Bài Giảng Thực Hành Nghiệp Vụ Lễ Tân

Bài m đ ầ u KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MÔN HỌC THựC HÀNH NGHIỆP v ụ LỄ TÂN Giới thiệu chung môn học Nhân viên phận lễ tân mặt khách sạn, người người cuối tiếp xúc với khách, nhân viên lẻ tân đóng vai trị quan trọng việc giới thiệu quảng bá hình ảnh khách sạn Chính địi hịi nhân viên lễ tân phải có trình độ ngoại ngữ thơng thạo, có phong cách giao tiếp ứng xử, có ngoại hình, có khả chịu đựng, thuyết phục khách để làm hài lịng đối tượng khách Giáo trình Thực hành nghiệp vụ lễ tân giới thiệu vấn đề mặt lý thuyết thực tiến việc phục vụ khách, xử lý tình thường xuyên xảy trình phục vụ khách nhân viên lễ tân Mục tiêu chung môn học (mục tiêu tổng quát) Hiểu rõ kiến thức có hệ thống phương pháp tổ chức, thực Nghiệp vụ lễ tàn quy trình phục vụ khách, nhằm đáp ứng yêu cầu kinh doanh có hiệu khách sạn, nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn, thoả mãn nhu cầu ngày cao cúa khách hàng Mục tiêu cụ thể Nắm vững sách Đảng, pháp luật nhà nước, quy định ngành, nội quy khách sạn, nội quy phận lễ tân mà nhân viên phải thực Hiểu kiên thức môn học, nắm vững quy trình phục vụ khách phận lễ tân Rèn luyện kỹ thực hành thành thạo nehiệp vụ chủ yếu nhân viên lễ tân quy trình phục vụ khách Trên sờ kiến thức chuyên môn trang bị, người học phải vận dụng kiến thức học vào trình thực hành thực tế công việc sau trường Đ ú c rút kinh nghiệm giao tiêp ứng xử với khách hàng xử lý k ịp thời tình h u ống khách đề Vị trí mơn học M ôn học T hự c hành nghiệp vụ lễ tân m ôn ch u y ên m ô n ch ín h củ a ch u y ên ngành lê tân khách sạn văn phòng hệ trung học ch u y ên nghiệp H ọc sinh cần có kiến thức m ôn h ọ c sở, m ô n h ọ c L ý th u y ế t nghiệp vụ l ễ rân trước học m ơn Tính chất môn học M ôn học T h ự c hành nghiệp vụ l ễ tản m ang tính thực tiễn q u y trình nghiệp vụ đề cập giáo trình nhữ ng n g việc thực tế m người nhân viên lễ tân phải thực phục vụ khách Kết câu nội dung C hương 1: C h đón, g iao tiếp với khách cách sử d ụ n g thiết bị dụng cụ ph ận lễ tân C hương 2: T iếp thị bán hàng C hương 3: N h ận đặt b uồng C hương 4: L àm thủ tục nh ận b u ồng C hương 5: P hục vụ k h ách lưu trú C hương 6: L àm thủ tục trả b uồng C hương 7: Sử d ụ n g phần m ềm quản lý k h ách sạn Chương CHÀO ĐÓN, GIAO TIẾP VỚI KHÁCH VÀ CÁCH SỬ DỤNG CÁC THIÊT BỊ DỤNG CỤ TẠI BỘ PHẬN LÊ TÂN Bài TÁC PHONG, TRANG PHỤC CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN Mục tiêu - Về kiến thức: Hiểu đươc tầm quan trọng việc chuẩn bị tácphong,trang phục nhân viên lễ lân đón tiếp phục vụ khách - Về kỹ năng: Thực hiên thành thạo việc chuẩn bị tác phong,trangphục nhân viên lễ tản đón tiếp phục vu khách - Về thái đó: Rèn luyện chuẩn bị tác phong, trang phục nhân viên lễ tân cẩn thận, nhanh nhẹn nghiêm túc I TÁC PHONG VÀ TRANG PHỤC CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHI ĐÓN T IẾ P VÀ PHỤC VỤ KHÁCH Là môt nhân viên lễ tàn phải chuẩn bị bắt đầu ca làm việc khoa học trình tự Khâu chuẩn bị làm việc nhiệm vu quan trọng nhân viên lề tân Khi chuẩn bị tốt giúp cho trình làm việc chủ động đạt hiệu cao trình phục vụ khách Khâu chuẩn bị làm việc nhân viên lễ tân bao gồm: Bãt đ âu chuân bị từ nhà, tắm rửa ăn m ặc ch ỉn h tể tới làm viẹc, nhan viên lê tân phải ý đến diện m ạo cá nhân - Phải lên k ế hoạch chuẩn bị làm việc từ đầu ca làm việc, cô n g việc g iú p ch o nhân viên lễ tân tiết kiệm thời gian ch ủ đ ộ n g tro n g q u trình phục vụ k h ách tránh để xảy sai sót N hân viên lễ tân d àn h vài phút đầu ca làm việc để kiểm tra trang thiết bị đồ d ù n g b ổ trợ n h bút, văn p hòng phẩm - Phải xếp khu vực làm việc phận lễ tân sẽ, n g ăn n ắp có tổ chức Q u ầy lễ tân nơi g iao d ịch khách n h ân viên lễ tân , q u ầ y lễ tân trọng điểm tập tru n g đông k h ách đại sảnh củ a k h c h sạn, khu vực làm việc củ a phận lễ tân phải giữ gọn g àn g , ng ăn n ắp đ ể giữ gìn hìnlí ảnh tính ch u y ên ng h iệp chất lượng cao củ a k h ách sạn Diện mạo cá nhân N hân viên lễ tân k h ác h sạn m ặt k h c h sạn , người thường xuyên tiếp x úc với k h c h , cần phải vệ sin h cá n h â n sẽ, ăn m ặc gọn gàn g D iện m o cá n h ân b ên ng o ài củ a n h ân v iên lễ tân phản ánh hình ảnh củ a k h c h sạn 10 * Vệ sinh cá nhân: - Tắm rửa hàng ngày - Tránh dùng loại mỹ phẩm có mùi thơm đậm Ví dụ: Nước hoa, dầu thơm cạo râu - Vệ sinh miệng hàng ngày, tránh sử dụng thức ăn để lại mùi khó chịu * Tóc, m ặt tay: - Tóc phải gọn gàng kiểu cách Đối với nam nhàn viên lễ tàn cắt tóc gọn gàng, nhân viên lễ tân nữ phải buộc tóc phía sau gáy - Trang điểm nhẹ nhàng tránh trang điểm loè loẹt nhiều thời gian, - Không đeo nhiều đồ trang sức, không đeo nhẫn mặt đá to sắc - Bàn tay móng tay phải thật sẽ, cắt tỉa cẩn thận Đối với nam cắt ngắn móng tay Đối với nữ khơng để móng tay qua dài, tránh sơn móng tay màu sẫm - Phải thường xuyên rửa tay ca làm việc * Đ ồng phục: - Mặc trang phục khách sạn quy định - Trang phục phải gọn gàng - Giầy, dép phải kiểu cách, đánh rửa giữ gìn theo tiêu chuẩn * T thế: - Đứng thẳng ln thể vẻ bề ngồi tươi tỉnh, mang tính nghiệp vụ Hình 1.2: Chuẩn bi tư th ế tác phong 11 Khu vực làm việc Phai ch uân bị tốt khu vực làm việc phận lễ tân ng ay từ lúc đầu cùa m ôi ca làm viêc Bao g m ' - Tat ca m áy m óc thiết bị bât sẵn sàng làm viêc, ch uân t>Ị sẵn sàng g iấy bút C ac vật dụng hô trợ khác tờ rơi quảng cáo k h ách sạn, biêu m âu sô sách phải để vào nơi quy định - C huẩn bị tốt thông tin m ới cập nhật liên qu an đến cô n g việc tro n g ca V í dụ: N gay từ đầu ca nhân viên lễ tân phải đọc sổ g iao ca đ ể tìm hiểu th n g tin ca trước, tìm hiểu danh sách k h ách đến tro n g ca, danh sách khách th anh toán rời k h ách sạn ca, tìm hiểu cập n h ật th ô n g tin vé tình trạng bu n g - Khu vực đại sảnh phải xếp theo đ ú n g ch u ẩ n m ự c ch u y ên m ôn - Q uầy lễ tân khu vực xung quanh phải xếp gọn gàng, có tổ chức * T r a n g th iế t bị: Nhân viên lễ tân phải kiểm tra tran g th iết bị củ a phận lệ tân từ đầu ca làm việc C ác tran g th iết bị tiêu ch u ẩn b ao gồm m áy vi tính, m áy in, m ay p h o to co py, m áy cà thẻ tín dụng, m áy thẻ ch ìa kh o V iệc ý b ảo quản tran g th iết bị có vai trị rấ t quan trọng V í dụ: M áy vi tính trục trặc k h ô n g hoạt động ảnh hư ởng rấ t nh iểu đến công việc củ a n h â n viên lễ tân * M ầ u b iê u d ụ n g cụ văn p h ò n g p h ẩ m : N hân viên lễ tân phải ch uẩn bị văn phịng phẩm phù hợp có đủ tầm tay củ a nhân viên như: bút, phiếu nhận đặt buồng, phiếu đăng k ý tạm trú, giấy xác nh ận thẻ tín dụng, phiếu ghi tin nhắn, tập g ấp giới thiệu k h ác h sạn, bảng giá b u n g * K h u vự c đ i sả n h : Phải xếp khu vưc đại sảnh gọn gàng tạo bâu k h ô n g k h í âm cúng m ột m ôi trư ng d ễ chiu M ột vài u tơ có anh hương đen m oi trươ ng phai phận lễ tân k iểm tra bao gồm : ánh sáng, nhiệt độ, th o an g khi, cách trang trí 12 Hình 1.3: Đại sdnh khách sạn * Quầy lề tân: Quầy lễ tàn nơi tiếp xúc hàng ngày khách nhân viên lễ tân Do nhân viên lễ tân phải thường xuyên bố trí xếp gon gàng, vệ sinh quầy lễ tân đảm bảo sẽ, tránh để quầy lễ tân bụi bẩn tạo ấn tượng không tốt khách khách sạn Hình 1.4: Quầy lễ tân 13 n T H ự C H À N H VIỆC Đ Ó N TEÊP K H ÁCH C Ủ A N H Â N V IÊ N L Ễ TÂN Điểu kiện thực 1.1 Đ ịa điêm thực hành: Phòng thực h n h lễ tân 1.2 T h iết bị d ụ n g cụ: Q uầy lễ tân, đồng phục, b iểu m ẫu sổ sách, th iết bị văn p hòng phẩm 1.3 T hời g ian thực hành: tiết Trình tự thực 2.1 K iểm tra tác p h on g, tran g p hục củ a n h ân viên lễ tân k h i đ ón tiêp p hục vụ k h ách 2.2 T rìn h tự tiến hành TT T ên n g việc D iện m ạo cá n h ân Y cầ u k ỹ th u ật T h iế t bị d ụ n g cụ P hộng thực hàn h lễ tân, - V ệ sinh cá n h ân qu ầy lễ tân th e o đ ú n g quy định - Đ n g phục gọn gàng đ ú n g q u y định Khu vực làm việc P hò n g thực h àn h lễ tân, - C huẩn bị khu vực làm q u ầy lễ tân, m áy điện việc th e o quy thoại, m áy fax, m áy vi định tính, g iá để tài liệu T th ế tác p h o n g P hò n g thực hành lễ tân, - T th ế tác phong q u ầy lễ tân, đồng phục đ ú n g theo ch u y ên m ôn n g h iệp vụ 2.3 H ớng d ẫn th ự c h iện trìn h tự ch u ẩn bị tác p h on g, tran g p h ụ c củ a nhân viên lễ tân k hi đ ón tiếp p hụ c vụ khách H ướng dẫn T ên cô n g việc D iện m ạo cá nhân - V ệ sinh cá nhân - T óc, m ặt tay gọn gàng, - Đ n g phục gọn gàng, m ặc đ ú n g đ n g phục k h ách sạn quy định 14 Khu vực làm việc - Trang thiết bị đầy đủ hoạt động tốt - Mẫu biểu dụng cụ văn phòng phẩm đầy đủ để nơi quy định - Khu vực đại sảnh vệ sinh sẽ, xếp gọn gàng tạo tính thẩm mỹ - Quầy lễ tàn vệ sinh sẽ, xếp trang thiết bị khoa học, trang trí có tính thẩm mỹ tạo ấn tượng cho khách Tư tác phong - Đứng thẳng đàng hoàng, thái độ vui vẻ, chủ động chào đón khách Các dạng sai hỏng cách phòng ngừa TT Hiện tượng Nguyên nhân Cách phòng ngừa Chuẩn bị diện Do cẩu thả, không ý Phải chấp hành nội quy, mạo cá nhàn trình chuẩn bị quy định khách sạn chưa tốt diện mạo cá nhân diện mạo cá nhân làm việc m KIỂM TRA ĐÁNH GIÁ Kiểm tra đánh giá cho điểm học sinh chuẩn bị tác phong, trang phục nhân viên lễ tàn đón tiếp phục vụ khách 15 B ài CHÀO ĐÓN KHÁCH Mục tiêu - Về kiến thức: Hiểu rõ tẩm quan trọng việc chào đón khách cách nồng nhiệt theo chuyên môn nghiệp vụ - Về kỹ năng: Thực thành thạo cách chào đón khách theo chun mơn nghiệp vụ - thái đô: Rèn luyện tác phong cẩn thận, nhanh nhẹn, nghiêm túc chào đón khách đến khách sạn L K IẾ N T H Ứ C C H U Y Ê N M Ô N C Á C H C H À O Đ Ó N K H Á C H C hào đón k h ách cử ban đầu g ặp nh au giữ a k h ác h nhân viên lễ tân Nó thể h iện thái đ ộ tình cảm củ a nhân viên lễ tân h oạt đ ộ n g g iao tiếp với khách, n hằm củ n g c ố trì m ối q u an hệ k h ách khách sạn C hào đón k h ách có vai trị qu an trọ n g quy trình phục vụ khách phận lễ tân Y ếu tố khách trực tiếp tiếp x ú c với nhân viên lễ tân qu an trọ n g , n h ân viên lễ tân phải có sách chào đón k h ác h m ột cách thân thiện tạo thêm tin tưởng cho khách khách sạn m k h ác h hàng lưa ch ọ n lưu trú N ếu yếu tố khách tiếp xúc với khách sạn, khách khơng có thiện cảm kh ách sạn ảnh hưởng nhiều hiệu q u ả kinh doanh k h ách sạn tương lai C hào đón k h ách đến với khách sạn bước quan trọng tro n g q u trình làm thủ tục nh ận b u n g đăng ký khách sạn cho khách C ách ch đón kh ách n n g nhiệt k ịp th i, h iệ u q u ả tra n g trọ n g p h đ ợ c th ê h iệ n VƠI m ọ i vị khách đến k h ách sạn N hân viên lễ tân phải ln chủ động chào đón k h ách , tao ấn tượng với k h ách từ giây đâu tiên .' (■ ;Ị ■I 16 s ổ TH EO DÕI ĐẶT BUỔNG TT N gày T ên tháng khách hàng 1/06/ N guyễn 2005 Thị Sô lượng K hách Buồng 01 01 Ngày N gày T én Ghi đến người (C Q ) đặt 10/06 15/06 N gu yễn Đón /2005 /2005 T hị H ương sản Hương bay 1/06/ Đ inh 2005 Q uan g H uy 20 10 10/06 12/06 C ty du Đặt /2005 /2005 lịch ăn 20 T hái suất B ình D ương " ' - 84 S ổ huỷ đặt buồng Biểu 3.3: Sổhuỷ đặt buồng SỔ HUỶ ĐẶT BUỔNG Ngàv Tẽn Sỏ Địa Tên huỳ khách đt,fax quan người báo huỷ Ngày dự định tới Loại đặt buồng Huỷ hợp lệ Huỷ khóng hợp lệ Ghi n THỰC HÀNH NHẬN BẾT THÔNG TIN VÀ CẬP NHẬT THÔNG TIN VÀO SỔ VÀ TỜ RỜI Điểu kiện thực 1.1 Địa điểm thực hành: Phòng thực hành lễ tân 1.2 Thiết bị, dụng cụ: Quầy lễ tân, máy điện thoại, máy fax, phiếu nhận đặt buổns, sổ hủv đặt buồng 1.3 Thời gian thực hiện: tiết Trình tự thực 2.1 Kiếm tra phòng thực hành lẻ tân, quầy lẻ tân, phiếu sổ sách 2.2 T rìn h tự cịng việc u cầu cần thiết 85 TT T ên c ô n g việc T h iế t bị d ụ n g cụ Y c ầ u kỹ th u ậ t N hận biết thơng tin cập nhật - Phịng thực hành - N hận biết xác thơng tin đật buồng thông phiếu tin nhận lễ tân, m ẫu biểu khách vào đặt - Ghi chép nh an h , cẩn thận, xác thơng tin đặt buồng buồng k h ách vào phiếu nhận đặt buồng theo chuyên m ôn ng h iệp vụ N hận tin biết thông cập nhật - P hone thực hành - N hận biết xác lễ tân, sổ sách thông tin đặt buồng khách thông tin vào sổ theo dõi đật buồng - Ghi chép n h an h , cẩn thận, xác thơng tin đặt buồng khách vào phiếu nhận đặt b u n g theo chuyên m ôn n g h iệp vụ Nhận tin biết thơng cập nhật - Phịng thực hành - N hận biết xác lẻ tân, sổ sách thông tin đật buồng thông tin vào sổ khách huỷ đặt buồng - Ghi chép nh an h , cẩn thận, xác thơng tin đặt b uồng k h ách vào phiếu nhận đặt b uồng theo chuyên m ôn nghiệp vụ 2.3 H uớng dẫn chi tiết thực công việc T én côn g việc H ướng dẫn Nhận biết thông tin N hận biết thông tin cập n h ật cùa khách cập nhật thông tin phiếu nhận đặt buồng vào vào phiếu nhận đặt b uồng ch ín h xác thơns tin khách họ tên, ngày th n s nãm sinh, loại buồng khách yêu cầu, số điện thoại, người đặt buồng 86 Nhận biết thông tin Nhận biết thông tin cập nhật khách cập nhật thông tin vào sổ vào sổ theo dõi đặt buồng xác thơng theo dõi đật buồng tin khách họ tên, ngày tháng năm sinh, loại buồng khách yêu cầu, số điện thoại, người đặt buồng Nhận biết thông tin Nhận biết thông tin cập nhật khách cập nhật thông tin vào sổ vào sổ hủy đặt buồng ngày tháng hủy đặt huỷ đật buồng buồng, tên nguời hủy đặt buồng, lý hủy đặt buồng Các dạng sai h ỏng cách phòng ngừa TT Hiện tượng Nguyên nhân C ách phòng ngừa Cập nhật thiếu thông Do cẩu thả tiếp Nghiên cứu cách ghi tin khách sai nhận yêu cầu từ thơng loại buồng khách u phía khách cầu đặt tin khách đặt buồng vào phiếu nhận đặt buồng sổ nhận đặt buồng Không cập nhật kịp Làm việc khơng có thời việc hủy đặt tính khoa học thông tin khách vào khách vào sổ hủy đặt chưa tâm vào buồng công việc Nghiên cứu cách ghi sổ huỷ đặt buồng III KIỂM TRA ĐÁNH GIÁ Cho tình huốns khách gọi điện đến khách sạn đặt buồng Yêu cầu tiếp nhận thông tin vào phiếu nhận đặt buồng sổ theo dõi nhận đặt buồng cách xác 87 Bài THỰC HÀNH QUY TRÌNH TIẾP NHẬN YÊU CẦU ĐẶT BUỒNG CHO CÁC Đốl TƯỢNG KHÁCH Mục tiêu - Về kiến thức: Hiểu kiến thức thực hành quy trinh tiếp nhân yêu cầu đặt buổng cho đối tượng khách - Về kỹ năng: Thực thành thạo thực hành quy trinh tiếp nhận yêu cấu đăt buồng cho đối tượng khách - Về thái độ: Rèn luyên tác phong làm việc tự tin, cẩn thận, nhanh nhẹn, nghiêm túc tiếp nhận yêu cầu đặt buồng cho đối tượng khách theo quy trinh chun mơn nghiệp vụ I KIẾN THỨC CHUN MƠN QUY TRÌNH TIẾP NHẬN YÊU CẨU ĐẶT BƯỔNG C H O CÁ C Đ ố i TƯ Ợ NG K H Á C H N h ận đ ặt b u n g trự c tiế p k h c h s n * Q uy trình nhận đ ặ t bu ồn g trực tiếp kh ách san - Bước 1: C hào khách, tiếp nhận yêu cầu đật buồng ch o khách - Bước 2: Đ àm thoại vói khách nhu cầu đặt buồng + H ạng loại buồng + Số lượng buồng + Só lượng khách + Thời gian lưu trú - Bước 3: K iểm tra khả đáp ứng khách sạn + K hách sạn khơng cịn buồng cho khách thuê • Giới thiệu loại buổng khác cho khách 88 • Ghi tên khách vào danh sách khách chờ • Giới thiệu khách sang khách sạn khác + Khách sạn đáp ứng yêu cầu khách lễ tân tiến hành bước - Bước 4: Giới thiệu buồng cho khách + Vị trí buồng + Trang thiết bị trone buồng + Ọuang cảnh xung quanh buồng - Bước 5: Thôn? báo °iá buồng cho khách + Khi lề tân thông báo giá buồng cho khách, phải thông báo thật chi tiết như: giá buồng có kèm theo ăn sáng, khơng kèm theo ăn sáng + Bước 6: Lễ tân hòi tên, địa chỉ, số điện thoại, số fax hình thức đặt buồng, hình thức tốn u cầu khác khách + Bước 7: Nhắc lại thông tin đặt buồng cho khách + Bước 8: Chào khách, ghi thông tin khách vào sổ nhận đặt buồng • Bài hội thoại ừực tiếp lẻ tàn khách trường hợp khách lẻ trực tiếp đèn khách sạn đặt buồng (Trường hợp quý ông Steven công tác Việt Nam đến khách sạn ngày 106 2005, đặt buồng cho vợ quý ông Steven từ Anh satìg Việt Nam từ ngày 10 12005 đêti ngày 15 / 12005) R: Xin kính chào q ơns, tơi aiúp cho q ông không ạ? K: Chào cô, xin hỏi khách sạn có cịn buồng khơna? R: Dạ thưa q ơng, q ông thuê buồng ạ? K: Tôi muốn thuè buồna R: Thưa quý Ỏn2 khách sạn chúns tơi có ba loại buồng: đặc biệt sang tron° loai sane trona loai buồnc bình thường Vậy quý ông muôn thuê loại buổns ạ? K: Tôi muôn thuê loại buổns đặc biệt sang trọng R: Thưa quý ông, quý ôns tới khách sạn chúns bao nhiều người ạ? K: Tôi đặt buồnc cho vợ R: Dạ thưa quý ông, vợ quý ông lưu trú khách san thời aian bao làu? K: Vợ khách sạn từ ngày 10/06/05 đến ngày 15/06/2005 89 Bài THỰC HÀNH QUY TRÌNH TIẾP NHẬN YÊU CẦU ĐẶT BUỒNG CHO CÁC Đối TƯỢNG KHÁCH ■ ■ Mục tiêu - Về kiến thức: Hiểu kiến thức thực hành quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt buồng cho đối tượng khách - kỹ năng: Thực thành thạo thực hành quy trình tiếp nhận yêu cầu đăt buồng cho đối tượng khách - Về thái độ: Rèn luyện tác phong làm việc tự tin, cẩn thận, nhanh nhẹn, nghiêm túc tiếp nhận yêu cấu đăt buồng cho đối tượng khách theo quy trinh chun mơn nghiệp vụ I KIẾN THỨC CHUN MƠN QUY TRÌNH TIÊP NHẬN YÊU CẨU ĐẶT BUỔNG CHO CÁC Đ ố i TƯỢNG KHÁCH N h ận đ ặt b u n g trự c tiế p k h c h s n * Q u y trình nhận đ ặ t b u n g trực tiếp tạ i kh ách sạn - Bước 1: C hào khách, tiếp nhận yêu cầu đặt b uồng cho khách - Bước 2: Đ àm thoại với khách nhu cầu đặt buồng + H ạng loại buồng + Số lượng buồng + Só lượng khách + Thời gian lun trú - Bước 3: K iểm tra khả đáp ứng khách sạn + K hách sạn khơng cịn buồng cho k h ách th • Giới thiệu loại buồng khác cho khách 88 • Ghi tên khách vào danh sách khách chờ • Giới thiệu khách sang khách sạn khác + Khách sạn đáp ứng yêu cầu khách lễ tân tiến hành bước - Bước 4: Giới thiệu buồng cho khách + VỊ trí buồng + Trang thiết bị buồng + Ọuang cảnh xung quanh buồng - Bước 5: Thông báo giá buồng cho khách + Khi lễ tân thông báo giá buồng cho khách, phải thông báo thật chi tiết như: giá buồng có kèm theo ăn sáng, không kèm theo ăn sáng + Bước 6: Lễ tân hỏi tên, địa chỉ, số điện thoại, số fax hình thức đật buồng, hình thức toán yêu cầu khác khách + Bước 7: Nhắc lại thông tin đặt buồng cho khách + Bước 8: Chào khách, ghi thông tin khách vào sổ nhận đặt buồng • Bài hội thoại trực tiếp lể tân khách ừong trường hợp khách lẻ trực tiếp đến khách sạn đặt buồng (Trường hợp quý ông Steven công tác Việt Nam đến khách sạn ngày / 06 2005, đặt buồng cho vợ quý ông Steven từ A nh sang Việt Nam từ ngày 10 12005 đến ngày 106 ỉ 2005) R: Xin kính chào q ơng, tơi giúp cho q ơng khơng ạ? K: Chào cơ, xin hỏi khách sạn có cịn buồng khơng? R: Dạ thưa q ơng, q ơng thuê buồng ạ? K: Tôi muốn thuê buồng R: Thưa quý ông khách sạn chúng tơi có ba loại buồng: đặc biệt sang trọng, loại sang trọng loại buồng bình thường Vậy q ơng muốn thuê loại buồng ạ? K: Tôi muốn thuê loại buồng đặc biệt sang trọng R: Thưa quý ông, quý ông tới khách sạn bao nhiều imười ạ? K: Tôi đặt buồng cho vợ R: Dạ thưa quý ông, vợ quý ỏng lưu trú khách sạn thời gian bao lâu? K: Vợ khách sạn từ ngày 10/06/05 đến ngày 15/06/2005 89 R: Dạ thưa quý ông, xin quý ông chờ m ột giày lát, thưa quý ông kh ách sạn đáp ứng yêu cầu quý ông, m ột b uồng đặc biệt sang trọng dành cho vợ quý ông từ ngày 10/06/2005 đến 15/06/2005 K: Vậy giới thiệu qua cho buồng đặc biệt sang trọng R: Dạ thưa quý ông, buồng đặc biệt sạng chúng tơi bơ trí từ tầng đến tầng 5, buồng có phịng tiếp khách riêng phòng ngủ riêng, trang thiết bị tiện nghi buồng đầy đủ đại như: hệ thống điện thoại gọi nước quốc tế, tivi bắt m ột số kênh tro n g nước quốc tế, có hệ thống m ini bar phục vụ buồng cho quý ông K: N ghe đấy, cho tơi hỏi b uồng đặc biệt sang trọng giá tiền? R: Dạ thưa quý ông, buồng đặc biệt sang trọng k h ách sạn giá 60U SD / ln g y đêm bao gồm có th u ế giá trị gia tăng K: Tôi đồng ý thuê buồng R: Dạ thưa quý ông, quý ông cho tơi biết q danh khơng ạ! K: Steven R: Dạ thưa quý ông Steven, quý ông cho tơi xin số điện thoại q ông không ạ! K: Số điện thoại 0913.256.241 R: Thưa quý ông Steven, quý ông tốn cho chúng tơi hình thức ạ? K: Tơi tốn cho khách sạn tiền m ặt R: Thưa quý ông Steven, theo quy định k h ách sạn xin quý ông đặt trước cho khách sạn m ột khoản tiền khộng K: V ây phải đặt trước cho khách sạn R: Dạ thưa quý ông Steven, xin m ời quý ông đặt trước cho khách sạn 100 USD K: ô , thôi, gửi cô 100 USD R: X in cảm ơn quý ông Steven, thưa quý ông Steven ngồi u cầu đặt buồng q ơng, q ơng cịn có u cầu khác khơng ạ? K: Tôi yêu cầu thêm vào m ỗi buổi sáng m uốn khách sạn phục vụ m ột lọ hoa hồng m ầu đỏ, báo thức cho vợ chồng dậy vào lúc 6h30 không 90 R: Dạ thưa quý ông Steven khách sạn đáp ứng yêu cầu quý ông Thưa quý ông dịch vụ lun trú khách sạn chúng tơi cịn có nhiều dịch vụ khác như: dịch vụ ăn uống giặt là, vui chơi giải trí q ơng có nhu cầu sử dụng dịch vụ khách sạn không ạ! K: Hiện tơi chưa có nhu cầu, tơi có nhu cầu thi tơi liên lạc với lễ tân R: Vây, thưa quý ông Steven quý ôr)2 có nhu cầu dịch vụ khách sạn xin quý ông liên lạc với chúng tơi, chúng tơi sẵn lịng phục vụ q ơng K: Cảm ơn khách sạn quan tâm R: Dạ thưa quý ông Steven xin nhắc lại thông tin xin mời quý ông kiểm tra giúp không ạ! Quý ông Steven đặt buồng đặc biệt sang trọng dành cho quý ông vợ quý ông, giá !à 60 USD / ngày đêm bao gồm có thuế giá trị gia tăng Quý ồng vợ quý òng tới khách sạn chúng tòi vào ngày 10/06/2005 rời khách sạn ngày 15/06/2005 Q ơng có số điện thoại 0913.256.241, q ơng đặt buồng có bảo đảm đặt cọc trước cho khách sạn 100 USD Ngồi q ơng cịn có u cầu khách sạn chúng tơi phục vụ lọ hoa hồng mầu đỏ lên buồng vào buổi sáng, quý ông yêu cầu báo thức lúc 6h30' sáng có phải khơng K: Duns R: Vâne cảm ơn quý ông Steven tin tưởng đặt buồng khách sạn chúng tơi, xin hẹn ngày 10/06/2005 đón tiếp q ông vợ quý ông khách sạn chúng tơi Xin kính chào q ơng K: Chào 91 R: Dạ thưa quý ông, xin quý ông chờ m ột giây lát, thư a q u ý ô n g k h ác h sạn đáp ứng yêu cầu quý ông, m ột b u n g đặc b iệt sang trọng dành ch o vợ củ a quý ông từ ngày 10/06/2005 đến 15/06/2005 K: V ậy giới thiệu qua cho b uồng đặc biệt sang trọng R: Dạ thưa q u ý ông, buồng đặc biệt sạng củ a ch ú n g bơ trí từ tầng đến tầng 5, buồng có phịng tiếp khách riên g p h ò n g ngủ riêng, trang thiết bị tiện nghi buồng đầy đủ h iện đại như: hệ th ố n g điện thoại gọi nước quốc tế, tivi bắt m ộ t sô' kên h tro n g nước quốc tế, có hệ thống m ini bar phục vụ buồng ch o q u ý ông K: N ghe đấy, cho tơi hỏi b u n g đặc biệt sang trọng giá tiền? R: Dạ thưa quý ông, b u ồng đặc biệt sang trọ n g củ a k h ách sạn ch ú n g giá 60U SD / ln g y đêm bao gồm có th u ế giá trị gia tăng K: Tôi đ n g ý thuê b uồng R: Dạ thư a q ơng, q ơng cho tơi biết quý dan h k h ô n g ạ! K: Steven R: Dạ thưa quý ông Steven, q u ý ơng ch o tơi xin sơ đ iệ n thoại quý ông k h ô n g ạ! K: Số đ iện thoại củ a 0913.256.241 R: T hưa qu ý ỏng Steven, q ơng tốn cho ch ú n g tơi hình thức ạ? K: Tối th an h toán cho kh ách sạn tiền m ặt R: Thưa q uý ông Steven, theo quy định củ a k h c h sạn củ a ch ú n g tỏi xin quý ông đặt trước cho k h ách sạn m ột khoản tiền k h ộ n g K: V ây phải đặt trước cho k h ách sạn R: Dạ thưa q u ý ông Steven, xin m ời quý ông đ ặt trước ch o k h ách sạn ch ú n g tơi 100 USD K: Ơ, th i, gửi cô 100 USD R: Xin cảm on quý ông Steven, thưa quý ô n g Steven yêu cầu đặt b uồng q ơng, q ơng cịn có u cầu k h ác k hơng ạ? K: Tôi yêu cầu thêm vào m ỗi buổi sáng m uốn k h ách sạn phục vụ m ột lọ hoa hồng m ầu đỏ, b áo thức ch o vợ ch n g dậy vào lúc h không 9Ơ R: Dạ thưa quý ông Steven khách sạn đáp ứng yêu cầu quý ông Thưa quý ông dịch vụ lưu trú khách sạn chúng tơi cịn có nhiều dịch vụ khác như: dịch vụ ăn uống giặt là, vui chơi giải trí q ơng có nhu cầu sử dụng dịch vụ khách sạn không ạ! K: Hiện tơi chưa có nhu cầu, tơi có nhu cầu thi tơi liên lạc với lễ tân R: Vây, thưa quý ông Steven q ơng có nhu cầu dịch vụ khách sạn xin quý ông liên lạc với chúng tơi, chúng tơi sẵn lịng phục vụ q ông K: Cảm ơn khách sạn quan tâm R: Dạ thưa quý ông Steven xin nhắc lại thông tin xin mời quý ông kiểm tra giúp không ạ! Quý ông Steven đặt buồng đặc biệt sang trọng dành cho quý ông vợ quý ông, giá 60 USD / ngày đêm bao gồm có thuế giá trị gia tăng Quý ỏng vợ quý ông tới khách sạn vào ngày 10/06/2005 rời khách sạn ngày 15/06/2005 Q ơng có số điện thoại 0913.256.241, q ông đặt buồng có bảo đảm đặt cọc trước cho khách sạn 100 USD Ngoài quý ơng cịn có u cầu khách sạn chúng tơi phục vụ lọ hoa hồng mầu đỏ lên buồng vào buổi sáng, quý ông yêu cầu báo thức lúc 6h30' sáng có phải khơng K: Đúng R: Vâng, cảm ơn quý ông Steven tin tưởng đặt buồng khách sạn chúng tơi, xin hẹn ngày 10/06/2005 đón tiếp quý ông vợ quý ông khách sạn chúng tơi Xin kính chào q ơng K: Chào cô 91 R E S E R V A T IO N F O R M P H IẾ U N H Ậ N Đ Ặ T B U Ổ N G Guest name (s) Room type Tên khách Loại buồng Steven Suite Bed type No of Confirmed No of Additional Loại giường Room (s) Rate Night (s) Request Số lượng buồng Giá buồng Sổ đêm lưu trú Các yêu cầu khác Giường đôi 01 60USD đêm Lọ hoa hồng mầu đỏ, báo thức lúc 6h30 m ỗi sáng Guaranteed Non- guaranteed Có bảo đảm Khơng có bảo đảm NAME OF APPLICANT /T ê n người đặt: Steven Home Addrees / Địa cá nhân Tel: D Đ: 0913.256.241 Fax Em ail Company/ Office Address/ Địa quan: T el Fax E m ail ARRIVAL DATE/ ETA: 10/06/2005 DEPARTURE DATE/ETD: 15/06/2005 Ngày đến Ngày TRANSPORTATION REQUEST Yêu cầu vận chuyển Flight Details: O thers Chi tiết chuyến bay Hình thức khác PAYMENT: I x ] p a x - account I I Company (All expenses) I I Company (Room charge) SPECIAL REQUEST: Lọ hoa hồng mầu đỏ, báo thức lúc 6h30' sáng 92 Taken by: Received by: Date: Date: s ổ TH EO DÕI ĐẶT BUỔNG TT Ngày Tên tháng khách hàng 1/06/ Steven 2005 Sô lượng K hách Buồng 02 01 Ngày Ngày Tên đến người Ghi (CQ) đ ặt 10/06 15/0 Steven Một /2005 6/20 hoa 05 hồng lọ mầu đỏ, báo thức lúc 6h30 sáng * Bài hội thoại trực tiếp lễ tàn khách trường hợp ngưịi đại diện cho cơng ty du lịch trực tiếp đến khách sạn đặt buồng cho đoàn khách cơng ty (Tình anh Đinh Quang Huy nhân viên cơng ty du lịch Thái Bình Dương đến khách sạn ngày 02106/2005 đặt buồng cho đồn khách cơng ty du lịch Thái Bình Dương, khách sạn đáp ứng yêu cầu đặt buồng) R: Xin kính chào anh, em giúp anh khơng ạ? K: Chào em, xin hỏi khách sạn em buồng không R: Dạ thưa anh, khách sạn chúng em có ba loại buồng: loại buồng đặc biệt sang trọng, loại buồng sang trọng, loại buồng thấp, anh muốn đặt loại buồng K: Anh muốn đặt loại buồng sang trọng cho khách công ty anh R: Thưa anh, anh cho em biết anh muốn thuê buồng sang trọng không ạ? 93 K: A nh m uốn thuê 10 buồng R: X in anh cho b iết số lượng khách tới khách sạn củ a em K: Đ oàn k h ách củ a công ty anh tới khách sạn người R: X in anh cho em biết đồn khách cơng ty anh lun trú k h ác h chúng em thời gian lâu khơng ạ? K: Đ ồn khách củ a công ty anh tới khách sạn vào lúc lOh sán g 20/06/2005 rời khách sạn vào ngày 22/06/2005 R: X in anh ch em m ột giây lát D thưa anh k h ách sạn củ a c h ú n g em đáj] ứng yêu cầu 10 sáng từ ngày 20/06/2005 đến ngày 2 /0 /2 0 K: th ế tốt rồi, em giới thiệu cho anh loại b u n g sang trọ n g khách sạn em không? R: D thưa anh, b uồng sang trọng củ a k h ách sạn ch ú n g em b ố trí từ tầng đến tầng 9, trang thiết bị b uồng đ ầy đủ h iện đại như: có buồng tiếp khách riêng, b u n g ngủ riêng, hệ thống điện thoại b u n g c ó th ể gọi nước quốc tế, tivi xem m ột số k ên h tro n g nước q u ố c tế N goài b u n g sang trọ n g khách sạn ch ú n g em cò n tran g bị k ét an toàn cá nhân b u n g có hệ thống m ini bar K: N ghe đấy, em cho anh b iết giá cụ thể loại b u n g sang trọng? R: Dạ thưa anh, b uồng sang trọng củ a k h ách sạn ch ú n g em g iá 0.000 V N Đ / ln g y đ êm b ao gồm có th u ế giá trị gia tăn g bữ a đ iểm tâm ch o khách cô n g ty anh vào m ỗi sáng K: A nh đ ng ý thuê loại b u n g R: Dạ thưa anh, anh cho em biết quý danh củ a anh đuợc không ạ? K: T ôi tên là: Đ inh Q u an g H uy công ty du lịch T h B ình D ương R: Dạ thưa anh H uy, xin anh cho em b iết địa số đ iện th o ại củ a anh k hông ạ? K: Đ ịa củ a cô n g ty anh là: 104 đường H oàng Q u ố c V iệ t,số điện thoại quan anh là: 5 7 , số di động củ a anh là: 2 R: Thưa anh H uy, anh tốn ch o khách sạn chúng em hình thức K: A nh toán ch o k h ách sạn tiền m ặt R: T hưa anh H uy, theo quy định củ a khách sạn củ a ch ú n g em , xin anh đặt trước ch o k h ách sạn m ột khoản tiền k h ô n g 94