Để có thể đứng vững trên thị trường, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, các doanh nghiệp đã không ngừng xây dựng, phát triển và củng cố uy tín của mình thông qua việc quản
TỔNG QUAN VỀ CAM RANH RIVIERA BEACH RESORT & SPA
Vị trí địa lý
Cam Ranh Riviera Beach Resort & Spa nằm ở địa chỉ số 38 Lô B, Khu đô thị mới Cam Ranh, Phường Cam Hải Đông, Thành phố Cam Ranh, Tỉnh Khánh Hòa, Việt Nam Đây là một khu nghỉ dưỡng bãi biển cao cấp nằm bên bờ biển phía đông bắc của Vịnh Cam Ranh, cách sân bay quốc tế Cam Ranh khoảng 10km về phía đông nam.
Cam Ranh Riviera Beach Resort & Spa là resort 5 sao được xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế Resort này được biết đến là nơi cung cấp các dịch vụ nghỉ dưỡng trọn gói cao cấp dành cho các gia đình Resort này sở hữu riêng đường bờ biển dài khoảng gần 200m và có vị trí nằm ngay khu vực Bãi Dài Nha Trang Từ khu nghỉ dưỡng, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với bãi biển đẹp và mát mẻ, với nước biển trong xanh và cát trắng tinh Ngoài ra, khu nghỉ dưỡng còn cung cấp các tiện nghi giải trí như hồ bơi, spa, phòng tập gym, sân tennis và sân golf mini
Cam Ranh Riviera Beach Resort & Spa có vị trí thuận tiện để khách hàng khám phá các điểm tham quan nổi tiếng trong khu vực như Bãi Dài, Bãi Trường, Đảo Bình Ba, Đảo Khỉ và Tháp Bà Ponagar Nếu khách hàng muốn khám phá thêm về văn hóa và lịch sử của địa phương, họ có thể đến thăm các di tích lịch sử như tháp bà Po Nagar, nhà thờ Đá Bạc, hoặc tham quan các chợ địa phương để trải nghiệm văn hóa và ẩm thực của địa phương.
Quá trình hình thành và phát triển
Cam Ranh Riviera Beach Resort & Spa là một khu nghỉ dưỡng sang trọng và tiện nghi tọa lạc tại vị trí đắc địa ở Cam Ranh, tỉnh Khánh Hòa, Việt Nam Dưới đây là một số thông tin về quá trình hình thành và phát triển của khu nghỉ dưỡng này:
Cam Ranh Riviera Beach Resort & Spa được xây dựng trên khu đất rộng 10 hecta, tọa lạc trên bãi biển Long Beach - Cam Ranh, Khánh Hòa Theo ông Đặng Bảo Hiếu - Chủ tịch Focustravel cho biết, Cam Ranh Beach Riviera Resort & Spa giai đoạn 1 chính thức khởi công xây dựng từ ngày 9/12/2013 Sau gần 14 tháng lao động nỗ lực và khẩn trương, công trình được đưa vào hoạt động với mong muốn đánh dấu đây là một điểm đến mới cho du lịch quốc tế và nội địa, một điểm sáng mới trong bức tranh toàn cảnh của du lịch Khánh Hòa nói riêng và Việt Nam nói chung.
(+) Thiết kế và kiến trúc:
Cam Ranh Riviera Beach Resort & Spa được thiết kế bởi công ty kiến trúc hàng đầu thế giới - Design International Khu nghỉ dưỡng được xây dựng theo phong cách hiện đại, hài hòa với thiên nhiên và tạo nên một không gian sống đẳng cấp, sang trọng Tất cả các phòng nghỉ đều có view ra biển và được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như TV màn hình phẳng, máy lạnh, minibar, wifi miễn phí
Cam Ranh Riviera Beach Resort & Spa sở hữu một loạt các tiện ích đẳng cấp như bể bơi lớn, phòng tập thể hình, sân tennis, phòng xông hơi, spa, trung tâm thương mại, nhà hàng, bar, khu vui chơi trẻ em Ngoài ra, khu nghỉ dưỡng còn có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm và chu đáo, sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/7.
(+) Giải thưởng và danh hiệu: được nhiều giải thưởng quan trọng như "Khu resort tốt nhất Việt Nam" (Vietnam Tourism Awards), "Khu nghỉ dưỡng sang trọng nhất Đông Nam Á" (Luxury Lifestyle Awards), "Khu nghỉ dưỡng tốt nhất Việt Nam" (World Luxury Hotel Awards)…
Cơ sở vật chất
Bao gồm 242 phòng nghỉ trong đó có 162 phòng thuộc khu tòa nhà 10 tầng , 80 villa và khu bungalow nằm dọc theo bờ biển xinh đẹp và xen kẽ giữa những khu vườn nhiệt đới. 3.1.1 Khu tòa nhà 10 tầng
Tòa nhà cao 10 tầng của resort Cam Ranh Riviera Beach Nha Trang
Cam Ranh Riviera Beach Resort & Spa là khu nghỉ dưỡng có nhiều tiện ích cao cấp dành cho các gia đình Khi đến resort ven biển 5 sao này, bạn sẽ được lưu trú tại các phòng nghỉ sang trọng nằm ngay tòa nhà resort cao 10 tầng Với view nhìn trực tiếp ra biển hoặc khung cảnh khu vườn rộng lớn của resort.
Không gian rộng rãi và thoáng mát của phòng nghỉ ở resort
Cam Ranh Riviera Beach Resort & Spa có nhiều loại phòng khác nhau như Deluxe Garden view, phòng Deluxe Ocean view, phòng Suite và phòng Family Deluxe Diện tích của mỗi căn phòng thường là từ 35m2 – 151m2 Các phòng nghỉ ở đây được thiết kế gồm nhiều giường đơn hoặc đôi để các thành viên trong gia đình có thể nghỉ ngơi trong cùng một không gian Ngoài ra, trong mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ các tiện ích hiện đại như: bàn ghế làm việc, tủ lạnh, máy lạnh, vòi sen… Ở những hạng phòng cao cấp đặc biệt thì còn có ban công và bồn tắm, vòi sen ngoài trời riêng.
Phòng tắm của resort được thiết kế hiện đại với nhiều đồ dùng cần thiết
Khu Bungalow của Cam Ranh Riviera Beach Resort & Spa nằm trong một khu vườn rộng lớn với nhiều cây xanh và hoa lá tạo nên không gian yên tĩnh, trong lành và thư giãn cho du khách Các căn nhà gỗ nhỏ được thiết kế đơn giản nhưng đầy đủ tiện nghi và được trang bị đồ nội thất gỗ tự nhiên tạo nên một không gian ấm cúng, gần gũi với thiên nhiên.
Mỗi căn Bungalow có diện tích từ 30-40m2, được trang bị đầy đủ các tiện nghi như giường ngủ, tủ quần áo, đầu đọc DVD, tivi màn hình phẳng, máy điều hòa, minibar, ấm đun nước điện, phòng tắm riêng với vòi sen và bồn tắm Các căn nhà còn có ban công hoặc sân để khách hàng có thể thư giãn và tận hưởng không khí trong lành của khu vườn xung quanh Khách hàng lưu trú tại khu Bungalow cũng được tận hưởng các tiện ích của khu nghỉ dưỡng như hồ bơi, spa, nhà hàng và các hoạt động giải trí Ngoài ra, khu Bungalow còn có hồ vơi riêng, khu vực đỗ xe riêng và khu vực lễ tân để đón tiếp khách hàng
Với không gian xanh mát và yên tĩnh, khu Bungalow của Cam Ranh Riviera Beach Resort & Spa là một lựa chọn lý tưởng cho những du khách muốn tận hưởng một kỳ nghỉ thư giãn và gần gũi với thiên nhiên.
Nằm trải dài từ khu vực tòa nhà của resort ra tới bãi biển là dãy các biệt thự được xây dựng liền kề nhau Cam Ranh Riviera Beach Resort & Spa có tất cả 80 biệt thự được thiết kế theo phong cách hiện đại, sang trọng Các biệt thự của resort đều được xây dựng gồm có phòng khách, phòng nghỉ và phòng bếp riêng Đem lại sự thuận tiện và đáp ứng được mọi nhu cầu nghỉ dưỡng của các gia đình Ngoài ra, mỗi biệt thự nghỉ dưỡng đều có không gian xanh và hồ bơi riêng Mang lại cảm giác như đang ở chính ngôi nhà của mình cho các du khách
Phòng Deluxe Ocean View với mở đầu đầu tiên của Cam Ranh Riviera Beach Resort &
Spa là hạng phòng Deluxe Ocean View – đây cũng là một trong những hạng phòng được yêu thích và đông khách nhất tại đây Deluxe Ocean View với một không gian 35m2 được trang bị đầy đủ thiết bị tiện nghi là một sự lựa chọn thích hợp dành cho du khách sau một ngày dài nhiều hoạt động.
Phòng Senior Deluxe có diện tích 48m2/phòng hướng Vườn, có ban công riêng phù hợp cho gia đình, cặp đôi hoặc nhóm khách nhỏ Bên cạnh đó, quý khách có thể thưởng thức hương vị ẩm thực đa dạng tại nhà hàng Rosone và Orchidea phục vụ chuyên nghiệp cùng với Rinata Oasis Spa phòng tập thể hình cùng trang thiết bị hiện đại, trò chơi thể thao bãi biển, các hoạt động giải trí, chiếu phim, ban nhạc phục vụ mỗi tối, resort Cam Ranh cung cấp những dịch vụ để du khách và cả gia đình luôn cảm thấy thoải mái, thư giãn bình yên tuyệt đối trong suốt kì nghỉ
Phòng Ocean View Premium nằm ở tầng trên của cụm Bungalow 2 tầng có lối đi lên bằng cầu thang bên ngoài, với diện tích 45m2/căn loại phòng này thu hút khách nhờ sự sang trọng đặc biệt kết hợp với thiết kế tự nhiên và trang thiết bị hiện đại Loại phòng này phù hợp có khách lẻ hoặc cắp cặp đôi
Phòng Ocean View studio diện tích 50m2/căn hướng biển, nằm ở tầng trên của cụm
Bungalow 2 tầng, mỗi căn đều có không gian tuyệt vời, ban công rộng rãi phóng tầm nhìn ra sân vườn Đây sẽ là lựa chọn hoàn hảo cho những cặp đôi mong muốn sự riêng tư
Phòng Terrace Pool Suite nằm ở tầng trệt của cụm Bungalow, có không gian thoáng đãng với phòng ngủ sang trọng và khu vực làm việc lý tưởng Phòng được bố trí cạnh hồ bơi được trang bị thêm ghế tắm nắng và dù che Có diện tích 75m2 và hướng nhìn ra vườn Tầng trên của căn Bungalow 2 tầng là những chiếc “Ocean view” chứa đầy sự riêng tư thì phía bên dưới tầng trệt là một cảm giác đầy trang nhã và riêng biệt mà Terrace Pool Suite của Cam Ranh Riviera Beach Resort & Spa đem đến Toàn bộ không gian sinh hoạt chung đều được thiết kế vô cùng cẩn thận, sang trọng cùng với một khu vực bàn làm việc yên tĩnh, để lại cảm giác rằng không một tiếng ồn nào ở phía bên ngoài nào có thể phá vỡ bầu không khí yên bình này
Ocean View Pool Villa với diện tích 115m2/căn hướng biển, mỗi biệt thự được thiết kế bao quanh bởi thảm thực vật xanh ngát tràn đầy sức sống Phòng ngủ với giường cỡ lớn và phòng khách sang trọng có lối đi riêng ra khu vườn hứa hẹn mang đến cho du khách một cảm giác thư giãn, riêng tư và những trải nghiệm tuyệt vời khi đến đây
Beach Front Pool Villa có diện tích 115m2/căn là nhóm biệt thự sang trọng trước biển, dành riêng cho khách thích sự lãng mạn, riêng tư và yêu biển Tại đây du khách có thể tận hưởng sự riêng tư trong không gian rộng rãi giữa các biệt thự được bao bọc bởi những khu vườn tạo cảm giác tươi mát, gần gũi với thiên nhiên.
BedRoom Senior Suite là khu vực có diện tích lớn nhất lên đến 151m2, có 4 phòng ngủ và không gian tiếp khách rộng rãi được bao bọc bởi khu vườn nhiệt đới, rất lý tưởng với những nhóm gia đình hoặc nhóm bạn Các phòng được thiết kế theo không gian mở, có bếp nhỏ tích hợp giữa khu vực tiếp khách và ăn uống tạo một không gian không thể tuyệt vời hơn cho các thành viên Đến với cam Ranh Riviera resort, bạn sẽ có cảm giác dường như mình đang lạc vào một khu vườn với không khí trong lành, thoáng đãng kết hợp với tiếng sóng vỗ rì rào tạo nên một không gian cực kỳ ấn tượng sẽ giúp bạn tách biệt hẳn với thế giới ồn ào náo nhiệt ngoài kia, tạm quên đi những lo toan, bộn bề, căng thẳng trong cuộc sống Mỗi ngày ở Cam Ranh Riviera resort là mỗi ngày bạn được “sống chất” từ môi trường xung quanh cho đến phong cách phục vụ chuyên nghiệp từ đội ngũ nhân viên tại đây.
Không gian thưởng thức các món ăn của Cam Ranh Riviera Beach Resort & Spa
TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN
Giới thiệu về bộ phận lễ tân
1.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh
Khu vực tiền sảnh của Cam Ranh Riviera Beach Resort & Spa được thiết kế với phong cách sang trọng, tinh tế và đầy đủ tiện nghi để mang đến cho khách hàng cảm giác thoải mái và đẳng cấp ngay từ lần đầu tiên bước vào khu nghỉ dưỡng.
Các cơ sở vật chất trong khu vực tiền sảnh bao gồm:
Quầy lễ tân: được thiết kế với kiến trúc hiện đại, sử dụng các trang thiết bị và phụ kiện cao cấp như đèn chùm, bức tường trang trí, bàn đón khách và đèn chiếu sáng Quầy lễ tân có diện tích rộng rãi và được trang bị đầy đủ các thiết bị điện tử như máy tính, máy fax, máy in, điện thoại và hệ thống máy chấm công đăng ký khách hàng Đội ngũ nhân viên lễ tân được đào tạo chuyên nghiệp, lịch sự và tận tâm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, khách hàng cũng có thể được hỗ trợ về thông tin du lịch, đặt tour và các dịch vụ khác tại quầy lễ tân.
Khu vực chờ: được thiết kế với màu sắc nhẹ nhàng, tạo cảm giác thoải mái và dễ chịu cho khách hàng Khu vực chờ có các ghế sofa, bàn và ghế ngồi được bố trí hợp lý, tạo ra không gian rộng rãi và thoải mái Khách hàng còn có thể sử dụng các trang thiết bị miễn phí như wifi, tạp chí, báo, nước uống để thư giãn trong khi chờ đợi.
Khu vực giải trí: được đặt ở một góc của khu vực tiền sảnh, gần khu vực chờ và được trang bị đầy đủ các trang thiết bị để khách hàng có thể giải trí trong thời gian chờ đợi Khách hàng có thể tham gia các trò chơi như bida, bàn cờ, bàn bài, trò chơi điện tử hoặc đọc sách, xem tivi tại khu vực giải trí.
Khu vực quà tặng: được đặt ở một vị trí rất tiện lợi, gần khu vực chờ và khu vực giải trí Khách hàng có thể mua các sản phẩm quà tặng và đặc sản của địa phương để làm quà hoặc lưu
Nhà vệ sinh: được thiết kế rất sạch sẽ và tiện nghi, có đầy đủ các dụng cụ vệ sinh cá nhân, khăn tắm, nước hoa và các tiện ích khác Nhà vệ sinh được bảo trì và vệ sinh định kỳ để đảm bảo sức khỏe và sự thoải mái cho khách hàng Khách hàng có thể tìm thấy nhà vệ sinh dễ dàng vì nó được đặt ở một vị trí rất tiện lợi và dễ tìm.
Ngoài ra, khu vực tiền sảnh của Cam Ranh Riviera Beach Resort & Spa còn có không gian rộng lớn, được trang trí bằng những tác phẩm nghệ thuật đẹp mắt, mang lại cho khách hàng cảm giác sang trọng và tinh tế Tất cả các cơ sở vật chất trong khu vực tiền sảnh đều được bảo trì và vệ sinh định kỳ để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
1.3 Chức năng và nhiệm vụ của từng chức danh
Nhân viên lễ tân: Đón tiếp, check-in, check-out khách hàng và cung cấp thông tin về khách sạn.
Trưởng ca lễ tân: Quản lý và giám sát hoạt động của các nhân viên lễ tân.
Tổng quản lý lễ tân: Quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân.
Bellman: Hỗ trợ vận chuyển hành lý và các vật dụng khác trong khách sạn.
Y tá: Cung cấp chăm sóc sức khỏe cho khách hàng.
Tài xế: Vận chuyển khách hàng đến các địa điểm trong và ngoài thành phố.
Với những thông tin trên, các chức danh trong bộ phận lễ tân và các vị trí khác đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo một trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng khi đến với khách sạn Các chức danh này phải có kỹ năng giao tiếp tốt, linh hoạt và thân thiện để đáp ứng các yêu cầu và nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, họ cần có kiến thức chuyên môn và kỹ năng quản lý để giải quyết các vấn đề phát sinh và đảm bảo hoạt động của bộ phận diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
1.4 Sự phối hợp giữa các bộ phận khác với bộ phận lễ tân Để làm rõ thêm thông tin về sự phối hợp giữa các bộ phận khác với bộ phận lễ tân trong khách sạn, chúng ta có thể xem xét các ví dụ cụ thể như sau:
(+) Sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân và bộ phận phòng:
Bộ phận lễ tân phải liên tục cập nhật tình trạng phòng trống và đặt phòng cho khách hàng theo yêu cầu của họ.
Bộ phận phòng cần cung cấp thông tin chi tiết về tình trạng phòng và các dịch vụ đi kèm, đồng thời hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến phòng và dịch vụ.
(+) Sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng và thức ăn:
Bộ phận lễ tân phải giới thiệu các dịch vụ ẩm thực và đồ uống của khách sạn cho khách hàng và giúp đỡ khách hàng đặt bàn tại nhà hàng.
Bộ phận nhà hàng và thức ăn cần cung cấp thông tin chi tiết về các dịch vụ ẩm thực và đồ uống, đồng thời hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc giải quyết các yêu cầu của khách hàng liên quan đến nhà hàng và dịch vụ ăn uống.
(+) Sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuật:
Bộ phận lễ tân cần đảm bảo các thiết bị điện tử như máy tính, hệ thống đặt phòng và các thiết bị khác được hoạt động tốt.
Bộ phận kỹ thuật cần hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến các thiết bị điện tử trong khu vực lễ tân.
(+) Sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân và bộ phận vệ sinh:
Bộ phận lễ tân cần đảm bảo khu vực lễ tân được giữ gìn vệ sinh và sạch sẽ.
Bộ phận vệ sinh cần giúp đỡ bộ phận lễ tân trong việc giải quyết các yêu cầu của khách hàng liên quan đến vệ sinh và sạch sẽ trong khu vực lễ tân.
(+) Sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân và bộ phận bảo vệ:
Bộ phận lễ tân cần đảm bảo an ninh và an toàn cho khách hàng trong khu vực lễ tân.
(+) Bộ phận bảo vệ cần hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến an ninh và an toàn của khách hàng trong khu vực lễ tân.
Mô tả công việc của các chức danh bộ phận tiền sảnh ( bảng mô tả công việc)
FOM (FRONT OFFICE MANAGER) Điều phối công việc bộ phận lễ tân:
Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Tổ chức phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận.Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống để đảm bảo thông tin được cập nhật chính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm, thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc của các nhân viên trong bộ phận Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận. Đón tiếp khách VIP:
Lên phương án chuẩn bị các công tác đón tiếp khách VIP và đảm bảo việc chuẩn bị được thực hiện hoàn hảo, hỗ trợ các nhân viên trong bộ phận chào đón, phục vụ, tiễn khách VIP, đảm bảo khách được phục vụ tốt nhất.
Xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng:
Hỗ trợ các nhân viên trong bộ phận xử lý những yêu cầu khó của khách, những phàn nàn mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được.
Phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng tốt nhất những yêu cầu, giải quyết nhanh những phàn nàn để khách luôn hài lòng.
Lưu lại những phàn nàn khó xử lý và cách giải quyết thích hợp để hướng dẫn nhân viên xử lý khi gặp lại tình huống tương tự
Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với bộ phậm liên quan triển khai thực hiện để đảm bảo bộ phận luôn có đủ lực lượng nhân sự cần thiết Trực tiếp tham gia vào quá trình phỏng vấn, tuyển chọn, đàm phán chế độ đãi ngộ cho nhân viên mới.
AFOM (ASSISTANT FRONT OFFICE MANAGER)
Quản lý vận hành theo tiêu chuẩn
• Hỗ trợ quản lý, vận hành tốt các hoạt động của bộ phận Lễ tân tuân theo tiêu chuẩn của Khách sạn ;
• Quản lý doanh thu phòng và các sản phẩm dịch vụ hiệu quả;
• Hỗ trợ nhân viên trong bộ phận Lễ tân khách sạn trong các trường hợp cần thiết.
- Quản lý và phát triển các mối quan hệ khách hàng:
• Duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng hiệu quả;
• Quản lý và cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng và hiệu quả theo tiêu chuẩn của Khách sạn
• Luôn theo dõi, giám sát các hoạt động và công việc của nhân viên để đảm bảo khách hàng luôn được thỏa mãn và đáp ứng các yêu cầu một cách nhanh nhất, hiệu quả theo tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn;
• Chào đón và chăm sóc các khách quan trọng (VIP) theo quy định của Khách sạn;
• Nhận và xử lý các phàn nàn nghiêm trọng của khách hàng trong trường hợp Trưởng bộ phận vắng mặt;
• Xử lý hiệu quả các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong Khách sạn;
• Giải quyết rắc rối với người say rượu và người không có thẩm quyền hiệu quả;
• Phối hợp với các bộ phận đảm bảo an toàn, an ninh trong Khách sạn, đặc biệt quan tâm về an toàn, an ninh trong các ngày lễ, tết, hội nghị, tiệc cưới và các sự kiện lớn.
Tổ chức, vận hành và giám sát hoạt động bộ phận lễ tân
Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận.
Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo các nhân viên trong bộ phận làm việc theo đúng các tiêu chuẩn yêu cầu.
Giám sát việc thực hiện các thủ tục check-in, check-out và quản lý doanh thu.
Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ từ lúc khách đặt phòng đến lúc khách rời khỏi khách sạn được thực hiện theo đúng quy trình.
Nhận bàn giao từ ca trước: chìa khóa master, chìa khóa quỹ, bộ mở khóa phòng, sổ nhật ký lễ tân để tiếp tục thực hiện các công việc dang dở.
Bố trí đủ nhân viên trực trong thời gian ăn giữa ca để không ảnh hưởng đến hoạt động đón tiếp và phục vụ khách.
Chịu trách nhiệm đón tiếp khách đoàn, khách VIP
Cập nhật danh sách khách VIP, khách đoàn hàng ngày để xếp phòng phù hợp với những yêu cầu của khách.
Kiểm tra kỹ hồ sơ khách VIP, khách đoàn để triển khai thực hiện các yêu cầu đặc biệt: xe đưa đón, chuẩn bị đón tiếp, trang trí hoa – trái cây trong phòng,…
Trực tiếp kiểm tra việc chuẩn bị phòng cho khách VIP, đảm bảo mọi yêu cầu được đáp ứng một cách hoàn hảo nhất.
Hỗ trợ nhân viên lễ tân check – in cho khách đoàn, làm việc với trưởng đoàn để lấy thông tin về những yêu cầu đặc biệt: báo thức, ăn sáng, xe đưa đón… và thông báo cho các bộ phận liên quan thực hiện.
Giải quyết các sự cố, yêu cầu, phàn nàn của khách hàng
Tiếp nhận thông tin về các yêu cầu đặc biệt, phản hồi của khách và phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng, giải quyết thỏa đáng cho khách hàng.
Lưu lại nội dung các phàn nàn và cách giải quyết vào sổ nhật ký giám sát để tránh lặp lại những lỗi tương tự trong tương lai.
Chăm sóc sức khỏe khách lưu trú
Tiến hành thăm khám ban đầu cho du khách Sau đó sẽ cấp thuốc uống cơ bản đối với những trường hợp bị đau đầu, đau bụng,… Theo dõi quá trình sử dụng thuốc và tiến triển của người bệnh để có thể kịp thời hỗ trợ khi cần thiết.
Tiến hành các kỹ thuật sơ cứu đối với trường hợp khách lưu trú bị thương, đuối nước,…
Chịu trách nhiệm trong việc đưa khách lưu trú tại khách sạn đến bệnh viện cấp cứu khi họ bị đau hoặc thương nặng Tiến hành theo dõi và chăm sóc sức khoẻ của khách lưu trú cho đến khi phục hồi bình thường.
Chăm sóc sức khỏe cho nhân viên khách sạn
Kiểm tra về giấy khám sức khoẻ của các nhân viên mới vào làm tại khách sạn Phải đảm bảo nó đáp ứng những tiêu chí theo quy định và phù hợp với vị trí được tuyển dụng.
Tổ chức các kế hoạch về khám sức khỏe định kỳ cho nhân viên khách sạn Đảm bảo sớm phát hiện các bệnh lý và vấn đề về sức khỏe để kịp thời khắc phục.
Thực hiện việc thăm khám ban đầu với những bệnh cơ và cấp thuốc cho nhân viên khách sạn để điều trị.
Chuyên chở khách theo lịch trình
Hàng ngày nhận lịch phân công chuyên chở khách từ sân bay đến khách sạn và ngược lại. Thực hiện việc đón khách tại sân bay với thái độ thân thiện, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp.
Giúp khách mang hành lý, sắp xếp hành lý lên xe.
Mở cửa xe, hỗ trợ khách lên, xuống xe an toàn.
• Thúc đẩy bán hàng liên khách sạn và cơ sở vật chất trong nhà theo tiêu chuẩn của bộ phận để tối đa hóa doanh thu
• Xử lý các khiếu nại và nhận xét của khách một cách khéo léo và hiệu quả
• Xử lý mail, tin nhắn, trả lời điện thoại của khách
• Liên lạc chặt chẽ với các bộ phận liên quan khác để đảm bảo rằng các yêu cầu và nhu cầu của khách được đáp ứng
Chăm sóc khách hàng trong thời gian lưu trú
• Chủ động liên hệ hỏi thăm khách và đề nghị được giúp đỡ khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn
• Nắm rõ thông tin sự kiện, các chương trình đặc biệt, khuyến mãi hiện áp dụng của khách sạn để cung cấp cho khách
• Am hiểu các địa điểm du lịch, mua sắm, ăn uống xung quanh khách sạn và giới thiệu cho khách nếu cần
• Đảm bảo giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của khách nếu có
• Lưu ý ngày sinh nhật, tuần trăng mật, kỷ niệm ngày cưới của khách để chuẩn bị quà và quan tâm, chăm sóc khách đặc biệt
• Phối hợp, nhiệt tình hỗ trợ khách giải quyết các sự cố thất lạc hành lý, giấy tờ tùy thân…
• Lưu các yêu cầu đặc biệt và góp ý của khách vào hồ sơ khách hàng
Bán các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
• Sử dụng kỹ năng bán hàng để giới thiệu và bán cho khách lưu trú các sản phẩm/ dịch vụ của khách sạn
• Cung cấp cho khách thông tin về các dịch vụ theo yêu cầu: tham quan du lịch, gửi thư - bưu phẩm, mua báo - tạp chí nước ngoài, đặt phòng - bàn ăn trong và ngoài khách sạn, thuê xe, đặt vé xem ca nhạc - thể thao, đặt vé máy bay…
Phối hợp xử lý phàn nàn của khách lưu trú
• Tiếp nhận thông tin than phiền của khách và tiến hành xử lý ngay
Quy trình nghiệp vụ của bộ phận tiền sảnh
Sau quá trình tìm hiểu và thực hành tại khách sạn, chúng em đã biết được quy trình phục vụ khách tại resort được chia làm 4 giai đoạn:
Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Khách sẽ tìm hiểu và lựa chọn các khách sạn cũng như resort phù hợp với bản thân và gia đình, sau đó khách sẽ liên hệ bên bộ phận đặt phòng của resort hoặc thông qua các đại lý du lịch như booking.com, chudu24, agoda để đặt phòng trước
Trong giai đoạn này, nhân viên cần phải có một thái độ niềm nở, vui vẻ, khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng yêu cầu của khách Sau khi khách đã đồng ý lưu trú đặt phòng tại khách sạn, bên đặt phòng sẽ lên mã booking cho khách gửi cho lễ tân Để rồi từ đó lễ tân kiểm tra mã booking, chuẩn bị hồ sơ, thẻ phòng, phiếu đăng ký lưu trú … để chuẩn bị cho khách đến check in.
Giai đoạn khách đến khách sạn
Khi khách đến khách sạn, các bạn bellman sẽ mở cửa xe, xách hành lý giúp cho khách Lúc này lễ tân sẽ giúp khách hoàn tất các thủ tục còn lại để tiến hành nhận phòng
Các bước check in như sau:
Bước 1: xin căn cước công dân hoặc giấy tờ tùy thân của khách (giấy khai sinh đối với trẻ em), sau đó mang đi photo và gửi lại cho khách.
Bước 2: Cho khách ký xác nhận vào phiếu đảm bảo an toàn về việc tắm biển cũng như hồ bơi ở công viên nước Bên cạnh đó nhắc nhở khách tài sản cá nhân, khách nên lưu trữ tại két sắt trong phòng để tránh việc mất mát trong quá trình nghỉ dưỡng tại resort
Bước 3: Xác nhận lại các thông tin với khách về dịch vụ trọn gói, số điện thoại cá nhân, giờ trả phòng, các đồ ăn nước uống bị cấm và mức phạt, hỏi khách dùng bữa trưa vào ngày trả phòng hay nhận phòng, xin chữ kí của khách Giới thiệu cho khách những dịch vụ, những địa điểm vui chơi tại resort của mình.
Bước 4: Đeo vòng tay cho khách ( vòng tay đỏ: dùng cho khách muốn ăn bữa trưa vào ngày check in, đeo sau 11 giờ, vòng tay trắng: dùng cho khách muốn ăn bữa trưa vào ngày check out, đeo lúc 13g30) Chỉ đeo vòng tay với người lớn và trẻ em từ 12 tuổi trở lên.
Bước 5: Kiểm tra tình trạng phòng, nếu phòng đã được chuẩn bị sẵn sàng có thể cho khách nhận phòng sớm, nếu không báo khách gửi hành lí đi ăn trưa trước và nhận phòng vào 14h00 Nhờ các bạn bellman hỗ trợ giúp khách nhận phòng
Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
Trong quá trình lưu trú tại khách sạn, bộ phận lễ tân cùng phối hợp với các bộ phận khác để có thể đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất.
Một số công việc như:
Tiếp nhận các cuộc gọi điện thoại của khách
Giải quyết các vấn đề của khách như: cửa mở không được, quên chìa khoá, Đặt đồ ăn giúp khách
Giải đáp những thắc mắc về thời gian, về địa điểm của các khu vui chơi trong resort …Gọi xe taxi giúp khách …
Giai đoạn khách rời khách sạn
Làm thủ tục check out cho khách
Bước 1: Báo với bộ phận housekeeping tiến hành lên phòng khách kiểm tra
Nhận lại chìa khoá phòng từ khách
Lưu hồ sơ của khách
Chuyển hoá đơn cho khách
Hỏi ý kiến của khách về những trải nghiệm khi lưu trú tại resort
Hỗ trợ mang hành lý giúp khách, đặt phương tiện di chuyển giúp khách ( nếu khách cần)
Các tình huống phát sinh và hướng giải quyết
Có khách mới phát sinh: làm một tập tài liệu mới cho khách bao gồm: bì nhựa đựng tài liệu, dán keo giấy và ghi số phòng lên bì nhựa (ghi thêm mã nhóm nếu khách có nhiều phòng); in tờ guest's registration, giấy cam kết sử dụng hồ bơi và két sắt, tờ thông tin về dịch vụ trọn gói (khung giờ mở cửa các dịch vụ và bản đồ khu nghỉ dưỡng) và đặt vào trong bì nhựa; viết key insert, cắt chìa khoá phòng, lồng cả hai vào phong bì đựng và đặt vào trong bì nhựa
Nhận các cuộc điện thoại khách để quên đồ tại resort: hỏi rõ tên khách, ngày trả phòng, số phòng, số điện thoại liên lạc, email (nếu có), địa chỉ nhà, đặc điểm nhận dạng và số lượng vật thất lạc, báo với khách sẽ gọi lại bằng số khách đã cho sau khi kiểm tra thông tin về vật dụng của khách; báo HK trên Skype về vật dụng thất lạc Nếu không tìm thấy đồ phải gọi báo lại khách, nếu tìm thấy sẽ liên hệ khách báo có, hỏi khách muốn chuyển về bằng đường bưu điện hay khách tự đến lấy, nếu là chuyển về bưu điện thì bọc thật kĩ (nếu là đồ dễ vỡ, thiết bị điện tử…), gói vào phong bì, ghi các thông tin và gửi bưu điện.
Chìa khoá của khách không mở được cửa, khách gọi từ phòng của bạn, từ số điện thoại cá nhân hoặc đến quầy: xin lỗi khách, báo sẽ mang lại chìa khóa mới đến cho khách, cắt chìa khoá mới theo đúng ngày đi ngày về và đổi lại chìa khóa cũ với khách Chìa khoá khách để trong phòng và bị sập cửa: báo sẽ cắt lại chìa khóa cho khách, cắt chìa khoá và mở cửa cho khách rồi mang chìa khoá về Khách báo muốn có thêm chìa khoá: cắt thêm chìa khóa cho khách, ghi chú vào folio của khách để có thể thu lại đủ số chìa khoá vào ngày khách trả phòng.
Khách nhận phòng đông, các nhân viên đều đang làm thủ tục nhận phòng cho khách, có khách phải chờ, bản thân chưa thể tự mình làm thủ tục nhận phòng: hỏi khách đi tổng cộng bao nhiêu người, thu đủ số giấy tờ tùy thân, vào photo rồi báo khách ngồi ghế chờ một lát ghé quầy làm thủ tục; nếu có thể tự mình làm thủ tục thì làm thủ tục giúp khách nhận phòng.
Khách mới vào hỏi phòng đã dọn xong chưa: kiểm tra trên hệ thống (dirty: phòng dơ, clean: sạch, inspected: sẵn sàng cho khách vào) và báo lại khách, nếu phòng đã sẵn sàng thì giao chìa khóa cho khách và nhập khách đã nhận phòng trên hệ thống, báo concierge hỗ trợ khách lên phòng.
Khách đến trả phòng: nhận chìa khoá, báo khách chờ 10-15' hoặc đi ăn trưa trước để housekeeping kiểm phòng, nhắn trên Skype số phòng trả, tìm folio khách trả phòng và khoanh tròn lên số phòng đã trả key Nếu bộ phận housekeeping kiểm đủ, gạch bút dạ quang lên số phòng, báo khách thủ tục đã xong và khách có thể ra về Nếu khách thiếu các vật dụng như dép, áo choàng báo khách tìm nếu không sẽ thu phí (báo trực tiếp hoặc gọi điện qua số điện thoại đại diện trên guest's registration) Nếu trong phòng mất vật dụng nhưng khách chứng minh mình chưa dùng, không thấy khi nhận phòng thì hỗ trợ khách điền phiếu báo cáo thất lạc và xin chữ kí của khách Nếu khách bỏ quên đồ, lấy xuống và giao cho khách Khi đã xong hết thủ tục, thay đổi trên hệ thống phòng đã trả Xin cảm nhận của khách về quá trình lưu trú tại đây
QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN VÀ KIẾN NGHỊ
1 Quá trình thực tập tại khách sạn a Thời gian ca làm việc Được chia làm nhiều ca khác nhau, phù hợp với thời gian của các bạn thực tập sinh Gồm:
Ca A: 14h00 - 22h00 b Công việc được training
Vì đây là môn “ thực hành nghiệp vụ lễ tân" nên trong quá trình thực tập chúng em được thực tập chủ yếu tại bộ phận lễ tân của resort Ngoài ra thì chúng em còn được điều đi hỗ trợ các bộ phận khác như F&B, lễ tân Spa, Kids Club,
Chúng em được các anh chị trong bộ phận training:
- Cách sử dụng phần mềm Opera PMS để update thông tin hồ sơ của khách, kiểm tra tình trạng phòng, kiểm tra khách đã thanh toán hay chưa,
- Cách sử dụng máy photocopy
- Bill hoá đơn, thanh toán cho khách
- Tiếp nhận các cuộc gọi điện thoại và cách giải quyết những vấn đề hay những yêu cầu từ khách.
- Chuẩn bị hồ sơ và thẻ phòng cho khách trước ngày khách nhận phòng Chuẩn bị hồ sơ trước ngày khách trả phòng.
- Cách đặt dịch vụ cho khách, viết hoá đơn và thanh toán tại chỗ.
- Cách làm thủ tục nhận phòng, trả phòng cho khách.
- Được anh chị dẫn đi tham quan resort, hướng dẫn phân biệt các loại phòng cũng như các dịch vụ bổ sung của resort.
2 Nhận xét và kiến nghị
Trong quãng thời gian thực tập, vì là mùa cao điểm nên chúng em được làm những công việc rất quan trọng như làm thủ tục nhận phòng cho khách, hướng dẫn trực tiếp cho khách Có cơ hội quý giá này giúp chúng em rất nhiều trong học tập và cả việc làm sau này.
Khu nghỉ dưỡng nên xem xét lại về vòng tay để phân biệt khách dùng dịch vụ trọn gói và khách không dùng dịch vụ trọn gói Dù có vòng tay sẽ giúp quản lý khách kĩ hơn nhưng lại rất gây bất tiện cho khách vì phải từ ngày nhận phòng đến ngày trả phòng, nên tích hợp các công nghệ hiện đại như dùng thẻ từ nhận dạng, kẹp quần áo, để vừa có thể dễ dàng quản lý khách, vừa không làm khách cảm thấy bất tiện.
Nên tăng số chìa khóa của mỗi phòng lên thành 2 chìa vì nếu chỉ có 1 chìa, khách sẽ bất tiện khi tách nhau ra sinh hoạt riêng.
Bàn làm việc của Guest Relation nằm trong sảnh vị trí rất bắt nắng dẫn đến hút nhiệt, khách ngồi để được tư vấn và nhân viên sẽ rất nóng, dẫn đến vị trí đó khách rất hạn chế ngồi trong tiết trời hè này, doanh nghiệp nên thay đổi chỗ của GRO (Guest Relation Office) để tiện nghi hơn cho khách cũng như nhân viên
Trong quá trình thực tập, em cảm thấy một số vấn đề ở bộ phận đặt phòng Chẳng hạn như nhiều khách đã đưa ra yêu cầu của mình về loại phòng mình muốn ở nhưng đến khi nhận phòng cho khách Ở đây là đáp ứng yêu cầu “phù hợp" của khách chứ không phải khách yêu cầu gì mình cũng chấp thuận Đến khi không làm được thì khách lại lên quầy lễ tân phàn nàn, trách móc.
Tiến hành kiểm tra kỹ lại về cơ sở vật chất trong các phòng Có những hôm máy lạnh không mát, khách phàn nàn, kỹ thuật phải lên kiểm tra đi kiểm tra lại rất nhiều lần.
Về giờ check in nên phải thống nhất là 2pm hay 3pm Trong mail gửi cho khách là 3pm nhưng khi khách hỏi lại bảo 2pm là giờ nhận phòng Không có sự thống nhất cần khắc phục.Nhân viên thực tập trong 4 tháng không có đồng phục, doanh nghiệp nên chú tâm vào phúc lợi cho nhân viên thực tập hơn.