tiểu luận chủ đề phân tích hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của the lego group

Những thành tựu mà tập đoàn LEGO đã đạt được trong năm 2022...12PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY.... 1998 Tập đoàn LEGO và MIT Media Lab ra mắt LEGO MINDSTORMS

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT



BÀI TIỂU LUẬN CHỦ ĐỀ:

PHÂN TÍCH HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

CỦA THE LEGO GROUP

(Group leader) Tô Trần Hoàng Huy 2054012117

Phạm Hoàng Bích Trâm 2054012332

Ho Chi Minh City, 3/2023



MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 3

PHẦN MỞ ĐẦU 4

PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY 4

1 Thông tin chung 4

2 Lịch sử hình thành và phát triển 4

3 Các sản phẩm và dịch vụ chính 7

4 Cơ cấu tổ chức 9

5 Tình hình hoạt động kinh doanh 11

5.1 Mục tiêu chính trong năm 2023 của tập đoàn LEGO 11

5.2 Những thành tựu mà tập đoàn LEGO đã đạt được trong năm 2022 12

PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY 14

1 Chính sách quản trị quan hệ khách hàng 14

2 Thực trạng duy trì và phát triển quan hệ khách hàng 14

2.1 Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu 15

2.2 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng 16

2.3 Duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng 18

2.4 Giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng 19

2.5 Công tác kiểm tra đánh giá 21

3 Hệ thống công nghệ thông tin 21

3.1 Phần mềm và chức năng của phần mềm 22

3.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 23

3.3 Phân tích, thống kê cơ sở dữ liệu khách hàng 24

LỜI MỞ ĐẦU

PHẦN MỞ ĐẦU

PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY

1 Thông tin chung

Tập đoàn LEGO là hãng sản xuất đồ chơi trẻ em tại Đan Mạch Sau 90 năm,LEGO trở thành doanh nghiệp toàn cầu với sáu nhà máy và là một trong những nhà sảnxuất đồ chơi lớn nhất thế giới Theo thống kê của Interbrand, LEGO là một trong 100thương hiệu có giá trị nhất thế giới, với ước tính khoảng 9 tỷ USD vào năm 2021 Còntính riêng trong lĩnh vực đồ chơi, không ai đe dọa được vị trí dẫn đầu của ông lớn đến từĐan Mạch

2 Lịch sử hình thành và phát triển

Những ngày đầu tập đoàn LEGO thành lập, khoảng những năm 1960, đây là thời

điểm có sự dịch chuyển lớn của cư dân từ nông thôn lên thành thị sinh sống tại Châu Âu.Tập đoàn LEGO đã biết nắm bắt cơ hội bằng việc phản ánh xu hướng đô thị hóa này trongcác mô hình bằng gạch của mình Cái tên LEGO có nguồn gốc từ tiếng Đan Mạch “leggodt”, có nghĩa là “play well” Trong nửa đầu năm 2015, LEGO đã trở thành công ty đồchơi lớn nhất thế giới về doanh thu, với doanh thu lên tới 2.1 tỷ USD, vượt qua Mattel(công ty sở hữu thương hiệu đồ chơi búp bê Barbie nổi tiếng) Dưới đây là bảng tổng hợp

về lịch sử hình thành và phát triển qua các năm của tập đoàn LEGO

1932

Tập đoàn LEGO ra đời trong phân xưởng của Ole Kirk Christiansen (1891–1958), vốn là một thợ mộc đến từ Billund, Đan Mạch, bắt đầu làm các đồ chơibằng gỗ

1936 Ole Kirk đặt cho công ty của ông có tên gọi là "LEGO", bắt nguồn từ một cụm

từ tiếng Đan Mạch leg godt, có nghĩa là "chơi hay"

1946 Ole Kirk mua máy ép nhựa đầu tiên cho công ty

1947 LEGO mở rộng sang việc sản xuất đồ chơi bằng nhựa

1949 LEGO bắt đầu tạo ra, nằm trong số các sản phẩm mới khác, một phiên bản cũcủa những viên gạch lắp ráp được quen thuộc ngày nay

1954 Con trai của Christiansen, Godtfred, đã trở thành giám đốc điều hành của Tập

đoàn LEGO

1958 Viên gạch LEGO được cấp bằng sáng chế với nguyên tắc khớp nối mới,nguyên tắc chúng ta biết ngày nay, mở ra khả năng xây dựng vô tận.

1960 Một trận hỏa hoạn đã phá hủy kho đồ chơi bằng gỗ của công ty và việc sảnxuất đồ chơi bằng gỗ bị ngừng lại.

1962

Bánh xe LEGO được ra mắt, giới thiệu chuyển động cho hệ thống LEGO khichơi

1968 Công viên LEGOLAND lần đầu khai trương tại Billund, Đan Mạch

1969 Dòng sản phẩm Duplo của Tập đoàn LEGO lần đầu tiên được giới thiệu

1975 Tập đoàn LEGO thành lập văn phòng kinh doanh tại Enfield, Hoa Kỳ - ngàynay đại diện cho một trong năm văn phòng chính toàn cầu của Tập đoàn LEGO

1978 LEGO sản xuất ra những nhân vật tí hon (minifigure) đầu tiên, từ đó trở thànhmột phần không thể thiếu trong hầu hết các bộ đồ chơi.

1979 Kjeld Kirk Kristiansen trở thành Giám đốc điều hành của Tập đoàn LEGO

1980 Tập đoàn LEGO thành lập Pencil down ( nay được gọi là LEGO Education) -1 bộ phận phát triển tài liệu giáo dục dựa trên niềm tin rằng các sản phẩm

LEGO không chỉ là một món đồ chơi

1984

Tập đoàn LEGO bắt đầu quan hệ đối tác có tầm nhìn xa với MIT Media Lab(Viện Công nghệ Massachusetts) Hoa Kỳ - mục tiêu là bổ sung trí thông minh

và hành vi vào trò chơi LEGO

1996 www.LEGO.com ra mắt vào ngày 22 tháng 3

1998 Tập đoàn LEGO và MIT Media Lab ra mắt LEGO MINDSTORMS, một viêngạch LEGO thông minh tích hợp công nghệ robot và hệ thống xây dựng

LEGO

1999 Quỹ LEGO được thành lập bởi gia đình Kirk Kristiansen đã mua lại 25%quyền sở hữu của tập đoàn LEGO, nghĩa là một phần lợi nhuận của công ty sẽ

giúp trẻ em toàn thế giới được vui chơi và học tập

2000 Một nhà máy LEGO khai trương tại Kladno, Cộng hòa Séc

2002 Cửa hàng bán lẻ thương hiệu LEGO đầu tiên khai trương tại Cologne, Đức

2004

Tập đoàn LEGO phải đối mặt với một cuộc khủng hoảng nghiêm trọng vàthiết lập kế hoạch sinh tồn và xoay chuyển tình thế Jørgen Vig Knudstorp kếnhiệm Kjeld Kirk Kristiansen - ông làm sống lại công ty bằng cách tập trungtrở lại vào hoạt động kinh doanh cốt lõi - gạch và Hệ thống LEGO trong tròchơi

2005 Tập đoàn LEGO bán LEGOLAND Parks cho Merlin Entertainments Group vàtrở thành cổ đông lớn của Merlin Entertainments Group.

2007 Thomas Kirk Kristiansen tham gia Hội đồng quản trị, đại diện cho việc tiếp

tục sở hữu gia đình Kirk Kristiansen

2008

Một nhà máy LEGO khai trương ở Nyíregyháza, Hungary Kjeld KirkKristiansen được giới thiệu vào Đại sảnh Danh vọng Công nghiệp Đồ chơi,Hoa Kỳ Vinh dự này được thúc đẩy bởi thực tế là Tập đoàn LEGO đã cáchmạng hóa cách trẻ em chơi và xây dựng bằng các khối hình

2009 Một nhà máy LEGO khai trương ở Monterrey, Mexico

2011 LEGO NINJAGO ra mắt và nhanh chóng trở thành cơn sốt

2012 LEGO Friends ra mắt giới thiệu một nhân vật mini-dogur mới

2014 THE LEGO MOVIE" khởi chiếu tại các rạp chiếu phim trên toàn thế giới.Đồng thời, hai văn phòng cuối cùng trong số năm văn phòng toàn cầu của Tập

đoàn LEGO lần lượt được khánh thành ở London và Thượng Hải

2016 LEGO khai trương 1 nhà máy mới ở Gia Hưng, Trung Quốc

2017 LEGO Life đi vào hoạt động, tạo ra cộng đồng xã hội trực tuyến an toàn đầutiên cho những người dưới 13 tuổi Ngôi nhà LEGO được ra mắt

2018 Viên gạch LEGO kỷ niệm 60 năm khả năng chơi vô tận

● Ra mắt mẫu gạch LEGO làm từ chai nhựa PET tái chế - một bước nữa

để tạo ra các sản phẩm LEGO từ vật liệu bền vững hơn

● Bộ LEGO “Mọi người đều tuyệt vời” ra mắt để tôn vinh sự đa dạng củangười hâm mộ và thế giới xung quanh chúng ta

sự quyết đoán, bằng tầm nhìn chiến lược nhấn mạnh vào chất lượng của mình, Ole Kirkvẫn tạo lên một LEGO thời kỳ đó với một nửa sản lượng của LEGO làm bằng nhựa Ôngvẫn giữ mãi khẩu hiệu được dùng cho tới tận ngày nay là “Chỉ có tốt nhất là tốt nhất”.Chất lượng là thứ ông luôn tin tưởng mạnh mẽ, và chính điều này đã làm lên thành côngcủa LEGO Và sau đây là bảng tổng hợp về một số thông tin tổng quát và các sản phẩm,dịch vụ chính của tập đoàn LEGO

2 Địa chỉ trụ sở chính Billund, Đan Mạch

8 Tầm nhìn “Khám phá thế giới vui chơi của trẻ" Khi trẻ em định

hình thế giới của riêng mình bằng những viên gạchLEGO, chúng ta góp phần tạo ra tác động tích cực đếnthế giới mà các em đang sống hôm nay và sẽ kế thừatrong tương lai

9 Sứ mệnh “Truyền cảm hứng và phát triển những nhà sáng tạo của

tương lai” Mục đích cuối cùng mà tập đoàn hướng đến

là giúp trẻ khám phá và phát triển thông cách suy nghĩsáng tạo, tư duy có hệ thống và phát hiện những khảnăng tiềm ẩn của trẻ.Từ đó, LEGO giúp trẻ định hìnhtương lai của bản thân - trải nghiệm những khả năng vôtận của con người

10 Giá trị cốt lõi ● Trí tưởng tượng

● Sáng tạo

+ Video games+ Công viên giải trí+ Khách sạn + Phụ kiện: móc khóa, vòng tay…

+ Balo, túi xáchBảng 2 Giới thiệu chung về LEGO và các sản phẩm, dịch vụ chính của LEGO

Marketing đỉnh cao của LEGO năm 2014 – The LEGO Movie giúp công ty tăng doanh

số năm đó lên tới hơn 2 tỷ đô Dưới đây là sơ đồ về cơ cấu tổ chức của tập đoàn LEGO.(Hình 1 và Hình 2)

Hình 1 Đội ngũ lãnh đạo điều hành của tập đoàn LEGO

Hình 2 Hội đồng quản trị của tập đoàn LEGO

5 Tình hình hoạt động kinh doanh

5.1 Mục tiêu chính trong năm 2023 của tập đoàn LEGO

Tập đoàn LEGO sẽ tiếp tục đẩy nhanh các khoản đầu tư chiến lược vào đổi mớisản phẩm, kênh bán lẻ, năng lực sản xuất, số hóa và tính bền vững để thúc đẩy tăngtrưởng trong năm và dài hạn

5.2 Những thành tựu mà tập đoàn LEGO đã đạt được trong năm 2022

Trong thập kỷ qua, Tập đoàn LEGO là một trong hai công ty liên tục duy nhất liêntục được xếp hạng trong Top 10 công ty danh tiếng nhất Sau hai năm liên tiếp ở vị trí số

1, Tập đoàn LEGO trượt xuống vị trí số 3 vẫn còn ấn tượng vào năm 2022

LEGO có lẽ là một trong ít những công ty đạt được mức lợi nhuận tăng trưởng caotrong thời kỳ đại dịch, khi người tiêu dùng ở mọi lứa tuổi bị thu hút bởi các mô hình đồchơi lắp ghép thú vị của hãng để giải trí trong khoảng thời gian phải ở nhà

Cuối tháng 9/2022, tập đoàn sản xuất đồ chơi của Đan Mạch đã công bố lợi nhuận

và doanh thu kỷ lục trong nửa đầu năm 2022 nhờ nhu cầu mạnh mẽ khi các cửa hàng bán

lẻ mở cửa trở lại

Ngày 28 tháng 9 năm 2022: Tập đoàn LEGO hôm nay đã báo cáo thu nhập trongsáu tháng kết thúc vào ngày 30 tháng 6 năm 2022 Doanh thu trong giai đoạn này tăng17% lên 27,0 tỷ DKK so với cùng kỳ năm 2021 do nhu cầu mạnh mẽ Doanh số tiêudùng tăng 13%, dẫn trước đáng kể so với ngành đồ chơi, góp phần tăng thị phần toàn cầu.Giám đốc điều hành của Tập đoàn LEGO, Niels B Christiansen cho biết: “Chúng tôi đã

có một khởi đầu thuận lợi vào năm 2022 và rất hài lòng với hiệu suất của mình, thànhtích này đã vượt trên cả mong đợi sau một năm 2021 đặc biệt Bất chấp những bất ổntoàn cầu, chúng tôi vẫn tiếp tục mang lại doanh số bán hàng cho người tiêu dùng cao hơn

và tăng gấp đôi -tăng trưởng doanh thu hàng đầu bằng chữ số được thúc đẩy bởi nhu cầuđối với danh mục đầu tư mạnh mẽ của chúng tôi và được thực hiện bởi đội ngũ tuyệt vờicủa chúng tôi

Bất chấp các ảnh hưởng tiêu cực từ cuộc chiến ở Ukraine, các cửa hàng và nhàmáy đóng cửa ở Trung Quốc do đại dịch Covid-19 và lạm phát gia tăng liên quan đến chiphí nguyên liệu, năng lượng và vận chuyển hàng hóa, kết quả kinh doanh của LEGO vẫntăng lên một cách mạnh mẽ Lợi nhuận ròng trong 6 tháng đầu năm 2022 của hãng đạt6,3 tỷ Krone, tương đương khoảng 989 triệu đô la

Trong nửa đầu năm 2022, LEGO cũng đã mở 66 cửa hàng trên toàn thế giới, trong

đó có 46 cửa hàng tại Trung Quốc

Quỹ LEGO, nhận 25% cổ tức của Tập đoàn LEGO, đã cam kết quyên góp hơn 1 tỷDKK trong nửa đầu năm 2022 để hỗ trợ các gia đình gặp khó khăn và sự phát triển củatrẻ em Một số chương trình được tài trợ bao gồm một cuộc thi toàn cầu nhằm mang lạicho trẻ em khởi đầu tốt nhất trong cuộc sống; hỗ trợ trẻ rối loạn thần kinh; và hỗ trợ chotrẻ em và gia đình bị ảnh hưởng bởi chiến tranh ở Ukraine Christianen cho biết: “Chúngtôi thật may mắn khi hiệu quả tài chính mạnh mẽ cho phép chúng tôi đóng góp tích cựccho xã hội và đầu tư vào tương lai của công ty để chúng tôi có thể mang việc học thôngqua chơi cho trẻ em ở khắp mọi nơi.”

đều nhận thức đánh giá tích cực về tất cả các khía cạnh gần kinh doanh của công ty, đặcbiệt là sản phẩm và dịch vụ của công ty.

PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY

1 Chính sách quản trị quan hệ khách hàng

Chính sách của tập đoàn LEGO là chính sách lấy khách hàng làm trung tâm JuliaGoldin, Giám đốc Truyền thông của LEGO, cho biết công ty xem việc giúp đỡ kháchhàng là sứ mệnh của mình LEGO muốn tập trung vào khách hàng nhiều hơn và phục vụ

họ tốt hơn “Chúng tôi luôn cảm thấy biết ơn khi có cơ hội làm việc trong ngành này và

sẽ cố gắng tạo nên sự thay đổi mỗi ngày” - Julia chia sẻ

Tập đoàn LEGO tập trung vào khách hàng và đây cũng chính là chìa khóa thenchốt giúp LEGO thành công Nỗ lực kết nối và giao tiếp với khách hàng không ngừngnghỉ được LEGO thể hiện trong việc phát triển sản phẩm liên tục, cũng như gia tăng mức

độ quảng bá dù ở địa phương hay toàn cầu

2 Thực trạng duy trì và phát triển quan hệ khách hàng

Duy trì quan hệ khách hàng: LEGO đã từng phạm sai lầm lớn nhất trong kinhdoanh đó là công ty hoàn toàn đánh mất mối liên hệ với các khách hàng chủ chốt Chính

vì thế để có thể duy trì quan hệ khách hàng, sau một thời gian nghiên cứu, LEGO đã tiếpcận các gia đình có trẻ em sử dụng sản phẩm của mình LEGO thuê những Fan hâm mộLEGO đã trưởng thành làm việc trong khâu thiết kế sản phẩm của doanh nghiệp, tổ chứccác cuộc nghiên cứu để tìm hiểu xem trẻ em trên thế giới thực sự thích chơi như thế nào,thu nhận và xử lý tất cả các ý tưởng được gửi đến để biết khách hàng muốn gì… Saunhững thất bại mà LEGO đã trải qua, các nhà phân tích của LEGO đã trò chuyện cùng trẻ

em và họ nhận ra rằng trò chơi giàu ý nghĩa nhất đối với chúng chính là chứa đựng nhữngcấp độ khó và đòi hỏi nhiều kỹ năng khác nhau, chứ không phải chỉ là trò vui chốc látnhư những đồ chơi bình thường mang lại Đó cũng chính là lý do mà các sản phẩm của

tập đoàn LEGO luôn hướng đến việc rèn luyện khả năng phát triển tư duy, sáng tạo, rènluyện tính kiên nhẫn, trí tưởng tượng phóng phú cho trẻ để trẻ có thể vừa chơi, vừa học.Phát triển quan hệ khách hàng: trong suốt quá trình phát triển, tập đoàn LEGOkhông ngừng đưa ra các loại dòng sản phẩm mới phù hợp với thị hiếu người tiêu dùngtrong từng giai đoạn để giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần Từ mục tiêu lúc đầu làchủ yếu phục vụ trẻ em nam ở lứa tuổi mẫu giáo trở lên, LEGO đã tạo ra các loại sảnphẩm dành cho lứa tuổi nhỏ hơn, các bé gái và hiện nay thậm chí là những người thuộclứa tuổi trưởng thành yêu thích sản phẩm này LEGO cũng luôn chú trọng áp dụng cáccông nghệ, kỹ thuật hiện đại nhất để bắt kịp với tốc độ phát triển nhanh của thế giới.Đồng thời, tập đoàn cũng chú trọng đẩy mạnh các dòng sản phẩm mang chủ đề củanhững bộ phim nổi tiếng như Star War, Toy Story, Prince of Persia… để hấp dẫn ngườitiêu dùng và giữ chân được họ

2.1 Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu

2.1.1 Phân loại khách hàng

● Khách hàng doanh nghiệp:

Các cửa hàng bán lẻ chuyên về đồ chơi cho trẻ em như Kidz, Mykingdom,Fahasa, PPlay, Unik Brick, …

● Khách hàng cá nhân: Người tiêu dùng

+ Những người sưu tầm: đây là khách hàng thường sẽ trở thành khách hàng lâunăm, trung thành của LEGO vì sở thích sưu tầm của họ sẽ khiến họ quay trở lạimua khi có sản phẩm mới ra mắt

+ Phụ huynh có con ở độ tuổi 3-12: các bậc phụ huynh có con ở độ tuổi nàythường sẽ bắt đầu rèn luyện trí tưởng tượng, sự sáng tạo cho con của mình với cácmón đồ chơi như xếp hình, lắp ráp LEGO…

+ Người hâm mộ của các bộ phim, trò chơi điện tử hoặc hãng phim: Với việcLEGO có hợp tác thương hiệu các studio nổi tiếng hay thậm chí là Hollywoods để

tạo ra sản phẩm đặc biệt mang hình dáng của các nhân vật nổi tiếng nhằm phục vụcho nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là người hâm mộ của các bộ phim hay tròchơi điện tử nổi tiếng như Series phim Star Wars, Harry Potter, Lord of the Rings,series phim LEGO NINJAGO, các bộ phim nổi tiếng của Hãng Disney, cũng nhưcủa Marvel hay DC với các nhân vật nổi tiếng như Darth Vader, Ironman,Spiderman, Batman, Superman, …

2.1.2 Lựa chọn khách hàng mục tiêu

Dựa vào chính sách khách hàng là trọng tâm cũng như lời chia sẻ của CMOTamara Rogers “LEGO là tổ chức hoạt động có mục đích rõ ràng, chúng tôi tập trungnhiều hơn vào việc làm thế nào để chúng tôi đáp ứng, phục vụ khách hàng ngày một tốthơn” Trải qua nhiều thập kỷ, mục tiêu thương hiệu của LEGO vẫn nhất quán như nhữngngày đầu: truyền cảm hứng đến các nhà xây dựng tương lai thông qua những món đồ chơi.Các sản phẩm của Tập đoàn LEGO phù hợp và thân thiện với trẻ em, cũng như sứ mệnhcủa LEGO là phát triển sự sáng tạo, trí tưởng tượng và truyền cảm hứng cho các trẻ em.Chính vì thế mà khách hàng cá nhân chính là khách hàng mục tiêu của LEGO

2.2 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Người dùng LEGO có truyền thống đổi mới lâu đời và chia sẻ những đổi mới của

họ với nhau Khi các nhà quản lý LEGO nhận thức rõ hơn về những đổi mới của nhữngngười hâm mộ người lớn của công ty, các nhà quản lý nhận ra rằng ít nhất một số ý tưởngcủa những người hâm mộ người lớn sẽ thú vị đối với thị trường mục tiêu cốt lõi của công

ty là trẻ em Vào năm 2005, LEGO đã tạo ra Chương trình Đại sứ để cung cấp một cáchnhanh chóng và trực tiếp để công ty và người hâm mộ của họ liên lạc với nhau Chươngtrình đã mang lại giá trị đáng kể cho cả hai bên

Năm 2008, LEGO ra mắt nền tảng LEGO Ideas, cho phép người hâm mộ gửi các ýtưởng mới về các bộ LEGO Các đề xuất được bình chọn bởi những người hâm mộ khác

và nhân viên LEGO sẽ xem xét những ý tưởng được bình chọn nhiều nhất Những ýtưởng lọt vào vòng cuối cùng sẽ được đưa vào sản xuất và người đưa ra ý tưởng nhận