NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG- TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG

TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG UNICORN TEAM Hoàng Thảo Ngân Phạm Trần Hồng Ngọc Lương Nguyên Như Nguyễn Thị Tuyết Nhung Trần Bích Ngọc NGUYÊN NHÂN KHÁCH HÀNG RỜI BỎ DOANH NGHIỆP Giao tiếp khơng chun nghiệp • Không biết cách truyền tải giao tiếp  không thoải mái, khơng hài lịng Khi thực tế khơng đáp ứng mong đợi  MARKETING QUẢNG CÁO MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG CHẤT LƯỢNG THẬT SỰ THÔNG TIN SẢN PHẨM   NHẬN THỨC, MONG ĐỢI Quy định giá sai • Lợi nhuận • Tiền đầu tư • Cạnh tranh GIÁ CAO Đáp ứng mong đợi ngồi sức tưởng tượng ĐẶT GIÁ • • • • Nhận thức Hình ảnh sản phẩm Cơng ty Thương hiệu GIÁ THẤP Không biết đến nhiều Ảnh hưởng đến thương hiệu Gia tăng đối thủ cạnh tranh  MẤT KHÁCH Chất lượng sản phẩm dịch vụ thấp đối thủ cạnh tranh hú ý hoạt động đối thủ ng chiến dịch dài hạn hỗ trợ trì cạnh tranh Các vấn đề khơng giải cách nhanh chóng • Nhiều tiền • Thời gian • Cơng sức Được chuẩn bị tốt Nếu bị huỷ delay Đền bù phù hợp: • Hồn tiền • Lên lịch trình vào ngày khác Khơng lắng nghe khách hàng Khơng tìm đến sản phẩm, dịch vụ Phản hồi tiêu cực LẮNG NGHE PHẢN HỒI VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THẮT CHẶC MỐI QUAN HỆ GIỮA DOANH NGHIỆP VÀ KHÁCH HÀNG Duy trì mối quan hệ với khách hàng Chăm sóc khách hàng KHƠNG HÀI LỊNG Chia sẻ quan điểm cách bực tức  Ảnh hưởng tiêu cực BẠN CÀNG KHIẾN KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG KHẢ NĂNG THU LỢI NHUẬN CÀNG CAO Đối xử với khách hàng theo cách phù hợp Tương tác thơng minh Khách hàng hài lịng nói với 4-6 người Khơng nên cư xử cơng ty vơ danh vơ diệ Nói chuyện cách thơng minh Ln giữ bình tĩnh Hãy tơn trọng khách hàng Giữ bình tĩnh để khiến khách hàng đưa rắc rối họ gặp phải Tô n t r ọ n g + Giải  Phản hồi tích cực Ln lắng nghe khách hàng nói Khách hàng “Mạch máu” doanh nghi Từ chối yêu cầu thích đáng  “Tắc nghẽn” Khảo sát Dịch vụ khách hàng Mạng xã hội Nhóm tập trung Thu nhập phản hồi Cộng đồng nhóm Quan sát Xây dựng lịng tin Thơng báo cho khách hàng thay đổi lớn 12 TRẢI NGHIỆM TÍCH CỰC ĐỂ BÙ LẠI MỘT TRẢI NGHIỆM TIÊU CỰC CHO KHÁCH HÀNG  Nghiên cứu để xác định thay đổi cơng ty có khác nhận thức cộng đồng hay khơng  Có phương pháp thơng báo thay đổi sản phẩm hay dịch vụ tới khách hàng  Nói với khách hàng bạn tạo thay đổi, bạn làm điều theo cách đắn 5 Luôn minh bạch Trung thực thứ quan trọng mắc lỗi Minh bạch điều bắt buộc Sự hài lịng Lịng tin Tình u Cẩn thận với ngôn từ Tôn trọng lời hứa hẹn Từng từ bạn nói có sức mạnh Xây dựng niềm tin Lời hứa hẹn Tính phụ thuộc nơi khách hàng Nhận thức rõ trách nhiệm Khách hàng Thiết lập sách chăm sóc khách hàng khách hàng thấy họ ln Ln nói “Cảm ơn” Sự tử tế lòng biết ơn giúp bạn xa Ln nói “CẢM ƠN” với khách Mối quan hệ với khách hàng lâu dài HANKS OR ISTENING