Phân tích mô hình SWOT của thương liệu - Lazada cung cap nhiéu loai san pham - Giao dich gtita nguoi mua va ngudi bán được thực hiện nhanh chóng vả dễ dàng - Công ty cung cấp các sản
Trang 1ĐẠI HỌC QUOC GIA HA NOI
KHOA CAC KHOA HOC LIEN NGANH
U™
`
BÀI TẬP NHÓM NGHIÊN CỨU THÁU HIỂU KHÁCH HÀNG
Đề 2: Nghiên cứu hành trình khách hàng của
thương hiệu Lazada
Thực hiện : Nhóm 2- QTTHĩ
Giảngviên : TS Pham Thi Thanh Hang
Mon :_ Nghiên cứu thấu hiểu khách hàng
Ha N6i, thang 10 nam 2023
Trang 2MỤC LỤC
1.1 Giới thiệu về thương hiệu Lazada 1
4 Hoạt động của Lazada trong việc đáp ứng hành trình khách hàng 12
5 Lỗ hỗng giữa trải nghiệm khách hàng mong muốn và trải nghiệm thực ma
5.2 Giai đoạn 2: Tìm hiểu và cân nhắc 20
5.3 Giai đoạn 3: Cài đặt ứng dụng/truy cập website (bao gồm đến bước thiết
6 Đề xuất dé tối đa hóa hiệu quả hành trình khách hang 24
Trang 3NỘI DUNG
1 Tổng quan về thương hiệu Lazada
1.1 Giới thiệu về thương hiệu Lazada
Lazada là một sản thương mại điện tử - một phần của Lazada Group - tập đoàn thương mại điện tử đa quốc gia và hiện đang có chỉ nhánh tại Indonesia, Philippines, Singapore, Thái Lan, Malaysia và Việt Nam Tập đoàn Lazada hiện thuộc sở hữu của tập đoàn Alibaba
Lazada Việt Nam:
- Khau hiệu: “Một click, ngàn tiện ích”
- Sứ mệnh: Trao tận tay người tiêu dùng Việt Nam nguồn hàng phong phú nhất với mức giá cạnh tranh
- _ Tâm nhìn: trở thành trang web bán hàng uy tín hàng đầu Việt Nam
after deducting Commission,
Payment fee, Shipping fee —
i \ Ww a4 Sar vel, eA
/~- Invoice the Seller
- 3PL helps to deliver Order
Marketplace
| Customer | online platform
Trang 41.2 Bối cảnh
Thương mại điện tử là một ngành công nghiệp trẻ tại Việt Nam, đang trên đà phát triển lý tưởng Đặc biệt, hơn 2 năm dịch Covid đã thay đổi thói quen mua sắm của đa số người tiêu dùng từ mua sắm trực tiếp sang mua sắm online Đây là một trong những đòn bây tạo ra những con số phát triển đáng kinh ngạc của ngành thương mại điện tử Việt Nam trong những năm gan day
Do đại dịch đã xảy ra và thay đôi hành vi người tiêu dùng Nhiều doanh nghiệp can bat tay vào việc giải bài toán về hiệu quả chỉ phí Trước những thay đôi và thách thức đó, Lazada luôn mang trong mình sứ mệnh một hệ sinh thái “ø1úp mọi người có thể kính doanh ở bất cứ nơi đâu” Lazada đã thiết lập một tiêu chuẩn mới cho ngành TMĐT tại Việt Nam thông qua "mô hình 3-Easy": Easy to buy - Dễ đàng mua sắm; Easy to sell - Dễ dàng buôn bán; và Easy to deliver - Dễ dàng vận chuyền Theo đó, ở khía cạnh dễ dàng mua sắm, Lazada mang đến những đề xuất tìm kiếm và giao diện mua sắm được cá nhân hoá theo sở thích và thói quen của người tiêu dùng, từ đó người tiêu dùng có thé dé dang va thuận tiện mua sắm hơn
Từ những kết quả đã đạt được, Lazada luôn tự tin là một trong những sản TMĐT tiên phong đây mạnh sự phát triển của những xu hướng kính doanh mới nhất
Thi phan 4 sàn thương mại điện tử hang đâu Việt Nam
Trang 5HOAT DONG CUA 5 SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TU
mShopee #TikTok Shop sLazada #Tiki mSendo
Nguôn: Báo cáo sàn thương mại điện tử 6 tháng đâu năm 2023 của Metric
DO HOA: DAN NGUYEN
1.3 Dinh vị thương hiệu
Lazada không ngừng nỗ lực sáng tạo giải pháp mới, hoàn thiện trải nghiệm mua sam cho người dùng với đa dạng cung bậc cảm xúc trong từng gói hàng Nền tảng thương mại điện tử nảy vừa mới công bố định vị thương hiệu moi “7hém vào giỏ hàng, thêm ngàn cảm xúc ” thê hiện hướng tiếp cận mới của thương hiệu - dé cao giá trị tinh thần, những cảm xúc tích cực của người dùng có được sau mỗi đơn hàng mua săm
Theo đó, khi “thêm vào giỏ hàng” tại Lazada là khách hàng đang thêm vào cuộc sống đa cung bậc cảm xúc như hảo hừng thử trang phục hay thích thú với chiếc chảo mới mua, được thỏa yêu thích nấu nướng Với Lazada, thương mại trực tuyến không chỉ dừng lại ở việc mua săm một món đỗ, mà còn mở rộng ra việc họ có thêm sở thích mới, rèn luyện mới, thích thú khi nhà cửa thêm tiện nghị, đẹp mắt hay có vẻ ngoài rạng rỡ, tự tin,
Giờ đây, người dùng Lazada không chỉ đơn thuần mua sản phẩm mà sẽ có cơ hội thêm những kết nối, trải nghiệm truyền cảm hứng và khó quên khi tương tác trên nền tảng Định vị mới sẽ đi cùng sự kiện ra mắt series LazLive+ Song song với việc công
bố định vị mới, thương hiệu cũng đã và đang ủng hộ các giải pháp bền vững trong hệ sinh thái thương mại điện tử thông qua chiến dịch LazEarth Các bên tập trung sản xuât các sản phâm thân thiện với môi trường, tôi ưu hóa việc giảm thải nhựa, sử dụng
Trang 6các nguyên liệu nhựa tot cho môi trường, ø1úp người dùng dê tiệp cận và nhận biệt các sản phâm xanh
1.4 Phân tích mô hình SWOT của thương liệu
- Lazada cung cap nhiéu loai san pham
- Giao dich gtita nguoi mua va ngudi
bán được thực hiện nhanh chóng vả
dễ dàng
- Công ty cung cấp các sản pham tốt
nhất và mới nhất
- Có dịch vụ đổi trả hàng miễn phí cho
Đôi khi sản phẩm không phù hợp với những gì khách hàng muốn, chúng khác với những gì được trưng bày
Khoảng thời gian để thanh toán sản phẩm đã đặt hàng quá ngắn Giao diện khó dùng (như voucher
- Doanh thu và người dùng Internet
tăng sẽ làm tăng tiền năng thị trường
của Lazada
- Tro thành một trong những cửa hàng
trực tuyến lớn nhất DNA
- Tiến hành quảng bá trang web trên
Cạnh tranh ngày cảng gia tang do đó
ngày cảng nhiều cửa hàng trực tuyến
2 Chân dung khách hàng
2.1 Chân dung khách hàng tông quan
Nhân Tuổi | 16 - 40 tudi
Trang 7
Vitri | Khách hàng ở toàn quốc, nhưng tập trung chủ yếu ở các thành phố
địa lý _ | lớn như Hà Nội, Hải Phòng, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ
Sở thích và phong - _ Yêu thích việc mua sắm
cách liên quan - _ Yêu thích sự tiện lợi, mong muốn được đáp ứng các nhu cầu
một cách nhanh chóng Nỗi đau - _ Ngại phải di chuyên đến các cửa hàng để mua
- Lo sợ về hàng không có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, không đảm bảo chất lượng
Thói quen - _ Sử dụng nhiều các trang mạng xã hội
- Nh 6m “cu đêm” - hoạt độ “cú đêm” - hoạt động giải trí và mua sắm sau một lải trí và mua săm sau mộ ngày làm việc và học tập dài
- - Nghiện mua săm, đặc biệt thích “săn” những món đô “đáng đồng tiền bát gạo”
Tâm lý - Chi trong đến sự thuận tiện trong việc lựa chọn hàng hóa và
giao hang nhanh chong
- _ Có sự quan tâm về giá
Hanh vi mua hang - Noi mua sim: Déi tượng khách hàng mục tiêu của Lazada
thường mua sản phẩm tại Các kênh tiêu dùng tại nhà (Các
sản thương mại điện tử, v.v.)
- Khi mua hàng thường xem xét, lựa chọn rất kỹ giữa các shop, thương hiệu, sản phẩm về giá cả và chất lượng
- Dip mua sắm: thường mua sản phẩm vào Dịp đặc biệt (Tết,
Lễ, Sale, v.v.)
Trang 8
- Mục đích mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Lazada thuộc nhóm người mua Habitual (Mua hang theo thói quen) và nhóm Impulse (Mua hàng ngẫu hứng)
Động lực mua hàng
- _ Hầu hết mua hàng vì giá rẻ, có mã khuyến mãi - Chat lượng của sản phẩm
- Thoi gian giao hang
- Chinh sach déi tra hang
- Duoc nhiéu ngwoi khen va khuyén nghi
Hanh vi mua hang Thường xuyên theo dõi sàn thương mại điện tử, đặc biệt với mục
đề xuất để có thê tìm thấy những sản phâm phù hợp với bản thân
Trang 9
minh Đặc biệt sau thời gian giãn cách xã hội vì đại dịch Covid-19, việc sử dụng sản thương mại điện tử cảng trở thành một thói quen
Khi mua hàng sẽ thường xem xét lựa chọn rất kỹ giữa các shop trên sản, thương hiệu và các dòng sản phẩm Bên cạnh đó hay xem các đánh giá về sản phẩm từ những người đã từng trải nghiệm sản phẩm, kết hợp với thông tin được đưa ra dé đánh giá Nhóm người ảnh hưởng, nhất là bạn bè cũng có vai trò trong việc
hỗ trợ đánh giá và lựa chọn sản phẩm
Có thói quen trong việc “săn sale”, những ngày khuyến mãi lớn để mua hàng, ưu tiên những shop có mã giảm giá sản phẩm và được miễn phí vận chuyền
Nếu shop giao đúng hàng và chất lượng tốt sẽ đánh giá sản phâm
và không ngần ngại quay video, đánh giá sản phẩm 5 sao Mục tiêu - Cham sóc sức khỏe và vẻ ngoài của bản thân
- Tìm được sản phâm phù hợp với bản thân
- _ Thể hiện được cá tính của bản thân thông qua sản phẩm
mình lựa chọn
- _ Mua được những sản phẩm uy tín và chất lượng Động lực mua hàng - _ Chất lượng sản phẩm
- Gia ca phai chang
- Được nhiều người khen ngợi
- _ Phù hợp với phong cách của bản thân
Trở ngại - _ Sản phẩm không giống mô tả
- Gap kho khan trong một s6 hoat động đổi trả sản phẩm
- _ Không tìm được shop uy tín
- _ Độ đa dạng sản phẩm chưa cao
Trang 103 Hành trình khách hàng
Đối với thương hiệu điện tử Lazada, hành trình khách hàng được chia thành 5 giai đoạn, cụ thê:
Giai đoạn l: Nhận biết
Gnai đoạn 2: Tìm hiệu và cân nhặc
Giai đoạn 3: Cài đặt app/Iruy cập website
Giai đoạn 4: Sử dụng app/Trải nghiệm website
Giai đoạn 5: Ủng hộ và gắn bó
Giai đoạn Nhận biết Tìm hiểu và | Cài đặtapp/ | Sử dụng app Gắn bó và ủng
Actions — Xem các bài | -Duaracac |— Đọc hướng | — Mua hàng: — Phát sinh cảm
viết, video, yếu tố cân dan tao tai Tìm kiếm sản | giác trung
— Xem video review, đọc các bài viết
đánh giá về
Lazada trên các nên tảng mạng xã hội, tham khảo ý
kiến từ bạn bè
— Tìm hiểu về Lazada và các chương trình
khoản
— Cài đặt app hoặc mở trang web của Lazada và tạo tài khoản
phẩm, so sánh giá cả, thêm vào giỏ hàng, lưu voucher và đặt mua
— Nhận sản
phẩm và đánh giá
- Tìm kiếm sự
tro giup tir Lazada néu xuat hién van
— Giới thiệu cho bạn bè người thân vì chất lượng sản phẩm và giá
thành tốt, có
nhiều ưu đãi,
khuyến mãi
Trang 11
— Tôi cảm thay rất ấn tượng bởi các đợt sale và voucher giam giá siêu khủng
từ Lazada
— Tôi bị thu hút và muốn
có một trải nghiệm mới với Lazada
— Tôi nhận thay Lazada đáp ứng các nhu cầu và mong muốn của tôi nên tôi
sẽ quyết định
mở tài khoản
Thao tác mua hàng:
— Tôi cảm thấy khó khăn khi
sử dụng Lazada
— Toi hai long
vi giao hang nhanh, san pham cé chat lượng khá tốt
— Tôi không biết có thé thu thập voucher 6 dau
— Tôi cảm thấy không hài lòng
vi bộ phận chăm sóc khách hàng xử
lý thông tin chậm
- Tôi hải lòng
vi có chương trình thành viên
và những ưu đãi độc quyền
— Tôi sẽ giới thiệu cho người khác
Trang 12
Touchpoint - Quảng cáo - Google - Facebook, - Website, img | - Website, Ung
trực tuyến - Mạng xã hội | Email, Google | dụng di động | dụng di động
sản phẩm khiến | đãi đặc biệt cho
khó tìm được | khách hàng tiêu thông tin mình | dùng nhiều có
cần thê khiến họ
- Mã giảm giá | cảm thấy bị bỏ
yếu tố quan trọng trong trải
nghiệm của khách hàng nhưng có rất nhiều người dùng không dễ dàng tìm kiếm, rơi và không
duoc doi xu céng bang
10
Trang 13thu thập và
dùng mã đó Opportunities | — Tiếp tục đây | - Tốiưuhóa |— Tốiưuhóa |— Cải thiện, — Xây dựng (What could | manh cac hoat | thông tin về quy trình cài | nâng cao trải chương trình
we improve động truyền các chính sách | đặt và tạo tài | nghiệm sử phân hạng/cấp
or introduce) | thông, quảng | khi muahàng | khoản Lazada | dụng app vả bậc của người
— Đầy mạnh — Liên kết với | có thê đễ dàng | - Đây mạnh — Tiếp tục phát
sự kết hợp với | nhiều nhà bán | thao tác mà thông tin về triển chương các đại sứ hơn để gia không gặp bất | việc lưu và săn | trình liên kết thương hiệu, tăng khả năng | cứ trục trặc mã giảm giá tới | thành viên trên
thực hiện các thao tác
— Tối ưu hóa giá cả với nhiều voucher,
ưu đãi hấp dẫn
— Nâng cao mức độ ôn định trong hạ tầng để giảm thiểu rủi ro, sự
cố kỹ thuật
— Tối ưu hóa quá trình xử lý bẻ
— Cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng
— Tạo các vòng
phản hồi và tăng cường giao tiếp với khách hàng trên các nên tảng
11
Trang 14
đơn hàng
- Phát triển, cải thiện dịch vụ
4 Hoạt động của Lazada trong việc đáp ứng hành trình khách hàng
Nhận biết |- Quảng cáo trực tuyến: Các kênh | - Những buổi livestream, các sự kiện âm
truyền thông và nền tảng mạng xã hội
chính là mảnh đất màu mỡ nhất để thực
hiện các chiến lược marketing và như
dự đoán Lazada cũng đã không đứng
ngoài “mảnh đất” này để thông qua đó,
thành công nâng cao độ nhận biết của
minh, thu hút đông đảo người dùng mua
hàng trên sàn thương mại điện tử này
đồng thời lay duoc niém tin cua ho
Với các phương tiện truyền thông va
mạng xã hội, bạn sẽ thường thấy quảng
cáo Lazada trên tivi, Tiktok từ khóa tim
kiếm trên Google, banner quảng cáo
trên website,
youtube hay trên
- Ifluencer nỗi tiếng : Lazada kết hợp
với các Influencer nôi tiếng giúp sàn
TMĐT này thu hút khách hàng nhanh
nhạc vô cùng lớn với sự góp mặt của những thần tượng hạng A giúp cho lượng lớn người hâm mộ có thể ngắm nhìn thần tượng của mình, đồng thời tin tưởng vả quan tâm đến sàn Lazada
- Tivi, Tiktok, Facebook, Google, Youtube, là các nền tảng xã hội da số người tiêu dùng sử dụng, vì vậy xuất hiện với tần suất cao đã giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận được với Lazada
- Tâm lý của khách hàng là tin tưởng sử dụng sản phẩm mà người có sức ảnh hưởng, nhiều lượt theo dõi trên mạng xã hội sử dụng, và biết thêm thông tin từ các video, bài viết của KOC/KOL
12
Trang 15
chóng gấp đôi từ đó thúc đây doanh số
và tăng nhận thức thương hiệu nhờ thảo
luận tích cực từ phía người tiêu dùng
VD: Mới đây, màn kết hợp giữa Hyun
Bin và LazMall đã tạo ra một “cú nổ”
lớn cho Lazada đặc biệt trong thời điểm
đang đây mạnh truyền thông cho sự
kiện “Siêu Sale 9/9”
-KOLs/KOCs Affiliate :
+ Chương trình dành cho các bạn có
lượng followers trén 10 nghin kiém
thêm thu nhập từ những nội dung chia
sẻ trên mạng xã hội, từ đó nhận thức về
Lazada cua cac follower gia tang
- Truyền miệng : Người thân, bạn bè rủ
mua, săn sale deal hời
thông tín liên quan đến sản Lazada dễ
dàng, chỉ cần tìm kiếm với từ khóa
“Lazada” sø cho ra khoảng 176.000.000
kết quả (0,29 giây)
- Mạng xã hội : Hội nhóm, các bài viết
trên fb, ig chia sẻ, cung cấp nhiều
thông tin về cách sử dụng sàn, các sản
pham, cho khach hang
- Website: Khách hàng có thể truy cập
website, tham khảo các sản phẩm trên
sản mà chưa cần đăng ký tài khoản
- Trực tiếp từ những người thân , bạn - Người dùng có thể đọc đánh giá, nhận xét
từ người tiêu dùng khác trên các trang mạng
xã hội như Facebook, Instagram
- Được tư vấn cá nhân từ nhân viên hỗ trợ qua email hoặc tin nhắn
- Người dùng có thể hỏi và chia sẻ kinh
nghiệm với cộng đồng có cùng sở thích hoặc nhu câu mua hàng
13
Trang 16
bè đã sử dụng : Đánh giả và lời khuyên
dựa trên kinh nghiệm của họ hoặc người
thân khi sử dụng Lazada
Cài đặt
app/truy
cập
website
Truy cập website Lazada:
- Google, Cốc cốc, Microsoft Bing,
Safari: Lazada cung cap dia chi trang
web moi trinh duyét Khach hang chi
cần gõ địa chỉ trang web Lazada vào
thành địa chỉ trên trình duyệt hoặc tìm
kiếm trên thanh công cụ tìm kiếm như
Google nhân Enter để truy cập vào trang
web Lazada
Cài đặt app Lazada:
- Google Play Store (Android) và App
Store (iOS): Khach hang cé thé dé dang
tìm kiếm app Lazada ở kho ứng dụng
trên điện thoại của mình
Thiết lập tài khoản:
- Facebook, Email, Google:
Lazada đưa ra nhiều cách để khách hàng
có thể đăng ký tài khoản như đăng ký
bằng số điện thoại, email hoặc nhanh
hơn bằng cách liên kết tài khoản
Facebook va Google
Viée Lazada cung cap dia chi trén moi trinh duyệt web giúp khách hàng dễ dàng tìm
kiếm một cách nhanh chóng mà không cần
tốn thời gian đổi trình duyệt Đồng thời, Lazada có thể tiếp cận với nhiều khách hàng hơn Nếu chỉ cố định địa chỉ web ở một trình duyệt sẽ khiến tạo trải nghiệm không thuận lợi khi mới chỉ tìm kiếm Lazada
Lazada cũng cập nhật đầy đủ các phiên bản ứng dụng di động trên cả 2 hệ điều hành Android va iOS
Việc thiết lập tài khoản bằng liên kết với tai
khoản Facebook, Google giúp khách hàng giảm bớt các thao tác điền thông tin Đồng thời tiết kiệm thời gian và tạo trải nghiệm nhanh gọn, tiện lợi với những thao tác đơn
giản khi khách hàng muốn sở hữu một tài
khoản mua săm trên Lazada
Sử dụng
app(trải
nghiệm
website - Website: Website của Lazada giúp
khách hàng truy cập có thể xem thông
tin về sản pham/dich vụ, theo dõi đơn
hàng, và liên hệ với Lazada để giải đáp
thắc mắc hoặc xử lý các vân đê phát - Gửi thông báo về sản phẩm đã xem:
Lazada gửi thông báo nhắc nhở về sản phẩm đã xem đến khách hàng thông qua
ứng dụng di động Điều này giúp khách
hàng không quên sản phẩm mình quan tâm
14
Trang 17
sinh
- Ứng dụng di động: Khách hàng có
thé tải ứng dụng di động của Lazada dé
trải nghiệm mua sam thuận tiện hơn
Ứng dụng di động của Lazada cung cấp
đầy đủ các tính năng như website, bao
gồm theo đõi đơn hàng, liên hệ với
Lazada, và các tính năng mua sắm bổ
sung
- Hotline: Khách hàng có thê liên hệ với
Lazada qua hotline để được hỗ trợ trực
tiếp
- Email: Lazada luôn xác nhận đơn
hàng và cập nhật trạng thái đơn hàng
qua email để người dùng có thê thuận
tiện theo đõi nêu không có thời gian vào
app và để có thể sắp xếp việc nhận
hàng
- Trải nghiệm sản phẩm: Khách hàng
sử dụng trực tiếp sản phẩm ma ho da
mua từ Lazada Họ sẽ đánh giá chất
lượng, tính năng và hiệu suất của sản
phẩm dựa trên ý kiến chủ quan của họ
=> Lazada đảm bảo rằng sản phẩm
được giao đúng chất lượng và đáp ứng
mong đợi của khách hàng
- Hỗ trợ sau bán hàng: Khi khách hàng
gặp vấn đề khi nhận sản phẩm (sản
phẩm khác mô tả, thiếu sản phẩm, sản
phâm không lành lặn sau quá trình vận
và có thê mua hàng ngay khi cần
- Gửi thông báo về sản phẩm tương tự: Lazada gửi thông báo về sản phẩm tương tự đến khách hàng dựa trên lịch sử mua sam của họ Thông báo sẽ bao gồm hình ảnh sản
phẩm, giá cả Điều này giúp khách hàng
khám phá thêm các sản phẩm mới và phù hợp với nhu cầu của họ
- Khuyén khich danh gia san pham: Lazada khuyén khich khach hang danh gia san pham va dich vu cua Lazada sau khi nhận hàng xong Điều này giúp Lazada cải
thiện trải nghiệm mua sắm của khách hàng
Đánh giá của khách hàng sẽ được hiển thị trên trang của sản phẩm, cách khách hàng sau có thê xem được
15