Nghiên cứu hành trình khách hàng khi sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài tại thai thu marketing

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ ̣c Ki nh tê ́H uê  ại ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ NGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG KHI SỬ THU MARKETING Tr ươ ̀ng DỤNG DỊCH VỤ MARKETING THUÊ NGOÀI TẠI THAI SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ MINH THƯ NIÊN KHÓA 2018 – 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ ̣c Ki nh tê ́H uê  ại ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ NGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG KHI SỬ THU MARKETING Tr ươ ̀ng DỤNG DỊCH VỤ MARKETING THUÊ NGOÀI TẠI THAI Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Minh Thư ThS Trần Vũ Khánh Duy Lớp K52A Marketing Niên khóa 2018 – 2022 Huế, Tháng 01 năm 2022 - LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận: “Nghiên cứu hành trình khách hàng sử dụng dịch ́ uê vụ marketing thuê Thai Thu Marketing”, trước hết tác giả xin gửi đến Ban giám hiệu trường Đại Học Kinh tế Huế quý thầy, cô giáo khoa Quản trị ́H kinh doanh lời cảm ơn chân thành tê Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Trần Vũ Khánh Duy, người tận tình hướng dẫn, đưa cho tác giả nhiều lời khuyên hướng nh để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty TNHH Truyền thơng Ki Giải trí Thái Thu tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thực tập công ty ̣c Lời cảm ơn chân thành tác giả xin gửi đến chị Hoàng Thùy Trang, người trực tiếp ho hướng dẫn, giúp đỡ tác giả tìm hiểu thực tiễn cơng ty để tác giả hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp ại Mặc dù tác giả cố gắng để hoàn thành tốt luận nhận Đ thấy kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót Kính mong nhận ý kiến đóng góp từ ̀ng quý thầy, cô Ban giám đốc cơng ty TNHH Truyền thơng Giải trí Thái ươ Thu để khóa luận hồn thiện Tr Tác giả xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Nguyễn Thị Minh Thư i - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG .vi ́ uê DANH SÁCH SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH vii ́H DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ tê 1.1 Lý chọn đề tài nh 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Ki 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ho ̣c 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu .3 1.4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 1.4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 1.4.2 Phương pháp tổng hợp phân tích ại 1.5 Kết cấu đề tài Đ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG Tr ươ ̀ng 1.1 Cơ sở lí luận hành trình khách hàng 1.1.1 Khái niệm hành trình khách hàng 1.1.2 Các yếu tố cấu thành hành trình khách hàng 1.1.2.1 Lý thuyết tác giả Adam Richardson (2010) 1.1.2.2 Lý thuyết tác giả Gaël Bernard Periklis Andritsos (2017) 1.1.3 Mơ hình Customer Journey Map 1.1.3.1 Mơ hình AIDA tác giả E St Elmo Lewis 1.1.3.2 Mơ hình 4A Derek Rucker 10 1.1.3.3 Mơ hình 5A Philip Kotler .10 1.1.4 Lợi ích xây dựng Customer Journey Map 13 1.1.5 Quy trình xây dựng hành trình khách hàng 15 1.1.5.1 Quy trình tác giả Bruce D Temkin đề xuất .15 1.1.5.2 Quy trình tác giả Aaron Agius đề xuất 17 1.1.6 Các nghiên cứu liên quan .20 ii - 1.1.6.1 Nghiên cứu nước 21 1.1.6.2 Nghiên cứu nước 22 1.1.7 Đề xuất khung lý thuyết nghiên cứu 23 ́ uê 1.2 Cơ sở thực tiễn 25 1.2.1 Khái qt tình hình triển khai phân tích đồ hành trình khách hàng doanh nghiệp nước 25 1.2.2 Khái quát tình hình triển khai phân tích đồ hành trình khách hàng doanh nghiệp nước .26 ́H CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MARKETING THUÊ NGOÀI TẠI THAI THU MARKETING 27 ho ̣c Ki nh tê 2.1 Tổng quan Cơng ty TNHH Truyền thơng Giải trí Thái Thu .27 2.1.1 Khái quát công ty 27 2.1.2 Sứ mệnh giá trị cốt lõi .28 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 29 2.1.4 Đặc điểm máy tổ chức công ty 29 2.1.4.1 Cơ cấu tố chức .29 2.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ 30 2.1.5 Tình hình nhân Thai Thu Marketing .31 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh Thai Thu Marketing 32 ại 2.2 Đặc điểm dịch vụ marketing thuê Thai Thu Marketing 33 2.2.1 Các dịch vụ Thai Thu Marketing 33 2.2.2 Bảng giá dịch vụ 36 Tr ươ ̀ng Đ 2.3 Kết nghiên cứu hành trình khách hàng sử dụng dịch vụ marketing thuê Thai Thu Marketing 36 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 36 2.3.2 Giai đoạn nhận biết .42 2.3.3 Giai đoạn thu hút 46 2.3.4 Giai đoạn tìm hiểu 50 2.3.5 Giai đoạn hành động 54 2.3.6 Giai đoạn ủng hộ 59 2.4 Tóm tắt chương .64 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNH TẠI THAI THU MARKETING 66 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .66 3.1.1 Định hướng phát triển Thai Thu Marketing 66 3.1.2 Điểm mạnh điểm yếu Thai Thu Marketing trình xây dựng trải nghiệm khách hàng 66 iii - 3.1.2.1 Điểm mạnh 66 3.1.2.2 Điểm yếu .67 ́ uê 3.2 Giải pháp tối ưu trải nghiệm khách hàng Thai Thu Marketing 67 3.2.1 Giai đoạn nhận biết .67 3.2.2 Giai đoạn thu hút 68 3.2.3 Giai đoạn tìm hiểu 68 3.2.4 Giai đoạn hành động 69 3.2.5 Giai đoạn ủng hộ 70 ́H PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 1.1 Kết luận 71 tê 1.2 Kiến nghị .72 1.3 Hạn chế đề tài 73 nh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki PHỤ LỤC .76 iv - DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT KH : Khách hàng HTKH : Hành trình khách hàng SMEs : Doanh nghiệp vừa nhỏ BDHTKH : Bản đồ hành trình khách hàng CSI (Customer Satisfaction Index) : Chỉ số đo lường mức độ thỏa mãn dịch vụ NPS (Net Promoter Score) : Chỉ số đo lường mức độ đáp ứng thông tê ́H ́ : Doanh nghiệp uê DN tin mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh sử dụng sản phẩm, dịch vụ giới thiệu v - DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1.1 Tình hình nhân Marketing 30 Thai Thu Bảng 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty TNHH Truyền thơng Giải trí Thái Thu giai đoạn 2019 – 2020 .31 ́ uê Bảng 2.2.1 Bảng giá dịch vụ Công ty TNHH Truyền thông Giải trí Thái Thu .35 tê ́H Bảng 2.3.1 Bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng điểm tiếp xúc giai đoạn nhận biết .44 nh Bảng 2.3.2 Bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng điểm tiếp xúc giai đoạn thu hút 48 Ki Bảng 2.3.3 Bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng điểm tiếp xúc giai đoạn tìm hiểu 51 ho ̣c Bảng 2.3.4 Bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng điểm tiếp xúc giai đoạn hành động .56 Tr ươ ̀ng Đ ại Bảng 2.3.5 Bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng điểm tiếp xúc giai đoạn ủng hộ 61 vi - DANH SÁCH SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1: Mơ hình AIDA tác giả E St đồ 2: Mơ ́ hình hành trình 4A HTKH Sơ đồ 3: Mơ hình hành trình 5A: tê Rucker 10 4: Sơ đồ hành 5A 23 trình khách hàng thời qua Derek đại mơ kết hình Ki đồ nh nối .11 Sơ ́H Sơ Lewis, uê 1989 .09 Elmo ̣c Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Truyền thơng Giải trí Thái Hình ho Thu 28 1: Logo Thai Thu 2: Bản đồ Đ Hình ại Marketing 27 hành trình khách hàng Thai Thu Tr ươ ̀ng Marketing 64 vii ́ nh tê ́H uê - DANH MỤC BIỂU ĐỒ đồ 1: Biểu đồ cấu mẫu theo giới cấu mẫu theo thu cấu mẫu theo độ Ki Biểu đồ 2: Biểu đồ ho Biểu ̣c tính 36 nhập .37 đồ 3: Biểu ại Biểu đồ Đ tuổi 38 ̀ng Biểu đồ 4: Biểu đồ cấu mẫu theo công ty Agency lựa chọn 39 ươ Biểu đồ 5: Biểu đồ cấu mẫu theo lý chọn dịch vụ marketing thuê 39 Tr Biểu đồ 6: Biểu đồ cấu mẫu theo tiêu chí lựa chọn công ty Agency 40 Biểu đồ 7: Biểu đồ cấu mẫu theo nguồn thông tin dùng tìm kiếm 41 viii ̀ng ươ Tr Đ ại ̣c ho nh Ki ́ uê ́H tê - 96 ̀ng ươ Tr Đ ại ̣c ho nh Ki ́ uê ́H tê - 97 ̀ng ươ Tr Đ ại ̣c ho nh Ki ́ uê ́H tê - 98 ̀ng ươ Tr Đ ại ̣c ho nh Ki ́ uê ́H tê - 99 ́ ho ̣c Ki nh tê ́H uê - Tr ươ ̀ng Đ Giai đoạn nhân biết ại One-Sample T Test 100 ̀ng ươ Tr Đ ại ̣c ho nh Ki ́ uê ́H tê - Giai đoạn thu hút 101 ̀ng ươ Tr Đ ại ̣c ho nh Ki ́ uê ́H tê - Giai đoạn tìm hiểu 102 ̀ng ươ Tr Đ ại ̣c ho nh Ki ́ uê ́H tê - Giai đoạn hành động 103 ̀ng ươ Tr Đ Giai đoạn ủng hộ ại ̣c ho nh Ki ́ uê ́H tê - 104 ́ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê - Đ Custom table Tr ươ ̀ng Giai đoạn nhận biết 105 ̀ng ươ Tr Đ ại ̣c ho nh Ki ́ uê ́H tê - Giai đoạn thu hút 106 ̀ng ươ Tr Đ Giai đoạn tìm hiểu ại ̣c ho nh Ki ́ uê ́H tê - 107 ̀ng ươ Tr Đ ại ̣c ho nh Ki ́ uê ́H tê - Giai đoạn hành động 108 ̀ng ươ Tr Đ ại ̣c ho nh Ki ́ uê ́H tê - Giai đoạn ủng hộ 109 ̀ng ươ Tr Đ ại ̣c ho nh Ki ́ uê ́H tê - 110