nhau, mà doanh nghiệp có thể vận dụng Marketing - mix hữu hiệu trên mỗi đoạn thị trường mục tiêu đó.
Mục tiêu của phân đoạn thị trường là trên cơ sở phan tích tập khách hàng và hiệu năng Marketing của doanh nghiệp, tìm kiếm mét sù thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng bằng sự thích ứng sản phẩm chiêu thị của mình, qua đó khai thác tối đa dung lượng thị trường và nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên phân đoạn lựa chọn Như vậy, phân đoạn là một tồn tại khách quan nhưng không có xu thế hướng tự thân, vì vậy khi nghiên cứu và lựa chọn phân đoạn thị trường trọng điểm cần phải chú ý bèn yêu cầu sau đây:
Thứ nhất tính xác đáng: Phân đoạn thị trường cần phải đảm bảo khả năng nhận dạng rõ ràng qua tiêu thức lựa chọn và sự phù hợp giữa tiêu thức và mục tiêu phân đoạn, các phân đoạn phải xác định đúng (giữa các phân đoạn phải khác biệt và trong mét đoạn phải đồng nhất về đặc tính và cấu trúc), các đoạn thị trường phải được đo lường bằng các thông số đặc trưng, quy mô đoạn thị trường mục tiêu phải đủ lớn để đáp ứng được mục tiêu khai thác của doanh nghiệp.
Thứ hai tính tiếp cận được: Điều cốt lõi của phân đoạn thị trường là để có thể chọn lựa và tiếp cận với các nhóm khách hàng nhất định Vì vậy các đoạn phải đảm bảo có thể vươn tới và phục vụ được.
Thứ ba tính khả thi: Các phân đoạn phải đảm bảo khả năng chấp nhận của tập khách hàng với Marketing mục tiêu của doanh nghiệp đảm bảo ổn định trong thời gian đủ dài của đoạn mục tiêu Có khả năng thực thi thuận lợi và đồng bộ các yếu tố của Marketing - mix không chỉ ở sản phẩm, mà còn bao gồm giá, luồng phân phối, phương tiện và kênh quảng cáo.
Thứ tư tính hữu hiệu của khả thi: Đoạn thị trường mục tiêu phải phù hợp và phát huy hiệu năng của Marketing, tạo sức mạnh tập chung và ưu thế tương đối của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh Chi phí thực thi Marketing - mix trên đoạn thị trường phải có tiềm năng bù đắp và sinh lợi Tạo tiền đề, tận dụng tối ưu công suất kinh doanh,phát triển thị phần và vị thế của doanh nghiệp trên đoạn thị trường mục tiêu cũng như thị trường tổng thể. Để đảm bảo bốn yêu cầu đối với phân đoạn thị trường như đã trình bày trên đây, việc lựa chọn các tiêu thức phân đoạn có vai trò vô cùng quan trọng Tiêu thức phân đoạn thị trường rất phong phó, song những tiêu thức thường được các doanh nghiệp khách sạn sử dụng đó là sáu tiêu thức sau đây:
+ Phân đoạn thị trường theo địa lý.
+ Phân đoạn thị trường theo kinh tế xã hội và nhân khẩu học.
+ Phân đoạn theo phác đồ tâm lý.
+ Phân đoạn theo hành vi ứng xử của tập khách hàng.
+ Phân đoạn theo mục đích của chuyến đi.
+ Phân đoạn theo sản phẩm.
Môi trường vi mô
Môi trường vi mô gồm các yếu tố, lực lượng, thể chế… nằm bên ngoài tổ chức mà nhà quản trị khó kiểm soát được, nhưng chúng có ảnh hưởngtrực tiếp đến hoạt động và kết quả hoạt động của tổ chức. Đặc điểm:
+ Các yếu tố thuộc môi trường vi mô thường tác động trực tiếp đến hoạt động và kết qủa hoạt động của tổ chức
+ Các yếu tố thuộc môi trường vi mô tác động độc lập lên tổ chức
+ Mỗi tổ chức dường như chỉ có một môi trường vi mô đặc thù.
Các yếu tố cơ bản:
Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố trong ngành và là các yếu tố ngoại cảnh của một doanh nghiệp, nó quyết định tính chất và mức độ cạnh tranh của doanh nghiệp trong ngành sản xuất kinh doanh đó Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố cơ bản sau: Đối thủ cạnh tranh hiện tại, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, khách hàng, nhà cung cấp và sản phẩm thay thế. Đối thủ cạnh tranh hiện tại:
Tìm hiểu và phân tích về các đối thủ cạnh tranh hiện tại có một ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp, bởi vì sự hoạt động của các đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và kết quả của doanh nghiệp Thường phân tích đối thủ qua các nội dung sau: Mục tiêu của đối thủ? Nhận định của đối thủ về doanh nghiệp chúng ta? Chiến lược của đối thủ đang thực hiện? Những tiềm năng của đối thủ? Các biện pháp phản ứng của đối thủ? … Ngoài ra cần xác định số lượng đối thủ tham gia cạnh tranh là bao nhiêu? Đặc biệt cần xác định rõ các đối thủ lớn là ai và tỷ suất lợi nhuận của ngành là bao nhiêu? Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn bao gồm các đối thủ tiềm ẩn (sẽ xuất hiện trong tương lai) và các đối thủ mới tham gia thị trường, đây cũng là những đối thủ gây nguy cơ đối với doanh nghiệp Để đối phó với những đối thủ này, doanh nghiệp cần nâng cao vị thế cạnh tranh của mình, đồng thời sử dụng những hàng rào hợp pháp ngăn cản sự xâm nhập từ bên ngòai như : duy trì lợi thế do sản xuất trên quy mô lớn, đa dạng hóa sản phẩm, tạo ra nguồn tài chính lớn, khả năng chuyển đổi mặt hàng cao, khả năng hạn chế trong việc xâm nhập các kênh tiêu thụ, ưu thế về giá thành mà đối thủ không tạo ra được và sự chống trả mạnh mẽ của các đối thủ đã đứng vững.
Doanh nghiệp cần tạo được sự tín nhiệm của khách hàng, đây có thể xem là tài sản quý giá của doanh nghiệp Muốn vậy, phải xem “khách hàng là thượng đế”, phải thỏa mãn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng hơn các đối thủ cạnh tranh Muốn đạt được điều này doanh nghiệp phải xác định rõ các vấn đề sau:
+ Xác định rõ khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.
+ Xác định nhu cầu và hành vi mua hàng của khách hàng bằng cách phân tích các đặc tính của khách hàng thông qua các yếu tố như : yếu tố mang tính điạ lý (vùng, miền…), yếu tố mang tính xã hội, dân số (lứa tuổi, nghề nghiệp, trình độ, thu nhập, tín ngưỡng….); Hoặc phân tích thái độ của khách hàng qua các yếu tố như : yếu tố thuộc về tâm lý (động cơ, thói quen, sở thích, phong cách, cá tính, văn hoá…), yếu tố mang tính hành vi tiêu dùng (tìm kiếm lợi ích, mức độ sử dụng, tính trung thành trong tiêu thụ…).
Các yếu tố đầu vào (nguyên vật liệu, máy móc thiết bị …) của một doanh nghiệp được quyết định bởi các nhà cung cấp. Để cho quá trình hoạt động của một doanh nghiệp diễn ra một cách thuận lợi, thì các yếu tố đầu vào phải được cung cấp ổn định với một giá cả hợp lý, muốn vậy doanh nghiệp cần phải tạo ra mối quan hệ gắn bó với các nhà cung ứng hoặc tìm nhiều nhà cung ứng khác nhau cho cùng một loại nguồn lực.
Sức ép do có sản phẩm thay thế sẽ làm hạn chế tiềm năng lợi nhuận của ngành do mức giá cao nhất bị khống chế Phần lớn các sản phẩm thay thế là kết quả của cuộc cách mạng công nghệ Do đó doanh nghiệp cần chú ý và phân tích đến các sản phẩm thay thể để có các biện pháp dự phòng.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KHÁCH SẠN THÙY VÂN
Phân tích hoạt động kinh doanh
KẾT QUẢ KINH DOANH TRONG 3 NĂM (2012 2013 2014)
Tổng doanh thu năm 2012 là: 28,966 triệu đồng
Tổng doanh thu năm 2013 là: 27,699 triệu đồng
Tổng doanh thu năm 2014 là: 29,000 triệu đồng
- Từ cuối năm 2012 và những tháng đầu năm 2013 hoạt động du lịch gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng của khủng hoảng Thế giới Thời tiết, dịch bệnh diễn biến bất thường ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh tại khách sạn Nhưng do nắm bắt cơ hội và có những chiến lược kinh doanh hợp lý nên khách sạn đã hoàn thành vượt mức chỉ tiêu kế hoạch đề ra và kinh doanh có lãi cụ thể.
3.1: Mục tiêu và định hướng kinh doanh của khách sạn Thùy Vân (2012-2014)
Chính sách quản lý của khách sạn Thùy Vân là kết hợp các phương pháp quản lý khách sạn hiện đại nhằm thực hiện 3 mục tiêu lớn:
- Cung cấp các trang thiết bị và sự phục vụ hoàn mỹ nhất cho quý khách trong và ngoài nước.
- Thu hút các nhân tài kinh doanh và áp dụng các kỹ năng chuyên nghiệp, nghiệp vụ tiên tiến.
- Nâng cao trình độ nghiệp vụ cuả khách sạn bằng sự phục vụ ưu việt và quản lý có hiệu quả cao.
Định hướng kinh doanh của khách sạn (2012-2014)
- Tăng cường mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh bằng cách mở thêm trang web của khách sạn để quảng bá tên tuổi của mình.
- Đào tạo trình độ chuyên môn cho nhân viên Nhân viên thường xuyên được theo các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn của mình.
- Đầu tư các trang thiết bị, tiện nghi cho các phòng VIP
- Đầu tư vốn cho việc mở rộng quy mô kinh doanh nhà hàng
- Khách sạn tăng cường, đa dạng hóa thêm các loại hình dịch vụ kèm theo
- Tăng cường liên kết với các công ty lữ hành, các cơ sở lưu trú
3.2: Ưu và nhược điểm của hoạt động kinh doanh tại khách sạn trong 3 năm gần đây
Chính sách quản lý hợp lệ, đúng đắn của Ban Giám Đốc là ưu điểm nổi bật của khách sạn và cũng là nhân tố giúp cho việc mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh được thuận tiện và dễ dàng hơn Giúp cho khách sạn ngày càng phát triển và ăn nên làm ra
Luôn có chính sách khen thưởng và đãi ngộ với những người tài và năng lực để tận tâm cống hiến sức mình cho khách sạn
Nguồn lao động là ưu điểm cũng không kém phần quan trọng quyết định ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn nhìn chung ta thấy trình độ chuyên môn của các nhân viên tương đối tốt, có trình độ tay nghề, kinh nghiệm làm việc, biết sử dụng lưu loát tiếng anh, cởi mở thân thiện, vui vẻ, làm cho khách thuê phòng luôn có cảm giác thoải mái.
Nhân viên luôn được sự quan tâm và giúp đỡ những lúc khó khăn của Ban giám đốc tạo động lực để nhân viên làm việc hết mình hoàn thành tốt công việc được giao
Doanh nghiệp luôn thay đổi chính sách phù hợp với từng mùa để khuyến khích khách hàng và nâng cao doanh thu hoạt động…
Mối quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới khá tốt Mọi người có thể nói lên được các ý kiến và quan điểm của mình, hài lòng hoặc những vướng mắt gì thì Ban giám đốc sẽ xem xét và giải quyết
Khách sạn hiện nay cũng đang có những bước tiến rõ rệt, khách đến với khách sạn ngày càng đông hơn Đây là khách sạn có chiến lược tour về giá cả, do các Ban lãnh đạo nắm bắt được thị trường và có những chính sách, mục tiêu thích hợp.Đặc biệt khách sạn đã quyết tâm khắc phục những nhược điểm còn tồn tại, phấn đấu để đạt được những mục tiêu, phương hướng đề ra trước đó và trong thời gian tới một cách tốt nhất và nhanh nhất.
Thu hút ngày càng nhiều khách du lịch đến với khách sạn để phát triển khách sạn ngày một hiện đại.
3.3: Phân tích môi trường vi mô, vĩ mô:
Là những lực lượng có quan hệ trực tiếp tới bản than doanh nghiệp và các khả năng phục vụ thị trường của nó. a.Đối tượng khách hàng:
Gồm khách hàng đơn lẻ và khách đi theo doanh nghiệp ( khách đoàn).Trên thị trường hiện nay khách sạn Thùy Vân được xếp hạng 2 sao Trong sự phát triển không ngừng của ngành du lịch nói chung và nhu cầu đi du lịch nói riêng, khách sạn Thùy Vân luôn thu hút được nhiều đối tượng khách khác nhau: khách du lịch hội nghị, hội thảo, khách công vụ, khách đi theo tour du lịch, khách là thương gia lớn và khách du lịch trong và ngoài nước.Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vi ngày hay giờ Đối với khách sạn Thùy Vân là khách sạn 2 sao thì nguồn thu nhập đến phần lớn từ khách lẻ.Số lượng khách đến với khách sạn thường vào những dịp tết, vào những dịp nghỉ lễ… và những dịch vụ đi kèm đạt tiêu chuẩn.
BẢNG 3.3.1: BẢNG GIÁ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN THÙY VÂN
SỐ KHÁCH SỐ PHÒNG GIÁ
CĂN HỘ khách VNĐ VNĐ
2.000.000 VNĐ Bao gồm 10% thuế VAT, 5% service và ăn sáng buffet miễn phí
Giờ trả phòng 12h ngày hôm sau Nếu khách muốn lưu lại cần báo với bộ phận lễ tân và trả phụ thu theo biểu giá sau: Đến 15h00: thêm 20% giá gốc Đến 17h00: thêm 50% giá gốc
Sau 17h00: thêm một đêm lưu trú
Giá phòng trên được tính cho một hoặc hai khách, mỗi khách phụ trội sẽ được tính như sau:
Trẻ em: 5USD/khách b, Đối thủ cạnh tranh:
Luôn là người đồng hành cùng doanh nghiệp và cũng là những người đưa doanh nghiệp đến với khó khăn bất cứ lúc nào Hoạt động du lịch vốn bị cạnh tranh khá gay gắt bởi nhiếu đối thủ trong và ngoài nước Tuy nhiên khách sạn Thùy Vân vẫn đạt mức tăng trưởng cao
Những đối thủ cạnh tranh tranh của khách Thùy Vân
KS Thùy Vân KS Hải Âu KS Lam Sơn KS Kiều Anh Địa điểm Thuận lợi Thuận lợi Không thuận lợi
Giá cả Hợp lý Hợp lý Hợp lý Cao
Tốt Tốt Bình thường Tốt
Nhiệt tình, ân cần, vui vẻ
Trong 3 đối thủ cạnh tranh thì ta thấy khách sạn Thùy Vân vẫn chiếm ưu thế ơn với vị trí lý tưởng, trang thiết bị hiện đại dịch vụ hoàn hảo và chất lượng cao, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và cởi mở. c, Sức ép từ nhà cung cấp:
Là các tổ chức, cá nhân xã hội cho phép cung cấp nguồn lực cần thiết cho doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh tạo ra sản phẩm và dịch vụ du lịch Tất cả những người tham gia vào việc cung cấp nguồn lực trong du lịch và ngoài du lich (bao gồm các hãng nghiên cứu quảng cáo, nhà in, cơ sở giáo dục và đào tạo, tư vấn độc lập) đều được coi là nhà cung ứng của doanh nghiệp du lịch Việc phân tích các nhà cung ứng phải thiết thực và có liên quan chặt chẽ với từng loại doanh nghiệp du lịch
Là tất cả các lực lượng nằm ngoài tổ chức doanh nghiệp du lịch Mặc dù không có liên quan trực tiếp và rõ ràng đến doanh nghiệp nhưng lại có ảnh hưởng rất mạnh mẽ. Bao gồm các yếu tố: kinh tế, chính trị, văn hóa- xã hội, kỹ thuật – công nghệ, tự nhiên a, Môi trường kinh tế:
Là nội dung quan trọng trong phân tích môi trường vĩ mô Sức mua (cầu du lịch) phụ thuộc và chịu sự quyết định của thu nhập và giá cả vì vậy các nội dung như: tăng trưởng kinh tế, cơ cấu kinh tế, phân phối thu nhập, cán cân thanh toán, tỷ lệ lạm phát, trượt giá, hệ thống ngân hàng, lãi suất, tiết kiệm và tiêu dùng, thuế, thu nhập, sở hữu Nhà nước và tư nhân, các thành phần kinh tế, lao động, đầu tư nước ngoài, thời vụ, lao động bán thời gian, tỷ giá, các vấn đề phát sinh tiền tệ đều có ảnh hưởng tới cầu du lịch,
Khách sạn Thùy Vân đang thu hút các dòng khách trong và ngoài nước, trong đó có dòng khách quốc tế trung lưu, khách du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo ngày càng đông
Những biến động của các yếu tố kinh tế có thể tạo ra cơ hội và cả những thách thức với doanh nghiệp Để đảm bảo thành công của hoạt động doanh nghiệp trước biến động về kinh tế, doanh nghiệp phải theo dõi, phân tích, dự báo biến động của từng yếu tố về thị trường du lịch, về nguồn khách… để đưa ra các giải pháp, các chính sách tương ứng trong từng thời điểm cụ thể nhằm tận dụng, khai thác những cơ hội, né tránh, giảm thiểu nguy cơ và đe dọa b, Môi trường chính trị- pháp luật:
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
Những ưu điểm và nguyên nhân
- Qua sự đánh giá, khảo sát và nghiờn cứu nhìn chung các chỉ tiêu về chất lượng phục vụ lưu trú tại Khách sạn Thùy Vân đều đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng Đa số khách hàng đều cảm thấy hài lòng về chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng mà khách sạn cung cấp.
- Một số chỉ tiêu của sản phẩm lưu trú đạt ở mức điểm cao vượt sự trông đợi của khách hàng như tiện nghi phục vụ, điều đó chứng tỏ cơ sở vật chất, tiện nghi của khách sạn rất tốt và quy trình phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn cũng phần nào đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng.
- Đội ngũ nhân viên phục vụ giàu kinh nghiệm nên kỹ năng phục vụ tương đối tốt Nhân viên ở bộ phận buồng phục vụ khách nhiệt tình, họ có mặt ở mọi lúc mọi nơi, với sự thân thiện, tận tình giúp đỡ khách khi khách yêu cầu.
- Quá trình làm vệ sinh trong phòng khách sạch sẽ và làm thỏa mãn nhu cầu khách, tiện nghi phục vụ như cách bài trí buồng, bài trí trang thiết bị công cụ dụng cụ trong phòng khoa học, thoáng, đẹp mắt.
- Khách sạn có một số dịch vụ bổ sung như trung tâm thể hình, thể dục thẩm mỹ, quán bar và massage để phục vụ khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn
Lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn Thùy Vân, nếu khách sạn chỉ đầu tư vào cơ sở vật chất thôi thì chưa đủ mà bên cạnh đó khách sạn cần quan tâm đặc biệt đến quá trình tác nghiệp của nhân viên, để có được chất lượng phục vụ tốt thì trước hết khách sạn cần đưa ra quy trình phục vụ đúng và phù hợp với khách sạn
Một số quy trình chính mà nhân viên buồng phải thực hiện thường xuyên như quy trình quy trình làm vệ sinh buồng khách, quy trình làm vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh, quy trình làm vệ sinh khu vực công cộng, quy trình kiểm tra phòng ngủ, quy trình kiểm tra phòng vệ sinh,…Nếu làm đúng theo tiêu chuẩn thì những sai sót hay việc tăng thêm về thời gian chờ đợi của khách có xảy ra không? Liệu rằng nhân viên buồng đã biết đến hay làm đúng theo thướng dẫn chưa?.Điều gì sẽ xảy ra, ai là người chịu trách nhiệm và giải quyết vấn đề như thế nào Do đó khách sạn nên cải tiến quy trình phục vụ buồng của khách sạn theo quy trình chuẩn Và kiểm tra sát sao nhân viên khi thực hiện quy trình,không để cho nhân viên làm sai và bớt quy trình nhằm tăng cường chất lượng phục vụ buồng.
Một số kiến nghị đề xuất
Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên
Nâng cấp và đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật
Tăng cường công tác quản lý nâng cao chất lượng phục vụ buồng
Tăng cường sự phối hợp giữa bộ phận buồng và bộ phận khác
Khách sạn nên mở rộng thêm một số dịch vụ khác phục vụ vui chơi giải trí như rạp chiếu phim mini, spa làm đẹp…
Mở rộng hơn nữa thị trường khách quốc tế và khách nội địa nhằm nâng cao kết quả kinh doanh của khách sạn.
Nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên trong khách sạn, ban giám đốc nên quan tâm nhiều hơn nữa đến nhân viên. Đôn đốc nhân viên nhiều hơn trong quá trình làm việc.
Trẻ hoá đội ngũ nhân viên trong khách sạn để dễ nắm bắt thích ứng với công việc hằng ngày với việc phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Cần có sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận để công việc đạt hiệu quả cao hơn nữa.
Tổ chức giao lưu văn nghệ, thể dục thể thao giữa các bộ phận với nhau để nâng cao tinh thần đồng đội, và phát huy tinh thần tập thể, tình đoàn kết trong khách sạn.
Quan tâm hơn nữa đến đời sống của nhân viên và có chế độ trợ cấp đối với nhân viên ốm đau, sinh đẻ……
Thường xuyên đưa ra các chính sách giảm giá khuyến mại.
Cần đẩy mạnh hơn nữa khâu tuyên truyền quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng để hấp dẫn khách du lịch đến với khách sạn.
Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Thùy Vân ngày càng đạt hiệu quả cao, lượng khách đến khách sạn ngày một tăng Có được những kết quả đó là do sự nỗ lực, phấn đấu hết mình của toàn bộ cán bộ, nhân viên trong khách sạn là sự chỉ đạo đúng đắn của ban giám đốc khách sạn.
Qua đây em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo, ban giám hiệu Nhà trường đã tạo điều kiện cho em được học tập tốt và có khoảng thời gian đi thực tập đẩy bổ ích Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Tấn Hoành dù bận nhiều công việc nhưng cô đã tạo mọi điều kiện tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành bản báo cáo này.
Do kinh nghiệm thực tế còn hạn hẹp và khoảng thời gian thực tập ngắn, nên trong bản báo cáo của em không thể tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy em mong thầy giáo hướng dẫn cùng các thầy cô bỏ qua cho em.
Một lần nữa em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới thầy giáo hướng dẫn và các thầy cô trong tổ bộ môn cùng toàn thể cán bộ công nhân viên của khách sạn Thùy Vân đã tận tình chỉ bảo giúp đỡ em trong quá trình thực tập cũng như hoàn thành bản báo cáo này.
Em xin chân thành cảm ơn!