báo cáo thực tập ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh ba đình

+ Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp: tổ chức, quản lý vàthực hiện nghiệp vụ cấp tín dụng, bảo lãnh đối với khách hàngbao gồm các nghiệp vụ cho vay, cầm cố, chiết khấu, bảo lãnh vàcam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

-*** -BÁO CÁO TH C T P Ự Ậ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN Đ I – CHI Ộ

NHÁNH BA ĐÌNH

Họ và tên SV : Nguyễn Thị Thùy Trang M( SV : 11195364

L0p : B3t đô 6 ng s8n 61A

GVHD: CÔ NGÔ THỊ PHƯƠNG THẢO

Năm học: 2023

PHẦN A: BÁO CÁO THỰC TẬP

Chương I: Tổng quan về cơ sở thực tập

- Tên cơ sở: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội

(MBBank) – Chi nhánh Ba Đình

- Lịch sử hình thành và phát triển:

* Giai đoạn 1994 - 2004

Từ ý tưởng ban đầu là xây dựng một tổ chức tín dụng phục vụ doanh nghiệp quân đội trong nhiệm vụ sản xuất kinh doanh thời

kỳ tiền hội nhập

Ngày 4/11/1994, Ngân hàng TMCP Quân đội được thành lập với

số vốn gần 20 tỷ đồng, 25 nhân sự và một điểm giao dịch duy nhất tại 28A Điện Biên Phủ, Hà Nội

Mười năm đầu (1994-2004) là giai đoạn mang tinh “mở lối định hình phương châm hoạt động, xác định chiến lược kinh doanh

và xác định thương hiệu Kiên định với mục tiêu và tầm nhìn dài hạn, MB áp dụng linh hoạt các giải pháp hợp lý để từng bước tích lũy kinh nghiệm và năng lực tài chính, từng bước khẳng định vai trò và có những đóng góp quan trọng vào sự phát triển của nền kinh tế, góp phần thực h nhiệm vụ kinh tế muốn nhân của Auân đội MB đã vững vàng vượt qua cuộc khủng hoảng tài chính Châu Á năm 1997 và là ngân hàng cổ phần duy nhất có lãi; năm 2004, tròn 10 năm thành lập, tổng vốn huy động của

MB tăng gấp trên 500 lần, tổng tài sản trên 7.000 tỷ đồng, lợi nhuận trên 500 tỷ và khai trương trụ sở mới to đẹp hơn tại số 3 Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội

* Giai đoạn 2005 – 2009

Giai đoạn này đánh dấu bước chuyển mình quan trọng, tạo nền tảng quan trọng để vươn lên phát triển mạnh mẽ trong những năm tiếp theo

Trong giai đoạn này, MB áp dụng một loạt các giải pháp đổi mới tổng thể từ mở rộng quy mô hoạt động, phát triển mạng lưới,

2

đầu tư công nghệ, tăng cường nhân sự, hướng mạnh về khách hàng với việc tách bạch chức năng quản lý và chức năng kinh doanh giữa Hội sở và Chi nhánh, tổ chức lại đơn vị kinh doanh theo nhóm khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa

và nhỏ, nguồn vốn và kinh doanh tiền tệ có thể nói, giai đoạn

2005 – 2009 đã tạo cơ sở vững chắc để MB đẩy mạnh triển khai các sáng kiến chiến lược sau này, góp phần đưa MB trở thành một trong những định chế tài chính hàng đầu Việt Nam hiện nay Năm 2009, đánh dấu 15 năm phát triển, MB vinh dự nhận Huân chương Lao động Hạng Ba do Chủ tịch nước trao tặng

* Giai đoạn 2010 – 2016

Năm 2010 là bước ngoặt quan trọng đưa MB ghi dấu ấn trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam sau này

MB bắt đầu nghiên cứu xây dựng chiến lược giai đoạn mới 2011 – 2015, với kỳ vọng đưa MB vào TOP 3 ngân hàng TMCP không do nhà nước nắm cổ phần chi phối Đây cũng là giai đoạn hết sức khó khăn của nền kinh tế Dưới tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, Ngành Ngân hàng thực hiện tái cấu trúc mạnh mẽ, nhiều ngân hàng suy giảm lợi nhuận, thậm chí phải sát nhập, bán lại với giá 0 đồng Trong bối cảnh đó, MB kiên định với chiến lược phát triển bền vững, an toàn đã vươn lên dẫn đầu về nhiều chỉ tiêu tài chính quan trọng, hoàn thành mục tiêu nằm trong TOP 3 trước 2 năm – vào năm 2013

Với những thành quả đã đạt được, năm 2014, MB vinh dự đón nhận Huân chương Lao động Hạng Nhất Đến năm 2015, tiếp tục được Phong tặng danh hiệu Anh Hùng Lao động

Năm 2016 là bước đệm chuyển giao giữa hai giai đoạn chiến lược 2011 – 2015 và 2017 – 2021 Trong năm này, MB tiếp tục thành lập hai công ty thành viên mới trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ là MB Ageas Life và tài chính tiêu dùng là Mcredit, kiện toàn mô hình tập đoàn tài chính đa năng Những nền tảng vững chắc MB đã xây dựng trong những năm qua sẽ tạo đà phát triển vững chắc cho MB trong giai đoạn mới

* Năm 2017 - Nay

Đây là năm mở đầu quan trọng của giai đoạn chiến lược mới

2017 - 2021, trong đó MB định hướng tầm nhìn "Trở thành ngân hàng thuận tiện nhất" với mục tiêu đến năm 2021 sẽ nằm trong Top 5 hệ thống Ngân hàng Việt Nam hiệu quả kinh doanh và an toàn

Năm 2018, với phương châm "Đổi mới, hiện đại, hợp tác, bền vững", Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) đã hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ, chỉ tiêu kinh doanh đề ra từ đầu năm Trong

đó, đáng chú ý là lợi nhuận trước thuế đạt 7.767 tỷ đồng, tăng 68% so với năm 2017 Bên cạnh việc hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kinh doanh, MB cũng hoàn thành xuất sắc các mục tiêu lớn đặt ra gồm: triểu khai chiến lược 2017 - 2021; chuyển dịch ngân hàng số với 2,6 triệu users đang hoạt động với sản phẩm chủ lực nhiều tiện ích là ứng dụng App MBBank; thay đổi nhận diện hình ảnh cho 100% điểm giao dịch, triển khai quyết liệt các

dự án nhằm tăng trưởng đột phá MB đang được thực hiện mạnh

mẽ ở ngân hàng mẹ và các công ty thành viên, tạo nên tinh thần làm việc sáng tạo, hạnh phúc và hiệu quả hơn

- Cơ c3u tổ chức:

Cơ cấu bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi

nhánh Ba Đình (Nguồn: Phòng hành chính nhân sự Chi nhánh Ba Đình)

4

BAN GIÁM ĐỐỐC

PHÒNG KẾỐ TOÁN

VÀ PH C V Ụ Ụ

KHÁCH HÀNG

PHÒNG GIAO

D CH Ị

PHÒNG GIAO

D CH Đ I CẤỐN Ị Ộ

PHÒNG GIAO D CH Ị

VĨNH PHÚC I

B PH N HỐỖ Ộ Ậ TRỢ B PH N HÀNH Ộ ẬCHÍNH H KHÁCH HÀNGPHÒNG QUAN Ệ

PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHI P Ệ

PHÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHẤN

- Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban trong chi nhánh:

+ Ban giám đốc: Ban giám đốc có nhiệm vụ quản lý và điều hành mọi hoạt động của chi nhánh, hướng dẫn chỉ đạo thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ và phạm quan vi hoạt động của cấp trên giao Được quyết định những vấn đề liên đến tổ chức, bổ nhiệm, bãi nhiệm, khen thưởng và kỷ luật cán bộ, công nhân viên của đơn vị Cũng như việc xử lý hoặc kiến nghị với các cấp

có thẩm quyền, xử lý các tổ chức hoặc cá nhân vi phạm chế độ tiền tệ, tín dụng thanh toán của chi nhánh

Đại diện chi nhánh kí kết các hợp đồng với khách hàng Phối hợp với các tổ chức đoàn thể lãnh đạo trong phong trào thi đua

và bảo đảm quyền lợi của cán bộ công nhân viên trong chi nhánh theo chế độ quy định Quản lý và quyết định những vấn

đề về cán bộ thuộc bộ máy chi nhánh theo sự phân công ủy quyền của tổng giám đốc

+ Phòng kế toán và dịch vụ khách hàng: Thực hiện quản lý tài chính, quản lý tài sản chi nhánh Tổ chức cộng tác hạch toán, công tác cân đối vốn Tổ chức thực hiện công tác huy động vốn, lãi suất huy động, thực hiện công tác công nghệ thông tin cho chi nhánh

+ Phòng hành chính: Thực hiện công tác tổ chức nhân sự, quản trị, hành chính và đảm bảo an toàn vệ sinh cho cơ quan Đề xuất soạn thảo văn bản về quản lý hành chính Xây dựng nội quy, quy chế hành chính của chi nhánh phù hợp với quy định của Ngân hàng Quân Đội Quản lý và sử dụng con dấu chi nhánh Tiếp nhận đăng ký, chuyển phát, sao chụp, lưu trữ, tổng hợp các văn bản đi và văn bản đến của chi nhánh

Tham mưu cho giám đốc trong việc mua sắm, sửa chữa tài sản

và thực hiện quản lý tài sản trang thiết bị của chi nhánh và tổ chức thực hiện khi có phê duyệt của các cấp thẩm quyền trong ngân hàng Quân Đội Xây dựng công tác bảo vệ tài sản của chi nhánh và khách hàng, giữ gìn an ninh, thực hiện công tác phòng

cháy chữa cháy cho chi nhánh Thực hiện giữ gìn vệ sinh nơi làm việc, cung cấp nước uống và các phương tiện sinh hoạt trong cơ quan Điều động xe phục vụ hoạt động của chi nhánh + Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp: tổ chức, quản lý và thực hiện nghiệp vụ cấp tín dụng, bảo lãnh đối với khách hàng bao gồm các nghiệp vụ cho vay, cầm cố, chiết khấu, bảo lãnh và cam kết, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đên thanh toán LC, nhờ thu theo quy định của Ngân hàng Quân Đội, quản lý rủi ro trong kinh doanh Quản lý, phát triển và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Doanh Nghiệp Quản lý tỷ giá hối đoái, biểu phí dịch vụ, tiếp thị và mở rộng thị trường Huy động vốn, khai thác dịch vụ khách hàng của các khách hàng doanh nghiệp Thực hiện công tác tín dụng bảo lãnh Thực hiện công tác kinh doanh ngoại tệ và dịch vụ thanh toán quốc tế Xây dựng và trình

kế hoạch về quảng cáo sản phẩm dịch vụ Ngân Hàng

+ Phòng khách hàng cá nhân: Tổ chức quản lý và thực hiện nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh đối với khách hàng bao gồm các nghiệp vụ cho vay, cầm cố, chiết khấu, bảo lãnh, cam kết, quản

lí rủi ro trong kinh doanh, quản lý phát triển và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân Huy động vốn, khai thác các dịch vụ khách hàng của khách hàng cá nhân Nghiên cứu thẩm định, để xuất và trình phê dụng (cho vay, cẩm cổ, chiết khấu, bảo lãnh và cam kết) cho khách hàng theo quy định của Ngân Hàng

+ Bộ phận hỗ trợ: Soạn thảo các giấy tờ liên quan đến hồ sơ vay của khách hàng sau khi nhận kết quả từ Bộ phận thẩm định, như hợp đồng tín dụng, khế ước cho vay, hợp đồng thế chấp Tài Sản Đảm Bảo, quyết định cho vay, hợp đồng giải ngân, Thực hiện công chứng ccác loại giấy tờ bắt buộc theo quy định của MB – Chi nhánh Đông Sài Gòn Hoàn thiện thủ tục giải ngân

+ Phòng giao dịch: Phòng làm nhiệm vụ tiếp nhận, xử lí các thanh toán của khách hàng tới giao dịch, trực tiếp chi trả các giao dịch tiền mặt có giá trị nhỏ dưới 300 triệu đồng, giải đáp,

6

hỗ trợ, tư vấn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân Hàng

Chương II: Cơ sở lý thuyết

Định giá bất động sản (BĐS) thế chấp là một trong những nghiệp vụ quan trọng trong hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại (NHTM) Một mặt, trên giác độ ngân hàng việc định giá giúp cho ngân hàng xác định được mức cho vay hợp lý trên cơ sở tính toán và

dự báo được các rủi ro có thể xảy ra, đồng thời tăng tính cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trong việc tạo lập uy tín và thu hút khách hàng trong lĩnh vực cho vay, nâng cao chất lượng hoạt động cho vay nói riêng và hoạt động tín dụng nói chung của các Ngân hàng thương mại Trên giác độ là khách hàng, việc xác định chính xác và hợp lý giá trị BĐS thế chấp sẽ thúc đẩy quá trình chuyển hóa vốn trong sản xuất kinh doanh, đồng thời tạo niềm tin cho khách hàng vào chất lượng hoạt động của các NHTM, thực sự coi ngân hàng như là

“bà đỡ” khi khách hàng có nhu cầu về vốn Mặt khác, đứng trên phương diện quản lý Nhà nước, việc định giá BĐS thế chấp giúp các

cơ quan quản lý Nhà nước, đặc biệt là Ngân hàng Nhà nước quản lý

và đánh giá chất lượng hoạt động cho vay, và xác định được mức độ rủi ro, để từ đó có các chính sách hợp lý trong quản lý và điều hành hoạt động cho vay của các NHTM và có những định hướng đúng đắn trong việc phát triển thị trường tài chính tiền tệ

Kết quả khảo sát của Ngân hàng TMCP Quân đội và Hiệp hội Ngân hàng Việt nam cho thấy 93% các ngân hàng đều muốn nhận bất động sản làm tài sản thế chấp cho các khoản vay Tỷ trọng dư nợ có thể chấp bằng BĐS chiếm khá lớn (80-90%) trong bảng dư nợ cho vay có tài sản đảm bảo của các NHTM Điều này cho thấy xu hướng nhận BĐS làm tài sản thế chấp đang được các NHTM ưa chuộng Nhiều ngân hàng thương mại đã cải tiến qui trình cho vay, coi trọng vai trò của định giá BĐS thế chấp, nâng cao hiệu quả và chất lượng hoạt động cho vay Tuy nhiên bên cạnh đó, việc định giá bất động sản để xác định mức cho vay cũng còn nhiều bất cập cả về qui trình và phương pháp thực hiện khiến nhiều ngân hàng khá lúng túng trong việc định giá tài sản BĐS thế chấp Đội ngũ cán bộ định giá còn kiêm nhiệm, công tác định giá chưa có sự đầu tư thích đáng, ảnh hưởng đến

chất lượng định giá Thêm vào đó thị trường BĐS Việt Nam đang trong giai đoạn khó khăn, kém ổn định và thiếu minh bạch, gây rủi ro cho ngân hàng và bất lợi cho khách hàng Nghiên cứu về thị trường BĐS và định giá BĐS ở Việt Nam chưa nhiều Bởi vậy định giá BĐS đang là khó khăn lớn cho nhiều chủ thể, trong đó có ngân hàng thương mại, và cụ thể hơn là Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh

Ba Đình

Chương III: Nội dung nghiên cứu

- Mô t8 công việc được giao của Phòng Khách hàng cá nhân

Tìm kiếm khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng chủ yếu là vay bằng phương pháp thế chấp bất động sản Tư vấn và hướng dẫn cho những khách hàng tiềm năng thực hiện thủ tục các bước đồng thời giải đáp những thắc mắc của khách hàng Trong quá trình sẽ kiểm tra duyệt sơ qua những thông tin cá nhân của khách có đạt đầy đủ các điều kiện của MB Nếu khách hàng thông qua sẽ tiến hành hướng dẫn tiến hành thực hiện các bước tiếp theo của thủ tục còn nếu không sẽ báo ngay cho khách hàng để tránh mất nhiều thời gian Báo cáo các khách hàng đã giao dịch lên cấp trên để kiểm tra và xét duyệt lại Hoàn thành các bước giao dịch cho khách đồng thời hướng dẫn lại cho khách sử dụng hết các tính năng và các dịch vụ của ngân hàng Báo lại các giao dịch thành công lên cấp trên để được lưu trữ và thực hiện các bước chăm sóc khách hàng

- Quy trình thực hiện công việc:

Bước 1: Tìm kiếm và tư vấn cho các khách hàng tiềm năng về nhu cầu vay bằng thế chấp bất động sản

Bước 2: Kiểm tra thông tin cá nhân khách hàng xem khách đã từng vay trước đây chưa, có bị nợ xấu và có đủ điều kiện vay không Bước 3: Thu thập và hướng dẫn cho khách hàng các hồ sơ và thủ tục vay bằng thế chấp

Bước 4: Chuyển hướng nghiệp vụ cho cấp trên và đẩy thông tin sang

bộ phận thẩm định tài sản để định giá bất động sản thế chấp

Bước 5: Chăm sóc trả lời các thắc mắc và hướng dẫn lại kĩ càng cho khách trong quá trình làm hồ sơ

Bước 6: Báo cáo lại các khách hàng đã hoàn thành thủ tục và nhăcs nhở khách hàng lịch trả nợ

- Đánh giá công việc được giao:

8

Quy trình thực hiện các công việc tư vấn, giới thiệu dịch vụ và làm thủ tục, hồ sơ được giao tại phòng Khách hàng cá nhân có các bước thực hiện rõ ràng, khoa học, hợp lí Giúp cho xử lý, hướng dẫn các bước cho khách hàng sử dụng được nhanh chóng, dễ dàng và đồng thời giúp cho Ngân hàng nắm rõ được các thông tin khách hàng kiểm soát chặt chẽ tránh gây các rủi ro, thuận tiện cho việc chăm sóc khách hàng và lưu trữ hồ sơ khách hàng Từ đó, góp phần thiết yếu trong việc thu hút một lượng lớn khách hàng đến với Ngân hàng MB Nắm rõ được quy trình thực hiện công việc, quan sát được toàn bộ quá trình thực hiện công việc tư vấn, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ tại Ngân hàng khi được các anh chị hướng dẫn Được tiếp xúc với các sản phẩm, dịch vụ và mỗi trường làm việc của Ngân hàng

Học hỏi thêm được được nhiều kiến thức từ các anh chị ở Ngân hàng tạo nên nền tảng cũng như tích lũy thêm kinh nghiệm để phục vụ cho công việc sau khi ra trường

Quy trình thực hiện tư vẫn giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ tại MBBank - Bà Đình được thực hiện dễ dàng nhằm giúp khách hàng dễ tiếp cận nhưng cũng được thực hiện qua nhiều bước chặt chẽ và trải qua quá trình thẩm định tốt nên tránh được nhiều rủi ro hạn chếVới những nỗ lực của toàn Ngân hàng cùng sự điều hành linh hoạt chiến lược đúng đắn, phụ hợp định hướng, mà kết quả kinh doanh của MBBank có sự chuyển biến tích cực và tăng trưởng tốt cho đến hiện tại

Ngay từ những ngày đầu thành lập của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội, bằng việc ưu tiên xây dựng, phát triển thương hiệu MBBank đã khẳng định chỗ đứng và uy tín trên thị trường Thông qua các sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng đã trải nghiệm, đánh giá và thẩm định nhiều năm qua nó như một lời cam kết về chất lượng của MBBank đến khách hàng nhằm khẳng định thương hiệu cũng như uy tín mà Ngân hàng hướng tới

Chương IV: Kết qu8 nghiên cứu

Với những con người làm việc hiệu quả, tài năng Phòng Khách hàng

cá nhân của Phòng giao dịch Ba Đình có đội ngũ nhân sự kinh nghiệm, nhiệt tình và tận tình giúp đỡ nhau để hoàn thành tốt các nhiệm vụ và công việc được cấp trên giao phó Có bản lĩnh và phẩm chất đạo đức tốt trước mọ khó khăn, trách nhiệm cao giữ được sự tín nhiệm và lòng tin của khách hàng, đối tác Luôn xây dựng hình ảnh

người cán bộ ngân hàng lịch sử, cân trọng chu đáo trong mọi công việc, liêm chính, tận tâm và ứng xử chuyên nghiệp đúng mực đối với trong nội bộ ngân hàng và với bên ngoài Tạo được uy tín và góp phần tạo nên thương hiệu đối với Ngân hàng MB nói riêng và ngành Ngân hàng đối với xã hội nói chung Cán bộ nhân viên phòng khách hàng

cá nhân luôn tận tụy, chu đáo, nỗ lực hoàn thành nhiệm vụ một cách tốt nhất Luôn học hỏi, tích lũy nhiều kinh nghiệm, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ rèn luyện, tập trung làm việc chuyên nghiệp và tinh thần trách nhiệm cao với công việc

Tác phong nhanh nhẹn, chu đáo, thái độ niềm nở, tạo ấn tượng tích cực thể hiện phong cách giao dịch chuyên nghiệp để lại ấn tượng tốt với khách hàng và đối tác Tuân thủ nghiêm các quy định của Ngân hàng cũng như pháp luật Thực hiện tốt công tác bảo mật an toàn thông tin nội bộ, thông tin khách hàng, không đưa thông tin thiếu chính xác, mang hoang mang tính chủ quan gây tổn hại đến khách hàng gây ảnh hưởng đến thương hiệu, uy tín của tổ chức, ngành và lòng tin của khách hàng đối với Ngân hàng

Trong quá trình thực tập tìm hiểu, hỗ trợ và tìm kiếm khách hàng tại Phòng Khách hàng Cá nhân của Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Quân đội -Phòng giao dịch Ba Đình Đây là một công việc tương đối khó đối với sinh viên đòi hỏi người thực hiện công việc phải cẩn trọng, biết cách giao dịch với khách hàng và biết thương lượng, thuyết phục với khách hàng Cần phải có sự kiên trì và tỉ mĩ khi hướng dẫn cho khách hàng Phải kiểm tra thông tin của khách một cách chính xác không được sai sót, cần kịp thời báo cáo lưu trữ các thông tin của khách hàng Công việc trên giúp em có thể rút ra nhiều kinh nghiệm cho bản thân về giao dịch, chăm sóc và cách mở rộng khách hàng Qua kì thực tập tại Phòng Khách hàng Cá nhân của Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Quân đội-Phòng giao dịch Ba Đình, em có thể rút ra nhiều kinh nghiệm phong phú cho bản thân Em có thể tiếp xúc với nhiều công việc và sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng nhằm giúp

đỡ cho các anh chị phòng Khách hàng cá nhân để hoàn thành tốt công việc được giao 4 Công việc này em cần có sự đánh giá và hiểu biết rõ

và mối quan hệ tốt về các vị trí phòng ban khác để dễ dàng trong tương tác công việc, giúp tiến độ công việc nhanh hơn Đồng thời phải nắm rõ được thông tin về sản phẩm, dịch vụ mả Ngân hàng đang cung cấp Ngoài ra, công việc này còn giúp em có kĩ năng giao tiếp

10