Đang tải... (xem toàn văn)
1.Anh chị hãy thực hiện quy trình nhận đặt buồng cho 01 đoàn khách gồm 10 khách (05 khách nam và 05 khách nữ) đến khách sạn ngày 1092014 và đi ngày 1292014.2.Anh chị hãy thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho 01 khách đã đặt buồng trước kết hợp xử lý tình huống sau: nhân viên lễ tân kiểm tra không thấy có tên của khách trong danh sách dự kiến khách đến.Chào đón khách và xác định tình trạng đặt buồng của khách Chào đón khách, đề nghị được giúp đỡ. Hỏi tên khách, công ty, thời gian lưu trú....(Lễ tân kiểm tra không thấy) Hỏi rõ khách tên người đặt, hình thức đặt buồng... Xin lỗi khách, xin khách vui lòng chờ để khách sạn kiểm tra lại.(Nếu do lỗi của khách sạn, nhân viên lễ tân xin lỗi khách). Liên hệ với khách đặt (hoặc công ty đặt cho khách).Trong trường hợp không liên lạc được hoặc liên lạc được nhưng không có đặt buồng của khách, thuyết phục khách lưu trú tại khách sạn, lễ tân sẽ kiểm tra sauLàm thủ tục đăng kýXác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toánTrao chìa khoá, cung cấp thông tin dịch vụ của khách sạnHướng dẫn khách về buồngHoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn
1 Anh/ chị thực quy trình nhận đặt buồng cho 01 đoàn khách gồm 10 khách (05 khách nam 05 khách nữ) đến khách sạn ngày 10/9/2014 ngày 12/9/2014 Anh/ chị thực quy trình đăng ký khách sạn cho 01 khách đặt buồng trước kết hợp xử lý tình sau: nhân viên lễ tân kiểm tra khơng thấy có tên khách danh sách dự kiến khách đến Chào đón khách xác định tình trạng đặt buồng khách - Chào đón khách, đề nghị giúp đỡ - Hỏi tên khách, công ty, thời gian lưu trú (Lễ tân kiểm tra không thấy) - Hỏi rõ khách tên người đặt, hình thức đặt buồng - Xin lỗi khách, xin khách vui lòng chờ để khách sạn kiểm tra lại (Nếu lỗi khách sạn, nhân viên lễ tân xin lỗi khách) - Liên hệ với khách đặt (hoặc công ty đặt cho khách) Trong trường hợp không liên lạc liên lạc khơng có đặt buồng khách, thuyết phục khách lưu trú khách sạn, lễ tân kiểm tra sau Làm thủ tục đăng ký Xác định lại phương thức trách nhiệm tốn Trao chìa khố, cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn Hướng dẫn khách buồng Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn Anh/ chị xử lý tình sau: Khách lưu trú tới quầy lễ tân với vẻ mặt giận thông báo tài sản để buồng, đề nghị khách sạn giải yêu cầu đền bù khơng tìm thấy Tiếp nhận thông tin việc tài sản khách Tế nhị mời khách khỏi khu vực sảnh nơi có nhiều khách qua lại Tỏ ý thông cảm với khách, lắng nghe khách trình bày việc đồ Trấn an khách từ tốn giải thích: khách sạn chưa xảy việc cắp tiền tài sản khách buồng Thậm chí có khách bỏ qn tiền tài sản khách sạn liên hệ để trả lại khách đầy đủ Đề nghị khách bình tĩnh nhớ lại kiểm tra lại toàn hành lý khách Hỏi khách xem khách có khố cửa buồng ngồi khơng Có thể cử người lên khách khách yêu cầu Báo cho trưởng lễ tân, phụ trách bảo vệ biết Về việc bồi thường: nói khách thơng cảm theo quy định khách sạn: tiền bạc, tài sản quý khách phải gửi két an toàn khách sạn gửi quầy lễ tân nên trường hợp ngun tắc khách sạn khơng có trách nhiệm đền bù Nếu khách khẳng định việc tài sản buồng: Nhân viên lễ tân hỏi đề nghị khách viết tường trình vào phiếu khai báo tài sản bị , khai báo chi tiết việc tài sản - Xin ý kiến lãnh đạo hỏi ý kiến khách việc mời quan công an đến điều tra, giải Đề nghị khách, phận liên quan giữ nguyên trường giúp đỡ cho việc điều tra công an Xin lỗi an ủi khách để khách yên tâm Khách sạn giải thoả đáng Anh/ chị thực quy trình toán làm thủ tục trả buồng cho 02 khách theo số liệu sau: - Khách lưu trú từ ngày 12/9 đến 19/9/2012 - Số lượng buồng: 02 buồng - Giá buồng: 400.000đ/buồng - Điện thoại: 60.000đ - Minibar: 220.000 đ (Giá bao gồm phí phục vụ 5% thuế GTGT 10%) Chào khách tiếp nhận yêu cầu trả buồng khách Thông báo cho phận liên quan Tổng hợp chi phí đưa khách kiểm tra Xác định lại phương thức trách nhiệm toán Thực toán: - Thu tiền - Lập hố đơn đầy đủ thơng tin, xác, khơng tẩy xóa, giao hố đơn cho khách Nhận lại chìa khố buồng, trả giấy tờ tuỳ thân, xin ý kiến đóng góp khách tiễn khách Hồn thành thủ tục trả buồng Anh/ chị thực quy trình tốn làm thủ tục trả buồng cho 04 khách theo số liệu sau: - Khách lưu trú từ ngày 17/9 đến 25/9/2012 - Số lượng buồng: 02 buồng - Giá buồng: 450.000đ/buồng - Điện thoại: 90.000đ - Minibar: 120.000 đ (Giá bao gồm phí phục vụ 5% thuế GTGT 10%) 6.Anh/ chị thực quy trình đăng ký khách sạn cho 01 khách đặt buồng trước kết hợp xử lý tình sau: hỏi khách trách nhiệm tốn, khách nhân viên lễ tân khơng có thống nhất: khách khẳng định cơng ty tốn thư xác nhận đặt buồng khách tự tốn Chào đón khách xác định tình trạng đặt buồng khách - Chào đón khách, đề nghị giúp đỡ - Hỏi tên khách, công ty, thời gian lưu trú Làm thủ tục đăng ký Xác định lại phương thức trách nhiệm toán - Xin lỗi khách, xin khách vui lòng chờ để khách sạn kiểm tra lại - Chuyển cho khách phiếu đặt buồng/ xác nhận đặt buồng để khách kiểm tra - Nếu khách không đồng ý: liên lạc với khách/ công ty đặt hộ khách để xác nhận lại, không liên lạc được, thuyết phục khách lễ tân liên lạc sau Trao chìa khố, cung cấp thơng tin dịch vụ khách sạn Hướng dẫn khách buồng Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn 7.Anh/ chị thực quy trình bảo quản tài sản khách bao bì niêm phong qua tình huống: khách lưu trú muốn gửi nhân viên lễ tân số tiền Tiếp nhận yêu cầu gửi tiền khách - Hỏi khách gửi tài sản - Kiểm, đếm tiền trước mặt khách - Đưa phong bì đựng tiền cho khách; - Đề nghị khách kiểm tra phong bì cẩn thận; - Đề nghị khách tự cho số tiền muốn gửi vào phong bì; - Đề nghị khách ký nhận niêm phong; - Viết tên số buồng khách lên phong bì Lập phiếu gửi tài sản (tiền) - Điền thông tin vào phiếu gửi tài sản (tiền), sổ bảo quản tài sản khách gửi; - Yêu cầu khách kiểm tra thông tin ký xác nhận; - Giao cho khách liên phiếu gửi tài sản (tiền), nhắc khách giữ gìn cẩn thận Cất phong bì vào hệ thống két an toàn khách sạn - Ghi số phiếu gửi tài sản (tiền) lên phong bì; - Cất phong bì vào vị trí an tồn theo quy định khách sạn Bước 5: Vào sổ - Vào sổ giao ca; - Vào sổ quản lý tư trang, tài sản quý khách gửi Khách lấy lại tài sản (tiền), đề nghị khách trình phiếu gửi tài sản ( tiền), thẻ chìa khố giấy tờ tuỳ thân u cầu khách kiểm tra cẩn thận ký nhận “đã nhận đủ tiền” vào phiếu biên nhận tài sản Anh/ chị thực quy trình tốn cho 01 khách kết hợp xử lý tình huống: Khách phàn nàn có nhầm lẫn chi phí dịch vụ cập nhật, tổng hợp khơng tốn (Lập hóa đơn giá trị gia tăng cho khách theo số liệu sau: - Khách lưu trú từ ngày 14/9 đến 17/9/2012 - Số lượng buồng: buồng - Giá buồng: 450.000đ/buồng - Điện thoại: 235.000đ (Giá chưa bao gồm phí phục vụ 5% thuế GTGT 10%) Chào khách tiếp nhận yêu cầu trả buồng khách Thông báo cho phận liên quan Tổng hợp chi phí đưa khách kiểm tra Khách phàn nàn có nhầm lẫn chi phí dịch vụ cập nhật, tổng hợp khơng tốn: - Khéo léo mời tách khách khỏi khu vực sảnh nơi đơng người - Lắng nghe khách trình bày Tỏ ý thơng cảm với khách: + Có thể có trục trặc máy tính + Có thể có nhầm lẫn tính hố đơn - Kiểm tra kỹ lại hoá đơn, cộng lại khoản mục để khách yên tâm tổng chi phí khách phải tốn khơng sai - Nhẹ nhàng giải thích đưa khách xem mục hoá đơn toán khoản mục chi phí khách - Khẳng định với khách hố đơn tính - Hỏi khách xem cịn vấn đề khách chưa hài lòng (Trường hợp khách chưa hài lòng: gợi ý để khách nhớ lại khoản mục ) (Trường hợp khách chưa công nhận tổng chi phí, lễ tân báo cho trợ lý giám đốc lễ tân giải Song trợ lý giám đốc phải biết tình hình trước tiếp xúc với khách Xác định lại phương thức trách nhiệm toán Thực toán: - Thu tiền - Lập hố đơn đầy đủ thơng tin, xác, khơng tẩy xóa, giao hố đơn cho khách Nhận lại chìa khố buồng, trả giấy tờ tuỳ thân, xin ý kiến đóng góp khách tiễn khách Hồn thành thủ tục trả buồng 9.Anh/ chị thực quy trình nhận đặt buồng cho đoàn gồm 30 khách đến khách sạn ngày 18/8 rời khách sạn 20/8/2012 10.Anh/ chị thực quy trình đăng ký khách sạn cho đoàn gồm 10 khách đặt buồng 11.Anh/ chị xử lý tình sau: Một khách lưu trú khách sạn tới quầy lễ tân bực bội than phiền ngủ đêm buồng ngủ có trùng Lắng nghe phàn nàn khách Xin lỗi khách, tỏ ý thông cảm với khách Giải thích với khách khách sạn thường xuyên áp dụng biện pháp để diệt trừ trùng Tuy nhiên, theo khách phản ánh khách sạn cần phải tăng cường việc diệt trừ côn trùng Thông báo cho phận liên quan thực vệ sinh, diệt trừ côn trùng cho phịng khách Gợi ý chuyển buồng cho khách (nếu có thể) (Khi chuyển buồng cần chắn buồng khơng có trùng, dùng biện pháp diệt trừ côn trùng trước chuyển buồng cho khách ) Thông báo phận buồng, phận hành lý giúp khách chuyển buồng Viết phiếu chuyển buồng, đề nghị khách ký gửi cho phận Xin lỗi khách lần nữa, hy vọng khơng có điều khó chịu xảy cảm ơn khách thơng báo điều với khách sạn Ngày hôm sau lễ tân cần hỏi thăm xem khách ngủ có ngon khơng 12.Anh/ chị thực quy trình tốn cho 01 khách kết hợp xử lý tình huống: khách đề nghị khách sạn giảm giá hố đơn giặt áo cịn vết bẩn Lập hóa đơn giá trị gia tăng cho khách theo số liệu sau: - Khách lưu trú từ ngày 20/8 đến 24/8/2012 - Số lượng buồng: 01 - Giá buồng: 600.000đ/ buồng - Giặt là: 85.000đ (Giá bao gồm phí phục vụ 5% thuế GTGT 10%) Chào khách tiếp nhận yêu cầu trả buồng khách Thông báo cho phận liên quan Tổng hợp chi phí đưa khách kiểm tra (Khách phàn nàn áo vết bẩn đề nghị giảm giá hóa đơn giặt là) - Xin lỗi khách - Giải thích cho khách: có vết bẩn tẩy vết ố… mong khách thông cảm, khách sạn rút kinh nghiệm - Khách yêu cầu giảm giá: báo phận giặt phàn nàn khách, xin ý kiến giảm giá cho khách Xác định lại phương thức trách nhiệm toán Thực toán: - Thu tiền - Lập hố đơn đầy đủ thơng tin, xác, khơng tẩy xóa, giao hố đơn cho khách Nhận lại chìa khố buồng, trả giấy tờ tuỳ thân, xin ý kiến đóng góp khách tiễn khách Hồn thành thủ tục trả buồng 13.Anh/ chị thực quy trình nhận đặt buồng cho đồn gồm 20 khách (10 nam, nữ đôi vợ chồng) đến khách sạn ngày 16/9 rời khách sạn 17/9/2012 15.Anh/ chị thực quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt ăn khách nhà hàng khách sạn 16.Anh/ chị thực quy trình tốn cho 01 khách theo số liệu sau: - Khách lưu trú từ ngày 5/9 đến 9/9/2012 - Số lượng buồng :01 buồng - Giá buồng: 500.000đ/buồng - Điện thoại: 50.000đ - Minibar: 120.000 đ (Giá chưa bao gồm phí phục vụ 5% thuế GTGT 10%) 17.Anh/ chị thực quy trình thay đổi đặt buồng theo tình sau: Khách đặt buồng từ ngày 2/ 9/ đến ngày 8/ 9/ 2012, sau lại thơng báo muốn đổi buồng vào thời gian từ ngày 4/9 đến 10/ 9/ 2012, vào ngày 9/9 khách sạn nhận đặt buồng kín chỗ Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi khách - Nhân viên lễ tân chào khách, sẵn sàng chờ phục vụ - Hỏi khách thông tin đặt buồng trước kiểm tra lại (Số lượng buồng, số lượng khách, loại buồng, ngày đến, ngày đi, …) Kiểm tra khả đáp ứng khách sạn Khách sạn có khả đáp ứng: làm thủ tục sửa đổi cho khách Khách sạn khơng có khả đáp ứng: - Khẳng định khách sạn giữ buồng cho khách từ ngày 2/9 đến 8/9 - Bây khách yêu cầu đổi (đến muộn hơn) từ 4/9 đến 10/9, có ngày kín buồng, khách sạn khơng thể bố trí để khách ngày 9/9 (chỉ ngày) - Thông báo với khách khả ngày 9/9 khách sạn có đủ buồng từ ngày khách báo đến 9/ thời gian cịn dài, có thay đổi đặt buồng đoàn khác - Thuyết phục khách, hứa với khách trường hợp 9/9 có buồng thông báo lại với khách (chờ định sửa đổi đặt buồng) - Trường hợp gần ngày khơng có buồng: gợi ý th buồng khách sạn lân cận, buồng hạng hứa với khách thu xếp việc giúp khách ( xe đưa đón khách, giúp khách thu xếp, vận chuyển hành lý, toán giúp khách, tạo điều kiện thuận lợi cho khách) - Nếu khách không đồng ý: thông báo với khách việc khách phải đền bù huỷ đặt buồng từ ngày 2/9 đến 8/9 (tuỳ thuộc vào mối quan hệ khách với khách sạn thời gian khách báo thay đổi đặt buồng) - Xem lại danh sách khách chờ 2/9 đến 4/9 (nếu khách đặt buồng) từ 2/ đến 8/ (nếu khách huỷ đặt buồng) để thông báo lại cho khách - Khách đồng ý: Thực sửa đổi lại toàn giấy tờ có liên quan đến đặt buồng ban đầu Xác nhận lại thông tin thay đổi Kết thúc thay đổi đặt buồng Chào khách, cảm ơn, mong sớm phục vụ khách Lưu thông tin thay đổi 19.Anh/ chị thực quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt vé máy bay cho khách lưu trú khách sạn Chào khách, gợi ý giúp đỡ khách - Chào khách; - Tỏ ý sẵn sàng phục vụ Tiếp nhận yêu cầu đặt vé máy bay cho khách điền thông tin vào mẫu phiếu - Hỏi tên khách, số buồng - Hỏi khách tuyến bay, thời gian đi, hãng hàng không, hạng ghế, số lượng vé…) Xác nhận lại thông tin với khách - Nhắc lại thơng tin để kiểm tra xem đầy đủ, xác chưa - Bổ sung thơng tin (nếu có) Liên lạc với hãng hàng không để đặt vé máy bay cho khách - Thông báo cho nhân viên hàng thơng tin mà khách cung cấp (có thể trực tiếp đến, gọi điện fax… ) - Hỏi tên nhân viên nhận đặt vé Thông báo kết cho khách - Thông báo cho khách thông tin mà nhân viên lễ tân thống với nhân viên hàng không - Ký tên (nhân viên lễ tân) - Đưa cho khách liên - Khách sạn lưu liên Chào khách, cảm ơn khách - Cám ơn khách sử dụng dịch vụ khách sạn - Chào khách; - Chúc khách ngày tốt lành Vào sổ sách/ máy vi tính - Lưu thơng tin vào sổ sách/ máy vi tính - Ghi sổ giao ca 20.Anh/ chị thực quy trình tốn cho 01 khách kết hợp xử lý tình sau: tổng hợp chi phí đưa khách kiểm tra, anh/ chị nhận gọi công ty chấp nhận tốn hộ cho khách (Theo thơng tin sau: - Khách lưu trú từ ngày 25/8 đến 28/8 - Số lượng buồng: 01 buồng - Giá buồng: 550.000đ/ buồng - Minibar: 120.000 đ 10 Giá bao gồm phí phục vụ 5% thuế GTGT 10%) Chào khách tiếp nhận yêu cầu trả buồng khách Thông báo cho phận liên quan Tổng hợp chi phí đưa khách kiểm tra Xác định lại phương thức trách nhiệm toán (Nhân viên lễ tân nhận gọi công ty chấp nhận toán hộ cho khách ) - Hỏi tên khách, tên công ty, số điện thoại Hỏi công ty toán cho khách dịch vụ nào, phương thức toán, thời hạn toán - Yêu cầu khách gửi văn xác nhận chi tiết thơng tin trước khách tốn trả buồng - Thông báo với khách việc công ty toán cho khách, xin ý kiến khách - Nếu khách đồng ý: lập hố đơn tổng hợp chi phí đưa khách (lưu trú ) ký xác nhận Trường hợp cơng ty nhận tốn tiền buồng: - Lễ tân lập hố đơn tổng hợp chi phí tiền buồng chuyển cho khách ký xác nhận Thực toán: - Thu tiền - Lập hoá đơn đầy đủ thơng tin, xác, khơng tẩy xóa, giao hố đơn cho khách Nhận lại chìa khố buồng, trả giấy tờ tuỳ thân, xin ý kiến đóng góp khách tiễn khách Hoàn thành thủ tục trả buồng 21.Anh/ chị thực quy trình nhận đặt buồng cho 01 khách theo tình sau: Khách muốn đặt buồng với giá thấp giá loại buồng bán khách sạn 11 Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng khách - Nhân viên lễ tân tươi cười chào khách, sẵn sàng chờ phục vụ - Hỏi khách số lượng buồng, số lượng khách, loại buồng, ngày đến, ngày đi, … Kiểm tra khả đáp ứng khách sạn Kiểm tra sổ sách/ máy vi tính Khách sạn có khả đáp ứng: Thoả thuận, thuyết phục lưu lại thông tin đặt buồng - Giới thiệu ưu điểm loại buồng khách sạn, nhấn mạnh tiện nghi dịch vụ khách sạn - Thuyết phục khách giá buồng khách sạn hợp lý - Thuyết phục khách đặt buồng Nếu khách chưa đồng ý - Đưa số phương án để khách chọn (có thể giảm giá bổ sung dịch vụ) (Xin ý kiến lãnh đạo) - Thoả thuận với khách thông tin đặt buồng lưu lại Xác nhận lại thông tin đặt buồng Kết thúc nhận đặt buồng Chào khách, cảm ơn, mong sớm phục vụ khách Duy trì văn đặt buồng Soạn báo cáo đặt buồng 22.Anh/ chị thực quy trình đăng kí khách sạn cho 01 khách kết hợp giải tình sau: Khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn khơng mang theo giấy tờ tuỳ thân 12 Chào đón khách xác định tình trạng đặt buồng khách - Chào đón khách, đề nghị giúp đỡ - Hỏi tên khách, công ty, thời gian lưu trú Làm thủ tục đăng ký Khách không mang theo giấy tờ tuỳ thân: - Đảm bảo toán: đề nghị khách toán trước tổng số tiền thuê buồng (nếu khách lưu trú nhiều ngày), tốn theo ngày - Yêu cầu khách khai đầy đủ, rõ ràng vào Phiếu đăng ký khách sạn cam đoan chịu trách nhiệm Trao chìa khố, cung cấp thơng tin dịch vụ khách sạn Hướng dẫn khách buồng - Phối hợp với phận hành lý buồng hướng dẫn khách nhận buồng nghỉ Sau khách buồng - Báo cho phận có liên quan: + Các phận dịch vụ: toán khách sử dụng dịch vụ, lưu ý khách + Bộ phận an ninh: lưu ý khách, có vấn đề khả nghi cần báo lại với lễ tân Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn 23.Anh/ chị thực quy trình nhận đặt buồng cho 01 đồn khách gồm 25 khách (05 khách nam 20 khách nữ) đến khách sạn ngày 14/9/2012 ngày 16/9/2012 24 Anh/ chị thực quy trình tốn cho 04 khách theo số liệu sau: - Khách lưu trú từ ngày 15/9 đến 21/9/2012 - Số lượng buồng: 04 buồng - Giá buồng: 530.000đ/buồng - Điện thoại: 60.000đ - Minibar: 145.000 đ (Giá bao gồm phí phục vụ 5% thuế GTGT 10%) 25 Anh/ chị thực quy trình: - Tiếp nhận xử lý tin nhắn khách (khách trực tiếp đến khách sạn) - Tiếp nhận xử lý yêu cầu báo thức (qua điện thoại) 13 (Tiếp nhận xử lý yêu cầu báo thức) Chào khách gợi ý giúp đỡ khách Tiếp nhận yêu cầu báo thức điền vào mẫu phiếu Xác nhận lại thông tin với khách Chào khách, hứa với khách thực theo yêu cầu khách Ghi sổ giao ca Thực báo thức Vào sổ sách/ máy vi tính (về việc thực báo thức khách) 26.Anh/ chị thực quy trình nhận đặt buồng cho 01 đồn khách gồm 22 khách (15 khách nam 07 khách nữ) đến khách sạn ngày 11/9/2012 ngày 14/9/2012 37.Anh/ chị thực quy trình nhận đặt buồng cho đoàn gồm 20 khách (13 nam, nữ đôi vợ chồng) đến khách sạn ngày 16/8 rời khách sạn 18/8/2012 41.Anh/ chị thực quy trình thay đổi đặt buồng theo tình sau: Khách đặt buồng từ ngày 2/ 9/ đến ngày 8/ 9/ 2012, sau lại thơng báo muốn đổi buồng vào thời gian từ ngày 4/9 đến 10/ 9/ 2012, vào ngày 9/9 khách sạn nhận đặt buồng kín chỗ 14 ... lập hoá đơn tổng hợp chi phí đưa khách (lưu trú ) ký xác nhận Trường hợp cơng ty nhận tốn tiền buồng: - Lễ tân lập hoá đơn tổng hợp chi phí tiền buồng chuyển cho khách ký xác nhận Thực toán: -... khách chưa hài lòng (Trường hợp khách chưa hài lòng: gợi ý để khách nhớ lại khoản mục ) (Trường hợp khách chưa cơng nhận tổng chi phí, lễ tân báo cho trợ lý giám đốc lễ tân giải Song trợ lý giám... két an toàn khách sạn gửi quầy lễ tân nên trường hợp ngun tắc khách sạn khơng có trách nhiệm đền bù Nếu khách khẳng định việc tài sản buồng: Nhân viên lễ tân hỏi đề nghị khách viết tường trình