Nghiên cứu hành trình khách hàng tại công ty tnhh mtv kiến trúc xây dựng và thương mại nhà an db huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê  ho ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG ại TẠI CƠNG TY TNHH MTV KIẾN TRÚC – XÂY DỰNG Tr ươ ̀ng Đ & THƯƠNG MẠI NHÀ AN D&B HUẾ SINH VIÊN THỰC HIỆN: VÕ NGỌC PHƯƠNG HIỀN Huế, 26 tháng 12 năm 2021 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê  ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho NGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG ại TẠI CƠNG TY TNHH MTV KIẾN TRÚC – XÂY DỰNG ̀ng Đ & THƯƠNG MẠI NHÀ AN D&B HUẾ ươ Sinh viên thực hiện: Tr Võ Ngọc Phương Hiền Giảng viên hướng dẫn: TS Hồ Thị Hương Lan Lớp: K52B Marketing Niên khóa: 2018 – 2022 Huế, 26 tháng 12 năm 2021 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận: “Nghiên cứu hành trình khách hàng cơng ty TNHH MTV Kiến Trúc – Xây Dựng & Thương Mại Nhà An D&B Huế” lần này, trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế ́ uê Huế quý thầy, cô giáo khoa Quản trị kinh doanh Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Hồ Thị Hương Lan, ́H người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, đưa cho em nhiều lời khuyên, lời góp ý tê hướng giải tốt để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Cùng với đó, em xin chân thành cảm ơn Giám đốc công ty TNHH MTV nh Kiến trúc – Xây dựng & Thương Mại Nhà An D&B anh Trần Hữu An tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập công ty Lời cảm ơn đến người trực tiếp hướng Ki dẫn -anh Bùi Văn Nhật, người giúp đỡ em q trình tìm hiểu thực tiễn cơng ty để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Cảm ơn đội ngũ anh, chị nhân ho ̣c viên Nhà An tạo nên môi trường tốt, thân thiện, cầu tiến để em có khoảng thời gian thực tập vui vẻ hồn thành xong khóa luận lần ại Mặc dù em cố gắng để hoàn thành tốt luận, nhận thấy cịn nhiều hạn chế kiến thức Vì q trình thực tập, hồn thiện khóa Đ luận em khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận ý kiến đóng ̀ng góp từ quý thầy cô Ban giám đốc công ty Nhà An D&B để khóa luận hồn thiện Tr ươ Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Võ Ngọc Phương Hiền i SVTH: Võ Ngọc Phương Hiền - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi ́ uê DANH MỤC BẢNG vi ́H DANH SÁCH SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH vi tê DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix nh PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài Ki 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ̣c 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung ho 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ại 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đ 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ̀ng 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu ươ 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu Tr 1.4.1.1 Thu thập liệu thứ cấp 1.4.1.2 Thu thập liệu sơ cấp 1.4.2 Phương pháp tổng hợp phân tích PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG ii SVTH: Võ Ngọc Phương Hiền - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến hành trình khách hàng 1.1.1 Lý luận hành trình khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Các yếu tố cấu thành hành trình khách hàng ́ uê 1.1.1.3 Quy trình xây dựng hành trình khách hàng 10 ́H 1.1.2 Lý luận điểm chạm 12 tê 1.1.2.1 Khái niệm 12 1.1.2.2 Vai trị điểm chạm hành trình khách hàng 13 nh 1.1.2.3 Cách xác định điểm chạm khách hàng 13 Ki 1.1.3 Lý luận đồ hành trình khách hàng 16 ̣c 1.1.3.1 Khái niệm 16 ho 1.1.3.2 Các yếu tố quan trọng đồ hành trình khách hàng 16 ại 1.1.4 Mơ hình xây dựng đồ hành trình khách hàng 17 Đ 1.1.4.1 Mơ hình AIDA E.St.Elmo Lewis 17 1.1.4.2 Mơ hình 5A Philip Kotler 20 ̀ng 1.1.4.3 Mơ hình cơng nghệ mô hành vi khách hàng Philip Kotler 22 ươ 1.1.5 Lợi ích xây dựng đồ hành trình khách hàng 23 Tr 1.1.6 Nghiên cứu liên quan 24 1.1.6.1 Nghiên cứu nước 24 1.1.6.2 Nghiên cứu nước 25 1.1.7 Đề xuất khung lý thuyết phân tích 26 iii SVTH: Võ Ngọc Phương Hiền - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 1.2 Kinh nghiệm hồn thiện hành trình trải nghiệm khách hàng từ doanh nghiệp điển hình 27 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV KIẾN TRÚC – XÂY DỰNG & THƯƠNG MẠI NHÀ AN ́ uê D&B HUẾ 28 2.1 Tổng quan công ty Kiến trúc – Xây dựng Nhà An D&B Huế 28 ́H 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 tê 2.1.2 Sứ mệnh, tầm nhìn, giải pháp, giá trị cốt lõi 29 nh 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân chức phận 30 Ki 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 30 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ 31 ho ̣c 2.1.4 Tình hình nhân 32 2.1.5 Các sản phẩm, dịch vụ Nhà An 34 ại 2.1.5.1 Dịch vụ thiết kế thi công kiến trức xây dựng 34 Đ 2.1.5.2 Dịch vụ cung cấp phân phối tủ bếp, thiết bị bếp 35 ̀ng 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh công ty Nhà An 35 ươ 2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ Nhà An 37 2.2.1 Tình hình tăng trưởng dịch vụ Nhà An 37 Tr 2.2.2 Tình hình tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ Nhà An 37 2.3 Kết nghiên cứu hành trình khách hàng cơng ty TNHH MTV Kiến trúc – Xây dựng & Thương mại Nhà An D&B Huế 38 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 38 iv SVTH: Võ Ngọc Phương Hiền - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 2.3.2 Giai đoạn nhận biết 43 2.3.3 Giai đoạn thu hút 48 2.3.4 Giai đoạn tìm hiểu 51 2.3.5 Giai đoạn hành động 55 ́ uê 2.3.6 Giai đoạn ủng hộ 59 ́H 2.3.7 Kiểm định khác biệt nam nữ việc trải nghiệm tê kênh công ty Nhà An 62 2.3.8 Kiểm định khác biệt nhóm tuổi việc trải nghiệm nh kênh công ty Nhà An 66 Ki CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY NHÀ AN D&B HUẾ 71 ho ̣c 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 71 3.1.1 Định hướng phát triển công ty TNHH MTV Kiến trúc – Xây dựng & ại Thương mại Nhà An D&B Huế 71 Đ 3.1.2 Điểm mạnh điểm yếu cơng ty q trình xây dựng trải nghiệm ̀ng khách hàng 71 3.1.2.1 Điểm mạnh 71 ươ 3.1.2.2 Điểm yếu 72 3.2 Giải pháp tối ưu trải nghiệm khách hàng công ty TNHH MTV Kiến trúc Tr – Xây dựng & Thương mại Nhà An D&B Huế 72 3.2.1 Giai đoạn nhận biết 72 3.2.2 Giai đoạn thu hút 74 3.2.3 Giai đoạn tìm hiểu 74 v SVTH: Võ Ngọc Phương Hiền - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 3.2.4 Giai đoạn hành động 74 3.2.5 Giai đoạn ủng hộ 75 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 1.1 Kết luận 76 ́ uê 1.2 Khuyến nghị 77 ́H 1.2.1 Đối với nhà nước quyền địa phương 77 tê 1.2.2 Đối với công ty TNHH MTV Kiến trúc – Xây dựng & Thương mại Nhà Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh An D&B Huế 78 vi SVTH: Võ Ngọc Phương Hiền - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CTTNHHMTVNAD&B : Công ty TNHH MTV Kiến trúc – Xây dựng & Thương Mại Nhà An D&B KH : Khách hàng HTKH : Hành trình khách hàng CDKH : Chân dung khách hàng TNKH : Trải nghiệm khách hàng BĐHTKH : Bản đồ hành trình khách hàng TOM (Top of mind) : Mức độ nhận biết thương hiệu cao DN : Doanh nghiệp ̣c Ki nh tê ́H ́ : Customer journey map uê BDHTKH : Khách hàng tiềm ho KHTN : Thành phố Tr ươ ̀ng Đ ại TP vii SVTH: Võ Ngọc Phương Hiền - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình nhân Nhà An giai đoạn 2020 – 2021 33 Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh Nhà An 2018 – 2021 35 Bảng 3: Tình hình tăng trưởng dịch vụ Nhà An 2018 – 2021 37 ́ uê Bảng 4: Tình hình tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ Nhà An 2018 – 2021 37 ́H Bảng 5: Mô tả mẫu nghiên cứu tiêu chi giới tính, độ tuổi, thu nhập, công việc39 Bảng 6: Bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng điểm chạm tê giai đoạn nhận biết 45 nh Bảng 7: Bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng điểm chạm giai đoạn thu hút 49 Ki Bảng 8: Bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng điểm chạm ̣c giai đoạn tìm hiểu 52 ho Bảng 9: Bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng điểm chạm giai đoạn hành động 57 ại Bảng 10: Bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng điểm chạm Đ giai đoạn ủng hộ 61 Bảng 11: Kiểm định khác biệt nam nữ việc trải nghiệm ̀ng kênh công ty Nhà An D&B 63 ươ Bảng 12: Kiểm định khác biệt nhóm tuổi việc trải nghiệm Tr kênh công ty Nhà An D&B 66 viii SVTH: Võ Ngọc Phương Hiền - Khóa luận tốt nghiệp banner, backdrop, Tu 25 den 50 tuoi Tren 50 tuoi Tu 25 den 50 Quang cao tren TV tuoi Tren 50 tuoi ,975 61 3,49 1,090 32 3,31 1,355 ,239 61 3,16 32 ,140 3,19 1,281 ,226 3,82 ,866 ,111 3,94 1,076 ,190 1,083 Tr ươ ̀ng Đ ại Tren 50 tuoi ,172 ,139 ho mai Nha An to chuc ́ 3,78 61 tuoi ,109 uê 32 32 Tu 25 den 50 Chuong trinh khuyen ,853 ́H Thong tin tren to roi, 4,15 tê Tren 50 tuoi 61 nh tuoi Ki Nha An Tu 25 den 50 ̣c Thong tin tren fanpage GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan SVTH: Võ Ngọc Phương Hiền Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances 160 - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Sig t df Sig Mean Std 95% ́ F (2- Confidence nce Difference Differ ence assumed ,021 ,885 ,046 be, nguoi than, dong ,046 assumed Equal variances not assumed Đ Equal variances assumed Nha An Equal variances not 7,67 ,007 ̀ng Thong tin tren website ,019 ,892 ho ại Quang cao facebook assumed 5,70 ̣c Equal variances ươ assumed Equal variances Nha An assumed Tr Thong tin tren fanpage SVTH: Võ Ngọc Phương Hiền 63,64 Ki Equal variances not nghiep 91 nh Equal variances Nhung thong tin tu ban Error Differe Interval of the Lower Upper tê ́H tailed) uê Khóa luận tốt nghiệp 1,82 ,180 ,828 1,86 91 51,64 91 1,68 48,41 1,87 91 ,963 ,010 ,221 -,430 ,450 ,963 ,010 ,221 -,431 ,451 ,375 ,201 ,225 -,246 ,648 ,411 ,201 ,242 -,286 ,687 ,066 ,408 ,219 -,027 ,842 ,098 ,408 ,242 -,078 ,894 ,064 ,366 ,196 -,022 ,755 161 - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan ,133 ,692 91 assumed Equal variances Thong tin tren to roi, assumed banner, backdrop, Equal variances not 2,30 ,647 Equal variances assumed Equal variances not -,089 mai Nha An to chuc Equal variances not -,042 ,775 ,179 ,259 -,335 ,694 ,520 ,179 ,277 -,377 ,735 91 ,926 -,024 ,252 -,524 ,477 54,63 ,930 -,024 ,266 -,556 ,509 ,084 -,573 -,535 91 ,568 -,118 ,206 -,527 ,291 52,53 ,595 -,118 ,220 -,559 ,324 Đ assumed ho assumed 3,05 ại Chuong trinh khuyen ,204 ,491 ,366 ̣c assumed Equal variances ,219 -,094 Ki Quang cao tren TV 1,53 nh assumed 52,49 ,078 ́ 56,21 uê 1,79 ́H Equal variances not tê Khóa luận tốt nghiệp ̀ng Giai đoạn tìm hiểu ươ Group Statistics Tr tuoi SVTH: Võ Ngọc Phương Hiền N Mean Std Std Error Deviation Mean 162 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Tu 25 den 50 Google search tuoi Tren 50 tuoi Thong tin website cong ty Nha An Tu 25 den 50 tuoi Tren 50 tuoi Chatbox tu van tren Fanpage tuoi Tr ươ Tren 50 tuoi SVTH: Võ Ngọc Phương Hiền 32 3,41 1,012 ,179 61 3,98 ́ 1,206 ,154 ,141 4,00 ,880 ,156 3,36 ,130 1,103 3,44 ,948 ,168 61 3,08 ,843 ,108 32 3,28 ,851 ,150 61 4,00 1,017 ,130 32 4,34 ,865 ,153 ho Tren 50 tuoi Tu 25 den 50 3,75 ̣c nhom, cua cong ty 61 ,178 32 Tren 50 tuoi tuoi 1,008 1,017 tuoi Tu 25 den 50 3,88 61 ,127 ại Thong tin Fanpage, hoi Tu 25 den 50 Đ noi ve cong ty Nha An 32 32 ̀ng Website ben thu ba, bao ,995 uê Tren 50 tuoi 3,90 ́H nghiep, 61 tê nguoi than, dong tuoi nh Tu 25 den 50 Ki Thong tin tu ban be, 163 - Khóa luận tốt nghiệp Van phong trung tam tuoi Tren 50 tuoi Tu 25 den 50 Nhan vien tu van tuoi Tren 50 tuoi gia goi cong trinh Nha tuoi An Tren 50 tuoi 61 4,00 1,049 32 4,22 1,099 ,194 61 3,75 61 32 ́ 1,096 uê 3,66 ,194 ,134 ,138 3,41 1,043 ,184 3,82 1,088 ,139 3,97 1,092 ,193 ho Tu 25 den 50 32 32 ,140 1,075 ại Email thong tin ve cac 1,097 ́H Tu 25 den 50 3,89 tê Tren 50 tuoi 61 nh tuoi Ki cong cong trinh Tu 25 den 50 ̣c Cuoc goi tu van ve thi GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Tr ươ ̀ng Đ Independent Samples Test SVTH: Võ Ngọc Phương Hiền Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances 164 - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Sig t df Sig Mea Std 95% ́ F (2- uê Khóa luận tốt nghiệp n Error Confidence ́H tailed) Diffe Differe Interval of the assumed ,001 ,978 ,122 nguoi than, dong ,122 Google search assumed Đ Equal variances assumed ty Nha An Equal variances not ̀ng Thong tin website cong ươ assumed Website ben thu ba, bao Equal variances assumed Tr noi ve cong ty Nha An SVTH: Võ Ngọc Phương Hiền 1,39 3 91 1,47 73,40 2,935 ,090 -,073 91 ại Equal variances not 7,713 ,007 ho assumed ̣c assumed Equal variances 62,37 Ki Equal variances not nghiep, 91 nh Equal variances Thong tin tu ban be, nce -,078 ,322 ,572 -,354 76,36 91 Difference Lower Upper tê rence ,903 ,027 ,218 -,407 ,460 ,904 ,027 ,219 -,411 ,464 ,167 ,348 ,250 -,148 ,844 ,145 ,348 ,236 -,123 ,819 ,942 -,016 ,225 -,464 ,431 ,938 -,016 ,210 -,435 ,402 ,724 -,077 ,217 -,508 ,354 165 - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan assumed Equal variances ,937 ,336 1,08 - Equal variances not 1,07 assumed Đ Equal variances cong cong trinh assumed ̀ng Cuoc goi tu van ve thi Equal variances not ươ assumed Tr Van phong trung tam Equal variances assumed SVTH: Võ Ngọc Phương Hiền Ki ại Equal variances not assumed ,481 ,490 1,62 ̣c assumed ,212 -,501 ,347 ,185 -,566 ,167 ,286 -,199 ,185 -,569 ,171 ,107 -,344 ,211 -,763 ,076 ,091 -,344 ,201 -,744 ,057 ,341 ,229 ,239 -,246 ,704 ,342 ,229 ,239 -,249 ,707 ,350 -,219 ,233 -,681 ,244 ,283 -,199 - ho Fanpage 62,51 Equal variances Chatbox tu van tren 91 ,718 -,077 tê nhom, cua cong ty nh Thong tin Fanpage, hoi assumed 67,08 ́ -,362 uê Equal variances not ́H Khóa luận tốt nghiệp 91 1,71 ,017 ,897 ,957 ,957 ,026 ,873 -,940 72,49 91 63,14 91 166 - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Equal variances Nhan vien tu van ,211 ,647 assumed Equal variances not assumed 91 1,51 64,77 1,601 ,209 -,627 assumed 91 Ki gia goi cong trinh Nha Equal variances not An 1,49 nh Equal variances Email thong tin ve cac -,626 ,236 -,691 ,254 ,232 -,113 ,809 ,135 ,348 ,230 -,112 ,807 ,532 -,149 ,238 -,621 ,323 ,533 -,149 ,238 -,625 ,327 ,138 ,348 62,87 ̣c assumed ,358 -,219 ́ assumed 60,53 uê -,926 ́H Equal variances not tê Khóa luận tốt nghiệp ho Giai đoạn hành động ại Group Statistics N Mean Đ tuoi Deviation Mean 61 4,18 ,885 ,113 Tren 50 tuoi 32 4,19 ,896 ,158 tuoi Tr ươ Website Nha An Std Error ̀ng Tu 25 den 50 Std SVTH: Võ Ngọc Phương Hiền 167 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Tu 25 den 50 Nhan vien tu van tuoi Tren 50 tuoi Cac trang mang xa hoi Nha An Tu 25 den 50 tuoi Tren 50 tuoi ,180 61 3,84 ́ 1,016 uê 4,00 ,141 3,97 ,967 ,171 4,08 ,115 1,098 ,168 61 3,84 ,916 ,117 32 3,81 ,780 ,138 61 4,11 ,933 ,119 32 4,06 ,914 ,162 Đ SVTH: Võ Ngọc Phương Hiền 32 ,132 ,948 ̀ng Tr ươ Tren 50 tuoi 1,027 4,06 Tren 50 tuoi tuoi 3,75 32 Tu 25 den 50 Dich vu sau mua 61 ,172 ,900 tuoi Tu 25 den 50 ,976 61 ,127 ̣c Tu 25 den 50 tuoi 3,63 32 Tren 50 tuoi Hop dong mua hang 32 ho cong, lap dat ,991 ại Doi ngu nhan vien thi 3,57 ́H Tren 50 tuoi 61 tê tuoi nh Van phong Nha An Ki Tu 25 den 50 168 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan ́ uê Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means ́H Test for Equality of Sig t df Ki nh F tê Variances Sig Mean Std 95% (2- Differ Error Confidence taile ence Differe Interval of the nce Difference d) ̣c Low assumed Website Nha An Đ Equal variances not assumed ̀ng Equal variances assumed ươ Van phong Nha An Equal variances not Tr assumed SVTH: Võ Ngọc Phương Hiền ho er ,017 ,895 -,037 ại Equal variances Upper -,037 ,051 ,821 -,238 -,239 91 ,971 -,007 ,194 -,393 ,378 ,971 -,007 ,195 -,396 ,382 91 ,812 -,051 ,215 -,479 ,376 -,051 ,214 -,479 ,376 62,43 63,96 ,812 169 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan assumed - 1,10 assumed Nha An Equal variances not ,503 ,480 -,576 -,600 assumed cong, lap dat Equal variances not Đ Equal variances ̀ng assumed Equal variances not Tr ươ assumed SVTH: Võ Ngọc Phương Hiền ,607 ,438 ,097 ,096 ại Doi ngu nhan vien thi ho Equal variances ,223 -,691 ,199 91 ,566 -,133 ,230 -,590 ,325 ,551 -,133 ,221 -,574 ,309 91 ,923 ,019 ,200 -,378 ,417 ,924 ,019 ,203 -,387 ,426 91 ,902 ,024 ,190 -,355 ,402 ,024 ,181 -,337 ,384 70,49 ̣c assumed ,198 -,246 nh assumed Ki Cac trang mang xa hoi ,223 -,690 ,273 Equal variances Hop dong mua hang 63,69 tê - Equal variances not -,246 ́H Nhan vien tu van assumed 91 ,274 ́ ,086 ,769 1,10 uê Equal variances 2,59 ,110 ,124 ,130 60,26 72,46 ,897 170 - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan ,258 ,613 ,258 assumed 91 ,797 Dich vu sau mua ,260 assumed 64,24 N Mean Std Error Deviation Mean Std Ki tuoi ̣c 1,070 32 4,19 ,896 ,158 61 ại 3,93 ,998 ,128 32 4,19 ,896 ,158 ̀ng Tu 25 den 50 61 3,80 ,891 ,114 Tren 50 tuoi 32 4,09 ,928 ,164 61 Tren 50 tuoi Tu 25 den 50 tuoi Tr cong ty Tren 50 tuoi ươ Hoi nhom, group cua tuoi Đ Fanpage Nha An Tu 25 den 50 SVTH: Võ Ngọc Phương Hiền 4,30 ho tuoi dinh Muc dang gia ,052 nh Group Statistics Ban be, nguoi than, gia ,202 -,349 ,454 ,201 -,349 ,453 tê Giai đoạn ủng hộ ,796 ́H Equal variances not ,052 ́ Equal variances uê Khóa luận tốt nghiệp ,137 171 - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan tuoi 61 3,87 1,103 32 4,03 ,967 ,141 ́ Tu 25 den 50 Trang ca nhan tren uê Khóa luận tốt nghiệp Facebook ,171 tê ́H Tren 50 tuoi Levene's t-test for Equality of Means Ki Test for nh Independent Samples Test Equality of ̣c Variances Sig t df ại ho F Sig Mean Std 95% (2- Differ Error Confidence taile ence nce ̀ng Đ d) Differe Interval of the Equal variances dinh assumed ươ Ban be, nguoi than, gia Equal variances not Tr assumed SVTH: Võ Ngọc Phương Hiền Difference Lower Upper ,489 ,486 ,486 ,514 91 ,628 73,49 ,609 ,108 ,221 -,332 ,547 ,108 ,209 -,310 ,525 172 - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Fanpage Nha An Equal variances not ,276 -1,202 -1,244 assumed Hoi nhom, group cua assumed cong ty Equal variances not -1,453 Equal variances not -,253 ,203 -,659 ,153 -,290 ,197 -,682 ,101 ,151 -,290 ,200 -,690 ,109 -,703 91 ,484 -,162 ,231 -,621 ,296 -,733 -,162 ,222 -,604 ,280 ,218 91 ,144 60,85 70,73 -,253 ,466 Tr ươ ̀ng Đ ại assumed ,165 Ki Facebook ,140 ,709 ̣c assumed ho Trang ca nhan tren -,671 69,31 ,284 ,595 -1,472 assumed Equal variances ,210 nh Equal variances 91 ,232 ́ assumed uê Muc dang gia 1,20 ́H Equal variances tê Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Ngọc Phương Hiền 173 ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê - 174 SVTH: Võ Ngọc Phương Hiền