Bài Báo Cáo 30% Môn Nghiệp Vụ Lễ Tân Đề Tài Thực Hiện Quy Trình Đặt Phòng Và Quy Trình Nhận Phòng Theo Tình Huống Đặt Ra.pdf

LỄ TÂN Dạ anh sau khi kiểm tra trên hệ thống thì trong khoảng thời gian đặt: phòng từ ngày 1 đến ngày 5 của mình bên khách sạn em còn các loại phòng sau, chophép em giới thiệu lại các lo

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI BÁO CÁO 30%

MÔN NGHIỆP VỤ LỄ TÂN

Y LÊ NGUYÊN BKRÔNG MSSV: 72101218

LÝ HOÀNG TÚ TRINH MSSV: 72100310 NGUYỄN THỊ BẢO NGỌC MSSV: 72101250 NGUYỄN HOÀNG KIM NGUYÊN MSSV: 71801650 TRẦN NGỌC PHƯƠNG QUYÊN MSSV:72101269

Ca 4 Thứ 6

TP HCM, THÁNG 11 NĂM 2023

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI BÁO CÁO 30%

MÔN NGHIỆP VỤ LỄ TÂN

Y LÊ NGUYÊN BKRÔNG MSSV: 72101218

LÝ HOÀNG TÚ TRINH MSSV: 72100310 NGUYỄN THỊ BẢO NGỌC MSSV: 72101250 NGUYỄN HOÀNG KIM NGUYÊN MSSV: 71801650 TRẦN NGỌC PHƯƠNG QUYÊN MSSV:72101269

Ca 4 Thứ 6

TP HCM, THÁNG 11 NĂM 2023

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH PHIẾU ĐIỂM CHẤM KIỂM TRA GIỮA KỲ 30%

MÔN NGHIỆP VỤ LỄ TÂN HỌC KỲ 1, NĂM HỌC 2023 – 2024

1 Thông tin chung:

Tình huống: Nhóm thực hiện: WARRIORS Ca: 4 Thứ 6

2 Đánh giá:

điểm

Điểm chấm Ghi chú

Kiểm tra & đối chiếu thông tin đặt phòng 5

Giới thiệu dịch vụ & cung cấp thông tin 5Giao chìa khóa và phiếu ăn sáng 5

6 Giải quyết tình huống Giải quyết hợp lý, logic 5

Tạo được tình huống khó, sáng tạo 5

7 Đóng vai thực

hành

Sử dụng sáng tạo các thiết bị hỗ trợ để tạo tình

max

Điểm lẻđến 1

Tổng điểm (điểm chữ)

Ngày 3 tháng 11 năm 2023

Giảng viên chấm điểm Mục lục

1.1 Kịch bản dặt phòng 6

1.2 Kịch bản nhận phòng 8

2 Bối cảnh xảy ra tình huống 10

2.1 Tình huống 1: 10

2.2 Tình huống 2 11

3 Chi tiết về tính cách và tâm lý các nhân vật trong tình huống 11

3.1.Khách chính: 11

3.2.Lễ tân tổng đài: 12

3.3.Lễ tân tại quầy: 12

3.4.GRO: 12

3.5.Bellman: 12

3.6.HOD: 13

4.Trình bày chức năng và nhiệm vụ của các nhân viên khách sạn xuất hiện trong tình huống: 13

4.1.Lễ tân tổng đài: 13

4.2.HOD: 13

4.3.Bellman: 14

4.4.GRO: 14

5.Quy trình các bước thực hiện công việc của nhân viên khách sạn 14

5.1.Lễ tân: 14

5.2.Bellman: 16

5.3.GRO: 17

5.4.HDO: 17

6.Đưa ra hướng giải quyết của nhân viên khách sạn cho khách hàng trong tình 17

6.1.Tình huống đặt phòng: 18

6.2.Tình huống check-in: 18

6.3.Thanh toán: 19

7.Phân tích ưu nhược điểm của hướng giải quyết và giải pháp khắc phục/xử lý 19

STT Họ và tên được giao Công việc Tham gia họp nhóm

(%)

Mức độ hoàn thành công việc (%)

Ký tên

1 HUỲNH NHỰTNAM

Viết kịch bản, tổnghợp nội dung, vaikhách, chuẩn bị đạocụ

2 NGUYỄN THỊ KIMQUI

Tham gia viết kịchbản, vai lễ tân đặtphòng, chuẩn bị đạocụ

6 NGUYỄN HOÀNGKIM NGUYÊN Tham gia viết kịchbản, vai lễ tân check

in, chuẩn bị đạo cụ

7 TRẦNPHƯƠNG QUYÊNNGỌC

Tham gia viết kịchbản, vai khách phụgiới thiệu bối cảnh,chuẩn bị đạo cụ

1 Nội dung kịch bản

1.1 Kịch bản dặt phòng.

LỄ TÂN Khách sạn TDTU xin chào Em là Qui nhân viên của bộ phận lễ tân Em:

có thể giúp được gì cho anh chị ạ

KHÁCH: Anh muốn đặt phòng cho một mình anh - một phòng Suite, mà quan

trọng có view nhìn cảnh quan đẹp nhất khách sạn cho anh nha em Anh thích tậnhưởng không gian thoáng nhất nhé Giá phòng có ưu đãi gì không em? Anh muốngiá phòng phải ưu đãi cho anh vì anh ở khách sạn bên mình thường xuyên

LỄ TÂN Dạ anh Nam, anh cho em xin email mà anh dùng để lưu trú bên để em tìm:

thông tin để đặt phòng cho mình anh nha

KHÁCH: email của anh là namhuynh@gmail.com

LỄ TÂN Dạ anh Nam, em đã thấy anh lưu trú tại khách sạn chúng em thường:

xuyên và anh là khách hàng thân thiết bên em Vì vậy anh sẽ được hưởng ưu đãidành cho khách hàng thân thiết anh nha Anh có thể cho em thêm thông tin về ngàylưu trú sắp tới của mình không ạ

KHÁCH: Anh muốn đặt phòng từ ngày 1/12- 5/12 Anh muốn check in sớm khoảng

6h sáng ngày 1/12 và check out là tầm 5h chiều ngày 5/12 nha em

LỄ TÂN Dạ vâng ạ, anh Nam đợi em trong giây lát để em kiểm tra phòng ngày đó:

cho anh nha

LỄ TÂN Dạ anh sau khi kiểm tra trên hệ thống thì trong khoảng thời gian đặt:

phòng từ ngày 1 đến ngày 5 của mình bên khách sạn em còn các loại phòng sau, chophép em giới thiệu lại các loại phòng đó cho anh luôn nha:

 Junior Suite: Một phòng đơn với một giường cỡ queen và có một cửa sổ

vừa và một ban công nhỏ nhìn ra phố Phòng này nằm tại tầng 10 với diệntích 50m2 Giá phòng hiện tại đang là 18tr/đêm ạ

 Senior Suite: Một phòng đơn với một giường cỡ king và có 2 cửa sổ vừa và

một ban công cửa nhìn ra phố với view nhìn ra hồ bơi, ngoài ra phòng còn có

1 khu phòng khách nữa ạ Phòng này nằm tại tầng 18 với diện tích 60m2 Giáphòng hiện tại đang là 24tr/đêm ạ



 President Suite room: Phòng gồm phòng ngủ lớn với giường super king,

một phòng tắm lớn với bồn tắm massage thủy lực, phòng có khu vực phòngkhách lớn view nhìn ra sông, ngoài ra phòng còn có ban công cỡ lớn nhìn raphố Phóng nằm ở tầng 22 với diện tích 100m2 Giá phòng hiện tại là72tr/đêm

LỄ TÂN: Dạ tất cả phòng trên đã bao gồm thuế, phí phục vụ và chưa bao gồm bữasáng ạ Em thấy anh có nhu cầu nhận phòng sớm và trả phòng sau giờ check out Dạ

em không biết tình trạng phòng thực tế vào lúc anh lưu trú ra sao nên bên em khôngthể chắc chắn được, nếu có phòng trống bên em sẽ hỗ trợ anh check in sớm ạ.Nhưng nếu anh muốn chắc chắn là khi đến sớm anh sẽ có phòng ngay và khi checkout anh trả muộn hơn thì bên em có gói check in sớm và check out trễ ạ với giá là30% trên giá phòng ạ Không biết anh có muốn lấy gói đó bên em và anh muốnchọn loại phòng nào ạ?

KHÁCH: Anh muốn đặt phòng Senior Suite nhưng giá phải ưu đãi thì anh mới ở,

gói đó cũng được mà anh khách hàng quen có giảm giá nữa không em Anh nghe thì

ok nhưng giá cũng mắc đó em Nếu được vậy anh còn muốn khi anh đến phải cóquà đặt biệt dành cho anh với dịch vụ phòng cho anh phải 24/7

LỄ TÂN Dạ vâng ạ Theo chính sách bên khách sạn vì anh là khách hàng thân thiết:

bên khách sạn nên bên khách sạn chúng em sẽ dành cho anh mức giá ưu đãi nhất là15% trên tổng số tiền phòng của mình ạ và gói check in sớm và check out trễ sẽđược ưu đãi cho anh chỉ còn 20% trên giá phòng thôi ạ Mình lưu trú từ ngày 1/12-5/12 tổng là 4 đêm Tổng tiền phòng là 96tr giảm 15% còn lại là 81tr600 cho thờigian lưu trú của mình ạ Kèm theo đó là 20% của gói check in sớm và check out trễ

là 4tr800 Vậy tổng tiền phòng của mình là 86tr400 ạ Dạ bên em có các quà chàođón cho khách hàng đặc biệt như là: trang trí 1 chai rượu vang, 1 bó hoa, thẻ chúcmừng, đó anh.Hiện tại bên em có lễ tân trực 24/7 Bên cạnh đó, Khách hàng có thểgọi dịch vụ phòng 24/24 để được phục vụ thức ăn, đồ uống ngay tại phòng Dịch vụcho thuê xe máy tự lái, dịch vụ phòng họp, Nên anh yên tâm ạ

KHÁCH: OK em Anh thấy cũng ổn đó.

LỄ TÂN Dạ em thấy mình đi vào ngày 1/12 thì mình đã đặt vé máy bay chưa anh:

bên em có hỗ trợ đặt vé cho khách hàng và đưa đón khách ở sân bay đó ạ

KHÁCH: anh đặt vé rồi em Anh không cần xe đưa đón đâu bên công ty anh có rồi.

LỄ TÂN Dạ vâng ạ.:

LỄ TÂN Dạ anh Nam vẫn sử dụng thông tin đặt phòng cũ luôn đúng không ạ bao:

gồm cả số điện thoại luôn đúng không anh

KHÁCH: Đúng rồi em, như cũ nha.

LỄ TÂN Dạ anh cho em xác nhận lại thông tin đặt phòng của mình nha Anh Nam:

sđt: 0123456 email: namhuynh@gmail.com đặt 1 phòng Senior Suite từ ngày 5/12/2023 kèm theo gói check in sớm và check out muộn Với tổng số tiền là86tr400 Dạ anh xác nhận lại giúp em nhé

1/12-KHÁCH: ok rồi em

LỄ TÂN Hiện tại bên khách sạn em có chính sách đặt cọc 50% số tiền phòng là:

86tr400 thì mình sẽ thanh toán trước 43tr200 Bên em có các phương thức thanhtoán như: chuyển khoản và tiền mặt Không biết anh muốn sử dụng phương thứcnào ạ?

KHÁCH: Chuyển khoản đi em.

LỄ TÂN Trong hôm nay bên em sẽ gửi email xác nhận mã đặt phòng với thông tin:

đặt phòng của mình Anh vui lòng thanh toán trong vòng 48h kể từ khi nhận email

để bên em hoàn tất đặt phòng cho mình nha anh

KHÁCH: OK em.

LỄ TÂN: Anh có cần em hỗ trợ gì thêm cho mình nữa không ạ?

KHÁCH: Được rồi, cảm ơn em nhé.

LỄ TÂN Dạ em xin cảm ơn anh, chúc anh có 1 ngày vui vẻ làm việc thật hiệu quả.:

Hẹn gặp lại anh vào ngày 1/12 sắp tới ạ Em cảm ơn anh

KHÁCH: Hẹn gặp lại em.

1.2 Kịch bản nhận phòng

BELLMAN: Em chào anh ạ Không biết em có thể hỗ trợ gì cho anh không ạKHÁCH : Anh đến nhận phòng em

BELLMAN: Vậy em xin phép xách hành lý giúp anh nhé

* Hành động nhấc tay sẵn sàng đón lấy hành lý của khách

KHÁCH: ok em

* Đưa hành lý cho Bellman

BELLMAN: dạ em mời anh vào trong ạ

* Vừa nói tay còn lại mời khách vào trong chỉ vào bàn chờ trong sảnh

BELLMAN: Dạ em mời anh ngồi ở đây ạ

* Dùng tay chỉ vào ghế ngồi để cho khách ngồi

BELLMAN: Anh vui lòng đợi một chút sẽ có nhân viên đến hỗ trợ cho anh nhé

* Đi vào báo với … xong ra cửa tiếp tục nhiệm vụ

GRO: * Đem nước ra, đặt lên bàn mời khách

Em mời anh dùng nước ạ Dạ em là … nhân viên lễ tân của khách sạn,

em sẽ hỗ trợ anh check in ạ Anh cho em xin cccd của anh và mã số đặt phòng ạ.KHÁCH: Ok em

* Đưa cccd cho nhân viên và mã số đặt phòng

GRO: Dạ vâng ạ Anh ngồi nghỉ mệt và uống 1 xíu nước trong lúc chúng em làmthủ tục cho anh nhé

* Đưa 2 tay nhận lấy cccd và mã số đặt phòng của khách và nói, sau đó đi đến quầy

lễ tân đưa thông tin

KHÁCH: cảm ơn em

* Đưa tay lấy nước uống và ngồi chờ

GRO: Em (lễ tân), check in cho khách nè em, thông tin nè

* Đưa cccd và mã đặt phòng cho lễ tân kiểm tra

LỄ TÂN: Dạ chị, để em kiểm tra

* Thực hiện thao tác kiểm tra theo mã số đặt phòng, chụp lại ảnh cccd của kháchlàm thủ tục

LỄ TÂN: Dạ em tìm thấy thông tin đặt phòng của khách rồi chị Nhưng ngày nhậnphòng là ngày mai ạ

GRO: Để chị mời khách lại đây rồi em hỏi khách xem

* Đi đến chỗ của khách

LỄ TÂN: Dạ

GRO: Dạ em mời anh Nam đến quầy lễ tân để làm thủ tục ạ

* Vừa nói tay vừa hướng chỉ đến quầy lễ tân

** Trong lúc đó lễ tân đã in ra giấy xác nhận đặt phòng, giấy xác nhận thanh toán.KHÁCH: Ok em

* Xách đồ đi đến quầy lễ tân.

LỄ TÂN: *Gật đầu chào từ xa khoảng 3m

Dạ em chào anh Nam, em là Nguyên, nhân viên lễ tân, em sẽ hỗ trợ anhcheck in ạ Anh Nam ơi, Em thấy trên phần đặt phòng của mình là đặt vào ngày maingày 1/12/2023 ạ Hôm nay là ngày 30/11/2023 Không biết anh có nhầm ngày lưutrú không ạ?

KHÁCH: À, anh đến sớm hơn vì công ty anh có việc nên đổi lịch lại nên anh rasớm hơn 1 ngày mà anh quên báo bên khách sạn Anh nghĩ anh khách quen mà chắckhông sao đâu hả em

LỄ TÂN: Dạ em thành thật xin lỗi anh Hiện tại phòng anh đặt thì đang có khách ởhết rồi ạ Hiện tại thì bên em chỉ còn 1 phòng duy nhất là phòng President Giáphòng này hiện tại bên em là 72tr/đêm ạ Do công suất phòng hôm nay bên emkhách là đông nên không còn phòng như phòng anh đặt để hỗ trợ anh check in sớmđúng như anh đã đặt Anh có thể ở tạm phòng President Suite được không anh?KHÁCH: Tính ra giá gấp 3 lần phòng anh đã đặt anh, anh thấy giá hơi cao quá Emgiảm giá phòng đó cho anh được không, nếu được thì lấy giá phòng đó bằng giáphòng anh đặt thì anh vào luôn

LỄ TÂN: Dạ anh, em rất tiếc nhưng do phòng anh đặt đã không còn và phòngPresident Suite là phòng còn lại duy nhất bên em nên khách sạn không thể lấy giábằng phòng anh đã đặt được ạ Vì anh là khách hàng thân thiết bên em nên anh vẫn

sẽ được giảm 15% như là phòng anh đã đặt đó ạ

KHÁCH: 15% thì phòng này cũng giảm được có nhiêu đâu em Bên em có giảmnữa không chứ giá quá cao anh không ở được Em có thể giảm thêm được chút nữakhông, tại giờ cũng nửa đêm rồi, anh không muốn di chuyển nhiều

LỄ TÂN: Dạ, em cũng hiểu cho tình trạng của mình, vậy em giảm thêm cho mình10% nữa nha anh, là tổng em giảm cho mình 25% nha anh Anh thấy vậy đã ổnchưa ạ, do đây là phòng tổng thống á anh nên giá nó cũng hơi cao xíu, với lại hômnay tụi em chỉ còn 1 phòng này thôi

KHÁCH: Do anh ở có 1 người à em, em có thể nào giảm thêm xíu nữa không?Được thì anh ở liền luôn rồi mai anh đổi lại phòng đã đặt

LỄ TÂN: Dạ anh thông cảm cho em nha, em rất muốn giảm giá cho anh nữa nhưng

em không thể quyết định được nên anh đợi em xíu, em hỏi ý kiến quản lý để giảmgiá cho anh thêm nữa xem được không ạ

*Gọi cho HOD:

LỄ TÂN: Dạ chị ơi, hiện tại mình đang có 1 khách quen đã đặt phòng cho ngày mai,nhma hôm nay đến ks sớm hơn dự kiến 1 ngày, mà mình chỉ còn phòng tổng thống,

em thấy khách đi đường xa cũng mệt rồi á chị, khách cũng có mong muốn là nếuđược giá thì sẽ ở phòng đó luôn cho tiện, khỏi di chuyển đi đâu Em đã đề xuất giảmtối đa 25% nhưng mà khách vẫn nói hơi mắc và muốn giảm thêm nên em có đề xuất

là mình sẽ giảm 40% cho lần ở phát sinh đêm nay cho khách nha chị

HOD: ừ em, với em tặng thêm 1 voucher free 1 ly cocktail buổi tối cho khách luônnha

*Lễ tân nói chuyện với khách:

LỄ TÂN: Dạ anh ơi, em đã xin ý kiến của quản lý để giảm cho anh và tối đa tụi emgiảm được cho mình là 40% trên giá phòng hiện tại và tặng kèm 1 voucher free 1 lycocktail buổi tối cho mình ạ Dạ anh thông cảm giúp tụi em nha, do anh là kháchđặc biệt nên tụi em mới có thể để giá ưu đãi như này cho mình ạ, chứ như bìnhthường thì những ngày đông khách như hôm nay thì tụi em không giảm được đâu ạ.

Em thấy giá này cũng hợp lý rồi á anh, vậy mình lấy phòng này nha

KHÁCH: ừ em Nhưng mà anh không trả phòng muộn nữa nhé

LỄ TÂN: Dạ vậy giờ mình làm thủ tục check-in và thanh toán tiền phòng giúp emnha anh Tiền phòng của mình đêm nay là 43,2 triệu cộng với tiền còn lại của 4 đêm

mà mình đặt trước là 38,4 triệu, trong đó em đã trừ ra cho mình tiền gói nhận phòngsớm, trả phòng trễ rồi ạ Vậy tổng của mình là 81,6 triệu ạ Mình thanh toán bằnghình thức nào ạ Bên em có chuyển khoản, tiền mặt và quẹt thẻ

KHÁCH: Anh thanh toán bằng tiền mặt nha em

*Kiểm tra tiền mặt không đủ

KHÁCH: Anh mang không đủ tiền mặt rồi, cho anh quẹt thẻ đi

*Khách đưa thẻ

Lễ tân quẹt thẻ nhưng máy lỗi, không cà được

LỄ TÂN: Dạ anh ơi, em xin lỗi, máy quẹt thẻ bên em hiện đang có vấn đề rồi ạ,mình vui lòng chuyển khoản giúp em được không ạ?

KHÁCH: Ok để anh xem

Tình huống 1: Chuyển được Hết chuyện

Tình huống 2: Không chuyển được

LỄ TÂN: do mình đã có đặt cọc rồi nên hiện tại em sẽ giải quyết cho mình nhậnphòng đêm nay trước Rồi ngày mai khi anh xuống làm thủ tục chuyển về phòng đãđặt thì anh giúp em thanh toán toàn bộ số tiền còn lại là 81 triệu 6 nha anh.KHÁCH: ok em

2 Bối cảnh xảy ra tình huống

2.1 Tình huống 1:

Lễ tân khách sạn TDT SAI GON HOTEL nhận được cuộc gọi từ một khách hàng tên là Nam gọi điện đến khách sạn để đặt phòng từ ngày 1/12-5/12/2023 Lễ tân thực hiện quy trình đặt phòng thông qua cuộc gọi Sau khi xác nhận Anh Nam là một khách hàng thường xuyên của khách sạn, đã từng lưu trú ở đây nhiều lần và lắng nghe yêu cầu của khách hàng muốn đặt một phòng Suite với cảnh quan đẹp nhất trong khách sạn, đồng thời đưa ra mong muốn mình được hưởng giá phòng vớigiá ưu đãi hoặc được giảm giá đáng kể

Thêm vào đó anh Nam muốn nhận phòng sớm vào buổi sáng và được check-out muộn vào buổi chiều kèm theo dịch vụ phòng 24/7 và muốn có quả chào đón đặc biệt trong phòng khi ông ấy đến Sau khi tiếp nhận những yêu cầu trên lễ tân đã giớithiệu cho khách 3 loại phòng kèm giá những tiện ích mỗi loại phòng Tiếp đó cung cấp những dịch vụ đi kèm với giá phòng ưu đãi nhất cho khách hàng thân thiết Lễ tân xác nhận lại thông tin khách hàng, số tiền và phương thức thanh toán và lời cảm

ơn gửi đến khách hàng

Đối mặt với một vị khách khó tính đòi hỏi nhiều yêu cầu trên, lễ tân đã đưa ra những cách giải quyết đáp ứng tất cả các yêu cầu của khách hàng Khiến cho khách hàng hài lòng với sự phục vụ của khách sạn và đã đồng ý đặt phòng

2.2 Tình huống 2

Ngày hôm đó, anh khách đến tới khách sạn sớm hơn dự kiến một ngày

( 30/11/2023), lịch đặt phòng của anh Khách là ngày 1/12/2023 Vì lí do lịch công tác của anh bị thay đổi đột ngột, và anh quên liên lạc với khách sạn để thông báo về thay đổi này Khi anh đến tới quầy lễ tân để thực hiện thủ tục check-in, anh nhận ra rằng đã xảy ra sự cố không mong muốn

Trong lúc anh đến, khách sạn chỉ còn một phòng trống duy nhất và đó là phòng tổngthống do ngày hôm đó khách sạn công suất làm việc, khách đông Tuy nhiên, mức giá của phòng này là gấp ba lần so với giá phòng suite mà anh khách dự định đặt ban đầu Anh cảm thấy không hài lòng vì mức giá quá cao với tình huống này và anh khách chỉ muốn chi trả mức giá tương đương với phòng Suite

Khi anh khách muốn thanh toán, anh chỉ có một thẻ tín dụng, mà không mang theo nhiều tiền mặt Tuy nhiên, khách sạn đang gặp sự cố với máy quẹt thẻ và không thể tiếp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng Nhân viên lễ tân thông báo rằng họ chỉ có thể nhận thanh toán qua chuyển khoản hoặc tiền mặt Trong khi đó, tài khoản tiền mặt của anh khách không đủ để trả mức giá của phòng tổng thống

3 Chi tiết về tính cách và tâm lý các nhân vật trong tình huống

3.1.Khách chính:

o Tính cách cách: khách có hơi khó tính trong quá trình đi công tác xa Khách hàng là người làm việc có được tài chính tốt (giàu) nhưng khách lại thích được các ưu đãi, giảm giá cũng như cách phục vụ đặc biệt, xem như khách là khách hàng thân thuộc quan trọng với khách sạn

o Tâm lý: do lịch trình công tác xa ảnh hưởng đến tâm lý mệt mỏi Do tính cách thích được ưu đãi nên tâm lý khách thường có xu hướng muốn thêm các dịch vụ chăm sóc miễn phí Đặt biệt bởi tâm lý đó nênkhách hàng dễ bị thu hút và phấn khích đối với những ưu đãi đưa ra