Nghiên cứu hành trình khách hàng tại công ty tnhh tm sx nệm việt á quảng bình

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê  ho ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG SINH VIÊN THỰC HIỆN: PHAN THỊ DUNG Tr ươ ̀ng Đ ại TẠI CƠNG TY TNHH TM SX NỆM VIỆT Á QUẢNG BÌNH NIÊN KHÓA: 2018 – 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê  ho ̣c KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG Đ ại TẠI CÔNG TY TNHH TM SX NỆM VIỆT Á QUẢNG BÌNH Giảng viên hướng dẫn: Phan Thị Dung ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh ̀ng Sinh viên thực hiện: ươ Lớp: K52A Marketing Tr Niên khóa: 2018 - 2022 Huế, 01/2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Lời Cảm Ơn Để hồn thành khóa luận: “Nghiên cứu hành trình khách hàng Công ty ́ uê TNHH TM SX Nệm Việt Á Quảng Bình” lần này, trước hết tác giả xin gửi đến Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế Huế quý thầy, cô giáo khoa Quản trị ́H kinh doanh lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, tác giả xin gửi đến thầy Thạc Sỹ Nguyễn Hoàng Ngọc Linh, người tê tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, đưa cho tác giả nhiều lời khuyên hướng để nh hồn thành khóa luận tốt nghiệp lời cảm ơn sâu sắc Tác giả xin chân thành cảm ơn Giám đốc Công ty TNHH TM SX Nệm Việt Ki Á ông Phạm Thanh Hùng tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thực tập công ty Lời cảm ơn đến người trực tiếp hướng dẫn công ty chị Phan Thị Ánh, ho thành tốt khóa luận tốt nghiệp ̣c người giúp đỡ tác giả q trình tìm hiểu thực tiễn cơng ty để tác giả hoàn Mặc dù tác giả cố gắng để hoàn thành tốt luận này, nhận ại thấy kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện khóa luận Đ tác giả khơng tránh khỏi sai sót Kính mong nhận ý kiến đóng góp từ quý thầy cô Ban giám đốc Công ty TNHH TM SX Nệm Việt Á để ̀ng khóa luận hồn thiện Tr ươ Một lần nữa, tác giả xin chân thành cảm ơn! SVTH: Phan Thị Dung Sinh viên thực Phan Thị Dung i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi ́ uê DANH SÁCH SƠ ĐỒ vii DANH MỤC HÌNH ẢNH vii ́H DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii tê PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết đề tài nh 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung Ki 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ̣c 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ho 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ại 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu .3 Đ 1.4.1.1 Dữ liệu thứ cấp ̀ng 1.4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 1.4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu ươ 1.5 Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tr CHƯƠNG 1.TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận Hành trình khách hàng .8 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm Hành trình khách hàng .9 1.1.1.2 Khái niệm Bản đồ hành trình khách hàng 1.1.1.3 Lợi ích xây dựng đồ hành trình khách hàng 10 1.1.1.4 Các bước xây dựng hành trình khách hàng 13 SVTH: Phan Thị Dung ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh 1.1.1.5 Mơ hình Bản đồ Hành trình khách hàng 15 1.1.1.6 Nghiên cứu liên quan 19 1.1.1.7 Đề xuất khung lý thuyết nghiên cứu 23 1.1.2 Tổng quan thị trường nệm Việt Nam 26 CHƯƠNG PHÂN TÍCH HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ́ uê TNHH TM SX NỆM VIỆT Á QUẢNG BÌNH 29 2.1 Tổng quan Công ty TNHH TM SX Nệm Việt Á Quảng Bình 29 ́H 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 tê 2.1.2.Thông điệp cơng ty, tầm nhìn & sứ mệnh, giá trị cốt lõi 29 2.1.3.Các sản phẩm Nệm kinh doanh Công ty .30 nh 2.1.4 Cơ cấu tổ chức nhân chức phận 33 2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức nhân Công ty TNHH TM SX Nệm Việt Á Quảng Bình 33 Ki 2.1.4.2 Chức phận 33 2.1.5.Tình hình nhân Cơng ty năm 2021 34 ho ̣c 2.1.6.Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty giai đoạn từ Q1/2021-Q3/2021 35 2.1.6.1.Tình hình biến động số lượng sản phẩm nệm Việt Á bán Nệm Việt Á Quảng Bình 35 ại 2.1.6.2.Kết hoạt động kinh doanh Nệm Việt Á Quảng Bình 36 Đ 2.2 Kết nghiên cứu hành trình khách hàng cơng ty TNHH TM SX Nệm Việt ̀ng Á Quảng Bình 37 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra .37 ươ 2.2.2.Kiểm định giá trị trung bình đồng ý khách hàng giai đoạn KH mua hàng Nệm Việt Á .41 Tr 2.2.2.1.Giai đoạn nhận biết 42 2.2.2.2.Giai đoạn ý 43 2.2.2.3.Giai đoạn tìm hiểu 44 2.2.2.4.Giai đoạn hành động 45 2.2.2.5.Giai đoạn ủng hộ .46 2.2.3.Kiểm định khác biệt theo nhóm đặc điểm mẫu .47 2.2.3.1.Kiểm định khác biệt giới tính khách hàng 47 SVTH: Phan Thị Dung iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 2.2.3.2.Kiểm định khác biệt nhóm thu nhập khách hàng 49 2.2.3.3.Kiểm định khác biệt nhóm tuổi khách hàng 51 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI TẠI CÔNG TY TNHH TM SX NỆM VIỆT Á QUẢNG BÌNH 54 ́ uê 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 54 3.1.1.Định hướng phát triển Công ty TNHH TM SX Nệm Việt Á Quảng Bình 54 ́H 3.1.2.Điểm mạnh điểm yếu Cơng ty q trình xây dựng trải nghiệm khách tê hàng .55 3.1.2.1.Điểm mạnh 55 nh 3.1.2.2 Điểm yếu .55 3.2.Giải pháp tối ưu trải nghiệm khách hàng Công ty TNHH TM SX Nệm Việt Á 55 Ki Quảng Bình 3.2.1.Giai đoạn nhận biết 56 ho ̣c 3.2.2.Giai đoạn ý 57 3.2.3.Giai đoạn tìm hiểu 57 3.2.4.Giai đoạn hành động 58 ại 3.2.5.Giai đoạn ủng hộ 58 .60 ̀ng 1.1 Kết luận Đ PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 1.2 Kiến nghị quan nhà nước, quyền địa phương 60 ươ 1.3 Hạn chế đề tài .61 TÀI LIỆU THAM KHẢO .62 Tr PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT 64 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS 68 SVTH: Phan Thị Dung iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CTTNHHTMSXNVA : Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại sản xuất nệm Việt Á DN : Doanh nghiệp BDHTKH : Bản đồ hành trình khách hàng HTKH : Hành trình khách hàng TT : Trực tuyến QB : Quảng Bình Tp : Thành phố SĐT : Số điện thoại Q1/2021-Q3/2021 : Quý năm 2021 đến quý năm 2021 GTTB : Giá trị trung bình tê nh Ki ̣c ho ại ̀ng ươ MXH : Nhân viên Đ NV NVTV ́H ́ : Khách hàng uê KH : Mạng xã hội : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) Tr EFA : Nhân viên tư vấn SVTH: Phan Thị Dung v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Bảng mô tả cách tiếp cận khách hàng qua hình thức Bảng Thang đo khái niệm nghiên cứu 25 Bảng Cơ cấu lao động Công ty năm 2021 34 Bảng Tình hình biến động số lượng sản phẩm bán 35 ́ uê Bảng Kết hoạt động kinh doanh Nệm Việt Á giai đoạn từ Q1/2021-Q3/2021 36 Bảng Đặc điểm hành vi mẫu nghiên cứu 38 ́H Bảng Thống kê mô tả thang đo hành trình khách hàng .41 tê Bảng Tiêu thức kiểm định giai đoạn nhận biết 42 Bảng Tiêu thức kiểm định giai đoạn ý 43 nh Bảng 10 Tiêu thức kiểm định giai đoạn tìm hiểu 44 Bảng 11 Tiêu thức kiểm định giai đoạn hành động .45 Ki Bảng 12 Tiêu thức kiểm định giai đoạn ủng hộ 46 ̣c Bảng 13 Kiểm định khác biệt nữ nam trình mua hàng công ty ho TNHH TM SX Nệm Việt Á 47 Bảng 14 Kiểm định khác biệt nhóm thu nhập q trình mua hàng công ại ty TNHH TM SX Nệm Việt Á 49 Bảng 15 Kiểm định khác biệt nhóm tuổi trình mua hàng Tr ươ ̀ng Đ công ty TNHH TM SX Nệm Việt Á .51 SVTH: Phan Thị Dung vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh DANH SÁCH SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Sơ đồ mơ hình hành trình AIDA E St Elmo Lewis, 1898 .15 Sơ đồ 2: Sơ đồ mơ hình hành trình 4A Derek Rucker 16 Sơ đồ 3: Mơ hình hành trình 5A: Hành trình khách hàng thời đại kết nối 17 ́ DANH MỤC HÌNH ẢNH ́H uê Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức nhân Công ty TNHH TM SX Nệm Việt Á Quảng Bình 33 tê Hình : Sơ đồ hành trình khách hàng qua mơ hình 5A 24 nh Hình 2: Logo Nệm Việt Á .29 Ki Hình Bản đồ hành trình khách hàng cơng ty TNHH TMSX Nệm Việt Á 53 ho ̣c DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: KH biết đến Nệm Việt Á thông qua nguồn thông tin 39 ại Biểu đồ 2: Lý khách hàng mua Nệm Việt Á 39 Tr ươ ̀ng Đ Biểu đồ 3: Tiêu chí khiến KH lựa chọn mua Nệm Việt Á 40 SVTH: Phan Thị Dung vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh đại dịch Covid – 19 diễn biến phức tạp với ảnh hưởng cách mạng 4.0 Khi trọng tâm doanh nghiệp dần chuyển dịch từ “sản phẩm” sang “khách hàng” Doanh nghiệp ngày sử dụng nhiều phương tiện truyền thông ́ uê – trực tuyến ngoại tuyến để đưa thông tin sản phẩm, thương hiệu ́H đến khách hàng Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, dễ dàng chủ động tiếp cận với nhiều nguồn thông tin Tuy nhiên, khách hàng bị “bội thực” tê thơng tin tính sản phẩm, quảng cáo thổi phồng mức, từ nhiều thương hiệu Theo số liệu thống kế, số khách hàng tiếp xúc với sản phẩm nh doanh nghiệp trước mua chiếm 61% Ngoài ra, việc sử dụng internet giai Ki đoạn mua hàng chiếm tỷ lệ cao, cụ thể KH chuẩn bị TT (trực tuyến) để mua ngoại tuyến chiếm 52%, tìm kiếm cảm hứng khám phá TT chiếm 60%, so sánh lựa ̣c chọn tư vấn TT chiếm 68%, 60% (Nguồn 3F Solutions, 2020) Chính ho thể, khách hàng thường quan tâm với thông tin mà họ muốn thường bỏ qua nội dung không liên quan Doanh nghiệp cần biết cách để đưa thông ại tin mà khách hàng cần điểm tiếp xúc, tạo trải nghiệm khác biệt Đ có ý nghĩa cho khách hàng Để làm điều đó, doanh nghiệp cần vẽ đồ hành trình khách hàng ̀ng Hành trình khách hàng mô tả chuỗi hoạt động tương tác khách hàng với thương hiệu tồn q trình mua hàng (Mark S Rosenbaum cộng sự, ươ 2016) Với hành trình khách hàng, doanh nghiệp hiểu điểm tiếp xúc (touchpoint) can thiệp vào điểm tiếp xúc quan trọng để tạo kết nối Tr có ý nghĩa với khách hàng Từ đó, doanh nghiệp tạo trải nghiệm tối ưu quán tất điểm tiếp xúc Thị trường nệm khơng đứng ngồi bối cảnh Theo tính toán giới kinh doanh, với GTTB đơn hàng mua chăn drap gối nệm khoảng triệu đồng, quy mô thị trường bán lẻ chăn drap gối nệm vào khoảng 800 triệu USD tăng trưởng đặn qua năm (Báo tuổi trẻ, 2019) Nhu cầu nệm tăng thúc đẩy thị trường SVTH: Phan Thị Dung - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh ́ Tơi tư vấn rõ sách khuyến N Mean Tu 4.500.000 den 7.499.999 dong 32 4.09 Tu 7.500.000 den 14.999.999 dong 51 4.00 Std Deviation Std Error Mean 641 113 721 101 tê Thunhap Luachon3 Independent Samples Test F Sig .271 t 604 618 Group Statistics N Tu 4.500.000 den 7.499.999 dong ho Tơi hưởng sách bảo hành sản phẩm 71.769 Sig (2-tailed) Mean Difference 549 094 539 Std Error Difference 156 094 95% Confidence Interval of the Difference Lower 152 Upper -.216 404 -.209 396 Mean 32 3.91 51 3.84 Std Deviation Std Error Mean 777 137 784 110 ại Tu 7.500.000 den 14.999.999 dong 81 t-test for Equality of Means ̣c Equal variances not assumed Thunhap Luachon4 df 601 Ki Equal variances assumed nh Levene's Test for Equality of Variances Luachon3 ́H Group Statistics Đ Independent Samples Test ̀ng Levene's Test for Equality of Variances Luachon4 Equal variances assumed Sig .098 t 755 df 358 81 359 66.451 Sig (2-tailed) Mean Difference 721 063 721 063 Std Error Difference 176 176 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.288 414 -.288 414 Tr ươ Equal variances not assumed F t-test for Equality of Means SVTH: Phan Thị Dung 96 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh ́ Tơi phàn nàn cố N Mean Tu 4.500.000 den 7.499.999 dong 32 4.03 Tu 7.500.000 den 14.999.999 dong 51 4.10 Std Deviation Std Error Mean 861 152 755 106 tê Thunhap Luachon5 Independent Samples Test F Sig .106 t 745 Equal variances not assumed 59.556 t-test for Equality of Means Sig (2-tailed) Mean Difference 711 -.067 720 Std Error Difference 180 -.067 95% Confidence Interval of the Difference Lower 185 Upper -.425 291 -.437 304 ̣c N Tu 4.500.000 den 7.499.999 dong ho Group Statistics Mean 32 3.91 51 3.78 Std Deviation Std Error Mean 1.027 182 1.189 166 ại Tu 7.500.000 den 14.999.999 dong 81 -.360 Đây sản phẩm mua Việt Á Thunhap Luachon6 df -.371 Ki Equal variances assumed nh Levene's Test for Equality of Variances Luachon5 ́H Group Statistics Đ Independent Samples Test ̀ng Levene's Test for Equality of Variances Luachon6 Equal variances assumed Sig 1.495 t 225 df 479 81 495 73.006 Sig (2-tailed) Mean Difference 633 122 622 122 Std Error Difference 255 246 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.385 629 -.369 613 Tr ươ Equal variances not assumed F t-test for Equality of Means SVTH: Phan Thị Dung 97 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh ́ Hóa đơn bán hàng rõ ràng N Mean Tu 4.500.000 den 7.499.999 dong 32 4.03 Tu 7.500.000 den 14.999.999 dong 51 3.80 Std Deviation Std Error Mean 822 145 895 125 tê Thunhap Luachon7 Independent Samples Test F Sig 1.456 t 231 Equal variances not assumed Mean 32 3.75 51 3.80 Đ ại N Tu 7.500.000 den 14.999.999 dong 70.159 ̀ng ươ Equal variances assumed 240 227 95% Confidence Interval of the Difference Lower 192 Upper -.162 617 -.155 610 1.000 140 Independent Samples Test F Sig .083 t-test for Equality of Means t 775 df -.229 81 -.224 60.975 Sig (2-tailed) Mean Difference 819 -.054 823 -.054 Std Error Difference 235 241 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.522 414 -.535 427 Tr Equal variances not assumed Sig (2-tailed) Mean Difference 249 227 Std Error Difference 196 Std Deviation Std Error Mean 1.107 196 Levene's Test for Equality of Variances Ungho1 t-test for Equality of Means ̣c Group Statistics ho Tôi tiếp tục sử dụng Nệm Việt Á Tu 4.500.000 den 7.499.999 dong 81 1.184 GIAI ĐOẠN 5: ỦNG HỘ Thunhap Ungho1 df 1.162 Ki Equal variances assumed nh Levene's Test for Equality of Variances Luachon7 ́H Group Statistics SVTH: Phan Thị Dung 98 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh ́ uê Tôi quay lại mua Nệm Việt Á N Mean Tu 4.500.000 den 7.499.999 dong 32 3.81 Tu 7.500.000 den 14.999.999 dong 51 3.80 Std Deviation Std Error Mean 738 130 722 101 tê Thunhap Ungho2 Independent Samples Test F Sig .002 t 961 Equal variances not assumed 81 052 N Tu 4.500.000 den 7.499.999 dong ho Group Statistics 64.891 t-test for Equality of Means Sig (2-tailed) Mean Difference 958 009 959 Std Error Difference 164 009 95% Confidence Interval of the Difference Lower 165 Upper -.318 335 -.321 338 ̣c Tôi giới thiệu Nệm Việt Á cho người khác Mean 32 4.06 51 4.00 Std Deviation Std Error Mean 716 127 775 108 ại Tu 7.500.000 den 14.999.999 dong df 052 Ki Equal variances assumed Thunhap Ungho3 nh Levene's Test for Equality of Variances Ungho2 ́H Group Statistics Đ Independent Samples Test ̀ng Levene's Test for Equality of Variances Ungho3 Equal variances assumed Sig .021 t 886 df 368 81 375 69.909 Sig (2-tailed) Mean Difference 714 063 709 063 Std Error Difference 170 167 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.275 400 -.270 395 Tr ươ Equal variances not assumed F t-test for Equality of Means SVTH: Phan Thị Dung 99 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh ́ uê Independent Sample T Test ́H GIAI ĐOẠN 1: NHẬN BIẾT Tôi biết thương hiệu Nệm Việt Á từ người khác (Bạn bè, người thân, đồng nghiệp, nghe người khác nói,…) N Mean Duoi 25 tuoi 28 4.18 Tu 25 den 40 tuoi 63 3.87 Std Deviation Std Error Mean 670 127 729 Independent Samples Test F Nhanbiet1 Equal variances assumed Ki Levene's Test for Equality of Variances Sig .024 t 877 df 1.890 89 1.954 56.179 t-test for Equality of Means Sig (2-tailed) Mean Difference 062 306 056 Std Error Difference 162 306 95% Confidence Interval of the Difference Lower 156 Upper -.016 627 -.008 619 ̣c Equal variances not assumed 092 nh Dotuoi Nhanbiet1 tê Group Statistics ho Tơi biết thương hiệu nệm Việt Á tiếp xúc với quảng cáo thương hiệu Group Statistics N ại Dotuoi Nhanbiet2 Duoi 25 tuoi Đ Tu 25 den 40 tuoi Mean 28 4.25 63 3.95 Std Deviation Std Error Mean 752 142 812 102 Independent Samples Test ̀ng Levene's Test for Equality of Variances Nhanbiet2 Equal variances assumed Sig .301 t 585 df 1.650 89 1.700 55.735 Sig (2-tailed) Mean Difference 102 298 095 298 Std Error Difference 180 175 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.061 656 -.053 648 Tr ươ Equal variances not assumed F t-test for Equality of Means SVTH: Phan Thị Dung 100 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh ́ Tơi biết Nệm Việt Á tơi và/hoặc người thân dùng sản phẩm Dotuoi Nhanbiet3 N Mean Duoi 25 tuoi 28 3.21 Tu 25 den 40 tuoi 63 3.17 Std Deviation Std Error Mean 1.228 232 1.056 133 tê Independent Samples Test F Equal variances assumed Sig 1.333 t 251 df 157 89 148 45.508 Sig (2-tailed) Mean Difference 875 040 883 Std Error Difference 252 040 95% Confidence Interval of the Difference Lower 267 Upper -.462 541 -.499 578 Ki Equal variances not assumed Group Statistics N Duoi 25 tuoi Mean 28 2.96 63 3.22 Std Deviation Std Error Mean 999 189 1.039 131 ại Tu 25 den 40 tuoi ho Tôi mua Nệm Việt Á bị thu hút thương hiệu ̣c GIAI ĐOẠN 2: CHÚ Ý Dotuoi Chuy1 t-test for Equality of Means nh Levene's Test for Equality of Variances Nhanbiet3 ́H Group Statistics Independent Samples Test Đ Levene's Test for Equality of Variances Equal variances assumed ̀ng Chuy1 Sig .517 t 474 df -1.106 89 -1.123 53.755 Sig (2-tailed) Mean Difference 272 -.258 267 -.258 Std Error Difference 233 230 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.721 206 -.719 203 Tr ươ Equal variances not assumed F t-test for Equality of Means SVTH: Phan Thị Dung 101 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh ́ uê Bị thu hút giá trị mà sản phẩm mang lại Dotuoi Chuy2 N Mean Duoi 25 tuoi 28 3.79 Tu 25 den 40 tuoi 63 3.56 Std Deviation Std Error Mean 995 188 912 115 tê Independent Samples Test F Equal variances assumed Sig .035 t 852 df 1.081 89 1.045 48.020 Sig (2-tailed) Mean Difference 283 230 301 Std Error Difference 213 230 95% Confidence Interval of the Difference Lower 220 Upper -.193 653 -.213 673 Ki Equal variances not assumed Tôi bị thu hút đăng mạng Tu 25 den 40 tuoi Mean ho N Duoi 25 tuoi ̣c Group Statistics Dotuoi Chuy3 t-test for Equality of Means nh Levene's Test for Equality of Variances Chuy2 ́H Group Statistics 28 4.04 63 3.84 Std Deviation Std Error Mean 693 131 937 118 ại Independent Samples Test Đ Levene's Test for Equality of Variances Chuy3 Equal variances assumed Sig 2.163 t 145 df 984 89 1.103 68.887 Sig (2-tailed) Mean Difference 328 194 274 194 Std Error Difference 198 176 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.198 587 -.157 546 ̀ng Equal variances not assumed F t-test for Equality of Means Tr ươ Bị thu hút Nệm Việt Á nằm danh sách thương hiệu cân nhắc SVTH: Phan Thị Dung 102 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh ́ N Mean Duoi 25 tuoi 28 3.29 Tu 25 den 40 tuoi 63 3.11 Std Deviation Std Error Mean 1.084 205 1.246 157 ́H Dotuoi Chuy4 uê Group Statistics Independent Samples Test F Equal variances assumed Sig .265 t 608 Equal variances not assumed 89 677 Sig (2-tailed) Mean Difference 523 175 59.140 501 Std Error Difference 272 175 95% Confidence Interval of the Difference Lower 258 Upper -.366 716 -.342 691 Ki GIAI ĐOẠN 3: TÌM HIỂU Gọi điện bạn bè để xin lời khuyên Tu 25 den 40 tuoi Mean ho N Duoi 25 tuoi ̣c Group Statistics Dotuoi Timhieu1 df 641 nh Chuy4 t-test for Equality of Means tê Levene's Test for Equality of Variances 28 3.96 63 3.67 Std Deviation Std Error Mean 999 189 950 120 ại Independent Samples Test Đ Levene's Test for Equality of Variances Timhieu1 Equal variances assumed Sig .019 t 889 df 1.357 89 1.331 49.580 Sig (2-tailed) Mean Difference 178 298 189 298 Std Error Difference 219 224 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.138 733 -.152 747 Tr ươ ̀ng Equal variances not assumed F t-test for Equality of Means SVTH: Phan Thị Dung 103 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh ́ uê Tìm hiểu đánh giá sản phẩm mạng Dotuoi Timhieu2 N Mean Duoi 25 tuoi 28 4.29 Tu 25 den 40 tuoi 63 4.03 Std Deviation Std Error Mean 854 161 822 104 tê Independent Samples Test F Equal variances assumed Sig 1.131 t 290 Liên hệ trực tiếp cơng ty để tìm hiểu thêm thơng tin Tu 25 den 40 tuoi Mean ho N Duoi 25 tuoi 89 1.324 50.111 Sig (2-tailed) Mean Difference 183 254 192 254 95% Confidence Interval of the Difference Lower 192 Upper -.122 630 -.131 639 ̣c Group Statistics df 1.343 Std Error Difference 189 Ki Equal variances not assumed Dotuoi Timhieu3 t-test for Equality of Means nh Levene's Test for Equality of Variances Timhieu2 ́H Group Statistics 28 3.07 63 3.44 Std Deviation Std Error Mean 1.215 230 1.118 141 ại Independent Samples Test Đ Levene's Test for Equality of Variances Timhieu3 Equal variances assumed Sig .020 t 889 df -1.430 89 -1.385 48.190 Sig (2-tailed) Mean Difference 156 -.373 173 -.373 Std Error Difference 261 269 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.891 145 -.915 169 Tr ươ ̀ng Equal variances not assumed F t-test for Equality of Means SVTH: Phan Thị Dung 104 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh ́ uê So sánh sản phẩm giá thương hiệu nệm khác Dotuoi Timhieu4 N Mean Duoi 25 tuoi 28 3.96 Tu 25 den 40 tuoi 63 3.78 Std Deviation Std Error Mean 881 167 906 114 tê Independent Samples Test F Equal variances assumed t-test for Equality of Means nh Levene's Test for Equality of Variances Timhieu4 Sig 1.676 t 199 df 914 89 924 53.215 Sig (2-tailed) Mean Difference 363 187 360 Std Error Difference 204 187 95% Confidence Interval of the Difference Lower 202 Upper -.219 592 -.218 591 Ki Equal variances not assumed ́H Group Statistics GIAI ĐOẠN 4: HÀNH ĐỘNG Group Statistics Dotuoi Luachon1 N Duoi 25 tuoi Mean 28 4.36 63 4.21 Std Deviation Std Error Mean 559 106 676 085 ại Tu 25 den 40 tuoi ho ̣c Nhân viên tư vấn rõ ràng, chuyên nghiệp mua trực tiếp cửa hàng Independent Samples Test Đ Levene's Test for Equality of Variances Equal variances assumed ̀ng Luachon1 F Sig .407 Equal variances not assumed t-test for Equality of Means t 525 df 1.033 89 1.112 62.097 Sig (2-tailed) Mean Difference 304 151 271 151 Std Error Difference 146 136 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.139 441 -.120 422 Tr ươ Nhân viên tư vấn rõ ràng, dễ hiểu mua online SVTH: Phan Thị Dung 105 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh ́ N Mean Duoi 25 tuoi 28 4.25 Tu 25 den 40 tuoi 63 4.05 Std Deviation Std Error Mean 701 132 771 097 ́H Dotuoi Luachon2 uê Group Statistics Independent Samples Test F Equal variances assumed Sig .161 t 689 Equal variances not assumed 89 1.233 Group Statistics Mean Tu 25 den 40 tuoi 63 56.737 4.18 223 202 95% Confidence Interval of the Difference Lower 164 Upper -.136 541 -.126 531 Std Deviation Std Error Mean 670 127 3.98 707 089 ho 28 ̣c N Duoi 25 tuoi Sig (2-tailed) Mean Difference 238 202 Std Error Difference 170 Ki Tơi tư vấn rõ sách khuyến Dotuoi Luachon3 df 1.188 nh Luachon2 t-test for Equality of Means tê Levene's Test for Equality of Variances Independent Samples Test ại Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed Đ Luachon3 Sig t 598 df 1.230 89 1.257 54.544 Sig (2-tailed) Mean Difference 222 194 214 194 Std Error Difference 158 155 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.120 508 -.116 505 Tr ươ ̀ng Equal variances not assumed 280 t-test for Equality of Means SVTH: Phan Thị Dung 106 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh ́ uê Tơi hưởng sách bảo hành sản phẩm Dotuoi Luachon4 N Mean Duoi 25 tuoi 28 3.93 Tu 25 den 40 tuoi 63 3.87 Std Deviation Std Error Mean 858 162 751 095 tê Independent Samples Test F Equal variances assumed Sig 1.206 t 275 df 312 89 296 46.213 Sig (2-tailed) Mean Difference 756 056 769 Std Error Difference 178 056 95% Confidence Interval of the Difference Lower 188 Upper -.299 410 -.322 433 Ki Equal variances not assumed Tơi phàn nàn cố Tu 25 den 40 tuoi Mean ho N Duoi 25 tuoi ̣c Group Statistics Dotuoi Luachon5 t-test for Equality of Means nh Levene's Test for Equality of Variances Luachon4 ́H Group Statistics 28 4.11 63 4.05 Std Deviation Std Error Mean 832 157 792 100 ại Independent Samples Test Đ Levene's Test for Equality of Variances Luachon5 Equal variances assumed Sig .000 t 997 df 326 89 320 49.617 Sig (2-tailed) Mean Difference 745 060 751 060 Std Error Difference 183 186 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.303 422 -.314 434 ̀ng Equal variances not assumed F t-test for Equality of Means Tr ươ Đây sản phẩm mua Việt Á SVTH: Phan Thị Dung 107 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh ́ N Mean Duoi 25 tuoi 28 3.89 Tu 25 den 40 tuoi 63 3.73 Std Deviation Std Error Mean 1.197 226 1.181 149 ́H Dotuoi Luachon6 uê Group Statistics Independent Samples Test F Equal variances assumed Sig .046 t 831 Equal variances not assumed 89 601 Sig (2-tailed) Mean Difference 547 163 51.227 550 Std Error Difference 269 163 95% Confidence Interval of the Difference Lower 271 Upper -.372 698 -.381 706 Ki Hóa đơn bán hàng rõ ràng Group Statistics Mean 28 Tu 25 den 40 tuoi 63 Std Deviation Std Error Mean 1.008 190 ̣c N Duoi 25 tuoi 3.86 3.90 837 105 ho Dotuoi Luachon7 df 604 nh Luachon6 t-test for Equality of Means tê Levene's Test for Equality of Variances Independent Samples Test ại Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed Đ Luachon7 Sig t 229 df -.235 89 -.219 44.273 Sig (2-tailed) Mean Difference 815 -.048 828 -.048 Std Error Difference 203 218 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.450 355 -.486 391 Tr ươ ̀ng Equal variances not assumed 1.468 t-test for Equality of Means SVTH: Phan Thị Dung 108 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh ́ uê GIAI ĐOẠN 5: ỦNG HỘ ́H Tôi tiếp tục sử dụng Nệm Việt Á Group Statistics N Mean Duoi 25 tuoi 28 3.86 Tu 25 den 40 tuoi 63 3.71 Std Deviation Std Error Mean 970 183 tê Dotuoi Ungho1 1.054 133 nh Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed Sig .279 t 598 Equal variances not assumed N Duoi 25 tuoi 631 56.017 Mean 28 3.89 Sig (2-tailed) Mean Difference 543 143 531 143 95% Confidence Interval of the Difference Lower 226 Upper -.322 607 -.311 596 63 3.79 Std Deviation Std Error Mean 737 139 765 096 ại Tu 25 den 40 tuoi ho Group Statistics Dotuoi Ungho2 89 Std Error Difference 234 ̣c Tôi quay lại mua Nệm Việt Á df 611 Ki Ungho1 t-test for Equality of Means Independent Samples Test Đ Levene's Test for Equality of Variances Equal variances assumed ̀ng Ungho2 Sig .057 t 812 df 577 89 585 53.689 Sig (2-tailed) Mean Difference 565 099 561 099 Std Error Difference 172 169 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.242 441 -.241 439 Tr ươ Equal variances not assumed F t-test for Equality of Means SVTH: Phan Thị Dung 109 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh ́ uê Tôi giới thiệu Nệm Việt Á cho người khác Dotuoi Ungho3 N Mean Duoi 25 tuoi 28 3.96 Tu 25 den 40 tuoi 63 4.03 Std Deviation Std Error Mean 838 158 740 093 tê Independent Samples Test F Equal variances assumed t-test for Equality of Means Sig .072 t 789 df -.385 89 -.367 46.512 Sig (2-tailed) Mean Difference 701 -.067 715 -.067 Std Error Difference 175 184 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.415 280 -.437 302 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki Equal variances not assumed nh Levene's Test for Equality of Variances Ungho3 ́H Group Statistics SVTH: Phan Thị Dung 110