Nghiên cứu hành trình khách hàng của siêu thị gia lạc huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ̣c K in h tê ́H uê ́ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho GHIÊ CỨU HÀ H TRÌ H KHÁCH HÀ G GUYỄ THN KIỀU OA H Tr ươ ̀ng Đ ại CỦA SIÊU THN GIA LẠC TẠI THÀ H PHỐ HUẾ IÊ KHÓA: 2019-2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ̣c K in h tê ́H uê ́ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho GHIÊ CỨU HÀ H TRÌ H KHÁCH HÀ G Đ ại CỦA SIÊU THN GIA LẠC TẠI THÀ H PHỐ HUẾ ̀ng Sinh viên thực hiện: guyễn Thị Kiều Oanh Giáo viên hướng dẫn: ThS Lê Quang Trực ươ Lớp: K53A Marketing Tr iên khóa: 2019-2023 Huế, 12/2022 - Khóa luận tốt nghiệp Lời Cảm Ơn Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Để hồn thành khóa luận này, thời gian qua em nhận nhiều quan tâm giúp đỡ nhà trường, thầy cô, bạn bè, anh chị làm việc siêu thị Gia Lạc Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế tạo điều kiện giúp đỡ em thực đề tài cách thuận lợi Đặc biệt em xin chân thành tri ân sâu sắc đến Thầy ThS Lê Quang Trực, người tận tình góp ý, sửa chữa hướng dẫn em q trình hồn thành khóa luận Tiếp theo, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi Ban lãnh đạo, tất anh chị nhân viên phòng ban siêu thị Gia Lạc thành phố Huế cho em hội thực tập, tiếp cận thực tế cung cấp cho em tài liệu để em hồn thành khóa luận Bên cạnh đó, em xin cảm ơn bạn bè, anh chị người thân gia đình người ủng hộ, động viên tạo điều kiện tơi hồn thành nghiên cứu cách tốt Cuối cùng, cố gắng nỗ lực thân việc thực khóa luận này, khóa luận chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong góp ý giúp đỡ Thầy, Cô bạn để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực guyễn Thị Kiều Oanh i - Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i DA H MỤC VIẾT TẮT vi MỤC LỤC ii uê ́ DA H MỤC BẢ G BIỂU vi DA H MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii tê ́H PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu h 2.1 Mục tiêu chung .2 in 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 ̣c K Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 ho Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu ại 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Đ 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp chọn mẫu quy mô mẫu ̀ng 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu ươ 4.2.2 Phương pháp xác định quy mô mẫu .5 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Tr Bố cục đề tài .6 PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HÀ H TRÌ H KHÁCH HÀ G 1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến hành trình khách hàng 1.1.1 Lý luận hành trình khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Các yếu tố cấu thành hành trình khách hàng .8 ii - Khóa luận tốt nghiệp 1.1.1.3 Quy trình xây dựng hàng trình khách hàng .9 1.1.2 Lý luận điểm chạm 11 1.1.2.1 Khái niệm điểm chạm 11 1.1.2.2 Vai trị điểm chạm hành trình khách hàng .12 1.1.2.3 Cách xác định điểm chạm khách hàng .13 uê ́ 1.1.3 Lý luận đồ hành trình khách hàng .15 1.1.3.1 Khái niệm 15 tê ́H 1.1.4 Mô hình xây dựng đồ hành trình khách hàng 15 1.1.4.1 Mơ hình AIDA E St.Elmo Lewis .15 1.1.4.2 Mơ hình 5A Philip Kotler 17 h 1.1.4.3 Mơ hình 4A Derek Rucker 19 in 1.1.5 Lợi ích xây dựng đồ hành trình khách hàng 20 ̣c K 1.1.6 Các nghiên cứu liên quan đến hành trình khách hàng 22 1.1.6.1 Nghiên cứu nước 22 1.1.6.2 Nghiên cứu nước 24 ho 1.1.7 Đề xuất khung lý thuyết phân tích 25 1.1.7.1 Khung lý thuyết nghiên cứu 25 ại 1.1.7.2 Thang đo khái niệm nghiên cứu 26 Đ 1.2 Cơ sở thực tiễn 27 CHƯƠ G 2: PHÂ TÍCH HÀ H TRÌ H KHÁCH HÀ G TẠI SIÊU THN GIA ̀ng LẠC TẠI THÀ H PHỐ HUẾ 31 2.1 Giới thiệu chung siêu thị Gia Lạc Huế 31 ươ 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 31 Tr 2.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh 31 2.1.3 Chức nhiệm vụ 32 2.1.3.1 Chức 32 2.1.3.2 Nhiệm vụ 32 2.1.4 Cơ cấu tổ chức nhân chức phận 33 2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức nhân 33 2.1.4.2 Chức nhiệm vụ 33 iii - Khóa luận tốt nghiệp 2.1.5 Tình hình nhân siêu thị Gia Lạc 34 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh siêu thị Gia Lạc 36 2.1.7 Ngành nghề kinh doanh 37 2.2 Kết nghiên cứu khách hàng siêu thị Gia Lạc Huế 37 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 37 uê ́ 2.2.2 Kiểm định giá trị trung bình đồng ý khách hàng giai đoạn KH mua hàng siêu thị Gia Lạc 42 tê ́H 2.2.2.1 Giai đoạn nhận biết 42 2.2.2.2 Giai đoạn ý 43 2.2.2.3 Giai đoạn tìm hiểu 44 h 2.2.2.4 Giai đoạn hành động 45 in 2.2.3 Kiểm định khác biệt theo nhóm đặc điểm mẫu 47 ̣c K 2.2.3.1 Kiểm định khác biệt giới tính khách hàng .47 2.2.3.2 Kiểm định khác biệt nhóm thu nhập khách hàng 48 2.2.3.3 Kiểm định khác biệt nhóm tuổi khách hàng 49 ho CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP TỐI ƯU TRẢI GHIỆM KHÁCH HÀ G TẠI SIÊU THN GIA LẠC TẠI THÀ H PHỐ HUẾ 53 ại 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 53 Đ 3.1.1 Định hướng phát triển siêu thị Gia Lạc thành phố Huế 53 3.1.2 Điểm mạnh điểm yếu siêu thị Gia Lạc trình xây dựng hành ̀ng trình trải nghiệm khách hàng 54 3.1.2.1 Điểm mạnh .54 ươ 3.1.2.2 Điểm yếu 54 Tr 3.2 Giải pháp tối ưu trải nghiệm khách hàng siêu thị Gia Lạc thành phố Huế 54 3.2.1 Giai đoạn nhận biết .55 3.2.2 Giai đoạn ý .55 3.2.3 Giai đoạn tìm hiểu 56 3.2.4 Giai đoạn hành động .56 3.2.5 Giai đoạn ủng hộ 57 PHẦ III KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 58 iv - Khóa luận tốt nghiệp Kết luận 58 Kiến nghị 58 2.1 Đối với nhà nước quyền địa phương 58 2.2 Đối với siêu thị Gia Lạc thành phố Huế .59 DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 uê ́ PHỤ LỤC .62 PHỤ LỤC 1: BẢ G HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀ G 62 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂ TÍCH SPSS .65 v - Khóa luận tốt nghiệp DA H MỤC VIẾT TẮT : Bản đồ hành trình khách hàng CJ : Customer Journey DN : Doanh nghiệp GTTB : Giá trị trung bình HTKH : Hành trình khách hàng KH : Khách hàng KHMT : Khách hàng mục tiêu MXH : Mạng xã hội NV : Nhân viên NVTV : Nhân viên tư vấn NVBH : Nhân viên bán hàng SPSS : Statistical Package for the Social Sciences TP : Thành Phố Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ BDHTKH vi - Khóa luận tốt nghiệp DA H MỤC BẢ G BIỂU Bảng Bảng mô tả cách tiếp cận khách hàng qua hình thức Bảng 1.1 Thang đo khái niệm nghiên cứu .26 Bảng 2.1 Tình hình nhân siêu thị Gia Lạc 34 uê ́ Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh siêu thị Gia Lạc .36 Bảng 2.3 Đặc điểm hành vi mẫu nghiên cứu 38 tê ́H Bảng 2.4 Thống kê mô tả thang đo hành trình khách hàng .41 Bảng 2.5 Tiêu thức kiểm định giai đoạn nhận biết .43 Bảng 2.6 Tiêu thức kiểm định giai đoạn ý 43 h Bảng 2.7 Tiêu thức kiểm định giai đoạn tìm hiểu 44 in Bảng 2.8 Tiêu thức kiểm định giai đoạn hành động 45 ̣c K Bảng 2.9 Tiêu thức kiểm định giai đoạn ủng hộ 46 Bảng 3.1 Kiểm định khác biệt nữ nam trình mua hàng siêu thị Gia Lạc thành phố Huế 47 ho Bảng 3.2 Kiểm định khác biệt nhóm thu nhập trình mua hàng siêu thị Gia Lạc thành phố Huế 48 ại Bảng 3.3 Kiểm định khác biệt nhóm tuổi q trình mua hàng siêu thị Tr ươ ̀ng Đ Gia Lạc thành phố Huế 51 vii - Khóa luận tốt nghiệp DA H MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 KH biết đến siêu thị Gia Lạc qua nguồn thông tin 39 uê ́ Biểu đồ 2.2 Lý khách hàng mua sắm siêu thị Gia Lạc .39 tê ́H Biểu đồ 2.3 Tiêu chí khiến KH lựa chọn mua sắm siêu thị Gia Lạc 40 h SƠ ĐỒ in Sơ đồ 1.1: Sơ đồ mơ hình hành trình AIDA Elmo Lewis, 1898 17 Sơ đồ 1.2: Mô hình hành trình 5A Philip Kotler 19 ̣c K Sơ đồ 1.3: Sơ đồ mơ hình hành trình 4A Derek Rucker 20 Sơ đồ 1.4: Sơ đồ hành trình khách hàng qua mơ hình 5A .25 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức siêu thị Gia Lạc 33 viii - Dưới triệu 3.83 0.753 Trên 10 triệu 45 3.64 0.679 100 3.72 0.766 Total 14 0.961 - 10 triệu 35 3.94 0.838 Dưới triệu 4.17 0.983 Trên 10 triệu 45 3.73 0.751 Total 14 3.86 - 10 triệu 35 3.77 Dưới triệu 3.5 Trên 10 triệu 45 3.62 100 3.7 ̣c K Total 0.798 3.67 0.816 45 3.64 0.773 100 3.59 0.753 - triệu 14 3.79 0.802 - 10 triệu 35 3.43 0.739 Dưới triệu 3.33 0.516 Trên 10 triệu 45 3.36 0.743 100 3.44 0.743 - triệu 14 3.86 0.77 - 10 triệu 35 3.43 0.698 Dưới triệu 3.5 1.225 Trên 10 triệu 45 3.6 0.688 100 3.57 0.742 Dưới triệu ại Đ ̀ng ươ 0.777 0.698 Total Tr 1.378 35 3.43 Trên 10 triệu TH3 0.69 0.802 - 10 triệu TH2 0.864 14 3.79 ho - triệu TH1 0.825 h - triệu in SCY4 100 3.87 tê ́H SCY3 - triệu uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Total Total SVTH: guyễn Thị Kiều Oanh 84 - 14 3.14 0.363 - 10 triệu 35 3.37 0.69 Dưới triệu 3.33 0.816 Trên 10 triệu 45 3.58 0.583 100 3.43 0.624 - triệu 14 3.14 0.363 - 10 triệu 35 3.17 0.822 Dưới triệu 3.33 Trên 10 triệu 45 3.11 Total HD2 Total 14 3.21 - 10 triệu 35 3.03 in Dưới triệu - triệu 0.894 0.848 100 3.08 0.813 14 3.21 0.802 35 3.2 0.964 0.753 45 3.11 0.714 100 3.14 0.817 ̀ng ươ Tr 0.857 2.83 Total HD6 0.579 Dưới triệu Trên 10 triệu HD5 0.809 Đ HD4 ại - 10 triệu 0.91 45 3.09 ho Trên 10 triệu Total 0.816 h - triệu ̣c K HD3 100 3.15 tê ́H HD1 - triệu uê ́ Khóa luận tốt nghiệp - triệu 14 0.784 - 10 triệu 35 3.17 0.923 Dưới triệu 2.83 1.169 Trên 10 triệu 45 3.24 0.712 100 3.16 0.825 Total - triệu 14 0.961 - 10 triệu 35 3.11 0.832 Dưới triệu 2.5 1.049 SVTH: guyễn Thị Kiều Oanh 85 - 45 3.07 0.837 100 3.04 0.864 - triệu 14 3.07 0.73 - 10 triệu 35 3.06 0.938 Dưới triệu 3.17 0.753 Trên 10 triệu 45 3.18 0.886 100 3.12 0.868 Total HD7 Total - 10 triệu 35 3.71 Dưới triệu 3.83 Trên 10 triệu 45 3.71 Total UH2 Dưới triệu Trên 10 triệu 0.929 35 3.8 0.759 3.33 0.816 45 3.87 0.694 100 3.78 0.76 14 0.877 - 10 triệu 35 3.86 0.772 Dưới triệu 3.83 0.753 Trên 10 triệu 45 3.67 0.707 100 3.79 0.756 Total Tr ươ 14 3.64 - triệu ̀ng UH3 0.757 Đ ại Total 0.408 0.737 ho - 10 triệu 0.75 100 3.73 ̣c K - triệu 0.802 h 14 3.79 in UH1 - triệu tê ́H Trên 10 triệu uê ́ Khóa luận tốt nghiệp SVTH: guyễn Thị Kiều Oanh 86 - Khóa luận tốt nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 96 Based on Median 0.788 96 Based on Median and with adjusted df 0.788 94.292 Based on trimmed mean 1.097 96 Based on Mean 0.381 Based on Median 0.138 91.532 96 96 0.15 96 Based on Median and with adjusted df 0.15 92.783 Based on trimmed mean 0.317 96 0.188 96 0.291 96 Based on Median and with adjusted df 0.291 93.852 Based on Median and with adjusted df 0.138 0.335 Based on Mean 0.376 h Based on trimmed mean Based on Median Based on trimmed mean 0.128 96 Đ ại Based on Median Based on Mean 2.261 96 Based on Median 1.296 96 Based on Median and with adjusted df 1.296 94.085 Based on trimmed mean 2.185 96 Based on Mean 0.341 96 Based on Median 0.369 96 Based on Median and with adjusted df 0.369 93.571 Based on trimmed mean 0.396 96 Based on Mean 4.097 96 Based on Median 2.696 96 ̀ng Tr SCY3 SCY4 tê ́H 96 ươ SCY2 96 Based on Mean SCY1 uê ́ in SN B3 0.955 ̣c K SN B2 Based on Mean ho SN B1 df2 SVTH: guyễn Thị Kiều Oanh 87 - Khóa luận tốt nghiệp TH2 94.119 Based on trimmed mean 4.077 96 Based on Mean 0.217 96 Based on Median 0.379 96 Based on Median and with adjusted df 0.379 91.688 Based on trimmed mean 0.334 96 Based on Mean 0.647 Based on Median 0.514 96 94.059 96 96 0.098 96 Based on Median and with adjusted df 0.098 64.817 Based on trimmed mean 0.309 96 7.231 96 3.328 96 Based on Median and with adjusted df 3.328 92.680 0.7 Based on Mean 0.687 in h Based on trimmed mean Based on Median 96 Based on Mean 2.631 96 Based on Median 2.699 96 Based on Median and with adjusted df 2.699 88.461 Based on trimmed mean 2.928 96 Based on Mean 0.542 96 Based on Median 0.847 96 Based on Median and with adjusted df 0.847 94.630 Based on trimmed mean 0.51 96 Based on Mean 1.275 96 Based on Median 0.932 96 ̀ng 8.228 Tr ươ HD2 Based on trimmed mean Đ ại ho Based on Mean ̣c K Based on Median HD1 HD3 HD4 96 Based on Median and with adjusted df 0.514 TH3 uê ́ tê ́H TH1 Based on Median and with adjusted df 2.696 SVTH: guyễn Thị Kiều Oanh 88 - Khóa luận tốt nghiệp HD6 89.934 Based on trimmed mean 1.244 96 Based on Mean 2.644 96 Based on Median 2.073 96 Based on Median and with adjusted df 2.073 93.422 Based on trimmed mean 2.286 96 Based on Mean 0.328 Based on Median 0.31 96 90.159 96 96 0.96 96 Based on Median and with adjusted df 0.96 95.575 Based on trimmed mean 0.821 96 1.740 96 1.273 96 Based on Median and with adjusted df 1.273 94.636 0.346 Based on Mean 1.104 in h Based on trimmed mean Based on Median 96 Based on Mean 1.454 96 Based on Median 1.575 96 Based on Median and with adjusted df 1.575 94.067 Based on trimmed mean 1.479 96 Based on Mean 0.328 96 Based on Median 0.398 96 Based on Median and with adjusted df 0.398 94.782 Based on trimmed mean 96 ̀ng 1.999 Tr ươ UH2 Based on trimmed mean Đ ại ho Based on Mean ̣c K Based on Median UH1 UH3 96 Based on Median and with adjusted df 0.31 HD7 uê ́ tê ́H HD5 Based on Median and with adjusted df 0.932 SVTH: guyễn Thị Kiều Oanh 0.32 89 - Khóa luận tốt nghiệp Robust Tests of Equality of Means df1 df2 Welch 2.467 18.812 SN B2 Welch 1.453 18.981 SN B3 Welch 3.614 20.463 SCY1 Welch 0.174 19.154 SCY2 Welch 0.334 19.085 SCY3 Welch 0.772 SCY4 Welch 0.434 TH1 Welch 0.919 TH2 Welch 1.071 TH3 Welch 1.083 HD1 Welch HD2 tê ́H SN B1 18.910 18.507 h 19.416 21.188 18.594 3.491 20.103 Welch 0.13 21.270 HD3 Welch 0.273 20.293 HD4 Welch 0.407 19.773 HD5 Welch 0.509 18.830 HD6 Welch 0.596 19.033 HD7 Welch 0.136 20.720 Welch 0.146 23.027 Welch 0.864 19.073 Welch 0.751 19.418 Tr UH3 ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ UH2 in UH1 uê ́ Statistica SVTH: guyễn Thị Kiều Oanh 90 - Khóa luận tốt nghiệp Independent Sample T Test * Độ tuổi Descriptives 18 –35 tuổi 49 3.82 0.755 35 – 55 tuổi 25 3.96 0.676 Dưới 18 tuổi 10 3.7 Trên 55 tuổi 16 3.81 0.707 18 –35 tuổi 49 3.71 0.816 35 – 55 tuổi 25 3.8 0.816 10 3.8 0.789 16 3.75 0.683 100 3.75 0.783 49 3.94 0.922 35 – 55 tuổi 25 3.92 0.759 Dưới 18 tuổi 10 3.5 0.707 Trên 55 tuổi 16 3.88 0.619 100 3.88 0.82 18 –35 tuổi 49 3.8 0.841 35 – 55 tuổi 25 3.72 0.678 Dưới 18 tuổi 10 3.6 0.516 Trên 55 tuổi 16 0.73 in ̣c K Dưới 18 tuổi ̀ng Đ ại 18 –35 tuổi ho Total ươ Total Tr SCY1 Total SCY2 0.544 100 3.84 Trên 55 tuổi SN B3 0.823 h Total SN B2 Std Deviation tê ́H SN B1 Mean uê ́ N 100 3.79 0.756 18 –35 tuổi 49 3.76 0.855 35 – 55 tuổi 25 3.84 0.688 SVTH: guyễn Thị Kiều Oanh 91 - 10 3.2 0.632 Trên 55 tuổi 16 3.75 0.577 100 3.72 0.766 18 –35 tuổi 49 3.88 0.904 35 – 55 tuổi 25 0.764 Dưới 18 tuổi 10 3.5 0.707 Trên 55 tuổi 16 3.88 0.719 Total Total 18 –35 tuổi 49 3.76 35 – 55 tuổi 25 3.72 Dưới 18 tuổi 10 3.7 Trên 55 tuổi 16 3.5 0.516 100 3.7 in Total 25 3.4 0.764 10 3.7 0.675 16 4.06 0.574 100 3.59 0.753 18 –35 tuổi 49 3.33 0.801 35 – 55 tuổi 25 3.52 0.77 Dưới 18 tuổi 10 3.3 0.483 Trên 55 tuổi 16 3.75 0.577 100 3.44 0.743 18 –35 tuổi 49 3.61 0.786 35 – 55 tuổi 25 3.4 0.764 Dưới 18 tuổi 10 3.7 0.483 Trên 55 tuổi 16 3.63 0.719 100 3.57 0.742 ̀ng Đ ại ho Dưới 18 tuổi Total ươ Tr 0.949 0.767 Trên 55 tuổi TH3 0.614 49 3.51 35 – 55 tuổi TH2 0.925 0.798 18 –35 tuổi TH1 0.825 ̣c K SCY4 100 3.87 h SCY3 tê ́H Dưới 18 tuổi Total Total SVTH: guyễn Thị Kiều Oanh uê ́ Khóa luận tốt nghiệp 92 - 49 3.33 0.555 35 – 55 tuổi 25 3.44 0.712 Dưới 18 tuổi 10 3.5 0.85 Trên 55 tuổi 16 3.69 0.479 100 3.43 0.624 18 –35 tuổi 49 3.06 0.626 35 – 55 tuổi 25 3.32 0.9 Dưới 18 tuổi 10 2.5 Trên 55 tuổi 16 3.56 Total HD2 0.85 49 3.08 35 – 55 tuổi 25 3.12 0.927 Dưới 18 tuổi 10 2.9 0.568 16 3.13 0.806 100 3.08 0.813 49 3.08 0.812 25 3.32 0.9 Dưới 18 tuổi 10 2.9 0.568 16 3.19 0.834 100 3.14 0.817 18 –35 tuổi 49 2.98 0.777 35 – 55 tuổi 25 3.36 0.952 HD5 Dưới 18 tuổi 10 2.9 0.316 Trên 55 tuổi 16 3.56 0.814 100 3.16 0.825 18 –35 tuổi 49 3.08 0.932 35 – 55 tuổi 25 3.04 0.841 Dưới 18 tuổi 10 2.5 0.527 in HD3 18 –35 tuổi HD4 ại 35 – 55 tuổi ho Trên 55 tuổi Total Trên 55 tuổi ươ ̀ng Total HD6 0.812 h 18 –35 tuổi ̣c K 0.809 Đ 100 3.15 0.892 Tr Total tê ́H HD1 18 –35 tuổi uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Total SVTH: guyễn Thị Kiều Oanh 93 - 16 3.25 0.775 100 3.04 0.864 18 –35 tuổi 49 3.02 0.878 35 – 55 tuổi 25 3.2 0.866 Dưới 18 tuổi 10 3.1 0.316 Trên 55 tuổi 16 3.31 1.078 100 3.12 0.868 Total HD7 Total 49 3.67 35 – 55 tuổi 25 3.72 Dưới 18 tuổi 10 3.9 Trên 55 tuổi 16 3.81 in h 0.911 0.737 49 3.63 0.698 25 3.84 0.85 10 4.2 0.789 16 3.88 0.719 100 3.78 0.76 18 –35 tuổi 49 3.73 0.758 35 – 55 tuổi 25 3.88 0.781 Dưới 18 tuổi 10 0.667 Trên 55 tuổi 16 3.69 0.793 100 3.79 0.756 Dưới 18 tuổi Trên 55 tuổi ại Total ho 35 – 55 tuổi ̀ng Total Tr ươ 0.738 100 3.73 18 –35 tuổi UH3 0.737 ̣c K Total UH2 0.689 Đ UH1 18 –35 tuổi tê ́H Trên 55 tuổi uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Test of Homogeneity of Variances SVTH: guyễn Thị Kiều Oanh 94 - Khóa luận tốt nghiệp Levene Statistic df1 df2 SN B3 96 Based on Median 2.424 96 Based on Median and with adjusted df 2.424 93.358 Based on trimmed mean 3.144 96 Based on Mean 0.781 96 Based on Median 0.973 96 Based on Median and with adjusted df 0.973 Based on trimmed mean 0.868 Based on Mean 1.091 Based on Median 1.133 96 96 96 90.919 0.807 96 1.555 96 1.174 96 Based on Median and with adjusted df 1.174 95.297 Based on trimmed mean 1.467 96 1.998 96 1.463 96 Based on Median and with adjusted df 1.463 93.593 Based on trimmed mean 1.717 96 Based on Mean 1.540 96 Based on Median 1.247 96 Based on Median and with adjusted df 1.247 91.233 Based on trimmed mean 1.384 96 Based on Mean 4.353 96 Based on Median 2.904 96 Based on Median and with adjusted df 2.904 78.314 Based on trimmed mean 4.071 96 Based on Mean 2.753 96 Based on Median 1.310 96 Based on Median and with adjusted df 1.310 92.566 Based on trimmed mean 96 Based on Median and with adjusted df 1.133 Based on Mean ̀ng Đ in ại Based on Median ho Based on Median Tr ươ SCY3 SCY4 TH1 ̣c K Based on Mean SCY2 93.752 Based on trimmed mean SCY1 uê ́ tê ́H SN B2 2.768 h SN B1 Based on Mean SVTH: guyễn Thị Kiều Oanh 2.664 95 - Khóa luận tốt nghiệp HD1 96 Based on Median 1.451 96 Based on Median and with adjusted df 1.451 93.068 Based on trimmed mean 2.051 96 Based on Mean 1.037 96 Based on Median 0.846 96 Based on Median and with adjusted df 0.846 Based on trimmed mean 1.069 Based on Mean 3.297 Based on Median 0.666 96 79.077 4.165 96 2.126 96 Based on Median and with adjusted df 2.126 82.009 Based on trimmed mean 3.894 96 1.132 96 1.094 96 Based on Median and with adjusted df 1.094 93.477 Based on trimmed mean 1.133 96 Based on Mean 1.823 96 Based on Median 1.541 96 Based on Median and with adjusted df 1.541 92.747 Based on trimmed mean 1.783 96 Based on Mean 4.626 96 Based on Median 2.876 96 Based on Median and with adjusted df 2.876 84.744 Based on trimmed mean 4.944 96 Based on Mean 0.336 96 Based on Median 0.203 96 Based on Median and with adjusted df 0.203 83.786 Based on trimmed mean 96 ho ̣c K in h Based on Mean ̀ng ại HD6 96 Based on Median Tr HD5 96 ươ HD4 2.741 Based on Mean HD3 96 Based on trimmed mean Based on Median HD2 93.717 Đ Based on Median and with adjusted df 0.666 uê ́ TH3 2.152 tê ́H TH2 Based on Mean SVTH: guyễn Thị Kiều Oanh 0.355 96 - Khóa luận tốt nghiệp UH2 96 Based on Median 4.279 96 Based on Median and with adjusted df 4.279 86.846 Based on trimmed mean 4.445 96 Based on Mean 0.708 96 Based on Median 0.419 96 Based on Median and with adjusted df 0.419 94.631 Based on trimmed mean 0.618 Based on Mean 0.991 Based on Median 0.723 Based on Median and with adjusted df 0.723 96 96 96 95.285 96 1.139 Based on Mean 1.135 96 0.578 96 Based on Median and with adjusted df 0.578 92.018 Based on trimmed mean 96 in h Based on trimmed mean ̣c K Based on Median 1.167 ho UH3 uê ́ UH1 4.158 tê ́H HD7 Based on Mean ại Robust Tests of Equality of Means df1 df2 0.371 30.731 SN B2 Welch 0.073 30.835 SN B3 Welch 0.997 32.586 SCY1 Welch 0.914 33.564 SCY2 Welch 2.435 32.759 SCY3 Welch 1.106 32.046 SCY4 Welch 0.739 31.407 TH1 Welch 4.038 31.666 TH2 Welch 2.133 34.510 TH3 Welch 0.687 33.799 Tr ̀ng Welch ươ SN B1 Đ Statistica SVTH: guyễn Thị Kiều Oanh 97 - Khóa luận tốt nghiệp Welch 2.032 28.978 HD2 Welch 3.473 27.711 HD3 Welch 0.332 32.611 HD4 Welch 0.937 32.510 HD5 Welch 3.751 38.180 HD6 Welch 3.504 34.685 HD7 Welch 0.435 UH1 Welch 0.313 UH2 Welch 1.713 UH3 Welch 0.59 uê ́ HD1 tê ́H 38.883 29.100 29.441 h 30.731 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in SVTH: guyễn Thị Kiều Oanh 98