(Tiểu luận) đề tài thực hiện quy trình đặt phòng và quy trình nhậnphòng theo tình huống đặt ra

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI BÁO CÁO 30% MÔN NGHIỆP VỤ LỄ TÂN ĐỀ TÀI: THỰC HIỆN QUY TRÌNH ĐẶT PHỊNG VÀ QUY TRÌNH NHẬN PHỊNG THEO TÌNH HUỐNG ĐẶT RA Giảng viên hướng dẫn: THS VŨ NGUYỄN TRÂM ANH Nhóm SV thực hiện: NHĨM WARRIORS HUỲNH NHỰT NAM MSSV: 72100255 NGUYỄN THỊ KIM QUI MSSV: 72101267 Y LÊ NGUN BKRƠNG MSSV: 72101218 LÝ HỒNG TÚ TRINH MSSV: 72100310 NGUYỄN THỊ BẢO NGỌC MSSV: 72101250 NGUYỄN HOÀNG KIM NGUYÊN MSSV: 71801650 TRẦN NGỌC PHƯƠNG QUYÊN MSSV:72101269 Ca Thứ TP HCM, THÁNG 11 NĂM 2023 TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI BÁO CÁO 30% MÔN NGHIỆP VỤ LỄ TÂN ĐỀ TÀI: THỰC HIỆN QUY TRÌNH ĐẶT PHỊNG VÀ QUY TRÌNH NHẬN PHỊNG THEO TÌNH HUỐNG ĐẶT RA Giảng viên hướng dẫn: THS VŨ NGUYỄN TRÂM ANH Nhóm SV thực hiện: NHĨM WARRIORS HUỲNH NHỰT NAM MSSV: 72100255 NGUYỄN THỊ KIM QUI MSSV: 72101267 Y LÊ NGUN BKRƠNG MSSV: 72101218 LÝ HỒNG TÚ TRINH MSSV: 72100310 NGUYỄN THỊ BẢO NGỌC MSSV: 72101250 NGUYỄN HOÀNG KIM NGUYÊN MSSV: 71801650 TRẦN NGỌC PHƯƠNG QUYÊN MSSV:72101269 Ca Thứ TP HCM, THÁNG 11 NĂM 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH PHIẾU ĐIỂM CHẤM KIỂM TRA GIỮA KỲ 30% MÔN NGHIỆP VỤ LỄ TÂN HỌC KỲ 1, NĂM HỌC 2023 – 2024 Thơng tin chung: Tình huống: Nhóm thực hiện: WARRIORS Ca: Thứ Đánh giá: STT Nội dung Ngoại hình Giọng nói Sự chun nghiệp Thực quy trình đặt phịng Thực quy trình check in Giải tình Đóng vai thực hành Tổng điểm (điểm số) Tiêu chí Thang điểm Trang phục: trang phục, sạch, ủi phẳng Vệ sinh cá nhân: sẽ, móng tay, tóc quy định, khơng có mùi thể To rõ ràng Sử dụng kịch bản, thuật ngữ chuyên ngành Điểm chấm Ghi 5 5 Thái độ, tác phong nhã nhặn, điềm đạm Chào khách/ trả lời điện thoại Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng Giới thiệu dịch vụ Thỏa thuận thuyết phục khách hàng Chào đón khách tiếp nhận yêu cầu Nhận CMND/passport Kiểm tra & đối chiếu thơng tin đặt phịng Đảm bảo tốn Giới thiệu dịch vụ & cung cấp thơng tin Giao chìa khóa phiếu ăn sáng Hướng dẫn khách lên phòng Giải hợp lý, logic Tạo tình khó, sáng tạo Khả diễn xuất Sử dụng sáng tạo thiết bị hỗ trợ để tạo tình hấp dẫn, thu hút 5 5 5 5 5 5 5 100đ – max Điểm lẻ đến Tổng điểm (điểm chữ) Ngày tháng 11 năm 2023 Giảng viên chấm điểm Mục lục Nội dung kịch 1.1 Kịch dặt phòng 1.2 Kịch nhận phòng Bối cảnh xảy tình 10 2.1 Tình 1: 10 2.2 Tình 11 Chi tiết tính cách tâm lý nhân vật tình 11 3.1.Khách chính: 11 3.2.Lễ tân tổng đài: 12 3.3.Lễ tân quầy: 12 3.4.GRO: 12 3.5.Bellman: 12 3.6.HOD: 13 4.Trình bày chức nhiệm vụ nhân viên khách sạn xuất tình huống: 13 4.1.Lễ tân tổng đài: 13 4.2.HOD: 13 4.3.Bellman: 14 4.4.GRO: 14 5.Quy trình bước thực công việc nhân viên khách sạn 14 5.1.Lễ tân: 14 5.2.Bellman: 16 5.3.GRO: 17 5.4.HDO: 17 6.Đưa hướng giải nhân viên khách sạn cho khách hàng tình 17 6.1.Tình đặt phịng: 18 6.2.Tình check-in: 18 6.3.Thanh toán: 19 7.Phân tích ưu nhược điểm hướng giải giải pháp khắc phục/xử lý 19 STT Họ tên HUỲNH NAM Công việc giao Viết kịch bản, tổng NHỰT hợp nội dung, vai khách, chuẩn bị đạo cụ Tham gia viết kịch NGUYỄN THỊ KIM bản, vai lễ tân đặt QUI phòng, chuẩn bị đạo cụ Tham gia viết kịch Y LÊ NGUYÊN bản, vai Bellman, BKRÔNG chuẩn bị đạo cụ Tham gia viết kịch LÝ HOÀNG TÚ bản, vai HOD, chuẩn TRINH bị đạo cụ Tham gia viết kịch NGUYỄN THỊ BẢO bản, vai khách phụ NGỌC giới thiệu bối cảnh, chuẩn bị đạo cụ Tham gia viết kịch NGUYỄN HOÀNG bản, vai lễ tân check KIM NGUYÊN in, chuẩn bị đạo cụ Tham gia viết kịch TRẦN NGỌC bản, vai khách phụ PHƯƠNG QUYÊN giới thiệu bối cảnh, chuẩn bị đạo cụ Tham gia họp nhóm (%) Mức độ hồn thành cơng việc (%) 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Ký tên Nội dung kịch 1.1 Kịch dặt phòng LỄ TÂN: Khách sạn TDTU xin chào Em Qui nhân viên phận lễ tân Em giúp cho anh chị KHÁCH: Anh muốn đặt phịng LỄ TÂN: Anh cho em xin tên để em tiện xưng hô không ạ? KHÁCH: Được em, anh tên Nam LỄ TÂN: Dạ em chào anh Nam, khơng biết anh có nhu cầu đặt phịng ạ? KHÁCH: Anh muốn đặt phòng cho anh - phịng Suite, mà quan trọng có view nhìn cảnh quan đẹp khách sạn cho anh nha em Anh thích tận hưởng khơng gian thống Giá phịng có ưu đãi khơng em? Anh muốn giá phịng phải ưu đãi cho anh anh khách sạn bên thường xuyên LỄ TÂN: Dạ anh Nam, anh cho em xin email mà anh dùng để lưu trú bên để em tìm thơng tin để đặt phịng cho anh nha KHÁCH: email anh namhuynh@gmail.com LỄ TÂN: Dạ anh Nam, em thấy anh lưu trú khách sạn chúng em thường xuyên anh khách hàng thân thiết bên em Vì anh hưởng ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết anh nha Anh cho em thêm thông tin ngày lưu trú tới khơng KHÁCH: Anh muốn đặt phịng từ ngày 1/12- 5/12 Anh muốn check in sớm khoảng 6h sáng ngày 1/12 check out tầm 5h chiều ngày 5/12 nha em LỄ TÂN: Dạ ạ, anh Nam đợi em giây lát để em kiểm tra phịng ngày cho anh nha LỄ TÂN: Dạ anh sau kiểm tra hệ thống khoảng thời gian đặt phòng từ ngày đến ngày bên khách sạn em cịn loại phịng sau, cho phép em giới thiệu lại loại phòng cho anh ln nha:  Junior Suite: Một phịng đơn với giường cỡ queen có cửa sổ vừa ban cơng nhỏ nhìn phố Phịng nằm tầng 10 với diện tích 50m2 Giá phòng 18tr/đêm  Senior Suite: Một phòng đơn với giường cỡ king có cửa sổ vừa ban cơng cửa nhìn phố với view nhìn hồ bơi, ngồi phịng cịn có khu phịng khách Phịng nằm tầng 18 với diện tích 60m2 Giá phòng 24tr/đêm  President Suite room: Phòng gồm phòng ngủ lớn với giường super king, phòng tắm lớn với bồn tắm massage thủy lực, phịng có khu vực phịng khách lớn view nhìn sơng, ngồi phịng cịn có ban cơng cỡ lớn nhìn phố Phóng nằm tầng 22 với diện tích 100m2 Giá phịng 72tr/đêm LỄ TÂN: Dạ tất phòng bao gồm thuế, phí phục vụ chưa bao gồm bữa sáng Em thấy anh có nhu cầu nhận phịng sớm trả phòng sau check out Dạ Document continues below Discover more from:hướng định nghề nghiệp Đại học Tôn Đức… 124 documents Go to course 18 Tiểu luận định hướng nghề nghiệp định hướng… 100% (5) Bài cuối kì cá nhân Viết định hướng… định hướng… 100% (2) Chuyên đề định 46 hướng - ĐHNN định hướng… 100% (1) HƯỚNG DẪN TIÊU 29 CHUẨN CHỌN DÂY… định hướng… 100% (1) Báo cáo cuối kỳ Báo cáo cuối kì… định hướng… 100% (1) LỊCH SỬ ĐẢNG - abc em khơng biết tình trạng phịng thực tế vào lúc anh lưu17trú định nên bên em không 100% (1) hướng… thể chắn được, có phịng trống bên em hỗ trợ anh check in sớm Nhưng anh muốn chắn đến sớm anh có phịng check out anh trả muộn bên em có gói check in sớm check out trễ với giá 30% giá phịng Khơng biết anh có muốn lấy gói bên em anh muốn chọn loại phịng ạ? KHÁCH: Anh muốn đặt phòng Senior Suite giá phải ưu đãi anh ở, gói mà anh khách hàng quen có giảm giá khơng em Anh nghe ok giá mắc em Nếu anh cịn muốn anh đến phải có quà đặt biệt dành cho anh với dịch vụ phòng cho anh phải 24/7 LỄ TÂN: Dạ Theo sách bên khách sạn anh khách hàng thân thiết bên khách sạn nên bên khách sạn chúng em dành cho anh mức giá ưu đãi 15% tổng số tiền phịng gói check in sớm check out trễ ưu đãi cho anh cịn 20% giá phịng thơi Mình lưu trú từ ngày 1/125/12 tổng đêm Tổng tiền phòng 96tr giảm 15% lại 81tr600 cho thời gian lưu trú Kèm theo 20% gói check in sớm check out trễ 4tr800 Vậy tổng tiền phịng 86tr400 Dạ bên em có quà chào đón cho khách hàng đặc biệt là: trang trí chai rượu vang, bó hoa, thẻ chúc mừng, anh.Hiện bên em có lễ tân trực 24/7 Bên cạnh đó, Khách hàng gọi dịch vụ phịng 24/24 để phục vụ thức ăn, đồ uống phòng Dịch vụ cho thuê xe máy tự lái, dịch vụ phòng họp, Nên anh yên tâm KHÁCH: OK em Anh thấy ổn LỄ TÂN: Dạ em thấy vào ngày 1/12 đặt vé máy bay chưa anh bên em có hỗ trợ đặt vé cho khách hàng đưa đón khách sân bay KHÁCH: anh đặt vé em Anh khơng cần xe đưa đón đâu bên cơng ty anh có LỄ TÂN: Dạ LỄ TÂN: Dạ anh Nam sử dụng thông tin đặt phịng cũ ln khơng bao gồm số điện thoại không anh KHÁCH: Đúng em, cũ nha LỄ TÂN: Dạ anh cho em xác nhận lại thơng tin đặt phịng nha Anh Nam sđt: 0123456 email: namhuynh@gmail.com đặt phòng Senior Suite từ ngày 1/125/12/2023 kèm theo gói check in sớm check out muộn Với tổng số tiền 86tr400 Dạ anh xác nhận lại giúp em KHÁCH: ok em LỄ TÂN: Hiện bên khách sạn em có sách đặt cọc 50% số tiền phịng 86tr400 tốn trước 43tr200 Bên em có phương thức tốn như: chuyển khoản tiền mặt Không biết anh muốn sử dụng phương thức ạ? KHÁCH: Chuyển khoản em LỄ TÂN: Trong hôm bên em gửi email xác nhận mã đặt phịng với thơng tin đặt phịng Anh vui lịng tốn vịng 48h kể từ nhận email để bên em hồn tất đặt phịng cho nha anh KHÁCH: OK em LỄ TÂN: Anh có cần em hỗ trợ thêm cho khơng ạ? KHÁCH: Được rồi, cảm ơn em LỄ TÂN: Dạ em xin cảm ơn anh, chúc anh có ngày vui vẻ làm việc thật hiệu Hẹn gặp lại anh vào ngày 1/12 tới Em cảm ơn anh KHÁCH: Hẹn gặp lại em 1.2 Kịch nhận phịng BELLMAN: Em chào anh Khơng biết em hỗ trợ cho anh khơng KHÁCH : Anh đến nhận phòng em BELLMAN: Vậy em xin phép xách hành lý giúp anh * Hành động nhấc tay sẵn sàng đón lấy hành lý khách KHÁCH: ok em * Đưa hành lý cho Bellman BELLMAN: em mời anh vào * Vừa nói tay cịn lại mời khách vào vào bàn chờ sảnh BELLMAN: Dạ em mời anh ngồi * Dùng tay vào ghế ngồi khách ngồi BELLMAN: Anh vui lòng đợi chút có nhân viên đến hỗ trợ cho anh * Đi vào báo với … xong cửa tiếp tục nhiệm vụ GRO: * Đem nước ra, đặt lên bàn mời khách Em mời anh dùng nước Dạ em … nhân viên lễ tân khách sạn, em hỗ trợ anh check in Anh cho em xin cccd anh mã số đặt phòng KHÁCH: Ok em * Đưa cccd cho nhân viên mã số đặt phòng GRO: Dạ Anh ngồi nghỉ mệt uống xíu nước lúc chúng em làm thủ tục cho anh * Đưa tay nhận lấy cccd mã số đặt phịng khách nói, sau đến quầy lễ tân đưa thông tin KHÁCH: cảm ơn em * Đưa tay lấy nước uống ngồi chờ GRO: Em (lễ tân), check in cho khách nè em, thông tin nè * Đưa cccd mã đặt phòng cho lễ tân kiểm tra LỄ TÂN: Dạ chị, để em kiểm tra * Thực thao tác kiểm tra theo mã số đặt phòng, chụp lại ảnh cccd khách làm thủ tục LỄ TÂN: Dạ em tìm thấy thơng tin đặt phòng khách chị Nhưng ngày nhận phòng ngày mai GRO: Để chị mời khách lại em hỏi khách xem * Đi đến chỗ khách LỄ TÂN: Dạ GRO: Dạ em mời anh Nam đến quầy lễ tân để làm thủ tục * Vừa nói tay vừa hướng đến quầy lễ tân ** Trong lúc lễ tân in giấy xác nhận đặt phịng, giấy xác nhận tốn KHÁCH: Ok em * Xách đồ đến quầy lễ tân LỄ TÂN: *Gật đầu chào từ xa khoảng 3m Dạ em chào anh Nam, em Nguyên, nhân viên lễ tân, em hỗ trợ anh check in Anh Nam ơi, Em thấy phần đặt phòng đặt vào ngày mai ngày 1/12/2023 Hơm ngày 30/11/2023 Khơng biết anh có nhầm ngày lưu trú không ạ? KHÁCH: À, anh đến sớm cơng ty anh có việc nên đổi lịch lại nên anh sớm ngày mà anh quên báo bên khách sạn Anh nghĩ anh khách quen mà không đâu em LỄ TÂN: Dạ em thành thật xin lỗi anh Hiện phòng anh đặt có khách hết Hiện bên em cịn phịng phòng President Giá phòng bên em 72tr/đêm Do cơng suất phịng hơm bên em khách đơng nên khơng cịn phịng phịng anh đặt để hỗ trợ anh check in sớm anh đặt Anh tạm phịng President Suite khơng anh? KHÁCH: Tính giá gấp lần phòng anh đặt anh, anh thấy giá cao q Em giảm giá phịng cho anh khơng, lấy giá phịng giá phịng anh đặt anh vào ln LỄ TÂN: Dạ anh, em tiếc phòng anh đặt khơng cịn phịng President Suite phịng cịn lại bên em nên khách sạn lấy giá phịng anh đặt Vì anh khách hàng thân thiết bên em nên anh giảm 15% phòng anh đặt KHÁCH: 15% phịng giảm có nhiêu đâu em Bên em có giảm không giá cao anh không Em giảm thêm chút khơng, nửa đêm rồi, anh không muốn di chuyển nhiều LỄ TÂN: Dạ, em hiểu cho tình trạng mình, em giảm thêm cho 10% nha anh, tổng em giảm cho 25% nha anh Anh thấy ổn chưa ạ, phịng tổng thống anh nên giá cao xíu, hơm tụi em cịn phịng thơi KHÁCH: Do anh có người em, em giảm thêm xíu khơng? Được anh liền ln mai anh đổi lại phòng đặt LỄ TÂN: Dạ anh thông cảm cho em nha, em muốn giảm giá cho anh em định nên anh đợi em xíu, em hỏi ý kiến quản lý để giảm giá cho anh thêm xem không *Gọi cho HOD: LỄ TÂN: Dạ chị ơi, có khách quen đặt phịng cho ngày mai, nhma hơm đến ks sớm dự kiến ngày, mà cịn phịng tổng thống, em thấy khách đường xa mệt chị, khách có mong muốn giá phịng ln cho tiện, khỏi di chuyển đâu Em đề xuất giảm tối đa 25% mà khách nói mắc muốn giảm thêm nên em có đề xuất giảm 40% cho lần phát sinh đêm cho khách nha chị HOD: em, với em tặng thêm voucher free ly cocktail buổi tối cho khách ln nha *Lễ tân nói chuyện với khách: LỄ TÂN: Dạ anh ơi, em xin ý kiến quản lý để giảm cho anh tối đa tụi em giảm cho 40% giá phòng tặng kèm voucher free ly cocktail buổi tối cho Dạ anh thông cảm giúp tụi em nha, anh khách đặc biệt nên tụi em để giá ưu đãi cho ạ, bình thường ngày đơng khách hơm tụi em không giảm đâu Em thấy giá hợp lý anh, lấy phòng nha *Khách đắn đo KHÁCH: ừm… giá cịn cao, mà thơi rồi, lấy cho anh phòng đêm LỄ TÂN: Dạ từ đêm đến ngày trả phịng trễ khơng ạ? KHÁCH: em Nhưng mà anh khơng trả phịng muộn LỄ TÂN: Dạ làm thủ tục check-in tốn tiền phịng giúp em nha anh Tiền phịng đêm 43,2 triệu cộng với tiền cịn lại đêm mà đặt trước 38,4 triệu, em trừ cho tiền gói nhận phịng sớm, trả phịng trễ Vậy tổng 81,6 triệu Mình tốn hình thức Bên em có chuyển khoản, tiền mặt quẹt thẻ KHÁCH: Anh toán tiền mặt nha em *Kiểm tra tiền mặt không đủ KHÁCH: Anh mang không đủ tiền mặt rồi, cho anh quẹt thẻ *Khách đưa thẻ Lễ tân quẹt thẻ máy lỗi, không cà LỄ TÂN: Dạ anh ơi, em xin lỗi, máy quẹt thẻ bên em có vấn đề ạ, vui lịng chuyển khoản giúp em khơng ạ? KHÁCH: Ok để anh xem Tình 1: Chuyển Hết chuyện Tình 2: Khơng chuyển LỄ TÂN: có đặt cọc nên em giải cho nhận phịng đêm trước Rồi ngày mai anh xuống làm thủ tục chuyển phịng đặt anh giúp em tốn tồn số tiền cịn lại 81 triệu nha anh KHÁCH: ok em Bối cảnh xảy tình 2.1 Tình 1: Lễ tân khách sạn TDT SAI GON HOTEL nhận gọi từ khách hàng tên Nam gọi điện đến khách sạn để đặt phòng từ ngày 1/12-5/12/2023 Lễ tân thực quy trình đặt phịng thơng qua gọi Sau xác nhận Anh Nam khách hàng thường xuyên khách sạn, lưu trú nhiều lần lắng nghe yêu cầu khách hàng muốn đặt phòng Suite với cảnh quan đẹp khách sạn, đồng thời đưa mong muốn hưởng giá phòng với giá ưu đãi giảm giá đáng kể 10 Thêm vào anh Nam muốn nhận phòng sớm vào buổi sáng check-out muộn vào buổi chiều kèm theo dịch vụ phòng 24/7 muốn có chào đón đặc biệt phịng ông đến Sau tiếp nhận yêu cầu lễ tân giới thiệu cho khách loại phịng kèm giá tiện ích loại phịng Tiếp cung cấp dịch vụ kèm với giá phòng ưu đãi cho khách hàng thân thiết Lễ tân xác nhận lại thông tin khách hàng, số tiền phương thức toán lời cảm ơn gửi đến khách hàng Đối mặt với vị khách khó tính địi hỏi nhiều u cầu trên, lễ tân đưa cách giải đáp ứng tất yêu cầu khách hàng Khiến cho khách hàng hài lòng với phục vụ khách sạn đồng ý đặt phịng 2.2 Tình Ngày hơm đó, anh khách đến tới khách sạn sớm dự kiến ngày ( 30/11/2023), lịch đặt phòng anh Khách ngày 1/12/2023 Vì lí lịch cơng tác anh bị thay đổi đột ngột, anh quên liên lạc với khách sạn để thông báo thay đổi Khi anh đến tới quầy lễ tân để thực thủ tục check-in, anh nhận xảy cố không mong muốn Trong lúc anh đến, khách sạn phòng trống phịng tổng thống ngày hơm khách sạn cơng suất làm việc, khách đơng Tuy nhiên, mức giá phòng gấp ba lần so với giá phòng suite mà anh khách dự định đặt ban đầu Anh cảm thấy khơng hài lịng mức giá cao với tình anh khách muốn chi trả mức giá tương đương với phịng Suite Khi anh khách muốn tốn, anh có thẻ tín dụng, mà khơng mang theo nhiều tiền mặt Tuy nhiên, khách sạn gặp cố với máy quẹt thẻ tiếp nhận tốn thẻ tín dụng Nhân viên lễ tân thơng báo họ nhận tốn qua chuyển khoản tiền mặt Trong đó, tài khoản tiền mặt anh khách không đủ để trả mức giá phịng tổng thống Chi tiết tính cách tâm lý nhân vật tình 3.1.Khách chính: o Tính cách cách: khách có khó tính q trình cơng tác xa Khách hàng người làm việc có tài tốt (giàu) khách lại thích ưu đãi, giảm cách phục vụ đặc biệt, xem khách khách hàng thân thuộc quan trọng với khách sạn o Tâm lý: lịch trình cơng tác xa ảnh hưởng đến tâm lý mệt mỏi Do tính cách thích ưu đãi nên tâm lý khách thường có xu hướng muốn thêm dịch vụ chăm sóc miễn phí Đặt biệt tâm lý nên khách hàng dễ bị thu hút phấn khích ưu đãi đưa 11 3.2.Lễ tân tổng đài: o Tính cách: ln ln thân thiện, hịa nhã, lịch với khách hàng, dù tình Giúp tạo thiện cảm thoải mái cho khách hàng Có nhiệt tình, chu đáo q trình phục vụ khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy quan tâm chăm sóc Ln có trách nhiệm cơng việc hoàn thành tốt nhiệm vụ giao o Tâm lý: bình tĩnh, tự tin tình huống, kể gặp phải khách hàng khó tính hay tình phát sinh bất ngờ Vì tính chất công việc lễ tân nên thường xuyên phải tiếp xúc với nhiều khách hàng, xử lý nhiều vấn đề khác nhau, ln nhẫn nại với khách hàng, đặc biệt khách hàng khó tính Ln trạng thái mong cầu học hỏi, cầu tiến để nâng cao kiến thức kỹ nghiệp vụ, đáp ứng tốt yêu cầu công việc 3.3.Lễ tân quầy: o Tính cách: ln ln thân thiện, hịa nhã, lịch với khách hàng, dù tình Giúp tạo thiện cảm thoải mái cho khách hàng Có nhiệt tình, chu đáo q trình phục vụ khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy quan tâm chăm sóc Ln có trách nhiệm cơng việc hồn thành tốt nhiệm vụ giao o Tâm lý: bình tĩnh, tự tin tình huống, kể gặp phải khách hàng khó tính hay tình phát sinh bất ngờ Vì tính chất cơng việc lễ tân nên thường xun phải tiếp xúc với nhiều khách hàng, xử lý nhiều vấn đề khác nhau, ln nhẫn nại với khách hàng, đặc biệt khách hàng khó tính Ln trạng thái mong cầu học hỏi, cầu tiến để nâng cao kiến thức kỹ nghiệp vụ, đáp ứng tốt yêu cầu công việc 3.4.GRO: o Tính cách: Hịa nhã, thân thiện, cởi mở đón tiếp khách hàng, muốn mang tới cho khách hàng trải nghiệm tốt Nhiệt tình, tận tâm trình phục vụ khách hàng o Tâm lý: ln ln bình tĩnh tình xảy ra, có đầu lạnh để xử lý tình huống, giải vấn đề cho khách hàng cách nhanh chóng có lợi cho khách hàng 3.5.Bellman:  Tính cách: có tính cách thân thiện, niềm nở sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng tạo cảm giác thoải mái cho họ trình lưu trú  Tâm lý:đối mặt với nhiều yêu cầu mong đợi từ khách hàng Có kiên nhẫn khả xử lý tình cách tỉ mỉ, đảm bảo yêu cầu khách đáp ứng Luôn lắng nghe hiểu rõ nhu cầu khách hàng cách tốt 12 3.6.HOD:  Tính cách: hiếu khách, sáng tạo, có khả tư giải vấn đề nhanh gặp tình phát sinh, khả chịu áp lực tốt phải đảm nhận nhiều công việc quan trọng, chịu hoàn toàn trách nhiệm việc giám sát, vận hành kiểm tra ca trực  Tâm lý: bình tĩnh, tự tin đốn gặp tình bất ngờ ca trực để đối mặt giải yêu cầu khắt khe khách, sáng tạo thêm nhiều đề xuất để tăng hài lòng khách hàng mang lại doanh thu cho khách sạn 4.Trình bày chức nhiệm vụ nhân viên khách sạn xuất tình huống: 4.1.Lễ tân tổng đài:  Tiếp nhận xử lý gọi đến khách hàng: Lễ tân tổng đài người tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại Họ cần có khả lắng nghe, thấu hiểu giải đáp thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu  Cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp: Lễ tân tổng đài cần có kiến thức đầy đủ sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp để cung cấp thơng tin xác đầy đủ cho khách hàng  Giới thiệu chương trình khuyến mãi, ưu đãi doanh nghiệp: Lễ tân tổng đài cần nắm bắt chương trình khuyến mãi, ưu đãi doanh nghiệp để giới thiệu cho khách hàng  Đăng ký dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng: Lễ tân tổng đài hỗ trợ khách hàng đăng ký dịch vụ, sản phẩm doanh nghiệp  Giải vấn đề khách hàng: Lễ tân tổng đài cần có khả giải vấn đề khách hàng cách nhanh chóng hiệu 4.2.HOD:  Quản lý trực đêm khách sạn, có trách nhiệm việc giám sát kiểm tra vận hành tất công việc ca trực để bàn giao cho ca khác  Quản lí doanh thu phịng dịch vụ, kiểm tra khu làm việc, khu công cộng khu vực đón tiếp khách để đảm bảo nơi mang lại không gian thoải mái cho khách hàng  Luôn theo dõi giám sát hoạt động nhân viên để đảm bảo khách hàng phục vụ cách tốt nhất, hiệu theo tiêu chuẩn khách sạn  Thay mặt ban giám đốc khách sạn giải công việc xảy ca trực đêm, giải tất yêu cầu phàn nàn khách hàng quyền hạn phân công 13  Trong trình làm việc mình, lễ tân gọi điện xin ý kiến trường hợp phát sinh thời điểm ca trực, HOD nghe lễ tân trình bày tình đề xuất giải sau xem xét giải yêu cầu cách hợp lý cho khách hàng tầm kiểm sốt khách sạn 4.3.Bellman:  Đón tiếp khách: Chào đón khách họ đến khách sạn, cách thân thiện, giúp họ mang hành lý hướng dẫn đến phịng nghỉ  Hỗ trợ với hành lý: Bellman thường giúp khách vận chuyển hành lý từ xe ôtô vào khách sạn ngược lại Đảm bảo hành lý khách vận chuyển an toàn  Cung cấp thơng tin hướng dẫn: Bellman có nhiệm vụ cung cấp thông tin cho khách hàng dịch vụ tiện ích khách sạn  Đặt xe dịch vụ xe đưa đón: Bellman thường hỗ trợ khách việc đặt xe dịch vụ xe đưa đón đến địa điểm mong muốn  Bảo quản tài sản khách hàng: Nhân viên bellman có trách nhiệm bảo quản đảm bảo an toàn cho tài sản khách trình vận chuyển lưu trữ Đảm bảo hành lý đồ đạc khách hàng không bị thất lạc hư hỏng  Giúp đỡ q trình trả phịng: Khi khách hàng rời khách sạn, nhân viên bellman hỗ trợ kiểm tra q trình trả phịng 4.4.GRO:  Chức năng: o Tạo dựng trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng o Giải vấn đề, thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu o Thúc đẩy doanh số bán hàng o Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp  Nhiệm vụ: o Tham gia hoạt động marketing, quảng bá thương hiệu o Phối hợp với phận khác để nâng cao chất lượng dịch vụ o Thu thập phản hồi khách hàng để cải thiện dịch vụ 5.Quy trình bước thực cơng việc nhân viên khách sạn 5.1.Lễ tân:  Tiến hành quy trình nhận phịng (check-in) cho khách o Thơng qua danh sách đặt phòng theo thời gian, nhân viên lễ tân khách sạn kiểm sốt số lượng phịng, đảm bảo chất lượng phục vụ 14 hoàn hảo đến khách hàng Các bước quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn hỗ trợ khách nhận phòng:  Chào đón khách với thái độ niềm nở, lịch chun nghiệp  Xác nhận thơng tin đặt phịng (trường hợp khách đặt phịng trước đó) Trong trường hợp khách chưa đặt phòng, tiếp tân khách sạn kiểm tra danh sách phòng trống trực tiếp tư vấn hạng phịng, giá phịng, hình thức tốn, tiện ích, v.v  Cung cấp thông tin dịch vụ có khách sạn ăn uống, spa, fitness, giặt ủi, v.v  Yêu cầu khách cung cấp cước, hộ chiếu để thực thủ tục nhận phòng  Hướng dẫn gọi nhân viên hỗ trợ mang hành lý đến phòng khách  Nhập thơng tin lưu trú khách hàng cách xác  Tư vấn bán dịch vụ khách sạn cho khách o Ngồi lễ tân cịn phải tư vấn giới thiệu đến khách gói dịch vụ khác có khách sạn Ví dụ như: Massage thư giãn, spa, xông hơi, nhà hàng, v.v dịch vụ di chuyển cho thuê xe, mua hàng lưu niệm, v.v  Hỗ trợ phục vụ khách hàng lưu trú: o Giới thiệu với khách kiện lễ hội diễn địa phương, số địa điểm tham quan, cửa hàng tiện lợi, qn ăn ngon, v.v o Giữ hộ chìa khố khách có nhu cầu o Nhận yêu cầu báo thức từ khách o Bảo quản tài sản khách hàng nhận gửi o Xử lý gọi đến phòng khách gọi khách o Nhận – gửi bưu phẩm, thư từ, lời nhắn, fax khách o Phối hợp với phận liên quan thực yêu cầu chuyển phòng cho khách, giải yêu cầu, khiếu nại từ khách hàng  Tiến hành quy trình trả phịng (check-out) cho khách: o Trong quy trình làm việc lễ tân khách sạn, khách kết thúc trình lưu trú theo thời hạn, nhiệm vụ lễ tân khách sạn lúc liên hệ với phận nhận phiếu sử dụng dịch vụ khách để ghi nhận thông tin vào hồ sơ toán, thực quy trình check-out cho khách sau: o Nhận lại thẻ phịng/chìa khố từ khách hàng o Liên hệ với phận kiểm tra phịng khách: Việc sử dụng minibar, tình trạng thiết bị, v.v kiểm tra xem khách có để qn thứ khơng, gửi trả lại có o Kiểm tra xác nhận lại với khách hàng dịch vụ mà họ sử dụng thời gian lưu trú o Thông báo với khách số tiền cần phải toán, thực thủ tục toán in hoá đơn cho khách 15 o Trả lại khách giấy tờ cước hộ chiếu tên, phòng o Hỏi khách mức độ hài lòng khách sạn o Cảm ơn chào tạm biệt khách  Công việc khác: o Vệ sinh khu vực lễ tân chuẩn bị kết thúc ca làm việc o Sắp xếp hồ sơ lưu trú, giấy tờ liên quan đến công việc lễ tân o Cập nhật tình trạng phịng, lưu trữ hồ sơ khách o Hoàn thành báo cáo giao o Công việc cuối ca: Lưu thông tin quan trọng ca làm việc yêu cầu cần thực cho khách vào sổ bàn giao công việc; Ghi lại thông tin cần thiết dán nơi dễ thấy để nhân viên ca sau thực hiện; Bàn giao đồ đạc, tiền đặt cọc, tiền quỹ cho lễ tân ca sau o Tham gia họp phận, nhận xét phản hồi tình hình khách hàng phản hồi chất lượng dịch vụ 5.2.Bellman:  Gặp gỡ chào đón khách: khách đến khách sạn, bellman gặp chào đón khách cách lịch thân thiện  Tiếp nhận hành lý: Bellman giúp khách hàng vận chuyển hành lý từ xe ôtô vào khách sạn Họ đảm bảo hành lý vận chuyển an tồn địa điểm Bellman cịn có trách nhiệm gắn thẻ nhận nhận dạng vào hành lý để đảm bảo việc nhận diện hành lý thuận tiện  Ghi nhận thông tin: Bellman thường phải ghi lại thông tin yêu cầu đặc biệt khách hàng, cố xảy thông tin quan trọng khác cần cho việc báo cáo  Hướng dẫn khách hàng: Bellman cung cấp thông tin dịch vụ tiện ích khách sạn Họ hướng dẫn khách hàng đến quầy lễ tân giới thiệu tiện ích nhà hàng, quầy bar,  Đưa khách hàng đến phòng: Nếu khách hàng đặt phòng trước, bellman dẫn họ đến phòng nghỉ Họ giúp khách hàng vận chuyển hành lý đảm bảo phòng chuẩn bị sẵn sàng cho khách  Cung cấp thông tin hỗ trợ: Bellman cung cấp thông tin hoạt động, địa điểm du lịch, kiện mà khách hàng quan tâm Họ trả lời câu hỏi cung cấp hỗ trợ để đáp ứng nhu cầu khách hàng  Kiểm tra giữ an ninh: Bellman có trách nhiệm kiểm tra an ninh khu vực khách sạn  Tiễn khách hàng: Khi khách hàng rời khách sạn, bellman giúp khách hàng vận chuyển hành lý từ phòng nghỉ đến xe Họ chào tạm biệt khách cảm ơn họ lựa chọn khách sạn 16 5.3.GRO:  Bước 1: Chuẩn bị o Nghiên cứu thông tin doanh nghiệp, sản phẩm/dịch vụ, đối tượng khách hàng o Tìm hiểu quy trình, quy định doanh nghiệp o Trang bị kiến thức, kỹ cần thiết cho công việc  Bước 2: Chào đón đón tiếp khách hàng o Xuất giờ, chuyên nghiệp o Gặp gỡ chào hỏi khách hàng cách nhiệt tình, thân thiện o Tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng  Bước 3: Hỗ trợ khách hàng o Tìm hiểu nhu cầu khách hàng o Giải đáp thắc mắc khách hàng cách rõ ràng, xác o Hỗ trợ khách hàng thực yêu cầu  Bước 4: Xử lý vấn đề, khiếu nại khách hàng o Lắng nghe khách hàng cách cẩn thận o Xác định nguyên nhân giải vấn đề cách nhanh chóng, hiệu o Đảm bảo khách hàng hài lòng  Bước 5: Tạo dựng trải nghiệm tốt đẹp cho khách hàng o Thể quan tâm, chăm sóc khách hàng o Gợi ý sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng o Kết thúc giao dịch cách chuyên nghiệp  Bước 6: Theo dõi đánh giá hiệu công việc o Thu thập phản hồi khách hàng o Đánh giá hiệu công việc thân o Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ 5.4.HDO:  Bước 1: Nghe nhân viên lễ tân trình bày tình yêu cầu khách hàng  Bước 2: Đánh giá tổng quan yêu cầu xem xét giải cách hợp lí phù hợp với quyền hạn  Bước 3: Đồng ý với đề xuất nhân viên lễ tân đề xuất thêm phần quà nhỏ để làm tăng hài lòng khách để khách đồng ý với yêu cầu bắt buộc khách sạn 17 6.Đưa hướng giải nhân viên khách sạn cho khách hàng tình 6.1.Tình đặt phịng: u cầu khách phòng suite với cảnh đẹp khách sạn Giá phòng ưu đãi (lý khách hàng thường xuyên) Khách yêu cầu check in sớm check out trễ, thời gian lưu trú khách muốn dịch vụ phòng 24/7 khách đến có q đặc biệt phịng Hướng giải nhân viên lễ tân tiếp nhận đặt phòng: Nhân viên lễ tân tiếp nhận đặt phòng ghi nhận yêu cầu khách sau đưa hướng giải sau: nhân viên lễ tân giới thiệu loại phòng thuộc dàng phòng suite cho khách lựa chọn (Junior suite, Senior suite, President room)- phòng đạt tiêu chuẩn theo yêu cầu khách, nhân viên đồng thời giới thiệu bên phịng cho khách lựa chọn dễ dàng Sau khách hàng chọn phòng biết giá niêm yết yêu cầu có ưu đãi, nhân viên đưa ưu đãi cho khách 15% với khách khách hàng thân thiết kiểm tra lần lưu trú trước khách thường xuyên Khách đồng ý nhận mức ưu đãi khách hàng thường xuyên khách lại có yêu cầu check in sớm check out trễ đưa khách Nhân viên xử lý hỗ trợ khách check in sớm phịng trống sẵn sàng, kèm theo nhân viên giới thiệu với khách hàng gói check in sớm check out trễ để đảm bảo khách đến nhận phịng mà khơng cần phải xác định phòng trống hay sẵn sàng ban đầu, khách hàng đương nhiên muốn ưu đãi gói check in sớm check out trễ giảm từ 30% xuống 20% giá phòng cho khách hàng thân thuộc Dịch vụ phòng 24/7 khách đáp ứng với nội dung khách sạn ln mở cửa có nhân viên sẵn sàng trực khách hàng gọi lễ tân có yêu cầu ngày Khi khách có mong muốn quà chào đón đặc biệt phòng nhân viên lễ tân sẵn sàng chuẩn bị q bó hoa chai rượu vang phòng khách đến khách sạn Kèm theo khách sạn có thư chào mừng thông điệp tận hưởng cho khách khách khách hàng thân thuộc Giá phòng giảm 15% giá gốc, hỗ trợ giá gói nhận phịng sớm - trả phòng trễ 20% giá tiền phòng Quà chào mừng khách quay lại chai rượu vang trang trí sẵn phịng để gây bất ngờ cho khách 6.2.Tình check-in: Khách đến sớm trước ngày vào buổi tối Do khách hàng thay đổi lịch trình mà khơng báo trước nên đến khách sạn khách khơng may mắn cịn loại phòng phòng tổng thống Khi nhân viên báo với khách công suất khách hôm đơng cịn phịng giá gấp lần so với 18 giá phòng mà khách đặt Khách khơng hài lịng nghĩ khách hàng thân thiết muốn ưu tiên khách muốn trả giá phịng mà khách đặt [ Khách sạn hôm công suất phục vụ khách cao khách sạn cần phòng thể rõ hoạt động hơm đề nghị giảm 2/3 số tiền phịng điều khó chấp nhận lỗi khách] Nhân viên bình tĩnh thiện chí để đưa hướng giải cho khách lần đề xuất giảm 15% khách hàng thân thiết nên loại phòng tổng thống lại phịng Khách khơng hài lịng lần nhân viên đề xuất giảm 25% cho khách với mức giá ưu đãi Việc khơng có khách khơng hài lịng u cầu mức giá khác Vì tình xảy định nhân viên lễ tân nên nhờ HOD xem xét với lý trình bày kèm theo thời gian muộn với giá phịng thấp mang lại doanh thu cho khách sạn nên HOD giải cho lễ tân giảm 40% cho khách Khách nhận giá ưu đãi có thiện chí lại muộn nên khách chốt lại đêm ngày hơm sau đổi lại phịng đặt 6.3.Thanh tốn: Tiền mặt khơng đủ, thẻ khơng cà máy khách sạn bị hư Nhờ khách chuyển khoản Khách không đủ tiền tài khoản nên khách sạn giải cho khách theo hướng: có đặt cọc nên khách nhận phòng trước Rồi hôm sau khách xuống làm thủ tục chuyển phịng đặt tốn tồn số tiền cịn lại 81tr600 7.Phân tích ưu nhược điểm hướng giải giải pháp khắc phục/xử lý Giá phòng giảm 15% giá gốc, hỗ trợ giá gói nhận phịng sớm - trả phịng trễ 20% giá tiền phòng Quà chào mừng khách quay lại chai rượu vang trang trí sẵn phịng để gây bất ngờ cho khách  Ưu điểm: Hướng giải theo yêu cầu khách tạo thiện cảm khách Cách giải tạo tình cảnh để khách hàng cảm thấy khách hàng thân thiết tạo nên gắn kết khách sạn khách hàng, giúp khách sạn có khách hàng trung thành cách lâu dài Hướng giải cịn tạo doanh thu bán gói check in sớm check out trễ cho khách không lớn thay vào tạo tình dễ chịu khách hàng đến sớm mà có phịng Quà tặng kèm khách-một người xem người có xu hướng thích ưu đãi, giảm giá xem điểm cộng cao mắt khách  Nhược điểm: Việc giảm giá cho khách gây việc làm giảm doanh thu lớn, hành động giảm giá cịn tác động lớn khách hàng, tạo cho khách hàng nhận định việc hiển nhiên đương nhiên khách hàng thường xuyên Trong việc tặng quà kèm theo cho khách 19 có tác hại lớn kích thích địi hỏi khách hàng nhiều Cách giải tương đối giải tình trước mắt lâu dài phải có quy định sách kèm theo cho khách hàng để kiểm sốt đồi hỏi khách hàng tối ưu hóa lợi nhuận cho công ty Check-in: Do khách đến sớm dự kiến ngày nên khách sạn hết phòng, phòng tổng thống, giá gấp lần phòng suite Lúc đầu đề xuất giảm 15% khách thấy mắc nên đề xuất giảm đến mức tối đa 25% mà nhân viên lễ tân giảm cho khách khách khơng chịu Sau xin ý kiến HOD giảm 40% cho khách tặng voucher miễn phí ly cocktail Khách đắn đo lấy phòng  Ưu điểm: cách giải mà khách sạn sử dụng giảm giá Việc giảm giá lớn lỗi thuộc khách hàng tạo cho khách hàng có chủ động việc định khách hàng lúc mệt mỏi hay nóng giận tồn thiện cảm khách hàng Không dừng lại khách hàng nhận quà nhỏ người sai tác động tới thiện cảm khách Ưu điểm cách giải cịn thể việc thời gian khuya cơng suất phịng cao cịn phịng giá cao bán cho khách hàng mà khách hàng khách hàng lâu dài Chi phí gốc để bán phịng thấp việc giảm giá sâu để bán việc để phòng trống, góp phần tạo doanh thu cho khách sạn  Nhược điểm: Việc giảm giá cho khách gây việc làm giảm doanh thu lớn, hành động giảm giá cịn tác động lớn khách hàng, tạo cho khách hàng nhận định việc hiển nhiên đương nhiên khách hàng thường xuyên Trong việc tặng quà kèm theo cho khách có tác hại lớn kích thích địi hỏi khách hàng nhiều Cách giải tương đối giải tình trước mắt lâu dài phải có quy định sách kèm theo cho khách hàng để kiểm sốt đồi hỏi khách hàng tối ưu hóa lợi nhuận cho cơng ty Tiền mặt không đủ, thẻ không cà máy khách sạn bị hư Nhờ khách chuyển khoản Khách không đủ tiền tài khoản nên khách sạn giải cho khách theo hướng: có đặt cọc nên khách nhận phịng trước Rồi hơm sau khách xuống làm thủ tục chuyển phòng đặt tốn tồn số tiền cịn lại 81tr600  Ưu điểm: cách giải nhanh cho khách hàng lỗi thuộc khách sạn phần trời tối nên việc kéo dài thời gian gây khó chịu cho khách hàng Mai khách nhận phịng tốn máy quẹt thẻ khách sạn sửa xong cách giải tối ưu tình cảnh 20  Nhược điểm: đương nhiên cách giải tiềm ẩn số rủi ro khách hàng đặt cọc trước Đầu tiên chắn 100% máy sửa xong có cách giải khác cho khách trời sáng Thứ hai khách hàng cảm thấy phiền phức phải lặp lại q trình làm nhanh chóng hồn thành sớm Cuối khách suy nghĩ theo hướng khách sử dụng đủ số tiền mà khách đặt cọc không muốn lại khách sạn vào ngày mai xác suất thấp với tình trạng nhân viên cố gắng phục vụ tốt kèm theo quà mà thời gian lưu trú khách hàng nhận Phụ lục: *:diễn tả hành động 21 More from: định hướng nghề nghiệp Đại học Tôn Đức… 124 documents Go to course 18 Tiểu luận định hướng nghề nghiệp định hướng… 100% (5) Bài cuối kì cá nhân 46 Viết định hướng… định hướng… 100% (2) Chuyên đề định hướng - ĐHNN định hướng nghề… 100% (1) HƯỚNG DẪN TIÊU CHUẨN CHỌN DÂY… định hướng nghề… Recommended for you 100% (1) 26 Mini Project Report sample Distributed System 100% (3) HRM Hand Book 56 vbcvc BBA 100% (1) Báo cáo cuối kỳ 29 29 Báo cáo cuối kì… định hướng nghề… 100% (1) 722003 45 VÕ THỊ HỒNG PHẤN 70602… định hướng nghề… 100% (1)