(Khoá luận tốt nghiệp) giải pháp marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến với khách sạn nam cường hải dương

MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến khách sạn 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa việc nghiên cứu đề tài 6 Bố cục khóa luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Lý thuyết chung Marketing 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trò hoạt động Marketing 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing khách sạn : 1.2 Marketing kinh doanh khách sạn 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.3 Giải pháp Marketing thu hút khách đến khách sạn 14 1.3.1 Phân đoạn thị trường xác định thị trường mục tiêu 14 1.3.2 Chính sách sản phẩm 18 1.3.3 Chính sách giá 21 1.3.4 Chính sách phân phối 22 1.3.5 Chính sách xúc tiến - quảng bá 24 1.3.6 Chính sách người 26 1.3.7 Chính sách lập chương trình sản phẩm trọn gói 27 1.3.8 Quan hệ đối tác 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG HẢI DƯƠNG 29 2.1 Hoạt động kinh doanh khách sạn Nam Cường Hải Dương 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 30 1.3: Đặc điểm nguồn khách khách sạn 33 2.1.4 Điều kiện kinh doanh khách sạn 36 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 41 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Nam Cường Hải Dương 46 2.2.1 Công tác phân đoạn thị trường xác định thị trường mục tiêu 46 2.2.2 Chính sách sản phẩm 46 2.2.3 Chính sách giá 50 2.2.4 Chính sách phân phối 52 2.2.5 Chính sách xúc tiến - quảng bá 53 2.2.6 Chính sách người 54 2.2.7 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing khách sạn 56 2.2.8 Đánh giá chung 57 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG HẢI DƯƠNG 61 3.1 Cơ sở việc đưa giải pháp 61 3.1.1 Định hướng phát triển du lịch Hải Dương 61 3.1.2 Phương hướng phát triển khách sạn Nam Cường Hải Dương 63 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing khách sạn nhằm thu hút khách quốc tế 65 3.2.1 Đối với công tác phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 65 3.2.2 Hồn thiện sách sản phẩm 69 3.2.3 Hồn thiện sách giá 71 3.2.4 Hồn thiện sách phân phối 72 3.2.5 Hoàn thiện sách xúc tiến - quảng bá 73 3.2.6 Hồn thiện sách người 75 3.2.7 Một số giải pháp khác 77 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ: Cơ cấu tổ chức khách sạn Nam Cường Hải Dương 30 Bảng 2.1: Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ 34 Bảng 2.2: Cơ cấu khách theo nguồn gốc dân tộc 35 Bảng 2.3: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến 36 Bảng 2.4: Cơ cấu đội ngũ lao động khách sạn .37 Bảng 5: Trình độ đội ngũ lao động khách sạn 38 Bảng 2.6: Trang thiết bị phòng lưu trú 40 Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Nam Cường Hải Dương giai đoạn 2007 - 2011 41 Biểu đồ 2.2: Hiệu kinh doanh khách sạn Nam Cường Hải Dương giai đoạn 2007 - 2011 42 Bảng 2.7: Kết kinh doanh giai đoạn 2007 - 2011 .43 Bảng 2.8: Năng suất lao động kỳ .44 Bảng 2.9: Công suất sử dụng buồng giai đoạn 2007 - 2011 .44 Bảng 2.10: Giá phòng khách sạn nam cường hải dương 47 Bảng 2.11: Loại phòng giá phòng khách sạn hạng 50 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, kinh tế toàn cầu có bước phát triền mạnh mẽ, hoạt động hợp tác kinh tế xu chủ yếu quốc gia có du lịch Hịa vào xu chung đó, du lịch Việt Nam có bước chuyển lớn, đóng góp phần lớn tổng thu nhập quốc dân Việt Nam nước có ổn định trị, với sách mở ưu đãi thu hút nhiều nhà đầu tư từ nước nhiều lĩnh vực… Điều tạo điều kiện cho ngành du lịch nước ta phát triển mạnh mẽ bước sang giai đoạn Du lịch dần khẳng định vị trí ngành kinh tế mũi nhọn chiến lược phát triển kinh tế - xã hội đất nước Trong ngành kinh doanh khách sạn phận quan trọng, ngành tiềm nhà đầu tư kinh doanh Tuy nhiên, với phát triển ngành kinh doanh khách sạn gia tăng cách rầm rộ hệ thống khách sạn với chất lượng cao, đạt tiêu chuẩn quốc tế, tạo môi trường cạnh tranh khối liệt khách sạn nào.Việc cho khách sạn đứng vững chiếm lĩnh thị trường vấn đề đặt cho nhà quản trị Khách sạn Nam Cường Hải Dương khách sạn địa bàn thành phố Hải Dương Thuận lợi hoạt động kinh doanh khách sạn khơng có cạnh tranh khách sạn hạng Tuy vậy, khách hàng sẵn sàng lựa chọn khách sạn khác có thứ hạng thấp khách sạn đáp ứng yêu cầu mà khách hàng mong muốn Vì vấn đề đặt cho khách sạn Nam Cường Hải Dương phải làm để thu hút khách hàng đến với mình, để hoạt động kinh doanh thực đem lại hiệu Từ thành lập (tháng 05/2006) đến nay, với khoảng thời gian không dài (7 năm) hoạt động kinh doanh khách sạn có giai đoạn phát triển thăng trầm Nằm địa bàn thành phố Hải Dương - thành phố vừa khơng có điểm du lịch lớn, lại nằm cung đường thành phố lớn Hà Nội, Quảng Ninh, Hải Phịng, với khoảng cách địa lý khơng xa nên khách du lịch khơng chọn Hải Dương làm điểm dừng chân lưu trú chuyến du lịch Vì thị trường khách mục tiêu khách sạn Nam Cường Hải Dương không giống khách sạn nằm điểm du lịch lớn trung tâm thành phố Thị trường khách chủ yếu khách sạn khách chuyên gia khu công nghiệp quanh địa bàn thành phố Hải Dương phần khách công ty lữ hành Với việc xác định rõ thị trường khách mục tiêu vậy, nên khách sạn tìm hướng đắn có hiệu Tuy nhiên với đời hàng loạt sở lưu trú địa bàn làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn gặp khơng khó khăn Để hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu cao hoạt động thu hút khách quốc tế hoạt động quan trọng lượng khách chiếm tỉ trọng lớn cấu khách khách sạn Tuy nhiên, qua trình thực tập nghiên cứu, em thấy khách sạn lớn có uy tín hoạt động thu hút khách quốc tế khách sạn hạn chế, số lượng khách quốc tế đến khách sạn Nam Cường hạn chế so với khả đáp ứng khách sạn Do em định chọn đề tài “Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến với khách sạn Nam Cường - Hải Dương” nhằm đóng góp số ý kiến nhỏ để hoạt động thu hút khách quốc tế khách sạn cải thiện Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu: Trên sở nghiên cứu sở lý luận hoạt động marketing marketing kinh doanh khách sạn, đề tài nhằm đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách quốc tế khách sạn Nam Cường đưa giải pháp để hồn thiện, tìm học, kinh nghiệm cho hoạt động marketing khách sạn Nam Cường Hải Dương nói riêng sở lưu trú có điều kiện tương đồng nói chung Đồng thời, góp phần hồn thiện sách marketing cho khách sạn Nam Cường Hải Dương - Nhiệm vụ nghiên cứu: Đề tài có nhiệm vụ sau: + Hệ thống hóa sở lý luận hoạt động marketing marketing kinh doanh khách sạn + Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách quốc tế khách sạn Nam Cường Hải Dương + Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến khách sạn 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Không gian : Khách sạn Nam Cường Hải Dương - Thời gian : Các thông tin, số liệu khoảng thời gian từ năm 2007 đến 2011 Phương pháp nghiên cứu Để thực đề tài, người viết sử dụng kết hợp nhiều phương pháp: - Phương pháp thu thập xử lý tài liệu: Thu thập tài liệu liên quan đến hoạt động marketing, marketing khách sạn từ giáo trình, giảng, viết, từ internet,… để làm sở lý luận cho phân tích thực trạng hoạt động marketing khách sạn - Phương pháp khảo sát thực tế: Người viết dành nhiều thời gian để khảo sát thực tế khách sạn Nam Cường Hải Dương nhằm so sánh, đối chiếu lý luận thực tế Đồng thời làm sở cho việc đề xuất giải pháp - Phương pháp thống kê mô tả: Từ việc thu thập, thống kê số liệu hoạt động kinh doanh hoạt động marketing khách sạn Nam Cường Hải Dương, số liệu hoạt động hoạt động du lịch thành phố Hải Dương, người viết tiến hành phân tích, đánh giá để qua nói lên ý nghĩa mà số liệu phản ánh Ý nghĩa việc nghiên cứu đề tài Khi định lựa chọn đề tài này, người viết hy vọng kết nghiên cứu đóng góp khóa luận làm dày dặn thêm lý luận marketing khách sạn, đồng thời có khả ứng dụng vào thực tế công tác marketing nhằm thu hút khách quốc tế khách sạn Nam Cường Hải Dương sở lưu trú có điều kiện tương tự Qua góp phần nâng cao hiệu kih doanh khách sạn, đóng góp vào phát triển du lịch địa phương Bố cục khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo phụ lục, phần nội dung khóa luận chia thành ba chương, cụ thể sau: Chương Cơ sở lý luận hoạt động marketing nhằm thu hút khách kinh doanh khách sạn Chương Thực trạng kinh doanh hoạt động marketing nhằm thu hút khách quốc tế khách sạn Nam Cường Hải Dương Chương Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến với khách sạn Nam Cường Hải Dương CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Lý thuyết chung Marketing 1.1.1 Khái niệm Marketing q trình doanh nghiệp thích nghi với thị trường, tạo trao đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng Quá trình việc doanh nghiệp phát nhu cầu mong muốn khách hàng phù hợp với điều kiện doanh nghiệp Qua xác định cách thỏa mãn nhu cầu mong muốn cách có hiệu Theo Philip Kotler: Marketing trình quản lý mang tính xã hội nhờ mà cá nhân tập thể có mà họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác 1.1.2 Vai trò hoạt động Marketing Marketing định điều phối kết nối hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp với thị trường Đảm bảo cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp hướng theo thị trường, biết lấy thị trường, nhu cầu ước muốn khách hàng làm chỗ dựa vững cho định kinh doanh 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing khách sạn : Sự cần thiết phải nghiên cứu môi trường marketing: Mơi trường tạo xung đột, kìm hãm phát triển doanh nghiệp tạo động lực thúc đẩy Các nhân tố môi trường biến động đòi hỏi doanh nghiệp phải nghiên cứu, theo dõi dự đốn 1.1.3.1 Các nhân tố vĩ mơ Gồm nhân tố có ảnh hưởng bình diện rộng lớn, doanh nghiệp khơng thể kiểm sốt được: a) Mơi trường kinh tế Tình trạng kinh tế: Bất kinh tế có chu kỳ, giai đoạn định chu kỳ kinh tế, doanh nhiệp có định phù hợp cho riêng Các sách kinh tế phủ: Các chiến lược phát triển kinh tế phủ, sách ưu đãi cho ngành Triển vọng kinh tế tương lai b) Môi trường trị, pháp luật Sự bình ổn trị sách xuất nhập cảnh thơng thống ảnh hưởng đến lượng khách du lịch quốc tế đến quốc gia c) Môi trường dân số Cơ cấu tuổi dân số định đến cầu Trình độ học vấn Thu nhập d) Mơi trường văn hóa xã hội Bao gồm: Truyền thống, trình độ văn hóa, lối sống, nguyên tắc giá trị xã hội, phát triển thang bậc nhu cầu an tồn e) Mơi trường cơng nghệ Bao gồm trình độ cơng nghệ sản xuất hang hóa, phát triển vật liệu mới, sản phẩm mới… f) Môi trường tự nhiên Bao gồm: điều kiện địa lý, thời tiết khí hậu, địa hình… 1.1.3.2 Các nhân tố vi mơ Là lực lượng có quan hệ trực tiếp với doanh nghiệp khả phục vụ khách hàng doanh nghiệp a) Doanh nghiệp: Năng lực trình độ nhân viên Marketing khách sạn hệ thống chế, sách khách sạn ảnh hưởng lớn đến marketing b) Đối thủ cạnh tranh Số lượng đối thủ cạnh tranh, ưu điểm nhược điểm đối thủ, chiến lược hoạt động đối thủ ảnh hưởng tới marketing doanh nghiệp c) Khách hàng Tùy vào độ tuổi, giới tính, chất lượng nguồn cung, dịch vụ kèm, mức giá… d) Nhà cung ứng Chất lượng nguồn cung, dịch vụ kèm, mức giá… ảnh hưởng tới hoạt động marketing doanh nghiệp 1.2 Marketing kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm Nhìn từ góc độ kinh doanh Khách sạn - Du lịch khái niệm Marketing chuyên gia ngành du lịch Châu Âu sử dụng vào đầu năm 50 kỉ XX Người ta quan niệm Marketing khách sạn du lịch tìm kiếm liên tục mối tương quan tương thích doanh nghiệp Khách sạn Du lịch với thị trường Vì vậy, theo lý thuyết Marketing đại bắt đầu hoạt động kinh doanh khâu sản xuất mà phải xuất phát từ thị trường nhu cầu thị trường Một định nghĩa Marketing kinh doanh khách sạn du lịch là: “Một q trình liên tục, nối tiếp nhau, qua khách sạn thực việc lập kế hoạch, nghiên cứu thực kiểm soát, đánh giá hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng mục tiêu khách sạn Để đạt hiệu cao nhất, hoạt động marketing đòi hỏi cố gắng cá nhân, phận khách sạn đối tác kinh doanh” 1.2.2 Định hướng Marketing kinh doanh khách sạn * Định hướng Marketing theo hướng sản xuất bán hàng: Theo định hướng này, cơng ty có tâm lý hướng nội mạnh, toàn giới họ xoay quanh bên tường kinh doanh Doanh nghiệp trọng vào loại hình số lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng mà khơng cần biết liệu sản phẩm có phù hợp với khách hàng khơng Các đơn vị cung ứng nhận định khách hàng chủ yếu quan tâm tới sản phẩm bán với giá hạ, nguyện vọng nhu cầu khách hàng tiềm bị bỏ qua Trên lý thuyết áp dụng phương pháp cầu vượt cung thực tế khơng áp dụng cách 10 - Tạo điều kiện cho phận chủ động kinh doanh phục vụ, phát huy tính sáng tạo trình độ chun mơn nghiệp vụ người - Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn - Nâng cao mức thu nhập cho cán công nhân viên b) Định hướng phát triển khách sạn giai đoạn 2010 – 2015 Để đạt mục tiêu đặt khách sạn Nam Cường Hải Dương xây dựng định hướng phát triển năm sau: - Xây dựng triết lý kinh doanh: Đây phương châm đạo, ứng xử cho tất tình quản trị trình lãnh đạo hoạt động kinh doanh khách sạn - Xác định mục tiêu kinh doanh cần đạt được, xác lập phương án thực thi mục tiêu kinh doanh lựa chọn - Tổ chức triển khai, thực kế hoạch kinh doanh - Phân tích dự báo loại thị trường, dịch vụ, lượng khách hàng - Xây dựng kế hoạch dài hạn, trung hạn, ngắn hạn kế hoạch tác nghiệp - Mở lớp nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên - Mở rộng thêm sản phẩm, dịch vụ - Tăng cường mua sắm, đổi trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật - Với thị trường khách hàng truyền thống, khách sạn có chế độ đãi ngộ chăm sóc thường xuyên để giữ vững nguồn khách - Đẩy mạnh hoạt động quảng bá, tiếp thị hình ảnh khách sạn đến nước có thị trường khách mục tiêu khách sạn - Chăm lo đời sống nhân viên, có chế độ đãi ngộ thưởng phạt công để nhằm thu hút giữ chân nhân viên giỏi, đặc biệt nhân viên có trình độ ngoại ngữ 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing khách sạn nhằm thu hút khách quốc tế 3.2.1 Đối với công tác phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu Trong tình hình kinh doanh chung nay, chiến lược marketing, đặc 65 biệt marketing mix doanh nghiệp áp dụng Trong việc phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu nhiệm vụ quan trọng trình hoạt động marketing Khơng nằm ngồi xu hướng chung này, khách sạn Nam Cường ln đưa sách quan tâm đến việc phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu Khách sạn đầu tư cho hoạt động marketing nhằm thúc đẩy hoạt động nhân viên marketing việc nghiên cứu thị trường khách, đặc biệt thị trường khách mục tiêu Thông qua hoạt động giúp cho nhân viên marketing sâu vào thị trường để tìm hiểu nghiên cứu, từ nắm quy luật thị trường đưa phương hướng chiến lược kinh doanh cách hiệu Việc phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu cần phải tăng cường thực theo kế hoạch cụ thể Thường xuyên nghiên cứu dự báo thị trường để có kế hoạch cụ thể cho giai đoạn kinh doanh đồng thời đảm bảo cho phù hợp với điều kiện thực tế khách sạn a) Công tác nghiên cứu thị trường Công tác nghiên cứu thị trường khâu công tác Marketing doanh nghiệp, khâu quan trọng, góp phần làm cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp có hiệu hay không Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn khâu lại trở nên cấp thiết Có nghiên cứu thị trường, có tìm hiểu nhu cầu thực khách hàng khách sạn đưa sản phẩm thật phù hợp với khách hàng, thoả mãn nhu cầu khách Điều không giữ chân khách hàng khách sạn mà sở để thu hút khách hàng tiền tương lai Đây sở vững cho khâu sau thực cách chọn vẹn có hiệu Từ vào hoạt động đến nay, có nhiều kiện lớn diễn Hội nghị APEC lần thứ 14 ( Diễn đàn Hợp tác kinh tế Châu Á Thái Bình Dường) năm 2006 Việt Nam, đại hội Thể thao châu Á nhà lần thứ - ASIAN Indoor Games III diễn Việt Nam, năm 2012 Vịnh Hạ Long cơng 66 nhận bảy kì quan thiên nhiên giới…và năm tới năm 2013 năm du lịch tỉnh đồng sơng Hồng năm du lịch Hải Phịng…Đây hội cho Khách sạn Nam Cường tăng lượng khách lưu trú hội quảng bá hình ảnh cho khách sạn Để làm điều đó, tất thơng tin phải phận Marketing nghiên cứu để dự đoán lượng khách khách sạn Vậy khách sạn không làm tốt cơng tác nghiên cứu thị trường khơng thể cập nhật thơng tin cách nhanh chóng Từ thực trạng công tác nghiên cứu thị trường khách sạn để hồn thiện cho cơng tác khách sạn cần thực số biện pháp như: Thiết kế mẫu phiếu điều tra khách hàng nhằm nắm bắt mức độ thoả mãn khách hàng với sản phẩm dịch vụ khách sạn Từ phiếu thu khách sạn tổng hợp tìm thiếu sót sản phẩm dịch vụ, đồng thời nhanh chóng đưa biện pháp khắc phục điều chỉnh chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách Phiếu điều tra khách sạn nên để bàn làm việc phịng khách trước hơm khách trả phịng Cơng việc đặt phiếu nhân viên buồng tiến hành Phiếu khách sạn nên phát cho khách thương gia, khách lâu ngày khách sạn, khách tiêu dùng nhiều dịch vụ khách sạn họ thường có đòi hỏi cao sản phẩm dịch vụ khách sạn Khách để lại phiếu phịng trước rời mang xuống quầy lễ tân Sau ngày nhân viên buồng, nhân viên lễ tân tập hợp phiếu lại nhanh chóng chuyển lên phận Marketing b) Cơng tác xác định thị trường mục tiêu Sau công tác nghiên cứu thị trường tiến hành xác định thị trường mục tiêu công việc quan trọng khơng Có xác định thị trường mục tiêu khách sạn khách sạn tập trung nguồn lực để thoả mãn tốt tập khách Phải nói cơng tác xác định thị trường mục tiêu khách sạn làm 67 tương đối tốt Các thị trường mà khách sạn lựa chọn hoàn toàn thuộc khả phục vụ khách sạn Với lợi có riêng với nỗ lực không mệt mỏi cán công nhân khách sạn khách sạn ngày có tập khách hàng đảm bảo cho phát triển khách sạn Trong chương người viết đưa số liệu cụ thể số lượng khách, cấu khách theo phạm vi lãnh thổ, mục đích cơng tác theo bảng số liệu: 2.3 – 2.5 Từ đó, ta thấy khách Đài Loan, Hàn Quốc, Trung Quốc thị trường khách lớn chủ yếu khách sạn Chính vậy, khách sạn cần có sách marketing cho phù hợp để nguồn khách ln trì ổn định khơng ngừng tăng lên năm tới Bên cạnh đó, khách sạn nên tập trung ý vào nguồn khách Nhật Bản nguồn khách có số lượng tương đối lớn khách sạn , nhiên, năm gần đây, nguồn khách không tăng nên mà cịn giảm đi, đó, theo thống kê Nhật Bản có khoảng 16 triệu người nước ngồi năm, khoảng 65% di du lịch Nhật Bản ba thị trường khách du lịch trọng điểm Việt Nam Ngành du lịch Việt Nam có nỗ lực đáng kể việc thu hút khách Nhật như: miễn visa cho khách Nhật; tổ chưc chương trình hành động sách quảng bá nhiều điểm Nhật; lập văn phòng đại diện “du lịch - đầu tư - thương mại” Tokyo, tổ chức hoạt động “lễ hội giao lưu văn hoá Việt Nam - Nhật Bản”… Không ta biết thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội có đường bay thẳng đến thành phố lớn Nhật Tokyo, Osaka Fukuoka Sắp tới, Vietnam Airlines mở đường bay thẳng từ thành phố Hồ Chí Minh đến Nagoya Việt Nam nước đứng thứ 12 số điểm đến mà Khách du lịch Nhật Bản nhiều Chính thế, số 3.000 lượt khách/năm khách Nhật Bản khách sạn Nam Cường khiêm tốn, chưa kể tới quanh địa bàn Hải Dươg có nhiều cơng ty khu cơng nghiệp có nhiều chun gia Nhật Bản làm việc….Khách sạn Nam Cường cần có sách Marketing phù hợp với đối tượng khách 68 Bên cạnh thị trường Nhật Bản thị trường mà khách sạn cần phải quan tâm đến nước khối ASEAN Chắc chắn tương lai, hoạt động du lịch lại nước khối vô phát triển sách lớn nước khối - Thị trường khách công vụ: Đây thị trường chủ yếu khách sạn , chiến tới 80% nguồn khách khách sạn Họ yêu cầu mức chất lượng dịch vụ cao, đảm bảo, nhiên tập khách lại khơng q khó tính Họ địi hỏi n tĩnh q trình lưu trú, mơi trường đảm bảo, an tồn, thơng thống, trang thiết bị phòng phải đại, ổn định Tập khách sử dụng nhiều dịch vụ bổ sung khách sạn như: giặt là, giải trí, bể bơi… - Thị trường khách thương gia: Họ người khó tính, yêu cầu mức chất lượng dịch vụ cao kèm theo tác phong phục vụ nhân viên phải chuyên nghiệp, nhanh gọn để không làm họ thấy khó chịu Các nhân viên phận buồng phải ý đến điều này, nhân viên buồng người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Tập khách sử dụng dịch vụ bổ sung ăn uống khách sạn , họ yêu cầu phòng phải yên tĩnh, sẽ, đảm bảo an toàn, đại, đồng - Thị trường khách du lịch, thăm thân: Khách tiêu dùng dịch vụ khách sạn, nhiên số lượng khách đông tương đối ổn định nên tập khách mang lại doanh thu cao cho khách sạn Với giải pháp phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu đắn dựa tình hình kinh doanh thực tiễn khách sạn Bộ phận marketing đưa phương hướng, sách phù hợp nhằm tăng doanh thu cho khách sạn 3.2.2 Hồn thiện sách sản phẩm Do đặc thù ngành kinh doanh nên sản phẩm khách sạn phần lớn dịch vụ vơ hình Việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa yếu tố chủ quan khách hàng chủ yếu Vì muốn thu hút nhiều khách 69 hàng bên cạnh việc không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm khách sạn cần phải đa dạng hóa sản phẩm Khách sạn vào hoạt động gần năm sở vật chất trang thiết bị khách sạn số xuống cấp mà khách sạn lại chưa có thay lớn Đặc biệt buồng nghỉ khách số đồ điện xuống cấp điều hồ kêu to gây khó chịu cho khách ngủ làm việc mà lại bị hỏng đột ngột gây khó chịu cho khách, hệ thống internet không ổn định… Khách sạn cần nhanh chóng có đầu tư vào thay bổ sung trang thiết bị để đảm bảo nghỉ ngơi thoải mái cho khách sửa chữa điểm cịn thiếu sót để có sản phẩm lưu trú xứng tầm Khách sạn phải tăng số kênh quốc tế ti vi khách sạn để đáp ứng tốt nhu cầu thông tin khách, khách quay lại khách sạn khách sạn có kênh truyền hình mà họ u thích Khách sạn cho thêm vào phịng khách bát hoa tươi, trà miễn phí thứ khơng tốn nhiều chi phí khách sạn mà lại lơi kéo khách quay trở lại lần sau Với sản phẩm ăn uống đặc biệt nhà hàng Á Đông, khách sạn cần xây dựng thực đơn phong phú đồng thời lại thể tên gọi nhà hàng Một thực tế số lượng khách quốc tế lưu trú khách sạn ăn nhà hàng khách sạn , phần ăn khách sạn chưa hợp vị với họ, phần giá ăn cịn cao Khách sạn cần tìm hiểu nhu cầu ăn uống khách quốc tế đồng thời đưa nhân viên phận bếp nâng cao tay nghề nghiệp vụ để tăng chất lượng sản phẩm ăn uống Ngoài sản phẩm dịch vụ dịch vụ bổ sung yếu tố quan trọng để khách hàng đến với khách sạn Hiện khách sạn Nam Cường có tương đối đầy đủ dịch vụ bổ sung cần thiết đáp ứng nhu cầu khách thiếu Khách sạn cần bổ sung dịch vụ: vũ trường phòng hát karaoke, phịng đọc cho khách với sách báo, tạp chí quốc tế môt số thứ tiếng tiếng Anh, Pháp, Trung, Việt Nam… 70 Khi sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày hoàn thiện ngày nâng cao chất lượng chắn thoả mãn khách hàng nhiều Điều quan trọng khách sạn phải xây dựng trì lâu dài Bên cạnh để đáp ứng yêu cầu cho khách, khách sạn liên kết với sở cung cấp dịch vụ bên để khắc phục điểm yếu, hạn chế mà khách sạn chưa làm 3.2.3 Hồn thiện sách giá Giá vấn đề nhạy cảm người bán người mua, đặc biệt kinh tế thị trường nay, biến động giá gây ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển doanh nghiệp Để bán nhiều sản phẩm có sức cạnh tranh thị trường việc định giá cho sản phẩm doanh nghiệp việc làm cần thiết Hiện số quan điểm cho rằng; việc đưa mức giá thấp mức giá chung thị trường đẩy số lượng sản phẩm bán nhiều Trên góc độ đó, quan điểm có phần đúng, nhiên tình hình kinh doanh mà sản phẩm bán thị trường phải đáp ứng yêu cầu chất lượng Khi làm tốt điều mức doanh nghiệp đưa thị trường người tiêu dùng chấp nhận Còn ngành kinh doanh khách sạn, ngành kinh doanh có cạnh tranh lớn giá mức khách sạn đưa cho sản phẩm ln vấn đề khách sạn quan tâm Vì sản phẩm kinh doanh khách sạn phần lớn dịch vụ mang tính vơ hình, để cảm nhận chất lượng dịch vụ phụ thuộc lớn vào cảm nhận khách hàng thơng qua q trình sử dụng dịch vụ Vì để khách hàng chấp nhận mua sản phẩm có cảm nhận tốt sản phẩm đồng nghĩa với chất lượng đảm bảo việc khách sạn cần đưa sách giá linh hoạt, mềm dẻo Giá khách sạn Nam Cường so với khách sạn hạng chương người viết đề cập tương đối ổn định, có sức cạnh tranh với khách sạn hạng Tuy nhiên, địa bàn Hải Dương khách sạn Nam Cường khách sạn nhất, để cạnh tranh giá với khách sạn 2, 71 điều khó Khách sạn cần có sách giá linh hoạt, mềm dẻo để tăng sức cạnh tranh Trong số trường hợp khách sạn cần đưa chương trình giảm giá, khuyến cho khách hàng - Vào thời điểm trái vụ giá bán phòng nên thấp thời điểm vụ - Có thể điều chỉnh theo tình hình thực tế thị trường - Trong thời điểm vụ số lượng khách đến khách sạn đơng, khách sạn nên giữ mức giá ổn định, không nên thay đổi nhiều Đối với khách lưu trú dài hạn nên có sách giá hợp lý để nâng cao cơng suất sử dụng buồng phịng dịch vụ bổ sung Hiện nay, theo nghiên cứu mức khách sạn đưa tương đối phù hợp với đối tượng khách khách sạn khách du lịch , khách công vụ, khách thăm thân Sự ổn định lâu dài mức giá tạo nên tin tưởng từ phía khách hàng Và tạo dựng niềm tin từ khách lợi để xây dựng uy tín lâu dài cho khách sạn Mỗi đưa định giá khách sạn phải tiến hành nghiên cứu, tìm hiểu chắn phản ứng từ phía khách hàng đối thủ cạnh tranh Đảm bảo cho mức giá khách hàng chấp nhận không đưa khách sạn vào bất lợi trước đối thủ cạnh tranh 3.2.4 Hồn thiện sách phân phối Khách sạn Nam Cường sử dụng kênh phân phối phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn cần phát huy mạnh phân phối trực tiếp nhằm thu hút khách hàng thị trường mục tiêu Nói chung khách sạn sử dụng sách phân phối hợp lý Khách sạn cần tận dụng tối đa lợi sách phân phối để đưa sản phẩm dịch vụ khách sạn đến với khách hàng Khách sạn cần tạo lập phát triển mối quan hệ rộng với công ty,các hãng lữ hành tổ chức du lịch Khi có mối liên hệ này, khách sạn có nhiều hội việc thu hút lượng khách theo đoàn với số lượng lớn Cùng với việc tạo dựng mối liên hệ khách sạn khách hàng, khách sạn với bạn hàng 72 Lựa chọn kênh phân phối có chọn lọc để đảm bảo tiết kiệm chi phí, lợi nhuận cao cho khách sạn Trong thời kì nay, bùng nổ cơng nghệ thơng tin truyền thơng giúp dễ dàng tìm hiểu thơng tin nhà hàng, khách sạn, điểm du lịch,… qua internet Khách sạn nên tận dụng lợi internet để tuyên truyền, quảng bá… cho khách hàng đặt phịng khách sạn từ xa… Khách sạn nên tăng cường kênh phân phối thông qua hệ thống internet, xây dựng hệ thống đặt phòng trực tuyến phân phối qua mạng nhằm hướng đến khách hàng xa, đặc biệt khách quốc tế Để tạo điều kiện hợp tác kinh doanh, khách sạn nên tham gia vào tổ chức du lịch, khách sạn,… tạo nên phối hợp kinh doanh khách sạn, công ty lữ hành Từ tạo cho khách sạn vững thị trường, đồng thời tránh nguy cạnh tranh đối đầu khách sạn 3.2.5 Hồn thiện sách xúc tiến - quảng bá Hoạt động marketing muốn có thành cơng khơng đơn giản đưa hàng hóa - dịch vụ tốt, giá hấp dẫn Nếu làm điều thơng tin sản phẩm đến với khách hàng nghèo nàn hiệu đơi ngược lại mong đợi nhà kinh doanh Vì để đạt mục tiêu kinh doanh đặt cần phải đảm bảo cho người tiêu dùng tiếp cận với hàng hóa, dịch vụ cách nhanh thuận tiện Đặc biệt thời gian từ tiếp cận thông tin đến tiếp xúc trực tiếp với hàng hóa rút ngắn hội thành cơng lớn nhiêu Và để thực nhiệm vụ khách sạn cần đảm bảo công tác tuyên truyền, quảng cáo có hiệu Điều thực thơng qua việc đa dạng nội dung loại hình quảng cáo cho sản phẩm mà khách sạn muốn giới thiệu đến khách hàng * Quan hệ công chúng: Hiện doanh nghiệp kinh doanh nói chung doanh nghiệp 73 khách sạn - du lịch nói riêng hướng mạnh hoạt động quan hệ công chúng Quan hệ cơng chúng khơng phải yếu tố thực giúp khách sạn xây dựng hình ảnh đẹp Cơng tác quan hệ cơng chúng thơng thường mang lại hiệu tức mà có tác dụng lâu dài Khách sạn nên tham gia vào hội chợ triểm lãm du lịch quốc tế để giới thiệu, quảng bá với thị trường quốc tế Bên cạnh khách sạn nên tham gia vào tài trợ số chương trình thi đấu thể thao thành phố, đêm nhạc từ thiện, đóng góp cho tổ chức từ thiện,… Ngồi khách sạn tổ chức các bữa tiệc ẩm thực quốc gia tìm hiểu văn hố ẩm thực Hàn Quốc Vào ngày Tết Trung thu vừa qua, Khách sạn tổ chức tiệc buffet đón khách tỉnh tham dự với hoạt động tham gia trò chơi dân gian, xem múa lân, ca nhạc, ăn tiệc tự chọn, tham quan khách sạn, hoạt động quảng bá tốt hình ảnh khách sạn với du khách đặc biệt du khách quốc tế * Quảng cáo: Bên cạnh công tác quan hệ cơng chúng khách sạn cần đầu tư cho hoạt động quảng cáo Đây hoạt động quan trọng sách xúc tiến Hoạt động quảng cáo khách sạn đạt kết định song cần bổ sung đổi : - Trước hết khách sạn phải thiết kế thông điệp quảng cáo độc đáo, gây ấn tượng mang sắc thái riêng Trong thơng điệp cần có văn phong, ngữ điệu trình bày hợp lý để thực thơng điệp quảng cáo - Quảng cáo qua mạng Internet: Đây cơng tác Marketing trực tiếp Ta phải nhìn nhận lợi ích quảng cáo mạng mà số lượng người sử dụng mạng Internet ngày gia tăng nối mạng truy cập tồn cầu với chi phí thấp Internet đóng vai trị kênh phân phối giảm bớt chi phí phân phối Hiện nay, khách sạn Nam Cường có địa wedsite là: www.namcuonghotelhaiduong.com.vn www.namcuong.com.vn Đây hai trang web giới thiệu đầy đủ dịch vụ, thông tin khách sạn nhằm quảng bá hình ảnh khách sạn 74 giúp cho khách hàng dễ dàng tìm thơng tin khách sạn , đặt phòng… - Quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng: truyền hình, đài đặc biệt qua báo tạp chí có liên quan Khách sạn nên tăng cường quảng cáo tạp chí hướng dẫn du lịch (The guide), tạp chí hãng hàng không Việt Nam (Heritage) vào mùa du lịch Ngoài khách sạn nên quảng cáo báo, tạp chí tiếng Anh xuất Việt Nam : VietnamNews, VietnamInvestmentReview hay Economic Times báo hầu hết nhà kinh doanh, cán nước làm việc Việt nam theo dõi Ngồi phương tiện khách sạn phải tăng cường quảng cáo qua tờ gấp, danh thiếp Khách sạn nên thiết kế tờ gấp có mặt đăng hình ảnh giới thiệu khách sạn dịch vụ khách sạn , mặt in sơ đồ đến khách sạn , điểm du lịch gần với khách sạn … tờ gấp khách sạn nên để quầy lễ tân, phòng chờ sân bay, xe taxi, … Để có kết tốt khách sạn cịn phải thường xuyên quan sát, xem xét, đánh giá hoạt động xúc tiến đối thủ cạnh tranh Từ hoạt động này, khách sạn rút xem đạt cịn có điểm yếu gì, điểm mạnh so với đối thủ khách sạn tận dụng hội định khắc phục hạn chế 3.2.6 Hồn thiện sách người Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch người yếu tố quan trọng cần quan tâm giải cả, người kinh doanh khách sạn du lịch định tất sản phẩm dịch vụ tạo có tiếp xúc người với người Trong định hướng phát triển mình, ban lãnh đạo khách sạn Nam Cường Hải Dương nhận thấy rõ người khách sạn có vai trị K h c h s n l u ô n đ ặ t v i ệ c nâng cao chất lượng người, đảm bảo quyền lợi cho họ cơng việc hàng đầu Nhân viên khách sạn Nam Cường lên yếu điểm trình độ ngoại ngữ Chỉ có số phận lễ tân, phịng Marketing trình độ 75 ngoại ngữ (chủ yếu tiếng Anh) giao tiếp với khách Sự bất đồng ngôn ngữ khiến việc đáp ứng yêu cầu khách quốc tế khơng nhanh chóng đơi cịn có rắc rối làm cho khách khó chịu Người nhân viên khơng có trình độ ngoại ngữ ngại giao tiếp với khách nước làm cho khách hàng ấn tượng nhân viên không động, không nhiệt tình, khơng hiếu khách Khắc phục tình trạng khách sạn phải mời giáo viên giảng dạy ngoại ngữ cho nhân viên cử nhân viên học trung tâm thứ tiếng mà khách sạn cần tập trung tiếng Anh, Hàn Quốc, Trung, Nhật Với nhân viên không giao tiếp nhiều với khách nhân viên buồng, nhân viên câu lạc phải giao tiếp câu đơn giản khách sạn phải quy định việc học tập, kiểm tra trình độ ngoại ngữ hồn thành cơng việc cụ thể, phải kiểm tra thường xuyên để nhân viên không quên tập trung vào học tập Khách sạn cần tăng cường phối hợp lãnh đạo nhân viên thơng qua việc sử dụng hịm thư góp ý nhân viên lãnh đạo tình hình khách sạn , cách điều hành lãnh đạo Khách sạn nên tăng cường công tác quản lý ngưòi lao động tự ý thức cơng việc tự giác hồn thành cơng việc Có thể đặt số Camera góc vừa tiện theo dõi nhân viên làm việc, vừa đảm bảo tốt an ninh cho khách sạn Khách sạn cần quan tâm đến đời sống cán nhân viên nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc họ Vào dịp ngày lễ tết nhân viên thưởng thêm khoản tiền hay quà định Ngày mùng 8/3 khách sạn nên có q tặng cho nhân viên nữ vé xem phim hay áo… Nếu cán công nhân có tổ chức tiệc cưới cho con, cháu hay anh chị em giảm chi phí tùy theo mức độ quan hệ Khách sạn nên tổ chức bình bầu nhân viên suất sắc hàng tháng nhân viên thưởng thêm khoản tiền thưởng Tất điều thể khách sạn quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần cán công nhân viên, khuyến khích họ làm 76 việc nhiệt tình hơn, thúc đẩy họ cống hiến cho phát triển chung khách sạn Một điểm mà khách sạn cần ý quan tâm hoạt động cơng đồn khách sạn Thực tế hoạt động khách sạn phát động hình thức, người nhân viên khơng có động lực để tham gia vào cơng đồn có chương trình hấp dẫn người lao động, họ tham gia thấy cần tham gia cho có đầy đủ nghĩa vụ mà thơi Ngồi khách sạn phải thường xun nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, thái độ phục vụ khách đặc biệt họ hiểu tính chất cơng việc mình, nhận thức ý nghĩa cơng việc làm Cử nhân viên học lớp nghiệp vụ người nước giảng dạy, thăm quan, học hỏi kinh nghiệm khách sạn lớn hơn… Tất biện pháp nhằm mục đích làm cho chất lượng người khách sạn ngày nâng cao Với xu hướng cạnh tranh có người tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ khách sạn , tính vơ hình sản phẩm khách sạn khách sạn lại tạo sắc thái riêng Những phần hữu hình khách sạn bắt chước có người 3.2.7 Một số giải pháp khác a) Quan hệ đối tác việc thu hút khách khách sạn Nam Cường Khách sạn sử dụng quan hệ ngang (khách sạn - khách sạn ) quan hệ dọc (công ty du lịch - khách sạn ; quan, văn phịng đại diện, tổ chức nước ngồi,… - khách sạn ) có hiệu Đó việc phối hợp với khách sạn khác để cung cấp dịch vụ bổ sung cho khách sạn , quan hệ với cơng ty du lịch, văn phịng đại diện, đại sứ quán,… để thu hút khách cho khách sạn Trong tương lai, Khách sạn cần tập trung phát triển mối quan hệ với đối tác nước ngồi sách hấp dẫn, mềm dẻo, linh hoạt để giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn tốt b) Vấn đề tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình việc thu hút khách quốc tế đến khách sạn 77 Các khách sạn ngày có xu hướng tạo sản phẩm trọn gói cho khách hàng Vì yêu cầu khách hàng, khách hàng không muốn phải suy nghĩ nhiều dịch vụ thời gian lưu trú khách sạn Họ muốn tham gia vào chương trình chọn gói dịch vụ đồng nhất, đảm bảo đỡ tốn Khách sạn Nam Cường thành công việc tham gia vào cơng đoạn sản phẩm trọn gói cơng ty du lịch lập chương trình tự tạo sản phẩm trọn gói riêng phạm vi khách sạn Khách sạn nên tích cực việc tạo sản phẩm trọn gói riêng (chỉ phạm vi khách sạn ) nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách giảm thiểu chi phí để sản phẩm trọn gói có ý nghĩa khách Tiểu kết chương 3: Từ lý thuyết chung tổng hợp từ chương qua nghiên cứu, số liệu cụ thể Khách sạn Nam Cường Hải Dương qua trình tìm hiểu thực tế định hướng phát triển khách sạn, chương người viết đưa số giải pháp marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến với khách sạn nhằm góp phần nâng cao hiệu kinh doanh cho khách sạn, giúp cho khách sạn khẳng định vị thị trường Hải Dương tăng sức cạnh tranh với khách sạn hạng địa bàn tỉnh, thành phố lân cận Các giải pháp q trình thực địi hỏi phải có đồng bộ, không nên thực đơn lẻ giải pháp Có vậy, phát huy hết hiệu giải pháp 78 KẾT LUẬN Khách sạn Nam Cường Hải Dương doanh nghiệp non trẻ kinh doanh khách sạn Là doanh nghiệp sau lĩnh vực kinh doanh khách sạn công tác marketing Khách sạn Nam Cường lại quan trọng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn khác Qua bước đầu kinh doanh mình, khách sạn đạt thành cơng định cơng chiếm lĩnh thị trường Cơng suất sử dụng buồng phịng ln đạt cao từ 45 -55% Đây số không thật xuất sắc so với mặt chung kinh doanh khách sạn số ổn định, đảm bảo cho khách sạn trì hoạt động có lợi nhuận Điều khẳng định sách marketing đắn khách sạn năm vừa qua Khách sạn Nam Cường Hải Dương phấn đấu luôn đổi mới, trau dồi, bồi dưỡng kiến thức, kĩ nghiệp vụ cho nguồn nhân lực mình, nâng cao chất lượng dịch vụ mình… Cố gắng tương lai khơng xa khơng nâng cấp vị địa bàn tỉnh Hải Dương, sánh vai khách sạn đẳng cấp nước mà vươn xa tầm cỡ khu vực giới Để làm điều cần cố gắng, đoàn kết, đồng sức đồng lịng tồn Ban giám đốc tới nhân viên khách sạn việc tìm kiếm giải pháp để thu hút ngày nhiều khách tới khách sạn, đặc biệt đối tượng khách quốc tế Thơng qua khóa luận, người viết mong muốn đóng góp phần nhỏ bé cơng sức vào việc hồn thiện sách marketing khách sạn , nâng cao vị thế, hình ảnh khách sạn thị trường nước quốc tế nhằm thu hút khách quốc tế đến với khách sạn Do thời gian thực tập, tiếp xúc thực tế chưa nhiều, cộng với lực thân hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Người viết mong nhận đóng góp quý báu q thầy cơ, bạn sinh viên để khóa luận hoàn thiện 79