TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE *** BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Giảng viên hướng dẫn TS Phùng Thị Hằng Sinh viên thực hiện Doã[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE *** BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Giảng viên hướng dẫn: TS Phùng Thị Hằng Sinh viên thực hiện: Doãn Thị Huyền Trang Mãsinh viên: 11185043 Lớp: POHE Quản trị lữ hành 60 Hà Nội, 07/2020 MỤC LỤC A LỜI MỞ ĐẦU B NỘI DUNG PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY HANOITOURIST 1.1 Giới thiệu khái quát Công ty Hanoitourist 1.2 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty lữ hành Hanoitourist .4 1.3 Mơ hình tổ chức quản lý Cơng ty lữ hành Hanoitourist .5 1.3.1 Các phận Công ty lữ hành Hanoitourist 1.3.2 Chức nhiệm vụ phận Công ty Hanoitourist 1.3.2.1 Bộ phận sale nội địa .5 1.3.2.2 Bộ phận sale outbound 1.3.2.3 Bộ phận tài kế tốn – nhân hành 1.3.2.4 Phòng inbound 1.3.2.5 Bộ phận điều hành 1.3.2.6 Bộ phận hướng dẫn 1.3.3 Mối quan hệ phận Công ty Hanoitourist 1.4 Điều kiện kinh doanh Công ty Hanoitourist .8 1.4.1 Nhân lực 1.4.2 Điều kiện tài 1.4.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 10 1.5 Nguồn khách 12 1.5.1 Thị trường mục tiêu 12 1.5.2 Thị trường tiềm .12 1.6 Kết kinh doanh Công ty lữ hành Hanoitourist 12 1.6.1 Lượng khách 12 1.6.2 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận 13 1.7 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức công ty .15 1.7.1 Điểm mạnh 15 1.7.2 Điểm yếu 15 1.7.3 Cơ hội 16 1.7.4 Thách thức 16 TIỂU KẾT PHẦN 17 PHẦN 2: MÔ TẢ, NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ NGHIỆP VỤ ĐÃ THỰC TẬP 18 2.1 Cơ cấu tổ chức văn phòng kinh doanh 18 2.2 Mô tả, nhận xét, đánh giá phân cơng, bố trí nhân viên văn phòng kinh doanh 18 2.2.1 Mơ tả phân cơng, bố trí nhân viên văn phòng kinh doanh 18 2.2.2 Nhận xét, đánh giá phân công, bố trí nhân viên văn phịng kinh doanh 19 2.2.2.1 Ưu điểm 19 2.2.2.2 Hạn chế 19 2.3 Mô tả, nhận xét, đánh giá quy trình phục vụ kỹ phục vụ phận điều hành 20 2.3.1 Mô tả về quy trình phục vụ kỹ phục vụ phận điều hành văn phòng kinh doanh 20 2.3.1.1 Quy trình phục vụ phận điều hành văn phòng kinh doanh 20 2.3.1.2 Kĩ phục vụ khách hàng phận điều hành văn phòng kinh doanh 21 2.3.2 Nhận xét, đánh giá về quy trình phục vụ kỹ phục vụ văn phòng kinh doanh 23 2.3.2.1 Ưu điểm 23 2.3.2.2 Hạn chế 23 PHẦN 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THỰC TẬP 25 3.1 Đề xuất, kiến nghị với sở thực tập 25 3.1.1 Đối với Ban lãnh đạo công ty lữ hành Hanoitourist .25 3.1.2 Đối với quản lý văn phòng kinh doanh 25 3.2 Đề xuất, kiến nghị với sở đào tạo 26 3.2.1.Đối với Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 26 3.2.2.Đối với Viện Tiên tiến Chất lượng cao Pohe .26 3.2.3.Đối với Khoa Du lịch Khách sạn 27 PHẦN 4: ĐÁNH GIÁ NHỮNG LỢI ÍCH THU ĐƯỢC SAU KHI HOÀN THÀNH THỰC TẬP 28 4.1 Lợi ích thu mặt kiến thức 28 4.2 Lợi ích thu mặt kỹ 28 4.3 Lợi ích thu mặt thái độ 29 4.4 Những hạn chế thân cần khắc phục biện pháp khắc phục để nâng cao lực nghề nghiệp sau 30 C KẾT LUẬN 32 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Diễn giải CTLH Công ty lữ hành VPKD Văn phòng kinh doanh HDV Hướng dẫn viên CTDL Chương trình du lịch DVDL Dịch vụ du lịch KS Khách sạn NVĐH Nhân viên điều hành DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH STT Tên hình ảnh, bảng biểu, sơ đồ Trang DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng số lượng nguồn nhân lực CTLH Hanoitourist giai đoạn 2017 - 2019 Bảng 1.2 Bảng cấu nguồn vốn CTLH Hanoitourist Bảng 1.3 Bảng thống kê sở vật chất CTLH Hanoitourist 10 Bảng 1.4 Bảng thống kê lượt khách CTLH Hanoitourist giai đoạn 2016 – 2019 12 Bảng 1.5 Bảng kết doanh thu lợi nhuận CTLH Hanoitourist giai đoạn 2016 – 2019 13 Bảng 1.6 Bảng thống kê doanh thu theo loại khách CTLH Hanoitourist giai đoạn 2016 – 2019 14 DANH MỤC SƠ ĐỒ Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức CTLH Hanoitourist Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức văn phịng kinh doanh Ba Đình 17 A LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngành công nghiệp khơng khói, lĩnh vực đem lại nguồn thu nhập dồi cho nhiều nước giới, có Việt Nam Phát triển du lịch xây dựng cầu văn hóa kết nối văn minh quốc gia Hơn nữa, du lịch tạo nên nhiều việc làm cho xã hội, giúp nâng cao dân trí, từ góp phần không nhỏ việc phát triển xã hội, mở rộng tình hữu nghị, hiểu biết lẫn truyền thống văn hóa Du lịch giới đà phát triển mạnh mẽ, đặc biệt năm gần đây, với đầu tư mạnh mẽ sở hạ tầng nhiều thành phố lớn giới sở vật chất nhiều khu du lịch, nơi cung cấp dịch vụ du lịch nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí Cùng với phát triển đó, Việt Nam hòa minh vào du lịch giới, biến du lịch trở thành kinh tế mũi nhọn đất nước Hơn nữa, đất nước ta có lợi phát triển du lịch lớn, có vị trí địa lý thuận lợi cho việc lại nước Ngồi ra, Việt Nam có nguồn tài ngun du lịch tự nhiên phong phú như: Vịnh Hạ Long, Động Phong Nha, hay di tích lịch sử văn hóa mang đậm dấu ấn đất nước như:Cố Huế, Thánh địa Mỹ Sơn, Lượng khách du lịch nước đến Việt Nam tăng lên đáng kể qua năm, mang lại nguồn lợi không nhỏ đến cho xã hội Bước vào đợt thực tập khóa học, nhà trường tạo điều kiện xếp vào công ty lữ hành Hanoitourist, hội lớn để em tiếp xúc thực tế với môi trường du lịch Công ty lữ hành Hanoitourist thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội doanh nghiệp đứng đầu mảng kinh doanh du lịch nước ngồi nội địa Doanh nghiệp có mạng lưới du lịch rộng rãi, phủ khắp Việt Nam nhiều nước giới, môi trường chuyên nghiệp để em học hỏi làm việc Công ty Hanoitourist có mơ hình quản lý rõ ràng cụ thể, chia thành phòng ban khác nhau, ban phụ trách mảng công việc Hơn nữa, doanh nghiệp trọng việc bồi dưỡng nguồn nhân lực du lịch, tạo điều kiện cho sinh viên thực hành thực tế cho công việc tương lai, vận dụng kiến thức chuyên nghành đào tạo trường đại học hết tạo điều kiện để sinh viên cọ xát, phát triển thân môi trường chuyên nghiệp Qua tuần thực tập công ty Hanoitourist, em rút nhiều kinh nghiệm thực tiễn cho thân làm việc ngành nghề du lịch có hội để vận dụng học mà nhà trường giảng dạy Qua báo cáo này, em phân tích điểm mạnh điểm yếu doanh nghiệp thực tập, trình làm việc em doanh nghiệp vấn đề rút qua tuần thực tập Kết cấu báo cáo bao gồm phần: PHẦN 1: Giới thiệu công ty Hanoitourist PHẦN 2: Mô tả, nhận xét đánh giá nghiệp vụ tác nghiệp thực tập PHẦN 3: Một số kiến nghị, đề xuất để nâng cao chất lượng thực tập PHẦN 4: Đánh giá lợi ích thu sau hồn thành thực tập B NỘI DUNG PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY HANOITOURIST 1.1 Giới thiệu khái quát Công ty Hanoitourist - Hanoitourist – Tổng Công ty Du lịch Hà Nội doanh nghiệp đứng đầu lĩnh vực du lịch, cụ thể kinh doanh lữ hành nội địa, quốc tế, khách sạn (KS) , nhà hàng, vận chuyển, xuất lao động, - Quy mơ: Với hành trình phát triển 50 năm, Hanoi Tourist trở thành Tổng Cơng ty có quy mơ lớn mạnh, bao gồm 38 Công ty thành viên, Công ty liên doanh liên kết với nước ngồi nước, cơng ty cổ phần, đơn vị phụ thuộc,… Hơn nữa, Tổng công ty du lịch Hà Nội đà phát triển với 4000 cán công nhân viên trình tham gia làm việc sản xuất kinh doanh đa ngành nghề - Hình thức sở hữu quản lý: Công ty lữ hành (CTLH) Hanoitourist hoạt động theo mơ hình Cơng ty mẹ - cơng ty con, sở tập trung doanh nghiệp kinh doanh du lịch toàn Hà Nội để xây dưng Tổng cơng ty du lịch lớn, có thương hiệu tác động mạnh mẽ đến khách hàng, có khả cọ xát cao hội nhập kinh tế quốc tế hiệu Trên hết phù hợp với điều kiện phát triển ngành du lịch kinh tế Thủ đô - Các lĩnh vực kinh doanh công ty: Lĩnh vực tham gia chủ yếu kinh doanh dịch vụ du lịch ( DVDL) quốc tế nội địa (Tổ chức tour du lịch inbound, outbound, nội địa), kinh doanh loại hình KS vận chuyển khách du lịch (đường bộ, đường sông, đường bay ), xây dựng cải cách lại sở hạ tầng du lịch (Khu du lịch, nơi vui chơi giải trí, khách sạn, nhà hàng, trung tâm thương mai), Kinh doanh DVDL : hướng dẫn du lịch, phiên dịch, thông tin, cho thuê phương tiện lại cho khách hàng, , kinh doanh đại lý vé máy bay Kinh doanh nhà hàng, tổ chức kiện, buôn bán đồ lưu niệm; cho thuê văn phòng, tổ chức hội chợi, triển lãm chuyên đề, hội nghị, hội thảo, Kinh doanh xuất lao động chun gia, ngồi cịn tư vấn cho sinh viên có nhu cầu học nước khác 1.2 Quá trình hình thành phát triển Công ty lữ hành Hanoitourist Tổng Công ty Du lịch Hà Nội lập vào năm 2004 theo định Thủ tướng Chính phủ UBND thành phố Hà Nội Từ năm 2004 đến nay, CTLH Hanoitourist không ngừng nỗ lực để đổi mới, sáng tạo việc hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm du lịch, đa dạng hóa loại hình kinh doanh Đến nay, Hanoitourist sở hữu 20 đơn vị trực thuộc có cơng ty thành viên, cơng ty cổ phần, công ty liên doanh liên kết nước ngồi nước CTLH Hanoitourist có vốn điều lệ vào năm 2004 gần 600 tỉ đồng, qua hành trình dài cố gắng nỗ lực để phát triển, công ty đạt vốn điều lệ lên tới 2.850 tỷ đồng, số tăng 4,8 lần với năm 2004, cơng ty góp phần khơng nhỏ cho xã hội cách tạo việc làm cho khoảng 3.000 người lao động Đóng góp cho ngân sách nhà nước hàng trăm tỉ đồng năm, CTLH Hanoitourist đứng đầu tiên phong mảng kinh doanh DVDL nước quốc tế, đầu phong trào cải tiển đổi mới, không ngừng trau dồi xu hướng để phát triển sản phẩm du lịch cách hoàn thiện CTLH Hanoitourist đạt tốc độ tăng trưởng qua năm 15%, riêng năm 2018, doanh nghiệp thu khoảng 1856 tỷ đồng đạt 106% hiệu suất kế hoạch năm, ngồi cơng ty nộp ngân sách cho nhà nước gần 405 tỷ đồng, tăng khoảng 14% so với năm 2017 Với hành hình 15 năm phát triển, thành tựu đáng ghi nhận Hanoitourist gây dựng hình ảnh thương hiệu đáng tin cậy vơ uy tín mắt khách hàng, ngày giành nhiều tình cảm tin tưởng khách hàng nước Trong 15 năm ấy, doanh nghiệp tự hào đạt giải thưởng đáng ngưỡng mộ như: Top 10 công ty du lịch, lữ hành uy tín năm 2017 tổ chức Vietnam Report Báo Vietnam Net bình chọn, danh hiệu “Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế hàng đầu đưa khách du lịch nước năm 2016” , “Top ten domestic TO/TA Vietnam 2012”… Bộ Văn hóa thể thao du lịch- Tổng cục du lịch trao tặng Ngồi ra, CTLH Hanoitourist cịn giành giải thưởng đơn vị có gian hàng đẹp liên tục vịng vài năm qua, quy mơ lớn bán hàng hiệu Hội chợ Du lịch Quốc tế Việt nam suốt năm Ngoài ra, doanh nghiệp thành viên nhiều hiệp hội, tổ chức du lịch VITA, ASTA, JATA, USTOA,… nhiềutổ chức nước Trong thời gian gần đây, Tổng Cơng ty du lịch Hà Nội có tay cổ phần KS cao cấp như khách sạn Hilton Garden Inn, Thăng Long Opera, Thăng Long Espana, KS Hà Nội Ngoài ra, doanh nghiệp tích cực đưa vào hồn thành dự án có vốn đầu tư lớn Dự án KS Pullman Quảng Bình, dự kiến khai trương vào cuối năm 2020 1.3 Mơ hình tổ chức quản lý Công ty lữ hành Hanoitourist 1.3.1 Các phận Cơng ty lữ hành Hanoitourist CTLH Hanoitourist có mơ hình tổ chức quản lý cơng ty mẹ - công ty Công ty mẹ - Tổng công ty du lịch Hà Nội (Quyết định số 106/2004/QĐ – UB), công ty nhà nước giữ quyền chi phối doanh nghiệp trực thuộc, hoạt động theo luật doanh nghiệp nhà nước Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức CTLH Hanoitourist (Nguồn: Báo cáo thường niên công ty lữ hành Hanoitourist năm 2019) 1.3.2 Chức nhiệm vụ phận Công ty Hanoitourist 1.3.2.1 Bộ phận sale nội địa - - Chức + Làm việc với nhà cung cấp đội địa vận chuyển, nhà hàng, khách sạn + Xây dựng chương trình du lịch (CTDL) nước cho khách + Xây dựng thiết kế chương trình marketing nhằm quảng bá tour nội địa công ty cách rộng rãi + Tư vấn CTDL, giải đáp thắc mắc khách hàng tour Nhiệm vụ