1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

bài tập nhóm nghiên cứu hành trình khách hàng của thương hiệu lazada

34 0 0
Tài liệu được quét OCR, nội dung có thể không chính xác
Tài liệu đã được kiểm tra trùng lặp

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Nghiên cứu hành trình khách hàng của thương hiệu Lazada
Tác giả Nhóm 2- QTTH
Người hướng dẫn TS. Phạm Thị Thanh Hằng
Trường học ĐẠI HỌC QUOC GIA HA NOI
Chuyên ngành Nghiên cứu thấu hiểu khách hàng
Thể loại Bài tập nhóm
Năm xuất bản 2023
Thành phố Hà Nội
Định dạng
Số trang 34
Dung lượng 4,17 MB

Nội dung

Phân tích mô hình SWOT của thương liệu - Lazada cung cap nhiéu loai san pham - Giao dich gtita nguoi mua va ngudi bán được thực hiện nhanh chóng vả dễ dàng - Công ty cung cấp các sản

Trang 1

ĐẠI HỌC QUOC GIA HA NOI

KHOA CAC KHOA HOC LIEN NGANH

U™

`

BÀI TẬP NHÓM NGHIÊN CỨU THÁU HIỂU KHÁCH HÀNG

Đề 2: Nghiên cứu hành trình khách hàng của

thương hiệu Lazada

Thực hiện : Nhóm 2- QTTHĩ

Giảngviên : TS Pham Thi Thanh Hang

Mon :_ Nghiên cứu thấu hiểu khách hàng

Ha N6i, thang 10 nam 2023

Trang 2

MỤC LỤC

1.1 Giới thiệu về thương hiệu Lazada 1

4 Hoạt động của Lazada trong việc đáp ứng hành trình khách hàng 12

5 Lỗ hỗng giữa trải nghiệm khách hàng mong muốn và trải nghiệm thực ma

5.2 Giai đoạn 2: Tìm hiểu và cân nhắc 20

5.3 Giai đoạn 3: Cài đặt ứng dụng/truy cập website (bao gồm đến bước thiết

6 Đề xuất dé tối đa hóa hiệu quả hành trình khách hang 24

Trang 3

NỘI DUNG

1 Tổng quan về thương hiệu Lazada

1.1 Giới thiệu về thương hiệu Lazada

Lazada là một sản thương mại điện tử - một phần của Lazada Group - tập đoàn thương mại điện tử đa quốc gia và hiện đang có chỉ nhánh tại Indonesia, Philippines, Singapore, Thái Lan, Malaysia và Việt Nam Tập đoàn Lazada hiện thuộc sở hữu của tập đoàn Alibaba

Lazada Việt Nam:

- Khau hiệu: “Một click, ngàn tiện ích”

- Sứ mệnh: Trao tận tay người tiêu dùng Việt Nam nguồn hàng phong phú nhất với mức giá cạnh tranh

- _ Tâm nhìn: trở thành trang web bán hàng uy tín hàng đầu Việt Nam

after deducting Commission,

Payment fee, Shipping fee —

i \ Ww a4 Sar vel, eA

/~- Invoice the Seller

- 3PL helps to deliver Order

Marketplace

| Customer | online platform

Trang 4

1.2 Bối cảnh

Thương mại điện tử là một ngành công nghiệp trẻ tại Việt Nam, đang trên đà phát triển lý tưởng Đặc biệt, hơn 2 năm dịch Covid đã thay đổi thói quen mua sắm của đa số người tiêu dùng từ mua sắm trực tiếp sang mua sắm online Đây là một trong những đòn bây tạo ra những con số phát triển đáng kinh ngạc của ngành thương mại điện tử Việt Nam trong những năm gan day

Do đại dịch đã xảy ra và thay đôi hành vi người tiêu dùng Nhiều doanh nghiệp can bat tay vào việc giải bài toán về hiệu quả chỉ phí Trước những thay đôi và thách thức đó, Lazada luôn mang trong mình sứ mệnh một hệ sinh thái “ø1úp mọi người có thể kính doanh ở bất cứ nơi đâu” Lazada đã thiết lập một tiêu chuẩn mới cho ngành TMĐT tại Việt Nam thông qua "mô hình 3-Easy": Easy to buy - Dễ đàng mua sắm; Easy to sell - Dễ dàng buôn bán; và Easy to deliver - Dễ dàng vận chuyền Theo đó, ở khía cạnh dễ dàng mua sắm, Lazada mang đến những đề xuất tìm kiếm và giao diện mua sắm được cá nhân hoá theo sở thích và thói quen của người tiêu dùng, từ đó người tiêu dùng có thé dé dang va thuận tiện mua sắm hơn

Từ những kết quả đã đạt được, Lazada luôn tự tin là một trong những sản TMĐT tiên phong đây mạnh sự phát triển của những xu hướng kính doanh mới nhất

Thi phan 4 sàn thương mại điện tử hang đâu Việt Nam

Trang 5

HOAT DONG CUA 5 SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TU

mShopee #TikTok Shop sLazada #Tiki mSendo

Nguôn: Báo cáo sàn thương mại điện tử 6 tháng đâu năm 2023 của Metric

DO HOA: DAN NGUYEN

1.3 Dinh vị thương hiệu

Lazada không ngừng nỗ lực sáng tạo giải pháp mới, hoàn thiện trải nghiệm mua sam cho người dùng với đa dạng cung bậc cảm xúc trong từng gói hàng Nền tảng thương mại điện tử nảy vừa mới công bố định vị thương hiệu moi “7hém vào giỏ hàng, thêm ngàn cảm xúc ” thê hiện hướng tiếp cận mới của thương hiệu - dé cao giá trị tinh thần, những cảm xúc tích cực của người dùng có được sau mỗi đơn hàng mua săm

Theo đó, khi “thêm vào giỏ hàng” tại Lazada là khách hàng đang thêm vào cuộc sống đa cung bậc cảm xúc như hảo hừng thử trang phục hay thích thú với chiếc chảo mới mua, được thỏa yêu thích nấu nướng Với Lazada, thương mại trực tuyến không chỉ dừng lại ở việc mua săm một món đỗ, mà còn mở rộng ra việc họ có thêm sở thích mới, rèn luyện mới, thích thú khi nhà cửa thêm tiện nghị, đẹp mắt hay có vẻ ngoài rạng rỡ, tự tin,

Giờ đây, người dùng Lazada không chỉ đơn thuần mua sản phẩm mà sẽ có cơ hội thêm những kết nối, trải nghiệm truyền cảm hứng và khó quên khi tương tác trên nền tảng Định vị mới sẽ đi cùng sự kiện ra mắt series LazLive+ Song song với việc công

bố định vị mới, thương hiệu cũng đã và đang ủng hộ các giải pháp bền vững trong hệ sinh thái thương mại điện tử thông qua chiến dịch LazEarth Các bên tập trung sản xuât các sản phâm thân thiện với môi trường, tôi ưu hóa việc giảm thải nhựa, sử dụng

Trang 6

các nguyên liệu nhựa tot cho môi trường, ø1úp người dùng dê tiệp cận và nhận biệt các sản phâm xanh

1.4 Phân tích mô hình SWOT của thương liệu

- Lazada cung cap nhiéu loai san pham

- Giao dich gtita nguoi mua va ngudi

bán được thực hiện nhanh chóng vả

dễ dàng

- Công ty cung cấp các sản pham tốt

nhất và mới nhất

- Có dịch vụ đổi trả hàng miễn phí cho

Đôi khi sản phẩm không phù hợp với những gì khách hàng muốn, chúng khác với những gì được trưng bày

Khoảng thời gian để thanh toán sản phẩm đã đặt hàng quá ngắn Giao diện khó dùng (như voucher

- Doanh thu và người dùng Internet

tăng sẽ làm tăng tiền năng thị trường

của Lazada

- Tro thành một trong những cửa hàng

trực tuyến lớn nhất DNA

- Tiến hành quảng bá trang web trên

Cạnh tranh ngày cảng gia tang do đó

ngày cảng nhiều cửa hàng trực tuyến

2 Chân dung khách hàng

2.1 Chân dung khách hàng tông quan

Nhân Tuổi | 16 - 40 tudi

Trang 7

Vitri | Khách hàng ở toàn quốc, nhưng tập trung chủ yếu ở các thành phố

địa lý _ | lớn như Hà Nội, Hải Phòng, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ

Sở thích và phong - _ Yêu thích việc mua sắm

cách liên quan - _ Yêu thích sự tiện lợi, mong muốn được đáp ứng các nhu cầu

một cách nhanh chóng Nỗi đau - _ Ngại phải di chuyên đến các cửa hàng để mua

- Lo sợ về hàng không có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, không đảm bảo chất lượng

Thói quen - _ Sử dụng nhiều các trang mạng xã hội

- Nh 6m “cu đêm” - hoạt độ “cú đêm” - hoạt động giải trí và mua sắm sau một lải trí và mua săm sau mộ ngày làm việc và học tập dài

- - Nghiện mua săm, đặc biệt thích “săn” những món đô “đáng đồng tiền bát gạo”

Tâm lý - Chi trong đến sự thuận tiện trong việc lựa chọn hàng hóa và

giao hang nhanh chong

- _ Có sự quan tâm về giá

Hanh vi mua hang - Noi mua sim: Déi tượng khách hàng mục tiêu của Lazada

thường mua sản phẩm tại Các kênh tiêu dùng tại nhà (Các

sản thương mại điện tử, v.v.)

- Khi mua hàng thường xem xét, lựa chọn rất kỹ giữa các shop, thương hiệu, sản phẩm về giá cả và chất lượng

- Dip mua sắm: thường mua sản phẩm vào Dịp đặc biệt (Tết,

Lễ, Sale, v.v.)

Trang 8

- Mục đích mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Lazada thuộc nhóm người mua Habitual (Mua hang theo thói quen) và nhóm Impulse (Mua hàng ngẫu hứng)

Động lực mua hàng

- _ Hầu hết mua hàng vì giá rẻ, có mã khuyến mãi - Chat lượng của sản phẩm

- Thoi gian giao hang

- Chinh sach déi tra hang

- Duoc nhiéu ngwoi khen va khuyén nghi

Hanh vi mua hang Thường xuyên theo dõi sàn thương mại điện tử, đặc biệt với mục

đề xuất để có thê tìm thấy những sản phâm phù hợp với bản thân

Trang 9

minh Đặc biệt sau thời gian giãn cách xã hội vì đại dịch Covid-19, việc sử dụng sản thương mại điện tử cảng trở thành một thói quen

Khi mua hàng sẽ thường xem xét lựa chọn rất kỹ giữa các shop trên sản, thương hiệu và các dòng sản phẩm Bên cạnh đó hay xem các đánh giá về sản phẩm từ những người đã từng trải nghiệm sản phẩm, kết hợp với thông tin được đưa ra dé đánh giá Nhóm người ảnh hưởng, nhất là bạn bè cũng có vai trò trong việc

hỗ trợ đánh giá và lựa chọn sản phẩm

Có thói quen trong việc “săn sale”, những ngày khuyến mãi lớn để mua hàng, ưu tiên những shop có mã giảm giá sản phẩm và được miễn phí vận chuyền

Nếu shop giao đúng hàng và chất lượng tốt sẽ đánh giá sản phâm

và không ngần ngại quay video, đánh giá sản phẩm 5 sao Mục tiêu - Cham sóc sức khỏe và vẻ ngoài của bản thân

- Tìm được sản phâm phù hợp với bản thân

- _ Thể hiện được cá tính của bản thân thông qua sản phẩm

mình lựa chọn

- _ Mua được những sản phẩm uy tín và chất lượng Động lực mua hàng - _ Chất lượng sản phẩm

- Gia ca phai chang

- Được nhiều người khen ngợi

- _ Phù hợp với phong cách của bản thân

Trở ngại - _ Sản phẩm không giống mô tả

- Gap kho khan trong một s6 hoat động đổi trả sản phẩm

- _ Không tìm được shop uy tín

- _ Độ đa dạng sản phẩm chưa cao

Trang 10

3 Hành trình khách hàng

Đối với thương hiệu điện tử Lazada, hành trình khách hàng được chia thành 5 giai đoạn, cụ thê:

Giai đoạn l: Nhận biết

Gnai đoạn 2: Tìm hiệu và cân nhặc

Giai đoạn 3: Cài đặt app/Iruy cập website

Giai đoạn 4: Sử dụng app/Trải nghiệm website

Giai đoạn 5: Ủng hộ và gắn bó

Giai đoạn Nhận biết Tìm hiểu và | Cài đặtapp/ | Sử dụng app Gắn bó và ủng

Actions — Xem các bài | -Duaracac |— Đọc hướng | — Mua hàng: — Phát sinh cảm

viết, video, yếu tố cân dan tao tai Tìm kiếm sản | giác trung

— Xem video review, đọc các bài viết

đánh giá về

Lazada trên các nên tảng mạng xã hội, tham khảo ý

kiến từ bạn bè

— Tìm hiểu về Lazada và các chương trình

khoản

— Cài đặt app hoặc mở trang web của Lazada và tạo tài khoản

phẩm, so sánh giá cả, thêm vào giỏ hàng, lưu voucher và đặt mua

— Nhận sản

phẩm và đánh giá

- Tìm kiếm sự

tro giup tir Lazada néu xuat hién van

— Giới thiệu cho bạn bè người thân vì chất lượng sản phẩm và giá

thành tốt, có

nhiều ưu đãi,

khuyến mãi

Trang 11

— Tôi cảm thay rất ấn tượng bởi các đợt sale và voucher giam giá siêu khủng

từ Lazada

— Tôi bị thu hút và muốn

có một trải nghiệm mới với Lazada

— Tôi nhận thay Lazada đáp ứng các nhu cầu và mong muốn của tôi nên tôi

sẽ quyết định

mở tài khoản

Thao tác mua hàng:

— Tôi cảm thấy khó khăn khi

sử dụng Lazada

— Toi hai long

vi giao hang nhanh, san pham cé chat lượng khá tốt

— Tôi không biết có thé thu thập voucher 6 dau

— Tôi cảm thấy không hài lòng

vi bộ phận chăm sóc khách hàng xử

lý thông tin chậm

- Tôi hải lòng

vi có chương trình thành viên

và những ưu đãi độc quyền

— Tôi sẽ giới thiệu cho người khác

Trang 12

Touchpoint - Quảng cáo - Google - Facebook, - Website, img | - Website, Ung

trực tuyến - Mạng xã hội | Email, Google | dụng di động | dụng di động

sản phẩm khiến | đãi đặc biệt cho

khó tìm được | khách hàng tiêu thông tin mình | dùng nhiều có

cần thê khiến họ

- Mã giảm giá | cảm thấy bị bỏ

yếu tố quan trọng trong trải

nghiệm của khách hàng nhưng có rất nhiều người dùng không dễ dàng tìm kiếm, rơi và không

duoc doi xu céng bang

10

Trang 13

thu thập và

dùng mã đó Opportunities | — Tiếp tục đây | - Tốiưuhóa |— Tốiưuhóa |— Cải thiện, — Xây dựng (What could | manh cac hoat | thông tin về quy trình cài | nâng cao trải chương trình

we improve động truyền các chính sách | đặt và tạo tài | nghiệm sử phân hạng/cấp

or introduce) | thông, quảng | khi muahàng | khoản Lazada | dụng app vả bậc của người

— Đầy mạnh — Liên kết với | có thê đễ dàng | - Đây mạnh — Tiếp tục phát

sự kết hợp với | nhiều nhà bán | thao tác mà thông tin về triển chương các đại sứ hơn để gia không gặp bất | việc lưu và săn | trình liên kết thương hiệu, tăng khả năng | cứ trục trặc mã giảm giá tới | thành viên trên

thực hiện các thao tác

— Tối ưu hóa giá cả với nhiều voucher,

ưu đãi hấp dẫn

— Nâng cao mức độ ôn định trong hạ tầng để giảm thiểu rủi ro, sự

cố kỹ thuật

— Tối ưu hóa quá trình xử lý bẻ

— Cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng

— Tạo các vòng

phản hồi và tăng cường giao tiếp với khách hàng trên các nên tảng

11

Trang 14

đơn hàng

- Phát triển, cải thiện dịch vụ

4 Hoạt động của Lazada trong việc đáp ứng hành trình khách hàng

Nhận biết |- Quảng cáo trực tuyến: Các kênh | - Những buổi livestream, các sự kiện âm

truyền thông và nền tảng mạng xã hội

chính là mảnh đất màu mỡ nhất để thực

hiện các chiến lược marketing và như

dự đoán Lazada cũng đã không đứng

ngoài “mảnh đất” này để thông qua đó,

thành công nâng cao độ nhận biết của

minh, thu hút đông đảo người dùng mua

hàng trên sàn thương mại điện tử này

đồng thời lay duoc niém tin cua ho

Với các phương tiện truyền thông va

mạng xã hội, bạn sẽ thường thấy quảng

cáo Lazada trên tivi, Tiktok từ khóa tim

kiếm trên Google, banner quảng cáo

trên website,

Facebook

youtube hay trên

- Ifluencer nỗi tiếng : Lazada kết hợp

với các Influencer nôi tiếng giúp sàn

TMĐT này thu hút khách hàng nhanh

nhạc vô cùng lớn với sự góp mặt của những thần tượng hạng A giúp cho lượng lớn người hâm mộ có thể ngắm nhìn thần tượng của mình, đồng thời tin tưởng vả quan tâm đến sàn Lazada

- Tivi, Tiktok, Facebook, Google, Youtube, là các nền tảng xã hội da số người tiêu dùng sử dụng, vì vậy xuất hiện với tần suất cao đã giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận được với Lazada

- Tâm lý của khách hàng là tin tưởng sử dụng sản phẩm mà người có sức ảnh hưởng, nhiều lượt theo dõi trên mạng xã hội sử dụng, và biết thêm thông tin từ các video, bài viết của KOC/KOL

12

Trang 15

chóng gấp đôi từ đó thúc đây doanh số

và tăng nhận thức thương hiệu nhờ thảo

luận tích cực từ phía người tiêu dùng

VD: Mới đây, màn kết hợp giữa Hyun

Bin và LazMall đã tạo ra một “cú nổ”

lớn cho Lazada đặc biệt trong thời điểm

đang đây mạnh truyền thông cho sự

kiện “Siêu Sale 9/9”

-KOLs/KOCs Affiliate :

+ Chương trình dành cho các bạn có

lượng followers trén 10 nghin kiém

thêm thu nhập từ những nội dung chia

sẻ trên mạng xã hội, từ đó nhận thức về

Lazada cua cac follower gia tang

- Truyền miệng : Người thân, bạn bè rủ

mua, săn sale deal hời

thông tín liên quan đến sản Lazada dễ

dàng, chỉ cần tìm kiếm với từ khóa

“Lazada” sø cho ra khoảng 176.000.000

kết quả (0,29 giây)

- Mạng xã hội : Hội nhóm, các bài viết

trên fb, ig chia sẻ, cung cấp nhiều

thông tin về cách sử dụng sàn, các sản

pham, cho khach hang

- Website: Khách hàng có thể truy cập

website, tham khảo các sản phẩm trên

sản mà chưa cần đăng ký tài khoản

- Trực tiếp từ những người thân , bạn - Người dùng có thể đọc đánh giá, nhận xét

từ người tiêu dùng khác trên các trang mạng

xã hội như Facebook, Instagram

- Được tư vấn cá nhân từ nhân viên hỗ trợ qua email hoặc tin nhắn

- Người dùng có thể hỏi và chia sẻ kinh

nghiệm với cộng đồng có cùng sở thích hoặc nhu câu mua hàng

13

Trang 16

bè đã sử dụng : Đánh giả và lời khuyên

dựa trên kinh nghiệm của họ hoặc người

thân khi sử dụng Lazada

Cài đặt

app/truy

cập

website

Truy cập website Lazada:

- Google, Cốc cốc, Microsoft Bing,

Safari: Lazada cung cap dia chi trang

web moi trinh duyét Khach hang chi

cần gõ địa chỉ trang web Lazada vào

thành địa chỉ trên trình duyệt hoặc tìm

kiếm trên thanh công cụ tìm kiếm như

Google nhân Enter để truy cập vào trang

web Lazada

Cài đặt app Lazada:

- Google Play Store (Android) và App

Store (iOS): Khach hang cé thé dé dang

tìm kiếm app Lazada ở kho ứng dụng

trên điện thoại của mình

Thiết lập tài khoản:

- Facebook, Email, Google:

Lazada đưa ra nhiều cách để khách hàng

có thể đăng ký tài khoản như đăng ký

bằng số điện thoại, email hoặc nhanh

hơn bằng cách liên kết tài khoản

Facebook va Google

Viée Lazada cung cap dia chi trén moi trinh duyệt web giúp khách hàng dễ dàng tìm

kiếm một cách nhanh chóng mà không cần

tốn thời gian đổi trình duyệt Đồng thời, Lazada có thể tiếp cận với nhiều khách hàng hơn Nếu chỉ cố định địa chỉ web ở một trình duyệt sẽ khiến tạo trải nghiệm không thuận lợi khi mới chỉ tìm kiếm Lazada

Lazada cũng cập nhật đầy đủ các phiên bản ứng dụng di động trên cả 2 hệ điều hành Android va iOS

Việc thiết lập tài khoản bằng liên kết với tai

khoản Facebook, Google giúp khách hàng giảm bớt các thao tác điền thông tin Đồng thời tiết kiệm thời gian và tạo trải nghiệm nhanh gọn, tiện lợi với những thao tác đơn

giản khi khách hàng muốn sở hữu một tài

khoản mua săm trên Lazada

Sử dụng

app(trải

nghiệm

website - Website: Website của Lazada giúp

khách hàng truy cập có thể xem thông

tin về sản pham/dich vụ, theo dõi đơn

hàng, và liên hệ với Lazada để giải đáp

thắc mắc hoặc xử lý các vân đê phát - Gửi thông báo về sản phẩm đã xem:

Lazada gửi thông báo nhắc nhở về sản phẩm đã xem đến khách hàng thông qua

ứng dụng di động Điều này giúp khách

hàng không quên sản phẩm mình quan tâm

14

Trang 17

sinh

- Ứng dụng di động: Khách hàng có

thé tải ứng dụng di động của Lazada dé

trải nghiệm mua sam thuận tiện hơn

Ứng dụng di động của Lazada cung cấp

đầy đủ các tính năng như website, bao

gồm theo đõi đơn hàng, liên hệ với

Lazada, và các tính năng mua sắm bổ

sung

- Hotline: Khách hàng có thê liên hệ với

Lazada qua hotline để được hỗ trợ trực

tiếp

- Email: Lazada luôn xác nhận đơn

hàng và cập nhật trạng thái đơn hàng

qua email để người dùng có thê thuận

tiện theo đõi nêu không có thời gian vào

app và để có thể sắp xếp việc nhận

hàng

- Trải nghiệm sản phẩm: Khách hàng

sử dụng trực tiếp sản phẩm ma ho da

mua từ Lazada Họ sẽ đánh giá chất

lượng, tính năng và hiệu suất của sản

phẩm dựa trên ý kiến chủ quan của họ

=> Lazada đảm bảo rằng sản phẩm

được giao đúng chất lượng và đáp ứng

mong đợi của khách hàng

- Hỗ trợ sau bán hàng: Khi khách hàng

gặp vấn đề khi nhận sản phẩm (sản

phẩm khác mô tả, thiếu sản phẩm, sản

phâm không lành lặn sau quá trình vận

và có thê mua hàng ngay khi cần

- Gửi thông báo về sản phẩm tương tự: Lazada gửi thông báo về sản phẩm tương tự đến khách hàng dựa trên lịch sử mua sam của họ Thông báo sẽ bao gồm hình ảnh sản

phẩm, giá cả Điều này giúp khách hàng

khám phá thêm các sản phẩm mới và phù hợp với nhu cầu của họ

- Khuyén khich danh gia san pham: Lazada khuyén khich khach hang danh gia san pham va dich vu cua Lazada sau khi nhận hàng xong Điều này giúp Lazada cải

thiện trải nghiệm mua sắm của khách hàng

Đánh giá của khách hàng sẽ được hiển thị trên trang của sản phẩm, cách khách hàng sau có thê xem được

15

Ngày đăng: 09/08/2024, 19:04

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN